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Progettazione schematica del servizio

Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle

aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere

le criticità a dipendenti, clienti e managers.

Si vuole così superare un vincolo pesante nella

 progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli

in tutte le loro fasi di sviluppo.

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I

l Blueprinting

³Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che

descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che

le diverse persone coinvolte nel processo della suafornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a

 prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista

 personale.´ (Zeithaml ± Bitner ³Il marketing dei servizi ± 

Ed. Mc Graw- Hill´

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L

e componenti dello schema (1)

Le componenti essenziali sono:

- le azioni del cliente

- le azioni ³onstage´ del personale di contatto - le azioni ³backstage´ del personale di contatto

- i processi di supporto

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L

e componenti dello schema (2)

Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività ele interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto,consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività

visibili al cliente sono le azioni onstage).

Le azioni del personale di contatto che avvengono ³dietrole quinte´ a supporto delle attività onstage si definisconoazioni backstage.

L

a sezione del progetto riservata ai processi di supportocopre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono asupportare i dipendenti di contatto nell¶erogazione delservizio.

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L

e componenti dello schema (3)

La differenza principale tra un blueprint e gli altri

diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro

 percezioni in merito al processo di servizio.Il diagramma, per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in

merito al servizio e vada poi a ritroso.

Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre

informazioni: per esempio se al consumatore viene data

un¶evidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio sisvolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.

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Le componenti del progetto di servizio

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Esempio di Blueprint: recapito espresso

 

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Come si legge e si usa un Blueprint ?

I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran partedalla sua stessa costruzione: dunque vi sono moltepliciobiettivi.

Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi:

- dall¶alto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle persone di contatto

- da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del

cliente « altri obiettivi possono essere: capire il grado di

integrazione, ridisegnare il servizio, formare icollaboratori, ecc«

 

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R iparazione veicolo

 

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I benefici di una schematizzazione

 

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I passi della costruzione di un Blueprint

 

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Esempio di Blueprint: soggiorno alberghiero