Managementul Calitatii in Serviciile Postale

5/16/2018 Managementul Calitatii in Serviciile Postale - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-serviciile-postale 1/15

CAP.I SCURTA PREZENTARE A CONTEXTULUI

In acest proiect am analizat serviciul postal si am identificat solutiile pentru

imbunatatirea calitatii acestuia.

Compania Nationala Posta Romana este operatorul national in domeniul

serviciilor postale. Aceasta este entitatea responsabila de indeplinirea obligatiilor rezultate

din aderarea Romaniei la Uniunea Postala Universala. In aceasta calitate trebuie sa asigure

conditiile necesare integrarii serviciilor postale nationale in sistemul celor internationale si

sa se alinieze la tehnologia de ultima ora din domeniu.

SERVICIUL TRADITIONAL ANALIZAT

Mandate postale internationale

• Este serviciul care asigura primirea din strainatate a unor sume de bani;

• Prin intermediul acestui serviciu se efectueaza numai operatiuni de plata amandatelor postale internationale transmise din alte tari, destinatarii acestora

trebuind sa se prezinte la oficiile postale in vederea incasarii sumelor de bani

aferente.

CAP.II DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL

CAP.III. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR

Am ales ca metoda de identificare a exigentelor si a gradului de satisfactie aclientilor, chestionarul. Pentru acesta am inervievat 20 de subiecti.

http://www.posta-romana.ro/



CHESTIONAR NR. .......

DATA.................../ORA..........

Buna ziua! Suntem un grup de studenti de la FEAA si realizam un sondaj de

opinie in legatura cu calitatea serviciilor oferite de „Oficiul Postal Roman 1”.

V-as fi recunoscator daca mi-ati acorda 2 - 3 minute din timpul dumneavoastra

pentru a ne raspunde la urmatoarele intrebari:

1. Vad ca acum ati iesit din aceast oficiu postal. Pentru ce serviciu ati optat aici?

......................................................................................................................

2. Pe o scala de la 1 la 10, ierarhizati urmatoarele exigente cu privire la serviciul „Transfer

de bani”. (1 – deloc important, 10 – foarte important)

1) Curatenia din unitate

2) Amabilitatea personalului

3) Operativitatea personalului

4) Informatii suplimentare oferite clientilor

5) Rapiditatea cu care este servit clientul6) Numarul mare de formulare ce trebuie completate

7) Atmosfera interioara din unitate – aglomeratie, caldura

3. Ce alte exigente in legatura cu serviciul de care tocmai ati beneficiat mai aveti?

........................................................................................................................

4. Gradul dumneavoastra de satisfactie in legatura cu exigentele mai sus mentionate

este:

Exigente Foarte

scazut

Scazut Mediu Ridicat Foarte

ridicatCuratenia din unitateAmabilitatea

http://www.posta-romana.ro/



personaluluiOperativitatea

personaluluiInformatii suplimentare

oferite clientilor Rapiditatea cu care este

servit clientul Numarul mare de

formulare ce trebuie

completateAtmosfera interioara

din unitate

Urmatoarele intrebari au ca scop doar facilitarea activitatii de identificare si

centralizare a activitatii pe tipuri de gospodarii si indivizi, si va asigur ca sunt

confidentiale.

Nume si prenume:.........................................................................

Varsta:...........................................................................................

Sex:................................................................................................

Ocupatie:.......................................................................................

Va multumesc pentru atentie si pentru timpul acordat!

In urma centralizarii datelor, am ajuns la urmatoarele rezultate:

Curatenia din unitate - 95% au acordat note de 5

- 5% au acordat note de 4



Amabilitatea personalului - 80% au acordat note de 7

- 15 % au acordat note de 5

- 3 % au acordat note de 4


Operativitatea personalului - 75% au acordat note de 10



Informatii suplimentare oferite clientilor - 95% au acordat note de 10


Rapiditatea cu care este servit clientul - 80% au acordat note de 10

- 20% au acordat nore de 8

Numarul mare de formulare ce trebuie commpletate - 100% au acordat note de 7

Atmosfera interioara - 80% acu acordat note de 5- 20% au acordat nota 4

În funcţie de gradul de satisfacţie au rezultat următoarele categorii de exigenţe care nu

sunt realizate la nivelul dorit de clienti:

Exigente principale:

• Operativitatea peronalului

• Informatiile suplimentare oferite clientilor

• Rapiditatea cu care este servit clientul

Exigente secundare:

• Amabilitatea personalului

• Numarul mare de formulare ce trebuie completate



Exigente minore:

• Curatenia din unitate

• Atmosfera interioara

exigente

principale

42%

exigente

secundare

29%

exigente minore

29%

Histograma exigenţelor

În funcţie de importanţa acordată exigenţelor identificăm:

în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind

Principale au fost încadrate în intervalul 8-10

75%

95%

80%

0% 0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1

histograma exigentelor principaleoperativit pers

inform suplim

oferite cl

rapiditatea servirii

amabilitate

nr mare de

formulare

curatenie

atmosf inter

Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval

(adică nota 10). în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind Secundare

au fost încadrate în intervalul 7- 5



0% 0% 0%

80%

100%

0% 0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

1

histograma exigentelor secundare

operativit pers

inform suplim oferite clrapiditatea servirii

amabilitate

nr mare de formulare

curatenie

atmosf inter

Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval (adică

nota 7).

în funcţie de notele acordate, exigenţele care au fost considerate ca fiind minore au

fost încadrate în intervalul 5-1

0% 0% 0% 0% 0%

95%

80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1

histograma exigentelor minore

operativit pers

inform suplim oferite cl

rapiditatea servirii

amabilitate

nr mare de formulare

curatenie

atmosf inter

Histograma s-a realizat luând în considerare doar nota maximă din interval (adicănota 5).

La intrebarea „Ce alte exigente in legatura cu serviciul de care tocmai ati beneficiat

mai aveti?” au raspuns doar 10 persoane din cele 20 chestionate, precizand raportul „timp

de asteptare – calitatea serviciului primit”.



Corelarea exigenţelor cu caracteristicile

EXIGENTE CARACTERISTICI

Operativitatea personalului Eficienta cu care sunt executate operatiileInformatii suplimentareoferite clientilor Informarea clientuluiRapiditatea cu care e servit clientul Operativitatea executarii lucrarilor Amabilitatea personalului Comportamentul personalului Nr. mare de formulare ce trebuie completate Cantitate impresionanta de formulareCuratenia din unitate Aspectul ingrijit al incaperiiAtmosfera interioara Iluminat, incalzire, miros, fond sonor,

decoratiuni

A. Metoda compararii directe a caracteristicilor

A B C D E F G Σ Coef . de

ImportantaA 1 2 2 4 4 4 4 21 0.28B 0 1 2 2 2 4 4 15 0.20C 0 0 1 2 2 4 4 13 0.18D 0 0 0 1 2 4 4 11 0.16E 0 0 0 0 1 4 4 9 0.12F 0 0 0 0 0 1 2 3 0.04

G 0 0 0 0 0 0 1 1 0.02TOTAL 73 1

Din analiza metodei compararii, a reiesit ca fiind cea mai importanta caracteristica :

Operativitatea personalului, cu un coeficient de importanta de 0.28

B. Metoda notarii

Exigente P1 P2 P3 P4 P5 Σ Coef. De

ImportantaA 10 9 7 8 9 43 0.20B 9 8 8 7 9 41 0.19C 7 8 7 6 8 36 0.17D 5 8 6 5 10 34 0.16E 4 5 6 4 5 24 0.12



F 3 4 6 4 4 21 0.09G 1 4 5 2 5 17 0.07TOTAL 216 1

In urma acestei metode, a rezultat ca fiind cea mai importanta caracteristica tot

Operativitatea personalului, de aceasta data cu un coeficient de 0.20.

CAP.IV ANALIZAREA PROBLEMELOR

1) Diagrama ISHIKAWA- fig nr.1

Diagrama ISHIKAWA, numita si diagrama cauză-efect ajuta la analiza

problemelor. În cazul serviciului postal, cauzele care pot conduce la nemultumiri din partea

clientilor sunt legate de: maşini, metodă, muncitori, mediu, materii prime, clienţi

2) Diagrama PARETO- fig nr.2

Abscisa este impartita in segmente egale cu numarul exigentelor care nu sunt

satisfacute (defecte). Sub abscisa am trasat linii paralele intre care am inscris denumirile

defectelor in ordinea descrescatoarea a frecventelor de aparitie. Pe ordonata am reprezentat

frecventa de aparitie a fiecarei exigente nesatisfacute. In urma realizarii grafice a rezultat o

histograma a defectelor la un moment dat

3) Metoda TOYOTA (metoda celor 5 “DE CE?”)





23



Fig nr.2 Diagrama Pareto

CAP V. IDENTIFICAREA SOLUTIILOR

In urma analizelor efectuate, am identificat ca principala nemultumire a clienilor

faptul ca asteapta prea mult timp pana ce sunt serviti.

Pentru rezolvarea acestei probleme, am gasit 2 solutii:

• Angajarea de personal tanar, mai competitiv

Acest lucru presupune parcurgerea urmatorilor pasi:

Publicarea unui anunt in ziar cu specificarea unei limite de varsta; Organizarea la nivelul Oficiului Postal a unei Comisii care sa se ocupe de

recrutarea personalului;

Primirea CV-urilor tuturor candidatilor;

Analiza amanuntita a acestora;

Selectarea celor care corespund intr-o oarecare masura cerintelor impuse de

Oficiul Postal;

Contactarea telefonica a acestora; Sustinerea interviului;

Alegerea celor mai apte persoane.

• Trimiterea personalului deja existent la cursuri de specializare

Si de aceasta data trebuie parcursi urmatorii pasi:



Contactarea unui specialist pentru sustinerea cursului;

Comunicarea datei de incepere a cursului;

Inceperea cursurilor;

Oferirea suportului de curs;

Derularea cursului;

Testul final;

Afisarea rezultatelor.

Datalierea soluţiilor propuse este prezentată în graficele Gantt, unde sunt

specificate activităţile, duratele acestora, costurile aferente,si necesarul de resurse umane.

CAP VI. EVALUAREA REZULTATELOR

Evaluarea impactului calitativ al solutiilor

In urma analizelor referitoare la timpul mare de asteptare pana in momentul in care

sunt serviti s-a ajuns la concluzia ca sunt necesare unele imbunatatiri.

Pentru a se adopta varianta cea mai optima s-a aplicat un chestionar pe un esantion

de 25 de persoane in urma caruia 92% dintre subiecti au considerat ca solutie de

implementare angajarea de personal tanar.

CHESTIONAR

1. Considerati ca sunt necesare imbunatatiri in ceea ce priveste reducerea timpului de

asteptare pana ce clientii sunt serviti?

Da Nu

2. Care dintre cele doua solutii mentionate mai jos o considerati ca fiind mai

eficienta?

a) angajarea de personal tanar



b) perfectionarea personalului deja angajat

evaluarea opiniei clientilor

0%10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1

angajarea de personal

tanar

perfectionarea

personalului deja

existent

Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor

În urma analizei detaliate a costurilor fiecărei soluţii s-a ajuns la următoarea

concluzie:

costul total al solutiei vis-a-vis de specializarea personalului deja existent

este de 1840 RON detaliat astfel:

- costuri cu materiale consumabile: 80 RON

- costuri cu contactarea unor specialisti: 120 RON

- costuri cu desfasurarea orelor de curs:1400 RON

- costuri cu sustinerea testului final:240 RON

costul total al solutiei vis-a-vis de angajarea de personal este de 1540 RON

detaliat astfel:

- costuri cu publicarea anuntului in ziar: 240 RON- costuri cu selectia si recrutarea personalului:1300 RON

In urma analizelor amanuntite atat in ceea ce priveste analiza costurilor cat si in

ceea ce priveste opinia clientilor s-a hatarat implementarea celei de a doua solutii

Bilanţul calităţii



Bilanţul după implementarea soluţiei (analiza efectelor şi costurilor)

Efecte RON Costuri RON

Spor de venit 1300

- costuri cu publicarea anuntului

in ziar

- costuri cu selectia si recrutarea

personalului

- 240 RON

- 1300 RON

Estimăm o apariţie a efectelor pozitive ale implementării soluţiei alese într-o

perioadă de minim 2 luni.

Acestea se vor concretiza în creşterea numărului de clienţi ceea ce va duce la o

creştere a încasărilor şi a profitului.

CAPITOLUL VII

Normalizarea soluţiilor

Procedura de lucru standardizata

Scopul procedurii constă în oferirea serviciilor de postale în vederea satisfacerii

cerintelor clienţilor.

Responsabilităţi:

- oficiant ghiseu: este persoana care intra in contact direct cu

clientul si care va rezolva problema specificata de acesta din

urma.

Descrierea activitatii:

1) Depasarea clientului la sediul Oficiului Postal.

2) Discutia oficiantului de la ghiseu cu clientul si ulterior propunerea

unei solutii de rezolvare a problemei specificata de client

3) Efectuarea serviciului propriu-zis.

4) Achitarea contravalorii serviciului – se realizeaza de catre client in

numerar.



5) Incasarea contravalorii serviciului este efectuata de catre oficiantul de

la ghiseu sau in caz particular de casieria unitatii, eliberandu-se in

acelasi timp un bon.

Dupa ce solutia a fost implementata diagrama procesului actual nu a suferit nici o

modificare.

Documents

Managementul Calitatii in Serviciile Postale