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FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL
TEMA: ANALISIS Y ELABORACION DE UN PLAN DE
CAPACITACION PARA LOS TRABAJADORES DE SODIMAC HOME CENTER
ALUMNO:PAYEHUANCA RAMOS JUAN RAUL
DOCENTE: ING. LUIS SALAZAR
AREQUIPA-PERÚ2013-A
MAESTRO HOME CENTER
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
EMPRESA Maestro Home Center S.A., es una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción.
GIRO DEL NEGOCIO
La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.
MISION
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes brindándoles soluciones para sus proyectos de implementación y/o mejoramiento de edificaciones, al precio más bajo, contando siempre con la mercadería requerida y brindando el mejor servicio de asesoría.
PRODUCTOS
PARA CASA• Terrazas • Alfombras• Muebles y organizadores • Línea Blanca• Pinturas• Electrodoméstico• Textil• Cerámicos • Cortinas de Baños• Iluminación
• Muebles de cocina• Electricidad• Aseo Jardín
PARA OBRA• Maderas• Fijaciones• Techumbre• Puertas y ventanas• Gasfitería• Ferretería Menaje• Materiales de construcción
SERVICIOS
• Servicio dimensionado de tableros• Servicio de armado de muebles• Servicio de despacho a domicilio• Servicio de postventa• Servicio de diseño
• Servicios productos a pedido• Servicio de tintometria• Servicio crédito para compras• Servicio garantía extendida
ANALISIS EXTERNO
COMPETENCIA
EMPRESA DESCRIPCION VENTAJASSODIMAC
HOME CENTER
Sodimac es la cadena especializada en el mejoramiento del hogar más grande de Latinoamérica. Atiende necesidades de construcción, acabados y decoración del público en general y de personas especialistas en construcción y decoración, sean arquitectos, ingenieros, decoradores o maestros de construcción.
• Efectivo canal de distribución• Presupuesto alto en
capacitación• Personal bien capacitado en el
conocimiento de los productos
CASSINELLI Empresa especializada en la venta de acabados para construcción, Cassinelli tiene la mayor cuota departicipación en la comercialización de cerámicos nacionales e importados, sanitarios, grifería y productosafines; con una notable supremacía sobre otras empresas dedicadas al mismo rubro.
• diseño de sus tiendas, dotadas de infraestructura y espacios de exhibición modernos y
• Personal mejor capacitado por no ser muy variado los productos vendidos
FERRETERIAS Son tiendas más pequeñas con una inversión baja cuya característica principal es el pequeño negocio y la venta al detalle.
• Mayor conocimiento del producto
• Precio ligeramente menor
ANALISIS DEL CLIENTE
PERFIL
COTIZADOR
Perfil: Trabaja en alguna unidad logística u abastecedora pública o privada, Edad: 25 –45. Normalmente camina mucho, muestra un semblante agobiado, preocupado cuando no encuentra un producto, espera cerrar un buen negocio; tiene como objetivo conseguir el equilibrio “Precio –Calidad”
Este personaje requiere tiempo y dedicación. Debido a que tiene que “conseguir” la cantidad de cotizaciones que le encargaron además de encontrar todos los productos que requiera. Normalmente su presentación es formal. Cotiza más de 50 productos distintos.
EL BUSCA CHAMBA
Perfil: Subempleado, principal soporte de la familia, 25-60 años, nivel de educación primaria. Los que adquieren productos “de marca” sinónimo de caro y muy alta calidad, no sólo son clientes de Corporativos,
“siempre” prefiere adquirir algo de tipo “profesional” por no tener que estar reemplazando cada cierto tiempo su objeto de trabajo o porque no trabaja bien (el objeto).
EL PRÁCTICO
Este cliente muestra indiferencia al realizar su compra. El uso que le da al producto será de forma casual. Su compra suele ser rapida y no necesita gran información del producto
EL HOGAREÑO
Corresponde básicamente a “la mamá que lo hace todo en casa” la pasa todo el tiempo preocupada por que la casa este siempre “bien”, el papá que se da tiempo para todo, quien esta mentalizado con la filosofía “hágalo Ud. mismo” y que como parte de obligaciones que se auto definen “tienen” que ver que la casa funcione correctamente,
estos consumidores adquieren desde las escobas y la cera de piso hasta los accesorios del tanque de baño o los interruptores y taladros, ellos mismos instalan aparatos complejos, y se sienten orgullosos de hacerlo. Prefieren atención personalizada, y mucha orientación.
CLIENTES POTENCIALES - “ATIÉNDAME RÁPIDO POR FAVOR”, “EL APURADO”
Es el típico cliente que no quiere demorar más de un minuto en el establecimiento, “el que está de pasadita”. Normalmente este es el cliente que viene constantemente y por el mismo producto (el carpintero que compra lijar o thinner, el soldador por soldadura, etc.). Dentro de este grupo tenemos a los
tenemos a los carpinteros (madera, metal mecánica “el chancalatas”), el soldador, y demás que se encuentran en la zona comercial donde se encuentre el establecimiento. Conoce su producto y normalmente son los caserito, necesitan una atencionrapida y de poca orientacion.
Tipo de cliente Atención requeridaCotizador Atención poca personalizada con alta orientaciónBusca chamba Atenciónpersonalizada con poca orientaciónEl practico Atención poco personalizada con poca orientaciónEl hogareño Atención personalizada con alta orientaciónEl apurado Atención con poca orientación
PROVEEDORES
ANALISIS INTERNO DE MAESTRO HOME CENTER
FORTALEZAS
• Productos de primera calidad.• Cuentan con un plan de capacitación introductoria• Atención personalizada.• En su mayoría el personal es joven y tiene toda la voluntad de aprender
DEBILIDADES
• Demora en la entrega de los productos.• Los vendedores no tiene la disposición que se requiere para poder atender a los clientes.• El personal de ventas en los stands es insuficiente.• Algunos vendedores no saben bien sobre las características técnicas acerca del producto
que ofrecen.• Los precios no son del todo satisfactorios para el cliente, cuestan ligeramente más que en
otras tiendas.• El personal no sabe diferenciar el tipo de cliente al cual atiende
PERFIL DEL TRABAJADOR
El vendedor no sólo orienta la decisión de compra sino soluciona cualquier problema del cliente. El hecho que satisfaga o no las expectativas del consumidor es de vital importancia en el retorno del cliente. Características del buen vendedor: proactivo, con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.
AREAS PERFIL DEL TRABAJADOR TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE
AREA DE PINTURAS Servicial, con empatía , detallista, limpio, responsable
Cotizador, hogareño, apurado
AREA DE MADERAS Con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.
Cotizador, hogareño, apurado
AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION
Experiencia mínima de 2 año en puestos similares, servicial y con mucha empatía
Cotizador, busca chamba, hogareño
AREA DE ELECTRICIDAD Experiencia mínima de 1 añoen puestos similares, con mucha empatía, servicial
Cotizador, busca chamba, hogareño, practico
AREA DE FERRETERIA Rápido con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.
Practico, hogareño,
PLAN DE CAPACITACION
IDENTIFICACION DE NECESIDADES (observación)
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO CON PERFIL DEL TRABAJADOR POR AREA
No. DESCRIPCIÓN
ALMACEN TALLER STANDS CAJAEFECTIVIDAD
ESCALA DEL 1-5 PERFIL ¿SE CUMPPLE ?1 RECEPCION DE MADERA
MADERAS
4 EXPERIENCIA: 1-2 años en puestos similares CASI SIEMPRE2 INSPECCION DE MADERAS 4 EDAD: 20-30 SIEMPRE TRANSPORTE AL TALLER 4 SEXO: Ambos sexos SIEMPRE3 CORTE DE MADERA 2 HABILIDADES: limpio,responsable, preciso CASI SIEMPRE
4 TRANSPORTE DE MADERA A STANDS 4ACTITUDES: Servicial, con empatía ,
detallista A VECES
5 COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS MADERAS 4 CONOCIMIENTO: tipos de madera y manejo
de maquina de corte A VECES6 ORIENTACION A CLIENTES 2
7 EFECTUAR VENTA 4 8 SERVICIO POST VENTA 41 RECEPCION DE PINTURAS
PINTURAS
4 EXPERIENCIA: 1 año en puestos similares CASI SIEMPRE2 INSPECCION DE PINTURAS 3 EDAD: 20-25 SIEMPRE
3 TRANSPORTE DE PINTURAS A LOS STANDS 4 SEXO: Ambos sexos CASI SIEMPRE
5 COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS PINTURAS 4 HABILIDADES: responsable, proactivo CASI SIEMPRE
4 ORIENTACION A CLIENTES 3ACTITUDES: Servicial, con empatía ,
detallista CASI SIEMPRE
5 EFECTUAR VENTA 4 CONOCIMIENTO: tintometria A VECES6 SERVICIO POST VENTA 3
1 RECEPCION DE MATERIALES
AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION
5 EXPERIENCIA: 2-3 año en puestos similares CASI SIEMPRE2 PESADO DE MATERIALES 5 EDAD: 25-35 SIEMPRE3 TRANSPORTE DE MATERIALES 4 SEXO: Masculino de forma preferencial CASI SIEMPRE
4 COLOCAR PRECIO Y DETALLES 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,
locuaz CASI SIEMPRE
5 ORIENTACION A CLIENTES 1ACTITUDES: Servicial, inteligente, atento,
paciencia A VECES
6 EFECTUAR VENTA 3CONOCIMIENTO: altos conocimientos en materiales y maquinaria de construccion.
Asi como la mnipulacion de maquinasSIEMPRE
7 SERVICIO POST VENTA 31 RECECPCION DE PRODUCTOS
AREA DE ELECTRICIAD
4 EXPERIENCIA: 1-2 año en puestos similares SIEMPRE
2 CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS 4 EDAD: 25-35 SIEMPRE
3 TRANSPORTAR A STANDS 4 SEXO: Masculino de forma preferencial CASI SIEMPRE
4 COLOCAR PRECIO Y DETALLE 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,
locuaz CASI SIEMPRE
5 ORIENTACION A CLIENTES 2ACTITUDES: Servicial, con empatía ,
inteligente, atento, paciencia A VECES
6 EFECTUAR VENTA
4
CONOCIMIENTO: conocimiento en electricidad y dispositivos electronicos SIEMPRE
1 RECECPCION DE PRODUCTOS
AREA DE FERRETERIA
5 EXPERIENCIA: SIN EXPERIENCIA CASI SIEMPRE
2 CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS 2 EDAD: 23-30 SIEMPRE
3 TRANSPORTAR A STANDS 4 SEXO: Ambos sexos SIEMPRE
4 COLOCAR PRECIO Y DETALLE 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,
locuaz CASI SIEMPRE
5 ORIENTACION A CLIENTES 3ACTITUDES: Servicial, con ganas de
aprender , inteligente, atento, paciencia CASI SIEMPRE
6 EFECTUAR VENTA 4
AREAS TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE NECESIDADES ENCONTRADAS
AREA DE PINTURAS Cotizador, hogareño, apurado Falta de conocimiento del producto
AREA DE MADERAS Cotizador, hogareño, apurado Falta de conocimiento del producto y mejorar la atencion
AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION
Cotizador, busca chamba, hogareño Falta de atención personalizada y orientacion
AREA DE ELECTRICIDAD Cotizador, busca chamba, hogareño, practico
Falta de atención personalizada y orientacion
AREA DE FERRETERIA Practico, hogareño Falta de conocimiento del producto
OBJETIVOS DE LA CAPACITACION
El objetivo general de la capacitación es eliminar deficiencias en el personal de cada área de Sodimac Home Center
¿QUIÉNES CAPACITARAN?
ESPECIALISTA EN VENTAS
Identificar los el tipo de cliente
ESPECIALISTA TECNICO DE MADERA, ELECTRICIDAD Y DE HERRAMIENTAS
Mayor conocimiento en los beneficios y especificaciones tecnicas del producto
MATERIALES PARA LA CAPACITACION
• Folletos• Medios audiovisuales• Guias
HORAS DE CAPACITACION
AREAS CANTIDAD DE PERSONAL
CANTIDAD DE HORAS
CAPACITORES
Objetivos específicos
Area de pinturas 15 10 tecnico Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de pintura y su uso en cada una
Area de maderas 15 15 Ventas/tecnico
Desarrollar capacidades de venta y mejorar de los tipos de maderra y su uso en otras áreas
Area de materiales de construccion
10 7 Ventas Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente
Area de electricidad 10 15 Ventas Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente
area de ferreteria 15 10 tecnico Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de herramientas básicas y como usarlas
EVALUACION DE LA CAPACITACION
Los criterios (niveles) que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación,
• Reacciones: ¿Gustó el programa a los participantes?
• Aprendizaje: ¿Qué y cuánto aprendieron los participantes?
• Comportamiento: ¿Qué cambios de conducta de trabajo han resultado del programa
• Resultados: ¿Cuáles fueron los resultados tangibles del programa?