1

MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự

phát triển của thương mại điện tử, tính tiện lợi của việc không sử

dụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử

dụng đã tạo ra sự bùng nổ về các phương pháp thanh toán trực tuyến

bao gồm cả ví điện tử. Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của

Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin [1], giá trị mua

hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145

USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ

USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Ngoài ra,

theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện

tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015.

Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, trong

vòng 5 năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%,

doanh số thanh toán trực tuyến tại các điểm chấp nhận thẻ tăng hơn

350%,... Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án phát triển

việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục

tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện

thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Điều này có nghĩa là thời gian tới,

thương mại điện tử hay thanh toán trực tuyến sẽ là mảnh đất màu mỡ

để phát triển. Còn theo phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêu

dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới. Các

nghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cận

nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ

tại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di

động hiện đại. Chính vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất

nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này

2

như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay,

Airpay, Appota,v.v… Và để có thể cạnh tranh với các ví điện tử khác

thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một vấn đề cần quan

tâm. Trong lịch sử cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ mà có thể kể đến từ những thập niên 1980, các nhà khoa học đã

bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình về

đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể kể đến các đề xuất tiêu biểu của

Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã khởi xướng và sử dụng

nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang

đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo

SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Sau đó, Dabholkar và cộng sự

(2000) [14] đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng

dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các

lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Hiện nay, với sự phát triển

vượt bậc của của công nghệ thông tin đã tạo nên một sức ép cạnh

tranh gay gắt trên thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ một

cách linh hoạt, hiệu quả. Chính vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ cho các hoạt động trực tuyến cũng đã được nghiên cứu và phát

triển dựa trên cơ sở của các nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền

thống mà trong đó điển hình có thể kể đến là thang đo e-

SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34]. Đây là một nghiên cứu

tổng quát có thể giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng

của các loại hình dịch vụ điện tử như website, thanh toán trực tuyến,

ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v… Chính vì vậy việc xác định

xác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử nào là quan trọng nhất

trong thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử theo quan điểm của người

Việt Nam, ví điện tử nào làm hài lòng nhất với người sử dụng chính

3

là một trong những yếu tố quan trọng để chiếm được thị phần. Với đề

tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch

vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay”, tác giả sử dụng các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đo

e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ đó xác định các yếu tố

quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ ví điện tử.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất

lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay.

Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp

và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử.

Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn góp phần xác định khoảng

cách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt

Nam. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu giữa các

ví điện tử với nhau. Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi

mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để các

vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, đề xuất được các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ví điện tử.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Khảo sát khách hàng đang sử

dụng dịch vụ ví điện tử tại một trong ba ứng dụng là Momo, Zalopay

và Airpay tại Việt Nam

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong

khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018.

4

Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề

tài là so sánh chất lượng dịch vụ điện tử của ba loại ví phổ biến tại

Việt Nam là Momo, Zalopay và Airpay

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết và kế

thừa kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo

đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó nhờ vào quá trình thảo luận và

nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng

những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trình

nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi thông

qua phỏng vấn thông qua mạng Internet và phát phiếu câu hỏi trực

tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện

tử tại Việt Nam là Momo, Zalopay và Airpay. Mẫu được chọn theo

phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến là

300 mẫu. Bảng câu hỏi được gửi khảo sát tại các diễn đàn chuyên về

công nghệ, mạng xã hội và gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp.

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn về nhận thức của người

tiêu dùng Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ ví điện tử, cho thấy

người tiêu dùng đánh giá ví nào có chất lượng tốt nhất. Thông tin

thang đo từ nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà marketing và nhà quản lý

ngành thanh toán điện tử có thể nhìn nhận những yếu tố còn thiếu,

yếu tố nào cần phát triển, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng.

6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Lehtinen & Lehtinen (1982) [26] cho là chất lượng dịch vụ

phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

5

(process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [16]

đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của

chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng. Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã nghiên cứu và kiểm

định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành

phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất

lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor (1992) [12] lập luận rằng khung phân tích

theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự

(1985) dễ gây lầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức

của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất

lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014)

[5] được trình bày nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực

trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong

việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đối với nghiên cứu của Anne J. Broderick và

Vachirapornpuk (2002) [9] về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

trực tuyến quan trọng nhất là: giao diện dịch vụ và quản lý vai trò gia

tăng của khách hàng.

Trong khi đó, theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012)

[4] về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai mô

hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ

thuật/ Chất lượng chức năng.

6

7. KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, các từ viết tắt và

danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ

1.1.1. Dịch vụ

a. Định nghĩa dịch vụ

Philip Kotler (2005) [36] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm

của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt

động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và

làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà

cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh

và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

b. Đặc trưng của dịch vụ

– Tnh vô hình (intangibility)

– Tính không chia cắt được (insabarity)

– Tính không ổn định (Incosistency)

– Tính không lưu giữ được (inventory)

7

1.1.2. Dịch vụ điện tử

a. Định nghĩa

“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường

đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch

vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng

có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường

được cung cấp bởi Chính phủ” (Muhammad Rais & Nazariah, 2003)

[29].

Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng khi được thực

hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung

cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện

hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline).

Surjadjaja et al. (2003) [39] cho rằng khái niệm dịch vụ điện

tử (E-services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ

‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’.

Theo Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa dịch vụ điện tử

như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công

nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin và các thiết bị di

động).

b. Đặc trưng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ điện tử có một số đặc điểm riêng biệt so

với chất lượng dịch vụ:

– Tính vô hình: Thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác

định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được.

– Tính đồng nhất: Dịch vụ điện tử được cung cấp thông

qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể

chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây

ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất

8

khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa

dịch vụ và dịch vụ điện tử.

– Tính không dự trữ (không tồn kho)

– Bản quyền dịch vụ

– Tính tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ,

cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di động, trang web hay trên

một máy tính cá nhân.

– Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá

nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối

với những người khác.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn

bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại

nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1985) [30] cho rằng chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) [36],

chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao

gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ

sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng

của nó.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ điện tử

Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa thông qua sự

nhận xét và đánh giá tổng thể của khách hàng về những dịch vụ được

cung cấp trong một thị trường ảo.

9

1.2. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang đo

SERVQUAL, E-SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu

trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được

phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) [30][31].

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ

dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái

quát thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng

(Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận

(Access); Lịch sự (Courtesy); Thông tin (Communication); Tin

nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng

(Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL được phát triển trong môi

trường giao dịch truyền thống. Chính vì vậy đối với môi trường trực

tuyến hiện nay thì cần một thang đó mới có thể áp dụng với các dịch

vụ trực tuyến dựa trên thang đo SERVQUAL. Từ đó Zeithaml et al.,

(2000) [34] đã phát triển thang đo e-SERVQUAL để đo lường chất

lượng dịch vụ trực tuyến. Thông qua cuộc phỏng vấn nhóm tập

trung, họ đã xác định được 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Hiệu

quả (Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết

(Fulfillment), Bảo mật (Privacy), Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi

thường (Compensation) và Liên lạc (Contact).

1.2.2. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và

cộng sự (2000)

Dabholkar (2000) [14] đã xây dựng một mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ mà trong đó các yếu tố được chia ra thành từng

10

phần để có thể đánh giá và xem xét yếu tố tiền đề có ảnh hưởng đến

các thành phần, trung gian của chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình

có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc

cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch

vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của

chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất

lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự

hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực

tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch

vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý

chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự

thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi

của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất

và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet.

1.2.4. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trong

lĩnh vực thương mại điện tử của Joel E. Collier (2006)

Khung khái niệm về dịch vụ điện tử chất lượng được đề xuất

và thử nghiệm thực nghiệm kết hợp với quy trình và kết quả nghiên

cứu. Trái với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đó được hình

thành từ các chỉ số được sử dụng để khái niệm hóa chất lượng dịch

vụ điện tử. Nghiên cứu này đã đưa ra được những công cụ hỗ trợ

thực nghiệm cho việc hình thành nên các chỉ số.

1.2.5. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử

trung tâm học liệu của Jillian R Griffiths (2008)

Griffiths và Brophy đã điều chỉnh các biến số chất lượng

bằng cách thay đổi trọng tâm của các biến số, thay đổi khái niệm một

11

biến và giới thiệu hai biến số bổ sung (tiền tệ và khả năng sử dụng),

do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử dụng để đánh giá

chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ. Các biến này

là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin cậy, Độ bền, Tiền tệ,

Khả năng phục vụ, Tính thẩm mỹ, nhận thức về chất lượng và Khả

năng sử dụng.

1.2.6. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ chính quyền điện tử của Al Balushi (2016) [8]

Bài nghiên cứu đã tiến hành đánh giá, đo lường chất lượng

chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử bằng thang đo SERVQUAL

trên cơ sở 25 biến, được chia làm 6 nhóm là sự tin cậy, khả năng

phản hồi, khả năng sử dụng, thiết kế trang web và bảo mật.

1.3. CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐIỆN TỬ

1.3.1. SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu

trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, 1994), được mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin

cậy (reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ

(Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin

(Communication), Tin nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu

biết khách hàng (Understanding customer), Phương tiện hữu hình

(Tangibles).

1.3.2. E-SERVQUAL

Thang đo e-SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml et al.,

(2000) [34] để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử. Nghiên cứu đã

xác định được 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Hiệu quả

(efficiency), Sự tin cậy (reliability), Sự cam kết (fulfillment), Bảo

12

mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi thường

(compensation) và Liên hệ (contact).

1.3.3. E-S-QUAL và E-ResS-QUAL

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman et al., 2005) [35] gồm

(1) Hiệu quả (efficiency): Sử dụng dễ dàng và tốc độ truy cập

vào website.

(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của website

về phân phối đơn hàng và tính sẵn có của mặt hàng.

(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng

kỹ thuật của website hoạt động một cách chính xác.

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách

hàng.

Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuramanet al., 2005) [35]

(1) Sự phản hồi (responsiveness): Xử lý, giải quyết sự cố, phản

hồi thông tin.

(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách

hàng khi khách hàng gặp sự cố.

(3) Sự liên lạc (contact): Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại

hoặc tổng đài.

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ

2.1.1. Khái niệm ví điện tử

Ví điện tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại

cầm tay có chức năng như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh toán,

các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và những thứ

khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường. Ví điện tử

13

giúp người dùng có thể quản lý tài sản thông qua NFC [Near Field

Communication]”

2.1.2. Đặc điểm và phân loại ví điện tử

Kevin Erickson cho rằng ví điện tử đang cung cấp những

tính năng như sau:

Hiển thị và lưu trữ những phiếu mua hàng của những

cửa hàng mà người dùng đăng ký.

Xác định được những khuyến mãi và ưu đãi giảm giá

theo thời gian thực dựa trên địa điểm.

Cung cấp khả năng tìm kiếm và những công cụ nâng cao

cho các cửa hàng, nhà hàng dựa trên địa điểm người dùng.

Thực hiện thanh toán giống như thanh toán bằng thẻ tín

dụng hoặc tiền.

Tổ chức, lưu trữ, quản lý các hóa đơn thanh toán.

Theo như, Reserve Bank of India thì ví điện tử hiện nay có

thể chia ra làm 4 loại chính bao gồm:

Ví điện tử mở

Ví điện tử mở một phần

Ví điện tử đóng

Ví điện tử đóng một phần

2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển ví điện tử tại Việt

Nam

Năm 2014 ví điện tử tại Việt Nam được đẩy mạnh nhờ sự “ra

đời” hàng loạt ví điện tử khác nhau như: VTC pay, Momo…Thống

kê của Ngân hàng Nhà nước, trong năm 2016, giá trị giao dịch tại thị

trường Việt Nam thông qua Ví điện tử đạt 53.109 tỷ đồng.

14

Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nhà nước đã cấp

phép cho hơn 20 ví điện tử được phép cung ứng các dịch vụ trung

gian thanh toán tại Việt Nam

2.1.4. Tình hình dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam

Theo thống kê tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch

thương mại vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và tăng nhẹ lên

7% năm 2015, thực trạng này diễn ra do một số nguyên nhân:

Một trong những cản trở lớn nhất là thói quen thanh toán

bằng tiền mặt rất khó thay đổi. Việc sử dụng một chiếc ví vô hình để

thanh toán càng khiến nhiều người lo sợ không đảm bảo được tính

bảo mật. Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn hẹp

nên các trường hợp đi siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng

vẫn phải dùng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng để trả tiền.

Theo dự án “Khảo sát và bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt

Nam năm 2018” do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức tháng 4 năm

2018 thì ví điện tử MoMo được người dùng bình chọn là là ‘Ví điện

tử số 1 Việt Nam’ năm 2018, ví điện tử Momo đang dẫn đầu và vượt

xa các đối thủ khác về khả năng liên kết, mở rộng với các nhà cung

cấp và hệ thống ngân hàng. Theo International Finance Corporation

(IFC) [20] người dùng các hình thức thanh toán điện tập trung chủ

yếu ở độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi, giới tính được phân bổ đều ở cả nam

và nữ với tỷ lệ nam chiếm 49,6% và nữ chiếm 50,4%.

2.2. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA MOMO, ZALOPAY VÀ

AIRPAY

2.2.1. Momo

Momo là một ứng dụng thanh toán thông minh thuộc công ty

CP Dịch vụ Di động trực tuyến – M-Service là công FinTech được

thành lập từ 2007. MoMo là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về cung

15

cấp dịch vụ Ví điện tử trên di động, Dịch vụ chuyển tiền mặt tại điểm

giao dịch (OTC) và nền tảng thanh toán (payment platform).

Đặc biệt, MoMo sở hữu mạng lưới hơn 5.000 điểm giao dịch

tài chính trải rộng khắp 45 tỉnh thành trên cả nước, cho phép hơn 3.5

triệu khách hàng tại các vùng sâu vùng xa, nơi dịch vụ ngân hàng và

điện thoại thông minh vẫn chưa phổ biến, được tiếp cận với các dịch

vụ tài chính.

2.2.2. Zalopay

ZaloPay là ứng dụng thanh toán di động với tác tiện ích như

nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến; thanh toán trực

tiếp giữa các tài khoản hoặc các dịch vụ hỗ trợ ZaloPay qua QR code

cũng như liên kết với tài khoản ngân hàng để rút tiền và nạp tiền….

Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập

đoàn VNG.

2.2.3. Airpay

Ví điện tử Airpay là ứng dụng trên di dộng của Công ty Cổ

Phần Phát triển Thể Thao Điện Tử Việt Nam cho phép người dùng

nạp tiền, thanh toán dịch vụ, chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng,

an toàn. Airpay hướng đến việc liên kết và có nhiều ưu đãi đối với

thanh toán gọi món ăn tại foody, nhận thêm nhiều giá trị trong game

và tiền thường cho mỗi giao dịch nạp thẻ game.

2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phần này nhằm giải thích phương pháp nghiên cứu nhằm

mục đích trả lời được hai câu hỏi:

Đánh giá so sánh chất lượng ví điện tử tại Việt Nam?

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ví điện tử?

Trước tiên, ví điện tử là một trong những ứng dụng mới của

hình thức thanh toán điện tử được phát triển trong thời gian gần đây

16

và có thể được coi đây là một hình thức dịch vụ điện tử. Việc đánh

giá chất lượng của ví điện tử có thể dựa trên các nghiên cứu, đánh

giá về chất lượng của các dịch vụ điện tử khác bằng cách điều chỉnh

các nhân tố gốc của thang đo.

Vì vậy để đo lường chất lượng dịch vụ ví điện tử thì tác giả

nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng thang đo E-SERVQUAL để đo lường

chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, đây là một trong

những thang đo đã được các nhà nghiên cứu và nhà ứng dụng sử

dụng rộng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Thang đo E-

SERVQUAL gồm các thang đo cơ bản với bốn nhân tố là Hiệu quả

(Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment),

Bảo mật (Privacy) và thang đo khắc phục được đại diện bởi ba nhân

tố là Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) và

Liên lạc (Contact) (Zeithaml, Parasuraman, và Malhotra; 2000,

2002). Và để có thể đo lường dựa trên thang đo thì tác giả áp dụng

phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào bảng câu hỏi.

2.4. CÁC BIẾN SỐ ĐO LƯỜNG

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả đã dựa

vào thang đo E-SERVQUAL với 7 nhân tố của được đưa vào nghiên

cứu đó là Hiệu quả, Mức độ cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản

hồi, Bồi thường và Liên hệ. Cụ thể:

2.4.1. Hiệu quả

Hiệu quả của ứng dụng ví điện tử có thể được đánh giá dựa

trên việc tiện dụng trong thanh toán bởi không cần phải sử dụng tiền

mặt với nhiều rủi ro khi cất giữ và khả năng thanh toán một cách

nhanh chóng, an toàn

2.4.2. Mức độ cam kết thực hiện

Mức độ cam kết thực hiện đề cập đến hiệu quả hoạt động

17

thực tế của ứng dụng trong mối tương quan với những gì được hứa

hẹn thực hiện và sự chính xác của những dịch vụ hứa hẹn

2.4.3. Sự tin cậy

Sự tin cậy là một chức năng kỹ thuật của các ứng dụng như

mức độ sẵn có và hoạt động kịp thời cho biết sự tin cậy đề cập đến

khả năng thực hiện chính xác dịch vụ hứa hẹn và thống nhất, bao

gồm tính ổn định của phần mềm, nhanh chóng trả lời các thắc mắc

của khách hàng và tính chính xác, toàn vẹn khi thanh toán.

2.4.4. Bảo mật

Bảo mật bao gồm an toàn dữ liệu thông tin cá nhân và quy

trình thanh toán được đảm bảo.

2.4.5. Sự phản hồi

Sự phản hồi liên quan đến khả năng của một công ty cung

cấp thông tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, có cơ

chế để xử lý vấn đề đó.

2.4.6. Bồi thường

Bồi thường thể hiện trách nhiệm của công ty với khách hàng

khi sản phẩm xảy ra sự cố hoặc có vấn đề xảy ra trong quá trình giao

dịch, thanh toán, giảm thiểu tối đa các rủi ro mà người dùng có thể

gặp phải.

2.4.7. Liên hệ

Liên hệ thể hiện các phương pháp mà khách hàng có thể trao

đổi với nhà cung cấp, có thể thông qua điện thoại, trao đổi trực

tuyến, gặp tư vấn viên một cách nhanh chóng và thuận tiện.

2.5. THIẾT KẾ MẪU

Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng

ví điện tử. Trong nghiên cứu này sử dụng lấy mẫu thuận tiện bằng

cách gửi bảng câu hỏi chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến bao

18

gồm Facebook, Messenger và khảo sát với các thành viên tại diễn

đàn công nghệ tinhte.vn, số còn lại sẽ khảo sát nhân viên văn phòng

tại một số cơ quan, doanh nghiệp và một số người nói chung được

lựa chọn ngẫu nhiên.

Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và có 23 biến trong phân tích nhân tố nên tác giả tiến hành

điều tra với mẫu tối thiểu là 200.

2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Nghiên cứu sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống

kê SPSS để phân tích dữ liệu định lượng. Kết quả thống kê và kết

quả phân tích tuyến tính được trình bày dưới hình thức đồ họa với

mô tả chi tiết

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

3.1.1. Mô tả thông tin mẫu

Khảo sát trực tuyến đã được tiến hành trên bảng hỏi

GoogleSpreadsheet tại địa chỉ:

https://goo.gl/forms/uCMDw3u24WRPg3r52

Bảng câu hỏi đã được phát triển dựa trên bảy biến các nhân

tố của Thang đo E-SERVQUAL (Zeithamal et al., 2000). Một cuộc

khảo sát nhỏ đã được tiến hành với tổng số 312 người được hỏi.

Cuộc khảo sát được thực hiện trong một thời gian từ ngày 18 tháng

02 đến ngày 12 tháng 6. Kết quả khảo sát thu về như sau:

- Tổng số mẫu gửi đi: 100 mẫu + khảo sát qua mạng (Google

Spreadsheets).

- Số mẫu thu về: 312 mẫu (39 mẫu giấy in + 273 mẫu khảo

sát qua mạng).

19

- Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ,

số mẫu cuối cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 283 mẫu. Số

lượng mẫu này đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập

ở Chương 3.

Trong số 283 người sử dụng ví điện tử được khảo sát thì có

146 người dùng ví điện tử Momo, 87 người dùng Zalopay và 50

người sử dụng ví điện tử Airpay. Trả lời phỏng vấn có 201 là nam và

82 là nữ.

Khách hàng phỏng vấn gồm 68 người ở độ tuổi dưới 18, 103

người trong độ tuổi từ 18 tới 25, 67 người trong độ tuổi 25 tới 40

tuổi. Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ trung, thường

xuyên tiếp cận và sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt là công cụ

internet, nhóm 18-40 tuổi này chiếm đến hơn 60% mẫu khảo sát.

Nhóm còn trên 40 tuổi chiếm 15,9%.

Với thu nhập chủ yếu trong khoảng từ 5 đến 10 triệu/tháng là

110 người, dưới 5 triệu/ tháng là 91 người, từ 10 đến 20 triệu/tháng

là 57 người và chỉ có 25 người có thu nhập trên 20 triệu/tháng.

Số liệu người dùng ví điện tử cũng phù hợp với khảo sát từ

các đơn vị khác, cụ thể là người dùng ví điện tử Momo nhiều nhất

với 146 người dùng, chiếm 51,6%, chiếm phần còn lại là Zalopay với

87 người dùng, chiếm 30,7%, và ít nhất là Airpay với 50 người sử

dụng, chiếm 17,7%.

Nhìn chung theo kết quả khảo sát cho thấy những người trẻ

tuổi sẵn sàng mua sắm trực tuyến hơn, với độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi,

với mức thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng.

3.1.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình

Đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ ví điện tử có

mức trung bình từ 2,6 đến 3,44.

20

Trong các biến quan sát độc lập trên, thì nhóm biến Cam kết

có điểm số trung bình khá thấp cho thấy người dùng không đánh giá

cao về sự cam kết của các ví điện tử trong việc cung cấp các sản

phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Ngược lại thì

nhóm biến Hiệu quả và sự Tin cậy có điểm số trung bình cao, qua đó

có thể thấy, khách hàng sử dụng ví điện tử bởi họ tin rằng đây là

phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi và hiệu quả.

Ngoài ra khi so sánh giữa các loại ví thì có thể thấy người

dùng đánh giá cao ví điện tử Momo hơn so với hai loại ví còn lại

trong phần lớn các yếu tố, tuy nhiên ở khả năng Liên hệ thì thấp hơn

nhiều cho thấy khả năng liên hệ của Momo chưa được người dùng

đánh giá cao.

3.2. KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha

Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn

0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường đều

lớn hơn 0.3 Với kết quả như vậy, các thang đo đều đáng tin cậy và

được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập cho

thấy chỉ số KMO của cả ba ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay đều

>0,5, và kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05.

Điều này chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA rất

thích hợp cho dữ liệu nghiên cứu. Hệ số tải nhận (factor loading) đều

lớn hơn 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng, các khái niệm

nghiên cứu đạt giá trị hội tụ.

21

3.2.3 Phân tích hồi quy

Đối với ví Momo, R2 hiệu chỉnh là 0,584 > 0,5 nghĩa là các

biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 58,4% sự thay đổi của biến phụ

thuộc. Tương tự, đối với ví Zalopay, các biến độc lập đưa vào ảnh

hưởng 55,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc; và các biến độc lập

đưa vào ảnh hưởng 69,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc đối với ví

Airpay.

Đối với cả 3 ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay thì người

dùng đánh giá rằng Hiệu quả có tác động lớn nhất đến cảm nhận về

chất lượng dịch vụ. Điều đó có nghĩa là khi Hiệu quả tăng thêm 1

đơn vị thì Chất lượng sẽ tăng tương ứng với 3 ví điện tử là 0,48 -

0,343 - 0,453

Đối với ví Momo thì yếu tố Phản hồi lại ít tác động đến chất

lượng ví điện tử nhất cho thấy người dùng Momo bởi họ quan tâm

đến hai yếu tố quan trọng là Hiệu quả và tính bảo mật của ví. Điều

này cho thấy lý do mà người dùng sử dụng Momo nhiều nhất bởi độ

phủ rộng, tính hiệu quả cao trong khi vẫn đảm bảo được vấn đề bảo

mật, tạo lòng tin nơi người sử dụng. Trong khi đó đối với ví điện tử

Zalopay thì Bồi thường lại là yếu tố ít tác động đến cảm nhận về chất

lượng dịch vụ ví điện tử của Zalopay, điều này xảy ra có thể do hiện

nay người dùng Zalopay đang còn ít nên chưa gặp các rắc rối phát

sinh cần phải bồi thường. Và cũng như ví điện tử Momo thì Zalopay

cũng được người dùng quan tâm bởi yếu tố Hiệu quả và sự Tin cậy

đối với loại ví họ đang dùng. Cuối cùng với ví Airpay là yếu tố liên

hệ là yếu tố ít tác động nhất với người dùng ví này trong khi đó yếu

tố Hiệu quả lại tác động rất lớn đến người dùng ví này. Vì đây là loại

ví đặc trưng phục vụ mục đích chính là nạp tiền cho các trò chơi trực

tuyến, với đặc điểm riêng biệt, phục vụ cho một nhu cầu rất riêng

22

nên tính hiệu quả được người dùng rất quan tâm, ảnh hưởng lớn đến

cảm nhận về chất lượng của ví này.

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. KẾT LUẬN

4.1.1. Đóng góp của nghiên cứu

Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

của người dùng ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay, tác giả đã hoàn

thành các mục tiêu đề ra là nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ

của ba loại ví điện tử phổ biến hiện nay, trong đó bao gồm các mục

tiêu cụ thể sau:

+ Xác định được các nhân tổ cấu thành nên chất lượng dịch

vụ ví điện tử:

Qua kết quả nghiên cứu sự đánh giá về chất lượng dịch vụ

của 3 loại ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay, tác giả đã rút ra được

23 nhân tố được tổng hợp trên 7 khía cạnh cấu thành nên chất lượng

dịch vụ của 3 loại ví đó là Hiệu quả (HQ), Cam kết (CK), Sự tin cậy

(TC), Bảo mật (BM), Sự phản hồi (PH), Bồi thường (BT), Liên hệ

(LL) với chỉ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) lần lượt là Momo

0.710, Zalopay 0.669 và Airpay 0.605.

+ Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu

thành nên chất lượng dịch vụ đối với cảm nhận của người dùng ví

điện tử.

Từ kết quả đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

cấu thành chất lượng dịch vụ đối với người dùng ví điện tử, tác giả

đã đưa ra những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, cho thấy

được các khía cạnh ảnh hưởng nhiều nhất và ít nhất đến với chất

lượng của từng loại ví điện tử

23

Theo như bài nghiên cứu, ngoài việc cung cấp một số thông

tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ ví điện tử thì các nhà quản lý còn có thể tham khảo mô hình và

thang đo này để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên

chất lượng dịch vụ để điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp với nhu

cầu người dùng và những điều chỉnh những điểm yếu so với đối thủ

nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

4.1.2. Hạn chế của nghiên cứu

Tuy nhiên thì bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, do

những hạn chế về thời gian, khả năng nên đề tài mới chỉ nghiên cứu

một số các yếu tố cơ bản, có thể vẫn chưa phát hiện đầy đủ các yếu

tố có khả năng tác động đến cảm nhận của người dùng về chất lượng

dịch vụ ví điện tử, vì vậy tôi đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nên

tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác và thang đo cần tiếp

tục được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao.

Mỗi nghiên cứu có một số hạn chế để có thể tìm ra kết quả

hoàn hảo, giống như trong nghiên cứu này có một số hạn chế và rào

cản như sau:

- Nghiên cứu tiến hành đánh giá trên ba loại ví điện tử chiếm

phần lớn thị trường Việt Nam, tuy nhiên trong thực tế khảo sát tỷ lệ

người sử dụng ví điện tử Airpay là không đáng kể so với hai loại ví

điện tử còn lại.

- Những giới hạn về thời gian cũng tạo ra hạn chế trong

nghiên cứu. Nghiên cứu này bị hạn chế bởi quy mô và nguồn lực dự

kiến yêu cầu thực hiện nhiều hơn những gì đã đề xuất.

- Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng qua dịch

vụ của Momo, Zalopay và Airpay vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khi chưa có sự so sánh

24

với dịch vụ ví điện tử của các nhà cung cấp dịch vụ khác trong và

ngoài nước.

- Kích thước mẫu nhỏ. Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được

chọn chủ yếu theo phương pháp thuận tiện, vì vậy tính đại diện sẽ

không cao.

4.2. KIẾN NGHỊ

4.2.1. Những gợi ý cho nhà quản lý

Trong nghiên cứu đã tìm ra được một số kết quả sẽ là những

hàm ý quản lý hữu ích cho các ví điện tử hiện nay. Các nhà cung cấp

dịch vụ ví điện tử khi phát triển nên xem xét một số kết quả liên quan

của nghiên cứu. Để được đánh giá là cung cấp dịch vụ ví điện tử tốt,

theo quan điểm của khách hàng hiệu quả là một yếu tố quan trọng.

Đó là lý do tại sao người quản lý nên mở rộng việc thuyết phục các

nhà bán lẻ, các website thương mại điện tử chấp nhận là điểm thanh

toán để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Và vấn đề bảo mật

cũng là một yếu tố quan trọng mà người dùng quan tâm. Việc tăng

cường mở rộng, liên kết với các ngân hàng giúp tăng hiệu quả sử

dụng ví điện tử đồng thời cũng tạo sự tin tưởng của người dùng.

Đối với người dùng Momo thì sự tin cậy và cam kết đã được

Momo chứng minh bằng việc đạt tiêu chuẩn Bảo mật toàn cầu PCI

DSS được tổ chức tài chính hàng đầu thế giới tuân thủ, bảo mật kép

với mã OTP và mật khẩu 6 chữ số, đường truyền bảo mật theo chuẩn

GlobalSign, tiền trong Ví có giá trị 100% là tiền thật, được bảo

chứng bởi Vietcombank. Chính vì vậy người dùng Momo cho rằng

tính hiệu quả sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ví Momo, để

làm được điều này Momo hiện cũng đang tăng cường mở rộng khả

năng chấp nhận thanh toán, từ các siêu thị lớn như Coopmart cho đến

các cửa hàng nhỏ, tạp hóa, quán ăn v.v…

25

Còn đối với ví điện tử Zalopay thì nghiên cứu đã chỉ ra ngoài

tính hiệu quả của ví ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì sự tin cậy

của ví cũng cần phải được nâng cao, cụ thể hiện tại ví Zalopay cũng

theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế PCI-DSS tuy nhiên ví Zalopay lại sử dụng

tài khoản Zalo để đăng nhập gây các rủi ro có thể xảy ra khi bị mất

tài khoản Zalo. Ngoài ra tiền trong tài khoản Zalopay hiện chưa được

bảo chứng bởi ngân hàng. Vì vậy Zalopay cần nâng cao chất lượng

dịch vụ của mình bằng cách bổ sung thêm các tiêu chuẩn an toàn

trong hoạt động giao dịch, thanh toán, liên kết với ngân hàng để thực

hiện bảo chứng tiền trong tài khoản của khách hàng.

Riêng ví điện tử Airpay hiện nay vẫn còn là một ví điện tử

nhỏ, chưa thể cạnh tranh trực tiếp với Momo và Zalopay qua các

nhân tố khác, tuy nhiên lợi thế lớn của Ví Airpay nằm ở tính đặc thù

riêng cho loại hình thanh toán trong các dịch vụ game trực tuyến, các

ưu đãi khi thanh toán với các đối tác. Đây là một hướng phát triển

riêng giúp Airpay có thể phát triển. Tuy nhiên để có thể phát triển

bền vững, việc tăng cường các tính năng bảo mật, cam kết với khách

hàng để tạo sự tin cậy, có những phản hồi tốt là điều cần thiết. Qua

nghiên cứu thì yếu tố bảo mật luôn là một yếu tố người dùng quan

tâm đến khi nói về chất lượng dịch vụ, vì vậy việc ưu tiên phát triển

tăng cường sự bảo mật của ví Airpay là điều cần thiết để có thể giữ

chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới.

Có thể nói rằng kết quả của nghiên cứu này sẽ rất hữu ích

cho các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử từ những hàm ý thực tế.

Nhà quản lý cần xem xét và suy nghĩ từ quan điểm của

khách hàng và các đối thủ vì vậy nghiên cứu này hữu ích để nhà

quản lý có thể xem xét lại những yếu tố chất lượng dịch vụ còn yếu

so với các đối thủ để từ đó có thể điều chỉnh, đáp ứng và nâng cao

26

chất lượng dịch vụ hiện có của mình dựa trên mong đợi của khách

hàng và các đối thủ cạnh tranh. Do đó, những phát hiện từ nghiên

cứu này có thể giúp ích cho các nhà quản lý hiểu rõ hơn về chất

lượng dịch vụ ví điện tử theo cảm nhận ở góc nhìn của khách hàng,

cũng như so sánh với các đối thủ khác bằng sự cảm nhận chứ không

phải bằng các phương pháp so sánh về tính năng hay kỹ thuật.

4.2.2. Những gợi ý cho những nghiên cứu trong tương lai

Kết luận của các nghiên cứu trước đây vẫn còn những sự

khác biệt. Một trong những nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kết

quả của các nghiên cứu trước đây là do sự khác nhau về văn hóa giữa

các quốc gia (Park & Jun, 2003; Zhou el at., 2007) [43]. Do đó, cần

tăng cường nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử trong bối cảnh

các nền văn hóa khác nhau.

Hạn chế chính của nghiên cứu liên quan đến kích cỡ mẫu

nhỏ, vì vậy nghiên cứu tiếp theo cần thiết với cỡ mẫu lớn hơn để có

thể xác định chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ, giúp giảm các sai số khi phân tích do cỡ mẫu nhỏ.

Dữ liệu thu thập cho nghiên cứu tập trung vào một loại đặc

biệt của dịch vụ ví điện tử. Việc khái quát mô hình và thang đo chất

lượng cho các bối cảnh dịch vụ khác (chẳng hạn như ngân hàng trực

tuyến, tài chính công nghệ, quản lý chi tiêu) cần được thực hiện cẩn

thận và sẽ yêu cầu điều tra thêm.