Manual de Gestión de la Calidad en el Colegio MONTFORT · 4.1 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN ... que inicia sus actividades en 1977 con la intención

Manual de Gestión de la Calidad en el Colegio MONTFORT

CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Fecha Motivo cambio Elaborado Revisado Aprobado

1 29-11-2016 Adecuación a versión de la

Norma 2015

Responsable de

Calidad Comité de

Calidad Comité de

Calidad

2 12-12-2016 Modificaciones según

comentarios de auditoría interna

Responsable de

Calidad Comité de

Calidad Comité de

Calidad

3 30-01-207

Modificaciones según comentarios de auditoría

externa: alcance sin puntos de la Norma excluidos e

incluyendo las Actividades Complementarias

Responsable de

Calidad Comité de

Calidad Comité de

Calidad

REVISADO POR: APROBADO POR:

Director y Responsable de Gestión de la

Calidad: D. Juan Martorell

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Comité de Calidad:

Fecha: 30-01-2017

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Página 2 de 17 Manual del Sistema de Gestión de Calidad Edición 3

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1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 3

1.1 PRESENTACIÓN DEL COLEGIO MONTFORT .................................................................................................... 4

2 OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA ............................................................................... 5

2.1 EXCLUSIONES ........................................................................................................................................... 6

3 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ............. 7

4 LIDERAZGO Y COMPROMISO: POLITICA DE CALIDAD ............................................................................ 7

4.1 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................ 9

5 APOYO: GESTIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................ 10

5.1.1 Conocimientos, competencia y toma de conciencia................................................................... 10

5.1.2 Competencia .............................................................................................................................. 10

5.1.3 Toma de conciencia ................................................................................................................... 11

5.2 COMUNICACIÓN ....................................................................................................................................... 11

6 OPERACIONES: PROPIEDAD PERTENECIENTE AL CLIENTE Y PRESERVACIÓN ............................... 12

6.1 CONTROL DE LOS CAMBIOS ....................................................................................................................... 13

7 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................................................... 13

7.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ...................................................................................... 14

7.1.1 Satisfacción del cliente ............................................................................................................... 14

7.1.2 Análisis y evaluación .................................................................................................................. 15

7.1.3 Auditoria interna ......................................................................................................................... 16

8 MEJORA CONTINUA ................................................................................................................................... 17

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1 INTRODUCCIÓN

Este Manual sirve como guía para la comprensión del funcionamiento del Colegio basado en

la Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 por parte de toda la

organización. Sirve a su vez como guía para el mantenimiento del Sistema por parte de la

Dirección.

Este Manual se distribuye, para su conocimiento y uso, a los siguientes estamentos de la

empresa:

- Equipo Directivo

- Salas de Profesores

- Jefe de Administración

- Secretaría

- Responsables de Mantenimiento y Limpieza

Completan a este Manual las Fichas de Procesos sombreadas en el Mapa de Procesos que

se muestra a continuación (los procesos no-sombreados no cuentan con Ficha de Proceso

ya que no están documentados), así como las siguientes Instrucciones Técnicas:

- IT- Atención a alumnos accidentados

- IT- Análisis de la satisfacción del cliente: encuestación

Mapa de Procesos.igx

Estrategicos

Clave

Soporte

PR-04

Apoyo

Administrativo

PR-05

Compras

PR-06

Mantenimiento

y l impieza

PR-01

Matriculaciones

PR-02

Educación

PR-03

OrientaciónALEXIA

Servidor

PR-07

Satisfacción

del cliente

PR-09

Mejora

continua

PR-08

Gestión

documental

PR-10

Gestión de Riesgos y

Oportunidades de

Mejora

PR-11

Gestión del

Conocimiento

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1.1 PRESENTACIÓN DEL COLEGIO MONTFORT

El Colegio MONTFORT es un Centro escolar privado, que inicia sus actividades en 1977 con

la intención de lograr un modelo educativo en el que se persigue una excelencia académica,

basada en un gran aprovechamiento de los saberes, en un dominio de los idiomas, en el

conocimiento y uso de las nuevas tecnologías y en una gran formación humanística.

Para ello, basa su actuación en unos recursos materiales óptimos, comenzando por su

infraestructura y una dedicación del personal docente completa.

Los hábitos de trabajo suponen en este modelo el entramado fundamental, hasta el punto de

fijarlos como meta de todo el proceso y supeditar toda la dinámica educativa a los mismos.

Desde ese mismo año se desenvuelve jurídicamente como Colegio MONTFORT S.A.

Como características del Colegio, podemos señalar, entre otras, las siguientes:

- La motivación en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

- La creación de hábitos de trabajo a través del esfuerzo diario.

- La formación en valores.

- El seguimiento de un programa exigente en contenidos que permite a nuestros alumnos

una sólida formación intelectual y humana.

- La atención a las formas, modales y lenguaje utilizado por nuestros alumnos.

- El respeto a la norma, a las personas y el cuidado del entorno como aspectos formativos

importantes.

- La implantación de un segundo idioma desde 5º de E. Primaria.

- La pertenencia a ACADE, CADEICE y COMET

- Ser Colegio fundador de la Universidad Privada Alfonso X el Sabio de Madrid.

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Dirección del Colegio MONTFORT:

Colegio MONTFORT

Avda. de la Constitución s/n

28890 Loeches (MADRID)

2 OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

El Sistema de Gestión de Calidad tiene por objetivo garantizar que los servicios y

actividades, incluidas en el alcance, responden a los requisitos establecidos por los clientes

y a las exigencias de la norma UNE- EN ISO 9001:2015.

Igualmente, el Sistema de Gestión de Calidad se ha planificado considerando:

El cumplimiento de los objetivos de calidad definidos por la Dirección del Colegio

MONTFORT.

La detección y satisfacción de las necesidades de las partes interesadas relevantes.

La gestión de los riesgos que afectan a la calidad de los servicios o al cumplimiento

de los objetivos del Sistema de Gestión.

El aumento de la satisfacción de nuestros clientes con los servicios.

La mejora continua.

Actividades que realiza el Colegio MONTFORT y que están incluidas en el alcance del

Sistema de la Calidad son:

- La actividad educativa, para las enseñanzas de:

o Educación Infantil

o Educación Primaria

o Educación Secundaria Obligatoria

o Bachillerato

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- Actividades auxiliares necesarias para su correcto desempeño:

o Servicio de Orientación Psicopedagógica

2.1 EXCLUSIONES

El sistema descrito en este Manual se establece de acuerdo con el conjunto de Requisitos

especificados en la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2015, y hace referencia al

ámbito de la Actividad Educativa, así como también a una serie de actividades auxiliares

que, si bien no forman parte directa de la tarea educativa, sí son necesarias para que esta

se lleve a cabo con total corrección y normalidad.

Así pues, están excluidas de este sistema de calidad las actividades no relacionadas

directamente con la formación de los alumnos, como:

- Servicio de restauración

- Transporte escolar

- Revisión médica

- Residencia

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3 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS

PARTES INTERESADAS

Partiendo de aspectos internos y externos identificados (análisis de contexto), se determinan

las partes interesadas relacionadas con el contexto del Colegio MONTFORT. En ambos

casos es la Dirección y en Comité de Calidad quien realiza la tarea de identificación,

comunicación y obtención de necesidades y expectativas de dichas partes interesadas.

La Dirección cuenta con los Registros que detallan el estudio y seguimiento de las

mencionadas partes interesadas.

Todo el personal del Colegio MONTFORT puede aportar comentarios, así como información

para una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

que serán comunicadas al Equipo Directivo y serán éstos quienes lo registren, cuando

proceda, para su oportuno seguimiento.

4 LIDERAZGO Y COMPROMISO: POLITICA DE CALIDAD

Nuestro objetivo prioritario es conseguir la excelencia educativa, tanto en el dominio de los

contenidos como en la educación en valores. Somos un centro educativo de titularidad

privada, libre y autónomo, ubicado en plena naturaleza y con un compromiso con el

medioambiente. Esto nos confiere una clara y peculiar línea de independencia, dinamismo y

calidad. Rigiéndonos por los siguientes principios:

1. Enfoque al cliente:

El Colegio MONTFORT entiende y asume el concepto de calidad como la cualidad del

servicio que satisface las expectativas del cliente y cumple con los reglamentos y normativas

legales aplicables.

El Colegio identifica a los clientes destinatarios de sus actividades, productos y servicios, de

la siguiente manera: por un lado, los padres, madres y/o tutores legales como contratantes

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del servicio y por otro lado, los alumnos, como usuarios del mismo. Asimismo, proporciona a

los clientes una buena atención y la máxima información en la prestación del servicio.

2. Liderazgo:

Los directivos del Colegio MONTFORT asumen su liderazgo con el afán de involucrar a

todos los miembros de la organización y crear y mantener el ambiente necesario para que

todo el personal se implique en la consecución de los objetivos.

3. Participación del personal:

El Colegio MONTFORT busca comprometer a todos los miembros de la organización en

proyectos comunes que mejoren la prestación del servicio.

4. Enfoque basado en la gestión de riegos y oportunidades:

El Colegio MONTFORT basa su gestión en la valoración y la planificación de acciones

concretas relacionadas con riesgos estudiados, así como con las oportunidades a los que se

expone el centro, por un lado, y de las que puede beneficiarse por otro lado con el fin de

asegurar una gestión eficaz, controlada y sistemática.

5. Mejora continua:

El Colegio MONTFORT establece objetivos y metas en busca de la mejora continua de la

calidad de los servicios ofertados. Dichos objetivos, medibles y coherentes con la Política de

la Calidad, buscan cumplir con las expectativas de las partes interesadas. Para ello, se hace

un seguimiento de acciones que permitan minimizar riesgos detectados y aprovechar las

oportunidades que se presenten.

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

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El Colegio MONTFORT establece un cauce adecuado para el continuo análisis de los datos

que proporcione el mercado, nuestros clientes y la propia organización. La dirección, reunida

en comité de calidad, analiza toda esta información para la toma de decisiones efectivas y

eficientes de manera regular.

4.1 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

Las responsabilidades y las funciones generales del personal del Colegio MONTFORT están

claramente definidas y son comunicadas a todo el personal, lo que permite contribuir al logro

de los objetivos de calidad y a promover la participación y el compromiso de todos. A través

de los diagramas de flujo de los Procesos de la organización, vienen definidas las distintas

funciones y responsabilidades.

La estructura queda reflejada de forma gráfica en el siguiente organigrama:

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El Presidente del Grupo Educativo nombra al Director del Colegio MONTFORT como

Responsable de Calidad.

5 APOYO: GESTIÓN DE RECURSOS

5.1.1 CONOCIMIENTOS, COMPETENCIA Y TOMA DE CONCIENCIA

Toda la información relacionada con la transmisión de conocimientos se encuentra, en el

caso de aquella directamente relacionada con alumnos en ALEXIA (base de datos

educativa) y en el caso de aquella información a compartir por parte de profesorado y

personal no docente en la INTRANET del Colegio MONTFORT.

Como parte del aseguramiento de competencias y toma de conciencia por parte del Colegio

MONTFORT, se realizan las siguientes actividades:

- Reuniones de Jefes de Estudios

- Comités de Calidad trimestrales

- Formación a través de cursos ofrecidos por ACADE u otros organismos del sector

educativo

5.1.2 COMPETENCIA

Todo el personal que se incorpore a la compañía tendrá que cumplir con unos requisitos de

competencia profesional, y/o unos conocimientos profesionales, siendo de especial

relevancia los puestos de profesor y orientador.

La Dirección establece los requisitos y las competencias para cada puesto de trabajo, según

el documento Normas para Profesores y rigiéndose por el Convenio Colectivo de Eduación

Privada.

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5.1.3 TOMA DE CONCIENCIA

El Director, que asume las funciones de Responsable de Calidad, se encarga de difundir el

contenido de la Política y los objetivos del Sistema de Gestión a todo el personal haciendo

hincapié en la importancia del cumplimiento de los requisitos definidos en el Sistema y las

implicaciones que supone para la organización su incumplimiento. En todos los casos se

hace énfasis en la importancia de la contribución individual de cada una de las personas que

compone la organización para obtener los resultados previstos.

5.2 COMUNICACIÓN

La comunicación interna fluida y rápida es clave cuando se presta un servicio educativo en

el que ni el profesorado ni el personal docente pueden permitir que la respuesta al cliente se

demore. Por lo tanto, se da prioridad a la comunicación verbal (tanto presencial como

telefónica) y tras haberse realizado ésta y habiéndose iniciado el correspondiente protocolo

de actuación según los casos, se procede a cumplimentar los registros pertinentes

asociados a cada caso (tal como se detalla en Fichas de Proceso e Instrucciones Técnicas).

Para poder realizar esta comunicación interna se dispone de varios canales:

Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas

ALEXIA

Intranet

Correo electrónico

Uso de tablones informativos

Actas de reuniones

Respecto a la comunicación externa, se pone a disposición de las partes interesadas todos

los canales existentes en la actualidad (teléfono, fax, correo electrónico, Face Book y la web

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del Colegio MONTFORT) a los que darán respuesta el Equipo Directivo, Secretaría y

Administración según lo reciban.

Se ha establecido un Plan Genérico de Comunicación relacionado con el Sistema de

Gestión de la Calidad en el que se identifica qué comunicar, cuando y a quién, cómo se

realizará la comunicación y quien debe exponerla.

Tanto a través de canales de comunicación interna como externa pueden detectarse y

ponerse de manifiesto incumplimientos de cualquier tipo (legales, operacionales, de gestión

de la calidad, etc.) que pasarán a ser registrados por personal del Colegio MONTFORT en el

registro de No Conformidades y Acciones Correctivas o bien será comunicado al

Responsable de Calidad para que proceda a su registro.

6 OPERACIONES: PROPIEDAD PERTENECIENTE AL CLIENTE Y

PRESERVACIÓN

La preservación de los datos informáticos se realiza mediante copias de Seguridad diarias.

Cuando se mantienen copias en papel de cualquiera de los resultados obtenidos por los

diferentes procesos (por ejemplo, exámenes de alumnos), se archivan de manera que se

garantice su accesibilidad y conservación en condiciones de uso.

Toda la documentación de origen externo al Colegio MONTFORT se custodia por parte de la

Dirección, así como en Secretaría y en el caso de informes médicos de valoración de

especialistas y/o médicos sobre los alumnos, éstos serán conservados en el Gabinete de

Orientación bajo llave.

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6.1 CONTROL DE LOS CAMBIOS

Cualquier cambio en el contexto, las partes interesadas identificadas o sus necesidades y

expectativas o los riesgos identificados, se tratarán bajo registro en los formatos de análisis y

seguimiento al efecto.

En cualquiera de los casos, cualquier cambio previsto en la metodología de trabajo tanto de

personal docente como no docente debe comunicarse al Responsable de Calidad, que

organizará los cambios a identificar y realizar al Sistema de Gestión de Calidad de manera

que se preserve la integridad del mismo y que no se manejen documentos con operativas

obsoletas y se encargará de comunicarlo a las partes afectadas por los cambios.

El Director es el máximo responsable de hacer el oportuno seguimiento a los cambios y

modificaciones legales que afectan a los procesos operativos del colegio para su

conocimiento y aplicación en el Centro. El resto de normativa y legislación aplicable al

colegio es responsabilidad del Jefe de Administración.

7 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Este apartado recoge las actividades desarrolladas para conocer la percepción de los

clientes y su satisfacción con el Colegio MONTFORT, el análisis a realizar de la información

disponible del Sistema, el método para realizar la auditoría interna del Sistema de Gestión y

la revisión del mismo por parte de la Dirección.

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7.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

7.1.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se emplean diversos métodos para identificar la satisfacción de los clientes: alumnos y

familias, con los servicios que se proporcionan en el Colegio MONTFORT:

- Contacto directo diario con el alumnado

- Contacto directo diario con un gran porcentaje de las familias cuando traen o recogen

a sus hijos del Colegio MONTFORT

- Tutorías con padres por parte de los Jefes de Estudios

- Encuestas de satisfacción (método definido en Instrucción Técnica al efecto)

- Opinión en redes sociales

Los resultados obtenidos por cualquiera de estos canales son revisados por el Comité de

Calidad donde se analizan y se extraen conclusiones que permitan definir propuestas de

mejora encaminadas a mejorar los resultados en este campo.

Cuando el cliente exprese su descontento con los servicios prestados, a modo de queja o

reclamación, ésta se registrará inmediatamente en el registro de No Conformidades y

Acciones Correctivas y será tratada de inmediato por el Director como parte de la Mejora

Continua de los servicios del Colegio MONTFORT.

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7.1.2 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Todo el personal del Colegio MONTFORT juega un papel crucial en el grado de satisfacción

de nuestros clientes (familias y alumnos principalmente), por ello informan al Equipo

Directivo de forma inmediata y verbal sobre:

Cualquier hecho relacionado con la conformidad de los servicios ofertados por el

Colegio, ya sea por manifestación expresa de familias, alumnos o personal o por

observación directa.

Desviaciones sobre lo planificado y acordado con el personal del Colegio.

Riesgos y oportunidades detectadas.

El Equipo Directivo registrará aquella información que les sea transmitida en los puntos

anteriores para proceder en Comité de Calidad a su análisis y evaluación. A su vez, tendrán

en cuenta para dicho análisis y posterior evaluación:

Los indicadores de desempeño de sus procesos con especial atención a aquellos

directamente relacionados con la satisfacción de familias y alumnos.

La implantación de las acciones planificadas, así como la eficacia de las mismas

haciendo hincapié en aquellas destinadas a abordar riesgos y aprovechar

oportunidades.

El seguimiento de servicios y productos de proveedores externos.

La eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según el resultado de acciones

correctivas implantadas, auditorías, opinión de partes interesadas y resultado de

indicadores de gestión reflejados en el Cuadro de Mando del Colegio MONTFORT.

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7.1.3 AUDITORÍA INTERNA

Con periodicidad anual y con el fin de testar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la

Calidad y mejorarlo, se procederá a la realización de una Auditoría Interna por parte de

personal interno o externo no vinculado al proceso auditado.

El personal que realice las auditorías internas, denominados auditores internos, tendrá

formación en ISO9001 y experiencia mínima de 1 año en auditorías de Sistemas de Gestión

de la Calidad. Utilizarán el método de observación directa y de pregunta-respuesta

solicitando toda la documentación necesaria que demuestre el cumplimiento de los puntos

de la Norma ISO9001 que serán considerados criterios de auditoría junto con los Procesos

propios definidos en el Mapa de Procesos del presente Manual.

Tras la realización de la auditoría se emitirá por parte de los auditores un informe al

respecto, en modelo libre, y en el que se hará constar, como mínimo:

Fecha de auditoría y alcance de la misma

Nombre del auditor o auditores con sus datos de contacto

Nombre del personal auditado

Procesos auditados

Detalle de hallazgos de auditoría: No Conformidades, Observaciones y puntos de

mejora

El informe de auditoría será enviado por el auditor al Responsable de Calidad quien lo

analizará con el resto del Equipo Directivo en Comité de Calidad para poner en marcha las

acciones pertinentes según el resultado de la auditoría interna.

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8 MEJORA CONTINUA

Con el fin de garantizar la Mejora Continua en la atención a familias y alumnos, así como en

el buen clima laboral del Colegio, todo el personal del Colegio MONTFORT trasladará a

Dirección y Jefatura de Estudios los comentarios, quejas, así como cualquier información

relacionada con las partes interesadas (especialmente familias y alumnos). De este modo,

todo el personal participa en la corrección, prevención y reducción de efectos no deseados

para el Colegio MONTFORT: empleados, familias y alumnos.

Será el Equipo Directivo quien registre, cuando proceda, dicha información para su oportuno

seguimiento de forma que se pueda hacer una comparativa de la evolución de las mejoras

del Colegio MONTFORT.

En el caso de tratarse de No Conformidades, será el Responsable de Calidad quien se

encargará de registrarlas en el formato habilitado al efecto “No Conformidades y Acciones

Correctivas” para poder determinar responsable de poner en marcha la Acción Correctiva

pertinente y hacer un seguimiento de la misma y sus resultados.

El mencionado formato estará disponible como archivo de lectura para todo el personal en la

Intranet del Colegio de forma que sean partícipes de todo lo que esté relacionado con la

Mejora Continua en el Colegio MONTFORT.

La Calidad de servicio ofrecida a nuestras familias y alumnos es responsabilidad de cada

uno de los miembros del equipo de Colegio MONTFORT y estamos orgullosos de compartir

entre todos, la pasión por la educación, la naturaleza y la excelencia en nuestro servicio a

las generaciones venideras.

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