MaladeMédecin
Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse
SATISFACTION, OBSERVANCE SATISFACTION, OBSERVANCE
& Relation médecin-malade& Relation médecin-malade
INTRODUCTIONINTRODUCTION
• L’ « alourdissement » des clientèles
• Les attentes élevées des patients
• Les développements scientifiques et technologiques
• Explosion des connaissances, NTIC…
• La « crise » des finances publiques …
ou la crise des valeurs
• …A MTIRAOUI
Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Un contexte en évolution rapide:
Le contexte Le contexte … des changements … des changements
Médecin
Malade Connaissances
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Le malade participe activement dans ses propres démarches de recherche de soins de santé pour augmenter sa probabilité de préserver sa santé.
Un nouveau contexte : … des Changements
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Relation Paternaliste !!!
PROBLEMES IDENTIFIES
Les plaintes et poursuites…
La communication : une des principales difficultés de la pratique reconnue par les médecins
La non-observance aux recommandations Désaccord sur les raisons de consultation
Les styles prédominants (dont les interruptions précoces)
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
LES IMPACTS DE LA COMMUNICATION MEDECIN-PATIENT SUR LES RESULTATS DE
SOINS
• La satisfaction
• Le rappel des informations
• L’observance aux recommandations
• Amélioration de la santé émotionnelle
• Amélioration de l’état fonctionnel
• Contrôle de la glycémie et de la tension artérielle
• Diminution des investigations / consultations
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Réactivité du SS Réactivité du SS … Performance … Performance (OMS 2000)(OMS 2000)
RESPECT DE LA PERSONNE
• Dignité
• Autonomie
• Confidentialité
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Amélioration Santé (50%)
Equité (25%)
Réactivité (25%)
• Une obligation pour les établissements de soins (France : 1996)
– Un des critères d’accréditation
• OMS : « EQS doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui doit, assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et des contacts humains à l’intérieur du système des soins »
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
La satisfactionLa satisfaction
• Améliorer la continuité des soins
• Renforce les capacités diagnostiques et tmt du Md
• Utilisation des services de soins
• Réduit le risque d’erreurs de pratique médicale
• Influence sur les possibilités de poursuites judiciaires
• Améliore l’observance du traitement
Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins
Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins
Zeev E Neuwirth.The Lancet. 1997;350:606-8.
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Médecin Malade
Communication technique
Relations inter-personnelles
Système santé
CultureOrg. Famille
SousCult.
Charney, 1972
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
OBSERVANCE
C’est en fait la qualité de la relation médecin-malade, dans la concordance de son impact verbal qui semble dominer les facteurs
relationnels de l’observance
QQ DONNEES…QQ DONNEES…
Pour 85% des patients, le médecin source principale d’information sur médicaments (1995)
Makoul, Arntson §
Schofield,1995 Visites médicales < 15 minutes= risques d’erreurs de prestations (1997)
Tamblyn, Laprine, Schofield, Monette § McLend,1997
Seul, 40 à 50% des patients respectent l’ordonnance (1995)
Di Materro(1994) et Rosenberg et al, 1995
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
30 % à 60 % des patients ne respectent pas leurs médications telles que prescrites
Dehl, 1997
Les coûts associés avec l’utilisation inadéquate ou incorrecte des médicaments sont significatifs
Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et
Gordon,1999
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Le point de vue des malades Le point de vue des malades (dimensions recherchées …)(dimensions recherchées …)
• L’humanisme 65 %
• L’information 50 %
• La compétence 43 %
• L’administration 28 %
• L’accès 27 %
• Les coûts 18 %
• Les facilités 16 %
• Les résultats 6 %
• La continuité 4 %
• Attention/ autres 3 %A MTIRAOUI
Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
…. Méta analyse de Hall - NEJM, 2002
Observance : modèle généralObservance : modèle général
Processus diagnostique
Processus thérapeutique
Reconnaissance du besoin
Décision de recourir
à des soins
Processus de recherche de soins
UTILISATION
Modification Sté
Malade Médecin
Observancede la
recommand.
Recommand.du
médecin
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Déterminants de l’observanceDéterminants de l’observance
Recommand.du
médecin
MaladeMédecin Facteurs prédisposants- age, sexe, éducation revenu..
- croyances, perception des risques & des avantages,
sentiment de contrôle- support social …
Facteurs renforçants-information livrée
Relation médecin-malade…
Facteurs structurels- complexité du tmt, effets indésirables
- organisation des soins…
Observance de la recommand. par le patient
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Comment soutenir l’observance ?Comment soutenir l’observance ?
Donner une opinion professionnelle sur mesure, bien adaptée aux particularités du patient:
* de son histoire
* de son contexte
* des résultats de son examen et de son état
Opinion appuyée sur les divers éléments de l’anamnèse et de l’examen Expliquer en petites séquences
Organiser l’information (pharmacologique et non pharmacologique)
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Comment soutenir l’observance ?
Favoriser la participation du patient
- vérifier ce qu’il connaît déjà
- vérifier si le message est compris: « Pouvez vous me répéter en vos propres mots ce que vous avez retenu des explications » Offrir du matériel écrit ou autre pour renforcer le message: ordonnance, feuille explicative, graphique…Préciser le suivi
Vérifier s’il reste des questionsA MTIRAOUI
Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
SATISFACTION SATISFACTION
corrélée corrélée
OBSEVANCE OBSEVANCE thérapeutiquethérapeutique
corréléecorrélée
CAPACITE de CAPACITE de CommunicationCommunication
La compétence = élément centrale dans la dynamique satisfaction-observance
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
ACP
Orientation centrée sur le patientOrientation centrée sur le patient
Habiletés de communication& d’écoute
Décision partagée avec le mde (respect de la personne)
Prise en compte des attentes du mde (empathie)
Aspects psycho-sociaux(ouverture d’esprit du Md)
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
INITIATIVES MEDICALES …INITIATIVES MEDICALES …
1991 « Doctors-Patient Communication:The Toronto Consensus Statement »
1992 « L’enseignement et l’évaluation de la communication dans les facultés de médecine canadienne » Association Médicale Canadienne
1996 Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada
1999 « Communication Teaching and Assesment in Medical Education : an International Consensus Statement » rapporté par Makoul et Schofield
2001 « Kalamazoo Consensus Conference » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
COMMUNIQUERCOMMUNIQUER : : UNE HABILITE QUI UNE HABILITE QUI
S’APPRENDS’APPREND
Communiquer ne relève pas d’une caractéristique personnelle
Habilité apprise retenue
intégrée à la pratique
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Kalamazoo Consensus Conference » 2001
Les sept éléments essentiels d’une communication efficace quel que soit le contexte clinique :
Construire une relation
Initier la rencontre et ouvrir la discussion
Recueillir les informations
Comprendre la perspective du patient
Partager l’information
Trouver un terrain d’entente:problèmes, plans diagnostics, traitement
Conclure l’entrevueA MTIRAOUI
Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Évaluer la compétence professionnelle
Pyramide de MillerFait
Does
DémontreShows How
Sait commentKnows How
SaitKnows
Source : Miller GE. The assessment of clinical kills/competence/performance. Academic Medicine (Supplement) 1990; 65: S63-S7.
SavoirCognition
ComportementBehaviour
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
Inflation de l’information Inflation de l’information médicalemédicale
"Nous sommes dans un nuage "Nous sommes dans un nuage d'inconnaissance et d'incertitude et d'inconnaissance et d'incertitude et la connaissance a produit ce nuage"la connaissance a produit ce nuage"
E MorinE Morin
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005
MERCI
A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005