Lingue e culture per il turismo

e il commercio internazionale

PRINCIPI DI MARKETING

TURISTICO 9 CFU

Lezione 6

11 marzo 2013

Argomenti lezione precedente

Orientamento al marketing

Caso Familienhotels

Servizio al cliente

Orientamento al marketing sociale

Stakeholder diversi dai consumatori

collettività

ambiente … sostenibilità

Sostenibilità.. Richiama la capacità di

carico

• Concetto di capacità di carico per le località

turistiche: capacità di accogliere

contemporaneamente un determinato numero

di visitatori/turisti

• La capacità di carico è legata ai limiti di:

– Risorse naturali disponibili

– Tolleranza delle popolazioni locali

– Aspettative e comportamenti dei visitatori

– Ritmo del cambiamento

Sostenibilità dello sviluppo turistico

• Viene messa in crisi dall’intensità dello sviluppo (massa vs piccoli numeri)

• Viene tutelata attraverso la regolamentazione che frena e disciplina lo sviluppo, anteponendo gli interessi collettivi e delle generazioni future al lucro

• Dimensione collettiva vs dimensione privata

• Per l’impresa turistica, la sostenibilità può essere un vincolo ma anche un’opportunità

Sostenibilità ambientale. Sky resort

• Località sciistiche: creano un significativo impatto e sono dipendenti dall’ambiente naturale per la propria profittabilità

• Forma di sviluppo turistico intensivo: creazione di spianate, costruzione di strade e di piste, fornitura di servizi pubblici (acqua, fognatura, energia), alloggi e altre infrastrutture

• Soggette al cambiamento climatico globale (inverni caldi, minori precipitazioni nevose)

Esempi di condotte ambientalmente

sostenibili per una sky resort

Resource conservation • (1) Separate collection of hazardous waste

• (2) Recovery of food waste

• (3) Compositing of organic and food waste

• (4) Knowledge of the existence of local recycling firms and their operations

• (5) Cooperation with these firms

• (6) Paying attention to recycled goods

• (7) Purchasing products that are designed to be reusable

• (8) Purchasing products and materials that aim to reduce environmental impacts

• (9) Encouraging recycling among guests

• (10) Purchasing from local firms and companies

• (11) Purchasing energy-saving materials

• (12) Purchasing less hazardous materials

Esempi di condotte ambientalmente

sostenibili per una sky resort

Guestroom sustainability • (1) Energy saver control system in guest rooms

• (2) Keycard control system in guest rooms that shuts off power when the card is removed

• (3) Using energy-saving light bulbs in guest rooms

• (4) Recycling containers in rooms (e.g. for newspapers and plastic bottles)

• (5) Voluntary linen/towel reuse program

• (6) Sorting linen according to dirtiness

• (7) Strategically reducing the amount of cleaning chemicals to use

• (8) Using sensor-activated lighting in lobby restrooms and other locations that only require intermittent lighting

Esempi di condotte ambientalmente

sostenibili per una sky resort

Energy conservation • (1) Producing all resort’s energy through solar, wind or other

renewable sources of energy

• (2) Purchasing renewable energy from a local utility provider

• (4) Resort’s transportation fleet utilizing alternatively fuelled or hybrid vehicles

• (5) Strategic transportation to reduce environmental impact (e.g. a plan for reducing ca ridling times)

• (6) Providing public transportation for guests

• (7) Employee carpool or alternative transportation incentives

• (8) Resort buildings have been constructed to maximize building efficiency, utilizing sustainable materials and methods

• (9) Policies for remodeling include sustainable features

Innovazione più importante

The adoption of an environmental strategy and management plan, often termed an “environmental management system” EMS

• (1) Creation of an environmental committee

• (2) Written environmental policy

• (3) Creation of an environmental impact assessment report

• (4) Creation of a detailed program to reduce environmental impacts

• (5) Hiring of external consultants to advise on environmental policies or programs

• (6) Sending officials to conferences related to sustainability

• (7) Assessment of greenhouse gas emissions or carbon footprint

• (8) Adoption of any nationally or internationally recognized sustainability certification programs

Sostenibilità resort turistici

• Good practice:

• Scandic Hotels in Scandinavia – Sustainability award

• Accor, Fairmont, Hilton, Kimpton, Marriot ,Taj

• Performance?

Uno dei risultati possibili (inconclusive evidence) è un aumento nella soddisfazione dei clienti ma anche dei managers e del personale verso il Mkt interno

• Fonte: Karl R. Smerecnik, Peter A. Andersen, The diffusion of environmental

sustainability innovations in North American hotels and ski resorts, Journal of Sustainable Tourism, Vol. 19, No. 2, March 2011, p. 171–196

In definitiva: la sfida della sostenibilità

• Tener conto di interessi di soggetti al di fuori

dei tradizionali portatori verso il sistema di

impresa:

– Ambiente naturale

– Associazioni ambientalistiche

– Generazioni future

– …. Anche personale dell’impresa ….

Sostenibilità come criterio ispiratore nel MKT

sociale

In generale .. Mkt sociale

• Comporta un ampliamento del novero di

soggetti di cui si considerano gli interessi: Comunità locali

Patrimonio storico artistico

Istituti scolastici

Opinione pubblica

Categorie deboli da proteggere – bambini, diversamente abili ….

Conseguenze

• Addirittura si arriva a distribuire parte della

ricchezza prodotta dall’azienda (filantropia

aziendale o cause related marketing)

• Interventi vetrina o vera solidarietà?

Anche i dipendenti aziendali come target delle azioni di marketing

Le aziende di successo focalizzano la loro attenzione tanto sui clienti quanto sui dipendenti (front e back office)

Almeno tre livelli cui è richiesto di svolgere attività di marketing: Mkt esterno

Mtk interno

Mkt interattivo

Orientamento al marketing sociale

Aziende di servizi: Tre tipi di

marketing

.

Azienda

Dipendenti Cliente

Marketing interattivo

Marketing

interno

Marketing

esterno

Azienda – personale: marketing interno

Il marketing interno è una filosofia di gestione

aziendale che riconosce i lavoratori come

clienti interni proponendosi di:

capire i loro bisogni

offrire delle risposte interessanti

… al fine di migliorare la qualità

dell’organizzazione, il suo funzionamento e la

capacità di soddisfare meglio i clienti

Marketing interno

Considerare i “lavoratori” dell’impresa come dei clienti e i reciproci rapporti di lavoro non più come rapporti di autorità/dipendenza ma come rapporti di scambio, da cui ognuno può trarre benefici.

Da forza lavoro …

A risorse umane …

A personale …

A persone …

Dalla forza lavoro alle persone

La forza lavoro

• ha il dovere di lavorare

• cerca di scansar fatica

• va organizzata,

disciplinata e

controllata

Le persone

• Gradiscono lavorare

• Sono produttive

• Vanno capite e

motivate

• Vanno rese autonome

Mkt sociale = impiego di marketing interno

Domande senza risposta

Es. azienda con asilo nido palestra servizi per il

tempo libero ….

.. pensati per rispondere ai bisogni di cura

familiare, intrattenimento, benessere, salute …

dei dipendenti e delle loro famiglie

Marketing interno

• Best place to work

• Or Best place to live ????

Verso l’impresa “comunità” ???

Considerare i “lavoratori” come clienti significa riconoscere ogni collaboratore come una persona con i propri bisogni, desideri ed aspettative.

L’impresa diventa l’istituzione che provvede a soddisfare questi bisogni e desideri

Impresa come sostituto della comunità civile ????

Bisogni pubblici, qualità della vita della collettività

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