LVU techninio centro ir paslaugu tarnybos veiklos modelis

1

Lietuvos virtualaus universiteto2007-2012 m. programa

Uždavinys "Skatinti e.mokymosiprocesus virtualioje erdvėje (EMSaS)"

LVU TECHNINIO CENTRO IRPASLAUGŲ TARNYBOS VEIKLOS

MODELIS

Statusas: galutinė versijaVersijos numeris: v1Versijos data:

2

Autoriai:

Aleksandras Targamadzė

Tomas L:ionikas

Kęstutis Pocius

Kęstutis Morkūnas

Antanas Štreimikis

Giedrius Balbieris

Donatas Raišutis

Gytis Cibulskis

Danguolė Rutkauskienė

3

Turinys

1. Tikslas ................................................................................................................................ 4

2. Terminai ir apibrėžimai ..................................................................................................... 4

3. Informacijos šaltiniai ........................................................................................................ 4

4. LVU techninis centras ir paslaugų tarnyba ...................................................................... 6

4.1. IT paslaugų veiklos nuoma ................................................................................................. 7

4.2. LVU SD organizacinės struktūros kūrimo prielaidos ir pagrindimas ......................................... 8

4.3. Rekomenduojama SD organizacinė struktūra ....................................................................... 9

5. Verslo reikalavimai.......................................................................................................... 11

5.1. LVU SD vystymo vizija ir strategija .................................................................................... 11

5.2. LVU SD sistemai keliami tikslai .......................................................................................... 12

5.3. Kritiniai sėkmės faktoriai .................................................................................................. 14

5.4. Rizikos sritys ................................................................................................................... 14

5.5. Sistemos lokalizacija ........................................................................................................ 14

5.6. Metodologija, naudota nustatant verslo reikalavimus Service Desk sistemai .......................... 14

5.7. LVU SD teikiamų paslaugų apimties apibrėžimas ................................................................ 15

5.8. Service Desk sistemoje automatizuojami procesai .............................................................. 15

5.9. Verslo procesų aprašymas ................................................................................................ 15

6. Darbo organizavimas ...................................................................................................... 16

6.1. Užklausų registravimas .................................................................................................... 16

6.2. Incidentų valdymas ......................................................................................................... 18

7. Darbuotojų skaičius ........................................................................................................ 20

7.1. Skaičiavimų prielaidos ...................................................................................................... 21

7.2. Planuojamas incidentų skaičius ......................................................................................... 23

7.3. Darbuotojų poreikis – teorinis paskaičiavimas .................................................................... 24

7.3.1 Pirmo lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis .............................................................. 24

7.3.2 Antro aptarnavimo lygio darbuotojų poreikis ............................................................... 24

7.3.3 Kitų išorinio SD darbuotojų poreikis ........................................................................... 25

8. LVU paslaugų tarnyba ..................................................................................................... 31

8.1. LVU paslaugų tarnybos teikiamos paslaugos ...................................................................... 31

4

1. TikslasDokumente aprašytos paslaugų tarnybos (Service Desk (SD)) organizacinės struktūros, aptarnavimo veiklos

nuoma, bei sistemos funkcionavimui reikalingi darbuotojų vaidmenys, apimantys visas paslaugų tarnybos sritis,

užtikrinančias procesų veikimą.

2. Terminai ir apibrėžimai

Terminas Aprašymas

Incidentas Įvykis, kuris nėra normalaus paslaugos veikimo (tai, kas numatyta paslaugos kokybės

sutartyje) dalis ir dėl kurio paslauga yra ar gali būti nutraukta arba pablogėti jos

kokybė. Šiame dokumente incidentas taip pat vadinamas bendresniu pavadinimu –

užklausa.

IT Informacinės technologijos

ITIL IT Infrastructure Library - IT infrastruktūros biblioteka (IT paslaugų valdymo procesų

kokybės standartas)

Užklausa Vartotojo kreipimasis į SD IT klausimais.

Vaidmuo Veiklų, teisių ir atsakomybių rinkinys. Vienam darbuotojui galima priskirti kelis

vaidmenis, arba vienas vaidmuo gali būti priskirtas keliems darbuotojams (ITIL

glossary)

SD Service Desk – paslaugų tarnyba

SLA Service Level Agreement – susitarimas dėl aptarnavimo lygio

1 lygio palaikymo incidentų

vadybininkas

Darbuotojas, sprendžiantis žinomus incidentus pirminės pagalbos būdu, arba

perduodantis incidentus kitiems palaikymo lygiams ar problemų vadybininkui.

2 lygio palaikymo incidentų

vadybininkas

Darbuotojas, sprendžiantis incidentus naudojantis Sprendimų duomenų baze arba

randant laikiną sprendimą; perduodantis incidentus kitiems incidentų vadybininkams

arba problemų vadybininkui.

3. Informacijos šaltiniaiRuošiant dokumentą remtasi pasaulio organizacijų patirtimi:

http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfsvcdk.mspx

http://www.uncfsu.edu/itts/ProjectsReports/IT_Benchmarks_ver1.pdf

http://www.helpdesk.bham.ac.uk/helpdesk/performance.htm

http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/book.pdf

http://www.math.vu.nl/~koole/articles/msom03/art.pdf

http://erlang.com/

http://www.kemma.com/helpdesk-whitepapers.htm

http://techguide.merit.edu/staffingmodels.htm

http://www.netkeeper.com/capinv1.htm

http://:@www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfsvcdk.mspx

http://:@www.uncfsu.edu/itts/ProjectsReports/IT_Benchmarks_ver1.pdf

http://:@www.helpdesk.bham.ac.uk/helpdesk/performance.htm

http://:@www.math.vu.nl/%7Ekoole/ccmath/book.pdf

http://:@www.math.vu.nl/%7Ekoole/articles/msom03/art.pdf

http://:@erlang.com/

http://:@www.kemma.com/helpdesk-whitepapers.htm

http://:@techguide.merit.edu/staffingmodels.htm

http://:@www.netkeeper.com/capinv1.htm

5

http://www.bus.umich.edu/Technology/AboutUs/SLAs/CompleteHelpdeskSLA.pdf

http://www.state.nj.us/cgi-bin/education/csg/04/csg.pl?string=dist_code3190&maxhits=1

http://www.remedy.com/solutions/documents/success_stories/BMC_SS_McLioness.pdf

http://www.tek-tips.com/viewthread.cfm?qid=1105148&page=1

http://techrepublic.com.com/5206-11191-0.html?forumID=92&threadID=182354&start=0

http://listserv.wvnet.edu/cgi-bin/wa?A2=ind0107&L=hdesk-l&D=0&T=0&P=916

http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewforum&f=8

http://:@www.bus.umich.edu/Technology/AboutUs/SLAs/CompleteHelpdeskSLA.pdf

http://:@www.state.nj.us/cgi-bin/education/csg/04/csg.pl?string=dist_code3190&maxhits=1

http://:@www.remedy.com/solutions/documents/success_stories/BMC_SS_McLioness.pdf

http://:@www.tek-tips.com/viewthread.cfm?qid=1105148&page=1

http://:@techrepublic.com.com/5206-11191-0.html?forumID=92&threadID=182354&start=0

http://:@listserv.wvnet.edu/cgi-bin/wa?A2=ind0107&L=hdesk-l&D=0&T=0&P=916

http://:@www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewforum&f=8

6

4. LVU techninis centras ir paslaugų tarnybaSprendžiant, kuris paslaugų tarnybos organizacijos variantas yra tinkamiausias, reikia įvertinti turimą biudžetą ir

kaštus, kuriuos sudaro:

· Darbuotojų atlyginimai

· Priedai prie atlyginimų ir kitos materialinio skatinimo priemonės

· Mokymai ir kvalifikacijos kėlimas

· Techninė įranga

· Programinė įranga

· Infrastruktūra ir jos vystymas

· Kt.

Galimi paslaugų tarnybos modelių bendrų parametrų aprašymas ir palyginimas pateikti 1 lentelėje.

1 lentelė. Paslaugų tarnybos organizavimo modeliai

Objektas Vidinė

paslaugų

tarnyba

Išorinė

paslaugų

tarnyba

Kombinuota

paslaugų

tarnyba

Privalumai

Darbuotojų kaita X Išvengiama įdarbinimo, apmokymo,

personalo išlaidų. Kaitos problematika

perkeliama paslaugos teikėjui.

Vidinės sistemos X X Vidinė tarnyba geriau išmano unikalius

procesus ir organizacijoje naudojamas

sistemas. Jei yra sukaupta tinkama

dokumentacija ir žinios, jos gali būti

panaudojamos kuriant bendrą tarnybą.

Nėra reikiamos

infrastruktūros

X Sukurti greitai reaguojančią ir aukštos

kokybės paslaugas teikiančią tarnybą gali

būti pernelyg brangu. Aptarnavimo veiklos

nuoma šiuos kaštus paskirsto tarp atskirų

organizacijų.

Paslaugų tarnyba,

kaip karjeros dalis

X Dažnai paslaugų tarnyba yra pradinis

taškas darant karjerą IT srityje.

Aptarnavimo darbuotojų įgytos įvairiapusės

žinios gali būti sėkmingai panaudotos

kitose pozicijose organizacijoje.

Daug standartinės

programinės įrangos

gedimų

X X Tokius standartinius produktus, kaip MS

Office ar Exchange puikiai gali aptarnauti

išorinės organizacijos. Vidiniai darbuotojai

gali būti panaudoti nežymiems kitų vidinių

sistemų incidentams šalint.

24/7 aptarnavimas X X Jei ne darbo metu gaunamas užklausų

7

kiekis ir prioritetas reikalauja greito

sprendimo, kaštų prasme veiklą efektyviau

perduoti partneriams: pakankamai sunku

surasti darbuotojų norinčių dirbti

pamainomis, dažnai kintant apkrovimui

sunku numatyti kiek darbuotojų reiks, ar

jie dirbs efektyviai.

4.1. IT paslaugų veiklos nuoma

IT (informacinių technologijų) paslaugų pirkimas iš išorės (specializuotos IT įmonės) vadinamas informacinių

technologijų veiklos nuoma. Galimi įvairūs veiklos nuomos variantai, tai yra kompiuterinių paslaugų (kompiuterinių

sistemų diegimas, kompiuterių priežiūra, strategijos formavimas, veiklos koordinavimas, kt.) įsigijimas iš tas

paslaugas teikiančios įmonės, visiškai arba iš dalies atsisakant samdomų informacinių technologijų specialistų

pagalbos.

Kodėl naudinga veiklos nuoma?

Bendrąja prasme IT paslaugų veiklos nuoma naudinga kai:

· Organizacijose didėja technologijų naudojimas;

· Išauga esamų paslaugų tarnybų apkrovimas;

· Atsiranda poreikis aptarnavimui visą parą ar po įprastų darbo valandų;

· Išauga vidinių darbuotojų įdarbinimo ir apmokymo kaštai;

· Didėja aptarnaujamų produktų/paslaugų kiekis.

Dažniausiai įmonių veikla perduodama išorinėms organizacijoms kai:

· Trūksta vidinių resursų: darbuotojų, darbo vietos.

· Vyksta geografinė plėtra.

· Trūksta esminių kompetencijų – organizacija skiria pajėgas pagrindinei veiklai ir apriboja resursus

antraeilėms, tačiau svarbiomis pagrindinės veiklos užtikrinimui.

Veiklos nuomos privalumai:

· Mažėjantys aptarnavimo kaštai. Organizacijai nereikia išlaikyti vidinių aptarnavimo darbuotojų. Išorinės

organizacijos gali būti regionuose su mažesniu darbo užmokesčiu. Pasaulio organizacijų patirtis - veiklos

nuoma sutaupo 20-30 proc. kaštų.

· Galimybė naudotis naujausiomis technologijomis. Išorinė organizacija gali investuoti į naujausias

technologijas ir įrenginius tam, kad kuo geriau atliktų siūlomas paslaugų paslaugas.

· Prie situacijos prisitaikantis organizacijos dydis. Organizacija, kintant verslo sąlygoms, gali keisti

aptarnaujančio personalo skaičių nepriimdama ir neatleisdama darbuotojų.

· Aukšta aptarnaujančio personalo kvalifikacija. Išorinė organizacija gali investuoti į savo darbuotojų mokymą

tam, kad kuo geriau atliktų siūlomas aptarnavimo paslaugas.

· Veiklos kontrolė. Vertinama paslaugų teikėjo veikla. Nereikia sudarinėt IT darbuotojo veiklos plano, padėti

siekti tikslų, motyvuoti.

· Mažesnė priklausomybė nuo vidinių resursų, pvz. sergančio ar išeinančio darbuotojo.

8

· Paprastas biudžeto planavimas ir kontrolė.

Veiklos nuomos trūkumai:

· Išorinei organizacijai trūksta žinių apie konkrečios įstaigos veiklos procesus.

· Lankstumo stoka. Vidiniai darbuotojai gali būti kūrybingi situacijos keitėjai, reaguojantys iškart atsiradus

problemai, tuo tarpu išorinė organizacija veikia remdamasi sutarties sąlygomis.

· Atsiranda papildomi administraciniai darbai (veiklos nuomos sutarties priežiūra, stebėjimas ar paslaugų

teikėjo kainos atitinka rinkos vidurkius ir t.t.).

· Nepakanka galimybių efektyviai kontroliuot ir įtakot atliekamų darbų ar paslaugų kokybę (ar vykdomas SLA,

ar klientas patenkintas). Efektyvi veiklos nuoma grindžiama partnerių pasitikėjimu.

4.2. LVU SD organizacinės struktūros kūrimo prielaidos ir pagrindimas

1 prielaida.

Kaip pradinis SD projekto poreikis yra vieningos pagalbos tarnybos diegimas, apimantis vieningą pagalbos

suteikimą iškilus incidentams.

Pagrindimas

Efektyvus sprendimas, tai viena organizija turinti reikiamas kompetencijas ir teikianti paslaugas daugeliui

organizacijų. Toks modelis leistų optimizuoti kaštus reikalingus darbuotojų mokymams, racionaliai panaudoti

žmogiškus resursus ir technologijas.

Rekomendacijos

Incidentams spręsti rekomenduojamas veiklos nuomos modelis. Tam turi būti sukurta SD organizacija ir visų

poreikių registravimui ir valdymui pritaikytas vieno taško principas. Dėl didelio vartotojų skaičiaus ir atitinkamai

didelio paraiškų srauto, turi būti įdiegta SD aplikacija.

2 prielaida

Visos paraiškos turi būti registruojamos ir valdomos viename taške (pagrindinis paslaugų tarnybos modelio

reikalavimas) – optimalus veiklos valdymo modelis

Pagrindimas

Paslaugų tarnyboje turi būti registruojami ne tik incidentai ir paslaugų užsakymai, o visi incidentai kilę dėl IT

technologijų sutrikimų bei kiti vartotojų IT poreikiai. Kitaip netikslinga kurti paslaugų tarnybos organizaciją, į kurią

galima kreiptis tik dėl dalies užsakymų (Daroma prielaida, kad incidentai ir poreikiai sudarys tik apie 30% visų

užsakymų). Vartotojai neturi (o dauguma ir negali dėl kompetencijos stokos) spręsti, koks konkretus gedimas įvyko

ir kreipimasis į SD tik dėl paslaugų, 2 iš 3 kartų bus tik tarnybos darbuotojų trukdymas, o vartotojas negaus

paslaugos ir bus priverstas ieškoti kitų būdų organizacijos viduje spręsti incidentus.

Rekomendacijos

SD organizacija ir sistema turi būti sukurta ne tik incidentams spręsti bet visiems organizacijų kilusiems

incidentams registruoti ir valdyti.

9

3 prielaida

Didelis organizacijų kiekis ir regioninis išsibarstymas bei poreikių specifika, atsižvelgiant į skirtingų mokymo

krypčių poreikius (ypač prižiūrint specifinius programinius paketus), sąlygoja specifinių plataus spektro IT paslaugų

poreikį.

Pagrindimas

Sudėtinga rasti tinkamą organizaciją arba net ir išorinius partnerius šios specikos paslaugų palaikymui. Taigi

šiuo aspektu tikslinga suderinti vidinių ir išorinių partnerių veiklas, siekiant efektyvaus paslaugų teikimo modelio.

Rekomendacijos

SD organizacija turi būti sukurta suderinant veiklos nuomos ir vidinių organizacijų IT padalinių potencialą.

4.3. Rekomenduojama SD organizacinė struktūra

Remiantis aukščiau pateikta informacija, tikėtina, kad vieno incidento išsprendimo sąnaudos organizacijai bus

mažesnės taikant kombinuotą paslaugų tarnybos modelį (SD veiklos nuomą ir ryšio su vidinių bei išorinių partnerių

organizacijomis modelį), o ne organizuojant visus darbus viduje arba perduodant visus darbus veiklos nuomai.

1 schemoje pavaizduotas SD santykis su organizacija ir rekomenduojamas darbo organizavimo modelis.

Detalesnės informacijos žr. „Darbo organizavimas“.

Vartotojai (dėstytojai, administracija, studentai) kreipiasi (telefonu, per SD programą ar el.paštu) į paslaugų

tarnybą (SD).

Mokymo procese vartotojai kreipiasi tiesiai į vidinius organizacijos darbuotojus. Užklausa registruojama ir

pradedama spręsti.

Jei incidentas susijęs su išorinio tinklo problemomis, jis persiunčiamas į LITNET.

Jei SD darbuotojai nerado sprendimo arba incidento pašalinimui veiksmai turi būti atliekami darbo vietoje,

užklausos perduodamos konkrečios organizacijos IT padaliniui, o jei tokio nėra – išoriniam partneriui. Jie sprendimo

paieškoje gali tiesiogiai bendrauti su vartotoju ir LITNET komanda. Incidento sprendimo eiga registruojama SD

programoje.

10

1 pav. aptarnavimas

Nustatytos apimties paslaugų teikimo poreikiui užtikrinti, rekomenduojame SD organizaciją kurti ne konkrečios

organizacijos sudėtyje, o kaip atskirą, nepriklausomą organizaciją (Partnerių tinklą), su kuria bus pasirašomos

paslaugų sutartys ir nustatomi paslaugų lygiai (SLA).

Ši organizacija bus atsakinga už paslaugų teikimą nustatytos apimties ribose.

Šiuo atveju rekomenduojamas organizacijos modelis:

Išorinį SD sudaro centrinė būstinė ir SD padaliniai (tik pagal poreikį) regionuose.

· Centrinėje būstinėje ir padaliniuose yra SD vadovybė, pagrindinis techninis personalas, kontaktų centras su

pirmo ir antro lygio incidentų sprendėjais (pagal nustatytą SD paslaugų apimtį).

· Vidiniai organizacijų padaliniai - aptarnavimas regionuose, kur antro lygio aptarnavimo funkcijas vykdo‚ LVU

priklausančių organizacijų darbuotojai (IT skyriai) arba SD partneriai.

Žemiau, schemoje, pateiktas galimas SD organizacinės struktūros variantas. Jame, pagal ITIL rekomendacijas,

numatytos svarbiausios SD funkcijos veiklose dalyvaujančios rolės (vaidmenys) ir jų padėtis SD organizacinėje

struktūroje.

Toks SD turėtų būti projekto pabaigai, kai bus aptarnaujama visa ‚LVU‘ organizacija. Numatyti vaidmenys

užtikrintų paslaugų teikimo procesų valdymą, kontrolę, jo analizę ir vystymą.

11

Sistemųpriežiūros ir

vystymo vadovas

SD vadovas

Kontaktų centrovadovas

Pakeitimųvadybininkas

Kritinių incidentųvadovas

SD analitikas

SD vidinių ir išorinių partnerių aptarnavimo specialistai /Sistemų administratoriai

ApplicationSupport

Technician

MiddlewareSupport

Technician

Storage SupportTechnician

Print SupportTechnician

Operating SupportTechnician

Directory SupportTechnician

Database SupportTechnician

Hardware SupportTechnician

Network SupportTechnician

Facilities SupportTechnician

Paslaugųvadybininkai

Konfigūravimovadybininkas

Problemųvadovas

Problemųpalaikymo

specialistas

Incidentųvadybininkas n

Incidentųvadybininkas 2

Incidentųvadybininkas 1

Sprendimų bazėsadministratorius

Dokumentų bazėsadministratorius

Veiklos nuomos(SLA) vadovas

Mokymų vadovas Grupių vadovai(LIEMSIS, tinklo,įrangos...)

2 pav. Siūloma SD organizacinė struktūra

Schemoje išskirti SD vidinių ir išorinių partnerių aptarnavimo specialistai. Tai antro lygio aptarnavimas.

Pirminiuose paslaugų tarnybos etapuose šias aptarnavimo funkcijas atliktų organizacijų (Aukštųjų mokyklų ir kitų

Institucijų) vidiniai darbuotojai.

Veiklos užtikrinimui tarp SD ir atskirų organizacijų IT skyrių pasirašomos paslaugų teikimo sutartys. Jose

numatoma, kad esami darbuotojai tampa dedikuotais SD atstovais organizacijoje. Prioritetine jų darbo sritimi turi

būti priskirtų incidentų sprendimas. Kitu metu darbuotojai gali atlikti vietinio IT padalinio deleguotas užduotis.

Vėlesniuose paslaugų tarnybos vystymo etapuose šie darbuotojai gali būti priskiriami kitų, neturinčių IT darbuotojų,

organizacijų aptarnavimui, pvz. vidinis susitarimas tarp aukštosios mokyklos IT skyriaus ir greta esančio mokslinio

instituto, dėl kompiuterinės ir programinės įrangos priežiūros. Organizacijose, kurios neturi IT padalinių,

aptarnavimo paslaugas (atskiru susitarimu) vykdo SD arba išoriniai SD partneriai (veiklos nuoma). Galimas

variantas, kad kai kurie organizacijų IT darbuotojai pereis į išorinį SD.

Schemoje nurodytos išorinio SD pareigybės gali būti ir konkrečios organizacijos sudėtyje, pvz. incidentų

vadybininkas (pirmo ir antro lygio), pakeitimų vadybininkas, mokymų vadovas. Tokiu atveju SD ir organizacija

sutartyje numato sritis, kurias aptarnauja ir valdo SD, kurias - vidiniai darbuotojai. Organizacija gali turėti savus SD

analitikus, kurie stebėtų problemines sritis ir inicijuotų pakeitimus vietoje.

Kai kurie darbuotojų vaidmenys ir jų atliekamos funkcijos aprašytos toliau dokumente (žr. „Išorinio SD

darbuotojų poreikis“), darbo aprašymų šablonai pateikiami atskirais dokumentais.

5. Verslo reikalavimai5.1. LVU SD vystymo vizija ir strategija

Vizija

LVU SD veikla 2008 m. atitiks ITIL (IT Information Library - pagal geriausias pasaulio praktikas parengta IT procesų

valdymo metodika) paslaugų tarnybos veiklos modelį.

12

Strategija

Formuojama LVU SD paslaugų valdymo veiklos strategija, siekiant atlikti paslaugų tarnybos misiją, yra maksimaliai

pergrupuoti jėgas, pagal poreikį pasitelkiant išorinius partnerius, bei nuo esamo vartotojų aptarnavimo modelio pereiti prie

centralizuoto paslaugų valdymo modelio, atitinkančio geriausias pasaulio praktikas. Šiuo tikslu pasirinktas ITIL modelis. Toliau

pagal strategines kryptis parengtas ilgalaikis strateginių veiklų planas pateiktas LVU SD kūrimo vizijos dokumente.

5.2. LVU SD sistemai keliami tikslai

3.1. lentelė. Esminiai LVU SD sistemai keliami reikalavimai

Eil.

Nr.

Pagrindiniai reikalavimai dėl SD

1 Visų vartotojų (personalo ir studentų) visi užsakymai turi būti registruojami vienoje sistemoje;

2 Galimybė vartotojams pateikti užsakymą internetu bei sekti užsakymo eigą;

3 Turi būti įdiegta aptarnavimo sutarčių ( SLA ) valdymo modulis - ( įsipareigojimai, dislokacija, įranga,

atsakingi inžinieriai, planuojami darbai, atlikti darbai).

4 Turi būti įdiegtas centralizuotas ir efektyvus užsakymo paraiškų valdymo mechanizmas (klasifikavimo,

automatizuoto priskyrimo sprendimui, eskalavimo dėl nesprendžiamų, sprendimų dokumentavimo ir kita);

5 Turi būti įdiegti minimalios apimties kiti ITIL paslaugų priežiūros (Support) procesai;

3.2. lentelė. Iškeltos pagrindinės planuojamos panaikinti problemos

Eil.

Nr.

Problemų pavadinimas

1 Užduočių vykdymo kontrolė;

2 Vykdomų užduočių atlikimo kokybės analizė;

3 Centralizuotos serviso duomenų bazės sukūrimas;

5 Duomenų apie sprendimus trūkumas

6 Skirtingas (neefektyvus , skirtingas visose organizacijose IT valdymas. Esamų procedūrų sudėtingumas.

3.3. lentelė. LVU SD diegimui keliami tikslai

Nr. Tikslas Galimas

nukrypimas

Esama 2005.05

mėn. situacija

Įgyvendinimas Service Desk

sistemoje

1 Turi būti eliminuotas kreipimasis

tiesiai į darbuotojus (Išskyrus

mokymo klasės). Vartotojų paraiškų

registruojamų SD sistemoje

naudojant WEB formą arba

kreipiantis į SD dispečerį %:

2008m - > 50% visų paraiškų;

2009m - > 60% visų paraiškų;

2010m - >70% visų paraiškų.

iki 5 % nuo

nustatytos reikšmės

~Nėra galimybės

nustatyti kiek %

visų paraiškų

registruojama

sistemoje.

Pradinę reikšmę

rekomenduojama

nustatyti po 3

mėn.

eksploatacijos

Šio efekto tikimasi:

1. Įdiegiant SD sistemą;

2. Parengiant ir įdiegiant Incidentų

valdymo procesą bei Service desk

funkciją pagal ITIL;

3. Parengiamas ir įdiegiamas

organizacijos rolių modelis pagal

ITIL.

13

Nr. Tikslas Galimas

nukrypimas

Esama 2005.05

mėn. situacija


sistemoje

2 Pradėti matuoti vartotojų

pasitenkinimą gerinant paslaugų

kokybę ir tarpusavio

komunikavimą:

06.12- Įvertintų vidurkis >50 balų;



Pastaba: skaičiuojama tik

įvertintos paraiškos. Vertinimo skalė

– nuo 0 iki 100 balų;

iki 10% nuo


Nematuojama Tam planuojama:

1. SD sistemoje įdiegti vertinimo

paslaugų kokybės vertinimo sistemą.

Naudoti SD agentų komunikavimo

su vartotojais taisykles;

2. Nustatytos taisyklės paraiškos

sprendimo aprašymui, sprendimo

užsakovui pateikimo ir paraiškos

uždarymui.

3. Priskirti darbuotoją atsakingą už

Incidentų valdymo procesą, kuris

bus atsakingas už laiku neišspręstų

incidentų, pagal nustatytas sąlygas,

eskalavimo vadovybei proceso

kontrolę.

3 Sumažinti vidutinį su IT susijusių

aptarnavimo paraiškų sprendimo

laiką kiekvienoje laiko kategorijoje:

06.12 - 20% nuo pradinio vidurkio;

07.12 – 15% nuo 06.06 lygio;

08.12 – 10% nuo 07.06 lygio;

Šio tikslo pasiekimo matavimas turėtų

prasidėti praėjus 6 mėn. po paslaugų

teikimo pradžios, jeigu nenustatyta

kitaip pagal susitarimą su klientu.

iki 20% nuo


Nematuojama Šio efekto tikimasi:

1. dėl aiškaus darbo proceso

suderinimo ir nustatytos darbo

tvarkos kontrolės.

2. dėl padidėjusio paslaugų tarnybos

agentų naudojimosi Žinių baze,

eskalavimo galimybių bei problemų

valdymo galimybių.

4 Sumažinti esamą su IT susijusių

aptarnavimo paraiškų kiekį iš

kiekvieno LVU vartotojo 10% per

2008 metus. Šio tikslo pasiekimo

matavimas turėtų prasidėti nuo

2009.12 mėn. imant 2008 metų

rezultatus.

Matuojant šį rodiklį reikia atsižvelgti į

galimą naujų sistemų, atliekamų

migracijų ir kitų pakeitimų įtaką.

Tikslinga matuoti po 6 mėn. Nuo

diegimo.

iki 20% nuo


~Nėra galimybės

nustatyti kiek %

visų paraiškų

registruojama

sistemoje.

Pradinę reikšmę

rekomenduojama

nustatyti po 3

mėn.

eksploatacijos

Šio efekto tikimasi:

1. Problemų valdymo proceso

įdiegimo ir problemų valdymo

veiklos suderinimo su klientu.

2. Pakeitimų ir konfigūravimo

procesų įdiegimo ir veiksmų su

klientu suderinimo.

6 SD pradiniam vartotojų aptarnavimo

lygyje ir antrame aptarnavimo lygyje

(SD nustatytoje apimtyje)

iki 20% nuo


Nematuojama Šio efekto tikimasi:

1. dėl teikiamų paslaugų apimties

(kartu su partneriais išplėtimo);

14

Nr. Tikslas Galimas

nukrypimas

Esama 2005.05

mėn. situacija


sistemoje

sprendžiamų paraiškų (incidentų)

skaičius:

>40% - po 12 mėn. nuo SD diegimo;

>55% - po 24 mėn. nuo SD diegimo.

>60% - po 36 mėn. nuo SD diegimo.

2. dėl vartotojų Self Serviso funkcijų

išplėtimo;

3. dėl Incidentų valdymo komandos

rekomendacijų problemų valdymo

komandai pateikimo;

4. Dėl vartotojų ir SD darbuotojų

mokymų.

5.3. Kritiniai sėkmės faktoriai

Pagrindiniai kriterijai, kurie įrodys, kad projekto tikslai pasiekti:

Visos paraiškos registruojamos vienoje sistemoje.

· Sumažėjęs paraiškų sprendimo laikas ir paraiškų skaičius vienam darbuotojui.

· Sumažėjusios operacinės išlaidos.

· Pasiektas nustatytas vartotojų pasitenkinimo lygis.

· LVU organizacijų vadovybės visapusiškai pritaria ir teikia paramą paslaugų teikimo veiklos teikimui.

· Paslaugų teikimo veikla organizacijose išskirta kaip strateginė vystymo sritis 2008-2010 metams

· Service desk įdiegtas taikant ITIL paslaugų valdymo metodiką;

· Service Desk įdiegta organizacinė schema sudaryta pritaikant ITIL rolių modelį;

· Diegiama service desk sistema atitinkanti ITIL reikalavimus;

· Service desk dirba aukštos kvalifikacijos sertifikuoti ir tinkamai motyvuoti darbuotojai;

· Pasirinkti tinkami partneriai.

5.4. Rizikos sritys

· LVU organizacijų vadovybės pritaria paslaugų valdymo veiklos kūrimui, bet neteikia visakeriopos paramos;

· Esami LVU darbuotojai nesutinka su pokyčiais (Parengti komunikavimo planą, minimaliai pateikiant planuojamus

pasikeitimus ir naudas);

· SD išorines paslaugas teikiantys nauji darbuotojai gali būti nepakankamos kvalifikacijos ir patirties. Jei nebus surinkta

kvalifikuota komanda, tai gali būti kritinė rizika. (Turi būti nustatyti griežti reikalavimai paslaugas teikiančios įmonės

darbuotojams. Kaip vienas iš pagrindinių reikalavimų - ITIL ar COBIT metodikų išmanymas ir patirties įrodymų, dirbant

su šia metodika pateikiamas. Parengti programą reikiamos kvalifikacijos vidinių darbuotojų paieškai rinkoje ir įsigijimui.)

· Naujos SD sistemos pasirinkimas (licenzijavimo tvarka) ir integracijos su esama LieMSIS People Soft sistema bei

partnerių SD sistemomis sudėtingumas, gali sąlygoti didelius kaštus;

· Neteisingai nustatyta darbo apimtis gali sąlygoti per didelį apkrovimą pradiniam paslaugų teikimo etape.

5.5. Sistemos lokalizacija

Service Desk sistema visuose LVU padaliniuose bus diegiama tik lietuvių kalba (vartotojų ir darbuotojų grafinė aplinka,

reikšmių sąrašai, sisteminiai pranešimai ir kita).

5.6. Metodologija, naudota nustatant verslo reikalavimus Service Desk sistemai

Verslo procesų analizė atlikta ir dokumentacija parengta naudojant „ITIL“ ir „Microsoft Service Management Framework“

metodikas, parengtas pagal geriausias pasaulio praktikas.

15

5.7. LVU SD teikiamų paslaugų apimties apibrėžimas

Šioje dokumentacijoje pateikiama šiuo metu jau teikiamų arba planuojamų teikti pradinis SD paslaugų sąrašas. Paslaugų

katalogas turi būti peržiūrimas ir teikiamų paslaugų sąrašas išplečiamas dirbant su klientais ir partneriais. Už šią veiklą turi būti

priskirtas atsakingas Paslaugų valdymo vadovas.

I etape išskirtos penkios pagrindinės teikiamų paslaugų grupės:

· SD ir LVU sistema (People Soft sistema);

· Kita vartotojiška programinė įranga (MS produktai, Graf. Programos, kita);

· Vartotojų įranga (PC ir biuro technika);

· IT infrastruktūra ir vidinis tinklas;

· Išorinis tinklas

5.8. Service Desk sistemoje automatizuojami procesai

Pagal I etape numatomą darbų apimtį Service Desk sistemoje automatizuojami šie procesai:

1. LVU SD organizacijos darbuotojų ir partnerių duomenų valdymas;

2. Produktų (Paslaugų) įvedimas ir administravimas

3. Duomenų apie vartotojų organizacijas ir vartotojus valdymas;

4. Įrangos konfigūracijos valdymas;

5. Vartotojų savitarnos valdymas;

6. Sutarčių ir Paslaugų lygių valdymas;

7. Incidentų valdymas; II etape diegiami procesai (diegiama po pirmo etapo II fazės diegimo):

8. Problemų valdymas;

9. Pakeitimų valdymas;

10. (Visa kita ) Reikalavimai SD sistemos priežiūrai· Sprendimų administravimas

· Dokumentų administravimas

· Ataskaitų administravimas

· VPT darbo įvertinimo klausimyno administravimas

5.9. Verslo procesų aprašymas

Aprašomus verslo procesus sudarantys veiksmai yra sugrupuoti į scenarijus. Kiekvienam scenarijui įvardinamos rolės,

apibūdinami inicijuojantys įvykiai, apibrėžiami scenarijaus žingsniai ir pateikiami gaunami rezultatai.

Visi vartotojų užsakymai LVU SD sistemoje numatomi valdyti taikant vieningą mechanizmą. 5.9.1 paveiksle pateikta bendra

LVU SD sistemoje diegiamų procesų valdymo schema.

16

Varto

toja

sIT

sis

tem

uad

min

istra

tor

iai

Pake

itim

uva

dybi

nink

as

Inci

dent

u va

dybi

nink

as,

1 ir

2 ap

tarn

avim

o ly

gio

darb

uoto

jai

Prob

lem

u va

dybi

nink

as,

Prob

lemų

spre

ndėj

aiS

D v

adov

as

Pradzia

Ar incidentasissprestas?

Ar yra paslaugosuzsakymo forma?

No

Paslaugosuzsakymo pagalforma vykdymas

Paslaugos uzsakymoformos tvirtinimas

Atsakymas i VPT darboivertinimo klausimus

Yes

Pabaiga

Ar forma reikiatvirtinti?

Yes

Incidentoregistravimas

Paslaugosuzsakymo

formos pildymas

No

No

Procesų beitaisyklių kūrimasir redagavimas

Incidentosprendimas

Pasiruosimassavitarnai

Savitarnosvykdymas

Profilaktinisaptarnavimas

Yes

Problemosissprendimas

sukuriant Sprendima

Zinomos klaidosissprendimas

uzdarant Zinomaklaida

Ataskaitųanalizė

Problemosissprendimas

uzdarant Problema

Ataskaitųanalizė

VTP darbo vertinimoklausimu issiuntimas

vartotojams

Ar Incidentasissprestas laiku?

Yes

Eskalavimas apievirsyta Incidentosprendimo laika

No

5.9.1 paveikslas. LVU SD valdymo procesų bendra schema

6. Darbo organizavimas6.1. Užklausų registravimas

Vienas svarbiausių SD padalinių - kontaktų centras. Jo darbo organizavimas, darbuotojų profesionalumas

įtakoja ne tik besikreipiančiųjų pasitenkinimą, bet ir visos organizacijos dydį, t.y. jei pirmo lygio aptarnavimo

darbuotojas yra pajėgus greitai išspręsti incidentą, uždaryti užklausos kortelę, ją papildant sprendimu ir

dokumentacija, tuomet mažėja antro lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis.

Steigiant SD reikia įvertinti kokiais kanalais (telefonas, el.paštas, SD programa) bus gaunamos užklausos,

kuriam iš jų taikomas prioritetas. Tai įtakos investicijas į įrangą, darbuotojų poreikį.

Rekomenduojame darbą organizuoti taip, kad didesnė užklausų dalis būtų registruojama SD programoje,

pasiekiamoje Internetu.

Kreipimosi raštu privalumai:

· aptarnavimo darbuotojui nereikia suvedinėti incidento informacijos, jis gauna pirminę klasifikaciją ir

komentarus;

· užklausos registruojamos visą parą - 24x7.

· darbas organizuojamas remiantis užklausų prioritetu ir SLA, o ne užklausos gavimo laiku, kaip aptarnaujant

telefonu;

· užklausas valdantys konsultantai turi daugiau galimybių ir laiko konsultuotis tarpusavyje;

· mažesnė aptarnavimo rodiklių įtaka (prarasti skambučiai, laukimo trukmė piko metu ir pan.);

· mažesnis aptarnavimo telefonu darbuotojų poreikis;

· mažesnės investicijos į skambučių aptarnavimo ir paskirstymo įrangą;

17

· mažesnis konfliktinių situacijų lygis, nes informacijos pildymas raštu „atvėsina“;

· mažesnis neteisingo informacijos perdavimo-supratimo lygis ir su tuo susiję kaltinimai („mane ne taip

suprato“) - visa vartotojo pateikta informacija bet kuriuo metu yra prieinama peržiūrai;

· galima taikyti automatizuotus procesus, kurie pagal tam tikrus parametrus:

o informuoja vartotoją apie jo užklausos gavimą ir planuojamą išsprendimo laiką;

o priskiria užklausą reikiamą kvalifikaciją turinčiam darbuotojui.

Trūkumai:

· lėtesnis aptarnavimas ir atsakymas į skubius, bet paprastus klausimus, pvz. slaptažodžio keitimas ar

spausdintuve užstrigusio popieriaus išėmimas;

· dėl atsakymo laukimo mažėjantis vartotojų pasitenkinimo lygis;

· neaiškiai suformuluotas incidentas reikalauja papildomo tikslinimo telefonu.

Trūkumų įtaką galima sumažinti sukuriant informatyvų ir lengvai suprantamą savitarnos mechanizmą

(informacija apie vartotojams svarbių sistemų veiklos būseną, dažnai užduodami klausimai (D.U.K.), automatizuotas

slaptažodžio priminimas ir kt.)

Dalis užklausų bus registruojamos telefonu. Tai operatyvesnis apsikeitimo informacija būdas, be to dalis

vartotojų (ypač vyresnio amžiaus, neįgudusių naudotis IT) pageidauja tiesioginio bendravimo.

Efektyviam skambučių valdymui, rekomenduojama naudoti CTI funkcionalumą, kas suteikia galimybę

skambinant vartotojui, automatiškai identifikuoti skambinantį ir efektyviai pateikti reikiamus duomenis apie

užsakovą, skambutį priimančiam darbuotojui.

Pagal geriausias pasaulio praktikas, rekomenduojama konsultavimą telefonu nors minimaliai apmokestinti.

Apmokestinimo privalumai:

· mažesnis nesvarbių/neskubių užklausų skaičius;

· skatinamas užklausų registravimas programoje;

Tai įtakoja:

· mažesnis aptarnavimo telefonu darbuotojų poreikis;

· mažesnės investicijos į techninę įrangą;

· mažėjant gaunamų telefonu užklausų skaičiui, mažėja priklausomybė nuo skambučių centrui svarbių

rodiklių, kuriuos įtakoja darbo organizavimas, techninės galimybės, darbuotojų skaičius ir kvalifikacija, pvz.:

Rodiklis Neefektyvus SD Efektyvus SD

Darbuotojo atsakytų skambučių skaičius per

dieną~50 ~100

Prarastų skambučių skaičius >20% <10%

Vidutinis kliento skambučių skaičius per mėnesį 2 ir daugiau Mažiau nei 1

Išsprendimo lygis pirmo kontakto metu <50% >70%

Klientų pasitenkinimas žemas aukštas

Norint pagerinti incidentų išsprendimo telefonu lygį ar sumažinti prarastų skambučių skaičių, reikia investuot į

įrangą, darbuotojų skaičių ir jų kvalifikacijos kėlimą. Todėl vieno incidento išsprendimas telefonu yra brangesnis, nei

18

valdomo naudojant SD programą WEB paraiškų registracijai ar el.paštą. Reiktų skatinti vartotojus incidentus

registruoti internetu, o SD programoje diegti savitarnos funkcionalumus.

Užklausos gali būti pateikiamos el.paštu, tačiau darbas bus efektyvesnis nukreipiant vartotojus registruoti

incidentus WEB. Tuomet pirmo lygio aptarnavimo darbuotojui nereiks pildyti užklausos kortelės.

Taip pat siekiant sumažinti užklausų srautą pateikiant vartotojui automatinius atsakymus bei efektyviai nukreipti

užklausas pagal specifiką reikiamam darbuotojui, rekomenduojama naudoti IVR (Interactive Voice Responce –

Automatinio klausimų atsakiklio) funkcionalumą.

6.2. Incidentų valdymas

Incidentų registravimo ir sprendimo schemos pateikiamos atskiruose procesų dokumentuose. Šiame dokumente

aptariami rekomenduojami darbo organizavimo principai išskiriant pagal IT veiklos sritis.

SD incidentų valdymo padalinys organizuojamas remiantis pagrindiniais užklausų tipais:

· (Peoplesoft programinės įrangos moduliai)

· Išorinis tinklas (LITNET klausimai)

· Kompiuterinė įranga (PC, organizacinė technika)


· Infrastruktūra (tarnybinės stotys, vidinis tinklas, telefonija)

Šis sąrašas nėra baigtinis ir vystantis paslaugų tarnybai gali būti papildytas, skaidomas į smulkesnius tipus.

Detalus paslaugų aprašymas pateiktas paslaugų kataloge ir susijusioje dokumentacijoje. Užklausos tipas,

registruojant jį SD programoje, pasirenkamas klasifikatoriuje, skambinant telefonu – IVR pasirinkime (IVR

(Interactive Voice Response) interaktyvaus balso atsakymo sistema) – galimybė formuoti aptarnavimo grupes ir

taikyti automatinio paskirstymo pagal tipus principus.

Incidentų valdymui taikomas hierarchinis modelis, kurį sudaro pirmo, antro ir trečio lygio aptarnavimo

darbuotojai (3 pav.). Plečiantis SD turi būti kuriamos specializuotos komandos pagal specifines sritis.

19

3 pav. Užklausų apdorojimo kelias

SD tikslas (remiantis pasauline praktika) – 80% užklausų išsprendžiamos pirmame aptarnavimo lygyje.

sistemos atveju pirmas aptarnavimo lygis:

· SD konsultantai (priimantys skambučius ir užklausas SD programoje)

· SD partnerių (vietinių organizacijų padalinių pvz: KTU IT) pirmo aptarnavimo lygio darbuotojai,

dalyvaujantys mokymo proceso priežiūros veikloje.

Pradiniame SD įdiegimo etape rekomenduojama šį rodiklį nustatyti minimaliai mažą – nuo 40% ir palaipsniui

vystyti iki 60-80%. Tai rekomenduojama dėl patirties stokos, nesureguliuotų santykių tarp išorinio SD ir vietinių IT

padalinių, aptarnaujamų organizacijų skaičiaus plėtros (projekto etapai).

Pirmame lygyje neišspręsti incidentai, priklausomai nuo tipo, perduodami antro lygio sprendėjams vietoje

(išorinis SD) arba regionuose (pvz. KTU IT), arba SD partneriams (veiklos nuoma).

Trečio lygio aptarnavimą teikia programinės ir techninės įrangos tiekėjai.

Tarp visų aptarnavimo procese dalyvaujančių šalių turi būti pasirašomos paslaugų teikimo sutartys.

Mokymo procesas. Apima organizacijas, naudojančias kompiuterines mokymo klases ir jas prižiūrintį personalą.

Nagrinėjamas KTU pavyzdžiu (4 pav.).

Vartotojai kreipiasi į mokymo klasę aptarnaujantį darbuotoją. Jis pats išsprendžia incidentą arba perduoda

vietinei IT tarnybai (telefonu, el.paštu). Joje yra 1-2 atsakingi darbuotojai (dispečeriai), kurie arba iškart priskiria

sprendėją, arba dirba kaip pirmo aptarnavimo lygio konsultantai ir sprendžia incidentą patys. Incidentą išsprendus,

informacija užregistruojama SD sistemoje. Tai informacija istorijai, incidentų analizei ir darbuotojų veiklos apskaitai.

Tai nėra uždaras procesas. Mokymo klasės ar IT dispečeris gali persiųsti užklausą išoriniam SD. Tokiu atveju jis

bus aptarnaujamas kaip nurodyta 3 pav.

20

KTUITPirmo lygio

aptarnavimasAntro lygio

aptarnavimas

DispečerisMokymo klasiųdispečeris

Atlikti veiksmai istorijai

Dėstytojai irstudentai

4 pav. Užklausų valdymas mokymo procese

Kiekviena organizacija pati sprendžia kaip mokymo procese organizuoti vidinę aptarnavimo struktūrą

(darbuotojų skaičius, hierarchija, incidentų paskirstymas).

7. Darbuotojų skaičiusDarbuotojų skaičius tiesiogiai priklauso nuo:

§ organizacijos dydžio,

§ vidinių procedūrų ir standartų,

§ naudojamų sistemų sudėtingumo,

§ vartotojų išprusimo,

§ darbuotojų kvalifikacijos,

§ vadovybės lūkesčių,

§ susitarto aptarnavimo lygio,

§ aptarnavimo laiko (standartinės darbo valandos, pamainos, visa para),

§ ir t.t.

Dokumente pateikiamos preliminarios reikiamo darbuotojų skaičiaus prielaidos visos organizacijos aptarnavimui.

Skaičiavimai grindžiami pasauline ir konkrečių Lietuvos įmonių SD patirtimi.

Nurodytas darbuotojų skaičius keisis pradėjus bandomąją eksploataciją (pilot) ir sukaupus informaciją apie

atitinkamo tipo užklausų kiekius, pasiskirstymą ir vidutinį sprendimo laiką.

Kiek darbuotojų reikia organizacijos IT skyriui ar paslaugų tarnybai?

Vienareikšmio, pagrįsto atsakymo nėra. Verslo organizacijų patirtis sako, kad norint užtikrinti greitą ir efektyvų

aptarnavimą, vienam IT padalinio darbuotojui turi tekti apie 40-50 darbo vietų, optimalus aptarnaujamas vartotojų

skaičius yra 90-100 (kuomet ne kiekvienas darbuotojas turi asmeninę darbo vietą su technine įranga).

Kitų Lietuvos ir užsienio organizacijų patirtis rodo, kad:

· vienas pirmo lygio aptarnavimo darbuotojas gali prižiūrėti nuo 50 iki 600 darbo vietų, priklausomai nuo

teikiamų paslaugų specifikos ir kiek funkcijų perduodama į pirmą lygį,

· vienam antro lygio aptarnavimo darbuotojui tenka apie 160-300 darbo vietų

· vienam tinklo ar infrastruktūros administratoriui tenka iki 500 darbo vietų.

· vienas sistemos administratorius prižiūri nedaugiau 2 skirtingų operacinių sistemų.

JAV valstybinėse mokymo įstaigose vienam IT padalinio darbuotojui tenka apie:

21

· 70 darbo vietų 200 vartotojų (studentų ir dėstytojų)

· 2-5 pirmo lygio aptarnavimo darbuotojams tenka 1 antro lygio darbuotojas.

Minėtus skaičius sunku vertinti nežinant kokia šių organizacijų veikla, techninis lygis ir t.t.

Vienam SD pirmo lygio aptarnavimo darbuotojui skiriama nuo 50 iki 80-100 užklausų per dieną.

7.1. Skaičiavimų prielaidos

1. Skaičiavimuose panaudota pateikta priklausančių organizacijų darbuotojų ir studentų skaičiaus informacija

konkrečiu duomenų pateikimo momentu

2. Nėra vertinamas organizacijos darbuotojų pasiskirstymas pagal pareigas ir poreikį/galimybę naudotis

paslaugomis.

3. Darbuotojų ir studentų skaičiaus augimas ar mažėjimas nevertinamas. Pagal esamą apimtį, tai neturės

esminės įtakos rezultatams.

4. Esami organizacijų IT veiklos kaštai nevertinami, nes skaičiavimų metu jie nėra žinomi.

5. Planuojama, kad vienas organizacijos darbuotojas pradiniais SD paleidimo mėnesiais, per mėnesį įvairiais

klausimais vidutiniškai kreipsis 4 kartus, studentai – kas antras vieną kartą per mėnesį.

6. Kreipimaisi indeksuojami, t.y. tikimybė, kad darbuotojas kreipsis į SD 1 kartą per mėnesį =1, 2=0.9, 3=0.8,

4=0.7. Studentų kreipimaisi indeksuojami: 1 užklausa = 0.5, 2=0.2.

7. Pradiniame etape numatant užklausų skaičių nevertinamas skirtingų organizacijų darbuotojų ir studentų

kompiuterinis raštingumas, organizacijos techninis aprūpinimas, galimybės gauti pagalbą vietoje,

nesikreipiant į SD.

8. Užklausų pasiskirstymas pagal tipus ir vidutinis tam tikro pobūdžio užklausos sprendimo laikas vertinamas

remiantis kitų organizacijų patirtimi.

9. Vidutinis darbo dienų skaičius per mėnesį – 21.

10. Vidutinis savaitės realių darbo valandų krūvis – 32 (80% užimtumas – skirtas tiesioginėms SD pareigoms

vykdyti. Likę 20 % skaičiuojama perėjimo iš vieno darbo baro į kitą, pertraukėlių, mokymo, ataskaitų bei

kitų bendrųjų darbų vykdymui.).

11. Bendras SD darbo laikas darbo dienomis nustatomas nuo 8:00 iki 21:00, šeštadieniais nuo 8:00 iki 18:00

val.

2 lentelėje pateiktas planuojamas vidutinis vienos užklausos sprendimo laikas minutėmis, pagal tipus ir planuojamas

apdorojamų užklausų skaičius per dieną. Incidentų skaičiaus, tenkančio vienam darbuotojui ir sprendimo laiko

prielaidos paremtos Lietuvos organizacijų paslaugų tarnybų patirtimi.

2 lentelė. Planuojamas vidutinis darbo krūvis pagal užklausos pobūdį

Konsultantai Užklausos tipas

SD IT

Vidutinis

sprendimo

laikas

Išsprendžiam

a per dieną

Vidutinis

sprendimo

laikas

Išsprendžiam

a per dieną

1 lygio LVU 5 min. 77 vnt.

Kiti klausimai (KĮ, PĮ, 5 min. 77 vnt. 15 min. 26 vnt.

22

kita)

2 lygio LVU 10 min. 38 vnt.

Kiti klausimai (KĮ, PĮ,

kita)

15 min. 26 vnt.

Kompiuterinė įranga (KĮ) 90 min. 4 vnt.

Programinė įranga (PĮ) 84 min. 5 vnt.

Infrastruktūra 10 min. 38 vnt.

Išorinis tinklas n.d. n.d.

5 paveiksle pateikta principinė užklausų paskirstymo pagal pagrindines veiklas schema.

5 pav. Principinė užklausų paskirstymo schema

23

Užklausos suskirstytos į ir kitus klausimus – kompiuterinė ir programinė įranga, infrastruktūra, išorinis tinklas.

Darbuotojų aptarnavimo atveju užklausos sudaro 30%, kitos – 70%. Studentų atveju santykis atvirkštinis, nes jų

asmeninė įranga nebus aptarnaujama - kreipsis dėl problemų (70% užklausų), išorinio tinklo ir mokymo klasėse

esančios įrangos sutrikimų.

Pirmo lygio aptarnavimas. 80% klausimų gauna išorinio SD konsultantai, 20% nukeliauja vidiniam organizacijos

IT, kuris išsprendžia apie 20%, o likusius persiunčia SD. SD konsultantai išsprendžia 70% visų užklausų.

Kiti klausimai. 80% jų gauna vidiniai organizacijų IT padaliniai, 60% išsprendžia patys. Apie 20% kitų klausimų

gauna išorinis SD, kuris išsprenžia 20%, 5% persiunčia SD antro lygio konsultantams, o 95% vidiniams organizacijų

IT arba partneriams.

5% klausimų, susijusių su LITNET persiunčiami be sprendimo.

Antro lygio aptarnavimas. SD sprendžia pirmo lygio SD neišspręstas užklausas ir persiųstus kitus klausimus.

Vidiniai IT padaliniai ir SD partneriai (veiklos nuoma) sprendžia tik kitus klausimus.

Trečio lygio aptarnavimas. Persiunčiamos užklausos, susijusios su SD ar organizacijų lygyje neišsprendžiamais

programinės ar techninės įrangos klausimais.

7.2. Planuojamas incidentų skaičius

Organizacijų ir narių skaičius pateiktas projekto komandos. Organizacijos, kurių narių skaičius nebuvo žinomas,

nėra vertinamos.

3 lentelė. Organizacijų ir jų vartotojų skaičius pagal regionus

RegionasOrganizacijų

skaičiusViso darbuotojų Viso studentų Viso narių

Vilnius 55 13423 89144 102567

Kaunas 29 9338 64708 74046

Klaipėda 11 1460 17207 18667

Šiauliai 6 1287 15970 17257

Viso 101 25508 187029 212537

Toks narių skaičius, remiantis aukščiau pateiktomis prielaidomis, per mėnesį gali sugeneruot iki 220.000

užklausų:

4 lentelė. Planuojamas incidentų skaičius pagal regionus

Regionas Darbuotojų užklausos Studentų užklausos Viso

Vilnius 45638 62401 108039

Kaunas 31749 45296 77045

Klaipėda 4964 12045 17009

Šiauliai 4376 11179 15555

Viso 86727 130902 217648

24

7.3. Darbuotojų poreikis – teorinis paskaičiavimas

Pradiniuose skaičiavimuose nurodomas pilnai SD veiklai priskirtų, maksimaliai apkrautų, pilną etatą dirbančių

aptarnavimo darbuotojų skaičius. Toliau dokumente skaičiai patikslinami, atsižvelgiant į paslaugų tarnybos diegimo

etapus ir išorinio SD darbo valandas (pamaininis darbas).

Realus vidinių IT darbuotojų skaičius priklausys nuo organizacijos darbo organizavimo principų, todėl pateikti

skaičiai yra orientaciniai.

7.3.1 Pirmo lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis

Pirmo aptarnavimo lygio darbuotojai priima visas užklausas, sprendžia incidentus, neišspręstus paskirsto antro lygio

sprendėjams.

Pateikiamas bendras reikiamas pirmo lygio aptarnavimo darbuotojų etatų skaičius išoriniame SD ir vidiniuose IT

padaliniuose (5 lentelė).

5 lentelė. Pirmo lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis pagal užklausų tipus

Užklausos tipas

Išorinis SD Vidinis IT padalinys

Darbuotojų

užklausų valdymui

Studentų užklausų

valdymui

Darbuotojų

užklausų valdymui


valdymui

LVU 16 55 3 11

Kiti klausimai 7 5 86 55

LITNET 1 5 3

Viso 24 60 94 69

Vidinių pirmo aptarnavimo lygio darbuotojų skaičius priklausys nuo darbo organizavimo konkrečioje

organizacijoje, pvz. 1 mokymo klasę prižiūrintis darbuotojas incidentų sprendimui skiria 40-60% darbo laiko, arba 1

darbuotojas prižiūri 2-3 klases, o sudėtingesnius incidentus iškart perduoda organizacijos IT padalinio dispečeriui,

kuris juos paskirsto antro lygio aptarnavimo darbuotojams.

Organizacijose, kurios neturi savo IT padalinio, pagal susitarimą paslaugas gali teikti tiek SD tiek kitų

organizacijų IT padalinių 1 lygio aptarnavimo darbuotojai.

7.3.2 Antro aptarnavimo lygio darbuotojų poreikis

Incidentai, susiję su išorinio tinklo problemomis, automatizuotomis priemonėmis, arba per pirmą aptarnavimo

lygį, yra nukreipiami tiesiogiai paslaugų teikėjui - LITNET. Likusieji darbai apima:

· Paslaugų (vartotojų, jų teisių) administravimas;

· Taikomųjų programų (Software) administravimas;

· Tarpininkaujančių programų (Middleware) administravimas;

· Operacinių sistemų (Operating system) administravimas;

· Kompiuterinės įrangos (Hardware) administravimas;

· Duomenų bazių administravimas;

· Vietinio tinklo (LAN) ir serverių administravimas;

25

· Patalpų (Facilities) administravimas (Išoriniai partneriai);

· Kitų reikalingų resursų administravimas (ryšio linijos, elektra, vėdinimas ir kt. –išoriniai partneriai arba

vidiniai organizacijų padaliniai).

Skaičiavimuose pateiktas supaprastintas aptarnavimo darbų skirstymas į:

· Kompiuterinė įranga


· Infrastruktūra

6 lentelėje pateikiamas bendras dirbančių pilną etatą antro lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis pagal

užklausų tipus. Kompiuterinė ir programinė įranga, infrastruktūra paprastai aptarnaujamos darbo vietose, todėl šio

tipo užklausas, bent pradiniuose etapuose, tikslinga perduoti vidiniams organizacijų IT padalinių darbuotojams.

Išoriniam SD paliekamas paslaugos antro lygio aptarnavimas.

6 lentelė . Antro lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis užklausų sprendimui

Užklausos tipas

Išorinis SD Vidinis IT padalinys

Darbuotojų

užklausų valdymui


valdymui

Darbuotojų

užklausų valdymui


valdymui

LVU 9 36

Kiti klausimai 1 1 209 134

Viso 10 37 209 134

7.3.3 Kitų išorinio SD darbuotojų poreikis

Be aukščiau minėtų pirmo ir antro aptarnavimo lygių darbuotojų, jau pradiniame etape reikalingi darbuotojai, kurie

organizuotų paslaugų tarnybos darbą, o taip pat atliktų administracinius darbus. Žemiau įvardinamos rolės, kurios

turi būti priskirtos konkretiems SD organizacijos darbuotojams.

Pareigybė Atsakomybių aprašymasDarbuotojų

skaičius

SD vadovas Kasdieninio vadovavimo veikla:

· Vadovavimas tiesioginiams pavaldiniams;

· Vadovavimas paslaugų tarnybos analitikams;

· Personalo veiklos vertinimas;

· Personalo mokymo planų kūrimas;

·Naujų darbuotojų priėmimas;

· Patarimų ir konsultacijų teikimas klientams ir paslaugų tarnybos

analitikams;

· SD atstovavimas susirinkimuose;

· Ataskaitų rengimas;

· Paslaugų tarnybos vykdomų procesų prižiūrėjimas;

· Bendradarbiavimas su kitų padalinių vadovybe, užtikrinant tolygų SD

funkcionavimą.

Naujų funkcijų ir procesų vystymas:

· Aptarnavimo kultūros diegimas.

1

26


skaičius

· SD veiklos pristatymas viešumoje

·Naujų paslaugų aptarnavimo perėmimas ir darbuotojų apkrovimo

planavimas.

·Dalyvavimas nustatant klientų aptarnavimo lygius.

· Procesų ir sąsajų su kitais procesais kūrimas.

· Incidentų ir problemų valdymo procesų veikimo po pakeitimų užtikrinimas.

· Pajėgumų SD funkcijų atitikimo aptarnavimo standartams užtikrinimas.

·Naujų darbo metodų diegimas ir esamų tobulinimas.

Problemos sprendimo paieška:

· Kliento nepasitenkinimo išklausymas ir problemos perdavimas atsakingiems

asmenims;

· Ryšių tarp kliento ir SLA vadovo palaikymas siekiant išsiaiškinti kur

aptarnavimas neatitiko susitarimų;

· Aiškinimasis kuomet incidentas turi būti eskaluojamas į problemą;

· Kliento interesų atstovavimas kituose SD padaliniuose.

Pakeitimų

vadybininkas

· užtikrinti kad gauti pakeitimų užsakymai būtų teisingai užregistruoti;

· patikrinti pakeitimų užsakymo informacijos pilnumą;

· analizuoti, prioritetizuoti, kategorizuoti ir tvirtinti pakeitimų užsakymus,

planuoti jų įdiegimą;

· parinkti CAB narius ir padėti CAB susirinkimų metu;

· rengti CAB susirinkimų darbotvarkes, CAB nariams pateikti visą būtiną

informaciją, su kuria jie turi susipažinti prieš valdybos susirinkimus;

· esant reikalui, skirti grupę, analizuojančią pakeitimų užsakymo įdiegimo

poveikį ir įvertinančią rizikas;

· pranešti apie pakeitimus visoms su pakeitimu susijusioms šalims;

· kontroliuoti visų pakeitimų užsakymų sėkmingą užbaigimą, įskaitant ir

pakeitimų planavimą, realizavimą, testavimą ir įdiegimą, siekti užtikrinti,

kad šie darbai būtų atliekami pagal pakeitimų grafiką;

· nuolat peržiūrėti ir įvertinti pakeitimų procesą.

Min. 1

Problemų vadovas · Vystyti ir prižiūrėti problemų valdymo procesus;

· Veiksmingai ir efektyviai valdyti problemų valdymo procesus;

· Rengti problemų valdymo informaciją;

· Vadovauti problemų palaikymo personalui;

· Paskirstyti sprendimui priimti reikalingus palaikymo resursus;

· Stebėti ir tobulinti klaidų kontrolę;

· Vystyti problemų valdymo veiklas;

· Koordinuoti atsakymus susijusius su pagrindinėmis problemomis.

1, vėliau gali

būti atskiros

pareigybės

Kritinių incidentų

vadovas

· Veiklos koordinavimas ir valdymas kritinių incidentų atveju;

· Kritinių incidentų komunikavimo plano rengimas;

· Vadovybės informavimas apie kritinius incidentus;

27


skaičius

· Aktyvus bendradarbiavimas su klientu;

· Pagalba rengiant ir palaikant kritinių incidentų atstatymo planą;

· Pagalba rengiant komandos ataskaitas;

· Informacijos apie kritinių incidentų progresą rengimas;

·Dalyvavimas kritinių incidentų apžvalgoje.

Paslaugų lygio

vadovas

· Aptarnavimo sutarčių su vartotojais sudarymas ir koregavimas, atsiželgiant

į SLA arba vartotojo poreikius;

· SLA analizavimas;

· SLA peržiūrų ir ataskaitų ruošimas;

· SLA įvertinimo susirinkimų organizavimas;

·Dalyvavimas SLA įvertinimo susirinkimuose;

· Bendradarbiavimas su pakeitimų vadovu, užtikrinant, kad vykdomi

pakeitimai neįtakos SLA, o taip pat įgyvendintų pakeitimų įtakos SLA

vertinimas;

· Rekomendacijų vadovybei teikimas dėl SLA laikymosi ir vystymo.

1

Sprendimų bazės

administratorius

· Sprendimų bazės administravimas;

·Naujų sprendimų (žinomoms klaidoms) įvedimas į SD sistemą.

1, vėliau gali

būti atskiros

pareigybėsDokumentų bazės

administratorius

·Dokumentų bazės administravimas;

·Naujų dokumentų kūrimas;

·Dokumentų matomumo teisių administravimas.

Vėlesniuose etapuose reikalingi:


skaičius

Kontaktų centro vadovas · Valdyti incidentų valdymo proceso efektyvumą;

· Teikti informaciją vadovybei;

·Organizuoti pavaldžių darbuotojų darbą ir jam vadovauti;

· Kurti ir prižiūrėti incidentų valdymo sistemą;

· Teikia rekomendacijas vadovybei incidentų valdymo klausimais;

· Identifikuoti pagrindinius incidentus ir inicijuoja kritinių incidentų

valdymo procedūrų aktyvavimą.

1

Grupių vadovai · Valdyti incidentų valdymo proceso efektyvumą;

· Teikti informaciją vadovybei;

·Organizuoti pavaldžių darbuotojų darbą ir jam vadovauti;

· Kurti ir prižiūrėti incidentų valdymo sistemą;

· Teikia rekomendacijas vadovybei incidentų valdymo klausimais;

· Identifikuoti pagrindinius incidentus ir inicijuoja kritinių incidentų

valdymo procedūrų aktyvavimą.

5-10, priklausomai

nuo pavaldinių

skaičiaus grupėje

(10-20 žmonių)

Veiklos nuomos vadovas · Vertinti galimų partnerių pasiūlymus;

·Derėtis dėl siūlomų kainų ir paslaugų;

1

28


skaičius

· Stebėti ir vertinti partnerių teikiamų paslaugų lygį;

·Dirbti kartu su partneriu optimizuojant reakcijos laiką ir teikiamų

paslaugų lygį;

· Tikrinti partnerių atitikimą saugumo reikalavimams;

· Vertinti ir mažinti galimus saugumo sutrikimus;

· Kurti veiksmų planus nenumatytiems atvejams, jei partneris

neįvykdo prisiimtų įsipareigojimų.

Mokymų vadovas · Identifikuoti pagrindinius darbuotojų mokymo poreikius;

· Teikti mokymų pasiūlymus vadovybei;

· Rengti mokymo medžiagą;

·Organizuoti ir vesti mokymus vietoje;

· Rengti vartotojo instrukcijas;

· Atnaujinti darbuotojų informacinę medžiagą;

· Analizuoti mokymų įtaką darbo našumui ir efektyvumui.

Min. 1, priklausomai

nuo darbo krūvio

Problemų palaikymo

specialistas

· Identifikuoti ir tirti problemas.

· Stebėti žinomų klaidų sprendimo progresą;

· Konsultuoti incidentų valdymo personalą

· Apžvelgti pagrindinius incidentus ir pagrindines problemas

·Mokyti ir asistuoti palaikymo personalo specialistus.

· Identifikuoti pagrindines kryptis ir potencialias problemas

· Inicijuoti pakeitimus, tam kad būtu sugrįžta prie problemų;

· Stabdyti tų pačių problemų plitimą skirtingose sistemose.

Min. 1, priklausomai

nuo darbo krūvio

SD analitikas · Incidentų įrašymas;

· Pradinis įvertinimas ir klasifikavimas;

· Užklausų nukreipimas į sprendimo grupes, jeigu vykdant pradinį

vertinimą incidentai neišsprendžiami;

·Neišspręstų incidentų būsenos ir sprendimo eigos stebėjimas;

· Incidentų paveiktų vartotojų informavimas apie incidentų būsenos

pakitimus;

· Incidentų eskalavimas;

· Incidentų nepriskirtų sprendimo grupėms sprendimas ir

atstatymas;

· Sprendimo patvirtinimas ir incidentų uždarymas;

· Tendencijų identifikavimas ir ryšių su problemų valdymu

palaikymas.

Min 1., priklausomai

nuo darbo krūvio

Sistemų priežiūros ir

vystymo vadovas

· Vadovauti tiesioginiams pavaldiniams;

· Prižiūrėti paslaugų tarnybos vykdomus procesus;

·Diegti naujų darbo metodus ir tobulinti esamus.

1

Konfigūravimo

vadybininkas

Vystyti ir prižiūrėti :

· problemų valdymo procesus.

2

29


skaičius

· Konfigūravimo valdymo proceso politikų ir procedūrų įdiegimą

· CI apimties ir detalumo nustatymą;

· Auditavimą ir ruošinių nustatymą;

· Konfigūravimo politikų išaiškinimą Bendrovės mastu;

· Konfigūravimo valdymo personalo atranką ir apmokymus;

Nustatyti:

· CMDB politikas bei CI pavadinimų taisykles;

· Pakeitimų CMDB automatizavimo priemones;

· Ataskaitų vadovybei parengimą ir pateikimą;

· Ruošinių ataskaitų pateikimą Pakeitimo savininkui, laidos poveikio

įvertinimui;

· Pagalbą rengiant testinę aplinką, atitinkančią darbinę;

Pakeitimų įvedimą į CMDB įdiegus laidą.

Toliau pateikiamas reikiamas darbuotojų etatų skaičius dirbant viena pamaina pilną darbo dieną.

Pirmo lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis:

Etapas

Išorinis SD

LVUKiti

klausimaiLITNET Viso

1 8 1 - 9

2 24 4 - 28

3 48 7 1 56

4 70 12 1 83

Etapas Vidinis IT

1 2 13 1 16

2 5 45 2 52

3 10 84 4 98

4 15 141 7 163

Kadangi pirmuosiuose etapuose LITNET klausimų kiekis, patenkantis į SD labai mažas, jų aptarnavimą

tikslingiau perduoti vidinio IT darbuotojams.

Antro lygio aptarnavimo darbuotojų poreikis:

Etapas

Išorinis SD

LVUKiti


1 5 - - 5

2 16 1 - 17

3 31 1 - 32

4 45 2 - 47

30

Etapas Vidinis IT

1 - 32 - 32

2 - 108 - 108

3 - 203 - 203

4 - 343 - 343

Pirmame etape kitų klausimų kiekis, patenkantis į SD mažas, todėl jų aptarnavimą tikslingiau perduoti vidinio IT

darbuotojams.

Planuojamas išorinio SD darbo laikas: darbo dienomis 8:00 – 21:00, šeštadieniais 8:00 – 18:00.

Kad išlaikyti 40 savaitinių darbo valandų skaičių, išorinio SD darbas turi būti organizuotas dviem pamainom,

pvz.: I - 8:00 – 16:00, II - 15:00 – 21:00 ir šeštadieniais 8:00 – 18:00.

Tokios darbo valandos galimos, jei darbuotojams taikomas sutrumpintas pietų pertraukos laikas (25-30 min.,

kurio galima neišskirti iš realaus darbo val.). Pamainų keitimosi metu (15:00 – 16:00) darbuotojai keičiasi

informacija, perduoda pradėtus spręst incidentus.

Įvertinus pamaininį darbą, galutinis išorinio SD aptarnavimo darbuotojų etatų poreikis būtų:

Etapas

Pirmo lygio aptarnavimas

LVUKiti


1 16 2 - 18

2 48 8 - 56

3 96 14 2 112

4 140 24 2 166

Etapas

Antro lygio aptarnavimas

LVUKiti


1 10 1 - 11

2 32 1 - 33

3 62 2 - 64

4 90 3 - 93

Didėjant aptarnaujamų organizacijų skaičiui, aiškėjant aptarnavimo piko valandoms, SD galima daryti tarpinę

pamainą, kuri aptarnautų pvz. 10:00 – 18:00. Tai efektyvesnis darbo organizavimas, nes paprastai anksti ryte,

vakare ir savaitgaliais yra mažesnis apkrovimas ir darbuotojas, dirbantis rytinėje pamainoje, gali būti perkrautas, o

vakarinėje – nepilnai apkrautas darbu. Toks darbuotojų pamainų principas gali būti siejamas ir su SLA įsipareigojimų

vykdymu. Trečios, tarpinės, pamainos atsiradimas gali įtakoti darbuotojų skaičiaus didėjimą.

Darbuotojų poreikis keisis įvertinus realius pirmo-antro etapo duomenis. Įtaką darys gaunamas užklausų kiekis,

paskirstymas, vidutinis incidento sprendimo laikas, išsprendimo procentas skirtinguose aptarnavimo lygiuose.

31

Šalia minėtų pirmo ir antro lygio aptarnavimo darbuotojų, išoriniam SD pirmuose etapuose reikalingas SD vadovas,

ir 2-3 darbuotojai, kuriems bus skirti pakeitimų vadybininko, problemų ir kritinių incidentų vadovo, paslaugų lygio

(SLA) vadovo, sprendimų ir dokumentų bazių administratoriaus vaidmenys.

Kituose etapuose palaipsniui atsiras kontaktų centro vadovas, grupių vadovai, veiklos nuomos vadovas, SD

analitikas. Jei SD vykdys vartotojų mokymus, bus reikalingas mokymų vadovas. SD funkcionavimui užtikrinti bus

reikalingi techniniai darbuotojai, sistemų priežiūros ir vystymo vadovas.

Siekiant priimti efektyvų sprendimą rekomenduojama parengti SD vystymo verslo planą ir paskaičiuoti projekto

diegimo ekonominius parametrus ir atlikti palyginimą su esama situacija. Numatant investicijas į SD, turi būti

atsižvelgta, kad sistema tame tarpe ir SD sistema yra naujas kokybinis šuolis vystant Lietuvos mokslo IT

infrastruktūrą.

8. LVU paslaugų tarnyba8.1. LVU paslaugų tarnybos teikiamos paslaugos

Šioje versijoje pateikta tik šiuo metu jau Outsource arba planuojamų perduoti išoriniams tiekėjams IT

paslaugų sąrašas.

Identifikatorius Trumpas paslaugos apibūdinimas Teikėjo

požymis

Nuoroda

Paslaugų priežiūra (Service Support)

ITPP1_0_HDUser

Sup_05

Pradinė serviso tarnybos pagalba vartotojams

IT serviso pagalbos tarnybos veikla susijusi su vartotojų

užsakymų gautų telefonu, e_paštu, WEB’u arba tiesiogiai

kreipiantis užsakovui registravimu, klasifikavimu ir pradiniu

aptarnavimu, informacijos teikimu ir konsultavimu nustatytų

atsakomybių ribose. Ši veikla dar vadinama LVU Service

Desk (toliau - LVU SD) pirmine pagalba.

LVU SD toliau savo atsakomybės ribose atsakinga už

vartotojo užsakymo įvykdymą.

0 Doc

ITPP2_3_HDDes

ktopSup_05

Vartotojų kompiuterinių darbo vietų aptarnavimas

Paslauga apima organizacijos kompiuterių techninės ir

programinės dalies aptarnavimą, įskaitant standartinės ir

nestandartinės (pagal galimybes) kompiuterinės ir

programinės įrangos valdymą vartotojo darbo vietoje.

2 Doc

32


požymis

Nuoroda

ITPP3_3_HDOrgt

echSup_05

Orgtechnikos įrengimas ir aptarnavimas

Paslauga apima visos organizacijos orgtechninės įrangos

(spausdintuvų, kopijuoklių, faksų, skenerių ir daugiafunkcinių

įrengimų) aptarnavimą, įskaitant orgtechninės įrangos

įrengimą, atnaujinimą, gedimų šalinimą, konfigūravimą ir

priežiūrą bei tonerių keitimą.

Paslauga apima standartinės orgtechninės įrangos bei su ja

susijusių priedų aptarnavimą tame tarpe pagalbos suteikimą

vartotojams

2 Doc

ITPP4_4_HDPho

neSup_05

Vidinės telefonijos įrangos priežiūra

Telefoninių stotelių (PBX) priežiūra ir konfigūravimas pagal

gautas paraiškas (vartotojų administravimas, telefonų

numerių komutavimas vartotojams).

2 Doc

ITPP5_4_Access

RightsSup_05

Vartotojų registravimas ir teisių administravimas

Naujų vartotojų registravimas ir priėjimo prie sistemų teisių

valdymas ir incidentų bei problemų sprendimas

2

ITPP6_1_PeopleS

oftSup_05

People Soft sistemos aptarnavimas

Incidentų, problemų, pakeitimų susijusių su LVU LieMSIS

uždavinio (Peoplesoft) sistemos moduliu (Human Capital

Management; Financial Management; Student

Administration; kitais Peoplesoft paketais) registravimas,

klasifikavimas, sprendimų priėmimas ir visapusiškas

valdymas. LieMSIS informacinio portalo (Intraneto)

priežiūra.

N Doc

ITPP7_4_Messagi

ngSup_05

(communication)

E_pašto, fax paslaugų priežiūra

Bendrovės komunikacinių priemonių priežiūra ir incidentų

bei problemų sprendimas

2

ITPP8_5_WANSu

p_05-RT

LVU projekto duomenų perdavimas

Paketinių duomenų perdavimo užtikrinimas KTU tinklo

topologijoje tarp ribinių taškų pagal nustatytus parametrus.

1 Doc

ITPP9_2_General Bendra Verslo Sistemų priežiūra N

33


požymis

Nuoroda

AppSup_05 Visų bendrovės verslo sistemų (išskyrus aukščiau įvardintų)

priežiūra ir incidentų sprendimas

ITPP10_0_Trainin

gSup_05

IT mokymai

Pagal iš anksto parengtas programas IT darbuotojams

teikiamos suderintos apimties mokymai, naudojami tiek

vidiniai tiek išoriniai resursai. (mokymų sąrašą rasite

pasirinkę nuorodą (rengiama))

N

ITPP11_0_Consul

tingSup_05

IT konsultacijos

Pagal poreikį vartotojams gali būti teikiamos tiek vidinės tiek

išorinės IT konsultacinės paslaugos. (IT darbuotojams

teikiamų konsultacinių paslaugų sąrašą ir aprašymą rasite

pasirinkę nuorodą (rengiama)).

N

ITPP12_4_LANS

up_05

Vidinio kompiuterinio tinklo (LAN) priežiūra

Vidinio kompiuterinio tinklo aktyviosios (komutatoriai,

koncentratoriai) ir pasyviosios dalies (komutuojami laidai,

jungtys) priežiūra.

2 Doc

ITPP13_4_SecSu

p_05

Infrastruktūros apsauga

Techninės įrangos saugumo užtikrinimas, kompiuterinių

klasių stebėjimas realiame laike, vaizdo kamerų įrašų analizė,

įvykus incidentui.

ITPP14_4_Moky

moSup_05

Mokymo sistemos priežiūra

Mokymo sistemos priežiūros modulio galimi sutrikimai susiję

su mokymo metu kilusių incidentų sprendimu. Pvz.: sutrikęs

tinklinis ryšys, programinės įrangos funkcionalumo

sutrikimas, elektros tiekimo sutrikimas, kompiuteriniai

virusai, prisijungimo prie sistemos sutrikimai ir kt.

2 Doc

ITPP15_4_Server

Sup_05

Serverių priežiūra

Serverinės įrangos resursų (CPU, HDD, RAM), Operacinės

sistemos (Windows, Unix, Linux, Novell Netware ir kt.), IT

duomenų failų sistemos priežiūra

2 Doc

Aplikacijų valdymas (Application Management)

34


požymis

Nuoroda

ITAV_IntranetDe

v_05

Intraneto kūrimas

Intraneto kūrimas bei atnaujinimas

N

ITAV_PhoneDev

_05

Telefoninių tinklų ir IVR kūrimas

Telefoninių tinklų ir aplikacijų kūrimas, atnaujinimas

N

ITPP_ReportingD

ev_05

Ataskaitų sistemos vystymas

Naujų ataskaitų rengimas, esamų atnaujinimas bei incidentų

sprendimas

N

ITPP_ERPDev_0

5

Axapta sistemos vystymas

ERP sistemos pakeitimų dokumentavimas ir diegimas

N

ITPP_CRM-

ERMDev_05

SIEBEL CRM, ERM ir Call Center vystymas

Visų SIEBEL sistemų pakeitimų dokumentavimas ir

diegimas.

N

ITPP_BillingDev_

05

Bilingo sistemos vystymas

Bilingo sistemos pakeitimų dokumentavimas ir diegimas.

N

ITPP_GeneralApp

Dev_05

Bendros Verslo Sistemų atnaujinimas

Visų aukščiau neįvardintų verslo sistemų pakeitimų

dokumentavimas ir diegimas

N

Infrastructure Management (Infrastruktūros valdymas)

ITIV1_NetworkD

ev_05

IT kompiuterinio tinklo vystymas

IT tinklo kūrimas ir atnaujinimas

2

ITIV2_DataCenter

Dev_05

Duomenų Centrų valdymas

Duomenų centrų kūrimas ir atnaujinimas

2

ITIV3_Computer

Dev_05

Kompiuterinių operacinių sistemų vystymas

Windows, Unix ir kitų sisteminių programų atnaujinimas

2

ITIV4_FileSystem

Dev_05

Failų sistemos valdymas

IT duomenų failų sistemos stebėjimas ir pajėgumų

planavimas, atnaujinimų pakeitimų diegimas ir naujų funkcijų

išplėtimas

2

ITIV5_

MessagingDev_05

Pašto sistemų valdymas

Pašto (ir kitų komunikavimo) sistemų kūrimas ir atnaujinimas

2

Service Delivery (Paslaugų teikimas)

35


požymis

Nuoroda

ITPT_LogistPurch

_05

IT įrangos logistika

IT įrangos apskaita, planavimas ir įsigijimas

N

ITPT_ProjectMan

_05

IT projektų valdymas

Poreikių surinkimas, priešprojektinė analizė, projekto

inicijavimas, projekto dokumentavimas, projektavimo

valdymas, Ataskaitų apie projekto būseną vadovybei

teikimas, projekto vertinimas ir uždarymas.

N

ITPT_FinantialMa

n_05

IT finansų valdymas

IT biudžeto sudarymas ir valdymas.

N

ITPT_StrategicMa

n_05

IT strateginis valdymas

IT strategijos formavimas ir sudarymas ir valdymas.

N

ITPT_Operations_

05

IT operacinė veikla

Duomenų užkrovimo, nustatytų planinių veiksmų atlikimas ir

kita operacinė veikla.

N

Documents

LVU techninio centro ir paslaugu tarnybos veiklos modelis