Manual de calidad - ITSON...Manual de la Calidad ELABORADO Y ACTUALIZADO POR: Coordinador del Centro Integral de Calidad REVISADO Y APROBADO POR: La Dirección INICIO DE VIGENCIA:

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ELABORADO Y ACTUALIZADO POR: Coordinador del Centro Integral de Calidad

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Manual de la Calidad del Instituto Tecnológico de

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CONTENIDO Página

Introducción 4 0.1 Generalidades 4 0.1.1 Definición de elementos estratégicos 5 0.1.2 Estructura organizacional 5 0.1.3 Procesos y productos en el alcance 6 0.1.4 Definición de clientes 7 0.2 Enfoque a procesos 7 1. Objeto y campo de aplicación 7 1.1 Generalidades 7 1.2 Aplicación 8 2. Referencias normativas 8 3. Términos y definiciones 9 4. Sistema de Gestión de la Calidad 9 4.1 Requisitos generales 9 4.2 Requisitos de la documentación 9 4.2.1 Generalidades 9 4.2.2 Manual de la Calidad 10 4.2.3 y 4.2.4 Control de los documentos y de los registros 10 5 Responsabilidad de la dirección 10 5.1 Compromiso de la dirección 10 5.2 Enfoque al cliente 11 5.3 Política de Calidad 11 5.4 Planificación 11 5.4.1 Objetivos de la calidad 11 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 12 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 12 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 12 5.5.2 Representante de la dirección 12 5.5.3 Comunicación interna 13 5.6 Revisión por la dirección 13 5.6.1 Generalidades 13 5.6.2 Información para la revisión 13 5.6.3 Resultados de la revisión 13 6. Gestión de los recursos 14 6.1 Provisión de los recursos 14 6.2 Recursos humanos 14 6.2.1 Generalidades 14 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 14 6.3 Infraestructura 15 6.4 Ambiente de trabajo 15 7. Realización del producto 16 7.1 Planificación de la realización del producto 16 7.2 Procesos relacionados con el cliente 16 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 16 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 16

7.2.3 Comunicación con el cliente 16 7.3 Diseño y desarrollo 17




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7.4 Compras 17 7.4.1 Proceso de compras 17 7.4.2 Información para las compras 17 7.4.3 Verificación de los productos comprados 18 7.5 Producción y prestación del servicio 18 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 18 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 18 7.5.3 Identificación y trazabilidad 18 7.5.4 Propiedad del cliente 19 7.5.5 Preservación del producto 19 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 19 8 Medición, análisis y mejora 19 8.1 Generalidades 19 8.2 Seguimiento y medición 20 8.2.1 Satisfacción del cliente 20 8.2.2 Auditoría interna 20 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 20 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 20 8.3 Control del producto no conforme 21 8.4 Análisis de datos 21 8.5 Mejora 21 8.5.1 Mejora continua 21 8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y preventiva 21 ANEXOS 21




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Introducción 0.1 Generalidades

El Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON) es una institución que nace de la iniciativa de la sociedad Cajemense, de la necesidad de formar y preservar nuevas generaciones con mentalidad de progreso y operación, para mantener y transmitir lo más valioso de la sociedad a la que se sirve.

Con el apoyo del Gobierno del Estado, las autoridades municipales y la participación de toda la comunidad Cajemense inició sus clases, en 1955, como el Instituto Justo Sierra, convirtiéndose en la primera preparatoria del sur del Estado de Sonora.

En 1956, cambiaría de nombre a Instituto Tecnológico del Noroeste. En 1962, de acuerdo a la Ley Número 20, aprobada por el Gobernador del Estado de Sonora, se le da su actual nombre, Instituto Tecnológico de Sonora.

En 1964 se ofrecen por primera vez estudios a nivel superior. Ese año se da un paso más en la consolidación de la calidad académica de la Institución al ingresar a la Asociación Nacional de Universidades e Institutos de Enseñanza Superior (ANUIES). En el periodo 1974 y 1975 se ofrece a nivel posgrado su primera oferta, la Maestría en Administración.

El 26 de septiembre de 1976, el Congreso del Estado aprueba una iniciativa del Ejecutivo y promulga la Ley Orgánica que otorga autonomía universitaria al ITSON, la cual lo define como un Organismo público descentralizado, de carácter universitario, con personalidad jurídica y patrimonio propios; autónomo en cuanto a que en el ejercicio de sus funciones de enseñanza, investigación y difusión, el Instituto dictará sus propios ordenamientos, organizará su funcionamiento y aplicará sus recursos económicos en la forma que estime conveniente.

De 1979 a 1993 se da una gran expansión en el crecimiento de la infraestructura educativa y en la creación de las unidades Navojoa, y Guaymas y campus Náinari de la unidad Obregón. En este periodo se construyen edificios administrativos, bibliotecas, laboratorios, aulas y espacios deportivos. De 1994 a la fecha, como apoyo a todas las actividades académicas y administrativas, la infraestructura ha venido construyéndose de una manera modernista con tecnología de vanguardia.

En lo académico, la Institución presenta tres reestructuraciones curriculares (1995, 2002 y 2009), las cuales generaron nuevos planes y programas de estudio. A partir del año 2003 se imparten cursos a través de educación a distancia o virtual.

En lo administrativo, con la reingeniería de procesos en el 2001, el Instituto modificó las formas de trabajo que hasta entonces se llevaban a cabo, involucrando los aspectos de procesos, tecnología y gente.

La función de extensión y difusión cultural ofrece cursos y talleres de danza, pintura y deporte y se apoya con el área de educación continua donde se ofrecen cursos de idiomas, entre otros.




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Actualmente el ITSON cuenta con 3 unidades en el sur del Estado de Sonora, ubicadas de la siguiente manera: Unidad Obregón con los campus Centro y Náinari, Unidad Navojoa con los campus Centro y Sur y Unidad Guaymas con el campus Guaymas y Empalme, donde se ofrecen programas educativos a nivel profesional asociado, licenciatura y posgrado (especialidad, maestría y doctorado), los cuales pueden ser consultados en la página de Internet del ITSON, www.itson.mx. 0.1.1 Definición de elementos estratégicos En 2002, el ITSON tomó la decisión de implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con base en la norma ISO 9001, en los servicios que proporciona. La operación formal del SGC es a partir del 31 de mayo del 2002. Los elementos estratégicos que se consideran en el SGC se describen a continuación: Misión

Impulsar la supervivencia, salud, autosuficiencia y bienestar de las comunidades en condiciones marginales del sur del estado de Sonora, a través de la acción social responsable de los actores universitarios en alianza con los diferentes sectores de la sociedad. Visión

Desarrollar comunidades económica y socialmente más autosuficientes, saludables y con un amplio sentido de bienestar que se traduzca en una mejor calidad de vida. 0.1.2 Estructura organizacional La estructura organizacional del ITSON constituye su soporte técnico, operativo y administrativo. El detalle del objetivo, las autoridades y responsabilidades, así como las funciones principales con los que se relacionan los puestos se encuentran documentados en la dirección electrónica de intranet http://sgc.itson.mx/, en la sección Perfiles de Puestos por lo que no es la intención de este Manual de la Calidad hacer las veces de un Manual de Organización. A continuación se ilustra la estructura organizacional, considerando las áreas que se encuentran en el alcance de la certificación:




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Figura No. 1 Estructura organizacional de las áreas en el alcance del SGC

0.1.3 Procesos y productos en el alcance De acuerdo a la norma ISO 9000:2005, donde la definición de producto se refiere a todo aquello que es “resultado de un proceso”, se indican a continuación los principales productos que ofrecen los Procesos dentro del alcance de ITSON. Proceso de Gestión y Desarrollo del Recurso Humano (GDRH): Estructura organizacional competente, integrada y comprometida. Proceso de Gestión de Recursos y Servicios Financieros (GRSF): Recursos y servicios financieros con calidad. Proceso de Gestión de Infraestructura y Servicios de Apoyo (GISA): Infraestructura física y tecnológica funcional y servicios de apoyo eficaces y eficientes.

Proceso de Gestión Escolar (GESC): Egresados titulados, colocados en su área de conocimiento y mejorando continuamente su autosuficiencia. Proceso de Extensión Cultural (ECUS): Servicios educativos de apoyo individual y social.

Proceso de Formación Profesional (FPRO): Desarrollar y supervisar programas, procesos y proyectos académicos innovadores, necesarios en la mejora de la calidad y la pertinencia de las funciones educativas de la Institución.




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0.1.4 Definición de clientes Los clientes del ITSON, considerados como “Organización o persona que recibe un producto”, son principalmente los alumnos, el personal académico y el no académico, las dependencias gubernamentales de carácter federal, estatal y municipal, así como a la sociedad a la cual se debe la Institución. 0. 2 Enfoque a procesos Con el fin de mejorar la eficacia y eficiencia para el logro de sus objetivos, el ITSON orienta su gestión por procesos, mismos que se definen en la Fig. No. 2. Los procedimientos de las áreas que participan específicamente en este alcance se detallan en la Lista de Consulta de http://sgc.itson.mx/se.

Figura No. 2: Modelo basado en procesos del SGC del ITSON Nota: en amarillo se encuentran aquellos procesos en el alcance de la certificación.




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1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades El objetivo de este Manual es establecer los principios y elementos del SGC del ITSON conforme a lo dispuesto en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, así como ofrecer un mejor control de las actividades de las áreas involucradas y capacitar al personal en los requisitos del SGC y sus métodos de cumplimiento. 1.2 Aplicación Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 han sido analizados y aplican en el ITSON con base al tamaño, infraestructura, métodos de trabajo y el tipo de servicio que ofrece. Se han identificado como no aplicables los siguientes requisitos, mismos que corresponden al capítulo 7 de la norma ISO 9001:2008 y son:

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio inciso f), en virtud de que en nuestros procesos no hacemos actividades de seguimiento posterior a la entrega del producto. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, en virtud de que nuestros procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas que aseguran que sólo aquellas etapas que cumplen con los requisitos establecidos son consideradas como conformes, razón por la que sólo los productos que han demostrado su conformidad en todas las etapas de su realización son entregados al cliente, con lo que se evita que existan deficiencias que se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La exclusión de los anteriores requisitos, no afecta la capacidad o responsabilidad de la institución para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables. 2. Referencias normativas Norma internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos”, norma ISO 19011 “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión” y norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario"




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3. Términos y definiciones Se aplican los Términos y Definiciones de la Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario 4. Sistema de Gestión de la Calidad. 4.1 Requisitos generales Se establece, documenta, implementa y mantiene un SGC y se mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008, para ello:

a) Se determinan los procesos del SGC en la Figura 2 de este manual. b) Se determinan los criterios y los métodos requeridos para la operación y control en los

procedimientos documentados que forman parte de los procesos en el alcance del SGC. c) Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de los procesos, de acuerdo a lo descrito en el capítulo 6 de este manual, en los procedimientos de la norma y los procedimientos documentados de los procesos en el alcance del SGC.

d) Se realiza el seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de estos procesos de acuerdo a lo establecido en el capítulo 8 de este manual y en los Planes de calidad, y

e) Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, de acuerdo a lo descrito en el capítulo 5.6.3, 8.5.2 y 8.5.3 de este manual.

El mantenimiento a la infraestructura se realiza de manera interna y externa; cuando se contrata externamente su control se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en los procedimientos que el área correspondiente tenga documentados para tal efecto.

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades Al documentar el SGC se ha considerando el tamaño del ITSON, la complejidad e interacción de sus procesos, así como la competencia de su personal. Los documentos están disponibles en http://sgc.itson.mx/se en forma magnéticas, impresas, visuales, entre otras e incluyen:

a) Política de calidad b) Objetivos de la calidad c) Manual de la Calidad d) Procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008:

• SGCA-CDR-PD-01- _ _ Control de los documentos y registros,

• SGCA-AUD-PD-01- _ _ Realización de auditorías internas,

• SGCA-PNC-PD-01- _ _ Control de producto no conforme y




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• SGCA-ACP-PD-01- _ _ Realización de acción correctiva o preventiva. e) Los documentos, incluidos los registros y los procedimientos operativos que el ITSON

determina que son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

4.2.2 Manual de la Calidad Se ha elaborado y se mantiene este Manual de la Calidad, el cual apoya a la Institución para capacitar al personal en los requisitos del SGC y sus métodos de cumplimiento.

a) El alcance de la certificación y las exclusiones, descritas en los apartados 0.2 y 1.1 y 1.2 de este manual.

b) Los procedimientos documentados a los que se hace referencia en los incisos d) y e) del requisito 4.2.1 de este manual se encuentran en http://sgc.itson.mx/se.

c) La Interacción de proceso del SGC, establecida en la figura 2 de este documento.

4.2.3 y 4.2.4 Control de los documentos y de los registros Los documentos y registros requeridos para el SGC se controlan de acuerdo a lo establecido en SGCA-CDR-PD-01- _ _ Control de los documentos y registros. Los registros para dar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como para la operación eficaz del SGC se mantienen en cada una de las áreas. 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección En el SGC del ITSON se han definido como integrantes de La Dirección al Rector, Vicerrector Académico, Vicerrector Administrativo, a los Directores de Recursos Financieros, Director de Recursos Materiales y Servicios Generales, Director de Servicios de Información, Director de Planeación, Director de la DES Guaymas, Director de la DES Navojoa, Director de Extensión Universitaria y Director de los Servicios. Ellos proporcionan evidencia de su compromiso con el desarrollo, implementación y mejora continua de la eficacia del SGC a través de las acciones siguientes:

a) Comunicando, a través de los medios establecidos, al personal en el alcance del SGC la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y los reglamentarios que apliquen en los procesos.

b) Estableciendo la Política de la calidad. c) Asegurando el establecimiento de Objetivos de la calidad, mismos que se encuentran

disponibles para las partes interesadas que lo requieran. d) Llevando a cabo la Revisión por la dirección.




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e) Asegurando que se encuentran disponibles los recursos necesarios para la operación del SGC.

5.2 Enfoque al cliente La Dirección, a través de los responsables de áreas se asegura que se identifican los clientes de cada proceso y se cumplen sus requisitos con el propósito de aumentar su satisfacción. 5.3 Política de la Calidad La Dirección ha determinado la siguiente SGCA-POL-DO-01- _ _ Política de la Calidad:

“El personal del ITSON se integra a los procesos Institucionales en los cuales participa y se compromete con la mejora de su eficacia y eficiencia con el fin de proporcionar productos que satisfagan los requisitos de sus clientes, apoyados en un Sistema de Gestión de Calidad que mejora continuamente y en un ambiente armónico que permite el desarrollo de sus competencias". La Dirección se asegura de que la Política de la calidad:

a) Es adecuada al propósito de la Institución, ya que deriva de la Misión y Visión institucional. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la

eficacia del SGC. c) Proporciona el marco de referencia para elaborar los Objetivos de Calidad de las áreas

Esta política es comunicada a todo el personal de los procesos en el alcance del SGC y La Dirección se asegura que la entienden a través de diversas estrategias. Es revisada para su continua adecuación. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad La Dirección se asegura que los objetivos de la calidad se establezcan y operen en cada una de las áreas en el alcance del SGC, según corresponda. Son elaborados con base a la Política de la Calidad por lo que son medibles y coherentes con ella y se encuentran documentados en http://sgc.itson.mx/se. Los responsables de áreas los dan a conocer a su personal con objeto de que sean conscientes de su participación en el cumplimiento de los mismos, a través de las estrategias que se consideren pertinentes, asegurándose de su entendimiento. De igual forma, dan a conocer los avances del cumplimiento de los objetivos a los directores y a su personal, con la finalidad, si es necesario, de aplicar acciones que permitan alcanzar las metas propuestas.




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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La Dirección lleva a cabo la planificación de las actividades a realizar en el sistema, misma que se encuentra documentada en la Agenda Anual del SGC, y aplica a los procesos en el alcance. De igual forma, cuando se planifican e implementan cambios en el sistema, La Dirección gestiona lo necesario para que éstos no afecten la integridad del mismo. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y sean comunicadas al personal dentro de la institución; lo anterior se establece en el apartado de funciones generales y funciones específicas del perfil de puestos, así como en los procedimientos documentados de los procesos en el alcance del SGC y en los procedimientos del SGC. El Rector, Vicerrectores, Directores y Jefe de Departamento de Personal aprueban los perfiles de los puestos del personal a su cargo que realiza actividades que afectan la conformidad de los requisitos del producto y los notifican. El detalle de las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que interviene en el SGC se encuentra documentado y disponible para su consulta en los perfiles de puestos documentados en la dirección electrónica de intranet http://sgc.itson.mx/. 5.5.2 Representante de la dirección La Dirección ha designado al Director de Servicios como Representante de La Dirección, quien independientemente de las funciones propias de su puesto, tiene la responsabilidad y autoridad necesarias para:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

b) Informar a La Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora y

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la institución.

Esta responsabilidad y autoridad es dada a conocer al personal dentro del alcance del SGC. 5.5.3 Comunicación interna




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La Dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados y de que ésta se lleva a cabo considerando la eficacia del SGC. Estos procesos de comunicación se llevan a cabo, entre otros medios, a través del uso de:

a) La página Web, periódicos y revistas internas, publicaciones y boletines del ITSON en los que se encuentra información general acerca de servicios, eventos, programas, entre otros.

b) El uso de la intranet a través de la cual el personal puede intercambiar información; la emisión de oficios en los que se establecen requisitos, solicitudes, instrucciones de trabajo, entrega de trabajos, entre otros.

c) El uso de teléfonos, radios y sistemas de altavoz, mediante los cuales el personal tiene una comunicación directa que permite la realización de actividades de supervisión e información sobre el desarrollo de trabajos.

d) Buzones para que estudiantes, maestros, trabajadores o personas externas con interés, expresen sus comentarios sobre los servicios que se ofrecen.

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades La Dirección lleva a cabo la revisión del SGC, a intervalos planificados. 5.6.2 Información para la revisión La información de entrada requerida por La Dirección para realizar la revisión del SGC es la siguiente: a) Los resultados de auditorías. b) La retroalimentación del cliente (satisfacción del cliente y quejas). c) Objetivos de calidad y producto no conforme. d) Estado de acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad. g) Recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisión Como resultados de la revisión, se toman las decisiones y acciones que sean necesarias respecto a:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente. c) La necesidad de recursos.




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El Representante de La Dirección a través del Coordinador del Centro Integral de Calidad mantiene evidencia de las revisiones efectuadas. 6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos El ITSON determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente el SGC y su eficacia, así como el aumento de la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Esto se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el Proceso GRSF. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades En la Institución se reconoce que el recurso humano es la pieza clave para lograr satisfacer plenamente los requisitos de los clientes y cumplir con la misión que tiene encomendada, por esta razón, se proporcionan los medios necesarios para mejorar el nivel de competencia de su personal mediante la impartición de cursos de capacitación, del aprovisionamiento de equipo e información adecuada y del establecimiento de un ambiente de trabajo apropiado, que permita su desarrollo. Se considera que por la naturaleza de sus actividades, todo el personal que se encuentra en el alcance del SGC realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto; Por ello se ha identificado la competencia que deben considerar respecto a educación, formación, habilidades y experiencia y se han establecido en los perfiles de puestos. Esto se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el Proceso GDRH. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. El departamento de personal, con el apoyo de las áreas colabora para:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto, la cual se encuentra documentada en los perfiles de puestos del personal y han sido elaborados y aprobados por los responsables de acuerdo a la tabla siguiente:

Puesto Elabora Aprueba

Operativos Coordinador / Responsable de área

Director / Jefe del Departamento de Personal

Mandos medios / especializados

Jefe de departamento Jefe de departamento Vicerrector Administrativo / Director




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Director Administrativo Director

Vicerrector Administrativo Director Académico Vicerrector Académico Directo No Académico Director

Rector Vicerrector Administrativo

Vicerrector Vicerrector Académico

Rector Rector

b) Realizar la validación de los perfiles para establecer las competencias correspondientes. c) Proporcionar cuando sea aplicable la formación o tomar otras acciones para lograr la

competencia necesaria de aquellas funciones que no tengan la competencia requerida mediante la identificación entre el ser y el deber ser de la función y, con base en ello, elaborar y ejecutar programas de capacitación.

d) Evaluar la eficacia de la formación o de las acciones tomadas para eliminar la brecha entre el ser y el deber ser del personal/perfil de puestos.

e) Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al cumplimiento de los objetivos a través de las estrategias que se consideren pertinentes.

Lo anterior se lleva a cabo con base en lo dispuesto en el Proceso GDRH. El Departamento de Personal mantiene los registros apropiados de la competencia del personal que afecta a la conformidad con los requisitos del producto. 6.3 Infraestructura Se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del producto. Esto se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en los Procesos de GISA y GRSF.

a) Para los edificios, espacios de trabajo y servicios asociados: se consultan los proyectos especiales en la parte que señala la proyección del crecimiento institucional, la detección de nuevas necesidades, la planeación y ejecución de los planes de mantenimiento referente a edificios, espacios de trabajo y servicios asociados;

b) Para los equipos de los procesos: se diagnostica la necesidad de software y hardware de cada área, se determinan los recursos necesarios para suministrarlos, se planea su adquisición y se proporcionan.

c) Para los servicios de apoyo: se diagnostican las necesidades de servicios, tales como, consultorías, asesorías, entre otros; se determinan los recursos necesarios para proporcionarlos, se planea su adquisición y, en su caso, se contratan.

La determinación de los recursos necesarios para la infraestructura queda documentada en el presupuesto de inversión anual, el cual es aprobado de acuerdo a la normatividad Institucional. 6.4 Ambiente de trabajo




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Con el fin de identificar los aspectos que pueden afectar la conformidad con los requisitos del producto, se evalúa el ambiente de trabajo a través de una encuesta que se aplica al personal en el alcance del SGC. Con los resultados se genera un reporte por área y uno global que se presentan a La Dirección, quien realiza las observaciones que se consideran pertinentes y los envía a los responsables de área, quienes toman acciones y conservan la evidencia de estos resultados y de las acciones tomadas. 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto En el SGC se planifican los procesos de acuerdo a los Planes de calidad y se documentan los procedimientos operativos de las áreas que en ellos participan, cuya amplitud estará en función de los servicios que éstas restan y es coherente con los procesos que se establecieron en el apartado 4.1 de este manual. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Cada una de las áreas que participan en los procesos en el alcance del SGC, documentan sus procedimientos y determinan:

a) En conjunto con sus clientes los requisitos relacionados con sus servicios, y cuando así se considera, las especificaciones para la entrega de los mismos.

b) Con base en las características de sus servicios, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para su realización.

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a sus servicios, y d) Cualquier otro requisito adicional estipulado por el ITSON. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Los requisitos relacionados con los servicios se revisan en cada una de las áreas, antes de comprometerse a proporcionarlos, a la vez se aseguran que:

a) Los requisitos estén claramente indicados en el medio pertinente. b) Se hayan resuelto, en caso de presentarse, diferencia entre los requisitos planteados

originalmente y los actuales. c) Que el área tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Cuando alguno de los clientes cambia sus requisitos, se comunica al personal que corresponda, para asegurar que es consciente de los cambios solicitados. Si es necesario, se llevan a cabo modificaciones a la documentación pertinente. Se mantienen los registros de las revisiones.




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7.2.3 Comunicación con el cliente Se determinan e implementan disposiciones eficaces para la comunicación y retroalimentación con los clientes respecto a información sobre los servicios solicitados, así como consultas sobre su desarrollo o modificaciones. Para ello se utiliza medios como JDE, correos electrónicos, buzones, faxes, oficios, cartas, memorándums, entre otros. La comunicación con el cliente incluye el tratamiento de sus quejas, las cuales son atendidas de acuerdo con lo establecido en el procedimiento SGCA-PNC-PD-01- _ _ Control del producto no conforme. Esta información forma parte de la Revisión por la dirección, en lo referente a retroalimentación de sus clientes. 7.3 Diseño y desarrollo El diseño y desarrollo lo aplicarán todas las áreas en el alcance del SGC que brindarán un nuevo servicio dentro de su catálogo, o bien en aquellas áreas que en los requisitos del cliente obligan a generar una solución única y a la medida.

Cuando se lleva a cabo el diseño y desarrollo se planifican las actividades a realizar, así como los responsables de llevarlas a cabo; se consideran los elementos de entrada necesarios para el diseño; se aprueban los resultados del diseño; se llevan a cabo las revisiones necesarias que aseguren que se están realizando lo planificado y que se obtienen los resultado de acuerdo a lo planificado; se verifican los resultados contra lo establecido como elementos de entrada; y se validan, según corresponda, que el producto resultante cumple con lo establecido por el cliente. Se llevan a cabo los controles de los cambios realizados al diseño y se conservan los registros generados. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Para asegurarnos de que el producto adquirido cumple con los requisitos especificados, se lleva a cabo lo establecido en el Proceso GRSF, en los procedimientos de las áreas de Adquisiciones y Almacén, según corresponda. El tipo y el grado de control que se aplica a los proveedores, depende del impacto que tengan los productos que se les adquiere sobre la realización del servicio, o en el resultado final del mismo. Se lleva a cabo la evaluación y selección de proveedores de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de Adquisiciones que corresponda y se mantienen registros de las evaluaciones y de las acciones que se toman como consecuencia de las mismas. 7.4.2 Información para las compras




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Los solicitantes de bienes o servicios estipulan sus requisitos en JDE y señalan, cuando lo consideran apropiado:

a) Los requisitos de aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipo que están solicitando.

b) Los requisitos para la calificación del personal, y c) Los requisitos del SGC. Antes de enviar la orden de compra al proveedor, Adquisiciones se asegura de la adecuación de esos requisitos. 7.4.3 Verificación de los productos comprados En el proceso de Gestión de recursos y servicios financieros, el Almacén establece los procedimientos correspondientes para asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Cuando se requieren llevar a cabo una verificación en las instalaciones del proveedor, se establece en la requisición de compra, así como el método a través del cual se llevará a cabo la liberación del producto. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio En el ITSON las áreas encargadas de proporcionar productos han realizado la planificación, producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas. El establecimiento de dicha planificación, producción y prestación del servicio ha sido documentada de acuerdo a SGCA-CDR-IT-01- _ _ Instrucción de trabajo para la documentación de procedimientos, en donde se determinó para cada producto, cuando fue aplicable, la disponibilidad de información de sus características, de instrucciones de trabajo, la cantidad y características del equipo apropiado para realizarlo, así como la definición e implementación de las actividades de liberación y entrega. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Este requisito no es aplicable al SGC, sólo se incluye el título para conservar el orden de la presentación de este manual, las causas que justifican su exclusión se encuentran descritas en el punto 1.2 de este documento. 7.5.3 Identificación y trazabilidad En el ITSON, cuando es apropiado, se identifica el producto por medios adecuados a través de todas las etapas de su realización, esta identificación se lleva a cabo a través de etiquetas, nombres de clientes, sellos, números de folio, entre otros. De igual manera, cada área identifica




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el estado que guarda el producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición de cada proceso. En el ITSON la trazabilidad no es un requisito sin embargo, se controla la identificación única del producto y se mantienen sus registros cuando así es conveniente. 7.5.4 Propiedad del cliente En el ITSON las áreas que reciben bienes propiedad del cliente cuidan los mismos mientras que estén bajo su control o estén siendo utilizados para la realización de su producto. Lo anterior quedará integrado en los propios procedimientos y registros de las áreas. En caso de que el bien se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuado para su uso, el área comunica al cliente lo sucedido y mantiene registro de dicha comunicación. 7.5.5 Preservación del producto. La preservación de la conformidad del producto con los requisitos durante el proceso interno de su realización y hasta la entrega al destino previsto, se realiza según sea aplicable a través de la aplicación de identificación, manipulación, almacenamiento y protección, considerando las partes constitutivas del producto. El embalaje lo realiza únicamente el Departamento de acceso al conocimiento. Debido a que el producto que elaboran las áreas se presentan a través de documentos, su preservación estará sujeta a lo dispuesto en los requisitos 4.2.4 Control de registros y 7.5.4 Bienes propiedad del cliente de este manual, ya que a través de las acciones ahí descritas se asegura su conservación durante la realización y hasta la entrega al Cliente. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición.

Las áreas que cuentan con equipo de seguimiento y medición, determinan los controles necesarios a aplicarles, guardando evidencia de dichos controles. 8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades En el ITSON se planifican e implementan los procesos necesarios para el seguimiento, medición, análisis y mejora que permitan demostrar la conformidad con los requisitos del producto, asegurar la conformidad del SGC y mejorar continuamente su eficacia. Para ello cada área ha determinado los métodos aplicables así como el alcance y las técnicas estadísticas utilizadas.




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8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente En el ITSON se recaba información del grado de satisfacción de los clientes de cada proceso respecto al cumplimiento de sus requisitos. Con los resultados obtenidos se genera un reporte que se envía al responsable del área que interviene en el proceso, quien toma acciones respecto a los mismos y conserva la evidencia. Por otra parte se genera un reporte por proceso que se presenta a La Dirección. 8.2.2 Auditoría interna Se llevan a cabo auditorías internas de acuerdo a lo establecido en SGCA-AUD-PD-01- _ _ Procedimiento para la realización de auditorías internas, que permitan determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con lo dispuesto en la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Se tienen los métodos que permiten hacer el seguimiento y la medición de los procesos del SGC. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones o acciones correctivas de acuerdo al procedimiento SGCA-PNC-PD-01- _ _ Control del producto no conforme o al procedimiento SGCA-ACP-PD-01- _ _ Realización de acción correctiva o preventiva, según corresponda. Se considera que un proceso es adecuado cuando demuestra que:

a) Se han identificado y definido apropiadamente. b) Se han asignado las responsabilidades. c) Se han implementado y mantenido los procedimientos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto En el ITSON se realiza el seguimiento y la medición de las características del producto en cada etapa de su desarrollo para verificar que se cumplen los requisitos establecidos en su planificación. Se conservan los documentos o evidencias que demuestran que la etapa del proceso se ha cumplido. Se tienen identificadas las personas que autorizan la liberación del producto con lo que se garantiza que ésta se lleva a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente las




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disposiciones planificadas, a menos que sean autorizadas por el responsable de área o, cuando así lo solicite el cliente. 8.3 Control del producto no conforme El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionada. Lo anterior se lleva a cabo según lo dispuesto en el procedimiento SGCA-PNC-PD-01- _ _ Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de datos Cada área que participa en los procesos en el alcance del SGC determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC, así como los aspectos en que se puede mejorar continuamente. Para ello se apoyan en las técnicas estadística que consideran convenientes. El análisis de datos proporciona información de tendencias acerca de:

a) La satisfacción del cliente. b) La conformidad con los requisitos del producto. c) Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivas, y d) Los proveedores. Los resultados de tales análisis se presentan como información aportada a la revisión por la dirección, auditorías internas y externas. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua En el ITSON se mejora continuamente la eficacia del SGC a través del uso de la política y objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, la revisión por la dirección y los proyectos de las áreas. Lo anterior se apoya con la toma de decisiones resultado de la revisión por la dirección y el seguimiento a las acciones acordadas. 8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y preventiva En el ITSON se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades reales y potenciales con objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones tomadas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Lo anterior se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimientos SGCA-ACP-PD-01- _ _ Realización de acción correctiva o preventiva.




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ANEXOS SGCA-MCA-DO-03- _ _ Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008.

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Manual de calidad - ITSON...Manual de la Calidad ELABORADO Y ACTUALIZADO POR: Coordinador del Centro Integral de Calidad REVISADO Y APROBADO POR: La Dirección INICIO DE VIGENCIA: