ÜÇÜNCÜ KISIM

İLETİŞİM

Kısım Editörü

Prof. Dr. İbrahim YILDIRIM

Hacettepe Üniversitesi, Psikolojik Danışma ve Rehberlik Anabilim Dalı

Yazarlar ve Yazdıkları Bölümler (Soyada göre alfabetik)

Arabulucu Nur ÖZDEN (5.Bölüm)

Kemerburgaz Üniversitesi Hukuk Fakültesi

Doç.Dr. Recep TAYFUN (2. Bölüm)

Başkent Üniversitesi İletişim Fakültesi

Doç.Dr. Ömer Faruk ÜNAL (3.Bölüm)

Süleyman Demirel Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla ilişkiler ve Tanıtım Bölümü

Prof. Dr. İbrahim YILDIRIM (1., 4. ve 6. Bölüm)

Hacettepe Üniversitesi, Psikolojik Danışma ve Rehberlik Anabilim dalı

İÇİNDEKİLER

1.İLETİŞİME GİRİŞ

1.1 İletişimin Anlamı ve Tanımı

1.2 İletişim Öğeleri

1.3 İletişim Süreci

1.4 İletişimin İşlevleri

1.5 İletişimin Sınıflandırılması

1.6 İletişim Modelleri

1.7 Savunucu İletişim- Açık İletişim

2. ARABULUCULUK GÖRÜŞMELERİNDE SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İLETİŞİMİN ROLÜ

2.1 Arabuluculuk Görüşmelerindeki Sözlü İletişimin Rolü

2.2 Arabuluculuk Görüşmelerindeki Sözsüz İletişimin Rolü

2.3 Arabuluculuk ve Kişilerarası Mesafenin Önemi

3. KİŞİNİN KENDİSİYLE İLETİŞİMİ

3.1 Kişinin Kendisi İle İletişiminin İşlevleri

3.2 Kişinin Kendisi ile İletişim Biçimleri

3.3 Kişinin Kendisi İle İletişimini Etkileyen Faktörler

4. EMPATİ

4.1 Empatinin Tanımı

4.2 Empati ve Sempati

4.3 Empatik Eğilim ve Empatik Beceri

4.4 Empati ve Suç

4.5 Empati ve İnsana Yardım Meslekleri

5. İLETİŞİM ENGELLERİ

5.1 Dil ve Anlatımdan Kaynaklanan Engeller

5.2 Psikolojik Engeller

5.3 Beden Dili

5.4 Kültürel Engeller

5.5 Zaman Baskısı

5.6 Algı Atlaması

5.7 Ön Yargı

5.8 Kalıplaşmış Düşünce

5.9 Suçlamak

5.10 Savunucu İletişim

5.11 Değiştirme Çabası

5.12 Kişiselleştirmek

5.13 Problem Çözmek, Öğüt Vermek

5.14 Konuyu Değiştirmek

5.15 Akıl Okumak

5.16 Övmek

5.17 Teselli Etmek

6.ÖFKEYLE BAŞETME

6.1 Öfkenin Tanımı

6.2 Öfke İle Karışan Duygular

6.3 Durumsal ve Sürekli Öfke

6.4 Öfkenin Nedenleri

6.5 Öfkeyle Birlikte Yaşananlar

6.6 Öfke Duygusu Ne Zaman Sorun Olarak Değerlendirilebilir?

6.7 Öfke Hep Olumsuz Bir Duygu mudur?

6.8 Öfke İle Başetme

Yararlanılan Kaynaklar

BİRİNCİ BÖLÜM

İLETİŞİME GİRİŞ

Bir arada yaşayabilmek için insanlar birbirleriyle iletişim kurmak ihtiyacındadırlar.

İnsan, kendini diğer insanlarla kurduğu iletişim bağlamında var etmektedir (Geçtan, 2000).

İnsan, iletişim sayesinde yurtta ve dünyada olup bitenler hakkında bilgi edinir, ilişkiye girer,

kendisini ve karşısındakini tanıma fırsatı bulur; gelişir, değişir ve değiştirir. İletişim, insanın

dünya ile ve diğer insanlarla ilişkisini sağlar. Ailede, eşler arasında, ebeveyn ve çocuk

arasında, ast-üst, yöneten-yönetilen, öğrenci-öğretmen, büyük-küçük, kadın-erkek arasındaki

iletişimden, kısaca, yaşamın her alanında her an iletişimden söz edilebilir. Anlaşılacağı üzere

iletişim, çok önemli ve kapsamlı bir alandır. Bu kadar kapsamlı bir alan içinde her konuyu bir

kısım, bölüm ya da kitap içerisinde ele almak, işlemek mümkün değildir.

Bu nedenle, arabuluculuk hizmetleri çerçevesinde, İLETİŞİM kısmında “İletişime

Giriş, Empati, Öfkeyle Başetme, İletişim Engelleri, Kişinin Kendisiyle İletişimi, Arabuluculuk

Görüşmelerinde Sözlü ve Sözsüz İletişimin Rolü, Kişilerarası İletişimde Dinleme” başlıkları

olarak sınırlı sayıda konu ele alınmıştır.

“İletişime Giriş” isimli bu bölümde “İletişimin Anlamı ve Tanımı, İletişim Öğeleri,

İletişim Süreci, İletişimin İşlevleri, İletişimin Sınıflandırılması, İletişim Modelleri,

Savunucu İletişim- Açık İletişim” başlıkları aşağıda kısaca işlenmiştir.

1.1 İletişimin Anlamı ve Tanımı

“İletişim”sözcüğü, İngilizce “communication” sözcüğünün karşılığı olarak

kullanılmakta ve “insanlar arasında anlamları ortak kılma süreci” olarak

anlamlandırılmaktadır. Literatürde çok sayıda iletişim tanımı bulunmaktadır. Bu tanımlar

incelendiğinde genel olarak iletişim, “bireylerin görüş, bilgi, haber, tutum, duygu, istek ve

becerilerini çeşitli kanallarla bir başkasına aktarma ve paylaşma süreci” olarak tanımlanabilir

(Özgüven, 2010, s:18). Ya da iletişim “en az iki insanın karşılıklı olarak bilgi, duygu, düşünce

ve yaşantılarını belirli yollarla paylaştıkları psiko-sosyal bir süreç” (Kaya, 2012, s:5) olarak

ifade edilebilir. Yine iletişim, “iki birim arasında birbirine ilişkin mesaj alışverişi”

(Cüceloğlu, 1987, s:246) kısaca, iki birim arasındaki mesaj alışveriş süreci veya psiko-sosyal

bir süreç olarak da tanımlanabilir.

Tanımda geçen “birim”, birbiriyle karşılıklı mesaj alışverişi yapan insan, hayvan, aile

ya da grubun her birini ifade etmektedir. İletişim yalnızca insana özgü değildir, hayvanlar

arasında da karşılıklı bir mesaj alışveriş sürecinin yaşandığı gözlenmektedir. Örneğin,

kedilerin miyavlayarak, kuşların ötüşerek kendi aralarında mesaj alışverişinde bulundukları

söylenebilir.

1.2 İletişim Öğeleri

Dört iletişim öğesinden söz edilebilir. Bunlar “kaynak-verici”, “hedef-alıcı”, “mesaj-

ileti”, “kanal” olarak sıralanabilir. Burada “kaynak”, mesaj veren birimdir. “Hedef” ise mesajı

alan birimdir. Unutulmamalıdır ki, iletişim süreci statik değil dinamik bir süreçtir. Örneğin,

iletişim sürecinde konuşan kişi, “kaynak- verici” birim iken, konuşmasını bitirip dinleyici

olunca “hedef-alıcı” birim durumuna geçmektedir.

İletişim sürecinde “mesaj-ileti”, kaynak birimden hedef birime iletilmek istenen görüş,

bilgi, haber, tutum, duygu, istek ve becerilerdir. Her mesajın içeriği kaynak birim açısından

önemli ve anlamlıdır. Kaynak-verici birim, bu anlamı ve içeriği hedef-alıcı birim ile

paylaşmaktadır. Ancak, hedef-alıcı birim, kaynak –verici birimin ilettiği mesaja farklı bir

anlam yükleyebilir ya da mesajı doğru anlamayabilir. Bu durumda iletişim çatışması

yaşanabilir.

İletişim öğelerinden olan “Kanal” ise, iletişim sürecinde mesajların gönderildiği söz,

yazı, resim, karikatür, şekil, beden hareketi, sinema, televizyon, radyo, internet, gazete, dergi,

kitap, vb. araçlardır. Bilimsel ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak, günümüzde, teknolojik

araçlar kanalıyla insanlar birbirleriyle uzaktan iletişim kurabilmektedirler.

İletişimin gerçekleşebilmesi için sadece mesaj alışverişinin olması yetmez; alınan ve

verilen mesajların birbiriyle ilişkili olması gerekir. İletişimde bulunan kişilerden biri yorgun,

hasta ise veya önemli bir sorunu varsa kendisine gönderilen mesajı bu kişi doğru olarak

almayabilir ve ilişkisiz bir tepkide bulunabilir. Bu ilişkisiz tepki verme durumu süreklilik

gösteriyorsa bu kişiyle iletişim kurup sürdürmek oldukça zordur.

1.3 İletişim Süreci

İletişim süreci, “kodlama”, “kod açma ve yorumlama”, “geri bildirim”, “gürültü”

öğelerinden oluşmaktadır.

Kod, üzerinde sosyal uzlaşmanın olduğu bir işaret sistemidir. En yaygın kullanılan

kod sistemi dildir. Benzer biçimde, trafik işaretleri, jest ve mimikler, beden hareketleri

iletişimde birer koddur. Aynı mesaj farklı kültürlerde farklı kodlarla gönderilebilir. Örneğin,

Türkiye’de iki kişinin selamlaşıp birbirlerine yanaklarını dokundurarak öpüşmeleri ile verilen

dostluk, arkadaşlık mesajı, farklı bir kültürde faklı kodlarla verilebilir. Anlaşılacağı üzere

kodlama, mesajın içeriğinin kod simgelerine dönüştürülmesidir. Örneğin, arabuluculuk

sürecinde “araziden yol geçme” konusunda görüşen taraflardan birinin “… ben yıllardır bu

yolu kullanıyorum, şimdi niçin kullanmayacakmışım…” demesi üzerine taraflardan diğer kişi

kaşlarını çatarak, “…ben gitsem iyi olacak… “ diyerek tepki verebilir. Bu durumda kişi

olumsuz düşünce ve duygularını “kaşlarını çatma” ve “ben gitsem iyi olacak” işaretlerine

dönüştürmüş yani kodlamıştır.

Kod açma ise gelen mesajın içeriğinin alıcı tarafından çözümlenmesi ve mesajın

anlamının anlaşılmasıdır. Yorumlama ise kod açmadan sonra, yani, içeriğin çözümlenmesi

ve anlaşılmasından sonra alıcı tarafından mesajın yeniden değerlendirilerek bir sonuca

varılmasıdır. Örneğin, işyerine geç gelen bir çalışana (Türkan Hanım) yönetici “… Günaydın

Türkan Hanım. Trafik çok mu sıkışıktı?” demiştir. Bunun üzerine Türkan Hanım “ Müdür

Bey, siz hep sadece beni görüyorsunuz. Başkaları da geç kalıyor. Kızımın servisi gecikti,

O’nu servisine bindirmek zorundaydım” demiştir. Bu konuşmada Türkan Hanım, yöneticinin

mesajını almış, kodu açmış, mesajı yorumlayarak yöneticiye tepki vermiştir (Kaya, 2012, s:9)

Geribildirim (feedback), kaynak birimin gönderdiği mesaja cevap olarak hedef birimin

gönderdiği cevap mesaja denir. Geribildirim, iletişim sürecinde kaynak birimden hedef

birime gönderilen mesajın hedef birim tarafından doğru olarak algılanıp algılanmadığını test

etmeye yarayan bir süreçtir.

Gürültü, gönderilen mesaj ile alınan mesaj arasında fark yaratan her türlü kaynağa

gürültü denir. Davul zurnalı gürültülü bir düğünde konuşmaya çalışan kişiler birbirlerini

duymayabilir, ya da yanlış anlayabilirler. Burada etmen fiziksel gürültüdür. İşitme cihazı

kullanan bir kişi, cihazındaki arıza nedeniyle kendisine gönderilen mesajı doğru anlayamamış

olabilir. Bu tür işitme bozukluğuna nöro-fizyolojik gürültü denilir. Bir diğer gürültü türü ise

psikolojik gürültüdür. Hedef birimde bulunan kişi, önyargıları, değerleri, inançları, kaygıları,

psikolojik rahatsızlığı v.b nedeniyle gönderilen mesajı çok farklı olarak anlayıp yorumlayarak

tepki verebilir (Cüceloğlu, 1987, s:254-255; Kaya, 2012, s:10-11).

Kişiler arası iletişim bir ortam içinde gerçekleşir. Bu ortam içinde iletişimi olumlu

veya olumsuz yönde etkileyen kişi, olay, davranış, nesne vb. tümüne iletişim ortamı denir.

Örneğin, bir kişiye söylemek istediğim bir şeyi herkesin yanında veya kendimizce uygun

bulmadığımız bir ortamda söylemeyiz, erteleriz. Yine, çok gürültülü, soğuk veya sıcak bir

ortamda arabuluculuk görüşmesi yapılması sağlıklı olmaz. Psikolojik danışma oturumlarında

danışan ile psikolojik danışmanın oturduğu sandalyelerin boyunun eşit olması, kullanılan

sehpanın üzerinde iletişimi engelleyecek bir nesnenin olmaması beklenir.

1.4 İletişimin İşlevleri

İletişimin psikolojik ve sosyal olmak üzere iki işlevinden söz edilebilir.

Psikolojik işlevi olarak İletişim, insanın en temel ihtiyaçlarından birisi olan ilişki

kurma, başkalarıyla birlikte olma veya bir gruba ait olma ihtiyacını karşılamaktadır. İnsanlar

birbirleriyle iletişime girerek sosyalleşirler, birbirlerini kültürel yönden etkilerler, birbirlerinin

gelişmesine katkıda bulunurlar. İletişim yoluyla sosyal ve kültürel bir varlık haline gelirler.

Bu iletişim sürecinde insanlar birbirleri için hem sosyal destek kaynağıdırlar hem de zaman

zaman birbirleri için engelleyici, zarar verici, incitici ve köstekleyici olabilirler. Bu nedenle,

insanlar iletişim becerisi kazandıkça, kendisiyle barışık bir varlık haline geldikçe başkalarıyla

daha kaliteli iletişim kurup sürdürebilir; böylece hem kendisi hem karşısındaki daha sağlıklı,

mutlu ve üretken bir birey olabilir. İkincisi, insanlar sosyal ve kültürel çevre içinde diğer

insanlarla kurdukları sağlıklı, destekleyici, açık iletişim yoluyla olumlu bir benlik geliştirirler.

Üçüncüsü insanın en temel ihtiyaçlarından birisi de bir birey olarak varlığının başkalarınca

kabul edilmesi ve değerli görülmesidir. Başka deyişle başkalarınca sevildiğini, saygı

gördüğünü, kendisine değer verildiğini hissetmesidir. İnsan, bu ihtiyaçlarını iletişim yoluyla

karşılamaktadır. Dördüncüsü, insan, duygu, düşünce, yaşantı, sorun, üzüntü, hayal, acı,

mutluluk, heyecan, coşku ve umutlarını başkalarıyla paylaşmak ister. Bu paylaşma ihtiyacı, en

iyi iletişim yoluyla karşılanabilmektedir.

Sosyal işlevi olarak, iletişim insanlara bilgi ve haber sunar, bireyin sosyalleşmesine

kakı sağlar, toplumu belli amaçlara yöneltir, sağlıklı tartışma ortamı hazırlar, eğitime katkıda

bulunur, bireyleri ve grupları eğlendirir, toplumsal bütünleşmeye katkıda bulunur (Kaya,

2012, s:12-14).

1.5 İletişimin Sınıflandırılması

İletişim farklı biçimde sınıflandırılabilir. En son yapılan sınıflandırmalardan birisi (Kaya,

2012, s:14-21) aşağıda verilmiştir:

1.5.1 Olumlu ve Olumsuz İletişim

Bıraktığı etkiye göre, iletişim olumlu ve olumsuz iletişim olarak ayrılabilir. Bir

iletişim sürecinde ve sonucunda kişiler memnun, hoş ve iletişimden yararlanmış ve ihtiyaçları

karşılanmış olarak ayrılıyorlarsa burada olumlu iletişimden; aksi durumda ise olumsuz

iletişimden söz edilebilir.

1.5.2 Tek Yönlü, Çift Yönlü İletişim

Yönüne göre, iletişim, tek yönlü, çift yönlü iletişim olarak sınıflandırılmaktadır. Tek

yönlü iletişimde bir kaynaktan hedefe bir mesaj gönderilmektedir. Ancak, hedeften kaynağa

bir ileti, dönüt verilmemektedir. Hedef pasif durumdadır. Bürokraside yaygın olarak tek yönlü

iletişimden söz edilebilir. MEB’de öğretmen atamalarına ilişkin yapılan açıklama tek yönlü

iletişime bir örnek olabilir.

1.5.3 Kişi İçi, Kişiler Arası, Grup İçi, Kitle İletişimi

İlişki sistemlerine göre, iletişim, kişi içi, kişiler arası, grup içi ve kitle iletişimi olarak

ifade edilebilir. Kişi içi iletişim kişinin kendi iç dünyasıyla, kendisiyle iletişimini ifade eder.

İç iletişimde, kaynak, alıcı, mesaj, verici kişinin kendisidir. Kişinin iç konuşmaları veya kendi

kendisiyle konuşmaları iç iletişime bir örnektir. Kişiler arası iletişimde ise en az iki kişinin

birbiriyle iletişimi söze konudur. Bu iki kişi birbiriyle duygu, düşünce, yaşantı ve sorunlarını

paylaşırlar. Grup içi iletişimde ise grubu oluşturan bireylerin birbirleriyle iletişimi söze

konudur. Yapısı, büyüklüğü, süresi ve ilişki biçimleri ne olursa olsun grup üyelerinin grup

içinde belirlenmiş rolleri ve statüleri vardır. Örneğin, bir ailede anne, baba, ağabey, abla gibi

statüler ve statülere göre açık veya örtük belirlenmiş rolleri vardır. Üyelerin bu rollerine ve

statülerine uygun davranışlar göstermeleri beklenir. Kitle iletişimi ise televizyon, radyo,

internet, gazete, kitap, dergi, sinema gibi iletişim araçları üzerinden mesajların kitlelere tek

yönlü olarak iletilmesini ifade etmektedir.

1.5.4 Yazılı, Sözlü, Sözsüz İletişim

Kullanılan kod sistemlerine göre, iletişim, yazılı, sözlü, sözsüz iletişim olarak

sınıflanabilir. Yazılı iletişimde mesajlar, sözcüklerle kodlanmış ve yazı formatında

gönderilmektedir. Sözlü iletişimde mesajlar dil, dile özgü sesler ve sözcüklerle kodlanmış,

konuşmayı ve dinlemeyi gerektiren bir iletişimdir. Sözsüz iletişim ise, işaret, resim, hareket,

şekil, yüz ifadesi, jest ve mimikler, el kol hareketleri, kaşların kaldırılması, derin ve sığ nefes

alış verişi vb. yoluyla mesajların iletilmesini ifade etmektedir.

1.5.5 Yüz Yüze İletişim, Uzaktan İletişim

Zaman ve mekana göre, iletişim, yüz yüze iletişim, uzaktan iletişim olarak

ayrılabilmektedir. Yüz yüze iletişim, bireylerin aynı mekanda yüz yüze geldikleri ve

mesajlarını yüz yüze ilettikleri iletişimdir. Uzaktan iletişim ise farklı mekanlarda bulunan

kişilerin çeşitli araç gereçler kullanarak mesajlarını birbirlerine ilettikleri iletişimdir. Bu araç

gereçlerin günümüzde daha çok teknolojik araç gereçler olduğu bilinmektedir.

1.5.6 Yatay ve Dikey İletişim

İletişim, bireylerin grup veya toplum içindeki konumlarına göre, yatay ve dikey

iletişim olarak sınıflandırılabilir. Aynı rütbedeki asker veya polislerin, bir okuldaki

öğretmenlerin, fabrikadaki işçilerin kendi içlerindeki iletişim yatay iletişimdir. Dikey iletişim

ise daha çok bürokrasideki, güvenlik birimlerindeki ast-üst ilişkisinde yukarıdan aşağıya veya

aşağıdan yukarıya bir mesaj alış verişini ifade etmektedir.

1.6 İletişim Modelleri

Model, bir bilim dalının incelemiş olduğu gerçekliği grafik, şekil ve şemalar

yardımıyla daha anlaşılır bir biçimde tanımlanmasıdır. İletişim modelleri, iletişim ile ilgili

gerçekliğin çeşitli şekillerle anlaşılır biçimde tanımlanmasıdır. Aşağıda üç farklı kişilerarası

iletişim modelinden söz edilmiştir (Kaya, 2012, s: 24-27)

1.6.1 Tek Yönlü İletişim Odaklı Modeller

Bu modellere Aristo İletişim Modeli ve Lasswell İletişim Modeli örnek olarak

gösterilebilir. Aristo İletişim Modeli, ilk iletişim modellerindendir. Bu modelde mesaj bir

kaynaktan alıcıya gönderilir. Anlaşılacağı üzere Aristo İletişim Modeli, kaynak, mesaj, alıcı

olmak üzere üç öğeden oluşur. İletişim süreci tek yönlüdür. Lasswell İletişim Modeli ise, kitle

iletişim modeli niteliğindedir. İletişim süreci kaynak, mesaj, kanal, ve alıcı olmak üzere dört

öğeden oluşmaktadır. Tek yönlü iletim odaklı modellerde geribildirim bulunmamakta, tek

yönlü bir bilgi akışı söze konudur. Bu modellerde verici kaynak aktif, alıcı kaynak pasif

durumdadır.

1.6.2 Karşılıklı İletim Odaklı Modeller

Bu modellere Osgood ve Schramm Modeli örnek olarak açıklanabilir. Bu model

döngüsel- daireseldir. İletişim sürecinde yer alan kişilerin davranışları üzerinde

odaklanılmıştır. Osgood ve Schramm Modelinde verici- kaynak ile alıcı- kaynak arasında

roller sürekli değişmektedir. Yani iletişim süreci statik değil dinamik bir süreç olarak

yaşanmaktadır. Verici- kaynak mesajı kodlayarak göndermekte, alıcı durumundaki kişi kod

açmakta ve mesajı yorumladıktan sonra bir mesaj üreterek bu ürettiği mesajı kaynağa

göndermektedir. Böylece iletişim süreci döngüsel biçimde devam etmektedir. Bu modelde

iletişim sürecinde geribildirim bulunmaktadır.

1.6.3 Etkileşim Odaklı Modeller

Dance’in Sarmal Modeli, etkileşim odaklı modellere örnek olarak gösterilebilir. Bu

modele göre, kişiler arası iletişim, bir sarmal (helezonik) boyunca ilerleyerek devam eder.

Çünkü dairesel- döngüsel olarak, iletişim başladığı yere asla gelemez. İletişim ileriye dönük

dinamik bir süreçtir. Bu modelde iletişim sürecinde geribildirim bulunmaktadır.

1.7 Savunucu İletişim- Açık İletişim

İletişim sürecinde taraflardan birisi veya ikisi birden savunucu tutum içerisine girerse

iletişim süreci bozulur, kopar veya istenmeyen olumsuz sonuçlarla karşılaşılır. Gibb’in (1961;

Akt: Cüceloğlu, 1987, s: 95) isabetle belirttiği üzere, iletişim, bir dil işlemi değil, bir insan

işlemidir. İletişim içindeki iki insan arasında geçmişte bir ilişki varsa ve bu kişiler arasındaki

ilişkiler bozuk, çatışmalı, örseleyici, olumsuz bir zemin üzerine oturmuşsa, kullanılan dil ne

kadar kaliteli olursa olsun mevcut iletişim sürecinde beklenen ilerlemenin sağlanması oldukça

zor olacaktır.

İletişimde bozuk, olumsuz temellerden birisi de savunucu tutumdur. Savunucu tutum,

bireyin benlik kavramını koruma ihtiyacından ortaya çıkar. Savunucu tutum içinde olan birey,

zihnini, dikkatini, enerjisini kendini savunmak amacıyla kullanmaktadır. Sorunu çözmeye

odaklanmak yerine, kendisini nasıl haklı çıkaracağına, karşısındakini nasıl yenilgiye

uğratacağına, süreçte karşısındakinin açıklarını ona karşı nasıl kullanıp onu mağlup

edeceğine, arabulucuyu nasıl kendi yanına çekeceğine vb. odaklanır. İletişim ya da görüşme

sürecinde taraflardan birisi savunucu tutum geliştirdiği takdirde diğeri de savunucu tutum

içerisine girmektedir. Savunucu tutumda söze jest ve mimikler, ses tonu, beden hareketleri

yani beden dili de eşlik etmektedir. Savunucu tutum içindeki bireyler beklenen nitelikte bir

iletişim kurup sürdürmekte ve birbirlerini anlamakta güçlük yaşarlar. Buna karşın,

savunuculuğun az olduğu, tarafların birbirlerini dinlediği, anlamaya çalıştığı, problemi

çözmeye odaklandığı, birbirlerine anlayışlı ve yakın davrandığı, eşitlik temelinde bir ilişkiyi

ifade eden açık iletişimde ise bireyler daha gerçekçi bir temelde, daha nitelikli bir iletişim

süreci kurup sürdürebilmekte ve sorunlarını kazan- kazan ilkesiyle çözebilmektedirler.

İletişimde savunucu ve açık iletişimin temelinde yatan tutumlar aşağıda verilmiştir

(Cüceloğlu, 1987, s:96-104; Özgüven, 2010,s:25-26):

SAVUNUCU İLETİŞİM AÇIK İLETİŞİM

Suçlayıcı, yargılayıcı tutum Tanıtıcı tutum

Denetlemeye yönelik tutum Soruna yönelik tutum

Belli bir stratejiyi izleyen planlı tutum Plansız, kendiliğinden oluşan tutum

Aldırmaz, umursamaz tutum Anlayış, yakınlık gösteren tutum

Üstünlük belirten tutum Eşitlik belirten tutum

Kesin tutum Denemeci tutum

1.7.1 Suçlayıcı, Yargılayıcı Tutum- Tanıtıcı Tutum

Yargılayıcı tutum aynı zamanda savunucudur. Savunucu tutuma sahip kişinin

karşısındaki kişide de savunucu eğilim gelişebilir. Eğer dinleyen kişi, karşısındakinin ses

tonundan ve beden dilinden kendisinin yargılandığını, suçlandığını, azarlandığını,

aşağılandığını, değerlendirildiğini hissederse hemen savunucu bir tutum içine gerebilir. Buna

karşın, tanıtıcı tutum içinde olan birey, karşısındaki kişide korku ve kuşku uyandırmaz,

karşısındakini tehdit etmez, yargılamaz suçlamaz, aşağılamaz, onun hakkında iyi-kötü

biçiminde bir değerlendirme yapmaz, karşısındakini olduğu gibi kabul ederek sorunun

çözümü için çaba harcar. Tanıtıcı tutumun egemen olduğu bir iletişim sürecinde mesajlar

açıktır, yanlış anlama ve anlaşılma olasılığı da o denli düşüktür. Dolayısıyla sorunun çözüm

olasılığı da o denli güçlüdür.

1.7.2 Denetlemeye Yönelik Tutum –Soruna Yönelik Tutum

Denetlemeye yönelik tutum içinde olan kişi, dinleyiciyi denetleme, onun fikrini

değiştirme, onu kendi istediği bir noktaya getirme gibi amaçlar güder. Denetlemeye yönelik

tutum içinde olan kişi, dinleyiciyi bilgisiz, aciz, olgunlaşmamış, akılsız, yanlış yolda, kontrol

edilebilir gördüğü için bunu farkedendinleyici kişi, kendisini daha zayıf, hor görülmüş

hissedebilir ve bunun sonucu olarak daha savunucu tutum geliştirebilir. Buna karşın, soruna

yönelik tutum içinde olan kişi ise, hem konuşur, yeri geldiğinde dinler, sorunu çözmeye

odaklanır. Sorunun iki tarafın da katılım ve katkısıyla çözüleceğine inanır, sorunun çözümü

için karşı taraftan katkı bekler, kazan- kazan ilkesiyle düşünür ve böylece iletişimini sürdürür.

1.7.3 Belli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum - Plansız, Kendiliğinden Oluşan Tutum

Belli bir stratejiyi izleyen planlı tutum içinde olan birey, öncelikle dinleyen kişinin

duygu ve düşüncelerini kontrol etme etmeye yönelik “… nasılsınız efendim… yüzünüze

söylemiş gibi olmayayım ama, hep sizin ne kadar iyi bir insan olduğunuzu söylemişimdir…

“ gibi halk arasında “yağcılık, alttan alma, sinsilik” olarak ifade edilen cümlelerden sonra

asıl amacını ifade eder. Böylesine bir strateji, dinleyicide kuşku, güvensizlik uyandırır, “dur

bakalım bunun altından ne çıkacak” düşüncesinin gelişmesine ve dinleyicide savunucu

tutumun oluşmasına yol açabilir. Buna karşın, plansız kendiliğinden oluşan tutuma sahip

birey, doğaldır, dinleyicide kuşku ve sinsilik hissi uyandırmaz. Dolayısıyla dinleyicide

savunucu tutumun gelişmesine yol açmaz. Bu durumda iletişim süreci daha sağlıklı işler ve

sorunun çözümü daha mümkün hele gelebilir.

1.7.4 Aldırmaz, Umursamaz Tutum -Anlayış, Yakınlık Gösteren Tutum

İletişim sürecinde bir kişi konuşurken, dinleyici durumundaki kişinin konuşana karşı,

ilgisiz, aldırmaz, önemsemez bir tavır içinde olması, konuşan kişide değersizlik, ciddiye

alınmama, küçümsenme gibi duygu ve düşüncelere neden olabilir. Bunun sonucunda

konuşan kişide savunucu tutum gelişebilir. Buna karşın, dinleyen kişi konuşan kişiye karşı

anlayışlı, sabırlı, saygılı, saydam ve empatik davranırsa, onu önemser ve yakınlık gösterirse,

konuşan kişide savunuculuk azalabilir; açık iletişim türü kendini daha çok göstermeye

başlar.

1.7.5 Üstünlük Belirten Tutum - Eşitlik Belirten Tutum

Konuşan kişinin kendisini, dinleyenden daha üstün, sosyal statüsünün daha yüksek,

daha kudretli, zengin, eğitim düzeyi yüksek, akıllı, zeki, sosyal çevresi daha güçlü vb.

görmesi, dileyen kişide konuşana karşı olumsuz duyguların ve savunucu iletişim tutumun

gelişmesine yol açabilir. Böylece dinleyici kişi, konuşanın ne dediğini anlamak yerine,

enerjisini, dikkatini kendini savunmaya; konuşana “…haddini bildirme…”ye yöneltebilir.

Bu durum kaçınılmaz olarak iletişim sürecinde taraflar arasında çatışmaların yaşanmasına ve

sorunun daha da içinden çıkılamaz hale gelmesine neden olabilir. Buna karşın, kendini

karşısındakinden üstün görmeyen, eşitlikçi, mütevazi, işbirliği mesajı veren, açık iletişim

içinde olan birey, dinleyicide de savunucu tutumun azalmasına, saygı ve güvene dayalı

sağlıklı bir iletişim sürecinin sürdürülmesine ve sorunun çözülme olasılığının güçlenmesine

katkı sağlayabilir.

1.7.6 Kesin Tutum - Denemeci Tutum

Günlük yaşamda azımsanamayacak oranda “çok bilmiş” kimseler olduğu gözlenebilir.

Bu kimseler, hemen her konuda kendi düşüncelerini ifade ederken kesin ifadeler kullanırlar.

Bunlara göre tek doğru kendi bildikleri ya da düşündükleridir. Yani tek bir doğru bakış açısı

vardır. Kendilerinin yanılabileceklerini; başkalarının da doğru düşünebileceklerini pek

akıllarına getirmezler. Yeni bir tartışma konusunda da mutlaka kendileri haklı olmalıdır…

Bu kişiler, kendilerine benzetmek için kendisinden farklı düşünen kişilere baskı yapmaktan

çekinmezler. Her konuda, her zaman haklı çıkmaya son derecede ihtiyaç duyarlar. Kesin

tutum içinde olan bu kişilerin hoşgörü düzeyleri düşük ve çatışma potansiyelleri yüksektir.

Bu nedenlerle, kesin tutum içinde olan kişiler dinleyen kişide savunucu tutumun gelişmesine

neden olabilirler. Buna karşın, denemeci tutuma sahip bireyler, bir görüşe sahiptirler, ancak,

“her konuda her şeyi bilmek olanağı bulunmamaktadır” diye düşünürler. Kendilerinin de

yanılabileceğini düşünürler, kendi doğru düşüncelerine bile kuşku ile bakabilirler.

Anlaşılacağı üzere, kesin tutum, savunuculuğun bir özelliğidir, dolayısıyla diğer savunucu

tutumlar gibi bir iletişim engelidir.

İKİNCİ BÖLÜM

ARABULUCULUK GÖRÜŞMELERİNDE

SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İLETİŞİMİN ROLÜ

Arabuluculuk görüşmeleri yüz yüze gerçekleşiyor olması nedeniyle kişilerarası

iletişimin tüm yönleriyle ve dikkatli bir biçimde değerlendirilmesi gerekmektedir. Özellikle

arabuluculuk süreçlerinde taraflar arasında yaşanan mesaj alış-verişi sözlü olarak kontrollü ve

sınırlı bir biçimde ve özellikle sözsüz olarak da kontrolsüz ve sınırsız bir şekilde gerçekleşir.

Taraflar arası iletişimi belirleyen içerik, süreç ve bağlam görüşmenin sonucunu etkileyecektir.

İçerik, söylemi, süreç söylemin nasıl gerçekleştirildiğini ve bağlam yaşananların hangi

ortamda gerçekleştiğini göstermektedir. Her arabuluculuk görüşmesi, kendine özgü bir

bağlamda gerçekleşir. Bu bağlam da, kendinden önce ve sonrasındaki ortamdan bağımsız

değildir.

2.1 Arabuluculuk Görüşmelerindeki Sözlü İletişimin Rolü

Söylem, kişilerarası iletişimde içerik olarak tanımlanan ve taraflar arasında sürecin

yönünü ve devamını etkileyen bir öneme sahiptir. Özellikle Türk toplumunda sözlü kültürün

hakim olması, konuşmaya çok daha önem yüklenmesine neden olmaktadır. Arabuluculuk

görüşmelerinde ortam hakimiyetinin daha fazla konuşularak sağlanacağına dair bakış açısı,

tarafların kendisini açmasına engel olabilir. Ortama dahil olma ve nüfuz etmenin önemli

unsuru, kişinin görüşmelerin başından itibaren kendisini ifade etmesine fırsat verilmesi ve

kendisini açmaya cesaretlendirme ile mümkündür. insan her ortamda ilk görüşmeden itibaren

kendisini açmaya istekli değildir. Tarafların ortama hakim olacak güven ve samimi bir üslup

kullanması arabuluculuk sürecinin akışını ve yönetilmesini kolaylaştıracaktır.

Sözlü iletişim, düşüncelerin dille yani sesli olarak ifade edilmesi anlamına

gelmektedir. Ancak burada, kelimeler arasında bıraktığımız boşluklar, vurgular olarak

örnekleyebileceğimiz dil ötesi hususlar da etkili olmaktadır. Kısacası sözlü iletişim konuşarak

gerçekleştirdiğimiz iletişimdir. İki kişinin karşılıklı konuşması olduğu gibi doğrudan ya da

telefon görüşmelerindeki uzaktan ve dolaylı yapıda da olabilir. Sözlü iletişimin niteliğini

etkileyen ve yönlendiren bazı faktörler bulunmaktadır. Etkili bir sözlü iletişim için;

İletilecek fikir veya bilginin tanımlanması,

Beklenen sonucun tanımlanması,

Düşüncelerin dinleyicinin anlayabileceği bir dile dökülmesi,

Dinleyicinin tepkisinin gözlemlenmesi,

Karşıdakilerin dikkatle dinlenmesi ve

Sözsüz iletişim faktörlerinin göz ardı edilmemesi gibi hususlar önemli

olabilmektedir.

Sözlü iletişim planlanmış olabileceği gibi planlanmamış da olabilir. Ayrıca, hoş ve

ilgili bir tonla, sesin tonunun uygun olmasıyla, konuşma hızının orta olmasıyla, basit ancak

yeterli bir dille doğal bir konuşma stilini kullanmakla ve akıcı bir konuşmayla iletişim kurmak

etkili bir iletişim tarzıdır. Etkili olmayan iletişimde monoton veya çok heyecanlı bir ses tonu,

sesin çok yumuşak veya sert olması, konuşma hızının çok hızlı, çok yavaş veya kesik kesik

olması, argo dilin aşırı kullanımı, aşırı formal bir konuşma veya teknik kelimelerin

kullanılması, "tamam mı" gibi ifadeler, "aaa" gibi duraklamalar dikkat çekmektedir.

2.2 Arabuluculuk Görüşmelerindeki Sözsüz İletişimin Rolü

İletişim esnasında karşı taraftan gelen tüm sinyallerin bir bütünlük içinde

değerlendirilmesi, etkili iletişimin temel şartı olma özelliğinin yanında, tarafların birbirlerini

daha iyi anlamasına, isabetli yaklaşımların sunulmasına, sağlıklı ve kalıcı ilişkilerin

kurulmasına katkıda bulunma yönüyle de vazgeçilmez bir özellik taşımaktadır. Bu süreç,

sözlü iletişim bilgisi ve yeteneği kadar, sözsüz faktörlerin de kavranmasını gerektirir.

Sözsüz iletişimin özellikleri, gönderilen mesajın taşıdığı anlamı güçlendirmekle

birlikte, genellikle farkında olmaksızın geri planda kalan ayrıntıları da ortaya çıkarmaktadır.

İnsan, hareket, duruş ve tavırları ile iletişim kurduğunun farkında olmasa da, bu tür işaretler

iletişimde sürekli kullanılır. Bazen sözlerle ifade edil(e)meyen duygu ve düşüncelere ait izler,

sözsüz iletişim aracılığıyla ortama yansımaktadır.

İletişimin en temel türlerinden birisi olan sözlü iletişimde, “ne söylendiği”, sözsüz

iletişimde ise “nasıl söylendiği” önem taşımaktadır. Araştırmalar da, insanların birbirlerine ne

söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir (Tutar ve Yılmaz,

2003: 62)

Başarılı avukat, öğretmen ve işadamlarının en önemli ortak özelliklerinden birisi de,

sözsüz iletişim konusunda sahip oldukları birikim ve yetenektir. Dikkatli bir arabulucu,

görüşme ortamında tarafların beden dilinden kaynaklanan sinyaller vasıtasıyla yaklaşımını

belirlemektedir.

Bir insana yöneltilebilecek en anlamlı iltifat, kişinin tüm dikkatini karşısındakine

vermesidir (McCarty, 1989: 141). Beden dili bu konuda en etkili destekleyicidir. Tüm

iletişimde en önemli mesaj insanın kendisi olduğuna göre, kişinin bakışı, duruşu ve

davranışları varoluşunun bir yansıması olarak karşısındakinin üzerinde etki yaratacaktır.

Sözsüz iletişim, sözlü iletişim sürecini zenginleştirme ve berraklaştırma işlevine

sahiptir. İçten ve dışarıdan kaynaklanan etkenler nedeniyle sözlü iletişim, istenilen anlamı

verme konusunda yetersiz kalabilir. Sözlü iletişim kelimelerden oluşur, sözsüz iletişimin

gerçek anlamını bu kelimelerin ifade ediliş biçimi belirler. Trafik kazası geçiren bir kişinin

olaya bakışı ile onu tarif etmeye çalışan kişinin ifade tarzı çok farklı olacaktır. Aynı olaya

tanık olan ile onu evrak üzerinde ya da gazeteden okuyarak tanık olan kişinin hissettikleri

arasında büyük farklılıklar yaşanacaktır. Bu farklılığın temelinde bedensel ifadeye tanıklık -

diğerinin başından geçenlere tanık olma durumu- bulunmaktadır.

Sözsüz iletişimden kaynaklanan beden sinyalleri tekrarlanarak ve/veya değişik

ayrıntılarla desteklenerek etkiyi derinleştirmektedir. Bir üzüntü ya da sevinci yaşayan kişinin

bedeninde görülen değişim, sözlü olarak ifade edilenden çok daha kolay anlaşılacaktır. Sözsüz

iletişimi sağlayan davranışlar, sözlü mesajın içermediği bilgileri aktararak, iletişim kurmaya

çalışan kişinin mesajına, “eylem, sözlerden daha iyi işitilir” deyimini doğrular nitelikte, netlik

kazandırır.

Bireyin, günlük yaşantıdaki ilişkilerini etkin kılması ve başarılı sonuçlar alabilmesi,

sadece kişileri dinlemekle yeterli olmayıp, onların davranışlarındaki değişimi gözlemlemesi

ile de yakından ilgilidir. Ortama bağlı olarak, çoğu zaman sözsüz iletişimin sözlü iletişimin

yerine geçtiği görülecektir. Sorulan bir soruya sadece başını sallayarak cevap verme, bir

yemekte hesabı uzaktan el ile işaret ederek isteme, küçük bir gülümseme ile görevliyi

selamlama basit ve fakat sıkça kullanılan etkileyici örnekten sadece birkaçıdır.

İster günlük yaşantıda, isterse bir hizmetin yerine getirilmesi esnasında olsun, sözsüz

iletişimin işlevini ve önemini kavrayan, uygulamada bu ayrıntılara önem veren kişi daha

kolay, etkili ve sağlıklı iletişim kurabilecektir.

Sözsüz iletişimde iletinin anlamının sadece mesajı gönderende değil, aynı zamanda

alıcıda da olduğu unutulmamalıdır. Örneğin klasik bir beden hareketi olan kolların göğüs

hizasında kenetlenmesi kişiyi rahatlatıyor olsa da, karşı taraf üzerinde olumsuz etki bırakan

hareketlerden biridir.

Bireylerin iletişim alışkanlıklarını belirleyici ve yönlendirici özellik taşıyan öğrenme

stilleri (Boydak, 2001.), 1 beden dili sinyallerini kullanma ve değerlendirme açısından

çeşitlilik göstermektedir.

Dokunsal (kinestetik) öğrenme stiline sahip olan insanlar, adeta vücutları ile

hissederler ve dünyayı anlamak için tüm vücutlarını kullanırlar. Onlar için bedensel temas

iletişimde büyük rol oynar. İnsanlarla ilişkilerde daha fazla bedensel temasa dayalı davranış

biçimi görüldüğünden, beden dili kapsamındaki tanımlamalar ön plana çıkacak, kişinin

öğrenme stilindeki farklılık iletişimine de yansıyacaktır.

Görsel stile sahip olanlar ise, bu tür dokunmanın yoğun olduğu yakın ilişki biçiminden

rahatsız olurlar. Farklılıklar öğrenildikçe ilişkiler kişilerin kendi öğrenme stiline uygun

biçimdekilere doğru yönelecektir.

2.2.1 Beden Dili: Kelimelerin Anlatamadıkları

Arabuluculuk görüşmelerinin kişilerarası iletişim sürecinin temel özelliklerini

taşıdığını belirtmiştik. Bu bağlamda, sürecin yüz yüze iletişim olarak tanımlanması sözsüz

iletişimin önemini artırmaktadır. Görüşme ortamlarında ilk intiba denilen, ilk dakikalardan

itibaren sözsüz iletişim etkisini göstermektedir. Üstelik bu süreç, sürecin tamamını Hale Etkisi

anlamına gelen tanışılan insanlara dair oluşturulan olumlu/olumsuz özellikler nedeniyle

etkilemektedir. Tekrarlanması mümkün olmayan bir süreçtir. İnsanlar nasıl göründüklerini

bilemezler, buna rağmen karşısındakinin mimiklerinden anlam üretmeye çalışırlar. Bu esnada

kendileri de karşı tarafa anlam ilettiklerini dikkate almazlar. Bu süreç özellikle arabuluculuk

görüşmelerinde anlık sözsüz mesajların karşı tarafa iletilmesi nedeniyle sözcüklerin çok

ötesinde yan anlamlar üretilmesine neden olabilmektedir.

İletişimin temel sistemi insan vücududur (Adair, 2003: 20). Sözsüz iletişim açısından

anlam taşıyan beden dili, duygu ve düşüncelerin kişinin karşısındakine iletirken kullandığı

hareketler, jestler (el ve kol hareketleri), mimikler (yüz ifadeleri) ve vücut duruşundan oluşan

değerler bütünüdür. Tarihsel süreç içerisinde çok sonraları dili kullanmaya başlayan insanoğlu

için mimik ve jestler, sahip olduğu en ilkel ve en doğal iletişim aracıdır.

1 “Öğrenme stilleri” kavramı ilk defa 1960 yılında Rita Dunn tarafından ortaya atıldı. O yıldan beri

üzerinde sürekli çalışıldı ve araştırıldı. Bu çalışmanın amacı insanların birbirinden farklı olarak öğrendiklerini

ortaya koymaktı. Aynı konu 1960’dan çok sonraları okullara girdi ve uygulama alanı buldu. Konu üzerinde uzun

çalışmalar yapan Rita Dunn (1993) öğrenme stillerini şu şekilde tanımlamaktadır: “Öğrenme stilleri her bir

öğrencinin yeni ve zor bilgiyi öğrenmeye hazırlanırken, öğrenirken ve hatırlarken farklı ve kendilerine özgü

yollar kullanmasıdır. Temel olarak üç ana yapı vardır; İşitsel, Görsel ve Dokunsal (Kinestetik) öğrenme stili.

Beden dili konusunda acemi olan birisinin yapabileceği en büyük hata tek bir hareketi

diğer hareket veya durumlardan bağımsız olarak yorumlamaktır. Tüm diğer diller gibi beden

dili de sözcükler, cümleler ve noktalama işaretlerinden oluşur. Her bir hareket tek bir sözcük

gibidir ve birden fazla anlamı olabilir. Bir sözcüğün tam anlamı ancak onu diğer sözcüklerle

birlikte bir cümlede kullanıldığında anlaşılabilir. Hareketler de cümleler halindedirler ve bu

şekilde kaçınılmaz olarak bir kişinin davranış veya duyguları hakkında ipuçlarını yansıtırlar

(Pease, 2003: 17).

İnsanın dış özelliklerinin, ellerinin, ayaklarının, bedeninin biçimi ya da boyutu çok

kesin ifadelerle karakterini ve kişiliğini yansıtmaz. Görünüş ve karakter arasında genetik bir

bağ yoktur (Fast, 1999: 53). Fakat bedensel hareketlerimizi etkileyen duygularımız

kişiliğimizi yansıtan ipuçları taşımaktadır. Yüz ifadesinin değişimi, bireyin içinde bulunduğu

ruh halini yansıtmakta, güzel ya da çirkin görünmeye neden olabilmektedir.

Yüz bedenin ruhudur. İçimizdeki her hareket, duygu, heyecan, istek beden dilimiz

aracılığı ile dışa vurulur (Molcho, 2000: 8). Yüzün kızarması, sararması, terleme, kekeleme,

sinirli hareketler, ellerin titremesi, kısık, kırık dökük, gereğinden fazla tiz ya da boğuk ses

tonu, yapmacık bir sırıtma Darwin’e göre iletişim esnasında insanın utangaç bir ruh halini

yansıtan beden hareketleri olarak değerlendirilmektedir (Noelle-Neumann, 1998: 239).

Beden dilinin varlığı ile kullanımı arasındaki ilişkiyi dengeli kurmak gerekir. Çoğu

zaman sözsüz iletişim konusunda yorumlama yeteneğinin abartıldığı, karşı tarafın aklından

geçenlerin okunması beklentisine girildiği görülmektedir. Bu durum kişiyi sonucu olmayan

bir beklenti içine soktuğu gibi, beden dilinin önemi ve anlamı konusunda da yanlış eğilimlere

sürüklemektedir.

Sözlü mesajlar ile beden dili mesajları arasında farklılıklar meydana geldiğinde,

öncelikle görsel mesaj doğru kabul edilecek ve daha uzun süre hatırlanacaktır.

İletişim halinde bir takım sahte davranışlarla asıl amaç gizlenmeye çalışılsa da,

başarmak zordur. Ne kadar rol yapılırsa yapılsın, bir müddet sonra beden dili sinyalleri kişinin

gerçek duygularının açığı çıkmasına neden olacaktır (Koç, 2004: 28). Beden dili insanın

hissettiklerinin yansımasıdır. Oysa genel yanılgı söylenen sözlerle gerçek niyetin

gizlenebileceğidir. Sözler arzulanan ya da hedeflenen niyete uydurulmaya çalışılır, esas olan

hissederek inanmaktır.

İlk görüşme anında beden dilinden etkilenmek son derece doğaldır. Bir insanın kişi

üzerinde yaptığı ilk etki uzun süre kalır. Ancak kişinin beden dili sözlüğünü çözmek için kısa

bir süre yeterli değildir. Her insanın farklı sözsüz iletişim sözlüğü vardır. Belli bir hareketin

insanlar üzerindeki genel anlamı ile, kişi açısından ne ifade ettiğini anlayabilmek için zamana

ihtiyaç vardır. Bazı davranışlar gerçekten bir gerginliğin yansıması olabildiği gibi, bazen

sadece bir alışkanlık olarak kullanılabilir. Belli sonuçlara ulaşmak amacıyla belirgin

hareketlerin kullanılmasına şartlanıldığında, belki gerçekten beklenen davranışlar görülecek,

ancak değişik anlamlar taşıyan birçok ayrıntı göz ardı edilmiş olacaktır.

İnsanların beden dili sinyalleri ve fiziksel görünümleri kişiler üzerinde belirgin

yanıltıcı etkiler bırakır. Şık bir kıyafet, gözlük kullanımı, çekici fiziksel görünüm olumlu bir

önyargı oluşturabilir. Bazen de beden dili olumsuz duyguların maskelenmesi –sıkıldığı halde

ilgili görünmek, biliyormuş gibi davranmak- amacıyla kullanılabilir (James, 1999: 49). Her iki

durumda da, beden dili uygun bir zamanlama ile kullanıldığında, kişinin kendini iyi

hissetmesini sağlayacak koruyucu bir zırh etkisi yapabilir.

Meslek grupları açısından düşünüldüğünde, beden dili sinyalleri verilecek karar

konusunda karşı tarafı etkilemektedir. Bankacılar, mahkeme heyeti, güvenlik görevlileri, satış

elemanları bu anlamda beden dilinden en çok faydalanan ancak bir başka açıdan da, en çok

zorlanan meslek gruplarını oluşturmaktadır. Bu etkileşimin sonuca olumsuz yansıyabileceği

gerçeğinden hareketle, iletişimi destekleyen diğer unsurlardan da faydalanılmalıdır.

Araştırmalara göre yaş ve cinsiyet gibi değişkenlerin beden dili üzerinde etkisi

bulunmaktadır. Kadınlar iletişimde görsel mesajlara önem verirken, erkekler daha çok sözel

mesajlara önem vermektedir (Altıntaş ve Çamur, 2005: 68). Bunun sebebi olarak; bir kadın

için karşısındaki üzerinde kendi görselliğinin, erkekler için de kullandığı sözel ifadelerin etkili

olduğu şeklinde düşünülebilir.

2.2.2 Vücut Hareketleri – (Kinesics)

Beden dilini oluşturan temel referans noktası vücut hareketleridir. Evrensel bir takım

ortak değerler olduğu gibi, farklı kültürlerde değişik anlamlarda kullanılan hareketler de

vardır. Bir kültürde kişi “evet” anlamında başını iki yana doğru sallarken, bir başka kültürde

aynı hareket “hayır” anlamına gelebilmektedir.

Bununla birlikte, farklı toplum yapıları ve kültürler içinde farklı anlamlar yüklenen

sözsüz iletişim kodları yine de bazı ortak özelliklere sahiptir (Yüksel, 1996: 142).

Duygu ve coşkuları etkin biçimde dile getirme,

Kişiler arasındaki ilişkileri tanımlama ve belirleme,

Sözlü iletişimin içeriği hakkında bilgi verme,

Güvenilir mesajlar sağlama, konularında sözsüz iletişimin ortak işlevleri vardır.

Bir çok meslek grubunda isabetli sonuçlar alabilmek, karşıdaki kişinin davranışlarını

doğru değerlendirmeye bağlıdır. Konuşulanlar ile insanın vücut hareketleri, yüz ifadeleri veya

ses tonu zaman zaman farklı bir ifadeyi taşıyor olabilir. Kelimelerin gerçek anlamları, jestler

ve mimikler ile kuvvetlenip zayıflamaktadır. Değerlendirme yaparken sadece kişinin

söyledikleri değil, davranışları da dikkate alınmalıdır.

Vücut hareketlerinden kaynaklanan sinyallerin incelenmesine dayanan beden dili,

cinsiyete ve yaş durumuna göre de değişiklikler gösterebilmektedir. İşaret parmağını yana

sallayarak ikaz etme, çocuklar için kullanılırken yetişkinler için kullanılmaz. Bu nedenle

farklı ülke ve kültürlerden insanlar bir araya geldiklerinde sadece sözsüz iletişimden

kaynaklanan farklı sinyaller nedeniyle yanlış anlaşılmalara neden olabilirler. Bazen aynı dili

konuşan insanlar arasında bile bu tür iletişim problemleri yaşanmaktadır.

Beden dili taraflar arasında karşılıklı bir etkileşime sahiptir. Kişi karşısındakinin beden

dili sinyallerinden etkilenirken, aynı zamanda kendisinden kaynaklanan sinyallerin karşı taraf

üzerinde etkili olduğunu unutmamalıdır. Örneğin, bir görevli hizmet verdiği alanda şüpheli bir

takım davranışları gözlemlerken, bir başkası da aynı şekilde görevlinin davranışlarını kontrol

ediyor olabilir. Karşı taraf da görevlinin beden dilini rahatlıkla okuyabilecektir. Bir satış

elemanı yardım etmek istediği müşterinin memnuniyeti açısından, kendi bedensel

davranışlarının payını küçümsememelidir. Beden dili iki kutuplu olduğundan taraflar

iletişimde, özellikle dar alan uygulamalarında bu önemli ayrıntıyı dikkate almalıdır.

Beden dili kaynaklı mesajın okunmasında sessiz ve dikkatlice uzun bir süre karşı tarafı

gözlem altında tutma, rahatsızlık yaratacak ve davranışların doğallığı kaybolacaktır.

Bedensel sinyaller vücudun belli bölgeleri esas alınarak incelenebilirse de, sinyallerin

değerlendirilmesinde bütünlüğe dikkat etmek gerekir.

Kişinin konuşurken kullandığı tonlama ile, el kol hareketleri ve mimikleriyle anlatmak

istedikleri arasında bir bağ bulunmaktadır. Örneğin, ciddi bir konuşmayı gayrı ciddi bir

tonlama ile ya da gereğinden çok daha ciddi yapan, veya uygun olmayan el kol hareketleri

yapan birinin durumu hemen dikkat çekmektedir. Hatta bazen bu durum komik bir ortama

neden olabilir. Bazen de söylenen sözlerin imalı olduğu yalnızca durumdan anlaşılır

(Morreall, 1997: 112.).

2.2.3 Baş Bölgesi -Mimikler ve Bakış

Arabuluculuk görüşmelerinde sözsüz iletişim açısından en değerli alan baş bölgesidir.

Bütün duyu organlarımızın (yüze dokunma ile birlikte) baş bölgesinde bulunması, karşı tarafa

anlam üretme ve iletmede çok etkilidir. Yüzümüzde kılcal damarların ve sinir uçlarının yoğun

olması mimiklerin oluşumuna neden olmaktadır. Bu mimikler anlam üretmekle birlikte,

arabulucunun önünde gerçekleşmektedir. Oluşan anlamları takip edebilmek, taraflarla yüz ve

göz teması varlığının sürdürülmesi ile ilgilidir. Arabulucu, hem karşısındakinin yüz ifadesine

dikkat etmeli, hem de karşı tarafa mesaj aktarırken yüz ve göz teması kurmaya özen

göstermelidir. Göz teması yoksunluğu samimiyet ve güvenden yoksunluk anlamı yaratabilir.

Arabulucu karşısındakinin mimiklerini değerlendirirken aceleci davranmadan, kalıp yargıların

etkisinde kalmadan, tüm sözsüz unsurları dikkate alarak ve kişiye özgünlük ilkesi gereğince

bağlamında hareket etmelidir. Normal koşullarda insan kendisine ve yüzüne dokunma ihtiyacı

hissetmez. Arabulucu, tarafların kendisine dokunma sıklığına, dokunulan yere ve dokuma

süresine dikkat etmelidir. Yüze dokunma ve özellikle kılcal damarların yoğun olduğu buruna

dokunmaya ve bu esnada gerçekleşen söyleme özellikle dikkat etmelidir. Aşırı duygulanım

anlamına gelen bu değişim, sürecin seyrini etkileyecek dönüm noktaları olabilir.

İnsanın hayati önem taşıyan ve yaşamı anlamlandırdığı organlarının da bulunduğu baş

bölgesi iletişim açısından en önemli bölgedir. Görme, işitme, konuşma gibi en can alıcı

işlemlerin gerçekleştiği organlarımız ve merkez organımız beyin baş bölgesinde

bulunmaktadır. Koku unsurunun da iletişimde ne derece önemli olduğu bir kez daha

hatırlanacak olursa, bu bölgenin önemi daha net anlaşılacaktır.

Başın duruş şekline göre kişinin iletişimdeki konumu değişik şekillerde yorumlanabilir

(Cooper, 1989: 98.); yukarı doğru “üstünlük” hali, aşağı doğru “uysallık”, konuşulan kişiye

dönük oluşuna göre “anlaşma” ve “anlaşmazlık” şeklinde. Aynı zamanda başın yaygın olarak

iki temel şekilde onaylama ya da reddetme amaçlı sallandığı da bilinmektedir. Doğuştan

sağır, dilsiz ve/veya kör olan kişilerle yapılan araştırmalar, bu kişilerin de onay amacıyla baş

sallama hareketini yaptıklarını göstermiştir (Pease, 2003: 105).

İnsan yüzü, dikkatli bir gözlemciye çok önemli mesajlar verecek anlamlı bir yapıya

sahip ekran niteliğindedir. Beden dilinin en etkileyici bölümüdür (Witz, 2004: 177). İnsan

yapısının kartviziti özelliğini taşımaktadır (Altınköprü, 1999: 139). Bilinçli ya da bir kurala

dayanarak yapılmasa da, insanlar başkalarını öncelikle baş bölgesindeki hareketler olmak

üzere, dış görünüşlerine göre değerlendirirler.

Bir duygunun değişik aşamalarını yüzdeki değişiklikleri izleyerek değerlendirmek

mümkündür. Görsel etki açısından yüz ifadesi -göz teması, bakış açısı, gülümseme, kaşların

çatılması, yüzün kızarması gibi- çok değerli temel mesajlar içermektedir. Ancak yüz ifadeleri

yanlış anlaşılmalara en açık sinyallerdir.

İnsanların mimikleri yavaş çekimle izlendiğinde, kişinin gerçek duygularını saklamak

istediğinde neler yaptığını gösteren ilginç sonuçlar ortaya çıkmaktadır. İnsanların yüzlerindeki

öfke, nefret, can sıkıntısı, memnuniyet benzeri ifadeler çok çabuk belirip kaybolmaktadır.

Ancak çok eğitimli ve deneyimli bir gözün fark edebileceği bu durumu, beynin bir bölümü

sürekli gözlemleyerek kaydetme özelliğine sahiptir. Kaydedilen bilgiler zaman içerisinde

kullanılmak üzere yeni sinyaller oluşturmakta, davranışlar genellikle ve farkında olmaksızın

bu sinyallerden etkilenmek suretiyle gerçekleşmektedir (Fast, 1999: 68).

Kişisel tepkiler ve duygular, kullanılan sözcüklerden daha çok bakışlardan ve

davranışlardan kaynaklanan sözsüz mesajlardan anlaşılır. Konuşmacı, karşısındaki dinleyici

kitlesinin jest ve mimiklerinden faydalanarak, söylenenlerin anlaşılıp anlaşılmadığını, konuya

ilgilerinin devam edip etmediğini anlayabilecektir.

2.2.3 Gözler

Gözler sözel olmayan iletişimde en önemli rolü oynayan organımızdır. Bakışlarımızı

saklayarak tanımadığımız biri ile göz göze gelip istenmeyen bir iletişime girmeyi önleriz

(Fast, 1999: 82). Ya da bunun tam tersini iletişim kurmak istenen bir insanla gözlerin takılı

kalması şeklinde gerçekleştirmek de mümkün olabilir. Bazen de dudakların tamamlayamadığı

söz(cük)leri, gözler tamamlar.

İnsan bedeninin en dikkat çeken yeri yüz, yüz bölgesinde ise en çok dikkat çeken yer

gözlerdir. İki insan arasındaki gerçek iletişim göz göze gelmekle başladığından gözlerin ve

bakışın büyük bir anlam ve önemi vardır (Kaya, 2001: 19).

Gözlerin kısılıp, küçülmesinde şüphecilik vardır ve kişi, kendisini tatmin edecek bilgi

veya cevap beklentisi içine girmiştir. Gözlerin gevşemesi beklenen cevabı bulduğunu

göstermektedir. Gözler saklanıp yana kayıyor, bakışlar kaçırılıyorsa bu bir suçluluk, utanma

ve yüzleşmeden çekinme anlamına gelmektedir (Altıntaş ve Çamur, 2005: 87). Etkili iletişim

karşıdakinin gözlerine dengeli bir şekilde ve süreyle bakabilmeyle yakından ilgilidir.

Kişilerarası iletişim süreci bakışlarla başlamaktadır. Öncelikle göz teması sağlanarak

hedefe bakılır, ardından baş çevrilerek devam edilir, iletişimin niteliğine bağlı olarak gövde

aynı istikamete yönelir, destekleyen diğer etkenler ve karşıdan gelen iletişim sinyallerine

göre, adım atılarak sürece hareketlilik kazandırılır. Ancak, henüz sözel iletişim kurulmamıştır.

Ardından dokunma (tokalaşma) yaşanır ve bedensel duruş gösterildikten sonra sözel iletişime

geçilir. O ana kadar kurulan sözsüz iletişimin verdiği etkileşime paralel olarak sözel iletişimin

nitelik ve süresi, karşısındakinin tepkisiyle birlikte belirginleşerek, iletişim gerçekleşir.

Kişilerarasında karşılıklı olumlu bir ortam ve iletişim yaşandığında, omuzlar paralel

bir düzleme gelerek, taraflar birbirlerine hafifçe eğilir ve göz göze gelirler. Uyuşmazlık ya da

çatışma yaşandığında tersi bir süreç oluşacak ve taraflar göz göze gelmemeye çalışacaklardır.

Kişinin omuzlarını ve üst bedenini geriye doğru çekmesi, konu ya da davranıştan uzaklaşma

belirtisi olarak değerlendirilmelidir (Molcho, 2000: 96). Karşılıklı göz göze oturma, ilginin

tamamen tarafların birbirlerine yönelttiklerinin bir göstergesidir.

Göz teması güçlü bir araçtır. Az kullanıldığında, sinirli, gergin, güvenilmez, endişeli;

çok fazla kullanıldığında ise, güçlü, saldırgan, ısrarcı bir görüntü oluşabilir. İnsanların gözüne

bakmak nefes almaya benzer, farkında olmadan gerçekleşir. Bu konuya aşırı hassasiyet

gösterilir ya da yoğunlaşılırsa, göz temasını sürdürmek zorlaşacaktır (James, 1999, 77).

İletişimde sadece bakış açısı ile sonuca gitmek yeterli değildir. Diğer beden dili

sinyalleri ile oluşan kanaatlerin desteklenmesi gerekir. Ancak kişinin bakış açısındaki

değişim, kişiden gelen diğer sinyallerin dikkate alınmasını sağlayacaktır. El sıkışmada ya da

gülümsemede olduğu gibi, göz teması da karşıdaki kişinin durumuyla paralel değişiklik

gösterecektir.

Göz ile beyin arasındaki sinirlerin kulak ile beyin arasındaki sinir hatlarından yaklaşık

20 kat daha güçlü olması, dünyanın “görsel yoğunluk” olarak algılanmasına neden

olmaktadır. Bu nedenledir ki, yeni tanışılan kişinin genellikle yüzü isminden daha kolay

hatırlanır (Çakır, 2002: 23). Gözün beden dili sinyallerini algılaması açısından

düşünüldüğünde, görünenden daha fazlasının algılandığı gerçeği ortaya çıkmaktadır.

2.2.4 Jestler -El ve Kol Hareketleri

İnsanlar konuşma esnasında el ve kol hareketlerinden faydalanmak suretiyle anlamı

güçlendirmeye ve desteklemeye çalışırlar. Bu hareketlerin çoğunlukla özel bir anlamı yoktur.

Ancak bu hareketlerin ne sıklıkla yapıldığına, zamanlamasına ve odaklandığı alana dikkat

edilmelidir. Özellikle konuşma esnasında anlatılmak istenen konuyu desteklemek amacıyla el

ve kol hareketlerinden faydalanılır.

Bazı insanlar, bu hareketler yapılmaksızın konuşmanın çok zor olduğunu düşünse de,

liderlerin halk önünde yaptıkları tarihi konuşmalara dikkat edildiğinde, el-kol hareketlerinin

ne kadar sıkça kullanıldığı ve önemli olduğu görülecektir.

Ellerin dört temel bölgesi vardır; parmak, avuç içi, kenarı ve üstü. Kollar ve eller ifade

yansıtmada hem sıralama hem de zenginlik olarak yüzden sonra gelmektedir. Ancak eller de

en az bakışlar kadar anlatım gücüne sahiptir (Schober, 1996: 73). Ellerin hareketinden bir

kişinin nasıl davranacağını kestirmek mümkündür. Eller hem karmaşık hem de en çok duygu

ifade eden organlardır.

Avuç içini göstermek, dostça, barışçıl bir yaklaşımdır. Tarihçiler bunun toplantıya

silahsız geldiklerini gösteren insanlardan kaynaklandığını iddia etmektedir (Cooper, 1989:

119). Kenar bölgesi, harekete keskin ve sert bir anlam verir.

Elin değişik şekillerde kullanılması ile anlamlar üretilirken, yumruk şeklinde

kullanılması en etkili olanıdır. Elin üstü dışa gelecek biçimde ve kenar bölgesi savrularak

yapılan hareketler reddetmeyi simgeler. Elin tersi, avuç içinin tersine, olumsuz, saldırgan ve

düşmanca tavırları çağrıştırır. Avuç içinde bir kucaklama ve kabul etme duygusu vardır.

Avuçlarını açarak konuşan birinin karşısındakilere iletişim, uzlaşma ve anlaşma çağrısı

yaptığı ve saygı duyduğu düşünülür (Babacan, 2002).

Duygusal jestlerin çoğu kendine dokunmak şeklinde iken, başkalarına karşı olan

duygu ve tavrı gösteren jestler karşıdaki kişinin vücuduna yöneliktir. Bu nedenle kolların

göğüs üzerinde birleştirilmesi kapanma, kolların dengeli biçimde karşıdakine uzanması ilgi ve

içtenlik olarak yorumlanabilir. Başkalarını taklit etmek amacıyla genellikle ve yoğun olarak

jestlerden yararlanılır.

Ellerin karşıdakine yöneldiğinde avuç içi dışarıda olması davetkar ve samimi bir ifade

olarak algılanabileceği gibi, avuç içinin yere bakması, temkinli, mesafeli ve uzak durmayı

tercih eder bir yaklaşım olarak değerlendirilebilir. Ellerin “itme jesti” uygulaması da yaygın

bir davranış biçimidir. Basit anlamda kişinin nesneyi itmesi olarak değil, beklenmedik bir

durumla karşılaşma, görev ya da sorumluluğu üstlenmede isteksizlik durumlarında, hissedilen

memnuniyetsizlik ifadesi olarak, kişinin önünde duran eşyayı -fincan, sigara paketi, dosya-

karşı tarafa doğru itmesidir (Molcho, 2000: 188).

Karşısındakinin görüşlerini onaylamayan bir kişiyi, sözleri kadar, hareketlerinden de

anlamak mümkün olabilir. Başkalarının düşünce veya davranışlarını onaylamadığını

bildirmekten çekindiği durumlarda, kişinin yapmayı tercih ettiği hareketlere “yerine koyma

hareketi” denir (Pease, 2003: 105). Bunlar arasında kıyafetlerin üzerinden hayali

pamukçukların toplanması, gömlek yaka veya kollarının düzeltilmesi, imkan olduğunda

kalem, çakmak gibi materyallerle ilgilenilmesi bulunmaktadır. Bu davranışlar sergilendiğinde

kişi bakışlarını diğer insanlardan kaçırır ve çoğunlukla yere bakar. Sözlü olarak her konuda

hem fikir olunduğu belirtilse de, ortamdan kaynaklanan hoşnutsuzluk açıkça anlaşılacaktır.

2.2.5 Gövde-Duruş ve Ayaklar

Göğsümüzün odak noktası, beden dilinin ifade merkezi olarak kabul edilmektedir.

Merkez olarak kabul edilen gövdenin göğüs hizasında kalan nokta, en güvenli ve önemli bir

vücut göstergesidir. Aynı zamanda, kişinin kendisi ve çevresindekiler hakkında ne

düşündüğünü apaçık ortaya koyan bir kilit konumundadır (Cooper, 1989: 92).

Duruş, beden dilinin temel parçalarından birisidir. Bakıldığında kişinin genel ruh

haline ilişkin bilgiler verir. Gerek yüz yüze görüşme esnasında gerekse uzaktan izlenildiğinde

vücudun duruş şekline ve özelliklerine göre; saldırgan, kaygılı, kendini beğenmiş, düşünceli,

heyecanlı, sakin bir görüntü tanımlaması yapılabilmektedir.

İnsanlar genellikle gergin olduklarında omuzları kalkık, psikolojik olarak

rahatladıklarında ise omuzları düşük bir duruş sergilerler (Moller and Hegedahl, 1994: 90).

Başın öne düşük görüntüsü, şüphe, yenik düşme, küçük görme, doyumsuzluk, korku ve

güvensizliğin bir göstergesi olabilir. Kişinin duruma ne derece hakim olduğunu,

memnuniyetini, isteksizlik ve gerilim hissini anlayabilmek için, omuzların ve başın

pozisyonunu, birlikte değerlendirmek gerekir.

Beden duruşu kişinin hem kendi duygusal durumunu (Townsend, 2003: 116) hem de

karşısındakini etkiler. Konuya ilgili duyduğunu göstermek amacıyla kullanıldığı gibi,

söylenenlerle farklı görüşte olduğunu belirtmek için de kullanılabilir. Konuşmacıya eğilerek,

elin çenede tutulması ilgili bir duruşun, geriye çekilerek kolların göğüste tutulması, farklı

noktalara bakışların yoğunlaşması konuya ilgisizliğin ya da farklı bir bakış açısına sahip

olunduğunun ipucudur.

İnsan, kendisine yakın bulduğu ya da kendi görüşüne yakın görüş belirten kişilere

doğru başıyla hafifçe yakınlaşır ve bazen buna başın sallanması da eşlik edebilir, uzak

bulduğu ya da kendisininkinden farklı görüşler belirten kişilerden başıyla hafifçe uzaklaşır.

Bu küçücük hareket bile, insanın gerçek duygularını ortaya koyması açısından büyük önem

taşır.

2.3 Arabuluculuk ve Kişilerarası Mesafenin Önemi

Arabuluculuk görüşmeleri kişilerarası iletişimin temel özelliği gereği çoğunlukla

tarafların en yakınlarının girebildiği mahrem ve özel alanda gerçekleşmektedir. Kişilerarası

ilişkilerde tarafların böylesi yakın alanlarda kaldıkları süre ve sıklığa bağlı olarak ilişkinin

seyri etkilenecektir. Aynı mekanı uzun süre paylaşmak taraflar arasındaki ilişkinin genişliğini

ve derinliğini belirleyici bir özelliğe sahiptir. Taraflardan birine konum olarak daha yakın

oturan arabulucu, görece uzak kaldığı taraf üzerinde farklı bir etki yaratabileceğine dikkat

etmelidir.

2.3.1 Kişilerarası Mesafeler -Proksemic

İnsanların günlük yaşamda, çevresindeki insanlarla arasındaki mesafelerin sınırı,

ilişkilerin niteliğini hem belirlemekte, hem de etkilemektedir. Bu alanda yapılan çalışmalar

antropolog Edward Twitchell Hall öncülüğünde başlatılmış (Pease, 1999: 25-27)2, 1966

yılında yayınladığı Gizli Boyut “The Hidden Dimension” adlı eserinde proksemic teori

(Proxemic Theory) adı altında geliştirilmiştir.

İnsanların hangi mesafelerde ne tür tepkiler göstereceği kişiden kişiye ve kültürden

kültüre göre değişiklik gösterse de, belirlenecek sınırların kişilerarası iletişimde etkili olduğu

gerçeği bilinmektedir. Sınırların değişmez ölçülerle belirlenmesi zor olsa da, genel ifadelerle

değerlendirme yaparak alanlar arasındaki sınırları belirlemek mümkündür. Kişisel anlamda

tanımlamalar günlük yaşantıda kullanılan deyimler ile belirginleşmektedir. İnsanlar öncelikle

yeni tanıştıkları insanlara “mesafeli” davranırlar. Ya da kişisel değerlendirmeler “mesafeli

davranma”yı gerektirir. Ancak çoğunlukla ilişkinin düzeyi ve niteliği mesafe konusunda

karşılıklı anlamlar taşımaktadır.

2.3.1.1 Özel Alan – Çok Yakın İlişkiler

Bu alanda yakın ilişkilerimiz yaşanır. İç içe geçmiş daireler olarak yorumlandığında,

kişiye en yakın daire bu alandır. Aile içi ve akrabalık bağı olan insanlarla, dostluk

ilişkilerimiz bu kapsamdadır. Kişinin onayı olmadan bu alana girildiğinde, fiziksel ya da

manevi bir tehdit altında olunduğu düşünülerek gerek psikolojik gerekse fizyolojik tepkiler

oluşacaktır.

2.3.1.2 Kişisel Alan – Yakın İlişkiler

Günlük yaşamda aile dışı ilişkilerde sürdürdüğümüz iş arkadaşlığı ve birebir ilişkilerin

gerçekleştiği alandır.

2 Center for Spatially Social Science (Sosyal Bilimler İnsanlararası Mesafe Merkezi) Hall ve çalışmaları

hakkında ayrıntılı bilgileri içermektedir. Aynı alanda, antropolojik açıdan; anthropology of space, Lawrence and

Low, (1990) ve kültürlerarası iletişim konularında Intercultural Communication, Campbell, Niemeir and Dirven

(1998) tarafından gerçekleştirilen çalışmalar bulunmaktadır. Edward Hall, her birimizin vücudumuzun etrafında

tanımlanmış bir boşluktan oluşan alanı içeren kendi bölgesi olduğunu ortaya koymuştur. Bu bölgeler dört kısma

ayrılır; Mahrem (Özel) bölge: 15-45 cm arası, Kişisel bölge: 46 – 122 cm, Sosyal bölge: 122 – 360 cm ve Ortak

bölge: 360 cm.nin üzerindeki bölge.

Kişisel alanın ihlal edilme durum ve süresine göre beklenmedik tepkiler görülebilir.

Ortak bir amaç etrafında mücadele eden kalabalık bir grup veya protestocu katılımcıların

yoğunluğu arttıkça, her bireye daha az kişisel alan düştüğünden saldırganlık eğilimi

artmaktadır. Bu durum kalabalığın yoğunluğuna paralel olarak saldırganlığın da arttığı

sonucunu ortaya koymaktadır.

2.3.1.3 Sosyal Alan – Yakın Çevre İlişkileri

Ailevi ve kişisel olmayan günlük ilişkilerimizin yaşandığı alandır. İlişkilerin genel

durumuna göre mesafe sınırı genişleyecektir. İş ortamında arkadaşımızla ilişkimiz kişisel alan

kapsamında olduğu halde, aynı ortama gelen yabancı ile ilişkimiz sosyal bir nitelik kazanır.

Bu mesafe, üst düzeyde bir görevli ya da ünlü bir kişiyle tanışıldığında kendiliğinden oluşur.

Genelde uygulanan davranış biçimi, el sıkışma sonrası bir adım geriye çekilmektir. El sıkışma

mesafesi içinde kalma süresi uzadığında taraflar arasında tedirginlik yaşanabileceği gibi,

hiyerarşik açıdan da olumsuz karşılanabilir.

2.3.1.4 Genel Alan – Çevre İlişkileri

Genel bir ifade ile, bölgesel bağımsızlık sınırlarının başladığı noktadır. Bir toplantı

ortamında, halka hitap eden bir konuşmacının sınırları kapsamındaki alandır.

Aralarında gerginlik yaşanmış iki kişiyi dinleyen birinin ilk dikkatini çeken ayrıntı

tarafların aralarındaki duruş mesafesidir. Evlilik rehberleri, çocuk aile uzmanları, okullardaki

rehber danışmanların taraflar ve konu hakkında bilgi sahibi olabilmesi açısından, tarafların

gerek kendi gerekse uzmanla aralarındaki mesafenin önemli bir rolü bulunmaktadır.

Etkili bir iletişim açısından katkı sağlayan dostluk ilişkisi ve yakın davranış, karşı

tarafla paylaşıl(a)madığı durumlarda; bir tarafın aşırı samimi yaklaşımı, diğer taraf üzerinde

tedirginlik yaratabilecektir. Bir mağazada satış görevlisinin alış-verişe gelen kişinin çok

yakınında olması ve uzun süre yanında kalması müşteri üzerinde olumsuz etki yaratacaktır.

İçine kapalı, sessiz ve utangaç insanlar, dışa dönük insanlara göre çevresindekilerle

arasındaki mesafeyi daha uzak tutmaktadır. Dışa dönük insanların çalışma masalarının üzeri

dağınık olurken, içe dönük kişilerin daha düzenli oldukları dikkat çekmektedir.

2.3.2 Dokunma -Haptic

Dokunma, iletişimde belirleyici ve etkileyici bir boyuttur. Alış-veriş mekanlarında,

ortak kullanım alanlarında, toplu taşıma araçlarında yaşanan dokunma aşırıya yöneldiğinde ve

süresi uzadığında taraflar üzerinde rahatsızlık yaratacaktır.

Mesafe Az Mesafe Az

İletişimde insanlar ilişkinin doğasına ve duygusal paylaşıma göre birbirine dokunurlar.

Dokunma sözsüz bir şekilde duyguları ileten bir iletişim biçimidir. Her ilişki biçiminde

olduğu gibi burada da paylaşma, karşılıklı istemle katılım veya egemenlik, zorlama ve

istemeyerek katılma olabilir. Dokunma kişilerarası sevme, yakınlık, güç, statü ve kültürel

faktörlerle yakından ilişkilidir (Erdoğan, 2002: 207).

2.3.3 Tokalaşma - El sıkışma

Dokunmaya ilişkin önemli bir sosyal boyut ise, değişik anlamlar içeren beden dili

mesajı, tokalaşmadır. Diğer mesajlardan farklı olarak taraflar arasında kontrollü bir dokunma

yaşanmaktadır. Tokalaşmanın şekli ve süresi insanlararası iletişimde yıllar öncesinden gelen

özellikler taşımaktadır. Bazı durumlarda tokalaşma devam eder, nasıl ve ne zaman

sonlanacağı konusunda tereddüt yaşanır.

Tokalaşma (el sıkışma) uzun bir geçmişe dayanan, mağara adamı döneminden kalma

bir alışkanlıktır. O dönemde insanlar karşılaştıklarında silahları olmadığını veya silah

gizlemediklerini göstermek için avuçları açık olarak kollarını havada tutarlardı. Alışkanlık

zaman içerisinde değişikliğe uğramış ve tokalaşma şeklinde bugünkü halini almıştır (Pease,

2003: 43).

İnsanların birbirleri ile tokalaşması beden dili açısından önemli ipuçları taşımaktadır.

Sert bir biçimde tokalaşma genellikle erkekler arasında –öğrenilmiş bir refleks olarak-

kullanılmaktadır. Kadınlar ile erkekler arasında daha yumuşak bir tokalaşma yaşanır. Bazı

tokalaşmalar elin içinde ölü bir balık hissi verirken, bazılarının tokalaşmasında

karşısındakinin kolunu, omzunu tuttuğu samimi yaklaşımı görmek mümkündür.

Kültürümüzde tokalaşma kadar yaygın yeri olan benzer bir başka iletişim biçimi de el

öpülmesidir. Batıda uygulanan bayanların nezaket gereği elinin öpülmesinden farklı olarak,

saygı gereği büyüklerin elinin öpülmesi ve alına götürülmesi geleneksel bir uygulamadır.

2.3.4 Çeşitli İletişim Araçları (Giyim, Aksesuar, Kişisel Bakım ve Makyaj)

Kişinin giyim tarzı, takılan yüzük ve rozetler, saç-sakal biçimi, saçı, sakalı veya bıyığı

ile oynaması, sigara veya çay/kahve içmesi, ayakları veya elleriyle seri hareketler yapması

gibi davranışlar bu kapsamda ele alınmaktadır. Bu tür özellik ve davranışların her biri iletişim

açısından anlamlı olmaktadır.

Sözsüz iletişim sadece kişinin jest ve mimiklerinden ibaret değildir. Ses tonu,

dokunma ile birlikte bir bütünlük içinde etkisel dilsiz bilgilenme olarak kabul edilen bu

özelliklerin yanı sıra yapısal dilsiz bilgilenme olarak kabul edilen ve tarafların kişisel takıları

ile ortamdaki fiziksel detayları da içeren bir alan bulunmaktadır. Görüşmelerin yapılacağı

mekanın durumu ve özellikleri, elbisedeki bir rozet, eldeki bir kalemin sallanması tamamı bir

anlam üretmektedir. Bu nedenle, arabuluculuk görüşmelerinin yapıldığı ortamlarda taraflar

açısında özel ve yan anlamlar yaratacak detayların varlığına dikkat etmek, mümkünse sade bir

ortam yaratmak faydalı olacaktır.

Etkili Beden Dili Kullanımı İçin;

Unutmayın! Bir davranış – resim gibi- bin söze bedeldir.

Başkaları üzerinde olumlu bir etki yaratarak amacınıza ulaşın.

Başkalarının gerçekte ne söylemek istediğini anlamaya çalışın.

İletişimde kişilerin sadece söyledikleri değil,

bedeniyle yaptıkları da duyulabilmelidir.

Karşınızdaki ile dengeli bir göz teması kurun.

Yüz ifadesi canlı ve dinamik olmalı.

Anlamsız bir yüz ifadesinden kaçının.

Samimi bir gülümsemeyle anlatımınızı destekleyin. Tebessüm anlamı güçlendirir ve güven vericidir.

Başınızı dik tutun. İnsan bedeninin en dikkat çeken yeri yüzüdür.

Göğsünüz sizin merkezinizdir. Kiminle iletişim halindeyseniz,

merkeziniz o yöne dönük olmalıdır.

Dinlediğinizi baş hareketleriyle belli edin, Bu size daha fazla saygı gösterilmesini sağlayacaktır.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

KİŞİNİN KENDİSİYLE İLETİŞİMİ

İletişim; duygu, düşünce, tutum, kanaat ve davranışların sözlü veya sözsüz olarak

göndericiden alıcıya iletilmesi, alıcının da bunları biyolojik ve psiko-sosyal süreçlerden

geçirerek tekrar göndericiye iletmesi süreci olarak tanımlanmaktadır (Geçikli, 2010: 255).

İnsan, kendisini ve çevresindeki diğer insanları ve grupları tanıyabilmesi için iletişime ihtiyaç

duymaktadır. Toplum içindeki insanlar bir iletişim ağı içerisinde yaşamaktadırlar. Toplum,

iletişim sayesinde var olduğu gibi iletişimin olmadığı toplumsal bir yaşam da olamaz (Gürcan,

2012: 22).

İnsanlar diğer insanlarla (kişiler, grup, örgüt ve kitle) iletişim kurdukları gibi kendi

kendileriyle de iletişim kurmaktadırlar. Kişinin kendisi ile olan iletişimi, kişinin kendi içinde,

kişinin kendisi ile kurduğu iç iletişimini ifade etmektedir. Kişinin kendisi ile kurduğu iletişim

kişinin iç dünyası ile ilgili psikolojik ve zihinsel bir olaydır. İnsan vücudunun biyolojik

ihtiyaçları için hava ve su ne kadar önemli ise psikolojik ihtiyaçları için de iç iletişim o kadar

önemlidir. Kişinin kendisi ile olan iletişimi her insanın başvurduğu, insan olmanın olmazsa

olmazıdır (Gürcan, 2012: 22, Güngör, 2011: 139; Mısırlı, 2004: 22; Güney, 2000: 341).

İç iletişim sürekli olarak devam ettiği için insanın en fazla kullandığı iletişim türüdür.

Kişinin kendisiyle iletişimi için “içsel iletişim”, “kişisel iletişim”, “içe dönük iletişim”,

“bireysel iletişim” ya da “öz-iletişim” kavramları da kullanılmaktadır (Gürcan, 2012: 22;

Güngör, 2011: 131; Güney, 2000: 341). İletişim önce kişinin kendi içinde başlayan bir

süreçtir. Kişinin kendisi ile iletişiminde hem kaynak hem de alıcı aynı kişidir (Tutar ve

Yılmaz, 2010: 103; Mısırlı, 2004: 22). Bir diğer ifade ile mesajı gönderen de alan da aynı

kişidir. Kişinin kendisi ile iletişimi kişinin kendi başına hayatının her anında ve her yerde

yaptığı iletişimdir. Ancak kişinin kendisi ile iletişimini bütünüyle kendiliğinden bir işleyiş

olarak görmek doğru değildir. Çünkü kişinin dış çevresiyle olan iletişimi gibi kendi kendisi ile

olan iletişimi de planlı ve amaçlıdır (Güngör, 2011: 132). İnsan bazen iletişim kurma

ihtiyacını başkaları ile karşılayamadığında, bu ihtiyacını kendi kendisiyle iletişim kurarak

gidermeye çalınmaktadır (Tutar ve Yılmaz, 2003: 101). Bu anlamda kişinin kendisi ile

iletişimi onu psikolojik açıdan rahatlatır ve doyuma ulaştırır (Güney, 2000: 341).

İnsanın kendisi ile olan iletişimi çok çeşitli şekillerde ortaya çıkabilmektedir. Bir çocuğun

kendi kendine oyun oynaması, hayali arkadaşlar edinmesi ya da bu hayali arkadaşları ile

konuşması da bir anlamda kendi kendisi ile iletişim kurmasıdır (Güngör, 2011: 135). Bireyin

kendi kendisiyle konuşması, düşünmesi, iç gözlem yapması, rüya görerek bilinçaltından

mesajlar alması, kendi sorunlarını kafa yorarak çözüm yolu araması ya da bulması, hayal

kurması, plan yapması, kendisi ve yaşamıyla ilişkili her şeyi değerlendirmesi, istek ve

ihtiyaçlarını bilmesi ve kendi kendine sorgulama yoluna gitmesi ve bir anlamda bir iç

hesaplaşma yapması kişinin kendi iç dünyası ile olan iletişimidir (Tutar ve Yılmaz, 2010: 103;

Erdoğan, 2011: 181).

Birçok durumda beden dilimiz de bizim içsel konuşmalarımıza eşlik etmektedir.

Geçmişteki güzel bir anımızı düşünürken veya gülünç bir durum aklımıza geldiği zaman

yüzümüzde gülümseme oluşur. Tam tersi durumlarda içimizdeki gerginlik yüz hatlarımıza

yansır. Hatta içsel konuşmalara aşırı yoğunlaştığımızda dış çevre ile iletişimimiz tamamen

kopabilir, etrafımızda olup bitenden bile haberdar olmayabiliriz.

İletişim öncelikle kişinin kendisiyle başlamaktadır. Kendisiyle iletişimi başarılı

olamamış biri diğer insanlarla iletişimde başarılı olamaz. Kişinin çevresiyle başarılı bir

iletişim kurabilmesi için öncelikle kendisi ve dış çevre arasında ayırım yapabilmesi, kendisi

ile ilgili algılar ve kavrayışlar geliştirmesi diğer bir ifade ile kendisini tanımasını

gerektirmektedir. Kendisini tanıyan, tanımlayabilen, konumlandırabilen ve kendi kişilik

özeliklerinin farkında olan kimse dış çevresiyle daha kolay iletişim kurabilmektedir (Güngör,

2011: 132).

3.1 Kişinin Kendisi İle İletişiminin İşlevleri

Kişinin kendisi ile iletişiminin işlevleri dokuz alt başlık halinde özetle aşağıda

sunulmuştur.

3.1.1. Karar Verme ve Plan Yapma

Kişi kendisi ile olan iletişiminde çoğu zaman geleceğe ait atacağı adımları, vereceği

kararları ve seçeceği tarz ve üslubunu belirlemektedir. Bir iş görüşmesine gitmeden önce

görüşmede ne söyleyeceğimizi, ne giyineceğimizi ve nasıl davranacağımızı görüşmeden önce

kendi kendimize düşünüp taşınıp karara bağlamamız buna örnek olarak verilebilir (Güngör,

2011: 133). Dışarı çıkarken havanın soğuyacağını düşünerek yanımıza paltomuzu almamız da

bir iç iletişim örneğidir.

3.1.2 Hayal Kurma

Kişi kendisi ile olan iletişiminde sahip olmak isteyip de elde edemediği veya henüz

ulaşamadığı bir çok arzusunun ve isteğinin peşinde koşabilmektedir. Bir anlamda insan

kendisi ile olan iletişiminde kendi hayal dünyasında yaşarken, bir anlamda da kendi düşünce

dünyasının zenginleştirebilmektedir.

3.1.3 Anıları Yaşama

İnsanların başlarından geçen güzel ve kötü anıları vardır. İnsanlar kendileri ile olan

iletişimlerinde geçmişe dönerek geçmişteki güzel veya kötü anılarını tekrar zihinlerinde

canlandırırlar.

3.1.4 Değerlendirme Yapma

Kişi kendisi ile iletişiminde kendini sorgulamakta, kendine sorular sormakta ve bu

sorulara cevaplar aramaktadır (Mısırlı, 2004: 22). Bazı durumlarda dış çevremizle

kurduğumuz iletişimin değerlendirmesini içe dönüş yaparak değerlendiririz (Güngör, 2011:

133). Duruma göre “ama nasıl cevabını verdim”, “kiminle dans ettiğini anladı”, “ah keşke

öğle söylemese miydim”, “nasıl oldu anlamadım her şey bir anda aklımdan uçup gitti …” gibi

cümleleri kendi kendimize söyleriz. Bazen de içsel konuşmalarımız daha derin bir

muhasebeye kendi kendimizi içsel yargılamaya dönüşebilir. “Nasıl böyle bir deliliği yaptım”,

“keşke o davranışı yapmasaydım”, “bir daha asla...” gibi pişmanlık ifade eden cümleleri

kendimize söyleyebiliriz. Bu anlamda içsel iletişim kişinin kendisini hesaba çekmesi olayıdır.

3.1.5 Çevreden Kaçma

İnsanlar her zaman sosyal bir ortamda başkalarıyla iletişim halinde olmak

istemeyebilir. İnsanlar, zaman zaman kendisi ile baş başa kalmak, kafa dinlemek,

düşüncelerini gözden geçirmek, kendi sessizliğine kulak vermek isteyebilir. Kaçma isteğinden

dolayı bazı insanlar özellikle kimsenin olmadığı sessiz mekanları tercih edebilirler. Ancak içe

dönük iletişimi gerçekleştirmek için illaki buna özel bir zaman ayırmaya da gerek yoktur.

Başkaları ile toplantı yaparken, bir işle meşgulken hatta biriyle tartışırken bir yandan da insan

kendisiyle iletişim halinde olabilir (Güngör, 2011: 133, 134).

3.1.6 Üretme

Düşünsel ürünler çoğu zaman insanın kendi başına kalıp kendi ile iletişiminin

sonucunda ortaya çıkmaktadır. Kişinin kendisi ile iletişimi ürünlerin ortaya çıkmasından

önceki kuluçka dönemi gibidir. Ayrıca olaylar arasında sebep sonuç ilişkisini de yine kendi iç

iletişimimiz sayesine ortaya koyduğumuz gibi düşüncelerimizi iç iletişimimiz sayesinde

sistemli hale getiririz.

3.1.7 Kendini Bilme

İnsanın kendi kendisiyle iletişiminde imaj kaygısından sıyrılarak dürüst olması

gerekir. İnsanlar, kendileriyle geliştirdikleri iç iletişim sayesinde ihtiyaç, tutum, davranış,

değer ve yeteneklerinin farkına varabilmektedirler. Bir anlamda iç iletişim sayesinde kişi

kendisi hakkındaki farkındalığını arttırabilmektedir (Gürcan, 2012: 22). Kişi; kendi kendisi ile

sağlıklı bir iletişim kurarak, kendi öz benliğinin farkına varabilir, dış dünya ile kendi iç

dünyası arasında denge kurabilir, kendi kişilik özelliklerini, değerlerini, algılarını, tutum ve

davranışlarını tanıyabilir ve dışarı ile kuracağı ilişkilere bunları yansıtabilir.

3.1.8 Uyumsuzlukları Giderme

İnsan bir çok durumda engellenen istekler ve zihnini meşgul eden veya sinirini bozan

ikilemlerle karşı karşıya kalmaktadır. Bu gibi uyumsuzluk durumlarından kurtulmak için çoğu

kez insan yalnız kalıp bu sorunları enine boyuna düşünüp çözüm üretmek istemektedir

(Güngör, 2011: 134).

3.1.9 Algılama ve Bilgi İşleme

Kişinin kendi ile olan iletişimi aynı zamanda algılama ve bilgi işleme işlevi

görmektedir. Kişi kendisi ile olan iletişim sürecinde bilgileri ve soyut sembolleri alır, depolar,

yeniden oluşturur, anlam verir ya da daha kavramsal bilgilere dönüştürür (Cunningham, 7)

3.2 Kişinin Kendisi İle İletişim Biçimleri

Kişinin kendisi ile olan iletişimi; kişiler arası iletişim, grup iletişimi ve toplumsal

iletişim gibi diğer iletişim türlerinde olduğu gibi farklı biçimlerde gerçekleşmektedir. Kişinin

kendisi ile olan iletişiminin doğrudan ve aracılı iletişim olarak iki kısımda incelenebilir.

Aşağıda bunlara yer verilmektedir.

3.2.1 Doğrudan İletişim

Kişinin kendisi ile doğrudan ve aracısız iletişim kurmasıdır. Aslında kişinin kendisi

ile iletişimi dendiğinde ilk akla gelen iletişim biçimi doğrudan ve aracısız iletişimdir (Güngör,

2011: 135). Zaman zaman hayallere, düşüncelere dalıp gitmemiz, bazen çevremizden kopup

kendi âlemimize savrulmamız bu iletişim biçimine örnek olarak verilebilir.

3.2.2 Aracılı İletişim

Aracılı iletişim kişinin kendi kendisi ile iletişiminde bir aracı kullanmasıdır. Aşağıda

bunlara yer verilmektedir.

3.2.2.1 Söz Aracılı İletişim

Kişinin kendisi ile iletişiminde bazen sözler yer alabilir. Ancak bu sözleri

söylediğimiz gerçek bir muhatap o ortamda bulunmamaktadır. İletişimin bu biçimi bir çeşit

sesli düşünme veya kendi kendimize konuşma olayıdır. Hatta bazı durumlarda kişinin kendisi

bile kendi kendine konuştuğunun farkında olmaya bilir. Tek başımıza bulunduğumuz bir

ortamda “kiminle konuşuyordun?” sorusuna birçoğumuzun muhatap olmuşluğu vardır.

Problem çözmede en etkili içsel iletişim biçimi sözlü içsel iletişimdir (Reese, 2004: 183).

3.2.2.2 Yazı Aracılı İletişim

Kişi kendisi ile olan iletişiminde yazıyı da kullanabilmektedir. Bu biçim birçok farklı

durumda ortaya çıkabilmektedir. Örneğin, bir kısım insanlar duygu ve düşüncelerini şiire

dökerler, bir kısım insanlar anılarını yazarlar, bir kısım insanlar da zihinlerindeki problemleri

kağıda yazarak çözerler. Burada önemli olan yazılanların başkası ile paylaşılmamasıdır. İnsan

duygu ve düşüncelerini yazıya dökerek bir bakıma kendi iç dünyasına ayna tutmuş ve kendi iç

iletişimini kayda almış olmaktadır (Güngör, 2011: 135).

3.2.2.3 Enstrüman Aracılı İletişim

Kişi bazı durumlarda duygu ve düşüncelerini çeşitli enstrümanlar kullanarak da ifade

edebilir. Örnek olarak kişinin kendi kendine saz çalması veya ney üflemesi bir çeşit iç iletişim

olarak kabul edilebilir.

Ancak aracılı iletişim biçimlerinde kişi hiçbir şekilde dış çevre ile iletişime

geçmemektedir. Dış iletişime geçtiği zaman artık o iç iletişim olmaktan çıkmaktadır. Örnek

olarak, kişi sevgilisine şiir yazması bir iç iletişimdir. Ancak kişi sevgilisi okusun diye şiir

yazıyorsa bu iç iletişim değildir. Benzer şekilde kişinin kendi kendine saz çalması veya türkü

söylemesi iç iletişimdir. Ancak bunu topluluk önünde yapması iç iletişim değildir.

3.3 Kişinin Kendisi İle İletişimini Etkileyen Faktörler

Kişinin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan birçok faktör kişinin kendisi ile

iletişimini etkilemektedir. Aşağıda bu faktörlerin bir kısmı açıklanmaktadır.

3.3.1 Dış Çevre İle İletişim

Kişinin kendisi ile olan iletişiminin dış çevre ile olan iletişimini etkileyeceğini

yukarıda belirtmiştik. Aslında kişinin kendisi ile olan iletişimi dış çevre ile olan iletişimi ile

karşılıklı etkileşim halindedir. İnsanın dış dünyasındaki sevinçler, gerginlikler, coşkular,

üzüntüler aynen insanın iç dünyasına da yansımaktadır. Dış dünyasının düzenlemede başarısız

olan, örnek olarak maddi sıkıntı çeken, çevresiyle ilişkilerinde uyumsuzluk yaşayan biri kendi

kendisi ile olan iletişiminde de gerginlik, huzursuzluk ve karmaşa yaşayabilir (Güngör, 2011:

137). Depresyondaki insanlar yoğun bir şekilde kendileriyle iletişim halindedir, kendi

kendilerine olumsuz konuşma yapmaktadırlar (Erdoğan, 2011: 181; Krasser vd., 2003: 238).

3.3.2 Kişinin Entelektüel Düzeyi

Entelektüel düzeyi yüksek olanların kendi kendileri ile olan iletişimlerinde, entelektüel

açıdan daha alt düzeyde olanlarınkine göre nitelik açısından önemli faklılıklar bulunmaktadır.

Yazar, sanatçı, bilim adamı, ressam, müzisyen gibi entelektüel açıdan yüksek düzeyde olan

kimselerin iç dünyaları da oldukça zengindir ve günlük yaşamlarının büyük bir kısmını

kendileri ile iletişime ayırmaktadırlar (Güngör, 2011: 137).

3.3.3 Kişilik Özellikleri

Bazı kişilerin zengin bir hayal dünyası vardır. Bu kişiler kendi kendileri ile baş başa

kalmaktan zevk alır. Bazı kimseler de sürekli sosyal ortamlarda bulunmak istemektedirler.

İnsanlar başkaları ile birlikte iken de kendileri ile iletişim kurabilirler. Ancak, bu iletişim

hayal kurmayı seven ve kendisi ile baş başa olan insanın iç iletişimi kadar yoğun olamaz

(Güngör, 2011: 138). Bazı insanlar yalnız kalmayı bir kısım düşünsel ürünler ortaya koymak

için fırsat olarak görürken, bazı insanlar da yalnız kalmaya tahammül edemezler.

3.3.4 Kaygılar

Kişinin yaşadığı yerli yersiz kaygılar da onun kendisi ile olan iletişimini

etkilemektedir. Örnek olarak geleceği güven altında olmayan ve bu konuda yoğun endişesi

olan birinin zihni sürekli bu durumla meşgul olmaktadır. Hatta bu durum öyle bir hal alır ki

kişi derin düşüncelere dalar, gerçek yaşamını ve ilişkilerini organize etmekte başarısız olur

(Güngör, 2011: 138). Bu konuya verilebilecek diğer bir örnek de sınav kaygısıdır. Özellikle

bazı sınavlarda başarısız olma kaygısı sürekli olarak öğrencilerin zihnini meşgul ettiğinden

dolayı öğrenci sınav kaygısından ders çalışmaya odaklanamamaktadır.

Burada şunu da belirtmek gerekir ki, kişinin kendisini dış çevreden uzaklaştıracak

kadar içe yönelmesi bazı sorunlar yaşamasına sebep olabilir. Yüz yüze ilişkilerin azaldığı ve

insanların çevreye ve topluma yabancılaştığı günümüzde, kişinin kendisi ve dış dünyası ile

olan iletişiminde belirli bir denge kurması önem taşımaktadır (Güngör, 2011: 139).

3.3.5 İnsanın Kendisini Tanıması

İnsanın kendisi ile sağlıklı bir iç iletişim kuramaması kişiler arası iletişimde de

kendisini doğru olarak ifade edememesine yol açar. Çünkü insanın çevresiyle sağlıklı bir

iletişim kurabilmesi öncelikle kendisini iyi tanımasını gerekli kılmaktadır. Kendini iyi tanıyan

kişi geçmiş, şu an ve gelecekle ilgili duygu ve düşüncelerinin farkındadır ve onları tutarlı bir

şekilde değerlendirebilir.

İnsanın amaçları doğrultusunda doğru zaman ve zeminde tepkiler vermesi kendi iç

dünyasını gözlemlemesi, ihtiyaçlarının farkında olması, kendisini iyi tanımasıyla mümkün

olmaktadır. Kendini iyi tanıyan kişinin kendini ifade etme becerisi de bu doğrultuda

gelişeceğinden diğer insanlarla iletişim kurması da kolaylaşacaktır.

Johari Penceresi insanın kendisini ve başkasını tanıması için bir model sunmaktadır.

Johari modeli, Joseph Luft and Harry Ingham tarafından öne sürülmüş ve adını yazarların

adından almaktadır. Model dört ayrı alan ya da ben (self) sunmaktadır (Geçikli, 2010: 261-

262; Rotaru vd. 2010: 232, 233; Luft):

Kişinin bildiği Kişinin bilmediği

Geri bildirim al

Başkaları

tarafından

bilinen

Bilg

iyi p

aylaş

1

Açık/özgür

alan

2

Kör

alan

Başkaları

tarafından

bilinmeyen

3

Saklı

alan

4

Bilinmeyen

alan

Şekil 1. Johari Penceresi

Kaynak: http://richerexperiences.com/wp-content/uploads/2014/02/Johari-Window.pdf

3.3.5.1 Açık Alan

Kişinin kendisi hakkında bildikleri ve diğerlerinin kişi hakkında bildikleri kişinin

açık, bilinen alanını oluşturmaktadır. Örnek olarak kişinin adı, nerde yaşadığı, ailesi, işi,

paylaştığı tecrübeleri, yetenekleri ve bir kısım kişilik özellikleri vs. bu alanda yer almaktadır.

3.3.5.2 Saklı Alan

Kişinin kendi hakkında bildikleri, fakat diğer insanlar tarafından bilinmeyen özellikleri

kişinin saklı alanını oluşturmaktadır. Başkalarının bilmediği ancak kendi bildiğimiz

hayallerimiz, duygularımız, tutumlarımız, ümitlerimiz, korkularımız fikirlerimiz bu alanda yer

almaktadır.

3.3.5.3 Kör Alan

Başkalarının bildiği fakat kişinin bilmediği, farkında olmadığı özellikleri bu alanı

oluşturmaktadır. Diğer insanların bizim hakkımızda düşündükleri, bizde gördükleri nitelikler

ve tutumlardır. Bu alanın geniş olması kişinin iyi bir dinleyici olmadığını, diğer insanlardan

kendi hakkında bilgi almadığını göstermektedir.

3.3.5.4 Bilinmeyen Alan

Kişinin kendisi ve başkaları tarafından bilinmeyen yönlerini kapsayan alandır. En

derin duygularımız ve ön yargılarımız bu alanda yer almaktadır. Bu alanın aşırı geniş olması

kişiyi gizemli ve ne yapacağı belli olmayan bir kişi olarak görülmesine sebep olmaktadır.

Açık alan ne kadar fazla ise o oranda iletişime açığız demektir. Saklı alan baskın

olduğunda ise iletişim potansiyelimiz düşmektedir. Dolayısıyla daha iyi bir iletişim için açık

alanımızı genişletmemiz gerekmektedir. Açık alanımızı genişletme bazı müdahaleleri

gerektirmektedir. Öncelikle saklı alanımızı açık alan lehine daraltarak, bilinmeyen yönlerimizi

bilinir hale getirerek, iletişim potansiyelimizi arttırabiliriz. Ayrıca aktif dinleme yaparak

başkalarının bizim hakkımızdaki fikirlerini öğrenebiliriz (Rotaru vd. 2010: 232, 233).

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

EMPATİ

Empati, üzerinde sıklıkla fikir yürütülen, toplumun birçok kesimi tarafından

benimsenen ve günümüzde sıkça kullanılan bir kavramdır. Bugün, bir dergi ya da gazete

haberi başlığında, bir makalede ya da duyduğumuz gündelik konuşmalarda “empati” kelimesi

bazen anlamı dışında yanlış kullanılsa da sıklıkla karşımıza çıkmaktadır.

4.1 Empatinin Tanımı

Bloom (2013), empatinin bizi insan yapan şey olduğunu belirtirken, Fuchsman (2015)

da başkalarının duygu ve düşüncelerini bilmeye duyulan isteğin bizi diğer canlılardan ayıran

şey olduğunu söylemektedir. Fuchsman göre empati, bizi bir arada tutan bir yapıştırıcıdır ve

insanlar diğer türlere oranla daha büyük grupla işbirliği içerisine girme kapasitesine sahiptir.

Tarih içinde empati farklı kuramcılar tarafından farklı şekillerde ele alınmıştır.

Örneğin; Kohut (1959) empatiyi aracılı iç gözlem olarak tanımlamaktadır. Diğer bir tanıma

göre empati, diğer bir insanın bakış açısına ve duygusal durumuna benzeyen bir durumu

edinme yeteneğini içermektedir (Marshall, Hudson, Jones ve Fernandez 1995). Türk Dil

Kurumu ise empatiyi kişinin kendisini başka bir bilincin yerine koyarak söz konusu bilincin

duygularını, isteklerini ve düşüncelerini, denemeksizin anlayabilmesi becerisi olarak

tanımlamaktadır (www.tdkterim.gov.tr, 2015). En çok kabul gören ve özellikle ruh sağlığı

uzmanları tarafından uzun süre kullanılan tanım ise Rogers’ın tanımıdır. Rogers’a (1975) göre

empati, bir kimsenin öznel dünyasına girmek ve onu doğru algılamak, onun duygusal

unsurlarını ve anlamlarını o kimse kendisi “imiş gibi” yaşamak ve bu “imiş gibi” olma

koşulunu yerine getirmektir. Eğer bu “imiş gibi” olma durumu yoksa bu, o zaman özdeşleşme

demektir.

Empati kavramının tanımı üzerinde hala anlaşmazlıkların olduğu ve araştırmacıların

empati kavramını çeşitli aşamalara veya boyutlara bölerek daha net tanımlamaya çalıştıkları

görülmektedir. Empatinin duygusal yönünü vurgulayanlar ve empatiyi karşısındakinin

duygularını ‘hissetme’ ya da ‘anlama’ olarak tanımlayanlar (Goldstein ve Michaels, 1985)

olduğu gibi empatinin bilişsel bir yönü olduğunu ve kişinin karşısındakini ‘anlamasının’

yeterli olacağını (Guttman ve LaPorte, 2000) savunanlar da bulunmaktadır. Gladstein’e

(1983) göre, empatinin bilişsel yönüyle kastedilen karşısındakinin ne hissettiğini anlamak

iken; duygusal yönüyle kastedilen ise karşısındakinin hissettiğini hissetmektir. Bazı

kuramcılar ise empatinin hem duygusal hem de bilişsel yönü olduğunu (Jolliffe ve Farrington,

2004; Fuchsman, 2015) söyleyerek söz konusu tanımları birleştirme yoluna gitmişlerdir. En

yaygın kabul gören görüş empatinin hem bilişsel hem duygusal öğelerden oluştuğu ve bu

öğelerin birbirleri ile etkileşim içerisinde olduğu görüşüdür (Chlopan ve arkadaşları, 1985).

Görülmektedir ki empatinin en önemli özelliği, bireyin kendini karşısındakinin yerine koyarak

düşünmesi ve karşısındakinin hem duygularını ve hem de düşüncelerini anlamasıdır.

Empatinin tanımlarına bakıldığında empatinin varlığından söz edilmesi için birkaç

aşamanın gerçekleşmesi gerektiği anlaşılmaktadır. Dökmen (2003) bu aşamaları şu şekilde

sıralamıştır:

1. Empati kuracak kişi, kendisini karşısındaki kişinin yerine koymalı, olaylara onun

bakış açısı ile bakmaya çalışmalıdır.

2. Empati kurmak için karşımızdaki kişinin hem duygularının hem de düşüncelerinin

her iki etkinliğini doğru olarak anlamak gerekir.

3. Empati yapan kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye

iletilmesidir.

Dökmen (2003) tarafından tanımlanan söz konusu basamaklara bir dördüncü basamak

eklenebilir. Empati yapan kişinin karşıdaki kişiye empatik anlayışını ilettiği zaman

karşıdakinin bunu anlaması gerekmektedir. Eğer karşıdaki kişi ‘’anlaşıldım’’ hissini

yaşamıyorsa empati ya gerçekleşmemiştir ya da eksik gerçekleşmiştir. Bir başka deyişle

empatik süreç, empati yapan kişinin karşı tarafa bunu iletmesi ile son bulmaz; karşı tarafın

empati yapan kişiye yaptığı empatiye ilişkin dönüt vermesiyle sonlanır. Nitekim Barret-

Lennard (1981) benzer şekilde empatinin iki tarafın aynı duyguları paylaşması, duyguların

ifade edilmesi ve karşıdakinin ifade edilen duyguları anlaması olarak üç aşamadan oluştuğunu

ifade etmektedir.

4.2 Empati ve Sempati

Empati ile en sık karıştırılan kavram sempatidir. Bu iki kavramın bazen birbirinin

yerine kullanıldığı ve dolayısıyla yanlış yapıldığı görülmektedir. Sempatinin kelime anlamı,

“birisiyle birlikte acı çekmek”tir (Dökmen, 2002; s: 139). Açık deyişle, sempatide

karşımızdaki kişinin acılarını ve sevincini birlikte hissetme ve onunla birlikte acı çekmek

durumu söz konusu olmaktadır (Alkaya, 2004). Hasdemir’e (2007) göre ise empatide

karşıdaki bireyin duygusal yaşantısına katılmakla birlikte o kişiyi anlamak ve yaşantısındaki

çarpıcı bazı noktaları algılayabilmek bulunmaktadır. Sempatide ise, başkalarının duygularına

katılma vardır. Akkoyun’a (1982) göre empati, bir diğer kimsenin duygularını doğru olarak

hissedebilmek ve bunları kendisinin “imiş gibi” yaşayabilmektir. Oysa sempatik anlayışta bir

bakıma sorunu olan kimseye acıma vardır. Fuchsman (2015) ise bu görüşe katılmamakta ve

empatinin işbirliğini içerdiğini ve içinde ilgilenme ve sevgiyi de taşıdığını belirtmektedir. Ona

göre bireyler önce birbirine bağlanır sonra işbirliğine girer bunu empati, ilgilenme ve sevgi

izler. Özetle; sempatide karşıdakinin duygusunu yaşamak ve paylaşmak var iken, empatide

duyguyu illa yaşamak gerekmez ancak karşıdakinin duygusu, düşüncesi, amacı anlaşılır ve

anlaşıldığı karşı tarafa hissettirilir.

4.3 Empatik Eğilim ve Empatik Beceri

Empati, insan ilişkilerinin daha sağlıklı yürümesi ve çeşitli çatışmaların önüne

geçilmesi için olması istenen kişilerarası ilişkilerin bir kavramıdır. Empatinin sonradan

öğrenilen mi yoksa doğuştan getirilen bir özellik mi olduğu konusu araştırmacılar tarafından

merak edilmiş ve çeşitli araştırmalar yapılmasına neden olmuştur. Bu araştırmalar sonucunda

empati kavramı “empatik eğilim” ve “empatik beceri” olmak üzere boyutta ele alınmaktadır.

Empatik eğilim doğuştan gelen bir özellik olarak değerlendirilirken empatik beceri

daha fonksiyonel bir anlam taşımaktadır (Akar, 2014) ve diğer becerilerde olduğu gibi

empatik beceri de eğitim yoluyla kazanılmaktadır. Empatik beceri diğer kişinin duygusunun

anlaşıldığının ve hissedildiğinin karşıdaki kişiye aktarılması ve hissettirilmesi ile ilgili bir

beceridir (Kaya ve Siyez, 2010). Empatik eğilim ise bireyin karşısındakinin yaşantılarını ve

duygularını anlama ve hissetme potansiyelidir (De Wied, Goudena ve Matthys, 2005). Söz

konusu tanımlardan empatik eğilimin doğuştan geldiği, buna karşın, empatik becerinin

sonradan yaşantılar yoluyla kazanılabileceği anlaşılmaktadır.

Empatik eğilime sahip olan bireylerin empatik beceriyi daha kolay kazanabilecekleri

bir gerçektir. Ancak her bireyde empatik beceri belli bir düzeye kadar kazanılabilir.

Literatürde empatik becerinin eğitimle geliştirilebileceğini gösteren araştırmalar

bulunmaktadır. Johnson, Cushman Grace, McCune Madison ve Borden Lauren (2013),

empatik gelişimi güçlendirmeyle ilgili yaptıkları araştırmalarında hayal kurmanın ve kurgu

okumanın empatiyi ve olumlu sosyal davranışları arttırıp arttırmadığını incelemiştir.

Araştırma sonuçlarına göre daha yüksek düzeyde hayal kuran katılımcılar daha fazla oranda

öykünün içine sürüklenmişler ve öykü karakterlerine daha fazla empati geliştirmişlerdir. Bir

başka deyişle hayal kurmak ve kurgu okumak, empatiyi ve olumlu sosyal davranışları

arttırmaktadır. Yine, Dökmen (1988), yaptığı bir çalışmada psikodrama eğitimine katılan

öğrencilerin empatik beceri düzeylerinin katılmayanlara göre anlamlı düzeyde yükseldiğini

bulmuştur. Yıldırım (1992) ise Psikolojik danışma ve Rehberlik (PDR) Programı öğrencileri

ile Psikoloji Programı öğrencilerinin empatik eğilim ve empatik becerileri düzeylerini

incelemiştir. İnceleme sonucunda PDR ve Psikoloji birinci ve dördüncü sınıf öğrencilerinin

empatik eğilim düzeyleri arasında anlamlı bir fark çıkmamıştır. Buna karşın, PDR ve

Psikoloji dördüncü sınıf öğrencilerinin empatik beceri düzeyleri birinci sınıf öğrencilerinin

empatik beceri düzeylerinden manidar olarak yüksek bulunmuştur. Bu bulgular, empatik

becerinin eğitimle kazanılabileceği görüşünü destekler nitelikle yorumlanmıştır.

Empati öğrenileceği gibi bazı grupların empatik potansiyele daha fazla sahip oldukları

bilinmektedir. Örneğin, cinsiyete göre empatik potansiyelin farklı olduğu görülmektedir.

Yapılan araştırmalar kadınların empatik eğilimlerinin ve becerilerinin erkeklere oranla daha

yüksek olduğunu ortaya koymuştur (Yıldırım, 1993; Yıldırım, 2005; Satılmış, 2012; Taner-

Derman, 2013; Akar, 2014). Buna karşılık cinsiyete göre empatik beceri düzeyinin farklı

olmadığını gösteren araştırmalar da mevcuttur (Alkaya, 2004). Yıldırım (1993) ise yüksek

düzeyde empatik ilişki kurabilmek için yardımsever bir kişilik özelliğine sahip olmak ve

bunun üzerine bir eğitim görmek gerektiğini vurgulamaktadırlar.

Empatik becerinin bireyin içinde yaşadığı aile ortamı, anne-baba tutumu gibi ailesel

etmenlere göre değişmesi de empatik becerinin öğrenilebilir olduğuna kanıt sağlamaktadır.

Taner-Derman (2013) tarafından yapılan bir araştırmada saldırgan davranışlar gözlenen

ailelerin çocuklarının empatik beceri düzeylerinin, saldırgan davranışlar gözlenmeyen ailenin

çocuklarına göre daha düşük olduğu belirlenmiştir. Akar (2014) benzer şekilde anne – baba

tutumunun ve anne-baba eğitim düzeyinin empatik beceri düzeyini etkilediğini ortaya

koymuştur.

4.4 Empati ve Suç

Empatinin sağlıklı insan ilişkilerinde önemli olduğunu ortaya koyan birçok araştırma

bulunmaktadır. Yılmaz (2009) tarafından yapılan ve suça yönelen ve suça yönelmeyen

ergenlerin karşılaştırıldığı bir çalışmada suça yönelmeyen ergenlerin empati düzeylerinin suça

yönelenlere oranla daha yüksek olduğu görülmüştür. Benzer olarak cinsel suçlar grubu ile suç

işlemeyen grup arasında empatik beceri düzeyi bakımından anlamlı bir fark olduğu ve cinsel

suçlar grubunun daha düşük empatik beceri düzeyine sahip olduğu saptanmıştır (Sevik-

Karaman, 2012). Bir başka deyişle suça yönelen insanların empati düzeylerinin düşük olduğu

ve insan ilişkilerinde kabul edilmeyen bir takım davranışları gösterdikleri söylenebilir.

Suç işleme davranışı gösterecek kadar patolojik olmayan bireylerde de yapılan

araştırmalar empati düzeyi yüksek olanların daha sağlıklı ilişkiler yürütebildiğini

göstermektedir. Örneğin; Yıldırım (2005) tarafından yapılan bir araştırmada boşanan

bireylerin empatik eğilimlerinin evli bireylere göre daha düşük olduğu gözlenmiştir.

Empatinin sosyal karar verme ile ilişkisi de ortaya konmuştur. Empatik düzeyi yüksek olan

bireyler daha hızlı sosyal kararlar alabilmektedir (Ramsøy, Skov, Macoveanu, Siebner ve

Fosgaard, 2015). Benzer biçimde, Yıldırım ve Ergene (2005) tarafından ilköğretim müfettiş

adayları üzerinde yapılan bir araştırmada empatik eğilim düzeyi ile iş doyumu arasında pozitif

yönde manidar bir ilişki olduğu; empatik eğilim düzeyi arttıkça buna paralel olarak müfettiş

adaylarının iş doyum düzeylerinin de manidar olarak arttığı bulunmuştur.

4.5 Empati ve İnsana Yardım Meslekleri

Görülmektedir ki empati, insan ilişkilerinin olmazsa olmazıdır. Empati kişilerarası

ilişkilerin en temel kavramlarından birisidir. Empati, insan ilişkilerinin çimentosudur. Nasıl

ki, bir binayı sadece kun, çakıl ve demirle ayakta tutmak mümkün değil ise, insan ilişkilerini

de empati olmadan sağlıklı biçimde kurup sürdürebilmek pek mümkün görünmemektedir.

Aslında kişilerarası çatışmanın çoğunun tarafların birbirlerini dinlememeleri, anlamamaları ve

anladıklarını karşı tarafa hissettirme içeriğinde bir tepki vermemelerinden, yani empatik ilişki

yoksunluğundan kaynaklandığı söylenebilir. Bu nedenle insanlarla çalışmayı, insana yardım

etmeyi gerektiren tüm meslek elemanlarının empatik beceriye sahip olmaları beklenir.

Dolayısıyla, arabulucuların da empatik beceriye sahip olmaları yaptıkları işin bir gereğidir.

Buradan hareketle, arabuluculuk sürecinde arabulucunun taraflara; tarafların birbirlerine

empatik davranabilmesi son derece önemlidir. Herşeyden önce, arabulucunun müzakereye

gelen taraflara eşit mesafede, saygılı, objektif, saydam olması ve taraflara empatik anlayışla

yaklaşması beklenir. Müzakere sürecinin uzlaşma ile sonlandırılabilmesi için bu gereklidir.

Kaldı ki, arabuluculuğa konu olan sorun, tarafların birbirlerini dinlememelerinden,

anlamamalarından, birbirleriyle empatik ilişki içinde olmamalarından da kaynaklanmış

olabilir.

Bir arabulucunun her şeyden önce empatik olması gerekir. Empatik anlayış, başka bir

insanın duygu ve yaşantıları ile bunların anlamını doğru olarak algılama ve iletme yeterliliği

gerektirir (Yıldırım, 1992). Bir arabulucunun taraflara empatik tepki verebilmesi için şunlara

dikkat edilmesi gerekir:

Arabulucu olarak;

1. Karşınızdakini dinleyiniz, dinlerken yönünüzü dinlediğiniz kişiye dönerek onu

gözleyiniz. Yani kişi ne söylemektedir, söylediklerine beden dili nasıl eşlik

etmektedir. Unutulmamalıdır ki, kişinin söyledikleri önemlidir, ama, daha önemlisi

söylediklerine eşlik eden beden dilidir. Çünkü beden dili yalan söylemez ve kişinin

söylediklerinin asıl anlamı beden dilinde saklıdır.

2. Bu kişinin söylediklerine, dinlediklerinize ve gözlediklerinize dayanarak üç şeyi

anlamaya çalışınız. Bu kişinin temel düşüncesi, düşüncesine eşlik eden temel

duygusu ve amacı- isteği nedir? Bir kişiyi anlamak demek o kişinin düşünce, duygu

ve amacını anlamak demektir.

3. Şimdi, 1. ve 2. maddelere dayalı olarak karşınızdaki kişiye öyle bir tepki veriniz ki

karşınızdaki, arabulucu olarak sizin için bu arabulucu “BENİ ANLADI” diye

hissedebilsin. Eğer siz verdiğiniz tepki ile karşınızdaki kişiye en az “beni anladı”

dedirtebilmişseniz, basit düzeyde de olsa, empatik tepkide bulundunuz demektir.

Uygulama

Şimdi, empatik tepki örnekleri vermeye çalışalım… Burada öğretici daha önceden

kendisi bir senaryo oluşturmuş olabilir. Ya da öğrenme ortamında grupça bir senaryo da

oluşturulabilir. Eğitimci, öğrenme ortamında farklı senaryolar kapsamında katılımcıların

“taraflar” ve “arabulucu” olarak rol almalarını sağlar. Daha sonra, “taraflar” ve “arabulucu”,

rollerini oynarlar. Arabulucu ve taraflar birbirlerine empatik tepkide bulunurlar. Grubun diğer

üyeleri rolleri izlerler. Roller oynandıktan sonra, tüm grup tarafından tepkiler paylaşılır,

dönütler verilir, öneriler sunulur.

BEŞİNCİ BÖLÜM

İLETİŞİM ENGELLERİ

Kişilerin birbirleri ile istenen bir biçimde iletişim kurmalarını ve anlaşmalarını

zorlaştıran her türlü faktöre iletişim engeli diyebiliriz. Bu durum bazı zaman doğru kanalın

kullanılmamasından bazen de tarafların kişisel özelliklerinden kaynaklanabilir. İletişimde

taraflar birbirlerinin deneyimlerini, değerlerini, algılarını ve benzeri özelliklerini dikkate

almadıkları zaman engellere takılıp kalmaktadırlar. Genellikle yanlış anlaşıldığını ve

kendisini tam olarak ifade edemediğini düşünen taraf, esas sorunla ilgilenme aşamasına

ulaşamadan siperlerine geri dönmektedir.(Dökmen, 2008, s.73).

Bu alanda yapılan araştırmalar, anlatılanların %50’sini duyduğumuzu,

duyduklarımızın da %50’sini dinlediğimizi göstermektedir. Dinlediklerimizin da %50’sini

anladığımızı, anladıklarımızın da ancak yarısına inandığımızı düşünürsek, iletişimde görünür

ve görünmez ne kadar çok ve ciddi engelle karşı karşıya olduğumuz açıktır. Bu durumda

tarafların birbirini doğru anlamalarını sağlamak, arabuluculuk sürecinin başarısında çok

önemli olacaktır.

Aşağıda ayrı ayrı üzerinde durulan konular yanında iletişimi etkileyen en genel

durumlardan biri de giyim tarzıdır. Giyim, kişilerin statüsü hakkında fikir verir. İnsanlar yeni

karşılaştıkları birisiyle nasıl iletişim kuracaklarına karar verirken ilk izlenimlerin oluşmasında

giyimin önemi vardır. Genellikle insanlar, kendilerini nasıl görüyorlarsa öyle kabul edilmek

isterler. Ve kendilerine benzer gördükleri kişilerle daha kolay iletişime geçerler. Bu saptama

özellikle Arabulucunun giyimi konusunda dikkate alınmalıdır. Tarafların daha açık

davranabilmelerini kolaylaştırmak ve dikkatlerini dağıtmamak için, arabulucu abartılı giysi ve

takılardan kaçınmalıdır.

Aşağıda arabuluculuk kapsamında bazı iletişim engelleri kısaca ele alınmıştır.

5.1 Dil ve Anlatımdan Kaynaklanan Engeller

Kelimeler, söyleniş biçimine ve vurguya göre farklı anlamlar taşıyabilirler. Mesaj bu

anlam farkı içerisinde kaybolmadan kaynaktan alıcıya iletilmelidir. Bu nedenle, sözcüklerin

gerçek anlamları dışında kullanıldığı mecaz, istiare gibi sanatlara yer verilmemelidir.

Bazen aynı kelime farklı kişiler için farklı anlamlar ifade edebilmektedir. Bunun sonucu

olarak taraflar duyduklarını aktarıldığı şekilde değil, kabul ettikleri gibi anlayacaklardır.

Benzer şekilde, kullanılan ifadenin üstü kapalı aşağılayıcı bir dil içermesi de ayrıca rahatsızlık

yaratacaktır (Voltan-Acar, 2010. s: 75).

Dilin karmaşık bir biçimde kullanılması iletişim engeline yol açar. Gereksiz veya

anlamı çok iyi kavranmamış kelimelerden kaçınılmalıdır (Özer, 2012. s: 130). Birkaç bilgiyi

uzun ve tek bir cümle ile ifade etmek yerine her bilgi için kısa cümleler kurmakta fayda

vardır. Jargon kullanmak iletişimi kolaylaştıracağı gibi bir engel de teşkil edebilir. Jargon,

aynı meslek dalındaki insanların mesleklerindeki özel terimleri kullanarak konuşmalarıdır. Bu

durum aynı meslekten olmayan insanların konuşmayı anlamalarını güçleştirebilir.

Aynı şekilde argo kelimeler kullanmak, aynı yaş grubundan veya aynı sosyal çevreden

olmayan insanlar arasındaki iletişimde bozucu etki yaratabilir (Gürüz, Eğinli, 2010.

s:227).Bunun yanı sıra kelimelerin vurgu ve tonlaması ile konuşma hızını, anlam bütünlüğüne

göre ayarlamak önemlidir (Dökmen, 2008, s.45).

Konuşmadaki ses tonu, farklı kişilik özellikleri ve farklı iletişim biçimleri hakkında

ipucu verir (Cüceloğlu, 2015. s:60).Örneğin, yüksek ses tonuyla konuşan bir bireyin otoriter

bir kişilik yapısı olduğu düşünülebilir. Genellikle ses yüksekliği göz korkutmanın simgesidir.

Bu nedenle başkalarını denetlemek isteyenler çoğu zaman yüksek ses tonuyla konuşurlar.

Yumuşak ses tonu ise bireyin kendine güvenini ve daha dikkatli dinleme isteğini

yansıtmaktadır. Bu gibi durumlarda arabulucunun, tarafların kullandıkları dile dikkat edip

kavramlar ve kapsamları konusunda aydınlatıcı olması gerekecektir.

5.2 Psikolojik Engeller

İnsanlar, inanç, tutum, görgü, gelenek ve alışkanlıklarına ters düşen mesajları

reddetmeye yatkındır. Bazen de mesajı kabul eder fakat yine kendi inanç, görgü ve

alışkanlıklarına uygun biçimde değişiklikler yaparlar. Başka bir ifade ile algılamalarını o

zamana kadar edindikleri bu inanç, değer ve kültürlerinden oluşan zemin üzerinde

oluşturacaklardır (Cüceloğlu, 2015. s:33).Bu konuda farkındalık kazanılmadığı takdirde

algılama filtreleri bireysel özgürlükleri ve karar verme mekanizmalarını da olumsuz

etkileyecektir. Aslında arabulucunun bu alanda yapacağı şeyler de oldukça sınırlıdır. Kişileri

verdikleri tepkilerin kaynağı konusunda aydınlatarak, yaptıkları seçimleri daha iyi

değerlendirmelerini sağlayabilir.

Yine psikolojik engel olarak kişilerin farklı duygusal yapıları, zayıflık ve zaafları da

mesajı algılama biçimini etkileyebilir.

Mesajın anlamını kasten çarpıtmak önemli bir iletişim engelidir. Kasıtlı söylenen

yalanlar doğal olarak yanlış sonuçlar doğurur.

Güvensizlik bir iletişim engelidir. Güven duymadığımız insanlarla iletişime girmekten

kaçınırız. Eğer iletişime girmek zorundaysak, önyargılı ve savunmacı bir tutum içinde oluruz.

Karşımızdaki insan ne kadar iyi niyetli olursa olsun eğer güvenimiz yoksa mesajlarını şüpheci

bir biçimde yorumlarız.

5.3 Beden Dili

Kişisel iletişim engellerinin başında beden dilinin yanlış kullanımı gelir. İletişimimizin

en az %50’sinin beden dili ile sağlandığını düşünecek olursak bu konuda hem bilgili hem de

dikkatli olmamız gerekir.

Arabulucu hem kendi mesajlarını doğru ve tam aktarabilmek hem de tarafların

ilişkilerini gerçek yapısıyla anlayabilmek için beden dilini iyi bilmelidir. Beden dili, oldukça

kapsamlı bir konu olup ciddi bir zaman ayrılarak çalışılması gerekir.

Fakat beden dilinden kaynaklanan güçlükleri azaltmak için, insanları dinlerken göz teması

kurmak, bedeni konuşan kişiye doğru döndürmek, dinlediğimizi belli etmek, jestleri aşırıya

kaçmadan kullanmak önerilebilir (Dökmen, 2008, s.52).

Yüz yüze iletişimin mümkün olmadığı konuşmalarda beden dili kullanılamadığı için

iletilen mesajlarda algılama bozukluğu veya eksikliği oluşabilir. Örneğin telefon

konuşmalarında beden dilinin kullanılamaması sıkıntı yaratabilir. Bu yüzden, telefonla

yapılan görüşmelerde konuya hazırlıklı olmak ve ses tonunu dikkatli kullanmak çok

önemlidir.

5.4 Kültürel Engeller

Bireyler içinde yaşadıkları toplumun dil, düşünce, davranış ve gelenek gibi yapılarını

özümseyerek yetişir. Bu durum, kişilerin olayları algılamasını ve yorumlamasını önemli

ölçüde etkiler. Kültür her toplumda farklı olan, aynı toplum içinde de zamanla değişen ve

öğrenilen bir altyapıdır (Dökmen, 2008, s.53).

Kültürel farklılıklar, tarafların birbirlerini anlamalarını zorlaştırabilir. Örneğin,

Uzakdoğulular selamlaşırken el sıkışmak yerine öne eğilir, iki Türk erkeği bir birbirine

sarılarak selamlaşır. Bu hareketler başka toplumlar için tuhaf ve laubali görülebileceği gibi,

soğuk ve mesafeli olarak da anlaşılabilir.

Konuşurken arada bırakılan duruş mesafesi de toplumdan topluma fark etmektedir.

Ortadoğu ve Akdeniz kültüründe insanlar birbirlerine dokunarak konuşmayı ve görüşmeyi

tercih ederken bir İskandinavyalı veya Amerikalı için dokunmadan konuşmak daha saygılı bir

davranış olarak kabul edilir.

Ortadoğu ve Latin Amerika ülkeleri gibi bazı toplumlarda konuya girmeden önce

çeşitli konularda ilgisiz konuşmalar yapılarak ortamın ısıtılması tercih edilmektedir. Ancak

ABD ve benzeri batılı ülkelerde iş görüşmelerinde konuya hiç zaman kaybetmeden girilir.

5.5 Zaman Baskısı

Zaman baskısı, taraflar üzerinde en fazla bozucu etki yaratan unsurlardan biridir.

Arabuluculuk sürecinin tüm aşamalarında taraflar, zaman kontrolünü ele geçirmeye çalışırlar.

Bu durumun ayrı bir avantaja dönüşmesi, uyuşmazlığın esası üzerindeki iletişimin zarar

görmesine sebep olabilir.

Arabulucu, tarafların zaman kullanımlarına dikkat etmelidir. Ayrıca kendisi de taraflar

üzerinde zaman baskısı yaratacak etkilerden kaçınmalıdır.

5.6 Algı Atlaması

Algılama iletişimde filtre görevi yapmaktadır. Algı atlaması, alıcının mesajı bütün

olarak değil parça parça alması ve dolayısıyla eksik anlamlandırma yapmasıdır (Özer, 2012. s:

90). Uyuşmazlıkların oluşmasında ve devamında en önemli sebeplerden biridir(Dökmen,

2008, s.77; Gürüz, Eğinli, 2010. s:227). Bu engeli aşmak için, konuşulanların tam olarak

anlaşıldığını teyit ederek ilerlemek gerekir. Ayrıca uzun ve aşırı bilgi yüklü konuşmalardan

kaçınılmalıdır.

Belirli aralıklarla anlatılanları özetlemek, taraflara hikayeyi bir kez daha duyma ve

eksik parçaları anlama fırsatı verir. Hatta taraflar bu özetlemeler sayesinde, gerekiyorsa

düzeltme ve ekleme yaparak konunun birbirleri ve Arabulucu tarafından daha iyi

anlaşılmasını sağlayabilir.

5.7 Ön Yargı

Kişiler arasındaki iletişimde engel oluşturan sebeplerden biri, önceden öğrenilmiş ve

bir kalıp olarak yerleşmiş algılardır. Bu ön yargılar diğer kişiler hakkında bilgi edinmeksizin

izlenim edinmemizi ve dolayısıyla hızlı karar vermemizi sağlıyor gibi görünse de, genellikle

yanlış kararlar almamıza sebep olmaktadır. Geçmiş yaşantılar, ihtiyaçlar, beklentiler,

cinsiyetçilik ve ırkçılık gibi konularda basma kalıp düşünmek, iletişimde olumsuz sonuçlara

yol açmaktadır. Örneğin tarafların birbirlerine karşı önyargıları varsa, ne söylediklerini

dikkatlice dinlemeyeceklerdir (Gürüz, Eğinli, 2010. s:227).Önyargılarını test etmek veya

gözden geçirmek için gayret etmeyeceklerdir (Dökmen, 2008, s.76).

Kişilerin birbirleri hakkında edindikleri ilk izlenim de çoğu zaman önyargılara sebep

olabilir. İlk anda oluşan ve sonraki kararları da etkileyen bu etkiye halo etkisi adı verilir. Halo

etkisi, pozitif ve negatif olmak üzere ikiye ayrılır. Bir kişiyle ilgili olumlu fikirlere sahip

olmuşsak, o kişi hakkında bilmediğimiz hususlarda da olumlu düşünürüz. Eğer ilk

izlenimimiz olumsuz ise, kalan konularda da olumsuz düşünmeye eğilimli oluruz. Pozitif ve

negatif halo etkisinin sıkça kullanılması kişilerde var olan özelliklerin farkedilmemesine,

olmayan özelliklerin ise varmış gibi anlaşılmasına neden olduğundan, kişiler birbirlerini

gerçek anlamda tanıyamamakta ve sorun yaşayabilmektedir.

Arabulucu, taraflar arasındaki sorunu dinlerken bir taraftan da iletişimlerinde ön

yargılar ve halo etkisi olup olmadığına dikkat etmelidir. Bazen, bu durumlara farkındalık

sağlamak sorunun çözümüne giden en hızlı yol olabilir. Ayrıca tarafların bakış açısını

geleceğe odaklamak ve empatik iletişim sağlamak, bu tür engellerin aşılmasında iyi sonuç

verir.

5.8 Kalıplaşmış Düşünce

Kalıplaşmış düşünce, kişiye hiçbir seçenek bırakmayan belirli dayatmaları

içermektedir. Kalıplaşmış düşünce yapısına sahip kişiler diğerlerinin kendi sınır ve kurallarına

göre hareket etmesini beklerler ve genellikle “yapmamalısın, yapmalısın, aramamalısın,

gelmen gerek, mümkün değil, asla” gibi kesin, net ve sınırları belirlenmiş ifadelerle

konuşurlar.

Bu yaklaşım karşı tarafta korku ya da direnç yaratabilir, hatta bazen söylenenlerin

tersini yapmaya dahi yönlendirebilir.

Bu gibi durumlarda Arabulucu, farazi sorularla ve gelecek planı ile engelleri aşabilir.

Yani, önerilen kalıplaşmış düşünceler üzerinden gerçeklik testi yapılmasını sağlayarak

tarafların kendi açmazlarını görmesini sağlayabilir.

5.9 Suçlamak

Kişinin, sorunun temelinden kaçarak kendini ya da genellikle diğerlerini hatalı

bulmasıdır (Gürüz, Eğinli, 2010. s:236). Suçu başkasının üzerine atmak kısa bir süre için

kişinin rahatlamasını sağlasa da, uzun süre içinde ilişkilerin bozulmasına sebep olur (Özer,

2012. s: 103). Diğerlerini suçlayan kişilerin genellikle savunma mekanizmalarını oldukça

yoğun kullandıkları görülür. Neden suçu kendilerinde aramadıkları sorulduğunda sıralayacak

birçok nedenleri vardır. Asıl dikkat edilmesi gereken nokta, bu kişilerin sorumluluk alıp, bu

sorumluluğu yürütebilecek bir özgüvene sahip olmamalarıdır. Suçlayan kişi genellikle

zayıflığını örtme ve güçlü görünme kaygısı taşımaktadır (Voltan-Acar, 2010. s: 84). Suçlanan

kişilerde ise, iletişimi kesme eğilimi görülür.

Bu gibi durumlarda arabulucu, en hafif dozlardaki suçlama davranışını dahi fark

edecek kadar dikkatli olmalıdır. Kullanılan suçlayıcı kelimelerin daha olumlu görülmesine

imkan verecek şekilde farklı şekillerde ifade etme yani yeniden çerçeveleme yöntemini

kullanabilir. Bu, ilerleme için yolu temizleyen bir tekniktir.

5.10 Savunucu İletişim

İletişim kazalarının, en büyük nedeni savunucu iletişimdir diyebiliriz. Bazı kişiler

haksız olma ihtimaline kapalıdır. Hatalı görünmemek için her tür bahane ve itirazı kullanır,

konuyu çarpıtır hatta saldırganlaşabilir. Bir kimse savunucu bir biçimde konuştukça,

dinleyicide de kendiliğinden savunucu bir tutum uyanır. İletişimdeki savunuculuk kendini

yalnızca sözlü iletişimde değil, beden hareketlerinde, yüz ifadelerinde ve sesin tonunda da

gösterir. Bu ipuçları, söylenen sözlerle beraber, dinleyiciyi daha da savunucu hale getirir.

Savunuculuk, diğer tarafın amacını, düşünce ve duygularını algılamaya engel olur.

Yapılan araştırmalar, savunma özelliği arttıkça, iletişimdeki verimin düştüğünü, savunma

azaldıkça, mesajın anlamına ve yapısına daha çok dikkat edilebildiğini göstermiştir.

Savunuculuk azaldıkça tarafların iletişimi bozacak türden yanlış algılamalardan uzaklaştıkları

görülmüştür. Savunuculuğun az olduğu “açık iletişim” ortamında, insanlar mesajın yapısına

ve içeriğine daha çok dikkat ederler.

Arabulucunun, taraflarda savunucu iletişimi farkettiğinde onları açık ve empatik bir iletişime

yönlendirerek farkındalık sağlaması yararlı olacaktır.

5.11 Değiştirme Çabası

Başka bir iletişim engeli isekişinin karşısındaki bireyi değiştirme çabasıdır. Değiştirme

çabası, karşıdaki bireyde hoşa gitmeyen özelliklerin olduğu ve bu özellikler değiştiği takdirde

kabul edilebilir olunacağı duygusu yarattığı için tepkiyle karşılanır. Tüm insanlar kendilerini

değiştirmek yerine karşılarındaki kişinin değişmesini umarlar. Değişmesi beklenen kişiler de

savunmaya geçer ve değişmekten kaçar. Çünkü değiştirilme çabası, kişiye kendini değersiz ve

önemsiz hissettirir (Cüceloğlu, 2015. s:103).Bir bireyi değiştirme çabası “Değişmelisin çünkü

değiştirmen gereken negatif özelliklerin var. Bu şekilde senden hoşlanmıyorum,

onaylamıyorum.” Anlamı vermektedir.

Bu durumda Arabulucu, taraflar arasında empati kurmayı deneyebilir. Empatik

iletişim, kişilerin bakış açılarını esnetebilecekleri ve çözüme yaklaşabilecekleri bir yoldur.

5.12 Kişiselleştirmek

Kişiselleştirme, kişinin her olaydan, davranıştan kendisi ile ilgili ve genellikle olumsuz

bir anlam çıkarmasıdır. Kişiselleştirme hem kişinin kendisini hem de iletişim kurduğu kişileri

yorar. Bu bireyler “havadan nem kapan” alıngan bir kişilik sergiler (Özer, 2012. s: 104).

Bu durum, arabuluculuk sürecinde sıkça yaşanan “Zor Kişilerle Diyalog” örneklerinden

biridir. Arabulucunun kişideki kaygı seviyesini fark ederek, müdahale etmesi gerekir.

Anlatılanların gerçek anlamlarının anlaşılmasını sağlamak için soru sorma tekniklerinden

yararlanılabilir. Herhangi bir yanlış anlaşılma durumunda doğru müdahale yapılmazsa

sürecin ilerleyen kısımlarında daha büyük bir açmaza girilmesi kaçınılmazdır. Çünkü

kişiselleştirme, duygusal bir takıntıdır ve duygusal temizlik yapılmadan çözüm yolunda

ilerlemek zordur.

5.13 Problem Çözmek, Öğüt Vermek

Bazı kişiler kendilerini her soruna çözüm bulacak kapasitede görürler. Sorunun sadece

özetini duyduklarında dahi komple bir tavsiye paketi sunabilirler. Konunun hiçbir ayrıntısını

dinlemeden toptancı çözümlere ulaşıverirler (Dökmen, 2008, s.75). Bu yaklaşım karşı tarafın

kendini anlaşılmamış ve önemsenmemiş hissetmesine yol açar (Özer, 2012. s: 102-

103).Önemli bir husus da, insanlar genellikle başkalarının çözüm empoze etmesine karşı tepki

gösterirler. Çünkü sorunlarını çözmekten aciz görüldüklerini düşünürler.

Eğer taraflardan biri, sorunun müzakeresi sırasında böyle davranıyorsa, Arabulucunun

müdahale etmesi gerekir. Aksi takdirde zaten belirli sorunlarla uyuşmazlık yaşayan taraflar,

bu tavırlar yüzünden iyice gerilebilirler. Arabulucu burada taraflara sakince, çözüm

önerilerini sunma aşamasına kadar sabırlı olmalarını belirtebilir. Bütün önerilerin

değerlendirileceğini de vurgulamasında yarar vardır.

5.14 Konuyu Değiştirmek

Müzakere sırasında taraflardan birinin, diğerinin konuşmak istediği konuyu

değiştirmek ya da şakaya vurmak gibi taktikler kullanması da iletişimi engellemektedir.

İnsanlar genellikle rahatsız oldukları zaman konuyu değiştirmek isterler. Bu kişiler, sorunlarla

yüzleşmek yerine kaçınmayı tercih etmektedir (Gürüz, Eğinli, 2010. s:244). Diğer taraf ise

sorunlarının ciddiye alınmadığını, önemsiz bulunduğunu hissederek uzlaşmaz bir tutum içine

girebilir.

Bu durumda arabulucu, özel oturumlar ile sürece devam edip tarafların kendilerini

daha iyi ifade etmelerine imkan vermiş olacaktır. Çünkü genellikle, taraflardan biri zayıf

olduğunu düşündüğü konuları diğer tarafın yanında konuşmaktan kaçınmaktadır.

5.15 Akıl Okumak

Kişinin kendini tam olarak ifade etmesini beklemeden ve onun söylediklerini

anlamaya çalışmadan, konu ile ilgili fikirler ve tahminler ileri sürmek genellikle tedirginlik

yaratır(Gürüz, Eğinli, 2010. s:245). Soru sorulmadan devam eden etkileşimlerin büyük ölçüde

akıl okumaya dönüştüğü ve yanılgılara açık olduğu kuşkusuzdur (Özer, 2012. s:108). Akıl

okumaya çalışan kişi, karşısındakine güvenmediği için söylenenlere dikkat etmez. Bu

davranışa maruz kalan kişi yanlış anlaşıldığını veya kendisine inanılmadığını düşünür.

Bu gibi durumlarda arabulucu, taraflara müdahale ederek onları birbirlerini dinlemeye

yönlendirmelidir.

5.16 Övmek

Müzakere sürecinde tarafların birbirini veya arabulucuyu, duruma uygun olmayan

ölçüde övmesi, dile getirilmemiş bir takım yüksek beklentiler olduğunu gösterir. Bu durumun

yaratacağı kaygı, iletişim ortamındaki içtenlik ve güven unsurunu zedeleyebilir. Arabulucu,

yeniden çerçeveleme gibi yöntemlerle abartılı övgülerin etkisini azaltabilir.

5.17 Teselli Etmek

Sıkıntılı bir konudan bahseden kişinin üzülmesini ya da sinirlenmesini engellemek için

genellikle sözünü sonuna kadar dinlemeden yatıştırmaya ve teselli etmeye başlarız. Aslında

sorunlar ortaya konamamış ve çelişkiler giderilememiş olduğu için bu davranış, çözümün

güçleşmesine sebep olur (Voltan-Acar, 2010. s: 85). Ayrıca, bu şekilde teselli edilmek, kişinin

kendisini anlaşılmamış hissetmesine neden olur. Bu da öfkelenmesine ve tepkilerini

derinleştirmesine yol açar.

Arabulucunun yapabileceği en iyi şeylerden biri, yansıtma tekniğini kullanarak

konuşan kişiyi anladığını ona göstermektir. Anlaşıldığını hisseden kişi zaten ihtiyacı olan

gücü toplayıp kendine çıkış yolu bulacaktır.

Sonuç

Arabulucu, yukarıda sayılan iletişim engellerini aşabildiği ölçüde sürecin olumlu

olarak ilerlemesine katkı sağlayacaktır. Böylece, tarafların öfke, korku, çekingenlik gibi

nedenlerden kaynaklanan kırıcı ve yıpratıcı davranışları ile başa çıkabilmesi kolaylaşacaktır.

Bu sayede arabulucu, tarafların birbirlerini doğru anlamalarına ve işbirliği içinde çözüm yolu

bulmalarına destek olabilecektir.

Arabulucunun iletişim engellerini aşabilmesinin yanı sıra, iletişimi kolaylaştırma

becerisine sahip olması da beklenir. İletişiminizi kolaylaştırabilmek için herşeyden önce, yüz

yüze iletişim kurulmalıdır. Yüz, karşıdaki kişiye dönülmeli ve o an yapmakta olduğumuz iş

bırakılmalıdır. Karşımızdaki kişi ile gözle iletişim kurulmalıdır. Gözle iletişimin rahatsız edici

olmamasına dikkat edilmelidir. Ses tonuna dikkat edilmeli ve anlaşılır bir dil kullanılmalıdır.

Dilerken, dinlediğimiz karşı tarafa belli edilmeli, gerektiğinde geri bildirim verilmeli, yerinde

uygun sorular sorulmalı, empatik tepki verilmelidir. Dinlenilen kişinin konuşmalarındaki

temel düşünce, duygu veya amaç kendisine yansıtılabilmelidir. Bu yansıtma tepkileri, kişide

“karşımdaki kişi beni dinliyor ve anlıyor” düşüncesi yaratabilecektir. İletişim sürecinde güler

yüzlü olunmalıdır. Karşımızdaki kişiye uygun biçimde dokunmak da iletişimimizi

kolaylaştırmaktadır. Örneğin “hoş geldiniz…” diyerek tokalaşmak... Ancak, “dokunma”

kültüre duyarlı bir tepkidir, bu nedenle dikkatli olunmalıdır.

ALTINCI BÖLÜM

ÖFKEYLE BAŞETME

Bireyin yaşamında sıklıkla deneyimlediği duygulardan biri de öfkedir. Bireyin hem iç

dünyasını hem de sosyal ilişkilerini doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen öfke duygusu

sıklıkla çalışılan psikolojik kavramlardan biridir. Bu nedenle, literatürde öfke ile ilgili çok

sayıda tanım yer almaktadır.

6.1 Öfkenin Tanımı

Psikolojik bir kavram olan öfke, engellenme, saldırıya uğrama, tehdit edilme, yoksun

bırakılma, kısıtlanma ve benzeri durumlarda hissedilen ve genellikle neden olan şeye ya da

kişiye yönelik şu ya da bu biçimde saldırgan davranışlarla sonuçlanabilen oldukça yoğun

olumsuz bir duygu olarak tanımlanmaktadır (Budak, 2000). Bununla birlikte, Romas ve

Sharma (2000) ise öfkeyi, doyurulmamış isteklere, istenmeyen sonuçlara ve karşılanmayan

beklentilere ve ihtiyaçlara verilen doğal, evrensel ve normal bir duygusal tepki olarak

tanımlamaktadırlar. Öfke ile ilgili tanımlar incelendiğinde, öfkenin her bireyin yaşamında var

olan evrensel, doğal bir duygu olduğu ve bireyin engellendiğinde veya kendini çeşitli

gerekçelere bağlı olarak tehdit altında hissettiği durumlarda ortaya çıkan bir duygu olduğu

anlaşılmaktadır. Aynı zamanda, öfke duygusu, bireyin hem özel yaşamında hem de

kişilerarası ilişkilerini düzenlemede önemli rol oynayan bir duygu olarak da ele alınmaktadır.

Genel olarak öfke, olumsuz durumlarda yaşadığımız, başa çıkmadığımızda kendimize

ve başkalarına zarar veren ve baş edilmesi gereken olumsuz bir duygu olarak tanımlanabilir.

6.2 Öfke İle Karışan Duygular

Literatürde öfke duygusu, kızgınlık ve saldırganlık kavramları zaman zaman birbiri

yerine kullanılmaktadır. Oysa, bu kavramlar arasında önemli farklar bulunmaktadır. Şöyle ki,

kızgınlık, bireye acı veren bir durumun sinyali olarak ifade edilirken; kızgınlığın yoğun ve bir

arada yaşanma durumu ise öfke duygusu olarak ele alınmaktadır (Navaro, 1999).

Saldırganlık kavramı ise öfke duygusunun davranışa dönüşen halidir. Bir başka deyişle,

saldırganlık bireye fiziksel zarar vermeyi hedefleyen bir davranış örüntüsü olarak

tanımlanmaktadır (Berkowitz, 1993).Kızgınlık, öfke ve saldırganlık kavramlarının üçü bir

arada incelendiğinde, tanımlardan da anlaşılabileceği üzere, süreç içerisinde kızgınlık öfkeye

öfke de saldırganlığa dönüşebildiği için bu kavramların kendi içinde aşamalı bir yapı

sergiledikleri söylenebilir.

Örneğin, bir konuşma esnasında, sözü kesilen bir birey, başlangıçta sözünü kesen kişi

veya kişilere yönelik kızgınlık yaşamasına karşın, söz konusu davranış daha uzun süre devam

ediyorsa kızgınlık duygusu yerini öfkeye bırakabilir. Birey, sözü kesilmesi davranışını

kendisine bir tehdit olarak algılamaya başladığında ve öfke duygusu arttıkça saldırganlık

davranışı da sergileyebilir.

6.3 Durumsal ve Sürekli Öfke

Öfke duygusu literatürde iki farklı şekilde ifade edilmektedir. Spielberger (1980)

öfkeyi “durumsal öfke” ve “sürekli öfke” olarak kavramsallaştırmıştır. Durumsal öfke, amaca

yönelmiş davranışın engellenmesi veya haksızlık algılanması karşısında yoğun gerginlik,

kızgınlık, sinirlilik yaşanma durumudur. Engellenme, hakaretleri ve haksızlıkları algılama,

sözlü ve fiili şiddete uğrama v.b. durumuna bağlı olarak durumluk öfkenin, şiddetinin

zamanla azalıp çoğalabildiği kabul edilmektedir (Deffenbacher, 1992). Sürekli öfke ise,

bireylerde genel olarak öfkelenmeye eğilimli olma durumunu ve zaman içerisinde öfke

hissedilme sıklığını ifade etmektedir (Kassinove ve Sukhodolsky, 1995). Sürekli öfkeli olan

bireyler, sürekli öfke düzeyi daha düşük olan bireylere göre olayları daha çok öfkelendirici

olarak algılamakta ve kızgınlık, hiddet gibi duygularını daha sıkça ve daha uzun zaman

periyotlarında yaşamaktadırlar(Williams, 2010).

6.4 Öfkenin Nedenleri

Evrensel olan ve her yaşta görülebilen öfke duygusu, çeşitli nedenlere bağlı olarak

yaşanabilir. Calamari ve Pini’ye (2003) göre, öfke, korku duygusuna bağlı olarak bireyin

kontrollü veya kontrolsüz bir şekilde içe veya dışa yansıttığı bir duygu olarak ortaya

çıkmaktadır.Gazda (1995) ise öfkeyi dört nedenle açıklamıştır:

6.4.1 Kayıp

Birey yaşamında sevdiği bir kişiyi, hayvanı, işi, eşyayı vb. kaybettiğinde öfke duygusu

yaşayabilmektedir. Bireyin yaşadığı bu kayba bağlı olarak ortaya çıkan öfke duygusu

beraberinde acı, üzüntü ve yas gibi duyguları da getirmektedir. Örneğin, çok sevdiği kitabını

kaybeden bir çocuğun evin içinde kitabını araması ve kitabını bulana kadar çevresindekilere

bağırması vb. tepkileri öfke kaynaklı olabilir.

6.4.2 Tehditler-Korkular

Birey fiziksel veya duygusal açılardan kendisini tehdit altında hissettiği durumlarda

sıklıkla öfke duygusu yaşayabilmektedir. Bununla birlikte, birey korku veya güvensizlik

yaratan durumlar karşısında da öfke yaşayabilir. Örneğin, sevgilisi tarafından terk edileceğini

düşünen bir kadın, ilişkisini koruyabilmek için olumsuzluklar karşısında daha fazla öfke

duygusu yaşayabilir.

6.4.2 Engellenme

Öfke duygusunun ortaya çıkmasında sıklıkla üzerinde durulan durumlardan biri de

engellenmedir. Birey yapmak istediği birşeyi yapması engellendiğinde veya yapmak

istemediği şeye maruz kaldığında öfke yaşayabilir. Örneğin, izinli olduğu halde işe çağırılan

bir sekreter patronuna karşı öfke yaşayabilir. Ya da pazar gününü evde televizyon izleyerek

geçirmek isteyen bir çocuğun anne ve babası tarafından misafirliğe götürülmesi çocuk ile

ebeveyni arasında öfkenin yaşanmasına neden olabilir.

6.4.3 Reddedilme

Öfkenin ortaya çıkışında bir diğer neden ise bireyin reddedilme duygusunu yaşamasına

bağlı olabilir. Bireyin kendisini karşısındaki kişi veya kişilerce değersiz hissettiği bir durumda

bir başka deyişle reddedildiği durumda öfke duygusu yaşamasını kaçınılmaz olabilir. Örneğin,

yeni doğan kardeşinin tüm ilgiyi üzerinde topladığını gören bir çocuğun ağlaması, isteklerinde

aşırı ısrarcı olması, huysuz davranışlar sergilemesi vb. öfke duygusunun yaşandığının bir

kanıtı olabilir.

Öfkenin oluşum nedenleri yukarıda bahsedilen sınıflandırmanın dışında “içsel ve dışsal

nedenler” boyutlarında da ele alınabilmektedir. Öfkenin oluşumundaki içsel nedenler,

kıskançlık, üzüntü, merak, yalnızlık, itilmişlik, kaygı, hayal kırıklığı, haksızlık, anlaşılmama

hissi, yok sayılmak, saygı görmemek ve sıkıntı gibi duyguların yaşanmasına neden olabilen

durumlardan da kaynaklanabilir. Bununla birlikte, öfkenin oluşumundaki dışsal nedenler,

haksızlığa uğrama, fiziksel incinme ve yaralanmalar, tacize uğrama, saldırıya uğrama ve

tehditler olarak da sınıflandırılabilir (Özmen, 2006). İçsel nedenler ve dışsal nedenler

incelendiğinde, içsel nedenlerin bireyin kişilik ve kişisel özelliklerine bağlı olabileceği, buna

karşın dışsal nedenlerin daha çok bireyin doğrudan müdahale edemediği bir başka deyişle

kontrol edemediği toplumsal durumlarla açıklanabilir. Balcıoğlu (2001) modern ve kalabalık

kent yaşamı, gelir dağılımındaki eşitsizlikler, kuşaklararası çatışmalar, kavga ve şiddet vb.

durumların dışsal nedenli öfke oluşum nedenleri arasında olduğunu ifade etmektedir. Örneğin,

son yıllarda Türkiye’nin özellikle güney bölgesine yerleşen mültecilerin yerli halk ile

sürtüşmeleri, kavgaları veya çatışmaları toplumsal olayların yarattığı öfkeye bir örnek olabilir.

Öfkenin bireysel veya toplumsal boyutlarda yaşanması çoğu zaman büyük sorunlara yol

açabilmektedir.

Benzer şekilde, birey hayal kırıklığı yaşadığında, canına kastedildiğinde, kendisine

karşı saldırıya geçildiğini düşündüğünde, kışkırtıldığı zaman, stres altında olduğunda,

kendisini ifade etmesi engellendiğinde, istek ve ihtiyaçları karşılanmadığında öfke duygusu

yaşabilmektedir.

Öfkenin nedenleri bir yönüyle “genetik” ve “çevresel” olmak üzere iki faktörle de

açıklanabilir. Örneğin bazı çocuklar doğuştan daha sinirli, alıngan ve kolayca öfkelenebilen

bir yapıda olabilirler. Öte yandan bireyin çevre ile ilişkileri de öfke duygusu yaşamasını

tetikleyebilir. Örneğin, bir çocuğun okulda fiziksel ve cinsel açıdan istismar edilerek

benliğinin zedelenmesi öfke duygusu yaşamasına neden olabilir. Ya da çevresi tarafından son

derecede sakin, uyumlu olarak tanınan, yalnız yaşamakta olan bir kadın, kendisinden izin

alınmadan tarlasından kamyonlarıyla taşımacılık yapan şirket sahibine son derecede öfke

duygusu yaşayabilir. Benzer şekilde, İstekleri ve fiziksel ihtiyaçları karşılanmayan,

istediklerini yapması engellenen, gergin bir çocuk öfke duygusu yaşayabilir. Keza, kardeşi ya

da diğer çocuklarla karşılaştırılan, sıklıkla suçlanan, azarlanan, aşağılanan ve kendisinden

gücünün üstünde işleri yapması beklenen çocuk öfkelenebilir.

6.5 Öfkeyle Birlikte Yaşananlar

Öfkenin nedenleri incelendiğinde, öfke duygusunun tek başına yaşanmadığı,

beraberinde üzüntü, hayal kırıklığı, kaygı, utanç, suçluluk,aşağılanmış,kırgınlık, yas,

değersizlik vb. duyguların da öfkeye eşlik ettiği söylenebilir. Öfkeli bireyler öfke duygularını

fizyolojik, zihinsel ve davranışsal şekillerde ifade edebilmektedirler. Bu nedenledir ki, öfke

duygusu karmaşık duygular bütünü olarak da tanımlanabilir. Öfke duygusuna fizyolojik

değişmeler de eşlik etmektedir. Örneğin, öfke duygusu yaşayan bireyin kalp atışları hızlanır,

solunum sığlaşır, sıklaşır ve terleme artar, vücut adrenalin salgılamaya başlar. Fiziksel olarak,

öfkeli bireylerin yoğun kaş hareketleri (çatık, düşmüş), surat asma, yorgunluk, diş gıcırdatma,

yumruklarını sıkma, geri çekilme, ses tonu değişikliği, enerji artışı, yüzde kızarma gibi

durumlar yaşadıkları gözlemlenebilir (McFarland ve Thomas, 1991).

Fizyolojik tepkiler istem dışı ortaya çıkar ve kontrol edilebilmesi oldukça güçtür.

Tavris (1989) ise öfkeli bireyde kas geriliminin arttığını, vücudunda uyuşma ve seğirme,

boğazında tıkanma, terleme, burnundan soluma, dudaklarını sıkma, baş ağrısının da

yaşandığını eklemektedir. Zihinsel boyutta, yoğunlaşma eksikliği, dikkatsizlik ve unutkanlık

öfke duygusunun devamında gözlenebilir. Bununla birlikte, davranışsal boyutta, öfke

saldırganlığa, alkol ve madde kullanımına, aşırı yemek yemeye vb. neden olabilir. Öfkenin

fizyolojik, zihinsel ve davranışsal boyutları her bireyde farklı yoğunluklarda yaşanabilir.

Örneğin, haksızlığa uğrayan bir çalışan, öfkesini daha çok zihinsel boyutta yaşayabilirken

(unutkanlık ve dikkatsizlik gibi); aynı durumda bir başka çalışan haksızlığa karşı saldırganca

davranışlar sergileyebilir.

Anlaşılacağı üzere, öfkeli birey, kendine ve başkalarına yönelik olumsuz duygu,

düşünce ve davranışlar geliştirebilmektedir. Öfkesi geçtikten sonra birey, yaşadığı bu olumsuz

duygu, düşünce ve davranışları nedeniyle pişmanlık duygusu da yaşayabilir. Mahkemeye

intikal etmiş azımsanamayacak sayıdaki davada bu durum izlenebilir.

6.6 Öfke Duygusu Ne Zaman Sorun Olarak Değerlendirilebilir

“Öfke ile kalkan, zararla oturur” sözünde de ifade edildiği üzere öfke, hem bireyin

kendisine zarar vermeye başlamış, hem de kişilerarası ilişkilerin bozulmasına neden oluyorsa

öfke duygusu bir sorun olarak değerlendirilebilir. Öfke duygusunu sorun olarak yaşayan

bireylerin hoşgörü düzeylerinin düşük olduğu, olumsuz bir benlik algısına sahip oldukları,

kendilerini suçladıkları, yargıladıkları, aşağıladıkları gözlenmektedir. Bu bireylerin Acı

gerçeklerle yüzleşmekte güçlük yaşadıkları, giderek daha fazla ve görece önemsiz şeylere de

öfke duyma eğilimi içine girdikleri izlenmektedir. Eğer birey, olur olmaz herşeye

öfkeleniyorsa, sıklıkla çevresindeki bireylerle kırıcı tartışmalara giriyorsa, akranlarına kıyasla

daha yoğun olarak öfkeleniyorsa, sık sık sinirlenip ağlayarak çevresindekilere saldırıyorsa,

işini ya da ödevini yapmakta zorlandığında veya yanlış yaptığında buna bağlı olarak ağlıyor,

bağırıyor, ayağını yere vuruyor, duvarı yumrukluyorsa o bireyde öfke duygusu sorun olarak

değerlendirilebilir. Yine, birey, yakınındakilerin çabalarına rağmen öfkesini sürdürüyor,

onlarla çatışıyor, onlara hakaretler ediyor, saldırılarda bulunuyorsa, sakinleştiği dönemlerde

de genellikle kendisini öfkeli birisi olarak değerlendiriyorsa bu durumda o birey için öfke

duygusu bir sorun olarak değerlendirilebilir.Martin ve Watson (1997) öfkenin kişilerarası

sorunlu ilişkilere, boşanmaya, çalışma yaşamında üretkenliğin ve işlevselliğin bozulmasına,

fiziksel ve ruhsal sağlıkta önemli sorunlara neden olabileceğini ifade etmektedirler.

Bu nedenle, öfke duygusunu sorun olarak yaşayan bireylerin bir profesyonel meslek

elemanından yardım alması ve öfke duygusunu yönetebilme becerisi kazanması yararlı

olabilir.

6.7 Öfkeye Kuramsal Yaklaşımlar

Temel psikolojik kuramlar öfkeyi farklı bakış açılarından ele almışlardır. Örneğin,

Psikanalitik Kuram, öfkeyi bilinçdışı süreçlerle açıklamakta ve saldırganlık ile öfkenin ölüm

içgüdüsüne dayandığını ifade etmektedirler (Geçtan, 1996). Bu yaklaşıma göre, bireyin öfke

dinamiklerinin neden sonuç ilişkisi içinde incelenmesi ve öfkenin bilinçaltından bilinç

düzeyine getirilmesi gerekmektedir. Bir başka deyişle, eğer bireyler öfkelerinin altında yatan

nedenleri anlarlarsa, öfkelerini kontrol edebilirler (Thomas, 1993). Aksi takdirde psikolojik

veya psikosomatik hastalıkların yaşanılması kaçınılmaz olur.

Davranışçı Yaklaşım ise, öfkeyi temel bir duygu olarak ele almakta ve bireyin erken

dönemlerdeki koşullanmalarıyla meydana geldiğini belirtmektedirler (Nelson-Jones,1995).

Bir başka deyişle, öfke uyarıcılara verilen öğrenilmemiş duygusal tepkilerdir.

Akılcı Duygusal Yaklaşıma göre ise, öfke, stres, ruh sağlıksızlığı akılcı olmayan

düşüncelerden kaynaklanmaktadır (Meichenbaum, 1985. S:261-286).Altıntaş ve Gültekin

(2003) bireyin mantık dışı düşüncelerini değiştirildiğinde öfkesi ile baş edebileceğini ve

bireyin başarısızlık kimliğinden kurtulabileceğini vurgulamaktadırlar. Gestalt terapi ise öfke

duygusu ile ilgili olarak bireyin kendisi ve çevresiyle olan temasının düzelmesi ve

bütünleşmesi üzerinde durmakta, bireyin öfkesine ilişkin farkındalığını artırarak bireyde

değişme isteğinin oluşacağı ifade edilmektedir (Balkaya, 2001).

6.7 Öfke Hep Olumsuz Bir Duygu mudur?

Öfke literatürde sıklıkla olumsuz bir kavram olarak ele alınmaktadır. Buna karşın bazı

araştırmacılar, öfkenin olumsuz bir duygu olmasının yanında olumlu, uyum sağlayıcı

işlevlerinin de olduğunu ifade etmektedirler. Öfke duygusu birey tarafından yönetilemiyorsa

kendisine ve başkalarına zarar verebilmektedir. Ancak, öfke duygusu birey tarafından

yönetilebilirse uyum sağlayıcı bir işleve sahiptir. Örneğin Novaco (1975) öfkenin bu işlevsel

özelliklerini altı boyutta ele almıştır:

1. Öfke bireye enerji verir.

2. Süreğen davranışın uyarıcılığını azaltarak acıya engel olur.

3. Diğer insanlara yönelik olumsuz duyguların açıklanmasını kolaylaştırır.

4. Kaygıyı dış çatışmaya çevirerek, ego tehdidine karsı kendini savunur.

5. Saldırganlık için içsel ve öğrenilmiş bir uyarıcı olarak, davranışta bulunma yönünde

güdüler ve güçlendirir.

6. Stresle başa çıkmada, başlangıçta bir kışkırtıcı olarak olayı ayrıştırır.

Öfkenin yukarıda ifade edilen işlevsel özelliklerinden hareketle, bireyin kimi zaman

bir konuda çabalamasını veya uğraşmasını sağlaması, onu motive etmesi, bireye kendini ifade

edebilme fırsatı sağlaması ve benlik saygısını korumasında etkili olduğu söylenebilir. Bir

başka deyişle, öfke sayesinde birey, hatalarını fark edebilir, öfke duyan ve duyulan kişi

arasındaki ilişki güçlenebilir ve daha sağlıklı ve anlamlı ilişkiler kurulabilir (Averill, 1983).

Bireyin harekete geçmesi ve ilişkilerini düzenleme amacına yönelik olumluya çevrilen öfke,

engeli aşmak ve istendik olmayan durumdan kurtulmak için bireyin uygun davranışlarla

tepkide bulunmasını sağlayarak bireye güçlülük, üstünlük, olayları kontrol edebilme

duygularını yaşatır (Rawlins ve Heacock, 1988).

Öfkeyi ifade etmenin en doğal ve içgüdüsel yolu saldırganlıktır (Kasatura, 2003).

Saldırganlık, öfkeye neden olan sorunun çözümünde toplum tarafından kabul edilebilir bir

davranış değildir. Öfkenin kabul edilebilir düzeyde ifade edilmesi, bireyin psikolojik sağlığı

ve kişilerarası ilişkileri açısından büyük bir önem taşımaktadır. Öfkenin çeşitli gerekçelerle

ifade edilmemesi veya uygun olmayan şekillerde ifade edilmesi (saldırganlık gibi) olumsuz

sonuçlar doğurabilir. Şöyle ki, haksızlığa uğrayan bireyin öfkesini şiddet yoluyla ifade etmesi

olumsuz bir duruma yönelik olumsuz bir tepki niteliği taşıdığından sorunun çözümlenmesini

zorlaştıran veya olanaksız hale getiren bir hale dönüşebilir. Öfkenin uygun bir şekilde ifade

edilmesi, doğuştan değil sonradan kazanılan bir beceri olmasından dolayı bir bireyin öfke ile

ilgili sorununun çözümünde profesyonel bir destek alması hem gerekli hem de işlevsel

olabilir.

6.8 Öfke İle Başetme

Öfke ile baş etme de bazı yanlış anlayışlar veya davranış gözlenmektedir. Öncelikle

ifade edilmelidir ki, bireyin yaşadığı öfkeyi yok sayması, “öfkesini başkasından alması”,

öfkesini saldırgan veya pasif biçimde ortaya koyması veya başını duvara vurması, öfkesini

kendine yöneltmesi öfkeyle baş etme uygun yollar olarak değerlendirilemez.

Öfke ile baş etme ya da öfke yönetimi gibi konular profesyonel yardım sürecinin temel

odağını oluşturmaktadır. Örneğin, ilgili profesyonel öfkesi ile baş edemeyen bireye bilgi

vererek öfkeye neden olan insanların ve çevrenin etkisini kontrol etmeyi, öfkeyi ortaya

çıkaran psikolojik ve duygusal durumları azaltmayı öğretebilmektedir (Hogan, 2003). Benzer

şekilde arabuluculuk sürecinde taraflardan birisi diğerinin arazisini izin almadan yol olarak

kullanıyorsa, bu durum, arazi sahibinde öfkeye yol açmış olabilir. Bu noktada arabulucunun

uzlaşmazlık durumunda öfke duygusunu görerek tepkide bulunup tarafların çatışma nedenleri

konusunda taraflarda farkındalık yaratabilir.

Öfke ile sağlıklı bir şekilde baş edilmesi mümkündür. Öfke ile baş etmek, öfkeye

müdahale durumunun genel olarak bilişsel, davranışsal, duyuşsal boyutlarda ele alınması ile

mümkündür. Bilişsel boyutta öfke ile çalışırken; bireyin, öfkeyi tetikleyen ve tekrar eden

“olumsuz (irrasyonel) düşünceleri” fark etmesi sağlanabilir. Ayrıca, bireyin kendi kendisine

“Kime, niçin öfkelendim? Öfkeliyken bedenimde neler oldu? Öfkemin şiddeti nedir? Şu an

başka ne tür düşünce ve duygular içindeyim?” sorularını sorması yararlı olabilir.

Davranışsal boyutta bireyin öfke yaşadığında gösterdiği olumsuz davranışlar yerine

olumlu davranışlar oluşturmalarına katkı verilebilir. Duyuşsal boyut açısından öfke ile

çalışırken, öfkeye neden olan durum karşısında vücudun gösterdiği olumsuz fizyolojik

tepkileri olumlularla değiştirmek için gerek fiziksel gerekse de zihinsel uyaranları kontrol

etmek gerekebilir. Aynı zamanda, bireyin öfkeyi yaşadığı yoğun anda enerjisini veya yönünü

başka bir tarafa çevirmesi o an için öfkeyi kontrol altına alma açısından önemlidir.

Öfke ile baş edebilmek için profesyonel destek almak gerekli ve önemlidir. Öfke

duygusunun bireyin yaşamında sorun oluşturmaya başladığı durumda bireyin psikolojik

destek alması gerekmektedir. Öfke, işlevsel olmayan sonuçlar doğurabilen bir duygu

olduğundan öfkenin kontrol edilmesi veya yönetilmesi gerekmektedir. Bireyin öfkesini

tetikleyen durumları ve öfke biçimini tanımlaması, kendisini sakinleştirmeye yönelik düzenli

nefes egzersizleri yapması, öfke duygusuyla hareket etme konusunda kontrollü olması,

çevresindeki insanları öfkesinden haberdar etmesi, öfkeliyken o ortamdan uzaklaşması,

durumları kişiselleştirmekten uzak durması, problemin çözümüne odaklanması gibi

davranışlarla öfke ile baş edebilmesi mümkündür (Soykan, 1992).

Arabuluculuk sürecinde tarafların öfkelerini uygun şekillerde ifade etmesi için

arabulucunun dikkatli olması, daha doğrusu, müzakerenin başında duyguların ifadesi, saygı,

birbirini dinleme, gizlilik, hak ve sorumluluklar, etik vb. konularında tarafların

bilgilendirilmesi yararlı olabilir. Aksi takdirde, taraflardan birisinin öfke duygusunu uygun

olmayan biçimde ifade etmesi, süreci kontrol edilemez bir noktaya taşıyabilir.

Yukarıda söylenenlerin yanı sıra, tarafların niçin, nasıl, kime, ne düzeyde

öfkelendiklerinin farkında olmalarını öfkeyle baş edebilmelerine yardım eder. Yine, öfke

duygusuna eşlik eden diğer duyguların (üzüntü, hayal kırıklığı, kaygı, suçluluk veya

aşağılanmışlık vb.) farkında olmaları, öfkelendiğinde tepkisini ertelemek de öfkeyle

başetmede önemli yollardandır. Ayrıca, kişilerin öfke ile baş edebilmelerinde iletişim

becerisine, problem çözme becerisine sahip olmaları ve kendi kendilerine gevşeme

tekniklerini (Yıldırım, 1992) uygulayabilmeleri de öfke kontrolü veya öfkeyle baş etme

konusunda yararlı yöntemler olarak sıralanabilir.

Uygulama

Şimdi, problem çözme becerisi kazanmak için bir uygulama yapalım (Bu aşamada

eğitici, katılımcıların desteğini alarak ve katılımlarını sağlayarak problem çözme örnekleri

sunabilir). İkincisi, eğitici, öfkeyi kontrol etmek amacıyla gevşeme tekniğini katılımcılara

uygulayabilir. Her uygulama sonunda gözlemler ve yaşananlar grup üyelerince paylaşılır,

dönütler alınır ve verilir, öneriler sunulur.

YARARLANILAN KAYNAKLAR

Adair, John. (2003). Etkili İletişim, Yönetim Silahlarının En Önemlisi, çev: Ömer Çolakoğlu,

İstanbul, Eylül.

Akar, A. (2014). PDR ve Psikoloji Programı Öğrencilerinin Empatik Eğilimleri ve Narsistik

Kişilik Özelliklerinin İncelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Toros Üniversitesi.

Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Akkoyun, F. (1982). Empatik Anlayış Üzerine. A.Ü. Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 15, 1,

63-69.

Alkaya, A. (2004). Lise Öğrencilerinin İletişim ve Empati Becerilerinin Sosyo-Demografik

Değişkenler Açısından İncelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül

Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.

Altınköprü, Tuncel. (1999). “Beden Yapısı Yüz Yapısı ve Karakter”, Hayat Yayınları,

Temmuz, İstanbul.

Altıntaş, E., Mücahit, G. (2003). Psikolojik Danışma Kuramları.Bursa: Alfa Yayınları.

Altıntaş E.; ÇAMUR, Devrim. (2005). Beden Dili, Sözsüz İletişim, İstanbul: Aktüel-Alfa

Akademi Basın Yayım Dağıtım.

Averill, J. R. (1982). Angerandagression: an essay on emotion. New York: Springer-Verlag.

Babacan, Muazzez. (2002). Kişisel Satışta Sözsüz İletişim Faktörü, Dokuz Eylül Üniversitesi,

İMYO Satış Yönetimi Programı.

Balcıoğlu, İ. (2001). Şiddet ve toplum. İstanbul: Bilge Yayınları.

Balkaya, F. (2001). Öfke: temel boyutları, nedenleri ve sonuçları. Türk Psikoloji Yazıları,

4(7), 21-45.

Berkowitz, L. (1990). On theformationandregulation of angerandagression. acognitive-

neoassociationisticanalysis. AmericanPsychologist, 45(4), 494–503.

Bloom, P. (2013), "The Baby in the Well: The case against empathy, The New Yorker, 20,

118-121.

Boydak, Alp. (2001). “Öğrenme Stilleri”, Beyaz Yayınları, İstanbul.

Budak, S. (2000). Psikoloji sözlüğü. Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları.

Calamari, E.,&Pini, M. (2003). Dissociativeexperiencesandangerproneness in

lateadolescentfemaleswithdifferentattachmentstyles. Adolescence, 3(150), 287-303.

Chlopan, B. E., M. L. McCain, J. L. Carbonnell, ve R.L. Hagen (1985). Empathy: Review of

Available Measures. Journal of Personality and Social Psychology, 48, 3, 635-653.

Cooper, Ken (1989). Sözsüz İletişim, çev: Tunç Yalkı, Rota Yayın-Dağıyım, İstanbul.

Cunningham, S. (2015). “Intrapersonal Communication: A Review and Critique”, Aitken ve

Shedletsky (Eds.), Intrapersonal Communication Processes, 3-18.

https://scholar.google.com.tr/scholar?q=%E2%80%9CIntrapersonal+Communication%3A+A

+Review+and+Critique%E2%80%9D&btnG=&hl=tr&as_sdt=0%2C5. (20.04.2015).

Cüceloğlu, D. (1987). İnsan İnsana. İstanbul: Altın Kitaplar Yayınevi.

Cüceloğlu, Doğan. (2014). İletişim Donanımları, 47. Baskı, İstanbul, Remzi Kitabevi.

Çakır, Özlem. (2002). “Profesyonel Yaşamda Kişisel İmaj”, Yapı Kredi Yayınları, İstanbul.

De Wied, M., Goudena, P. P. ve Matthys, W. (2005). Empathy in boys with disruptive

behavior disorders. Journal of Child Psychology and Psychiatry, 46, 867-880.

Deffenbacher, J. L. (2010). Cognitive-behavioralconceptuallizationandtreatment of anger.

CognitiveandBehavioralPractice, 10,1-10.

Dökmen, Ü. (1988). Empatinin Yeni Bir Modele Dayanılarak Ölçülmesi ve Psikodrama ile

Geliştirilmesi. A. Ü. EBF Dergisi, Ankara

Dökmen, Ü. (2002). İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Dökmen, Ü. (2003). İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Dökmen, Ü. (2008). İletişim Çatışmaları ve Empati, 39. Baskı, İstanbul, Remzi Kitabevi.

Erdoğan, İ. (2011. İletişimi Anlamak, Geliştirilmiş 4. Baskı, Pozitif Matbaacılık, Ankara.

Erdoğan, İrfan. (2002). İletişimi Anlamak, Erk Yayın, Pozitif Matbaacılık, Ankara.

Fast, Julius; Beden Dili- Siz Sussanız da Bedeniniz Konuşuyor, çev: Adalet Çelbiş, İstanbul:

Kuraldışı Yayıncılık.

Fuchsman, K. (2015). Empathy and humanity. The Journal of Psychohistory, 42, (3), 176-

187.

Geçikli, F. (2010). Halkla İlişkiler ve İletişim, Beta Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.

Geçtan, E. (1996). Psikanaliz ve sonrası. (7. Baskı). İstanbul: Remzi Kitabevi.

Geçtan, E. (2000). Psikanaliz ve Sonrası. İstanbul: Remzi Kitabevi.

Gibb, J. R. (1961). DefensiveCommunication. (Akt: Doğan Cüceloğlu, 1987). Journal of

Communication, 9, 141-148.

Gladstein, G. A. (1983). Understanding Empathy: Integrating Counseling, Developmental and

Social Psychology Perspectives. Journal Of Counseling Psychology, 30 (4), 467-482.

Goldstein, A. P., ve Michaels, G. Y. (1985). Empathy: Development, training, and

consequences. Lawrence Erlbaum.

Guttman, H. A. ve LaPorte, L. (2000) “Empathy in Families of Women with Borderline

Personality Disorder, Anorexia Nervosa, and a Control Group”, Family Process,

39(3), 345–358.

Güney, S. (2000). Davranış Bilimleri, Genişletilmiş 2. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.

Güngör, N. (2011). İletişime Giriş, Siyasal Kitabevi, Ankara.

Gürcan, H. İ. (2012). Medya ve İletişim, Anadolu Üniversitesi Yayını, 1. Baskı, Eskişehir.

Gürüz, Demet ; Eğinli, Ayşen Temel. (2010). İletişim Becerileri, Anlamak, Anlatmak,

Anlaşmak, 2.Baskı, Ankara, Nobel Yayınevi

Hasdemir, A. D. (2007). Ergenlerin Ve Anne Babalarının Empatik Becerileri İle Aile

Yapılarını Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi.

Gazi Üniversitesi. Eğitim Bilimleri Enstitüsü.

Hogan, E. K. (2003). Angermanagement 1: an overviewforcounselors. ERIC Clearinghouse

on CounselingandStudent Services Greensboro NC (1-6)

http://richerexperiences.com/wp-content/uploads/2014/02/Johari-Window.pdf

JAMES, Judi; Beden Dili, Olumlu İmaj Oluşturma, çev: Murat Sağlam, Alfa Basım Yayım,

İstanbul.

Johnson Dan, R., Cushman Grace, K., McCune Madison, S., Borden Lauren, A. (2013).

Potentiating Empathic Growth, Psychology of Aesthetics, Creativity, and the Arts,

7(3), 306-312.

Jolliffe, D. ve Farrington D. P. (2004). Empathy and Offending: A Systematic Review and

Meta- Analysis, Aggression and Violent Behaviour, 9 (5), 441- 476.

Kasatura, İ. (2003). Heyecansal Kontrol. İstanbul: Altın Kitaplar Yayınevi.

Kassinove, H.,&Sukhodolsky, D. G. (1995). Angerdisorder: Basic scienceandpracticeissues.

In H. Kassinove (Ed.), Angerdisorders: Definition, diagnosis, andtreatment (pp 1–

26). Washington, DC: Taylor & Francis.

Kaya, A. ve Siyez M. D. (2010). KA-Sİ çocuk ve ergenler için empatik eğilim ölçeği:

geliştirilmesi geçerlik ve güvenirlik çalışması. Eğitim ve Bilim, 35(156), 110-125.

Kaya, A. (2012). İletişime Giriş: Temel Kavramlar ve Süreçler. (4. Baskı). (Ed. Alim Kaya),

Kişilerarası İlişkiler ve Etkili İletişim. Ankara: Pegem-A.

Kaya, Derya. (2001). “Etkili İletişim, Sunum Teknikleri Ve Beden Dili”, Eğitim Semineri

Metinleri, Harp Akademileri Basım Evi, İstanbul.

Koç, Saim. (2004). İletişimde Ustalaşmak, Bize Nasıl davranacaklarını Başkalarına Biz

Öğretiriz, Kuraldışı Yayıncılık, İstanbul, Ekim, s.28.

Kohut, H. (1959). Introspection, empathy, and psychoanalysis: An examination of the

relationship between mode of observation and theory. Journal of the American

Psychoanalytic Association.

Krasser, G., Rossmann, P. ve Zapotoczky, H. G. (2003). “Suicide and Auto-aggression,

Depression, Hopelessness, Self-communication Results of a Prospective Study”, Archives of

Suicide Research, 7:3, 237-246.

Luft, J. (2015). “The Johari Window/A Graphic Model of Awareness in Interpersonal

Relations”, http://www.convivendo.net/wp-content/uploads/2009/05/johari-window-articolo-

originale.pdf (20.04.2015).

Marshall, W. L., Hudson, S. M., Jones, R., & Fernandez, Y. M. (1995). Empathy in sex

offenders. Clinical psychology review, 15(2), 99-113.

Martin, R.,& Watson, D. (1997). Style of angerexpressionanditsrelationtodailyexperience.

PersonalityandSocialPsychologyBulletin, 23(3), 284-294

Mccarty, J. John. (1989). Başarısız Yöneticiler, çev: Belkıs Çorakçı, İlgi Yayınevi, Rota

Yayın Tanıtım, İstanbul.

Mcfarland, G.K., Thomas, M. D. (1991) PsychiatricMentalHealthNursing Application of

theNursingProcess. USA: J.B. LippincottCompany

Meichenbaum, D.(1985). Cognitive – BehavioralTherapies (ContemporaryPsychoteerapies

kitabında: Edit: Steven JayLynn ve John P. Garske). Charles E. Merrill

PublishingCompany.

Mısırlı, İ. Genel ve Teknik İletişim, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.

Molcho, Samy. (2000). Körpersprache, Beden Dili Sessiz Diliniz, çev: E.Tülin Batır, İstanbul:

Gün Yayıncılık.

Moller, Claus and HEGEDAHL, Paul. (1994). Önce İnsan, Putting People First, TMI-Time

Manager International, Scandinavian Service School, PDR-Özel Eğitim ve Danışmanlık

Lmt.Şti., s. 152. İstanbul.

Morreal, John. (1997). çev: Kubilay Aysevener, Şenay Soyer, Gülmeyi Ciddiye Almak, İris,

Mizah Kültürü, İstanbul, Birinci Baskı.

Navaro, L. (1999). Bir cadı masalı: kızgınlık, güç ve cinsel roller üzerine (3.Basım). İstanbul:

Remzi Kitabevi.

Nelson-Jones, R. (1995). Danışma psikolojisi kuramları. (Çev. Ed. Füsun Akkoyun). Ankara.

Noelle-Neumann Elisabeth. (1998). Öffentliche Meinung, Die Entdeckung der Schweige

spiral, Kamuoyu, Suskunluk Sarmalının Keşfi, çev: Murat Özkök, Ankara: Dost

Kitapevi.

Novaco, R. W.(1975). Angercontrol: thedevelopmentevaluation of an exprementaltreatment.

LexingtonBooks.

Özer, Kadir. (2012). İletişimsizlik Becerisi ; 11. Baskı, İstanbul, Sistem Yayıncılık.

Özgüven, İ, E. (2010). Ailede İletişim ve Yaşam. Ankara: PDREM Yayınları.

Özmen, A. (2006). Öfke: kuramsal yaklaşımlar ve bireylerde öfkenin ortaya çıkmasına neden

olan etmenler. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 39(1), 39-56.

Pease, Allan; “Body Language”-Beden Dili, Karşımızdakinin Davranışlarından Düşüncelerini

Anlamanın Yolu, İstanbul: Rota Yayınları.

Ramsøy, T. Z., Skov, M., Macoveanu, J., Siebner, H. R. ve Fosgaard, T. R. (2015). Empathy

as a neuropsychological heuristic in social decision-making, Social Neuroscience,

10:2, 179-191.

Rawlins, R. P.,&Heacock, P. E. (1988).Clinicalmanual of psychiatricnursing. St. Louis: The

CV MosbyCo.

Reese, H. W. (2004). “Private Speech and Other Forms of Self-Communication”, The

Behavior Analyst Today, 5, 2, 2004, 182-188.

Rogers, C. R. (1975). Empatik Olmak Değeri Anlaşılmamış Bir Varoluş şeklidir. (Çev: F.

Akkoyun, 1983). Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 16 (1), 103-

124.

Romas, A.,&Sharma, M. (2000). PracticalStress Management.Massachusetts: AlIyn&Bacon.

Rotaru, I. Nitulescu, L. ve Balas, E. (2010). “The Self in the Communication Process”,

Procedia Social and Behavioral Sciences, 5, 331-333.

Schober, Otto. (1996). “Körpersprache”, Beden Dili, Davranış Anahtarı, Beden Dilinin

Günlük Yaşantımızdaki Yeri ve Önemi, çev: Süeda Özbent, Arion Yayınevi, Üçüncü

Basım, İstanbul.

Sevik-Karaman, A. (2012). Dört Farklı Suç Tipinde Empatik Beceri Düzeylerinin

Karşılaştırılması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, Adli Tıp

Enstitüsü.

Soykan, Ç. (2003). Öfke ve öfke yönetimi. Kriz Dergisi, 11(2), 19-27.

Taner Derman, M. (2013). Çocukların Empati Beceri Düzeylerinin Ailesel Etmenlere Göre

Belirlenmesi. International Journal of Social Science. 6, (1), 1365-1382,

Tavris,C. (1989). Anger: themisunderstoodemotion.(2nd. ed.).NewYork:Simon&Schuster.

Thomas, S.P. (1993). Angeranditsmanifestations in women. In S. P. Thomas (Ed.).

Womenandanger. New York: Springer Publishing Company.

Townsend Roz. (2003). Learning Wealth, Öğrenme Zenginliği, çev: Pelin Sıral, Sistem

Yayıncılık, İstanbul, Beşinci Basım, s. 116.

Tutar, H. ve Yılmaz, M. K. (2010). Genel İletişim Kavramlar ve Modeller, Seçkin Yayıncılık,

Ankara.

Tutar, Hasan – YILMAZ, M. Kemal. (2003). “Genel İletişim, Kavramlar ve Modeller”, Nobel

Yayın Dağıtım, 4. Basım, Ankara.

Voltan- Acar, Nilüfer. (2010). İnsan İlişkileri – İletişim, 2. Baskı, Ankara, Nobel Yayınevi.

Wıtz, Marion. (2004). “Stand up and talk to 1000 people”, “Bin Kişinin Önünde Konuşmak”,

çev: Mehmet Gürsel, Dharma Yayınları, İstanbul.

Williams, J. E. (2010). Anger/hostilityandcardiovasculardisease, ınternationalhandbook of

anger: constituentandconcomitantbiological, psychological, andsocialprocesses.In M.

P. Potegal, G. Stemmler (Eds.). New York: Springer.

Yıldırım, A. (2005). Kişilerin Empatik Eğilimleri ile Boşanma Arasındaki İlişkisinin

İncelenmesi. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi. 22, 233-242.

Yıldırım, İ. (1991). Stres ve Stresle Başa Çıkmada Gevşeme Teknikleri” H.Ü. Eğitim

Fakültesi Dergisi, Sayı:6, s:175-189.

Yıldırım, İ. (1992). Psikolojik Danışma ve Rehberlik Programı Öğrencileri ile Psikoloji

Programı Öğrencilerinin Empatik Eğilim ve Empatik Beceri Düzeyleri. Hacettepe

Üniversitesi Eğitim fakültesi Dergisi, 7, 193-208.

Yıldırım, İ. (1993). Rehber Öğretmenlerin Empatik Eğilim ve Empatik Beceri Düzeylerinin

Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi. Eğitim ve Bilim Dergisi, 17 (89), 54-63.

Yıldırım, İ. ve Ergene, T. (1994). İlköğretim Müfettiş Adaylarının Empatik Eğilim

Düzeylerine Göre İş Doyumları. 1. Eğitim Bilimleri Kongresi, Adana.

Yılmaz, A. (2009). Suça Yönelmiş ve Yönelmemiş 14–18 Yaş Arası Ergenlerin Empati

Düzeylerinin ve Ana-Baba Tutumlarının İncelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans

Tezi. Uludag Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Yüksel, Ahmet Haluk. İkna ve Konuşma, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayın

No:411, Eskişehir.