Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas

Universidad de La Salle Universidad de La Salle

Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle

Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería

2019

Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas en un Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas en un

contact center para el área de salud de la IPS Comfacundi contact center para el área de salud de la IPS Comfacundi

Camilo Andrés Salazar Castell Universidad de La Salle, Bogotá

Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial

Part of the Industrial Engineering Commons

Citación recomendada Citación recomendada Salazar Castell, C. A. (2019). Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas en un contact center para el área de salud de la IPS Comfacundi. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial/141

This Trabajo de grado - Pregrado is brought to you for free and open access by the Facultad de Ingeniería at Ciencia Unisalle. It has been accepted for inclusion in Ingeniería Industrial by an authorized administrator of Ciencia Unisalle. For more information, please contact [email protected].

https://ciencia.lasalle.edu.co/

https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial

https://ciencia.lasalle.edu.co/fac_ingenieria

https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial?utm_source=ciencia.lasalle.edu.co%2Fing_industrial%2F141&utm_medium=PDF&utm_campaign=PDFCoverPages

http://network.bepress.com/hgg/discipline/307?utm_source=ciencia.lasalle.edu.co%2Fing_industrial%2F141&utm_medium=PDF&utm_campaign=PDFCoverPages

https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial/141?utm_source=ciencia.lasalle.edu.co%2Fing_industrial%2F141&utm_medium=PDF&utm_campaign=PDFCoverPages

https://ciencia.lasalle.edu.co/ing_industrial/141?utm_source=ciencia.lasalle.edu.co%2Fing_industrial%2F141&utm_medium=PDF&utm_campaign=PDFCoverPages

mailto:[email protected]

i

LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS EN

UN CONTACT CENTER PARA EL ÁREA DE SALUD DE LA IPS COMFACUNDI

CAMILO ANDRÉS SALAZAR CASTELL

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2019

ii

LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS EN UN

CONTACT CENTER PARA EL ÁREA DE SALUD DE LA IPS COMFACUNDI

CAMILO ANDRÉS SALAZAR CASTELL

Tesis presentada para obtener el título de Ingeniero Industrial

Director

JAIR EDUARDO ROCHA GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2019

1

Contenido

pág.

1. Diseño del Trabajo de Investigación 6

1.1 Descripción y formulación del problema 6

1.2 Justificación y delimitación de trabajo de investigación 9

1.3 Objetivos 11

1.3.1 Objetivo general 11

1.3.2 Objetivos específicos 11

1.4 Metodología de la investigación 11

1.5 Marco de referencia 13

1.5.1 Marco teórico 13

1.5.2 Marco conceptual 20

1.5.3 Marco legal 21

1.6 Antecedentes y estado del arte 21

2. Diagnóstico del Estado Actual del Proceso de Asignación de Citas Medicas 24

2.1 Levantamiento y revisión de documentación 24

2.2 Descripción de entradas y salidas del proceso ¡Error! Marcador no definido.

2.3 Caracterización del procedimiento de asignación de citas médicas 30

2.3.1 Caracterización del procedimiento de realizar llamada 30

2.3.2 Caracterización del procedimiento de contestar llamada 31

2.3.3 Caracterización del procedimiento de facilita documento 31

2

2.3.4 Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos 32

2.3.5 Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS 33

2.3.6 Caracterización del procedimiento de agendar cita 35

2.2.7 Caracterización del procedimiento de validación de autorización 39

2.2.8 Caracterización del procedimiento de pregunta cita 40

2.2.9 Caracterización del procedimiento de respuesta cita 40

2.2.10 Caracterización del procedimiento de encuesta 41

3. Diseño de la Propuesta de Diseño del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas 42

3.1 Propuesta de diseño del procedimiento de asignación de citas (Principal) 42

3.2 Propuesta de diseño del procedimiento de búsqueda en base de datos 42

3.3 Propuesta de diseño del procedimiento de validación en GOMEDYSIS ¡Error!

Marcador no definido.

3.4 Propuesta de diseño del procedimiento de agendar cita 45

3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización 45

3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización ¡Error! Marcador

no definido.

4. Validación de la Propuesta de Diseño Del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas

48

5. Conclusiones 52

6. Recomendaciones 53

Referencias Bibliográficas 54

Anexos 57

3

Lista de Figuras

pág.

Figura 1. Diagrama de la metodología para el desarrollo de la pasantía en el CER.

Elaboración propia 12

Figura 2. Ejemplo de diagrama de proceso. Obtenido de García (2002,p.43). 19

Figura 3. Ejemplo de diagrama de proceso acciones y actividades del proceso. Obtenido de

García (2002, p.43). 19

Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de citas

médicas. Elaboración propia 43

Figura 5 Diagrama de flujo ´principal del procedimiento de asignación de citas médicas.


Figura 6 Diagrama de flujo de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de

asignación de citas médicas. Elaboración propia 46

Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita del procedimiento de agendar cita.


Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización del procedimiento de asignación de

citas. Elaboración propia 48

Figura 9 Diagrama de torta de registro de llamadas del procedimiento de asignación de

citas. Elaboración propia 50

Figura 10 Grafico de frecuencias de la clasificación de llamadas. Elaboración propia 51

4

Lista de Tablas

pág.

Tabla 1. Cuadro de la metodología de desarrollo del proyecto 12

Tabla 2. Marco legal 21

Tabla 3. Antecedentes y estado del arte 22

Tabla 4. Datos generales del Área de Salud de la IPS COMFACUNDI 27

Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas médicas 29

Tabla 6. Caracterización del procedimiento de realizar llamada 31

Tabla 7. Caracterización del procedimiento de contestar llamada 31

Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento 32

Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos 32

Tabla 10. Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS ¡Error!

Marcador no definido.

Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita 36

Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación autorización 39

Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita 40

Tabla 14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita 41

Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta 41

Tabla 16. Clasificación de llamadas analizadas 51

5

Resumen

Este documento presenta una propuesta para la implementación de un proceso documentado

para el procedimiento de asignación de citas médicas para el Área de Salud de la Caja de

Compensación Familiar de Cundinamarca “COMFACUNDI” a través de la alianza existente en

el CER (Centro de Experiencia y Relacionamiento) que consiste en la unión temporal entre los

operadores y FEDECAJAS (Federación Nacional de Cajas de Compensación Familiar); De esta

manera, el primer paso a seguir consiste en realizar un diagnóstico del proceso actual mediante

entrevistas con trabajadores del contact center y de COMFACUNDI, así como uso de la

documentación suministrada por las partes sobre el proceso y sobre el Área de Salud IPS,

incluyendo los audios de llamadas exitosas en el proceso de asignación de citas médicas.

Posterior a ello, se realizará una propuesta de mejora del proceso realizado desde la

identificación de falencias y deficiencias para con el uso de técnicas de ingeniería industrial

formular un nuevo proceso documentado que permita mejorar los indicadores de ejecución del

proceso.

Finalmente, se pretende realizar una verificación y comparación de los resultados frente al

diagnóstico para determinar los posibles efectos en la ejecución del proceso con el nuevo diseño,

lo cual puede mostrar diferencias en la operación con las debidas recomendaciones y

conclusiones.

Para ello, se establecen objetivos pertinentes y la siguiente pregunta de investigación:

¿Cómo diagnosticar, diseñar y validar el procedimiento de asignación de citas médicas en el

contact center para IPS de la caja COMFACUNDI?, a la cual se pretende dar respuesta, con una

metodología que permita cumplir con los objetivos propuestos basada en tres (3) pasos:

diagnóstico del procedimiento actual, propuesta de diseño del procedimiento y validación del

diseño del proceso entregando los ajustes propuestos en el procedimiento.

Además de esto, se realizará una investigación de algunos trabajos de grado relacionados

con procedimientos en IPS, propuestas de mejoras de procesos de planeación, control y

6

contratación para el apoyo.

Palabras clave: Contact center, información, proceso, citas, salud.

1. Diseño del Trabajo de Investigación

El presente capitulo contiene una descripción de la necesidad inicial que presenta el Centro

de Experiencial y Relacionamiento referente a la atención de la IPS de la caja COMFACUNDI

en cuanto al levantamiento del procedimiento de asignación de citas médicas, esto se realizó

mediante la ayuda y la colaboración de los encargados de la operación en dichos procesos.

Posterior a ello se establecieron objetivos y la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo

diagnosticar, diseñar y validar el procedimiento de asignación de citas médicas en el contact

center para IPS de la caja COMFACUNDI?, a la cual se pretendió dar respuesta mediante el

desarrollo de una metodología compuesta de tres fases: diagnostico, diseño, validación del

diseño presentado y entrega de los resultados con los ajustes propuestos en cada uno de los

procedimientos tenidos en cuenta.

Además de la base teórica que sustenta el proyecto incluyendo conceptos como IVR,

DTFM, contact center, procedimiento, entre otros, este capítulo contiene una investigación de

diferentes trabajos, artículos, tesis y libros relacionados con el tema de medicamentos

oncológicos, validación de procesos y procedimientos.

1.1 Descripción y formulación del problema

La Federación Nacional de Cajas de Compensación Familiar “FEDECAJAS”, es una

entidad privada, sin ánimo de lucro, constituida como tal el 17 de octubre de 1980, mediante

personería jurídica No 5423, expedida por el Ministerio de la Protección Social (Fedecajas,

2019)

Su misión es apoyar la territorialidad de las Cajas y contribuir al fortalecimiento del sistema

de compensación familiar, a fin de que los afiliados y no afiliados al sistema cuenten con

7

bienestar social conforme a la ley. Dentro de sus servicios incluye asesoría a las Cajas,

herramientas para ideas de negocios y desarrolla las que fortalezcan la labor de las Cajas

agremiadas.

De esta forma entre sus proyectos constituye una alianza estratégica con la Dra. Miriam

Bustamante para conformar la sociedad Centro de Experiencia y Relacionamiento CER – SAS

el 2 de febrero cuya misión es acercar a los trabajadores y empresarios colombianos para que

hagan uso de los beneficios ofrecidos por las Cajas de Compensación, proponiendo por la

innovación tecnológica y del servicio, a través de servicios de Contact Center que cuentan con

IVR, Robotic Process Automation (RPA) y Robotic Desktop Automation (RDA), servicios en

general de Bussiness Proces OutSourcing (BPO), para optimizar los procesos, que garantiza

eficiencia y eficacia frente a su quehacer misional.

El proyecto se llevará a cabo en las instalaciones del Centro de Experiencia Y

Relacionamiento CER- SAS, en la cual inicialmente se realizará un diagnóstico de la situación

actual del contact center, teniendo en cuenta los servicios iniciales que prestará la Caja de

Compensación COMFACUNDI, en cuanto al Área de Salud IPS y de esta forma identificar los

subprocesos dentro del proceso de asignación de citas a realizar para tener un adecuado

levantamiento de los procesos buscando que sea eficiente, oportuno y eficaz a la vez que genere

clientes satisfechos.

Un contact center llamado también como centro de contacto o centro de interacción con el

cliente, es un área centralizada de una empresa al que se dirigen las llamadas telefónicas (entrada

y salida) de clientes actuales y potenciales, desde la cual se coordinan y gestionan todas las

comunicaciones con sus clientes. En la mayoría de los casos se integra a un software

especializado que permite coordinar todas esas comunicaciones y realizar un seguimiento

eficiente de todos los procesos. Pueden estar ubicados dentro de una compañía o subcontratados

a otra compañía que se especializa en el manejo de llamadas.

Sus servicios generalmente son: telemarketing, atención al cliente (consultas, gestiones y

postventa), encuestas, fidelización (retención de los clientes) y externalización de procesos de

negocios utilizando a su vez diferentes herramientas de comunicación como: chats, video

llamadas, email, redes sociales, etc.

Los contact center surgen como la mayoría de los inventos y actividades, de la necesidad, en

este caso de la necesidad de prestar su servicio inmediato al cliente que permita a una empresa

8

ser competitiva. El desarrollo de las tecnologías y el internet contribuyeron en su desarrollo.

Si se revisa su origen, se identifica inicialmente la línea telefónica tradicional, luego en la

década de los 70 nació el call center, al principio fue comunicativo y con el tiempo ha tenido

transformaciones gracias al surgimiento de otros canales de contacto como los emails, chats,

videos, redes sociales, web, lo cual genero el surgimiento de nuevas estructuras de comunicación

como los contact center que se encuentran hoy en día.

El mundo actual continua en la búsqueda de la eficiencia, por ello se vale de los desarrollos

tecnológicos y empieza a automatizar procesos para liberar el tiempo de las personas y así poder

enfocarlas en actividades estratégicas y la maquina dedicarla a actividades repetitivas. Con la

automatización de funciones con la robótica, se busca mejorar la experiencia del cliente con los

servicios y a su vez ser más eficientes a más bajo costo, reduciendo errores, minimizando

tiempos, liberándolo personal para dedicarlo a otras tareas y ampliar horarios de atención a los

clientes.

Dentro de las variadas funciones que se pueden llevar a cabo con robótica se identifican:

Introducir datos, procesar información, cubrir formularios e interactuar con otras aplicaciones. El

CER, por tanto, se valdrá de esta tecnología para prestar el servicio de optimización de procesos

mediante el uso de PBX, IVR que permitirán a los usuarios interactuar sin la intervención de

agente mediante la utilización de DTFM el cual es un sistema de marcación por tonos, con lo

cual generó una mejora significativa en diferentes áreas de las empresas debido a que se

implementó trabajo 24/7, se minimizan riesgos, ayudando a aprovechar a los empleados a un

mayor nivel la experiencia laboral, se redujo tiempos de llamadas y se disminuyó los costos en

las empresas.

En este sentido, El CER busca generar una mejor experiencia para los usuarios

beneficiándose de todos los servicios que ofrecen las Cajas con la ayuda de su socio AndesBPO

el cual se encargar de las labores tercerizadas de contact center y mediante el uso de las

herramientas tecnológicas, y de esta manera, beneficiar tanto a las Cajas de Compensación como

a todos los afiliados y posibles afiliados a estas.

Debido a esto es necesario el levantamiento de todos los procesos relacionados con la

implementación de estas tecnológicas en la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca en

el área de Salud, concretamente para el proceso de asignación de citas de IPS con ayuda de las

herramientas tecnológicas como uso de: IVR, PBX, aplicativos de consulta, para hacer la

9

atención al usuario más eficiente, eficaz y con una mejor experiencia.

Para esto desde el 27 de agosto de 2019 hasta el 18 de noviembre de 2019, se realizará la

tarea de hacer el levantamiento de los procesos del contact center para atención al usuario en

cuestiones del área de Salud en el proceso de asignación de citas para IPS en COMFACUNDI,

con ayuda del socio estratégico Andes BPO ubicado en la Ceja- Antioquia encargado de labores

de contact center. Esta labor se realizará en la instalación de CER ubicadas en la Cra 11B #99-

25 Edificio We Work, con posible desplazamiento al municipio de la Ceja Antioquía para

realizar el levantamiento de algunos procesos para COMFACUNDI.

“El Contact Center puede ser utilizado para cualquier actividad que la Empresa desarrolle

en su cadena de valor, desde la información básica, atención a proveedores, administración de

órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y datos, hasta las relaciones individuales con los

clientes, captura y atención de solicitudes, help desk, mercadeo, ventas, cobranzas y servicios de

apoyo, entre otros” (Melo, 2005).

El CER actualmente cuenta con un contrato con COMFACUNDI mediante el cual está

comprometido a prestar los servicios de contact center, para promocionar los servicios de la

Caja, actualmente el servicio del contact center se encuentra tercerizado con la compañía Andes

BPO pero el Centro de Relacionamiento y Experiencia requiere tener cada uno de los procesos

mediante los cuales se realiza la automatización del contact center para los servicios de salud de

la Caja de Compensación de Cundinamarca, haciendo énfasis en el proceso de asignación de

citas médicas y de esta manera poder intervenir con detalle en las acciones que lo compone para

generar mejoras continuas en cuestión de los servicios ofrecidos por la Caja, los beneficios

obtenidos y la experiencia de los clientes con el servicio, esto para el desarrollo de la pasantía,

para la cual se plantea la pregunta de investigación ¿Cómo diagnosticar, diseñar y validar el

procedimiento de asignación de citas médicas en el contact center para IPS de la caja

COMFACUNDI ?” y como solución al problema se realizará el diseño, documentación y

validación del proceso de asignación de citas y se plantearán los protocolos para realizarlo con

los demás procesos.

10

1.2 Justificación y delimitación de trabajo de investigación

El presente trabajo se da como una respuesta a la necesidad de la empresa CER de diseñar y

estandarizar el proceso de asignación de citas médicas de la IPS COMFACUNDI; por tanto la

realización de esta investigación beneficiaria, a la IPS en mención ya que la utilización de un

servicio tercerizado de contact center con tecnología IVR, conlleva reducción de costos de

operación, optimización de recursos, mejora de la productividad, utilización de canales no

presenciales a menos costos administrativos, reducción de costos laborales, toda vez que

contratar y capacitar personal para proyectos a corto plazo es muy costoso o los empleados

temporales no siempre cumplen con las metas propuestas; IPS COMFACUNDI liberará el

tiempo y la atención de la administración de la empresa para que puedan concentrarse en su

enfoque principal, de esta forma estará garantizando la permanencia con maximización de sus

costos en un mercado que cada vez es más competitivo.

Para el CER-Contacto Center, este trabajo igualmente le representa un beneficio económico

ya que le permite dar cumplimiento a sus compromisos prestando un servicio eficiente y de

calidad, estandarizando procesos que le garanticen la continuidad de sus relaciones comerciales y

a la vez genere una imagen positiva en el mercado que le represente más clientes y les permita

ser más competitivos.

Al realizar la estandarización de procesos para atender el servicio de asignación de citas

médicas de la IPS, le permitirá al Call Center-CER implementar las herramientas técnicas

necesarias para dar cumplimiento a los objetivos de la IPS, como son ofrecer a sus afiliados y

publico un servicio orientado a la excelencia, mejorando el nivel de calidad en la atención,

contribuir al descongestionamiento de las áreas misionales, mejorando la oportunidad e índice

de satisfacción del cliente y alcanzando mayores niveles de productividad y mejorando su

posicionamiento en el mercado

En el aspecto social, con la implementación de los resultados de la investigación unido a

herramientas tecnológicas adecuadas se genera un impacto social positivo al beneficiar

directamente a la población de afiliados y particulares que acceden al servicio, ya que al contar

con una atención eficaz, rápida, eficiente y oportuna que cumpla con las expectativas del usuario

va a generar satisfacción, y el servicio será efectivo. También se debe tener en cuenta que se

solucionará el problema de las distancias y en muchos casos del recurso económico del usuario

11

para trasladarse a solicitar la cita en forma presencial, pudiendo acceder a la cita a través de un

medio tecnológico no presencial.

A nivel personal, la investigación busca fortalecer los conocimientos adquiridos y realizar

un aporte de ingeniería industrial con la estandarización, diseño y levantamiento del proceso de

asignación de citas médicas de la IPS COMFACUNDI, en cumplimiento del compromiso

adquirido por el CER a través de un contrato el cual permite aplicar los conocimientos

adquiridos en la universidad. Adicionalmente, la elaboración de este proyecto puede ser aplicable

en otras empresas que posean necesidades similares y deseen implementar estrategias para

optimizar el cumplimiento de sus tareas, de tal forma que garantice la prestación de un servicio

eficaz, oportuno y que fidelice sus usuarios, o para otros servicios similares de la misma

empresa.

1.3 Objetivos

El proyecto de investigación contó con tres objetivos específicos, que permitieron el

establecimiento de metas parciales dentro de la metodología para obtener los resultados

esperados, los objetivos se muestran a continuación:

1.3.1 Objetivo general.

Realizar el levantamiento y diseño del proceso de asignación de citas del contact center para

la IPS de COMFACUNDI para la mejora y documentación de procesos en el CER.

1.3.2 Objetivos específicos

Diagnosticar el estado actual del procedimiento de asignación de citas médicas en el

Contact Center del CER para la IPS de COMFACUNDI.

Diseñar una propuesta del diseño del procedimiento de asignación de citas médicas en el

Contact Center del CER para la IPS de COMFACUNDI.

Validar el diseño del procedimiento de asignación de citas médicas en el Contact Center

del CER para la IPS de COMFACUNDI.

12

1.4 Metodología de la investigación

La metodología para la realización de este proyecto se enfoca hacia el cumplimiento de los

objetivos específicos, para lo cual se tiene en cuenta las siguientes tres (3) fases: i) El diagnóstico

del estado actual del procedimiento de asignación de citas médicas en el Contact Center del CER

para la IPS de COMFACUNDI, ii) El diseño de la propuesta del procedimiento de asignación de

citas médicas, iii) Validación del diseño del procedimiento de asignación de citas médicas. En la

Tabla 1 se puede ver la metodología de desarrollo del proyecto.

Tabla 1. Cuadro de la metodología de desarrollo del proyecto

Fase 1 Fase 2 Fase 3

Nombre

El diagnóstico del estado

actual del procedimiento de

asignación de citas médicas.

El diseño de la propuesta del

procedimiento de asignación

de citas médicas.

Validación del diseño del

procedimiento de asignación de

citas medicas

Descripción

En esta fase se pretende

establecer el estado actual del

proceso con alto nivel de

detalle mediante la revisión

del proceso, revisión de

documento, interacción con

loas aplicativo manejados y

las bases de datos

En esta parte del proyecto se

realizará la diagramación

correspondiente del

procedimiento de la

asignación de citas médicas

en el aplicativo de modelado

Bizagi para su

correspondiente revisión.

En esta última fase se realizará la

revisión del diseño presentado en

Bizagi, posteriormente se realizará

un informe con los hallazgos

presentados para realizar sus

correctos ajustes, según los

hallazgos y recomendaciones

sugeridas por la dirección del

Centro de Experiencia y

Relacionamiento.

Actividades

•Levantamiento y revisión de

documentación (Entrevistas,

interacción con aplicativos,

examinar los audios de las

llamadas efectivas en el

proceso de asignación de

citas. •Descripción de

entradas y salidas del


de citas y sus actividades.

• Diagramación del


de citas médicas para el área

de salud en el aplicativo

Bizagi.

• Realización del informe con los

hallazgos presentados por la

gerencia.

•Diseño de la propuesta con las

correcciones solicitadas.

Entregable

Documento con la

caracterización del


de citas y la descripción de

entradas y salidas.

Modificaciones del diagrama

del procedimiento de

asignación de citas médicas,

uniendo actividades y

aplicando subprocesos.

Documento de informe con los

hallazgos encontrados y

presentados a la gerencia con sus

recomendaciones.

13

Nota: Elaboración propia

La metodología del trabajo se puede ver en un diagrama de la siguiente manera:

Figura 1. Diagrama de la metodología para el desarrollo de la pasantía en el CER.

Elaboración propia

1.5 Marco de referencia

En este apartado, se relacionaron los conceptos clave que permitieron el desarrollo del trabajo

de investigación. Estos conceptos son el eje central del proyecto ya que se ven relacionados cada

uno de los procesos del área de Salud y el apoyo de los contact center en las empresas con los

que se trabajó. Dentro del marco teórico se da un espacio a la información relacionada con los

ejes de agrupación de los procedimientos y de la misma manera se presenta un espacio para la

definición de algunos términos de gran importancia durante todo el documento, que pueden ser

encontrados dentro del marco conceptual. Por último, en el marco legal se referenció la

normatividad a la que se encuentra sujeta la IPS por la naturaleza de sus servicios y que debe ser

tomada en cuenta para prestar un servicio de calidad a los pacientes.

1.5.1 Marco teórico

Call Center. (Balado,E, 2005), argumenta que “un call center es un centro de atención

telefónica a los clientes en el que se proporciona servicio de ayuda”. La integración con internet

posibilita que el centro de atención telefónica asuma el papel de centro de relación con los

clientes, encargado de gestionar los contactos con los clientes.

Así mismo para (Muñoz Machado, A, 2013) manifiesta que “los call centers o centros de

atención telefónica estaban constituidos originariamente por grupos de personas que se

dedicaban a contestar llamadas telefónicas”. Hoy puede decir que son conjunto de recursos

14

humanos, ordenadores y software que permiten ofrecer servicio de atención telefónica o de

llamadas entrantes.

“Un centro de atención de llamadas o call center constituye un vehículo de comunicación

entre el cliente y la empresa a través del cual este se manifiesta para expresar una consulta,

solicitar un servicio, realizar una queja o reclamación, o comunicar una incidencia con el

servicio contratado, principalmente”, como lo determina el autor como lo determina el autor

(Gonzalez, 2000; Yarberry, 2003).

Contact Center. De acuerdo con (Tm System, 2019)“contact center, se refiere a esa área

centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con

sus clientes”. En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la estrategia

CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software

especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y

redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact

center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.

Diferencias entre call center y contact center. La principal diferencia entre un call y

un contact center radica en los servicios que ofrecen. “Mientras que un call

center solamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center puede englobar varias formas

de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de email, mensajes de

texto, chat, redes sociales y por supuesto, también mediante llamadas telefónicas” (Tm System,

2019).

“Un contact center es mucho más versátil, funcional y ofrece mejores resultados en la

actualidad debido a que cada día más los clientes suelen evitar las llamadas de teléfono de

números que no conocen, y cuando por descuido contestan, en un alto porcentaje suelen

evadirlas utilizando cualquier excusa” (Tm System, 2019).

Por ello, y sin ninguna duda, incorporar un contact center a su empresa es la mejor decisión

que podría tomar para la gestión de sus campañas de outbound, inbound y blending. “Con la

aparición de las nuevas tecnologías de comunicación a nivel global, es más común alcanzar

mejores resultados en canales como las redes sociales que por teléfono” (Tm System, 2019).

Canales de comunicación de un Contact Center. Para que quede más claro, se va a

estudiar los canales de los contact center uno por uno (Tm System, 2019).

Teléfono. “Un contact center gestiona llamadas de manera masiva, ya formen parte de

15

campañas de outbound, de inbound o de blending, mediante listados de teléfonos que se

distribuyen entre los distintos agentes que forman parte de este contact center. Estos agentes

suelen utilizar líneas VoIP, por el motivo de que normalmente suelen ser mucho más baratas que

las líneas tradicionales” (Tm System, 2019).

SMS. “Aunque este canal evidentemente no se gestione manualmente por los agentes, sigue

siendo una de las herramientas de promoción más efectivas, ya que cualquier teléfono es capaz

de recibir SMS. El envío masivo de SMS suele gestionarse mediante un software automatizado,

ya sea para enviar publicidad, avisos a clientes o comunicaciones de todo tipo” (Tm System,

2019).

Chat. “Es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de las empresas,

ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan

personal con el agente, ya que se sienten menos presionados” (Tm System, 2019).

Correo electrónico. “Sin ninguna duda, el correo electrónico es el baluarte principal de

cualquier campaña de outbound. Suelen ser programados y enviados de manera masiva, y

comunican todo tipo de información a los clientes, desde ofertas o promociones recurrentes,

hasta avisos y recordatorios” (Tm System, 2019).

Redes Sociales. Las redes sociales son el elemento más novedoso que se ha incorporado a

los servicios de contact center. “Permiten acceder a una ingente cantidad de público potencial,

así como dirigir los esfuerzos de las campañas que desea realizar la empresa específicamente al

público más conveniente, ya que permiten tanto geolocalizar a un determinado grupo de

usuarios dentro del área geográfica más conveniente, como encontrar a los usuarios cuyos

intereses están relacionados con los servicios y productos que ofrece la empresa” (Tm System,

2019).

Según (Salazar, A, 2019) “es de suma importancia que se lleve a cabo la definición y

análisis de los procesos que involucran al contact center, tanto a nivel operativo y funcional,

siempre alineados con la filosofía y estrategia del negocio”.

“El objetivo es llegar a estandarizar y normalizar los procesos dentro de un contact center

con el fin de prevenir duplicidad de datos e inconsistencia en la información y re-

procesos. Factores que repercuten directamente en el control de calidad de todas las

interacciones. Además, en la productividad del negocio y en los costos. Finalmente, la claridad y

flexibilidad del proceso se verán reflejados en el servicio prestado” (Salazar, A, 2019).

16

“Los contact centers deben tener una sólida estructura de procesos en cuanto a la gestión

de cambios. Estos cambios pueden estar relacionados con los servicios ofrecidos, tecnología

utilizada, soporte técnico, todo enfocado a la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Además, no se trata sólo de estar preparado para los cambios. Sino asegurar que los cambios se

dieron en función de la mejora en la operación. Más aún que fueron comunicados

oportunamente a todas las personas involucradas (clientes y colaboradores)” como lo expresa

(Salazar, A, 2019).

IVR. Bon (2012) da referencia a IVR como “Repuesta Interactiva por Voz (IVR) una forma

de distribución automática de llamadas que acepta entradas del usuario, tales como presionar

una tecla o intrusiones vocales para identificar el destinario correcto de llamadas entrantes”.

Por otro lado, los IVR (Sistemas Interactivos de Respuesta de Voz) – también llamados

VRU por Unidad de Respuesta Vocal – son sistemas que ofrecen aplicaciones a usuarios por

medio del teléfono como dispositivo de entrada de información. Los IVRs contienen

programados mensajes y respuestas estáticas y/o dinámicas de acuerdo a los requerimientos del

usuario y alcances del propio sistema. “Los sistemas IVR correctamente diseñados solo deben

requerir a los usuarios contar con un teléfono y una línea POTS (Sistema antiguo de telefonía

plana) y deben ser capaces de atender requerimientos de tal forma que sean usados por

cualquier persona, desde cualquier lugar y a cualquier hora”, siendo expresado por (Yarberry,

2003).

Por otro lado, “los IVR más desarrollados son capaces de atender más de 1.000 llamadas a

la hora. Para poder atender un volumen similar de llamadas con un nivel de servicio estándar

(atender el 95% de las llamadas recibidas antes de 5 segundos de espera, con un tiempo medio

por llamada de 3 minutos y un ACW “AfterCallWork” de 2 minutos), se debería disponer de una

fuerza de trabajo de 100 agentes telefónicos, aproximadamente”, como lo determina el autor

(Santos, Á, 2019).

Los principales usos del IVR, de acuerdo con el autor (Santos, Á, 2019), son:

Redireccionar correctamente la llamada para solucionarla en el primer nivel de soporte.

Identificación del cliente.

Validación de datos del cliente.

Ejecutar funciones sencillas, si se tiene suficiente capacidad tecnológica.

Y los resultados obtenidos por los IVR son el nivel de automatización de los procesos

17

operativos del proveedor del servicio, por ello el sistema IVR ayudará a:

Rebajar los tiempos de conversación.

Disminuir los tiempos de espera de cliente.

Aumentar la eficiencia del servicio.

Reducción de costes: el servicio se podrá prestar de forma 24/7.

Buenas prácticas. De acuerdo al manual OCEB2 Certificación guide (Chang, J, 2016), el

cual identifica cuatro principios y seis buenas prácticas en gestión de procesos, se considera

interesante recogerlas y hacer eco de ellas, aunque son de naturaleza bastante genérica, pero sin

duda interesantes.

Los principios de las buenas prácticas. De acuerdo a (Chang, J, 2016), “los cuatro

principios identificados son los siguientes:

Los procesos son activos: es decir, son elementos que nos ayudan a generar valor y

satisfacer requisitos y necesidades de los clientes

Los procesos deben ser gestionados: precisamente por constituir unos importantes

activos empresariales, deben ser gestionados de manera explícita, incluyendo la medición,

control y análisis

Los procesos deberían ser mejorados de manera continua: es decir, no se trata de

iniciativas de mejoras aisladas o de una sola vez, sino de una actividad continua

Las Tecnologías de la Información son un habilitador esencial: dado que transporta

los datos que necesitan los procesos. Se añade, además, y quizá de una forma aún más

importante que automatizan el proceso, dándole estructura y eliminando tareas manuales e

ineficientes”.

Estandarización. Según (Niebel, 1999) “En cualquier lugar en el que personas, materiales y

recursos interactúen con el fin de alcanzar un objetivo, la productividad puede mejorarse a través

de la aplicación inteligente de métodos, estándares y diseño del trabajo”.

Herramientas para estandarizar actividades

Según (Niebel, 1999) “Los expertos en el estudio del tiempo utilizan varias técnicas para

establecer un estándar: estudio cronometrado de tiempos, recolección computarizada de datos,

datos estándares, sistemas de tiempos predeterminados, muestreo del trabajo y pronósticos con

base en datos Históricos”.”.

18

En ocasiones es conveniente formalizar los estándares con información como

- Quién lo elaboró.

- Quién lo aprobó.

- Número de versión.

- “Fecha a partir de la cual entra en vigencia el documento” como lo dice (Kondo, Y.,

1997).

Igualmente, hay que definir

- Objetivo.

- Restricciones.

- Actividades básicas para realizar el trabajo

Acciones Básicas

Lineamientos estratégicos. “En esta sección se enuncian las directrices que los

involucrados deben tomar en cuenta al realizar las actividades para alcanzar el objetivo”

(Kondo, Y., 1997).

Diagramas e imágenes. “Con el fin de apoyar la comprensión de las actividades

consignadas en el estándar, puede elaborarse un diagrama del proceso” (Kondo, Y., 1997).

Registros. “Se enuncian los registros o datos que deben ser recolectados en el proceso”

(Kondo, Y., 1997).

Herramientas y formatos utilizados. “Se señalan las herramientas o formatos utilizados

para realizar las actividades necesarias dentro del estándar; éstos deberán estar acompañados

por una breve explicación para comprender su uso” (Kondo, Y., 1997).

Proceso. (Herrero, P, 2019) dice que, “proceso es el conjunto de las fases sucesivas de un

fenómeno natural o de una operación artificial o, dicho con otras palabras, un proceso es una

sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas. El objetivo

del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero… ¿Valor a quién? Muy fácil, valor para el

cliente. Si se tiene un proceso que no añade valor, se debe eliminar, siempre y cuando sea

posible”.

Por otra parte, (Davila, K, 2005) argumenta que recibe el nombre de proceso, “el conjunto

de actividades u operaciones industriales que tienden a modificar las propiedades de las

materias primas, con el fin de obtener productos que sirvan para cubrir las necesidades de la

sociedad” (Davila, 2005)

19

Estandarización de procesos. (Pacheco, J, 2017) dice que “la estandarización de

procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de las organizaciones que utilizan

diferentes prácticas para el mismo proceso. Por lo tanto, es posible alcanzar la composición que

no es más que la reutilización de un proceso ya establecido como un componente (o sub-

proceso) de otro proceso, que a veces está en otro departamento o sector de la empresa”.

Diagrama de procesos. De acuerdo a (García,E, 2002), un proceso se puede definir como:

“Un conjunto de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas,

caracterizadas por inputs y outputs, orientadas a obtener un resultado específico como

consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan

a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Los diagramas de procesos son la

representación gráfica de los procesos y son una herramienta de gran valor para

analizar los mismos y ver en qué aspectos se pueden introducir mejoras” de acuerdo a

como lo expresa la autora (García,E, 2002).

“Lo más importante para representar gráficamente un proceso es identificar el inicio y el

fin. Esto debe ser acordado por el grupo de trabajo. Generalmente el inicio y el fin se

representan con el icono ovalado” (García,E, 2002).

Figura 2. Ejemplo de diagrama de proceso. Obtenido de (García,E, 2002).

Entre inicio y fin se suceden una serie de acciones o actividades que integran el proceso. Las

actividades se vinculan unas a otras mediante líneas conectoras que "indican" la siguiente

secuencia como se expresa en el ejemplo. “Hay determinadas actividades o acciones que

implican una decisión y que hacen que el camino seguido por el proceso se bifurque” (García,E,

2002).

20

Figura 3. Ejemplo de diagrama de proceso acciones y actividades del proceso. Obtenido de

(García,E, 2002).

1.5.2 Marco conceptual

Caja de Compensación: es una entidad privada sin ánimo de lucro, organizada como

corporación en la forma prevista en el código civil, cumple funciones de seguridad social y es

vigilada y controlada por el Estado. Su objetivo es mejorar la calidad de vida de las familias de

los trabajadores. Entre sus funciones están brindar beneficios en: distribución de subsidios.

Subsidio: el subsidio familiar es una prestación social pagada en dinero, especie y servicio

a los trabajadores de mediano y menores ingresos, en proporción al número de personas a cargo.

Su objetivo fundamental consiste en el alivio de las cargas económicas que representa el

sostenimiento de la familia, como núcleo básico de la sociedad en especie y servicios.

IPS: las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, son todas las entidades,

asociaciones y/o personas bien sean públicas, privadas o con economía mixta, que hayan sido

aprobadas para prestar de forma parcial y/o total los procedimientos que se demanden con

ocasión de cumplir con el Plan Obligatorio de Salud (POS); ya sea en el régimen contributivo o

en el régimen subsidiado.

IVR: el Interactive Voice Response, más conocido como el IVR, es el sistema capaz de

poder interactuar entre el cliente y la empresa mediante la voz. Mayormente los servicios de call

centers lo utilizan y así mismo determinan que es bajo el entorno de los contac centers para

poder orientar a sus clientes en distintas opciones y los comandos operarios de cada servicio.

DTMF: el Dual-Tone Multi-Frecuency, en español denominado Sistema multifrecuencial

21

(multifrecuencia de doble tono), es para el uso de la marcación que se utiliza para los tonos de

los teléfonos, cada vez que se presiona una de las diferentes teclas existentes en el teléfono

móvil. Su uso de servicio determinada a una secuencia de introducir unos patrones,

proporcionando una contraseña sistematizada para la autorización del servicio.

Proceso: secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr un

resultado específico. Se diseñan para mejorar la productividad del trabajo.

Contact Center: son centros de interacción con los clientes, donde se busca garantizar una

relación cliente-empresa adecuada y eficiente. Para ello se pueden utilizar algunos recursos

como: correos electrónicos o mensajes por correo convencional, además de consultas web, chat,

llamadas o recopilación de datos en el punto de venta.

1.5.3 Marco legal.

En Colombia existen normas que intervienen en el sector de la salud y regulan la actividad

de los procesos que llevan a cabo las IPS, además también se deben tener en cuenta las normas

que protegen los datos personales y su uso para cualquier fin en una empresa, estos decretos y

resoluciones se presentan a continuación:

Tabla 2. Marco legal

Norma Descripción

Ley Estatutaria 1581

del 2012

“Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho

constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y

rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de

datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías

constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política;

así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la

misma.” (Ley 1581, 2012) Constituye el marco general de la protección de

los datos personales en Colombia.

Constitución Política de

Colombia Artículo 15

“Artículo 15. Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y

familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos

respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar

las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y

en archivos de entidades públicas y privadas” (Constitución Política de

Colombia, 1991)

Decreto 1377 de 2013

de la Ley Estatutaria

1581 del 2013

"Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012". “El Decreto

tiene como objetivo facilitar la implementación y el cumplimiento de la ley

1581 reglamentando aspectos relacionados con la autorización del titular

de la información para el tratamiento de sus datos personales, las políticas

de tratamiento de los responsables y encargados, el ejercicio de los

derechos de los titulares de la información”. (Decreto 1377, 2013)

22

Decreto 886 de 2014,

de la Ley Estatutaria

1581 del 2012

"Por el cual se reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, relativo al

Registro Nacional de Bases de Datos". (Decreto 886 , 2014)

La Ley 1122 del 2007

Tiene por objeto realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en

Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento de la prestación de los

servicios a los usuarios. (Ley 1122, 2007)

Ley 100 de 1993 Mediante la cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan

otras disposiciones. (Ley 100, 1993)


1.6 Antecedentes y estado del arte

El estado del arte se elaboró teniendo en cuenta la revisión de tesis o proyectos sobre temas

pertinentes a la investigación. Estos documentos se refieren a diseño, implementación y

estandarización de procesos en servicios a través de call center o contact center. Algunos se

relacionan directamente con la asignación de citas médicas con sistema de call center.

La revisión no se limitó a documentos nacionales, sino que incluye también de otros países

y se constituyen en un recurso importante para la investigación. En la Tabla 3. Antecedentes y

estado del arte se muestra una descripción del contenido de cada documento, relacionando el

titulo con su autor, el objetivo, metodología empleada y los resultados obtenidos:

Tabla 3. Antecedentes y estado del arte

Título Objetivo y Metodología Resultados obtenidos

“Diseño de procesos para

mejorar la calidad del servicio

al cliente en el área de call

center en el grupo multiservis,

(Gonzale,H, 2017)

Diseño de procesos para mejorar calidad

del servicio al cliente utilizando como

metodología la aplicación de

instrumentos de campo.

Se diseñaron los procesos del

área de Call center, misionales,

operativos y de apoyo, para

mejorar el posicionamiento de la

empresa y el servicio.

Implementación de un sistema

de gestión automatizada de

llamadas a través de contact

center. (Moreno,F, 2015)

Crear un contact center con

automatización de llamadas a

entrantes, salientes, IVR, base de datos,

para el Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social.

Se definió de acuerdo utilidad del

software, tipo de servidor, costo de

la inversión, teniendo en cuenta

tipo de tecnología a implementar

las especificaciones del Contac

Center a crear.

Diseño e implementación de un

sistema interactivo de respuesta

de voz (IVR) piloto para la

reserva de boletos del

ferrocarril Cuzco-Machu

Pichu. (Ortega Gallegos, D,

2007)

Se llevó a cabo un estudio teórico de la

tecnología IVR, posteriormente se

realizó el diseño y la implementación el

mismo.

Implementación del sistema IVR-

IP utilizando 3 servidores y se

comprobó la fiabilidad y la

aplicación en otras empresas.

Diseño de un modelo integral

de gestión del conocimiento

para Contact Center Américas.

(Gamboa, A & Prieto,M, 2019)

En este trabajo se buscó diseñar un

modelo de gestión del conocimiento

buscando mejorar los índices de calidad,

productividad, rotación de personal y

Se obtiene como respuesta un

modelo integral de gestión del

conocimiento que si bien fue

realizado para una empresa

23

clima organizacional. Como

metodología se utilizaron encuestas,

entrevistas, observación, con el personal

de Contact Center Américas CCAm, y

se elaboró el diseño a partir de los

resultados

específica es replicable en otras.

Diseño de un sistema de voz/ip

para un call center en el

hospital docente de la policía

nacional. (Moyolema,T, 2019)

En este trabajo se realizó una revisión

bibliográfica, documental y de campo,

para proceder al diseño del sistema de

voz/IP para la operación de un call

center.

Se diseñó y dimensiono la

arquitectura física y lógica de la

infraestructura de

telecomunicaciones requerida para

la operación de un call Center. No

hizo parte del alcance de este

trabajo de grado la implementación

de la totalidad y configuraciones

de algunas de las partes o recursos

incluidas en el mencionado diseño.

Tabla 3 (continua)


Metodología para el diseño,

estandarización y

mejoramiento de procesos en

la empresa prestadora de

servicios. (Acevedo,A &

Conde,C, 2013)

Establecer una metodología para el

diseño, estandarización y mejoramiento

de procesos para la empresa prestadora

de servicios, valiéndose para ello de

monitoreo y seguimiento plataforma

transaccional reprocesos, información

financiera, y con la utilización de la

matriz DEM.

Se identificaron falencias y

debilidades en torno a los tiempos

de respuesta ofrecida a los clientes

en determinados procesos que se

llevan a cabo dentro de la

compañía; se desarrollaron

estrategias y se brindaron

recomendaciones que concluyen

con la mejora de los

procedimientos analizados

Que es IVR

(Santos, Á, 2019)

Artículo que presenta los aspectos

relacionados con la tecnología IVR.

Relaciona la aplicación de IVR y

beneficios de su utilización.

¿Qué es un proceso? (Herrero,

P, 2019)

Artículo que presenta un concepto del

proceso

Logra mostrar en forma clara un

proceso y nos ilustra con ejemplos.

Que es un Contac Center

Blog, (Tm System, 2019)

Artículo que describe los Contact Center,

realizando una descripción de los

mismos

Presentación de los Contac Center

mostrando la diferencia entre call

center y contact center y su

utilización.

24

La fórmula ideal para una

óptima operación de su

contact center: procesos +

gente + tecnología.

Artículo que presenta en forma

secuencial los recursos necesarios para

un buen funcionamiento de un Contact

Center.

Análisis de los aspectos que

inciden en el éxito de un Contac

Center.

(Salazar, 2019)

Estandarización de procesos,

todo lo que se necesita saber. Artículo que presenta diferentes

subtemas de la estandarización de

procesos y su beneficio al ofrecer

productos uniformes y a conformidad.

Descripción de la importancia en

la aplicación de la estandarización

de procesos y como su aplicación

en la empresa Toyota ha sido

representativo.

(Pacheco, J, 2017)

Herramientas de mejora

continua. (García,E, 2002)

Conceptualización de diagrama de

procesos, representación gráfica a

manera de ejemplos.

Presenta de manera sencilla los

diagramas de procesos y su

aplicación.


Procesos (Davila, K, 2005) Documento en el cual se presenta el tema

de procesos en Ingeniería Industrial

Presenta los temas de forma clara,

clases de procesos, diagramas,

forma de utilizarlos.

Nota: elaborado por Autor

2. Diagnóstico del Estado Actual del Proceso de Asignación de Citas Medicas

Este capítulo del documento contiene la información inicial que se utilizó para hacer el

diagnóstico con una descripción detallada del proceso de asignación de citas médicas en el

contact center del CER para el área de salud de la IPS de COMFACUNDI, el cual fue el proceso

de enfoque elegido para el desarrollo del proyecto, dando así una visión más amplia y especifica

del estado actual del manejo de citas medicas

El principal resultado que este capítulo provee al lector es la descripción del estado actual

del procedimiento de asignación de citas médicas, esto mediante tablas que permiten evidenciar

la situación actual en cuanto a cantidad de procedimientos, descripción de procedimientos,

servicios que presta la caja, sedes de atención y doctores que manejan por programas de salud.

2.1 Levantamiento y revisión de documentación

En esta actividad se realizó la revisión de los documentos actuales en el CER, entrevista con

25

empleados del CER y COMFACUNDI con el fin de entender el proceso completamente y tener

todos los datos necesarios para realizar el levantamiento del procedimiento de asignación de citas

médicas, mediante lo cual se pudo determinar los programas de salud que maneja la Caja, los

exámenes y tipos de exámenes para los cuales presta el servicio de salud y las sedes de atención

que maneja la Caja. Adicional a lo anterior, se logró identificar cuáles exámenes requieren de

autorización y cuales se dan por vía telefónica. En la Tabla 4. Datos generales del Área de Salud

de la IPS COMFACUNDI se pueden ver los datos del área de salud investigados y los

componentes de los datos generales del área de salud de la IPS COMFACUNDI son:

Programa: El programa hace referencia al tipo de población que se maneja ya sea por

la edad en el caso de COMFASANITOS el cual abarca las edades de los 0 a los 10

años de edad y PARCES de los 11 años a los 28, la orientación medica como

Maternidad amigable y segura el cual está orientado a las madres en periodo gestante,

Vive Bien orientado a aquellas personas que poseen Hipertensión, Diabetes o EPOC,

Sonrisas Sanas orientado a todo los que se relaciona con odontología e higiene oral y

Salud y Sexualidad Segura orientado a los procedimientos que tienen que ver con

prevención control de la sexualidad o la especialidad médica para el caso de otorrino,

psiquiatría, electrocardiograma, psicología, endocrino, urología, nutrición y medicina

interna.

Examen: Este hace referencia a la categoría específica dentro del programa que

requiere el paciente para su cita médica y es necesario para que los usuarios del

contact puedan registrar la cita en el sistema GOMEDESYS.

26

Tipo de Examen: El tipo de examen es la cita específica que requiere el paciente

cuando llama y la cual solicita este cliente por medio de la llamada.

Doctor: Esta categoría específica los doctores que están disponibles por cada uno de

los programas disponibles.

Sede: Esta categoría de la tabla nos indica en que sedes está disponible el tipo de

examen para ser atendido.

Autorización: Esta casilla nos indica si el tipo de examen requiere de una

autorización para ser asignado.

Vía Telefónica: Este campo especifica si el tipo de examen puede ser asignado o no

por vía telefónica.

Los datos obtenidos para la elaboración de esta tabla fueron sacados de las entrevistas

realizadas a la Coordinadora administrativa y financiera de COMFACUNDI la Dra. Maria Pilar

Asprilla, la jefe de operación del CER la Dra. Katherin Patiño Acevedo de manera escrita y una

operaria del contact center en registro de Video llamada, además de el uso de los cuadros de

información de “Médicos programas y metas IPS COMFACUNDI” y “Tiempos de consulta

modelos de atención IPS” que se encuentran presentes en el CD del trabajo de grado.

2.2 Descripción de entradas y salidas del proceso

El objetivo es reconocer el proceso de asignación de citas médicas del Área de Salud de la

IPS COMFACUNDI en el contact center del Centro de Experiencia y Relacionamiento

Estratégico, con el fin de obtener una visión global e integra de las dinámicas y practicas

actuales. Adicionalmente estudiar las interacciones que se realizan dentro del mismo,

comprender los flujos de información, entradas y salidas, mecanismos de control y seguimiento,

entre otros.

A continuación, la Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas

médicas presenta un análisis de entradas y salidas del proceso de asignación de citas médicas

actual, el cual inicia con la realización de la llamada por parte del paciente o usuario y termina

con la pregunta a este por si desea otra cita médica adicional para ser asignada, seguida de una

encuesta programada para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio prestado por parte del

contact center del CER.

Se logra identificar según las descripción de entradas y salidas que los datos necesario de cada

27

usuario para realizar el procedimiento de asignación de citas médicas para la IPS

COMFACUNDI son: El documento de identidad que puede ser un registro civil, cedula de

ciudadanía o extranjería para el caso de personas que vengan de fuera del país y estén cobijados

por el sistema de salud colombiano, el número de celular, correo electrónico, el examen que

solicita para la cita y el doctor con el cual prefiere que le sea asignada la cita médica.

Por otra parte, se identificó que existen una serie de mensajes informativos que se presentan por

parte de los agentes del contact center dependiendo la situación que se presente como lo son:

Mensaje de Curso: Se refiere al mensaje indicativo mediante el cual el agente del contact

center informa a los usuarios que en el momento poseen más de 2 fallas de asistencia en

el periodo anual, lo cual requiere que dicho usuario asista a un curso pedagógico en

alguna de las sedes de atención en donde se le explicara acerca de la importancia de

asistir a las citas y se le informa el lugar, la fecha y la hora en la cual puede acercarse a

asistir a dicho curso.

Mensaje Informativo D: Este mensaje es usado por los agentes del contact center para

informar a los usuarios que no se encuentra disponibilidad de doctor para el tipo de

examen solicitado y se le indica que puede acercase a los puntos de atención o llamar

nuevamente al día siguiente para confirmar disponibilidad y agendar la cita solicitada.

Mensaje Informativo H: Los agentes del contact center informar a los pacientes que en el

momento no cuentan con disponibilidad de horarios para el tipo de examen solicitado, se

les indica a los usuarios que deben comunicarse al día siguiente para averiguar por

nuevos horarios o acercarse a los puntos de atención.

28

Tabla 4. Datos generales del Área de Salud de la IPS COMFACUNDI Citas Salud IPS COMFACUNDI

Programa Examen Tipo de Examen Doctor Sede Autorización Vía

Telefónica

COMFASANITOS PG Comfasanitos

Infancia Medicina General Primera Vez • Lina Hernández

• Andrés Jaramillo • María Stefany Garrido

• Camilo López

• Roger Blanquicedet • Cristian Mallki

• Astrid Vargas

• Marcela Salazar

Veraguas - Chapinero NO SI

Infancia Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI

Infancia Enfermería General Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Infancia Enfermería General Control Veraguas - Chapinero NO SI

Mujeres Gestantes

PG MAS Enfermería

Gestante Primera Vez

• Lina Hernández

• Roger Blanquicedet • Astrid Vargas

• Marcela Salazar

• Silvia Quintero • Lorena Plazas


Gestante Control Veraguas - Chapinero NO SI

Consejería Pre VIH Veraguas - Chapinero NO NO

Consejería Post VIH Veraguas - Chapinero NO NO

Citología Gestante toma Veraguas - Chapinero NO SI

Citología Gestante Entrega Veraguas - Chapinero NO NO

PG actividades de

autocuidado grupales Gestante Veraguas - Chapinero NO SI

PG Ginecoobtetrica Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI

PG MAS consulta medicina general


PG MAS Nutrición Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI

Gestante Control Veraguas - Chapinero SI SI

PG MAS Psicología Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI


PG MAS Odontología Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI


Vive Bien

PG Vive Bien

Crónico Medicina Interna Primera Vez

• Lorena Plazas • Lina Hernández

• Marcela Salazar

• Silva Quintero • Julián García

• José Medina

• Andrés Jaramillo

Veraguas - Chapinero SI SI

Crónico Medicina Interna Control Veraguas - Chapinero SI SI

Crónico Medicina Familiar Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI

Crónico Medicina Familiar Control Veraguas - Chapinero SI SI

Crónico Medicina General Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Crónico Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI

PG Educación en Salud Enfermería

Crónico Veraguas - Chapinero NO NO

PG Actividades de

Autocuidado Grupales Crónico Veraguas - Chapinero NO SI

Fomento y Promoción de la

Salud

PG Parces

Joven Medicina General Primera Vez • Lina Hernández • María Stefany Garrido

• Camilo López

• Roger Blanquicedet • Astrid Vargas

• Silvia Quintero

• Lorena Plazas • Diana Paipa

• Mildred Vergar


Joven Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI

29

Tabla 4 (continua) Citas Salud IPS COMFACUNDI

Programa Examen Tipo de Examen Doctor Sede Autorización Vía

Telefónica

Salud Y Sexualidad

Segura (SSS) PG SSS Adulto

Adulto Medicina General Primera Vez • Lina Hernández

• Andrés Jaramillo • María Stefany Garrido

• Camilo López

• Cristian Mallki • Marcela Salazar

• Marcela Mena

• José Adrián Medina • Diana Paipa

• Mildred Vergara

• Claudia Trejos • Julián Gómez

• Alexander Bello

• Maribel Niño


Adulto Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI

SSS- Atención

Integral al Adulto PG SSS Vejez

Consulta Primera Vez Medico Veraguas - Chapinero NO SI

Consulta Control Medico Veraguas - Chapinero NO SI

SSS - Programa Planificación

Familiar

PG SSS Planificación Enfermería

Planificación Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Planificación Control Veraguas - Chapinero NO SI

PG SSS Planificación

Procedimientos Enfermería

Planificación Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Planificación Control Veraguas - Chapinero NO SI

PG SSS VIH Consejería pre VIH Primera Vez Veraguas - Chapinero NO NO

Consejería pre VIH Control Veraguas - Chapinero NO NO

PG SSS Cáncer Uterino Y

Seno

Citología Toma Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Citología Entrega Primera Vez Veraguas - Chapinero NO NO

PG SSS Agenda Jornada Toma Veraguas - Chapinero NO NO

Programa Sonrisas

Sanas

PG Sonrisas Sanas Sonrisa Sana Primera Vez • Ángela Clavijo

• Ángela Galeano

• Claudia Báez • Esperanza Rodríguez

• Libardo Vargas

• Mónica Ramírez • Nelcy Cadena

• Omar Sánchez


Sonrisa Sana Control Veraguas - Chapinero NO SI

PG Higiene Oral

Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI

Control Veraguas - Chapinero NO SI

/ Otorrino Otorrino • Diana Milena Velosa

• Margarita María Muñoz Veraguas - Chapinero SI SI

/ Psiquiatría Psiquiatría • Darío Fernando Medina

• Yennith Milena García Veraguas - Chapinero SI SI

/ Electrocardiograma Electrocardiograma • Camila Gonzales

• Sandra Velandia Veraguas - Chapinero NO SI

/ Psicología Psicología Bridett Bibiana Veraguas - Chapinero SI SI

/ Endocrino Endocrino Maria Romero Veraguas - Chapinero SI SI

/ Urología Urología No Registra Veraguas - Chapinero SI NO

/ Nutrición Nutrición Adriana Montero Veraguas - Chapinero SI SI

/ Medicina interna Medicina interna María Enríquez Veraguas - Chapinero NO SI


30

Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas médicas

PROCEDIMIENTOS PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MEDICAS

Actividad Entrada Proceso Salida

Realiza llamada Realiza llamada x

Contestar llamada Contestar llamada x

Facilita el documento Facilita el documento x

Búsqueda en base de datos

Buscar subsidiado x

Información x

Buscar contributivo x

Buscar Consolidado x

Mensaje informativo B x

Validación GOMEDYSIS

Ingresa GOMEDYSIS x

Ingresa documento x

Ingresa nuevo x

Pregunta datos x

Responde datos x

Registra datos x

Confirma edad x

Confirma celular x

Anuncia nuevo numero x

Modifica numero x

Confirma correo x

Anuncia nuevo correo x

Modifica correo x

Registra observación x

Ingresa historial x

Mensaje curso x

Agendar cita

Ingresa GOMEDYSIS x

PG MAS x

Evaluar condición x

PG VIVE BIEN x

Pregunta por examen x

Responde examen x

Verifica edad

PG COMFASANITOS x

PARCES x

PG ADULTO x

PG VEJEZ x

Selecciona Examen x

Selección tipo de examen x

Evalúa disponibilidad x

Mensaje Informativo D x

Pregunta doctor x

31

Tabla 5 (continua)

PROCEDIMIENTOS PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MEDICAS

Actividad Entrada Proceso Salida

Agendar cita

Responde doctor x

Consulta disponibilidad x

Consulta horarios x

Ofrece horario x

Asigna cita GOMEDYSIS x

Confirmación x

Validar autorización

Ingresa integra x

Ingresa documento de identidad x

Mensaje IPS x

Ingresa autorizaciones x

Solicita número de autorización x

Responde numero x

Mensaje informativo A x

Información vencimiento x

Información IPS x

Pregunta cita Pregunta cita x

Respuesta cita Respuesta cita x Encuesta Encuesta x


Mensaje Informativo H: Los agentes del contact center informar a los pacientes que en el

momento no cuentan con disponibilidad de horarios para el tipo de examen solicitado, se

les indica a los usuarios que deben comunicarse al día siguiente para averiguar por

nuevos horarios o acercarse a los puntos de atención.

2.3 Caracterización del procedimiento de asignación de citas médicas

En esta sección se realizó un análisis detallado de cada uno de los procedimientos presentes

en el proceso de asignación de citas, mediante el cual se identificaron las actividades que cada

uno posee, se realizó una descripción de cada una de estas actividades y se determinó que

información es necesaria para llevar a cabo cada actividad dentro del proceso.

2.3.1 Caracterización del procedimiento de realizar llamada

32

En este procedimiento el usuario o paciente realiza la llamada a la línea de atención 482-

3473 para comunicarse con el contact center y así poder asignar la cita médica que requiere. La

Tabla 6 relaciona la caracterización del procedimiento de “realiza llamada”.

Tabla 6. Caracterización del procedimiento de realizar llamada

Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante

Realiza llamada El cliente realiza la llamara a los

números de atención. • Línea de atención. Paciente


Para este procedimiento es importante que el cliente cuente con el numero de la línea de atención

actualizado debido a que recientemente se realizo un cambio del número para atención a

usuarios.

2.3.2 Caracterización del procedimiento de contestar llamada

El objetivo de este procedimiento es que el operario del contact center recibe la llamada del

usuario, inicia con el mensaje informativo en el que agradecer llamar a la línea de atención,

indica su nombre, solicita el nombre del paciente y pregunta por cuál es el motivo de la

llamada. La Tabla 7 relaciona la caracterización del procedimiento de “realiza llamada”.

Tabla 7. Caracterización del procedimiento de contestar llamada


Contestar llamada

El operario del contact recibe la

llamada del cliente e inicia con el

mensaje correspondiente de la caja

de compensación.

• Mensaje inicial

establecido por la gerencia. Agente Contact


Lo mas importante dentro de este proceso es que el agente del contact center tenga claro los

lineamientos para el mensaje inicial, tener en cuentas las palabras adecuadas para generar un

mayor nivel de satisfacción del cliente.

2.3.3 Caracterización del procedimiento de facilita documento

En este procedimiento el usuario que llamada a la línea indica el número del documento de

identidad que puede ser la cedula de ciudadanía, registro civil, cedula de extranjería o pasaporte.

33

Como se explica en la Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento.

Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento


Facilita documento

El paciente indica el número de

documento de identidad de la

persona para cual es la cita médica.

• Numero de documento de

identidad. Paciente


El objetivo de este proceso es proporcionar el documento de identidad correcto para que el

agente posteriormente pueda verificar el estado del paciente en el sistema.

2.3.4 Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos

El objetivo del procedimiento de búsqueda en base de datos es comprobar que el usuario

que requiere la cita médica se encuentre afiliados y al día en las bases de datos que maneja

COMFACUNDI en relación con el sistema de la IPS (Subsidiada, Contributiva y Consolidada),

para poder continuar con el proceso de asignación de citas médicas, en caso de encontrase

registrado a una IPS diferente el agente brinda la información de la IPS a la que pertenece el

paciente, o en caso de no existir en el sistema explicar al usuario que no se puede continuar con

el procedimiento. Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos.

Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos

Búsqueda en BD


Buscar subsidiado

El agente del contact center buscar

con número del documento de

identidad en la base de datos

perteneciente al régimen

Subsidiado.

• Número del documento

de identidad.

• Base de datos del régimen

Subsidiado.

Agente Contact

Información

El agente del contact informa al

usuario que pertenece a otra IPS y

proporciona la información

adecuada para que el usuario pueda

dirigirse a la IPS a la cual pertenece

como él Número de teléfono,

dirección y nombre de la IPS.

• Base de datos de Integra.

• Información de IPS. Agente Contact

Buscar contributivo

El agente del contact center buscar

con número del documento de

identidad en la base de datos

perteneciente al régimen

contributivo.

• Número del documento

de identidad.


Contributivo.

Agente Contact

34

Tabla 9 (continua)

Búsqueda en BD


Buscar Consolidado

El agente del contact center

buscar con número del

documento de identidad en la

base de datos consolidada.

• Número del documento de

identidad.

• Base de datos Consolidada.

Agente Contact

Mensaje informativo B

El agente del contact informa

al usuario o paciente que no se

encuentra en el sistema por lo

cual no puede realizarse el

debido proceso de asignación

de citas médicas.

• Lineamientos para mensaje

de información. Agente Contact

Información


al usuario que pertenece a otra

IPS y proporciona la

información adecuada para

que el usuario pueda dirigirse

a la IPS a la cual pertenece

como él Número de teléfono,

dirección y nombre de la IPS.

• Base de datos de Integra.

• Información de IPS. Agente Contact

Buscar contributivo




base de datos perteneciente al

régimen contributivo.


identidad.


Contributivo.

Agente Contact

Buscar Consolidado




base de datos consolidada.


identidad.

• Base de datos Consolidada.

Agente Contact

Mensaje informativo B


al usuario o paciente que no se

encuentra en el sistema por lo

cual no puede realizarse el

debido proceso de asignación

de citas médicas.

• Lineamientos para mensaje

de información. Agente Contact


En este procedimiento se resalta el uso adecuado de las bases de datos a la hora de buscar el

paciente en el sistema para encontrarlo y tener la necesidad de tener una actualización periódica

de la información de las demás IPS existente para proporcionar una información veraz a la hora

de generar los mensajes informativos.

2.3.5 Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS

El objetivo del procedimiento de Validación GOMEDYSIS es comprobar que el usuario que

llama al contact center se encuentre registrado en el aplicativo de GOMEDYSIS, en caso de no

35

encontrase se debe registrar el usuario con los datos básicos (Fecha de nacimiento, documento de

identidad, nombre, numero de celular, dirección de residencia y correo electrónico), comprobar

que el usuario no esté penalizado por fallar a más de dos citas en el mismo año y confirmar si el

paciente es mayor de 30 años y cuenta con enfermedades como hipertensión, diabetes y EPOC.

Tabla 10. Validación GOMEDYSIS

Tabla 10. Validación GOMEDYSIS Validación Gomedysis


Ingresa GOMEDYSIS


ingresa al aplicativo de

GOMEDYSIS utilizando su

usuario y contraseña asignados.

• Usuario.

• Contraseña.

Agente del contact

Ingresa documento



GOMEDYSIS y digita en

Documento de Identidad el

número del documento del

paciente atendido.

• Documento de Identidad. Agente del contact

Ingresa nuevo


selección añadir nuevo para

registrar los datos de un

paciente que no se encuentre en

la base de datos del aplicativo

GOMEDYSIS.

• Base de datos

GOMEDYSIS. Agente Contact

Pregunta datos


pregunta por el nombre

completo del paciente,

dirección de residencia,

numero telefónico, dirección de

correo electrónico.

• Datos personales del

paciente (Numero celular,

dirección de correo

electrónico, fecha de

nacimiento y dirección de

residencia.

Agente Contact

Responde datos

El usuario responde con sus

datos de información personal

al agente del contact center.




electrónico y dirección de

residencia.

Paciente

Registra datos

El agente registra los datos

suministrados por el paciente

en el aplicativo GOMEDYSIS.




electrónico y dirección de

residencia.

Agente Contact

Confirma edad

El agente del contact confirma

la edad del usuario que solicita

la cita.

• Documento de Identidad. Agente Contact

Confirma celular


el numero celular del usuario

que solicita la cita.

• Numero de celular del

paciente. Agente Contact

36

Tabla 10 (continua)

Validación Gomedysis


Anuncia nuevo numero El paciente informa del nuevo

número de celular que maneja

actualmente.


paciente. Paciente

Modifica numero El agente del contact modifica

en el aplicativo el numero

registrado.



Confirma correo


la dirección de correo

electrónico del usuario que

solicita la cita.

• Dirección de correo

electrónico del paciente. Agente Contact

Anuncia nuevo correo

El usuario o paciente informa

su nueva dirección de correo

electrónico.


electrónico del paciente. Paciente

Modifica correo

El agente realiza el cambio

correspondiente en el aplicativo

de GOMEDYSIS de la nueva

dirección de correo electrónico.


electrónico del paciente. Agente Contact

Registra observación

El agente del contact registra la

observación pertinente al tipo

de enfermedad que posee el

paciente.

• Enfermedad que padece. Agente Contact

Ingresa historial


ingresa en el aplicativo a la

sección de historial de citas

para corroborar que el paciente

no tenga más de 2 faltas en el

mismo año.

• Documento de Identidad Agente Contact

Mensaje curso

El trabajador del contact

informa al paciente que se

encuentra penalizado por

inasistencia y comparte la

información de fecha, lugar y

horario de los cursos

pedagógicos a realizar.

• Información de Horarios,

puntos de atención y

duración de cursos

pedagógicos.

Agente Contact

Tabla 10 (continua)

En este proceso se identifico la necesidad de realizar una validación periódica para verificar los

datos de los pacientes y así ahorrar tiempo en el procedimiento de asignación de citas médicas.

2.3.6 Caracterización del procedimiento de agendar cita

El objetivo del procedimiento de Agendar Cita es que el agente del contact mediante el uso

del aplicativo de GOMEDYSIS ofrezca, verifique y confirme los horarios, doctores y sede en la

cual será asignada la cita médica y recibir la aprobación del usuario que la solicita. Teniendo en

37

cuenta las opciones que solicita el aplicativo como el examen, tipo de examen, las características

el paciente evaluando si es una mujer en estado de embarazo para ingresar por el programa PG

MAS, si es un paciente con una enfermedad crónica para ingresarlo por VIVE BIEN o la edad

correspondiente del paciente para saber si es de COMFASANITOS, PARCES, ADULTO O

VEJEZ los cuales serían los requerimientos necesarios para el proceso de agendamiento de la

cita. Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita.

Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita

Agendar Cita


Ingresa GOMEDYSIS

El trabajador del contact center,


GOMEDYSIS con su usuarios y

contraseña.

• Usuario.

• Contraseña. Agente Contact

PG MAS El agente del contact selección en el

aplicativo GOMEDYSIS como

examen la categoría PG MAS.

• Genero del paciente y

estado gestante. Agente Contact

Evaluar condición El agente del contact center evalúa

si el paciente cuenta con una de las

3 enfermedades crónicas

(Hipertensión, diabetes o EPOC).

• Enfermedades del


PG VIVE BIEN

El agente del contact selección en el


examen la categoría PG VIVE

BIEN.

• Enfermedades crónicas

del paciente. Agente Contact

Pregunta por examen

El operador del contact pregunta al

usuario o afiliado que está

llamando, por el examen que

solicita.

• Listado de exámenes los

cuales la IPS presta el

servicio.

Agente Contact

Responde examen

El paciente responde al agente del

contact por cual es el examen para

el cual requiere agendar la cita

médica.

• Examen requerido. Paciente

Verifica edad El agente verifica que el paciente

sea mayor de 30 años. • Edad del paciente. Agente Contact

PG COMFASANITOS



examen la categoría

COMFASANITOS debido a que el

paciente es menor de 11 años.



servicio.

• Edad del paciente.

Agente Contact

PARCES



examen la categoría PARCES

debido a que el paciente es mayor

de 10 años y menor de 29.



servicio.


Agente Contact

38

Tabla 11 (continua)

Agendar Cita


PG ADULTO



examen la categoría PG ADULTO


de 28 años y menor de 60.



servicio.


Agente Contact

PG VEJEZ



examen la categoría PG VEJEZ


de 60 años.



servicio.


Agente Contact

Selecciona Examen

El agente del contact selecciona el

examen al que pertenece la cita

solicitada por el paciente en la

casilla examen del aplicativo

GOMEDYSIS.



servicio.

Agente Contact

Selección tipo de

examen


examen solicitado por el paciente

en la casilla tipo de examen del

aplicativo GOMEDYSIS.



servicio.

Agente Contact

Evalúa disponibilidad

El agente del contact center evalúa

que se encuentren horarios

disponibilidad de doctores

• Listado de doctores por

tipo de examen. Agente Contact

Mensaje Informativo D

El agente informa al paciente sobre

la no disponibilidad de doctores

para el examen requerido e informa

que puede llamar nuevamente al día

siguiente o acercarse a los puntos

de atención física.


tipo de examen.

• Información de los puntos


Agente Contact

Pregunta doctor

El agente de contact pregunta al

usuario por el doctor de su

preferencia para agendamiento de la

cita



Responde doctor

El paciente responde el doctor de su

preferencia para asignar la cita

solicitada.


tipo de examen. Paciente

Consulta disponibilidad

El operador del contact center

consulta que existan horarios

disponibles con el doctor solicitado

• Listado de horarios

disponibles por fecha y

doctor.

Agente Contact

Consulta horarios

El operario del contact consulta en

el aplicativo de GOMEDYSIS para

ofrecer los horarios disponibles por

doctor a cada paciente.



doctor.

Agente Contact

Ofrece horario

El operario del contact ofrecer los

horarios disponibles con el doctor

solicitado al paciente.



doctor.

Agente Contact

39

Tabla 11 (continua)

Agendar Cita


Selección tipo de

examen


examen solicitado por el paciente

en la casilla tipo de examen del

aplicativo GOMEDYSIS.



servicio.

Agente Contact

Evalúa disponibilidad

El agente del contact center evalúa

que se encuentren horarios

disponibilidad de doctores



Mensaje Informativo D

El agente informa al paciente sobre

la no disponibilidad de doctores

para el examen requerido e informa

que puede llamar nuevamente al día

siguiente o acercarse a los puntos



tipo de examen.



Agente Contact

Pregunta doctor

El agente de contact pregunta al

usuario por el doctor de su

preferencia para agendamiento de la

cita



Responde doctor

El paciente responde el doctor de su

preferencia para asignar la cita

solicitada.


tipo de examen. Paciente

Consulta disponibilidad

El operador del contact center

consulta que existan horarios

disponibles con el doctor solicitado



doctor.

Agente Contact

Consulta horarios

El operario del contact consulta en

el aplicativo de GOMEDYSIS para

ofrecer los horarios disponibles por

doctor a cada paciente.



doctor.

Agente Contact

Ofrece horario El operario del contact ofrecer los

horarios disponibles con el doctor

solicitado al paciente.



doctor.

Agente Contact

Asigna cita

GOMEDYSIS

El agente selecciona asignar cita en

el aplicativo de GOMEDYSIS. • Cita solicitada. Agente Contact

Confirmación

El operario confirma la información

sobre la cita solicitada al paciente

en la cual recuerda la fecha, hora,

lugar, código de asignación de cita

y realiza recomendaciones

pertinentes para la cita.

• Dirección de puntos

físicos y recomendaciones

para la cita.

Agente Contact

Mensaje informativo H

El agente del contact center informa

al paciente que en el momento no

hay horarios disponibles y le indica

que puedo comunicar al siguiente

día o acercarse a un punto de

atención física.


de atención física. Agente Contact


Para este procedimiento se deben tener en cuentas las medidas otorgadas por la alta gerencia

40

mediante las cuales se pretende organizar sus citas y manejarlas por edades o programas,

mediante esta se pretendió generar una atención eficiente para los usuarios y los lineamientos

para los mensajes informativos de falta de disponibilidad.

2.2.7 Caracterización del procedimiento de validación de autorización

El objetivo del procedimiento de validación de autorización es que el agente del contact

ingresa al aplicativo INTEGRA para verificar que el paciente cuenta con una autorización

vigente, que la autorización este asignada a la IPS COMFACUNDI y que el examen solicitado

coincida con el autorizado. Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación

autorización.

Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación autorización

Validación Autorización


Ingresa integra

El agente del contact ingresa al

aplicativo de integra con su usuario

y contraseña.

• Usuario.

• Contraseña. Agente Contact

Ingresa documento de

identidad

El agente solicita el número del

documento de identidad con el fin

de consultar con este si el usuario

está en la base de datos

• Documento de identidad. Agente Contact

Mensaje IPS


usuario de que no pertenece a la

IPS y le indica a cuál IPS pertenece

la autorización.

• Información de IPS

(Nombre, Dirección y

Teléfono)

Agente Contact

Ingresa autorizaciones

El agente del contact ingresa en

el menú del aplicativo de

INTEGRA a la sección

Autorizaciones.

• Manual de uso de

aplicativo INTEGRA Agente Contact

Solicita número de

autorización

El agente indica al paciente en

donde se encuentra el número y lo

solicita.

• Numero de Autorización Agente Contact

Responde numero

El usuario indica el número de

autorización al agente del contact

center.

• Numero de Autorización Paciente

Mensaje informativo A


paciente que, si no cuenta con el

número de autorización, no puede

continuar el proceso

• Lineamientos para

mensaje de información Agente Contact

Información

vencimiento


paciente que la autorización esta

vencida, que debe ser renovada y

los puntos donde lo puede realizar.

• Información de puntos de

Autorización. Agente Contact

41

Tabla 12 (continua)

Validación Autorización


Información IPS


paciente cuál es su IPS pertinente

para realizar el proceso.

• Información de IPS

(Nombre, Dirección y

Teléfono)

Agente Contact

Mensajes número

erróneo

El agente del contact informa del

número de autorización erróneo al

usuario.

• Lineamientos para

mensaje de información Agente Contact

Check autorizaciones Selección el campo de autorización

en el aplicativo GOMEDYSIS

• Confirmación de

Autorización Agente Contact


Del procedimiento de validación de la autorización se destaca que se deben realizar

actualizaciones periódicas para tener la información adecuado sobre las demás IPS en las cuales

puede estar registrada su autorización para solicitar esta cita y las recomendaciones de la

gerencia para trasmitir un mensaje a los usuarios sobre su información de la autorización.

2.2.8 Caracterización del procedimiento de pregunta cita

El objetivo de este procedimiento es que el agente del contact center pregunte al usuario si desea

asignar una cita médica más, debido a que según los lineamientos de la gerencia del CER se

permite asignar un número máximo de 2 citas por llamadas. El proceso está caracterizado como

se muestra en la Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita.

Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita


Pregunta cita El agente del contact pregunta al

usuario si desea una segunda cita. N/A Agente Contact


Para la actividad de preguntar la cita es importante resaltar que a la hora de realizarla no requiere

de tener una información especial debido a que en esta actividad no se requiere realizar ningún

tipo de búsqueda o de enviar un mensaje al cliente.

2.2.9 Caracterización del procedimiento de respuesta cita.

Este procedimiento se caracteriza por ser la respuesta por parte del cliente al proceso de

preguntar cita, mediante el cual el usuario informa al agente sobre la necesidad de una nueva cita

42

o en caso contrario de no requerirla. La caracterización de este proceso se puede ver en la Tabla

14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita.

Tabla 14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita


Respuesta cita El usuario responde si desea la

segunda cita o no. N/A Paciente


En esta actividad no se requiere del uso de algún tipo de información documentada, simplemente

se genera una cuestión al paciente y a partir de esta se procederá a generar una actividad

diferente dependiendo de su respuesta.

2.2.10 Caracterización del procedimiento de encuesta.

El objetivo de este procedimiento es conocer el nivel de satisfacción del cliente con el servicio

prestado por parte del agente del contact center y de esta manera poder llevar un control del

procedimiento, este proceso es automático mediante el servicio de DTFM. La caracterización del

proceso se muestra en la Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta.

Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta


Encuesta Se deja al usuario con una encuesta

de satisfacción programada.

• Preguntas de satisfacción

del cliente. Programado


Mediante la caracterización de los procedimiento se logró identificar que el proceso de

asignación de citas médicas cuentas con 10 procedimientos principales y 61 actividades dentro

de estos, de las cuales 9 son desarrolladas por el clientes que realiza la llamada y las restantes

son desarrolladas por el agente del contact center encargado de atender la llamada, además se

logra establecer que la información que se necesita tener por parte del cliente es el número del

documento de identidad, los datos personales del usuario y la cita que desea programar.

Por otra parte, el agente del contact requiere la información de las IPS, puntos de atención

presencial, las bases de datos de el régimen subsidiado, contributivo, la consolidada, la del

aplicativo GOMEDYSIS para poder desarrollar sus tareas y los lineamientos entregados por la

gerencia para comunicar los mensajes informativos de cualquier tipo.

43

3. Diseño de la Propuesta de Diseño del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas

En el presente capítulo se pretende dar solución a la necesidad detectada en el diagnóstico,

generando la propuesta de diseño para el proceso de asignación de citas médicas de la IPS

COMFACUNDI, mediante uso de las buenas prácticas del diseño y notación de procesos

(BPMN) y el aplicativo de modelado BIZAGI para diagramar el proceso.

Primero, se diseñó el proceso de asignación de citas en su marco principal y a partir de este

se realizaron los subprocesos ubicados dentro de este, para lo cual se tuvo en cuenta las

entrevistas desarrollada con los operarios del CER, las visitas a la línea de frente de la IPS

COMFACUNDI y las opiniones del Ingeniero a cargo del proceso de los desarrollos y la gerente

del CER.

A partir de lo anterior, se hace la construcción en dos secciones: la primera relacionada con

la creación inicial del diseño del proceso para ser sometidos a la validación frente a la dirección

y la segunda que se da al acatar las recomendaciones que se plantearon y hacer la modificación

de los documentos para generar el resultado de los documentos que se detallan a continuación.

3.1 Propuesta de diseño del procedimiento de asignación de citas (Principal)

El procedimiento de asignación de citas médicas en su marco principal se desarrolló

teniendo en cuenta la restricción del sistema de poder solicitar un número máximo de dos citas

por usuario, abarcando desde la realización de llamadas por parte del cliente hasta la pregunta

por parte del usuario del contact sobre si desea el paciente una cita más seguido de una encuesta

de satisfacción del servicio. Como se puede ver en el diagrama de flujo presente en la ¡Error!

No se encuentra el origen de la referencia..

3.2 Propuesta de diseño del procedimiento de búsqueda en base de datos

Este procedimiento se desarrolló teniendo en cuenta los requerimientos necesarios para

poder buscar un usuario en el sistema, como el documento de identidad del paciente, las bases

de datos del régimen subsidiado, contributivo y la base de datos consolidada que se genera

mensualmente en la caja de compensación, además de las restricción de que dicho paciente

pertenezca a la IPS de la caja y el mensaje que se da a los usuarios que no cumplen dicha

44

condición en donde se informa por su IPS asignada, ubicación y teléfono. Como se puede

observar en la Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de

citas médicas. Elaboración propia.

Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de citas médicas.

Elaboración propia

3.3 Propuesta de diseño del procedimiento de validación en GOMEDYSIS

El procedimiento de validación en gomedysis se diseñó a partir de los requerimientos

necesarios para ingresas al aplicativo GOMEDYSIS como el usuario y la contraseña, incluyendo

los datos de información a ingresar para usuarios nuevos o validar en caso de usuarios

registrados, la validación de la edad de los pacientes para establecer si sufre de una enfermedad

específica, hasta la validación del historial de citas del paciente para identificar que no se

encuentre penalizado y se pueda continuar con el proceso, en caso de estar penalizado el agente

del contact informa al usuarios sobre el curso a desarrollar, sus horarios y fechas disponibles para

el desarrollo. Este se puede observar en el diagrama presente en a la Figura 6 Diagrama de flujo

de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración

propia.

45

Figura 5 Diagrama de flujo principal del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración propia

46

3.4 Propuesta de diseño del procedimiento de agendar cita

El procedimiento de agendar las citas se desarrolló teniendo en cuentas los aspectos

levantados en el primer capítulo de este trabajo en el cual se estableció: Exámenes que brinda la

IPS, tipos de exámenes, doctos por exámenes, las citas que requiere autorización y las que no se

pueden asignar vía telefónica, a partir de esta información se diseñó el diagrama de flujo de la

Ilustración 9 iniciando por el ingreso al aplicativo hasta la confirmación de la cita por parte del

paciente e incluyendo los subprocesos de validación de autorizaciones y del agendamiento dentro

de él. Como se puede observar en el diagrama de la Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita

del procedimiento de agendar cita. Elaboración propia.

3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización

Este procedimiento se desarrolló a partir del requerimiento para ingresar al aplicativo de

validación INTEGRA como lo son el usuario y la contraseña, en dicho aplicativo mediante el uso

de un número de identificación propio de cada autorización se validad que se encuentre

habilitada, es decir que no tenga un periodo mayor a tres meses, de no ser así el agente

informaría el vencimiento de su autorización. También el agente debe validar que la IPS

asignada sea COMFACUNDI y en caso de ser correcto se registran dichos datos en el sistema

para continuar con el proceso. En caso contrario se les informa a los usuarios la IPS asignada.

Este diagrama se muestra ilustrado en la Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización

del procedimiento de asignación de citas. Elaboración propia.

3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización

Este procedimiento se desarrolló a partir del requerimiento para ingresar al aplicativo de

validación INTEGRA como lo son el usuario y la contraseña, en dicho aplicativo mediante el uso

de un número de identificación propio de cada autorización se validad que se encuentre

habilitada, es decir que no tenga un periodo mayor a tres meses, de no ser así el agente

informaría el vencimiento de su autorización. También el agente debe validar que la IPS

asignada sea COMFACUNDI y en caso de ser correcto se registran dichos datos en el sistema

para continuar con el proceso. En caso contrario se les informa a los usuarios la IPS asignada.

Este diagrama se muestra ilustrado en la Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización

del procedimiento de asignación de citas. Elaboración propia.

47

Figura 6 Diagrama de flujo de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración

propia

48

Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita del procedimiento de agendar cita. Elaboración propia

49

Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización del procedimiento de asignación de

citas. Elaboración propia

4. Validación de la Propuesta de Diseño Del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas

Para realizar la validación del proyecto se utilizó el análisis de muestra de llamadas

realizadas para poder comprobar que el procedimiento de asignación de citas médicas realizado

es correcto, para esto como primer paso se procedió se analizaron las llamadas aleatorias

suministradas por la dirección del CER con el fin de seleccionar únicamente las llamadas

destinadas a la asignación de citas médicas, el CER facilito el registro de 217 llamadas de las

cuales 146 fueron de asignación de citas médicas y las demás pertenecían a cancelación de citas

y llamadas del área de subsidio, como segunda tarea a realizar se procedió a calcular el tamaño

de una muestra que representara la población para lo cual se usó la siguiente formula teniendo en

50

cuenta que la cantidad de llamadas es finita:

𝑛 = 𝑁 ∗ 𝑍𝛼

2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

𝑒2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍𝛼2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

En la cual:

n = Tamaño de la muestra que buscamos.

N = Tamaño de la población a analizar, en este caso número de llamadas facilitadas.

Z = Es un parámetro estadístico que depende del nivel de confianza.

e = Error de estimación máximo aceptado.

p = Probabilidad de que ocurra el evento aceptado.

q = Probabilidad de que no ocurra el evento aceptado.

El tamaño de la población que se tuvo fue N = 146, el error de estimación que se utilizó fue de

+/- 5%, el Z tomado de la Tabla ubicada en el Anexo es 2.33, el nivel de confianza que se utilizo

fue 98% por lo cual el Z fue 2.33, como no se contaba con datos de investigaciones pasadas

sobre este tema se optó por tomar un p= 50% y un q= 50%.

El tamaño de la población que se tuvo fue N = 147, el error de estimación que se utilizó fue de

+/- 5%, el Z tomado de la Tabla ubicada en el Anexo es 2.33, el nivel de confianza que se utilizo

fue 98% por lo cual el Z fue 2.33, como no se contaba con datos de investigaciones pasadas

sobre este tema se optó por tomar un p= 50% y un q= 50%.

𝑛 = 146 ∗ 2.332 ∗ 0.5 ∗ 0.5

0.052 ∗ (147 − 1) + 2.332 ∗ 0.5 ∗ 0.5= 115.2

Se obtuvo que la muestra representativa para realizar el análisis fue de 115 llamadas, las cuales

fueron elegidas aleatoriamente y se escucharon por completo para poder determinar la

concordancia entre el diseño planteado y el proceso realizado por cada uno de los agentes del

contact en el cual se determinó que las llamadas se clasifican en 2 tipos:

• Llamadas Correctas: Son aquellas llamadas en las cuales el procedimiento es acorde al diseño

presentado.

• Llamadas Incorrectas: Son aquellas llamadas en las cuales el procedimiento tiene alguna

variante diferente en su proceso.

51

Figura 9 Diagrama de torta de registro de llamadas del procedimiento de asignación de

citas. Elaboración propia

Se determinó que el 91,3% de llamadas siguen el procedimiento acorde a lo diseñado en el

presente proyecto y tan solo el 8,7% de las llamadas tienen cambios en su proceso de asignación.

Se identificaron las razones por las cuales estas llamadas tienen un proceso diferente al diseño

las cuales fueron:

-Dependiendo del transcurso de las llamadas los agentes pueden omitir ciertos pasos debido a

que el cliente cuando llamada inmediatamente solicita una sede de preferencia, un doctor

específico para su cita o indica el tipo de examen que requiere.

-La falta de capacitación de los agentes del contact debido a que por ella no siguen correctamente

las indicaciones del ciclo de asignación de citas presentado por la gerencia, dependiendo del

agente suelen preguntar por la sede donde desea la cita en lugar del doctor con el cual la desea.

-En algunos casos los agentes olvidan preguntar a los usuarios o pacientes mayores de 50 años si

poseen diabetes, EPOC o hipertensión el cual es un dato importante e imprescindible a la hora de

asignar las citas médicas.

Con respecto a las razones por las cuales se genera un mal proceso según el estudio se

clasificaría de la siguiente manera:

91%

9%

Registro de llamadas

Llamadas Correctas Llamadas Incorrectas

52

Tabla 16. Clasificación de llamadas analizadas

Clasificación Número de

llamadas %

Omitir pasos en el proceso 5 4,35

Falta de capacitación 3 2,61

Enfermedades crónicas 2 1,74

Llamadas correctas 105 91,30

Total Llamadas 115 100,00


Para una mejor perspectiva de las frecuencias obtenidas para cada caso se desarrolló el diagrama

de la Figura 10:

Figura 10 Grafico de frecuencias de la clasificación de llamadas. Elaboración propia

5 3 2

105

0

20

40

60

80

100

Omitir pasos en elproceso

Falta decapacitacion

Enfermedadescronicas

Llamadas correctas

Nu

mer

o d

e lla

mad

as

Título del eje

Clasificacion de llamadas

53

5. Conclusiones

El levantamiento de las entradas y salidas, permitió identificar que el documento de

identidad, el número de celular, correo electrónico, el examen que solicita para la cita y el

doctor con el cual prefiere que le sea asignada la cita médica son los datos que se requiere

del cliente para poder realizar el proceso de asignación de citas.

Se identifico que dentro del procedimiento de asignación de citas medicas se encuentran

10 procedimientos principales y 61 actividades dentro de ellos, de las cuales tan solo 9 son

desarrolladas por el cliente mientras que las demás las ejecuta el agente del contact center.

La caracterización de los procesos en el procedimiento de asignación de citas médicas

para la IPS COMFACUNDI presentada permitió identificar al CER la información

necesaria para que el futuro Bot de WhatsApp pueda dar respuesta a cada uno de los

mensajes informativos que deben ser enviados al cliente dependiendo la situación.

El diseño del procedimiento de asignación de citas médicas realizado permitió al CER la

validación del procedimiento con respecto al trabajo realizado por los agentes del contact

center en donde se identificó que las principales fallas se deben a que los agentes del

contact center omiten procesos en el desarrollo.

Tras el análisis de la validación se logro inferir que el procedimiento de asignación de

citas medicas es el adecuado con 91.3% de llamadas correctas y tan solo un 8.7% de

llamadas con variación en el procedimiento debidas a omitir pasos en el proceso con un

4.35%, falta de capacitación de los agentes con un 2.61% y aquellos que no preguntan por

las enfermedades crónicas con un 1.74%.

54

6. Recomendaciones

De acuerdo con los hallazgos realizados en la validación del procedimiento de asignación de

citas médicas para la IPS, se determinó que la dirección debería:

Se recomienda a la dirección que se realice una actualización de los datos de los

usuarios periódica para reducir tiempos en el proceso evitan tener que validar los

datos personales de los usuarios.

La prestación de servicios a través de los contact center, es un modelo de negocio

que se ha ido posicionando en Colombia lo cual le augura proyección de

crecimiento en él un futuro a la empresa CER.

Se recomienda realizar capacitaciones y establecer un manual de formación de

los agentes para garantizar al usuario un servicio eficaz y eficiente y al Contact

Center permanencia y progreso en el mercado, de esta manera lograr disminuir el

número de llamadas en las cuales el procedimiento no es acorde a al establecido

en el diseño.

Actualizar en forma periódica los procesos para que estén acorde a las exigencias

del servicio y necesidad de los usuarios.

55

Referencias Bibliográficas

Acevedo,A & Conde,C. (2013). Metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de

procesos en la empresa prestadora de servicios. Bogotá: Universidad EAN.

Balado,E. (2005). La nueva era del comercio: el comercio electrónico. las TIC al servicio de la

gestión empresarial, 8/7),11-29.

Bon, J. (2012). Implementacion de una solucion ivr en la empresa electrica regional norte

emelnorte s.a. en la ciudad de Ibarra. Obtenido de

http://repositorio.utn.edu.ec/handle/123456789/60

Chang, J. (2016). Cuatro principios y ocho buenas prácticas para la gestión de procesos de

negocio. Obtenido de http://ignaciogavilan.com/cuatro-principios-y-ocho-buenas-

practicas-para-la-gestion-de-procesos-de-

Constitución Política de Colombia. (1991). Presidencia de la República. Bogotà: Impreandes .

Davila, K. (2005). Procesos. Obtenido de

https://kardauni08.files.wordpress.com/2010/09/material-complementario-unidad-i.pdf

Decreto 1377. (2013). Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012. Bogotá:

Congreso de la República de Colombia.

Decreto 886 . (2014). Por el cual se reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, relativo

al Registro Nacional de Bases de Datos. Bogotá: Ministerio de Comercio, Industria Y

Turismo.

Fedecajas. (2019). Federación Nacional de Cajas de Compensación Familiar. Información

Institucional. Obtenido de https://www.fedecajas.com/nosotros

Gamboa, A & Prieto,M. (2019). Diseño de un modelo integral de gestión del conocimiento para

56

Contac Center Américas. Obtenido de http://repository.lasalle.edu.co/handle/10185/3137

García,E. (2002). Gestión de calidad y mejora de procesos, aplicación a bibliotecas y centros de

documentación. . Texas: Mc Graw Hill.

Gonzale,H. (2017). Diseño de procesos para mejorar la calidad del servicio al cliente en el área

de Call Center en el grupo Multiservis, 2017. Obtenido de

http://repositorio.unc.edu.pe/handle/UNC/2391

Gonzalez, R. M. (2000). Marketing en el siglos XXI 3ra Edicion. Obtenido de www.marketing-

xxi.com/Marketing-siglo-xxi.html.

Herrero, P. (2019). ¿Qué es un proceso? . Obtenido de

https://www.pymesyautonomos.com/management/que-es-un-proceso

Kondo, Y. (1997). El Valor del Equipo Humano en la Gestión De Calidad Total. Obtenido de

http://200.16.86.50/digital/33/revistas/blse/giribaldi1-1.pdf

Ley 100. (1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras

disposiciones. Bogotá: Congreso de la República de Colombia.

Ley 1122. (2007). Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de

Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Bogotá: Congreso de la

Republica de Colombia .

Ley 1581. (2012). Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos

personales. Bogotá: Congreso de la República.

Melo, R. (2005). CRM Estrategia aplicable desde el contact center. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/crm-estrategia-aplicable-desde-contact-center/.

Moreno,F. (2015). Implementación de un sistema de gestión automatizada de llamadas a través

de contact center. Obtenido de http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8462

57

Moyolema,T. (2019). Diseño de un sistema de voz/ip para un call center en el hospital docente

de la policía nacional Guayaquil . Obtenido de

http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/6982/1/TESIS%20FINAL-

%20Sara%20Moyolema.pdf

Muñoz Machado, A. (2013). Logística y Turismo. Obtenido de

https://www.imosver.com/es/ebook/logistica-y-turismo_E0000650712

Ortega Gallegos, D. (2007). Diseño e implementación de un sistema interactivo de respuesta de

voz (ivr) piloto para la reserva de boletos del ferrocarril cuzco – machu pichu. Obtenido

de

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/203/ORTEGA_DAVI

D_DISENO_IMPLEMENTACION_SISTEMA_INTERACTIVO_RESPUESTA_VOZ.p

df?sequence=2&isAllowed=y

Pacheco, J. (2017). Estandarización de procesos: todo lo que usted necesita saber. Obtenido de

https://www.heflo.com/es/blog/bpm/estandarizacion-procesos/

Salazar, A. (2019). La fórmula Ideal para una óptima operación de su Contact Center: Procesos

+ Gente + Tecnología - Enghouse Interactive Blog. Obtenido de

https://www.enghouseinteractive.es/blog/blog/la-formula-ideal-para-una-optima-

operacion-de-su-contact-center-procesos-gente-tecnologia/

Salazar, A. (2019). https://www.enghouseinteractive.es/blog/blog/la-formula-ideal-para-una-

optima-operacion-de-su-contact-center-procesos-gente-tecnologia/.

Santos, Á. (2019). ¿Qué es IVR? Obtenido de https://www.nunkyworld.com/que-es-ivr/

Tm System. (2019). Contac Center Blog. Obtenido de http://www.tmsystem.es/blog/

Yarberry, W. (2003). Integracion de telefonia por computadora.

58

Anexos

Anexo A. Entrevistas para el levantamiento del procedimiento de asignación de citas

médicas en el Contact Center para la IPS COMFACUNDI

PREGUNTAS SOBRE EL PROCESO DE AGENDAMIENTO DE CITAS

Entrevistado: Dra. María Pilar Asprilla. Fecha: 07-11-2019

Pertenece a: COMFACUNDI

Cargo: Coordinadora administrativa y financiera

1. ¿Cuántas y Cuales bases de datos maneja el sistema para su operación?

RESPUESTA: Se manejan tres bases:

- SUBSIDIADO: Registran todos los usuarios que se encuentran en régimen subsidiado,

esto es importante para realizar la asignación de la cita que se requiera.

- CONTRIBUTIVO: Registran todos los usuarios que se encuentran en régimen

contributivo, son Aquellas personas que se encuentran laborando o que son beneficiarias.

- CONSOLIDADO: Registran los usuarios que se encuentran afiliados con otras IPS.

2. ¿Qué tipos de citas requieren una autorización para su agendamiento?

RESPUESTA: Requieren autorización citas para pediatría, psicología, psiquiatría,

ginecología, medicina interna, medicina familiar, otorrinolaringología, endocrinología, nutrición,

optometría, medico experto, obstetricia ginecogestante, urología.

No aplica medicina general, odontología, enfermería, planificación.

3. ¿Siempre se debe confirmar si es la primera cita de la persona con COMFACUNDI?

RESPUESTA: No es necesario hacerlo ya que el Gomedysis que es el aplicativo que

utilizamos para la asignación de citas nos muestra la opción de que el usuario consulta por

primera vez, sin embargo, le confirmamos al usuario.

59

4. ¿Siempre que sea la primera vez el usuario se debe registrar en GOMEDISYS?

RESPUESTA: Si se debe registrar y es necesario hacerlo ya que en Gomedysis nos registra

un campo obligatorio para el registro de datos personales de la persona que se está comunicando.

5. ¿Qué datos se le solicitan al usuario para registrarlo en el sistema GOMEDISYS?

RESPUESTA: Numero del Documento del afiliado, Nombres y apellidos, fecha de

nacimiento, numero de celular y correo electrónico.

6. ¿El usuario tiene libre elección de Doctor que lo atienda?

RESPUESTA: Si, ellos pueden elegir la cita con el medico que deseen, en caso de que no

halla disponibilidad con el medico que requieran se le informa los médicos que estén disponibles

en el momento.

7. ¿Cómo verifican a que régimen pertenece?

RESPUESTA: Se indaga al usuario, y se hace la verificación correspondiente en las tres

bases que se utilizan.

8. ¿Qué se debe hacer cuando el usuario aparece Bloqueo por perder citas?

RESPUESTA: Se procede a informarle al usuario que se acerque a la sede donde lo están

atendiendo para realizar el correctivo pedagógico en los horarios de miércoles y viernes en

chapinero, solo a las 2 de la tarde y en Veraguas los martes y los jueves a las 10 y otro a las 2 de

la tarde.

9. ¿Cuánto tiempo se bloquea un usuario por perder citas?

RESPUESTA: El tiempo lo pone el afiliado, teniendo en cuenta que a partir de 2 citas no

asistidas para que le asignen nuevamente una cita debe realizar correctivo y en la misma sede

debe solicitar la cita.

10. ¿Qué citas tienen límite de tiempo para realizarse y cuánto tiempo?

RESPUESTA: Las citas de consulta por primera vez se asignan de 30 minutos y los

controles de 20 minutos, excepto las citas de gestantes como control prenatal primera vez tiene

una duración de 60 minutos y control de 30 minutos, medicina general y ginecología para control

se asignan de 30 minutos.

11. ¿Cuándo la cita es de embarazo se debe preguntar cuanto tiempo tiene de embarazo?

RESPUESTA: No se pregunta, solo se verifica en el historial de citas que la paciente ha

tenido anteriormente.

60


Entrevistado: Katherin Patiño Acevedo Fecha: 07-11-2019

Pertenece a: Centro de Experiencia y Relacionamiento

Cargo: Jefe de operaciones

1. ¿Por vía telefónica sé pregunta si es la primera cita?

RESPUESTA: No es necesario hacerlo ya que el GOMEDYSIS que es el aplicativo que

utilizamos para la asignación de citas nos muestra la opción de que el usuario consulta por

primera vez.

2. ¿Qué sucede cuando es la primera cita?

RESPUESTA: Cuando es la primera cita debemos confirmar con el usuario los datos

personales tales como fecha de nacimiento, celular, correo electrónico, ya que el nombre y el

documento de identidad ya lo tenemos registrado, después se le asigna cita de 30 minutos

dependiendo la especialidad que el paciente solicite.

3. ¿Por vía telefónica se pregunta si el paciente tiene hipertensión o diabetes?

RESPUESTA: Si se pregunta, pero solo aplica para pacientes mayores de 30 años.

4. ¿En qué momento de la llamada lo pregunta?

RESPUESTA: Cuando se le asigna la cita.

5. ¿Cuántas citas se pueden pedir por llamada?

RESPUESTA: Solamente dos citas por llamada.

6. ¿La cita se debe pedir por cada persona o alguien más puede pedirle por uno?,

RESPUESTA: Si se comunica y cuenta con la información del paciente se le asigne, según

esto puede ser cualquier persona.

7. ¿Cuándo una cita requiere autorización, que dicen?

61

RESPUESTA: Se le pide al paciente el número de autorización ubicado en la parte superior

derecha de la orden que siempre empieza por 2019, validamos con el número de autorización que

la orden este vigente no mayor a 90 días, para asignar la cita.

8. -¿Qué información se da cuando el usuario está bloqueado?

RESPUESTA: Se procede a informarle al usuario que se acerque a la sede donde lo están

atendiendo para realizar el correctivo pedagógico en los horarios de lunes y miércoles en

chapinero, un primer curso a las 10 y otro a las 2 de la tarde. y en Veraguas los martes y los

jueves a las 10 y otro a las 2 de la tarde.

9. ¿Luego de asignar la cita que dice el trabajador del contact?

RESPUESTA: Solo se confirma cita, sede, médico y código o radicado de la cita

10. ¿Con cuantas faltan a citas se bloquea el usuario?

RESPUESTA: Dos citas no asistidas seguidas.

11. ¿Qué es lo último que dice el trabajador del contact antes de finalizar la llamada?

RESPUESTA: Gracias por comunicarse a la línea de atención al cliente de comfacundi

recuerde que le hablo tal asesor, en comfacundi estamos contigo que es como el lema de la caja,

feliz día.

12. ¿Cuáles son las citas que no se agendan por teléfono?

RESPUESTA: No agendamos ni grupo Genesis que es VIH e inserción de implante

subdérmico.

13. ¿Las citas de PG MAS NUTRICION y Nutrición son las mismas?

RESPUESTA: El PG MAS NUTRICION como lo evidencia el cuadro que te compartí es

para las GESTANTES y nutrición es para los demás afiliados.

14. ¿Qué doctores trabajan para odontología e higiene oral?

RESPUESTA: Para ambas sedes son angela maria clavijo, angela ximena galeano, claudia

yamile baez, esperanza rodriguez reina, libardo vargas, monica ramirez, nelcy cadena y omar

sanchez, estos son los odontologos para ambas sedes.

15. ¿Qué son las citas de PG ACTIVIDADES DE AUTO CUIDADO GRUPAL,

RESPUESTA: No tenemos conocimiento de este tipo de examen y tampoco lo asignamos.

16. ¿Qué doctores dan las citas de nutrición, otorrino, psicología, psiquiatría, medicina

familiar, medicina interna, endocrino y electrocardiogramas?

RESPUESTA: Lo doctores según tipo de citas son:

62

Nutrición: Adriana Patricia Montero.

Otorrino: Diana Milena Veloza y Margarita María Muñoz.

Psicología: Bridett Bibiana Puin.

Psiquiatría: Darío Fernando Medina y Yennith Milena Garcia.

Medicina familiar: Carlos Mauricio Pérez y Claudia Yaneth Lugo.

Medicina interna: María Alejandra Enríquez.

Endocrino: Maria Camila Romero

Electrocardiogramas: Camila Estafany Gonzalez y Sandra Milena Velandia.

63


Entrevistado: Dra. María Pilar Asprilla. Fecha: 08-11-2019

Pertenece a: COMFACUNDI

Cargo: Coordinadora administrativa y financiera

1. ¿Qué edades se manejan en COMFASANITOS y PARCES?

RESPUESTA: Para Comfasanitos las edades son desde 0 hasta 10 años 11 meses y 29 días,

y para PARCES desde los 12 años hasta los 28 años 11 meses y 29 días.

2. ¿Las citologías no se asignan presenciales?

RESPUESTA: Se pueden asignar por teléfono y presenciales.

3. ¿Aparte de las citas del cuadro “Tiempo de consulta” que citas se asignan por teléfono?

RESPUESTA: Aparte de las que registran en el cuadro se asigna por teléfono con

autorización son: psicología, psiquiatría, endocrino, nutrición, electrocardiograma y otorrino.

4. ¿Qué indicara la diferencia para asignar las citas que son de medicina general en cuanto

al examen?

RESPUESTA: La diferencia se marcará por las edades y a partir de estas se asignará la cita

en medicina general dependiendo si es Comfasanitos, PARCES, Adulto o Vejez.

5. ¿Qué otro factor marcara la diferencia entre el tipo de citas?

RESPUESTA: Las citas del programa vive bien estándar determinadas por el factor de si el

paciente sufre de una enfermedad crónica.

6. ¿Qué enfermedades entra en la categoría de pacientes Crónicos?

RESPUESTA: La hipertensión, las diabetes y enfermedades pulmonares obstructivas

crónicas.

Documents

Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas