DisciplinaDisciplina::MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚILOR MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚILOR DE DE RRECEPȚIE ECEPȚIE

Curs 13Curs 13:: SOLUȚIONAREA PROBLEMELOR

CLIENȚILOR

13.1. Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

13.2. Tratarea reclamațiilor

13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

13.1.1. Tipuri de probleme ale cliențiilor

Problemele cu care se confruntă clienții pot fi de două feluri:•cele create de hotel;•cele create de factorii externi (care nu pot fi controlați de hotel).

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

Exemple de probleme care deranjează clientul (1)

Cauza problemeiCauza problemei ExempluExempluClientul nu este familiarizat cu politica hotelului

Un client sosește dimineața devreme și i se spune că doar la prânz i se va încredința camera.Clientul sosește la front-desk și află că a fost închiriată camera, deoarece rezervarea era negarantată și a fost reținută numai până la 6 p.m.

Clientul nu este familiarizat cu terminologia

Un client închiriază o cameră, așteptându-se să găsească un pat dublu și nu două paturi simple.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

Exemple de probleme care deranjează clientul (2)

Cauza problemeiCauza problemei ExempluExempluHotelul este complet ocupat

Clientul nu crede ceea ce îi spune lucrătorul de la front-desk, că hotelul este complet ocupat.

Personalul de la front-desk este nepoliticos.

Clientul este ignorat când se prezintă la front-desk.Un client telefonează la hotel și este ținut în așteptare o perioadă lungă de timp.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

Exemple de probleme care deranjează clientul (3)

Cauza problemeiCauza problemei ExempluExemplu

Erori ale hotelului Un client rezervă o cameră twin și i se atribuie o cameră double.Clientul este încărcat la nota de plată.Un client este servit cu întârziere.Unui client nu i se telefonează dimineața, pentru a se trezi, așa cum a comandat.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

Exemple de probleme care deranjează clientul (4)

Cauza problemeiCauza problemei ExempluExemplu

Externă Bagajele clientului sunt pierdute de linia aeriană.

Un client așteaptă un vizitator care nu a sosit.Un client nu-și mai găsește cheia de la seiful personal de depozitare a valorilor.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

13.1.2.Abilitati necesare pentru a face față problemelor

Un lucrator de la front-desk trebuie să fie:• calm și disponibil să ajute;• înțelegător;• discret și tăcut;• plăcut.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

13.1.3. Rezolvarea problemelor (1)

•Căutați să aflați și să înregistrați cât mai multe informații de la clienți.•Identificați problema principală.•Folosiți-vă profesionalismul pentru a găsi diverse moduri de a depăși problema respectivă.•Stabiliți un mod de acțiune.•Dați instrucțiuni personalului corespunzător în scopul rezolvării problemei.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor13.1.Tipuri de probleme ale clienților și rezolvarea lor

13.1.3. Rezolvarea problemelor (2)

•Verificați întotdeauna dacă acțiunile au fost duse la bun sfârșit.•Luați din nou legătura cu clientul pentru a va asigura că este mulțumit.•Inregistrați toate problemele apărute și măsurile luate într-un registru de însemnări.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.2. Tratarea reclamațiilor13.2. Tratarea reclamațiilor• Tratarea reclamațiilor este o sarcină pe care nimeni

nu dorește să o preia și necesită deseori tact și diplomație.

• În general se poate aplica următoarele recomandări oricărui tip de client care are o reclamație:

Întâmpinați clientul și păstrați o atitudine adecvată, uitându-vă în ochii lui;

nu întrerupeți clientul când vă relatează problema; cereți-i scuze chiar dacă nu este vina hotelului; nu vă scuzați dând vina pe altcineva;

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.2. Tratarea reclamațiilor13.2. Tratarea reclamațiilor

mulțumiți-i clientului că a adus problema în atenția dumneavoastră;

clasificați reclamațiile clientului în: reclamații importante, reclamații minore, reclamații care trebuie preluate de asistentul managerului sau altcineva, reclamații pentru care lucrătorul de front-desk poate doar împărtăși cu clientul îngrijorarea și poate oferi asistență limitată;

discutați cu clienții posibile căi de a acționa și cădeți de acord asupra soluției celei mai indicate

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.2. Tratarea reclamațiilor13.2. Tratarea reclamațiilor

dați instrucțiuni celorlalți lucrători pentru a întreprinde acțiunile necesare;

înregistrați plângerea și acțiunile întreprinse în registrul de însemnări al front-office-ului și raportați-i șefului dumneavoastră problema;

vorbiți cu clientul pentru a vă asigura că s-au luat măsurile necesare.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13.3.1. Acțiuni ce trebuie întreprinse pentru rezolvarea problemei•În unele cazuri clienții pot sugera acțiunile ce trebuie întreprinse pentru a li se rezolva problemele, este responsabilitatea front-office-ului să decidă dacă acțiunea sugerată de client este posibilă și justificată.•Personalul front-office-ului trebuie să evite judecarea situației conform propriilor norme sau să grăbească să dea soluții, uneori fiind mai bine să aștepte ca soluțiile și propunerile de rezolvare să vină din partea cliențiilor.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13.3.2. Urmărirea rezolvării problemelor•Personalul front-office-ului este răspunzător pentru urmărirea aplicării procedurilor pentru rezolvarea problemelor în special dacă este vorba de o reclamație. •Pentru a învăța cum trebuie abordate efectiv diversele probleme ale cliențiilor, este necesar ca personalul front-office-ului să dobândească experiență. În dobândirea unei asemenea experiențe poate fi de mare ajutor planificarea de sesiuni de training și situații simulate.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13.3.3. Abilități de comunicareInteracțiunea directă și continuă cu clienții implică necesitatea unei bune abilități de comunicare: dacă vă cereți scuze nu înseamnă întotdeauna că acceptați și

responsabilitatea faptului respectiv; niciodată nu dați vina pe altcineva, în special pe colegi;nu invocați motive personale, clientul nu este interesat de

problemele dumneavoastră;niciodată nu spuneți clienților, pentru a scuza calitatea slabă a

serviciilor, că aveți personal puțin sau că supervisor-ul este plecat;întotdeauna expuneți clientului problema pe scurt, pentru ca

acesta să știe că ați înțeles despre ce este vorba.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13.3.4. Rolul lucrătorului de relații cu clienții (GRO)

•Principala sarcina GRO este ca orice client să se simtă bine-venit, să beneficieze personal de atenție și să se simtă bine la hotel. •Lucrătorul de relații cu clienții poate ajuta asistentul managerului în rezolvarea reclamațiilor, în întâmpinarea VIP-urilor și în preluarea convorbirilor telefonice de protocol.

13. 13. SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor13.3. Activități specifice pentru rezolvarea problemelor

13.3.4. Rolul lucrătorului de relații cu clienții (GRO)•Relațiile cu clienții reprezintă un aspect foarte important al activității unui hotel. Deși majoritatea cliențiilor unui hotel sunt amabili, înțelegători și este o plăcere să îi servești, se întâlnesc și clienți cu pretenții care reprezintă o provocare pentru personalul hotelului, iar modul cum sunt tratați va influența pe termen lung atât clienții cât și hotelul. •Dacă clienții se vor simți confortabil și multumiți, atunci vor exista șanse mari ca ei să se întoarcă la hotel.

SSoluționarea problemelor cliențiloroluționarea problemelor clienților

SEMINAR:SEMINAR: Aplicație în recepția unui hotel.Aplicație în recepția unui hotel.