1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014 diselenggarakan oleh PT.

Indikator Daya Cendekia dengan waktu pelaksanaan 17 September – 5 Nopember

2014. Adapun tujuan Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain :

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai

POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas

dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product dan Information) dan Cara

Penyampaiannya (Delivery).

2. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Balai

Besar/Balai POM di daerah yang terpilih.

Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau

masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan

Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di

Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih selama periode Agustus 2013 –

September 2014. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain:

1. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang

ada;

2. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan

3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate

Governance) dalam pelayanan publik.

.

Hasil Evaluasi

1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar

responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%. Sedangkan tujuan untuk

mengurus perijinan (proses pendaftaran dan sertifikasi) sebanyak 27.8%;

memberikan informasi sebanyak 5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak

1,1%. Satu responden dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa

tujuan.

2. Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk

Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami

peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013

yaitu sebesar 4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau

mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey

tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2)

Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional

Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang

menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0 – 100

didefinisikan ukuran skala sebagai berikut:

Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya

Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional,

yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100

berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut :

Skala Indeks Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas, maka

dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah

dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan

dinilai sangat baik (very good). Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai

layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan

tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek

terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil

Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey

tahun sebelumnya :

Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional

Skala Kepuasan : 1 – 6 Skala Kepuasan : 1 – 100

Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter

3. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK

Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:

Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014

NO. ULPK

BALAI BESAR POM (1)

SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL

1. Balai Besar POM Lampung 15 20 35 4,96 5,20 5,03

2. Balai Besar POM Samarinda 15 25 40 4,89 5,10 4,95

3. Balai Besar POM Palembang 10 8 18 4,83 5,24 4,95

4. Balai Besar POM Denpasar 15 30 45 4,71 4,99 4,79

5. Balai Besar POM Banjarmasin 15 22 37 4,60 5,12 4,76

6. Balai Besar POM Pontianak 15 22 37 4,60 5,10 4,75

7. Balai Besar POM Semarang 22 19 41 4,45 5,29 4,70

NO. ULPK

BALAI BESAR POM (1)

SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL

8. Balai Besar POM Surabaya 15 12 27 4,41 5,38 4,70

9. Balai Besar POM Manado 10 15 25 4,41 5,31 4,68

10. Balai Besar POM Makassar 15 29 44 4,31 5,45 4,66

11. Balai Besar POM Medan 15 7 22 4,55 4,81 4,63

12. Balai Besar POM Padang 15 24 39 4,31 5,07 4,54

13. Balai Besar POM Pekanbaru 15 20 35 4,23 5,21 4,52

14. Balai Besar POM Mataram 10 19 29 4,21 5,16 4,50

15. Balai Besar POM Yogyakarta 15 20 35 4,54 4,38 4,49

16. Balai Besar POM Banda Aceh 16 15 31 4,16 5,19 4,47

17. Balai Besar POM Jakarta 10 20 30 4,29 4,87 4,47

18. Balai Besar POM Bandung 15 27 42 4,20 4,94 4,42

19. Balai Besar POM Jayapura 10 7 17 4,19 4,75 4,35

Ket. :

• Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey dengan 30% indeks hasil

angket.

• Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan

hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.

Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai

POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:

Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014

NO. ULPK

BALAI POM

SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL

1. Balai POM Kendari 5 12 17 5,00 5,78 5,23

2. Balai POM Gorontalo 5 10 15 5,01 5,63 5,20

3. Balai POM Kupang 5 10 15 4,89 5,53 5,08

4. Balai POM Bengkulu 5 10 15 4,56 5,55 4,86

5. Balai POM Jambi 5 17 22 4,66 5,20 4,82

6. Balai POM Palangkaraya 5 10 15 4,54 5,33 4,78

NO. ULPK

BALAI POM

SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL

7. Balai POM Serang 10 19 29 4,58 5,22 4,77

8. Balai POM Pangkal Pinang 5 10 15 4,21 5,33 4,54

9. Balai POM Batam 5 10 15 4,11 4,81 4,32

10. Balai POM Palu 5 12 17 3,59 5,24 4,08

11. Balai POM Ambon* 5 4 9 4,74 5,09 4,85

12. Balai POM Manokwari** - 7 7 - 5,35 TA

Ket :

• (*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun tidak dimasukan dalam

analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon

(N=9)

• (**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam analisa komparasi

antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks

kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.

4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat), adalah sebagai

berikut :

Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK

Pusat Tahun 2014

Responden ULPK

Pusat Sampel

Telesurvey 73

Angket 157

Total 230

Indeks Kepuasan Skor

Telesurvey 4,12

Angket 4,55

Total 4,25

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat disimpulkan hasil

evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh ULPK Pusat pada tahun

2014, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan

dinilai baik (good).

Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2014 mengalami

penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun 2013. Sedangkan pada skala 1-100

tahun 2014 mengalami penurunan 7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti

terlihat dalam tabel berikut :

Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)

Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada tahun 2014 ini

menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat. Hal tersebut

tentu harus didukung oleh peningkatan standar pelayanan sesuai harapan

masyarakat.

Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa

faktor antara lain:

a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM secara

keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha yang merasa kurang

puas terhadap pelayanan registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey

sebenarnya sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK

bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen mengaitkan

dengan pengalaman yang pernah dialami secara keseluruhan (disebut efek

umbrella brand). Hal ini memang sulit untuk dihindari.

b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang menghubungi (hanya

ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke operator). Namun saat ini, dengan

adanya Contact Center HALO BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk

menghubungi BPOM.

c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai (todak

representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen, sehingga

berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas.

d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih kurang. Dalam

hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus lebih ditingkatkan, terutama

dalam menangani pengaduan obat dan makanan yang membutuhkan tindak

lanjut ke lapangan atau proses pengujian.

Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat) per-parameter :

Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter

Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan

petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas (4,45 atau 68.91) sedangkan

kepuasan terhadap keadilan dalam pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi

ruangan (3,96 atau 59.28) adalah yang paling rendah.

5. Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score).

NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan akan turut serta

merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat mereka untuk mendapatkan

informasi seputar obat dan makanan atau sebagaimana penyebaran informasi

tentang layanan pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan

pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya

terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter

dengan % detractor.

Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total, (NPS) di bawah ini

:

Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional

Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters). Mereka adalah

pelanggan yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk menghubungi ULPK

BPOM RI kembali (repurchase). 80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari

pelanggan jenis ini.

Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau Passively

Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok pelanggan ini jauh lebih rendah

dari promoter. Jenis pelanggan ini mungkin tidak pindah, namun begitu ada

unit/lembaga lain yang lebih bagus serta-merta mereka akan pindah.

Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors). Kelompok

pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif terhadap ULPK BPOM RI.

Komentar dan kritik negatif ini bisa merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi

pelanggan baru masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.

Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang positif ini

berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada

kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan

makanan.

6. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for

Improvement) dipetakan melalui analisa IPA (Importance Performance Analysis),

sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera

diperbaiki.

Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam

pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas yang merupakan

faktor yang penting dan dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah.

Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara lain

Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan informasi, Kedisiplinan

petugas dan Keadilan pelayanan memiliki Gap cukup besar antara tingkat

Kepentingan dengan tingkat Kepuasan.

Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah aspek

penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi petugas, keakuratan

informasi, serta kondisi ruang pelayanan (aspek tata ruang dan kebersihan).

Sebagian besar, ruang pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup

memadai dan memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.

Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal tersebut merupakan

prioritas utama yang perlu diperbaiki.

7. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM

tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut,

Aspek Accesbility:

a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas sosialisasi

ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.

b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan, menambah fasilitas

untuk meningkatkan kenyamanan.

c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK

Aspek Delivery:

a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu,

penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan

b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan

disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit kerja terkait dalam

penanganan tindak lanjut pengaduan

c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM

d. Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah

dimengerti.

e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu

Aspek Information:

a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat

dalam berbagai bentuk.

b. Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai obat dan makanan

yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.