Manual Callcenter

7/31/2019 Manual Callcenter

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1. Call Center

Este mdulo tem como objetivo gerar chamadas automticas paranmeros que foram previamente carregados de um ficheiro csv. Eletambm lida com as chamadas que so recebidas atravs de umafila estabelecida na planta.

1.1. Uso do Call Center Para utilizar o Call Center deve primeiro suprir algumas de suasopes com os dados necessrios. Aqui a ordem em que elesrecomendam essas entradas.

1. Entrar com as informaes dos agentes.2. Tipos de login break (se necessrio).

Para as chamadas recebidas2 .1 Voc pode carregar um ficheiro CSV contendo as informaesdos clientes. Estas informaes sero exibidas no ecr do agenteno momento em que ele estiver em uma campanha receptiva, eatender a uma chamada.2 .2 Selecione a fila para qual o agente ir atender as chamadas dacampanha receptiva.Para chamadas efetuadas2 .1 Criar formas que lhes serviro para coletar informaes depessoas que esto a chamar.2 .2 Criar campanhas ativas com indicao dos nmerostelefnicos, horrio das chamadas da campanha, e outrasinformaes que julguem necessrio.Se o nome est listado acima, ento voc pode entrar no consolede agente que onde ser recebida e realizada as chamadas.


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1.2. Servio

Importante o mdulo de Call Center trabalhar corretamente, vocdeve estar com o servio elastixdialer a funcionar, ele parte domdulo. Este servio por padro vem parado, mas voc podeiniciar o servio com este comando:

#service elastixdialer start


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1.3. Opes dos Agentes

Isso nos permite inserir dados das pessoas que iro operar osistema, estas pessoas recebem o nome de agentes no sistema.Cada agente deve ter atribudo a ele um nmero e uma password,para que atravs destes possa registar no sistema, e passar entoa receber ou fazer chamadas.a) Lista dos agentes

Exibe a lista dos agentes, com as seguintes informaes:

Desconect (Desconectar) Desconecta um agente que est com a sesso ativa no console doagente.

Configure (Configurao) O agente registado no banco de dados e no ficheiro deconfigurao do Asterisk

cone de erro. Indica que existe um erro com este agente e os erros podem ser:1.Registados no banco de dados, mas no no ficheiro de

configurao do Asterisk.2.Registado no ficheiro de configurao doasterisk, mas no no banco de dados

Number (Nmero) Nmero a t r ibudo ao agente . este nmero que deveentrar no console do agente .

Name (Nome) Nome do agente

Status (Estado) ConectadoDesconectado

Options (Opes) Ver: Exibe informaes sobre o agente, o agente pode ser modificadoou removido. Repara r : Um agen te se r r epa rado , s e fo r encon t radon a s s e g u i n t e s s i t u a e s :

1.Nenhum registo no ficheiro de configurao doAsterisk por isso vai ser retirado do banco de dadose acrescentou.

Options (Opes) 2.Nenhum registo no banco de dados, neste caso,

removido do ficheiro de configurao do Asterisk.


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b) Novos agentes

Para adicionar um novo agente, clique no no boto Novo Agente.Est ao ir mostrar um formulrio igual ao que voc esta vendona figura abaixo, entre com os seguintes campos:

Agent Number( Nmero de Agente ) Nmero atribudo a um agente. Note-se que este

nmero a identificao para entrar no sistema. Name (Nome) Nome do AgentePassword (Password) Password do AgenteRetype password (Confirmar Pawword)

Confirmar a Password do Agente

c) Ver, Editar e Excluir

Clicar em View, seremos levados a uma ecr que exibe os dadosdo agente.

Para excluir um agente de um clique no boto Excluir. Voctambm pode alterar o agente no boto Editar. Os dados quepodem ser alterados so: Nome e Password.


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1.4. Formulrios

Esta janela permite a criao de formulrios, que so utilizadospara coletar dados durante a execuo de uma campanha e fazer chamadas a partir do console do agente.Neste menu existem duas opes, a primeira opo a Lista de

Formulrios (Form List) e a outra opo o Desenho dosFormulrios (Form List).a) Listado de Formulrios

Exibe a lista de formulrios existentes, a fim de fazer uma pr-visualizao destes, antes de serem usados em uma campanha.Os dados que podem ser vistos na lista (Form List) so:

Name (Nome) Nome do Formulrio

Description (Descrio) Descrio do Formulrio

Status (Estado) Estado do Formulrio; Ativo Inativo

Options (Opes) Preview. Exibir os campos que tem o formato em grfico.

Para dar um Preview dos formulrios:

Quando voc clicar em Preview seremos levados a um ecr quemostra: Nome, Descrio e campos que contm uma forma grfica. importante notar que, esta opo no pode introduzir quaisquer dados.


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b) Desenho dos Formulrios

Como na opo anterior mostra a lista de formulrios existentes eas suas colunas, na tabela abaixo da figura damos a explicao:

Name (Nome) Nome do FormulrioDescription (Descrio) Descrio do Formulrio

Status (Estado) Estado do Formulrio. Ativo Inativo

Options (Opes) View, Exibi os campos que tem o formulrio bem como as suasformas textuais. O formulrio pode ser: Produzido, deficientes,excludos.Activate, Formulrios ativos, cujo o estado (status) est Inativo(Inactive).

Para adicionar um novo formulrio

Clique no boto Create New Formpara criar um novo formulrio.Um ecr ira surgir onde voc ter que digitar os seguintes campos:

Name (Nome) Nome com o qual iremos identificar os formulrios

Description (Descrio) Uma descrio que indique o que foi criado


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Os formulrios podem tomar novos campos que no estoespecificados. Estes campos so adicionados a partir da seo quediz que um novo campo. Campos devem ser inseridos comodescrito na tabela abaixo para isto clique em Adicionar Campos:

Nome do Campo Nome do Campo

Ordem Ordem do CampoTipo Type Label. Etiqueta

Type Text. Caixa de TextoType List. ComboBoxType Date. Campo tipo dataT e Text Area. In resso do Texto or extenso

Nota: A seleo na lista Tipo dever indicar as escolhas possveisseparados por vrgula na caixa de texto Opes.

Ver, Editar e Excluir

Quando clicar em View, ser levado a um ecr que mostra oscampos contidos no formulrio textual.

Para desativar ou excluir um formulrio faa uso dos boteslocalizados no topo. Voc tambm pode modificar o nome, adescrio do formulrio, voc tambm pode adicionar, editar eapagar os seus campos definidos.


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1.5. Campanhas Ativas

Neste ecr voc pode criar o que conhecido como campanhas Ativas, que so informaes sobre quando e como ele ir gerar uma srie de chamadas automaticamente para nmeros detelefone a ser puxado de um ficheiro csv a partir desta mesmaopo.a) Lista de Campanhas Ativas.

Nesta opo mostrada todas as campanhas ativas que foi criadono sistema. Os dados que visualizamos aqui est em forma decolunas so explicados na tabela abaixo da figura.

Nane (Nome) Nome da Campanha

Start Date (Data de Inicio) Data de inicio que ser encont rado a vigncia da Campanha

Start Time (Hora Inicio) Hora de inicio que ser encontrado a vigncia da Campanha

End Date (Data Final) Data Final da Campanha. Logo de po i s de s t a da t a no se r omais real izado chamadas, mesmo que tenha nmerostelefnicos pendentes.

Time End (Hora Final) Hora f i n a l d a c h a m a d a . L o g o a p o s es t a h o r a n os e r m a i s r e a l i z a d o c h a m a d a s , m e s m o q u et e n h a nmeros telefnicos pendentes.

Retries (Tentativas) Nmero de tentativas das chamadas que sero realizadas.

Trunk (Tronco) Tecnologia que ser utilizado para realizar as chamadas de umacampanha.

Queue (Ficar na Fila) Fila ao qual os agents est habilitado para est campanha

Completed Calls(Chamadas Completadas)

Nmero de chamadas completadas.

Average Time (TempoMdio)

Tempo Mdio de durao das chamadas realizadas em umacampanha.

Status (Estado) Estado do Formulrio. Ativo ou Inativo


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Options (Opes) Ver. Dados da Campanha. Podemos tambm realizar alguns procedimentos nesta campanha Ativa, que pode ser: Editar, Desativar,Eliminar.Ativar. Q u a n d o a campanha est desativada.Dados CSV. Dados no formato CSV dos formulrios que foram

coletados em suas respetivas campanhas.

b) Entrada de Campanhas Ativas

Neste ecr voc ir especificar todos os dados necessrios para acriao de uma campanha. Devemos levar em conta que estesdados so importantes quando as chamadas so realizadas. Aseguir descrevemos cada um dos campos necessrio nascampanhas:

Name (Nome) Nome da campanhaStart Date (Data de Inicio) Data de inicio da campanha, onde a campanha estar ativa para os

agentes.


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End Date (Data Final) Data de finalizao da campanha, onde logo aps est data acampanha ser fechada, no realizando mais chamadas. Todos osnmeros telefnicos que ficaram pedentes pode ser utilizado em umanova campanha.

Form (Formulrio) Selecionar os formulrios que iro ser utilizado durante a campanha

telefnica para coletar as informaes para gesto do Call Center.

Trunk (Tronco) Tronco pelo qual ser realizado as chamadas telefnicas da campanha.

Context (Contexto) Nome do contexto que ser utilizado na campanha. Por padroutilizamos from-internal

Queue (Ficar na Fila) Fila que foi criada para o IVR (URA) com os agentes que vo realizar as chamadas que esto na campanha.

Retries (Tentativas) Nmero de vezes que ser realizado tentativas para uma chamada queno foi realizada com sucesso.

Archivo deLlamadas (Ficheiro deChamadas)

Ficheiro no formato CSV que contem os nmeros de telefones das pessoas que fazem parte do contedo da campanha para qual osagentes iro proceder com as ligaes.

Script (Texto ou Nota) E uma mensagem que ira guias os agentes no momento que esto arealizar as chamadas, Neste texto pode estar por exemplo umaobervao sobre a pessoa que est recebendo a campanha, ou a

padronizao de uma saudao com o nome da campanha.


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Ficheiro de chamadas

Este ficheiro de chamadas e onde devemos colocar os nmeros detelefones, os quais sero marcados pelo Call Center para efetuar uma campanha. Tambm possvel especificar no ficheiro maiscolunas que contenha dados como nome, endereo, identidade,etc...

Restries dos ficheiros

- Deve ser no formato csv.

Formato bsico do ficheiro de chamadas

Formato avanado do ficheiro de chamadas

Nota: O nmero do telefone no tem as aspas duplas, j os demaiscampos teve ser colocado as aspas duplas. Note que os camposdevem ser separados por virgula (,).


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c) Visualizar, Editar e Eliminar

Ao dar um clique sobre o nome View seremos levado a um ecrtela, onde ser mostrado os dados da campanha.

Para editar, desativar ou eliminar uma campanha faa uso dosbotes que se encontra na parte de cima das informaes.Os dados que pode ser alterados so: Nome, Data Inicial, DataFinal, Formulrios, Troncos, Contextos, Fila de Espera, Nmerosde Tentativas e o Texto (Script).


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1.6. Chamadas em modo Receptivo

Nos permite a sinalar aquelas filas de espera que sero destinadaspara recepo de chamadas em um Call Center, facilitando arealizao de monitorizao das chamadas recebidas por umagente, para determinar quais sero realizadas com xito e quaisno foram capazes de responder.a) Lista de Filas de Espera

Mostra as listas de chamadas entrantes com os seguintes dados:

Name Queue (Nome daFila de Espera)

Nmero da Fila de Espera.

Status (Estado) Ativa

InativaOptions (Opes) View (Ver). Mostra as informaes da fila de espera, nesta

informao podemos ter: Texto (Script) . Detalhes das mensagens queos agentes realizaram como observaes.var: Desativa uma Fila de Espera que est no estado de Ativado(Active).Ativar. Ativa uma Fila de Espera que est no estado de Inativo(Inactive).


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b) Selecionar uma Fila de Espera

Para selecionar uma fila de espera, basta dar um clique no botode selecionar uma fila de espera. Ser mostrado um formulrio noqual podemos inserir os seguintes campos:

Select Queue (Selecionar uma fila deespera)

Selecionar uma fila de espera

Script (Texto) Mensagens visualizada pelos Agente

b) Visualizar, Editar e Eliminar

Ao executar o clique sobre o nome View seremos levados a umecr onde ser mostrada os dados da fila de espera.

Para eliminar uma fila de espera clique no boto eliminar.


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Para poder modificar os dados da fila de espera clique no botoEditar. O dado que pode ser modificado e o texto (Script).

1.7. Administrador de Breaks (Paradas)

Est opo Administrador de Breaks (Paradas) permite que voccrie instantes de tempo predefinido em que os agentes no soreceptivos ou que passem a ser ativos, ou sejar realizar chamadas,um bom exemplo de Break, hora do almoo de um agente, muitoimportante os intervalos predefinidos para, assim, determinar produtividade dos agentes e reconhecer que foi o tempo queesteve ausente do Call Center (Centro de Chamadas).

a) Lista de Breaks (Paradas)

Mostra a lista dos Breaks (Paradas) existentes, com os seguintesdados:


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Name (Nome) Nome de Break (Parada)Description (Descrio) Descrio do Break (Parada)

Status (Estado) AtivoInativo

Options (Opes) View (Ver). Mostra a informao do break (Parada).O break poder ser: Editado ou Desativado. Quando estcom o seu status (estado) de ativo (Active).O mesmo pode ser ativado ou editado quando est com oseu status (estado) inativo (Inactive)

b) Inserir um novo Break (Parada)

Para criar um break (Parada), clique no boto criar um novo break(Parada). Ento ser mostrado o formulrio em que devem ser

inseridos os seguintes dados:

Name (Nome) Nome do Break (Parada)Descriptions (Descrio) Descrio do Break

c) Visualizar, Editar e Eliminar

Ao realizar um clique sobre o nome View, seremos levados umecr onde nos ser mostrado os dados do break (Parada).


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Para desativar um break (Parada) de um clique no botoDesactivate (Desativar).Tambm podemos modificar os dados do break (Parada) clicandono boto Edit (Editar). Os dados que podem ser modificados so:Nome e Descrio.

1.8. Console do agenteNa verdade o console o ambiente onde o utilizador ira interagir como sistema como um todo.

A opo Console do Agente vai proporcionar um efeito decampanha (inquritos padro dos nmeros dos telefones), umagente ativo no Call Center (centro de chamadas). Este ambientetambm ir permitir chamadas para nmeros telefnicos bem comoentrar na fila de espera (Queue) especifica para atendimento dacampanha receptiva.Para entrar no Console do agente, voc deve digitar o seu nmerode agente que atribudo a extenso adequada a utilizao dosistema para as realizaes de campanhas, voc pode coletar dados atravs dos formulrios. muito importante que o agente lembre-se de realizar a finalizaodo seu console (LOGOUT) quando termina o seu dia no CallCenter (Central de Chamadas), devido ao monitorizao que realizado pelo sistema sobre o agente em relao as duraes dassesses de campanhas, isto importante para evitar falhas nosrelatrios.


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a) Interface do Console de Agentes, requer as seguintesinformaes:

Para aceder ser informado os seguintes dados:

Nmero do Agente Nmero do Agente

Extensin (Extenso) Deve ser selecionado a extenso com a qual o agente irutilizar para receber ou realizar chamadas.

b) Console do Agente

O acesso do agente em seu ambiente de trabalho (Console do Agente) foi realizado, o mesmo deve esperar alguns segundos, queo sistema deve verificar se existem campanhas ativas, no caso deexistir o agente pode comear a efetuar chamadas para osnmeros disponibilizados na criao de uma campanha, ou aindapoder receber as chamadas de uma campanha receptiva.


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c) Realizar chamadas

As chamadas so feitas para os nmeros que foram atribudospara a campanha. O sistema ir mostrar a descrio da pessoa aquem voc est conduzindo a campanha, as informaesfornecidas ser de acordo com as chamadas feitas, se voc fez noformato bsico de chamadas, ser mostrado apenas o nmero queele est realizando a chamada, caso tenha disponibilizado maisinformaes da pessoa, como nome, endereo, etc... Estasinformaes tambm sero informadas para o agente emcampanha.

Para realizar uma chamada para um nmero apresentado, temosque observar tambm as informaes inseridas nos ficheiros dechamadas.


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d) Inserindo dados nos Formulrios de Campanhas

Durante uma campanha o agente deve coletar informaesreferente a pessoa em contato telefnico da campanha, estasinformaes devem ser inseridas nos formulrios da campanha. Osdados disponveis para insero das informaes seroexatamente aqueles criados no instante da criao do formulrio dacampanha.

e) Texto (Script).

Descrever as etapas que um agente deve seguir para fazer umachamada, ou ainda um roteiro de questes a ser utilizados em

campanhas especificas.


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f) Botes do Console dos Agentes

Colgar (Desligar). Para desligar uma chamada que foi concluda, clique emdesligar.

Break (Parada). Se o agente tiver que realizar uma pausa na campanha, ento omesmo ir acionar com um clique o boto Break (Parada), e importante que sejarealizado este procedimento por razes de que o nico instrumento que osistema avisado que o agente no est presente. Transfer (Transferir). Com este boto o agente pode realizar a transferncia dachamada para qualquer extenso existente.

Vtiger. Ele mostra o link para o vtiger CRM integrado ao Elastix

Cerrar Sesin (Finalizar a Campanha). muito importante que ao finalizar acampanha seja executado este procedimento, ou se tiver que sair do console doagente, por qualquer motivo, voc deve realizar finalizao de campanha paraevitar falhas nos relatrios.


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1.9. Reportes (Relatrios)

a) Relatrios de Breaks (Paradas)

Exibe informaes sobre o tempo em que um agente no ficou emcampanha de modo ativo ou receptivo, Relatrios de Breaks

informa o tempo que foi realizado pausas nas campanhas, e oclculo do tempo total em que um agente ficou ausente da sesso.Esta informao classificada pelos agentes.

O relatrio ser mudado conforme os valores filtrado:

Start Date (Data Inicial) Selecionar data inicialEnd Date (Data Final) Selecionar data final

O relatrio detalhado tem os seguintes dados:

Export (Exportao) Exporta o ficheiro em formato CSV (Os campos soseparados por virgula)

No. Agent (Nmero do Agente) Nmero do Agente

Agent Name (Nome do Agente) Nome do Agente

Hold (Reter, Segurar) Tempo de Break (Parada) por padroAdministracin(Administrao), Tempo de Breaks criados

(Ver item 1.7 - Administrador de Breaks)Lunch, (Lanche, Almoo,Caf)

Paradas programadas para a realizao de alimentao edescanso do agente.

Reunin (Reunio) Paradas para reunies realizadas com os agentes.

Total Tempo total das paradas realizadas por um agente.


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b) Detalhes das chamadas

Mostra as informaes de forma detalhada das chamadasrecebidas (Inbound) e realizadas (Outbound) por meio do centro dechamadas (Call Center). Inserindo um perodo de datas na qualdesejamos ver os detalhes das chamadas, temos o estado (status)das chamadas receptivas ou realizada, o tempo de espera, adurao da chamada, etc.

O relatrio mudar dependendo dos valores que forem filtrado:

Start Date (Data Inicial) Insero da data inicial

End Date (Data Final) Insero da data finalColumn (Coluna) Inserir: Nmero do Agente, Fila

de Espera (Queue),Tipo (Inbound, In, Outbound, Out),TelefoneCampo em branco

O relatrio detalha os seguintes campos:

Exportar Exporta o relatrio em formato CSV (os campos so separados por virgula)

Nmero do Agente Nmero de AgenteAgente Nome do AgenteData de Inicio Data de inicio das chamadas


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Hora Inicio Hora de inicio das chamadasData Final Data que Finalizou as chamadasHora Final Hora do fim das chamadasDurao Durao das chamadas registada

Tempo Espera Tempo de espera de uma chamada recebida ou realizadaFila de Espera (Queue) Nmero da fila de espera por onde foi realizadas as chamadasTipo Inbound (Entrada), Outbound (Sada)Telefone Nmero do Telefone marcadoTransferncia Nmero das extenses para onde foram transferidas as chamadas

Estado Sucess. Quer dizer que a chamada foi realizada com exito,satisfao, que ouve um atendimento por parte do destinatrio dachamada, ou por parte do agente.

Abandoned.A chamada foi abandonada

c) Chamadas por Hora

Mostra as informaes das chamadas recebidas e realizadas por uma hora especifica classificadas por uma fila de espera, ouatendimento (Queue).Temos o detalhes dos nmeros das chamadas realizadas nasltimas horas (perodo de 24 horas). Est visualizao por cadauma das filhas de atendimento ou espera (Queue), alm disto esterelatrio mostra o total de nmeros de chamadas realizadasdurante o perodo que determinamos na insero das datas.

O relatrio muda dependendo dos valores que forem filtrados:

Data de Inicio Insira a data inicial

Data final Insira a data finalTipo Ligaes recebidas (Ingoing) Ligaes realizadas (Outgoing)

Estado Todas as Ligaes recebidas

com Sucesso.Abandonadas

Todas as Ligaes realizadas com Sucesso

Nmeros das realizadasAbandonadas


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O detalhe do relatrio tem os seguintes campos:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV ( Lembre que os campos soseparados por virgulas )

Queue(Fila de Espera) Nmero da fila de espera (Queue) onde foram realizadas aschamadas

Horas00:0001:00.........23:00

Nmero de chamadas por hora

Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila de espera(Queue)

d) Chamadas Recebidas (Entrantes)

Mostra as informaes dos nmeros de chamadas recebidas,classificadas por fila mostra o nmero de chamadas com sucessos,abandonadas, final de monitorizao, ativas e o tempo de esperade uma chamada recebida.

O relatrio ir mudar de acordo com os filtros informados

Data Inicial Ingressar com a data inicialData Final Ingressar com a data final

O relatrio detalha os seguintes campos:Export (Esportao) Exportar o ficheiro em formato CSV (Com campos separados por

virgulas)Queue(Fila) Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas

Successful (Sucessos) Nmero de chamadas realizadas com sucesso

Abandonated(Abandonadas)

Nmero de chamadas abandonadas

Order Monitoring (Fim do

Monitoramento)

Nmero de chamadas na qual foram terminados os monitorizao

Active(Ativos) Nmero de chamadas ativasHold Time(Chamadas emespera)

Nmero de chamadas em espera


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d) Chamadas por Agente

Mostra a informao do nmero de chamadas recebidas (Inbound)e realizadas (Outbound) por agente. Facilitando uma informaodas chamadas que um agente recebeu ou realizou, com asseguintes campos, durao, tempo mdio de durao, e o tempode chamada com tempo mais longo de conversao. O tempo dechamadas demostrada no relatrio conforme os filtrosinformados.

O relatrio muda de acordo com os valores filtrados:

Start Date(Data Inicial) Inserir a data inicialEnd Date(Data Final) Inserir data finalColumn(Coluna) Inserir: Nmero do agente, e Fila, Tipo (Inbound, In, Outbound,

Out), Telefone, Campo em branco


Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

No. Agent(Nmero doAgente) Nmero do Agente

Agent(Agente) Nome do AgenteType(Tipo) Inbound (entrada), Outbound (sada)Queue(fila) Nmero da fila onde foi efetuada a chamadaCalls answered(ChamadasContestadas)

Nmero das chamadas contestadas

Duration(Durao) Durao de todas as chamadas

Average (Tempo Mdio) Tempo mdio da durao de todas as chamadasCall longest(chamadas commais durao)

Tempo de chamada com mais tempo de durao realizada


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e) Tempo de Espera

Mostra a informao do nmero de chamadas classificadas por umrange de espera tanto de recepo, como de realizao, alm dotempo de espera mdia, o tempo de espera maior e o total dechamadas da fila cola. Os ranges de tempo mostrada emsegundos.

O relatrio mudar de acordo com as informaes utilizadas nosfiltros:

Date Init(Data Inicial) Inserir a Data Inicial

Date End(Data Final) Inserir a Data Final

Type(Tipo) Recebida (Ingoing) Realizar (Outgoing)Status(Estado) Se recebida , Todas,

Sucesso, AbandonadasSe realizadas, Todas, Sucesso, Nmero de ligaes realizadas,Abandonadas

O relatrio fornece os seguintes informaes:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

Queue(Fila) Nmero da fila de onde foram realizadas as chamadasSegundos00:1011:20..........61 >

Range de segundos

Tempo mdio deEspera (seg)

O tempo mdio das chamadas em espera.

Maior Tempo de Espera

(seg)

A chamada que esperou mais para ser atendida ou realizada.

Total de chamadas Total de espera das chamadas


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f) Tempo de Login y Logout

Mostra as informaes do tempo em que um agente ficou noestado ativo no console do agente desde o momento de abrir suasesso at o momento de fechar a sesso, com isto podemosmedir a eficincia do agente, contabilizar o tempo das chamadasatendidas sobre o tempo que esteve ativo, classificando o agentede maneira detalhada (mostra todos os registos referente aoagente).


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O relatrio muda de acordo que os valores dos filtros soinformados:

Data de Inicio Inserir data inicialData Final Inserir data finalTipo Detalhado

Geral (Classificado por Agente)


Export(Exportao) Exporta o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

No. Agente(Nmero doAgente)

Nmero do Agente

Login(entrada) Data de inicio Hora de inicio do login

Logout(sada) Fecha fim Hora fim de logoutTotal Login(durao daentrada)

Tempo em que o agente esteve conectado

Tempo em chamadas Durao de todas as chamadasService(Servio) Medida de Eficincia do AgenteStatus(Estado) Em linha (Ocupado, ou em ligao).


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g) Grfico de chamadas por hora

Mostra a informao das chamadas recebidas e realizadas por hora, classificadas por fila de forma grfica. detalhada o nmerodas chamadas realizadas em cada hora (24 horas) visualizar cadaum das filas, alm de mostrar o total de nmeros de chamadasefetuadas em um range determinada pelas datas ingressadas.

Linha Azul. Chamadas realizadas com Sucessos ou AbandonadasLinha Roxa. Chamadas realizadas com SucessoLinha Amarela. Chamadas que foram Abandonadas

Eixo X: Tempo de HorasEixo Y: Nmero de chamadas


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O relatrio mudar dependendo dos valores inseridos nos filtros:Data Inicial Ingresso da data inicial

Data Final Ingresso da data finalTipo Entrante, recebidas (Ingoing)Estado Todas com

sucessos, ouAbandonadas

O relatrio detalha os seguintesc a mp o s :Export(Exportao) Exportar o ficheiro CSV (Campos separados por virgula)

Fila Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas

Horas00:0001:00

.........23:00

Nmero de chamadas por hora

Total de chamadas Total de chamadas realizadas por filas

1.10. Clientes

a ) Importar o cliente. Interface exibida na qual voc insere osseguintes campos:

Ficheiro Selecionar dentro de um diretrio o ficheiro que contem os clientes. Esteficheiro tem que ter extenses (CSV ou DOC ).

Formato do ficheiro com clientes a ser importada"telefone","contribuinte/bi","nome","apelido"

Exemplo:2289652, 0968956321, Roxan, Villacis"2369878", "0923589658", "Cesar, "Morales


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Histrico Traduo e adaptao por Angelo de Barros Delphini. Professor Especialista em

Segurana da Informao, pos graduado pela FATEC unidade de Florianpolis,Santa Catarina, Brasil em Segurana da Informao. Atuou como Professor Especialista tanto no SENAC TI unidade de Florianpolis no curso de Tecnlogoem Administrao de Redes ministrando aulas na competncia de FOSS (Free

Open-Source Solution), como no SENAI unidade de Londrina, Parana, Brasil, nocurso de Ps Graduao em Segurana de Redes de Computadores,ministrando aulas na competncia de Ferramentas de Segurana da Informaocom FOSS. Perito Forense Computacional (ad-hoc) do Poder Judicirio do Estadode Santa Catarina e Rio Grande do Sul, Brasil. Trabalha a mais de dezoito anoscom Teleinformtica, sendo neste seguimento funcional ativo, e consultor emvrias empresas no Brasil e Argentina. Atualmente reside em Vila Nova de Gaia,Porto, Portugal onde Professor Especialista em FOSS e Gerente em Tecnologiada Informao da Smart Solutions Telecom.

Reviso ortogrfica e formatao por Anderson Gouveia. Formador, mais 4 anosde experincia de VoIP e Asterisk, atualmente um dos scios e Diretor Tcnicoda empresa Smart Solutions em Vila Nova de Gaia Portugal, empresa que atuana rea de produtos e servios de VoIP e Asterisk, com diversos projetos edesenvolvimentos na rea, incluindo PBX IP (www.elastix.org), plataforma deCalling Cards, alm de formao em VoIP /ou Asterisk e realizao de eventos eseminrios, sendo o ultimo realizado na PT Contact para vrios profissionais dogrupo ( Ex. PT Telecom, TMN, ZON ). Como profissional na rea e Vice-Presidente da ANSOL Associao Nacional para o Software Livre, realizou o 1Curso de Asterisk em Portugal na FEUP Porto e GALILEU Lisboa. 1 BrasileiroCertificado pela Elastix sob n 200270310, membro e administrador da lista dediscusso pt-br Elastix. Idealizador dos Portais www.asterisk.pt ewww.elastix.com.pt, atualmente escreve artigos para a Revista BIT Informtica(Revista Nacional de TI Portuguesa) relacionados com a tecnologia VoIP, Asteriskentre outros.

Fonte PaloSanto Solutions Partner Program Elastix Freedom To Communicate

2011 Palosanto Solutions Todos direitos reservados.


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ID da soluo: PS-032008

Data de criao: 28-03-2008

ltima modificao: 07-07-2011

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Manual Callcenter