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MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 1 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques
(Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
ÍNDICE
1 - POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL _______________________________________________ 3
2 - APRESENTAÇÃO DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL _____________________________________________________ 5
3 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL _________________________________________ 7
4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL ___________________________________________ 8 4.1 – ORGANOGRAMA FUNCIONAL _______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.8 4.2 – ORGANOGRAMA DA FUNÇÃO QUALIDADE _______________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.8 4.3 – QUADRO DE RESPONSABILIDADES ____________________________________________________________________________ 9
DIRETOR DO FGA – DIR ________________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.9 APOIO À DIREÇÃO – ADIR _____________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.10 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL – RGO ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.11 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS – RGS _____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.12 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO – RGC __________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.13 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS – RES ________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.14 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – RECS __________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.15 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – RECR________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.16 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER _____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.17 GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS – GPS _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.18 GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – GPCS ___________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.19 GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – GPCR_________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.20 GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS – GPR ______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.21 TÉCNICA DE APOIO AOS REEMBOLSOS – TAR _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.22 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL – RGD ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.23 RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS – RAR/SG _____________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.24 GESTOR DE SECRETARIADO – GES ________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.25 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO – RGA/CI ____________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.26 GESTORA DE CONTACTO – GCT __________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.27 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE – RGQ ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.28 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE – REQ ______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.29 AUDITORA INTERNA DA QUALIDADE – ADIQ _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.30 AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE – ADEQ _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.31 TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES – TEMP _______________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.32 RESPONSÁVEL PELA EQUIPA DE GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS – RGDF______________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.33 GESTOR DE DADOS FINANCEIROS – GEDF ___________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.34
5 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________________________ 35 5.1 – ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________________________ 35 5.2 – EXCLUSÕES DE CLÁUSULAS NORMATIVAS ______________________________________________________________________ 35 5.3 – RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE ____________________________________________________________________ 35 5.4 - ASPETOS PARTICULARES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _______________________________________________________ 36
GESTÃO DAS APLICAÇÕES INFORMÁTICAS ____________________________________________________________________________________ 36 CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _____________________________________________________________ 36 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO __________________________________________________________________________________ 37 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES ___________________________________________________________________________________ 37 AVALIAÇÃO DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS __________________________________________________________________________________ 37 COMUNICAÇÃO CRÍTICA ________________________________________________________________________________________________ 37 INFRAESTRUTURAS E AMBIENTE DE TRABALHO _________________________________________________________________________________ 38 CONCEITOS, DEFINIÇÕES E SIGLAS _________________________________________________________________________________________ 38 PRESTADORES INTERNOS DE SERVIÇOS - DEPARTAMENTOS DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL ___________________________________________ 38
5.5 - LISTA DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ________________________________________________________ 39 5.6 - DESCRIÇÃO DA INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ______________________________________ 40 5.7 - OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AS CLÁUSULAS NORMATIVAS APLICÁVEIS ________________________________ 41 5.8 - A CADEIA DE VALOR DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ______________________________________________ 42 5.9 - CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________ 43
PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO _____________________________________________________________________________________ 43 PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS __________________________________________________________________________________ 46 PO-01 – SINISTROS ___________________________________________________________________________________________________ 50 PO-02 – REEMBOLSOS ________________________________________________________________________________________________ 53 PO-03 – ATENDIMENTO _______________________________________________________________________________________________ 56 PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO ________________________________________________________________________________________ 59
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PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS ______________________________________ 64 PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL ___________________________________________________________________________________ 66 PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO ________________________________________________________________________________________ 68 PS-04 – SECRETARIADO ________________________________________________________________________________________________ 71 PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS ______________________________________________________________________________________ 74 PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS ____________________________________________________________________________________ 76 PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________________________________________________________________ 78 PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO _______________________________________________________________________________________ 86 PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ______________________________________________________________________________ 89 PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS ___________________________________________________________________________________ 91 PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS_____________________________________________________________________________________ 94 PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL ___________________________________________________________________________________ 96
5.10 - APRESENTAÇÃO DA ESTRUTURA DOCUMENTAL __________________________________________________________________ 99 5.11 - SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _____________________________________________________ 100
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1 - POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL
MISSÃO
Exercer, nos termos legais e regulamentares aplicáveis, as funções de Fundo de Garantia, Organismo de
Indemnização e Centro de Informação.
PRINCÍPIOS ORIENTADORES
Cumprimento da legislação e regulamentação aplicáveis.
Consolidação de uma Imagem Institucional de rigor.
Elevada competência técnica e celeridade processual.
Privilegiar a regularização dos processos de sinistro por via extrajudicial.
Procura da verdade material na instrução dos processos.
Uniformidade de critérios e procedimentos.
Fundamentação das decisões em permanente sentido de justiça.
Combate à condução automóvel sem seguro através do esforço de cobrança efetiva das dívidas nos processos de reembolsos.
Cumprimento dos requisitos do referencial NP EN ISO 9001:2008.
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
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MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) é o documento fundamental de orientação para a gestão da qualidade do Fundo de
Garantia Automóvel (FGA), especificando o sistema de gestão implementado de acordo com o referencial NP EN ISO 9001:2008 –
Sistemas de gestão da qualidade.
O MGQ contém a definição da política da qualidade e define o referencial normativo aplicável, a estrutura organizacional, a
caraterização e interação dos processos e os procedimentos documentados de suporte ao sistema de gestão da qualidade.
O MGQ é promulgado por Norma de Serviço do Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (ISP), emitida de acordo com
o artigo 21.º do Regulamento Interno do Instituto de Seguros de Portugal, aprovado pelo Despacho n.º 53/2002, de sua Excelência
o Secretário de Estado do Tesouro e das Finanças, de 18 de janeiro.
Nos termos do artigo 2.º da Norma de Serviço n.º 01/05, de 1 de fevereiro, a presente edição do MGQ foi aprovada pelo Vogal do
Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (ISP), com o Pelouro do Fundo de Garantia Automóvel.
Este instrumento de orientação e enquadramento global, servirá de referência última a todos os demais documentos de aplicação
geral ou particular que se relacionam com o sistema de gestão da qualidade do FGA.
As orientações e determinações do MGQ são vinculativas para todos os recursos humanos afetos ao FGA bem como, onde
aplicável, para os Departamentos do Instituto de Seguros de Portugal e Prestadores Externos de Serviços, que participam nos
processos do sistema de gestão da qualidade do Fundo de Garantia Automóvel.
RESPONSABILIDADES
O Instituto de Seguros de Portugal disponibiliza os meios humanos, materiais e tecnológicos necessários ao cumprimento das
determinações e requisitos constantes deste manual.
O Diretor do Fundo de Garantia Automóvel assume a função de Gestão de Topo, no âmbito da implementação, manutenção e
melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, tal como mencionado no referencial normativo.
O Responsável pela Gestão da Qualidade representa o Diretor para assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.
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2 - APRESENTAÇÃO DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL
O Fundo de Garantia Automóvel (FGA) foi criado pelo Decreto-Lei n.º 408/79, nos termos do Decreto Regulamentar n.º 58/79,
ambos de 25 de setembro.
Atualmente, o Decreto-Lei n.º 291/2007, de 21 de agosto, define o âmbito de intervenção e as atribuições do FGA.
O Fundo de Garantia Automóvel garante a reparação de danos decorrentes de acidentes rodoviários ocorridos em Portugal e
originados:
Por veículo sujeito ao seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel (SORCA), com estacionamento habitual em
Portugal ou matriculado em país que não tenha serviço nacional de seguros, ou cujo serviço não tenha aderido ao acordo
entre serviços nacionais de seguros.
Por veículo sujeito ao SORCA, sem chapa de matrícula ou com uma chapa de matrícula que não corresponde ou deixou de
corresponder à chapa de matrícula do veículo (matrícula falsa).
Por veículo não sujeito ao SORCA em razão do veículo em si mesmo, ainda que com estacionamento habitual no estrangeiro.
Por veículo sujeito ao SORCA, importado de um estado membro, por um período de 30 (trinta) dias a contar da data da
aceitação da entrega pelo adquirente, mesmo que o veículo não tenha sido formalmente registado em Portugal.
O Fundo de Garantia Automóvel satisfaz, até ao limite do capital mínimo do SORCA, as indemnizações que se mostrem devidas por:
Danos corporais, quando o responsável seja desconhecido ou não beneficie de seguro válido e eficaz, ou for declarada a
insolvência da empresa de seguros.
Danos materiais, quando o responsável, sendo conhecido, não beneficie de seguro válido e eficaz.
Danos materiais quando, sendo o responsável desconhecido, deva o FGA satisfazer uma indemnização por danos corporais
significativos ou o veículo causador, não beneficiando de seguro válido e eficaz, tenha sido abandonado no local do acidente e
a autoridade policial confirme a sua presença no respetivo auto de notícia ou a prova produzida permita proceder, acima de
qualquer dúvida razoável, à sua identificação.
Ao Fundo de Garantia Automóvel cabe também reembolsar o Gabinete Português de Carta Verde em consequência de
acidentes regularizados no âmbito do Regulamento Geral do Conselho dos Serviços Nacionais de Seguros, que tenham sido
causados por veículos sem seguro automóvel obrigatório com estacionamento habitual em Portugal.
O Fundo de Garantia Automóvel assume ainda as responsabilidades das empresas de seguros que sejam declaradas em estado
de insolvência, no que respeita às indemnizações que se mostrem devidas por dano corporal e relativamente aos sinistros não
regularizados ocorridos na vigência dos contratos.
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
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O Fundo de Garantia Automóvel exerce as funções de Organismo de Indemnização (OI) e as de Centro de Informação (CI), no
âmbito da Diretiva 2000/26/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de maio de 2000, designada por Quarta Diretiva
Automóvel.
Neste domínio:
No exercício das suas funções de Organismo de Indemnização e nos termos previstos no Título III do Decreto-Lei n.º 291/2007,
de 21 de agosto, o FGA satisfaz indemnizações às pessoas lesadas residentes em Portugal, que tenham sido vítimas noutro
Estado-Membro ou num País aderente ao Sistema Carta Verde, de acidente causado por veículo habitualmente estacionado e
segurado noutro Estado-Membro que não o da sua residência, ou relativamente ao qual não tenha sido possível identificar a
Empresa de Seguros. Nesta qualidade o FGA satisfaz ainda as indemnizações devidas por acidente ocorrido noutro Estado-
Membro, quando não é possível identificar o veículo causador.
No exercício das suas funções de Centro de Informação o FGA responde aos pedidos de informação dos Utentes e dos Centros
de Informação congéneres no que respeita à identificação de Empresas de Seguros, dos Representantes para Sinistros e
quando justificadamente, dos proprietários dos veículos.
O FGA é dotado de autonomia administrativa e financeira, sendo a sua gestão [técnica e financeira] assegurada pela Autoridade de
Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões [Instituto de Seguros de Portugal – ISP].
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3 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL
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4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL
4.1 – ORGANOGRAMA FUNCIONAL
4.2 – ORGANOGRAMA DA FUNÇÃO QUALIDADE
DIREÇÃO
CARLOS MARQUES
EQUIPA DE SINISTROS
RESPONSÁVEL
ANA SILVA
GESTORES DE PROCESSOS
ABÍLIO GOMES
EMÍDIO NASCIMENTO
FERNANDO TOMÁS
NUNO RODRIGUES
GESTÃO DE SINISTROS
RESPONSÁVEL
SANDRO GUERREIRO
EQUIPA DE SINISTROS
RESPONSÁVEL
NUNO GUERREIRO
GESTORES DE PROCESSOS
CARLOS CORREIA
FERNANDO PIRES
GRAÇA QUEIROZ
VERA SEQUEIRA
GESTÃO DE CONTENCIOSO
RESPONSÁVEL
JORGE SOARES
EQUIPA DE CONTENCIOSO
DE SINISTROS
RESPONSÁVEL
RUI LEITÃO
GESTOR DE PROCESSOS
JOSÉ AUGUSTO
EQUIPA DE CONTENCIOSO
DE SINISTROS
RESPONSÁVEL
ELISABETE OLIVEIRA
GESTORA DE PROCESSOS
SOFIA PINHEIRO
EQUIPA DE CONTENCIOSO
DE REEMBOLSOS
RESPONSÁVEL
ISMÉNIA VAZ
GESTORA DE PROCESSOS
CÉLIA MELO
GESTÃO DE REEMBOLSOS
EQUIPA DE REEMBOLSOS
RESPONSÁVEL
LUÍS FARIA
GESTORES DE PROCESSOS
DEOLINDA PINTO
JOSÉ LUÍS LOPES
LUÍSA CAMPOS
TÉCNICA DE APOIO AOS
REEMBOLSOS
CRISTINA TEIXEIRA
EQUIPA DO SECRETARIADO
GESTÃO DOCUMENTAL
RESPONSÁVEL
TERESA VELUDO
GESTORES DE
SECRETARIADO
FERNANDA TRISTÃO
JOEL BAPTISTA
VERA MONÇÃO
ARQUIVO E SERVIÇOS
GERAIS
RESPONSÁVEL
PEDRO CARDOSO
GESTÃO DE ATENDIMENTO E
CENTRO DE INFORMAÇÃO
RESPONSÁVEL
PAULA ROBERTO
SERVIÇO DE ATENDIMENTO
E
CENTRO DE INFORMAÇÃO
GESTORAS DE CONTACTO
ANA SOUSA
LÍGIA VEIGA
MIRIAM MACEDO
ESTATÍSTICAS E PROVISÕES
TÉCNICO MANUEL COLAÇO
GESTÃO DE DADOS
FINANCEIROS
EQUIPA DE DADOS
FINANCEIROS
RESPONSÁVEL
PAULA ROCHA
GESTORAS DE DADOS
FINANCEIROS
CARINA DUARTE
MARIA JOSÉ MOREIRA
GESTÃO DA QUALIDADE
EQUIPA DA QUALIDADE
RESPONSÁVEL
MÁRIO SOUSA
AUDITORA INTERNA DA
QUALIDADE
LURDES SEQUEIRA
AUDITOR EXTERNO DA
QUALIDADE
JORGE COSTA
APOIO À DIREÇÃO
ANABELA RIBEIRO
GESTÃO OPERACIONAL
RESPONSÁVEL
ISABEL CARROLA
LOCALIZAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO
NO PORTO EM LISBOA
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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4.3 – QUADRO DE RESPONSABILIDADES
DIRETOR DO FGA – DIR
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: VOGAL DO CONSELHO DIRETIVO COM O PELOURO DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS: TODA A ESTRUTURA DO FGA
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS GLOBAIS E OBJETIVOS Colabora com o Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (CDI) na definição das políticas globais e objetivos do Fundo de
Garantia Automóvel (FGA).
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para o FGA. Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos do FGA.
PLANEAMENTO ESTRATÉGICO Define o planeamento estratégico para a gestão da qualidade do FGA.
GESTÃO DA QUALIDADE Assume as funções de Gestão de Topo tal como mencionado na norma NP EN ISO 9001:2008. Aprova o manual de gestão da qualidade do FGA. Estabelece a política e objetivos da qualidade do FGA. Estabelece em conjunto com os gestores dos processos do sistema de gestão da qualidade os indicadores de controlo e os respetivos
objetivos. Coordena a revisão do SGQ. Gere os processos do SGQ “Planeamento Estratégico” e “Gestão de Recursos Humanos”.
ESTRUTURA HIERÁRQUICA Define as funções, responsabilidades e autoridades da estrutura hierárquica do FGA.
PLANOS E RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Coordena a elaboração e promove os planos e relatórios de atividades. Responde pela execução dos planos de atividades.
ORÇAMENTOS Apresenta propostas ao CDI para o orçamento anual.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a estrutura funcional do FGA.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Planeia e gere os recursos humanos do FGA. Aprova o plano anual de formação do FGA.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos colaboradores diretos. Coordena o processo de avaliação de desempenho da restante estrutura.
PROCESSOS DE SINISTROS E DE REEMBOLSOS JUDICIAIS E EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao CDI propostas de decisão em processos de sinistros e
reembolsos, judiciais e extrajudiciais.
INDEMNIZAÇÕES, PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes
subdelegados. Apresenta ao CDI propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de
pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.
OBRIGAÇÕES DO FGA Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento das obrigações legais do FGA.
BENS E SERVIÇOS Propõe aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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APOIO À DIREÇÃO – ADIR
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
SEGUIMENTO DE AÇÕES Monitoriza a execução dos despachos do Diretor. Acompanha a evolução dos assuntos pendentes no gabinete do Diretor.
PROTOCOLO ENTRE FGA E INML Assume as funções de “Interlocutor Privilegiado”, no âmbito da execução do protocolo outorgado, entre o FGA e o Instituto Nacional de
Medicina Legal, em 28-03-2008.
AGENDA Faz a gestão da agenda (marcação de reuniões e viagens) de acordo com as indicações e disponibilidade do Diretor.
ARQUIVO Organiza e faz o arquivo documental e digital do gabinete do Diretor.
COMUNICAÇÃO Trata da informação / correspondência recebida / expedida no / pelo gabinete do Diretor.
REUNIÕES Prepara reuniões (marcação de salas e recolha / distribuição de documentação) e elabora as respetivas atas.
AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE Participa como auditora na execução do programa anual das auditorias internas da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL – RGO
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS, RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO, RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS, RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL E
RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição das políticas específicas e objetivos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de
reembolsos e ainda, para a gestão do secretariado.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de reembolsos e
ainda, para a gestão do secretariado. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente aos processos
operacionais PO-01 (Sinistros), PO-02 (Reembolsos), aos processos de suporte PS-04 (Secretariado), PS-05 (Contencioso de Sinistros) e PS-06 (Contencioso de Reembolsos).
Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.
PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades.
RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades.
ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a estrutura funcional da gestão de sinistros, da gestão de contencioso, da equipa de reembolsos e da equipa do secretariado.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, à gestão de contencioso e às equipas de reembolsos e do
secretariado. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho: i) dos Responsáveis pela Gestão de Sinistros e Gestão de Contencioso; ii) do Responsável pela Equipa de
Reembolsos; iii) dos Responsáveis pela Gestão Documental, Arquivo e Serviços Gerais. Coordena o processo de avaliação de desempenho das equipas de sinistros, de contencioso, de reembolsos e do secretariado.
PROCESSOS DE SINISTROS E DE REEMBOLSOS JUDICIAIS E EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Diretor propostas de decisão em processos de
sinistros e reembolsos, judiciais e extrajudiciais.
INDEMNIZAÇÕES, PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes
subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de
pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão
operacional.
FUNDO DE MANEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas Instalações do FGA no Porto.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: DIRETOR DO FGA
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Aprovado:
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
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RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS – RGS
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEIS DAS EQUIPAS DE SINISTROS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a regularização de processos
extrajudiciais de sinistros.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional
PO-01 (Sinistros). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento das equipas de sinistros.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de sinistros. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar
conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, incluindo do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de Sinistros. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de Sinistros.
PROCESSOS DE SINISTROS EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional propostas de
decisão em processos extrajudiciais de sinistros.
INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos
poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos
no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,
ao nível da gestão de sinistros.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO – RGC
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEIS DAS EQUIPAS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS E RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE
CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a atividade contenciosa do
FGA.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da Política e Objetivos definidos para a Gestão dos Processos de Contencioso de Sinistros e de Contencioso
de Reembolsos. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade relativamente aos processos PS-05
(Contencioso de Sinistros) e PS-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento das equipas de contencioso.
REDE DE MANDATÁRIOS Coordena a atividade contenciosa do FGA ao nível dos processos confiados aos escritórios da Rede Externa de Mandatários.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de contencioso. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar
conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de contencioso, incluindo do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de Contencioso. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de Contencioso.
PROCESSOS EM CONTENCIOSO DE SINISTROS E EM CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional, propostas de
decisão em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos.
INDEMNIZAÇÕES, ACORDOS DE REEMBOLSOS E DESPESAS Aprova indemnizações e acordos de reembolsos e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de aprovação de acordos
de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, em especial dos
Mandatários do FGA, relativamente à sua intervenção em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,
ao nível da gestão de contencioso.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
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Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS – RES
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE SINISTROS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao
processo operacional PO-01 (Sinistros). Propõe ao Responsável da Gestão de Sinistros medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Sinistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a
gestão de processos extrajudiciais de sinistros.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos
extrajudiciais de sinistros.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Sinistros as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Sinistros.
PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE SINISTROS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de Sinistros, propostas de
decisão em processos extrajudiciais de sinistros.
INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos
poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Sinistros na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos
no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Sinistros aquisições de bens e serviços, que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,
ao nível da equipa.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE SINISTROS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
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Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – RECS
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de
sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao
processo PS-05 (Contencioso de Sinistros). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de Sinistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados
anualmente para a gestão de processos de contencioso de sinistros.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos Processos
judiciais de sinistros.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso de Sinistros, as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de Sinistros.
PROCESSOS JUDICIAIS DE SINISTROS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, propostas
de decisão em processos judiciais de sinistros.
INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos
poderes subdelegados.
MANDATÁRIOS DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA. Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos. Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas
ações confiadas de sinistros.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do
FGA, ao nível da equipa.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
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Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – RECR
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de
reembolsos. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao
processo PS-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados
anualmente para a gestão de processos de contencioso de reembolsos.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos
judiciais de reembolsos.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, as necessidades de formação da equipa, incluindo da própria.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos.
PRÉ-CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Avalia e dá resposta às oposições ao direito de reembolso. Garante a coordena a expedição das cartas de “aviso de contencioso”. Negoceia e aprova planos de pagamento no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas. Recolhe informação sobre o paradeiro e a situação patrimonial dos devedores.
PROCESSOS JUDICIAIS DE REEMBOLSOS Promove, instaura diretamente ou manda instaurar por intermédio dos Mandatários do FGA, ações declarativas ou executivas de
reembolsos, nos limites e condições estabelecidos em instrumento de subdelegação expressa de poderes. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos judiciais de
reembolsos.
DESPESAS Autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas.
MANDATÁRIOS DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA.
Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos.
Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas ações confiadas de reembolsos.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DE PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do
FGA, ao nível da equipa.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
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PÁG. 17 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos
processos extrajudiciais de reembolsos. Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da
qualidade, relativamente ao processo operacional PO-02 (Reembolso Extrajudicial). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a
gestão de processos de reembolsos.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos
extrajudiciais de reembolsos.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Reembolsos.
PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE REEMBOLSOS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos extrajudiciais de
reembolsos.
PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova planos de pagamento e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de autorização de planos de pagamento de reembolsos extrajudiciais, por montantes superiores aos poderes
subdelegados. Assegura o controlo dos planos de pagamento autorizados, incluindo os que respeitam aos acordos de reembolsos aprovados em
processos judiciais de contencioso.
PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Acompanha e reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de
créditos. Assegura a realização das tarefas necessárias às conferências de valores (cobranças), bem como à conciliação periódica de processos e
dívidas, em colaboração com o Responsável pela Gestão de Dados Financeiros. Zela pelo cumprimento dos normativos aplicáveis à atividade de reembolsos e cobranças.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DE PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos
no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,
ao nível da equipa.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
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PÁG. 18 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
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GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS – GPS
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais
de sinistros. Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade,
relativamente ao processo operacional PO-01 (Sinistros).
PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE SINISTROS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos
extrajudiciais de sinistros. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável da Equipa propostas de decisão em
processos extrajudiciais de sinistros.
INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas, por montantes superiores aos poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Sinistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no
sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 19 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – GPCS
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de
contencioso de sinistros.
PROCESSOS JUDICIAIS DE SINISTROS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais
de sinistros. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais
ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica.
INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações (em processos de contencioso de sinistros previamente aprovados pela Estrutura Hierárquica) e autoriza despesas
de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de Sinistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos
modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 20 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – GPCR
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de
contencioso de reembolsos.
PRÉ-CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Expede as cartas de “aviso de contencioso”.
PROCESSOS JUDICIAIS DE REEMBOLSOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais
de reembolsos. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais
ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica.
DESPESAS Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de Reembolsos o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos
modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 21 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS – GPR
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais
de reembolsos.
PROCESSOS DE REEMBOLSOS Responde perante o Responsável da Equipa de Reembolsos pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos
processos extrajudiciais de reembolsos.
PLANOS DE PAGAMENTO Simula e apresenta ao Responsável da Equipa de Reembolsos propostas de planos de pagamento.
PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Acompanha e reporta ao Responsável da Equipa o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos. Procede às conferências de valores (cobranças).
DESPESAS Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Reembolsos o desempenho de outros prestadores externos e prestadores internos de serviços, nos
modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 22 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
TÉCNICA DE APOIO AOS REEMBOLSOS – TAR
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para o apoio aos reembolsos.
PEDIDOS DE REEMBOLSOS AOS ORGANISMOS DE INDEMNIZAÇÃO Responde pelo impulso inicial, acompanhamento e concretização dos pedidos de reembolso aos Organismos de Indemnização, ao abrigo
do Acordo entre Organismos de Indemnização e entre Organismos de Indemnização e Fundos de Garantia, no âmbito da Quarta Diretiva Automóvel.
AVISOS DE COBRANÇA Responde pela expedição mensal das cartas avisos de pagamento (prestações dos Planos de Pagamento).
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Trata os processos devolvidos pelos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos:
Procede à atualização do domínio aplicacional (alteração da situação da pasta de reembolsos). Expede para os devedores das cartas “confirmação de cobrança”. Expede as cartas para o Instituo da Segurança Social, I.P. e para a Autoridade Tributária e Aduaneira. Comunica ao GPR o expediente realizado, via GESCOR com notificação do Outlook.
Responde pelo tratamento das divergências identificadas nas conferências de processos e dívidas em recuperação de crédito: Faz consultas ao domínio aplicacional e à gestão documental. Notifica os prestadores externos de serviços de recuperação de créditos e / ou os colegas GPR das conclusões dessas consultas. Analisa as respostas e atualiza em conformidade o domínio aplicacional e /ou a gestão documental. Apresenta ao RER um relatório final dos resultados da conferência.
RECEITAS Procede a pesquisas nas aplicações do FGA procurando identificar recebimentos não reconhecidos constantes do “ficheiro de não
identificados” proveniente dos serviços de tesouraria. Define Ordens de Recebimentos quando não associados a DUC.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: GESTORES DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 23 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
EQUIPA DO SECRETARIADO
RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL – RGD
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE SECRETARIADO
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do
secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
GESTÃO DOCUMENTAL Avalia, classifica, identifica e seleciona a correspondência / documentação entrada na equipa do secretariado. Responde pela gestão (registos e encaminhamento) da correspondência / documentação enviada para os endereços eletrónicos
[email protected] e [email protected]. Promove a recolha de informação relativamente aos dados mínimos em falta para admissão de uma participação de sinistro. Dá resposta à correspondência de natureza geral.
ABERTURA DE PROCESSOS Garante a abertura e encaminhamento atempados dos processos FGA e dos processos do Centro de Informação. Assegura a rápida disponibilização às Equipas, da informação necessária à instrução e gestão dos processos.
BASES DE DADOS INTERNAS Garante a manutenção das bases de dados das aplicações do FGA.
FUNDO DE MANEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas instalações do FGA em Lisboa.
EXPEDIENTE GERAL DE ESCRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Coordena as requisições de viaturas e de economato, bem como para assistência aos equipamentos, sendo o utilizador designado pelo
FGA para o sistema MINIMAL.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação, incluindo da própria.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Secretariado.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no
sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,
ao nível da unidade funcional.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR:
PARA EFEITOS DA GESTÃO DOCUMENTAL APOIO À DIREÇÃO
PARA EFEITOS DAS RESTANTES RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 24 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
EQUIPA DO SECRETARIADO
RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS – RAR/SG
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do
secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.
GESTÃO DOCUMENTAL Avalia, classifica, identifica, seleciona, encaminha e diligencia o arquivo da correspondência e documentação entrada nas Instalações do
FGA no Porto.
PROCESSOS Garante a abertura e manutenção bem como o encaminhamento atempado de Processos FGA com base em citações / notificações
endereçadas para as Instalações do FGA no Porto.
DIGITALIZAÇÃO DIVERSA Faz a digitalização e encaminhamento de documentação avulsa ou arquivada em processos, quando solicitado.
GESTÃO DO ARQUIVO Responde pela gestão do arquivo dos processos e documentos (serviço executado por prestador externo de serviços). Assume as responsabilidades departamentais previstas no artigo 4.º da Norma de Serviço n.º 02/03, de 22-04-2003 (Arquivo Geral do ISP).
BASES DE DADOS INTERNAS Faz (subsidiariamente) manutenção das bases de dados das aplicações do FGA.
FORMAÇÃO Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as suas necessidades de formação.
APOIO ADMINISTRATIVO / SERVIÇOS GERAIS Executa tarefas administrativas de caráter geral. Prepara e entrega correspondência postal nos CTT. Entrega e levanta pedidos de informação e / ou certidões nas respetivas conservatórias.
ECONOMATO Requisita e distribui o material do economato para consumo nas Instalações do FGA no Porto.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no
sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao
nível da unidade funcional.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR:
NA EXECUÇÃO DAS TAREFAS DE APOIO ADMINISTRATIVO / SERVIÇOS GERAIS UM RECURSO CONTRATADO EM REGIME DE TRABALHO
TEMPORÁRIO
NAS RESTANTES RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL
E GESTORES DE SECRETARIADO
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 25 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
EQUIPA DO SECRETARIADO
GESTOR DE SECRETARIADO – GES
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL - EQUIPA DO SECRETARIADO
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Unidade Funcional pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão documental.
GESTÃO DOCUMENTAL Identifica, digitaliza e encaminha correspondência e documentação.
ABERTURA DE PROCESSOS Procede à abertura, manutenção e encaminhamento dos Processos FGA. Procede à abertura e encaminhamento dos processos do Centro de Informação e ao seu atempado encaminhamento para a RGA/CI.
BASES DE DADOS INTERNAS Atualiza os dados informatizados dos processos.
EXPEDIENTE GERAL DE ESCRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Prepara a expedição de correspondência e processos através do prestador externo de serviços CTT EXPRESSO.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Documental o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no
sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE SECRETARIADO
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 26 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO – RGA/CI
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORAS DE CONTACTO
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição do planeamento estratégico e da política e objetivos para a Gestão de Atendimento e para o Centro
de Informação.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Diretor pela concretização da política e objetivos definidos para a Gestão de Atendimento e Centro de Informação. Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da qualidade no que respeita ao Serviço de
Atendimento e ao Centro de Informação.
PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades.
RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento do Serviço de Atendimento e Centro de Informação.
GESTÃO DE CONTACTOS Garante a qualidade do atendimento público pessoal e telefónico de acordo com os parâmetros estabelecidos.
ABERTURA DE PROCESSOS DO FGA Garante a abertura dos Processos FGA decorrentes de participações de sinistros recebidas no atendimento e o seu atempado envio para
manutenção, bem como a marcação de peritagens, quando aplicável.
CENTRO DE INFORMAÇÃO Analisa e diligencia as respostas a pedidos de informação no âmbito do Centro de Informação / 4.ª Diretiva Automóvel. Garante a abertura e distribuição atempadas dos processos do centro de informação. Coordena (sem prejuízo de execução) os contactos e respostas nos termos definidos para o processo do centro de informação.
INFORMAÇÃO PARA TRATAMENTO ESTATÍSTICO Apresenta ao Diretor nos modos que forem definidos, informação estatística sobre a atividade do atendimento e do centro de
informação. Disponibiliza ao Responsável pela Gestão da Qualidade e ao Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões, os dados respeitantes
ao atendimento e ao centro de informação, necessários ao cumprimento das respetivas responsabilidades.
INQUÉRITOS DE OPINIÃO Analisa as respostas aos Inquéritos de Opinião relativos ao serviço de atendimento presencial, que disponibiliza ao Responsável da
Equipa da Qualidade, para efeitos de registo e publicação. Estabelece contactos específicos com os Utentes no âmbito dos Inquéritos de Opinião.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da Gestão de
Atendimento e do Centro de Informação.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR:
PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM O REGULAR FUNCIONAMENTO DOS SERVIÇOS GESTORA DE CONTACTO A DESIGNAR PELO DIRETOR DO FGA
PARA OUTROS ASSUNTOS DIRETOR DO FGA
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 27 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
SERVIÇO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO
GESTORA DE CONTACTO – GCT
SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N.A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação pela concretização da política e objetivos
definidos para o Serviço de Atendimento e Centro de Informação. Propõe à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos
objetivos.
GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO Encaminha para a Equipa do Secretariado, nos moldes definidos, a documentação entregue pelos Utentes.
GESTÃO DE CONTACTOS Faz o atendimento público pessoal e telefónico, a análise dos pedidos de esclarecimentos e a prestação das respostas tecnicamente
adequadas ou o encaminhamento desses pedidos às outras áreas do FGA, quando necessário.
ABERTURA DE PROCESSOS DO FGA Procede à abertura de Processos FGA (decorrentes de participações de sinistros recebidas no Atendimento), ao seu atempado envio para
manutenção bem como à marcação de peritagens, quando aplicável.
PROCESSOS DO CENTRO DE INFORMAÇÃO Procede à abertura de Processos do Centro de Informação. Faz a gestão (contatos e respostas) dos processos do Centro de Informação.
INFORMAÇÃO PARA TRATAMENTO ESTATÍSTICO Reporta à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação nos termos que esta definir, os dados estatísticos
respeitantes ao seu posto de trabalho.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação, o desempenho dos prestadores internos e externos de
serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR: OUTRA GESTORA DE CONTACTO
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 28 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE – RGQ
SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição do planeamento estratégico, política e objetivos para a gestão da qualidade do FGA.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Diretor pela concretização dos objetivos definidos para a gestão da qualidade e propõe ao Diretor medidas que se
mostrem adequadas ao seu cumprimento.
GESTÃO DA QUALIDADE Representa o Diretor para as questões estratégicas da qualidade. Coordena a implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da qualidade e a sua revisão. Responde perante o Diretor pela realização das auditorias internas aos processos do sistema de gestão da qualidade. Reporta mensalmente ao Diretor o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades. Colabora com o Diretor na preparação dos reportes regulares da execução dos planos de atividades.
PASTA DA QUALIDADE Supervisiona a manutenção e melhoria contínua da Pasta da Qualidade.
ORÇAMENTO ANUAL DO FGA
Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.
INTERNET Garante a manutenção da informação institucional e estatística do FGA no sítio do ISP. É o interlocutor com o DSI para questões relacionadas com o FGA na Internet.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a atividade da Equipa da Qualidade.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à Gestão da Qualidade. Reporta ao Diretor as necessidades de formação, incluindo as do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional.
DESPESAS Autoriza despesas gerais, de acordo com os poderes subdelegados.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão da
qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR:
PARA ASSUNTOS ESTRATÉGICOS DA QUALIDADE DIRETOR DO FGA
PARA OUTROS ASSUNTOS DA QUALIDADE RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 29 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE – REQ
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: AUDITORES (INTERNO E EXTERNO) DA QUALIDADE
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na definição do planeamento estratégico e da política e objetivos para a gestão
da qualidade do FGA.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável pela Gestão da Qualidade pela concretização da política e objetivos definidos para a Equipa da
Qualidade. Propõe ao Responsável pela Gestão da Qualidade medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos definidos para a
Equipa da Qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE Prepara a informação para a revisão do SGQ. Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da
qualidade. Coordena o controlo da qualidade dos serviços prestados por entidades externas ao FGA (prestadores externos e internos de serviços). Responde perante o Responsável pela Gestão da Qualidade pela realização das auditorias internas aos processos do sistema de gestão da
qualidade. Coordena a realização e publicação dos resultados dos inquéritos de opinião aos utentes. Reporta mensalmente ao Diretor o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
PLANO CONTINUIDADE DA ATIVIDADE Representa o FGA no âmbito do PCA – plano de continuidade da atividade.
BASES DE DADOS APLICACIONAIS Coordena o trabalho de monitorização das bases de dados das aplicações do FGA, realizado pelos Auditores da Qualidade.
PASTA DA QUALIDADE Responde pela manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos). Garante a publicação atempada dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade e da informação estatística
fornecidos pelo Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões.
INTERNET Responde pela manutenção da informação institucional e estatística do FGA no sítio do ISP.
INTERLOCUÇÃO FGA/DSI Assume as funções de “Interlocutor Privilegiado” na comunicação entre o FGA e o DSI ao nível do Helpdesk.
ESTRUTURA FUNCIONAL Monitoriza os pareceres técnicos do Auditor Externo da Qualidade.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão da Qualidade as necessidades de formação, incluindo as do próprio.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão da Qualidade aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do
FGA, ao nível da Equipa da Qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 30 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
AUDITORA INTERNA DA QUALIDADE – ADIQ
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão da qualidade, ao nível das
responsabilidades específicas do posto de trabalho.
GESTÃO DA QUALIDADE Reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no Sistema de Gestão da Qualidade, os níveis de
cumprimento dos normativos internos que regulam a instrução e a gestão dos processos extrajudiciais e judiciais de sinistros e reembolsos, em processos findos no mês anterior, de acordo com a amostra que for definida na fixação anual dos objetivos, comunicando imediatamente à Responsável pela Gestão Operacional, as situações que pela sua natureza, não obstante o processo estar findo, justifiquem correções e / ou ações corretivas.
Reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade o desempenho dos prestadores internos e externos de serviços, conforme Procedimentos para a Avaliação dos Prestadores de Serviços ao FGA.
Colabora na manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos).
INQUÉRITOS DE OPINIÃO
Procede à expedição dos Inquéritos de Opinião nos processos findos em sinistros no mês anterior (com exceção dos casos previstos no MGQ) e ao tratamento das respostas dos Utentes, reportando mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, para efeitos de validação, registo e publicação.
Recolhe e trata os Inquéritos de opinião relativos ao serviço de atendimento presencial, reportando mensalmente os resultados, para validação, à Responsável pela Gestão do Atendimento e Centro de Informação.
Apresenta trimestralmente ao Responsável da Equipa da Qualidade o Relatório Trimestral da Opinião dos Utentes.
MONITORIZAÇÃO DE PROCESSOS
Verifica o cumprimento de prazos e normativos em processos extrajudiciais de sinistros pendentes, de acordo com a amostra que for definida na fixação anual dos objetivos, com reporte imediato à Responsável pela Gestão Operacional de anomalias para efeitos de correções e / ou ações corretivas, reportando mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, em relatório específico, acompanhado do designado Mapa de Tipificação de Anomalias.
Mede e reporta os indicadores de controlo dos prazos de resposta aos utentes e aos centros de informação, no Processo Operacional PO 04 – Centro de Informação.
ACOMPANHAMENTO DAS CORREÇÕES E / OU AÇÕES CORRETIVAS Comunica mensalmente ao Diretor eventuais situações que tenham sido identificadas e reportadas no mês anterior para correção e /ou
ação corretiva imediatas, que não tenham sido objeto de tratamento.
PEDIDOS AO HELPDESK
Faz a gestão dos pedidos ao Helpdesk (problemas de simples funcionamento das aplicações ou de anomalias aplicacionais com natureza estrutural).
BASES DE DADOS APLICACIONAIS Monitoriza regularmente as entidades inscritas no Domínio Aplicacional em ordem à uniformização dos registos e eliminação de
repetições, reportando quinzenalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR: AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE E RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA
QUALIDADE
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 31 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE – ADEQ
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão da qualidade, ao nível das
responsabilidades específicas do posto de trabalho.
GESTÃO DA QUALIDADE Verifica os níveis de “controlo oficinal” contratados com os prestadores externos de serviços de avaliação de dano material, reportando
mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. Faz o controlo de qualidade da avaliação do dano material, reportando mensalmente os resultados ao Responsável pela Gestão da
Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. Responde pelo controlo oficinal direto na área metropolitana de Lisboa (complementar do que é realizado pelos prestadores externos de
serviços de avaliação de dano material), cujos resultados reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.
Emite pareceres técnicos sobre avaliação de veículos, quando solicitados. Colabora na manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos).
INTERLOCUÇÃO FGA / PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE AVALIAÇÃO DE DANO MATERIAL É o principal interlocutor entre o FGA e os Prestadores externos de serviços de avaliação de dano material para questões de natureza
técnica.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa da Qualidade o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no
sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 32 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
ESTATÍSTICAS E PROVISÕES
TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES – TEMP
SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR DO FGA
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N.A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Participa na definição das políticas específicas e objetivos para a gestão das provisões do FGA.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, perante o Diretor, pela concretização dos objetivos definidos para as competências específicas do seu posto de trabalho. Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.
MONITORIZAÇÃO DAS PROVISÕES Garante a monitorização permanente, numa perspetiva atuarial, das responsabilidades do FGA (provisões para sinistros, provisões IBNR
e IBNER e provisões para despesas com regularização de sinistros).
PLANOS DE ATIVIDADES Colabora na elaboração dos planos de atividades, na área das suas competências específicas.
RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Elabora os relatórios periódicos de atividades.
ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.
INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA Elabora os dados estatísticos da atividade do FGA, incluindo os da Execução Orçamental. Reporta dados estatísticos para estudo da sinistralidade e da dimensão do parque automóvel sem seguro. Disponibiliza mensalmente ao Responsável pela Gestão da Qualidade os dados estatísticos do FGA para publicação no sítio do ISP. Disponibiliza mensalmente ao Responsável pela Gestão da Qualidade os indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade. Recolhe do sistema de informação os dados estatísticos cuja necessidade seja validada pelo Diretor.
VALIDAÇÃO E TRATAMENTO DE DADOS Prepara e valida mensalmente as “Listagens FGA” que disponibiliza ao Responsável pela Gestão da Qualidade, para efeitos de publicação
na Pasta da Qualidade. Prepara as conferências prévias às auditorias externas, comparando as “Listagens FGA” e as “Listagens PEX”, cujos resultados
disponibiliza à Responsável pela Gestão Operacional.
FORMAÇÃO Reporta ao Diretor as suas necessidades de formação.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível do seu posto de
trabalho.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: N.A.
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 33 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE DADOS FINANCEIROS – RGDF
SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORAS DE DADOS FINANCEIROS
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição das políticas específicas e objetivos para o controlo da faturação e dos dados financeiros relativos
aos prestadores externos de serviços.
CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, perante o Diretor, pela concretização dos objetivos definidos para as competências específicas da unidade funcional. Propõe ao diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.
CONTROLO DA FATURAÇÃO E DOS DADOS FINANCEIROS Garante o controlo e conferência da faturação dos prestadores externos de serviços (PEX). Garante a criação das respetivas ordens de pagamento, após conferência das faturas dos prestadores externos de serviços, incluindo o
comissionamento dos PEX de recuperação de créditos. RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E O DEPARTAMENTO FINANCEIRO Garante a interlocução privilegiada entre os serviços do FGA, os fornecedores e os serviços de tesouraria e contabilidade do
Departamento Financeiro, para todas as questões relacionadas com faturação e pagamentos.
CONCILIAÇÕES CONTABILÍSTICAS DE DESPESAS E RECEITAS Garante a conciliação contabilística das indemnizações, despesas e reembolsos. Garante a conciliação das penhoras e cauções entre os registos do Departamento Financeiro e os do FGA. Reporta ao Diretor os resultados finais globais da conciliação dos dados financeiros (conciliação contabilística de indemnizações,
despesas, reembolsos, penhoras e cauções). Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o controlo do histórico das ordens de pagamento e de recebimento. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional, as alterações a refletir no domínio aplicacional, resultantes da conciliação contabilística
das indemnizações, despesas, reembolsos, bem como das conciliações dos registos de penhoras e cauções.
PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades.
ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual. Reporta mensalmente ao Diretor a execução orçamental.
ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a atividade dos recursos humanos afetos à unidade funcional.
RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Diretor as necessidades de formação, incluindo da própria.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional.
DESPESAS Autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes que lhe sejam subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da unidade
funcional.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR:
PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM O REGULAR FUNCIONAMENTO DOS
SERVIÇOS GESTORA DE DADOS FINANCEIROS A DESIGNAR PELO DIRETOR DO FGA
PARA OUTROS ASSUNTOS DIRETOR DO FGA
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 34 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
GESTOR DE DADOS FINANCEIROS – GEDF
SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE DADOS FINANCEIROS – RGDF
DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
CONFERÊNCIA DA FATURAÇÃO E CRIAÇÃO DE ORDENS DE PAGAMENTO
Procede à conferência da faturação dos prestadores externos de serviços (PEX). Cria as respetivas ordens de pagamento no domínio aplicacional e notifica os destinatários de acordo com os poderes de aprovação.
REGISTO E CONTROLO DA FATURAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO PARA O DFI Faz o registo da faturação enviada ao Departamento Financeiro, verificando a legalidade do documento e a conformidade dos
procedimentos estabelecidos no Protocolo entre o FGA e o DFI.
CONCILIAÇÕES CONTABILÍSTICAS DE DESPESAS E RECEITAS Organiza a recolha da informação necessária às conciliações contabilísticas.
CONTROLO DO HISTÓRICO DAS ORDENS DE PAGAMENTO E RECEBIMENTO Efetua a monitorização das ordens de pagamento e recebimento, para efeitos de reporte à gestão operacional.
DESPESAS Autoriza despesas de gestão de acordo com os poderes que lhe sejam subdelegados.
AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão de Dados Financeiros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos
previstos no sistema de gestão da qualidade.
NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE DADOS FINANCEIROS
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 35 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
5 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
5.1 – ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Garantir a reparação de Danos Corporais e / ou Materiais nas suas funções de Fundo de Garantia e Organismo de
Indemnização e prestar informações aos Utentes e aos Centros de Informação congéneres, enquanto Centro de
Informação.
5.2 – EXCLUSÕES DE CLÁUSULAS NORMATIVAS
Consideram-se excluídas as cláusulas “7.3 - Conceção e desenvolvimento” e “7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e de
medição”. Relativamente à cláusula “7.3 - Conceção e desenvolvimento” a mesma não se aplica dado que a atividade desenvolvida
pelo FGA está perfeitamente definida em legislação e regulamentação, não tendo o FGA autonomia para modificar o quadro
normativo de referência. Quanto à cláusula “7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e de medição” entende o FGA que
esta também não deve ser aplicada, porque no controlo da sua atividade não são utilizados equipamentos de monitorização e de
medição sujeitos a calibração.
5.3 – RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
O Responsável pelaGestão da Qualidade tem responsabilidade e autoridade para:
Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos;
Reportar ao Diretor do FGA o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoção da consciencialização no FGA para os requisitos do Utente;
Ser o interlocutor entre o FGA e as entidades externas nos assuntos relacionados com a manutenção do sistema de gestão da
qualidade.
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 36 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
5.4 - ASPETOS PARTICULARES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DAS APLICAÇÕES INFORMÁTICAS
A política de acessos e segurança das aplicações informáticas é definida pelo Instituto de Seguros de Portugal.
No entanto, o perfil dos utilizadores no que respeita às aplicações específicas do FGA, é configurado sob proposta do Diretor.
CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Neste âmbito assume-se:
Entrada para os processos – toda a informação / documentação necessária que apreciada e tratada nas diferentes atividades
resulta / produz as diversas saídas.
Documentação de Suporte – legislação, regulamentação, normas, instruções de serviço, protocolos e outros instrumentos
normativos a que devem obedecer as diversas atividades dos processos da qualidade.
As letras maiúsculas P e R na grelha das responsabilidades são adotadas para definir se a unidade funcional / entidade
participa no processo ou é Responsável pelo Processo. Quando a participação / responsabilidade envolve a pessoa responsável
pela unidade funcional a célula correspondente surge sombreada (P ou R).
Na caraterização dos processos estão previstas entradas e saídas possíveis mas não necessariamente aplicáveis a todas as
situações.
São consideradas como saídas apenas os “serviços acabados” e não “serviços parciais” que apenas sirvam de apoio à produção
de “serviços acabados”.
Sempre que possível é apresentado um diagrama de fluxos global, complementando a caraterização dos processos. Quando o
processo da qualidade engloba várias tarefas, não sequenciais e / ou independentes, são apresentados em complemento da
caraterização, diagramas de fluxos para essas tarefas quando se revele necessário ou adequado.
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 37 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO
A monitorização e a medição do serviço prestado pelo FGA aos Utentes são efetuadas através da auditoria permanente, da
avaliação da satisfação do Utente e da monitorização dos processos da qualidade, dado que estes contêm os indicadores
necessários à monitorização do serviço prestado.
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
Após fecho da pasta de sinistros do processo de sinistros FGA pelos Gestores de Processos de Sinistros, a Auditora Interna da
Qualidade expede para as pessoas lesadas um inquérito de opinião, exceto se o encerramento ocorreu por falta de impulso
processual do Utente ou outra causa que lhe seja imputada.
Não são expedidos inquéritos de opinião para os serviços da administração pública do estado, ainda que indireta, bem como para
as autarquias locais, estabelecimentos hospitalares, empresas de seguros, concessionários de infraestruturas rodoviárias, caminho-
de-ferro e metropolitanos, empresas da rede elétrica nacional, empresas de telecomunicações e correios.
AVALIAÇÃO DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS
Os Gestores de Processos das diferentes áreas de negócio reportam mensalmente às respetivas hierarquias diretas o desempenho
dos prestadores externos e internos de serviços.
Os Responsáveis pela Gestão de Sinistros e Contencioso, o Responsável pela equipa de reembolsos e os Responsáveis pelas
unidades funcionais da equipa do secretariado avaliam mensalmente os prestadores de serviços, reportando à Responsável pela
Gestão Operacional a avaliação e as falhas detetadas, que as comunica ao Responsável pela Gestão da Qualidade.
A Responsável pela Gestão do Atendimento e Centro de Informação e a Responsável pela Equipa de Gestão dos Dados Financeiros
avaliam mensalmente os prestadores de serviços reportando os resultados ao Responsável pela Gestão da Qualidade.
O Responsável da equipa da qualidade publica mensalmente na Pasta da Qualidade a avaliação efetuada aos Prestadores de
Serviços e as falhas registadas.
Aos prestadores de serviços é dado conhecimento das falhas detetadas e de situações desviantes, com vista às necessárias
correções e / ou ações corretivas.
COMUNICAÇÃO CRÍTICA
Define-se como crítica a comunicação dos Utentes que evidencie atrasos ou situações processuais anómalas, bem como
irregularidades no funcionamento dos serviços do FGA ou de quaisquer prestadores de serviços.
A comunicação crítica é encaminhada, sem qualquer exceção, para o Diretor que promove a resposta ao Utente.
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 38 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
INFRAESTRUTURAS E AMBIENTE DE TRABALHO
O FGA possui condições de trabalho adequadas às atividades desenvolvidas, nomeadamente:
Instalações localizadas no centro de Lisboa e do Porto;
Salas destinadas ao atendimento dos Utentes, em privado se necessário;
Viaturas de serviço;
Ligações dedicadas entre Lisboa e Porto (dados e voz);
Software e hardware apropriados.
CONCEITOS, DEFINIÇÕES E SIGLAS
O documento “matriz de siglas e abreviaturas” contém as siglas e abreviaturas em uso no FGA, bem como os seus significados.
O documento “glossário do FGA” contém os conceitos e definições em uso no FGA.
PRESTADORES INTERNOS DE SERVIÇOS - DEPARTAMENTOS DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL
O Departamento de Recursos Humanos, o Departamento Financeiro, o Departamento Administrativo e o Departamento de
Sistemas de Informação do Instituto de Seguros de Portugal, estão disponíveis para ser auditados quanto aos serviços que prestam
ao FGA no âmbito dos processos do sistema de gestão da qualidade.
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
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5.5 - LISTA DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
TIPO DE PROCESSO CÓDIGO DESIGNAÇÃO PESOS
PROCESSOS DE GESTÃO
PG-01 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO 10%
PG-02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 5%
PROCESSOS OPERACIONAIS
PO-01 SINISTROS 25%
PO-02 REEMBOLSOS 20%
PO-03 ATENDIMENTO 2%
PO-04 CENTRO DE INFORMAÇÃO 2%
PROCESSOS DE SUPORTE
PS-01
PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE –
SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO
DE SINISTRADOS
5%
PS-02 AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 2%
PS-03 GESTÃO DA INFORMAÇÃO 1%
PS-04 SECRETARIADO 2%
PS-05 CONTENCIOSO DE SINISTROS 10%
PS-06 CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS 5%
PS-07 GESTÃO DA QUALIDADE 3%
PS-08 TRATAMENTO ESTATÍSTICO 1%
PS-09 GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 4%
PS-10 GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS 1%
PS-11 AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS 1%
PS-12 AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL 1%
OS PROCESSOS DA QUALIDADE DO FGA
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5.6 - DESCRIÇÃO DA INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PG-01 PG-02 PO-01 PO-02 PO-03 PO-04 PS-01 PS-02 PS-03 PS-04 PS-05 PS-06 PS-07 PS-08 PS-09 PS-10 PS-11 PS-12
PG-01
Objetivos da Qualidade.
Necessidades de Formação
PG-02 Relatórios de Avaliação de Desempenho
PO-01 Necessidade Cuidados de
Saúde
Necessidade de Avaliação
de Danos Corporais
Recursos
Hierárquicos
PO-02
Encaminhament
o para interposição
de ação judicial
PO-03 Peritagens Marcadas
Processos Abertos para Manutenção. Documentos
para Processos.
PS-04
PS-01
Relatórios Médicos
(Intercalares e finais)
PS-02
Relatórios Médicos. Relatórios Periciais
PS-03
PS-04
Processos Abertos.
Documentos digitalizados.
Manutenção Dados
Mínimos
Documentos digitalizados
Processos Abertos.
Documentos digitalizados
PS-05 Comunicação
de Dívida
PS-06 Reativação do Processo
PS-07
Dados de desempenho
do SGQ. Necessidades de Melhoria.
Resultados dos
Controlos Oficinais. Pareceres Técnicos.
Recursos Hierárquicos
Pareceres Técnicos
PS-08
Mapas estatísticos. Proposta de Orçamento. Quadro da Execução
Orçamental.
Adequação
de Provisões
Adequação de Provisões
Dados Estatísticos
Indicadores de
Desempenho
PS-09
PS-10 Dados
Financeiros
PS-11
PS-12 Dano
Material Avaliado
Objetivos da Qualidade.
Documentos Orientadores
Sistema Informático Disponível. Helpdesk. Sistema Informático Disponível.
Helpdesk.
Documentação de suporte disponível Documentação de suporte disponível
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5.7 - OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AS CLÁUSULAS NORMATIVAS APLICÁVEIS
Cláusulas ISO 9001:2008
Processos da Qualidade do FGA
PG
-01
PG
-02
PO
-01
PO
-02
PO
-03
PO
-04
PS-
01
PS-
02
PS-
03
PS-
04
PS-
05
PS-
06
PS-
07
PS-
08
PS-
09
PS-
10
PS-
11
PS-
12
4 -Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentação
5 - Responsabilidade da gestão
5.1 Comprometimento da gestão
5.2 Focalização no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade autoridade e comunicação
5.6 Revisão pela gestão
6- Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7 - Realização do produto
7.1 Planeamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.4 Compras
7.5 Produção e fornecimento do serviço
8 - Medição análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Monitorização e medição dos processos
8.2.4 Monitorização e medição do produto
8.3 Controlo do produto não conforme
8.4 Análise de dados
8.5.1 Melhoria contínua
8.5.2 Ações corretivas
8.5.3 Ações preventivas
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5.8 - A CADEIA DE VALOR DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Planeamento
Estratégico
Gestão de Recursos
Humanos
Sinistros
Reembolsos
Atendimento
Avaliação do Dano
Corporal
Prestação de
Cuidados de Saúde
SAAS
Contencioso
de Sinistros
Secretariado
Contencioso de
Reembolsos
Gestão da Qualidade
Tratamento Estatístico
Gestão do Sistema de
Informação
Gestão de Dados
Financeiros
Centro de Informação
Avaliação do Dano
Material
Gestão da Informação
Averiguação para
Sinistros
PO-04
PS-07
PO-03
PS-12
PO-01
PS-01
PS-02
PS-11
PS-05
PS-04
PS-08
PS-09
PS-10
PS-03
PO-02
PS-06
PG-01 PG-02
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5.9 - CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROCESSO GESTOR
PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIRETOR
OBJETIVOS
Assegurar a gestão do FGA de acordo com as políticas globais e objetivos definidos pelo CDI no estrito cumprimento da legislação e regulamentação aplicáveis.
Assegurar a manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade do FGA.
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Emissão e divulgação de documentos orientadores
PGQ-FGA-02 R R R
Revisão do SGQ PGQ-FGA-01 R R P P R P
Comunicação interna do desempenho do SGQ P P R
Acompanhamento periódico dos indicadores dos processos da qualidade
PGQ-FGA-07 P P P P P P P P P R P P
Definição de funções, responsabilidades e autoridade
R P P P P
Elaboração dos planos de atividades R P P P P P
ENTRADAS SAÍDAS
Objetivos estratégicos definidos pelo CDI Legislação e regulamentação aplicáveis ao FGA Resultados das auditorias Resultados da avaliação da satisfação dos Utentes Indicadores de desempenho dos processos da qualidade Estados das ações corretivas e preventivas Dados de revisão do SGQ Alterações que possam afetar o SGQ Recomendações para melhoria do SGQ Avaliação de desempenho dos recursos humanos do FGA
Política da qualidade Objetivos da qualidade Planos de atividade do FGA Atas de revisão do SGQ Planeamento do SGQ Procedimentos funcionais Documentos orientadores
INDICADORES DE CONTROLO PESO
CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE 75% GRAU DE SATISFAÇÃO GLOBAL DOS UTENTES 25%
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Início
Fim
Análise
É necessárioproduzir documento
orientador?
Elaboração do documento orientador
S
Disponibilização / divulgação no FGA
N
Alterações ou nova legislação que afete a
atividade do FGA
Identificação dos Processos
Caracterização dos Processos
Determinação da sequência e interacção
dos processos
Definição de Objetivos para os Indicadores de
Controlo
Acções de Melhoria
Monitorização e Medição dos
Indicadores de Controlo
Objetivos atingidos ?
Revisão do SGQ
S
N
Acompanhamento dos Processos do SGQ
Comunicação Interna
Definição de Indicadores de Controlo
Definição de Objetivos
Monitorização dos Indicadores de Controlo
Recolha e compilação de informação
Avaliação da Eficácia do SGQ
A comunicação é eficaz ?
Comunicação da eficácia do SGQ
N
Aprovação / Emissão do documento orientador
Revisão do SGQEmissão de Documentos Orientadores
S
Elaboração/Revisão do suporte documental
Implementação do SGQ
Monitorização do SGQ
Recolha de dados
Definição de Indicadores
Análise dos indicadores
Revisão do SGQ
Ata de revisão do SGQPolítica da Qualidade
Objetivos da QualidadePlaneamento do SGQ
Programa de AuditoriasPlano de FormaçãoOutros documentos
Acompanhamento
PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - EMISSÃO DE DOCUMENTOS ORIENTADORES / COMUNICAÇÃO INTERNA / REVISÃO DO SGQ / ACOMPANHAMENTO DOS PROCESSOS DO SGQ
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Início
Fim
Definição de Funções, Responsabilidade e Autoridade
Objetivos do FGA
Objetivos da Estrutura Hierárquica
Objetivos por Colaborador
Comunicação a DRH
Avaliação dos Objetivos pelos Responsáveis
Diretos
Validação por DIR
Comunicação a DRH
Necessidades de formação
Evolução na carreiraDefinição da
remuneração variável
Missão do FGA
Atividades do FGA
Identificação de Funções
Definição de Responsabilidades e
Autoridades
Comunicação de Responsabilidades e
Autoridades
O SGQ é eficaz?
N
S
Avaliação de Desempenho
PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO / DEFINIÇÃO DE FUNÇÕES, RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
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PROCESSO GESTOR
PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIRETOR
OBJETIVOS
Assegurar a gestão e motivação dos recursos humanos do FGA
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
R
EPC
S
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Recrutamento e seleção PGQ-FGA-03 R P P R
Acolhimento e integração PGQ-FGA-03 R R R
Avaliação de desempenho PGQ-FGA-03 P P P P P P P P P P P R P
Formação PGQ-FGA-03 R P P R P
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidades de recursos humanos Necessidades de formação Identificadas por / no âmbito de:
Eventuais Falhas recorrentes no serviço
Eventuais atrasos recorrentes na execução das tarefas
Autoavaliação
Avaliação pela estrutura hierárquica
Mudança de funções
Incumbência de novas funções
Alterações normativas
Alterações legislativas
Reorganização / reestruturação dos serviços
Anúncio a publicar Ficha de Aptidão (de acordo com o referido na Portaria n.º
299/2007, de 16 de março e na Lei n.º 102/2009, de 10 de setembro).
Contrato de trabalho validado pelo FGA e pelo novo colaborador Relatório de avaliação de desempenho Plano anual de formação Registos de realização e de avaliação da eficácia das ações de
formação
INDICADORES DE CONTROLO PESO
GRAU DE CUMPRIMENTO DO PLANO ANUAL DE FORMAÇÃO 50% AÇÕES DE FORMAÇÃO CONSIDERADAS EFICAZES 50%
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N
Início
Fim
Candidaturas
N
Reporte da Necessidade de
Recursos Humanos
DIR justifica a necessidade. Identifica a função e sugere a categoria e plataforma salarial
DRH e DIR traçam perfil para anúncio na
imprensa escrita
Comunicação ao DCC
S
Pré-selecção pelo DRH
Anúncio na imprensa escrita
Candidatos correspondem ao
perfil?
Comunicação ao DIR
DIR e DRH e eventualmente EH seleccionam por
entrevista
3 a 4 candidatos são propostos ao CDI para testes psicotécnicos
Testes Psicotécnicos em empresa especializada
DIR e Director do DRH propõem ao CDI admissão do(s)
candidato(s)
Admissão do(s) candidato(s) em Período Experimental
S
Favorável à Efetivação ?
Relatório(ficha de aptidão)
Acolhimento, Acompanhamento e
Avaliação de Desempenho
S
N
Comunicação ao DRH
CDI Aprova?
N
Exames Médicos de Admissão
S
Parecer Médico Favorável?
N
S
Validação do Contrato de Trabalho
Recrutamento de Recursos Humanos
CDI reconhece a necessidade?
PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - RECRUTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
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Início
Fim
S
N
Necessidade de Formação detetada
S
N
Oportunidade de Formação não planeada
Avaliação apresentada pela EH
Avaliação direta à EH
Comunicação DRH Comunicação DRH
Elaboração do Plano de Formação
Revisão
Apresentação ao CDI
Aprovação da Direção?
Aprovação do DRH?
Formação
Ações de Formação Avaliação de Desempenho
PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AÇÕES DE FORMAÇÃO / AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
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Início
Formação
Em pelo menos75% dos casos os
objetivos foram atingidos e houve Melhoria do
Desempenho?
Fim
S
N
Formador
Registo do Sumários e Presenças
DRH
Avaliação da Eficácia pelo
Formador
Impressos para avaliação da Eficácia
pelos Formandos
Preenchimento pelos
Formandos
Recolha pelo Formador e
encaminhamento para o DRH
Impressos para avaliação da Eficácia
pela EH
Entrega aos Formandos
Entrega pelos Formandos à
EH
EH avalia e envia ao RGQ
RGQ trata a informação e
envia-a ao DRH
Repetição da Ação, eventualmente
reformulada
Estabelecer novas Acções de Formação
ou Acompanhamento “on the job”
Registaram-se casos de não eficácia
para algunsFormandos?
N
S
PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 3 – AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DAS AÇÕES DE FORMAÇÃO
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PROCESSO GESTOR
PO-01 – SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Decisão célere e equilibrada em ordem ao justo ressarcimento do dano ou à fundada declinação do sinistro
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Instrução
Legislação; RegFGA; MGQ; Protocolos entre ISP/FGA e Entidades Públicas / Privadas; Protocolos com Prestadores Internos de Serviços (ISP); Normativos Internos ISP/FGA; Contratos de Prestação de Serviço.
R P
Avaliação de danos P R R
Análise / decisão R R R R
Prestação de cuidados de saúde R R
Apuramento dos valores indemnizatórios R R R
Proposta / despacho R R R R
Aprovação da indemnização R R R R
Processamento de ordens de pagamento R R R R R R
Pagamentos R
ENTRADAS SAÍDAS
Processos de sinistros abertos (ESE / GA/CI / RRA) Documentação que deu origem à Abertura do Processo FGA Documentação destinada à instrução / gestão do processo de
sinistros FGA Correspondência direta para o gestor em formato eletrónico Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Relatórios de averiguação Relatórios de peritagem de avaliação de danos materiais
Processos findos em sinistros Processos encerrados Questões de danos corporais encaminhadas para o processo “PS-
02 – Avaliação do Dano Corporal” e / ou “PS-01 - Prestação de Cuidados de Saúde”
Recibo de indemnização Ordem de pagamento Pagamento (DFI) Transferência para o processo “PO-02 – Reembolsos”
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TEMPO MÉDIO DA ASSUNÇÃO OU DECLINAÇÃO DO SINISTRO DE DANO MATERIAL 30% TEMPO MÉDIO DA ASSUNÇÃO OU DECLINAÇÃO DO SINISTRO DE DANO CORPORAL 30% GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES QUANTO À REGULARIZAÇÃO DOS SINISTROS 20% SENTENÇAS ABSOLUTÓRIAS PROFERIDAS EM PROCESSOS DECLINADOS OU EXCLUÍDOS 5% ABERTURA EXTRAJUDICIAL NO ÂMBITO DE PROCESSOS ABERTOS 5% RECURSOS HIERÁRQUICOS PROCEDENTES 10%
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Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
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Instrução do Processo
Avaliação do Dano Material, se Aplicável
(PS-12)
Primeira Avaliação da Situação Clínica, se
Necessária
Recepção do Processo de Sinistros na EPS
Início
Manutenção do DA
Análise da Prova Produzida
Decisão de MéritoAprovação/Declinação do
Sinistro
Comunicação da Decisão
A decisão foi de declinação?
S
Encerramento do Processo
N
Fim
Notificações
Notificações
Pagamento da Indemnização ou da
Reparação
S
Análise e Comunicação da Decisão Final
Confirmou-sea assunção (ainda que parcial) do sinistro ?
S
N
Foi apresentadainformação para melhor
apreciação doSinistro?
S
O FGAassumiu o Sinistro
contrariando a posição do Proprietário e/ou Condutor do
Veículo Sem Seguro?
Processo Indemnizatório
Reabertura do Processo
PO-01(Reabertura
Processo)
Notificações
N
N
PO-01 – SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PROCESSO DECISÓRIO
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
Contínuação
Encerramento do Processo
Sinistro Assumido
Apresentação da Proposta
Indemnizatória
Fim
S
Éconhecida a
identidade do lesante?
PO - 02
N
Negociação
Há acordo?
Apuramento dos Valores Indemnizatórios
Morte
É necessária a Prestação de Cuidados de
Saúde?
PS - 02
É necessária aAvaliação do Dano
Corporal? S
S
N
SN
Ordem de Pagamento
N
S
S
N
PS - 01
Dano Corporal Dano Material
É necessária aAvaliação do Dano
Material?
N
Pagamento
A proposta é aceite?
PS - 12
PO-01 – SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PROCESSO INDEMNIZATÓRIO
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PROCESSO GESTOR
PO-02 – REEMBOLSOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Cobrança, junto das entidades responsáveis, das quantias despendidas na instrução e regularização de sinistros
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Interpelação dos responsáveis RegFGA, Legislação aplicável R
Simulação / aprovação / proposta de planos de pagamento
RegFGA R R R
Gestão do plano de pagamento RegFGA R
Transferência da cobrança da dívida para prestador externo de recuperação de crédito
RegFGA, Protocolos celebrados com Empresas de Recuperação Créditos
R R R P
Envio do processo para contencioso de reembolsos
RegFGA R P
Aferição da incobrabilidade da dívida / Inscrição no ficheiro “Ad Futurum”
RegFGA R R R P
Processamento de ordens de recebimento
RegFGA R R R
Processamento de ordens de pagamento
RegFGA R R R R
Recebimentos Protocolo de procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP
P R
Pagamentos Protocolo de procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP
P R
ENTRADAS SAÍDAS
Dívidas de responsáveis conhecidos transitadas de processos de sinistros / processos de contencioso de sinistros
Processos transitados de contencioso de reembolsos Comunicação de dívida
Listagens de dívidas para prestador externo de recuperação de crédito
Transferência para “PS-06 – Contencioso de Reembolsos” Inscrição no ficheiro “Ad Futurum” Cobrança da dívida Recibo de reembolso Ordem de recebimento Recebimento
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TAXA DE SUCESSO GLOBAL DE REEMBOLSOS 60% TAXA DE SUCESSO NA COBRANÇA DA EQUIPA DE REEMBOLSOS DO FGA 15% TAXA DE SUCESSO POR VIA DA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 15% TEMPO ENTRE A DATA DA COMUNICAÇÃO DA DÍVIDA E A INTERPELAÇÃO 10%
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FGA-Q-01-1
Duração máxima: 45 Dias
Início
S
Fim
Devedor Respondeu?(Prazo 30 dias)
Interpelação ao Devedor
(prazo 30 dias)
Impugnou?
Decisão quanto à procedência aprovada por
RER e RES (ou RGO ou DIR em caso de
desacordo ou de ultrapassagem dos limites dos seus poderes
subdelegados)
S
Devedor tem razão?
S
Comunicação ao Devedor
Comunicação ao Devedor
N
N
Envio para PEX RCN
Devedor aceitou pagar?
(prazo 20 dias)
PEX RC termina a intervenção
Gestão pelo PEX RC
Sucesso total?
S
N
ER envia Carta Confirmação de
Cobrança(Prazo 6 dias)
N
Expediente de Pagamento
S
Envio para Contencioso de Reembolso
S
Averiguação da situação patrimonial
Identificado Património
Penhorável?
S
Devedor aceitoupagar, ou subscreveu
promessa de pagamento?
N
S
Encerramento do processo
Pasta RBS finda com motivo “para venda de
crédito” ou “ad futurum”
N
Comunicação da Dívida
Épossível encerrar
o ProcessoFGA?
Encerramento do Processo
S
N
Dívida >10 000 €?
Envio para Contencioso de Reembolso
Contactos Regulares (Telefone, Correio eletrónico e SMS)
Devedor aceitou pagar?
(prazo 20 dias)
S
N
ER envia Carta Confirmação de
Cobrança(Prazo 6 dias)
Devedor aceitou pagar?
(prazo 30 dias)
N
S
Oficiar entidades oficiais
Resposta? N
Patrimónioou rendimentos
superior ao custo estimado da demanda?
S
S
N
N
PO-02 – REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – PROCEDIMENTOS DE INSTRUÇÃO
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S
N
Simulação / Proposta Aprovação de Plano de
Pagamento
Gestão do Plano de Pagamento
Encerramento do Processo
Fim
Concluído o pagamento integral
dadívida?
Ordem de Recebimento
Recebimento
Negociação de Pagamento
S
Expediente de Pagamento
Pagamentoda dívida a pronto?
Não pagamento de 2
prestações consecutivas?
S
Processado o pagamento?
S
N
N
Contencioso de Reembolso
Início
Suspensão do Plano de Pagamento
Notificação aos Devedores para pagar
PR
AZO
: 10
DIA
S
N
PO-02 – REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - EXPEDIENTE DE PAGAMENTO
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FGA-Q-01-1
PROCESSO GESTOR
PO-03 – ATENDIMENTO DIRETOR
OBJETIVOS
Apoio ao Utente
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Prestar informação sobre âmbito de intervenção do FGA e estado do processo
RegFGA P R
Encaminhamento de pedidos de esclarecimento do Utente para o FGA
RegFGA R
Receção de documentos RegFGA P R
Abertura de processos RegFGA R R
Marcação de peritagem RegFGA; Manual de Avaliação de Dano Material
R P
ENTRADAS SAÍDAS
Contacto do Utente Documentação entregue pelos Utentes
Esclarecimentos às questões colocadas Processo aberto e informação do respetivo número ao Utente Marcação de peritagem (quando aplicável) Envio da documentação entregue pelo Utente para o destinatário
adequado
INDICADORES DE CONTROLO PESO
GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES FACE AO ATENDIMENTO 30% ABERTURA DE PROCESSOS EXCLUÍDOS DO ÂMBITO DO FGA 40% RECLAMAÇÕES DOS UTENTES FACE AO ATENDIMENTO 10% MARCAÇÃO DE PERITAGEM QUANDO APLICÁVEL 10% PRAZO DE ENCAMINHAMENTO PARA O FGA DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS DOS UTENTES 10%
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Acidenteabrangido no âmbito FGA
ou OI?
Análise sumária
Já existe Processo?
Registo Processo DA(Dados Mínimos)
Marcação da Peritagem
S
N
S
S
N
Informação do N.º do Processo ao
Utente
Início
Identificação do Processo
Documentação entregue pelos Utentes
Participação de Acidente de Viação
Entrega de Cópia(s) validada(s) ao
Utente
Abertura de Ficha de Atendimento
Destina-se a Processo do FGA?
S
N
Utente deseja confirmação
escrita?
Solicitar pedido escrito ao Utente
Documento entregue pelo
Utente
S
N
Informar Utente
É necessárioe possível marcar
a Peritagem?
Fecho da Ficha de Atendimento
Fim
Pré-Registo(Gescor)
Validação (Impressora de
Validação)
N
Encaminhamento(s) e/ouDisponibilização
Processos/Documentos Físicos para a ESE
PO-03 – ATENDIMENTO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO / ENTREGA DE DOCUMENTOS
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Início
Consulta do Processo
Prestação da Informação ao Utente
S
Encaminhamento do pedido ao Gestor do
Processo com conhecimento ao
Responsável da Equipa
Agenda para controlar Resposta (2 dias)
Resposta?
Insistência junto do Responsável de Equipa
(2.ª Insistência com conhecimento à RGO e ADIR)
N
N
Abertura de Ficha de Atendimento
Fim
Contacto para marcação de Pertitagem
Dadossuficientes para a
marcação?
Marcação da Peritagem
Pedir dados em falta
S
N
Esclarecimento ao Utente
Pedido de EsclarecimentoCompetências FGA/OI/CI
Fecho da Ficha de Atendimento
S
É possível prestar a informação sem
contactar a GestãoOperacional?
PO-03 – ATENDIMENTO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONSULTA A PROCESSO / MARCAÇÃO PERITAGEM / ESCLARECIMENTO
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PROCESSO GESTOR
PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO
OBJETIVOS
Prestação de informação ao Utente e aos Centros de Informação no âmbito da Quarta Diretiva
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Identificação do representante para Sinistros em Portugal
P R
Identificação da Entidade Responsável pelo pagamento
P R
Identificação da Seguradora através da matrícula
P R
Comunicação da Identificação ao Utente
R
Respostas a Centros de Informação R
ENTRADAS SAÍDAS
Contacto do utente Pedidos de informação dos Centros de Informação
Pedidos de informação a outros Centros de Informação Informações aos Utentes Informações aos Centros de Informação requisitantes
INDICADORES DE CONTROLO PESO
RECLAMAÇÕES DOS UTENTES POR ATRASO DO CENTRO DE INFORMAÇÃO 50% RECLAMAÇÕES DE CENTROS DE INFORMAÇÃO POR ATRASOS DO CENTRO DE INFORMAÇÃO PORTUGUÊS 50%
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Início
Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com
Residência/Sede em Portugal
Acidente ocorrido em Portugal
Veículomatriculado em
Portugal?
Tem seguro?
Pesquisa nos Ficheiros de Matrículas
Informar Utente da Empresa de Seguros e
Apólice
S
S
N
N
Encaminhar Utente para Gabinete Português de
Carta Verde
S
N
VeículoMatriculado num País
do Sistema Carta Verde?
S
N
Solicitar Utente Dados para Abertura de Processo FGA
ConhecidosDados Mínimos para
a Abertura do Processo FGA?
Registar Processo CI
Abertura do Processo FGA
PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE EM PORTUGAL / ACIDENTE OCORRIDO EM PORTUGAL
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FGA-Q-01-1
Fim
Início
Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com
Residência/Sede em Portugal
Acidente no Estrangeiro
Registo Processo CI
S
O Utenteidentificou a Empresa de
Seguros?
S
S
Resultadoda pesquisaconclusivo?
S
N
N
Contactar Centro de Informação do Estado do Estacionamento Habitual
S
Agendar para controlar resposta
Abertura do Processo FGAInformar Utente N.º Processo
Preparação Processo FísicoDisponibilização para recolha pela
ESE
N
Obtida Resposta?
N
N
Insistência junto do CI (de 10 em 10 Dias)
Decorridos60 dias da Data do Acidente não foi
possível identificar aSeguradora?
S
Mas foicausado por um Veículo
habitualmente Estacionadoe Seguro País aderente ao
Sistema CartaVerde?
S
N
Foidesignado
Representante para Sinistros em
Portugal?
S
Abertura do Processo OIInformar Utente N.º Processo
Preparação Processo FísicoDisponibilização para recolha pela
ESE
N
Prestar Informação ao Utente
Esclarecer Utente de que não dispõe em Portugal de mecanismos para a Regularização deste tipo de
Sinistros
Pesquisas para identificar o Representante para
Sinistros
Pesquisas para identificar Seguradora e
Representante para Sinistros
Veículo conhecido?
S
N
Esclarecer Utente de que não dispõe em Portugal de mecanismos para a
Regularização deste tipo de Sinistros
Sugerir ao Utente pedido de autorização à Empresa de Seguros
para o Sinistro ser Regularizado por Correspondente ou pelo
Representante para Sinistros
Veículo causador habitualmente Estacionado
e Seguro noutroEstado Membro?
O Acidenteocorreu num
Estado Membro ou num País do Sistema
Carta Verde?
PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE EM PORTUGAL / ACIDENTE OCORRIDO NO ESTRANGEIRO
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Fim
Início
Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com Residência/
Sede num Estado Membro
Acidente ocorrido em Portugal
S
S
NRegistar Processo CI
Esclarecer o Utente que pode optar pela
abertura de um Processo FGA ou por dirigir-se ao
Fundo de Garantia do seu Estado de
Residência
O Utenteidentificou a Empresa de
Seguros?
S
S
S
N
N
S
N
N
Mas foicausado por um Veículo
habitualmente Estacionadoe Seguro País aderente ao
Sistema CartaVerde?
Esclarecer Utente de que pode apresentar um pedido
de Indemnização ao Gabinete Português de
Carta Verde
S
S
N
Pesquisas para identificar o Representante para
Sinistros
Pesquisas para identificar Seguradora e
Representante para Sinistros
Informar Utente da Empresa de Seguros e
Apólice e de que não foi designado
Representante para Sinistros e de que pode apresentar pedido ao OI
do seu Estado de Residência.
S
Prestar Informação ao Utente
Informar Utente de que se deve dirigir ao OI do
seu Estado de Residência
Prestar Informação ao Utente
S
N
Foidesignado
Representante para Sinistros no Estado da
residência?
Contactar Centro de Informação do País do
Estacionamento Habitual
Agendar para controlar resposta
Informar Utente da Empresa de
Seguros e ApóliceS
ConhecidosDados Mínimos para
a Abertura do Processo FGA?
Abertura do Processo FGA
N
Solicitar Utente Dados para Abertura de Processo
S
N
Tem seguro?
N
Tem seguro?N
Insistência junto do CI (de 10 em 10 Dias)
N
Veículomatriculado
em Portugal?
S
Pesquisa nos Ficheiros de Matrículas
N
VeículoConhecido?
Obtida Resposta?
Decorridos30 Dias sem
Respostado CI?
Resultadoda pesquisa conclusivo?
Foi designado
Representante paraSinistros da Empresa de
Seguros no Estado de Residência do
Utente?
Veículo causador habitualmente Estacionado
e Seguro noutro Estado Membro?
PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 3 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE NO ESTRANGEIRO / ACIDENTE OCORRIDO EM PORTUGAL
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Fim
Início
Pesquisas às Bases de Dados para identificar Seguradorae/ou Representante para
Sinistros
Resultado da pesquisa
conclusivo?
S
N
Pedido de Informação
Centro de Informação de Outro Estado Membro
Fundo de Garantia de País Sistema Carta Verde
Organismo de Indemnização de Outro Estado Membro
Empresa de Seguros de País Sistema Carta Verde
Registar Processo CI
Proceder aos contactos necessários
S
N
S
Agendar para controlar resposta
Insistência(de 10 em 10 Dias)
N
Obtida Resposta?
Informar Requisitante
Decorridos30 Dias sem Resposta?
PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 4 - PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
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PROCESSO GESTOR
PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Disponibilizar o apoio médico necessário para tratar e reabilitar o sinistrado
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Notificações do Sinistrado R P P
Emissão de credenciais / notificação dos PEX / marcação de consultas / exames
R P P
Prática dos atos médicos, incluindo exames auxiliares de diagnóstico
R
Elaboração / notificação dos relatórios clínicos / relatórios de exames auxiliares de diagnóstico
R
Consultas de Acompanhamento R
Encaminhamento do Sinistrado para P S – 03
R
ENTRADAS SAÍDAS
Sinistrado com dano corporal Conhecimento da existência do sinistrado / assunção do sinistro
pelo FGA
Sinistrado curado Sinistrado encaminhado para PS - 02
INDICADORES DE CONTROLO PESO
GRAU DE SATISFAÇÃO DO UTENTE QUANTO À PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE 100%
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FGA-Q-01-1
Início
Conhecimento pelo FGA da existência do Sinistrado
O Sinistradoadere ao SAAS?
Fim
S
N
S
PS - 02
S
N
N
Encaminhamento do Sinistrado para PCS
S
N
Sinistradocom
sequelas?
O Médicoconsultor confirma
necessidade de Prestação de Cuidados
de Saúde(PCS)?
N
S
Consulta Periódica por Médico Consultor do FGApara Acompanhamento da
Evolução Clínica
Relatório Periódico
(Intercalar)
Concluídaa PCS?
S
Sinistradoemocionalmente
estabilizado?
S
N
Controlo do Relatório por Médico Consultor
do FGA
Notificação do Sinistrado
para a Primeira Avaliação Clínica,
se necessária
Análise do Relatório por Médico Consultor do
FGA
Acompanhamento Psicológico
FGA providencia “Consulta de Psicologia
Clínica”
Relatório Final
Resultado do
Controlo
Relatório Final de
PCS
Concluídaa PCS?
Envio ao FGA do Relatório de
Primeira Avaliação Clínica Emissão e
Aprovação de Credencial
Ponto de situação Periódico
(Reporte da Evolução Clínica do Sinistrado)
S
Sãonecessários
Exames Auxiliares de Diagnóstico
(EAD)?
Realização do(s) EAD
Relatórios do(s) EAD
N
Assunção do Sinistro pelo FGA
Notificação do Sinistrado
para a Primeira Avaliação Clínica
N
Envio do Relatório ao
FGA
Preenchimento da Ficha do Sinistrado
É necessário acompanhamento
psicológico?
Emissão de Credencial(ais)
PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS
DIAGRAMA DE FLUXOS
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PROCESSO GESTOR
PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Avaliação do prejuízo funcional em consequência de acidente de viação, com perda da capacidade de ganho
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Emissão de credencial / marcação de perícia médica
RegFGA; Protocolos com Médicos Consultores; procedimentos para avaliação do dano corporal pelo INML
R P
Avaliação do Sinistrado por médico consultor do FGA ou gabinete médico-legal
Legislação Aplicável; Procedimentos para avaliação do dano corporal pelo INML
R
Emissão de relatório Tabela Indicativa para a Avaliação da Incapacidade em Direito Civil
R
ENTRADAS SAÍDAS
Sinistrado com indicação de sequelas Relatórios e exames médicos (do médico assistente do sinistrado
ou do PCS do FGA) Reconhecimento pelo FGA da obrigação indemnizatória
Relatório médico Relatório pericial
INDICADORES DE CONTROLO PESO
GRAU DE SATISFAÇÃO DO UTENTE QUANTO À AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 40% TEMPOS MÉDIOS DE REALIZAÇÃO DAS PERÍCIAS PELOS MÉDICOS CONSULTORES DO FGA 20% TEMPOS MÉDIOS DE REALIZAÇÃO DAS PERÍCIAS PELO INML 20% TEMPOS MÉDIOS DE RECEÇÃO DOS RELATÓRIOS PERICIAIS PELOS MÉDICOS CONSULTORES 5% TEMPOS MÉDIOS DE RECEÇÃO DOS RELATÓRIOS PERICIAIS PELO INML 5% PERCENTAGEM DE RECURSOS PROCEDENTES NO ÂMBITO DA AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 10%
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FGA-Q-01-1
Comunicação ao ADIR
INML Realiza a Perícia
Relatórios e Exames Médicos
Sinistrado com Sequelas
RelatórioMédico / Pericial (Modelo INML)
Avaliação por Perito Médico do
FGA
Lesado contesta Avaliação?
RelatórioMédico-Pericial(Modelo FGA)
S
Início
Fim
Lesado aceitasubmeter-se a Perícia
Médica?
S
N
NComunicação ao INML pelo ADIR
INML procede à marcação da Perícia
PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL DIAGRAMA DE FLUXOS
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FGA-Q-01-1
PROCESSO GESTOR
PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
OBJETIVOS
Assegurar o permanente acesso à documentação de suporte / informação adequada e atualizada, necessária às atividades do FGA.
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Emissão de Documentos PGQ-FGA-02 R R R R
Publicação dos documentos de suporte na pasta da qualidade e divulgação no FGA
PGQ-FGA-02 P R
Verificação do vigor do suporte documental, identificação e tratamento dos documentos obsoletos
PGQ-FGA-02 R
Identificação de alterações e / ou novos normativos no âmbito da qualidade, relevantes para a Atividade do FGA
PGQ-FGA-02 R
Identificação de Jurisprudência relevante para a atividade do FGA, publicada no site da Direção Geral da Justiça, para publicação na base de dados jurisprudencial
PGQ-FGA-02 R
Seleção das decisões judiciais relevantes em processos do FGA para publicação na base de dados jurisprudencial, e respetiva identificação de descritores, e relatores
PGQ FGA-02 R
Identificação de alterações legislativas e / ou novos diplomas legais relevantes para a atividade do FGA
PGQ FGA-02 R
Elaboração do mapa de férias e pontes R
Preenchimento e atualização do mapa de férias e pontes
R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidades de informação de suporte à realizar das diversas tarefas
Necessidades de documentos Alterações legislativas Novos diplomas legais Alterações normativas no âmbito da qualidade Novos normativos no âmbito da qualidade
Documentação de suporte / informação em formato digital publicada na pasta da qualidade
Divulgação da publicação de documentação de suporte na pasta da qualidade
Obsoletos identificados e tratados
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TEMPO MÉDIO ENTRE A ORDEM DE PUBLICAÇÃO E A PUBLICAÇÃO / DIVULGAÇÃO NA PASTA DA QUALIDADE 100%
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FGA-Q-01-1
Fim
Legislação necessária às actividades do FGA
Início
Está em vigor?
Classificação de "Obsoleto"
NS
N
Pesquisa
Foi encontrada legislação
adequada?
S
Deveser tornadaacessível?
Elaboração de documento orientador
Publicação na Pasta da Qualidade e Divulgação
N
S
S
Publicação na Pasta da Qualidade e Divulgação
S
N
Necessitam de revisão?
Revisão pelo DIR
S
N
Documento orientador revisto
Poposta ao CDI
S
N
Comunicação ao DIRRemoção para a
Pasta dos Obsoletos para “Registo
Histórico”
Documentos Orientadores
Estão em vigor?
S
N
N
É necessárioproduzir documento
orientador?
Elementos do Suporte Documental
Estão em vigor?
S
Justifica-seApresentarproposta?
N
Satisfaz as necessidades do
FGA?
PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – VIGOR DO SUPORTE DOCUMENTAL / LEGISLAÇÃO / DOCUMENTOS ORIENTADORES
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FGA-Q-01-1
Jurisprudência publicada no Site da DGJ
Identificadanova jurisprudência
relevante para o FGA?
Início
Comunicação da Jurisprudência e
respectivos Descritores e
Relatores ao RGQ
N
S
S
Identificação dos Descritores e dos
Relatores
Pesquisa mensal pelo RGC
RGQ publica na Base de Dados
Jurisprudencial e divulga no FGA
Fim
Decisões Judiciais em processos do FGA
IdentificadasDecisões Relevantes
para o FGA?
S
S
Acompanhamento do RGC
N
Legislação publicada em Diário da República
Identificadasalterações legislativase ou novos diplomas
legais relevantes parao FGA?
S
Acompanhamento e pesquisa mensal do
RGC
N
Comunicação dos diplomas legais ao
RGQ
RGQ publica na Pasta da Qualidade
e divulga no FGA
S
Normativos da Qualidade
Identificadasalterações normativas
ou novas normas relevantes para
o FGA?
S
Pesquisa mensal pelo RGQ nos Sites da APQ e da APCER
RGQ publica na Pasta da Qualidade
e divulga no FGA
S
N
PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 – IDENTIFICAÇÃO DE JURISPRUDÊNCIA RELEVANTE / IDENTIFICAÇÃO DE ALTERAÇÕES LEGISLATIVAS / IDENTIFICAÇÃO DE ALTERAÇÕES NORMATIVAS
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PÁG. 71 / 100
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FGA-Q-01-1
PROCESSO GESTOR
PS-04 – SECRETARIADO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Apoio à atividade do FGA
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Receção e análise da documentação RegFGA R R R
Classificação, registo, digitalização e encaminhamento da documentação
RegFGA R
Abertura, manutenção e encaminhamento de processos no domínio aplicacional
RegFGA R R R
Resposta a Utentes no âmbito do secretariado
RegFGA R
Arquivo físico (processos e / ou documentos)
RegFGA R R P
Digitalização diversa RegFGA R
ENTRADAS SAÍDAS
CORRESPONDÊNCIA VIA POSTAL (DIRETA, VIA DPO E SECRETARIA DO ISP), TELEFAX, PRESENCIAL (VIA GA/CI) E
ELETRÓNICA:
QUE DÁ ORIGEM À ABERTURA DO PROCESSO DE SINISTRO:
Participações de sinistros Notificações judiciais avulsas Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Noticias publicadas em órgãos de comunicação social
QUE DÁ ORIGEM À ABERTURA DO PROCESSO DE CONTENCIOSO DE SINISTROS:
Petições Iniciais
QUE SE DESTINA À INSTRUÇÃO / GESTÃO DO PROCESSO DE SINISTROS:
Correspondência / declarações de Intervenientes Processuais Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Relatórios médicos Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Fichas clínicas e outros elementos auxiliares de diagnóstico Peças de autos de inquérito Comprovativos de rendimentos auferidos Certidões de entidades policiais / judicias / administrativas e hospitalares
QUE SE DESTINA À GESTÃO DO PROCESSO DE CONTENCIOSO DE SINISTROS:
Correspondência / declarações de intervenientes processuais Documentação das instituições de segurança social Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Peças de autos de inquérito Comprovativos de rendimentos auferidos Certidões de entidades policiais / judicias / administrativas e hospitalares Pedidos de digitalização diversa
Processos de sinistro abertos Processos de contencioso de sinistros
abertos Documentação destinada à instrução /
gestão dos processos de sinistros FGA Documentação destinada à instrução /
gestão dos processos de contencioso FGA
Informações a Utentes (Quarta Diretiva, ilegitimidades e correio não negócio)
Manutenção de processos Registo e digitalização de documentos Processos e documentos arquivados
fisicamente Processos Encerrados para o DAD Documentos digitalizados avulso, de
processos em arquivo
INDICADORES DE CONTROLO PESO
CONFORMIDADE ENTRE OS REGISTOS INFORMÁTICOS E OS DADOS DOS PROCESSOS 40% RECLAMAÇÕES INTERNAS PROCEDENTES, NO ÂMBITO DO APOIO DO SECRETARIADO À ATIVIDADE DO FGA 50% RECLAMAÇÕES DOS UTENTES POR FALTA DE RESPOSTA A CORRESPONDÊNCIA NO ÂMBITO DO SECRETARIADO 10%
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
Correspondência CTT, FAX, e-mail
Documentação para Processos
via GA/CI
Participação de Sinistro Admitida?
S
Abertura de Processo (Domínio Aplicacional)
Fim
N
N
Envio para o destinatário em formato digital
N
ExisteRepresentante para
Sinistros?
S
S
Início
Processos Registados no Atendimento ou CI
S
Notícias da Comunicação Social de Sinistros no âmbito do FGA
N
Informação ao Reclamante
Arquivo Físico (Processos e / ou
Documentos)
Classificação, Registo e Digitalização
(GESCOR)
Existe Processo?
N
S
Decide-se pela abertura?
S
NArquivo Físico
Análise DIR / CDI
Acidenteabrangido pela Quarta
DiretivaAutomóvel?
Participações de Acidente de Viação das Autoridades
Policiais
Acidente apenas com LM?
Existe Processo?
Documento já existente no
processo?
N
S
N
S
S
N
Existe Processo?
Análise
Manutenção e Digitalização do
Processo
PS-04 – SECRETARIADO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - DOCUMENTAÇÃO / CORRESPONDÊNCIA / PARTICIPAÇÕES AUTORIDADES / NOTÍCIAS / PROCESSOS REGISTADOS
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FGA-Q-01-1
Processos Arquivados que completam um ano de
Encerramento
Fim
Início
Devolução do documento ao Processo Físico
Encerrados hámais de um ano?
Processos Reabertos no DA
Pedido do Processos ao DAD
DAD envia Processos
Arquivo
s
N
Envio dos Processos para o DAD
Pedidos de Digitalização diversa
Recolha do documento a digitalizar do Processo Físico
Digitalização e encaminhamento ao
destinatário
Envio para o DAD
Correspondência para processos Encerrados há
mais de um ano
ARQUIVO
PS-04 – SECRETARIADO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PROCESSOS ENCERRADOS / PROCESSOS REABERTOS / DIGITALIZAÇÃO DIVERSA / CORRESPONDÊNCIA PARA PROCESSOS ENCERRADOS
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PROCESSO GESTOR
PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Garantir a gestão e o controlo da atividade judicial contenciosa do FGA traduzida na execução dos mandatos conferidos aos Escritórios de Advogados
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Análise dos articulados RegFGA; Legislação aplicável R
Envio da ação judicial para os Mandatários do FGA
RegFGA R
Instrução (quando aplicável) RegFGA R P
Avaliação de danos (quando aplicável) RegFGA; Manuais de Avaliação; Legislação e outros Instrumentos Normativos Aplicáveis
P P
Acompanhamento da ação judicial RegFGA R R
Análise / decisão RegFGA; Legislação e Instrumentos Normativos aplicáveis; Jurisprudência; Tabelas Financeiras
R R R R
Liquidação / quantificação RegFGA; Tabelas Financeiras; Jurisprudência
R R R R
Proposta / despacho RegFGA R R R R
Aprovação da indemnização RegFGA R R R R
Processamento de ordens de pagamento
RegFGA R
Pagamentos Protocolo de Procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP
R
ENTRADAS SAÍDAS
Processos de contencioso de sinistros abertos Documentação que deu origem à abertura do processo Documentação destinada à instrução / gestão do processo de
contencioso de sinistros Documentação direta para o gestor em formato eletrónico Relatórios médicos Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Fichas clínicas e outros elementos auxiliares de diagnóstico Relatórios de averiguação Comunicações e pareceres dos Mandatários do FGA Relatórios de avaliações, de averiguações e médicos Relatórios de peritagem de avaliação de danos materiais
Processo encerrados Processo findo em contencioso de sinistros Recibos de indemnização Ordem de pagamento Pagamento Transferência para o processo “PO-02 – Reembolso Extrajudicial”
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TAXA DE SUCESSO QUALITATIVA 40% RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO DA ATIVIDADE CONTENCIOSA DOS PROCESSOS DE SINISTROS 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (MANDATÁRIOS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (GESTÃO DE CONTENCIOSO) 20%
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FGA-Q-01-1
Petição Inicial
Análise pela EHEnvio da Ação aos
Mandatários do FGA
Análise / Decisão pela EH
S
S
Julgamento
N
Recurso
S
S
N
Fim
Análise da Decisão Judicial e Parecer dos Mandatários
Acompanhamento da Ação Judicial
Início
S
PO - 02
N
Notificação aos Mandatários
PEX
S
Decisão pela EH
S
Notificação aos Mandatários
S
N
Encerramento Processo FGA
N
S
S
N
N
Contestação
Análise de Relatórios
N
S
Ordem de Pagamento
Pagamento
N
N
N
Registo da Decisão Final
Findar Ação no DA
Encerrar Pasta Contencioso de Sinistros
Registo da Decisão Final
Findar Ação no DA
N
S
N
S
QuantificaçãoValidação do Dano
Liquidação Amigável?
Há danosPara liquidar em
execução de Sentença?
Éconhecida a
identidade do Lesante?
E o Autor está?
O FGAestá de
acordo ?
Há instância superior?
O FGA foi Condenado?
O Autorconforma-se?
É aceite pelo FGA?
É aceite pelo Autor?
O FGA propõe Transação?
Há proposta de
Transação dos Mandatários?
Há lugar à Instrução do
Processo e/ou Avaliação de
Danos?
Encerrar PastaContencioso de Sinistros
Findar Ação no DA
PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS
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PROCESSO GESTOR
PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Cobrança coerciva das dívidas das entidades responsáveis não regularizadas extrajudicialmente
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Instauração de ação judicial RegFGA P R
Envio do processo para os Mandatários do FGA
RegFGA R P
Acompanhamento da ação judicial RegFGA R P
Análise / decisão RegFGA R R R P
Certificação de cópias de pagamentos RegFGA P R
Reativação do processo em reembolso RegFGA R R P
Emissão de Certidões de Dívida RegFGA R
ENTRADAS SAÍDAS
Processo de reembolso “impugnado” pelos responsáveis Processo de sinistro regularizado no âmbito do “fundado conflito”,
quando aplicável Processos com responsável conhecido em que as dívidas não
foram regularizadas extrajudicialmente Processos transitados de reembolso extrajudicial por
incumprimento de planos de pagamento
Decisão judicial Propostas / despachos Processo FGA encerrado Certidões de Dívida Reativação do processo “PO-02 – Reembolsos”
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TAXA DE SUCESSO QUALITATIVA (AÇÕES DECLARATIVAS) 40% RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO QUALITATIVA (AÇÕES DECLARATIVAS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (MANDATÁRIOS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (GESTÃO DE CONTENCIOSO) 20%
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FGA-Q-01-1
Início
OsMandatários
interpuseram a ação judicial no limite do prazo
previsto noRegFGA?
N
Envio para os Mandatários do FGA
S
Notificação aos Mandatários
Dívida
Acompanhamento da Ação Judicial
Decisão Judicial
O Responsável foi Condenado?
N
PO - 02
O FGAestá de acordo ?
Encerramento do Processo
Há Instância Superior?
S
N
S
Fim
N
Análise da Decisão Judicial e Parecer dos Mandatários
Julgamento
S
Recurso
Ação ainstaurar
diretamente pelo FGA?
S
Instauração de ação judicial
Tramitação de acordo com as normas do Código de
Processo Civil
N
N
Contestação?
S
Ação Executiva
S
Averiguação da situação patrimonial
Identificado Património
Penhorável?
S
Encerramento do processo
Pasta RBS finda com motivo “para venda de
crédito” ou “ad futurum”
N
Dívida >10 000 €?
Ação Executiva
Oficiar entidades oficiais
Resposta? N
Patrimónioou rendimentos superior
ao custo estimado da demanda?
S
S
N
N
Interpelação ao Devedor
PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS
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FGA-Q-01-1
PROCESSO GESTOR
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
OBJETIVOS
Assegurar que os processos da qualidade necessários para o SGQ são implementados e mantidos. Assegurar o controlo da qualidade dos serviços externos. Reportar ao Diretor do FGA o desempenho do SGQ
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
EH
Realização de auditorias internas da qualidade
PGQ-FGA-04 NP EN ISO 19011:2003
P P P P P P P P P P R P P P P P P P P
Avaliação da satisfação dos Utentes P R
Avaliação da satisfação do Utente ao atendimento presencial
R P
Implementação de ações de melhoria PGQ-FGA-05 PGQ-FGA-06
R R R R R R R R R R R R R R R R R R
Monitorização e medição dos processos da qualidade
PGQ-FGA-07 P P P P P P P P P R P
Manutenção do sistema de gestão da qualidade
P P P P P P P P P P R P
Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho
R R R
Avaliação dos prestadores externos de serviços
P P P P P P P P P R P
Validação das metodologias de tratamento dos sinistros
P R P R P P P P
Controlo oficinal Manual de Avaliações, RegFGA P R
Controlo da qualidade avaliações Manual de Avaliações, RegFGA P P R R P P P P R
Controlo da qualidade averiguações Manual de Averiguações, RegFGA
P R R R P P P P P
Controlo da qualidade do serviço dos Mandatários do FGA
RegFGA R R R P P
Controlo da qualidade do serviço dos prestadores de cuidados de saúde (Médicos)
R P P P P P P P
Auditoria permanente R R P P P P P P P R P P P P P P P P
Tratamento de reclamações RegFGA, PGQ-FGA-05 R P R R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidade de avaliar o SGQ Necessidade de avaliar a
satisfação dos Utentes Implementação dos processos
da qualidade Avaliações (relatórios de
peritagem) Averiguações (relatórios de
averiguação) Indicadores de desempenho do
SGQ
Documentação disponível Obsoletos identificados Relatórios de auditorias internas da qualidade Resultados da avaliação da satisfação dos utentes Resultados da avaliação da satisfação dos utentes ao atendimento presencial Avaliação do desempenho do sistema de gestão da qualidade Estado das ações corretivas e preventivas Dados de revisões do sistema de gestão da qualidade Propostas de alterações que possam afetar o sistema de gestão da qualidade Recomendações para melhoria do sistema de gestão da qualidade Resultados dos controlos oficinais Resultados dos controlos da qualidade das avaliações Preparação das reuniões periódicas com os prestadores de serviço externos de avaliação e
averiguação Resultados do tratamento do inquérito de opinião Avaliação dos PEX (e PIS) Registo das não conformidades no serviço prestado
INDICADORES DE CONTROLO PESO
CUMPRIMENTO DOS INDICADORES DE CONTROLO DOS PROCESSOS DA QUALIDADE 100%
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Avaliação e Registo de Falhas
Serviço dos PEX Serviço dos PIS
Clientes do Serviço
RGQ
Publicação na Pasta da Qualidade
Início
Avaliação dos Prestadores de Serviços
Fim
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - AVALIAÇÃO PRESTADORES DE SERVIÇOS
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FGA-Q-01-1
Fim
Relato Mensal
Publicação e Divulgação
RGQ Validação
Início
Auditoria Permanente
Processo Findosde Contencioso de Sinistros (20%)
de Contencioso de Reembolsos (5%)
Processo Findosde Sinistros (25%)
Avaliação Grau Cumprimento do RegFGA
pelos Mandatários e pelas Equipas de
Contencioso
Avaliação Grau Cumprimento RegFGA
pelas Equipas
Correções / Ações de Melhoria
Processo Abertosde Sinistros (10%)Processo Findos
de Reembolsos (7,5%)
Avaliação CPRS
Comunicação imediata das Não
Conformidades que impliquem
Correção ao RGC e à RGO
Comunicação imediata das Não
Conformidades que impliquem
Correção ao RGS e à RGO
Comunicação imediata das Não
Conformidades que impliquem
Correção ao RER e à RGO
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AUDITORIA PERMANENTE
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FGA-Q-01-1
Avaliação de Veículos reparados
É necessário visitar
a oficina?
Verificação do enquadramento de
danos
N
S
Elaboração de Relatório
Visita à Oficina
Avaliação de Veículo em Reparação
Controlo Oficinal
Reparação em conformidade com o
relatório deperitagem?
S
Avaliação deficiente?
NCorreção de Valores
S
N
N
É Necessário Corrigir
Valores?
Avaliação do Desempenho do PEX de Avaliação do Dano Material
Controlo Qualidade
S
Análise do orçamento e fotografias
Início
Fim
Impugnação da Avaliação
Relatórios de Avaliação
Registo e Encaminhamento do
Relatório(Gescor)
Preparação das Reuniões Operacionais
Registos da Qualidade
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 3 - AVALIAÇÃO VEÍCULOS REPARADOS / AVALIAÇÃO PEX ADM / AVALIAÇÃO REPARAÇÕES
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FGA-Q-01-1
Início
Fim
Programa de Auditorias
Resultados de
anteriores Auditorias
Preparação da Auditoria
Plano de Auditoria
Realização da Auditoria- Reunião de Abertura- Procura de Evidências
- Reunião de Encerramento
Relatório de Auditoria
Validação do Relatório de
Auditoria
Definição de Ações
Implementaçãode Ações
Avaliação da Eficácia das Ações
Implementadas
AçãoEficaz?
N
Encerramento da Ação de Melhoria
Reporte de Resultados Quando da Revisão do SGQ
S
Manutenção dos Registos
Elaboração/Revisão do suporte documental
Implementação do SGQ
Monitorização do SGQ
Recolha de dados
Definição de Indicadores
Análise dos indicadores
Revisão do SGQ
Acta de revisão do SGQPolítica da Qualidade
Objectivos da QualidadePlaneamento do SGQ
Programa de AuditoriasPlano de FormaçãoOutros documentos
Fim Fim
InícioInício
Revisão do SGQ Auditorias Ações de Melhoria
Acompanhamento
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 4 - REVISÃO SGQ / AUDITORIAS / AÇÕES DE MELHORIA
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Fim
Início
Auditoria aos Processos da Qualidade
Realização de Auditorias Internas aos Processos da
Qualidade
RelatórioFichas de
Constatação
Correções Ações de MelhoriaComunicação ao
DIR
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 5 - AUDITORIA AOS PROCESSOS DA QUALIDADE
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Fim
Início
Avaliação da Satisfação do Utente
Encerramento da Pasta Sinistros
Resultados da Avaliação da Satisfação do Utente
ADIQ envia Inquérito
Inquéritos devolvidos
Tratamento pela ADIQ
Publicação na Pasta da Qualidade e Divulgação
Fim
Início
Avaliação da Satisfação do Utente ao Atendimento Presencial
Resultados da Avaliação da Satisfação do Utente
Atendimento Presencial
Entrega de Inquérito ao Utente
Publicação na Pasta da Qualidade e Divulgação
Inquéritos devolvidos
Encaminhamento para GQ
Tratamento
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 6 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO UTENTE / AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO UTENTE AO ATENDIMENTO PRESENCIAL
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FGA-Q-01-1
Início
Fim
Notificação DIR e ADIR
Livro de Reclamações
Proposta aprovada?
Decisão arquivamento
Registo no Gescor
Auscultação Responsáveis das Áreas envolvidas
Apresentação da solução de resposta
ao CDI
Resposta ao reclamante
Informação à Tutela
Resposta da Tutela
Registo no Gescor e Arquivo do Processo
N
N
Início
Fim
Notificação DIR e ADIR
Comunicação Crítica
Pertinente?
Ações eficazes?
Registo no Gescor
Análise da Reclamação
Resposta ao reclamante
Identificação de Correções/Ações
Corretivas
Implementação das Correções/Ações
Corretivas
Registo no Gescor e Arquivo do Processo
N
N
Início
Notificação ADIR, RGO e GPS
Recursos Hierárquicos
Decisão alterada?
Registo no Gescor
Análise da Reclamação pela EH
Notificações
N
Fim
PO-01(Reabertura
Processo)
PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 7 – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
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PROCESSO GESTOR
PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES
OBJETIVOS
Divulgar os resultados da atividade, controlar a execução orçamental, controlar as provisões para sinistros e IBNR, numa lógica atuarial e apoiar a gestão estratégica do FGA
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Recolha e tratamento de dados estatísticos R P
Elaboração de relatórios periódicos de atividade
R P
Controlo da execução orçamental do FGA e produção de relatórios
R P
Controlo das provisões para sinistros (incluindo IBNER), provisões para IBNR e provisões para custos com regularização de sinistros
Estratégia para Provisões P P P P P R P
Obtenção dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade
R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidades de dados estatísticos para a gestão da atividade do FGA
Necessidade da monitorização das provisões Dados fornecidos pela aplicação do FGA através do DSI
Mapas estatísticos Relatórios periódicos de atividade Relatórios da execução orçamental Correções a provisões Proposta de orçamento Indicadores de desempenho do SGQ
INDICADORES DE CONTROLO PESO
FIABILIDADE DOS DADOS 50% CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50%
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FGA-Q-01-1
Início
Relatório
Fim
Tratamento
Início
Elaboração da Proposta do Orçamento
Fim
Relatórios Periódicos(Mensais, Trimestrais, Semestrais e
Anuais)
Divulgação do Relatório CDI
Início
Fim
Dados fornecidos pelo DSI
DIR
CDI
Dados fornecidos pelo DSI Dados dos Orçamentos e da Execução Orçamental de Exercícios Anteriores
Tratamento
Proposta de Orçamento
DIR
Proposta de Orçamento concluída
Comparação do executado face ao
orçamentado
Relatório do Controlo da Execução orçamental
DIR
CDI
Controlo da Execução Orçamental
DFI
PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - RELATÓRIOS PERIÓDICOS / ORÇAMENTO / EXECUÇÃO ORÇAMENTAL
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FGA-Q-01-1
Listagens do DSI
Início
S
Fim
Controlo das Provisões
As Provisõesestão Adequadas?
N
Consulta ao DAConsulta ao Gescor
Comunicação à RGO
Correções Ações de Melhoria
PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONTROLO DAS PROVISÕES
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PROCESSO GESTOR
PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APOIO À DIREÇÃO
OBJETIVOS
Manutenção e disponibilização do sistema informático.
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
EPR
ESE
EM
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Definição de acessos ao sistema informático PGQ-FGA-02 R P
Disponibilidade do sistema informático R
Gestão dos pedidos de intervenção ao Helpdesk
R
Cópias de segurança do sistema informático PGQ-FGA-02 R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidades de informação Necessidades de aplicações informáticas Pedidos de intervenção ao Helpdesk
Cópias de segurança dos documentos em Suporte Informático Acesso aos sistemas de informação Apoio do Helpdesk
INDICADORES DE CONTROLO PESO
TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO GESCOR 50% TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO DOMÍNIO APLICACIONAL 40% TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO OUTLOOK 10%
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Fim
Início
Falhas no Sistema?
Comunicação à ADIQ
S
Comunicação ao Helpdesk (DSI)
Há necessidades de melhoria?
Comunicação ao DSI
N
S
Disponibilidade do Sistema Informático
N
PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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PROCESSO GESTOR
PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS RESPONSÁVEL PELA EQUIPA DE GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS
OBJETIVOS
Conferência e preparação de pagamento de faturação dos PEX.
Conciliações contabilísticas.
Interlocução privilegiada entre PEX, FGA e DFI.
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Recolha e tratamento de dados financeiros para conciliações contabilísticas
P P P R P P P
Conciliações contabilísticas R P R
Conferência da faturação dos PEX e processamento das respetivas OP’s
P P R P P
Autorização de OP’s respeitantes a faturas dos PEX
R R R R R R R R
Envio das OP’s para o DFI - tesouraria Protocolo FGA / DFI R P
Envio para o DFI – tesouraria de OR’s provenientes da gestão de reembolsos
Protocolo FGA / DFI P P P P R P
Envio para o DFI – tesouraria das guias de custas judiciais provenientes da gestão de contencioso
Protocolo FGA / DFI P P P R
Interface entre PEX, FGA e DFI P P P P P P P P P R P P
Controlo do histórico de OP’s e OR’s para reporte à gestão operacional
P R P P
ENTRADAS SAÍDAS
Dados da aplicação do FGA Dados financeiros para conciliações contabilísticas Faturas dos PEX Notas de crédito dos PEX Recibos de indemnização de seguradoras
OP’s Autorizadas Registos da monitorização dos pagamentos e recebimentos Mapas de controlo / monitorização Conciliações contabilísticas Guia de remessa para o DFI
INDICADORES DE CONTROLO PESO
FIABILIDADE DOS DADOS 50% CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50%
FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO
16-11-2012
PÁG. 92 / 100
Elaborado:
Aprovado:
Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)
Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
Início
Fim
Tratamento da Faturação dos PEX
Fatura proveniente do
DAD
Verificação pela GDF
S
DFI - Expediente de Pagamento
Trata-se de Honorários dos Mandatários?
S
Comunicação à Gestão de Contencioso
(e-mail)
Fatura conforme?
Verificação da Gestão do
Contencioso
S
Resposta à Gestão de Dados Financeiros
(e-mail)
Pedido de Nota de Crédito ou
Declaração de Correção
Mandatário emite Nota de Crédito ou Declaração de
Correção
N
N
Fatura conforme?
S
Pedido de Nota de Crédito ou
Declaração de Correção
PEX emite Nota de Crédito ou Declaração
de Correção
N
Envio OP paraDFI /Tesouraria
(sob Guia)
GDF Processa OP
Registos dos resultados da Monitorização
Pagamento efectuado ou
anulado?
N
GDF Monitorização OP’s / Guias
Envio de Mapas Trimestrais à RGO
PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - TRATAMENTO DA FATURAÇÃO
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
Início
Comparação com os registos do DA
Reporte ao DFI para Conciliação
S
Fim
Há diferenças?
N
Conciliação Contabílistica
Resposta do DFI
Erro nosRegistos do DA?
S
Reporte à RGO
Correção no DA N
DFI
Registos dasIndemnizações
Registos dos Reembolsos
Registos das Cauções e Penhoras
Registos das Despesas
Dívidas dos Responsáveis
Conciliações acumuladas para Auditorias
PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONCILIAÇÃO CONTABILÍSTICA
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PROCESSO GESTOR
PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL
OBJETIVOS
Recolha e tratamento de informação para gestão de processos de sinistros.
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Requisição da averiguação RegFGA R
Averiguação RegFGA, contrato outorgado R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidade de averiguação para sinistros / atividade investigatória de campo
Relatório de averiguação
INDICADORES DE CONTROLO PESO
CUMPRIMENTOS DE PRAZOS 50% QUALIDADE DO SERVIÇO 50%
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Fim
Início
Necessidade de Averiguação
Emissão do Relatório de Averiguação e envio
para o FGA
Definição do Tipo de Intervenção
Averiguação
Requisição da Averiguação ao PEX
São necessários esclarecimentos
adicionais
S
Solicitar esclarecimentos
N
Esclarecimentos prestados?
S
PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS
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PROCESSO GESTOR
PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE
OBJETIVOS
Avaliação do dano material em veículos e coisas
ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL
RESPONSABILIDADES
DIR
AD
IR
GQ
L
GO
GC
GS
EPS
EPC
S
EPC
R
EPR
ESE
GQ
GD
F
DR
H
DSI
GA
/CI
DFI
DA
D
PEX
RR
A
Requisição da avaliação / peritagem RegFGA R R
Realização da peritagem Manual de avaliação do dano material – contrato outorgado
R
Registo do relatório no gescor e integração dos dados no DA
R P
Avaliação do salvado na Aplicação do FGA
Instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total
R P
Comunicação da Avaliação ao Lesado DL 291/2007, instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total
Reavaliação do valor venal em caso de contestação pelo Utente
Instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total
P R
Colocação do salvado em leilão para recolha de propostas em caso de contestação do Utente
Instrução de serviço n.º 4/2008, de 12/11 – licitação de salvados
P R
Avaliação de objetos pessoais danificados
Manual de avaliação do dano material
R
Avaliação de infraestruturas e equipamentos
Manual de avaliação do dano material
R R
Emissão de pareceres técnicos na área da avaliação e reparação
Manual de avaliação do dano material
R
ENTRADAS SAÍDAS
Necessidade de avaliação do dano material Relatórios de peritagem Propostas para a aquisição de salvados Pareceres técnicos da gestão da qualidade Necessidade de reavaliação de danos Necessidade de reavaliação dos valores de perda total
Requisição de peritagem Requisição de colocação de salvados em leilão Pedidos de pareceres técnicos à gestão da qualidade Dano material avaliado
INDICADORES DE CONTROLO PESO
CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50% CORRESPONDÊNCIA ENTRE O RESULTADO DA AVALIAÇÃO E OS DANOS RECLAMADOS 50%
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Fim
Início
Veículo sinistrado
Já reparado?
S
N
PEX - Peritagem
Os danos estãotodos à vista?
N
S
A reparação perspetiva-se tecnicamente
viável?
S
N
Obtida do Lesadoautorização para desmontagens?
N
S
Determinar Valor Venal do Veículo
Informar oficina da "Perda Total"
(documento escrito)
Estimar custo da reparação dos danos
à vista
Classificar Veículo como Salvado (Perda
Total)
S
Emissão do Relatório de Peritagem e envio para o
FGA
N
Requisição de Peritagem
Pedido de parecer à GQ
Instruir a oficina para obter do lesadoautorização de desmontagem
Verificar danos nos componentes desmontados
Verificar danos nos componentes desmontados
Orçamentar custo da reparação dos danos à
vista
GQ emite parecer
Veículo em situação de Perda Total?
S
Avaliar Salvado
Registar Relatório de Peritagem no Gescor e integrar Dados no DA
N
Registar Avaliação do Salvado no Gescor
A reparaçãoperspetiva-se
economicamenteviável?
Comunicar avaliação ao Lesado juntando cópia
do Relatório de Peritagem e “print” da avaliação do Salvado
quando aplicável
PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – PERITAGEM – AVALIAÇÃO DE DANOS EM VEÍCULOS
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Fim
Início
Lesado impugna valor do salvado
É necessárioajustar o valor indemnizatório
proposto?
S
Comunicação ao Lesado da melhor proposta e do
novo valor indemnizatório quando
aplicável
Requisição ao PEX para colocação do salvado
em leilão
PEX coloca salvado em leilão e comunica as
propostas
Ajuste do valor indemnizatório
N
Impugnação do valor do salvado
Fim
Início
Lesado impugna valor venal
Prazo: 2 dias úteis
É necessárioajustar o valor indemnizatório
proposto?
S
Comunicação ao Lesado da reavaliação e do novo
valor indemnizatório quando aplicável
Envio do Relatório de peritagem para o
ADEQ para efeitos de reavaliação
ADEQ faz reavaliação que comunica à EPS
Ajuste do valor indemnizatório
N
Impugnação do valor venal
Fim
Início
Objetos pessoais danificados
Envio para a GQ com encaminhamento
Gescor
GQ avalia valor venal e dos salvados dos
objetos
Devolução dos salvados ao Lesado
Avaliação de objectos pessoais
Os salvados têmvalor económico?
S
N
N
Alienação dos salvados
S
Registo no Gescor e encaminhamento para
EPS
Fim
Início
Infra-estruturas e/ou equipamentos danificados
GQ avalia danos
Pedido de parecer à GQ, disponibilizando orçamentos e fotos
Avaliação de Infra-estruturas e equipamentos
Já reparados?
S N
Pedido de peritagem ao PEX de avaliação
Registo no Gescor e encaminhamento para
EPS
PEX - Peritagem
Emissão do Relatório de Peritagem e envio para o
FGA
Assumido o sinistro?
Subtracção do valor dos salvados no valor
indemnizatório
PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL DIAGRAMA DE FLUXOS 2 – IMPUGNAÇÃO DO VALOR DO SALVADO / IMPUGNAÇÃO DO VALOR VENAL / AVALIAÇÃO DE OBJETOS PESSOAIS / AVALIAÇÃO DE INFRAESTRUTURAS E
EQUIPAMENTOS
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5.10 - APRESENTAÇÃO DA ESTRUTURA DOCUMENTAL
Documentação externa ao FGA
Legislação
Documentos emitidos pelo ISP
Documentação emitida pelo FGA
Manual de gestão da qualidade
Regulamento de funcionamento do FGA
Procedimentos de gestão da qualidade
Instruções de serviço
Protocolos
Glossário do FGA
Base de dados jurisprudencial
Outros documentos
ESTRUTURA DO SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA
Procedimentos de Gestão da Qualidade
Procedimentos Funcionais
Protocolos Instruções de Serviços
Documentos Orientadores Outros Documentos
Manual de Gestão da Qualidade
I
M
P
R
E
S
S
O
S
R
E
G
I
S
T
O
S
Documentos emitidos pelo ISP
Legislação
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Carlos Marques (Diretor do FGA)
FGA-Q-01-1
5.11 - SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Todo o suporte documental do sistema de gestão da qualidade do FGA está editado em formato digital e disponibilizado a todos os colaboradores do FGA na pasta da qualidade.
PROCEDIMENTOS DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA
PGQ-FGA-01 Planeamento e revisão do SGQ
PGQ-FGA-02 Gestão dos documentos e registos
PGQ-FGA-03 Gestão de recursos humanos
PGQ-FGA-04 Auditorias da qualidade
PGQ-FGA-05 Controlo de não conformidades
PGQ-FGA-06 Ações de melhoria
PGQ-FGA-07 Monitorização e medição dos processos da qualidade
LEGISLAÇÃO
DOCUMENTOS EMITIDOS PELO ISP
INSTRUÇÕES DE SERVIÇO
PROTOCOLOS
DOCUMENTOS ORIENTADORES
Estes documentos estão identificados em matrizes próprias integradas no sistema de gestão da qualidade.