Man Calidad Abr 2011

MANUAL DE CALIDAD SECRETARA DE ADMINISTRACIN

01/01/2011

La Secretara de Administracin, es propietario de los derechos de autor de este documento, que se provee

confidencialmente y que no debe ser usado para un propsito distinto al que se destina; que es el demostrar que esta organizacin, tiene la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las

necesidades de nuestros clientes. No se permite la alteracin de este documento sin la aceptacin de

Secretara de Administracin.

SECRETARA DE ADMINISTRACIN MANUAL DE CALIDAD 2011

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MANUAL DE CALIDAD

SECRETARA DE ADMINISTRACIN DEL H. AYUNTAMIENTO DE MORELIA

CONTENIDO: 1.- INTRODUCCIN

1.1 Antecedentes Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia. 1.2 Misin. 1.3 Visin.

2.- GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1 Objetivo 2.2 Alcance 2.3 Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008 2.4 Control del manual de calidad. 2.5 Distribucin.

3.- LINEAMIENTOS DE CALIDAD

3.1 Poltica de calidad. 3.2 Objetivos de calidad. 3.3 Compromisos con la calidad.

4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de documentacin.

4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de calidad. 4.2.3 Control de documentos. 4.2.4 Control de registros.

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN (DESPACHO DEL SECRETARIO)

5.1 Compromisos de la direccin. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Poltica de calidad. 5.4 Planeacin.

5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planeacin del Sistema de Gestin de Calidad


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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna

5.6 Revisiones por la Direccin 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin

6.- ADMINISTRACIN DE RECURSOS

6.1 Asignacin de recursos. 6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

6.3 Infraestructura. 6.4 Medio ambiente laboral.

7.- REALIZACIN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

7.1 Planeacin para la realizacin de los procesos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Identificacin de requisitos de los clientes 7.2.2 Revisin de los requisitos del servicio 7.2.3 Comunicacin con los clientes

7.3 Diseo y desarrollo de los procesos 7.3.1 Planeacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Revisin del desarrollo

7.4 Adquisiciones 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de los procesos y servicios ofrecidos 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y rastreabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto

7.6 Control de los equipos de seguimiento y mejora

8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 General. 8.2 Monitoreo y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoras internas 8.2.3 Monitoreo y medicin de los procesos


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8.2.4 Monitoreo y medicin del servicio 8.3 Control de productos no conformes. 8.4 Anlisis de la informacin. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

9.- PROCESOS CLAVES DE LA SECRETARIA DE ADMINISTRACIN 10.- PROCESOS NORMATIVOS ISO 9001:2008 ANEXOS

Anexo 1 Identificacin de procesos claves

Anexo 2 Matriz de interaccin de los procesos

Anexo 3 Organigrama de la organizacin

Anexo 4 Icono gramas de los procesos

Anexo 5 Encuesta de Satisfaccin del Cliente

Anexo 6 Formato de producto no conforme - acciones correctivas-preventivas

Anexo 7 Estndar de comunicacin.

Anexo 8 Documentos de referencia

Anexo 9 Lista maestra de registros

Anexo 10 Lista maestra de documentos

Anexo 11 Formato revisin por la direccin

Anexo 12 Cartas disculpas

Anexo 13 Programa Anual de Auditoria

Anexo 14 Estndar de satisfaccin

Anexo 15 Estndar de juntas de comit de calidad


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DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD NIVEL DOCUMENTO: 1ER NIVEL ORIGINAL No. REVISION: 03

CLAVE: MC/SADM UNIDAD RESPONSABLE: DESPACHO DEL SECRETARIO No. PAGINAS : 24

AUTORIZO AUTORIZO AUTORIZO AUTORIZO

SECRETARIO DIRECTOR

RECURSOS HUMANOS DIRECTOR

SERVICIOS GENERALES DIRECTOR

RECURSOS MATERIALES

LIC. ERNESTO NEZ AGUILAR

ING. VICENTE TRUJILLO MNDEZ

L.A.E VICTOR BAEZA ZRATE

L.A.E SANDRA ARREOLA RUZ


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1.- INTRODUCCIN

El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez, se encuentran en una constante competencia para ser mejor, los sistemas de calidad permiten que las organizaciones cuenten con elementos competitivos que las lleven al xito y trascendencia en la sociedad. El presente manual de calidad de la Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia, se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2008 y se genera con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que le permita fomentar la creacin de una cultura de calidad reflejndose en sus servicios a fin de satisfacer y superar las expectativas del ciudadano as como de los clientes internos y externos. Para una mejor comprensin distribuiremos la informacin en tres niveles:

Nivel 1: El presente manual de calidad, en l se establece la poltica y objetivos de calidad y se derivan los siguientes niveles de documentacin.

Nivel 2: Integrado por los procedimientos tcnicos de calidad y diagramas de proceso, que aplica el personal que participa en su ejecucin.

Nivel 3: Integrado por los procedimientos claves, instrucciones de trabajo, formatos y registros que permiten mostrar evidencia de la ejecucin de los procesos.

La Secretara de Administracin es una organizacin pblica, creada para administrar los recursos del H. Ayuntamiento de Morelia, y su funcin principal es la de suministrar los recursos humanos, tecnolgicos, materiales y de servicios que requiera para su adecuado funcionamiento. En cuanto a su tamao la Secretara de Administracin se puede considerar como mediana, ya que cuenta con 130 personas aproximadamente laborando en la organizacin, su estructura organizacional la podemos observar en el Anexo 3 Organigrama de la organizacin

1.1 ANTECEDENTES DE LA SECRETARA DE ADMINISTRACIN DEL H. AYUNTAMIENTO DE MORELIA Con exactitud no se conoce cuando fue la creacin de la Secretara de Administracin, sin embargo , en el Archivo Histrico Municipal se encontr la existencia de una Oficiala Mayor en el ao de 1963; suponiendo que se encargaba de la contratacin de personal, de la adquisicin de materiales y del mantenimiento a los bienes de propiedad municipal.


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En el ao de 1989 se integraba por los departamentos de capacitacin, personal, patrimonio, compras y servicios generales, incorporndose en el ao 1991 el Archivo Histrico Municipal, que anteriormente dependa de la Secretara del H. Ayuntamiento.

Durante el ao de 1994 y con la finalidad de revisar la documentacin que firmaba el Oficial Mayor, se cre la Unidad de Control, Evaluacin y Ejecucin del Presupuesto (UCREEP), corroborando la disponibilidad presupuestal de las dependencias para la autorizacin de compras, contratacin de servicios y pago a proveedores.

En ese mismo ao se crea el mdulo de orientacin y quejas, con la finalidad de atender en forma directa las inquietudes de la ciudadana.

En sesin de Cabildo del 6 de enero de 1995, se reestructura la administracin pblica municipal, crendose las Secretaras de Servicios Pblicos Municipales y la de Desarrollo Comunitario; cambindose tambin el nombre de la Oficiala Mayor por el de la Secretara de Administracin; quedando integrado el Ayuntamiento por las Secretaras mencionadas, la Presidencia Municipal, la Secretara del Ayuntamiento, Sindicatura, Tesorera y la Secretara de Desarrollo Urbano, Obras Pblicas, Centro Histrico y Ecologa; cada una con diferentes direcciones a su cargo.

En el ao 1996, ya en el trienio del Lic. Salvador Lpez Ordua (1996-1998), el mdulo de orientacin y quejas se convierte en rea de atencin ciudadana, con el servicio de una lnea telefnica denominada Acercatel, dando seguimiento a las quejas directas de la poblacin y a las expresadas a travs de los medios de comunicacin.

En el ao 1997 se desincorpora Patrimonio Municipal para integrarse a la Sindicatura y en este mismo ao la UCREEP se formaliza como departamento de Contralora Interna, con las reas de auditora y de revisin documental y control de presupuesto.

En 1998 la Contralora Interna ya como Direccin, pasa a formar parte de Sindicatura, crendose la Delegacin Administrativa en la Secretara de Administracin, encargada de verificar que las compras y servicios, se autoricen nicamente cuando exista disponibilidad presupuestal.

Al final del ao 1998 se crea en la Presidencia Municipal, la Direccin de Audiencia y Enlace, a la que se incorpora la Unidad de Atencin Ciudadana.

Como resultado del Programa de Modernizacin Administrativa y con la publicacin del Reglamento de Organizacin de la Administracin Pblica Municipal de Morelia en el ao 2001, se formaliza en la Secretara de Administracin, la creacin de las unidades Jurdica y Tcnica.

Sobre la Direccin de Recursos Humanos, existe el antecedente, de que en el ao de 1991, operaba como Departamento de Recursos Humanos, estando conformado por las oficinas de Personal, Prestaciones Sociales y la de Capacitacin y Servicio Social.

En el ao de 1994 se convierte en Direccin, creando la Oficina de Nminas en 1995, la de Reclutamiento y Seleccin en 1998; para finalmente en el ao de 1999 crear la de Seguridad Social y el Departamento de Planeacin, Operacin y Supervisin.

A partir del Programa de Modernizacin Administrativa en el perodo 1999-2001, la Direccin de Recursos Humanos queda con los cuatro Departamentos que actualmente tiene: Reclutamiento,


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Seleccin y Contratacin, Capacitacin y Relaciones Laborales, Nminas y Prestaciones; para finalmente en el ao 2004 agregar a la estructura mencionada una Subdireccin.

En cuanto a los antecedentes recabados sobre la Direccin de Recursos Materiales, sta fue creada durante el perodo del C. Ing. Samuel Maldonado Bautista (1990- 1992), quedando instituida como Direccin de Recursos Materiales y Compras.

A partir del Programa de Modernizacin Administrativa Municipal de Morelia, implementado durante el trienio del el M. C. Salvador Galvn Infante, Presidente Municipal, en el perodo de 1999-2001; la mencionada, queda formalmente registrada como direccin de recursos materiales dependiente de la secretara de administracin, con dos nicos departamentos, siendo stos el departamento de adquisiciones y el departamento de almacn.

De la direccin de servicios generales se sabe que en 1989, servicios generales funcionaba simplemente como un rea, dependiente de la entonces oficiala mayor, encargndose entre otras cosas, de intendencia, vigilancia, mantenimiento, combustibles y del archivo general.

En el trienio del C. Ing. Samuel Maldonado Bautista (1990-1992), se convierte formalmente en departamento, habiendo funcionado como tal, hasta el perodo del C. Lic. Salvador Lpez Ordua 1996-1998; ya que a partir del Programa de Modernizacin Administrativa Municipal de Morelia, implementado por el C.M.C. Salvador Galvn Infante, Presidente Municipal, en el perodo 1999-2001, se estructura formalmente la Direccin de Servicios Generales con dos departamentos a su cargo, departamento administrativo y departamento de mantenimiento.

En la actualidad la Direccin de Servicios Generales, se encarga de atender las solicitudes de mantenimiento a vehculos y maquinaria, telefona celular, muebles, inmuebles y equipo, as como las relativas a eventos cvicos, culturales y deportivos. En igual forma proporciona a todo el ayuntamiento, los servicios de telefona celular, tramites de servicio de agua potable, arrendamiento de muebles e inmuebles, arrendamiento de equipo de fotocopiado, seguros diversos, servicio de vigilancia e intendencia entre otros.

Con la publicacin en la administracin del Lic. Fausto Vallejo Figueroa del Reglamento de Adquisiciones, Enajenaciones, Arrendamientos y Contratacin de Servicios y la integracin del Comit respectivo en el 2002; as como la designacin del Coordinador para el rgano colegiado mencionado, en la Secretara de Administracin, como rgano ejecutor; se hizo necesaria la inclusin de la figura mencionada en el organigrama de la Secretara de Administracin.

En igual forma y para dar cumplimiento a la Ley Orgnica Municipal, en cuanto a la institucionalizacin del Servicio Civil de Carrera; en el ao 2004 se crea la Unidad del Servicio Civil de Carrera.

As al final del trienio 2002-2004, la Secretara de Administracin queda integrada por las direcciones de Recursos Humanos, Recursos Materiales y Servicios Generales, todas ellas con sus correspondientes departamentos, contando solamente la primera con una Subdireccin.

Adems de las anteriores para el despacho de los asuntos de su competencia, la Secretara tambin se apoya en la Coordinacin Tcnica del Comit de Adquisiciones; en la Delegacin Administrativa; y en las unidades Jurdica, Tcnica y de Servicio Civil de Carrera. En el ao de 2008 el C. Presidente Municipal Lic. Fausto Vallejo Figueroa inicia las primeras prcticas para llevar a cabo la construccin de un modelo de calidad en las diferentes secretarias del Ayuntamiento, siendo la primera en iniciar los trabajos la


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Secretaria de Administracin a cargo del C. Secretario Lic. Ernesto Nez Aguilar, quien conocedor de la trascendencia de contar con modelos de calidad inicia de forma conjunta con todo el personal los trabajos correspondientes, logrando establecer en el ao 2009 un modelo de calidad para la Secretaria de Administracin

1.2 MISIN

Exceder las expectativas de nuestros clientes como dependencias, proveedores y ciudadanos ofreciendo valor agregado en cada servicio, afianzando el cumplimiento de la calidad requerida, mediante un trabajo de mejora continua de la organizacin y del personal.

1.3 VISIN

Ser una organizacin de vanguardia en las buenas prcticas para la administracin pblica, en donde todo el personal participe de forma integral para el logro de objetivos establecidos, buscando siempre la satisfaccin total de los clientes de nuestros servicios.

2. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1 OBJETIVO

Establecer en forma documentada y difundir las directrices de Gestin de la Calidad a todo el personal de la Secretara de Administracin con relacin a la forma de administrar sus procesos y la interaccin de ellos. Asimismo indicar las herramientas de medicin que permitan evaluar la efectividad del SGC. Este manual es acorde con lo establecido en la norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad-Requisitos, por lo que adems busca establecer los lineamientos para una mejora continua. Aunado a lo anterior este manual tiene como objetivo demostrar a las partes interesadas la consistencia que permite asegurar la calidad de nuestros servicios.

2.2 ALCANCE

La Secretara de Administracin implementa un Sistema de Gestin Calidad para aplicarlo en los

procesos de Remuneraciones Va Nomina MC-SADM-RH-RVN del rea de Recursos Humanos ,

para el rea de Servicios Generales el proceso de Requisicin de Servicio MC-SADM-SG-RS,

para el rea de Recursos Materiales el proceso de Compra de Materiales MC-SADM-RM-CM,

para el rea de comit de adquisiciones el proceso de Licitacin Pblica MC-SADM-CA-LP para

el rea de Delegacin Administrativa el proceso de Dotacin de Materiales MC-SADM-DA-DM,

en total 5 procesos claves son los que aplican para nuestro sistema de gestin de calidad.

La descripcin de como se proporcionan estos servicios al cliente, se menciona a detalle en el

formato cada uno de los procesos de cada rea.


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2.3 EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

La Secretara de Administracin fundamenta sus actividades de acuerdo a las normativas, leyes y regulaciones existentes (Anexo 8 - Documentos de Referencia) por lo que no disean procesos, si no que toma la informacin ya existente y en su caso solo valida o adecua los servicios que se deben otorgar. Por lo anterior los requisitos establecidos en los puntos 7.3.1 ,7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 no aplican en nuestra organizacin por no realizar ninguna actividad relacionada con lo ah establecido, considerndolo como exclusiones de nuestro sistema de calidad.

De igual forma dado que todos nuestros procesos son medibles y controlados en sus etapas de

inicio desarrollo y salida, no se requiere validar ningn proceso de la prestacin del servicio

originando con esto la exclusin del punto 7.5.2

De acuerdo a la naturaleza de los procesos de operacin de la organizacin sta no cuenta con

equipos especiales para llevar a cabo una medicin de los mismos por lo que el punto 7.6 de la

norma no aplica en nuestro sistema de calidad.

2.3. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El control del presente manual se realiza de la siguiente forma:

En el despacho del secretario se encuentra el nico manual de calidad elaborado en

original

Las reas de Recursos Humanos, Servicios Generales y Recursos Materiales cuentan

con una copia controlada.

Se cuenta con una copia del Manual de Calidad en la red del Ayuntamiento para su

consulta.

El manual es revisado cada 6 meses por el comit de calidad y autorizado por el

secretario.

En caso de modificaciones al presente manual, stas son revisadas y autorizadas, por

el comit de calidad bajo la autorizacin del Secretario de Administracin.

La informacin que se presenta en el Manual de Calidad es propiedad de la Secretara

de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia, por lo que queda prohibida su

reproduccin total o parcial.


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2.4 DISTRIBUCIN

REA: TIPO

DESPACHO DEL SECRETARIO ORIGINAL

DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS COPIA CONTROLADA

DIRECCIN DE SERVICIOS GENERALES COPIA CONTROLADA

DIRECCIN DE RECURSOS MATERIALES COPIA CONTROLADA

3.- LINEAMIENTOS DE CALIDAD

3.1 POLTICA DE CALIDAD

Dotar de los recursos humanos, materiales y servicios a las dependencias y entidades de la administracin pblica municipal, en apego a la normatividad vigente, a travs de un capital humano profesional comprometido con la mejora continua del sistema de gestin de calidad y con el fin de dar cumplimiento al programa operativo anual

3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Operar bajo un Sistema de Calidad homologable con la norma internacional ISO 9001:2008

2. Cumplir con los niveles de satisfaccin implementados por la Secretara de Administracin

para lograr los porcentajes establecidos: Niveles de satisfaccin, 90-100% EXCELENTE / 80-

89% BUENO / 60-79 % REGULAR / 1-59% MALO. (ES-001-RG-004)

3. Ofrecer servicios con cordialidad y plena vocacin de servicio acatando los estndares de

comunicacin establecidos (MC-ES-003)

3.3 COMPROMISOS CON LA CALIDAD

En la Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia contamos con 3

compromisos con la calidad, los cuales son responsabilidad de todo el personal ponerlos en

prctica todos los das. Para su repaso de forma mensual se pondr un compromiso en el

pizarrn informativo de calidad.

Nuestros compromisos con la calidad son:

COMPROMISO 1: NO DESPERDICIAR

COMPROMISO 2: TODOS NUESTROS OBJETIVOS SON METAS COMPARTIDAS

COMPROMISO 3: DAR SOLUCIN A LAS QUEJAS.


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4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

El Secretario es el responsable del sistema de calidad en la Secretara de Administracin del H.

Ayuntamiento de Morelia, quien junto con el Representante de la Direccin y el Comit de

Calidad, tienen la responsabilidad de asegurarse que los procesos necesarios para el sistema,

sean identificados, establecidos, documentados y continuamente mejorados.

El Sistema de Gestin de Calidad est estructurado para garantizar la efectiva operacin y

control de los procesos que soportan el cumplimiento de la Poltica de Calidad (seccin: 3.1

Poltica de Calidad) y de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Por lo que La Secretara de Administracin:

Identifica sus Procesos Clave (seccin: 4.2.1 Generalidades) y muestra la interaccin de

ellos (Anexo 2: Matriz de Interaccin de los Procesos).

Establece los mecanismos de Monitoreo y Medicin de cada uno de los Procesos Clave y

Normativos (seccin: 4.2.1 Generalidades), para contar con informacin que permita

realizar el seguimiento y el anlisis de los resultados, con el fin de plantear los criterios y

mtodos necesarios que garanticen su operacin y control para la mejora continua.

(seccin: 8.2.3. Monitoreo y Medicin de los Procesos).

Asegura la disponibilidad de los recursos mediante la Delegacin Administrativa, a travs

del Proceso de Dotacin de Materiales (MC-SADM-DA-DM).

Implementa Auditoras Internas (MC-SADM-AI), Encuestas de Satisfaccin del Cliente

(Anexo 5 Encuesta de Satisfaccin del Cliente, MC-ES-001), Acciones Correctivas (MC-

SADM-AC ) y Acciones Preventivas (MC-SADM-AP), para alcanzar los resultados planeados.

El Comit de Calidad analiza los resultados de los procesos en las reuniones programadas y

toma las acciones necesarias para garantizar que los resultados cumplan de forma

congruente con los objetivos, misin, visin y compromisos, para as mejorar

continuamente el sistema (ES-001-RG-003).

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades

Este Manual de Calidad define la Poltica de Calidad (seccin: 3.1), Objetivos de Calidad

(seccin 3.2.), Misin (seccin: 1.2), Visin (seccin: 1.3), Listado de Distribucin (seccin: 2.4),

Introduccin (seccin: 1), Alcance del Sistema (seccin: 2.2), Compromisos con la Calidad

(seccin: 3.3).


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Procesos Normativos requeridos por la norma ISO 9001:2008:

1. Proceso de Control de Documentos Clave: MC-SADM-CD

2. Proceso de Control de Registros Clave: MC-SADM-CR

3. Proceso de Auditora Interna Clave: MC-SADM-AI

4. Proceso de Control de Producto No Conforme Clave: MC-SADM-PNC

5. Proceso de Acciones Correctivas Clave: MC-SADM-AC

6. Proceso de Acciones Preventivas Clave: MC-SADM-AP

Procesos Claves:

1. Remuneraciones Via Nomina Clave: MC-SADM-RH-RN

2. Requisicin de Servicio Clave: MC-SADM-SG-RS

3. Compra de Materiales Clave: MC-SADM-RM-CM

4. Licitacin Pblica Clave: MC-SADM-CA-LP

5. Dotacin de Materiales Clave: MC-SADM-DA-DM

En cada uno de los Procesos Normativos y Clave, se mencionan los registros requeridos por el

SGC y la Norma ISO 9001:2008.

Estndares para el apoyo del SGC:

1. Estndar de Satisfaccin del Cliente Clave: MC-ES-001

2. Estndar Juntas de Comit de Calidad Clave: MC-ES-002

3. Estndar de Comunicacin Clave: MC-ES-003

La revisin y autorizacin de este Manual de Calidad es responsabilidad del Secretario y se

realizarn de forma semestral.

4.2.2. Manual de Calidad

Nuestro Manual de Calidad establece el alcance del sistema de calidad y las reas que lo

comprende (seccin: 2.2 Alcance), los procedimientos tcnicos de la norma as como los

procesos de operacin de la organizacin (seccin: 4.2.1 Generalidades) y su interaccin

(Anexo 2: Matriz de Interaccin de los Procesos).

4.2.3. Control de Documentos

La documentacin generada por el Sistema de Calidad se controla de acuerdo al proceso de

Control de Documentos (MC-SADM-CD). Aqu se define la metodologa que garantiza la

revisin y aprobacin, y que en las versiones de los documentos vigentes se encuentren los

productos en los puntos de uso. Los registros que el Sistema de Calidad genera son

identificados y controlados por cada rea. Estos registros proveen la evidencia necesaria que


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demuestra la conformidad con los requisitos de calidad, se mantienen legibles, fcilmente

accesibles en las reas en donde se generan y son almacenados bajo condiciones que

garantizan su conservacin, as como la integridad de la informacin.

Documentacin controlada por el Despacho del Secretario

PRIMER NIVEL:

Manual de Calidad, integrado por el manual del mismo nombre. (Existe una copia

controlada en cada Direccin y el original en el Despacho del Secretario.)

Procedimientos de la norma. (Existentes en original en el rea correspondiente).

Procedimientos de operacin. (Existentes en original en el rea correspondiente).

SEGUNDO NIVEL:

Integrada por los Estndares, Formatos y Registros del Despacho del Secretario.

TERCER NIVEL:

Formatos y Registros de control de las reas.

Nota: Los documentos de origen externo (Anexo 8 Documentos de Referencia) son

considerados como no controlados, con excepcin de la norma ISO 9001:2008, la cual es

controlada por el Despacho del Secretario, siendo su responsabilidad exclusivamente. Tambin

lo es la incorporacin de las modificaciones dentro de los requisitos de la norma incluidos en el

Manual de Calidad.

4.2.4. Control de Registros

Integrado por registros y evidencias: El control de estos documentos, incluyendo la

conservacin de los mismos, se determina en el punto 6 del formato de cada proceso del rea.

Para el control de dichos registros se cuenta con el proceso Control de Registros (MC-SADM-

CR).

5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN (Despacho del Secretario)

En la Secretara de Administracin la responsabilidad de la direccin la asume exclusivamente el

Secretario.

5.1. COMPROMISOS DE LA DIRECCIN

El Secretario es responsable de:

Autorizar la Poltica de Calidad (seccin: 3.1 Poltica de Calidad) de la Secretara de

Administracin


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Asegurarse del establecimiento y cumplimiento de los Objetivos de Calidad (seccin:

3.2 Objetivos de Calidad), as como la asignacin de recursos para su logro (seccin: 6

Administracin de Recursos).

El Representante del Despacho (Direccin) es responsable de:

Asegurarse de que los procesos en todo el sistema de calidad estn establecidos,

implementados y monitoreados (seccin: 4.1. Requisitos Generales)

Asegurase de fomentar los Lineamientos de Calidad (seccin: 3 Lineamientos de

Calidad) dentro de la Secretara de Administracin

El Comit de Calidad es responsable de:

Garantizar que las necesidades y expectativas de los clientes sean definidas,

convertidas en requisitos para as lograr la satisfaccin de los ciudadanos.

Asegurarse de que los procesos en las reas estn establecidos e implantados.

Reportar el seguimiento de objetivos y sugerir cambios y/o actualizaciones en los mismos. Para el apoyo del cumplimiento de las responsabilidades del Comit de Calidad se cuenta con el Estndar de Juntas de Comit de Calidad (MC-ES-002)

El Comit de Calidad est conformado por al menos una persona de las siguientes reas

Comit de Adquisiciones

Recursos Humanos

Servicios Generales

Delegacin Administrativa

Recursos Materiales

Representante del Sindicato

Representante de la Direccin

Consultor Externo

Secretario de Administracin

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Siendo nuestro principal objetivo la satisfaccin del cliente, la Direccin se asegura de conocer

los requisitos del cliente y busca incrementar su satisfaccin mediante un proceso de mejora

continua basado en lo establecido en los puntos 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente y

8.2.1 Satisfaccin del Cliente de este manual.

La Secretara de Administracin se asegura de cumplir con las necesidades y expectativas de

sus clientes al identificar sus requerimientos los cuales se establecen en el punto 7 de los

formatos que usa la organizacin para describir los Procesos Claves (seccin: 4.2.1


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Generalidades) de cada rea. Los directores y jefes de departamento, se aseguran que el

servicio sea proporcionado de acuerdo a lo solicitado, buscando siempre superar las

expectativas y mejorar el servicio.

5.3. POLTICA DE CALIDAD

La Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia defini su Poltica de Calidad

(seccin: 3 Lineamientos de Calidad) que en conjunto con la cultura organizacional y la cultura

de calidad; visin (seccin: 1.3 visin), misin (seccin: 1.2 misin), objetivos (seccin: 3.2

objetivos de calidad) y compromisos (seccin: 3.3 compromisos con la calidad) establecieron

los lineamientos en los cuales se basa el sistema de calidad.

La Direccin consiente de la importancia del involucramiento y participacin para cumplir con

los requisitos del cliente establece la siguiente Poltica de Calidad.

DOTAR DE LOS RECURSOS HUMANOS, MATERIALES Y SERVICIOS A LAS DEPENDENCIAS Y ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA MUNICIPAL, EN APEGO A LA NORMATIVIDAD VIGENTE, A TRAVS DE UN CAPITAL HUMANO PROFESIONAL COMPROMETIDO CON LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y CON EL FIN DE DAR CUMPLIMIENTO AL PROGRAMA OPERATIVO ANUAL Esta cultura se comunica a todos los empleados a travs de reuniones de trabajo, del pizarrn

informativo y se asegura que se conozca e implemente en toda la organizacin (seccin: 5.5.3

comunicacin interna)

5.4. PLANEACIN

5.4.1. Objetivos de calidad.

Anualmente el despacho del secretario establece objetivos (seccin 3.2 Objetivos de Calidad),

los cuales son trasmitidos a las direcciones para que stas establezcan sus estrategias y planes

de calidad para su logro.

5.4.2 Planeacin del Sistema de Gestin de Calidad

El SGC es planeado y establecido por la Direccin, est diseado para mantener su integridad,

no obstante se realicen cambios o modificaciones ya que cualquier adecuacin necesaria es

analizada y planeada antes de su implementacin por el Comit de Calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad.

El Despacho del Secretario establece la responsabilidad y la autoridad a aquellas personas que

se asignaron para ser el enlace y responsables del correcto funcionamiento del sistema de

calidad (seccin: 5.5.2 Representante de la direccin).


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5.5.2 Representante de la direccin

El Despacho del Secretario cuenta con al menos un representante para el sistema de calidad

(Unidad de servicio civil de carrera) cuyas responsabilidades estn definidas en la seccin 5.1

de ste manual.

5.5.3. Comunicacin Interna

El representante de la direccin, lleva a cabo la comunicacin interna referente a la efectividad

del sistema a travs del pizarrn informativo ubicado al centro de las instalaciones de la

organizacin en este pizarrn se deben de mostrar los resultados de las encuestas de

satisfaccin (ES-001-RG-003), los resultados de las auditoras internas (AI-RG-004) y las

propuestas para la mejora continua del sistema.

5.6 REVISIONES POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades

El Secretario, a travs del Formato Revisin por la Direccin (ES-001-RG-004) realiza revisiones

al sistema de calidad de forma mensual y dependiendo de la actividad su revisin se establece

directamente en el proceso de Auditora Interna (MC-SADM-AI) para asegurar su efectividad, lo

que se revisa mensualmente es: 1. Lineamientos de calidad 2. Satisfaccin del Cliente, 3.

Productos No Conformes, 4. Resultados de NO conformidades de las Auditoras Internas, 5.

Desempeo general del SGC.

5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin para llevar a cabo las reuniones de revisin por la direccin incluye:

Los resultados de auditoras internas (AI-RG-004) El desempeo de los procesos y conformidad del producto (PNC-RG-001) El estado de las acciones correctivas y preventivas (PNC-RG-001) Las recomendaciones para la mejora (ES-001-RG-001)

5.6.3 Resultados de la revisin

La revisin por la Direccin y/o su Representante, incluyen las decisiones adoptadas y acciones

indicadas con relacin a:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.


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6.- ADMINISTRACIN DE RECURSOS

6.1 ASIGNACIN DE RECURSOS

A finales de cada ao los directores de rea, recibirn las prioridades en cuanto a calidad se

refiere para el desarrollo de los presupuestos del siguiente ao.

6.2 RECURSOS HUMANOS

La Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia, identifica las necesidades de

capacitacin para los empleados, utilizando un cuestionario de clima laboral.

A los empleados a quienes se les hayan asignado responsabilidades dentro del sistema que

afecten la calidad del servicio, deben ser competentes en base a entrenamiento, habilidades y

experiencia. Para ello se pide Titulo o Constancia Estudios de acuerdo a su puesto para

garantizar el conocimiento y habilidad necesaria para desarrollar esta clase de tareas, as como

su contribucin al logro de los objetivos de calidad. En la Direccin de Recursos Humanos se

aseguran de contar con los registros necesarios que demuestran la competencia de los

empleados.

6.3. INFRAESTRUCTURA

El Despacho del Secretario, identifica y asigna los recursos para cubrir cualquier requerimiento

de infraestructura y as garantizar la calidad del servicio siempre y cuando el requerimiento se

pueda ajustar al presupuesto establecido en la organizacin. El Secretario se auxilia de las

siguientes fuentes de informacin: objetivos de calidad (seccin: 3.2 Objetivos de Calidad),

juntas de comit de calidad (MC-ES-002), comentarios de los empleados y/o ciudadanos (ES-

001-RG-001)

6.4 MEDIO AMBIENTE LABORAL

Durante las revisiones por la direccin, las actividades de planeacin y la realizacin de los

procesos, la organizacin identificar los factores humanos y fsicos que afectan el medio

ambiente laboral y a la conformidad del servicio., Una vez detectados estos factores es

responsabilidad del Secretario intentar a partir del presupuesto que se tenga el mitigar o

eliminar estos factores.

7. REALIZACIN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

7.1. PLANEACIN PARA LA REALIZACIN DE LOS PROCESOS

La Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia, ejecuta procesos

sistematizados para la realizacin de sus servicios, para la mejor comprensin del personal que

opera los procesos que integran el sistema de gestin de calidad se estableci un formato en

donde cada proceso se describiera de forma detallada (Ver Procesos Claves). Para el buen


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funcionamiento del sistema de gestin de calidad se cuenta con objetivos (seccin 3.1),

asignacin de recursos (seccin 6.1) y los registros que demuestran y validan el resultado de

los procesos. (Seccin 6 del formato de cada proceso)

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. Identificacin de los requisitos de los clientes.

Los requerimientos solicitados por los clientes, se identifican a travs de los buzones que se

ubican en cada una de las Direcciones de la Secretara de Administracin as como en la sala de

espera, esta identificacin se da a travs de los cuestionarios Encuesta de satisfaccin del

cliente (ES-001-RG-001). Los requerimientos del cliente son analizados por el personal

responsable de cada proceso que integra el sistema de gestin de calidad, esto con la intencin

de garantizar la satisfaccin del cliente. Asimismo en la seccin 7 del formato de cada proceso se

establece el registro que muestra evidencia del requisito del cliente.

7.2.2. Revisin de los requisitos del servicio

Los requisitos de los clientes tambin pueden ser recibidos por telfono, fax, correo electrnico

o personalmente, por las reas identificados en la seccin 7.2.1. Estas solicitudes se revisan por

el personal autorizado del rea y se deben de comunicar al Representante del Despacho del

Secretario.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Los empleados cuyas actividades involucren la atencin al cliente en su proceso deben

garantizar que cualquier comentario, requerimiento y/o solicitud, sea debidamente

identificada, a travs del medio fsico o electrnico que se prefiera. (Seccin 7 del formato de

cada proceso)

7.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS (EXCLUSIN PERMITIDA)

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Exclusin permitida (ver 2.1 objetivo, 2.2 alcance y 2.3 exclusiones de la norma ISO 9001:2008)

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo


7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo



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7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo


7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo


7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo


7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo


7.4 ADQUISICIONES.

7.4.1 Proceso de compra

La Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia a travs del rea de Recursos

Materiales, asegura que la adquisicin de los productos cumpla con los requisitos especificados

por el cliente, para lo cual se cuenta con el proceso de Compra de materiales MC-SADM-RM-

CM.

7.4.2 Informacin de compras

Las reas que requieran la adquisicin de algn producto o servicio, lo solicitan a travs de una

requisicin de compra. Esta requisicin debe contener toda la informacin necesaria que

describa el producto o servicio deseado y deber ser entregada al rea de Delegacin

Administrativa para su trmite por medio del proceso Dotacin de Materiales MC-SADM-DA-

DM.

7.4.2 Verificacin de los productos comprados

Cada rea es la responsable de inspeccionar y verificar que los productos adquiridos cumplan con

los requisitos y especificaciones solicitados.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.

7.5.1. Control de los procesos y servicios ofrecidos

Cada rea de la organizacin cuenta con procedimientos, polticas y estndares que definen los

pasos para lograr el control de sus procesos y servicios ofrecidos, los cuales se identifican en el

formato de proceso de cada rea.


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7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio


7.5.3 Identificacin y rastreabilidad

La Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia, cuenta con informacin que

muestra la identificacin y rastreabilidad de los servicios que presta. Se cuenta con los

siguientes medios para garantizar estos procesos:

Para la Direccin de Recursos Humanos el rea de nmina lleva control a travs

del sistema de cmputo en el que registra nmero de incidencias y dispersin

de nmina, en este sistema se puede registrar cualquier modificacin y con ello

conocer el estatus del empleado, as mismo cuenta con un archivo de Nminas

y de Dispersin (MC-SADM-RH-RVN)

La Direccin de Servicios Generales cuenta con el sistema de cmputo, que le

permite conocer el estatus de cualquier Requisicin de Servicio (SG-RG-001)

Delegacin Administrativa cuenta con un Registro Integral de Documentos (DA-

RG-001) que ofrece el control de documentos, que le permite conocer el

movimiento y dotacin de materiales.

La Coordinacin del Comit de Adquisiciones cuenta con un Expediente Tcnico

(CA-RG-001) que contiene toda la informacin requerida y se distribuye a

travs de registros de control que permiten tener evidencia de la ejecucin del

proceso de Licitacin Pblica (MC-SADM-CA-LP)

La Direccin de Recursos Materiales, cuenta con un listado de padrn de

proveedores que ayuda verificar la garanta de servicio por parte del

proveedor, asimismo cuenta con un Formato Concentrado de Registros (RM-

RG-001) que integra toda la informacin referente a la compra del material

solicitado

7.5.4 Propiedad del cliente

En ocasiones algunos clientes proporcionan documentos que posteriormente sern incorporados

a los servicios que presta la organizacin, los cuales se revisan por el personal responsable del

rea para garantizar que son aptos para su uso.

En todos los casos, estos documentos son debidamente identificados y almacenados en reas

adecuadas que previenen su dao y/o deterioro. Si por alguna causa se llegase a daar, perder o

no se considere apto para incorporarse al servicio, esto ser inmediatamente reportado al

cliente a travs del personal responsable de estas reas.


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7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin para preservar de forma adecuada los servicios que ofrece archiva en

expedientes los resultados de cada proceso. Cada rea cuenta con su propio archivo que

determina el periodo de almacenamiento de acuerdo a los registros que lo integre (seccin 6 de

cada proceso).

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN


8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERAL

Durante la etapa de planeacin del sistema de calidad de la Secretaria de Administracin se

estableci que el Comit de Calidad defina las actividades de medicin, anlisis y mejora del

sistema de calidad, esta informacin se obtiene a travs de los indicadores establecidos (PNC-

RG-001, ES-001-RG-003) por cada direccin.

Cada rea cuenta con indicadores que permiten evaluar la conformidad de los clientes en

relacin a sus requisitos (seccin 7 del formato de cada proceso). Los resultados relevantes de

esta informacin se discuten en las reuniones del Comit de Calidad (MC-ES-002).

8.2. MONITOREO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Para cumplir con la satisfaccin al cliente la organizacin se apoya en los siguientes

documentos:

Encuesta de Satisfaccin del Cliente (ES-001-RG-001)

Seguimiento de Productos No Conformes (MC-SADM-PNC)

Estos documentos generan la informacin para que la Secretara conozca la percepcin de

los clientes en relacin a los servicios as como la oportuna respuesta a los requerimientos.

El anlisis de la informacin, as como las conclusiones se archivan en la unidad de servicio

civil de carrera rea que fue asignada como responsable del almacenamiento de los

documentos de calidad.


23

8.2.2. Auditoras internas

La Secretara de Administracin cuenta con un proceso de Auditora Interna MC-SADM-AI, as

como la planeacin para llevarlas a cabo, asimismo se formar un grupo de auditores internos y

un auditor externo, nuestras auditoras internas de calidad tendrn una periodicidad

cuatrimestral (AI-RG-001).

8.2.3. Monitoreo y medicin de los procesos

La efectividad de los procesos es evaluada a travs de las auditoras internas, los resultados (AI-

RG-004) se reportan a las direcciones de rea para que estas realicen las modificaciones y

adecuaciones necesarias a los documentos y al sistema, para as lograr la conformidad en el

servicio

Asimismo es responsabilidad de cada director el definir en los documentos de su rea, las

actividades de monitoreo e inspeccin que garanticen que los procesos se estn llevando a

cabo conforme a lo planeado.

En caso de que los procesos, productos y servicios, no logren los estndares de calidad

planeados, se debern aplicar los procesos de norma Acciones Correctivas / Preventivas (MC-

SADM-AC, MC-SADM-AP).

8.2.4. Monitoreo y medicin del servicio

El sistema de calidad es monitoreado y mejorado a travs de los resultados obtenidos en las

Encuestas de Satisfaccin del Cliente ES-001-RG-001, con lo cual se valida si el servicio cumpli

al final las expectativas y requerimientos de los clientes de nuestro sistema de calidad.

8.3. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES.

La Secretara de Administracin se asegura que solamente entrega productos de acuerdo a lo

pactado con sus clientes, en caso de que se llegara a presentar un producto no conforme a lo

especificado este se identifica y se previene el uso o entrega no intencionada. Para este control

se cuenta con el formato del mismo nombre (PNC-RG-001)

8.4 ANLISIS DE LA INFORMACIN

Durante las revisiones realizadas por el Secretario de Administracin, as como en las reuniones

del Comit de Calidad, se analiza la siguiente informacin:

Avance de objetivos;

Resultados de auditoras;

Desempeo del sistema de calidad.

Satisfaccin del cliente

Productos NO conformes generados en un mes por cada rea


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Eficacia de los procesos claves del sistema de gestin de calidad

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

En base al anlisis de la informacin presentada en la seccin 8.4 se toman las acciones

necesarias para que el sistema mejore continuamente y as cumplir con la poltica, y objetivos

de calidad de la Secretara de Administracin del H. Ayuntamiento de Morelia.

Los resultados de este anlisis quedan documentados en las Minutas (ES-002-RG-001) de las

reuniones del Comit de Calidad.

8.5.2. Accin correctiva

Los jefes de departamento y directores de rea, pueden llegar a determinar la necesidad de

documentar acciones correctivas al sistema de calidad que notifiquen la recurrencia de algn

problema. Las acciones tomadas debern ser apropiadas a la dimensin del problema

encontrado. La forma para definirlas, evaluarlas y darles seguimiento, se define en el

procedimiento MC-SADM-AC, as como en el formato Producto No Conforme Acciones

Correctivas Preventivas (PNC-RG-001)

8.5.3 Accin Preventiva

Los jefes departamentales y directores de las reas, pueden llegar a determinar la necesidad de

documentar acciones preventivas al sistema de calidad, que prevengan la necesidad de algn

problema. Las acciones que se tomen debern ser apropiadas a las consecuencias de los

posibles problemas encontrados. La forma para definirlas, evaluarlas y darles seguimiento, se

define en el procedimiento MC-SADM-AP, as como en el formato Producto No Conforme

Acciones Correctivas Preventivas (PNC-RG-001)

Documents

Man Calidad Abr 2011