Upload
ovybao
View
255
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
1/82
Introducere
Lucrarea de fa trateaz complexa lume a afacerilor din cadrul reelelor hoteliere
internaionale punnd accentul n principal pe latura obiectual analitic a particularitilor ce
se desfoar ntre participanii activi regsii n cadrul lanurilor voluntare, integrate,
dispersate sau independente.
n primul capitol am adus n prim plan cteva aspecte avute n vedere n
managementul hotelier, cu referire la organizarea i definirea, explicarea i clarificarea
ctorva termeni folosii n literatura de specialitate. !unt avui n vedere termeni specifici
hotelriei precum "grup hotelier#, "lan hotelier voluntar#, "lan hotelier integrat#, "grup
hotelier concentrat$dispersat#, "hotel independent %individual
n al doilea capitol am luat n considerare cteva aspecte uzitate n cadrul grupurilor i
lanurilor hoteliere, punnd n eviden avanta'ele$dezavanta'ele categoriilor de asociere.%voluntar, integrat, concentrat, dispersat, independent& i eventualele modaliti de contractare
n capitolul al treilea am optat pentru prezentarea celui mai mare lan hotelier voluntar
din lume i tratarea celor mai interesante particulariti care au fcut din reeaua (est)estern
un concern de talie mondial. !unt aduse n discuie principalele beneficii datorate extinderii
i dezvoltrii reelei, caracteristici de ordin financiar, precum i politica de investiii reliefat
prin intermediul proiectelor de finanare. *e asemenea, de o importan aparte sunt
problemele inerente cu care se confrunt o companie hotelier de anvergur, care a investitdin +- i n omnia.
/apitolul patru are n prim plan implicarea corporaiei (est)estern n omnia, cu
exemplificare pe (est)estern(ucovina 0 /lub de 1unte, al aptelea pilon de infrastructur
occidental ce poart semntura (est)estern n ara noastr. !unt privite i analizate aici
principalele caracteristici de succes cu care iese n eviden concernul magnat, precum i
piedicile ntmpinate n procesul de evoluie al celui mai recent obiectiv de patru stele
construit de marele grup hotelier n omnia.
2ltimul capitol, dar nu cel de pe urm, al cincilea, vine n ntmpinarea dificultilor
descoperite n mediul de afaceri romnesc prin trasarea unor linii de demarcaie sub forma
unor concluzii i propuneri ce se vor a fi de bun augur pentru marii hotelieri strini interesai
a investi pe piaa hotelier romneasc.
/u elegan i originalitate se poate conchide n aceeai not disonant c lucrarea de
fa, lund n calcul i volumul imens de informaii ce a trebuit structurat, a fost de un real
folos pentru desvrirea experienei mele ca tnr absolvent de !tiinte 3conomice 4
1anagement, precum i completarea n linii de informare obiectual a valorilor teoretice i
practice inerente studiului.
5
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
2/82
/uprins
Introducere66666666666666666666666666666666666666..454Capitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate nCapitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate n..........................................................................................- 6 -managementul hoteliermanagementul hotelier.......................................................................................................................................- 6 -
1.1 Hotelurile i importana lor. Organizarea hotelurilor.....................................................................4 7 4+.+.+ 8otelurile i importana lor..........................................................................................................4 7 4+.+.9. :rganizarea hotelurilor................................................................................................................4 ; 4+.+.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
3/82
Capitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate nCapitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate n
managementul hoteliermanagementul hotelier
n acest capitol mi4am propus definirea, explicarea i clarificarea ctorva termeni
folosii n literatura de specialitate i pe care4i voi utiliza mai des in aceast lucrare. Bermeni
specifici hotelriei precum "grup hotelier#, "lan hotelier voluntar#, "lan hotelier integrat#,
"grup hotelier concentrat$dispersat#, "hotel independent %individual pot genera cofuzii, mai
ales c n literatura de specialitate se mai folosesc pentru unii din aceti termeni i ali
echivaleni.
Bermenii economici precum cash floC, economii de scar, contract de management
hotelier, etc vor fi definii i explicai n subcapitolul +.5.
1.1Hotelurile i importana lor. Organizarea hotelurilor
+.+.+ 8otelurile i importana lor
*in ce n ce mai mult oamenii ncep s cltoreasc, s viziteze locuri noi. :mul
secolului DDI triete ntr4o lume orientat spre universalism, spre drmarea granielor i
barierelor de orice tip %geografic, naional, social, cultural, religios&. Arin urmare, omul
secolului DDI devine un cltor, un explorator. @proape tot ce ne ncon'oar ne ndeamn s
cltorimE accesul la informaii prin mass media, creterea veniturilor %care chiar dac este
mai lent n omnia, este un proces ce nu poate fi negat&, scderea numrului de ore de
munc, oferta turistic din ce n ce mai bogat i atractiv, nevoia de relaxare generat de
stresul de la munc, nevoia de a iei din rutina zilnic, etc.
Arin urmare, cuvinte precum "front office#, "catering#, "mise4en4place#, "bell boF#,
etc. devin tot mai mult parte integrant din vocabularul romnului de rnd, ieind din sfera
exclusiv a limba'ului tehnic. n acelai timp, odat cu dezvoltarea mediului de afaceri,
hotelurile devin din ce n ce mai cutate pentru negocieri "pe teren neutru#, conferine,
meetinguri, congrese, etc.
8otelurile 'oac un rol important n cele mai multe ri deoareceE
o Hotelurile &aciliteaz# tranzacii, afaceri, conferine, ntlniri, recreerea i
distracia. n acest sens, hotelurile sunt la fel de eseniale pentru economie
precum transporturile, telecomunicaiile, etc.
7
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
4/82
o *e asemenea hotelurilesunt importante atraciipentru vizitatori care tind s
cheltuie mai mult dect cheltuie acasG deci au o influen benefic asupra
economiei locale att direct ct i indirect.
o Hotelurile pompeaz# &lu:uri de devize!contribuie la echilibrarea balanei de
pli, mai ales n zonele$rile n care exporturile sunt reduse.
o Hotelurile atrag &or# de munc#, existnd o ntreag industrie hotelier, plus
anga'ri indirecte pentru industriile complementare.
o *e asemenea hotelurile sunt importante piee de e:port pentru alte
industriiE comer %suveniruri&, construcii, mobil, alimentaie, utiliti publice
%ap, gaz, electricitate,&, deci generator de anga'ri indirecte.
o
Hotelurile susin economia local#i prin consumul pe care turitii l fac nbaruri, restaurante, cluburi.
)rodusul hotelier 3 parte integrant# a produsului turistic
La modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei mari
categoriiE
+& Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care tind s
atrag turistul i4l incit s voia'eze.
9& Echipamentelecare prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar carelipsind o restricioneaz.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
5/82
poliglot explicativ de termeni utilizai n turism+definete astfel hotelulhotelulE "2nitate amena'at
n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune, temporar, la dispoziia turitilor, prin recepie,
camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, dispune de staii de alimentaie i
asigur prestarea altor servicii specifice.#
@celai dicionar, la aceeai pagin definete i termenul de hotelierhotelierE "proprietarul sau
administratorul, cel care "ine# un hotel. !ensul larg, de ansamblul persoanelor calificate n
profesiile de recepioner, lucrtor de concierge, casier hotel, guvernant, buctar, chelner,
barman nu e recomandat.#
+.+.9. :rganizarea hotelurilor
: organizaie poate fi definit ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup ce
coopereaz n vederea atingerii unui scop comun, respectnd o autoritate i o conducere.
2n hotel poate fi privit ca o organizaie deoareceE
2rmrete s ating anumite obiective ce pot include producerea serviciilor de
cazare, de alimentaie pentru clienii si n vederea obinerii unui profitG
Alanific i coordoneaz activitile personalului su pentru a4i atinge
obiectiveleG
mparte personalul n departamente funcionale, fiecare cu propria arie de
autoritate i responsabilitate.
*eoarece un hotel cuprinde un numr mare de personal responsabil pentru diferite
domenii de activitate, exist nevoia de a coordona activitile diferitelor departamente i ale
anga'ailor. Hiecare anga'at trebuie s4i neleag precis responsabilitile i datoriile precum
i modul n care munca sa se coreleaz cu cea a restului personalului sau departamente ale
hotelului.
/onexiunile dintre diversele posturi dintr4un hotel pot fi reprezentate printr4o
organigram care ne ofer o imagine despre diferitele posturi i modul n care acestea se
intercoreleaz.
:rganigrama a'ut managerul s tie poziiile personalului din hotel, precum i cine
este responsabil pentru ce. *e asemenea i d anga'atului o imagine clar despre cine i este
boss4ul#. Higura urmtoare%+.+& reprezint organigrama unui mic hotel.
+"a*riela +t#nciulescu! ;icolae 5upu! "a*riela
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
6/82
=ig. 1.1. Organigrama unui mic hotel independent
!ursaE adaptare dupPrinciples of hotel front office operations, !ue (aJer, KeremF 8uFton, Aam (radleF,Londra i eC MorJ,
Arecum se observ din figura +.+., aceast organigram arat unde i cum fiecare
departament se integreaz n organizaia unui hotel. n plus, arat divizarea responsabilitilor
i liniile de autoritate. *e exemplu, hotelul din figura +.+. este divizat n ase secii ma'ore,
fiecare cu o zon distinct de responsabilitate. ecepia, de exemplu, poate foarte bine s fie
responsabil de vinderea %nchirierea& camerelor, de gestionarea rezervrilor, nota de plat aoaspeilor, i multe alte ndatoriri. >estionarul %administratorul& poate de asemenea s fie
responsabil cu achiziionarea tuturor ingredientelor pentru mncare i butur, articolelor de
uz curent pentru curat, etc. :rganigrama arat de asemenea c n acest mic hotel fiecare
departament este direct responsabil managerului sau proprietarului.
*atorit complexitii sale, o structur organizatoric a unui hotel va varia n funcie
de mrimea sa. /reterea mrimii hotelului presupune de foarte multe ori existena unui nivel
superior al managementului la nivel de corporaie, care face toate planificrile pe termen lung
pentru hotel. @ceste planuri i strategii sunt apoi preluate de managerul hotelului pentru a fi
puse n aplicare. *e asemenea, datorit mrimii organizaiei apar mai multe departamente
specializate, precumE resurse umane, achiziii, contabilitate i training.
: diferen ma'or ntre un hotel mic i unul mare este c ntr4unul mic, managerul
poate foarte bine s fie i proprietar, pe cnd ntr4un mare hotel internaional proprietarul
poate fi membru n consiliul de conducere. n acest caz consiliul director este responsabil
pentru stabilirea obiectivelor companiei i urmrirea strategiilor pe termen lung. n asemenea
)roprietarul>7anagerul hotelului
ecepia /uc#t#ria /arul
2epoziteCur##toria estaurantul
recepioniti
gestionari
buctari barmani
mena'erele chelneri
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
7/82
hoteluri, se ntmpl rar ca managerul s fie i proprietar. :ricum, managerul este cel
responsabil pentru implementarea obiectivelor impuse de consiliul de conducere
n figura urmtoare este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor
materialepe care se bazeaz prestarea lor.
!!!3!
)O2?+ @?I+@IC
=ig.1. Componentele serviciului glo*al Aprodusului turisticB
lementele componenteale unui produs turisticau legturi i influene directe i
indirecte cu cazarea propriu-zis i cuhotelul.@stfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic
sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turisticn general, i produsul hoteliern particular.
+=
+4ICII +?)O@?I 7%@I%5
D4%%2+@I;%
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
8/82
=ig.1.$ )rodusul hotelier integrat produsului turistic
%. /oninutul produsului hotelier
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamlul serviciilor pe care le
ofer un hotel ! cazare, alimentaie, agrement etc. ,mpreun cu concepia
de organizare "i echipare a spaiului "i valoarea personalului .
Arodusul hotelier este compus din E
3lemente tangibile, materiale %echipamente,alimente,materiale de lucru&
3lemente intangibile, imateriale %atmosfera, comportamentul personalului&
3lementele care definesc produsul hotelier E
+. numele, specificul si amplasarea hotelului
9. categoria de clasificare
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
9/82
5. structura serviciilor oferite % nr. si tipul camerelor, al unitilor de
alimentaie,a altor spatii precum si echipamentele acestora &
?. tarifele si facilitile acordate
7. ambianta si confortul
-. atitudinea personalului .!uccesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr4un tot unitar a tuturor
componentelor.
/. tapele conceperii produsului hotelier
+. !tudierea pieei E
a& a mediului
>eografic %resurse naturale,peisa'e,clima&*emografic %vrsta, repartizarea populaiei active&
3conomic %sectoare de activitate produse specifice &
>radul de dezvoltare al transporturilor si infrastructurii
@ctivitatea turistica in zona
b& a cererii
umr de turiti, durata se'urului,frecventa cererii,
sezonalitatea,forma de cazare preferata
!tructura clientelei E vrsta,categorii socio4
profesionale,venituri,forma de turism practicata,calea de acces la produs etc.
c& a ofertei
/oncurenta 0 nr. de hoteluri, capacitatea de cazare,
confortul, forma de exploatare,servicii oferite, preturi, tarife practicate, variaia activitii, alte
capaciti de cazare
Aropria ofert
9. *efinirea segmentelor de clientel crora li se adreseaz . !e recomand
4 Identificarea unui segment de
clientel pentru care concurena
poate fi contracarat sau clientela
este nesatisfcut
4 !a4si stabileasc alturi de segmentul
de clientel de baz, un segment
complementar cruia sa i se adreseze
+9
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
10/82
n perioada de scdere a cererii
clientelei de baz
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
11/82
b& *up tipul de hotelE
4 *e afaceri
4 *e vacanta
4 *e tratament
4 Aentru sportive4 *e tranzit
c& *up nivelul de confort
4 Aroduse de lux
4 Aroduse standard
4 Aroduse cu confort modest
)rodusul de cazare turistic#Arincipalul produs al unei uniti hoteliere este camera%spaiul de cazare& precum si
facilitile si serviciile asociate acesteia.
8otelurile ofer o diversitate de tipuri de camere, difereniate intre ele in funcie de E
mrime, amena'ri,dotri si privelitea dorit .
3xemplu E
Categorii de camere
@a*elul nr. 1
@ipul 7%I7%
A7B
vederea amena(area
/amera cu un
pat%single,standard&
9
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
12/82
4 /amere pentru oameni de afaceri 0 femei
4 /amere pentru persoane cu nevoi speciale etc.
4+erviciile de alimentaiepot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai in hotel
sau persoanelor rezidente. 3le pot include E4 !ervirea micului de'un englezesc,american,european,tip bufet suedez4 >ustarea de dimineaa intre orele +=4+94 oom4service4 !ervirea de'unului ,cinei "la carte "4 !ervirea de'unului,cinei,in sistem pensiune4 !ervirea cinei ,gustri la ora +- ==
4
:rganizarea de mese festive%banchete,dineuri,cocJtailuri,etc.&4 8rana rece4 1eniuri dietetice,lacto4vegetariene
+patiile hoteliere si calculul supra&eelor din hotel
1. +patiile hoteliere
!patiile unei uniti hoteliere sunt concepute si organizate in doua pari distincteE
I. !patiile destinate clientelei
II. !patiile rezervate proceselor de producie si administrative.
@a*elul nr.
I.+patiile rezervate
clientelei
+. !patiile de
folosina
comuna
a& e:terioare
cu &uncie de recepie
- acces auto si pietonalG
- alei pietonale cu spatii viiG
-parcriG
4 spatii aflate la intrarea in hotelE
scri, rampe, copertina.
N spatii am*ientale%grdini,
parcuri, elemente decorative&
b& interioare
spatii cu &uncii de primire 3
recepie
-intrarea in unitatea hotelier
4 holul hotelului %recepie&
+?
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
13/82
Nspatii cu &uncii comerciale
birou de turism, birou rent4a4car,
magazine etc.
Nspatii cu alte destinaii
4 sli polivalente4 spatii cu funcii de agrement si
sport
4 spatii destinate circulaiei
%ascensoare, scara principala etc&
4 gara'ele.9. !patiile de cazare Camera cu pat individual
%single&
/amera cu pat matrimonial
/amera cu pat dublu
Camera cu doua paturi
individuale AtCin doubleroomB
Camera cu trei paturi
individuale
Camera cu patru paturi
individuale
Camere comune- cu mai multe
paturi individuale
Lungimea patului va fi de
minimum 9== cm% pt. hoteluri de
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
14/82
4 grup sanitar propriuG
%partament0 compus dinE
4 unul sau mai multe dormitoareG
4 sufrageriaG
4 vestibulG4 grup sanitarG
+uite0 spatii de cazare cu
confort sporit la preturi ridicate
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
15/82
. Calculul supra&eelor din hotel
@sigurarea unor servicii de calitate este determinate si de organizarea si dimensionarea
corespunztoare a principalelor tipuri de spatii .
Aonderea deinut de principalele tipuri de spatii hoteliere este urmtoarea E@a*elul nr. $
@I)?5 +)%@I?5?I )O;2!patii de cazare ?=47=O!patii comune %hol recepie P hol eta' & 5 0 - Oestaurante,baruri 5 0 ; O!li polivalente 5 0+9 O!patii tehnice,buctarii 0+9 O@dministraie,management,secretariat + 0 9 O!patii prestri servicii suplimentare 9 0+= O
+;
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
16/82
*e asemenea,hotelurile trebuie sa prevad facilitai pentru handicapai,pentru cel
puin + 0 9 O din camere. !uprafaa minim a holului de primire in m9este urmtoarea E
@a*elul nr.,@I)?5 +)%@I?5?I C%@"OI% 2 C5%+I=IC%
'J ,J $J J 1J
4 holul de primire%recepie& $ camera 9,? 9,? +,? + +4 suprafaa minima a holului pentru
hoteluri de mare capacitate% peste 9==
camere &
5== 5==
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
17/82
+.+.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
18/82
. Lncasarea medie pe turist i ncasarea medie pe zi turist E
Gr
ItI
t
mt
= Gr
ItI
zt
zt
=
undeE
R ItS ncasri totaleImt = ncasarea medie pe un turistG
rtS numr de turitiG
Izt = ncasarea medie pe zi turistG
rztS numrul de zile turiti %nnoptri&G
$. 4olumul cheltuielilor totale% /ht&
Burism intern 4 lei
Burism internaional 4 lei
4 valut
,. Cheltuiala medie pe turist i cheltuiala medie pe zi turist
Gr
/hh/
t
t
t= G
r
/hh/
z
t
zt=
undeER /htS cheltuieli totaleG
h/ t = cheltuiala medie pe turistG
h/ zt = cheltuiala medie pe zi turistG
'. 4enitul net %profitul, beneficiul&, rezultant a diferenei dintre volumul ncasrilor totale i
volumul chetuielilor totale E TnS R lt0 R /ht,
undeE
TnS venitul net
R ltS volumul ncasrilor
R/htS volumul cheltuielilor
6. ata pro&itului %pO& sau ata renta*ilit#ii %rO&, care se calculeaz ca un raport ntre
totalul profitului %beneficiului& i totalul mi'loacelor care le4au creat.5
*eterminarea acestui indicator se poate realiza n trei varianteE
5Ibidem, p.5;-45;;
9+
4 transport4 cazare4 mas4 tratament
4 agrement4 servicii suplimentare4 vnzri mrfuri4 schimb valutar4 alte servicii, taxe etc.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
19/82
a& +==xI
A.
t
Op
=
undeE
pO S rata profitului
R A S volumuU profituluiR lt S volumul ncasrilor
b& G+==x/h
A.
ti
Op
=
undeE
pO) rata profitului
R A S volumul profitului
R /htS volumul cheltuielilor
c& +==x1H
A.
ct
Op
+
=
undeE
= Op rata profitului G
R A S volumul profitului
R HfS volumul fondurilor fixe
R 1/S volumul mi'loacelor circulante
8. )roductivitatea muncii %C&, care exprim gradul de utilizare a forei de munc
a&
It
=*
undeE C S productivitatea muncii
R It S volumul ncasrilor anuale
S numr mediu al lucrtorilor pe un an
b&
Tn=*
undeE
CS productivitatea muncii
TnS venitul net S numr mediu al lucrtorilor pe un an
c& G
A
=*
undeEC S productivitatea muncii
99
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
20/82
R A S volumul profitului
S numr lucrtori operativiG
. %portul net valutar A%nvB!exprim eficiena ntregii activiti de turism i se determin,
n valoare absolut, ca diferen ntre totalul ncasrilor valutare din turism i totalul plilor
valutare legate de activitatea turistic, sau sub form relativ %rat&, ca un raport ntre totalulprofitului n valut i totalul ncasrilor valutare.
a& = vvv AlIn@n ,
undeE
@nvS aportul net valutarG
RlnvS valoarea ncasrilor valutare
R Alv S valoarea plilor valutare
b&=
v
v
OIn
Av
v+n
undeE
@nvOS rata aportului valutar
R AvvS volumul profitului n valut
RnvS volumul ncasrilorvalutare
9. 4olumul acumul#rilor totale %@ t&, arat, n mrime absolut, eficiena cu care i
desfoar activitatea obiectivul, dup punerea n funcie. @cumulrile %@ t& se determin prindiferena dintre totalul ncasrilor i totalul cheltuielilor, la care se adaug taxa pe valoare
adugat, respectivE
@ tS l t0/ tPB.T.@.,
undeE @ tS volumul acumulrilor
l t S totalul ncasrilor
/ tS totalul cheltuielilor
B. T. @. S taxa pe valoare adugat1.1.$.. Indicatori ai e&icienei activit#ii de cazare
Aentru reflectarea eficienei activitii de cazare se folosete sistemul de indicatori
urmtorE
indicatori de e&ortE
- numrul mediu al personalului muncitor %p&,
4 valoarea medie a fondurilor fixe %H&,
4 cheltuieli totale aUe activitii de cazare %/h&,
4 fondul de salarii %Hs&,
4 capacitatea disponibil exprimat n locuri sau locuri4zile %/*&
9
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
21/82
i indicatori de e&ect
- ncasri din prestaii hoteliere %I&,
4 ncasri din prestaii suplimentare %ls&,
4 venituU net %Tn&,
4 beneficiul %profitul& %(&,4taxa pe valoare adugat %B.T.@.&.
!istemul prezentat poate fi completat, dup necesiti, i cu ali indicatori de efort,
respectiv de efect, prin combinarea crora pot rezulta i alte posibiliti de evaluare a
eficienei.
n sistemul indicatorilor de eficien a activitii de cazare, cei mai uzitai de teoria
economic suntE
aB )roductivitatea muncii %)& 4 valoricE pIC v = i fizic p
C f =
undeE
I S volumul ncasrilorG
pS nr. personal muncitorG
S nr. nnoptri realizate anualG
*B ncasarea medie pe unitatea de prestaie % i & este un indicator specific acestei activiti
%de tipul efect4efect&, rezultat prin raportarea ncasrilor la capacitatea de cazare, exprimat n
locuri sau locuri4zile ELc
Ii = sau
LcV
Ii = G
cB Cheltuielile la 1MMM lei ncas#ri %/ &, exprim consumul de munc vie i materializat
ocazionat de realizarea unui anumit volum al serviciilor i corespunztor unei anumite sume a
ncasrilor , +===xI
/h/= G
Indicatorii de e&icien# economic# ai activit#ii de cazare
undeE
4 I S reprezint ncasrile totale din activitatea de cazareG
4 Is S ncasri din servicii suplimentareG4 Tn S venitul netG4 p S numrul total de personalG4 B.T.@. S taxa pe valoare adugatG4 Hd S valoarea medie a fondurilor fixe imi'loacele circulanteG4 H S valoarea medie a fondurilor fxeG4 /* S capacitatea de cazare disponibil exprimat n locuri sau locuri4zile&G
4 /h S cheltuieli totale ale activitii de cazareG4 Hs S fondul de salariiG4 b S beneficiul.
95
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
22/82
d& Cheltuieli medii pe unitatea de prestaie (c , reprezint un indicator specific ce reflectconsumul de resurse pe loc sau loc4zi
cL
/h=c sau
,-
%hc
c
= G
e& ata renta*ilit#ii sau pro&itului % r O & este unul din cei mai sintetici indicatori de
eficien. n funcie de baza de raportare, rata rentabilitii se poate exprima prinE
4 raportul *ene&iciului Apro&ituluiB &a# de suma ncas#rilorE G+==O x.
/r =
4 ca raport *ene&iciu Apro&itB i &ondurile ocupate %fonduri fixe i mi'loacecirculante&, modelul de calcul fiindE
+==O xFd
/r = G
4 ca raport *ene&iciu Apro&itB i suma costurilorE +==O x%h
/r = G
f& /ene&iciul Apro&itul pe unitatea de prestaie%b& 4 % loc sau loc4zi&, respectiv E
%u
/=
unde /u S numrul unitilor de prestaie G
g& Coe&icientul de utilizare a capacit#ii ACuc B este un indicator sugestiv de apreciere a
eficienei cazrii, calculat ca raport ntre capacitatea de cazare efectiv utilizat %/u & la un
moment dat sau ntr4o perioad de timp i capacitatea de cazare maxim posibil %nr. locuri x
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
23/82
/ucS -? O
obinem E -,;-7
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
24/82
4 tariful perceput pe o zi 4turist %tf&, deciE
TSBx sd x tf .
@tunci cnd veniturile totale ncasate %T& sunt egale cu costurile totale %/B&, profitul
realizat %pr.& va fi egal cu zero.
T S /B SZ pr S = , sau B W sd W tf S %L W rafic, situaia se prezint ca n figura nr. +.5
/u alte cuvinte, punctul critic definete tocmai gradul de ocupare de la care unitatea
turistic ncepe s devin rentabil, adic punctul de la care ncepe s obin profit. ezult
c, ori de cte ori numrul de paturi ocupate n hotel va fi mai mic dect segmentul :x de pe
abcis, unitatea turistic va nregistra pierderi. *esigur, numrul maxim posibil a fi
valorificabil este egal cu capacitatea de cazare a hotelului. Aunctul critic se determin
rezolvnd ecuaia %+&
L W
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
25/82
1.Hotelurile independente! grupurile hoteliere i lanurile hoteliere
voluntare. "eneralit#i.
+.9.+. 8otelurile independente
!unt cele mai numeroase pe plan mondial. !unt reprezentate de cele mai multe ori de
o afacere familial, i sunt hoteluri mici %de obicei pn n
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
26/82
+.9.9. Lanurile hoteliere voluntare
*icionarul poliglot explicativ de termeni utilizai n turism7definete lanul hotelierlanul hotelier
voluntarvoluntarastfelE "2niune benevol de hotelieri independeni care, sub o aceeai marc, ofer
un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i serviciului, dar nu i alarhitecturii i amena'rii. @ceste reele sunt numite uneori i lanuri de publicitate.#
3xist dou tipuri de lanuri hoteliere voluntareE
+. Arimul s4ar putea numi lan hotelier voluntar concentratdeoarece este organizat
ntr4un grup local de hoteluri independente din acelai ora sau regiune. @ceast
situaie apare cnd se stabilete o ncredere reciproc ntre cteva hoteluri care
hotrsc s4i consolideze forele n vederea unei mai bune promovri.
9. /ellalt tip l reprezint un consoriu de hoteluri independente larg distribuite
geografic care nu se concureaz. 3le se concentreaz asupra turitilor ce
efectueaz vacane n circuit cu maina sau autocarul i asupra oamenilor de
afaceri, comis voia'ori, etc, dar au de asemenea i strategii comune n alte direcii.
Aentru a fi eficiente cele mai multe consorii de acest gen i4au stabilit oficii
centrale cu anga'ai full time. @cestea i activitile lor sunt finanate din
subscrierile membrilor.@lt dezvoltare principal a fost crearea serviciilor de consultan pentru micile
hoteluri prin asociaii naionale ale hotelierilor. !erviciul este organizat ca o mic echip de
consultani care analizeaz situaia din teren i dau sfaturi practice i consultan micilor
operatori hotelieri care nu i4ar putea permite de altfel organizarea unui departament de
management cum au marile grupuri hoteliere.
@filierea unui hotel independent la un lan hotelier voluntar nu schimb cu nimic
structura 'uridic a acestuia. @cesta i pstreaz numele, independena 'uridic i financiar
precum i structura organizatoric i de management, putnd iei oricnd din aceast
combinaie. *e fapt, lanul hotelier voluntar reprezint o comunitate de hoteluri independente
n care sunt stabilite i respectate o serie de criterii i standarde menite a spori ncrederea
clienilor n marca promovat de lanul respectiv. 3ste important de precizat c un hotel poate
adera la mai multe lanuri hoteliere voluntare n acelai timp, afind pe lng numele
propriu, numele fiecrei mrci i lan la care ader.
7:p. /it., p. -7
9
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
27/82
!ingura obligaie financiar a hotelurilor fa de lan o reprezint plata unei taxe de
intrare i a unei redevene anuale de =,? 0 + O din cifra de afaceri.
*ei aderarea unui hotel la un lan hotelier voluntar nu reprezint neaprat rezolvarea
tuturor problemelor, cu siguran apar o serie de avanta'e precumE
Aublicitate i promovare susinut prin ghiduri, reviste de specialitate, agenii de
voia'G
@ccesul la furnizori de echipamente %sau produse alimentare& agreai care practic
preuri cu regim preferenialG
Aosibilitatea contractrii creditelor n regim preferenialG
2nele lanuri au birou de rezervri centralizatG
@ccesul la servicii de consultan i asisten profesionisteG
n mod normal lanurile voluntare se dezvolt n special n localitile mai mici, unde
marile grupuri hoteliere n4au ptruns.
n omnia acest tip de organizare a aprut n special prin lanul american (est
)estern, fiind totui ntr4o form incipient, acest fapt reflectnd o slab organizare i
colaborare att ntre hotelieri ct i o slab implicare i susinere din partea statului.
+.9.rupurile hoteliere
8otelurile independente pot fi nc dominante n industria hotelier, dar creterea
industriei hoteliere a fost din ce n ce mai mult asociat cu grupurile hoteliere. /reterea
mrimii grupurilor hoteliere s4a fcut prin construirea sau achiziia hotelurilor n locuri
diferite, plasndu4le ns sub un management centralizat. 8otelurile pot fi grupate ntr4o zon
geografic restrns sau mprtiate n ar sau chiar n mai multe ri.
Definiia grupului de societiDefiniia grupului de societi8E "acord de cooperare ntre mai multe ntreprinderi
pentru participarea n comun la diferite seciuni ale circuitului economic %exemplu concepia4
dezvoltarea produselor, reeaua de distribuie, comercializarea, etc.&.# *up acest model
poate fi definit i grupul hotelier astfelE @cord de cooperare ntre mai multe hoteluri@cord de cooperare ntre mai multe hoteluri
dispersate teritorial, avnd un management centralizat, politici de promovare comune, undispersate teritorial, avnd un management centralizat, politici de promovare comune, un
-"a*riela +t#nciulescu! ;icolae 5upu! "a*riela
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
28/82
nume de marc comun, n scopul obinerii unui profit mai ridicat datorat n principalnume de marc comun, n scopul obinerii unui profit mai ridicat datorat n principal
economiilor de scar.economiilor de scar.
>rupurile hoteliere n general administreaz hoteluri proprii sau nchiriate de la
proprietari crora le pltesc o chirie. 2neori, administreaz hoteluri ca ageni pentru
proprietari sub contracte de management, n schimbul unei taxe de management i$sau a unei
pri din profit. >rupurile pot de asemenea administra hoteluri sub contracte de franciz, care
permit francizatului s vnd un produs creat, furnizat i controlat de francizor n schimbul
unei rente sau a unei pri din profit.
Babelul 7 arat c primele ?= grupuri hoteliere mondiale nregistreaz mai mult de 5
milioane de camere i
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
29/82
@a*elul 6. Clasamentul mondial al primelor 'M de grupuri hoteliere AMM8BJ
W!ursaE 1he usiness of hotels. 1edliJ !., Ingram 8aFdn, 9==-,
7een! Moat Ho7!e! Hote'! 1) 811 1+6 Ro
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
30/82
1.$%lte de&iniii i concepte utilizate n managementul hotelier
1enionez c definirea unor termeni explicai n acest subcapitol este fcut cu
a'utorul *icionarului poliglot explicativ de termeni utilizai n turismG pentru mai multe
informaii a se consulta >abriela !tnciulescu, icolae Lupu, >abriela Qigu, 3d. @ll (ecJ,
9==9.
%ontractul de management hotelier.%ontractul de management hotelier./ontractul se ncheie ntre proprietarul hotelului
i o firm de management independent de proprietar. n contract se stipuleaz c firma de
management acioneaz n totalitate ca un agent al proprietarului i n contul proprietarului.
@nga'aii hotelului sunt salariai ai proprietarului, iar rezultatul financiar %profit sau pierderi&
sunt nregistrate n bilanul proprietarului. Hirma de management acioneaz doar ca un
administrator al hotelului, n numele proprietarului, n schimbul unei indemnizaii, a creimrime este stabilit de obicei, n funcie de rezultatele obinute, respectiv fieE
ca o cot procentual %exemplu ?O& din totalul veniturilor
ca o cot procentual %exemplu 9=O& din profitul brut de operare
ca o combinaie a celor dou forme de mai sus %exemplu
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
31/82
%ontractul de fran"iz hotelier.%ontractul de fran"iz hotelier." /ontractul de franiz este o variant relativ recent a
contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii
0 denumit cedent sau francizor 0 n schimbul unei remuneraii, concesioneaz unei alte
ntreprinderi 0 denumit concesionar, francizat sau beneficiar 0 marca sa de produs sau de
serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mi'loacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.#;
2oint venture.2oint venture./ontract semnat ntre dou sau mai multe pri. /onst n deinerea n
comun a unor afaceri cu participare la rezultatele financiare, precum i n implicarea prilor
n activitatea de management i asumarea riscului, de comun acord. 3ste utilizat din ce n ce
mai mult n activitatea hotelier.
;;. 5upu,$otelul 3 Economie "i management, ediia a -a., ed.@ll (ecJ,
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
32/82
Capitolul II. %specte speci&ice privind grupurileCapitolul II. %specte speci&ice privind grupurile
i lanurile hotelierei lanurile hoteliere
.1 %vanta(ele grupurilor hoteliere n comparaie cu hotelurile
independente
9.+.+. @vanta'ele grupurilor
/reterea companiilor hoteliere prin grupuri se datoreaz naturii acestor afaceri i
limitelor multor piee hoteliere. @vanta'ele sunt rezultatul dimensiunilor n mare parte i suntcunoscute ca economii de scar %creterea cantitii de bunuri$servicii determin scderea
costului unitar&. 2nele din acestea, de exemplu economiile tehnice, se pot aplica i hotelurilor
independente, dac sunt suficient de mari, dar realizarea lor deplin este accesibil n special
grupurilor hoteliere. >rupurile mresc posibilitatea unei firme hoteliere de a se dezvolta,
economiile de scar tinznd s acompanieze grupurile pentru o perioad lung nainte ca s
apar dezavanta'e manageriale considerabile. 2nele din economii precum acelea provenite
din mprtierea riscului sunt disponibile doar grupurilor. *eoarece economiile de scar sunt
disponibile mai degrab grupurilor dect hotelurilor independente, n general grupurile pot
obine o profitabilitate mai mare dect ar putea fi obinut de totalul hotelurilor din grup dac
acestea ar aciona independent.
@vanta'ele grupurilor hoteliere ar putea fi punctate dup cum urmeazE
Economii financiare!Economii financiare!
2na din principalele economii financiare este abilitatea grupului de a dispune de
resurse de capital din propriul cash4floC i din surse externe. 2n grup poate fi capabil s
mprumute de la bnci i alte instituii ce mprumut bani i s o fac n condiii
favorabile deoarece este mare i hotelurile sale sunt un bun ga' pentru cei ce mprumut.
@cest avanta' este deosebit de important atunci cnd se finaneaz creterea grupului prin
adugarea de noi hoteluri, la modernizarea hotelurilor i la finanarea perioadei iniiale de
operare a noilor hoteluri cnd acestea nu aduc profit.
2n grup poate de asemenea s4i foloseasc resursele financiare n mod avanta'os
echilibrnd necesitile de capital rulant ale hotelurilor pe o perioad de timp i astfel
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
33/82
atenund tensiunea unitilor individuale datorat sezonalitii i altor fluctuaii ale
veniturilor.
Economii de mar4eting!Economii de mar4eting!
*atorit mrimii sale un grup se poate bucura de economii de marJeting. Aoate crea o
imagine a grupului pe pia care se poate extinde printr4un nume comun. *e asemenea se
creeaz faciliti i standarde pentru ntregul grup, acesta putnd crete promovndu4i
hotelurile mpreun. *iferite uniti ale grupului se pot specializa ntr4o msur mai mare
sau mai mic, furniznd faciliti i servicii complementare altor hoteluri, precum slile
de conferine, etc. elaiile publice, publicitatea i promovarea vnzrilor pot fi asumate
cu impact asupra ntregului grup. Hiecare hotel din cadrul grupului poate promova alte
hoteluri i crea afaceri pentru acestea prin rezervri. Economii de costuri!Economii de costuri!
2n grup hotelier este deschis spre economii de costuri deoarece poate cumpra mult,
negociind astfel preuri avanta'oase cu furnizorii pentru o mare varietate de bunuri i
servicii n numele ntregului grup. 2n grup poate beneficia de asemenea de testri
centralizate ale produselor i de experimentarea diferitelor produse n hotelurile sale
nainte ca utilizarea lor s fie extins la ntregul grup.
Economii de management!Economii de management!/osturile de management trebuie s in pasul cu o cretere n volum a afacerilor, un
grup hotelier putndu4se bucura de economii de management. Aoate atrage personal nalt
calificat prin perspectivele pe care le ofer n cadrul grupului i posibilitatea perfecionrii
prin traininguri. *e asemenea grupul beneficiaz i de schimbul de personal dintre
hotelurile sale.
>rupul poate furniza de asemenea servicii centralizate hotelurilor sale i n cadrul
acestora poate anga'a specialiti %manageri& ce au abilitile necesare pentru a exploata
avanta'ele operaiunilor de grup n diversele sale domeniiE finane, personal, achiziii i
marJeting.
Economii tehniceEconomii tehnice
*iferite economii tehnice pot apare n marile hoteluri independente dar de asemenea
i n grupuri, n special cnd hotelurile sunt concentrate ntr4un spaiu geografic limitat
%grupuri hoteliere concentrate&. Tolumul afacerilor poate face atunci posibil concentrarea
facilitilor de operare precum producerea centralizat a mncrii, ntreinerea i
spltoria. @stfel pot fi realizate reduceri n costurile unitare prin comparaie cu
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
34/82
producerea acelorai servicii dar n mod independent sau cumprarea serviciilor de la
firme din exteriorul grupului.
Economii de mprire a riscului!Economii de mprire a riscului!
2ltimele, dar poate cele mai importante sunt economiile de mprire a riscului, care
a'ut grupurile s reduc riscurile prin diversificarea produselor hoteliere i prin
dispersia geografic. 8otelurile care au ca pia int n primul rnd oamenii de afaceri
care vin la trguri i festivaluri anuale sau periodice i sunt afectate de sezonalitate se
pot specializa i n alte funcii, iar altele spre conferine. 2n declin al cererii pentru un
anume hotel poate fi echilibrat printr4un nalt volum al afacerilor n alte hoteluri, i
aceasta chiar fr fluctuaii pentru grup ca ntreg.
!e poate observa c avanta'ele de scar, ce pot crete la grupurile hoteliere, apar dincteva surseE
+. *in "greutatea# pe care grupul o are pe piee %chiar dac este pe propriile piee,
asupra clienilor sau furnizorilor, sau pe pieele resurselor productive, asupra
capitalului particular i a muncii&G
9. *in furnizarea ctorva servicii propriilor hoteluri, din operarea lor ca un grup.
@ceste surse de economii sunt complementare.
*ar nainte de a vedea cum pot fi ele exploatate i ce probleme ridic, este necesar svedem i problemele pe care grupurile hoteliere le pot avea.
9.+.9. @vanta'ele hotelurilor independente
2itndu4ne la avanta'ele covritoare pe care le au grupurile hoteliere, suntem tentai
s nu mai dm nici o ans micilor hoteluri independente. Botui, pe lng numeroase
dezavanta'e ce reprezint antipodul avanta'elor grupurilor hoteliere, acestea dein o serie de
avanta'e opernd att independent ct i n cadrul unor lanuri hoteliere voluntare.
Iat principalele avanta'e ale hotelurilor independenteE
hotelurile fiind mici, proprietarul poate personaliza serviciul, dndu4i o nuan mai
intimG
legturile anga'at4proprietar %director& sunt mai puterniceG
hotelurile mici sunt mai uor de gestionat, iar personalul mai uor de controlatG
fiind mici, hotelurile independente uneori au un grad de ocupare mai ridicat, ceea
ce poate duce la o profitabilitate mai ridicatG
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
35/82
n cazul unei sezonaliti severe, costurile de ntreinere n perioadele moarte sunt
diminuate.
Iat cteva dintre dezavanta'ele i problemele principale cu care se confrunt
hotelurile independenteE
Hond de rulment sczutG
Aosibiliti reduse de a contracta mprumuturi avanta'oase, deci posibilitile de
dezvoltare sunt diminuateG
*atorit necesitilor reduse de materii prime i produse, nu se pot ncheia
contracte avanta'oaseG
Aerspective limitate pentru anga'aiG
*ac firma nu activeaz i n alte domenii, este vulnerabil la presiuni externe.
3ste uor de observat faptul c dezavanta'ele sunt mult mai multe i mai importante
dect avanta'ele. @stfel, pentru a reduce handicapurile, multe hoteluri independente din
occident se asociaz n lanuri hoteliere voluntare, fapt ce le aduce unele din avanta'ele
marilor grupuri hoteliere reflectate n economii de scar precumE
1arJetingul de grup,
@vanta'e n achiziii,
Aublicitate i promovare susinut prin ghiduri, reviste de specialitate, agenii de
voia',
Aosibilitatea contractrii creditelor n regim preferenial,
2nele lanuri au birou de rezervri centralizat,
@ccesul la servicii de consultan i asisten profesioniste,
8otelurile mici organizate n lanuri hoteliere voluntare pot beneficia de asemeneade supravegheri i comparri inter4hoteliere, care le d posibilitatea s4i compare
i puncteze propriile performane n comparaie cu alte hoteluri cu caracteristici
similare, i s4i identifice punctele slabe.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
36/82
.. )ro*lemele grupurilor hoteliere. +copul centraliz#rii
9.9.+. Aroblemele grupurilor hoteliere
>rupurile hoteliere mprtesc cteva probleme comune oricrei mari organizaii, n
special probleme de comunicare, control i costuri.
n scopul operrii ca grup, centrul trebuie s comunice politicile, procedurile i alte
probleme unitilor componente, care n schimb trebuie s comunice informaii, cereri i alte
probleme centrului. ntr4un grup restrns, hotelurile trebuie de asemenea s interacioneze %s
pstreze contactul unele cu celelalte&. *ac nu sunt stabilite i ntreinute linii de comunicaii
eficiente, i eficiena operaiilor de grup va avea de suferit iar posibilele avanta'e pot fi
neutralizate. @ciunile pot fi ntrziate avnd ca efect pierderi de ctig sau costurisuplimentare n timp i efort irosit n corectarea nenelegerilor i n antagonismul ce poate fi
generat.
:ricare ar fi gradul monitorizrii unitilor componente, este nevoie s se efectueze
un anume control asupra conducerii hotelurilor, pentru a se verifica dac deciziile grupului
sunt ndeplinite i dac managerii hotelurilor i asum responsabilitatea asupra propriei
performane. *ac nu exist un mecanism de control clar i eficient, hotelurile pot aciona
mpotriva intereselor grupului i afecta performana lui ca ntreg. Ae de alt parte, un
mecanism de control complex poate genera costuri prea mari care s afecteze performana
att a hotelurilor ct i a ntregului grup.
: operaie de grup genereaz propriile costuri, prin nevoia comunicrii i a
controlului i prin furnizarea de servicii centralizate hotelului. *ac avanta'ele operaiilor de
grup sunt realizate, este clar c aceste costuri adiionale vor fi acoperite de beneficiile pe care
le aduc, dac grupul aduce o profitabilitate mai mare dect dac grupurile ar fi operat
individual.
n plus, calitatea managementului de grup i mrimea problemelor de mai sus depind
de trei factori principaliE
numrul hotelurilor din grup,
dispersia geografic a hotelurilor i
msura n care diversele aspecte ale operaiilor de grup sunt centralizate.
/u ct sunt mai mici fiecare, cu att este mai puin probabil ca problemele s fie
serioase. *ar cu ct este mai mic grupul i cu ct este mai mic centralizarea, de asemenea cu
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
37/82
att este mai mic probabilitatea ca avanta'ele operaiilor de grup s fie realizate. Aroblemele
care se ivesc din numrul hotelurilor i dispersia lor pot fi pn la un anumit punct rezolvate
printr4o structurare regional sau districtual, dar aceasta genereaz costuri. Aroblemele
datorate centralizrii pot fi depite doar printr4o evaluare atent a avanta'elor i slbiciunilor
abordrilor alternative, printr4un management de o nalt calitate sau prin descentralizare.
9.9.9. !copul centralizrii
2n management de grup poate adopta n special un rol pasiv de proprietar. La limit,
aceasta nseamn anga'area de manageri locali de la care se ateapt s aduc rezultate prin
propria iniiativ, cu un minim de a'utor, control i directive centralizate.
n aceste circumstane performana grupului este dat de aciunile mai mult sau maipuin independente ale managerilor hotelurilor componente, cu o monitorizare minim a
proprietarilor, sau printr4un management de grup, cu un manager central sau chiar cu un
secretar al companiei, avnd puini subordonai proprii sau chiar deloc. !pecialiti din afar,
precum consultani i evaluatori profesioniti pot fi anga'ai iar auditorii companiei pot
ndeplini dou roluriE +& acela de contabili, ocupndu4se de conturile grupului i 9& de
auditori, verificnd imaginea grupului afiat de conturi. 1unca lor poate include ntr4o
msur mai mare sau mai mic, un audit operaional.
:ricum, n scopul de a obine avanta'ele operaiilor de grup, o abordare mai pozitiv a
managementului de grup este necesar. 1anagementul de grup trebuie s formuleze
obiectivele, politica i cile operaionale, s dezvolte strategii i planuri n favoarea grupului,
trebuie s direcioneze i s coordoneze unitile separate i trebuie s le controleze financiar
i n alte moduri.
>rupul nu acumuleaz economii de scar automat. *einerea comun poate aduce
avanta'e financiare concrete, dar pentru a realiza cele mai multe sau toate avanta'ele, trebuie
decis care funcii ale grupului trebuiesc centralizate, precum i ct de mare s fie gradul de
centralizare a fiecreia. Aroblema principal pentru un grup hotelier este deci, ct de mult s
centralizeze, principalele funcii ce trebuiesc centralizate fiindE
contabilitatea i finanele,
resursele umane,
achiziiile,
vnzrile i marJetingul,
5=
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
38/82
serviciile tehnice.
Arecum am vzut, acestea sunt domeniile n care rezid principalele economii de
scar, principalii factori de influen fiind numrul hotelurilor i distribuia lor geografic.
*iferite grade ale centralizrii sunt posibile n fiecare funcie. /hiar i atunci cnd
centralizarea este efectuat, fiecare funcie trebuie s fie divizat ntre centru i hotelurile din
teritoriu. /t de mult se face acest lucru i relaia dintre cele dou sunt de o importan
crucial.
:rict de descentralizat ar fi abordarea grupului asupra contabilitii i a controlului,
aspecte precum pregtirea bilanului final al grupului, conturile de capital, gestiunea
lichiditilor i analize financiare detaliate ale performanelor fiecrui hotel, sunt funcii
centrale normale i indispensabile. *incolo de aceste domenii mai evidente, apar principaleleposibiliti de centralizare, n funcie de circumstane, asupra contabilizrii achiziiilor %n
mod special acolo unde achiziionrile pot fi centralizate&, statelor de salarii %pentru unii sau
toi salariaii&, creditelor pentru vnzri %n mod special pentru clienii fideli, mari utilizatori
de hoteluri cum ar fi afaceritii, diverse firme, tour operatori, comis voia'ori, etc.&, i asupra
evalurii i auditului intern.
=uncia resurse umane
La un nivel modest, o funcie de resurse umane centralizat este concentrat peierarhizarea personalului, structura salariilor i treptele de salarizare, i asupra performanelor
salariailor. n mod normal se ocup de recrutare, selecie i plasare, uneori pentru toi
anga'aii, alteori doar pentru grade i categorii particulare, n timp ce restul personalului este
recrutat i anga'at local. /nd funcia de resurse umane este mai extins i mai bine
dezvoltat, poate acoperi toate condiiile referitoare la fora de munc, training i asigurri
sociale, birou de consultaii pentru anga'ai, birou de negocieri i relaii de munc.
=uncia achiziii
*atorit faptului c pot fi obinute economii substaniale prin achiziiile centralizate,
puine grupuri hoteliere i aleg la ntmplare furnizorii. Huncia de achiziii centralizate poate
fi realizat n trei forme de baz sau o combinaie a acestoraE
+. n unele cazuri, cnd hotelurile sunt localizate ntr4o zon geografic limitat,
produsele necesare sunt cumprate de la diverse magazine centrale agreate, de
unde apoi sunt distribuite hotelurilorG
9. n lipsa magazinelor centrale, nevoile pot fi comunicate la centru de unde
produsele necesare sunt expediate direct hotelurilorG
5+
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
39/82
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
40/82
internaionale, se pun mpreun dou mari componente ale produsului turisticE transportul i
cazarea, prin aceasta diversificndu4i serviciile pentru a4i susine principala afacere
%transportul pasagerilor& oferind i cazare la destinaie. 3xemple mai recente includ Bours
)orld @irlines %8ilton International& i Aan @merican )orld @irCaFs %Intercontinental
8otels&G acestea erau urmate de altele, inclusiv @er Lingus %/opthorne 8otels&, @ir Hrance%1\ridien 8otels&, Kapan @irlines %iJJo 8otels International&, !Cissair %!Cissh]tel&.
/ompaniile hoteliere internaionale aduc n rile mai puin dezvoltate manageri i
experi nalt calificai care altfel nu ar fi disponibili local, acetia adugnd plusvaloare rii
prin pomparea de JnoC4hoC specific i deschiderea spre pieele internaionale. Aentru rile
dezvoltate, operaiunile hoteliere internaionale ofer oportuniti de a exporta diferite bunuri
i servicii.
Higura 9.+. arat companiile internaionale cu cea mai ntins acoperire geograficE
!ursaE )orlCide 8otel IndustrF, 9==?
=ig..1. )rincipalele grupuri hoteliere mondiale dup# e:tinderea
acoperirii internaionale
16
16
18
2)
*)
*5
*6
5+
5*
5*
5)
+
2
8*
95
+ 2+ )+ 6+ 8+ 1++
.omantiJ 8otels
iJJo 8otels International
Hour !eason 8otels Inc
!ol 1eli
8Fatt 8otels$8Fatt International
/lub 1editerane\
/hoice 8otels International
Horte 8otels
1arriott International
8ilton International
/arlson 8ospitalitF )orldCide
!tarCood 8otels _ .esorts )orldCide
@ccor
(est )estern International
(ass 8otels _ .esorts
5
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
41/82
/ompaniile anga'ate n operaii hoteliere se ntlnesc cu principalele probleme ale
oricrui grup hotelierE comunicaiile, controlul i costurile, acestea fiind accentuate de
distan, diferite limbi utilizate i diferite valute implicate.
9.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
42/82
@a*elul nr. Compoziia veniturilor hotelurilor n #rile europene selectate i +?%
Cazarea
%limentaia
@elecomunicaiile
%lte venituri
%ustria ?
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
43/82
9.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
44/82
5. Instituii publice sau semi4publice sunt ncura'ate de guverne s fac granturi i
credite pe termen lung, n special n rile n curs de dezvoltare, unde beneficiarii
sunt n mod normal guvernele dar pot fi de asemenea i firme private.
Finanarea 5internaional&a operaiunilor hoteliere se face prinE
+. /ompanii multinaionale, care tind s aleag companii separate din diferite ri i
s capete o parte din profitul lor prin francizare.
9. :rganizaii interguvernamentale, precum (anca 1ondial i unele bnci regionale
de dezvoltare, care mprumut n rile n curs de dezvoltare. n 3uropa, pe lng
(anca 3uropean de Investiii (3I %o instituie a /omunitii 3uropene&, exist i
(anca 3uropean pentru econstrucie i *ezvoltare (3*, deschis n +=,
a'ut democraiile incipiente din 3uropa /entral i de 3st n tranziia spreeconomia de pia.
5-
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
45/82
Capitolul III.Capitolul III. )rezentarea lanului hotelier voluntar)rezentarea lanului hotelier voluntar
/est 0estern International/est 0estern International
@m ales s prezint acest grup hotelier, cu toate c nu reflect neaprat realitile pieei
hoteliere romneti, %dei (est )estern este bine reprezentat pe piaa romneasc&, deoarece
consider c este fascinant de urmrit evoluia i dezvoltarea acestui consoriu. /red c avem
multe de nvat din exemple de acest gen, mai ales c lanurile hoteliere voluntare romneti
sunt practic inexistente.
$.1. +curt istoric al grupului
(est )estern International primete oaspei de mai mult de 'umtate de secol. @nul
+7 a marcat a ?=4a aniversare a grupului. n continuare urmeaz o scurt prezentare a
evoluiei unuia din cele mai cunoscute branduri din lume.
19,6 (est )estern este fondat de ctre >uertin, un hotelier cu 9< de ani de experien n
domeniu. Lanul a aprut ca o reea informal ntre proprietari de hoteluri care
recomandau cltorilor n circuit %dar nu numai& alte hoteluri care nu4i concurau.
@cest sistem de referine cosista n apelarea prin telefon de la un operator la altul, prin
recepie.
19, !unt publicate cinci milioane de exemplare ale ghidului (est )estern 1otel %()1&.
>hidul de +95 de pagini a fost distribuit de ctre cei +79 de membri ai ()1 la toate
marile companii petroliere din @merica, la /amerele de /omer, i la alte mari
companii americane.
19'1 1asa rotund () a fost inut ntre i ++ octombrie n Las Tegas, evada la care au
participat 9-= delegai. Arincipalele scopuri propuseE
ncura'area unei cooperri mai apropiate cu organizaiile afiliate care
opereaz la est de 1ississippi standardizarea motelurilor
5;
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
46/82
instaurarea asigurrii proprietilor
instaurarea oficiilor de spltorie la toate motelurile
mrirea serviciului de achiziii i stabilirea furnizorilor agreai
ntr4un editorial publicat n @merican 1otel 1agazine, >uertin vorbea despre
importana reclamei hotelului ndreptat spre publicul larg. @ceasta a fost considerat
o abordare revoluionar n industria hotelier.
196M !tandardele pentru intrarea n grupul (est )estern cereau ca motelul s fie "the best#
%cel mai bun& sau mcar la fel de bun precum cel mai bun motel din ora. Hiecare
unitate trebuia de asemenea s aib urmtoareleE podele complet carpetate, bi de
ceramic, cele mai bune saltele, perne, cuverturi, len'erie i mobil de bun calitate.
@erul condiionat era obligatoriu numai n anumite climate. /ondiiile fizice aleunitii, precum i reputaia proprietarului i a managerului n comunitate erau
verificate nainte de a se acorda dreptul de membru.
/onferina (est )estern 1otels inut n Las Tegas a fost compus din -?= de
membri. Lui >uertin i s4a acordat premiul 8all of Hame de ctre @merican 1agazine
1otel.
(est )estern avea singurul serviciu de rezervri ce acoperea ntreaga suprafa a !2@
i /anada. @cum grupul numr 7-= de uniti n 9? de state i /anada. Boate unitileofereau rezervaii gratuite clienilor si.
196, (est )estern era cel mai mare lan motelier cu 7 moteluri membre i
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
47/82
La iniiativa noului sistem de rezervri @merican 3xpress ezervation !Fstem,
membrii () s4au bucurat primii de avanta'ele celui mai nou i mai eficient program
din domeniu.
198, () se extinde n 1exic. () ncepe s sondeze pieele externe. /ontracte de afiliere
au fost semnate cu 5++ hoteluri din @ustralia i oua Veeland.
1988 () experimenteaz o i mai mare extindere internaional pe piaa european cu
adugarea lantului (est )estern Interchange 8otels, o reea de +=; hoteluri i hanuri
rneti n @nglia, !coia i Qara >alilor. La scurt timp, () semneaz un contract de
afiliere cu Ireland`s Irish )elcome 8otels.
19M @u fost semnate contracte care au adus n lan + proprieti n *anemarca, +9= n
Hrana, + n Hinlanda, 9< n !pania, + n !uedia i < n 3lveia. La acest timp, cele=< hoteluri afiliate internaional nsemnau
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
48/82
MM @precierile clienilor nregistreaz succese enorme. Tnzrile ()I ating recordul de
+5= milioane de dolari.
MM' 1embrii (est )estern implementeaz (esteuests, un pachet mondial uniform de
nlesniri i servicii.
$.. 2espre corporaia /est 0estern International
/ompania se ncadreaz n tipologia lanurilor hoteliere voluntare dispersate, fiind un
consoriu de hoteluri independente larg distribuite geografic care nu se concureaz direct.
Aiaa int o reprezint turitii ce efectueaz vacane n circuit cu maina sau autocarul
precum i oamenii de afaceri, comis voia'orii, etc, dar are de asemenea i strategii comune n
alte direcii, precum organizarea de conferine i mitinguri./ompania i are sediul central n !2@, statul @rizona, oraul Ahoenix. Aentru a fi
eficient acest consoriu i4a stabilit oficii centrale de rezervare cu anga'ai full time %95 de ore
din 95& localizate n Ahoenix i Hlagstaff %@rizona&, )ichita %ansas&, *ublin %Irlanda&,
1ilano %Italia& i !FdneF %@ustralia&. @cestea i activitile lor sunt finanate din subscrierile
membrilor, compania fiind organizat ca o asociaie nonprofit alctuit din hoteluri membre
independente.
n 'ur de + 9== de anga'ai ai corporaiei din ntreaga lume ofer o gam larg de
servicii membrilor, incluznd sisteme de rezervare interne i internaionale, marJeting
internaional, publicitate i vnzri, promovare prin numele mrcii, servicii de consultan n
vederea designului interior i al arhitecturii, asigurarea calitii, i diferite servicii de training
i educare a personalului. Boate aceste servicii, finanate n primul rnd prin taxele pltite de
membrii, sunt create pentru a crete profitabilitatea hotelurilor membre. (est )estern
presteaz i alte servicii ctre membrii si pe o baz tarifar special. @cestea includ achiziii
centralizate, oportuniti de marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.
nc din +7
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
49/82
remarc prin promovarea unor nalte standarde i valori, permind n acelai timp fiecrui
membru participant s4i manifeste personalitatea i originalitatea.
Iat cteva dintre atuurile (est )estern adaptate dup raportul companiei din anul
9==9, pe care le consider relevante sub aspectul politicii de management a corporaieiE
(est )estern International este cea mai mare companie din lume care opereaz
sub un singur nume de marc.
@vnd sediul n Ahoenix, @rizona, membrii (est )estern i hotelurile afiliate
ofer peste
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
50/82
din lume& i a condus o campanie publicitar a crei titlu era "Aentru orice motiv
de cltorie exist un hotel (est )estern#. @ceast declaraie convingtoare a
derivat din experimente de marJeting susinute. n plus, membrii (est )estern au
aprobat alocarea a += milioane de dolari pe an pentru publicitate care au a'utat la
crearea unor niveluri nalte de atenie pe toate segmentele de pia.
!erviciile de informaii au ntrit infrastructura tehnologic global pentru a face
fa tehnologiilor i iniiativelor de marJeting agresiv, incluznd nfiinarea unei
reele virtuale private numite bestCestern.com Cebsite.
E-*ee4 6agazinea numit (est )estern printre primele +== de corporaii care fac
afaceri pe Ceb. *easemenea, V*net a votat bestCestern.com primul site hotelier.
Alanificatorul online de cltorii (est )estern, de pe bestCestern.com permiteoaspeilor s rezerve o cltorie ntreag i s obin hri rutiere i informaii de
cltorie.
!ute de uniti (est )estern posed acum pagini cu oferte de mitinguri i
conferine pe bestCestern.com. Alanificatorii de mitinguri pot acum stabili i alege
unde s organizeze ntlnirile n funcie de facilitile i amplasrile cele mai
convenabile.
Aarticiparea (est )estern n programele aeriene este prezent prin programulBrans )orld @irlines` @viator avnd +9 milioane de membri, nceput n decembrie
+. 1ai recent, (est )estern a adugat n list a patra companie aerian
mondialE orthCest @irline`s )orldAerJs care se mndrete cu + milioane de
membrii.
ncepnd cu anul 9==9, toate hotelurile membre (est )estern de pe glob ofer
(esteuests. @ceasta reprezint un standard obligatoriu n care sunt disponibile
aisprezece din cele mai frecvent cerute faciliti i servicii, precumE mic de'un
cald, convorbiri locale netaxabile %pn la
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
51/82
$.$. In&ormaii economico 3 &inanciare despre lanul hotelier /est 0estern
International
1ai nainte de toate trebuie menionat c activitile companiei sunt finanate din
subscrierile membrilor, compania fiind organizat ca o asociaie nonprofit alctuit din
hoteluri membre independente. n 'ur de + 9== de anga'ai ai corporaiei din ntreaga lume
ofer o gam larg de servicii membrilor, incluznd sisteme de rezervare interne i
internaionale, marJeting internaional, publicitate i vnzri, promovare prin numele mrcii,
servicii de consultan n vederea designului interior i al arhitecturii, asigurarea calitii, i
diferite servicii de training i educare a personalului. Boate aceste servicii, sunt finanate nprimul rnd prin taxele pltite de membrii, i sunt create pentru a crete profitabilitatea
hotelurilor membre. (est )estern presteaz i alte servicii ctre membrii si pe o baz
tarifar special. @cestea includ rezervri i achiziii de bilete centralizate, oportuniti de
marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.
2rmeaz n continuare bilanul grupului cu rezultate financiare pe ultimii trei ani. *e
menionat c n sistemul american anii financiari se termin la
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
52/82
@a*elul nr. 1M /ilanul &inanciar al ultimilor trei ani Acalculat n dolariB
2003 2002 2001 Diferena n
procente de la
9==lobal 1ember
Aortal.
Baxele pentru servicii profesionale i pentru cldiri au sczut cu =.? milioane de
dolari, sau ? O, n primul rnd datorit scderii taxelor de consultan. @cestea au
fost echilibrate parial de costuri legale mai mari referitoare la litigii de nclcare a
drepturilor de autor, probleme cu membrii i chestiuni legale internaionale.
/heltuielile de protocol au crescut cu +.; milioane dolari , sau
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
57/82
distance, datorate scderii numrului de hoteluri participante la program. !cderea
utilizrii programului este datorat i de creterea folosirii mi'loacelor alternative
de dialog pe distane lungi precum telefoanele celulare.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
58/82
9.5 milioane de dolari pentru noi servere i mbuntirea performanelor Cebului.
9.< milioane dolari pentru soft4uri
/ompania anticipeaz c actualele fluxuri de numerar din operaii vor fi suficiente
pentru a acoperi nevoile de fond de rulment cel puin pentru urmtorul an.
7+
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
59/82
Capitolul I4. 5iderul grupurilor hoteliere prezent n omniaCapitolul I4. 5iderul grupurilor hoteliere prezent n omnia
prin /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unteprin /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte
(est )estern International, un nume de referin n industria hotelier mondial, i
ntmpin oaspeii de peste 'umtate de secol. n omnia, (est )estern este prezent din
+- i este o prezen real, puternic i dinamic cu un prestigiu confirmat de succesul
celor apte hoteluri afiliate, operate independent i aflate n proprietate privat. /u elegan i
originalitate, hotelurile subscriu acelorai valori i se remarc prin atitudinea impecabil,
performana serviciului i exigena valorii asumate.
/ele apte hoteluri existente pn acum n omnia sunt distribuite strategic astfel
nct s acopere ntreaga suprafa a rii i principalele atracii turistice. @cestea suntE/est
8estern /ucovina 3 %lu de 6untesituat n >ura 8umorului,/est 8estern %entral $otel
situat n @rad,/est 8estern 1opaz $otellocalizat n /lu' apoca,/est 8estern 9avo: $otel
situat n 1amaia,/est 8estern Parc $otel(ucureti,/est 8estern /alvan:os 3 conference
hotel ; spalocalizat n (alvanFos i/est 8estern +masador $oteldin Bimioara .
,.1. )rezentarea hotelului /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte
nainte de a face prezentarea hotelului, voi lsa mai nti hotelul nsui s se descrie
prin prezentarea promoional a hotelului care sun n felul urmtorE
"@flat n inima (ucovinei, n imediata apropiere a faimoaselor mnstiri pictate
Torone i 8umor, ncon'urat de obcinele bucovinene, (est )estern (ucovina 0 /lub de
1unte v ofer posibilitatea de a v mbogi orizontul spiritual, de a cunoate vechiobiceiuri pstrate doar n aceast zon i de a evada din cotidian ctre un col de rai.
estaurantul hotelului v va desfta cu delicioasele bucate tradiionale bucovinene sau
renumite preparate din buctria internaional.
/el mai nou hotel de 5 stele, singurul din zon care se ridic la standarde
internaionale, o primitoare "/as de (ucovina#.
T ateptm la (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte, un loc unde v vei simi ca
acasU#
79
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
60/82
5.+.+. Istoricul firmei
*up cum ne sugereaz i numele, hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte
este situat n inima (ucovinei, mai precis n oraul >ura 8umorului. i mai precis, pe
(ulevardul (ucovinei, nr.5. 8otelul este nou construit, avnd doar trei ani de funcionare.
3ste adevrat, un schelet monstruos, relicv a regimului comunist exista anterior. !e dorea
aici construirea unui mare hotel de partid, dar schimbarea regimului a fcut ca lucrrile s
sisteze, construcia nceput degradndu4se an de an sub privirile neputincioase ale Arimriei
>ura 8umorului.
@ceasta pn n anul 9==+, cnd !IH 1untenia mpreun cu Arimria :raului >ura8umorului i ali acionari au nfiinat noua societate pe aciuni numit !/ /asa de (ucovina
!@, avnd ca *irector >eneral pe doamna 1isiuc Livia. Arimria a adus vechea structur
precum i un centru de agrement deasemenea neterminat i lsat n paragin ca aport n
natur la capitalul social. /apitalul social al noii societi n anul 9==+ era de ++.?ura 8umorului +;O
!/ @groind !@ !uceava ;O
!/ /ostelli !L 7O
@li acionari
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
61/82
? === de dolari lunar. n schimb, (est )estern a trimis specialiti n vederea organizrii i
implementrii procedurilor standard, oferind i consultan la nivelul operrii.
Ae ; august 9==9 hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte i4a deschis porile,
inaugurarea oficial fcndu4se pe ; mai 9==eneral 1anager %domnul
>eorgini Aavel&, !ales 1anager %doamna icoleta /hialda& i ezervations 1anager
%doamna /laudia Aascovici&.
5.+.9. !erviciile prestate
Hilosofia (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte este "numii orice v4ai dori, i nu
se poate ca noi s nu v oferim#. 1anagerii hotelului fac tot posibilul ca acest motto poate
puin cam pretenios s fie adevrat. n acest sens, serviciul de cazare este conceput n aa fel
nct s satisfac toate preteniile. 3xist +
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
62/82
+
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
63/82
5?O&, lunile cu cele mai puine nregistrri fiind noiembrie i februarie cu un grad de ocupare
de +?49=O
+tructura clientelei.
Arincipalii clieni ai hotelului fac parte din categoria turitilor venii n grupuri
organizate. @cetia reprezint 7=O din totalul clienilor hotelului. Locul doi l ocup oamenii
de afaceri i participanii la mitinguri i conferine cu un procent de
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
64/82
standarde de calitate.
promovare prin numele mrcii
servicii de consultan n vederea designului interior i al arhitecturii
diferite servicii de training i educare a personalului
Boate aceste servicii, finanate n primul rnd prin taxele pltite de membrii, sunt
create pentru a crete profitabilitatea hotelurilor membre. (est )estern presteaz i alte
servicii ctre membrii si pe o baz tarifar special. @cestea includ achiziii centralizate,
oportuniti de marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.
n cazul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte, se efectueaz anual un control de
calitate anunat n perioada verii. *e asemenea, se mai efectueaz un control neanunat prin
metoda clientului misterios. *up fiecare control se ntocmete un raport cu rezultateleevalurii care este trimis managerului hotelului mpreun cu corectivele ce trebuiesc aplicate.
2n alt control anual verific signaletica, adic se verific dac firma luminoas este
conform standardelor (est )estern, ce gam de culori se folosete, mrimea firmei.
Aentru a fi acceptat, ca membru, hotelul trebuie s fie verificat de o comisie ce
verific arhitectura exterioar i precum designul interior. n acest sens, designul interior a
fost conceput i realizat de o firm francez care lucreaz n special pentru !ofitel, lanul de
hoteluri de clas superioar a grupului francez ovotel.
7-
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
65/82
@a*elul nr. 1' %vanta(ele i inconvenientele contractului de &raniz#
Aentru beneficiar Aentru francizor
@
T
@
B
@
K
3
utilizarea mrcii, "savoir4faire#4ul,
sistemul de rezervare,
publicitate
proceduri centralizate de aprovizionare
spri'in financiar
asisten tehnic
notorietate imediat i imagine pozitiv profesionalism
reducerea riscului
mi'loc de dezvoltare extern fr
aport de fonduri proprii
punerea n valoare a mrcii
controlul comercializrii
*
3
V
@
T
@
B
@
K
3
descura'area creativitii
n cazul n care se percep taxe fixe, pot
exista situaii cnd pentru hotel este
greu a le onora
iscul alegerii unui beneficiar
neserios. @ctivitatea acestuia poate
afecta imaginea de marc
!ursaE Arelucrare dup .Lupu, 8otelul. 3conomie i management, 3d. @ll(ecJ, 9==9, pg.+?.
,.,. +tructura organizatoric# a hotelului /est 0estern /ucovina 3
Clu* de 7unte
Hiind un hotel condus i deinut independent, hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub
de 1unte nu are structuri superioare de management, n sensul c nu rspunde n modul de
organizare intern i conducere grupului (est )estern, ci doar n modul de operare.
7;
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
66/82
@vnd un personal de ;= de anga'ai, mprit pe cinci mari compartimente, se poate
spune c hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte are o structura organizatoric ce
poate fi integrat n structura hotelurilor independente mari.
5.5.+. :rganigrama
=ig. ,.. Organigrama hotelului /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte
*enumirile din organigram sunt denumirile oficiale din fia postului ale funciilor i
departamentelor, fiind copiate dup modelul american.
*irectorul >eneral al !/ /asa de (ucovina !@
>eneral manager %+&
Hront:ffice
1anager%+&
!ales1anager
%+P5&
Hood and(everage
1anager %+&
8ouseJeeping:ffice
%9&
estaurant1anager
%+&
8ouseJeepers
%+=&
LobbF(ar%9&
/ooJing:ffice
%9&
/aptains%9&
)aiters%+9&
/hefs%+7&
/leaning:ffice
%?&
8umanesources1anager
%+&
(ell(oF
:ffice%5P+&
@dministration1anager
%+P5&
Hront:ffice*esJ%?&
(ar%9&
7
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
67/82
5.5.9. !tructura personalului anga'at
8otelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte numr n 'ur de ;= de
anga'ai, fiind structurai astfelE
0ficiul Front 0ffice. 3ste condus de un ef de recepie %front office manager& n
persoana doamnei /laudia Aacovici care are n subordine serviciul de bell boF i
cel de recepie %front office&. !erviciul de bell boF este format din cinci biei,
dintre care unul este eful serviciului. Boi bieii cunosc cel puin o limb strin
i formule de adresare n ma'oritatea limbilor de circulaie internaional.
!erviciul Hront :ffice este format din cinci recepionere, toate avnd studii
superioare. Brei dintre ele au absolvit facultatea de limbi strine, iar celelalte dou
sunt specializate n turism. *e asemenea, toate recepionerele au efectuat untraining la 8otelul 1ariott (ucureti. !erviciile (ell (oF i recepia lucreaz n
ture de +9$95, avnd apoi dou zile libere.
Departamentul resurse umane este slab reprezentat, funcia de manager de resurse
umane ocupnd4o o doamn care este n acelai timp i 'uristul firmei.
Departamentul de mar4eting "i vuvernantele
cunosc cel puin dou limbi strine, n timp ce cameristele au cunotine cel puin
minime de limba englez.
Departamentul alimentaie este condus de un director responsabil cu alimentaia
%Hood and (everage 1anager& care are n subordine estaurantul, (uctria i
LobbF (arul. estaurantul este condus de un ef de restaurant i doi efi de sal ce
au n subordine +9 osptari i 9 barmani. Bot personalul de servire a fcut studii de
specialitate i un training de ase luni de Behnologia 8otelurilor i estaurantelor
%B8& la (ucureti. *e asemenea, tot personalul de servire cunoate cel puin
-=
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
68/82
limba englez. (uctria este condus de doi buctari efi ce au n subordine +7
buctari capabili s pregteasc att bucate tradiionale ct i din buctria
internaional. @tt personalul de servire ct i buctarii lucreaz n dou
schimburi, programul ncepnd la ora ?.
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
69/82
,.6 )articularit#i speci&ice aderenei la reeaua /est0estern
/oerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor reelei difer de la un
lan la altul. 2nele lanuri au mi'loace restrnse de aciune 0 urmare a unui numr insuficient
de adereni 4 , notorietate limitat %pe care o imagine favorabil nu poate s o compenseze&,
credibilitate aproximativ. n cadrul reelei (est)estern (ucovina, se creeaz produse cu
tem i se desfoar o activitate apropiat de cea a ntregii reeleE se impun norme, se
ntreprind aciuni de marJeting direct %mailing&, se ntocmesc i utilizeaz fiiere de clieni,
sunt efectuate controale de calitate, dispun de ageni de vnzri, pun la dispoziie produse de
primire personalizate cu sigl %spun tip "turist#, etc.&.
Arincipalele avanta=e-serviciiavanta=e-serviciicare decurg din aderena ()(ucovina 0 /lub de 1unte
la reeaua (est)estern International, suntE/ampanii promoionale i editarea de ghiduri incluznd toate hotelurile
aderente, n special cele din spaiile limitrofe %se face referire la celelalte hoteluri
autohtone membre consoriului&, cu difuzare pe scar larg n hotelurile lanului, agenii
de voia'G
!4a investit de curnd ntr4un centru informatizat de rezervri online, care a
fluidizat traficul de turiti strini, utilizndu4se programe soft personalizateG
@socierea la lanul hotelier a unei societi furnizoare de echipament sau
produse alimentare i, n general, obinerea de preuri prefereniale n relaiile cu
furnizorii agreai %1etro !T&G
@cordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii
alei i salariaii permaneni de la nivelul lanuluiG
Aosibiliti de finanare preferenial.
!pre deosebire de alte sisteme de clasificare, pentru care criteriul principal l constituie
nFestrarea tehnic %echipamentele&, normele ()(ucovina 0 pe lng echipare 0 fac
trimitere la dimensiunea uman a activitii. 1ai mult, se consider c anumite minusuri
n privina nzestrrii tehnice pot fi compensate prin decor, atmosfera creat i calitatea
serviciului. *in rndul elementelor de politic comercial i al serviciilor oferite de
()(ucovina, se numrE
!ocietatea furnizoare de echipamenteG
/ontrolul de calitate, sub form de vizite mister ntreprinse o dat la ? aniG
!erviciul telematic de rezervri %!Fstel&G
-9
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
70/82
(irourile de reprezentare comercial din strintateG
!erviciul comercial, ncadrat cu cinci ageni de vnzriG
Aarticiprile la saloanele specializateG
>hidul naional cu un tira' de ;=4+==.=== de exemplare, dintre care peste
?=.=== sunt destinate promovrii n strintate %strinii reprezint peste 7=O din totalul
clienilor&, ghidul are aproape 9== de pagini, se reediteaz anual, iar n omnia se
difuzeaz prin punerea n vnzareG
/ampaniile promoionale, n pres i prin afieG
@ciunile de promovare a vnzrilor %carte de fidelitate, animaie 'ocuri4
concurs cu ctigarea de se'ururi i mese, pachete de servicii prin tragere la sori&.
5.7.+ 1onta'ul financiar4'uridic i contractual n cazul ()(ucovina
/oncentrarea orizontal a ofertei n industria hotelier se realizeaz sub forma
lanurilor hoteliere voluntare, al cror suport 'uridic este reprezentat de grupurile de societi.
Aotrivit definiiei 2I::B, concentrarea orizontalconcentrarea orizontal este "gruparea prin fuziune, achiziie, sau
acorduri de cooperare a unor societi avnd acelai gen de activitate sau o clientel identic,
pentru a4i spori beneficiile prin economii de scar, reunindu4i direcia, finanarea,
marJetingul i promovarea #. /oncentrarea progresiv 0 orizontal i vertical 0 se
manifest ca o caracteristic a economiei contemporane, indiferent de sfera de activitate.
()(ucovina, fiind o parte integrant a sistemului, ia forma unui pilon integrat formnd
astfel latura comercial a concentrrii pe orizontal a ofertei. *in punct de vedre financiar4
'uridic acelai fenomen ia forma grupurilor de societi. @adar, mecanismul de concentrare a
ofertei nsui este cel care a determinat ()(ucovina s adopte o structur descentralizat,
mai uor de condus, sub forma grupului, ca alternativ la societatea unic. /u aceeai
semnificaie, n dreptul englez i american este utilizat termenul de "trust#, iar n dreptul
german 0 "concern#.
@nalistul T./hampaud specific apartenena la un grup de societi ca fiind conturate
printr4un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice
unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele#+=
/eea ce primeaz este deinerea controlului de ctre societatea mam. 1atematic o
societate deine controlul alteia dac posed mai mult de ?=O din capitalul su social. Arin
:p. cit.+=4.Champaud! @dnotri, Aaris, 9==
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
71/82
societi intermediare, o societate poate deine controlul asupra alteia fr s fie acionar n
mod direct. @adar, grupul de societi din cadrul (est)estern International posed
personalitate 'uridic distinct.
=ig. ,.. Organigrama /est 0estern pe grup de societ#i n omnia
5.7.9 Aarticularitile dezvoltrii afacerii n cadrul grupului (est )estern
ncepnd cu anul 9==9, toate hotelurile membre (est )estern de pe glob ofer
(esteuests. @ceasta reprezint un standard obligatoriu n care sunt disponibile aisprezece
din cele mai frecvent cerute faciliti i servicii, precumE mic de'un cald, convorbiri locale
netaxabile %pn la
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
72/82
(est )estern ofer membrilor si avanta'ul de a4i menine independena i de a avea
acces n acelai timp la toate serviciile lanului precum sistem mondial de rezervaii,
marJeting, publicitate, training i standarde de calitate.
nc de la nceput, hotelul i4a desfurat activitatea sub marca (est )estern,
ncheindu4se un contract de franiz cu grupul, hotelul obligndu4se s achite iniial suma de
? === de dolari lunar. n schimb, (est )estern a trimis specialiti n vederea organizrii i
implementrii procedurilor standard, oferind i consultan la nivelul operrii.
Arincipalii clieni ai hotelului fac parte din categoria turitilor venii n grupuri
organizate. @cetia reprezint 7=O din totalul clienilor hotelului. Locul doi l ocup oamenii
de afaceri i participanii la mitinguri i conferine cu un procent de rupurile mresc posibilitatea unei firme hoteliere de a se dezvolta, economiile de
scar tinznd s acompanieze grupurile pentru o perioad lung nainte ca s apar
dezavanta'e manageriale considerabile. 2nele din economii precum acelea provenite din
mprtierea riscului sunt disponibile doar grupurilor. *eoarece economiile de scar sunt
disponibile mai degrab grupurilor dect hotelurilor independente, n general grupurile pot
obine o profitabilitate mai mare dect ar putea fi obinut de totalul hotelurilor din grup dac
acestea ar aciona independent.
-?
7/26/2019 Management hotelier Bucovina
73/82
n cele ce urmeaz voi trata particularitile dezvoltrii afacerii n cadrul (ucovina 0
/lub de 1unte din prisma apartenenei la reeaua voluntar (est)estern sub forma unei
analize avanta'e$dezavanta'eEI. %vanta(e
+.+. 3conomii financiareE3conomii financiareE
abilitatea grupului de a dispune de resurse de capital din propriul cash4floC
i din surse externe. (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte poate fi
capabil s mprumute de la bnci i alte instituii ce mprumut bani i s o
fac n condiii favorabile deoarece este mare i hotelurile componente n
grup sunt un bun ga' pentru cei ce mprumut. @cest avanta' este deosebit
de important atunci cnd se finaneaz creterea grupului prin adugarea de
noi hoteluri, la modernizarea hotelurilor i la finanarea perioadei iniiale
de operare a noilor hoteluri cnd acestea nu aduc profitG
(est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte poate de asemenea s4i
foloseasc resursele financiare n mod avanta'os echilibrnd necesitile de
capital rulant pe o perioad de timp i astfel atenund tensiunea datorat
sezonalitii i altor fluctuaii ale veniturilor.
9.9. 3conomii de marJetingE3conomii de marJetingE *atorit mrimii sale (est )estern se poate bucura de economii de marJeting.
Aoate crea o imagine a grupului pe pia care se poate extinde printr4un nume
comun. *e asemenea se creeaz faciliti i standarde pentru ntregul grup,
acesta putnd crete promovndu4i hotelurile mpreun. *iferite uniti ale
grupului se pot specializa ntr4o msur mai mare sau mai mic, furniznd
faciliti i servicii complementare altor hoteluri, precum slile de conferine,
etc. elaiile publice, publicitatea i promovarea vnzrilor pot fi asumate cu
impact asupra ntregului grup. Hiecare hotel din cadrul grupului poate
promova alte hoteluri i crea afaceri pentru acestea prin rezervriG
2n scop ma'or ntr4o abordare de grup rezid n vnzri i marJeting, unde
toat sau o parte din publicitate, reclam i promovare prin vnzri directe
poate fi centralizat, pentru a proiecta imaginea dorit a grupului i pentru a
genera vnz