LOS SERVICIOS EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 3ra PRTE Publicado por
RAMON MARTINEZ on domingo, 1 de noviembre de 2009 / Etiquetas:
Alimentos y Bebidas
El servicio en la hotelera no es ms que lo que podemos brindarle
al cliente desde antes de la llegada al hotel podemos decir que
desde la reservacin que pude ser va telefnica, personalmente o
atreves de un tour operador que ya no sera el trato Asia el cliente
directamente sino atreves de la compaa. Pero de todos modo el
servicio se implementada desde que la persona necesita este tipo de
servicio u otro. El servicio comienza a funcionar en los hoteles
desde que el turista llega a la entrada del hotel hasta su
salida.EL servicio. El servicio no es ms que el conjunto de
prestaciones que el cliente espera consecuencias del precio, la
imagen y reputacin. Elementos consecutivos del servicio: Los
elementos fundamentales que constituyen el servicio son: Las
personas que lo prestan Los materiales y equipos que los acompaan
Los procedimientos y mtodos a seguir Las materias primas
utilizadasEl servicio tiene cierto grado de intangibilidad porque
su prestacin y consumo son simultneos.El anhelo de satisfacer a
todos podra ser el camino ms expedito para el fracaso. La calidad
total en materia de servicio es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido para satisfacer su clientela clave y la
dimensin en que logra conseguirlo.La amabilidad y gentileza son
factores bsicos en el servicio pero esto solo no basta, influyen
otros aspectos como la prontitud, precisin de respuestas, respecto
al cliente, concepto de honradez, calidad de materiales, entre
otros, envuelven la verdadera calidad del servicio.Principios del
servicio.Los principios bsicos del servicio son la subyacente de
ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms
que productos. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es
inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. El buen
servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir
buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,
explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir
lo imposible.Los Empleados(Actitudes, Presentacin y
Maneras.)Durante la estancia y salida del hotel, el husped estar en
contacto con los bellboys, recepcionistas, camareros de
restaurantes, camareras de piso, bartenders, entre otros. Por lo
que un buen gerente deber cuidar el proceso de seleccin,
contratacin y supervisin del personal, ya que la impresin primera,
la que se da durante la estancia y la ultima a la salida deber ser
exitosa.A continuacin algunas cualidades, actitudes, maneras y
formas de presentacin bsica para un servicio de calidad: Positivas
Informar a su superior inmediato con antelacin, si no podr
presentarse o llegara tarde al trabaja. Informar al retirarse antes
de la hora o momentneamente. Evitar discusiones con otros
empleados, principalmente, en presencia del cliente. Usar
exclusivamente los baos del personal de servicio. Usar puertas de
entradas y saludas exclusivas del personal de servicio. Leer
siempre las pizarras que tienen los memorndums y los libros de
novedades. Mirar al cliente a la cara, cederle el paso, expresar
con una sonrisa el placer que nos provoca verlo, llamarlo por su
apellido. Uniforme limpio, completo y sin arrugas. Estar atentos a
las necesidades del cliente. Dejar al cliente que se exprese sin
interrupcin y con atencin. Cepillarse despus de cada comida.
Reaccin tolerante respecto a las reclamaciones de los clientes.
Tamao del uniforme de acuerdo a su medida. Hablar con lentitud,
correccin y claridad.Negativas Realizar dialogo abundantes en las
reas de servicio. Masticar chicle durante el servicio. Jugar
durante el servicio. Ingerir bebidas alcohlicas durante la
prestacin del servicio. Hacer llamadas personales a menos que no
sea emergencia. Maquillarse o peinarse durante el tiempo que se est
expuesto a la vista del cliente cuando presta servicio. Asumir una
familiaridad que no se le ha brindado. No afeitarse diariamente.
Dar miradas de evaluacin y penetrantes. Mantener el cabello sucio y
sin recortar. No usar un desodorante bueno y protector. Usar
anillos y cadenas desproporcionadamente o de manera ostentosa.Las
motivaciones.La manera en que los empleados se sienten motivados
por la empresa es fundamental. El servicio es un asunto
primordialmente de personas. Hay muchos hoteles que no le brindan a
su personal el trato o la importancia que deberan.Existen muchos
factores que pueden contribuir al aumento de la motivacin: la
calidad del uniforme que se viste, la importancia que se le concede
en las comunicaciones internas, la forma en que se le llama y se le
pide las cosas, etc.Las reuniones peridicas ayudan a la calidad del
servicio. As como elegir un campeones de servicios de reparacin, la
mejor recibimiento, todo ello comunica al personal la importancia
que tiene para la empresa un servicio de excelencia.Normas de
calidad.Las normas de calidad representan el conjunto de
procedimientos para satisfacer al cliente. La elaboracin de las
mismas requieren de trabajo y talento, por lo que debern ser
difundidas por la empresa para que no se convierta en letra muerta
y pueda ser bien utilizadas por la organizacin.El servicio de
A&BEl servicio en el restaurante empieza antes de la apertura
misma, con el proceso de limpieza y organizacin de las mesas,
sillas, equipos y utensilios.Se deber verificar que los baos de
clientes estn limpios y dotados de jabn, toallas de papel, papel
higinico, etc.Es primordial que antes de empezar a ordenar las
mesas, se analicen las reservaciones para ubicarlas de acuerdo a la
cantidad de personas.La estacin de servicio deber tener los
utensilios y provisiones necesarias. Cuando se inicie el servicio y
huspedes sin reservacin soliciten mesas, deber verificarse bien el
nmero de personas. La estacin de servicio deber tener los
utensilios y provisiones necesarias.Cuando se inicie el servicio y
huspedes sin reservacin soliciten mesas, deber verificarse bien el
nmero de personas. Es de conocimiento general que las parejas
prefieren sitios tranquilos y que es conveniente a los clientes con
nios asignarles mesas fuera del rea de circulacin. El camarero
deber ser conocedor de vasos y copas para cada tipo de bebidas.
Tiene que ser una persona atenta a las necesidades de los clientes.
Evaluacin de los ServiciosLa gerencia necesita saber el parecer de
sus huspedes, sobre sus diversos servicios: calidad y variedad de
sus alimentos, simpata del personal, entretenimiento, sugerencias
hacia aspectos positivos, entre otros.Los mtodos son muy variados.
Algunos utilizan un libro en el front desk, donde el cliente a su
salida o durante su estada, escribe su parecer sobre algn aspecto
especifico o sobre su globalidad. De igual forma es usado el mtodo
de encuestas a los huspedes.Al investigar sobre el servicio nos
dimos cuenta que lo que siempre debemos usar en todos los trabajos
y con todas las personas practicamos el servicio ya que esta es una
de las formas cordiales de tratar a las personas y una tambin de
las formas de que los clientes quieran volver a la empresa donde
estas o fueron. Por lo generar las empresas tienen y exigen lo que
es el servicio y ms cuando las empresas son de servicio como la
hotelera y el turismo. ESTANDARES EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y
BEBIDASCrhistian Quintero Rojas 2. LA RECETA ESTNDAR Es una lista
detallada de los ingredientes necesarios para la preparacin de un
platillo, aderezo, salsa y guarnicin en un formato especial. 3. LA
RECETA ESTNDAR Como informacin adicional contiene los costos
unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos
que sirven para calcular el precio de venta de los platillos. 4.
POR QUE La cocina deber planear la produccin diaria de platillos
que confirman su carta o men, con el fin de evitar sobrantes de
produccin, mala presentacin y prdidas de materiales que incrementan
el costo del da. 5. PARA QUEIngredientes que intervienen en la
preparacin del platillo.Cantidad de cada uno de ellos, o sea el
peso y tamao de la porcin.Costos de los ingredientes
utilizados.Sistema para la preparacin de los
ingredientes.Presentacin del platillo. 6. FACTOR DE RENDIMIENTOLa
mayora de los alimentos en estado natural que se utilizan en la
cocina, sufren prdidas (mermas) sustanciales durante su proceso de
preparacin, las cuales deben ser cuantificadas y consideradas en el
costo de un platillo para absorberlas dentro del precio de venta.
7. MERMASLIMPIEZACORTECOCCION 8. MERMASLIMPIEZA:Eliminacin de hojas
maltratadas en lechugas.Eliminacin de grasas y de nervios en la
limpieza de lomitos.Eliminacin de cascaras y pieles en las frutas.
9. MERMASCORTE:Porcionamiento de filete limpio. Papas a la
francesaGuarnicin de verduras 10. MERMACOCCION:Obtencin de pollo
deshebradoPiezas horneadasTocino frito 11. PRUEBA DE RENDIMIENTO DE
CARNES La prueba de rendimiento de carnes nos sirve para calcular
el precio de las porciones que se utilizaron para elaborar las
recetas estndar, y permite actualizar los precios de venta en
funcin de los incrementos de precios de la materia prima y la
demanda de sus productos. 12. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS
COSTOS Elaborar las recetas estndar de los productos que ofrece la
carta, asegurndote de incluir los factores de rendimientos y mermas
de los componentes para establecer el estndar de costo. 13.
HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS COSTOS Desarrollar un control
de produccin que permita cumplir con el objetivo de poner a
disposicin del comensal, todas las opciones que ofrece la carta, en
cualquier momento, sin detrimento de la calidad y sin excedentes
que afecten el costo 14. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS COSTOS
Vigilar la demanda de los productos a fin de adecuar a ella, las
existencias, las compras y la produccin 15. DETERMINACION Y
ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y BEBIDAS La operacin de un
establecimiento de alimentos y bebidas, es esencialmente una
actividad de manufactura en donde uno de los principales problemas
consiste en la naturaleza de los productos y materias primas que se
manejan, y que son en su mayora. Altamente perecederos. 16.
DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y BEBIDAS El
operador delservicio de alimentosy bebidas tiene lanecesidad de
precisarlos resultadosesperados ydesarrollar lasestrategias
paraalcanzarlos 17. DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS
ALIMENTOS Y BEBIDASPara ello:Definir los objetivos econmicos de la
empresa, precisando los volmenes de venta, los costos en que se
incurre y el margen de utilidad a lograr. 18. DETERMINACION Y
ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y BEBIDASEstablecer los
estndares que permitan mantener los costos y los gastos en el nivel
requerido, sin demeritar la calidad y la eficiencia. 19. Estructura
de costos se inicia con el desarrollo de la carta al seleccionar
los platillos y bebidas que la integran. La seleccin de los
platillos debe hacerse tomando en cuenta dos objetivos. 20.
Estructura de costos1.Ofrecer al comensal una variedad de opciones
que le permitan la mejor combinacin con base a:Su apetitoSu dietaLa
ocasinLa hora del daEl clima 21. Estructura de costos2.Lograr un
equilibrio entre la satisfaccin del comensal y los objetivos de la
empresa a travs de:Precios competitivosMrgenes de utilidad
rentablesObtener el consumo proyectado por personaAlcanzar el
objetivo de los comensales 22. Estndares de compraLos estndares de
compras constituyen modelos o patrones de calidad, peso tamao y
caractersticas especiales conforme a los cuales se deben realizar
las adquisiciones.Ayuda a obtener uniformidad y estabilidad en la
produccin 23. Estndares de compraSe deber definir los artculos
substitutos con el correspondiente estndar para prevenir
situaciones de escasez o descontinuacin de algunos de los productos
principales
