Qualità e Valutazione:

il Centro Bibliotecario di Ateneo

Maria Rosaria Califano

Responsabile Assicurazione Qualità

QUALITÀ“Grado in cui un insieme di caratteristiche

intrinseche soddisfa dei requisiti”

REQUISITO“Esigenza o aspettativa che può essere espressa,

generalmente implicita o cogente

QUALITÀ

Fare bene le cose “sempre”

nell’ ambito di un sistema organizzativo

per soddisfare le esigenze dei nostri clienti

Fare bene le cose ma non accontentarsi

Fare bene le cose “sempre”

Fare bene le cose “sempre”

Obiettivi

Formalizzazione

Formazione

Monitoraggio

Valutazione

OBIETTIVI

Organizzare e Sviluppare

in forme coordinate e tecnologicamente adeguate, le funzioni di acquisizione, catalogazione, fruizione, conservazione, tutela e valorizzazione del patrimonio bibliografico e documentario su qualsiasi supporto, nonché quelle di recupero, trattamento e

diffusione dell’informazione e della documentazione bibliografica

OBIETTIVI

Elaborare

linee-guida per l’erogazione e la fruizione dei servizi bibliotecari, vigilando sugli standard di applicazione

OBIETTIVI

Favorire

la cooperazione bibliotecaria con gli altri atenei e sistemi bibliotecari, enti di ricerca, consorzi ed enti locali, nonché la

partecipazione a progetti finalizzati di livello regionale, nazionale o internazionali

Gli obiettivi devono essereSMART

SignificativiMisurabili Adeguati

RiesaminatiTempificati

Formalizzazione = documentazione punto 4 della norma

4.2 Requisiti relativi alla documentazioneLa documentazione del sistema di gestione per la qualità devecomprendere:a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettiviper la qualitàb) un manuale della qualitàc) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presentenormad) documenti, comprese registrazioni, che l’organizzazione ritienenecessari per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento etenuta sotto controllo dei propri processi

Consapevolezza!!!!

Metto insieme cemento e mattoni Costruisco un muro

Faccio una cattedrale

Formazione = Gestione delle risorsepunto 6 della norma

6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezzaL’organizzazione devea) Determinare la competenza necessaria per il personale che

svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto

b) Fornire formazione-addestramento ( piano di formazione)c) valutare l’efficacia delle azione intraprese ( modulo di

valutazione delle attività formative interne)d) Assicurare che il proprio personale sia consapevole della

rilevanza e dell’importanza delle sue attività e di come esse contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità

e) Mantenere appropriate registrazioni dell’istruzioni, della formazione-addestramento, delle abilità e dell’esperienza

Funzione /persona

coinvolta

Tipo di Corso Titolo Obiettivo Docente Periodo previsto Data effettuazione

Tutto il personale CBA Formazione /

addestramento

Usare Excel Conoscere in modo più

approfondito Excel

interno Marzo / aprile Dal 14 marzo al 12 aprile

2012

Bibliotecari Formazione E-book in biblioteca: svolta culturale, caratteristiche tecnologiche, implicazioni gestionali

Formare il personale sulle nuove

frontiere dell’editoria

Prof. Gabriele Mazzitelli Maggio /giugno 11 giugno 2012

Personale CBA Presentazione PresentazionePrimo Central, Conoscenza di software Liliana Morotti, manager di exLibris Italia

Marzo 22 Marzo 2012

università degli studi di salerno

Sistema Bibliotecario di Ateneo

Piano di formazione e addestramento anno 2012

Riferimenti legislativi:

•Art. 54 CCNL 2008 – Università Italiane

•Linee guida Ifla /Unesco 2001 linee guida per biblioteche pubbliche

•Direttiva Frattini, 13 dicembre 2001

Riferimenti di sistema:

Linea guida CQA/LNG/03.002 Gestione della struttura organizzativa e delle competenze

“Sempre”Misurazione

punto 8 della norma

8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processiL’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essereintraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato.

Processo

E’ l’insieme delle azioni che si compiono per trasformare ciò che si riceve (input) in ciò che si fornisce (output)

input outputPROCESSO

Processo

“Insieme di attività correlate e interagenti che trasformanoelementi in ingresso in elementi in uscita"

0.2 - ISO 9000:2005 - “Sistemi di Gestione per la Qualità – fondamenti e vocabolario

Acquisizione risorse bibliografiche

Macroprocesso

Assicurare l’acquisizione, il trattamento catalografico, la gestione , la conservazione,

la fruizione, la tutela

Opac Prestito Consultazione

Indicatore:L’ indicatore è un elemento quantitativo (tempo, spazio, risorse…)o qualitativo (grado di soddisfazione) in grado di registrare un fenomeno e ritenuto indicativo (da cui il termine indicatore) per “capirlo”.

Indicatori

Prima versione

Prestiti/utenti

Opere pervenute per tipologie su opere pervenute

Seconda versione

Monitoraggio postazioni che lavorano

Controllo delle non conformità

“nell’ ambito di un sistema organizzativo”

LeadershipCoinvolgimento del personale

Approccio per processi

BIBLIOTECA

E.R. CAIANIELLO

Direttore M. Andria

RESPONSABILE

SISTEMA QUALITA’

(RdD)

M.R. Califano

SERVIZI

BIBLIOTECNICI

Resp. P. De Martino

SERVIZI

BIBLIOTECNICI

ACQUISIZIONI

Resp. A. Pinto

SERVIZIO

ACQUISIZIONI

SERVIZI ON LINE

Resp. A. Landi

SERVIZI ON

LINE

DIREZIONE

M. Andria

SERVIZI AL

PUBBLICO

SERVIZI AL

PUBBLICO

Resp. M.R. Califano

Organizzazione

SERVIZI

BIBLIOTECNICI

SERVIZIO

ACQUISIZIONE

SERVIZI

ON LINE

SERVIZI

Al PUBBLICO

Approccio per processi

Sono i processi a creare valore

FORNITORI

CLIENTI

Proposta d’acquisto Uff. Servizi al pubblico

Controllo al catalogo Uff. AcquisizioniAcquisto (preventivo, ordine, fattura, inventario)

Catalogazione Uff. Servizi Bibliotecnici

Opac Uff. Servizi al pubblico

“per soddisfare le esigenze dei nostri clienti”

orientamento al cliente (5.2 norma)

Customer satisfaction

Punto 7.2.3 comunicazione con il cliente

L’organizzazione deve determinare ed attuare disposizioni efficaci per comunicare con i clienti in merito a:

a)Informazioni relative al prodotto-Portale-Faq-Brochure-Segnaletica-Pagina facebook

b) Informazioni di ritorno del cliente-Reclami -Segnalazioni -Email-Punto di accoglienza-Questionario-Pagina facebook

Esigenza ServizioOrientamento

Formazione

Chiarezza

Amichevolezza

Essere ascoltato

Reference

Information literacy

Faq

Chiedi al Bibliotecario

Segnalazione e Reclami

“ma non accontentarsi”

Miglioramento continuo

Cap 8. Norma Misurazione, Analisi e miglioramento

Il ciclo PDCA

La sequenza logica delle quattro fasi per un miglioramento continuo è la seguente:P - Plan. Programmazione.

D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.

C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei feedback.

A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo

Progetto “qualità in biblioteca”: i Questionari

Obiettivi:•raccogliere per ciascun servizio o aspetto il livello di importanza attribuitoe il grado di soddisfazione da parte degli utenti;•rilevare la qualità percepita;

•monitorare la conoscenza e l’utilizzo di alcuni servizi;

•raccogliere indicazioni per migliorare servizi e aspetti percepiti come “critici”;•confrontare la percezione che il sistema ha di sé con la percezioneche gli utenti hanno del sistema;

Giudizio espresso con una scala

L’importanza è stata parametrata secondo i seguenti valori:

•Per nulla importante

•Poco importante

•Abbastanza importante

•Molto importante

La soddisfazione secondo i valori:

•Decisamente no

•Più no che si

•Più si che no

•Decisamente si

Calcolo dell’indiceValore nullo alle risposte: - non conosco

- non risponde

Assegnato un peso variabile da 0 a 1 alle altre risposte

Importanza Soddisfazione

Per nulla importante: 0 Decisamente no: 0

Poco importante : 0.33 Piu’ No che Si : 0.33

Abbastanza importante 0,66 Piu’ Si che No : 0.66

Molto importante : 1 Decisamente Si: 1

Moltiplicata la percentuale risultante per il peso assegnato.

Sommati i quattro valori ottenuti, e la somma divisa per 100 per

ottenere un valore tra o a 1

89.57%

2.11%

0.50%

1.24%4.22%

2.36%0.00%

A quale tipologia di utente appartiene?

Studente

Dottorando

Assegnista Borsista

Docente Ricercatore

Altro

Non risponde

Risposta non valida

Il campione

18.93%

30.42%

13.16%

15.95%

18.13%

3.41%0.00%

Con quale assiduità frequenta la Biblioteca?

Tutti i giorni

Due o tre volte a settimana

Una volta a settimana

Due tre volte al mese

Una volta al mese o meno

Non risponde

Risposta non valida

B1

B2

B3

B4B5

B6

B7

B8

B9

B10

B11

B12

B13

B14

B15

B16

B17

0.35

0.40

0.45

0.50

0.55

0.60

0.45 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90

So

dd

isfa

zio

ne

importanza

Incrocio tra importanza e soddisfazione

0.000.100.200.300.400.500.600.700.800.90

Seg

nal

etic

a in

tern

a

Po

staz

ion

i in

form

atic

he

gra

fica

po

rtal

e

chia

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faci

lità

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…

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ale

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ttro

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i

sale

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com

fort

velo

cità

rem

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ost

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sed

e

riso

luzi

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rob

lem

i

do

c. b

ibli

og

rafi

ca

aula

mu

ltim

edia

le

b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17

importanza

soddisfazione

Confronto

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Decisamente no

Più No che Si Più Si che No Decisamente si

Non risponde Risposta non valida

3.41%

12.97%

59.28%

18.75%

5.59%

0.00%

Complessivamente si ritiene soddisfatto dei servizi erogati dalla Biblioteca?

BIC - Biblioteche Italiane Certificate http://www.assemblea.emr.it/bic

Cos’è il coordinamento B.I.C.?

È un progetto di bench-marking con altre biblioteche in qualità in ambito nazionale, basato su una logica di condivisione di esperienze, “ mutuo soccorso”, crescita

professionale e diffusione della qualità.

Attività a distanza : attraverso il sito, uno spazio web riservato ai responsabili qualità delle biblioteche consente lo scambio di documentazione, di informazioni e la possibilità di condividere commenti e osservazioni.

Attività formativa: la crescita professionale specifica in materia di qualità dei partecipanti viene promossa dalal possibilità di imparare dalle esperienze di altri e di misurarsi su terreni concreti, per esempio affiancando i team interni di altre biblioteche durante le verifiche ispettive

Incontri tematici: periodicamente si prevedono incontri di lavoro su temi specifici

Attività 2012 •. Scambi di audit tra le biblioteche

•Organizzazione, in collaborazione con la Sezione Emilia-Romagna dell’AIB, del seminario formativo “Quale qualità per le biblioteche?” presso la Biblioteca Passerini-Landi, Piacenza, 27 febbraio 2012.

•Partecipazione al convegno internazionale “4th Quantitative and Qualitative Methods in Libraries”, Limerick, Ireland, 24 maggio con un contributo a cura di L. Sacchetti e A.L. Saso “BIC Italian ISO 9001 certifiedLibraries”

•Sperimentazione della matrice ISO-CAF nella Biblioteca Civica Berio, Genova

•Passaggio al nuovo sito BIC

•Pubblicazione delle Linee guida per l’applicazione della UNI EN ISO 9001:2008 nelle biblioteche in collaborazione con UNI