Manajemen Pemasaran Berdasarkan Pelayanan

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh

tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang

memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen

berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam

membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui

perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka

pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.

Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang

bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana

menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk

pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus

diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang

memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat

penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam

melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa

perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh,

semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam

makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan

disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.

Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.

Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar

untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat

ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada

wawasan yang lebih luas.

Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai

variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan

perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu

I-1

produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses

(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).

Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami

dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi

strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi

permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam

perusahaan.

I.2 Perumusan Masalah

Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan

oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh

pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya

serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa

yang diberikan.

Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan

hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :

1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya

2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan

dikaitkan dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.

3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih

meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah

ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

I.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen

2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu

diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut.

3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi.

STT Telkom 112990063

I.4 Manfaat Penelitian

Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan

manfaat antara lain untuk:

1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada

situasi dan kondisi saat ini.

2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam

pengambilan keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang

pemasaran.

I.5 Batasan Masalah

Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan

kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi pemasaran

merupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini akan

dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi.

3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program

pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam

penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta

distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik

(physical evidence).


BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau

melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran pelanggan, dan

kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan kondisi nyata. Kepuasan pelanggan

menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi.

Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli, ada definisi

yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi manajemen atau dari sudut pandang

pelanggan itu sendiri, namun ada juga yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang

terintegrasi dalam penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.

Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu :

1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang

didapatkannya.

2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan

tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap

orang.

Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan

pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa

perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang

diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.

Definisi Ekspektasi Pelanggan

Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan

keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-signal

perusahaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa

oleh pesaing, dan kinerja karyawan yang buruk.


Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti.

Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai

dalam literatur meliputi :

1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila

konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981)

2. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil (outcome)

tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver, 1980).

3. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang

diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).

4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk berkinerja pada

sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981).

5. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang

bakal diterima pengguna produk” (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983).

Definisi Kualitas Pelayanan Jasa

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus

dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta

bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang

ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud

biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service).

Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan

atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan

suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai

jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan

barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini

umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.

Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu

hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber

daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi

masalah-masalah konsumen.


2.2.1 Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa

karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang

berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan

suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan

ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-

beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta

waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,

sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan

suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap

karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka

masalah yang sulit akan segera muncul.

Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga

karakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila

konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi

bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut

berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa

hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.


3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan

peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi

dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.

Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan

kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding

kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan

yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan

bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi

juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan

tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana

pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan

pelayanan, dan lainnya.

Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas

jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa

pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan

menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana

konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan

yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk

(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)

dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan

perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :


Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas

pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan

(gap), yaitu :

Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

yang dirasakan konsumen.

Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang

diharapkan konsumen.

Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard

pelayanan

Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

standard yang telah ditetapkan.

Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana

masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal

ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Sejumlah pakar dan peneliti melakukan riset khusus untuk merumuskan dimensi

kualitas jasa. Tabel 3.1 merangkum telaah literatur dimensi kualitas jasa yang banyak diacu.

Sebagaian diantaranya akan dibahas berikut ini.


Tabel 2.1

Dimensi – Dimensi Kualitas Jasa

PENELITI DIMENSI KUALITAS

Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan nasalah,

spontanitas dan fleksibilitas, recovery.

Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.

Caruana & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi.

Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan

masalah, kebijakan.

Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.

Edvardsson, Gustavsson &

Riddle (1989)

Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,

kualitas hasil.

Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan, serviceability,

estetika, perceived quality.

Gronroos (1979,1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra.

Gronroos (1990,2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,

aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trustworthiness,

recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscap.

Gummesson (1987) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,

kualitas relasional.

Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,

kualitas hasil.

Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,

kualitas relasional, kualitas hasil.

Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan

psikologis.

Johnson & Silvestro (1990) Faktor higienis, factor peningkat kualitas, dan threshold factors.

Lehtinen & Lehtinen (1982) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.

Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil.

Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas

manajemen.

Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,

kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,


kemampuan memahami pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1988)

Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.

Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan

sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),

memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai

dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan

mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa

contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi

secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan

secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk

didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan

dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan

kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu

mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam

operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para

karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,

kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang


ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan

masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi

dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya

overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan

sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan

demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan

relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.


4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,

dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Selain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga

berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990), misalnya,

mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori :

1. Hygine factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya

persepsi kualitas jasa yang bagus/positif.ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian

factor ini akan menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas jasa. Akan tetapi,

apabila factor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap

persepsi kualitas. Contoh factor-faktor ni antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan

kompetensi. Sebagai ilustrasi, reliabilitas perusahaan fast food atau rumah makan

dalam memastikan pesanan akan diantar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

merupakan factor higienis esensial. Keterlambatan akan berdampak negative terhadap

persepsi kualitas. Namun, tiba lebih awal mungkin tidak terlalu berdampak positif pada

persepsi kualitas.

2. Quality-enhancing factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi

akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai

tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negative signifikan. Contohnya antara lain

friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. Sebagai ilustrasi, friendliness

dan attentiveness para karyawan rumah makan dan kebersihan ruangan dan kamar kecil

merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi

kualitas. Akan tetapi, jika kinerja pada atribut-atribut ini telah mencapai titik rendah

tertentu, para pelanggan akan begitu frustasi atau jengkel sehingga sekalipun kinerja

jauh lebih buruk pun sudah tidak akan menurunkan lagi persepsi kualitas mereka.

3. Dual-treshold factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat

penyampainnya tidak akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara

negative, namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima,

maka akan menyebabkan pelanggam puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi

positif. Contoh atribut seperti ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyaman

(comfort).


Lehtinen & Lehtinen (1991) mengajukan dua dimensi kualitas jasa : process quality (faktor

yang dievaluasi pelanggan selama jasa disampaikan) dan output quality (faktor yang dievaluasi

pelanggan setelah jasa disampaikan). Mereka juga membedakan antara physical quality

(berhubungan dengan produk dan pendukungnya), interactive quality (berkaitan dengan

interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa), dan corporate quality (berhubungan dengan citra

perusahaan). Gronroos (1990, 2000) memaparkan tiga dimensi utama kualitas jasa yang hampir

serupa : outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-

related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan kedalam tujuh kriteria penilaian

kualitas jasa (lihat table 3.2).

Tabel 2.2Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos

No. DIMENSI KRITERIA DESKRIPSI

1. Outcome-Related

Dimension

(Technical Quality)

1. Professionalism &

Skilss

Pelanggan menganggap bahwa

penyedia jasa, para karyawan, sistem

operasional, dan sumber daya fisiknya

memiliki pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara profesional.

2. Image-Related

Dimensin

2. Reputation &

Credibility

Pelanggan menyakini bahwa bisnis

penyedia jasa dapat dipercaya, memberikan

value for money yang selayaknya, dan

mencerminkan kinerja dan nilai positif.

3. Process-Related

Dimension

3. Attitudes &

Behaviour

Pelanggan merasa bahwa para

karyawan kontak memperhatikan

mereka dan berusaha membantu

memecahkan masalah pelanggan secara

spontan dan senang hati.

4. Accessibility &

Flexibility

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga

pelanggan dapat mengaksesnya dengan

mudah. Selain itu juga dirancang


dengan maksud agar dafat bersifat

fleksibel dalam menyesuaikan

permintaan dan keinginan pelanggan.

5. Reliability &

Trustworthiness

Pelanggan menyakini bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati,

merika bisa mengandalkan penyedia

jasa, karyawan dan sistemnya dalam

memenuhi janji-janjinya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan

6. Service Recovery Pelanggan menyakini bahwa bila ada

kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, penyedia jasa akan

segera dan secara aktif mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi

dan menemukan solusi yang tepat.

7. Serviscape Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan

aspek lingkungan service encounter lainnya

mendukung pengalaman positif atas proses

jasa.

Sementara Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari

aspek output, proses, dan citra (result and process-orinted), Gummesson (1987) berfokus pada

sumber-sumber kualitas. Berdasarkan rancangan yang lebih bersifat customer and process-

oriented, Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian

kualitas jasa :

1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali

jasa dirancang untuk memenuhi kebutukan pelanggan.

2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama

antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.

3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji

perusahaan kepada pelanggan.

4. Relationship quality, yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi

professional dan social antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok,

perantara, pemerintah, dan karyawan).


Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu

mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun

organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan

lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan

dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri

atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen

puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam

upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen

puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan

operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang

digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen

untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang

menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-

sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi

organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus


diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa

memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada

akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi

perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

1. Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,

promotion, process, personil, and physical facility)

2. Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P)

tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para

personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan

atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut,

khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan

tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,

restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus

dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan

pelayanan benar-benar meyakinkan.

Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai

berikut :


Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa

pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive

Differntiation)

Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat

menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.

Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan

konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru

pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi

pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen

tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan

rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah

satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

Kesiapan sarana jasa (access)

Komunikasi harus baik (communication)

Karyawan yang terampil (competence)

Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen

(credibility)

Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

Cepat tanggap (responsiveness)

Keamanan konsumen terjaga (security)

Harus bisa dilihat (tangibles)

Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the

costumer)

3. Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :

Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

Meningkatkan kuantitas

Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis

jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.

Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan


Merancang jasa yang lebih efektif

Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu

Memberikan insentif pada pelanggan

2.4 Strategi Pengelolaan Jasa

2.4.1 Strategi Jasa Prapenjualan (Presale Service Strategy)

Perusahaan harus merancang perlatan dan jasanya sedemikian rupa untuk memenuhi

keinginan konsumen. Perusahaan biasanya menjanjikan prestasi tertentu yang bernilai bagi

konsumen, sehingga dapat dijadikan strategi penempatan perusahaan terhadap para pesaingnya.

Untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menuediakan jasa fasilitas :

Pelayanan arsitektural dalam mendisain peralatan

Pelayanan pemasangan peralatan

Pelayanan pelatihan bagi karyawan yang akan mengoperasikan peralatan

Pelayanan perawatan dan reparasi latihan

Pelayanan dan pembiayaan

Menurut Herman Miller, ada 4 jasa nilai tambahan yang dapat diberikan kepada

konsumen, yaitu :

Jaminan/garansi lima tahun atas produk (five years product warranties)

Pemeriksaan produk secara teratur setelah pemasangan proyek (quality audits

after project installation)

Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)

Imbalan tukar tambah dan produk sistem (trade in allowances on system

products)

2.4.2 Strategi Jasa Purna Jual

Strategi prapenjualan hendaknya juga diikuti oleh strategi purna jual, yaitu penawaran

pada konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut

dimanfaaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan

sebagainya

2.5 Kuesioner

Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data Kuesioner umumnya berisi

pertanyaan-pertanyaan yang langsung berkaitan dengan tujuan penelitian. Ada beberapa jenis

pertanyaan yang dapat digunakan dalam pembuatan kuesioner, yaitu :

1. Pertanyaan tertutup, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden tidak

diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban lain.


2. Pertanyaan terbuka, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden bebas

memberikan jawaban.

3. Kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup, jawaban sudah ditentukan yang kemudian

disusul dengan pertanyaan terbuka.

4. Pertanyaan semi terbuka, pada pertanyaan ini jawaban telah tersusun tetapi masih ada

kemungkinan jawaban lain.

2.6 Sampling

Menurut Gervitzt dalam bukunya “Developing New Product with TQM” halaman 92,

responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi

sebenarnya sebagai berikut :

1. Sampel minimal adalah 30, jika ukuran sampel kurang dari 30 maka biasanya terlalu

kecil untuk menggambarkan kesimpulan yang diambil.

2. Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari

populasi.

3. Untuk populasi sekitar 5.000 sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara 100-500.

4. Untuk populasi yang lebih besar dari 10.000 maka sampel yang diambil seharusnya

berkisar anatara 200-1000.

2.7 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan

2.7.1 CSI (Customer Satisfaction Indedx)

CSI dihitung untuk mengetahui tingkat/indeks kepuasan pelanggan. Formulasinya

sebagai berikut :

CSI=[∑i=1

n

TSP(fPij

FP) ]x 1

n

Dimana : FP : Frekuensi skor tingkat performance

TSP : Tingkat skor performance

fP : Frekuensi skor performance

i : Pengamatan baris ke-i

j : Pengamatan baris ke-j

n : Jumlah skala

2.7.2 CSGI (Customer Satisfaction Gap Index)


CSGI digunakan untk mengetahui indeks dari selisih antara persepsi dan ekspektasi.

Formulasi untuk CSGI adalah sebagai berikut :

CSGI=Avg {∑ fPij xTSP

FPi

−∑ fPij xTSI ij

FI i}

Dimana : FP dan FI : Frekuensi skor tingkat performance dan importance

TSP dan TSI : Tingkat skor performance dan importance

fP dan fI : Frekuensi skor performance dan importance

i : Pengamatan baris ke-i

j : Pengamatan baris ke-j

2.7.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

CSI Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan anatara jumlah

bottom option (skor 1, 2) dengan top option ( 4,5). Formulasinya adalah sebagai berikut :

∑

∑

Dimana : fB : Frekuensi Bottom Boxes

fT : Frekuensi Top Boxes

fN : Frekuensi skor tengah (3)

2.7.4 Peta Kuadran

Peta kuadran digunakan untuk menggambarkan perbandingan performance-importance

untuk menganalisa perceived quality. Peta ini dibagi dalam empat kuadran dengan sumbu

horisontal adalah tingkat performance dan sumbu vertikal tingkat importance.


Skala empat kuadran tersebut terdiri dari:

- Kuadran I

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga

peruasahaan belum perlu melakukan perbaikan.

- Kuadran II

Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan

harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

- Kuadran III

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai,

sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja tersebut.

- Kuadran IV

Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari

variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang

dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

2.8 Validitas dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur apa yang ingin diukur. Jika peneliti

menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian maka kuesioner yang disusun

harus mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dapat digolongkan dalam beberapa jenis yaitu

validitas konstruk, validitas isi, validitas prediktif, validitas eksternal dan validitas rupa. Uji

validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, dengan menggunakan

rumus teknik korelasi product moment. Korelasi ini dikenal dengan nama korelasi Pearson,

yang diformulasikan sebagai berikut :

r=N (∑ XY )−(∑ X )(∑Y )

√( N ∑ X 2−(∑ X2 )(n∑Y 2−(∑Y 2)

dimana r = angka korelasi Pearson

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan alat ukur akan menunjukkan ketepatan,

kemantapan dan homogenitas alat ukur yang dipakai. Uji reliabilitas pada penelitian ini

menggunakan SPSS 11.0. for windows.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah tertentu dengan tujuan agar penelitian

ini lebih terarah, terstruktur dan tetap berada pada ruang lingkup yang telah dirumuskan

sebelumnya. Bab ini akan menjelaskan setiap tahapan yang dilakukan peneliti.

3.1. Model Konseptual

Untuk memudahkan dan memperjelas proses pengukuran, maka model konseptual

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :


Gambar 3.1 Model Konseptual

Variabel-variabel pada kualitas produk/layanan yang menjadi prioritas perbaikan

berasal dari gap yang terjadi antara ekpektasi dan persepsi konsumen. Dimana persepsi

konsumen dipengaruhi oleh layanan dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi,

image perusahaan dan tingkat pengenalan konsumen terhadap produk dan layanan Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi (top in mind). Sedangkan ekspektasi konsumen

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu konsumen itu sendiri, kebutuhan personal yang

tergantung pada karakteristik masing-masing konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut

sesama pelanggan dan komunikasi antara pihak perusahaan dengan konsumen yang bisa berupa

janji-janji yang diberikan oleh perusahan ataupun penafsiran konsumen terhadap segala hal

yang disampaikan atau diberikan oleh pihak perusahaan.


Setelah menganalisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, penelitian

dilanjutkan dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat.

Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis perusahaan yang mengikuti

lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya-sumber

daya yang dimiliki dan usaha suatu organisasi. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki

hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal, walaupun perusahaan hanya memiliki

kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan

peranan penting dalam pengembangan strategi.

3.2. Langkah-langkah Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap, dengan langkah-langkah sebagai berikut

:


Gambar 3.2 Kerangkan Pemecahan Masalah

3.3. Wawancara


Wawancara dilakukan untuk mendapatkan atribut-atribut (variabel) mengenai

perusahaan, yang dilakukan dengan bertanya langsung pada konsumen Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

3.4. Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan maka

diperlukan variabel-variabel yang diperoleh melalui wawancara dengan konsumen Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi yang terdiri dari :

1. Variabel dimensi kualitas jasa

1. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan

layanan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kemauan karyawan untuk membantu

pelanggan dan merespons permintaan mereka dan memberikan jasa layanan secara

cepat.

3. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan

karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap jasa

layanan yang diberikan.

4. Empathy atau empati, yaitu kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada

pelanggan atas jasa layanan yang diberikan

5. Tangible atau berwujud, yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Variabel Strategi dan program pemasaran

Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan

jasa sebelum sampai ketangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu

disederhanakan menjadi 4P (Kotler, 1976), yaitu : produk (product), harga (price),

distribusi (place), dan promosi (promotion), tapi pada tahun 1981 Booms dan Bitner

menambahkan 3 komponen P lagi sehingga menjadi 7P, adapun komponen tambahan 3P

nya yaitu : Proses (process),Orang (Participants),dan Fasilitas fisik (Physical evidence)

yang untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini :(lampiran)

3.5. Pembuatan Kuesioner


Kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan tujuan

penelitian berdasarkan atribut-atribut (variabel) mengenai pelayanan. Variabel-variabel tersebut

digunakan sebagai dasar penyusunan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.

Kuesioner yang disebarkan kepada responden secara garis besar terdiri dari dua bagian,

yaitu :

1. Bagian Pertama

Bagian ini berisi pertanyaan umum mengenai deskripsi dan profil responden.

Responden tersebut adalah responden yang telah menjadi konsumen Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

2. Bagian Kedua

Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan

terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dengan menggunakan skala 5.

3. Bagian Ketiga

Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai strategi dan program pemasaran

eksternal (marketing mix).

3.6. Penyebaran Kuesioner

Kuesioner disebarkan secara convenience terhadap konsumen Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi sebanyak 110 buah. Kuesioner yang dikumpulkan diharapkan

dapat mewakili jumlah populasi konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

yang berada di wilayah kota Sukabumi.

3.7. Pengumpulan Data

Dengan pertimbangan kemampuan yang dimiliki maka pengumpulan data

menggunakan alat bantu berupa kuesioner.

3.8. Uji validitas dan reliabilitas data

Atribut-atribut kuesioner dari data kuesioner yang diperoleh, dilakukan uji validitas

dan reliabiltas untuk mengetahui apakah jawaban yang diperoleh valid dan dapat diandalkan

untuk pengolahan data selanjutnya. Uji data dilakukan dengan menggunakan uji validitas

product moment dan uji reliabilitas menggunakan SPSS 11.0 for windows.

3.9. Pengolahan Data


Pengolahan data dalam tugas akhir ini meliputi :

1. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction Gap Index, CSI

Boxes

2. Penggambaran kuadran pada diagram kartesius

3.9.1. Perhitungan Customer Index

Tahap perhitungan customer index meliputi :

1. Perhitungan Standar Deviasi

Standar deviasi ini digunakan untuk mengidentifikasi sebaran frekuensi data tingkat

pelayanan yang diterima konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi apakah berdistribusi normal atau tidak, dengan kriteria standar deviasi yang

menjadi ukuran distribusi normal adalah 0.2 ≤ STD ≤ 0.5. Artinya, jika standar deviasi

terletak dalam kriteria tersebut maka data berdistribusi normal, sehingga data distribusi

frekuensi tingkat kepuasan dapat dijadikan ukuran untuk menghitung Customer

Satisfaction Index.

2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui indeks tingkat kepuasan

pelanggan terhadap layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi,

dimana nilai dan intervalnya berkisar antara 0 sampai dengan 100, yaitu CSI bernilai di

bawah 60% termasuk kriteria tidak puas, 60%-80% termasuk kriteria puas dan di atas

80% termasuk kriteria sangat puas.

3. Perhitungan Top-Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

CSI Boxxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah

bottom option (skor 1,2) dengan top option (4,5)

4. Perhitungan Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)

Customer Satisfaction Gap Index digunakan untuk mengetahui index dari selisih antara

persepsi dan ekspektasi.

3.11. Analisa Data

Analisa data dalam tugas akhir ini meliputi :

1. Analisa Top in mind

2. Analisa Deskripsi responden

3. Analisa CSI, CSI Boxes, CSGI

4. Analisa Kuadran

3.12. Kesimpulan dan Saran


Pada tahap ini akan disimpulkan hasil dari pengolahan data dan analisa yang dilakukan

selama penelitian. Sedangkan saran berisi masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi agar dapat memberikan layanan yang terbaik sebagai acuan untuk menyusun

strategi dan program pemasaran serta saran bagi penelitian selanjutnya.


BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1. Pengumpulan Data

4.1.1. Data Primer

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden

pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dari pengumpulan kuesioner

diperoleh data sebanyak 105 respoden dari kuesioner yang tersebar sebanyak 125 buah.

Sebanyak 14 tidak kembali dan 6 tidak sah.

Kuesioner disebar dengan menemui responden secara langsung di Rumah Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi. Dalam pengisian kuesioner, peneliti memberikan panduan dengan

memberikan penjelasan seperlunya tentang maksud dan tujuan pengisian serta cara pengisian,

sehingga kuesioner yang dikembalikan dapat memenuhi persyaratan kelengkapan dan

ketepatan jawaban.

4.1.2. Data Sekunder

Data sekunder yang dikumpulkan berupa informasi mengenai produk dan jasa yang

ditawarkan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi termasuk proses bisnis

untuk masing-masing proses layanannya.

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas

Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara uji

validitas isi, yaitu menguji apakah isi dari suatu instrumen cukup representatif untuk mengukur

sifat-sifat yang ingin diukur. Pengukuran dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor

masing-masing pernyataan dalam kuesioner dengan skor total. Teknik Statistik yang digunakan

adalah Pearson’s Product Moment Correlation.

a. Hipotesis

Ho = skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total.

H1 = skor pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total.

b. Nilai r tabel


Df = jumlah responden – 2. Dalam kasus ini df = 105 - 2 =103, tingkat signifikansi 5 %

dan tingkat kepercayaan 95 %. Berdasarkan tabel r Pearson didapatkan nilai r tabel

0.195.

c. Nilai r hitung

Berdasarkan rumus Pearson’s Product Moment Correlation didapatkan r hitung seperti

pada tabel 4.2.1 dibawah ini.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

VAR r hitung r tabel kesimpulan

VI1 0.3526 0.195 valid

VI2 0.3928 0.195 valid

VI3 0.6362 0.195 valid

VI4 0.3841 0.195 validVI5 0.3448 0.195 validVI6 0.5633 0.195 valid

VI7 0.4812 0.195 valid

VI8 0.2229 0.195 validVI9 0.5774 0.195 valid

VI10 0.3945 0.195 validVI11 0.6549 0.195 valid

VI12 0.4251 0.195 valid

VI13 0.4432 0.195 validVI14 0.5616 0.195 valid

VI15 0.5429 0.195 validVI16 0.2974 0.195 valid

VI17 0.3925 0.195 valid

VI18 0.3954 0.195 validVI19 0.5146 0.195 valid

VI20 0.3928 0.195 validVI21 0.4709 0.195 valid

VI22 0.5126 0.195 valid

VI23 0.4128 0.195 validVI24 0.539 0.195 valid

d. Keputusan

Apabila r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 dan 1, semakin besar nilai yang didapat

berarti semakin tinggi reliability alat ukur yang digunakan. Tapi tidak ada batasan yang pasti

agar sebuah alat ukur dianggap telah reliable, namun untuk memudahkan akan diambil nilai 0,7


sebagai batas minimal reliabilitas sebagaimana ditetapkan oleh Kaplan dan Sacuzzo (1993).

Dengan menggunakan SPSS 10.0, semua data telah teruji reliabilitasnya sehingga dapat

dilakukan pengolahan selanjutnya. Tabel Uji reliabilitas variabel pengukuran disajikan pada

tabel 4.2.2. dibawah ini.

Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas

Bagian Item Performansi (α) Ekspektasi (α) Keterangan

I Reliability 0.8002 0.9764 reliable

II Responssiveness 0.8830 0.9861 reliable

III Assurance 0.7818 0.7491 reliable

IV Empathy 0.7117 0.8318 reliable

V Tangibles 0.8064 0.7153 reliable

4.2.3 Pengolahan Kuesioner

Pengolahan kuesioner dilakukan dengan menggunakan statistika deskriptif dengan

menggunakan SPSS 10.0 for windows dan Microsoft Excel.

4.2.3.1 Top In Mind

Berdasarkan hasil kuesioner, nama produk dan layanan yang disebutkan responden

pertama kali adalah yang paling melekat dalam ingatan responden (Top In Mind) adalah Bubur

Ayam. Semua responden mengisi bubur ayam sebagai produk yang mereka kenal dari Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

4.2.3.2 Profil Responden

Berdasarkan frekuensi kunjungan

Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan

sebanyak kurang dari 5 kali dalam sebulan, 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 –

10 kali dalam sebulan, 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam

sebulan, dan sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan.

Gambar 4.1 Gambar Frekuensi Kunjungan Responden


Frekuensi Kunjungan

34%

32%

21%

13%

< 5 kali 5 - 10 kali 10 - 15 kali > 15 kali

Pekerjaan

15%

23%

16%

14%

25%

7%

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta

Wiraswastawan ABRI/POLRI Lainnya

Berdasarkan jenis pekerjaan

Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%),

Pegawai negeri (23%), Pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan (14%) dan

sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas. Hal ini berarti kalangan

ABRI/POLRI dan pegawai negeri masih merupakan pelanggan terbanyak Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi kalangan ABRI/POLRI dan

pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan kantor-kantor pemerintahan

seperti Badan Pertanahan Nasional, RS UMUM R. Syamsudin SH, dll.

Gambar 4.2 Gambar Jenis Pekerjaan Responden

Berdasarkan media informasi


Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke

mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar.

Gambar 4.3 Gambar Media Informasi

Tahu dari

orang76

orang60

orang72

orang0

Teman atau rekan kerja Saudara, keluarga atau pacar Mulut ke mulut Lainnya

Berdasarkan alasan kunjungan

Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena

makanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan

itu mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya

aman dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya.

Gambar 4.4 Gambar Alasan Melakukan Kunjungan

Alasan

orang72

orang105

orang49

orang79

orang24

Pelayanannya ramah Makanannya enak Aman dan nyaman Memiliki bonafiditas Lainnya

Berdasarkan usia responden


Usia

19%

28%27%

26%

17 - 27 tahun 28 - 38 tahun 39 - 49 tahun > 49 tahun

Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil

kuesioner adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, sebanyak 30 orang

(28%) berusia antara 28 -38 tahun, sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, dan

sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun.

Gambar 4.5 Gambar Usia Responden

Berdasarkan pendapatan per bulan

Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang

memiliki pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan

antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp

1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 –

3.000.000,- perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 –

4.000.000,- perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-

perbulan, 17 orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan,

dan sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.

Gambar 4.6 Gambar Pendapatan Perbulan

Pendapatan per Bulan

7%10%

11%

17%20%

10%

16%

9%

< Rp 500.000/bln Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/bln

Rp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln

Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/blnRp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln

Berdasarkan pengeluaran perbulan


Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang

memiliki pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki

pengeluaran antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran

antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp

2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp

3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 –

5.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp

6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,-

perbulan.

Gambar 4.7 Gambar Pengeluaran Perbulan

Pengeluaran per Bulan

2% 10%

23%

21%16%

12%

11%5%

< Rp 500.000/bln Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/blnRp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln

Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/blnRp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln

4.2.3.3 CSI, CSGI dan Top Bottom Two Boxes

4.2.3.3.1 Customer Satisfaction Index

Tabel 4.3 Customer Satisfaction Index

Aspek PersepsiPenilaian 1 2 3 4 5 TOT AVG CSI

VI1 1 7 21 23 53 105 4.14 82.86%VI2 0 10 20 31 44 105 4.04 80.76%VI3 53 2 7 13 30 105 2.67 53.33%VI4 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%VI5 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%VI6 7 16 25 18 39 105 3.63 72.57%VI7 18 16 26 19 26 105 3.18 63.62%VI8 3 19 34 21 28 105 3.50 69.90%VI9 8 24 30 17 26 105 3.28 65.52%VI10 21 12 17 25 30 105 3.30 65.90%VI11 3 11 29 30 32 105 3.73 74.67%VI12 2 10 20 26 47 105 4.01 80.19%


VI13 0 8 13 39 45 105 4.15 83.05%VI14 0 7 23 31 44 105 4.07 81.33%VI15 5 17 25 26 32 105 3.60 72.00%VI16 15 4 22 29 35 105 3.62 72.38%VI17 13 26 28 21 17 105 3.03 60.57%VI18 1 10 22 33 39 105 3.94 78.86%VI19 1 6 14 38 46 105 4.16 83.24%VI20 11 21 28 23 22 105 3.23 64.57%VI21 1 18 25 28 33 105 3.70 74.10%VI22 9 16 20 30 30 105 3.53 70.67%VI23 1 8 23 35 38 105 3.96 79.24%VI24 5 11 17 33 39 105 3.86 77.14%

CSI Max = 83.24% (Var VI19)

CSI Min = 53.33% (Var VI3)

CSI avg = 71.46%

4.2.3.3.2 Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)

CSGI digunakan untuk mengtahui indeks dari selisih antara persepsi dengan

ekspektasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui

bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0

< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai

negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat

(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh

oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel

Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai

gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi

pelayanan.

Tabel 4.4 Customer Satisfaction Gap Index

Aspek Tingkat KepuasanTOT AVG

(%)Tingkat Kepentingan

TOT AVG(%)

GAP(%)Penilaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

VI1 1 7 21 23 53 105 2.11 1 1 18 53 32 105 3.26 -1.14VI2 0 10 20 31 44 105 2.52 1 5 17 45 37 105 2.95 -0.43VI3 53 2 7 13 30 105 1.95 0 1 14 48 42 105 2.85 -0.90VI4 10 38 38 10 9 105 3.20 0 1 15 45 44 105 2.74 0.46VI5 10 38 38 10 9 105 3.20 0 7 16 48 34 105 3.10 0.10VI6 7 16 25 18 39 105 2.40 0 2 15 52 36 105 3.10 -0.70VI7 18 16 26 19 26 105 2.70 0 0 16 51 38 105 3.04 -0.34VI8 3 19 34 21 28 105 2.90 0 3 20 42 40 105 2.85 0.05VI9 8 24 30 17 26 105 2.79 0 7 15 46 37 105 2.96 -0.17VI10 21 12 17 25 30 105 2.58 0 2 12 46 45 105 2.70 -0.12


VI11 3 11 29 30 32 105 2.90 0 1 15 46 43 105 2.79 0.11VI12 2 10 20 26 47 105 2.32 0 4 20 43 38 105 2.92 -0.60VI13 0 8 13 39 45 105 2.58 0 2 19 39 45 105 2.64 -0.06VI14 0 7 23 31 44 105 2.55 0 2 13 44 46 105 2.65 -0.10VI15 5 17 25 26 32 105 2.77 0 3 13 53 36 105 3.10 -0.33VI16 15 4 22 29 35 105 2.62 0 2 16 41 46 105 2.62 0.00VI17 13 26 28 21 17 105 3.06 0 2 14 50 39 105 2.97 0.09VI18 1 10 22 33 39 105 2.71 1 6 20 38 40 105 2.76 -0.05VI19 1 6 14 38 46 105 2.53 0 2 11 42 50 105 2.48 0.06VI20 11 21 28 23 22 105 2.97 0 1 9 53 42 105 2.90 0.08VI21 1 18 25 28 33 105 2.82 0 0 4 47 54 105 2.39 0.43VI22 9 16 20 30 30 105 2.82 0 3 19 50 33 105 3.19 -0.37VI23 1 8 23 35 38 105 2.79 0 2 15 45 43 105 2.77 0.02VI24 5 11 17 33 39 105 2.63 0 1 8 49 47 105 2.67 -0.04

AVERAGE = 2.68 AVERAGE = 2.85 -0.17

CSGI Max = 0.46% (Var VI4)

CSGI Min = -1.14% (Var VI1)

CSGI avg = -0.17%

Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga

nilai gap-nya minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan maka

Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan pelayanannya

khususnya untuk variabel yang mempunyai gap tertinggi dan umumnya untuk semua variabel

pada dimensi pelayanan. Dengan demikian harapan pelanggan dapat terpenuhi.

4.2.3.3.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top

dan bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban

kuesioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab

pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

Tabel 4.5 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

Aspek Persepsi Two TwoGAP

Penilaian 1 2 3 4 5 Top BottomVI1 1 7 21 23 53 76 8 -68VI2 0 10 20 31 44 75 10 -65VI3 53 2 7 13 30 43 55 12VI4 10 38 38 10 9 19 48 29VI5 10 38 38 10 9 19 48 29VI6 7 16 25 18 39 57 23 -34VI7 18 16 26 19 26 45 34 -11VI8 3 19 34 21 28 49 22 -27VI9 8 24 30 17 26 43 32 -11VI10 21 12 17 25 30 55 33 -22VI11 3 11 29 30 32 62 14 -48


VI12 2 10 20 26 47 73 12 -61VI13 0 8 13 39 45 84 8 -76VI14 0 7 23 31 44 75 7 -68VI15 5 17 25 26 32 58 22 -36VI16 15 4 22 29 35 64 19 -45VI17 13 26 28 21 17 38 39 1VI18 1 10 22 33 39 72 11 -61VI19 1 6 14 38 46 84 7 -77VI20 11 21 28 23 22 45 32 -13VI21 1 18 25 28 33 61 19 -42VI22 9 16 20 30 30 60 25 -35VI23 1 8 23 35 38 73 9 -64VI24 5 11 17 33 39 72 16 -56

Keterangan Bottom Variabel Top Variabel

Average 23.04 58.42Max 55 VI3 84 VI13Min 7 VI14,VI19 19 VI4,VI5

4.2.3.4 Peta Kuadran

Pengukuran konsep seperti kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan harus erat

dihubungkan dengan strategi. Adapun strategi yang dirumuskan menggunakan Importance-

Performance matrix (peta kuadran). Peta ini dibagi dalam 4 kuadran dengan sumbu horisontal

adalah tingkat performance dan sumbu vertikal adalah tingkat importance. Strategi yang dapat

dirumuskan berkaitan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut

dapat dijelaskan sbb:

Kuadran I

Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat

kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena

ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.

Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I, yaitu VI5,

VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh pelanggan

dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan pelanggan pada

umumnya berawal dari variabel-variabel ini.

Kuadran II

Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat

kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu ditingkatkan untuk

memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang

masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-variabel ini


memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

Kuadran III

Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan

variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi

kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23,

VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi

kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.

Kuadran IV

Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu

dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun

tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas

yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.

Gambar 4.8 Peta Kuadran

Persepsi VS Ekspektasi

VI21

VI20

VI24

VI22

VI19

VI23

VI17

VI15

VI18

VI11

VI6

VI10

VI1VI2

VI12

VI5

VI14

VI7

VI13

VI3

VI9

VI8

VI4VI16

4.02

4.12

4.22

4.32

4.42

2.60 2.85 3.10 3.35 3.60 3.85 4.10 4.35

<<<< Persepsi >>>>

<<

<<

Eks

pek

tasi

>>

>>

Variabel Pelayanan

Kuadran 1Kuadran

3Per Eks VI11 3 3.73 4.25

VI5 1 2.71 4.04 VI13 3 4.15 4.21VI8 1 3.50 4.13 VI14 3 4.07 4.28VI9 1 3.28 4.08 VI16 3 3.62 4.25

VI17 1 3.03 4.20 VI19 3 4.16 4.33


VI22 1 3.53 4.08 VI21 3 3.70 4.48

Kuadran 2 VI23 3 3.96 4.23

VI3 2 2.67 4.25 VI24 3 3.86 4.35

VI4 2 2.71 4.26Kuadran

4VI7 2 3.18 4.21 VI1 4 4.14 4.09

VI10 2 3.30 4.28 VI2 4 4.04 4.07VI20 2 3.23 4.30 VI6 4 3.63 4.16

VI12 4 4.01 4.10VI15 4 3.60 4.16VI18 4 3.94 4.05

4.2.3.5 Saran Responden

Berikut ini adalah rekapitulasi saran dari responden :

Tabel 4.6 Saran Responden

No. Voice Of Customer1 Ruangan tempat makan kurang besar2 Tingkatkan pelayanan3 Fasilitas di perlengkap4 Meja makannya di perbesar5 Keep Smile and friendly6 Dekorasi ruangan di percantik7 Toilet diperbanyak, diperbersih, dan dipermudah untuk menujunya8 Tempat parkir diperluas9 Dekorasi ruangan penataannya yang kurang maximal10 Menyediakan mushola untuk sholat11 Menyeragamkan seragam karyawan12 Lebih memperhatikan saran - saran dari konsumen13 Waktu pelayanan dipercepat14 Menambah variasi menu makanan dan minuman15 Menambah jam operasai siang16 Keramahan dan kesopanan harap dipertahankan dan ditingkatkan17 Pertahankan kualitas makanan dan minumannya18 Kekompakan karyawan ditingkatkan19 Dekorasi ruangan dirubah agar tidak terkesan kuno20 Memasukan karyawan wanita

21Semua informasi terbaru harus langsung dipublikasikan di papan informasi yang mudah dilihat orang

22 Proses pemesanan makanan dan minuman langsung dimeja 23 Membuat meja kasir sendiri24 Menyediakan layanan kirim ke rumah25 Memberikan cendera mata kepada pelanggan yang makan lebih dari 5x dalam sebulan26 Pelayanaanya dipercepat dan dipermudah27 Kebersihan lingkungan dipertahankan


28Perbanyak menjual makanan dan minuman ciri khas kota Sukabumi (ex:moci,bandrek,bika ambon,dll)

29 Perhatikan suhu bubur agar selalu panas30 Teh panasnya enak dan nikmat apalagi saat disajikan masih panas…

BAB V

ANALISA DATA

5.1 Analisa Top In Mind


Dari hasil kuesioner terlihat bahwa semua responden menjawab bubur ayam merupakan

produk yang paling banyak dikenal oleh pelanggan Jika dilihat dari besar persentasenya jelas

terlihat bahwa Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum mampu mengenalkan

seluruh produk dan layanannya secara maksimal. Ini berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan promosi agar produknya itu lebih dikenal dan

memasyarakat. Mengingat masih adanya produk-produk lain yang dijual di Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi selain bubur ayam, tetapi belum banyak dikenal oleh

masyarakat.

Persentase top in mind pelanggan pada produk bubur ayam mengartikan bahwa produk

yang banyak digunakan oleh pelanggan pun adalah produk bubur ayam. Berdasarkan

pengamatan, bahwa seluruh pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

banyak menggunakan produk tersebut terutama dikarenakan alasan mereka datang ke Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi hanya untuk makan saja, mengingat tidak adanya

produk primer lainnya yang disediakan oleh pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi.

5.2. Analisa Karakteristik Responden

Berdasarkan frekuensi kunjungan

Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak

kurang dari 5 kali dalam sebulan, jenis pelanggan yang seperti ini adalah jenis pelanggan yang

kebanyakan mempunyai mobilitas tinggi dalam hal ini sering berpergian keluar kota atau

memang berdomisili di luar kota Sukabumi, mereka berkunjung ke Rumah Makan Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan pada saat mereka berlibur bersama keluarga atau

juga orang Sukabumi yang kuliah atau bekerja diluar kota dan pulang ke Sukabumi disaat akhir

pekan dan libur nasional. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah pengunjung Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Dan untuk ketiga

kategori selanjutnya, yaitu 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam

sebulan dan 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan dan

sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan adalah

mereka yang berdomisili dikota Sukabumi dan sekitarnya. Rata-rata mereka adalah pelanggan

tetap dan telah lama menjadi pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

dan lokasi tempat mereka bekerja berdekatan dengan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi yaitu kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), Rumah Sakit Umum R.

Syamsudin S.H dan Calon Perwira (SECAPA POLRI).

Berdasarkan jenis pekerjaan


Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%) dan pegawai

negeri (23%). Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri merupakan pelanggan

terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi

kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan

kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, Rumah Sakit Umum R.

Syamsudin SH, dll. Selanjutnya adalah pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan

(14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas.

Berdasarkan media informasi

Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke

mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar. Hal ini terjadi

dikarenakan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak mempunyai media

informasi yang tetap seperti iklan dimedia elektronik, media cetak ataupun media informasi

lainnya, sehingga penyebaran informasi terjadi hanya dari mulut ke mulut berdasarkan

pengalaman dari teman, pacar, keluarga, dll.

Berdasarkan alasan kunjungan

Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan

di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu

mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman

dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya. Oleh karena itu Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankan apa yang telah menjadi alasan

para pelanggan melakukan kunjungan ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

terutama dalam hal rasa dan penyajian makanannya, karena hal itulah yang menjadi alasan

utama para pelanggan melakukan kunjungan.

Berdasarkan usia responden

Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil kuesioner

adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, untuk kelompok usia ini terdiri

dari para pelajar, mahasiswa dan juga pegawai negeri atau swasta. Sebanyak 30 orang (28%)

berusia antara 28 -38 tahun dan sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, untuk

kedua kelompok usia ini terdiri dari para pegawai negeri, swasta dan wiraswastawan atau

pengusaha. Dan sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun. Apabila dilihat dari

karakteristik usia, Bubur merupakan makanan yang bisa dimakan oleh semua kelompok umur


dan dalam kondisi apapun. Bubur bisa dimakan oleh bayi sampai orang yang sudah tua

sekalipun, hanya ada sedikit perbedaan dalam hal bumbu yang disesuaikan dengan kondisi dan

selera pelanggannya.

Berdasarkan pendapatan per bulan

Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki

pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp

500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 –

2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,-

perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,-

perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 17

orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan

sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.

Berdasarkan pengeluaran perbulan

Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang memiliki

pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki pengeluaran

antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran antara Rp

1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp 2.000.000 –

3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.000 –

4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-

perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,-

perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,- perbulan.

Seiring dengan segmen yang ditentukan perusahaan yaitu segmen kalangan menangah

keatas, maka dapat dilihat dari rata- rata pendapatan dan pengeluaran pelanggan berada diatas

Rp 1.000.000,- per bulannya. Informasi ini berguna bagi penentuan harga-harga produk yang

dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi apakah harga dari barang-barang

yang dijual akan dibawah rata-rata atau diatas rata-rata harga yang ada.

5.3 Analisa Customer Satisfaction Index (CSI)

5.3.1 CSI Seluruh Dimensi Kepuasan Pelanggan

Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memperoleh CSI max sebesar 83.24

% yaitu pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan. Dengan kata lain

pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi karena memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggannya. Namun secara

keseluruhan performansi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi kepada pelanggannya dinilai masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari index

rata-rata dari ke-24 variabel pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi


sebesar 71.46% masih jauh dari kriteria memuaskan karena hanya masuk dalam kategori puas.

Jadi, dari semua variabel pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi kepada pelanggannya, hanya satu kriteria saja yang cukup memuaskan pelanggan

Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu pada kriteria kemampuan karyawan

dalam membantu pelanggan apabila mereka mengalami permasalahan. Sedangkan untuk CSI

minimum diperoleh nilai 53.33% pada variabel penyampaian layanan jasa pada waktu yang

telah dijanjikan, dalam hal ini para pelanggan merasa tidak puas dengan penyampaian jasa yang

Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi janjikan kepada mereka.

5.3.2 CSI per Dimensi Kepuasan Pelanggan

Reliability

Reliability atau keandalan merupakan dimensi pertama yang akan di analisa, dari

pengolahan data yang telah dilakukan di dapat bahwa untuk keseluruhan responden, variabel

tertinggi yang diperoleh untuk dimensi ini adalah variabel perealisasian janji yang telah

disepakati (VI1) yaitu sebesar 82.86%. Apabila sudah berjanji dalam suatu transaksi maka

Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi merasa bertanggung jawab akan

perealisasian janji tersebut sehingga mereka menaruh perhatian dalam realisasi janji tersebut,

dan hal inilah rupanya yang menjadikan variabel ini mendapatkan nilai tertinggi dibandingkan

denagn variabel lain pada dimensi reliability.

Variabel dari dimensi reliability yang memperoleh tingkat kepuasan terendah adalah

penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yaitu sebesar 53.33%. Dari hasil

penelitian yang penulis lakukan alasan kenapa variabel ini menjadi variabel dengan kepuasan

terendah dalam dimensi reliability yaitu karena Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

Sukabumi tidak memiliki standarisasi waktu pelayanan, sehingga sering terjadi perbedaan

standarisasi waktu antara pihak institusi dengan pihak pelanggan. Sehingga hal ini lah yang

membuat pelanggan merasa tidak puas.

Responssivness

Dari semua variabel pada dimensi responssivness variabel lamanya waktu menunggu

sebelum dilayani (VI6) memperoleh nilai tertinggi, yaitu sebesar 72.57%. Karena sebagai

penyedia industri makanan pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

menyadari bahwa setiap pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang cepat

mengingat kondisi mereka datang dalam keadaan lapar, sehingga para pelanggan selalu ingin

dilayani secara cepat pada saat mereka pertama kali datang dan akan melakukan pemesanan..

Sedangkan nilai terendah diperoleh oleh variabel lamanya waktu transaksi (VI7) yang nilainya

sebesar 63.62%. Hal ini terjadi karena sistem billing di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam


Bunut Sukabumi masih manual yaitu hanya menggunakan kalkulator saja, sehingga apabila

dalam kondisi pelanggan membayar secara bersamaan maka akan terjadi antrian dan tidak

jarang juga terjadi kesalahan dalam penjumlahan

Assurance

Assurance ialah perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan perasaan aman bagi

pelanggannya. Untuk dimensi ini nilai tertinggi terdapat pada variabel keramahan karyawan

(VI13) dengan nilai 83.05%, hal ini berarti para pelanggan merasa puas dengan keramahan para

karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi oleh karena itu pihak Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankannya. Sedangkan untuk

nilai CSI terendah diperoleh pada variabel keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11) dengan

nilai 74.67%, faktor yang mengakibatkan rendahnya kepuasan dalam variabel keamanan dan

kenyamanan ruangan yaitu karena ruangannya yang kurang besar apabila dibandingkan dengan

jumlah pelanggan yang datang, terutama pada akhir pekan atau hari-hari libur nasional yang

menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut. Tetapi apabila dilihat

secara kesulurahan, nilai CSI dari dimensi assurance ini memiliki nilai CSI diatas rata-rata, hal

ini berarti para pelanggan merasa puas dalam ketiga variabel yang termasuk dalam dimensi ini.

Empathy

Empathy berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Dan nilai

CSI tertinggi untuk dimensi ini terdapat pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan

pelanggan (VI19) dengan nilai 83.24% dalam hal ini pelanggan merasa puas dengan perhatian

yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggannya dan untuk nilai CSI terendah

dalam dimensi ini terdapat pada variabel perhatian personal karyawan kepada pelanggan

(VI17) dengan nilai 60.57% hal ini berarti pelanggan masih merasa kurang diperhatikan secara

personal oleh para karyawan, hal ini dapat dimengerti mengingat terbatasnya jumlah karyawan

di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sehingga dalam kondisi banyak

pelanggan tidak memungkinkan untuk memberhatikan perhatian secara personal kepada

masing-masing pelanggan.

Tangibles

Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan

serta penampilan karyawan. Dari lima variabel, variabel dukungan institusi terhadap

karyawan (VI23) memiliki nilai CSI tertinggi dengan nilai 79.24% dalam hal ini pelanggan

melihat bahwa institusi telah memberikan dukungan penuh terhadap kebutuhan karyawannya

dalam bekerja, sehingga para keryawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani para


pelanggan. Dan untuk nilai CSI terendah terdapat pada variabel tempat parkir yang aman dan

nyaman (VI20) dengan nilai 64.57% pelanggan menilai kurang puas dengan keadaan tempat

parkir yang ada hal ini dapat dimengerti mengingat lokasi tempat parkir yang berada dibahu

jalan, sehingga para pelanggan merasa kurang aman dengan keadaan seperti itu yang

menimbulkan terjadinya sesuatu hal yang tidak diinginkan.

5.4 Analisa Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui

bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0

< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai

negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat

(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh

oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel

Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai

gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi

pelayanan.

Nilai negatif menandakan bahwa harapan pelanggan masih lebih besar dari persepsinya.

Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gapnya

minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan, maka Rumah Makan

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi masih harus meningkatkan pelayanan khususnya untuk

variabel-variabel dengan CSGI minimum yaitu pada variabel VI1.

Nilai CSGI yang masih bernilai negatif ini menuntut pihak Rumah Makan Pusat Bubur

Ayam Bunut Sukabumi untuk meningkatkan pelayanannya. Namun terdapat beberapa variabel

yang sudah mencapai nilai positif. Hal ini berarti telah tercapai tingkat kepuasan ideal yaitu

pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi telah sesuai

dengan harapan pelanggan.

5.5 Analisa Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan

bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban

kuisioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab

pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Untuk seluruh dimensi pelayanan CSI boxes yang

memilki prosentase bottom paling besar ada pada variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang

dijanjikan (VI3) yang besarnya 55%. Dari sini dapat dilihat bahwa variabel penyampaian jasa


sesuai waktu yang dijanjikan, responden lebih banyak memilih option 1 dan 2 yang

menandakan bahwa mereka tidak puas dengan salah satu dari variabel reliability ini.

Sedangkan untuk bottom yang memiliki prosentase paling kecil adalah variabel VI14 dan

variabel VI19 yaitu ketersediaan kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap

kepentingan pelanggan yang besarnya 7%. Dari sini dapat dilihat bahwa untuk kedua variabel

ini, responden cenderung untuk memilih option 4,5 dan bukan option 1 dan 2. Hal tersebut

berarti responden menganggap bahwa kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi

terhadap kepentingan pelanggan cukup memuaskan mereka.

Sebaliknya hal yang berlawanan dengan pernyataan diatas berlaku untuk kondisi top,

dimana untuk kondisi top, yang memiliki prosentase terbesar adalah variabel VI13 yaitu

keramahan karyawan yang besarnya mencapai nilai 84%, hal ini berarti pelanggan merasa puas

dengan keramahan karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Sedangkan

prosentase terkecil (19%) dapat kita temukan pada variabel VI4 dan VI5, yaitu variabel

pembuatan catatan yang akurat dan pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan, hal ini terjadi

karena belum adanya sistem pemesanan yang tertulis dan standar waktu pelayanan di Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dan berdasarkan Gapnya, terlihat bahwa masih

ada yang bernilai minus, yang berarti masih adanya pelayanan yang belum memuaskan

pelanggan.

5.6 Analisa Kuadran

Data hasil kuesioner yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius dimana

setiap kuadran mempunyai arti tersendiri. Hasil pemetaan yang dijadikan sebagai dasar untuk

perbaikan adalah variabel-variabel yang terletak pada kuadran II karena hal ini berarti persepsi

pelanggan rendah sedangkan harapan pelanggan tinggi sehingga harus dilakukan perbaikan

atau peningkatan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Kuadran I

Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat

kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena

ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.

Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I,

yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-

variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan


pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini, adapun variabel-variabel yang

berada pada kuadran I adalah sebagai berikut :

Tabel 5.1 Analisa Kuadran 1

Variabel Perbaikan Rekomendasi

Institusi memberitahu kapan jasa akan

disampaikan

Membuat standarisasi waktu produksi dalam

setiap transaksi untuk dijadikan acuan dalam

pemberitahuan kapan pastinya jasa akan

disampaikan.

Kecepatan pelayanan Membuat standarisasi waktu pelayanan

Membuat sistem pelayanan yang cepat

dan tepat

Membantu permasalahan pelanggan Diberikan pengarahan kepada seluruh

karyawan agar selalu bersedia membantu

setiap pelanggan yang mengalami masalah.

Perhatian personal karyawan kepada

pelanggan

Diberikan pengarahan kepada seluruh

karyawan agar selalu memberikan perhatian

personal kepada setiap pelanggan.

Penampilan karyawan Membuat seragam yang menarik, rapi

dan sopan sehingga penampilan

karyawan selalu terjaga.

Membuat peraturan yang mengatur

tentang cara berpakaian bagi karyawan,

sehingga penampilan dan keseragaman

karyawan bisa terjaga.

Kuadran II

Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat

kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu perlu diperhatikan dan

ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5

variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-

variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan

dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

Variabel-variabel yang berada pada kuadran II adalah sebagai berikut :




Penyampaian jasa sesuai waktu yang

dijanjikan

Diberikannya latihan kepada setiap karyawan

agar pelayanan bisa secepat waktu yang telah

dijanjikan kepada pelanggan.

Pembuatan catatan yang akurat Membuat sistem pencatatan agar tidak

terjadinya kesalahan dalam pemesanan.

Lamanya waktu transaksi Membuat tempat khusus untuk kasir

Membeli mesin kasir yang canggih agar

memudahkan kerja kasir sehingga proses

transaksi bisa lebih cepat.

Waktu beroperasi Menambah jam waktu operasi dari jam 5.30

sampai jam 23.00 tanpa jeda istirahat seperti

sebelumnya.

Tempat Parkir Menyediakan tempat parkir yang aman dan

nyaman

Kuadran III

Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan

variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi

kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23,

VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi

kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.

Variabel-variabel yang berada pada kuadran IIIadalah sebagai berikut :



Keamanan dan kenyamanan ruangan Selalu menjaga kebersihan ruangan agar

kenyamanan ruangan selalu terjaga.

Karyawan bersikap ramah Memberikan pengarahan kepada karyawan

agar selalu bersikap ramah kepada setiap

pelanggan.

Pelayanan yang cepat Langsung memberikan pelayanan kepada

pelanggan pada saat mereka pertamakali

datang.

Perhatian personal institusi kepada

pelanggan

Selalu memberikan perhatian kepada setiap

pelanggan yang datang.


Perhatian institusi terhadap kepentingan

pelanggan

Selalu memperhatikan kepentingan setiap

pelanggan.

Fasilitas fisik Rumah Makan Menjaga agar fasilitas fisik Rumah Makan

tetap terjaga kebersihannya.

Dukungan institusi terhadap karyawan Memberikan perhatian terhadap kebutuhan

karyawan dalam melaksanakan tugasnya, agar

karyawan dapat bekerja dengan baik.

Penampilan fisik Rumah Makan Tetap menjaga apa yang telah menjadi ciri

khas dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi, yaitu bangunan dengan

konsep rumah bambu.

Kuadran IV

Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu

dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun

tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas

yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.



Institusi merealisasikan janji yang telah

disepakati

Memberikan perhatian khusus pada setiap

janji yang telah disepakati dengan pelanggan

agar tidak adanya kekecewaan dari pihak

pelanggan.

Institusi dapat diandalkan/dipercaya Perusahaan harus menjaga kredibilitasnya

agar tetap dapat dipercaya oleh para

pelanggannya.

Lamanya waktu menunggu Membuat sistem pelayanan yang baik agar

setiap pelanggan dapt dilayani dengan cepat

dan mengurangi lamanya waktu

menununggu.

Karyawan bersikap sopan Selalu memberikan pengarahan kepada

karyawan agar selalu bersikap sopan dalam

melakukan setiap pelayanan.


Kesiapan karyawan dalam membantu

pelanggan

Selalu memberikan pengarahan kepada

karyawan agar selalu bersedia membantu

seluruh pelanggan

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan

Selalu memberikan pengarahan kepada

karyawan agar selalu memahami terhadap

semua kebutuhan pelanggan.

5.7 Analisa Moment Of Truth (MOT) Responden

Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa tingkatan kejadian atau pengalaman

terbaik dan terburuk seluruh responden di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

adalah sebagai berikut :

Tabel 5.5 Moment Of Truth

Pengalaman Positif Pengalaman Negatif

Pelayanan mudah dan cepatSering terjadinya kesalahan pada pesanan

Memahami kebutuhan pelangganKadang harus menunggu cukup lama untuk dilayani

Karyawannya ramah, sopan&penampilan menarik

Waktu proses produksinya masih lama

Penanganan masalah cepat Tampat parkir yang tidak aman

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

6.1.1 Top In Mind

Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini


perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat

Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah

Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan

produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )

Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )

CSI (%) CSGI (%)CSI Boxes (%)

Top Bottom71.46 -0.17 58.42 23.04

Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada

pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi

pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.

Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel

yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata.

Variabel-variabel tersebut adalah :

Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3)

Pembuatan catatan yang akurat (VI4)

Lamanya waktu transaksi (VI7)

Waktu beroperasi (VI10)

Tempat Parkir (VI20)

Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu

variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah

memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :

Keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11)

Karyawan bersikap ramah (VI13)

Pelayanan yang cepat (VI14)

Perhatian personal institusi kepada pelanggan (VI16)

Perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan (VI19)

Fasilitas fisik Rumah Makan (VI21)

Dukungan institusi terhadap karyawan (VI23)

Penampilan fisik Rumah Makan (VI24)

6.1.3 Strategi dan Program Pemasaran

Tabel 6.2 Kesimpulan Strategi dan Program Pemasaran

Dimensi Aktivitas Pemasaran Strategi Pemasaran


Kepuasan

Realibility


dan tepat

1. Produk

Menambah menu makanan dan

minuman baru

Mempertahankan rasa dari

produk

2. Harga

Membuat harga paket yang

lebih menarik

Memberikan harga diskon bagi

pemesanan diatas 30 porsi

3. Promosi

Membuat iklan di media

elektronik (Tv dan radio lokal)

Memberikan diskon harga bagi

pengunjung yang melakukan

kunjungan lebih dari 10 kali

dalam sebulan

4. Distribusi

Mengadakan sistem delivery

service

5. Proses

Memberikan pelatihan kepada

karyawan produksi agar proses

produksinya cepat

Membuat stan terpisah untuk

produk yang akan dibawa

pulang

6. Orang

Membuat standar pelayanan

bagi karyawan

Menjaga kerapihan dan

kebersihan penampilan

karyawan

Memberikan penghargaan bagi

Membuat sistem pencatatan pesanan

yang akurat

Responsivenes

s

Membuat meja khusus kasir

Membeli mesin hitung yang canggih

Menambah karyawan khusus kasir

Menambah jam operasi pelayanan

Assurance

Menjaga keamanan dan kenyamanan

lingkungan

Menjaga sikap sopan santun dan

ramah tamah

Empathy


dan tepat

Selalu memberikan perhatian personal

kepada setiap pelanggan

Selalu memberikan perhatian terhadap

kepentingan pelanggan

Tangibles Mempertahankan ciri khas fisik

bangunan yang berornamen bambu

Selalu memberikan dukungan fasilitas

kepada karyawan demi kelancaran

dalam pelayanan

Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik

kondisinya

Menjaga kebersihan lingkungan

Membuat tempat parkir yang aman

dan nyaman


karyawan teladan

Memberikan pengarahan agar

karyawan selalu sopan dan

ramah

Memberikan pengarahan agar

karyawan selalu membantu

pelanggan yang bermasalah

7. Fasilitas fisik

Menjaga ciri khas

bangunan dengan ornamen

bambu

Menambah fasilitas

mushola

Memperbesar bangunan

Membuat tempat parkir yang

aman

6.2 Saran

6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabel-

variabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan.

Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi

maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal.

2. Sebaiknya pengukuran kualitas layanan dilakukan secara berkala mengingat keinginan

pelanggan selalu berubah mengikuti kemajuan zaman, semakin pesatnya informasi,

ilmu pengetahuan dan teknologi.

3. Sebaiknya pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi melakukan study

banding dengan Rumah Makan lainnya dalam hal peningkatan kualitas layanan.

6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya

1. Untuk menjaga keseimbangan kepuasan pelanggan ekternal dan internal maka perlu

dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelanggan internal (karyawan).

2. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding kualitas layanan Rumah Makan

terhadap layanan Rumah Makan Cepat Saji seperti Mc. Donald, Pizza Hut, dll.


Tabel 3.1 7P Marketing Mix

Product Price Place PromotionTraditionalKualitas Tingkatan Saluran distribusi IklanCiri-ciri Diskon harga Area distribusi PenjualanGaya Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan

Nama merkWilayah penjualan Pemberitaan

KemasanJaminanLevel pelayananPelayanan lainnya


Sumber : Kotler (1976)

Pengembangan untuk Jasa PelayananKualitas Tingkatan Saluran distribusi IklanNama merk Diskon harga Area distribusi PenjualanJaminan Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan

Kemampuan Persepsi harga Wilayah penjualan Pemberitaan

Fasilitas produk menurut konsumen Akses Personalia

Bukti petunjuk Timbal balik Lingkungan fisik

Harga harga dan kualitas Fasilitas produk

Personalia Perbedaan Bukti petunjukLingkungan fisik Proses jasa pengirimanProses jasa pengiriman

Sumber : Booms and Bitner 1981

Participants Physical evidence Process


Personalia : Lingkungan : KebijakanPelatihan Peralatan ProsedurKebijaksanaan Warna MekanisasiKomitmen Tataruang KebijaksanaanUpah Tingkat kegaduhan karyawanPenampilan Fasilitas produk KeterlibatanTingkah laku Bukti petunjuk konsumenSikap Petunjuk

konsumenKonsumen : AliranTingkah laku aktivitasTingkat keterlibatanHubungan konsumen

Biodata Penulis :

Nama : Robby Fahamsyah, ST.Alamat : Jln Siliwangi 93, Sukabumi. 43113

Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5 cabang.Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil meningkatkan omzet, brand image dan pengembangan usaha.Semoga Bermanfaat...


Documents

Manajemen Pemasaran Berdasarkan Pelayanan