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MANAGEMENT ET ENSEIGNEMENT DE LA QUALITÉ
Lycée Jean ROSTAND, mercredi 25 février 2004
Démarche Qualitéde l’Académie de CAENen Formation Continue
des Adultes
MANAGEMENT ET ENSEIGNEMENT DE LA QUALITÉ
Lycée Jean ROSTAND, mercredi 25 février 2004
Cadre de la relation client-fournisseurCadre de la relation client-fournisseur
2. PRINCIPE DE PERFORMANCE :
2. PRINCIPE DE PERFORMANCE :
Juste nécessaire,juste à temps, ...Théorie des cinq 0
Juste nécessaire,juste à temps, ...Théorie des cinq 0
Je dis ce que je fais,je fais ce que je dis,je le prouve.
Je dis ce que je fais,je fais ce que je dis,je le prouve.
LES 3 PRINCIPES DE LA QUALITÉ
LES 3 PRINCIPES DE LA QUALITÉ
1. PRINCIPE DE CONTEXTE :
1. PRINCIPE DE CONTEXTE :
3. PRINCIPE D’AUDIT :3. PRINCIPE D’AUDIT :
0 défaut0 défaut
0 délai0 délai
0 panne0 panne
0 papier0 papier
0 stock0 stock
NORME QUALITE ÉDUCATION NATIONALEEN FORMATION D’ADULTES
NORME QUALITE ÉDUCATION NATIONALEEN FORMATION D’ADULTES
1. Les quatre labels jusqu’au 31 décembre 19991. Les quatre labels jusqu’au 31 décembre 1999
2. Le label unique depuis le 1er janvier 20002. Le label unique depuis le 1er janvier 2000
3. L’expérimentation, la généralisation.3. L’expérimentation, la généralisation.
4. Ce qui est fait, ce qui reste à faire.4. Ce qui est fait, ce qui reste à faire.
2.1 Principe2.1 Principe
2.2 Structure du référentiel 2.2 Structure du référentiel
2.3 Comparaison à l’existant 2.3 Comparaison à l’existant
5. Le plan Qualité de l’académie de CAEN.5. Le plan Qualité de l’académie de CAEN.
2.4 Spécificité GretaPLUS 2.4 Spécificité GretaPLUS
Les labels pour les dispositifs Formation Continue des Adultesde l’Éducation Nationale jusqu’en décembre 1999
Les labels pour les dispositifs Formation Continue des Adultesde l’Éducation Nationale jusqu’en décembre 1999
Centre Permanent de l’Éducation Nationale
Centre Permanent de l’Éducation Nationale
Dispositif Permanent deFormation IndividualiséeDispositif Permanent deFormation Individualisée
Système de RéponseIndividualisée de Formation
Système de RéponseIndividualisée de Formation
Espace Languesde l’Éducation Nationale
Espace Languesde l’Éducation Nationale
RéférentielCPEN
RéférentielCPEN
RéférentielDPFl
RéférentielDPFl
RéférentielSRlF
RéférentielSRlF
RéférentielELEN
RéférentielELEN
Label CPEN
Label ELEN
Label DPFI
Label SRIF
1.
GRETA
Référentielunique
Référentielunique
Label uniqueÉducation nationale
GretaPLUS
Label uniqueÉducation nationale
GretaPLUS
Centre Permanent de l’Éducation Nationale
Centre Permanent de l’Éducation Nationale
Dispositif Permanent deFormation IndividualiséeDispositif Permanent deFormation Individualisée
Système de RéponseIndividualisée de Formation
Système de RéponseIndividualisée de Formation
Espace Languesde l’Éducation Nationale
Espace Languesde l’Éducation Nationale
Autre dispositif Autre dispositif
2.1 Le nouveau label pour les dispositifs Formation Continue des
Adultes de l’Éducation Nationale depuis janvier 2000
Le nouveau label pour les dispositifs Formation Continue des
Adultes de l’Éducation Nationale depuis janvier 2000
Exigence I : Responsabilités et organisationExigence I : Responsabilités et organisation
Exigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d’une politique de développementExigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d’une politique de développement
Exigence III : Conception des produitsExigence III : Conception des produits
NORME GretaPLUSNORME GretaPLUS
Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »
Exigence V : Mobilisation des moyensExigence V : Mobilisation des moyens
Exigence VI : Evaluation de la qualitéExigence VI : Evaluation de la qualité
Exigence VII : Gestion du système de documentation et d’informationExigence VII : Gestion du système de documentation et d’information
2.27 exigences, 26 critères7 exigences, 26 critères
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
C L I E N TC L I E N T
E X I G E N C E SE X I G E N C E S
SA
TIS
FA
CT
ION
SA
TIS
FA
CT
ION
CL
IEN
TC
LIE
NT
Réalisation
du produit et / ou du service
Données
d’entrée
Produitou
Service
Données
de sortie
2.3
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
C L I E N TC L I E N T
E X I G E N C E SE X I G E N C E S
SA
TIS
FA
CT
ION
SA
TIS
FA
CT
ION
CL
IEN
TC
LIE
NT
Réalisation
du produit et / ou du service
Données
d’entrée
Produitou
Service
Données
de sortie
2.3
Responsabilité de la direction
Mesures,analyse,
amélioration.
Managementdes ressources
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
C L I E N TC L I E N T
E X I G E N C E SE X I G E N C E S
SA
TIS
FA
CT
ION
SA
TIS
FA
CT
ION
CL
IEN
TC
LIE
NT
Réalisation
du produit et / ou du service
Données
d’entrée
Produitou
Service
Données
de sortie
2.3
Responsabilité de la direction
Mesures,analyse,
amélioration.
Managementdes ressources
Modèle de processus de management de la qualité, d’après ISO 9001 : 2000.
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
C L I E N TC L I E N T
E X I G E N C E SE X I G E N C E S
SA
TIS
FA
CT
ION
SA
TIS
FA
CT
ION
CL
IEN
TC
LIE
NT
Réalisation
du produit et / ou du service
Données
d’entrée
Produitou
Service
Données
de sortie
Responsabilité de la direction
Mesures,analyse,
amélioration.
Managementdes ressources
Modèle de processus de management de la qualité, d’après ISO 9001 : 2000.
2.3
Exigence I : Responsabilités et organisationExigence I : Responsabilités et organisation
Exigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d’une politique de développementExigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d’une politique de développement
Exigence III : Conception des produitsExigence III : Conception des produits
Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »
Exigence V : Mobilisation des moyensExigence V : Mobilisation des moyens
Exigence VI : Évaluation de la qualitéExigence VI : Évaluation de la qualité
Exigence VII : Gestion du système de documentation et d’informationExigence VII : Gestion du système de documentation et d’information
2.4 NORME GretaPLUSNORME GretaPLUS
7 exigences, 26 critères7 exigences, 26 critères
Notre spécificité
Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »
2.4 NORME GretaPLUSNORME GretaPLUS
7 exigences, 26 critères7 exigences, 26 critères
Notre spécificité
1. Aider à l’élaboration du projet du bénéficiaire1. Aider à l’élaboration du projet du bénéficiaire
2. Construire un plan de formation sur mesure2. Construire un plan de formation sur mesure
3. Contractualiser les engagements3. Contractualiser les engagements
4. Mettre en œuvre le plan de formation4. Mettre en œuvre le plan de formation
5. Suivre et accompagner5. Suivre et accompagner
6. Reconnaître et évaluer les acquis et préparer leur validation 6. Reconnaître et évaluer les acquis et préparer leur validation
Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »Exigence IV : Réalisation du service « formation sur mesure »
2.4 NORME GretaPLUSNORME GretaPLUS
7 exigences, 26 critères7 exigences, 26 critères
le label du « sur mesure » en
formation d’adultes
GretaPLUS
L’EXPÉRIMENTATION ET LA GÉNÉRALISATIONL’EXPÉRIMENTATION ET LA GÉNÉRALISATION3.
12 entités ont été auditées sur l’année scolaire 2000 - 200112 entités ont été auditées sur l’année scolaire 2000 - 2001
La généralisation est programmée depuis septembre 2001La généralisation est programmée depuis septembre 2001
La campagne d’audits est réalisée sur un cycle de 3 ansLa campagne d’audits est réalisée sur un cycle de 3 ans
Les 12 entités ont obtenu le labelLes 12 entités ont obtenu le label
Les labels sont décernés pour une durée de 3 ans.Les labels sont décernés pour une durée de 3 ans.
en 2003, 9 nouveaux Greta (11 entités) en 2003, 9 nouveaux Greta (11 entités)
26 Greta labellisés GretaPLUS au 31 décembre 200326 Greta labellisés GretaPLUS au 31 décembre 2003
Ont été labellisés : en 2002, 5 nouveaux GretaOnt été labellisés : en 2002, 5 nouveaux Greta
Greta du Havre : 4 entités labellisées sur 7 (Prévision : 7/7 en 2004)Greta du Havre : 4 entités labellisées sur 7 (Prévision : 7/7 en 2004)
CE QUI RESTE A FAIRECE QUI RESTE A FAIRE
Le référentiel …Le référentiel …
Le guide d’audit …Le guide d’audit …
L’opération promotion - communication au niveau nationalL’opération promotion - communication au niveau national
4. CE QUI EST FAITCE QUI EST FAIT
Le rapport d’audit …Le rapport d’audit … … sont écrits… sont écrits
Le comité du label se réunit régulièrement Le comité du label se réunit régulièrement
Un nom pour le label …Un nom pour le label ……un logo ……un logo …
… une ligne graphique.… une ligne graphique.
… pour assurer la reconnaissance interne et externe du label.… pour assurer la reconnaissance interne et externe du label.
… la campagne d’audits académiqueset la formation de nos acteurs …
… la campagne d’audits académiqueset la formation de nos acteurs …
… l’information de nos partenaires …… l’information de nos partenaires …
septembre 2001 - juin 2004
Plan QualitéFormation
Continue des Adultes
Académie de Caen
1. Audits - diagnostics des Greta et accompagnement
2. Formation d’auditeurs, responsables Qualité et Chefs d'Établissements
3. Labellisation des Greta
4. Le Conseil Régional
1. Audits - diagnostics des Greta et accompagnement
Audits - diagnostics :
Année 2003 - 2004
Greta des Estuaires
Greta du Cotentin
Les audits-diagnostics des deux Greta devraient être réalisés sur la période d’avril à juin 2004.
Accompagnement : Greta Sud-Normandie
Greta Caen-Bayeux
Greta du Pays d’Auge
1. Audits - diagnostics des Greta et accompagnement
Année 2003 - 2004
Greta nouvellement audités
Auditeurs
Responsables Qualité
Chefs d'Établissements
Stage
national organisé
pour 18 auditeurs par
le bureau DESCO A8
sur CAEN, les 4 et 5
décembre 2001, suivi
d’une session de
3 jours les 8, 9
et 10 avril 2003.
2. Formation d’auditeurs, responsables Qualité et Chefs
d'Établissements
Auditeurs :
trois nouveaux auditeurs à l’échelon académique
audits académiques, audits nationaux,
2. Formation d’auditeurs, responsables Qualité et Chefs
d'Établissements
2003
accompagnement des équipes de Greta.
Responsables qualité :
cinq responsables qualité (un par Greta)
relais de la politique académique qualité
facilitateurs de la démarche
concepteurs des Manuels Qualité
auditeurs académiques et nationaux.
2. Formation d’auditeurs, responsables Qualité et Chefs
d'Établissements
2003
Chefs d'Établissements :
Présidents, CESUP et Responsables Pédagogiques
porteurs de la politique Qualité
2. Formation d’auditeurs, responsables Qualité et Chefs
d'Établissements
2003
garants de l’implication des Greta.
Auditeurs :
Formation de 9 nouveaux auditeurs
2. Formation d’auditeurs et d’acteurs de la
démarche Qualité
2004
Acteurs :
Élaboration du Manuel Qualité
L’approche processus.
3. Labellisation des Greta
2001 - 2004 :
Accompagnement des Greta par les auditeurs de l’échelon académique et par les responsables Qualité à la préparation à l’audit de labellisation
audits internes et audits académiques.
3. Labellisation des Greta
Année scolaire 2003-2004 :
Premier audit de labellisation selon la norme GretaPLUS (tous les Greta concernés).
Au cours des années suivantes, les Greta devront répondre aux exigences d’un audit de confirmation par an.
Le nouvel audit de labellisation est programmé au terme de la troisième année du label.
3. Comité de Pilotage Qualité
GretaPLUSMadame la RectriceDAFPICChef d’Etablissement SupportIEN Formation ContinueCFC Développement 1 Président (CESUP suppléant)1 Agent Comptable1 Chef des Travaux1 CFC responsable technique1 CFC1 Formateur1 Représentant du Conseil Régional1 Représentant de l’Industrie1 Représentant du Bâtiment
14 personnes
4. Le Conseil Régional
La charge de travail que représente la démarche sur les cinq Greta et l’échelon académique justifie la présence d’un Animateur Qualité.
Ce Plan Qualité fait l’objet d’une convention entre le Conseil Régional et le Rectorat.
Orientations académiques relatives à l’accompagnement d’un Greta
Orientations académiques relatives à l’accompagnement d’un Greta
Organigramme fonctionnel
Responsabilité et organisation
Unités constitutives du Greta
Responsabilité au sein des unités constitutives
Service commun
Rédaction d’un PLAN d’ACTION validé par le Comité de Pilotage Qualité
Rédaction d’un PLAN d’ACTION validé par le Comité de Pilotage Qualité
Plan d’Action Qualité Plan d’Action Qualité
Priorités annuelles de développement
Organisation d’une cellule commerciale
Promotion de l’offre de formation
Traitement de la demande sous forme de CDC
Processus de formation, Manuel Qualité
Service « formation sur mesure » (GretaPLUS)
Typologie des coûts de formation / moyens mobilisés
Gestion des ressources humaines rigoureuse
Évaluation de la qualité.
Présentation:
• Michel ERTAUD, Délégué Académique à la Formation Continue.
• André Ruiz, Inspecteur de l’Éducation Nationale chargé de la Formation
Continue.