Lucent Manual

Sistema de administración de llamadas CentreVu Edición 3 Versión 8Elementos y cálculos de la base de datos

585-210-939SPLComcode 108660853Edición 1Diciembre 1999

Copyright 1999, Lucent TechnologiesTodos los derechos reservados.Impreso en Estados Unidos.

AtenciónSe realizaron todos los esfuerzos para garantizar que la información de este libro fuera completa y precisa al momento de la impresión. Sin embargo, dicha información está sujeta a cambios.

Su responsabilidad por la seguridad de su sistemaEl fraude de llamadas es el uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un tercero no autorizado; por ejemplo, personas que no son empleados, ni agentes, ni subcontratistas de su compañía o personas que trabajan en nombre de su compañía. Note que puede haber un riesgo de fraude de llamadas asociado con su sistema de telecomunicaciones y, si se produce el fraude de llamadas, éste puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.

Usted y su administrador del sistema son responsables por la seguridad de su sistema, que incluye la programación y configuración de sus equipos para evitar el uso no autorizado. El administrador del sistema también es responsable de leer todos los documentos de instalación, de instrucción y de administración del sistema suministrados con este producto con el fin de comprender cabalmente las características que pueden generar el riesgo de fraude de llamadas y las medidas que pueden adoptarse para reducir ese riesgo. Lucent Technologies no garantiza que este producto esté protegido o impida el uso no autorizado de servicios o instalaciones de telecomunicaciones de portadora común a los que se tenga acceso a través de este producto o que estén conectados a éste. Lucent Technologies no será responsable de ningún cobro que se origine de dicho uso no autorizado.

Intervención de fraude de Lucent TechnologiesSi sospecha que es víctima del fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia técnica, llame a Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas del centro de servicio técnico) al 1-800-643-2353 (dentro de los EE.UU.).

Declaración de la Comisión federal de comunicacionesParte 15: Declaración Clase A. Estos equipos fueron sometidos a pruebas y se determinó que cumplen con los límites para un dispositivo digital Clase A, conforme a la Parte 15 de las Reglas de la FCC. Estos límites están diseñados para proporcionar protección razonable contra interferencia perjudicial cuando los equipos se operan en un entorno comercial. Estos equipos generan, utilizan y pueden irradiar energía de frecuencia radial y, si no se instalan y utilizan de acuerdo con el manual de instrucciones, pueden causar interferencia perjudicial con las comunicaciones radiales. Es probable que la operación de estos equipos en un área residencial cause interferencia perjudicial, en cuyo caso se requerirá que el usuario corrija la interferencia corriendo con los gastos.

Parte 15: Declaración Clase B. Estos equipos fueron sometidos a pruebas y se determinó que cumplen con los límites para un dispositivo digital Clase B, conforme a la Parte 15 de las Reglas de la FCC. Estos límites están diseñados para proporcionar protección razonable contra interferencia perjudicial en una instalación residencial. Estos equipos generan, utilizan y pueden irradiar energía de frecuencia radial y, si no se instalan y utilizan de acuerdo a las instrucciones, pueden causar interferencia perjudicial con las comunicaciones radiales. Sin embargo, no hay garantías de que la interferencia no ocurrirá en una instalación determinada. Si este equipo efectivamente causa interferencia perjudicial a la recepción de radio o televisión, lo que puede determinarse prendiendo y apagando el equipo, se recomienda al usuario tratar de corregir la interferencia mediante una o más de las siguientes medidas:

• Reoriente la antena receptora de radio o televisión en un lugar donde esto pueda realizarse de manera segura.

• Dentro de lo posible, reubique el receptor con respecto al equipo telefónico.

• Donde el equipo telefónico requiere corriente alterna, conecte el teléfono a una salida diferente para que el equipo telefónico y el receptor estén en diferentes circuitos troncales.

Parte 15: Declaración de computadora personal. Se certifica que estos equipos cumplen con los límites para un dispositivo de computación Clase B, conforme a la Subparte J de la Parte 15 de las Reglas de la FCC. A esta computadora sólo pueden conectarse equipos periféricos (dispositivos de computación de entrada/salida, terminales, impresoras, etc.) que certifiquen su conformidad con los límites Clase B. Es probable que el funcionamiento con equipos periféricos sin certificar cause interferencias con la recepción de radio o televisión.

Parte 68: Señalización de supervisión de respuesta. El hecho de permitir que estos equipos funcionen sin la debida señalización de supervisión de respuesta viola las reglas de la Parte 68. Estos equipos retornan señales de supervisión de respuesta a la red pública conmutada cuando:

• La estación receptora de la llamada responde• La operadora responde• Se enrutan a un anuncio grabado que el usuario de CPE puede

administrarEstos equipos retornan señales de supervisión de respuesta en todas las llamadas DID que se devuelven a la red pública conmutada. Las excepciones que pueden permitirse son:

• No se responde la llamada• Se recibe un tono de ocupado• Se recibe un tono de reclasificación

Departamento canadiense de comunicaciones (DOC)Información de interferenciaEste aparato digital no excede los límites Clase A para emisiones de ruido radioeléctrico establecidos en los reglamentos de interferencia radial del Departamento canadiense de comunicaciones.

Le Présent Appareil Nomérique n’émet pas de bruits radioélectriques dépassant les limites applicables aux appareils numériques de la class A préscrites dans le reglement sur le brouillage radioélectrique édicté par le ministére des Communications du Canada.

Marcas comerciales• DEFINITY es una marca comercial registrada de Lucent

Technologies.• CentreVu es una marca comercial de Lucent Technologies.• CONVERSANT es una marca comercial registrada de Lucent

Technologies.• Informix es una marca comercial registrada de Informix Software, Inc.• Intel es una marca registrada de Intel. • Microsoft, MS, MS-DOS, Windows y Windows 95, Windows Nortel

Networks y Access, son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation.

• Openlink es una marca comercial de Openlink Software.• Crystal Reports es una marca comercial de SeaGate Software.• Solaris es una marca comercial de Sun Microsystems, Inc.• Las marcas comerciales SPARC, incluido el logo compatible SCD,

son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de SPARC International Inc. SPARCstation, SPARCserver, SPARCengine, SPARCworks y SPARCompiler tienen licencia exclusiva para Sun Microsystems, Inc. Los productos que exhiben las marcas comerciales SPARC se basan en una arquitectura desarrollada por Sun Microsystems, Inc.

• Sun y Sun Microsystems son marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc.

• Ultra Enterprise 3000 y Ultra 5 son marcas comerciales de Sun Microsystems, Inc.

• UNIX es una marca comercial registrada en Estados Unidos y en otros países, con licencia exclusiva a través de X/Open Company Limited.

• Todos los demás productos mencionados aquí son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.

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GarantíaLucent Technologies proporciona una garantía limitada sobre este producto. Consulte la tarjeta “Limited Use Software License Agreement” (Acuerdo de licencia de software de uso limitado) suministrada con su paquete.

Declaración de cumplimiento con la Unión EuropeaLucent Technologies Business Communications Systems declara que los equipos XXX especificados en este documento cumplen con las Directrices y normas unificadas de la Unión Europea (EU) a las que se hace referencia y las cuales se listan a continuación:Directriz EMC 89/336/CEEDirectriz de bajo voltaje 73/23/CEE.

La marca “CE” que aparece en los equipossignifica que cumple con las directricesanteriores.

DescargoLa propiedad intelectual relacionada con este producto (incluidas las marcas comerciales) y registrada para AT&T Corporation ha sido transferida a Lucent Technologies Incorporated.

Cualquier referencia en este texto a American Telephone and Telegraph Corporation o AT&T debe interpretarse como referencia a Lucent Technologies Incorporated. La excepción son las referencias cruzadas a libros publicados antes del 31 de diciembre de 1996, los cuales conservan sus títulos originales de AT&T.

Declaración de sucesiónLucent Technologies, formada como resultado de la reestructuración planificada de AT&T, diseña, fabrica y distribuye una amplia gama de redes públicas y privadas, sistemas y software de comunicaciones, sistemas telefónicos comerciales y para el público en general y componentes microelectrónicos. Bell Laboratories, reconocido mundialmente, es el área de investigación y desarrollo de la compañía.

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Tabla de Contenido

Sistema de administración de llamadas CentreVu®Edición 3 Versión 8

Elementos y cálculos de la base de datos

Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-1

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1Información general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1

Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1Cómo se presentan los elementos y cálculos de la base de datos. . . . 1-2

Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-2Elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . 1-2Tablas de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-2Elementos de la base de datos del índice . . . . . . . . . . . . 1-3Tipos de elementos de la base de datos. . . . . . . . . . . . . 1-3Tabla de referencia cruzada de conmutadores de muestra . . . . . 1-5Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-5

Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Terminología de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . 1-7

Nombres de las tablas de la base de datos . . . . . . . . . . . . 1-15Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15Nombres de tablas de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . 1-15Tablas de la base de datos histórica . . . . . . . . . . . . . . 1-16

Las interacciones con las opciones del conmutador y las capacidades de rastreo del conmutador . . . . . . . . . . . . 1-18Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-18Llamadas colocadas en forma adjunta y llamadas enrutadas y colocadas en forma adjunta . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-18

Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . . . . . . . 1-18Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-19Búsqueda antes de derivar a otro grupo . . . . . . . . . . . . . 1-19Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . . . . . . . 1-19Llamada dirigida al agente (G3) . . . . . . . . . . . . . . . . 1-23Capacidades ampliadas del agente (DEFINITY ECS R5 y posteriores) . 1-23Manejo de múltiples llamadas (G3V3). . . . . . . . . . . . . . 1-24Manejo forzado de múltiples llamadas (G3V4) . . . . . . . . . . 1-24Rastreo de retención (G3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-25Llamando (G3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-25Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-25Rastreo de conferencia (G3) . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-25Captura de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-25Agentes en múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . 1-26Puesta en la cola de múltiples Split/Skill (G3) . . . . . . . . . . . 1-27Mejor Enrutamiento de Servicio (DEFINITY ECS R6). . . . . . . . 1-28

ii

Rastreo del estado del agente en la conexión . . . . . . . . . . 1-29Mover el agente mientras esté presente (G3V4 y posteriores). . . . 1-29Comando vectorial IVR/VRU (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . 1-29Ir a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-30Administración de llamadas salientes (OCM) . . . . . . . . . . 1-30Redirigir si no hay respuesta (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . 1-30Estado de Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-31Conmutador de velocidad promedio de respuesta (G3V4 y posteriores) 1-31ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-31Rastreo de Intervalos/ Duración . . . . . . . . . . . . . . . 1-31Fin de temporización de troncal sin respuesta (G3V2 y posteriores) . 1-32Sincronizador de desconexión de vectores (G3V2 y posteriores) . . 1-32Llamadas activas de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-32Sincronizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) . . . 1-33Identificación de llamada universal (DEFINITY ECS R6) . . . . . . 1-33CentreVu Advocate (ECS R6 y posteriores) . . . . . . . . . . 1-33Ubicación (ECS R8 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . 1-34

Elementos de la base de datos y cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-1Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-1

Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . 2-3Elementos de la base de datos de splits/skills . . . . . . . . . . 2-3Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . 2-4Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . 2-4Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . 2-5Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . 2-5Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . 2-6Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada 2-6Elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-7

Elementos de la base de datos de rastreos de agentes . . . . . . 2-7Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente 2-7Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . 2-8Elementos de la base de datos de registros de llamadas. . . . . . 2-8Elementos históricos de la base de datos de excepciones . . . . . 2-8

Elementos de la base de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-12ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-12ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-13ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-14ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-14ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-17ACDAUXOUT-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-17ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-18ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-19ACDONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-19ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-20

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ACTIVECALLS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-20ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-21ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-21ACWOUTADJ-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-22ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-22ACWOUTOFF-CALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-23ACWOUTOFF-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-23ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-24ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-24ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-25ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-26ADJUNCTOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-26AGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-26AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27AGSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27AGDURATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-28AGTIME (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-28ALLINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29ANSCONN-CALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ASA (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-32ASSIST (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ATAGENT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-34AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-34AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-34AUXINTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35AUXOUTADJ-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-36AUXOUTOFF-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-36AUXOUTOFF-TIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-37AUXOUTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-37AUXREASON (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-38AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-38AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39AWORKMODE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39BH_ABNCALLS (sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-41BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_ALLINUSE-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43BH_INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43

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BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OABN-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OACD-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OOTHER-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-45BH_OTHER-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-45BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-50CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-50CALLING_LOGID (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 2-51CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-52CHANGED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-52CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-52COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53CONNECT-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CONSULTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CWC (índice). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55DA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACWIN-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-57DA_ACWOADJ-CALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-57DA_ACWO-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-58DA_ACWOOFF-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-58DA_ACWOOFF-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-59DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-59DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61DA_INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61DA_OLDEST-CALL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 2-61DA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-62DA_OTHER-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-62DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63DA_SKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63DACALLS_FIRST (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 2-64DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-64

v

DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-64DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65DESTINATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-66DIRECTION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-66DISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-67DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-68DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-68DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-69DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-70DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-70DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-70DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-71DISPVDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-71DURATION (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-71EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-72EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-73EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-73EWTHIGH (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-73EWTLOW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-74EWTMEDIUM (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-74EWTTOP (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-75EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-75EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76FAGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-80FAVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-80FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-81FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-81FINACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FOTHER (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FSTAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83GNAGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNAVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNINACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNINAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-85GNINAUX0 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-85GNINAUX1-9 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-85GNONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-86GNONACDAUX-OUT (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . 2-86GNONACDOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-87GNONACWIN (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-87GNONACWOUT (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . 2-87GNONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88GNONAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88GNDA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88GNDA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-89

vi

GNOTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-89GNSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90GNSTAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91HELD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92HOLDABN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92HOLDABN-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93HOLDACD-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94HOLDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95I_ACDAUXIN-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-96I_ACDOTHER-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-96I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-100I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-100I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-101I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-101I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-101I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-102I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-102I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-103I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-103I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-106I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-106I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-107I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-107I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-107I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-108II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-108ILN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-108INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-109INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-109INAUX0 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-109INAUX1-9 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-110INBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-110INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-110INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-111INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-113INFLOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-114INPROGRESS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-115INQUEUE (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-115

vii

INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116INTERFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-117INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-118INVECTOR (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119ITN (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LEVEL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-122LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123LOGONSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123LOGONSKILL2-20 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123LOGONSTART (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124LOGOUTREA-SON. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-125LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-125LOOKFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126LOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126MALICIOUS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127MAXSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129MBUSY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129MCT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130MOVEPENDING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132NOANSREDIR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133NUMINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133NUMTGS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134O_ABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134O_ACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-135O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136O_OTHER-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137OBSERVING-CALL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138OLDEST_LOG-ON (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . 2-138ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-139

viii

ONACDAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-139ONACDOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-139ONACWIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-140ONACWOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-140ONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-140ONAUXOUT (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141ONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141ORIGIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142OTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-143OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-144OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-145OUTBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-145OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-146OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-146OUTFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-147OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-148OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-149PENDINGSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-149PERCENT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-150PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-150PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-151PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-151POSITION (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152PRIORITY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-153PRIORITY2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-153QUECOUNT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154QUETYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154QUETYPE2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155R1AGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155R1AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155R1INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-156R1INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-156R1ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-156R1OTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-157R1STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-157R2AGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-157R2AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-158R2INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-158R2INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-158R2ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-159R2OTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-159R2STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-159RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-160RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-160REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-160REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161

ix

RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-162ROLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-163ROW_DATE (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-163ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-165RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SHORTCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-169SKILLACWTIME-1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-169SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-172SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-172SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SLVLOUT-FLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176SPLIT2-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176STARTED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-177STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-177SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-178TAGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TAVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TDA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180TDA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-181TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184TINACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-185TINAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-186TINAUX0 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-186TINAUX1-9 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187TKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188TONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188

x

TONACDAUX-OUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACDOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACWIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACWOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-190TONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-190TONAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOPSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOT_PERCENTS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 2-192TOTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-192TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-193TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-194TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-194TSTAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-194TYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-195UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-195USE_SVC_OBJ (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-196VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-196VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-197VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-198WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-198WORKCODE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-199WORKMODE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-199WORKSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-199WORKSKLEVEL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-200WORKSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-201WORKSPLIT2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-201WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-202

Referencia cruzada de conmutadores . . . . . . . . . . . . . . 2-203Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-203Información de referencia cruzada de conmutadores . . . . . . . 2-203

Valores de búsqueda y cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . 2-232Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-232Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-232

Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-234

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-236Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-236Cálculos estándar del diccionario . . . . . . . . . . . . . . . 2-236Cálculos específicos al reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 2-250

Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IN-1

Prefacio P-1

PrefacioObjetivo 0 Este manual describe los elementos y cálculos de la base de datos del

Sistema de administración de llamadas (CMS) CentreVu® utilizados para los reportes personalizados y estándar. También incluye descripciones de las interacciones de opciones del conmutador y cálculos específicos al reporte.

El manual incluye:● Terminología● Nombres de la tabla de la base de datos● Interacción con las opciones del conmutador y con las capacidades

de rastreo del conmutador● Descripciones de la tabla de base de datos● Descripciones del elemento de la base de datos● Cálculos● Cálculos específicos al reporte● Valores de búsqueda por fila.

A quién va dirigido 0 Este documento está dirigido a los usuarios del Sistema de administración de llamadas (CMS) CentreVu que necesitan comprender el uso de los elementos de la base de datos y cómo CentreVu CMS calcula cantidades para reportes. También ha sido escrito para ayudar a los usuarios a decidir qué elementos y cálculos de bases de datos usar en reportes personalizados.

Cómo usar este documento 0

La siguiente lista describe el contenido de cada capítulo y apéndice en este documento:

● Capítulo 1, Introducción● Capítulo 2, Elementos y cálculos de la base de datos

Convenciones usadas 0 Las siguientes convenciones se usan en este documento:● Un título de manual aparece en cursiva.● Un nombre de tabla informix aparece en tipo espacio simple.● Un “Nombre de capítulo” va siempre entre comillas.● Un Nombre de archivo aparece en tipo espacio simple.

P-2 Elementos y cálculos de la base de datos CentreVu® CMS R3V8

● Una referencia a un subsistema va siempre con la primera letra en mayúscula.

● Un título de ventana va siempre con la primera letra en mayúscula.

Documentos relacionados 0

Los siguientes documentos pueden ayudarle a usar el software CentreVu CMS en su máxima capacidad. Los documentos que se relacionan en forma más estrecha con éste son Administración y Diseñador de reportes.

● Sistema de administración de llamadas R3V8 de CentreVu (585-210-910)

● Guía del usuario de CentreVu Advocate, (585-210-927)● Reportes personalizados de CentreVu CMS R3V5, (585-215-822)● Interfaz de historia de llamadas externas de CentreVu R3V8 CMS

(585-210-912)● Actualizaciones y migraciones de Centre Vu CMS R3V8

(585-210-913)● Instalación y configuración del hardware de computadora Sun

Enterprise de CentreVu CMS R3V6 (585-215-873, Edición 2)● Diagrama de conectividad de computadora Sun Enterprise

CentreVu CMS R3V6 (585-215-877, Edición 2)● Instalación e inicio de CentreVu Supervisor versión 8

(585-210-928) ● Descripción de cambios de Lucent Call Center (585-210-925)● Guía del usuario del diseñador de reportes versión 8 de CentreVu

(585-210-930)● CD-ROM de documentación CentreVu CMS RSV8 (585-210-926)

Introducción 1-1

Introducción 1

Información general C0

Introducción C0Este documento describe las tablas de la base de datos de CentreVu CMS, los elementos en las tablas de la base de datos y los cálculos estándar de diccionario que utilizan los elementos de la base de datos. El presente libro está organizado de la siguiente manera:

● Cómo se presentan los elementos y cálculos de la base de datos● Terminología● Nombres de las tablas de la base de datos● Las interacciones con las opciones del conmutador y las capacidades

de rastreo del conmutador

Cómo se presentan los elementos y cálculos de la base de datos

1-2 Elementos y cálculos de la base de datos CentreVu® CMS R3V8

Cómo se presentan los elementos y cálculos de la base de datos C0

Introducción C0Esta sección explica cómo los elementos y los cálculos de la base de datos de CentreVu CMS se presentan más adelante en este documento.

Elementos de la base de datos C0

Este documento define los elementos de la base de datos utilizados en los reportes del supervisor de CentreVu Supervisor.

Tabla de elementos de la base de datos de muestra C0

Los elementos de la base de datos se presentan en formato de tabla, de acuerdo al elemento de ACD (split/skill, agente, vector, VDN, troncales, grupo de troncales, excepción, etc.). A continuación se muestra un ejemplo de cómo se presenta la información:

Tablas de la base de datos C0

En este documento se incluyen las siguientes tablas de elementos de la base de datos:

● Split/Skill● Agente● Grupo de troncales● Troncal● Vector● VDN● Códigos identificadores de llamada

Elemento de la base de datos Descripción Tipo

Elemento de la base de datos

En este documento aparece la definición del elemento de la base de datos. También se enumera toda la información adicional, como otros elementos de la base de datos que se incluyen en el total de elementos de la base de datos, o conmutadores específicos a los que se aplican los elementos de la base de datos.

C, A, S, I, N, M, o B


Introducción 1-3

● Conexión/desconexión del agente● Agente-Rastreo● Configuraciones de un día corriente (pronóstico)● Reportes de un día corriente (pronóstico)● Registro de llamadas● Excepciones.

Elementos en tablas distintas C0

Muchos elementos de la base de datos se incluyen en más de una tabla de la base de datos. Cuando un elemento está en más de una tabla, la definición puede ser o no la misma desde una tabla a otra.

Definiciones de elementos C0

Los elementos de la base de datos que se utilizan para describir otro elemento de la base de datos están escritos en negrita.

Elementos de la base de datos del índice C0

Los elementos de la base de datos del índice están marcados en cada tabla. Los índices le agregan estructura a las filas de la tabla para que CentreVu CMS pueda recuperar datos en forma más rápida. Cuando sea posible, el criterio de búsqueda de fila que usted define para reportes personalizados debe basarse en índices. Para los reportes históricos personalizados, siempre incluya una cláusula “dónde” basada en el elemento de la base de datos ROW_DATE.

Tipos de elementos de la base de datos C0

Cada elemento de la base de datos contiene uno de los siguientes tipos de información:

C = Datos acumulativos: acumula a través del intervalo de recolección. La mayoría de los elementos de la base de datos de tiempo real contienen datos acumulativos.

A = Datos administrativos: administrados en el conmutador o en CentreVu CMS. Por ejemplo, el elemento de la base de datos INTRVL en la tabla de ejecución de tiempo real del split/skill contiene la cantidad de minutos que hay en un intervalo dentro de la hora (15, 30, 60) asignada actualmente al split/skill especificado en CentreVu CMS.

S = Datos de estado: proporciona el estado actual (una instantánea de un elemento de ACD en particular). Por ejemplo, el elemento de la base de datos INQUEUE en la tabla de tiempo real del split/skill contiene un número de llamadas de split/skill actualmente esperando en la cola.



I = Datos identificadores de fila: proporciona datos que son comunes a todas las tablas, tales como fecha, día, split en las tablas de split/skill, etc.

N = Datos de tabla especial: sólo pertenece a una tabla específica como la tabla histórica de acceso al sistema/desconexión del sistema del agente o la tabla de Pronóstico de un día corriente.

M = Máximo de datos del valor por intervalo: proporciona datos que son el máximo alcanzado por cualquier valor en un intervalo especificado.

B = Datos de hora pico: proporciona datos que sólo tienen significado para la hora pico.

Datos de tiempo real e históricos C0

Los elementos de datos acumulativos, administrativos, valor máximo, identificador de fila y hora pico se aplican a los elementos de la base de datos de tiempo real e histórico. Los elementos Estado sólo son aplicables a los elementos de la base de datos de tiempo real. Los elementos de datos de la Tabla especial sólo son aplicables a los elementos de la base de datos históricos.

Elementos basados en la llamada C0

Además de los tipos de datos que se describieron anteriormente, los elementos en la base de datos de CentreVu CMS se pueden basar ya sea en la llamada o en los intervalos. La mayoría de los elementos de la base de datos de CentreVu CMS se basan en llamadas. Los Datos basados en llamadas son remitidos a la base de datos después de que se completa una llamada. Por eso, si una llamada se inicia y termina en distintos intervalos de recolección, todos los datos se registran en el intervalo donde se completó la llamada o cualquier trabajo posterior a la llamada.

Datos basados en intervalos C0

Los Datos basados en intervalos representan la cantidad de tiempo que transcurre durante un intervalo de recolección realizando una actividad en particular. Los elementos basados en intervalos se actualizan a través del intervalo de recolección y la temporización se reinicia al final del intervalo. La mayoría de los elementos basados en intervalos comienzan con I_ o TI_. Los elementos de la base de datos ALLINUSETIME (tablas de grupos de troncales) y MBUSYTIME (tablas de troncales y de grupos de troncales) también se basan en intervalos.

Los elementos basados en intervalos no se deben usar para calcular porcentajes (como el porcentaje de tiempo presente o en modo de trabajo AUX). Los elementos basados en intervalos no se deben usar, por ejemplo, para calcular el tiempo promedio de conversación; use elementos basados en la llamada para este tipo de cálculos. Además, debido a que los elementos basados en llamadas e intervalos no


Introducción 1-5

rastrean los mismos eventos, un cálculo sólo debe utilizar un tipo de elemento y puede que las comparaciones basadas en llamadas e intervalos no sean importantes o significativas. Por ejemplo, la fecha de ACD basada en llamadas e intervalos para un agente no será igual si el agente manejó una o más llamadas ACD que atravesaron las fronteras de los intervalos.

Puede que los datos de reporte no se agreguen si el reporte tiene una combinación de elementos basados en intervalos y llamadas.

Tabla de referencia cruzada de conmutadores de muestra C0

Los elementos de la base de datos de CentreVu CMS se aplican a conmutadores específicos. Después de cada tabla de elementos de la base de datos, hay una tabla de referencias cruzadas de conmutadores. Las tablas de referencia cruzada de conmutadores listan cada elemento de la base de datos mediante la revisión del conmutador. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se presenta la tabla de información.

Cálculos C0CentreVu CMS utiliza cálculos de los elementos de la base de datos en muchos reportes. Todos los cálculos estándar del Diccionario de CentreVu CMS se listan en orden alfabético y se describen en el capítulo 2 de este documento. Usted puede utilizar cálculos estándar en reportes personalizados o puede crear nuevos. Nunca debe modificar los cálculos estándar o el significado de los datos cambiará.

NOTA:


G3V2/G3V3 G3V4

DEFINITY® ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8


X X X X

Los elementos de esta base de datos que se aplican a las revisiones del conmutadorestán marcados con una X.



Tabla de cálculos estándar del diccionario de muestra C0

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se presenta la información de la tabla de cálculos:

Nombre del cálculo Cálculo Descripción

NOMBRE DEL CÁLCULO(como aparece en el Diccionario de CentreVu CMS)

Definición matemática de este cálculo.

Pequeña descripción de este cálculo.

Terminología

Introducción 1-7

Terminología C0

Terminología de la base de datos C0

Los siguientes términos se usan a menudo para las descripciones de elementos de la base de datos.

Agente Identificación de acceso que ocupó la extensión. Este término a menudo se extiende para designar a la persona que utilizó la identificación de acceso para ocupar la extensión. En todos los casos, el término agente implica medidas de CentreVu CMS.

Conjunto de caracteres multi byte

Un conjunto de caracteres de ancho mixto en el que algunos de los caracteres tiene más de un byte. El caracter kanji japonés es un ejemplo de ese conjunto de caracteres.

Distribución uniforme de llamadas (UCD)

Un método de selección del agente, disponible en los dos ambientes EAS y no EAS, en que todos los agentes libres se incluyen en un grupo único. Se selecciona el agente menos ocupado (UCD-LOA) o el más desocupado (UCD-MIA). (En un ambiente EAS, la selección se efectúa sin importar el nivel de skill).

En cola Una llamada de split/skill o dirigida a un agente que ha sido dirigida a un split/skill. En el caso del conmutador Generic 3, pese a que puede que la llamada nunca haya ocupado físicamente un espacio de cola en espera en el conmutador (debido a que puede ser inmediatamente transmitida a un agente), CentreVu CMS todavía se notifica que la llamada fue enviada a la cola del split/skill.

Entrada automática (AI)

En este modo de respuesta de una llamada, un agente que libera una llamada de ACD recibe inmediatamente otra llamada de ACD o si el ACW temporizado está en uso, después de que se acaba el periodo ACW, si hay una llamada en cola de espera.

Estación Extensión no medida; es decir, una extensión que actualmente no tiene un agente presente o que es miembro de un split/skill o de un grupo de búsqueda no medido.

Terminología


Estado de skill

Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconexión del sistema, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), basándose en el umbral del tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto por desconexión del sistema se rastrea en una tabla de split. El estado es desconexión del sistema cuando el enlace está caído o el split no está en EAS, o cuando el skill nuevo se agrega y el mensaje de estado todavía no ha llegado. También, el estado de skill será desconocido para todos los skills si el conmutador no es DEFINITY ECS R6.

Grupo de skill (Generic 2.2 EAS y posteriores)

Un grupo de diez skills. Cada uno de los diez skills consecutivos que terminan con dígitos entre 0 y 9 conforman un grupo de diez skills. Por ejemplo, los skills 10 a 19 forman un grupo de diez skills al igual que los skills 340 a 349.

Identificador universal de llamadas (UCID)

El UCID es un número que identifica en forma única una llamada en una red de nodos que soportan UCID. Este número formará parte de los registros en la opción Historial de llamadas de CMS.

Terminología

Introducción 1-9

Llamada abandonada

Llamada en la que un abonado cuelga antes de recibir una respuesta o de ser conectado. Las llamadas también pueden considerarse como abandonadas si ciertos sincronizadores finalizan la temporización en el conmutador. Vea las explicaciones del Sincronizador de supervisión de respuesta de espera (WAST), las Llamadas fantasmas abandonadas y el Fin de temporización de troncal sin respuesta (G3V2 y posteriores) (NATO) más adelante en este documento. Estos sincronizadores se utilizan principalmente en ubicaciones donde las troncales de la central principal no tienen supervisión de desconexión.Las llamadas pueden ser abandonadas durante muchas fases del proceso, incluyendo durante el proceso de vectores, después de ser puestas en cola a un split/skill, y mientras se llama a un agente o a una estación. Las llamadas que se cuentan como abandonadas son diferentes dependiendo de la tabla. La tabla del agente cuenta como llamadas abandonadas a esas llamadas ACD de split/skill que fueron abandonadas mientras se llamaba al agente. La tabla de split/skill cuenta como abandonadas a esas llamadas que fueron abandonadas mientras fueron puestas en cola al split/skill o mientras se estaba llamando a un agente en el split/skill. La tabla VDN cuenta como llamadas abandonadas a esas llamadas ACD que fueron abandonadas mientras estaban en VDN, incluyendo llamadas en procesamiento de vectores que todavía no han sido puestas a la cola de uno o más split/skill (por ejemplo, llamadas que fueron abandonadas mientras se escuchaba un anuncio), llamadas puestas en cola a uno o más splits/skills, y llamadas timbrando a los agentes ( llamadas ACD ). Las definiciones en cada tabla indican qué llamadas abandonadas se cuentan en esa tabla.

Llamada ACD

Una llamada enviada a la cola de un split/skill y contestada por un agente en ese split/skill, o una llamada enviada a la cola como una llamada dirigida al agente y que fue contestada por el agente a la persona que estaba en cola.

Llamada conectada

Una llamada de no ACD que emitió una señal de llamada y que no fue abandonada en una extensión (no una llamada de split/skill o dirigida a un agente). Sólo para conmutadores Generic 3, las llamadas enrutadas a una extensión se rastrean como llamadas conectadas.

Terminología


Llamada contestada

El estado del agente cambia al estado ACD o a Llamadas directas al agente de ACD (DACD). El término contestada sólo se utiliza para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente. (Vea Conectado para llamadas de no ACD). Para agentes de respuesta manual, la llamada es contestada cuando el agente selecciona la apariencia de línea que está timbrando. Para los agentes de respuesta automática, la llamada es contestada directamente después de que se aplica el tono de zip.

Llamada de ACD de split/skill

Llamadas ACD que se pusieron en la cola del split/skill y que fueron contestadas por un agente en el split/skill.

Llamada de extensión

Las llamadas originadas por agentes y llamadas de no ACD recibidas por agentes. Para los conmutadores Generic 3, se incluyen llamadas que un agente hace para configurar una conferencia o transferencia.

Llamada Externa

Llamadas efectuadas a los destinos que están fuera del conmutador. Entre ellas se incluyen llamadas hacia otros conmutadores en una red DCS.

Llamadas directas al agente de ACD (Generic 3)

Una llamada que se pone en cola para un agente específico. Las llamadas directas al agente de ACD pueden generarse por un adjunto ASAI (Generic 3) o al llamar a la identificación de conexión del agente (Conmutadores Generic 3 con EAS), dada la clase correcta de restricción para el abonado y para el agente que recibe la llamada. Las llamadas directas al agente de ACD son rastreadas como llamadas ACD conjuntamente con llamadas ACD de split/skill en la troncal, grupo de troncales, VDN y tablas de vector. Las llamadas directas al agente de ACD se rastrean en forma separada de las llamadas ACD de split/skill en las tablas de agentes. Las llamadas directas al agente de ACD no se rastrean en las tablas de split/skill (debido a que no son llamadas ACD de split/skill).

Mejor Enrutamien-to de Servicio (BSR)

Un método de distribución de llamadas automática entre conmutadores basados en el Tiempo estimado de espera (EWT). BSR se puede utilizar ya sea como una opción de sitio único o como una opción de sitio múltiple.

Terminología

Introducción 1-11

Modo de entrada manual (MI)

Un modo de respuesta de llamadas en el que un agente que libera una llamada de ACD es puesto en el modo de trabajo posterior a la llamada (ACW) y debe solicitar en forma manual otra llamada de ACD presionando el botón MI.

Modo de trabajo AUX.

Un modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar un descanso, almuerzo, capacitación, correo, reuniones de grupo, etc. Las llamadas (no ACD) de la extensión que hacen o reciben los agentes mientras están disponibles en el modo de entrada automático o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN.

Nivel de skill A los agentes se les asignan niveles de skill que pueden determinar qué llamada en espera de uno de los skills del agente será enviada al agente cuando el agente esté disponible. Los niveles de skill ayudan a determinar el agente “más experto” que puede administrar una llamada al skill.

Posición del agente ( con EAS)

La identificación de acceso al sistema del agente, sin importar el número de skills asignados al agente. Los datos aún se recolectan por skill del agente, para que se pueda sumar el trabajo total sobre todos los skills donde trabajó el agente.

Posición del agente (no EAS)

La combinación de Identificación de acceso al sistema del agente y el split accedido por el agente. Los agentes conectados a múltiples splits tienen múltiples posiciones asociadas con ellos. Los datos de llamadas se recolectan por separado para cada combinación de agente/split, para que sea posible un reporte de las llamadas manejadas y el tiempo ocupado por los agentes en cada split donde estuvieron presentes. Para informar acerca del trabajo total que realizó el agente, los datos de llamadas deben ser resumidos por el agente sobre todos los splits donde trabajó el agente.

Terminología


Retenida Una llamada puesta en retención como resultado de que el agente presionó el botón de la opción HOLD o el código de acceso a la opción de retención prolongada, al utilizar el botón de la opción TRANSFER o CONFERENCE o accionó el gancho conmutador. CentreVu CMS rastrea llamadas en retención sólo para las revisiones de conmutadores que notifica CentreVu CMS cuando las llamadas son puestas en retención. Los conmutadores Generic 3 notifican a CentreVu CMS todas las llamadas.

Segmento de llamada

Los archivos de llamadas constan de segmentos de llamadas, cada uno de los cuales representa una llamada relacionada. Un segmento de llamada nuevo se inicia en cualquier momento que se hace o recibe una llamada, incluyendo el momento en que una llamada se efectúa para hacer transferencia o conferencia con otra llamada. Los segmentos de llamadas que están relacionados comparten la misma identificación de llamada. Los segmentos que no están relacionados tienen distintas identificaciones de llamadas.

Selección de Agente Experto (EAS)

La opción de un conmutador que permite asignar a un agente ciertas capacidades (skills). Las llamadas se distribuyen a las skill, dependiendo de qué agentes tienen la capacidad para manejarlas de la mejor forma.

Skill cero (0) (Generic 2.2 EAS y posteriores)

Vea Skill predeterminado.

Skill distinto de cero (0) (Generic 2.2 EAS y posteriores)

Cualquier skill que no termina en “0” se denomina una “skill distinto de cero”.

Skill predetermi-nado (Generic 2.2 EAS y posteriores)

Cada skill que termina con un “0” se denomina “skill predeterminado”, ya que todos los agentes en el grupo de skills están conectados a este skill en forma predeterminada. El skill predeterminado es el primer skill para cada grupo de skills.

Terminología

Introducción 1-13

Skill superior El skill superior del agente es el primer skill administrado y de mayor prioridad del agente. Este concepto es el que más sirve cuando tiene un conmutador Generic 3 (con EAS) y con agentes que están utilizando la preferencia del manejo de llamadas del nivel de skill. En este caso, el skill superior del agente representa el skill en el cual es más probable que el agente reciba la llamada. Los agentes para los cuales un skill dado es el skill superior son los agentes con los que un supervisor de un skill puede contar para manejar llamadas para el skill.NOTA: Este concepto no es útil para agentes que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor ni para agentes que no son de Generic 3 (con EAS). Para agentes no EAS, el “skill” superior es el split al que el agente se ha conectado durante más tiempo.

Split/skill no primario (Vectorización G3)

Un segundo o un tercer split/skill; en el que las llamadas puestas en cola en un VDN se denominan “split/skills no primarios”. También se les conoce como splits/skills secundarios y terciarios respectivamente.

Split/Skill primario (Vectorización G3)

El primer split/skill donde se envió la llamada a la cola de espera del VDN se denomina split/skill “primario”. Si la llamada deja el proceso de vectorización y pone en cola a otro split/skill (por ejemplo, se enruta a una extensión split/skill o se enruta a otro VDN), entonces ese split/skill nuevo se convierte en un split/skill primario. Si la llamada deja el proceso de vectorización y no pone en cola a otro split/skill (por ejemplo, se enruta a una extensión), entonces no existe un split/skill primario nuevo.

Split/Skill secundario (Vectorización G3)

El segundo split/skill que pone en cola la llamada en un VDN se denomina el split/skill secundario.

Split/Skill terciario (Vectorización G3)

El tercer split/skill que pone en cola la llamada a un VDN se denomina split/skill terciario.

Terminología


Trabajo posterior a la llamada (ACW)

Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos de llamadas después del trabajo (ACW): llamadas relacionadas con ACW y ACW no asociadas con ninguna llamada. Un agente ingresa el estado ACW relacionado con una llamada completando una llamada de entrada manual o en conmutadores Generic 3, presionando el botón de la opción ACW durante una llamada de entrada automática y por último completando la llamada. CentreVu CMS rastrea el trabajo posterior a la llamada relacionado con la llamada en el elemento ACWTIME basado en la llamada y en el elemento I_ACWTIME basado en el intervalo. Un agente en un conmutador Generic 3 puede ingresar al estado ACW sin tener una llamada asociada presionando el botón de la opción ACW mientras esté disponible o esté en el modo auxiliar (AUX). CentreVu CMS rastreará la hora de este ACW en el elemento I_ACWTIME, pero no en el elemento ACWTIME.Para los conmutadores Generic 3 sin la opción EAS, la fecha ACW no asociada con una llamada de ACD será rastreada por el split del botón de la opción ACW que el agente presionó. Para conmutadores Generic 3 con Selección a Agentes Expertos (EAS), el tiempo ACW no asociado con una llamada de ACD será rastreado por el primer skill administrado para ello y registrado en forma exitosa por el agente. En conmutadores Generic 3 versión 3 y revisiones posteriores de Generic, un agente en trabajo posterior a una llamada que se vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT volverá al modo de trabajo posterior a una llamada cuando se termine la llamada en AUXIN/OUT. El trabajo posterior a la llamada acumulado siguiendo la terminación de la llamada AUXIN/OUT es un trabajo posterior a la llamada que no está asociado con una llamada de ACD, y sólo se cuenta como I_ACWTIME, no como ACWTIME.Para revisiones de conmutadores Generic 3 anteriores a Generic 3 versión 3, un agente que se volvió a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT desde el modo de trabajo posterior a una llamada volvió al estado disponible mediante la completación de la llamada.

Nombres de las tablas de la base de datos

Introducción 1-15

Nombres de las tablas de la base de datos C0

Introducción C0Para seleccionar datos a partir de reportes personalizados, usted debe utilizar los nombres enumerados en las tablas de esta sección. Los elementos de la base de datos se describen en las secciones posteriores de este documento.

Nombres de tablas de tiempo real C0

La siguiente tabla enumera las tablas de base de datos de tiempo real y los datos almacenados en ellos.

Nombre Almacenamiento de datos

csplit Datos de Split/Skill para el intervalo actual.

psplit Datos Split/Skill para el intervalo previo.

cagent Datos del agente para el intervalo actual

pagent Datos del agente para el intervalo previo.

ctkgrp Datos del grupo de troncales para el intervalo actual.

ptkgrp Datos del grupo de troncales para el intervalo previo.

ctrunk Datos de la troncal para el intervalo actual.

ptrunk Datos de la troncal para el intervalo previo.

cvector Datos de vectores para el intervalo actual.

pvector Datos de vectores para el intervalo previo.

cvdn Datos VDN para el intervalo actual.

pvdn Datos VDN para el intervalo previo.

ccwc Datos del código identificador de llamada (CWC) para el intervalo actual.

pcwc Datos del código identificador de llamada (CWC) para el intervalo previo.



Tablas de la base de datos histórica C0

La siguiente tabla enumera las tablas de bases de datos y los datos almacenados en ellas:

Nombre Datos almacenados

hsplit Datos de Split/Skill para cada intervalo dentro de la hora.

dsplit Datos de Split/Skill resumidos por día.

wsplit Datos de Split/Skill resumidos por semana.

msplit Datos de Split/Skill resumidos por mes.

hagent Datos del agente para cada intervalo dentro de la hora.

dagent Datos del agente resumidos por día.

wagent Datos del agente resumidos por semana.

magent Datos del agente resumidos por mes.

htkgrp Datos del grupo de troncales para cada intervalo dentro de la hora.

dtkgrp Datos del grupo de la troncal resumidos por día.

wtkgrp Datos del grupo de la troncal resumidos por semana.

mtkgrp Datos del grupo de la troncal resumidos por mes.

htrunk Datos de la troncal para cada intervalo dentro de la hora.

dtrunk Datos de la troncal resumidos por día.

wtrunk Datos de la troncal resumidos por semana.

mtrunk Datos de la troncal resumidos por mes.

hvector Datos de vectores para cada intervalo dentro de la hora.

dvector Datos del vector resumidos por día.

wvector Datos de vectores resumidos por semana.

mvector Datos de vectores resumidos por mes.


Introducción 1-17

hvdn Datos VDN para cada intervalo dentro de la hora.

dvdn Datos VDN resumidos a diario.

wvdn Datos VDN resumidos por semana.

mvdn Datos VDN resumidos por mes.

hcwc Datos CWC para cada intervalo dentro de la hora.

dcwc Datos CWC resumidos por día.

wcwc Datos CWC resumidos por semana.

mcwc Datos CWC resumidos por mes.

call_rec Datos de registros de llamadas

agex Excepciones - agentes.

spex Excepciones - split.

tgex Excepciones - grupo de troncales.

vecex Excepciones - vector

vdnex Excepciones - VDN.

linkex Excepciones - enlace caído.

mctex Excepciones - rastreo de llamada maliciosa

f_cday Datos de configuración de un día corriente de pronóstico por split/skill.

f_cdayrep Datos de pronóstico del día corriente por split/skill.

haglog Información de la conexión y desconexión del sistema del agente

ag_actv Datos de rastreo de la actividad del agente.

Nombre Datos almacenados

Las interacciones con las opciones del conmutador y las capacidades de rastreo del conmutador


Las interacciones con las opciones del conmutador y las capacidades de rastreo del conmutador C0

Introducción C0Las siguientes opciones y capacidades del conmutador tienen un impacto en los elementos de la base de datos de CentreVu CMS

Llamadas colocadas en forma adjunta y llamadas enrutadas y colocadas en forma adjunta C0

Para los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI, CentreVu CMS rastrea las llamadas salientes colocadas por un procesador adjunto o por una computadora principal en nombre de un agente y llamadas enrutadas en forma adjunta. Los elementos de la base de datos que comienzan con O_ rastrean llamadas salientes de split/skill y elementos de la base de datos que contienen llamadas enrutadas rastreadas en forma adjunta de ADJ. Las llamadas salientes de split/skill colocadas en forma adjunta también se incluyen como parte de los elementos de la base de datos de ACD tales como ACDCALLS, ACDTIME y ACWTIME. Las llamadas entrantes de split/skill pueden calcularse como ACDCCALLS-O_ACDCALLS.

Preferencia en el manejo de llamadas C0

La preferencia en el manejo de llamadas del agente determina qué llamada recibirá el agente cuando hay llamadas esperando uno o más skills del agente. También se utiliza para ayudar a determinar qué agente recibirá una llamada en una situación donde hay múltiples agentes disponibles en un skill dado. Las posibles preferencias de manejo de llamadas son:

● Preferencia en el manejo de llamadas del nivel de skill: Una preferencia para manejo de llamadas del nivel de skill del agente recibirá llamadas primero basándose en el nivel asignado al skill y luego basándose en la prioridad de espera y el tiempo estimado de espera.

● Preferencia en el manejo de llamadas de la necesidad mayor: Un agente que tiene asignada una preferencia de manejo de llamadas de necesidad mayor recibirá llamadas basándose en la prioridad de cola y el tiempo de espera (tiempo de espera actual o tiempo de espera pronosticado) de la llamada y no basándose en el nivel asignado para el skill.

● Preferencia en el manejo de llamadas del porcentaje asociado: Una preferencia del manejo de llamadas del porcentaje asociado


Introducción 1-19

asignado al agente recibirá una llamada basada en la comparación del tiempo empleado en las llamadas para cada nivel de skill y el porcentaje de tiempo que se le asigna al agente para cada nivel de skill.

Desconexión forzada C0

Para los conmutadores G3V2 y conmutadores posteriores, una llamada se cuenta como llamada en estado de desconexión forzada cada vez que se ejecute el paso de vector de desconexión forzada. La llamada se cuenta como desconectada, incluso si el abonado cuelga antes de escuchar el anuncio completo. Para conmutadores G3V2 y revisiones posteriores del conmutador G3, el conmutador produce la caída de una llamada debido a que el Temporizador de desconexión de vector finalizó la temporización o debido a que la llamada llegó al final del procesamiento de vectores sin ser puesta en la cola que también será registrada como una llamada en estado de desconexión forzada.

Búsqueda antes de derivar a otro grupo C0

Para conmutadores Generic 3, CentreVu CMS rastrea en forma separada la búsqueda antes de derivar a otro grupo las llamadas intentadas y completadas utilizando elementos de una base de datos que comiencen con: LOOK. Las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo son subconjuntos de llamadas derivadas.

Rastreo de llamadas personales C0

Para los conmutadores Generic 3, CentreVu CMS rastrea el tiempo de retención, las transferencias y las conferencias para llamadas personales (llamadas de no ACD o de la extensión) para los conmutadores G3.

Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT C0

Con esta opción, CentreVu CMS puede rastrear en forma separada el tiempo AUXIN y AUXOUT de las llamadas efectuadas y recibidas cuando un agente tiene una llamada de ACD en retención. Estas llamadas ahora se diferencian del tiempo que se ocupa en otras llamadas AUXIN o AUXOUT.

Rastreo para “Enrutar a” llamadas C0

También en el caso de los conmutadores Generic 3, en las tablas de VDN se rastrearán conectar llamadas, abandonar llamadas y sus tiempos para las llamadas que “enrutan a” una extensión. Las capturas de llamadas se rastrean como llamadas personales, incluso si una llamada de ACD es capturada por un agente en el mismo split/skill.



Capacidades de rastreo de datos C0

El rastreo de llamadas personales ofrece las siguientes capacidades para el rastreo de datos:

● Los datos están disponibles para las llamadas retenidas, el tiempo para llamadas en retención y llamadas abandonadas desde retención. Sin el rastreo de llamadas personales, el tiempo de las llamadas en retención se contó como tiempo de conversación.

● Los datos del split y del agente de CentreVu CMS reflejan las llamadas hechas mientras otra llamada está en retención.

● Cuando un agente coloca una llamada en retención, el agente vuelve a su estado previo antes de la llamada a menos que el estado previo haya sido AVAIL. Si el agente estaba en el estado AVAIL, es colocado en el estado OTHER hasta que marca el número válido (si el número marcado no es válido, el agente permanece en OTHER), se vuelve a conectar la llamada retenida, o abandona la llamada en retención. Cuando el agente se vuelve a conectar a la llamada retenida, el agente vuelve al estado original para la llamada.

● Los agentes no tienen un estado HOLD. El tiempo de retención se asocia con una llamada colocada en retención. El estado del agente refleja la actividad actual del agente.

● HOLDTIME es el tiempo en que la llamada se mantiene en retención. HOLDCALLS es el número de llamadas que se colocaron en retención al menos una vez y HOLDABNCALLS es el número de llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en retención.

● I_OTHERTIME es el tiempo durante la recolección de intervalo donde el agente estaba realizando otro trabajo.

Para los conmutadores Generic 3 es el tiempo empleado durante el modo entrada automática o entrada manual y en el cual el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente efectuó una llamada o activó una opción o timbró una llamada personal sin ninguna otra actividad.

Cuando un agente marca una extensión válida, el estado del agente cambia a AUXOUT (si el agente estaba en AUX u OTHER) o a CWOUT (si el agente estaba en ACW).

Rastreo de retención para el ejemplo de ayuda al supervisor C0

El siguiente ejemplo muestra cómo CentreVu CMS rastrea las llamadas en retención con los elementos de la base de datos nueva.


Introducción 1-21

Llamadas abandonadas C0

En general, cualquier llamada que se corta antes de que el agente o la estación responda es una llamada abandonada. En los conmutadores Generic 3, cualquier llamada de VDN (ya sea o no llamada de ACD) que se enruta a extensiones y que después es abandonada se cuenta como llamada abandonada para el VDN. (Vea Llamadas fantasmas abandonadas).

Llamadas fantasmas abandonadas C0

En países donde las centrales principales no entregan el conmutador con supervisión de desconexión, todas las llamadas con tiempos de conversación menores que el umbral administrativo se pueden contar como llamadas abandonadas. CentreVu CMS soporta un sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas que puede ser administrado para contar llamadas con tiempos de conversación menores a 10 segundos como una llamada abandonada fantasma.

Sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas C0

El sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas puede configurarse de 1 a 10 segundos. Cualquiera de las llamadas cuyo tiempo de conversación o tiempo de conexión total es menor al número de segundos configurados se cuenta como PHANTOMABNS, en lugar de ACDCALLS. El tiempo de abandono para las llamadas fantasmas es el tiempo:

● Para Splits: a partir del tiempo en que la llamada fue puesta en cola hasta que el agente o la estación de respuesta corta.

● Para VDN: a partir del tiempo en que la llamada encuentra el VDN hasta que el agente o la estación de respuesta corta.

● Para Vectores: a partir del tiempo en que la llamada ingresa al vector hasta que el agente o la estación de respuesta corta.

Cuando una llamada deja un vector mediante el comando “enrutar a split” la llamada no se cuenta como un flujo y se puede contar como una llamada fantasma abandonada si su duración es menor que el tiempo administrado de llamada fantasma abandonada.

G3 (R3V2 y CentreVu CMS

I_ACDTIME I_OTHERTIME I_AUXOUTTIME I_ACDTIME

DEFINITY ECS I_ACDTIME I_AUXTIME, I_ACDAUX_OUTTIME

I_AUXOUTTIME, I_ACDAUX_OUTTIME

I_ACDTIME

El agente responde El agente retiene la llamada, El agente habla El agente vuelve a

de ACD retenida

La llamada marca supervisorla llamada de ACD con el supervisor conectar la llamada termina



Elemento de base de datos PHANTOMABNS C0

El elemento de la base de datos PHANTOMABNS registra el número total de esas llamadas. También, estas llamadas se cuentan como llamadas abandonadas (ABNCALLS) en vez de llamadas contestadas (ACDCALLS). El tiempo de abandono para estas llamadas es equivalente al tiempo que transcurre cuando el agente libera la llamada.

Sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas no habilitado C0

Cuando el sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas no está habilitado, las llamadas ACD pequeñas no se cuentan como llamadas abandonadas y los valores de los elementos de la base de datos PHANTOMABNS son 0.

Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas C0

Ninguna llamada que ha sido puesta en HOLD, TRANSFERRED o CONFERENCED se registra como una llamada fantasma abandonada, incluso si su duración es menor que la configuración del sincronizador de llamadas fantasmas abandonadas.

Llamadas transferidas y de conferencia C0

Con el rastreo de llamadas personales, CentreVu CMS rastrea las llamadas transferidas y de conferencia de la siguiente forma:

● Las llamadas transferidas y de conferencia se rastrean como llamadas retenidas mientras la o las llamadas esperan ser transferidas o agregadas a una conferencia.

● Cuando el agente termina una llamada de conferencia, vuelve al estado en que estaba antes de configurar la conferencia.

● Si un agente está hablando, coloca la llamada de ACD en retención para transferirla y luego completa la transferencia, el agente va al estado AVAIL (Entrada Manual) o al estado ACW (Entrada manual) siguiendo la transferencia.

● Ahora se rastrea split no medido transferido o de conferencia, grupo de troncales o llamadas VDN. Antes de rastreo de llamadas personales, estas llamadas no fueron rastreadas.

Dificultad de audioC0 CentreVu CMS registra la troncal asociada con la dificultad de audio para llamadas personales si se mide el grupo troncal. Antes del rastreo de llamadas personales, la dificultad de audio se restringió a las llamadas ACD.


Introducción 1-23

Llamada dirigida al agente (G3) C0

Las llamadas dirigidas al agente se rastrean en forma separada desde otras llamadas ACD en las tablas de base de datos de CentreVu CMS. Debido a que las llamadas dirigidas al agente no son llamadas de split/skills, pero sí son llamadas dirigidas a un agente específico, la mayoría de los datos dirigidos al agente se recolectan en las tablas de agentes en elementos que comienzan con DA_ o I_DA. Las llamadas dirigidas a los agentes se cuentan como llamadas ACD, en troncales, grupo de troncales, VDN y tablas de vectores.

Datos dirigidos al agente en reportesC0

Los reportes se pueden personalizar para incluir datos dirigidos al agente. En una tabla split/skill de tiempo real, el número de agentes en las llamadas dirigidas al agente y el número de agentes en ACW asociado con las llamadas dirigidas al agente se recolectan, pero son subconjuntos del número de agentes en el estado de agente OTHER; es decir, realizan un trabajo que no es para el split/skill. Sólo el valor OTHER aparece en los reportes estándar de tiempo real. El número de llamadas dirigidas al agente puestas en cola y timbrando señales de llamada aparece en el reporte resumen/agente/cola de espera.

Capacidades específicas de los conmutadores C0

Para conmutadores Generic 3 una llamada dirigida al agente puede ser iniciada por un adjunto. Para los conmutadores Generic 3 versión 2 y revisiones posteriores de conmutadores Generic 3 con la opción EAS, una llamada dirigida al agente puede iniciarse al marcar el número de identificación del agente o a través del comando vector “enrutar a números”. La llamada se trata como una llamada ACD y se envía al agente antes de que cualquier llamada de ACD sea enviada a la cola de espera de los split/skill.

Capacidades ampliadas del agente (DEFINITY ECS R5 y posteriores) C0

La opción de las capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan 20 skills asignados. Cada skill puede ser asignado a un nivel de 1 a 16, donde 1 es el nivel más alto y 16 el más bajo. (El nivel numérico reemplaza el tipo de skill p o s utilizado en revisiones anteriores de G3 EAS). Puede que los agentes tengan preferencias en el manejo de llamadas basadas en cualquiera de los niveles de skill, lo que significa que el agente servirá las llamadas que esperan obtener su nivel de skill más alto, antes de servir llamadas que esperan cualquier nivel de skill bajo; o basándose en la necesidad mayor, lo que significa que el agente servirá la llamada en espera de prioridad más alta y la más antigua para cualquiera de sus skills.

La opción de capacidades ampliadas del agente también permite la especificación del skill que utilizarán las llamadas dirigidas al agente.



También permite la especificación de nivel para skill dirigido al agente que, junto con la preferencia del manejo de llamadas del agente, puede afectar el orden en que la llamada dirigida al agente se envía al agente. Es decir, es necesario enviar las llamadas dirigidas al agente para todas las llamadas ACD de skill.

Un nuevo concepto introducido en R3V5 CMS, el skill superior, puede ser útil en las implementaciones de EAS que utilizan la preferencia del manejo de llamadas del nivel de skill para los agentes. El skill superior del agente es el primer skill administrado y de mayor prioridad del agente, debido a que éste es el skill con el que probablemente el agente manejará las llamadas. Este es el skill que “cuenta con” el agente. Los elementos de la base de datos nueva han sido agregados para rastrear el número de agentes superiores en los skills y el tiempo que los agentes superiores estuvieron disponibles y en AUX.

Las capacidades ampliadas del agente en el conmutador incluyen un mayor número de splits/skills medidos hasta 600 y un aumento en el número de agente/split medidos o pares de agente/skill hasta 10.000 para el procesador G3r y nuevas opciones para la distribución de llamadas del agente más desocupado (MIA). Estas opciones nuevas permiten seleccionar la distribución MIA en los skills y no para cada uno de los skill y seleccionar si los agentes en ACW están o no incluidos en la lista libre del agente. Estas opciones no tienen un impacto directo en CMS, debido a que CMS no tiene un registro de los agentes más libres.

Manejo de múltiples llamadas (G3V3) C0

La opción de manejo de múltiples llamadas permite que un agente ACD ponga la llamada en retención y presione la tecla de entrada automática o de entrada manual para tomar otra llamada de ACD. CentreVu CMS registra el estado de retención como un estado de llamada y no como un estado de agente. Esto significa que el tiempo de retención se cuenta para cada llamada. Por ejemplo, un agente que coloca dos llamadas en retención durante 5 minutos para responder una tercera acumula un tiempo de retención de 10 minutos para las dos llamadas en el espacio de sólo 5 minutos en el reloj.

Manejo forzado de múltiples llamadas (G3V4) C0

Con la opción de manejo forzado de múltiples llamadas en conmutadores Generic 3 versión 4, se permite que una llamada de ACD timbre en la terminal de voz del agente, a pesar de que el agente ya está conversando en una llamada de ACD. En este caso, el agente continúa acumulando tiempo de conversación hasta que pone la llamada actual en retención o la libera.


Introducción 1-25

Rastreo de retención (G3) C0

CentreVu CMS rastrea y reporta el estado de retención para las llamadas puestas en retención para los conmutadores Generic 3. Esto significa que CentreVu CMS es notificado cuando un agente pone una llamada en retención. Para conmutadores Generic 3, Centre Vu CMS rastrea todas las llamadas en retención.

Llamando (G3) C0CentreVu CMS muestra el número de agentes con llamadas ACD de split/skill y llamadas dirigidas al agente timbrando en sus terminales de voz. Esta información es importante sólo si los terminales de voz del agente son administrados para timbrar y no para recibir tono de zip. El conmutador le envía un mensaje a CentreVu CMS cuando una llamada es dirigida al agente y la alarma comienza a sonar. Actualmente, esto sólo cuenta con el soporte de los conmutadores Generic 3. Si usted no tiene uno de estos conmutadores, las columnas del estado de señal de llamada en los reportes estándar aparecen en blanco.

Rastreo de transferencia C0

Para los conmutadores Generic 3 CentreVu CMS rastrea todas las llamadas de transferencia realizadas por agentes medidos. El agente y el reporte split/skill muestran estas transferencias. Las transferencias a un agente split/skill o VDN no se rastrean en forma explícita (por ejemplo, si al otro usuario que inicia la transferencia se le otorga una transferencia, no al usuario que recibe la transferencia).

Rastreo de conferencia (G3)C0

CentreVu CMS rastrea llamadas de conferencia para los conmutadores Generic 3. A los agentes que transfieren una llamada al realizar una conferencia y luego la sueltan se les otorga una conferencia y no una transferencia.

Captura de llamada C0

CentreVu CMS rastrea las llamadas ACD que son respondidas por un agente utilizando la opción Captura de llamada como llamadas AUXIN.



Agentes en múltiples splits/skills C0

CentreVu CMS requiere agentes para conectarse a múltiples splits/skills utilizando la misma identificación del usuario para todos los splits/skills. Esto permite que CentreVu CMS rastree al agente como una persona y coordine los datos para el agente.

Los agentes en múltiples splits/skills se rastrean como un solo agente en R3 CMS. Para una operación no EAS ACD, los agentes deben conectarse en la misma identificación del usuario para todos los splits. Los elementos de la base de datos “TI_” han sido agregados para indicar el tiempo que el agente ocupa en varios estados de trabajos independientemente del split/skill en que el agente está trabajando. Estos son elementos basados en intervalos.

Cuando un agente se conecta a splits/skills múltiples, los elementos que cuentan las llamadas IN/AUXOUT y cuentan el tiempo están normalmente asociados con el split/skill al cual el agente ha sido conectado durante más tiempo (es decir, el primer split al que el agente se conectó). Sin embargo, en el caso donde coloca una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención y luego efectúa una llamada AUXOUT, la llamada saliente y su tiempo de conversación se cuentan para el split/skill relacionado con la llamada de ACD.

Reportes de tiempo real C0

Se supone que los agentes sólo pueden estar realizando una cosa a la vez en los reportes de tiempo real. Los agentes pueden estar en cualquiera de los siguientes estados: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UKNOWN, OTHER o UNSTAFFED. Cuando un agente se conecta a splits/skills múltiples, el número o los números del split/skill se muestran en el o los reportes para los estados (ACD, DACD, ACW, AVAIL y RINGING) relacionados con la llamada. Por ejemplo, si un agente se conectó al split/skill 1 y al split/skill 2 y respondió una llamada de ACD para el Split/Skill 2, el número del split/skill que se muestra en el reporte o los reportes de tiempo real estándar es “2”.

Splits que se muestran en reportes de tiempo real C0

Para los splits, a no ser que el agente no esté en una llamada o que esté en AUX y esté disponible para al menos algunos splits, los reportes de tiempo real muestran todos los splits en los que el agente está disponible. Para los skills, puede que el agente no esté disponible en algunos skills y no esté disponible en otros a menos que el Manejo de múltiples llamadas (MCH) esté activado. El reporte del Estado de skill muestra todos los skills de conexión del agente. Si una llamada de ACD está sonando, la terminal de voz del agente, el reporte de tiempo real muestra el estado RINGING. Si una llamada personal está sonando en la terminal de voz de un agente, el reporte de tiempo real muestra el estado OTHER. No aparece ningún split/skill para los estados AUX y


Introducción 1-27

DESCONOCIDO, debido a que estos estados no se relacionan con el split/skill a menos que el agente esté en una llamada (AUXIN o AUXOUT). En ese caso, el split/skill aparece en el reporte. El agente se muestra como si estuviera en AUX sólo si el agente está en AUX en todos los splits/skills.

Reportes en tiempo real de splits/skills C0

Con reportes de split/skill de tiempo real, si un agente está disponible en el split 1 y en AUX en el split 2 y usted solicitó el reporte Split/Skill que muestra los dos splits, el reporte mostrará que el agente está AVAIL en el split 1 y OTHER en el split 2.

Puesta en la cola de múltiples Split/Skill (G3) C0

En un conmutador Generic 3, las llamadas pueden ser puestas en cola de 3 splits/skills en forma simultánea. Para el primer split/skill en el cual una llamada se pone en cola (split/skill primario), CentreVu CMS cuenta una respuesta, lo desborda (deja el vector procesando o es contestado por un agente en otro split/skill), o lo abandona. Para el segundo o tercer split/skill al que una llamada se pone en cola, CentreVu CMS cuenta una respuesta y un flujo de entrada si la llamada se contesta en ese split/skill. Si la llamada se contesta en otro split, la llamada se desborda o el abonado la abandona, CentreVu CMS cuenta la llamada como llamada eliminada de la cola de espera.

Si una llamada emite una señal de sonido en un segundo o tercer split y luego abandona, se cuenta un abandono y un flujo de entrada para ese split; se cuenta un desborde o una llamada eliminada de la cola de espera para los otros splits.

Ejemplo de la cola de espera del split/skill múltiple C0

En el siguiente ejemplo de la cola de espera del Split/Skill múltiple, usted ve la cola de llamadas al split/skill 1 primero, luego la cola de llamadas al split/skill 2 después de 15 segundos. Luego de otros 10 segundos, la llamada ingresa a la cola de espera del split/skill 3. Ahora la llamada se envía a la cola de los splits/skills 1, 2, y 3 al mismo tiempo. Vea el ejemplo para la disposición de la llamada para todos estos tres splits si la llamada fue abandonada, contestada o enrutada a un VDN.

NOTA:



Mejor Enrutamiento de Servicio (DEFINITY ECS R6) C0

El Mejor Enrutamiento de Servicio (BSR) permite que las llamadas sean balanceadas hacia un sólo sitio o entre múltiples sitios. BSR es un sitio de enrutamiento múltiple mejorado que proporciona funciones de vectorización nuevas que se basan en la opción de Búsqueda antes de derivar a otro grupo, para enrutar una llamada al “mejor” split/skill en un solo Servidor de comunicaciones de empresa (ECS) o al “mejor” split/skill en una red de DEFINITY ECS. El “mejor” split/skill se define como el split/skill ECS local o remoto que ofrece el tiempo de espera más corto para una situación de excedente de llamadas (puestas en cola) para la aplicación. El tiempo de espera se calcula utilizando el predictor de tiempo estimado de espera (EWT) de DEFINITY ECS y puede ser ajustado por el usuario. En una situación en que el agente esté disponible, el “mejor” split/skill se determina basándose en la estrategia de agente disponible asignado. Los datos de BSR se rastrean en el vector, en VDN y en las tablas de historial de llamadas.

Manejo de la llamada Split/Skill 1 Split/Skill 2 Split/Skill 3

Abandonada desde la cola de espera

ABNCALLSABNTIME = 30

DEQUEUECALLSDEQUETIME = 15


Split/Skill 2 respondida

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ACDCALLSANSTIME = 15INFLOWCALLS


Enrutar a VDN OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30



Abandonada a partir del Split/Skill 2

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ABNCALLSABNTIME = 15


15 SEGUNDOS 10 SEGUNDOS 5 SEGUNDOS

La llamada se pone en cola para split/skill 1

La llamada ingresa a colapara Splits/Skills 2

La llamada ingresa a colapara Splits/Skills 3

Manejo de la

30 segundos en cola de espera

llamada después de


Introducción 1-29

Rastreo del estado del agente en la conexión C0

CentreVu CMS ignora el estado en el que están los agentes inmediatamente después de que se han conectado (o poco después de que se ha producido el enlace a los conmutadores) hasta que el conmutador lo notifique. El tiempo que el agente permaneció en este estado se rastrea como I_OTHERTIME y TI_OTHERTIME y el estado del agente aparece como OTHER.

Funcionalidad del conmutador Generic 3 C0

Para los conmutadores Generic 3, el tiempo que transcurre entre la conexión y el cambio al estado AUX depende del tiempo que el agente demora en conectarse para liberar la llamada o colgar, o que el conmutador demora en finalizar la temporización (aproximadamente 5 a 10 segundos).

Mover el agente mientras esté presente (G3V4 y posteriores) C0

La revisión del conmutador G3V4 soporta la acción de mover a un agente presente entre splits o soporta la acción de cambiar las asignaciones del skill para los agentes presentes. Si el agente tiene alguna llamada en la terminal de voz o se encuentra en ACW, entonces el cambio no puede producirse de manera inmediata, pero queda pendiente hasta que la terminal de voz del agente queda libre (todas las llamadas han terminado) o el agente cambia al modo de ACW. CMS proporciona elementos de la base de datos de tiempo real en los datos del agente MOVEPENDING y PENDINGSPLIT, a los que se puede acceder utilizando los reportes personalizados que proporcionan información acerca de si los agentes tienen cambios pendientes y si es así, el split o el skill al cual ellos se están cambiando. Observe que en el caso que se estén cambiando los skills del agente y el cambio agrega más de un skill, el elemento PENDINGSPLIT mostrará el primer skill que se está agregando. También es posible configurar MOVEPENDING, pero puede que PENDINGSPLIT esté en blanco (ó 0). Puede suceder cuando el vínculo al conmutador se activa y ya hay un movimiento pendiente para un agente. El conmutador notificará a CMS que el movimiento está pendiente, pero PENDINGSPLIT no será configurado.

Comando vectorial IVR/VRU (G3V2 y posteriores) C0

El comando “IVR/VRU” integra las Unidades de respuesta de voz (VRU) y la opción Vectorización. El comando “IVR/VRU” permite que los scripts de respuesta de voz sean ejecutados; por ejemplo, una llamada que espera en cola. Este comando también permite que los datos sean traspasados entre el conmutador y un VRU o desde el VRU hasta el conmutador a un procesador adjunto ASAI.



Rastreo C0 No hay rastreo de vector ni de VDN para este comando. Si los puertos de VRU se administran como un split/skill medido, entonces el rastreo del agente y del split/skill está disponible.

Ir a vector C0Cuando el comando “Ir a vector” se ejecuta, se cuentan un desborde y un “ir a llamada” para el primer vector y un flujo de entrada para el segundo vector y el control de tiempo y las estadísticas asociadas con el primer vector para esa interrupción de llamada y se inician para el segundo vector. Sin embargo, la llamada permanece en el VDN original y el rastreo de VDN continúa.

Administración de llamadas salientes (OCM) C0

La administración de llamadas salientes (OCM) las llamadas a los splits/skills se incluyen como un subconjunto de los elementos de la base de datos de la llamada de ACD (tiempo de conversación, llamando, ACW, etc.). Las llamadas OCM también tienen los elementos de su propia base que comienzan con O_ en las tablas agente, split/skill, troncal y grupo de troncales. Las llamadas entrantes de split/skill se pueden calcular como ACDCALLS - O_ACDCALLS. Para mayor información, vea la sección “ llamadas colocadas adjuntas y enrutadas adjuntas”.

Redirigir si no hay respuesta (G3V2 y posteriores) C0

Cuando una llamada que está timbrando finaliza la temporización, puede que la llamada sea puesta en cola nuevamente al mismo split/skill o a un Número de directorio de vectores (VDN) por la opción Redirigir si no hay respuesta (RONA) (disponible sólo en DEFINITY ECS). Cuando la llamada se redirige al mismo split/skill se cuentan un desborde y un flujo de entrada para el split/skill. Entonces, la llamada redirigida aparece como dos llamadas ofrecidas al split/skill. El elemento de la base de datos NOANSREDIR también aumenta. La única llamada ofrecida al split/skill se puede calcular restándole a CALLSOFFERED el valor de NOANSREDIR.

Con esto se supone que el split/skill está configurado por lo que las llamadas de split/skill normales no vuelven a cubrir el mismo split/skill, excepto a través de la opción Redirigir si no hay respuesta. Si ellas pueden volver a cubrir el mismo split/skill, cada llamada que lo hace se cuenta como un desborde y un flujo de entrada al mismo split/skill. En este caso, NOANSREDIR no se aumenta.

NOTA:


Introducción 1-31

Cuando una señal de llamada se detiene y es enrutada a un VDN (Generic 3 versión 4), se aumenta un desborde y un NOANSREDIR.

Estado de Skill C0Los skills ahora pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1, sobrecarga 2), basándose en el umbral del tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo que se ocupa en cada estado excepto en UNKNOWN se rastrea en la tabla split. El estado es UNKNOWN cuando el vínculo está caído o cuando el split es no EAS o cuando un skill nuevo se agrega y el estado de mensaje todavía no llega.

Conmutador de velocidad promedio de respuesta (G3V4 y posteriores) C0

Los conmutadores G3V4 y posteriores calculan un promedio de velocidad de respuesta variable (ASA) para los splits/skills y el o los VDN. Este ASA puede utilizarse en condicionales de vectores para determinar dónde se deben poner en cola las llamadas. El o las ASA para los splits/skills y para el o los VDN también se envían a los conmutadores R3V4 y versiones posteriores de CMS y aparecen en los reportes de tiempo real.

La ASA para un split/skill incluye el tiempo pasado en la cola y el tiempo timbrando a un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo pasado en procesamiento de vectores (incluido el tiempo pasado en la cola) y el tiempo timbrando para el VDN asociado con la llamada cuando ésta se contestó. Esta ASA de roll generada por el conmutador es un cálculo promedio ponderado en ejecución. La ASA, en general, no coincidirá con el promedio de velocidad de respuesta en CMS.

ACW temporizado C0

La opción ACW temporizado, que proporciona agentes de entrada automática con un periodo ACW fijo después de una entrada automática, no realiza cambios en el rastreo que CMS efectúa del tiempo ACW. ACW temporizado se rastrea en forma idéntica a ACW ingresado manualmente o ACW que proviene de llamadas con entrada manual.

Rastreo de Intervalos/ Duración C0

En las tablas de troncal, grupo de troncales y VDN, los elementos de TIEMPO generalmente se acumulan hasta que la troncal cae al final de la llamada, a menos que los elementos sean tiempo de cola de espera o tiempo de timbrado u otros elementos similares.



Elementos de la base de datos TIME C0

En las tablas de vectores y de split/skill, los elementos de TIME normalmente se acumulan hasta que la llamada deje el vector/split/skill y se conozca el manejo (por ejemplo, cuando la llamada se desborda o cuando el abonado comienza a escuchar el anuncio de desconexión forzada).

Fin de temporización de troncal sin respuesta (G3V2 y posteriores) C0

El sincronizador comienza cuando el conmutador toma por primera vez la troncal y se detiene cuando la supervisión de respuesta se envía a la llamada. Si finaliza, la llamada es arrastrada por el conmutador y CentreVu CMS cuenta la llamada como abandonada. (Este sincronizador es para los conmutadores de países que no tienen supervisión de desconexión para las troncales. Se supone que el abonado abandonó hace tiempo).

Sincronizador de desconexión de vectores (G3V2 y posteriores) C0

El sincronizador de desconexión de vectores se inicia cuando una llamada inicia la vectorización y se detiene cuando una llamada se enruta en forma exitosa. Esto significa que la llamada suena en el destino o que la troncal está conectada a un destino. En caso de un enrutamiento adjunto, el sincronizador se detiene cuando la llamada se enruta en forma exitosa. Si el sincronizador se detiene, el conmutador hace que la llamada se caiga y el CentreVu CMS registra una desconexión forzada para la llamada.

Llamadas activas de VDN C0

El conmutador G3V4 proporciona una base condicional de vector basada en un conteo de llamadas activas a un VDN. Las llamadas de troncales de entrada que se enrutan directamente al VDN mediante la Marcación directa de entrada (DID), DCS, PRI, las llamadas de troncal privada, en tándem o de troncales de entrada, donde VDN es considerado como el destino entrante se consideran llamadas activas para un VDN. Las llamadas de troncal de entrada de servicio nocturno, donde el VDN es el destino del servicio nocturno o las llamadas que se envían o cubren al VDN que aún no han sido enrutadas a otro VDN en este conmutador también se consideran llamadas activas para un VDN.

El conmutador G3V4 enviará el conteo actual y activo de la llamada VDN a R3V4 CMS, donde se puede mostrar en reportes de tiempo real. Observe que el conteo del conmutador de llamadas “activas” no es el mismo conteo de CMS para las llamadas INPROGRESS en el VDN, debido a que la definición de “activo en el VDN” difiere en el conmutador y en CMS. (CMS cuenta las llamadas como en INPROGRESS en el


Introducción 1-33

VDN, ya sean llamadas de troncales entrantes o llamadas internas y no importando si éste es el primer VDN para la llamada o no).

Sincronizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) C0

Este sincronizador se inicia cuando una llamada comienza a sonar en un agente o una estación. Es detenido si la llamada es respondida, conectada o redirigida. Una vez que se inicia una llamada redirigida, el sincronizador vuelve a iniciarse. En el caso de una redirección si no hay respuesta, si la llamada no puede ser redirigida, se vuelve a iniciar el WAST. Si el WAST finaliza la temporización, el conmutador hace que se caiga la llamada y CentreVu CMS registra un abandono (a partir del timbrado) de la llamada.

Identificación de llamada universal (DEFINITY ECS R6) C0

Una identificación de llamada universal (UCID) es una etiqueta única asignada a una llamada. El propósito de UCID es permitir que los datos relacionados con una llamada sean recolectados y agregados a partir de múltiples fuentes (por ejemplo, DEFINITY y Intuity Conversant) y múltiples sitios. El UCID puede usarse entonces para agrupar todos los datos provenientes de varias fuentes de una llamada en particular.

CMS recibirá la UCID asignada a las llamadas mediante un DEFINITY ECS R6 con esta opción habilitada. La UCID entonces se almacena, junto con los datos acerca de la llamada propiamente dicha, mediante la opción historial de llamadas (que incluye el historial de llamadas internas y externas). Los datos estarán disponibles en los Reportes personalizados, así como a disposición del Diseñador de reportes. Los datos de UCID se almacenan en las tablas de historial de llamadas y de rastreo del agente.

CentreVu Advocate (ECS R6 y posteriores) C0

CentreVu Advocate está disponible en DEFINITY ECS, revisión 6 y versiones posteriores. CentreVu Advocate ha introducido los elementos de rastreo de la base de datos para CMS:

● Estado de skill: Ahora los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), basado en el umbral del Tiempo estimado de Espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de “desconocido” se rastrea en las tablas de split/skill. El estado corresponde a desconocido cuando el enlace está caído o el split no es Selección de agente experto EAS, o cuando se agrega el nuevo skill y el mensaje del estado todavía no ha llegado. El estado corresponde a



desconocido si CMS está conectado a un conmutador no-R3V6.● Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de

reserva1 o reserva2 que corresponde a los estados de skill sobrecarga1y sobrecarga 2. Sólo cuando el skill está en estado de sobrecarga la reserva apropiada de agentes servirá este skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial. Cuando los agentes están disponibles, pero el skill no está en el estado apropiado, el agente es rastreado como “otro”.

● Conteos del agente: El número de agentes en diversos estados se almacena en las tablas split/skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes superiores se almacenan en los elementos de la base de datos Txxx y los agentes flexibles en los elementos de la base de datos Fxxx. Los agentes flexibles pueden tener un rol móvil, de respaldo o asignado.

● Tiempo del agente en Skill: El tiempo del trabajo posterior a la Llamada (ACW)/ACD puede ser rastreado por skill. El tiempo de no ACD en skills estándar es el siguiente: Los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con asignación de porcentaje utilizan el mismo porcentaje para ACD y tiempo de no ACD. Los agentes de respaldo, móviles o de reserva no rastrean su tiempo de no ACD hacia este skill.

● Rol del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que ha sido agregado a las tablas del agente para describir cómo un agente participa en un skill. El rol del agente se basa tanto en el Nivel de skill del agente como en la Preferencia del manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor tienen un rol móvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignación de porcentaje tienen un rol asignado.

Ubicación (ECS R8 y posteriores)C0

Una ubicación o sitio se refiere a una ubicación física. Esta puede ser un edificio o una parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que la capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en un centro de llamadas más grande. Normalmente, a una ubicación se le asignará una (o más) ID de ubicación. Una ubicación, a pesar de formar parte de un centro de llamadas más grande, puede continuar teniendo la responsabilidad


Introducción 1-35

exclusiva de manejar algunos números 800 (números de llamada gratuita). Puede que una ubicación también comparta la responsabilidad de manejar un número 800 (número de llamada gratuita) al tener algunos de sus agentes formando parte de un split/skill más grande que incluye agentes de otras ubicaciones.

ID de ubicación para los agentes C0

Una ID de ubicación de un agente es una ID de la terminal del agente a la cual el agente está conectado. Está asociada con la ID de la red de puerto DEFINTY a la cual está adjunta la terminal del agente. A un agente no se le puede asignar una ID de ubicación para propósitos de reportes hasta que se conecte al ACD. Disponible en DEFINITY ECS R7.1 con ATM y posteriores. Es soportado por el elemento de la base de datos LOC_ID.

ID de ubicación para troncales C0

La ID de ubicación (1-44) de DEFINITY asociada con una troncal. La ID de ubicación no está directamente asignada a una troncal. Al contrario está asignada a una red de puerto (mediante el formulario chcabinetx). Por eso, cada troncal cuya ubicación de equipo pertenece a la red de puerto será asociada a esa ID de ubicación de red de puerto. Esto es soportado por el elemento de la base de datos EQLOC.



Elementos de la base de datos y cálculos 2-1

Elementos de la base de datos y cálculos 2

Visión general C

Objetivo C Este apéndice describe las tablas de bases de datos del Sistema de administración de llamadas (CMS) CentreVu®, los elementos en las tablas de bases de datos y los cálculos estándar del Diccionario que los elementos de la base de datos usan. Este capítulo también incluye los cálculos agregados específicamente a los reportes de Supervisor de soporte.

Información general


Información general C

Visión general C

Objetivo C Esta sección presenta información general acerca de los elementos de la base de datos.

Organización C Se analizan los siguientes temas:● “Tipos de elementos de la base de datos” en la página 1-3● “Elementos de la base de datos de splits/skills” en la página 1-3● “Elementos de la base de datos de agente” en la página 1-4● “Elementos de la base de datos de grupos de troncales” en la

página 1-4● “Elementos de la base de datos de troncales” en la página 1-5● “Elementos de la base de datos de vectores” en la página 1-5● “Elementos de la base de datos de VDN” en la página 1-6● “Elementos de la base de datos de códigos identificadores de

llamada” en la página 1-6● “Elementos de la base de datos de conexiones/ desconexiones de

agentes” en la página 1-7● “Elementos de la base de datos de rastreos de agentes” en la

página 1-7● “Elementos de la base de datos de configuraciones de un día

corriente” en la página 1-7● “Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente” en

la página 1-8● “Elementos de la base de datos de registros de llamadas” en la

página 1-8● “Elementos históricos de la base de datos de excepciones” en la

página 1-8



Tipos de elementos de la base de datos C

Visión general C Los elementos acumulativos, administrativos, identificadores de fila, de hora pico y de valor máximo se aplican a las tablas de tiempo real de los intervalos actual y anterior. Los elementos de estado se aplican sólo a la tablas del intervalo actual. Los elementos de la tabla especial son históricos y se aplican sólo a la tabla en la que se guardan.

Elementos de la base de datos de splits/skills C

Visión general C Las descripciones de los elementos de la base de datos de splits/skills se aplican a elementos de tiempo real e históricos.

Elementos de tiempo real de la base de datos C

Los elementos de tiempo real de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de splits/skills de intervalo actual (csplit) y de splits/skills de intervalo anterior (psplit). Los índices de tiempo real son ACD y SPLIT.

Elementos históricos de la base de datos C

Los elementos históricos de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de splits/skills dentro de la hora (hsplit), de splits/skills diarios (dsplit), de splits/skills semanales (wsplit) y de splits/skills mensuales (msplit), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son SPLIT y ROW_DATE.

Personalización de reportes C

Los datos de las filas se archivarán para los elementos I_OL1TIME e I_OL2TIME si la fila pasó en cualquier momento por los estados de umbral sobrecarga 1 o sobrecarga 2. Si la fila (skill) pasó todo su tiempo en el estado normal y no tiene ninguna otra razón para archivarse (es decir, ningún tiempo de agente presente, ninguna llamada manejada, etc.), no será archivada. Al crear un reporte mediante Diseñador de reportes o Reportes personalizados CMS CentreVu, los datos deben acumularse en intervalos especificados con el fin de ver datos significativos de reporte.



Elementos de la base de datos de agente C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de agentes se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de agentes se aplican a las tablas de agentes de intervalo actual (cagent) y de agentes de intervalo anterior (pagent). Los índices de tiempo real son ACD, LOGID, POSITION y SPLIT.


Los elementos históricos de la base de datos de agentes se aplican a las tablas de agentes dentro de la hora (hagent), de agentes diarios (dagent), de agentes semanales (wagent) y de agentes mensuales (magent), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son LOGID, SPLIT y ROW_DATE.

Elementos de la base de datos de grupos de troncales C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de grupos de troncales se aplican a las tablas de grupos de troncales de intervalo actual (ctkgrp) y de grupos de troncales de intervalo anterior (ptkgrp). Los índices de tiempo real son ACD y TKGRP.


Los elementos históricos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a las tablas de grupos de troncales dentro de la hora (htkgrp), de grupos de troncales diarios (dtkgrp), de grupos de troncales semanales (wtkgrp) y de grupos de troncales mensuales (mtkgrp), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y TKGRP.



Elementos de la base de datos de troncales C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de troncales se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de troncales se aplican a las tablas de troncales de intervalo actual (ctrunk) y de troncales de intervalo anterior (ptrunk). Los índices de tiempo real son ACD, ITN, EQLOC y TKGRP.


Los elementos históricos de la base de datos de troncales se aplican a las tablas de troncales dentro de la hora (htrunk), de troncales diarias (dtrunk), de troncales semanales (wtrunk) y de troncales mensuales (mtrunk), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son EQLOC, ROW_DATE y TKGRP.

Elementos de la base de datos de vectores C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de vectores se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de vectores sólo están disponibles si se adquirió y se autorizó para su uso la característica de vectorización.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de vectores se aplican a las tablas de vectores de intervalo actual (cvector) y de vectores de intervalo anterior (pvector). Los índices de tiempo real son ACD y VECTOR.


Los elementos históricos de la base de datos de vectores se aplican a las tablas de vectores dentro de la hora (hvector), de vectores diarios (dvector), de vectores semanales (wvector) y de vectores mensuales (mvector), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y VECTOR.



Elementos de la base de datos de VDN C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de VDN se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de VDN sólo están disponibles si se adquirió y se autorizó para su uso la característica de vectorización.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de VDN se aplican a las tablas de VDN de intervalo actual (cvdn) y de VDN de intervalo anterior (pvdn). Los índices de tiempo real son ACD, VDN y VECTOR.


Los elementos históricos de la base de datos de VDN se aplican a las tablas de VDN dentro de la hora (hvdn), de VDN diarios (dvdn), de VDN semanales (wvdn) y de VDN mensuales (mvdn), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y VDN.

Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los códigos identificadores de llamada sólo están disponibles en conmutadores Generic 3 y superiores.


Los elementos de tiempo real de la base de datos de códigos identificadores de llamada se aplican a las tablas de códigos identificadores de llamada de intervalo actual (ccwc) y de códigos identificadores de llamada de intervalo anterior (pcwc). Los índices de tiempo real son ACD y CWC.


Los elementos históricos de la base de datos de códigos identificadores de llamada se aplican a las tablas de códigos identificadores de llamada dentro de la hora (hcwc), de códigos identificadores de llamada diarios (dcwc), de códigos identificadores de llamada semanales (wcwc) y de códigos identificadores de llamada mensuales (mcwc), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices son ROW_DATE y CWC.



Elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes son elementos históricos específicos de la tabla de conexiones/desconexiones de agentes (haglog). Los índices son SPLIT y ROW_DATE.

Elementos de la base de datos de rastreos de agentes C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de rastreos de agentes (tabla F) son elementos históricos específicos de la tabla de rastreos de agentes (ag_actv). Los índices son LOGID y ROW_DATE.

Elementos opcionales de la base de datos C

Los elementos opcionales de la base de datos recolectan datos sólo cuando esos elementos se seleccionan en la configuración del sistema CentreVu CMS: La ventana Contenido del registro de rastreo de agentes no se usa en ningún reporte estándar. Para recibir un reporte que contenga elementos históricos de la base de datos de rastreos de agentes, se debe crear un reporte personalizado.

Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente son elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores introducidos en la ventana Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de días corrientes (f_cday). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.



Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de reportes de un día corriente (tabla F) son elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores introducidos en la ventana Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de reportes de un día corriente (f_cdayrep). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.

Datos de pronóstico C Los datos de pronóstico se generan automáticamente para un split/skill al ejecutar el administrador de pronósticos (si también ha completado la configuración de un día corriente para el split/skill).

Elementos de la base de datos de registros de llamadas C

Visión general C Las descripciones de elementos de la base de datos de registros de llamadas son elementos históricos que se aplican específicamente a la tabla de registros de llamadas (call_rec). Los índices son ACD y ROW_DATE.

Elementos históricos de la base de datos de excepciones C

Elementos EXTYPE y REASON de la base de datos C

En los siguientes elementos de la base de datos de excepciones, el elemento EXTYPE de la base de datos lista valores numéricos asociados con tipos de excepciones. El elemento REASON de la base de datos lista valores numéricos asociados con tipos de excepciones.



Almacenamiento de tipos de excepciones C

CentreVu CMS almacena tipos de excepciones usando los valores numéricos y luego convierte los números en el texto que usted ve en los reportes estándar de excepciones.

Selección de tipos de excepciones para reportes C

Para seleccionar los tipos de excepciones específicos para un reporte personalizado, usted debe introducir el valor o valores numéricos al Seleccionar filas donde: declaración.

Elementos de la base de datos


Elementos de la base de datos C

Visión general C

Objetivo C Esta sección describe los elementos de la base de datos para todas las tablas.

ABNCALLS C

Tablas de bases de datos C

ABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsCantidad de CALLSOFFERED que fueron abandonadas estando en la cola o timbrando en una posición de agente.

Nota: Cuando una llamada abandona mientras se pone en la cola de múltiples splits/skills y desde la cola, sólo el split/skill primario incrementa ABNCALLS (las llamadas que timbran en un agente y que luego abandonan se cuentan como abandonos en el caso del split/skill en el que timbraban). También incluye llamadas con tiempos de conversación menores que el valor del sincronizador de llamada fantasma abandonada, si éste está definido. ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5 + ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10. ABNCALLS incluye ABNCALLS1-10, ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS, SLVLABNS.

Este es un elemento acumulativo.

Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de split/skill que fueron abandonadas mientras timbraban en el terminal de voz del agente (después de ser dirigidas al terminal de voz del agente, pero antes de ser contestadas). Incluye llamadas consideradas abandonadas debido a que su tiempo de conversación fue menor que el temporizador de llamada fantasma abandonada. Para los conmutadores Generic 3, ABNCALLS incluye PHANTOMABNS. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas portadas por esta troncal y que fueron abandonadas por el abonado antes de ser contestadas por un agente.



Las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasaron a través de un VDN o un split/skill medido no se registran.

Para los conmutadores Generic 3, ABNCALLS incluye todas las llamadas abandonadas por el abonado que fueron portadas por esta troncal, con excepción de las llamadas directas a las estaciones no medidas que no pasaron por un VDN o por un split/skill. Incluye llamadas ACD y llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.

Este es un elemento de estado.

Tablas de troncalesNúmero de llamadas portadas por esta troncal y que fueron abandonadas por el abonado antes de ser contestadas por un agente. Las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasaron a través de un VDN o un split/skill medido no se registran. Para los conmutadores Generic 3, ABNCALLS incluye todas las llamadas abandonadas por el abonado que fueron portadas por esta troncal, con excepción de las llamadas que van directamente a las estaciones no medidas que no pasaron por un VDN medido o por un split/skill. Incluye llamadas ACD y llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.. Las llamadas que abandonan mientras escuchan una desconexión forzada también se incluyen en ABNCALLS. ABNCALLS incluye ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS y ABNRINGCALLS.


Tablas de vectoresNúmero de INCALLS que fueron abandonadas mientras se efectuaba INPROGRESS para este vector. Incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que abandonan desde la cola o desde el timbrado, llamadas que abandonan desde el procesamiento de vectores. ABNCALLS incluye ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS y PHANTOMABNS.


Tablas de VDNNúmero de INCALLS que fueron abandonadas mientras se efectuaba INPROGRESS para este VDN. Incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que abandonan desde la cola o desde el timbrado, llamadas que abandonan desde el procesamiento de vectores, llamadas que abandonan después de enrutarse a una extensión a través del comando de vector “enrutar a”, y, para los conmutadores Generic 3 (anterior a Generic 3 versión 2 carga 100), llamadas que abandonaron



mientras escuchaban un anuncio de desconexión forzada. ABNCALLS incluye llamadas ACD y llamadas enrutadas a un agente o una extensión con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. ABNCALLS incluye de ABNCALLS1 a ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS, PHANTOMABNS y SLVLABNS se clasifican como ABNCALLS.


ABNCALLS1-10 C


ABNCALLS1-10 aparecen en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ABNCALLS que fueron abandonadas durante el intervalo de recolección en cada uno de los incrementos de nivel de servicio desde PERIOD1 hasta PERIOD9 (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Perfil de llamadas). ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9. Nota: Si no se definen los perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo (ABNCALLS1).


Tablas de VDNNúmero de INCALLS que abandonaron en cada uno de los incrementos de nivel de servicio desde PERIOD1 hasta PERIOD9 (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN). ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.


ABNQUECALLS C


El elemento ABNQUECALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de ABNCALLS que abandonaron mientras estaban en una cola ACD de split/skill o de agente directo. Disponible en conmutadores Generic 3.




Tablas de vectoresNúmero de ABNCALLS que colgaron mientras estaban en una cola ACD de split/skill o de agente directo. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de VDNNúmero de ABNCALLS que fueron abandonadas mientras estaban en una cola ACD de split/skill o de agente directo. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


ABNRINGCALLS C


El elemento ABNRINGCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ABNCALLS de split/skill o de agente directo que abandonaron mientras timbraban en una posición de agente. Disponible para rastreo de timbrado con conmutadores Generic 3.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de ABNCALLS de split/skill o de agente directo que abandonaron por el abonado mientras timbraban en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de vectoresNúmero de ABNCALLS de split/skill o de agente directo que fueron abandonadas mientras timbraban en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


Tablas de VDNNúmero de ABNCALLS de split/skill y de agente directo que fueron abandonadas por el abonado mientras timbraban en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.




ABNTIME C


El elemento ABNTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que los abonados esperaron en la cola y timbrando en el terminal de voz de un agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos fantasma, ABNTIME incluye el tiempo hasta que el agente libera la llamada.


Tablas de agentesTiempo que los abonados de ACD de split/skill esperaron mientras timbraban en el terminal de voz del agente antes de abandonar la llamada. Para los conmutadores Generic 3, ABNTIME incluye el tiempo hasta que el agente libera la llamada para llamadas fantasmas abandonadas. También está disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de vectoresTiempo que el abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se puso en la cola y timbraba antes de abandonar. Para abandonos fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.


Tablas de VDNTiempo que el abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se puso en la cola y timbraba antes de abandonar. Para llamadas fantasmas abandonadas, ABNTIME es el tiempo total desde que se introdujo el VDN hasta que el agente liberó la llamada.


ABNVECCALLS C


El elemento ABNVECCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de ABNCALLS que abandonaron mientras se efectuaba el procesamiento de vectores. Incluye llamadas del vector que



abandonaron mientras estaban en la cola o timbrando en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización. ABNVECCALLS incluye ABNQUECALLS y ABNRINGCALLS.


ACCEPTABLE C


ACCEPTABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido (SERVICELEVEL), según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.


Tablas de VDNNúmero de ACDCALLS y CONNECTCALLS que fueron contestadas dentro del nivel aceptable de servicio (SERVICELEVEL), según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.


ACD (índice) C


El elemento ACD (índice) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Este es un elemento administrativo.

Tablas de agentesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Este es un elemento identificador de filas.

Tablas de grupos de troncalesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.




Tablas de troncalesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tablas de vectoresNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tablas de VDNNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tablas de códigos identificadores de llamadaNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Tablas de rastreos de agentesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Tablas de configuraciones de un día corrienteNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Tablas de reportes de un día corrienteNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Tablas de registros de llamadasNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.

Tabla de excepciones de agentesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tabla de excepciones de split/skillNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tabla de excepciones de grupo de troncalesNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tabla de excepciones de VDNNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.




Tabla de excepciones de vectoresNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


Tabla de excepciones de recolección de datosNúmero de ACD para el que se recolectaron datos.


ACD_RELEASE C


El elemento ACD_RELEASE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de split/skill que el agente liberó o abandonó antes de que el extremo remoto las liberara. Nota: Las transferencias y las conferencias se registran siempre como llamadas liberadas por agente. Disponible para los conmutadores Generic 3.


ACDAUXOUT-CALLS C


El elemento ACDAUXOUTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de AUXOUTCALLS que los agentes en el split/skill efectuaron con al menos una llamada ACD de split/skill para este split/skill en retención. Para agentes en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas (conmutador Generic 3 versión 3 y posteriores), la llamada se registra para el skill de la última llamada ACD que el agente puso en retención. ACDAUXOUTCALLS incluye las llamadas efectuadas para transferir o poner en conferencia la llamada ACD. Disponible para los conmutadores Generic 3.




Tablas de agentesNúmero de AUXOUTCALLS que el agente efectuó con al menos una llamada ACD de split/skill o de agente directo en retención. Incluye llamadas efectuadas para transferir o poner en conferencia la llamada ACD. Disponible en conmutadores Generic 3.


ACDCALLS C


El elemento ACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas CALLSOFFERED que fueron contestadas por un agente en el split/skill. ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 + ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 + ACDCALLS10.

ACDCALLS incluye ACCEPTABLE, ACDCALLS1-10, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS, LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS y TRANSFERRED.


Tablas de agentesNúmero de llamadas que fueron puestas en la cola de SPLIT y que fueron contestadas por este agente en este SPLIT. ACDCALLS incluye O_ACDCALLS y ACD_RELEASE.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de INCALLS que fueron contestadas por un agente como una llamada ACD de split/skill o de agente directo. ACDCALLS incluye BACKUPCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de INCALLS que fueron contestadas por un agente como una llamada ACD de split/skill o de agente directo.


Tablas de vectoresNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que fueron contestadas por un agente desde “puesta en cola a principal”, “verificar respaldo”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o agente directo



y “enrutamiento adjunto” hasta un split/skill o agente directo. ACDCALLS incluye BACKUPCALLS.


Tablas de VDNNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que fueron contestadas por un agente desde “puesta en cola a principal”, “verificar respaldo”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o agente directo y “enrutamiento adjunto” hasta un split/skill o agente directo. ACDCALLS incluye ACDCALLS1-10, ACCEPTABLE, ANSCONNCALLS1-10, BACKUPCALLS y TRANSFERRED.


Tablas de códigos identificadores de llamadaNúmero de veces que se introdujo este código identificador de llamada mientras un agente estaba en una llamada ACD de split/skill o de agente directo o en ACW relacionado con una llamada.


ACDCALLS1-10 C


El elemento ACDCALLS1-10 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS durante el intervalo de recolección que fueron contestadas en cada uno de los incrementos de nivel de servicio desde PERIOD1 hasta PERIOD9 (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Perfil de llamadas). ACDCALLS10 es el número de llamadas contestadas después del último incremento PERIOD9. Nota: Si no se definen los perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo (ACDCALLS1).


ACDONHOLD (tiempo real) C


El elemento ACDONHOLD (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo en retención para el agente. Disponible en conmutadores Generic 3.


ACDTIME C


El elemento ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero no incluye HOLDTIME.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME. No incluye HOLDTIME.


Tablas de VDNTiempo de conversación de todas las ACDCALLS, sin incluir HOLDTIME. ACDTIME incluye SKILLTIME1, SKILLTIME2 y SKILLTIME3.


Tablas de códigos identificadores de llamadaTiempo de conversación de todas las ACDCALLS (sin incluir HOLDTIME) asociadas con este código identificador de llamada.


ACTIVECALLS (tiempo real) C


El elemento ACTIVECALLS (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNConteo generado por el conmutador del número de llamadas activas en el VDN. Incluye sólo llamadas de troncal entrante directamente al VDN. No incluye las llamadas internas al VDN, las transferencias al VDN ni las



llamadas que se enrutan al VDN o que se redirigen desde el timbrado al VDN después de haber pasado por otro VDN. Disponible en el conmutador Generic 3 versión 4 y posteriores y en el ECS con la característica de vectorización.


ACWINCALLS C


El elemento ACWINCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas entrantes de extensión recibidas por agentes mientras estaban en ACW para llamadas ACD de split/skill o en ACW.


Tablas de agentesNúmero de llamadas entrantes de extensión recibidas por el agente mientras estaba en ACW. Incluye ACW para llamadas ACD de split/skill y de agente directo y ACW no asociado con una llamada.


ACWINTIME C


El elemento ACWINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME no incluye el tiempo de retención en los conmutadores Generic 3. Incluye el tiempo transcurrido en llamadas recibidas mientras estaba en ACW no asociado con una llamada ACD.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye DA_ACWINCALLS, pero no incluye HOLDTIME.




ACWOUTADJ-CALLS C


El elemento ACWOUTADJCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACWOUTCALLS que fueron hechas por un adjunto en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como ACWOUTOFFCALLS. Disponible en llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de agentesNúmero de ACWOUTCALLS que fueron hechas por un adjunto en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como ACWOUTOFFCALLS. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


ACWOUTCALLS C


El elemento ACWOUTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas salientes de extensión hechas por agentes o en nombre de agentes mientras estaban en ACW. Incluye ACW para llamadas ACD de split/skill y ACW no asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye ACWOUTADJCALLS y ACWOUTOFFCALLS.


Tablas de agentesNúmero de llamadas salientes de extensión hechas por el agente o en nombre del agente mientras estaba en ACW. Incluye ACW para llamadas ACD de split/skill y ACW no asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y DA_ACWOCALLS.




ACWOUTOFF-CALLS C


El elemento ACWOUTOFFCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACWOUTCALLS que se efectuaron hacia un destino fuera del conmutador. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente mientras estaba en ACW, también se cuentan como ACWOUTADJCALLS. Disponible para llamadas externas con los conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero de ACWOUTCALLS que se efectuaron hacia un destino fuera del conmutador. Si estas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre del agente (marcadas por teclado), se cuentan como ACWOUTADJCALLS. Disponible para llamadas externas en los conmutadores Generic 3.


ACWOUTOFF-TIME C


El elemento ACWOUTOFFTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS (no incluye el tiempo en retención). ACWOUTOFFTIME incluye ACWOUTTIME. Disponible para llamadas externas con los conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS (no incluye el tiempo en retención). ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME. Disponible para llamadas externas en los conmutadores Generic 3.




ACWOUTTIME C


El elemento ACWOUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye el tiempo de retención en los conmutadores Generic 3. Incluye el tiempo transcurrido en llamadas efectuadas mientras estaba en ACW no asociado con una llamada ACD y en ACWOUTADJCALLS y en ACWOUTOFFCALLS.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye el tiempo transcurrido en llamadas efectuadas mientras estaba en ACW que no estaba asociado con una llamada ACD y en ACWOUTADJCALLS y en ACWOUTOFFCALLS. Para los conmutadores Generic 3, ACWOUTTIME no incluye el tiempo que las ACWOUTCALLS pasaron en retención. Incluye el tiempo transcurrido en llamadas efectuadas mientras estaba en ACW no asociado con una llamada ACD.


ACWTIME C


El elemento ACWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsDuración de todo el trabajo posterior a la llamada asociado con ACDCALLS. Nota: ACWTIME no incluye el tiempo transcurrido en ACW no asociado con una llamada ACD (es decir, el agente presionó el botón ACW mientras no estaba en una llamada ACD). Sin embargo, ACWINTIME y ACWOUTTIME incluyen el tiempo transcurrido en llamadas efectuadas o recibidas mientras estaba en ACW no asociado con una llamada ACD. Por lo tanto, la suma de ACWINTIME y ACWOUTTIME puede ser mayor que ACWTIME. ACWTIME incluye ACWINTIME, ACWOUTTIME y O_ACWTIME.




Tablas de agentesDuración de todo el trabajo posterior a la llamada asociado con ACDCALLS, incluidos ACWINTIME y ACWOUTCALLS recibidos/efectuados durante el ACW asociado con la llamada. Nota: ACWTIME no incluye el tiempo transcurrido en ACW no asociado con una llamada ACD (es decir, el agente presionó el botón ACW mientras no estaba en una llamada ACD). Sin embargo, ACWINTIME y ACWOUTTIME incluyen el tiempo transcurrido en llamadas efectuadas o recibidas mientras estaba en ACW no asociado con una llamada ACD. Por lo tanto, la suma de ACWINTIME y ACWOUTIME puede ser mayor que ACWTIME. ACWTIME incluye ACWINTIME, ACWOUTTIME, DA_ACWTIME y O_ACWTIME.


Tablas de VDNTiempo que los agentes pasaron en ACW asociado con ACDCALLS. ACWTIME incluye SKILLACWTIME1-3.


Tablas de códigos identificadores de llamadaTiempo que el agente pasó en ACW para ACDCALLS que estaban asociadas con este código identificador de llamada.


Tablas de registros de llamadasTiempo transcurrido, en segundos, en ACW asociado con esta llamada por el agente que contesta en este segmento.

ADJATTEMPTS C


El elemento ADJATTEMPTS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VECTOR. Disponible en el ECS y en conmutadores Generic 3 con la característica ASAI. ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED.


Tablas de VDNNúmero de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VDN. ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED. Disponible en el ECS y en conmutadores Generic 3 con la vía de acceso ASAI.




ADJROUTED C


El elemento ADJROUTED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de llamadas de enrutamiento adjunto que fueron redirigidas por un procesador adjunto o una computadora principal. Disponible en el ECS y en conmutadores Generic 3 con vectorización y la característica ASAI.


Tablas de VDNNúmero de llamadas de enrutamiento adjunto que fueron redirigidas por un procesador adjunto o una computadora principal. Disponible en el ECS y en conmutadores Generic 3 con vectorización y la característica ASAI.


ADJUNCTOUT (tiempo real) C


El elemento ADJUNCTOUT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de llamadas OUTBOUND que un procesador adjunto originó. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la vía de acceso ASAI.


AGINRING (tiempo real) C


El elemento AGINRING (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS en las que las llamadas de split/skill o de agente directo están timbrando (por ejemplo, llamada ACD que timbra para este split/skill y que no hace nada más). Nota: Cuando un agente efectúa o contesta una llamada personal mientras una llamada ACD está timbrando, esa posición ya no se cuenta en AGINRING (debido a que el agente está entonces en una llamada AUXIN/OUT). Los agentes que conversan en llamadas ACD y que reciben una llamada MCH forzada (sólo conmutadores Generic 3 versión 4) no se cuentan en AGINRING (se cuentan en ONACD). Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.


AGOCC C


El elemento AGOCC aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePorcentaje máximo objetivo de tiempo que un agente estará en llamadas ACD (ocupación del agente).

AGSTATE (tiempo real) C


El elemento AGSTATE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesWORKMODE y DIRECTION de llamada actuales del agente, por ejemplo, AUXOUT.


AGT_RELEASED C


El elemento AGT_RELEASED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de rastreos de agentesEl agente liberó o abandonó la llamada ACD de split/skill o de agente directo. Esto es verdadero siempre para las llamadas ACD que el agente transfirió o puso en conferencia. Disponible en conmutadores Generic 3 y posteriores.

Tablas de registros de llamadasEl agente liberó o abandonó la llamada ACD de split/skill o de agente directo. Esto es verdadero siempre para las llamadas ACD que el agente transfirió o puso en conferencia. (0=NO, 1=YES). Disponible en conmutadores Generic 3 y posteriores.

AGDURATION (tiempo real) C


El elemento AGTIME (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE y/o DIRECTION del agente para cualquier split/skill. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME se reinicia para cada cambio DIRECTION.


AGTIME (tiempo real) C


El elemento AGTIME (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier split/skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.




ALLINUSE (tiempo real) C


El elemento ALLINUSE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesEstado de uso actual de todas las troncales en el grupo de troncales (en llamadas u ocupadas por mantenimiento). Los valores para ALLINUSE son YES y NO


ALLINUSETIME C


El elemento ALLINUSETIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesCantidad de tiempo del intervalo en que todas las troncales del grupo de troncales están en uso (en llamadas u ocupadas por mantenimiento).


ANI_SID C


El elemento ANI_SID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaNúmero de facturación o número telefónico desde el cual se originó la llamada maliciosa (disponible sólo si el conmutador tiene el servicio ANI/SID).




ANSCONN-CALLS1-10 C


El elemento ANSCONNCALLS1-10 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de veces que los abonados recibieron respuesta (ACDCALLS) y se conectaron (CONNECTCALLS) durante cada uno de los incrementos de nivel de servicio desde PERIOD1 hasta PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. ANSCONNCALLS10 cuenta las llamadas contestadas o conectadas después de PERIOD9. Las llamadas contestadas/conectadas incluyen llamadas ACD de split/skill y de agente directo y llamadas de extensión mediante un comando de vector “enrutar a” o “enrutamiento adjunto”.


ANSHOLDTIME C


El elemento ANSHOLDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasTiempo total, en segundos, que el agente que contesta puso la llamada en retención en este segmento de llamada. En llamadas de agente a agente, ANSHOLDTIME se acumula para el agente que contesta si éste pone la llamada en retención, pero no para el otro agente (que continúa acumulando tiempo de conversación). Para conmutadores Generic 3 y DEFINITY ECS revisión 5, el tiempo de retención se acumula para cualquier tipo de llamada.

ANSLOCID C


El elemento ANSLOCID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasLa ID de ubicación asociada con la EXTENSION a la cual se conecta el agente que responde.



ANSLOGIN C


El elemento ANSLOGIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIdentificación de acceso del agente que contestó la llamada en este segmento. Este campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no está activo.

ANSREASON C


El elemento ANSREASON aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasCódigo de motivo (0 al 9) asociado con el modo del agente que contesta, si el agente está en el modo AUX. Para agentes en AUX en conmutadores con ediciones anteriores al ECS o conmutadores que no tengan activos EAS y códigos de motivo, ANSREASON es siempre 0.

ANSRINGTIME C


El elemento ANSRINGTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo pasaron timbrando en el terminal de voz del agente antes de ser contestadas. Disponible para rastreo de timbrado en los conmutadores Generic 3.


ANSTIME C


El elemento ANSTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsTiempo que pasaron los abonados en la cola o timbrando antes de que un agente contestara.


Tablas de vectoresTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo esperaron mientras se ejecutaban los pasos en este vector, se ponían en la cola y timbraban antes de ser contestadas por un agente. ANSTIME incluye RINGTIME.


Tablas de VDNTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo pasaron esperando respuesta en el procesamiento de vectores, en la cola y mientras timbraban. ANSTIME incluye RINGTIME.


ASA (tiempo real) C


El elemento ASA (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsVelocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este split/skill. Este valor se envía a CentreVu CMS cada vez que cambia en el conmutador (por ejemplo, cuando se contesta una llamada). No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. Disponible con conmutadores Generic 3 versión 4 para mejoras de la característica de vectorización.


Tablas de VDNVelocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este VDN. Este valor se envía a CMS cada vez que cambia en el conmutador cuando se contesta una llamada. Disponible en conmutadores Generic 3 versión 4 y en el ECS con vectorización.




ASSIST (tiempo real) C


El elemento ASSIST aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesEste es un elemento de tiempo real.

Una solicitud de ayuda del supervisor está activa para este agente para cualquier split/skill. Los valores para ASSIST son 0 = NO, 1 = YES.


Tablas de registros de llamadasIndica si el agente que contesta en este segmento solicitó o no ayuda del supervisor en esta llamada. Los valores válidos para ASSIST son 0=NO, 1=YES.

ASSIST_ACTV C


El elemento ASSIST_ACTV aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesEl agente solicitó ayuda del supervisor (presionó el botón ASSIST).

ASSISTS C


El elemento ASSISTS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de veces que el supervisor fue llamado (ayudas del supervisor) por agentes en llamadas de split/skill, llamadas ACD de agente directo o en ACW relacionado con la llamada para este split/skill.


Tablas de agentesNúmero de veces que el supervisor fue llamado (ayudas del supervisor) por agentes en llamadas ACD de split/skill o de agente directo o en ACW relacionado con la llamada para este split/skill.




ATAGENT (tiempo real) C


El elemento ATAGENT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero actual de llamadas INPROGRESS (ACD y no ACD) que han sido contestadas por un agente o conectadas a una estación.


AUDIO C


El elemento AUDIO aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para una troncal o para troncales en este grupo de troncales. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de troncalesNúmero de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para esta troncal. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de registros de llamadasIndica si un agente en este segmento reportó o no un problema de dificultad de audio. Los valores válidos para AUDIO son 0=NO, 1=YES.

AUXINCALLS C


El elemento AUXINCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas entrantes de extensión recibidas por agentes mientras estaban en AUX (trabajo auxiliar), AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT en



retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes en múltiples splits/skills.


Tablas de agentesNúmero de llamadas entrantes de extensión recibidas por agentes mientras estaban en AUX (trabajo auxiliar), AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT en retención.


AUXINTIME C


El elemento AUXINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS (no incluye tiempo de retención en los conmutadores Generic 3).


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las AUXINCALLS.


AUXOUTADJ-CALLS C


El elemento AUXOUTADJCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de AUXOUTCALLS que fueron hechas por un adjunto en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. Disponible en llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




Tablas de agentesNúmero de AUXOUTCALLS que fueron hechas por un adjunto en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


AUXOUTCALLS C


El elemento AUXOUTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas salientes de extensión efectuadas por agentes mientras estaban en AUX (trabajo auxiliar), AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT en retención. AUXOUTCALLS se registran para el SPLIT que es OLDEST_LOGON, a menos que el agente haya efectuado la llamada con una llamada ACD en retención. En este caso, se registran para el split/skill de la llamada ACD. AUXOUTCALLS incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y AUXOUTOFFCALLS.


Tablas de agentesNúmero de llamadas salientes de extensión efectuadas por el agente o en nombre del agente mientras estaban en AUX (trabajo auxiliar), AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT en retención. NOTA: Las llamadas que el agente hace para transferir o poner en conferencia una llamada ACD se incluyen como llamadas AUXOUT. AUXOUTCALLS incluye AUXOUTADJCALLS, AUXOUTOFFCALLS y ACDAUXOUTCALLS.


AUXOUTOFF-CALLS C


El elemento AUXOUTOFFCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de AUXOUTCALLS que se efectuaron hacia un destino fuera del conmutador. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente, también se cuentan como AUXOUTADJCALLS. Disponible para llamadas externas con los conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero de AUXOUTCALLS que se efectuaron hacia un destino fuera del conmutador. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre del agente (marcadas por teclado), también se cuentan como AUXOUTADJCALLS. Disponible para llamadas externas en los conmutadores Generic 3.


AUXOUTOFF-TIME C


El elemento AUXOUTOFFTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS (no incluye AUXOUTOFFCALLS que pasaron en retención). AUXOUTOFFTIME se incluye en AUXOUTTIME. Disponible para llamadas externas en los conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS (no incluye HOLDTIME). Este tiempo se incluye en AUXOUTTIME. Disponible para llamadas externas en los conmutadores Generic 3.


AUXOUTTIME C


El elemento AUXOUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME no incluye el tiempo transcurrido en retención en los conmutadores Generic 3. AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME, AUXOUTOFFCALLS y AUXADJCALLS.


AUXREASON (tiempo real) C


El elemento AUXREASON aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesCódigo de motivo asociado con el estado actual del agente. Aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX. Para agentes en AUX en ediciones de conmutadores que son anteriores al ECS o que no tengan activos EAS y códigos de motivo, será 0 (cero).


Tablas de rastreos de agentesCódigo de motivo asociado con el estado del agente. Aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX. Para agentes en AUX en ediciones de conmutadores que son anteriores al ECS o que no tengan activos EAS y códigos de motivo, será 0 (cero).

AVAILABLE (tiempo real) C

Tablas de bases de datos

El elemento AVAILABLE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están disponibles en este split/skill.




AVGAGSERV C


El elemento AVGAGSERV aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePromedio objetivo del número de segundos para que un agente atienda una llamada.

AVGSPEEDANS C


El elemento AVGSPEEDANS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePromedio objetivo de la velocidad de respuesta en segundos para este tipo de llamada.

AWORKMODE (tiempo real) C


El elemento AWORKMODE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesModo de trabajo actual para el agente. Este elemento es idéntico a WORKMODE, excepto cuando el agente está disponible en algunos splits/skills, pero no en todos. En este caso, AWORKMODE sólo se define en AVAIL si el agente está disponible en SPLIT. De lo contrario, AWORKMODE se define en OTHER.


BACKUPCALLS C


El elemento BACKUPCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl número de ACDCALLS que fueron entregadas y contestadas por este split/skill mediante un comando de vector distinto a “puesto en cola a



principal” y el número de ACDCALLS que fueron entregadas a un split/skill mediante un comando de vector “puesto en cola a” contestadas por un agente que no tiene nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para dicho skill. Esto permite el rastreo de llamadas contestadas por los agentes con un nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para un skill en particular. Incluye llamadas entregadas por el enrutamiento de vectores split/skill de mensajes, verificar respaldo, enrutar a split/skill y redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill desde el timbrado mediante la característica redirigir si no hay respuesta y que son posteriormente contestadas por un agente en el split/skill, también se cuentan como llamadas de respaldo. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción de vectorización. Nota: La opción de enrutamiento Redirigir si no hay respuesta a VDN también está disponible en el DEFINITY ECS.


Tablas de grupos de troncalesEl número de ACDCALLS que fueron entregadas y contestadas por este split/skill mediante un comando de vector distinto a “puesto en cola a principal” y el número de ACDCALLS que fueron entregadas a un split/skill mediante un comando de vector “puesto en cola a” contestadas por un agente que no tiene nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para dicho skill. Esto permite el rastreo de llamadas contestadas por los agentes con un nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para un skill en particular. Incluye llamadas entregadas por el enrutamiento de comandos de vectores “split/skill de mensajes”, “verificar respaldo”, “enrutar a split/skill”, de llamadas de agente directo y redirigir si no hay respuesta. Las llamadas contestadas en un split/skill principal se pueden calcular como ACDCALLS - BACKUPCALLS. Disponible en conmutadores Generic 3 con ASAI. NOTA: La opción de enrutamiento Redirigir si no hay respuesta a VDN está disponible en el DEFINITY ECS.


Tablas de vectoresEl número de ACDCALLS que fueron entregadas y contestadas por este split/skill mediante un comando de vector distinto a “puesto en cola a principal” y el número de ACDCALLS que fueron entregadas a un split/skill mediante un comando de vector “puesto en cola a” contestadas por un agente que no tiene nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para dicho skill. Esto permite el rastreo de llamadas contestadas por los agentes con un nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para un skill en particular. Las llamadas contestadas en un split/skill principal (MAINCALLS) se pueden calcular como ACDCALLS - BACKUPCALLS. Sin embargo, MAINCALLS no incluyen llamadas de agente directo.



BACKUPCALLS incluye llamadas “split/skill de mensajes”, llamadas “verificar respaldo” y llamadas que se enrutan a un split/skill o a un agente directo, mediante el comando de vector “enrutar a” o mediante enrutamiento adjunto. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill usando la característica redirigir si no hay respuesta y que son posteriormente contestadas, también se cuentan como BACKUPCALLS. NOTA: La opción de enrutamiento Redirigir si no hay respuesta a VDN está disponible en el DEFINITY ECS. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS con la opción de vectorización.


Tablas de VDNEl número de ACDCALLS que fueron entregadas y contestadas por este split/skill mediante un comando de vector distinto a “puesto en cola a principal” y el número de ACDCALLS que fueron entregadas a un split/skill mediante un comando de vector “puesto en cola a” contestadas por un agente que no tiene nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para dicho skill. Esto permite el rastreo de llamadas contestadas por los agentes con un nivel de skill de reserva1 o reserva2 asignado para un skill en particular. Las llamadas contestadas en el split/skill principal se pueden calcular como ACDCALLS - BACKUPCALLS. Sin embargo, este cálculo no incluye llamadas de agente directo. BACKUPCALLS incluye llamadas “split/skill de mensajes”, llamadas “verificar respaldo” y llamadas que se enrutan a un split/skill o a un agente directo, mediante el comando de vector “enrutar a” o mediante enrutamiento adjunto. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill usando la característica Redirigir si no hay respuesta y que luego se contestan, también se cuentan como BACKUPCALLS. NOTA: La opción de enrutamiento Redirigir si no hay respuesta a VDN está disponible en el DEFINITY ECS. Disponible en los conmutadores Generic 3 y ECS con la opción de vectorización.


BH_ABNCALLS (sólo a diario) C


El elemento BH_ABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por el grupo de troncales y que abandonaron durante la hora pico.

Este es un elemento de hora pico.



Tablas de VDNNúmero de INCALLS que fueron abandonadas por abonados durante la hora pico.


BH_ACDCALLS C


El elemento BH_ACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por este grupo de troncales durante la hora pico y que fueron contestadas por un agente como llamadas ACD de split/skill o de agente directo.


Tablas de VDNNúmero de ACDCALLS que fueron completadas durante la hora pico.


BH_ACDTIME C


El elemento BH_ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNTiempo de conversación de ACDCALLS que fueron completadas durante la hora pico.


BH_ALLINUSE-TIME C


El elemento BH_ALLINUSETIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesCantidad de tiempo durante la hora pico en que todas las troncales del grupo de troncales estaban en uso.




BH_BUSYCALLS C


El elemento BH_BUSYCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que recibieron una señal de ocupado del conmutador.


Tablas de VDNNúmero de INCALLS que recibieron una señal de ocupado del conmutador durante la hora pico.


BH_DISCCALLS C


El elemento BH_DISCCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que fueron forzadas a desconectarse por el conmutador.


Tablas de VDNNúmero de INCALLS que fueron desconectadas por el conmutador durante la hora pico.


BH_INCALLS C


El elemento BH_INCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por este grupo de troncales y que se completaron durante la hora pico. BH_INCALLS incluye BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS y BH_OTHERCALLS.


BH_INTIME C


El elemento BH_INTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo de retención de troncal de todas las llamadas entrantes portadas por este grupo de troncales y que se completaron durante la hora pico.


BH_OABN-CALLS C


El elemento BH_OABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas salientes originadas por adjunto portadas por el grupo de troncales y que abandonaron durante la hora pico. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


BH_OACD-CALLS C


El elemento BH_OACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas ACD salientes originadas por adjunto portadas por este grupo de troncales y contestadas por un agente como llamadas ACD de split/skill o de agente directo que se completaron durante la hora pico. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




BH_OOTHER-CALLS C


El elemento BH_OOTHERCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas salientes portadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que no fueron contestadas ni abandonadas como llamadas ACD. BH_OOTHERCALLS incluye llamadas salientes de extensión, llamadas de administración de llamadas salientes con ocupado forzado o con desconexión forzada, llamadas salientes cortas y llamadas salientes con disposición desconocida.


BH_OTHER-CALLS C


El elemento BH_OTHERCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que no fueron contestadas ni abandonadas. BH_OTHERCALLS incluye llamadas entrantes de extensión, llamadas con ocupado o desconexión forzada, llamadas con flujo de salida fuera del conmutador, llamadas entrantes cortas y llamadas entrantes de disposición desconocida. BH_OTHERCALLS incluye BH_BUSYCALLS y BH_DISCCALLS.


Tablas de VDNNúmero de OTHERCALLS que se completaron durante la hora pico. BH_OTHERCALLS incluye llamadas entrantes de extensión, llamadas con ocupado o desconexión forzada, llamadas con flujo de salida fuera del conmutador, llamadas entrantes cortas y llamadas entrantes de disposición desconocida.




BH_OUTCALLS C


El elemento BH_OUTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas salientes portadas por el grupo de troncales y que se completaron durante la hora pico. BH_OUTCALLS incluye BH_OABNCALLS, BH_OACDCALLS y BH_OOTHERCALLS.


BH_OUTTIME C


El elemento BH_OUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo de retención de troncal de todas las llamadas salientes portadas por el grupo de troncales y que se completaron durante la hora pico.


BH_STARTTIME C


El elemento BH_STARTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el tiempo de retención de troncal para el grupo de troncales alcanzó un máximo.


Tablas de VDNTiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico es ese conjunto de intervalos contiguos que conforman un total de una hora en la que el número de INCALLS al VDN alcanzó un máximo.




BH_VDNCALLS C


El elemento BH_VDNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de INCALLS al VDN que se completaron durante la hora pico. BH_VDNCALLS incluye llamadas contestadas que se completaron durante la hora pico, llamadas que abandonaron, con ocupado forzado, con desconexión forzada o con flujo de salida desde el VDN durante la hora pico.


BLOCKAGE C


El elemento BLOCKAGE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de intentos de llamada saliente que fueron bloqueados debido a que todas las troncales estaban ocupadas.


BSRPLAN C


El elemento BSRPLAN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNInformación para el plan Mejor enrutamiento de servicio (BSR). Disponible en el ECS R6 y posterior.


BUSYCALLS C


El elemento BUSYCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas CALLSOFFERED que recibieron una señal de ocupado del conmutador. Sucede cuando se ejecuta un comando de vector “ocupado” mientras la llamada se pone en la cola de este split/skill (y este es el split/skill primario en cuya cola se pone la llamada) o si una llamada puesta en la cola de este split/skill se transfiere a otro split/skill cuya cola está llena. En conmutadores Generic 3 y posteriores, se recibe un ocupado debido a que un split no controlado por vector tiene una cola llena, no tiene cola ni agentes disponibles o no hay agentes presentes.


Tablas de troncalesNúmero de INCALLS que recibieron una señal de ocupado del conmutador. Puede ocurrir en todos los conmutadores mediante el comando de vector “ocupado”. En conmutadores Generic 3 sin vectorización, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” y donde no hay agentes disponibles, la cola está llena (o no hay cola), no hay cobertura y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO. En conmutadores Generic 3 también, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un agente directo con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado y no hay ninguna ruta de acceso de cobertura administrada y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS en conmutadores Generic 3 sin vectorización cuando una cola de split está llena o cuando no hay ningún espacio en la cola, ninguna cobertura administrada de ocupado y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO.


Tablas de vectoresNúmero de INCALLS que recibieron una señal de ocupado del conmutador. Puede ocurrir en todos los conmutadores cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. En conmutadores Generic 3, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split con cobertura definida en “sí” y donde no hay agentes disponibles, la cola está llena (o no hay cola), no hay cobertura y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO. En conmutadores Generic 3 también, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un agente directo con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado y no hay ninguna ruta de acceso de cobertura administrada y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO.




Tablas de VDNNúmero de INCALLS que recibieron una señal de ocupado del conmutador. Puede ocurrir en todos los conmutadores mediante el comando de vector “ocupado”. En conmutadores Generic 3 y en el ECS, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” y donde no hay agentes disponibles, la cola está llena (o no hay cola), no hay cobertura y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO. En conmutadores Generic 3 y en el ECS también, se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta a un agente directo con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado y no hay ninguna ruta de acceso de cobertura administrada y se ha reproducido un anuncio o la troncal no es una troncal CO.


BUSYTIME C


El elemento BUSYTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que los abonados esperaron en la cola hasta escuchar un tono de ocupado para todas las BUSYCALLS.


Tablas de vectoresTiempo que los abonados esperaron en la cola hasta escuchar un tono de ocupado para todas las BUSYCALLS.


Tablas de VDNDuración de todas las BUSYCALLS (hasta que la troncal queda desocupada).


CALLER_HOLD C


El elemento CALLER_HOLD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de rastreos de agentesEl agente puso la llamada actual en retención. Para conmutadores Generic 3, CALLER_HOLD se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.

CALLID C


El elemento CALLID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero único asignado a esta llamada y a todos sus segmentos de llamada. Para llamadas puestas en conferencia/transferidas, se enlazan dos (o más) llamadas. Cuando se registra la llamada completa, se usa un identificador de llamada para enlazar todos los segmentos de llamada. En conferencias “reunámonos”, puede causar que un segmento “posterior” de la llamada comience antes que el primer segmento. Los identificadores de llamada no son necesariamente secuenciales en forma estricta, pero serán únicos para las llamadas en el transcurso de un día.

CALLING_II C


El elemento CALLING_II aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesDígitos Indicadores de información (II) asociados con la llamada. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. Disponible en el ECS y en conmutadores recientes.

Tablas de registros de llamadasDígitos Indicadores de información (II) asociados con la llamada. Estos dígitos son una cadena de dos dígitos proporcionada por ISDN PRI para indicar el tipo de línea de origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco si la llamada no contiene dígitos II. Disponible en el ECS y en conmutadores recientes.



CALLING_LOGID(tiempo real) C


El elemento CALLING_LOGID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesIdentificación de acceso del agente que origina la llamada actual en esta troncal. Es NULL cuando la troncal se desocupa.


CALLING_PTY C


El elemento CALLING_PTY aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesIdentificación de la parte de origen, que es la ANI/SID (para los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores con entrega de ISDN ANI), ubicación de extensión o de los equipos de la troncal que identifica al originador de la llamada. El campo aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamada internas, si la extensión de origen no está medida.

Tablas de registros de llamadasIdentificación de la parte de origen, que es la Identificación de número automático (ANI)/Identificación de estación (SID) (para los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores con entrega ISDN ANI), ubicación de extensión o de los equipos de la troncal que identifica al originador de la llamada. Este campo aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamada internas, si la extensión de origen no está medida. (Hasta 12 dígitos en este campo).

CALLSOFFERED C


El elemento CALLSOFFERED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas que se pusieron en la cola del split/skill y que se completaron durante el intervalo. No incluye las llamadas en el conmutador Generic 3 que no pudieron ponerse en la cola del split/skill debido a que ésta estaba llena o no existía. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS. CALLSOFFERED incluye ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS e INFLOWCALLS.


CHANGE C


El elemento CHANGE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrienteFactor de cambio adicional (porcentaje).

CHANGED (tiempo real) C


El elemento CHANGED (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesHora del día en que se inició la nueva actividad del agente (por ejemplo, cuando cambió WORKMODE o DIRECTION). Los valores válidos son en blanco y la hora del día.


CHPROF C


El elemento CHPROF aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrienteNúmero de perfiles de manejo de llamadas que se van a usar.



COMPLETED C


El elemento COMPLETED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de OUTCALLS que fueron completadas (contestadas por el extremo remoto). Disponible en conmutadores Generic 3.


CONFERENCE C


El elemento CONFERENCE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS que fueron puestas en conferencia al menos una vez. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero de veces que el agente completó una conferencia, es decir, que presionó por segunda vez la tecla de conferencia. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de rastreos de agentesEl agente activó una conferencia. Disponible en conmutadores Generic 3.

Tablas de registros de llamadasIndica si el agente que contesta inició o no una conferencia en este segmento. Los valores válidos para CONFERENCE son 0=NO, 1=YES. Disponible en los conmutadores ECS y Generic 3.

CONNECT-CALLS C


El elemento CONNECTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de grupos de troncalesNúmero de INCALLS que fueron contestadas en una estación y que no fueron llamadas ACD de split/skill o de agente directo.


Tablas de VDNNúmero de INCALLS no ACD que se entregaron a una extensión de estación (distinta de una identificación de acceso de VDN o de agente directo) mediante un vector de comando “enrutar a” o “enrutamiento adjunto” y que no abandonaron. CONNECTCALLS incluye ANSCONNCALLS1-10.


CONNECTTIME C


El elemento CONNECTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNPara conmutadores Generic 3 y posteriores, CONNECTTIME es el tiempo que las CONNECTCALLS esperaron antes de ser contestadas.


CONNTALKTIME C


El elemento CONNTALKTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNTiempo de conversación para todas las CONNECTCALLS, sin incluir HOLDTIME.


CONSULTTIME C


El elemento CONSULTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de registros de llamadasTiempo que un agente conversó en cualquier llamada saliente mientras estaba en trabajo AUX, en ACW o en OTHER con una llamada en retención. Incluye el tiempo que el agente de origen pasó conversando con la parte de destino mientras establecía una conferencia o mientras transfería una llamada. (Este es el tiempo entre usos del botón de transferencia o de conferencia). Incluye el tiempo de espera si el agente está llamando a una extensión de Número de directorio de vectores (VDN) o de split/skill, pero éste se puede eliminar restándole el elemento DISPTIME a CONSULTTIME.

CWC (índice) C


El elemento CWC (índice) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de códigos identificadores de llamadaCódigo identificador de llamada para el que se recolectaron datos.


DA_ABNCALLS C


El elemento DA_ABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de agente directo que fueron abandonadas por los abonados mientras estaban en la cola o timbrando en el terminal de voz del agente. Incluye llamadas consideradas abandonadas debido a que su tiempo de conversación fue menor que el temporizador de llamada fantasma abandonada. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ABNTIME C


El elemento DA_ABNTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesTiempo que DA_ABNCALLS esperaron en la cola o timbrando antes de ser abandonadas. Incluye el tiempo hasta que el agente libera la llamada para llamadas fantasmas abandonadas. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ACDCALLS C


El elemento DA_ACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de agente directo que el agente contestó. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo. DA_ACDCALLS incluye DA_RELEASE.


DA_ACDTIME C


El elemento DA_ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las DA_ACDCALLS (no incluye HOLDTIME). Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ACWIN-CALLS C


El elemento DA_ACWINCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas entrantes de extensión que los agentes contestaron mientras estaban en el modo de trabajo posterior a la llamada para llamadas ACD de agente directo que se pusieron en la cola a través de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesNúmero de llamadas entrantes de extensión contestadas por el agente mientras estaba en ACW para llamadas ACD de agente directo. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ACWINTIME C


El elemento DA_ACWINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de llamadas entrantes de extensión que los agentes contestaron mientras estaban en el modo de trabajo posterior a la llamada para llamadas ACD de agente directo puestas en la cola a través de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las DA_ACWINCALLS (no incluye HOLDTIME). Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ACWOADJ-CALLS C


El elemento DA_ACWOADJCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesNúmero de DA_ACWOCALLS que fueron hechas por un adjunto ASAI en nombre del agente (marcadas por teclado). Si estas llamadas fueron hechas a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como DA_ACWOOFFCALLS. Disponible en conmutadores Generic 3 con ASAI.


DA_ACWO-CALLS C


El elemento DA_ACWOCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas salientes de extensión que los agentes efectuaron mientras estaban en el modo de trabajo posterior a la llamada para llamadas ACD de agente directo puestas en la cola a través de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesNúmero de llamadas salientes de extensión que los agentes efectuaron mientras estaban en ACW para llamadas ACD de agente directo puestas en la cola a través de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo. DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y DA_ACWOOFFCALLS.


DA_ACWOOFF-CALLS C


El elemento DA_ACWOOFFCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de DA_ACWOCALLS que se efectuaron hacia una ubicación fuera del conmutador. Si estas llamadas fueron efectuadas por un



adjunto en nombre del agente (marcadas por teclado), también se cuentan como DA_ACWOADJCALLS. Requiere un conmutador Generic 3 con ASAI.


DA_ACWOOFF-TIME C


El elemento DA_ACWOOFFTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las DA_ACWOOFFCALLS (no incluye HOLDTIME). DA_ACWOOFFTIME se incluye en DA_ACWOTIME. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ACWOTIME C


El elemento DA_ACWOTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de llamadas salientes de extensión que el agente efectuó mientras estaban en el modo de trabajo posterior a la llamada para una llamada ACD de agente directo. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las DA_ACWOCALLS (no incluye HOLDTIME). DA_ACWOTIME incluye DA_ACWOOFFTIME. Disponible en conmutadores Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.




DA_ACWTIME C


El elemento DA_ACWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesDuración de ACW asociado con DA_ACDCALLS, incluido el tiempo en DA_ACWINCALLS y DA_ACWOCALLS. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo. DA_ACWTIME incluye DA_ACWINTIME y DA_ACWOTIME.


DA_ANSTIME C


El elemento DA_ANSTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que pasaron los abonados en la cola del agente directo y timbrando antes de recibir respuesta. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_INACW (tiempo real) C


El elemento DA_INACW (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de agente directo. Incluye agentes que están en llamadas ACWIN/ACWOUT. DA_INACW es un subconjunto de OTHER. Nota: El número total de agentes en trabajo posterior a la llamada = INACW + DA_INACW. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.




DA_INQUEUE (tiempo real) C


El elemento DA_INQUEUE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de llamadas ACD de agente directo que esperan en la cola de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesNúmero actual de llamadas de agente directo que esperan en la cola de cualquier split/skill para este agente. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_INRING (tiempo real) C


El elemento DA_INRING (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de llamadas ACD de agente directo que timbran en el terminal de voz de un agente que estuvo en la cola de este split/skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_OLDEST-CALL (tiempo real) C


El elemento DA_OLDESTCALL (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsCantidad de tiempo que la llamada ACD más antigua de agente directo ha estado esperando en la cola o timbrando en una posición de agente. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesCantidad de tiempo que la actual llamada más antigua de agente directo ha esperado en la cola de cualquier split/skill para este agente. Disponible en conmutadores Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_ONACD (tiempo real) C


El elemento DA_ONACD (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en llamadas ACD de agente directo. DA_ONACD es un subconjunto de OTHER. Nota: El número total de agentes en llamadas ACD de split/skill y de agente directo = ONACD + DA_ONACD. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_OTHER-CALLS C


El elemento DA_OTHERCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de llamadas de agente directo que fueron redirigidas a otro destino antes de ser contestadas, por ejemplo, por captura de llamada, por cobertura o por Redirigir si no hay respuesta. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.




DA_OTHERTIME C


El elemento DA_OTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que pasaron DA_OTHERCALLS en la cola o timbrando antes de ser redirigidas. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_QUEUED C


El elemento DA_QUEUED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIndica si la llamada se puso o no en la cola como una llamada de agente directo. Los valores válidos para DA_QUEUED son 0=NO, 1=YES. Se aplica sólo al ECS y a conmutadores Generic 3.

DA_RELEASE C


El elemento DA_RELEASE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de agente directo liberadas o abandonadas por el agente antes de que el extremo remoto las liberara. Requiere un ECS con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DA_SKILL (tiempo real) C


El elemento DA_SKILL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesSkill actualmente asignado como el skill de agente directo del agente. Las llamadas de agente directo al agente se ponen en la cola de este skill. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


DACALLS_FIRST (tiempo real) C


El elemento DACALLS_FIRST aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesIndica si un agente con porcentaje asignado (PCNT) ha solicitado llamadas de agente directo en primer lugar. Los valores son: 1 = YES, 0 = NO. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


DEFLECTCALLS C


El elemento DEFLECTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de llamadas desviadas a la red a través de BSR. Requiere el DEFINITY ECS R6 y posterior.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que fueron desviadas a la red mediante BSR. Requiere el ECS R6 y superior.


DEQUECALLS C


El elemento DEQUECALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas que se pusieron en la cola de este split/skill como un split/skill no primario, pero cuya disposición se registró en otro split/skill (como contestado, abandonado, con flujo de salida, ocupado o con desconexión forzada). Requiere vectorización para la puesta en la cola de espera de múltiples splits/skills en un conmutador Generic 3.


DEQUETIME C


El elemento DEQUETIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsCantidad de tiempo que DEQUECALLS esperaron en la cola de este split/skill antes de ser eliminados de ésta. Requiere vectorización para la puesta en la cola de espera de múltiples splits/skills en un conmutador Generic 3.


DESTINATION (tiempo real) C


El elemento DESTINATION (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTipo de destino de llamada saliente para la llamada en la que está activo el agente para cualquier split/skill. Los valores válidos pueden ser PBX (llamada interna), OFF (llamada externa) o según lo definido en el Diccionario. Si el agente no está en una llamada saliente, el valor queda en blanco.


DIALED_NUM C


El elemento DIALED_NUM aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de registros de llamadasNúmero que el abonado marcó (hasta 24 dígitos). Éste será el VDN para llamadas entrantes con vectorización, en blanco para llamadas entrantes sin vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes.

DIGITS_DIALED C


El elemento DIGITS_DIALED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesDígitos que el agente marcó para originar una llamada. No se incluyen códigos de acceso a troncales, códigos de acceso a características ni códigos de cuenta y autorización. Disponible en conmutadores Generic 3.

DIRECTION (tiempo real) C


El elemento DIRECTION aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco.


Tablas de troncalesEste es un elemento de tiempo real.

Dirección de la llamada actual de la troncal (IN, OUT o según lo definido en Diccionario). El valor aparece en blanco (NULL) si la troncal está desocupada.


Tablas de rastreos de agentesDirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos son IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).



DISCCALLS C


El elemento DISCCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsPara conmutadores Generic 3 versión 2 y ediciones posteriores, también incluye el número de CALLSOFFERED que fueron desconectadas por el conmutador cuando el temporizador de desconexión de vectores finaliza.


Tablas de grupos de troncalesCon los conmutadores Generic 3 versión 2 (antes de la carga 100), DISCCALLS es el número de INCALLS que recibieron un anuncio de desconexión forzada del comando de vector “desconectar”, escucharon el anuncio completo y luego fueron desconectadas por el conmutador. Con conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, es el número de INCALLS que fueron desconectadas por el conmutador mediante el comando de vector “desconectar”. DISCCALLS también incluye las llamadas que fueron desconectadas por el conmutador cuando finalizó el temporizador de desconexión de vectores o que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.


Tablas de vectoresCon el conmutador Generic 3 versión 2 y conmutadores Generic 3 posteriores y con el ECS, es el número de INCALLS que ejecutó el comando de vector “desconectar”. Con conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores (y con el ECS), DISCCALLS también incluye las llamadas desconectadas por el conmutador cuando finalizó el temporizador de desconexión de vectores o que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.


Tablas de VDNCon conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, DISCCALLS también incluye las llamadas desconectadas por el conmutador cuando finalizó el temporizador de desconexión de vectores o que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.




DISCTIME C


El elemento DISCTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que pasaron todas las DISCCALLS en la cola de este split/skill. Para los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores (si la llamada se desconecta debido a la finalización del temporizador de desconexión de vectores), es el tiempo hasta que la llamada es desconectada por el conmutador.


Tablas de vectoresTiempo que pasaron todas las DISCCALLS en este VECTOR. Tiempo hasta que la troncal se desconecta después del comando de desconexión forzada para aquellas llamadas registradas como DISCCALLS. Para conmutadores Generic 3 versión 2 y conmutadores Generic 3 posteriores y para el ECS, es el tiempo hasta que la troncal se desconecta, en caso de que el abonado cuelgue sin escuchar el anuncio completo. Para los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores y para el ECS, es el tiempo cuando la llamada se desconecta debido a la finalización del temporizador de desconexión de vectores o el tiempo hasta que el abonado es desconectado por el conmutador.


Tablas de VDNTiempo que pasaron todas las DISCCALLS en este VDN. Tiempo hasta que la troncal se desconecta después del comando de desconexión forzada para aquellas llamadas registradas como DISCCALLS. Para conmutadores Generic 3 versión 2 y conmutadores Generic 3 más nuevos, si el abonado cuelga durante el anuncio de desconexión forzada, es el tiempo hasta que el abonado cuelga. Para los conmutadores Generic 3, es el tiempo hasta que el anuncio finaliza y el abonado es desconectado por el conmutador.


DISPIVECTOR C


El elemento DISPIVECTOR aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de registros de llamadasNúmero del primer vector asociado con el VDN de disposición (DISPVDN).

DISPOSITION C


El elemento DISPOSITION aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasRepresenta la disposición de la llamada e indica si la llamada en el segmento fue: 1= conectada (CONN, llamada no ACD a un agente medido) 2= contestada (ANS, llamada de split/skill de agente directo contestada por un agente) 3= abandonada (ABAN) 4= derivada entre grupos (IFLOW) 5= ocupado forzado (FBUSY) 6= desconexión forzada (FDISC) 7= otras (OTHER). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un agente medido para la cual el CMS recibe una indicación de que la llamada se conectó. Una llamada contestada es cualquier llamada ACD de split/skill o de agente directo para la cual el CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada por un agente y no fue un abandono fantasma. Una llamada abandonada es cualquier llamada ACD en la cual un abonado cuelga antes de recibir una respuesta desde un agente y para la cual el CMS recibe la notificación de que el abonado abandonó. Los abandonos fantasma (PHANTOMABNS) se incluyen como llamadas abandonadas. Las llamadas derivadas entre grupos son llamadas que se derivan entre grupos a un destino fuera del conmutador. Las llamadas con ocupado forzado son llamadas que el CMS registra como BUSYCALLS para el grupo de troncales que las portó. Estas llamadas pueden ser llamadas de VDN que recibieron un ocupado forzado desde el comando de vector o, en el ECS y en conmutadores Generic 3, una llamada de split/skill para un split no controlado por vectores que recibió una indicación de ocupado desde el conmutador porque la cola del split estaba llena. Para conmutadores Generic 3 versión 2 y más nuevos, las llamadas con desconexión forzada son llamadas VDN desconectadas por el conmutador debido a la ejecución de un comando de vector desconectar. Para el ECS y conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, las llamadas con desconexión forzada también incluyen las llamadas desconectadas debido al temporizador de desconexión de vectores o debido a que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola. Otras llamadas incluyen cualquier otra llamada que no está en categorías tales como contestada o abandonada. Vea las definiciones para tablas individuales en OTHERCALLS.



DISPPRIORITY C


El elemento DISPPRIORITY aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasPrioridad que la llamada tuvo a su disposición en este segmento. Las prioridades pueden ser 1=NO o 2=YES (sin vectorización) o 3=LOW, 4=MED, 5=HIGH o 6=TOP (con vectorización). Si la llamada nunca se pone en la cola de un split/skill, la prioridad no se definirá. Para el ECS y conmutadores Generic 3 con vectorización, las llamadas dirigidas a splits/skills usando los comandos “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y las llamadas enrutadas directamente a splits/skills sin pasar por un vector tendrán prioridad MED (sin prioridad) o HIGH (prioridad), dependiendo de la clase de restricción del originador de la llamada (agente, extensión, grupo de troncales o VDN).

DISPSKLEVEL C


El elemento DISPSKLEVEL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNivel de skill (1 a 16) asociado con el skill para el que el agente contestó la llamada o, para llamadas que abandonaron desde el timbrado o desde una cola de agente directo, con el agente desde el cual abandonó la llamada.

DISPSPLIT C


El elemento DISPSPLIT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero del split/skill asociado con la llamada a su disposición en este segmento de llamada. Las llamadas que no se pusieron en la cola de un split o skill al momento de la disposición tendrán DISPSPLIT definido en nulo. Las llamadas que se pusieron en la cola de un split/skill no medido al momento de la disposición tendrán DISPSPLIT definido en cero.



DISPTIME C


El elemento DISPTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasTiempo de espera (en el vector, en la cola y timbrando) hasta que la disposición se registra en DISPOSITION para el segmento. Para llamadas de extensión efectuadas directamente a agentes (no a través de un VDN), será siempre cero.

DISPVDN C


El elemento DISPVDN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero del VDN asociado con la llamada a su disposición para este segmento de llamada. DISPVDN quedará en blanco para llamadas que no estén asociadas con un VDN a su disposición.

DURATION (tiempo real) C


El elemento DURATION aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Duración de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT (por ejemplo, cantidad de tiempo en AGSTATE actual para este SPLIT). Por ejemplo, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y vuelve a AUX, DURATION se reiniciará con cada uno de estos cambios.



Cantidad actual de tiempo que la troncal ha estado en TKSTATE.




Tablas de rastreos de agentesDuración de WORKMODE y DIRECTION actuales para este split (por ejemplo, cantidad de tiempo en AGSTATE actual para este split).

Tablas de registros de llamadasTiempo total que la troncal estuvo en uso. Es el tiempo total de retención de la troncal desde el inicio del segmento de llamada hasta que el abonado se desconectó. Para el primer segmento de una llamada, será el tiempo de retención de la troncal para el abonado durante la llamada completa (desde que se tomó hasta que quedó desocupada). Con una transferencia, la troncal original permanece asociada con ambos segmentos de llamada hasta que ésta finaliza.

Tabla de excepciones de recolección de datosCantidad de tiempo durante la cual la recolección de datos estuvo desactivada.


EQLOC C


El elemento EQLOC se modificó en el CMS R3V8, de modo que tenga un largo de ocho caracteres solamente. En las revisiones anteriores de CMS era de nueve caracteres de largo. El elemento de la base de datos EQLOC aparece en las siguientes tablas:

Tablas de troncalesEste es un elemento índice.

Ubicación física de los equipos (número de troncal) para la que se recolectaron datos.


Tablas de registros de llamadasUbicación física de los equipos (número de troncal) para la que se recolectaron datos o para la que ocurrió la excepción. Quedará en blanco si la troncal no se mide.

Tabla de excepciones de grupo de troncalesUbicación física de los equipos (número de troncal) para la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaUbicación física de los equipos (número de troncal) para la que se recolectaron datos o para la que ocurrió la excepción.




EVENT1-9 C


El elemento EVENT1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de veces que cada botón de característica (botón de característica 1 al 9) de evento (conteo de pulsaciones) fue presionado por agentes en llamadas ACD de split/skill o de agente directo o en trabajo posterior a la llamada asociado con una llamada ACD para este split/skill. Disponible con los conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero de veces que cada botón de característica (1 al 9) de evento (conteo de pulsaciones) fue presionado mientras el agente estaba en una llamada ACD o en trabajo posterior a la llamada relacionado con la llamada. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de registros de llamadasNúmero de veces que cada botón (botones 1 al 9) de evento (conteo de pulsaciones) fue presionado para este segmento de llamada. Disponible con los conmutadores ECS y Generic 3.

EVENT_TIME C


El elemento EVENT_TIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesHora del día (hora, minuto y segundo) en que cambió WORKMODE o DIRECTION.

EWTHIGH (tiempo real) C


El elemento EWTHIGH (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsTiempo estimado de espera calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de este split/skill con prioridad alta. El Tiempo estimado de espera (EWT) es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola con prioridad HIGH hasta ser atendido. El tiempo transcurrido timbrando en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. Disponible con conmutadores Generic 3 versión 4 para mejoras de vectorización.


EWTLOW (tiempo real) C


El elemento EWTLOW (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo estimado de espera calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de este split/skill con prioridad baja. El tiempo estimado de espera es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola con prioridad LOW hasta ser atendido. El tiempo transcurrido timbrando en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. Disponible con conmutadores Generic 3 versión 4 para mejoras de vectorización.


EWTMEDIUM (tiempo real) C


El elemento EWTMEDIUM (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo estimado de espera calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de este split/skill con prioridad media. El tiempo estimado de espera es una estimación de cuánto esperará un abonado



en la cola con prioridad MED hasta ser atendido. El tiempo transcurrido timbrando en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. Disponible con conmutadores Generic 3 versión 4 para mejoras de vectorización.


EWTTOP (tiempo real) C


El elemento EWTTOP (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo estimado de espera calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de este split/skill con prioridad superior. El tiempo estimado de espera es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola con prioridad TOP hasta ser atendido. El tiempo transcurrido timbrando en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. Disponible con conmutadores Generic 3 versión 4 para mejoras de vectorización.


EXT_CALL_ORIG C


El elemento EXT_CALL_ORIG aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesEl agente originó una llamada externa (fuera del conmutador). Disponible en conmutadores Generic 3.



EXTENSION C


El elemento EXTENSION aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de extensión para la que se recolectaron datos.



Extensión en la que esta troncal está actualmente puesta en la cola, timbrando o conectada.


EXTN C


El elemento EXTN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesNúmero de extensión de la estación en la que el agente estuvo presente.

EXTYPE C


El elemento EXTYPE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de agentesTipo de excepción que se produjo:

Valor = Tipo

1 = Tiempo disponible

2 = Tiempo en llamada entrante a ACD (mín)

3 = Tiempo en llamada entrante a ACD (máx)

4 = Tiempo en ACW

5 = Tiempo en llamada saliente en ACW

6 = Tiempo en llamada entrante en ACW



7 = Tiempo de trabajo en AUX

8 = Tiempo en llamada saliente en AUX

9 = Tiempo en llamada entrante en AUX

10 = Número de llamadas salientes en ACW/agente

11 = Número de llamadas entrantes en ACW/agente

12 = Número de llamadas salientes en AUX/agente

13 = Número de llamadas entrantes en AUX/agente

14 = Identificación de acceso

15 = Tiempo que ocupó la llamada de ACD en retención*

16 = Número de llamadas de ACD en retención*

17 = Número de llamadas abandonadas de ACD durante la retención*

18 = Tiempo en llamada saliente de ACD (mín)

19 = Tiempo en llamada saliente de ACD (máx)

20 = Número de llamadas transferidas**

21 = Tiempo en llamada saliente externa en ACW

22 = Tiempo en llamada saliente externa en AUX

23 = Tiempo en llamada directa al agente

24 = Número de llamadas salientes externas en ACW/agente**

25 = Número de llamadas salientes externas en AUX/agente**

26 = Tiempo que ocupa la llamada de ACD enviando la señal de llamada**

27 = Múltiples entradas al sistema en la misma extensión

28 = Señal de llamada redirigida automáticamente desde el agente

29 = El agente se desconectó con llamadas activas/retenidas

30 = Número de llamadas en cola de espera del agente directo

31 = Tiempo que esperó la llamada en la cola de espera del agente directo

32 = Número de llamadas abandonadas de la cola de espera del agente directo

34 = Número de llamadas desbordadas de la cola de espera del agente directo

38 = Número de llamadas transferidas

48 = Intento de desconexión del sistema sin código de motivo válido



49 = No pudo entrar al sistema

59 = Intento de AUX sin código de motivo válido

60 = Tiempo en AUX con Código de motivo 0 (valor por defecto)

61 = Tiempo en AUX con Código de motivo 1









98 = Se negó la entrada al agente en algunos skills

99 = Código identificador de llamada


Tabla de excepciones de split/skillTipo de excepción que se produjo:

Valor = Tipo

30 = Número de llamadas en espera

31 = Tiempo que una llamada ha estado en la cola de espera

32 = Número de llamadas abandonadas

33 = Número de llamadas intraflowed-in

34 = Número de llamadas intraflowed-out

35 = Número de llamadas salientes derivadas entre grupos

36 = Número de llamadas ofrecidas con la cola de espera llena*

37 = Número de llamadas manejadas como respaldo

38 = Número de llamadas transferidas**

39 = Velocidad promedio de respuesta (segundos)

40 = Velocidad promedio de rotación de respuesta (segundos)

41 = Tiempo estimado de espera (pri superior)

42 = Tiempo estimado de espera (pri alta)

43 = Tiempo estimado de espera (pri media)



44 = Tiempo estimado de espera (pri baja)

Tabla de excepciones de grupo de troncalesTipo de excepción que se produjo:

Valor = Tipo

50 = Tiempo de troncales en uso (mín)

51 = Tiempo de troncales en uso (máx)

52 = Número de troncales en uso

53 = Tiempo que una troncal está ocupada por mantenimiento

54 = Número de troncales ocupadas por mantenimiento

55 = Lapso en que todas las troncales están ocupadas

56 = Número de fallas del troncal en el grupo

57 = Número de fallas en una sola troncal

58 = Dificultad de audio en una troncal


Tabla de excepciones de VDNTipo de excepción que se produjo:

Valor = Tipo

2 = Tiempo en agente (mín)

3 = Tiempo en agente (máx)

30 = Número de llamadas en cola de espera del split de ACD

32 = Número de llamadas abandonadas en el vector

33 = Número de llamadas enviadas al VDN

34 = Número de llamadas que salieron del VDN

35 = Número de llamadas derivadas entre grupos fuera del VDN

37 = Número de llamadas manejadas por split/skill de respaldo

71 = Tiempo en vector (máx)

72 = Número de llamadas forzadas al estado de ocupado

73 = Número de llamadas desconectadas

74 = Número de intentos no exitosos de búsqueda adelantada

75 = Enrutamiento adjunto

76 = Velocidad promedio de rotación de respuesta




Tabla de excepciones de vectoresTipo de excepción que se produjo:

Valor = Tipo

30 = Número de llamadas en cola de espera del split o skill de ACD

32 = Número de llamadas abandonadas en el vector

72 = Número de llamadas forzadas al estado de ocupado

73 = Número de llamadas desconectadas

74 = Número de intentos no exitosos antes de derivar a otro grupo

75 = Número de intentos no exitosos de enrutamiento adjunto

80 = Tiempo en vector (mín)

81 = Tiempo en vector (máx)


FAGINRING (tiempo real) C


El elemento FAGINRING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes flexibles (0-999) con esta llamada ACD de skill timbrando. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.

Este es un elemento de tiempo real.

FAVAILABLE (tiempo real) C


El elemento FAVAILABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes flexibles disponibles (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




FAILURES C


El elemento FAILURES aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de fallas de la troncal para este TKGRP. No se registra ningún tiempo ni llamada en ninguna de las tablas del CMS. Las fallas de la troncal pueden ser debido a problemas de hardware en la troncal, tipos de troncal incompatibles en cualquiera de los extremos de una llamada o errores internos del conmutador (tales como errores en conversiones de procesamiento o de vectorización de llamadas). Este elemento no incluye las llamadas con tiempos de retención cortos. El elemento de la base de datos FAILURES no se completa para conmutadores Generic 3 debido a que las troncales que fallan se ponen automáticamente en el estado de ocupadas por mantenimiento.


Tablas de troncalesNúmero de fallas de la troncal para esta troncal. No se registra ningún tiempo ni llamada en ninguna de las tablas del CMS. Las fallas de la troncal pueden ser debido a problemas de hardware en la troncal, tipos de troncal incompatibles en cualquiera de los extremos de una llamada o a errores internos del conmutador (tales como errores en conversiones de procesamiento o de vectorización de llamadas). Este elemento no incluye las llamadas con tiempos de retención cortos. El elemento de la base de datos FAILURES no se completa para conmutadores Generic 3 debido a que las troncales que fallan se ponen automáticamente en el estado de ocupadas por mantenimiento.


FCALLS C


El elemento FCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrienteNúmero de llamadas de pronóstico portadas.



FINACW (tiempo real) C


El elemento FINACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes flexibles en ACW para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


FINAUX C


El elemento FINAUX aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl número de agentes flexibles en AUX para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


FIRSTVDN C


El elemento FIRSTVDN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero del primer VDN asociado con el segmento de llamada. Quedará en blanco para llamadas no asociadas con un VDN.

FIRSTVECTOR C


El elemento FIRSTVECTOR aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero del primer vector asociado con el primer VDN para el segmento de llamada. Quedará en blanco si no hay ningún vector involucrado.



FMETHOD C


El elemento FMETHOD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrienteTipo de tendencia a usar para pronóstico. Los valores son 0 = ninguna, 1 = estacional, 2 = tendencia actual.

FONACD (tiempo real) C


El elemento FONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes flexibles en llamadas ACD para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


FOTHER (tiempo real) C


El elemento FOTHER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes flexibles en el estado de trabajo OTHER (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


FSTAFFED (tiempo real) C


El elemento FSTAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de agentes presentes en este skill que no son agentes superiores ni de reserva (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


GNAGINRING (tiempo real) C


El elemento GNAGINRING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl Número de agentes de necesidad mayor conectados al split/skill que tienen actualmente llamadas ACD.


GNAVAILABLE (tiempo real) C


El elemento GNAVAILABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl Número de agentes de necesidad mayor conectados al split/skill que están disponibles en el split/skill.


GNINACW (tiempo real) C


El elemento GNINACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl Número de agentes de necesidad mayor conectados al split/skill que están en trabajo posterior a la llamada (ACW) para llamadas ACD al split/skill. Incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y también



agentes que están en trabajo posterior a la llamada no asociado con una llamada ACD. Disponible en el ECS R6 y posteriores.


GNINAUX (tiempo real) C


El elemento GNINAUX aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl Número de agentes de necesidad mayor conectado al split/skill que está en llamadas ACD entrantes y salientes de este split/skill. Disponible en el ECS R6 y posteriores.


GNINAUX0 (tiempo real) C


El elemento GNINAUX0 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skills

Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en AUX con código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT de necesidad mayor. Para conmutadores ECS con EAS y posteriores, el código de motivo 0 (cero) es para trabajo AUX de “sistema” cuando los códigos de motivo están activos. Para conmutadores sin EAS y para revisiones anteriores al ECS, GNINAUX0 será igual a GNINAUX.


GNINAUX1-9 (tiempo real) C


El elemento GNINAUX1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:




Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en AUX con los códigos de motivo 1-9 para todos los splits/skills que incluyen agentes de necesidad mayor en llamadas AUXIN/AUXOUT. Disponible en el ECS y posteriores.


GNONACD (tiempo real) C


El elemento GNONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en llamadas ACD entrantes y salientes de este split/skill.


GNONACDAUX-OUT (tiempo real) C


El elemento GNONACDAUXOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD en retención para este split/skill. Para agentes de necesidad mayor en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill. Disponible para los conmutadores Generic 3.




GNONACDOUT (tiempo real) C


El elemento GNONACDOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de mayor necesidad que están en llamadas salientes colocadas por un adjunto a este split/skill. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


GNONACWIN (tiempo real) C


El elemento GNONACWIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en ACW para este split/skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también aparecen en INACW. GNONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada ACD.


GNONACWOUT (tiempo real) C


El elemento GNONACWOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en ACW para este split/skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes también aparecen en INACW. GNONACWOUT incluye agentes que



efectúan llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.


GNONAUXIN (tiempo real) C


El elemento GNONAUXIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en trabajo AUX o AVAILABLE o, para conmutadores Generic 3, incluyendo los agentes de necesidad mayor que tienen una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en llamadas entrantes de extensión, donde SPLIT es OLDEST LOGON.


GNONAUXOUT (tiempo real) C


El elemento GNONAUXOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en trabajo AUX o AVAILABLE o, para conmutadores Generic 3, incluyendo los agentes de necesidad mayor que tienen una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT atribuida a este split/skill en retención y en llamadas salientes de extensión.


GNDA_INACW (tiempo real) C


El elemento GNDA_INACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:




Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de agente directo. Incluye agentes de necesidad mayor que están en llamadas ACWIN/ACWOUT. GNDA_INACW es un subconjunto de GNOTHER. Nota: El número total de agentes en trabajo posterior a la llamada = GNINACW + GNDA_INACW. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


GNDA_ONACD (tiempo real) C


El elemento GNDA_ONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Número actual de POSITIONS de necesidad mayor que están en llamadas directas al agente de ACD. GNDA_ONACD es un subconjunto de GNOTHER. Nota: El número total de agentes de necesidad mayor en llamadas de ACD de split/skill y directas al agente = GNONACD + GNDA_ONACD. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


GNOTHER (tiempo real) C


El elemento GNOTHER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de mayor necesidad que están realizando otro trabajo. Disponible en el ECS R6 y posteriores.

Para ECS G3 con EAS, mientras está en Entrada automática o Entrada manual, el agente está en otro trabajo si:

● El agente puso alguna llamada en retención y no ha realizado otra acción.



● El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo.

● El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una opción.

● Una llamada de extensión o una llamada directa al agente de ACD está sonando sin otra actividad.

● El agente está conectado a múltiples splits/skills y está realizando trabajo para otro split/skill distinto a éste (en una llamada de ACD o en ACW).

Con el manejo múltiple de llamadas, el agente está disponible para otras llamadas y splits/skills. El agente aparecerá en el estado GNOTHER después de que se habilita el enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes acceden al sistema antes de que el CMS sea notificado del modo de trabajo del agente.


GNSKILL (tiempo real) C


El elemento GNSKILL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesPara la preferencia de manejo de llamada de necesidad mayor, skill medido de mayor nivel y que el agente administró en primer lugar, donde el nivel 1 del skill es el más alto y el nivel 16 del skill es el más bajo.


GNSTAFFED (tiempo real) C


El elemento GNSTAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de agentes de necesidad mayor que están presentes en SPLIT. Disponible en el ECS R6 y posteriores.




GOTOCALLS C


El elemento GOTOCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de OUTFLOWCALLS que fueron redirigidas a otro vector mediante un comando “ir a vector”. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el DEFINITY ECS.


GOTOTIME C


El elemento GOTOTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresTiempo que todas las GOTOCALLS pasaron en este vector antes de ser redirigidas a otro vector. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el DEFINITY ECS.


HDATE1-4 C


El elemento HDATE1-4 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrienteFecha del primer (HDATE1), segundo (HDATE2), tercer (HDATE3) y cuarto (HDATE4) días de datos históricos a ser utilizados.

HELD C


El elemento HELD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero total de veces que esta llamada fue puesta en retención por el agente que contesta en este segmento de llamada. Con las llamadas de



agente a agente, este conteo se incrementa para el agente que pone la llamada en retención, pero no para el agente que llama. (Para el ECS y conmutadores Generic 3, se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención).

HIGHCALLS C


El elemento HIGHCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS con prioridad alta que fueron respondidas por agentes en este split/skill (por ejemplo, llamadas contestadas que fueron puestas en la cola del split/skill con prioridad alta por un comando de vector “puesta en cola a principal” o “verificar respaldo"). Para conmutadores Generic 3 con la característica Vectorización, incluye llamadas que fueron puestas en la cola de un split/skill con prioridad usando los comandos de vector “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y llamadas puestas directamente en la cola de un split/skill con prioridad. (En estos casos, la prioridad se determina mediante la clase de restricción del originador, que es un agente, una extensión, un grupo de troncales o un VDN). Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción Vectorización.


HOLDABN C


El elemento HOLDABN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIndica si esta llamada abandonó o no desde retención en este segmento de llamada. Los valores válidos para HOLDABN son 0=NO, 1=YES. Con conmutadores Generic 3 y con el ECS, se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.



HOLDABN-CALLS C


El elemento HOLDABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de veces que los abonados ACD de split/skill abandonaron la llamada mientras estaban en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero de veces que los abonados abandonaron desde retención. Para conmutadores Generic 3, HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.


Tablas de VDNNúmero de veces que los abonados abandonaron desde retención. Para conmutadores Generic 3 y para el ECS, HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.


HOLDACD-CALLS C


El elemento HOLDACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de llamadas ACD de split/skill o de agente directo puestas en retención al menos una vez.




HOLDACDTIME C


El elemento HOLDACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo pasaron en retención en el terminal de voz del agente. Incluye tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT con las llamadas ACD en retención.


Tablas de VDNTiempo que pasaron los abonados ACD de split/skill o de agente directo en retención.


HOLDCALLS C


El elemento HOLDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas ACD de split/skill que fueron puestas en retención al menos una vez. Disponible en conmutadores Generic 3. HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS.


Tablas de agentesNúmero de llamadas que fueron puestas en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS. Para los conmutadores Generic 3, HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que fueron puestas en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye también HOLDABNCALLS y HOLDACDCALLS. Para los conmutadores Generic 3 y para el ECS, HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.




HOLDTIME C


El elemento HOLDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que pasaron los abonados ACD de split/skill en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo que pasaron los abonados en retención. Para los conmutadores Generic 3, HOLDTIME es el tiempo empleado por los abonados de ACD de split/skill en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME.


Tablas de VDNTiempo que pasaron los abonados en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME. Para conmutadores Generic 3 y para el ECS, HOLDTIME se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.


I_ACDAUXIN-TIME C


El elemento I_ACDAUXINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección en que POSITIONS conversaban en llamadas AUXIN con una llamada ACD de split/skill en retención en la que SPLIT es OLDEST_LOGON. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas AUXIN con al menos una llamada ACD de split/skill o de agente directo en retención. Para agentes en múltiples



splits/skills, este tiempo se guarda en el registro en el que SPLIT es OLDEST_LOGON. Disponible en conmutadores Generic 3.


I_ACDAUX_OUTTIME C


El elemento I_ACDAUX_OUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS pasaron marcando y conversando en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD de split/skill para este split/skill en retención. Nota: En un entorno de manejo de múltiples llamadas con agentes en múltiples skills, la llamada ACD para este skill debe haber sido la última llamada ACD puesta en retención antes de que el agente efectuara la llamada AUXOUT. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente pasó marcando y conversando en llamadas AUXOUT con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente para este split/skill con la llamada en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.


I_ACDOTHER-TIME C


El elemento I_ACDOTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS pasaron en el estado OTHER (marcando una llamada saliente con un conmutador Generic 3, con una llamada de extensión timbrando con conmutador Generic 3 o con llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado) con una llamada ACD de split/skill en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.




Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente pasó en el estado OTHER (marcando una llamada saliente, con una llamada personal timbrando [conmutadores Generic 3] o con llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado) con al menos una llamada ACD de split/skill o de agente directo en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.


I_ACDTIME C


El elemento I_ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron en llamadas ACD de split/skill. Incluye el tiempo en O_ACDCALLS y también en ACDCALLS.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conversando en llamadas ACD para SPLIT o el tiempo que las llamadas ACD pasaron en retención. I_ACDTIME incluye el tiempo empleado en O_ACDCALLS, pero no incluye HOLDTIME.


I_ACWINTIME C


El elemento I_ACWINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que las POSITIONS estuvieron en ACW para este split/skill, asociadas con una llamada ACD de split/skill o no asociadas con una llamada, y en llamadas entrantes de extensión. No incluye el tiempo que las llamadas entrantes de extensión pasaron en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.




Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas entrantes de extensión. I_ACWINTIME incluye ACW para llamada de ACD de split/skill y ACW no asociado con una llamada, pero no incluye el tiempo que las llamadas entrantes de ACW pasaron en retención.


I_ACWOUTTIME C


El elemento I_ACWOUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que las POSITIONS estuvieron en ACW para este split/skill, asociadas con esta llamada ACD de split/skill o no asociadas con una llamada, y en llamadas salientes de extensión. No incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas salientes de extensión. I_ACWOUTTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y ACW no asociado con una llamada, pero no incluye el tiempo que las llamadas ACWOUT pasaron en retención.


I_ACWTIME C


El elemento I_ACWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW. Incluye ACW para llamadas ACD de split/skill y ACW no asociado con una llamada. Nota: I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME incluyen el tiempo en ACW para llamadas de agente directo, pero I_ACWTIME no incluye este tiempo. Por lo tanto, la suma de I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME puede ser mayor que I_ACWTIME. I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME.




Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección en que POSITIONS estuvo en ACW para split/skill, ya sea asociadas con una llamada de ACD de split/skill o no asociadas con una llamada. Este I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME.


I_ARRIVED C


El elemento I_ARRIVED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de llamadas que llegaron a este VDN durante este intervalo.


I_AUXINTIME C


El elemento I_AUXINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección de llamadas que el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, incluye el tiempo que una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT está en retención y en llamadas entrantes de extensión y SPLIT fue el OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que las llamadas pasaron en retención, que incluye el tiempo transcurrido en retención a menos que el agente efectúe una llamada saliente con una llamada AUXIN en retención.


Tiempo durante el intervalo de recolección en que POSITIONS estuvo en en trabajo AUX, AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, incluyendo el tiempo que una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT está en retención y en llamadas salientes de extensión. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que las llamadas de extensión entrantes emplearon en retención.




I_AUXOUTTIME C


El elemento I_AUXOUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o para conmutadores Generic 3, incluye el tiempo que una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT está en retención y en llamadas salientes de extensión. En los casos en que el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o tuvo una llamada AUXIN/AUXOUT en retención, el tiempo y las llamadas AUXOUT se registran para el SPLIT que es OLDEST_LOGON. En casos en que el agente tuvo una llamada ACD en retención, SPLIT es el split o skill asociado con la última llamada ACD puesta en retención. I_AUXOUTTIME incluye I_ACDAUX_OUTTIME, pero no incluye el tiempo que las llamadas emplearon en retención.

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS está en trabajo AUX, AVAILABLE o para los conmutadores Generic 3, incluye el tiempo que una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT está en retención y en llamadas salientes de extensión. Para los casos en que el agente estaba en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención. No incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención.


I_AUXTIME C


El elemento I_AUXTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de Split/Skill Tiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron en AUX en este split/skill. I_AUXTIME = I_AUXTIME0 + I_AUXTIME1 + I_AUXTIME2 + I_AUXTIME3 + I_AUXTIME4 + I_AUXTIME5 + I_AUXTIME6 + I_AUXTIME7 + I_AUXTIME8 + I_AUXTIME9. I_AUXTIME incluye I_AUXTIME0, I_AUXTIME1-9, I_AUXINTIME, I_AUXOUTTIME e I_TAUXTIME.




Tablas de agentesTiempo que el agente pasó en trabajo AUX en SPLIT. Cuando un agente está en trabajo AUX en múltiples splits/skills, este tiempo se registra para cada split o skill en el que el agente está en AUX. I_AUXTIME incluye I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME.


I_AUXTIME0 C


El elemento I_AUXTIME0 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron en AUX para el código de motivo 0 en este split/skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde este estado AUX. Para conmutadores con códigos de motivo AUX activos, representa el tiempo que los agentes pasan en AUX de “sistema”. Para conmutadores sin códigos de motivo AUX activos, I_AUXTIME0 es igual a I_AUXTIME.


I_AUXTIME1-9 C


El elemento I_AUXTIME1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron en AUX para cada código de motivo de 1 a 9 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde cada estado AUX. Disponible para conmutadores Generic 3 versión 5 y posteriores con EAS.


I_AVAILTIME C


El elemento I_AVAILTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron disponibles para llamadas desde este split/skill. I_AVAILTIME incluye I_TAVAILTIME.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo disponible para llamadas ACD en este split/skill.


I_DA_ACDTIME C


El elemento I_DA_ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas ACD de agente directo puestas en la cola a través de este split/skill. I_DA_ACDTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas de agente directo. No incluye HOLDTIME. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


I_DA_ACWTIME C


El elemento I_DA_ACWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que POSITIONS pasaron en ACW para llamadas ACD de agente directo puestas en la cola a través de este split/skill. I_DA_ACWTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. Requiere un



conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección en que el agente estuvo realizando trabajo posterior a la llamada asociado con las llamadas ACD de agente directo. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo.


I_INOCC C


El elemento I_INOCC aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo total durante el intervalo de recolección en que TODAS las troncales del grupo de troncales estuvieron ocupadas por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.


Tablas de troncalesTiempo total durante el intervalo de recolección en que la troncal estuvo ocupada por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.


I_NORMTIME C


El elemento I_NORMTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsCantidad de tiempo en segundos (0-3600) que este skill pasó bajo todos los umbrales administrados. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


I_OL1TIME C


El elemento I_OL1TIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsLa cantidad de tiempo en segundos (0-3600) que este skill empleó sobre el umbral 1. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


I_OL2TIME C


El elemento I_OL2TIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsLa cantidad de tiempo en segundos (0-3600) que este skill empleó sobre el umbral 2. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


I_OTHERTIME C


El elemento I_OTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron efectuando otro trabajo. I_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación del vínculo al conmutador o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el conmutador. Para conmutadores Generic 3, otro trabajo incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra



acción; el agente tuvo una llamada de agente directo timbrando, estuvo en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente marcó para hacer una llamada o para activar una característica; o una llamada entrante de extensión timbró en el terminal de voz del agente sin ninguna otra actividad. Para los conmutadores Generic 3, el otro trabajo incluye el tiempo que los agentes estuvieron conectados al sistema en múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto a éste (en una llamada de ACD timbrando, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un split/skill distinto a éste). Para conmutadores Generic 3 con EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills, de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron efectuando otro trabajo. I_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación del vínculo al conmutador o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el conmutador. Para conmutadores Generic 3, otro trabajo incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada de agente directo timbrando, estuvo en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente marcó para hacer una llamada o para activar una característica; o una llamada entrante de extensión timbró en el terminal de voz del agente sin ninguna otra actividad. Para los conmutadores Generic 3, el otro trabajo incluye el tiempo que los agentes estuvieron conectados al sistema en múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto a éste (en una llamada de ACD timbrando, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un split/skill distinto a éste). Para conmutadores Generic 3 con EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills, de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.




I_OUTOCC C


El elemento I_OUTOCC aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo durante el intervalo de recolección en que las troncales en este grupo de troncales estuvieron ocupadas por llamadas salientes.


Tablas de troncalesTiempo total durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por llamadas salientes.


I_RINGTIME C


El elemento I_RINGTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en el estado de timbrado para llamadas de este split/skill. Si el agente cambia los modos de trabajo o si contesta/efectúa otra llamada en lugar de contestar la llamada que timbra, I_RINGTIME dejará de acumularse. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa timbrando y es independiente de la actividad del agente. Nota: Con el manejo forzado de múltiples llamadas (Generic 3 versión 4 y posteriores), si una llamada ACD timbra en el terminal de voz del agente mientras el agente conversa en otra llamada, I_RINGTIME no se acumula. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas ACD de split/skill y de agente directo timbrando. Si el agente cambia los modos de trabajo o si efectúa/recibe otra llamada en lugar de contestar la llamada que timbra, I_RINGTIME dejará de acumularse. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa timbrando y es independiente de la actividad del agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.




I_STAFFTIME C


El elemento I_STAFFTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo durante el intervalo de recolección que POSITIONS estuvieron presentes (conectadas). I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME + I_RINGTIME + I_OTHERTIME. I_STAFFTIME incluye I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_OTHERTIME e I_RINGTIME.


Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo presente (conectado) en este split/skill. I_STAFFTIME incluye I_AUXTIME, I_AVAILABLE, I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME e I_RINGTIME.


I_TAUXTIME C


El elemento I_TAUXTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que los agentes superiores de este split/skill estuvieron en modo AUX. Incluye el tiempo en llamadas AUXIN/AUXOUT, recibidas o efectuadas sin una llamada ACD en retención. (El tiempo en llamadas AUXIN/AUXOUT con una llamada ACD en retención se rastrea en I_ACDAUXINTIME e I_ACDAUX_OUTTIME). Disponible con un conmutador Generic 3 con la característica EAS para skills superiores.


I_TAVAILTIME C


El elemento I_TAVAILTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsTiempo que los agentes superiores de este split/skill estuvieron disponibles para recibir llamadas para este split/skill. Disponible con un conmutador Generic 3 con la característica EAS para skills superiores.


I_TOTHERTIME C


El elemento I_TOTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo, en segundos, que los agentes superiores pasaron en el estado OTHER. Disponible en DEFINITY ECS R6 y posteriores.


II_DIGITS C


El elemento II_DIGITS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaDígitos indicadores de información. Indica el tipo de línea de origen que la llamada usó.


ILN C


El elemento ILN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de línea interna (ILN) de la extensión del VDN. El CMS usa internamente el ILN para rastrear datos acerca de un VDN.




INACW (tiempo real) C


El elemento INACW (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en ACW para este split/skill. Incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y también agentes en ACW no asociado con una llamada ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas ACD de agente directo. INACW incluye ONACWIN y ONACWOUT.


INAUX (tiempo real) C


El elemento INAUX (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en modo AUX para todos los splits/skills o en llamadas AUXIN/AUXOUT. INAUX = INAUX0 + INAUX1 + INAUX2 + INAUX3 + INAUX4 + INAUX5 + INAUX6 + INAUX7 + INAUX8 + INAUX9. INAUX incluye INAUX0, INAUX1-9, ONACDAUXOUT, ONAUXIN y ONAUXOUT.


INAUX0 (tiempo real) C


El elemento INAUX0 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en AUX con código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Para conmutadores ECS con EAS y posteriores, el código de motivo 0 (cero) es para trabajo AUX de “sistema” cuando los códigos de motivo están activos. Para conmutadores sin EAS y para ediciones anteriores al ECS, INAUX0 será igual a INAUX.




INAUX1-9 (tiempo real) C


El elemento INAUX1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en AUX con los códigos de motivo 1-9 para todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Disponible en el ECS y posteriores.


INBOUND (tiempo real) C


El elemento INBOUND (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de troncales en el grupo de troncales que están ocupadas en llamadas entrantes.


INCALLS C


El elemento INCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes que fueron portadas por este TKGRP y que se completaron durante el intervalo de recolección. INCALLS incluye ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS, CONNECTCALLS y TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de llamadas entrantes portadas por esta troncal y que se completaron durante el intervalo de recolección. Incluye llamadas con tiempos de retención cortos (SHORTCALLS), pero no incluye llamadas



que tuvieron un fallo de troncal (FAILURES). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de vectoresNúmero de llamadas entrantes que fueron procesadas por este vector. INCALLS incluye ABNCALLS, RINGCALLS, INFLOWCALLS y OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de VDNNúmero de llamadas entrantes que fueron dirigidas a este VDN. INCALLS incluye ABNCALLS, INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS y RINGCALLS (que incluye ACDCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.


INCOMPLETE C


El elemento INCOMPLETE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (conmutadores Generic 3), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.


Tablas de agentesIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa.



El valor para tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. Al cambiar datos del perfil de llamada de split/skill o de VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.


Tablas de grupos de troncalesIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.


Tablas de troncalesIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. Al cambiar datos del perfil de llamada de split/skill o de VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.


Tablas de vectoresIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3 y el ECS), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para



tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.


Tablas de VDNIndica si los datos están o no completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3 y el ECS), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para tablas de intervalos indica si los datos están incompletos para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.


Tablas de códigos identificadores de llamadaIndica si los datos están o no completos para este intervalo. Los datos están incompletos cuando el vínculo se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a fallas de troncal, a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa (Generic 3), a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. El valor para tablas de intervalos indica si la recolección de datos está incompleta para el intervalo (0 = NO, 1 = YES). El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. Al cambiar datos del perfil de llamada de split/skill o de VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.


INFLAG C


El elemento INFLAG aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesSi no es nulo, indica que el agente ya estaba conectado cuando el vínculo se activó. Los valores son NULL y “<”.



INFLOWCALLS C


El elemento INFLOWCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas que fueron redirigidas a la cola del split/skill desde otra cola.

Cuando una llamada abandona el VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a otro VDN) o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a un split/skill), el siguiente split/skill en cuya cola se pone una llamada no se acreditará con un flujo de entrada. Las llamadas que timbran en un agente y que luego se reponen en la cola del mismo split/skill mediante la característica Redirigir si no hay respuesta se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill.

En conmutadores Generic 3 con vectorización, un flujo de entrada se cuenta para llamadas que se redirigen mediante flujo de entrada desde la cola de un split a otro (es decir, una llamada que se puso en la cola de un split después de haber sido puesta en la cola de otro split).

Para Generic 3 con vectorización, las llamadas contestadas por un agente en un split/skill no primario se cuentan como flujos de entrada para ese split/skill. Las llamadas que abandonan desde el timbrado en el terminal de voz de un agente en un split/skill no primario también se cuentan como flujos de entrada a ese skill.

En conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, las llamadas que timbran en un agente en este split/skill y que luego se reponen en la cola del mismo split/skill mediante la característica Redirigir si no hay respuesta a un split/skill se cuentan como flujos de entrada.


Tablas de vectoresNúmero de llamadas que fueron redirigidas a este vector mediante un comando de VDN “ir a vector” o “enrutar a” o mediante redirección a un VDN si no hay respuesta.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que fueron redirigidas a este VDN mediante un comando de VDN “enrutar a” o mediante redirección a este VDN si no hay respuesta.




INPROGRESS (tiempo real) C


El elemento INPROGRESS (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero actual de llamadas entrantes que están siendo procesadas por este VECTOR hasta que la disposición de la llamada sea conocida. Las llamadas ya no se cuentan como en proceso en el vector cuando han sido contestadas, abandonadas, con flujo de salida desde el vector, en el inicio de un ocupado forzado o abandonadas en una desconexión forzada. INPROGRESS incluye INQUEUE e INRING.


Tablas de VDNNúmero actual de llamadas entrantes que están asociadas con este VDN. Las llamadas se consideran en proceso en el VDN hasta que se enrutan a otro VDN, se enrutan fuera del conmutador, se transfieren o se desocupa la troncal que las porta. INPROGRESS incluye ATAGENT e INVECTOR.


INQUEUE (tiempo real) C


El elemento INQUEUE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de llamadas ACD de split/skill que esperan en la cola.


Tablas de vectoresNúmero actual de llamadas INPROGRESS que están en las colas ACD de split/skill o de agente directo.


Tablas de VDNNúmero actual de llamadas INPROGRESS que están en las colas ACD de un split/skill o de un agente directo.




INRING (tiempo real) C


El elemento INRING (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de llamadas ACD de split/skill que están timbrando en posiciones de agentes para este split/skill. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.


Tablas de vectoresNúmero actual de llamadas ACD de split/skill y de agente directo INPROGRESS que están timbrando en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


Tablas de VDNNúmero actual de llamadas ACD de split/skill y de agente directo INPROGRESS que están timbrando en una posición de agente. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


INTERFLOW-CALLS C


El elemento INTERFLOWCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de OUTFLOWCALLS que fueron redirigidas a un destino fuera del conmutador.


Tablas de vectoresNúmero de OUTFLOWCALLS que fueron dirigidas a una ubicación fuera del conmutador. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS.




Tablas de VDNNúmero de OUTFLOWCALLS que fueron redirigidas a un destino fuera del conmutador. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS.


INTIME C


El elemento INTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo de retención de troncal para todas las INCALLS portadas por troncales en este grupo de troncales y que se completaron durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la captura inicial de la troncal hasta que la troncal se desocupa (es decir, hasta que el abonado abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada). Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.


Tablas de troncalesTiempo de retención de troncal para todas las INCALLS portadas por esta troncal y que se completaron durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la captura inicial de la troncal hasta que la troncal se desocupa (es decir, hasta que el abonado abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada). Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.


Tablas de vectoresTiempo que pasaron todas las DISCCALLS en este VECTOR. Tiempo hasta que la troncal se desconecta después del comando de desconexión forzada para aquellas llamadas registradas como DISCCALLS.




Tablas de VDNTiempo que pasaron las INCALLS en este VDN. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME + OTHERTIME.


INTRVL C


El elemento INTRVL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de minutos en el intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.


Tablas de agentesNúmero de minutos en el intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a intervalos dentro de la hora.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de minutos en el intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.


Tablas de troncalesNúmero de minutos en el intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a intervalos dentro de la hora.


Tablas de vectoresNúmero de OUTFLOWCALLS que fueron redirigidas a otro vector mediante un comando “ir a vector”. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


Tablas de VDNNúmero de minutos en el período temporizado (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.


Tablas de códigos identificadores de llamadaNúmero de minutos en el intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.




Tablas de reportes de un día corrienteDuración del intervalo dentro de la hora (15, 30 ó 60). INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.

INVECTOR (tiempo real) C


El elemento INVECTOR (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero actual de llamadas INPROGRESS que están siendo procesadas por un vector. Las llamadas que están en la cola y las llamadas que están timbrando aún se cuentan como INVECTOR. Las llamadas ya no se cuentan como INVECTOR cuando se conectan a una estación, cuando son contestadas por un agente, cuando abandonan o cuando tienen flujo de salida desde el VDN. INVECTOR incluye INQUEUE e INRING.


ITN (índice) C


El elemento ITN (índice) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesNúmero interno de la troncal.


KEYBD_DIALED C


El elemento KEYBD_DIALED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesLa llamada se marcó por teclado. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.



LASTCWC C


El elemento LASTCWC aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasÚltimo código identificador de llamada (hasta 16 dígitos) introducido por el agente que contesta en este segmento. Se aplica sólo al ECS y a los conmutadores Generic 3.

LASTDIGITS C


El elemento LASTDIGITS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasÚltimo conjunto de dígitos recolectados enviados al CMS por el conmutador para esta llamada. Son dígitos que el conmutador envía al CMS cuando ejecuta un comando de vector “recolectar”. Los dígitos pueden ser dígitos que el abonado debió introducir, a través de la característica de prompt en el conmutador o a través de dígitos indicados por la red ("dígitos introducidos por el abonado (CED)"), dígitos proporcionados por la base de datos del cliente ("CDPD” desde la red) o dígitos recolectados a través de un comando de vector “inverso”. Disponible en conmutadores ECS.

LASTOBSERVERC


El elemento LASTOBSERVER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIdentificación de acceso del último agente que observó el servicio o que se conectó en puente a esta llamada.



LEVEL (tiempo real) C


El elemento LEVEL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNivel de skill (1-16) o nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva asociado con SPLIT. Requiere un ECS R5 o R6 o superior con EAS.


LOC_ID C


El elemento LOC_ID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesLa ID de ubicación del equipo está asociada con un agente en particular. Esta es la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una ID de ubicación de red de puerto en DEFINITY y tiene entre 1 – 44 caracteres de largo. Un agente se puede asociar a varias ID de ubicación y una ID de ubicación no está asignada a un agente hasta que el agente se conecta a la terminal.

Tabla Agente Acceso/desconexiónLa ID de ubicación del equipo está asociada con un agente en particular. Esta es la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una ID de ubicación de red de puerto en DEFINITY y tiene entre 1 – 44 caracteres de largo. Un agente se puede asociar a varias ID de ubicación y una ID de ubicación no está asignada a un agente hasta que el agente se conecta a la terminal.

Tabla de rastreo del agenteLa ID de ubicación del equipo está asociada con un agente en particular. Esta es la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una ID de ubicación de red de puerto en DEFINITY y tiene entre 1 – 44 caracteres de largo. Un agente se puede asociar a varias ID de ubicación y una ID de ubicación no está asignada a un agente hasta que el agente se conecta a la terminal.

Tablas de troncalesLa ID de ubicación de DEFINITY de 1– 44 caracteres de largo asociada a la troncal. La ID de ubicación no está directamente asignada a una troncal, sino que está asignada a una ubicación de red de puerto en DEFINITY. Cada troncal cuya ubicación de equipo pertenezca a una red de puerto específica estará asociada con la ID de ubicación de la red de puerto.



LOGID C


El elemento LOGID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesEste es un elemento índice.

Identificación de acceso que se usó para poner personal en EXTENSION. Los agentes en múltiples splits/skills tienen un LOGID.



Identificación de acceso del agente que maneja la llamada actualmente portada por esta troncal. Queda en blanco (NULL) cuando la troncal está desocupada.


Tablas de rastreos de agentesEste es un elemento índice.

Identificación de acceso que se usó para poner personal en EXTENSION. Los agentes en múltiples splits/skills tienen un LOGID.

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesIdentificación de acceso que se usó para poner personal en EXTENSION. Los agentes en múltiples splits/skills tienen un LOGID.

Tabla de excepciones de agentesIdentificación de acceso del agente que tuvo la excepción.

Este es un acumulativo.

Tabla de excepciones de grupo de troncalesIdentificación de acceso del agente que reporta la dificultad de audio.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaIdentificación de acceso del agente que inicia un rastreo de llamada maliciosa.




LOGIN C


El elemento LOGIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesHora a la que se conectó el agente a esta extensión y split/skill con la identificación de acceso dado. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo se guarda como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.

LOGONSKILL (tiempo real) C


El elemento LOGONSKILL (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesPrimer split/skill con el que se conectó el agente. Requiere un conmutador Generic 3 con EAS.


LOGONSKILL2-20 (tiempo real) C


El elemento LOGONSKILL2-20 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por agente depende del tipo de conmutador. Disponible en el ECS con la opción EAS y en conmutadores Generic 3 con la opción EAS.




Tablas de conexiones/desconexiones de agentesDel segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. NOTA: El número de skills por agente depende del tipo de conmutador. Disponible en el ECS con la opción EAS y en conmutadores Generic 3 posteriores con la opción EAS.

LOGONSTART (tiempo real) C


El elemento LOGONSTART (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesHora del día en que el agente se conectó a este SPLIT. Este campo no se define a menos que el agente esté conectado. Si el agente no se ha conectado durante el intervalo de recolección, el valor quedará en blanco. Los valores válidos son nulo y hora del día.


LOGOUT C


El elemento LOGOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesHora a la que el agente se desconectó.

LOGOUT_DATE C


El elemento LOGOUT_DATE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesFecha en la que el agente se desconectó. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo se guarda como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.



LOGOUTREA-SON C


El elemento LOGOUTREASON aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesCódigo de motivo (0 al 9) asociado con la desconexión del agente. Para ediciones de conmutador anteriores al ECS o ediciones de conmutador que no tienen la característica EAS ni los códigos de motivo activos, este campo contendrá siempre un 0 cuando el agente se haya desconectado del sistema.

Tablas de rastreos de agentesCódigo de motivo (0 al 9) asociado con la desconexión del agente. Para ediciones de conmutador anteriores al ECS o ediciones de conmutador que no tienen la característica EAS ni los códigos de motivo activos, este campo contendrá siempre 0 cuando el agente se haya desconectado del sistema.

LOOKATTEMPTS C


El elemento LOOKATTEMPTS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresTiempo que todas las GOTOCALLS pasaron en este vector antes de ser redirigidas a otro vector. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


Tablas de VDNNúmero de intentos de búsqueda antes de derivar a otro grupo para llamadas en este VDN. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS con las opciones de vectorización y de búsqueda antes de derivar a otro grupo. LOOKATTEMPTS incluye LOOKFLOWCALLS.




LOOKFLOW-CALLS C


El elemento LOOKFLOWCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de INTERFLOWCALLS que fueron redirigidas mediante la característica Búsqueda antes de derivar a otro grupo. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción de Búsqueda antes de derivar a otro grupo.


Tablas de VDNNúmero de INTERFLOWCALLS que fueron redirigidas mediante la característica Búsqueda antes de derivar a otro grupo. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción de Búsqueda antes de derivar a otro grupo.


LOWCALLS C


El elemento LOWCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsPara conmutadores con vectorización, es el número de ACDCALLS con prioridad baja que fueron contestadas por este split/skill. Para conmutadores sin vectorización, es el número de ACDCALLS sin prioridad que fueron contestadas por este split/skill.


MALICIOUS (tiempo real) C


El elemento MALICIOUS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:




Indica si un rastreo de llamada maliciosa está activo o no para el agente de cualquier split/skill. Los valores para MALICIOUS son 0 = NO, 1 = YES. Disponible en conmutadores Generic 3 (excepto para conmutadores Generic 3i versión 1).


Tablas de registros de llamadasIndica si un rastreo de llamada maliciosa fue activado o no para este segmento de llamada. Los valores válidos para MALICIOUS son 0=NO, 1=YES. Se aplica sólo al ECS y a conmutadores Generic 3.

MAXINQUEUE C


El elemento MAXINQUEUE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero máximo de llamadas simultáneas en la cola de este split/skill durante el intervalo de recolección.

Este es un elemento de valor máximo.

MAXOCWTIME C


El elemento MAXOCWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsCantidad máxima de tiempo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en la cola y timbrando antes de que un agente contestara en este split/skill, que el abonado abandonara o que la llamada se redirigiera, que recibiera una señal de ocupado o que fuera desconectada.


Tablas de VDNTiempo máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en el VDN antes de ser contestada (llamadas ACD) o conectada (llamadas no ACD), de abandonar, de ser redirigida, de



recibir una señal de ocupado o de ser desconectada. Se aplica sólo a la primera disposición de la llamada.


MAXSTAFFED C


El elemento MAXSTAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero máximo de POSITIONS de agente que estuvieron presentes simultáneamente durante el intervalo de recolección. MAXSTAFFED incluye MAXTOP.


MAXTOP C


El elemento MAXTOP aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero máximo de agentes superiores que estuvieron presentes durante el intervalo de recolección en este split/skill.


MAX_TOT_PERCENTS C


El elemento MAX_TOT_PERCENTS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl máximo de porcentajes totales de agentes presentes asignados a un skill. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.



MAXWAITING C


El elemento MAXWAITING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero máximo de llamadas simultáneamente en proceso en el VND durante el intervalo de recolección.


MBUSY (tiempo real) C


El elemento MBUSY (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de troncales en el grupo de troncales que están ocupadas por mantenimiento.


MBUSYTIME C


El elemento MBUSYTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento.


Tablas de troncalesTiempo total durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por mantenimiento.




MCT C


El elemento MCT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesEl agente activó un rastreo de llamada maliciosa. Disponible en conmutadores Generic 3.

MEDCALLS C


El elemento MEDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsPara conmutadores con vectorización, es el número de ACDCALLS con prioridad media que fueron contestadas por agentes en el split/skill. Por ejemplo, las llamadas contestadas que fueron puestas en la cola del split/skill con prioridad media mediante un comando de vector puesta en cola a principal o verificar respaldo.

Para Generic 3 con vectorización, MEDCALLS incluye las llamadas que fueron puestas en la cola de un split/skill sin prioridad usando los comandos de vector enrutar a o split de mensajes, las llamadas puestas directamente en la cola de un split no controlado por vector y sin ninguna prioridad y las llamadas que se redirigieron mediante intraflow a un split/skill sin ninguna prioridad.

Para conmutadores sin vectorización, es el número de ACDCALLS con prioridad “sí” que fueron contestadas por agentes en el split/skill.


MOVEPENDING (tiempo real) C


El elemento MOVEPENDING (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesEste es un elemento administrativo. Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skills pendiente para este agente. Está disponible sólo para conmutadores G3V4 y posteriores con la característica “Mover agente presente”. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1 = YES.




NETDISCCALLS C


El elemento NETDISCCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de llamadas desconectadas para el paso de respuesta en BSR. Requiere el DEFINITY ECS R6 y posterior.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que se desconectaron desde el paso de respuesta de BSR. Requiere el ECS R6 y superior.


NETINCALLS C


El elemento NETINCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNLlamadas que fueron derivadas entre grupos desde la red en BSR. Requiere el ECS R6 y superior.


NETINTIME C


El elemento NETINTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNTiempo, en segundos, que la llamada estuvo en un VDN en algún otro lugar de la red. Requiere el ECS R6 y superior.


Tablas de registros de llamadasTiempo que la llamada pasó en un procesamiento de VDN en otro conmutador ubicado en otro lugar de la red. Requiere el DEFINITY ECS R6 y posteriores.



NETPOLLS C


El elemento NETPOLLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de encuestas de red para los pasos de consideración en BSR. Requiere DEFINITY ECS R6 y posterior.


Tablas de VDNNúmero de encuestas de red para los pasos de consideración en BSR. Requiere el ECS R6 y superior.


NOANSREDIR C


El elemento NOANSREDIR aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas ACD de split/skill que timbraron en las posiciones de agentes del split/skill y luego fueron redirigidas automáticamente de vuelta a la cola del split/skill o al VDN mediante la característica “redirigir si no hay respuesta” debido a que no fueron contestadas.

Disponible en conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores.

Nota: Cuando una llamada se repone en la cola del mismo split/skill usando la característica Redirigir si no hay respuesta, ésta se cuenta como flujo de salida desde el split/skill y como un flujo de entrada al mismo split/skill. Esto no es verdadero para llamadas que se redirigen a un VDN usando la opción Redirigir si no hay respuesta, en lugar de redirigir la llamada de vuelta al mismo split/skill.

Dichas llamadas se cuentan como flujos de salida desde el split o skill original, pero no se cuentan como flujos de entrada al split/skill siguiente donde se ponen en la cola a través del VDN nuevo. También se cuenta como una llamada NOANSREDIR y así puede restarse de los flujos de salida y de los flujos de entrada para calcular el número de flujos de salida y de flujos de entrada que no se contaron debido a la reposición de la llamada en la cola del mismo split.




Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que timbraron en el terminal de voz de este agente y luego fueron redirigidas automáticamente mediante la característica Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron contestadas. Las llamadas ACD de split/skill se reponen en la cola del split/skill o del VDN y las llamadas ACD de agente directo se redirigen a la ruta de acceso de cobertura del agente. La opción Redirigir si no hay respuesta a un split/skill está disponible en DEFINITY ECS o en conmutadores Generic 3 versión 2 o posteriores. La opción Redirigir si no hay respuesta a un VDN está disponible sólo en DEFINITY ECS.


Tablas de VDNNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que timbraron en estaciones de agentes y luego fueron redirigidas automáticamente mediante la característica Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron contestadas. Disponible en conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores y en el ECS.


NUMAGREQ C


El elemento NUMAGREQ aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrienteNúmero de agentes requeridos para manejar FCALLS.

NUMINUSE (tiempo real) C


El elemento NUMINUSE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de TRUNKS que están ocupadas (en llamadas u ocupadas por mantenimiento). NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY.




NUMTGS C


El elemento NUMTGS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de grupos de troncales asignados a este VDN.


NUMVDNS C


El elemento NUMVDNS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero actual de VDN que están asignados a este VECTOR.


O_ABNCALLS C


El elemento O_ABNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ABNCALLS que fueron hechas por un adjunto, es decir, el número de llamadas de marcación predictiva saliente y que fueron abandonadas por el extremo remoto. O_ABNCALLS es un subconjunto de ABNCALLS. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de OUTCALLS en este grupo de troncales que fueron ofrecidas por un adjunto como llamadas ACD de split/skill o de agente directo y que fueron contestadas y luego abandonadas por el extremo remoto. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




Tablas de troncalesNúmero de OUTCALLS en esta troncal que fueron ofrecidas por un adjunto como llamadas ACD de split/skill o de agente directo y que fueron contestadas y luego abandonadas por el extremo remoto antes de conversar con un agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


O_ACDCALLS C


El elemento O_ACDCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS que fueron hechas por un adjunto (marcación predictiva saliente). O_ACDCALLS incluye DA_ACDCALLS. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de agentesNúmero de ACDCALLS y DA_ACDCALLS que fueron hechas por un adjunto (marcación predictiva). Disponible para las llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de OUTCALLS desde este grupo de troncales que fueron ofrecidas por un adjunto a uno o más splits/skills y que fueron contestadas por un agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de troncalesNúmero de OUTCALLS desde esta troncal que fueron ofrecidas por un adjunto como llamadas ACD de split/skill o de agente directo y que fueron contestadas por un agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




O_ACDTIME C


El elemento O_ACDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS (no incluye el tiempo que las llamadas pasaron en retención). Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI. ACDTIME incluye O_ACDTIME.


Tablas de agentesTiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS (no incluye el tiempo que las llamadas pasaron en retención). Este tiempo se incluye en ACDTIME. Disponible para las llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


O_ACWTIME C


El elemento O_ACWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsDuración de todo el trabajo posterior a la llamada asociado con el estado de O_ACDCALL. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI. O_ACWTIME se incluye en ACWTIME.


Tablas de agentesDuración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en ACWTIME. Disponible para las llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




O_OTHER-CALLS C


El elemento O_OTHERCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas salientes puestas en la cola de este split/skill y que no fueron contestadas ni abandonadas como llamadas ACD de split/skill. Incluye llamadas con ocupado forzado y llamadas con disposiciones desconocidas. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de OUTCALLS en este grupo de troncales que no fueron contestadas ni abandonadas como llamadas ACD de split/skill. Incluye llamadas salientes de extensión, llamadas con ocupado forzado y con desconexión forzada, llamadas salientes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye SHORTCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de OUTCALLS en esta troncal que no fueron contestadas como llamadas ACD de split/skill ni abandonadas. Incluye llamadas salientes de extensión, llamadas con ocupado forzado, llamadas salientes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye SHORTCALLS.


OBSERVING-CALL C


El elemento OBSERVINGCALL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIndica si esta llamada representa un agente observando o conectándose en puente a una llamada existente. Los valores válidos para OBSERVINGCALL son 0=NO, 1=YES.



OBSLOCID C


El elemento OBSLOCID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasLa ID de ubicación de un agente observando o conectándose en puente a una llamada existente.

OLDESTCALL (tiempo real) C


El elemento OLDESTCALL (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de segundos que la llamada ACD de split/skill más antigua ha esperado en la cola o timbrando.


Tablas de VDNNúmero de segundos que la llamada más antigua esperó para ser contestada mientras timbraba en este VDN.


OLDEST_LOG-ON (tiempo real) C


El elemento OLDEST_LOGON (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesSplit/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Para conmutadores Generic 3 con EAS, es siempre el primer skill administrado.




ONACD (tiempo real) C


El elemento ONACD (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en llamadas ACD entrantes y salientes de este split/skill. ONACD incluye ONACDOUT.


ONACDAUXOUT (tiempo real) C


El elemento ONACDAUXOUT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en llamadas AUXOUT con una llamada ACD en retención para este split/skill. Para agentes en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill. Disponible para los conmutadores Generic 3.


ONACDOUT (tiempo real) C


El elemento ONACDOUT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en llamadas salientes hechas por un adjunto a este split/skill. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.




ONACWIN (tiempo real) C


El elemento ONACWIN (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en ACW para este split/skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes también aparecen en INACW. ONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada ACD.


ONACWOUT (tiempo real) C


El elemento ONACWOUT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están en ACW para este split/skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes también aparecen en INACW. ONACWOUT incluye agentes que efectúan llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada ACD.


ONAUXIN (tiempo real) C


El elemento ONAUXIN (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl número actual de POSITIONS que están en trabajo AUX o AVAILABLE o para los conmutadores Generic 3, incluyendo los agentes que tienen una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención, y en llamadas entrantes de extensión, donde SPLIT es OLDEST LOGON.




ONAUXOUT (tiempo real) C


El elemento ONAUXOUT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl número actual de POSITIONS que están en trabajo AUX o AVAILABLE o para los conmutadores Generic 3, incluyendo los agentes que tienen una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT atribuida a este split/skill en retención y en llamadas salientes de extensión.


ONHOLD (tiempo real) C


El elemento ONHOLD (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de llamadas ACD de split/skill para este split/skill que están en retención en posiciones de agentes. Para los conmutadores Generic 3, ONHOLD incluye todas las llamadas. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de agentesNúmero actual de llamadas para cualquier split/skill en retención en la estación del agente. ONHOLD incluye ACDONHOLD. Para los conmutadores Generic 3, ONHOLD incluye todas las llamadas.


ORIGHOLDTIME C


El elemento ORIGHOLDTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasTiempo total que la llamada fue puesta en retención por el agente de origen. Requiere DEFINITY ECS R6 y posterior.



ORIGIN (tiempo real) C


El elemento ORIGIN (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesOrigen de llamada saliente para la llamada en la que el agente está conversando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos para ORIGIN son en blanco, PHONE y KEYBOARD (marcado por adjunto).


ORIGLOCID C


El elemento ORIGLOCID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasLa ID de ubicación del agente que origina la llamada.

ORIGLOGIN C


El elemento ORIGLOGIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasIdentificación de acceso del agente que origina la llamada. Se usa para llamadas que un agente origina a otro agente, a una extensión en el conmutador o a un destino externo.

ORIGREASON C


El elemento ORIGREASON aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de registros de llamadasCódigo de motivo (0 al 9) asociado con el modo del agente de origen, si el agente está en el modo AUX. Para agentes en AUX en conmutadores con ediciones anteriores al ECS o conmutadores que no tengan activos EAS y códigos de motivo, ORIGREASON es siempre 0.

OTHER (tiempo real) C


El elemento OTHER (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS que están realizando trabajo OTHER. Las POSITIONS de agentes aparecen en OTHER directamente después de que el vínculo al conmutador se activa y directamente después de que los agentes se conectan antes de que el CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente.

Para conmutadores Generic 3, otro trabajo incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una característica; una llamada de extensión o una llamada ACD de agente directo está timbrando sin ninguna otra actividad.

Para conmutadores Generic 3 sin EAS, los agentes están conectados a múltiples splits y están realizando trabajo para un split distinto de éste (en una llamada ACD, en ACW o en una llamada personal atribuida a un split distinto de éste).

Para conmutadores Generic 3 con EAS, los agentes están conectados a múltiples splits y están realizando trabajo para un split distinto de éste (en una llamada ACD o en ACW relacionado con la llamada).

Para conmutadores Generic 3 con manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles para otros skills.




OTHERCALLS C


El elemento OTHERCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas ofrecidas a este split/skill y que no abandonaron ni fueron contestadas por un agente de ACD para este split/skill. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de INCALLS portadas por este grupo de troncales y que no fueron contestadas como llamadas ACD de split/skill ni abandonadas. Incluye llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas que fueron conectadas a un destino no ACD, llamadas entrantes cortas, llamadas con flujo de salida fuera del conmutador y llamadas con disposiciones desconocidas. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS -ABNCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de INCALLS portadas por esta troncal y que no fueron contestadas como llamadas ACD de split/skill ni abandonadas. Incluye llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas que fueron conectadas a un destino no ACD, llamadas entrantes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.


Tablas de vectoresNúmero de INCALLS que fueron redirigidas fuera del vector, que recibieron una señal de ocupado o que fueron desconectadas. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que recibieron un ocupado forzado, una desconexión forzada o un flujo de salida desde el conmutador y de



llamadas no ACD que fueron contestadas (CONNECTCALLS). OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, CONNECTCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.


OTHERTIME C


El elemento OTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que OTHERCALLS esperaron en la cola hasta que la disposición fue conocida y la llamada dejó el split/skill. Nota: OTHERTIME se relaciona con el tiempo para OTHERCALLS y no está relacionado con I_OTHERTIME, que es el tiempo que los agentes pasaron en el estado OTHER. OTHERTIME = BUSYTIME + DEQUETIME + DISCTIME + OUTFLOWTIME.


Tablas de vectoresTiempo que OTHERCALLS pasaron en el vector hasta que la disposición fue conocida y la llamada dejó el split/skill. OTHERTIME incluye BUSYTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.


Tablas de VDNDuración de todas las OTHERCALLS hasta que las llamadas dejan el VDN (las llamadas abandonan, son enviadas a otro VDN, son transferidas o son enviadas fuera del conmutador). OTHERTIME incluye BUSYTIME, CONNECTTIME, CONNTALKTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.


OUTBOUND (tiempo real) C


El elemento OUTBOUND (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de troncales en este grupo de troncales que están ocupadas en llamadas salientes. OUTBOUND incluye ADJUNCTOUT.


OUTCALLS C


El elemento OUTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas salientes que fueron portadas por este TKGRP y que fueron completadas durante el intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de llamadas salientes que fueron portadas por la troncal y que fueron completadas durante el intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.


OUTFLAG C


El elemento OUTFLAG aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentesSi no es nulo, indica que el agente se desconectó mientras el vínculo estaba abajo. Los valores son NULL y “>”.



OUTFLOW-CALLS C


El elemento OUTFLOWCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de CALLSOFFERED que fueron redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola de este split/skill. Puede suceder bajo distintas circunstancias, dependiendo de la edición del conmutador y de si la vectorización está activa o no. Para conmutadores Generic 3 sin vectorización, es el número de CALLSOFFERED que fueron redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola de este split/skill.

Puede suceder si:● la llamada se redirigió mediante intraflow o se derivó entre grupos.● la transferencia de llamadas de split/skill estaba activa.● una llamada ACD timbrando fue contestada usando captura de

llamada.● una llamada ACD timbrando se redirigió por no haber respuesta.

Para conmutadores Generic 3 con vectorización, el número de llamadas con flujo de salida se cuenta si:

● una llamada ACD timbrando se redirigió por no haber respuesta.● la llamada timbró en un agente en este split/skill y fue contestada

usando captura de llamada.● la llamada fue enrutada a otro VDN.● la llamada se enrutó a un número o a dígitos.● la llamada se puso en la cola de un split/skill de mensajes.● la llamada se puso en la cola de este split/skill como el split/skill

primario y fue contestada por un agente en otro split/skill, timbró en un agente en otro split/skill y luego abandonó o fue redirigida por la característica Redirigir si no hay respuesta (para ediciones de conmutador Generic 3 versión 2 y posteriores).

Para conmutadores Generic 3 versión 2, es el número de CALLSOFFERED que fueron redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola de este split/skill. Puede suceder al reponerlas en la cola del mismo split/skill mediante la característica Redirigir si no hay respuesta.



OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR y SLVLOUTFLOWS.


Tablas de vectoresNúmero de INCALLS que fueron redirigidas a otro destino mediante un comando “ir a vector”, “enrutar a” o “enrutamiento adjunto” a un destino distinto de un split/skill o un agente directo. (Las que se enrutan a un split/skill o a un agente directo mediante un comando “enrutar a”, “enrutamiento adjunto” o “split/skill de mensajes” se siguen rastreando en el vector). OUTFLOWCALLS incluye GOTOCALLS e INTERFLOWCALLS.


Tablas de VDNNúmero de INCALLS que fueron redirigidas a otro VDN o a un destino fuera del conmutador mediante un comando “enrutar a” o “enrutamiento adjunto” o que fueron redirigidas a otro VDN mediante la característica Redirigir si no hay respuesta. Observe que las llamadas sólo se cuentan como flujos de salida desde el VDN cuando se redirigen a otro VDN o a un destino fuera del conmutador. Las llamadas en el VDN que se enrutan hacia otros destinos, tales como splits/skills o extensiones, no se cuentan como flujos de salida desde el VDN. OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS y SLVLOUTFLOWS.


OUTFLOWTIME C


El elemento OUTFLOWTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que todas las OUTFLOWCALLS esperaron en la cola o timbrando antes de ser redirigidas.


Tablas de vectoresTiempo que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VECTOR antes de ser redirigidas. OUTFLOWTIME incluye GOTOTIME.




Tablas de VDNTiempo que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VDN antes de ser redirigidas.


OUTTIME C


El elemento OUTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesTiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS portadas por troncales en este grupo de troncales y que se completaron durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la captura inicial de la troncal hasta que la troncal se desocupa (es decir, hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada). OUTTIME incluye SETUPTIME.


Tablas de troncalesTiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS portadas por esta troncal y que se completaron durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la captura inicial de la troncal hasta que la troncal se desocupa (es decir, hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada).


PENDINGSPLIT (tiempo real) C


El elemento PENDINGSPLIT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesSplit o skill al que será movido el agente. El movimiento queda pendiente hasta que el agente esté desocupado. En el caso de un cambio de múltiples skills en una solicitud, PENDINGSPLIT se define en el primer skill nuevo para el agente. PENDINGSPLIT puede quedar en blanco o ser 0, incluso cuando MOVEPENDING está definido. Puede suceder cuando el vínculo al conmutador se activa y ya hay un movimiento



pendiente para un agente. Disponible en conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores.


PERCENT (tiempo real) C


El elemento PERCENT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesAsignación de porcentaje del agente (0-100) para un skill. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


PERIOD 1-9 C


El elemento PERIOD 1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsDuración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Cada incremento representa un tiempo de espera progresivamente mayor. CentreVu CMS cuenta las llamadas contestadas o abandonadas que esperan más allá del último incremento (PERIOD9) en ACDCALLS10 o ABNCALLS10.


Tablas de VDNDuración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas. Cada incremento representa un tiempo de espera progresivamente mayor. CentreVu CMS cuenta las llamadas contestadas o abandonadas que esperan más allá del último incremento (PERIOD9) en ANSCONNCALLS10.




PERIODCHG C


El elemento PERIODCHG aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsIndica si los incrementos de nivel de servicio PERIOD1-9 (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas) cambiaron o no durante el intervalo de recolección. Los valores válidos para PERIODCHG son 1 = YES y 0 = NO.


Tablas de VDNIndica si los incrementos de nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9 (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada) cambiaron o no durante el intervalo de recolección de datos. Los valores válidos para PERIODCHG son 1 = YES y 0 = NO.


PHANTOMABNS C


El elemento PHANTOMABNS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas ACD de split/skill con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Disponible en conmutadores Generic 3 y posteriores.


Tablas de agentesNúmero de llamadas ACD con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de vectoresNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo y de llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión con tiempo de conversación menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Disponible en conmutadores Generic 3 y posteriores.




Tablas de VDNNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo y de llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión con tiempo de conversación menor que el valor definido para el temporizador de llamada fantasma abandonada. Disponible en conmutadores Generic 3 y posteriores.


POSITION (índice) C


El elemento POSITION (índice) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesNúmero de posición asociado con esta EXTENSION. Los agentes en múltiples splits (sin EAS) tienen más de una POSITION. Los agentes en múltiples skills (con EAS) tienen una sola POSITION.

POSITIONS C


El elemento POSITIONS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de posiciones de agentes que están asignados a este SPLIT (no EAS) o número actual de posiciones de agentes conectados a este skill (EAS).


PREFERENCE C


El elemento PREFERENCE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesPreferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos son en blanco, nivel de skill (LVL), necesidad mayor (NEED) o porcentaje (PCNT). Requiere ECS R5 o R6 o superior con EAS.


Tablas de Agente acceso/desconexiónPreferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores son NEED (necesidad mayor), LVL (nivel de skill) y PCNT (asignación de porcentaje). Requiere DEFINITY ECS R5 o R6 con EAS. PCNT está disponible sólo en ECS R6 o superior.

PRIORITY (tiempo real) C


El elemento PRIORITY (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesPrioridad con la que la llamada se puso en la cola. Sin vectorización, los valores son YES, NO o según lo definido en Diccionario. Con vectorización, los valores son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario. Queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola (cuando la llamada timbra en un agente, tiene flujo de salida o se elimina de la cola del split/skill, cuando la llamada abandona desde la cola, cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada). Los conmutadores Generic 3 con vectorización usan MED para llamadas “sin prioridad” y HIGH para llamadas con “prioridad” que se ponen directamente en la cola de un split/skill sin pasar por un vector y llamadas que se ponen en la cola de un split/skill mediante los comandos de vector “enrutar a” número o “split/skill de mensajes”.


PRIORITY2-3 (tiempo real) C


El elemento PRIORITY2-3 (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de troncalesPrioridad con la que la llamada se puso en la cola de un segundo o un tercer split/skill; los valores son: LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario. Queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola (cuando la llamada timbra en un agente, tiene flujo de salida o se elimina de la cola del split/skill, cuando el abonado abandona desde la cola, cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada). Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.


QUECOUNT (tiempo real) C


El elemento QUECOUNT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesNúmero de colas ACD de split/skill en las que está la llamada. Queda en blanco (NULL) cuando la troncal se desocupa, cuando recibe un ocupado forzado, cuando recibe una desconexión forzada, cuando se conecta a una estación o a un agente o cuando se transfiere fuera de la cola. Valores: NULL, 1-3.


QUETYPE (tiempo real) C


El elemento QUETYPE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesIndica si esta llamada entró en la cola mediante el paso de vector “puesta en cola a principal” u otro. QUETYPE es NULL para las llamadas de agente directo, cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola (es contestada, abandonada, recibe un ocupado forzado o recibe una desconexión forzada). Los valores válidos son NULL, MAIN y BACKUP.




QUETYPE2-3 (tiempo real) C


El elemento QUETYPE2-3 (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesIndica si esta llamada entró en la segunda o la tercera cola mediante el paso de vector “puesta en cola a principal” u otro. QUETYPE2 y QUETYPE3 son NULL cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola (es contestada, abandonada, recibe un ocupado forzado o recibe una desconexión forzada). Los valores válidos son NULL, MAIN y BACKUP. Disponible en conmutadores Generic 3.


R1AGINRING (tiempo real) C


El elemento R1AGINRING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 con esta llamada ACD de skill timbrando (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R1AVAILABLE (tiempo real) C


El elemento R1AVAILABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 que están disponibles para tomar una llamada (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




R1INACW (tiempo real) C


El elemento R1NACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 en ACW para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R1INAUX (tiempo real) C


El elemento R1INAUX aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 en trabajo AUX para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R1ONACD (tiempo real) C


El elemento R1ONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 en llamadas ACD para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




R1OTHER (tiempo real) C


El elemento R1OTHER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva1 en estado de trabajo OTHER para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R1STAFFED (tiempo real) C


El elemento R1STAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes presentes en este skill como reserva1 (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R2AGINRING (tiempo real) C


El elemento R2AGINRING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva2 con esta llamada ACD de skill timbrando (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




R2AVAILABLE (tiempo real) C


El elemento R2AVAILABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEl número de agentes reserva2 que están disponibles para tomar una llamada (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R2INACW (tiempo real) C


El elemento R2INACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva2 en ACW para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R2INAUX (tiempo real) C


El elemento R2INAUX aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva2 en trabajo AUX para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




R2ONACD (tiempo real) C


El elemento R2ONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva2 en llamadas ACD para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R2OTHER (tiempo real) C


El elemento R2OTHER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes de reserva2 en estado de trabajo OTHER para este skill (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


R2STAFFED (tiempo real) C


El elemento R2STAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes presentes en este skill como reserva2 (0-999). Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




RAGOCC C


El elemento RAGOCC aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePorcentaje máximo resultante de tiempo que un agente estará en llamadas ACD.

RAVGSPEED-ANS C


El elemento RAVGSPEEDANS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePromedio resultante de la velocidad de respuesta en segundos para este tipo de llamada.

REASON C


El elemento REASON aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de recolección de datosMotivo para la interrupción de la recolección de datos. Los motivos pueden ser los siguientes:

Valor = Motivo

91 = Inicio de recolección de datos

92 = Se inició recolección de datos de nuevas conversiones

93 = Se desactivó la recolección de datos

94 = Está ocupada la recolección de datos

95 = Expiró el tiempo para la recolección de datos

96 = Se reinició el reloj para la recolección de datos

97 = Se cayó la sesión de recolección de datos




REASON_CODE C


El elemento REASON_CODE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de agentesCódigo de motivo en el que el agente estaba cuando ocurrió la excepción.


RECONNECT C


El elemento RECONNECT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesEste evento representa la reconexión del agente a la llamada después de ponerla en retención. Disponible en conmutadores Generic 3.

RETURNCALLS C


El elemento RETURNCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de llamadas que llegaron a este VDN mediante la característica Destino de retorno a VDN. Disponible en conmutadores Generic 3 versión 3 y posteriores.


RINGCALLS C


El elemento RINGCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de llamadas de este split/skill que timbraron en posiciones de agentes. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado. RINGCALLS incluye ACDCALLS y NOANSREDIR.


Tablas de agentesEl número de llamadas de ACD de split/skill (conmutadores Generic 3) y directas al agente de ACD (conmutadores Generic 3) que timbraron en la posición del agente. RINGCALLS incluye NOANSREDIR. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.


Tablas de vectoresNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que timbraron en posiciones de agentes. RINGCALLS incluye ACDCALLS. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


Tablas de VDNNúmero de llamadas ACD de split/skill y de agente directo que timbraron en posiciones de agentes. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS. RINGCALLS incluye ACDCALLS.


RINGTIME C


El elemento RINGTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsTiempo que las llamadas de este split/skill pasaron timbrando en posiciones de agentes sin importar la disposición final ni otra actividad del agente. I_RINGTIME es el tiempo que el agente pasa con llamadas timbrando y se ve afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa timbrando y es independiente de la actividad del agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 para rastreo de timbrado.


Tablas de agentesTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo pasaron timbrando en la posición del agente (sin importar la disposición ni otra



actividad del agente). RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa timbrando y es independiente de la actividad del agente. I_RINGTIME es el tiempo que el agente pasa en el estado de timbrado y se ve afectado por otra actividad del agente. RINGTIME incluye ANSRINGTIME. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de vectoresTiempo de ACD de split/skill y de agente directo que timbró en posiciones de agentes. Disponible en conmutadores Generic 3.


Tablas de VDNTiempo que las llamadas ACD de split/skill y de agente directo pasaron timbrando en posiciones de agentes, sin importar la disposición final. Disponible en conmutadores Generic 3 y en el ECS.


ROLE (tiempo real) C


El elemento ROLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reporte del agentePapel de servicio del agente para el split. Los valores son: Superior, Reserva, Respaldo, Estándar, Pensando y Flexible. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


ROW_DATE (índice) C


El elemento ROW_DATE (índice) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsFecha en la que se recolectaron los datos.




Tablas de agentesDía para el que se recolectaron los datos o en el que ocurrió la excepción.


Tablas de grupos de troncalesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tablas de troncalesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tablas de vectoresFecha para la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.


Tablas de VDNFecha para la que se recolectaron los datos o en la que ocurrió la excepción.


Tablas de códigos identificadores de llamadaDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.

Tablas de rastreos de agentesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.

Tablas de configuraciones de un día corrienteDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.

Tablas de reportes de un día corrienteDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.

Tablas de registros de llamadasFecha para la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.

Tabla de excepciones de agentesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de split/skillDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.




Tabla de excepciones de grupo de troncalesDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de VDNDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de vectoresFecha para la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaFecha para la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de recolección de datosDía para el que se recolectaron datos o en el que ocurrió la excepción.


ROW_TIME C


El elemento ROW_TIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasHora de inicio para este segmento.

Tabla de excepciones de agentesHora a la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de split/skillHora a la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de grupo de troncalesHora a la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de VDNHora a la que ocurrió la excepción.




Tabla de excepciones de vectoresHora a la que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaHora a la que se reportó la llamada maliciosa.


Tabla de excepciones de recolección de datosHora a la que se interrumpió la recolección de datos.


RSERVLEVELP C


El elemento RSERVLEVELP aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePorcentaje resultante de llamadas a ser manejadas en el lapso de SERVLEVELT segundos.

SEGMENT C


El elemento SEGMENT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasNúmero que identifica el segmento de llamada. Los números de segmento van desde 1 hasta el número de segmentos en la llamada.

SEGSTART C


El elemento SEGSTART aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasHora y fecha UNIX cuando el segmento de llamada se inició. (La hora y fecha UNIX es el número de segundos desde medianoche, 01/01/70).



Los segmentos de llamada se inician cuando CMS recibe el primer mensaje para la llamada, puesto que cada segmento de llamada representa una llamada. (Cuando un agente transfiere o pone en conferencia una llamada, el agente hace otra llamada para originar la transferencia/conferencia).

SEGSTOP C


El elemento SEGSTOP aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasHora y fecha UNIX cuando el segmento de llamada finalizó. (La hora y fecha UNIX es el número de segundos desde medianoche, 01/01/70). Un segmento de llamada finaliza cuando todas las troncales y agentes asociados con el segmento de llamada se han desconectado de la llamada. Esto significa que el tiempo de trabajo posterior a la llamada para el agente o agentes se incluye al calcular la hora de finalización del segmento de llamada.

SERVICELEVEL C


El elemento SERVICELEVEL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de segundos durante los que las llamadas deben ser contestadas/conectadas a fin de ser consideradas aceptables (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas).


Tablas de VDNNúmero de segundos durante los que las llamadas deben ser contestadas/conectadas para ser consideradas aceptables (según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN).




SERVLEVELP C


El elemento SERVLEVELP aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrientePorcentaje objetivo de llamadas a ser manejadas en el lapso de SERVLEVELT segundos.

SERVLEVELT C


El elemento SERVLEVELT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de reportes de un día corrienteNúmero de segundos durante los que el porcentaje SERVLEVELP de llamadas debe ser respondido (tiempo de nivel de servicio).

SETUPTIME C


El elemento SETUPTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesCantidad de tiempo desde la captura de la troncal hasta que las OUTCALLS se completaron en el extremo remoto. Disponible en conmutadores Generic 3.


SHORTCALLS C


El elemento SHORTCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal en el grupo de troncales durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no



fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el conmutador ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento. Tenga en cuenta que SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS.


Tablas de troncalesNúmero de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el conmutador ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento. Tenga en cuenta que SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS.


SKILL1-3 C


El elemento SKILL1-3 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNPrimero, segundo y tercer skill de VDN asignado a este VDN. Disponible en los conmutadores Generic 3 y nuevos y en el ECS con EAS.


SKILLACWTIME-1-3 C


El elemento SKILLACWTIME1-3 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNTiempo de ACW ocupado por agentes para llamadas contestadas en cada preferencia de skill de VDN. Disponible en los conmutadores Generic 3 con EAS.




SKILLCALLS1-3 C


El elemento SKILLCALLS1-3 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNNúmero de llamadas contestadas por agentes en cada preferencia de skill de VDN. Disponible en los conmutadores Generic 3 versión 2 con EAS.


SKILLTIME1-3 C


El elemento SKILLTIME1-3 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de VDNTiempo que los agentes pasaron conversando en llamadas que contestaron en cada preferencia de skill de VDN. Disponible en los conmutadores Generic 3 con EAS.


SKILLTYPE C


El elemento SKILLTYPE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Tipo ("p” para primario o “s” para secundario) del primer skill al que se conectó el agente. Requiere conmutadores Generic 3 versión 2 con EAS. Nota: Para el ECS y conmutadores posteriores con la característica EAS, el nivel de skill 1 estará representado por “p”, el nivel de skill 2 por “s” y los niveles de skill 3 al 16 quedarán en blanco. Los usuarios de más de 2 niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar de elementos SKILLTYPE.




Tablas de conexiones/desconexiones de agentesTipo ("p” para primario o “s” para secundario) del primer skill al que se conectó el agente. Requiere conmutadores Generic 3 con EAS. NOTA: Para el ECS y ediciones posteriores de conmutador con la característica EAS, el nivel de skill 1 estará representado por “p”, el nivel de skill 2 estará representado por “s” y los niveles de skill 3 al 16 quedarán en blanco. Los usuarios de más de 2 niveles de skill deben usar SKLEVEL en lugar de elementos SKILLTYPE.

SKILLTYPE2-4 C


El elemento SKILLTYPE2-4 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Tipo ("p” para primario o “s” para secundario) del segundo, tercer y cuarto skills a los que se conectó el agente. Requiere conmutadores Generic 3 versión 2 con EAS. Nota: Para el ECS y ediciones posteriores de EAS, el nivel de skill 1 estará representado por “p”, el nivel de skill 2 por “s” y los niveles de skill 3 al 16 quedarán en blanco. Los usuarios de más de 2 niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar de elementos SKILLTYPE.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesTipo ("p” para primario o “s” para secundario) del segundo, tercer y cuarto skills a los que se conectó el agente. NOTA: Para el ECS y ediciones posteriores de conmutador con la característica EAS, el nivel de skill 1 estará representado por “p”, el nivel de skill 2 estará representado por “s” y los niveles de skill 3 al 16 quedarán en blanco. Los usuarios de más de 2 niveles de skill deben usar SKLEVEL en lugar de elementos SKILLTYPE. Disponible para los conmutadores Generic 3 con EAS y requiere conmutadores Generic 3 versión 2 con EAS.

SKLEVEL C


El elemento SKLEVEL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesNivel de skill (de 1 a 16) o el nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva asociado con el primer skill al que se conectó el agente. Este SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. Requiere el ECS R6 o superior con la opción EAS. Los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superiores.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesIndica el nivel de skill (1-16) del agente para un skill normal o el nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva. Este SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. Requiere DEFINITY ECS R5 o R6 o superior con EAS. Los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superiores.

SKLEVEL2-20 C


El elemento SKLEVEL2-20 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesIndica el nivel de skill (1-16) del agente para un skill normal o el nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva. Este SKLEVEL2-20 se aplica a LOGONSKILL2-20. Requiere DEFINITY ECS R5 o R6 o superior con EAS. Los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superiores.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesIndica el nivel de skill (1-16) del agente para un skill normal o el nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva. Este SKLEVEL2-20 se aplica a LOGONSKILL2-20. Requiere DEFINITY ECS R5 o R6 o superior con EAS. Los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superiores.

SKPERCENT C


El elemento SKPERCENT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesAsignación de porcentaje del agente para LOGONSKILL. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.




Tablas de conexiones/desconexiones de agentesAsignación de porcentaje del agente para LOGONSKILL. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.

SKPERCENT2-20 C


El elemento SKPERCENT2-20 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesLa asignación del porcentaje del agente para LOGONSKILL2-20. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesLa asignación del porcentaje del agente para LOGONSKILL2-20. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.

SKSTATE (tiempo real) C


El elemento SKSTATE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEstado actual para el skill, comparado con todos los umbrales administrados. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


SLVLABNS C


El elemento SLVLABNS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de ABNCALLS cuyo tiempo para abandonar fue menor o igual que el SERVICELEVEL de este split/skill.


Tablas de VDNNúmero de ABNCALLS cuyo tiempo para abandonar fue menor o igual que el SERVICELEVEL de este VDN.


SLVLOUT-FLOWS C


El elemento SLVLOUTFLOWS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo para desbordar fue menor o igual que el SERVICELEVEL de este split/skill.


Tablas de VDNNúmero de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo para desbordar fue menor o igual que el SERVICELEVEL de este VDN.


SPLIT C


El elemento SPLIT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsEste es un elemento índice.

Número de split/skill para el que se recolectaron datos.


Tablas de agentesEste es un elemento índice.

Número de split al que está asignada la EXTENSION o número de skill al que está conectado el agente.




Tablas de grupos de troncalesSplit/skill en el que termina este TKGRP.



Número del primer split/skill en cuya cola está actualmente la llamada o split/skill en el que la llamada se contestó. SPLIT queda en blanco (NULL) cuando la troncal se desocupa.


Tablas de rastreos de agentesNúmero de split al que está asignada la EXTENSION o número de skill al que está conectado el agente.

Tablas de reportes de un día corrienteEste es un elemento índice.


Tablas de conexiones/desconexiones de agentesEste es un elemento índice.

Número de split al que está asignada la extensión o número de skill al que está conectado el agente.

Tablas de configuraciones de un día corrienteEste es un elemento índice.


Tablas Excepciones - agentesSplit/Skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de split/skillSplit/Skill en el que ocurrió la excepción.


Tabla de rastreos de llamada maliciosaSplit/Skill del agente que reporta la llamada maliciosa.




SPLIT1 C


El elemento SPLIT1 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasPrimer split/skill en cuya cola se puso la llamada en el primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de llamada.

SPLIT2-3 C


Los elementos SPLIT2 ... 3 aparecen en las siguientes tablas de bases de datos:


Números de split/skill del segundo y tercer split/skill en cuya cola se pone la llamada. Queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola (es contestada, abandonada, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada). Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.


Tablas de registros de llamadasSegundo y tercer split/skill en cuya cola también fue puesta la llamada en el primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de llamada. Se aplica sólo a los conmutadores Generic 3 con vectorización.

STAFFED (tiempo real) C


El elemento STAFFED (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de POSITIONS presentes (conectadas). STAFFED = AVAILABLE + AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER.




STARTED (tiempo real) C


El elemento STARTED (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesHora del día en que se inició WORKMODE. Los valores válidos para STARTED son NULL y la hora del día.


Tablas de troncalesHora del día en que se inició TKSTATE. Los valores válidos son NULL y la hora del día.


STARTTIME C


El elemento STARTTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsHora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.


Tablas de agentesHora de inicio para el intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.


Tablas de grupos de troncalesEste es un elemento de tiempo real.

Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.







Tablas de vectoresEste es un elemento de tiempo real.



Tablas de VDNHora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos. STARTTIME es un índice de tablas para la tabla de VDN.


Tablas de códigos identificadores de llamadaHora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica a la única tabla de intervalos.


Tablas de rastreos de agentesHora del día (hora y minuto) para la que se solicitó el rastreo de agente. Es la hora del día que usted introduce para solicitar el reporte.

Tablas de reportes de un día corrienteHora de inicio del intervalo dentro de la hora para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.

SVCLEVELCHG C


El elemento SVCLEVELCHG aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsIndica si el nivel de servicio fue cambiado o no durante el intervalo de recolección. Los valores válidos para SVCLEVELCHG son 1 = YES y 0 = NO.




Tablas de VDNIndica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección de datos. Los valores válidos para SVCLEVELCHG son 1 = YES y 0 = NO.


TAGINRING (tiempo real) C


El elemento TAGINRING aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill, que tienen llamadas ACD timbrando y que no están haciendo ninguna otra cosa. Disponible con conmutadores Generic 3 y posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TALKTIME C


El elemento TALKTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de registros de llamadasTiempo total de conversación para el agente que contesta en este segmento.

TAVAILABLE (tiempo real) C


El elemento TAVAILABLE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados a este skill y que están disponibles en el skill. Disponible con conmutadores Generic 3 y



posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TDA_INACW (tiempo real) C


El elemento TDA_INACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en trabajo posterior a la llamada asociado con las llamadas de agente directo. TDA_INACW es un subconjunto de TOTHER. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo. Disponible para los conmutadores Generic 3. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TDA_ONACD (tiempo real) C


El elemento TDA_ONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están conversando en llamadas de agente directo. TDA_ONACD es un subconjunto de TOTHER. Requiere un conmutador Generic 3 con la característica ASAI o EAS para llamadas de agente directo. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. Disponible para los conmutadores Generic 3.




THRESHOLD C


El elemento THRESHOLD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tabla de excepciones de agentesLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del agente cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de split/skillLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del split/skill cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de grupo de troncalesLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del grupo de troncales cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de VDNLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del VDN cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de vectoresLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del vector cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de recolección de datosLímite, como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad cae fuera de ese límite.




TI_AUXTIME C


El elemento TI_AUXTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en AUX para todos los splits/skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS y SPLIT fue OLDEST_LOGON. El tiempo “TI_” se almacena sólo para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección.

TI_AUXTIME incluye TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1-9, I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. SUM(I_AUXTIME) = sum(TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente. Requiere un ECS con la característica EAS.


TI_AUXTIME0 C


El elemento TI_AUXTIME0 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que el agente pasó en AUX con código de motivo 0 (cero). Es el tiempo transcurrido en AUX de “sistema” para conmutadores con los códigos de motivo AUX activos. Es lo mismo que TI_AUXTIME para conmutadores sin códigos de motivo AUX activos. El tiempo “TI_” se almacena sólo para el skill conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. Requiere un ECS con la característica EAS.




TI_AUXTIME1-9 C


El elemento TI_AUXTIME1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo que el agente pasó en AUX con códigos de motivo del 1 al 9. El tiempo “TI_” sólo se almacena para el skill conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. Requiere un ECS con la característica EAS.


TI_AVAILTIME C


El elemento TI_AVAILTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas ACD de split/skill o de agente directo en cualquier split/skill. TI_AVAILTIME se registra para el split/skill que fue el OLDEST_LOGON. Para una operación no EAS, si un agente se conectó a múltiples splits y está en modo AUX en un split y está disponible para llamadas ACD en otro split, el agente acumulará I_AVAILTIME para el split en el que el agente está disponible y TI_AVAILTIME en el split al que está conectado por más tiempo. Nota: El tiempo “TI_” se almacena sólo para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección.


TI_OTHERTIME C


El elemento TI_OTHERTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los splits/skills. Para todos los conmutadores, TI_OTHERTIME se recolecta para el periodo de tiempo posterior a la activación del enlace al conmutador o después de que el agente acceda al sistema y después de que CentreVu CMS reciba una notificación del conmutador sobre el estado del agente. Para conmutadores Generic 3, otro trabajo incluye: durante el modo AUTO-IN o MANUAL-IN, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente marcó para hacer una llamada o para activar una característica o una llamada de extensión timbró sin ninguna otra actividad. Nota: El tiempo “TI_” se almacena sólo para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. TI_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME.


TI_STAFFTIME C


El elemento TI_STAFFTIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo presente en cualquier split/skill. El tiempo “TI_” se almacena sólo para el split/skill conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. sum(TI_STAFFTIME) = sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME + TI_OTHERTIME), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente.


TIME C


El elemento TIME aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tabla de excepciones de agentesLímite, como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del agente cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de split/skillLímite, como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del split/skill cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de grupo de troncalesLímite, como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del grupo de troncales cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de VDNLímite, como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del VDN cae fuera de ese límite.


Tabla de excepciones de vectoresLímite, como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del vector cae fuera de ese límite.


TINACW (tiempo real) C


El elemento TINACW aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en trabajo posterior a la llamada para llamadas ACD del skill. Incluye agentes superiores en llamadas ACWIN/ACWOUT y también agentes que están en trabajo posterior a la llamada no asociado con una llamada ACD. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos



son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. TINACW incluye TONACWIN y TONACWOUT.


TINAUX (tiempo real) C


El elemento TINAUX aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill que están en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Disponible en los conmutadores Generic 3 con la opción EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. TINAUX incluye TINAUX0, TINAUX1-9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT.


TINAUX0 (tiempo real) C


El elemento TINAUX0 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en el trabajo AUX para el código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills o que están en llamadas AUXIN/AUXOUT para AUX con código de motivo 0 (cero). Para el ECS con EAS, el código de motivo 0 (cero) es para trabajo AUX de “sistema” cuando los códigos de motivo están activos. Para conmutadores sin EAS y para ediciones anteriores al ECS, TINAUX0 será igual a TINAUX. Disponible también en conmutadores Generic 3 y posteriores con EAS en skills superiores.




TINAUX1-9 (tiempo real) C


El elemento TINAUX1-9 aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en el trabajo AUX para cada uno de los códigos de motivo de 1 a 9. Incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT desde AUX con el código de motivo correspondiente. Disponible para ECS y ediciones posteriores de conmutador con la característica EAS para skills superiores.


TKGRP C


El elemento TKGRP aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesEste es un elemento índice.

Número de grupo de troncales para el que se recolectaron datos. Será cero si el grupo de troncales que porta la llamada no se mide.


Tablas de troncalesEste es un elemento índice.

Número de grupo de troncales al que la troncal está asignada.


Tablas de registros de llamadasNúmero de grupo de troncales para el que se recolectaron datos (o para el que ocurrió una excepción). Será nulo si el grupo de troncales que porta la llamada no se mide.

Tabla de excepciones de grupo de troncalesNúmero de grupo de troncales para el que se recolectaron datos (o para el que ocurrió una excepción). Será cero si el grupo de troncales que porta la llamada no se mide.




Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaNúmero de grupo de troncales para el que se recolectaron datos (o para el que ocurrió una excepción). Será cero si el grupo de troncales que porta la llamada no se mide.


TKSTATE (tiempo real) C


El elemento TKSTATE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de troncalesEstado actual de la llamada. Los estados de troncal incluyen: IDLE, SEIZED, QUEUED, CONN, RING, DABN, FBUSY, FDISC, HOLD, MBUSY, UNKNOWN o según lo definido en Diccionario.


TONACD (tiempo real) C


El elemento TONACD aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en llamadas ACD entrantes y salientes para el skill. Disponible con conmutadores Generic 3 y posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. TONACD incluye TONACDOUT.




TONACDAUX-OUT (tiempo real) C


El elemento TONACDAUXOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores conectados al skill y que están en llamadas AUXOUT con una llamada ACD para el skill en retención. Disponible con conmutadores Generic 3 y posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TONACDOUT (tiempo real) C


El elemento TONACDOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están en llamadas salientes hechas por un adjunto a este skill. Disponible con conmutadores Generic 3 y posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. Disponible para llamadas salientes en los conmutadores Generic 3 con la opción ASAI.


TONACWIN (tiempo real) C


El elemento TONACWIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:



Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. Disponible para los conmutadores Generic 3. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TONACWOUT (tiempo real) C


El elemento TONACWOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. Disponible con conmutadores Generic 3 y posteriores con la característica EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TONAUXIN (tiempo real) C


El elemento TONAUXIN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están en trabajo AUX o AVAILABLE. Para conmutadores Generic 3, se incluyen los agentes con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT atribuida a este split/skill en retención y en llamadas entrantes de extensión. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. Disponible para los conmutadores Generic 3.




TONAUXOUT (tiempo real) C


El elemento TONAUXOUT aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están en trabajo AUX o AVAILABLE. Para conmutadores Generic 3, se incluyen los agentes con una llamada ACD o AUXIN/AUXOUT atribuida a este split/skill en retención y en llamadas entrantes de extensión. Disponible para los conmutadores Generic 3. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS.


TOPCALLS C


El elemento TOPCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS con prioridad superior que fueron contestadas por agentes en este split/skill. Disponible con los conmutadores Generic 3 con vectorización.


TOPSKILL (tiempo real) C


El elemento TOPSKILL aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesSkill medido administrado por primera vez y de nivel más alto del agente, donde el nivel 1 del skill es el más alto y el nivel 16 del skill es el más bajo. Disponible en un conmutador Generic 3 con EAS.



La TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE es nivel de skill (LVL). Esto significa que un agente no tendrá un skill superior ni se contará en ningún elemento Skill superior de la tabla de splits/skills si su preferencia en el manejo de llamadas es necesidad mayor (NEED) o asignación de porcentaje (PCNT). Además, los agentes que tienen preferencia de nivel de skill pero sólo niveles de reserva para todos sus skills no tendrán un TOPSKILL. Requiere DEFINITY ECS R5 o R6 con EAS. PCNT y los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superior.


TOT_PERCENTS (tiempo real) C


El elemento TOT_PERCENTS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de Split/SkillPorcentajes totales de agentes presentes asignados al skill. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


TOTHER (tiempo real) C


El elemento TOTHER aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de agentes superiores que están realizando otro trabajo. Los agentes están conectados a múltiples splits/skills y están realizando trabajo para un split/skill distinto de éste (en una llamada ACD o en ACW o con llamadas ACD timbrando).

Para Generic 3, durante el modo Entrada automática o Entrada manual: el agente puso cualquier llamada en retención y no ha realizado ninguna otra acción; el agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una característica; una llamada de extensión o una llamada ACD de agente directo está timbrando sin ninguna otra actividad.



Para EAS Generic 3 con manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles para otros skills, con manejo de múltiples llamadas. Las POSITIONS de agentes aparecen en TOTHER directamente después de que el vínculo al conmutador se activa y directamente después de que los agentes se conectan antes de que CentreVu CMS reciba notificación del modo de trabajo del agente.

Disponible con los conmutadores Generic 3 con la opción EAS. Sin embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD.


TRANSFERRED C


El elemento TRANSFERRED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero de ACDCALLS que fueron transferidas a otro destino. Para los conmutadores Generic 3, incluye todas las llamadas de split/skill transferidas.


Tablas de agentesNúmero de llamadas que el agente transfirió a otro destino. Tenga en cuenta que las llamadas TRANSFERRED incluyen llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS. Para los conmutadores Generic 3, incluye transferir todas las llamadas.


Tablas de grupos de troncalesNúmero de llamadas que el agente transfirió a otro destino. Tenga en cuenta que TRANSFERRED incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas TRANSFERRED. Para los conmutadores Generic 3, TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfirieron.


Tablas de VDNNúmero de llamadas que fueron transferidas a otro destino. Para conmutadores Generic, Generic 3 y para el ECS, TRANSFERRED incluye todas las llamadas de VDN transferidas.




Tablas de rastreos de agentesIndica si un agente que contesta inició o no una transferencia para esta llamada. Los valores válidos son YES y NO. Para los conmutadores Generic 3, TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.

Tablas de registros de llamadasIndica si un agente que contesta inició o no una transferencia para este segmento de llamada. Los valores válidos son 0=NO, 1=YES. Para los conmutadores Generic 3 y el ECS, TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.

TRENDBASE C


El elemento TRENDBASE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrienteFecha base para tendencia estacional.

TRUNKS C


El elemento TRUNKS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de grupos de troncalesNúmero actual de troncales asignadas a este TKGRP.


TSTAFFED (tiempo real) C


El elemento TSTAFFED aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de splits/skillsNúmero actual de agentes superiores que están presentes en SPLIT. Disponible con los conmutadores Generic 3 con la opción EAS. Sin



embargo, los elementos “superiores” de la base de datos son significativos sólo para conmutadores Generic 3 y para el ECS con EAS. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER.


TYPE (tiempo real) C


El elemento TYPE (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesTipo de skill ("p” para primario o “s” para secundario) asociado con el SPLIT. Disponible en conmutadores Generic 3 con la característica EAS/de vectorización. Nota: Para el ECS y ediciones posteriores de conmutador con la característica EAS, el nivel de skill 1 estará representado por “p”, el nivel de skill 2 por “s” y los niveles de skill 3 al 16 quedarán en blanco. Los usuarios de más de 2 niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar de elementos SKILLTYPE.


UCID C


El elemento UCID aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesUCID es el identificador universal de llamadas: un número único asignado a este segmento de llamada dentro de la red del cliente. Requiere DEFINITY ECS R6 y posterior.

Tablas de registros de llamadasUCID es el identificador universal de llamadas: un número único asignado a este segmento de llamada dentro de la red del cliente. Requiere DEFINITY ECS R6 y posterior.



USE_SVC_OBJ(real-time) C


El elemento USE_SVC_OBJ aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesEl agente solicita llamadas basándose en el objetivo de servicio administrado para este skill. Los valores son 1 = YES, 2 = NO. Requiere DEFINITY ECS R6 o superior con EAS.


VDISCCALLS C


El elemento VDISCCALLS aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de vectoresNúmero de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de desconexión de vectores o debido a que la llamada llegó a una interrupción de vectores sin ser puesta en la cola. “Interrupción de vector” significa un comando de vector “interrumpir” explícito, el final del vector o que la llamada ejecutó 1000 pasos de vector. Disponible en conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores.


Tablas de VDNNúmero de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de desconexión de vectores o debido a que la llamada llegó a una interrupción de vectores sin ser puesta en la cola. ("Interrupción de vector” significa un comando de vector “interrumpir”, el final del vector o que la llamada ejecutó 1000 pasos de vector). Disponible en conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores y en el ECS.




VDN C


El elemento VDN aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


VDN asociado con la actual llamada ACD de split/skill o de agente directo del agente. Disponible en los conmutadores Generic 3 con vectorización y en el conmutador Generic 3 versión 4 con EAS.


Tablas de grupos de troncalesVDN en el que termina el TKGRP. Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.



VDN que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.


Tablas de VDNEste es un elemento índice.

Número de directorio de vector asociado con este VDN.


Tabla de excepciones de VDNVDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa.


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosaVDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. Disponible en los conmutadores Generic 3 y posteriores con vectorización.




VECTOR C


El elemento VECTOR aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Vector que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.


Tablas de vectoresEste es un elemento índice.

Número de vector que esta fila representa. Disponible en conmutadores Generic 3 con vectorización.


Tablas de VDNEste es un elemento índice.

Número de vector asociado con este VDN.


Tabla de excepciones de VDNNúmero de vector asociado con este VDN o para el que ocurrió la excepción.


Tabla de excepciones de vectoresNúmero de vector que esta fila representa o para el que ocurrió la excepción.


WMODE_SEQ C


El elemento WMODE_SEQ aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesNúmero de secuencia para eventos que ocurrieron en el mismo segundo.



WORKCODE C


El elemento WORKCODE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de rastreos de agentesCódigo identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada. Disponible en los conmutadores Generic 3 con códigos identificadores de llamada.

WORKMODE (tiempo real) C


El elemento WORKMODE aparece en las siguientes tablas de bases de datos:


Modo de trabajo actual del agente. Los modos de trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Si el agente no ha estado conectado durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.


Tablas de rastreos de agentesModo de trabajo en el que el agente estuvo trabajando durante el rastreo. Los modos de trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Si el agente no ha estado conectado durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.

WORKSKILL (tiempo real) C


El elemento WORKSKILL (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesUse WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:

● Cuando un agente está en una llamada ACD de split/skill o de



agente directo o en ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).

● Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (es nulo [en blanco]).

● Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT (es el split/skill OLDEST_LOGON).

● Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT (es el split/skill OLDEST_LOGON).

● Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada ACD en retención (es el split/skill asociado con la llamada ACD).

Nota: WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de los splits/skills en los que el agente está disponible. Para ediciones con la característica EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere Generic 3 versión 2 o superior con la opción EAS.


WORKSKLEVEL (tiempo real) C


El elemento WORKSKLEVEL (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesContiene un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (1 ó 2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Requiere Generic 3 versión 2 o superior con la opción EAS. Los niveles de reserva están disponibles sólo en ECS R6 o superiores.




WORKSPLIT (tiempo real) C


El elemento WORKSPLIT (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesUse WORKSPLIT para las siguientes condiciones de llamada:

● Cuando un agente está en una llamada ACD de split/skill o de agente directo o en ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).

● Cuando un agente está disponible (es uno de los splits/skills en los que el agente quedó disponible).

● Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT (es el split/skill OLDEST_LOGON).

● Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada ACD en retención (es el split/skill OLDEST_LOGON).

● Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada ACD en retención (es el split/skill asociado con la llamada ACD).

Nota: WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL está en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de los splits/skills en los que el agente estuvo disponible. Para ediciones con la característica EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere un conmutador Generic 3 con la opción EAS.


WORKSPLIT2-3 (tiempo real) C


El elemento WORKSPLIT2-3 (tiempo real) aparece en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de agentesPara agentes disponibles en múltiples splits/skills, son otros splits/skills en los que el agente está disponible. Disponible en conmutadores Generic 3.



WT1 ... 4 C


Los elementos WT1 ... 4 aparecen en las siguientes tablas de bases de datos:

Tablas de configuraciones de un día corrientePeso dado a fecha 1 (WT1), fecha 2 (WT2), fecha 3 (WT3) y fecha 4 (WT4), respectivamente.

Referencia cruzada de conmutadores


Referencia cruzada de conmutadores C

Visión general C

Objetivo C Las siguientes tablas listan qué elementos de la base de datos son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador.

Información de referencia cruzada de conmutadores C

Elementos de la base de datos de splits/skills C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de splits/skills son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador.

La siguiente es una clave para la tabla:● Los elementos marcados con “X” indican que la base de datos es

compatible con un conmutador.● Los elementos marcados con “EAS” requieren que la característica

Selección de agente experto esté activa en el conmutador para que los elementos se completen.

● Los elementos marcados con “e” se completan para las ediciones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para ediciones de EAS.

● Los elementos marcados con “t” se completan para las ediciones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para ediciones de EAS de Generic 3, con distribución de llamadas a nivel de skill.

Elemento de la base de datos G3V2/G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8

ABNCALLS X X X X X X

ABNCALLS1-10 X X X X X X

ABNRINGCALLS X X X X X X



ABNTIME X X X X X X

ACCEPTABLE X X X X X X

ACD (índice) X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X

ACDCALLS X X X X X X

ACDCALLS1-10 X X X X X X

ACDTIME X X X X X X

ACWINCALLS X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X

ACWTIME X X X X X X

AGINRING X X X X X X

ANSTIME X X X X X X

ASA X X X X X

ASSISTS X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X

AVAILABLE X X X X X X

BACKUPCALLS X X X X X X




BUSYCALLS X X X X X X

BUSYTIME X X X X X X

CALLSOFFERED X X X X X X

CONFERENCE X X X X X X

DA_ACWINCALLS X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X

DA_INACW X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X

DA_INRING X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X

DA_ONACD X X X X X X

DEQUECALLS X X X X X X

DEQUETIME X X X X X X

DISCCALLS X X X X X X

DISCTIME X X X X X X

EVENT1-9 X X X X X X

EWTHIGH X X X X X

EWTLOW X X X X X

EWTMEDIUM X X X X X

EWTTOP X X X X X

FAGINRING X X X

FAVAILABLE X X X

FINACD X X X

FINAUX X X X

FONACD X X X

FOTHER X X X




FSTAFFED X X X

GNAGINRING X X X

GNAVAILABLE X X X

GNINACW X X X

GNINAUX X X X

GNINAUX0 X X

GNINAUX1-9 X X

GNONACD X X X

GNONACDAUXOUT X X

GNONACDOUT X X

GNONACWIN X X

GNONACWOUT X X

GNONAUXIN X X

GNONAUXOUT X X

GNDA_INACW X X

GNDA_ONACD X X

GNOTHER X X X

GNSTAFFED X X X

HIGHCALLS X X X X X X

HOLDABNCALLS X X X X X X

HOLDCALLS X X X X X X

HOLDTIME X X X X X X

I_ACDAUXINTIME X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X

I_ACWINTIME X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X




I_ACWTIME X X X X X X

I_ARRIVED X X X X X X

I_AUXINTIME X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X

I_AUXTIME X X X X X X

I_AUXTIME0 X X X X X X

I_AUXTIME1-9 EAS X X X

I_AVAILTIME X X X X X X

I_DA_ACDTIME X X X X X X

I_DA_ACWTIME X X X X X X

I_NORMTIME X X X

I_OL1TIME X X X

I_OL2TIME X X X

I_OTHERTIME X X X X X X

I_RINGTIME X X X X X X

I_STAFFTIME X X X X X X

I_TAUXTIME X X X X X X

I_TOTHERTIME X X X

I_TAVAILABLE X X X X X X

INACW X X X X X X

INAUX X X X X X X

INAUX0 X X X X X X

INAUX1-9 EAS X X X

INCOMPLETE X X X X X X

INFLOWCALLS X X X X X X

INQUEUE X X X X X X

INRING X X X X X X

INTERFLOWCALLS X X X X X X




INTRVL X X X X X X

LOWCALLS X X X X X X

MAXINQUEUE X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X

MAXSTAFFED X X X X X X

MAXTOP t t t t t t

MAX_TOT_PERCENTS X X X

MEDCALLS X X X X X X

NOANSREDIR X X X X X X

O_ABNCALLS X X X X X X

O_ACDCALLS X X X X X X

O_ACDTIME X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X

O_OTHERCALLS X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X

ONACD X X X X X X

ONACDAUXOUT X X X X X X

ONACDOUT X X X X X X

ONACWIN X X X X X X

ONACWOUT X X X X X X

ONAUXIN X X X X X X

ONAUXOUT X X X X X X

ONHOLD X X X X X X

OTHER X X X X X X

OTHERCALLS X X X X X X

OTHERTIME X X X X X X

OUTFLOWCALLS X X X X X X

OUTFLOWTIME X X X X X X




PERIOD 1-9 X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X

PHANTOMABNS X X X X X X

POSITIONS X X X X X X

R1AGINRING X X X

R1AVAILABLE X X X

R1INACW X X X

R1INAUX X X X

R1ONACD X X X

R1OTHER X X X

R1STAFFED X X X

R2AGINRING X X X

R2AVAILABLE X X X

R2INACW X X X

R2INAUX X X X

R2ONACD X X X

R2OTHER X X X

R2STAFFED X X X

RINGCALLS X X X X X X

RINGTIME X X X X X X

ROW_DATE X X X X X X

SERVICELEVEL X X X X X X

SKSTATE X X X

SLVLABNS X X X X X X

SLVLOUTFLOWS X X X X X X

SPLIT X X X X X X

STAFFED X X X X X X

STARTTIME X X X X X X




Elementos de la base de datos de agente C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de agentes son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador.

La siguiente es una clave para la tabla:● Los elementos marcados con “X” indican que la base de datos es

compatible con un conmutador.● Los elementos marcados con “EAS” requieren que la característica

Selección de agente experto esté activa en el conmutador para que los elementos se completen.

SVCLEVELCHG X X X X X X

TAGINRING t t t t t t

TAVAILABLE t t t t t t

TDA_INACW t t t t t t

TDA_ONACD t t t t t t

TINACW t t t t t t

TINAUX t t t t t t

TINAUX0 t t t t t t

TINAUX1-9 EAS X X X

TONACD t t t t t t

TONACDAUXOUT t t t t t t

TONACDOUT t t t t t t

TONACWIN t t t t t t

TONACWOUT t t t t t t

TONAUXIN t t t t t t

TONAUXOUT t t t t t t

TOPCALLS X X X t t t

TOTHER t t t t t t

TOT_PERCENTS X X X

TRANSFERRED X X X X X X

TSTAFFED t t t t t t




● Los elementos marcados con “e” se completan para las ediciones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para ediciones de EAS.

● Los elementos marcados con “*” se completan para las ediciones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para ediciones de EAS de Generic 3, con distribución de llamadas a nivel de skill.



ABNTIME X X X X X X

ACD X X X X X X

ACD_RELEASE X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X


ACDONHOLD X X X X X X

ACDTIME X X X X X X

ACWINCALLS X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X

ACWOUTADJCALL X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X

ACWTIME X X X X X X

AGDURATION X X X

AGSTATE X X X X X X

AGTIME X X X X X X

ANSRINGTIME X X X X X X

ASSIST X X X X X X



ASSISTS X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X

AUXREASON X* X* X* X* X* X*

AWORKMODE X X X X X X

CHANGED X X X X X X


DA_ABNCALLS X X X X X X

DA_ABNTIME X X X X X X

DA_ACDCALLS X X X X X X

DA_ACDTIME X X X X X X

DA_ACWINCALLS X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X

DA_ACWOADJCALLS X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X

DA_ACWOOFFCALLS X X X X X X

DA_ACWOOFFTIME X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X

DA_ACWTIME X X X X X X

DA_ANSTIME X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X

DA_OTHERCALLS X X X X X X




DA_OTHERTIME X X X X X X

DA_RELEASE X X X X X X

DA_SKILL X X X X

DACALLS_FIRST X X X

DESTINATION X X X X X X

DIRECTION X X X X X X

DURATION X X X X X X


EXTENSION X X X X X X

GNSKILL X X X


HOLDACDTIME X X X X X X



I_ACDAUXINTIME X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X

I_ACWINTIME X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X

I_AUXINTIME X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X

I_AUXTIME X X X X X X

I_AVAILTIME X X X X X X

I_DA_ACDTIME X X X X X X

I_DA_ACWTIME X X X X X X

I_OTHERTIME X X X X X X




I_RINGTIME X X X X X X

I_STAFFTIME X X X X X X


INTRVL X X X X X X

LEVEL EAS EAS EAS EAS

LOC_ID X

LOGID X X X X X X

LOGONSKILL e e e e e e

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL6-20 EAS EAS EAS EAS

LOGONSTART X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X

MOVEPENDING X X X X X



O_ACDTIME X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X

OLDEST_LOGON X X X X X X

ONHOLD X X X X X X

ORIGIN X X X X X X

PENDINGSPLIT X X X X X

PERCENT X X X


POSITION X X X X X X

PREFERENCE X X X X






ROLE X X X


SKILLTYPE Para ECS R5, estos elementos se completan con “p” para el nivel de skill 1, “s” para el nivel de skill 2, y “en blanco” para los niveles de skill 3 al 16. En su lugar, los clientes con EAS Generic 3 versión 5 o posterior deben usar los elementos SKLEVELpara ver todos los niveles de skill.

EAS EAS X X X X

SKILLTYPE2-4 EAS EAS X X X X

SKLEVEL EAS EAS EAS EAS X X

SKLEVEL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT X X X

SKPERCENT2-20 X X X

SPLIT X X X X X X

STARTED X X X X X X


TI_AUXTIME X X X X X X

TI_AUXTIME0 X X X X X X

TI_AUXTIME1-9 EAS EAS EAS EAS

TI_AVAILTIME X X X X X X

TI_OTHERTIME X X X X X X

TI_STAFFTIME X X X X X X

TOPSKILL X X X X X X




Elementos de la base de datos de grupos de troncales C

La siguiente tabla lista los elementos de la base de datos de grupo de troncales que son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:


TYPE EAS EAS EAS X X X

USE_SVC_OBJ X X X

VDN X X X X X X

WORKMODE X X X X X X

WORKSKLEVEL EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSKILL X X X X X X

WORKSPLIT X X X X X X

WORKSPLIT2-3 X X X X X X

WORKSPLIT4 X X X X X X

WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT6-20 EAS EAS EAS EAS




ABNQUECALLS X X X X X X


ABNVECCALLS X X X X X X

ACD (índice) X X X X X X


ADJUNCTOUT X X X X X X

ALLINUSE X X X X X X

ALLINUSETIME X X X X X X

AUDIO X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X



BH_ACDCALLS X X X X X X

BH_ALLINUSETIME X X X X X X

BH_BUSYCALLS X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X

BH_INCALLS X X X X X X

BH_INTIME X X X X X X

BH_OABNCALLS X X X X X X

BH_OACDCALLS X X X X X X

BH_OOTHERCALLS X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X

BH_OUTCALLS X X X X X X

BH_OUTTIME X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X


BLOCKAGE X X X


COMPLETED X X X X X X

CONNECTCALLS X X X X X X


EQLOC X X X X X X (8 car)

FAILURES X X X

I_INOCC X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X

INBOUND X X X X X X

INCALLS X X X X X X


INTIME X X X X X X

INTRVL X X X X X X




Elementos de la base de datos de troncales C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de troncales son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:

MBUSY X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X

NUMINUSE X X X X X X





OUTBOUND X X X X X X

OUTCALLS X X X X X X

OUTTIME X X X X X X


SETUPTIME X X X X X X

SHORTCALLS X X X X X X

SPLIT X X X X X X


TKGRP X X X X X X


TRUNKS X X X X X X

VDN X X X X X X

VECTOR X X X X X X




ACD X X X X X X




AUDIO X X X X X X

CALLING_LOGID X X X X X X




EXTENSION X X X X X X

FAILURES X X X

I_INOCC X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X

INCALLS X X X X X X


INTIME X X X X X X

INTRVL X X X X X X

ITN X X X X X X

LOC_ID X

LOGID X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X





OUTCALLS X X X X X X

OUTTIME X X X X X X

PRIORITY X X X X X X

PRIORITY2-3 X X X X X X

QUECOUNT X X X X X X

QUETYPE X X X X X X

QUETYPE2-3 X X X X X X




Elementos de la base de datos de vectores C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de vectores son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:


SHORTCALLS X X X X X X

SPLIT X X X X X X

SPLIT2-3 X X X X X X

STARTED X X X X X X


TKGRP X X X X X X

TKSTATE X X X X X X

VDN X X X X X X

VECTOR X X X X X X






ABNTIME X X X X X X

ACD X X X X X X


ADJATTEMPTS X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X

ANSTIME X X X X X X




DEFLECTCALLS X X X





GOTOCALLS X X X X X X

GOTOTIME X X X X X X

INCALLS X X X X X X



INPROGRESS X X X X X X

INQUEUE X X X X X X

INRING X X X X X X


INTIME X X X X X X

INTRVL X X X X X X

LOOKATTEMPTS X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X

NETDISCCALLS X X X

NETPOLLS X X X

NUMVDNS X X X X X X










VDISCCALLS X X X X X X

VECTOR X X X X X X




Elementos de la base de datos de VDN C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de VDN son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:



ABNCALLS1-10 X X X X X X



ABNTIME X X X X X X

ACCEPTABLE X X X X X X

ACD X X X X X X


ACDTIME X X X X X X

ACTIVECALLS X X X X X

ACWTIME X X X X X X

ADJATTEMPTS X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X

ANSCONNCALLS1-10 X X X X X X

ANSTIME X X X X X X

ASA X X X X X

ATAGENT X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X

BH_ACDTIME X X X X X X

BH_BUSYCALLS X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X

BH_VDNCALLS X X X X X X




BSRPLAN X X X



CONNECTCALLS X X X X X X

CONNECTTIME X X X X X X

CONNTALKTIME X X X X X X

DEFLECTCALLS X X X




HOLDACDCALLS X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X



I_ARRIVED X X X X X X

ILN X X X X X X

INCALLS X X X X X X



INPROGRESS X X X X X X

INQUEUE X X X X X X

INRING X X X X X X


INTIME X X X X X X

INTRVL X X X X X X

INVECTOR X X X X X X

LOOKATTEMPTS X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X




MAXOCWTIME X X X X X X

MAXWAITING X X X X X X

NETDISCCALLS X X X

NETINCALLS X X X

NETINTIME X X X

NETPOLLS X X X


NUMTGS X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X





PERIOD1-9 X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X


RETURNCALLS X (V3) X X X X X




SERVICELEVEL X X X X X X

SKILL1-3 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKILLACWTIME1-3 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKILLCALLS1-3 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKILLTIME1-3 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SLVLABNS X X X X X X

SLVLOUTFLOWS X X X X X X





Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada C

La siguiente tabla lista los elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada y los conmutadores a los que se aplica cada elemento:

SVCLEVELCHG X X X X X X


VDISCCALLS X X X X X X

VDN X X X X X X

VECTOR X X X X X X



ACD X X X X X X


ACDTIME X X X X X X

ACWTIME X X X X X X

CWC X X X X X X


INTRVL X X X X X X





Elementos de la base de datos de conexiones/ desconexiones de agentes C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:


G3V2/G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8

ACD X X X X X X

EXTN X X X X X X

INFLAG X X X X X X

LOC_ID X

LOGID X X X X X X

LOGIN X X X X X X

LOGONSKILL2-4 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

LOGONSKILL5 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

LOGONSKILL6-20 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

LOGOUT X X X X X X

LOGOUT_DATE X X X X X X

LOGOUTREASON X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

OUTFLAG X X X X X X

PREFERENCE X X X X


SKILLTYPE X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKILLTYPE2-4 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKLEVEL X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKLEVEL2-4 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKLEVEL5-20 X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

SKPERCENT X X X

SKPERCENT2-20 X X X

SPLIT X X X X X X



Elementos de la base de datos de rastreos de agentes C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de rastreos de agentes son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:


ACD X X X X X X

AGT_RELEASED X X X X X X

ASSIST_ACTV X X X X X X

AUXREASON X X X X X X

CALLER_HOLD X X X X X X

CALLING_II X X X X

CALLING_PTY X X X X X X


DIGITS_DIALED X X X X X X



EVENT_TIME X X X X X X

EXT_CALL_ORIG X X X X X X

KEYBD_DIALED X X X X X X

LOC_ID X

LOGID (índice) X X X X X X

LOGOUTREASON X X X X X X

MCT X X X X X X

RECONNECT X X X X X X


SPLIT X X X X X X



UCID X X X

WMODE_SEQ X X X X X X



Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:

WORKCODE X X X X X X

WORKMODE X X X X X X



ACD X X X X X X

CHANGE X X X X X X

CHPROF X X X X X X

FMETHOD X X X X X X

HDATE1 X X X X X X

HDATE2 X X X X X X

HDATE3 X X X X X X

HDATE4 X X X X X X


SPLIT X X X X X X

TRENDBASE X X X X X X

WT1 X X X X X X

WT2 X X X X X X

WT3 X X X X X X

WT4 X X X X X X



Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de reportes de un día corriente son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:

Elementos de la base de datos de registros de llamadas C

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de registros de llamadas son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:


ACD X X X X X X

AGOCC X X X X X X

AVGAGSERV X X X X X X

AVGSPEEDANS X X X X X X

FCALLS X X X X X X

INTRVL X X X X X X

NUMAGREQ X X X X X X

RAGOCC X X X X X X

RAVGSPEEDANS X X X X X X


RSERVLEVELP X X X X X X

SERVLEVELP X X X X X X

SERVLEVELT X X X X X X

SPLIT X X X X X X



ACD X X X X X X

ACWTIME X X X X X X

AGT_RELEASED X X X X X X

ANSHOLDTIME X X X X X X

ANSLOCID X X



ANSLOGIN X X X X X X

ANSREASON X X X X X X

ASSIST X X X X X X

AUDIO X X X X X X

CALLID X X X X X X

CALLING_II X X X X

CALLING_PTY X X X X X X


CONSULTTIME X X X X X X

DA_QUEUED X X X X X X

DIALED_NUM X X X X X X

DISPIVECTOR X X X X X X

DISPOSITION X X X X X X

DISPPRIORITY X X X X X X

DISPSKLEVEL X (EAS) X (EAS) X (EAS) X (EAS)

DISPSPLIT X X X X X X

DISPTIME X X X X X X

DISPVDN X X X X X X




FIRSTIVECTOR X X X X X X

FIRSTVDN X X X X X X

HELD X X X X X X

HOLDABN X X X X X X

LASTCWC X X X X X X

LASTDIGITS X X X

LASTOBSERVER X X X X X X




MALICIOUS X X X X X X

NETINTIME X X X

OBSERVINGCALL X X X X X X

OBSLOCID X X

ORIGHOLDTIME X X X

ORIGLOCID X X

ORIGLOGIN X X X X X X

ORIGREASON X X X X X X


ROW_TIME X X X X X X

SEGMENT X X X X X X

SEGSTART X X X X X X

SEGSTOP X X X X X X

SEQNUM X X X X X X

SPLIT1 X X X X X X

SPLIT2 X X X X X X

SPLIT3 X X X X X X

TALKTIME X X X X X X

TKGRP X X X X X X


UCID X X X


Valores de búsqueda y cálculos


Valores de búsqueda y cálculos C

Visión general C

Objetivo C Esta sección presenta valores de búsqueda y cálculos de la base de datos.

Organización C

● Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila

● Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila

● Cálculos estándar del diccionario● Cálculos específicos al reporte

Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila C

Estado del agente y tabla de valores de búsqueda por fila C

Use la siguiente tabla para identificar cómo CentreVu CMS almacena el estado del agente (nombres) y los valores de búsqueda por fila aplicables:

Elementos de la base de datos de estados

Nombres de estado

Valores para búsqueda por fila

AG_DEST PBX

OFF

1

2

AG_DEST PBX

OFF

1

2

AG_DIR OUT

IN

1

2



AG_ORIG BLANK

PHONE

KEYBOARD

0 1

2

AG_PREF LVL

NEED

1

2

ALL_BUSY YES

NO

1

0

PER_CHG YES

NO

1

0

SLVL_CHG YES

NO

1

0

TKSTATE UNKNOWN

IDLE

SEIZED

QUEUED

CONN

DABN

MBUSY

FBUSY

FDISC

HOLD

RING

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

80

TK_DIR IN

OUT

2

1

TK_PRI YES

NO

1

0

TK_QTYPE MAIN

BACKUP

1

2


Nombres de estado




Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila C

Disposición de la llamada y tabla de valores de búsqueda por fila C

Use la siguiente tabla para identificar cómo CentreVu CMS almacena la Disposición de llamadas y los valores de búsqueda por fila aplicables:

WORKMODE UNKNOWN

UNSTAFF

AVAIL

ACD

ACW

AUX

DACD

DACW

OTHER

RING

LOGON

LOGOFF

TRACE ON

TRACE OFF

0

10

20

30

40

50

60

70

220

80

100

110

120

121


Nombres de estado





Nombres de estado

Valores para

búsqueda por fila

DISPOSITION CONN

ANS

ABAN

IFLOW

FBUSY

FDISC

OTHER

1

2

3

4

5

6

7

Cálculos


Cálculos C

Visión general C

Objetivo C Estos son los cálculos que se usan en reportes de tiempo real e históricos. También puede usarlos en reportes personalizados. No modifique ninguno de los cálculos estándar de Diccionario de CentreVu CMS. Si modifica los cálculos estándar el significado de los datos cambiará.

Cálculos estándar del diccionario C

Tabla de cálculos estándar del diccionario C

La siguiente tabla lista todos los cálculos estándar de Diccionario de CentreVu CMS.


ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Llamadas fuera del conmutador por adjunto durante ACW o AUX.

ACW_AUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Todas las llamadas fuera del conmutador efectuadas durante ACW o AUX.

AGENTS_ON_EXT_CALLS (ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agentes en llamadas de extensión.

AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS Promedio de tiempo para abandonar.

AVG_ABANDON_TIME_SUM sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS) Promedio total de tiempo de abandono.

Cálculos


AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS Promedio de tiempo de conversación de ACD.

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS) Promedio total de tiempo de conversación de ACD.

AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS Promedio de tiempo de ACW.

AVG_ACW_TIME_SUM sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS) Promedio total de tiempo de ACW.

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Promedio de tiempo para llamadas fuera del conmutador durante ACW o AUX.

AVG_AGENT_ACW_SUM sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Promedio total de tiempo de ACW de agente.

AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Promedio de tiempo de ACW.

AVG_AGENT_TALK_SUM sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de ACD de agente.

AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Promedio de tiempo de conversación de ACD de agente.

AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Promedio de velocidad de respuesta.

AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS) Promedio total de velocidad de respuesta.


Cálculos


AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS Promedio de cantidad de tiempo para que una llamada no ACD se conecte al agente.

AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Promedio total de cantidad de tiempo para que una llamada no ACD se conecte al agente.

AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME/DEQUECALLS Promedio de tiempo de conversación para llamadas puestas en la cola de un split y en otra parte.

AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Posiciones promedio con personal para este skill en todas las preferencias en el manejo de llamadas.

AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Promedio de tiempo de retención.

AVG_HOLD_TIME_SUM sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

Promedio total de tiempo de retención.

AVG_INB_ACD_TIME (TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Promedio de tiempo de ACD entrante.

AVG_INB_ACW_TIME (TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Promedio de tiempo de ACW entrante.

AVG_INB_ACD_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Promedio de tiempo de ACD entrante.

AVG_INB_ACW_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Promedio de tiempo de ACW entrante.


Cálculos


AVG_OUTB_ACD_SUM sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de ACD saliente.

AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS Promedio de tiempo de conversación de ACD saliente.

AVG_OUTB_ACW_SUM sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de ACW saliente.

AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME/O_ACDCALLS Promedio de tiempo de conversación de ACW saliente.

AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME / (INTRVL * 60) Promedio de posiciones con personal.

AVG_POS_STAFF_SUM sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

Promedio total de posiciones con personal.

AVG_TALK_TIME_IN (ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Promedio de tiempo de conversación de llamadas entrantes de extensión.

AVG_TALK_TIME_IN_SUM sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de llamadas entrantes de extensión.

AVG_TALK_TIME_OUT (ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Promedio de tiempo de conversación de llamadas salientes de extensión.

AVG_TALK_TIM_OUT_SUM sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de llamadas salientes de extensión.


Cálculos


AVG_TOP_STAFF_SUM sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Promedio de posiciones con personal para EAS, sumando todos los registros encontrados en la búsqueda, usando el concepto de agente superior para evitar un conteo doble del tiempo de los agentes cuando están presentes en múltiples skills.

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Promedio total de tiempo de retención de troncal entrante.

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS) Promedio total de tiempo de retención de troncal saliente.

AVG_TRK_HOLD_TIME (INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Promedio de tiempo de retención de troncal.

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS Promedio de tiempo de retención de troncal entrante.

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS Promedio de tiempo de retención de troncal saliente.

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1/SKILLCALLS1 Promedio de tiempo transcurrido en llamadas para preferencia de skill de VDN 1.

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2/SKILLCALLS2 Promedio de tiempo transcurrido en llamadas para preferencia de skill de VDN 2.


Cálculos


AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3/SKILCALLS3 Promedio de tiempo transcurrido en llamadas para preferencia de skill de VDN 3.

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 Promedio de tiempo transcurrido en ACW para preferencia de skill de VDN 1.



AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS Promedio de tiempo de VDN.

AVG_VDN_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Promedio total de tiempo de VDN.

AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS Promedio de tiempo de vector.

AVG_VEC_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Promedio total de tiempo de vector.

BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS Número de llamadas que fueron ocupadas y desconectadas.

CALLS_PER_POS (60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

Llamadas por posición con personal.

CALLS_PER_POS_SUM (sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME)

Total de llamadas por posición.


Cálculos


CALLS_WAITING INQUEUE + INRING Número de llamadas timbrando y puestas en la cola del split/skill.

CCS_TIME_INBOUND sum(I_INOCC)/100 Tiempo de troncal CCS atribuido a llamadas entrantes.

CCS_TIME_OUTBOUND sum(I_OUTOCC) / 100 Tiempo de troncal CCS atribuido a llamadas salientes.

DEDICATED_AGENT (FTE_AGENTS) + TSTAFFED Número de agentes considerados dedicados a este skill.

EXT_CALL_IN (ACWINCALLS + AUXINCALLS0) Llamadas entrantes de extensión.

EXT_CALL_OUT ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS Llamadas salientes de extensión.

EXT_IN_TIME (I_ACWINTIME + I_AUXINTIME) Tiempo en llamadas entrantes de extensión.

EXT_OUT_TIME (I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Tiempo en llamadas salientes de extensión.

FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW Número de agentes flexibles en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill.

FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 Número de agentes con equivalencia de tiempo completo presentes para este skill.

FTEA_AVAUX (I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS) / MAXSTAFFED

Proporción de tiempo no ACD para este skill para agentes con porcentaje asignado (PCNT).


Cálculos


I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME

Tiempo intermedio usado para calcular INT_AUXTIME.

INBOUND_ACDCALLS (sum(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Total de llamadas ACD entrantes.

INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - I_ACDTIME - I_ACWTIME - I_OTHERTIME - I_RINGTIME - I_DA_ACDTIME - I_DA_ACWTIME

Tiempo de agente en trabajo AUX en un solo split/skill.

INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL Tiempo del final de un intervalo.

MAIN_ACD_CALLS sum(ACDCALLS) - sum(BACKUPCALLS)

Llamadas contestadas para split/skill principal.

MAX_DEDICATED_AGT (MAX_FTE_AGENTS) + MAXTOP Número máximo de agentes (agentes superiores más agentes con equivalencia de tiempo completo) considerados dedicados a este skill.

MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 Número máximo de agentes con equivalencia de tiempo completo en este skill.

PERCENT_ACD_TIME 100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

Porcentaje de tiempo que los agentes pasan en llamadas ACD de split/skill y en ACW.

PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes pasan en llamadas ACD de split/skill y en ACW.


Cálculos


PERCENT_ALL_BUSY 100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso.

PERCENT_ALL_BUSY_D 100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en el día.

PERCENT_ALL_BUSY_I 100*(ALLINUSETIME)/sum(INTERVL*60)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas en el intervalo.

PERCENT_ALL_BUSY_M 100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en el mes.

PERCENT_ALL_BUSY_W 100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en la semana.

PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso.

PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante el día.

PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante el mes.

PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante la semana.


Cálculos


PERCENT_ALL_MBUSY_I 100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60)sum(TRUNKS)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento.

PERCENT_AUX_WORK 100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME) Porcentaje de tiempo que los agentes pasaron en AUX.

PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes pasaron en AUX.

PERCENT_CALL_ABAN 100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

Porcentaje de llamadas ofrecidas que abandonaron.

PERCENT_CALL_ANS 100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas ofrecidas que fueron contestadas.

PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

Porcentaje total de llamadas ofrecidas que fueron contestadas.

PERCENT_MBUSY 100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento. NOTA: Este cálculo es obsoleto. No lo use.

PERCENT_MBUSY_D 100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día.


Cálculos


PERCENT_MBUSY_M 100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes.

PERCENT_MBUSY_W 100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana.

PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día.

PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes.

PERCENT_MBUSY_SUM_W 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana.

PERCENT_MBUSY_SUM 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento. NOTA: Este cálculo es obsoleto. No lo use.


Cálculos


PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio para split/skill.

PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio para VDN.

PERCENT_SERV_SPL_OUT 100 - <PERCENT_SERV_LVL_SPL> Porcentaje de llamadas a un split/skill fuera del nivel de servicio del Área 51.

PERCENT_SERV_VDN_OUT 100 - <PERCENT_SERV_LVL_VDN> Porcentaje de llamadas a un VDN fuera del nivel de servicio.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 * (sum(ACCEPTABLE) * sum(CALLSOFFERED))

Porcentaje del total de llamadas de split contestadas en el nivel de servicio.

PERCENT_VDN_ABAN 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas abandonadas.

PERCENT_VDN_ANSCONN 100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio para VDN.

R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Número de agentes de reserva1 en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill.


Cálculos


R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Número de agentes de reserva2 en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill.

SECS_PER_DAY (24 * 60 * 60) Segundos por día. NOTA: Para usar <SECS_PER_DAY>, la recolección de datos debe estar activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

TOP_AVAUXTIME sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME)

Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF. Suma del tiempo que los agentes superiores pasaron en trabajo AUX y disponibles.

TOP_AVAUXTIME_SUM sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME) Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF_SUM. Suma del tiempo que los agentes superiores pasaron en trabajo AUX y disponibles.


Cálculos


TOT_I_ACDACW_SUM sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF_SUM. Suma del tiempo de ACD y de ACW para llamadas de split/skill y de agente directo, más el tiempo de timbrado de (agente) para esas llamadas.

TOT_I_ACDHOLD_SUM sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF_SUM. Suma del tiempo que los agentes pasaron con llamadas ACD en retención.

TOTAL_I_ACDACW sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF. Suma del tiempo de ACD y de ACW para llamadas de split/skill y de agente directo, más el tiempo de timbrado de (agente) para esas llamadas.

TOTAL_ACDCALLS (ACDCALLS + DA_ACDCALLS) Total de llamadas ACD de split/skill y de agente directo.


Cálculos


Cálculos específicos al reporte C

Visión general C Los cálculos de esta sección se agregaron específicamente para apoyar los reportes modificados para la versión 8 de CentreVu Supervisor. Estos cálculos muestran información que apoya a CentreVu Advocate y Enrutamiento virtual. No son cálculos estándar de CMS y no son parte de la base de datos de CMS, a pesar de que infieren los datos de la base de datos. Estos cálculos sólo están disponibles con la versión 8 de CentreVu Supervisor.

TOTAL_I_ACDHOLD sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTITME)

Subcálculo compatible con el cálculo del nuevo AVG_TOP_STAFF. Suma del tiempo que los agentes pasaron con llamadas ACD en retención.

TOTAL_ACDTIME ACDTIME + DA_ACDTIME Tiempo total de ACD.

TOTAL_ACWTIME (ACWTIME + DA_ACWTIME) Tiempo total de ACW.

TOTAL_I_ACDTIME (I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Tiempo total de ACD basado en intervalo.

TOTAL_I_ACDHOLD I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Suma del tiempo que los agentes pasaron con llamadas ACD en retención.

TOTAL_I_ACWTIME (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) Tiempo total de ACW basado en intervalo.


Cálculos


Tabla de cálculos C

C


Tabla de la base de datos

% Aban. 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

El número de las llamadas totales a todos los VDN en una ACD seleccionada que ha sido abandonada, expresado como un porcentaje. Usado en reportes diarios.

dvdn

% Ocupado 100 * (sum(BUSYCALLS) / sum(INCALLS))

El número de llamadas totales hacia los VDN en una ACD seleccionada que estuvieron ocupadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes diarios.

dvdn

% Desconectar 100 * (sum(DISCCALLS) / sum(INCALLS))

El número de llamadas totales hacia los VDN en una ACD seleccionada que fueron desconectadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes diarios.

dvdn

% Aban. 100 * ABNCALLS / INCALLS Número total de llamadas al VDN que fueron abandonadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

hvdn, mvdn, wvdn

Cálculos


% Ocupado 100 * BUSYCALLS / INCALLS El número de llamadas totales hacia los VDN que estuvieron ocupadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

hvdn, mvdn, wvdn

% Flujo de salida

100 * OUTFLOWCALLS) / INCALLS Número total de llamadas hacia un VDN que fueron redirigidas a otro VDN, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

hvdn, wvdn, mvdn

% Ocup de Agente (Grupo) c/ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME) / (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

El porcentaje de la ocupación de un agente o de un grupo de agentes, incluyendo el tiempo del trabajo posterior a la llamada. Este cálculo se usa en los reportes Resumen histórico de agente y Resumen de grupo de agentes en intervalos diarios, semanales y mensuales. Cuando se usa en un reporte de Resumen de agente, el campo es % Ocup de agente.

hagent



Cálculos


% Ocup de Agente (Grupo) s/ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME) / (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

El porcentaje de ocupación de un agente o de un grupo de agentes, excluyendo el tiempo de trabajo después de la llamada. Este cálculo se usa en los reportes Resumen histórico de agente y Resumen de grupo de agentes en intervalos diarios, semanales y mensuales. Cuando se usa en un reporte de Resumen de agente, el campo es % Ocup de agente.

hagent



Cálculos


Indice IN-1

Índice

Symbols% Aban. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-251% Desconectar . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-251% Flujo de salida . . . . . . . . . . . . . . . . 2-252% Ocup de Agente (Grupo) c/ACW . . . . . . . 2-252% Ocup de Agente (Grupo) s/ACW . . . . . . . 2-253% Ocupado . . . . . . . . . . . . . . . 2-251, 2-252

AABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-10ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-12ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-12ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .2-13ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-14ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-14ACCEPTABLE. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-15ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-15ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-17ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . .2-17ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-18ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-19ACDONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-19ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-20ACTIVECALLS (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-20ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-14ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . . . . 2-236ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . . . 2-236ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-21ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-21ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . .2-22ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .2-22ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . .2-23ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . .2-23ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-24ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-24ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-25ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-26ADJUNCTOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-26Administración de llamadas salientes (OCM) . . .1-30ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-232AG_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-232AG_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233AGDURATION (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-28Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . .1-34Agentes en Múltiples Splits/Skills . . . . . . . . .1-26AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . . . . . 2-236agex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17AGINRING (tiempo real). . . . . . . . . . . . . .2-26AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-27AGSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . .2-27

AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27AGTIME(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . 2-28ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-233ALLINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-29ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-29ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . 2-30ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSRINGTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ANSTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-31ASA (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-32ASSIST. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-33ATAGENT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-34AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-34AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-34AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 2-35AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-36AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 2-36AUXOUTOFFTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 2-37AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-37AUXREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-38AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 2-38AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . .2-236AVG_ABANDON_TIME_SUM . . . . . . . . . .2-236AVG_ACD_TALK_TIM_SUM . . . . . . . . . .2-237AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . .2-237AVG_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . .2-237AVG_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . .2-237AVG_ACWAUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . .2-237AVG_AGENT_ACW_SUM . . . . . . . . . . . .2-237AVG_AGENT_ACW_TIME. . . . . . . . . . . .2-237AVG_AGENT_TALK_SUM. . . . . . . . . . . .2-237AVG_AGENT_TALK_TIME . . . . . . . . . . .2-237AVG_ANSWER_SPEED . . . . . . . . . . . . .2-237AVG_ANSWER_SPEED_SUM . . . . . . . . .2-237AVG_CONNECT_TIME . . . . . . . . . . . . .2-238AVG_CONNECT_TIME_SUM . . . . . . . . . .2-238AVG_DEQUE_ACD_TIME . . . . . . . . . . . .2-238AVG_EQV_AGENTS_STFD . . . . . . . . . . .2-238AVG_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . . . .2-238AVG_HOLD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . .2-238AVG_INB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . .2-238AVG_INB_ACD_TIME_SUM. . . . . . . . . . .2-238AVG_INB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . .2-238AVG_INB_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . .2-238AVG_OUTB_ACD_SUM . . . . . . . . . . . . .2-239AVG_OUTB_ACD_TIME. . . . . . . . . . . . .2-239AVG_OUTB_ACW_SUM. . . . . . . . . . . . .2-239AVG_OUTB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . .2-239AVG_POS_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . .2-239

IN-2 Elementos y cálculos de la base de datos CentreVu® CMS R3V8

AVG_POS_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . .2-239AVG_TALK_TIM_OUT_SUM . . . . . . . . . .2-239AVG_TALK_TIME_IN . . . . . . . . . . . . . .2-239AVG_TALK_TIME_IN_SUM . . . . . . . . . . .2-239AVG_TALK_TIME_OUT . . . . . . . . . . . . .2-239AVG_TOP_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . .2-240AVG_TRK_HOLD_IN_SUM . . . . . . . . . . .2-240AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM . . . . . . . . . .2-240AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT . . . . . . . . . .2-240AVG_TRK_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . .2-240AVG_TRK_HOLD_TIME_IN . . . . . . . . . . .2-240AVG_VDN_ACD_SK1_TIME . . . . . . . . . .2-240AVG_VDN_ACD_SK2_TIME . . . . . . . . . .2-240AVG_VDN_ACD_SK3_TIME . . . . . . . . . .2-241AVG_VDN_ACW_SK1_TIME . . . . . . . . . .2-241AVG_VDN_ACW_SK2_TIME . . . . . . . . . .2-241AVG_VDN_ACW_SK3_TIME . . . . . . . . . .2-241AVG_VDN_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . .2-241AVG_VDN_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . .2-241AVG_VEC_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . .2-241AVG_VEC_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . .2-241AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39AWORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39

BBACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-39BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-41BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . 2-42BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43BH_INCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-44BH_OOTHERCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 2-45BH_OTHERCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . 2-45BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-46BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47Búsqueda antes de derivar a otro grupo . . . . . 1-19BUSY_DISCONNECT . . . . . . . . . . . . . .2-241BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49

Ccagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-236Cálculos estándar del diccionario . . . . . . . .2-236call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17

CALLER_HOLD. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-50CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-50CALLING_LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51CALLS_PER_POS . . . . . . . . . . . . . . . 2-241CALLS_PER_POS_SUM . . . . . . . . . . . . 2-241CALLS_WAITING. . . . . . . . . . . . . . . . 2-242CALLSOFFERED. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51Captura de llamada: . . . . . . . . . . . . . . . 1-25CCS_TIME_INBOUND . . . . . . . . . . . . . 2-242CCS_TIME_OUTBOUND. . . . . . . . . . . . 2-242ccwc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-52CHANGED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-52CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-52Comando vectorial IVR/VRU

(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . 1-29Cómo se presentan los elementos y

cálculos de la base de datos . . . . . . . . . . .1-2COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53Conjunto de caracteres multibyte . . . . . . . . . .1-7CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-53CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CONSULTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54Conteos del agente . . . . . . . . . . . . . . . . 1-34csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55

DDA_ABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55DA_ABNTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55DA_ACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-56DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-57DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . 2-57DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-58DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . 2-58DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 2-59DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-59DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_ANSTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-60DA_INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . 2-61DA_INRING (tiempo real). . . . . . . . . . . . . 2-61DA_OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . 2-61DA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 2-62DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-62DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63

Indice IN-3

DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-63DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-63DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-63DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . .2-64dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16Datos acumulativos,definición . . . . . . . . . . . 1-3Datos administrativos ,definición . . . . . . . . . 1-3Datos basados en intervalos, definición . . . . . . 1-4Datos basados en la llamada, definición . . . . . 1-4Datos de estado, definición . . . . . . . . . . . . 1-3Datos de hora pico . . . . . . . . . . . . . . . . 1-4Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . . 1-4Datos identificadores de fila . . . . . . . . . . . . 1-4dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . 2-242DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .2-64DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-64DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-65DESTINATION (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-65DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-65Diccionario

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-236Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . .1-22DIGITS_DIALED. . . . . . . . . . . . . . . . . .2-66DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-66DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-67DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-68DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-68DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . 2-69, 2-235DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-70DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-70DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-70DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-71DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-71dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-71dvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17dvector. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16

EElemento de la base de datos

Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7En cola. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-72Estación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Estado de Skill . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8, 1-33EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-73EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-73EWTHIGH (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . .2-73EWTLOW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . .2-74EWTMEDIUM (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-74EWTTOP (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . .2-75EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-242EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . .2-75

EXT_CALL_OUT. . . . . . . . . . . . . . . . .2-242EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-242EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-242EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76EXTN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-76

Ff_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17f_cdayrep. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-242FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-80FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-81FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-80FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-81Fin de temporización de troncal

sin respuesta (G3V2 y posteriores). . . . . . . 1-32FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-82FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-83FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-242FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-242Función del Agente. . . . . . . . . . . . . . . . 1-34

GGNAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNAVAILABLE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-84GNINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-85GNONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-85GNOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-86GNSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90GNSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90GOTOCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91Grupo de skill (G2.2 EAS) . . . . . . . . . . . . . 1-8

Hhagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17hcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91HELD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92HOLDABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94


HOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95hsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16htkgrp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16htrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16hvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17hvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16

II_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . 2-96I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . 2-96I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97I_ACWOUTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98I_ARRIVED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-100I_AUXTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-100I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-101I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-101I_AVAILTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-101I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-102I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-102I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-103I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-103I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-104I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-104I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-104I_OUTOCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-106I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-106I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-107I_SUM_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-243I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-107I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-107I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-108Identificador universal de llamadas (UCID) . . . . 1-8II_DIGITS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-108ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-108INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .2-109INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .2-109INAUX0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-109INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-110INBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . .2-110INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . .2-243INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-110INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-111INFLAG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-113INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .2-114INPROGRESS (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-115INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . .2-115INRING (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . .2-116INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-243Interacciones con las opciones

del conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-18INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . .2-116

Intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . . . 1-35INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . . . . . 2-243INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-117INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-118INVECTOR (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 2-119Ir a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-30ITN (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119

KKEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119

LLASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LASTOBSERVER. . . . . . . . . . . . . . . . 2-120LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121linkex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17Llamada abandonada. . . . . . . . . . . . . . . .1-9Llamada ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-9Llamada conectada . . . . . . . . . . . . . . . . .1-9Llamada contestada . . . . . . . . . . . . . . . 1-10Llamada de extensión . . . . . . . . . . . . . . 1-10Llamada directa al agente de ACD (G3) . . . . . 1-10Llamada dirigida al agente (G3) . . . . . . . . . 1-23Llamada externa . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-10Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . . 1-21Llamadas colocadas en forma

adjunta y llamadas enrutadas y colocadas en forma adjunta. . . . . . . . . . . 1-18

Llamadas fantasmas abandonadas. . . . . . . . 1-21Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . 1-22Llamando (G3, G2, Sistema 85) . . . . . . . . . 1-25LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-122LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123LOGONSKILL (tiempo real). . . . . . . . . . . 2-123LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . 2-123LOGONSTART (tiempo real) . . . . . . . . . . 2-124LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . 2-125LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . 2-125LOOKFLOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 2-126LOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126

Mmagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16MAIN_ACD_CALLS. . . . . . . . . . . . . . . 2-243MALICIOUS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126Manejo de múltiples llamadas

(G2, Sistema 85, G3V4) . . . . . . . . . . . . . 1-24MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . 2-243MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . 2-243MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . 2-128

Indice IN-5

Máximo de datos de valor por intervalo . . . . . . 1-4MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129MBUSY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 2-129MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130mctex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17mcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130Mejor Enrutamiento de Servicio (BSR) . . . . . .1-10MOVEPENDING (tiempo real) . . . . . . . . . 2-130msplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16mtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16mtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16mvdn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17mvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-16

NNETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132Nivel de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-11NOANSREDIR. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132Nombres de la tabla de la base de datos . . . . .1-15Nombres de tablas . . . . . . . . . . . . . . . .1-15NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133NUMINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 2-133NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134

OO_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134O_ACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-135O_ACDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . 2-137OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138OLDEST_LOGON (tiempo real) . . . . . . . . . 2-138OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . . 2-138ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 2-139ONACDAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . 2-139ONACDOUT (tiempo real). . . . . . . . . . . . 2-139ONACWIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-140ONACWOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . 2-140ONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-140ONAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 2-141ONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-141ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141ORIGIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 2-142ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142

ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-142OTHER (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . .2-143OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-144OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-145OUTBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-145OUTCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-146OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-146OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .2-147OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .2-148OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-149

Ppagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15PENDINGSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . .2-149PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-233PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-150PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . .2-243PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . .2-243PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . . . . . .2-244PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . . . . . .2-244PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY_D . . . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_BUSY_W. . . . . . . . . . . .2-244PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_AUX_WORK. . . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . . . . . .2-245PERCENT_CALL_ABAN. . . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . . . . . .2-245PERCENT_MBUSY . . . . . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_MBUSY_D. . . . . . . . . . . . . .2-245PERCENT_MBUSY_M. . . . . . . . . . . . . .2-246PERCENT_MBUSY_SUM . . . . . . . . . . . .2-246PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . . . . . .2-246PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . . . . . .2-246PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . . . . . .2-246PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . . . . . .2-246PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . .2-247PERCENT_SERV_LVL_VDN . . . . . . . . . .2-247PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . . . . . .2-247PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . . . . . .2-247PERCENT_SLVL_SPL_SUM . . . . . . . . . .2-247PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . . .2-247PERCENT_VDN_ANSCONN . . . . . . . . . .2-247PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-150PERIODCHG. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-151PHANTOMABNS. . . . . . . . . . . . . . . . .2-151Posición del agente, EAS . . . . . . . . . . . . 1-11Posición del agente, No EAS . . . . . . . . . . 1-11POSITION (índice) . . . . . . . . . . . . . . . .2-152POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-152


PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-152Presentación

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-5Datos acumulativos . . . . . . . . . . . . . . . 1-3Datos administrativos . . . . . . . . . . . . . . 1-3Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . 1-4Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . 1-4Datos de estado . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-3Elemento de la base de datos. . . . . . . . . . 1-2Tablas de referencia cruzada

de conmutadores . . . . . . . . . . . . . . . 1-5PRIORITY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . .2-153PRIORITY2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-153psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15ptkgrp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15ptrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15Puesta en la cola de múltiples splits (G3) . . . . 1-27pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15pvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15

QQUECOUNT (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-154QUETYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . .2-154QUETYPE2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . .2-155

RR1ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . .2-247R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-155R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-155R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-156R1INAUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-156R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-156R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-157R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-157R2ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . .2-248R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-157R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-158R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-158R2INAUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-158R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-159R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-159R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-159RAGOCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-160Rastreo de Conferencia (G2.2 y G3). . . . . . . 1-25Rastreo de intervalos/Duración . . . . . . . . . 1-31Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . 1-19

Dificultad de audio. . . . . . . . . . . . . . . 1-22Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . 1-21Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . 1-21Llamadas transferidas y de conferencia . . . 1-22

Rastreo de retención (G3, G2, Sistema 85) . . . 1-25Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . 1-25Rastreo del estado del agente en la conexión . . 1-29RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . .2-160REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-160

REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RECONNECT. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161Redirigir si no hay respuesta

(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . 1-30Referencia cruzada entre disposición

de la llamada y valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-234

referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila. . . 2-232

Reglas de la base de datos. . . . . . . . . . . . 1-18Retenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-162ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-163ROW_DATE (índice) . . . . . . . . . . . . . . 2-163ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-165RSERVLEVELP. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166

SSECS_PER_DAY. . . . . . . . . . . . . . . . 2-248SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166Segmento de llamada. . . . . . . . . . . . . . . 1-12SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167Selección de agente experto (EAS) . . . . . . . 1-12SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168Sincronizador de desconexión

de vectores (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . 1-32Skill predeterminado (Generic 2.2 con EAS) . . . 1-12SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-169SKILLACWTIME1-3. . . . . . . . . . . . . . . 2-169SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-172SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-172SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . 2-174spex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174Split/Skill

Cero (G2.2 EAS) . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12Llamada ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-10No primario ( Vectorización G3, G2.2 EAS) . . 1-13Primario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . 1-13Secundario (vectorización G3, G2.2 EAS). . . 1-13

Indice IN-7

Skill distinta de (0) (G2.2 EAS) . . . . . . . . .1-12Terciario (vectorización G2.2 EAS). . . . . . .1-13

SPLIT1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176SPLIT2 ... 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-176STARTED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-177STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-177SVCLEVELCHG. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-178

TTAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180Temporizador de supervisión de respuesta

de espera (WAST) . . . . . . . . . . . . . . . .1-33Terminología. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-17THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-181TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_AVAILTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184Tiempo del agente en skill. . . . . . . . . . . . .1-34TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184TINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-185TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-186TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-186TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-233TKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 2-188TONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-190TONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-190TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . 2-248TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . . . . 2-248TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . . . . . 2-249TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . . . . 2-249TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-192TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 2-249TOTAL_ACDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 2-250TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . 2-250TOTAL_I_ACDACW . . . . . . . . . . . . . . . 2-249

TOTAL_I_ACDHOLD . . . . . . . . . . . . . .2-250TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . .2-250TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . .2-250TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-192Trabajo posterior a la llamada . . . . . . . . . . 1-14TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . .2-193TRENDBASE. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-194TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-194TSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-194TYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . .2-195

UUCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-195USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . .2-196

VVDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-196VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-197vdnex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17vecex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-198

Wwagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16wcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-198WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-199WORKMODE. . . . . . . . . . . . . . . 2-199, 2-234WORKSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-199WORKSKLEVEL (tiempo real) . . . . . . . . . .2-200WORKSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . .2-201WORKSPLIT2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . .2-201wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-202wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-17wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-16


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