Upload
universitas-pgri
View
3.933
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Meningkatkan Manajemen SDM dan Mutu Pelayanan Perbankan Syariah
Oleh : Hendri Tanjungwww.hendriyusufbrothers.com
Kasus Buruknya Pelayanan Bank Syariah Nasabah dicuekin Staf tidak ada di tempat Menunggu terlalu lama Pertanyaan “Curiga” Mendiamkan telepon Tidak ada balasan lewat email (1 minggu) Tidak mengangkat telepon (hanya
answering machine)
Akibat buruknya pelayanan
TAKUT bagi yang belum pernah berurusan,
TRAUMA bagi yang sudah pernah berurusan
TAKUT DAN TRAUMA
Akibat akhir buruknya pelayanan
Kenapa tidak memakai manajemen restoran Padang ?
“JIKA ANDA PUAS BERITAHU REKAN, JIKA TIDAK PUAS, BERITAHU KAMI”
Kehilangan Nasabah
SOLUSI
Meningkatkan Manajemen
SDM
Meningkatkan Manajemen
MUTU
Apa yang ditingkatkan dari SDM Bank Syariah ?
ETOS KERJANYABUDAYA KERJANYA (inc. IBADAH)PEMIMPINNYA
Etos Kerja
1. As-Shalah atau baik dan manfaat (QS. An-Nahl : 97)
2. Al-Itqan atau kemantapan (HR Thabrani).3. Al-Ihsan atau melakukan yang terbaik dan
lebih baik lagi (HR Muslim)4. Al-Mujahadah atau kerja keras (Qs . Al-
Ankabut : 69)5. Tanafus dan Ta’awun atau berkompetisi
dan tolong menolong (QS. Al-Maaidah : 2)6. Mencermati nilai waktu (Qs Al Ashr)
Etos Kerja Rasulullah dikenal sebagai pedagang
muda yang cerdas (fathanah), jujur (shiddiq), dan setia memenuhi janji kepada para konsumen (amanah). Ketiga karakter dasar inilah dasar-dasar etika berwirausaha yang sangat modern
“The act of enterpreneurship is an Act Patterned After of Copying With Childhood Experiences”.(Colin, Moores, Zaleznik’s)
Budaya Kerja
1. Shiddiq Memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan, keyakinan, serta perbuatan berdasarkan ajaran Islam.
2. IstiqamahKonsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meskipun menghadapi godaan dan tantangan.
Budaya Kerja
3. FathanahMengerti, memahami, dan menghayati secara mendalam segala tugas dan kewajiban.
4. AmanahMemiliki tangung jawab menjalankan tugas dan kewajiban
5. Tablig.Mengajak sekaligus memberikan contoh.
Bagaimana meningkatkan mutu pelayanan Bank Syariah ?
Menerapkan MMT (Manajemen Mutu Terpadu)
Apa MMT itu ?
Manajemen praktek-praktek organisasi secara total dan terpadu sampai pada kepuasan pelanggan
Arus MMT ?
Praktek-praktek Organisasi
Prinsip-prinsip Kualitas
Pemenuhan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Apa yang dilakukan ?
Bagaimana melakukannya ?
Sikap
Praktek-praktek Organisasi Filosofinya : Tinggalkan apa yang tidak
bermanfaat (HR Tirmidzi) Apa yang penting dan harus
dikerjakan dan disempurnakan dan diarahkan untuk mencapai KeuntunganReputasiCitra
Praktek-praktek Organisasi
Kepemimpinan Pernyataan misi Prosedur operasi yang efektif Dukungan Staf Pelatihan
Praktek-praktek Organisasi
To be a good company
Not enough
To be a great company
Prinsip-prinsip Mutu
Bagaimana melakukan apa yang penting dan bagaimana melakukan apa yang harus dikerjakan
HOW TO
Prinsip-prinsip Mutu
Fokus Pelanggan (Ta’awun) Perbaikan terus menerus (Al-Ihsan) Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah,
bi’ah) Patok duga (Qudwah) Just in Time (tidak israf) Piranti untuk manajemen (tools)
Fokus Pelanggan (Ta’awun)
Riset Pasar
Quality is customer driven
Perbaikan Terus Menerus
Al-Ihsan Kyzen Continious Improvement Zero defect Six sigma
Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah)
KASAt Knowledge Ability Skill Attitude
Patok Duga (Qudwah)
Upaya memilih praktek terbaik yang digunakan sebagai standar untuk sebuah performance
Just In Time
Eliminate Waste (tidak isrof) QS al-a’raf : 31 Qs al-Isra’ : 26-27
Piranti untuk MMT
Quality Function Development Taguchi Technique Quality Loss Function Pareto Charts Process Charts Cause and effect diagram Statistical Process Control
Karakteristik Unggul Jasa
Tanggapan
Kompetensi
Akses
Keramahan
Komunikasi
Keamanan
Kredibilitas
Pengertian
Berwujud
Keterandalan
Fastabiqul Khairat
Syukron, Jazakumullah