MaladeMédecin Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade

MaladeMédecin

Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse

SATISFACTION, OBSERVANCE SATISFACTION, OBSERVANCE

& Relation médecin-malade& Relation médecin-malade

INTRODUCTIONINTRODUCTION

• L’ « alourdissement » des clientèles

• Les attentes élevées des patients

• Les développements scientifiques et technologiques

• Explosion des connaissances, NTIC…

• La « crise » des finances publiques …

ou la crise des valeurs

• …A MTIRAOUI

Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Un contexte en évolution rapide:

Le contexte Le contexte … des changements … des changements

Médecin

Malade Connaissances

A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Le malade participe activement dans ses propres démarches de recherche de soins de santé pour augmenter sa probabilité de préserver sa santé.

Un nouveau contexte : … des Changements


Relation Paternaliste !!!

PROBLEMES IDENTIFIES

Les plaintes et poursuites…

La communication : une des principales difficultés de la pratique reconnue par les médecins

La non-observance aux recommandations Désaccord sur les raisons de consultation

Les styles prédominants (dont les interruptions précoces)


LES IMPACTS DE LA COMMUNICATION MEDECIN-PATIENT SUR LES RESULTATS DE

SOINS

• La satisfaction

• Le rappel des informations

• L’observance aux recommandations

• Amélioration de la santé émotionnelle

• Amélioration de l’état fonctionnel

• Contrôle de la glycémie et de la tension artérielle

• Diminution des investigations / consultations


Réactivité du SS Réactivité du SS … Performance … Performance (OMS 2000)(OMS 2000)

RESPECT DE LA PERSONNE

• Dignité

• Autonomie

• Confidentialité


Amélioration Santé (50%)

Equité (25%)

Réactivité (25%)

• Une obligation pour les établissements de soins (France : 1996)

– Un des critères d’accréditation

• OMS : « EQS doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui doit, assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et des contacts humains à l’intérieur du système des soins »


La satisfactionLa satisfaction

• Améliorer la continuité des soins

• Renforce les capacités diagnostiques et tmt du Md

• Utilisation des services de soins

• Réduit le risque d’erreurs de pratique médicale

• Influence sur les possibilités de poursuites judiciaires

• Améliore l’observance du traitement

Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins

Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins

Zeev E Neuwirth.The Lancet. 1997;350:606-8.


Médecin Malade

Communication technique

Relations inter-personnelles

Système santé

CultureOrg. Famille

SousCult.

Charney, 1972


OBSERVANCE

C’est en fait la qualité de la relation médecin-malade, dans la concordance de son impact verbal qui semble dominer les facteurs

relationnels de l’observance

QQ DONNEES…QQ DONNEES…

Pour 85% des patients, le médecin source principale d’information sur médicaments (1995)

Makoul, Arntson §

Schofield,1995 Visites médicales < 15 minutes= risques d’erreurs de prestations (1997)

Tamblyn, Laprine, Schofield, Monette § McLend,1997

Seul, 40 à 50% des patients respectent l’ordonnance (1995)

Di Materro(1994) et Rosenberg et al, 1995


30 % à 60 % des patients ne respectent pas leurs médications telles que prescrites

Dehl, 1997

Les coûts associés avec l’utilisation inadéquate ou incorrecte des médicaments sont significatifs

Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et

Gordon,1999


Le point de vue des malades Le point de vue des malades (dimensions recherchées …)(dimensions recherchées …)

• L’humanisme 65 %

• L’information 50 %

• La compétence 43 %

• L’administration 28 %

• L’accès 27 %

• Les coûts 18 %

• Les facilités 16 %

• Les résultats 6 %

• La continuité 4 %

• Attention/ autres 3 %A MTIRAOUI


…. Méta analyse de Hall - NEJM, 2002

Observance : modèle généralObservance : modèle général

Processus diagnostique

Processus thérapeutique

Reconnaissance du besoin

Décision de recourir

à des soins

Processus de recherche de soins

UTILISATION

Modification Sté

Malade Médecin

Observancede la

recommand.

Recommand.du

médecin


Déterminants de l’observanceDéterminants de l’observance

Recommand.du

médecin

MaladeMédecin Facteurs prédisposants- age, sexe, éducation revenu..

- croyances, perception des risques & des avantages,

sentiment de contrôle- support social …

Facteurs renforçants-information livrée

Relation médecin-malade…

Facteurs structurels- complexité du tmt, effets indésirables

- organisation des soins…

Observance de la recommand. par le patient


Comment soutenir l’observance ?Comment soutenir l’observance ?

Donner une opinion professionnelle sur mesure, bien adaptée aux particularités du patient:

* de son histoire

* de son contexte

* des résultats de son examen et de son état

Opinion appuyée sur les divers éléments de l’anamnèse et de l’examen Expliquer en petites séquences

Organiser l’information (pharmacologique et non pharmacologique)


Comment soutenir l’observance ?

Favoriser la participation du patient

- vérifier ce qu’il connaît déjà

- vérifier si le message est compris: « Pouvez vous me répéter en vos propres mots ce que vous avez retenu des explications » Offrir du matériel écrit ou autre pour renforcer le message: ordonnance, feuille explicative, graphique…Préciser le suivi

Vérifier s’il reste des questionsA MTIRAOUI


SATISFACTION SATISFACTION

corrélée corrélée

OBSEVANCE OBSEVANCE thérapeutiquethérapeutique

corréléecorrélée

CAPACITE de CAPACITE de CommunicationCommunication

La compétence = élément centrale dans la dynamique satisfaction-observance


ACP

Orientation centrée sur le patientOrientation centrée sur le patient

Habiletés de communication& d’écoute

Décision partagée avec le mde (respect de la personne)

Prise en compte des attentes du mde (empathie)

Aspects psycho-sociaux(ouverture d’esprit du Md)


INITIATIVES MEDICALES …INITIATIVES MEDICALES …

1991 « Doctors-Patient Communication:The Toronto Consensus Statement »

1992 « L’enseignement et l’évaluation de la communication dans les facultés de médecine canadienne » Association Médicale Canadienne

1996 Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada

1999 « Communication Teaching and Assesment in Medical Education : an International Consensus Statement » rapporté par Makoul et Schofield

2001 « Kalamazoo Consensus Conference » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

COMMUNIQUERCOMMUNIQUER : : UNE HABILITE QUI UNE HABILITE QUI

S’APPRENDS’APPREND

Communiquer ne relève pas d’une caractéristique personnelle

Habilité apprise retenue

intégrée à la pratique


Kalamazoo Consensus Conference » 2001

Les sept éléments essentiels d’une communication efficace quel que soit le contexte clinique :

Construire une relation

Initier la rencontre et ouvrir la discussion

Recueillir les informations

Comprendre la perspective du patient

Partager l’information

Trouver un terrain d’entente:problèmes, plans diagnostics, traitement

Conclure l’entrevueA MTIRAOUI


Évaluer la compétence professionnelle

Pyramide de MillerFait

Does

DémontreShows How

Sait commentKnows How

SaitKnows

Source : Miller GE. The assessment of clinical kills/competence/performance. Academic Medicine (Supplement) 1990; 65: S63-S7.

SavoirCognition

ComportementBehaviour


Inflation de l’information Inflation de l’information médicalemédicale

"Nous sommes dans un nuage "Nous sommes dans un nuage d'inconnaissance et d'incertitude et d'inconnaissance et d'incertitude et la connaissance a produit ce nuage"la connaissance a produit ce nuage"

E MorinE Morin


MERCI


Documents

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