Upload
sanne
View
176
Download
31
Embed Size (px)
DESCRIPTION
MANAGING QUALITY. QUALITY?. : kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya. SALES GAIN Improve response Higher proce Improved reputation. IMPROVE QUALITY. INCREASED PROFIT. REDUCED COST - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
MANAGING QUALITY
QUALITY?
:kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya
IMPROVE QUALITY
SALES GAIN
Improve response
Higher proce
Improved reputation
REDUCED COSTIncreased productivityLower rework and scrap costLower warranty cost
INCREASED PROFIT
IMPLIKASI KUALITAS
Reputasi perusahaanProduct liabilityImplikasi global
DIMENSI KUALITAS
BARANG
1. PERFORMANCE: Karakteristik dasar
2. FEATURE: Kelengkapan produk
3. RELIABILITY: Kendalan
4. CONFORMANCE: Sesuai standar
5. DURABILITY: Keawetan
6. SERVICEABILITY: Kemampuan untuk diperbaiki
7. AESTHETIC: bau, rasa, penampilan produk
DIMENSI KUALITAS JASA1. RELIABILITY: kemampuan memberikan jasa
dengan segera dan memuaskan2. RESPONSIVENES: Kemampuan memberikan
jasa dengan tanggan3. ASSURANCE: kemampuan, kesopanan, sifat
dapat dipercaya staf4. EMPHATY: Kemudahan melakukan hubungan
komunikasi, memahami kebutuhan pelanggan5. TANGIBLES: fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, sarana komunikasi
PENGHARGAAN KUALITAS
Standar mutu nasional: 1. Sertifikasi dari Badan Akreditasi Nasional/BAN
(untuk penilaian kualitas perguruan tinggi di Indonesia),
2. Standar Nasional Indonesia/SNI, 3. Standar Industri Indonesia/SII, 4. Indonesian Customer Satisfaction Award/ISCA
(sertifikat bagi perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pelanggan)
5. Malcolm Braldridge National Quality Award, dari Amerika.
Standar mutu INTERNASIONAL
1. International Organization for Standardization/ISO 9001:2000 EropaISO 14000, yaitu standar manajemen lingkungan
2. Standar Amerika (American Quality Control Society) dengan spesifikasi Q90, Q92, Q93, Q94.
3. Malcolm Baldridge National Quality Award dari Amerika
COST OF QUALITY
1. Cost of achieving good quality . Prevention cost :
Quality planning cost, Product design cost, Process cost Training cost Information cost
Appraisal Cost :Inspection and testing Test equipment cost Operator cost
2. The Cost Of Poor Quality
Internal Failure Cost 1. Scrap cost :2. Rework cost: 3. Process Failure cost:. 4. Process downtime cost: 5. Price-down grading cost
External Failure Cost: 1. Customer complaint cost : 2. Product return cost 3. Warranty claims cost (biaya garansi). 4. Lost sales cost:
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
: manajemen yang menekankan pada kualitas ke seluruh bagiam organisasi dalam semua aspek produk dan jasa untuk pelanggan
Komponen TQM:
1. Perbaikan terus-menerus
2. Pemberdayaan karyawan
3. Benchmarking/patok duga
Perbaikan terus-menerus PDCA (Plan Do Check Act) Six Sigma
BENCHMARKING Internal Eksternal
ALAT-ALAT TQM
Check sheet Scatter diagram Cause-effect diagram Pareto chart Flowchart Histogram Statistical process control
PERAN INSPEKSI
Inspeksi: meyakinkan bahwa operasi berjalan sesuai level kualitas yang diharapkan
Kapan dan dimana inspeksi dilakukan?1. Saat suplier memproduksi produk2. Saat menerima produk dari suplier3. Sebelum proses4. Selama proses5. Setelah proses selesai6. Sebelum penyerahan7. Setelah penyerahan
TQM DI PERUSAHAAN JASA
Menciptakan kualitas di perusahaan jasa dengan menyesuaikan dengan apa yang diharapkan konsumen pada dimensi kualitas jasa:
1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
STATISTICAL PROCESS CONTROL
UKURAN KUALITAS1. Attribute
Karakteristik produk tidak dapat diukur, hanya dapat dievaluasi dengan respon baik/buruk, ya/tidak yang dapat dilihat dari warna, bau, rasa, dsb.Control by Atribute meliputi:
¨ p-Chart¨ c-Chart2. Variabel
Karakteristik produk yang dapat diukur , misalnya bobot, panjang, volume, waktu, dsb.Control by Variable meliputi:
¨ x- Chart (Mean)¨ R-Chart (Range)CONTROL CHART merupakan grafik yang menunjukkan sampel
hasil dari statistical control limits.
p-Chart : digunakan untuk karakteristik atribut dapat dinyatakan baik atau rusak, menggunakan proporsi.
UCL = p + z p
LCL = p - z p p = p (1-p)/ n
UCL = Upper Limit Control
LCL = Lower Limit Control
Z (sigma limit) = Jumlah standar deviasi dari proses rata2
P = Proporsi dari populasi yang rusak
p = Standar deviasi dari sampel proporsi
n = ukuran sampel
Contoh kasusManajer operasi departemen servis bank Hometown mempunyai masalah pada sejumlah kesalahan pada jumlah perhitungan deposito. Setiap minggu sampel rondom dari 2500 deposit diambil dan jumlah kesalahan pada perhitungan deposito dicatat. Hasil selama 12 minggu ditunjukkan pada tabel 1 berikut. Apakah proses diluar kontrol? Gunakan 3-sigma limit!
Sampel Jumlah Kesalahan Proporsi Kerusakan
1 15 15/ 2500 = 0.006
2 12 12/ 2500=
3 19 19/ 2500 =
4 2 2/ 2500 =
5 19 19/ 2500 =
6 4 4/ 2500 =
7 24 24/ 2500 =
8 7 7/ 2500 =
9 10 10/ 2500 =
10 17 17/ 2500 =
11 15 15/ 2500 =
12 3 3/ 2500 =
total 147
. P= Total defektif / total jumlah observasi
= 147 / 12(2500) = 0.0049
p = p(1-p) / n
= 0.0049(1 – 0.0049)/ 2500 = 0.0014
UCL = p + z p
= 0.0049 + 3(0.0014) = 0.0091
LCL = p - z p
= 0.0049 - 3(0.0014) = 0.0007
UCL
p
0.001 0.002 0.003 0.004 0.005 0.006 0.007 0.008 0.009 0.010
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 LCL
c-Chart
Digunakan untuk produk yang mempunyai kerusakan lebih dari satu per unit.
UCL = c + z c
LCL = c - z c
Perusahaan kertas Woodland memproduksi kertas untuk industri surat kabar. Pada tahap akhir proses, proses melewati mesin yang mengukur karakteristik variasi kualitas. Ketika proses dalam kontrol, rata-rata ada 20 kerusakan per rol.
Buatlah control chart untuk jumlah kerusakan per rol. Gunakan 2- sigma kontrol limit.
Jika sampel rol terakhir berisi 27 rusak, apakah proses masih dalam kontrol?
Jika sampel rol terakhir berisi 5 rusak, apakah proses masih dalam kontrol?
Solusi :
a. Rata-rata jumlah kerusakan per rol = 20
UCL = c + z c = 20 + 2 20 = 28.94
LCL = c - z c = 20 - 2 20 = 11.06
a. Bila kerusakan 27, masih dalam kontrol
b. Bila kerusakan 5 diluar kontrol, tetapi ini bagus karena tingkat kerusakan lebih kecil.
1 5 10 15
40 _
30
20
10
0 _ | | | | | | | | | | | | | | | | |
R-Chart
R-Chart untuk memonitor variabilitas proses dalam bentuk range.
Control limit untuk R
UCLR = D4 R dan LCLR = D3 R
R = Rata-rata nilai R dan garis sentral dari Control Chart
D3 ,D4 = Konstanta yang memberikan 3 standar deviasi (3 -sigma limit) untuk ukuran sampel yang diberikan.
X-Chart
UCL x = x + A2 R
LCL x = x – A2 R
X = Garis pusat diagram (chart) ,juga rata-rata sampel yang lalu, atau target nilai dari proses
A2 = Konstanta yang memberika 3 sigma limits untuk rata-rata proses.
Contoh kasus
Industri West Allis memusatkan pada produksi baja. Diameter baja sangat kritis, didisain pada ukuran 0.5025 inchi dan range rata-rata 0.0020 inchi. Jika ukuran sampel adalah 4. Apakah proses masih dalam kontrol? Tabel berikut ini menunjukkan:
Sampel Sampel 1 Sampel 2 Sampel 3 Sampel 4 Range
1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.5027-0.5009 =
2 0.5021 0.5041 0.5032 0.5020 0.5041-0.5020 =
3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 dst.
4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015
5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5039
UCLR = D4 R = 2.282 ( 0.0020) = 0..456 inchi
LCLR = D3 R = 0 ( 0.0020) = 0
0.005 _ UCL R = 0.00456 0.004 _ 0.003 _ 0.0026 0.0021 0.002 0.0022 _R = 0.0020 0.018 0.0017 0.001 _ 0 | | | | | | LCRR=0 1 2 3 4 5 6
UCL x = x + A2 R = 0.5025 + 0.729 (0.0020) = 0.5040
LCL x = x – A2 R = 0.5025 - 0.729 (0.0020) = 0.5010
0.5050_ 0.5040_ 0.5043 UCL x = 0.5040 0.5030_ 0.5029 0.5026 x = 0.5025 0.5020_ 0.5018 0.5020 0.5010_ LCLx = 0.5010 _ 0 1 2 3 4 5 .
Factors Untuk Mengkalkulasi 3-Sigma Limit Untuk X-Chart Dan R-Chart
Ukuran Sampel Faktor Untuk Ucl Dan
Lcl Untuk X-Chart ( A2)
Faktor Untuk Lcl Untuk
R-Chart (D3)
Faktor Untuk Ucl Untuk
R-Chart (D4)
2 1.880 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777