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Manual sobre los derechos de los contribuyentes consagrados en el artículo 8° bis del Código Tributario, en relación con la Ley 20.420
2014
División Jurídica Tesorería General de la Republica
01/01/2014
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Manual sobre los derechos de los contribuyentes consagrados en el artículo 8° bis del Código
Tributario, en relación con la Ley 20.420
División Jurídica
Tesorería General de la República
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Índice de Contenidos
Presentación del Manual 4
Contenido del Curso 4
Objetivos del Manual 4
PARTE I: Bases legislativas de los derechos de los contribuyentes 5
Decálogo de los derechos de los contribuyentes 5
Unidad 1 5
1.1 Un poco de historia de la Ley N° 20.420 5
1.2 Resumen de los contenidos de la ley 6
1.3 Ámbito de aplicación 7
Unidad 2 8
2.1 Disposición legal 8
2.2 Análisis del artículo 8° Bis del Código Tributario 10
A) Derechos: 10
N° 1 10
N° 2 11
N° 3 12
N° 4 14
N° 5 15
N° 6 16
N° 7 16
N° 8 17
N° 9 19
3
N° 10 20
B) Reclamo por vulneración de derechos 21
C) Obligación de exhibir decálogo de los derechos de los
contribuyentes 21
PARTE II: Atención ciudadana, una función estratégica para la Administración
Tributaria de hoy 22
Preguntas de Autoevaluación 29
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Presentación del Manual
Los temas que aborda este manual están destinados a la autoinstrucción de
los funcionarios del Servicio de Tesorerías, sobre los aspectos fundamentales que
les permitan conocer y respetar los derechos de los contribuyentes, en el
desempeño de sus respectivas labores funcionarias..
El manual contiene dos partes, incluyendo una serie de preguntas en
ámbitos básicos que rigen el ejercicio de los derechos de los contribuyentes frente
a la Administración Tributaria, de la que es integrante el Servicio de Tesorerías.
Contenido del Curso:
PARTE I: Bases legislativas de los derechos de los contribuyentes.
PARTE II: Atención ciudadana, una función estratégica para la
Administración Tributaria de hoy.
Objetivos del Manual
El propósito de este manual es proveer a los funcionarios de la Tesorería
General de la República, el conocimiento y entrenamiento necesario para la
debida observancia de los derechos de los contribuyentes, propendiendo con ello
a una mejora en la calidad de atención de nuestros usuarios.
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PARTE I: Bases legislativas de los derechos de los
contribuyentes
Decálogo de los derechos de los contribuyentes
Unidad 1
1.1 Un poco de historia de la Ley N° 20.420
La Ley N° 20.420, fue publicada en el Diario Oficial el 19 de febrero de
2010, y tuvo por objeto explicitar y sistematizar los derechos de los contribuyentes
que se encontraban disgregados en distintas leyes, como la N° 18.575, de 1986,
Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, la
Ley N° 19.880, de 2003 -Establece Bases de los Procedimientos Administrativos
que Rigen los a los Órganos de la Administración del Estado, el D.L. N° 830 que
contiene el Código Tributario y en la Constitución Política de la República.
Esta ley inicia su trámite legislativo con una moción del senador Baldo
Prokurica, proponiendo que los derechos de los contribuyentes sean respetados,
amparados y promovidos por el Estado, garantizando la legislación su ejercicio
mediante la enunciación sistemática a través de una ley especial, lo que se
concreta con la incorporación del artículo 8° bis al Código Tributario, reconociendo
un conjunto de derechos de los contribuyentes respecto de su actividad tributaria,
fundamentalmente en relación con el Servicio de Impuestos Internos (SII), sin
perjuicio de los ya garantizados en la Constitución y otras leyes.
En la moción parlamentaria se señaló que no obstante los innovadores y
vigorosos mecanismos de protección de los derechos de las personas que
consagra la Constitución Política, existían falencias que debían ser objeto de
preocupación prioritaria del legislador, debiendo avanzar más en la modernización
del sistema de promoción y amparo de los derechos de las personas.
Se indicó también, que eran muchos los factores que incidían en las
personas para que se sintieran desprotegidas frente a los abusos o deficiencias en
que puede incurrir el Estado a través de sus acciones, destacándose entre ellos la
falta de una debida información al usuario; la falta de respuesta de los organismos
fiscalizadores y la ausencia de tribunales administrativos y tributarios
independientes.
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Uno de los campos en que esta desmejorada situación se presentaba con
mayor ocurrencia, era el de la justicia tributaria, evidenciándose la precaria
posición en que se encontraban los contribuyentes. Por ello se consideró
necesario ahondar en el respeto de sus derechos mínimos, de modo tal, que en el
quehacer diario y en el corriente devenir de sus actividades, no se vean expuestos
por la acción omnipotente de un Servicio Público o de una Institución Fiscal, ante
la cual obligatoriamente deben recurrir para el normal desempeño de sus
actividades técnicas, profesionales, comerciales o empresariales. .
Se consideró que los derechos fundamentales garantizados por la
Constitución debían también reflejarse en el campo tributario, ya que los "derechos
del contribuyente" son expresión de los derechos de todas las personas, por lo
que debían ser respetados, amparados y promovidos por el Estado. Por lo mismo,
su ejercicio debía ser garantizado por el legislador, como complemento y
desarrollo de las normas constitucionales, enunciándolos sistemáticamente a
través de una ley especial, como estaba ocurriendo en diversos países de Europa
y América.
1.2 Resumen de los contenidos de la ley
Entre los derechos recopilados en la Ley se mencionan los siguientes : el
derecho a ser atendido de forma cortés; a ser tratado equitativamente, con el
debido respeto y consideración por el personal del Servicio de Impuestos Internos;
a ser informado y asistido por el organismo sobre el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
Se establece además el derecho a obtener en forma completa y oportuna
las devoluciones previstas en las leyes tributarias; el derecho a conocer, en todo
momento y por un medio expedito, su situación tributaria y el estado de tramitación
de los procedimientos tributarios que lo afecten; y el derecho a conocer la
identidad de las autoridades y personal del Servicio, bajo cuya responsabilidad se
tramitan las actuaciones y procedimientos tributarios de las cuales él sea el
interesado.
La referida recopilación está contenida en el artículo 8° Bis del Código
Tributario, el que consagra el decálogo de estos derechos. Los contribuyentes en
su condición de personas tienen derechos garantizados en la Constitución Política
de la República, no obstante ello específicamente en su condición de
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contribuyentes, el ordenamiento jurídico le confiere protección a través del
mencionado artículo 8° Bis.
A título de ejemplo, en lo que se refiere a la protección constitucional, el
artículo 19 N° 20 garantiza la igual repartición de los tributos en proporción a las
rentas o en la progresión o forma que fije la ley. A su vez, el N° 21 garantiza el
derecho a desarrollar cualquier actividad económica que no sea contraria a la
moral, al orden público o a la seguridad nacional.
1.3 Ámbito de aplicación
La Ley 20.420 introduce modificaciones al Código Tributario en relación con
el ámbito de competencia del SII, no obstante ello, consideramos que el artículo
8° bis es aplicable a todo otro organismo integrante de la Administración
Tributaria, en este caso, al Servicio de Tesorerías.
Al respecto, cabe destacar que durante la discusión parlamentaria, se
planteó la conveniencia de consagrar estos derechos en una legislación común a
todas las entidades del Sector Público, posibilitando su aplicación general a todos
los procedimientos administrativos, aun cuando considera que algunos de ellos
debían tener un tratamiento específico en el ámbito tributario.
Los derechos de los contribuyentes cobran más relevancia respecto de
aquellos que viven o tienen su fuente de ingresos a grandes distancias de los
centros urbanos donde radica la institución pública con la que tiene que tener
contacto, lo que dificulta tomar debido conocimiento de procesos que les empecen
y que se tramitan en estos organismos, por lo que hay ocasiones en que no
reciben respuesta adecuada a las inquietudes planteadas a los funcionarios de la
Administración Tributaria. Esta y otras situaciones análogas, redundan en gastos
innecesarios y pérdida de tiempo para el contribuyente, pues para conocer o
cerciorarse debidamente de estos procesos, deben concurrir al Organismo
ocupando el tiempo destinado a la atención de sus actividades productivas.
Recordemos que detrás de cada contribuyente hay un ciudadano que con
su esfuerzo hace posible que la economía del país crezca y que Chile camine
hacia el desarrollo. El ciudadano está por sobre el Estado, quién debe estar a su
servicio y no al revés; de manera que todos sus órganos y funcionarios le deben
respeto y consideración.
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Unidad 2
2.1 Disposición legal
Como se dijo precedentemente, la Ley N° 20.420, introdujo varias
modificaciones al Código Tributario; entre ellas, agregó al Título Preliminar, a
continuación del artículo 8°, un párrafo 4°, nuevo, denominado “Derechos de los
Contribuyentes”, cuyo tenor es el siguiente:
“Párrafo 4.°
Derecho de los Contribuyentes
Artículo 8º bis.- Sin perjuicio de los derechos garantizados por la Constitución y las leyes, constituyen derechos de los contribuyentes, los siguientes:
1° Derecho a ser atendido cortésmente, con el debido respeto y consideración; a ser informado y asistido por el Servicio sobre el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.
2° Derecho a obtener en forma completa y oportuna las devoluciones previstas en las leyes tributarias, debidamente actualizadas.
3° Derecho a recibir información, al inicio de todo acto de fiscalización, sobre la naturaleza y materia a revisar, y conocer en cualquier momento, por un medio expedito, su situación tributaria y el estado de tramitación del procedimiento.
4° Derecho a ser informado acerca de la identidad y cargo de los funcionarios del Servicio bajo cuya responsabilidad se tramitan los procesos en que tenga la condición de interesado.
5° Derecho a obtener copias, a su costa, o certificación de las actuaciones realizadas o de los documentos presentados en los procedimientos, en los términos previstos en la ley.
6° Derecho a eximirse de aportar documentos que no correspondan al procedimiento o que ya se encuentren acompañados al Servicio y a obtener, una vez finalizado el caso, la devolución de los documentos originales aportados.
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7° Derecho a que las declaraciones impositivas, salvo los casos de excepción legal, tengan carácter reservado, en los términos previstos por este Código.
8° Derecho a que las actuaciones se lleven a cabo sin dilaciones, requerimientos o esperas innecesarias, certificada que sea, por parte del funcionario a cargo, la recepción de todos los antecedentes solicitados.
9° Derecho a formular alegaciones y presentar antecedentes dentro de los plazos previstos en la ley y a que tales antecedentes sean incorporados al procedimiento de que se trate y debidamente considerados por el funcionario competente.
10° Derecho a plantear, en forma respetuosa y conveniente, sugerencias y quejas sobre las actuaciones de la Administración en que tenga interés o que le afecten.
Los reclamos en contra de actos u omisiones del Servicio que vulneren cualquiera de los derechos de este artículo serán conocidos por el Juez Tributario y Aduanero, conforme al procedimiento del Párrafo 2º del Título III del Libro Tercero de este Código.
En toda dependencia del Servicio de Impuestos Internos deberá exhibirse, en un lugar destacado y claramente visible al público, un cartel en el cual se consignen los derechos de los contribuyentes expresados en la enumeración contenida en el inciso primero.”
Como señaláramos anteriormente, el objetivo de esta norma es recopilar en un solo texto los derechos de los contribuyentes, como complemento y desarrollo de las normas constitucionales. Su finalidad fue paliar en parte la precaria situación en que se encontraban los ciudadanos en su relación con el Estado en el ámbito tributario, en el cual persistían desequilibrios.
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2.2 Análisis del artículo 8° Bis del Código Tributario
A) Derechos:
1° Derecho a ser atendido cortésmente, con el debido respeto y consideración; a ser informado y asistido por el Servicio sobre el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.
La consagración de este derecho, es concordante con lo señalado en el artículo 17, letra e), de la Ley N° 19.880, de 2003, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado, donde se señala que las personas, en sus relaciones con la Administración, tienen derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, quienes deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
También es concordante con el artículo 61 letra c) de la Ley N° 18.834, de 2005, sobre Estatuto Administrativo, que establece como obligación de todo funcionario público, el realizar sus labores con esmero, cortesía, dedicación y eficiencia, contribuyendo a materializar los objetivos de la institución. Es tan importante que los funcionarios públicos no discriminen a las personas que deben acudir a ellos en razón de sus funciones, que el legislador insistió en este deber mediante la dictación de la Ley N° 20.609 publicada en el Diario Oficial de 24 de Julio de 2012, donde en su artículo 1° señala: “Corresponderá a cada uno de los órganos de la Administración del Estado, dentro del ámbito de su competencia, elaborar e implementar las políticas destinadas a garantizar a toda persona, sin discriminación arbitraria, el goce y ejercicio de sus derechos y libertades reconocidos por la Constitución Política, las leyes, y los tratados internacionales ratificados por Chile y que se encuentren vigentes.”
En atención a los derechos de los contribuyentes, consideramos fundamental transcribir el artículo 2° de la citada Ley, norma que define el concepto “discriminación arbitraria” en los siguientes términos: “Toda distinción, exclusión o restricción que carezca de justificación razonable, efectuada por agentes del Estado o particulares, y que cause privación, perturbación o amenaza en el ejercicio legítimo de los derechos fundamentales establecidos en la Constitución Política de la República o en los tratados internacionales sobre derechos humanos ratificados por Chile y que se encuentren vigentes, en particular cuando se funden en motivos tales como la raza o etnia, la nacionalidad, la situación socioeconómica, el idioma, la ideología y opinión política, la religión o creencia, la sindicación o participación en organizaciones gremiales o la falta de ellas, el sexo, la orientación sexual, la identidad de género, el estado civil, la edad, la filiación, la apariencia personal y la enfermedad o discapacidad”.
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Aplicando el derecho consagrado en el artículo 8° bis N° 1, los funcionarios del Servicio de Tesorerías que en el ejercicio de sus funciones deban atender a un contribuyente, deberán brindarle un trato respetuoso, cortés, deferente y amable, debiendo observar siempre las normas básicas de urbanidad y trato acorde a una relación formal entre el funcionario y el contribuyente que acude ante él, sin discriminaciones o diferencias de ningún tipo.
Además, deberán informarle sobre el ejercicio de sus derechos, escuchar atentamente sus requerimientos y asistirlo, orientándolo en todo lo referente al procedimiento o trámite en el cual pueda estar involucrado o necesite realizar, así como en sus derechos y obligaciones en el mismo.
Vulneraría este derecho, el obstaculizar injustificadamente la tramitación o resolución de un asunto que es de interés del contribuyente, así como derivarlo infundadamente a otras oficinas o funcionarios, como también cometer abusos de autoridad. La Ley N° 19.880, de 2003, , consagra principios de procedimiento que imponen a los funcionarios actuar con celeridad, haciendo expeditos los trámites que deben cumplir, removiendo todo obstáculo que pudiere afectar a su pronta y debida decisión.
Evidentemente, la asistencia que debe brindar el funcionario al contribuyente debe ser prestada en la medida que no afecte la atención que deba entregar al resto de los contribuyentes, ni distraiga el debido cumplimiento de sus labores habituales. Asimismo, debe ser compatibilizada con el deber del funcionario de la Administración Tributaria de no asesorar al contribuyente en perjuicio de los intereses del Estado o en contravención a la norma establecida en el Artículo 101 del Código Tributario, que si bien está referida a funcionarios del Servicio de Impuestos Internos, podemos extrapolarla a Tesorerías; norma que impide atender profesionalmente a los contribuyentes en cuanto diga relación con la aplicación de las leyes tributarias, permitir o facilitar a un contribuyente el incumplimiento de las leyes tributarias, u ofrecer su intervención en cualquier sentido para reducir la carga tributaria de un contribuyente o para liberarle, disminuirle o evitar actuaciones propias de la cobranza.
2° Derecho a obtener en forma completa y oportuna las devoluciones previstas en las leyes tributarias, debidamente actualizadas.
En acatamiento de esta norma, el Servicio deberá restituir a los contribuyentes la totalidad de las devoluciones de impuesto que correspondan de acuerdo a la ley, en la medida que se den los supuestos para ello. Así, si al momento de atender a un contribuyente, un funcionario detecta en CUT la existencia de saldos a su favor, debe informárselo e indicarle el procedimiento para obtener su restitución.
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Al momento en que Tesorerías curse una devolución tributaria, debe hacerlo en forma íntegra y por su valor actualizado según el reajuste legal; sin perjuicio de compensaciones, retenciones, embargos u otra causa legal que impida cursar el egreso, ya sea total o parcialmente.
Por su parte, la exigencia de que dicha devolución sea oportuna, dice relación con la época en que la obligación legal del Fisco - Tesorerías a restituir deba ser cumplida. Este concepto no dice relación con una fecha cierta y determinada, salvo que la ley así lo haya dispuesto expresamente. En este mismo sentido, se deben observar los plazos que se disponen en las distintas circulares normativas internas para efecto de devoluciones de impuestos y demás egresos.
En caso que no se haya establecido expresamente en la ley o en las circulares internas un plazo para el egreso respectivo, habrá de estarse al lapso racional y prudente que se determine, considerando entre otros aspectos, la complejidad del caso, los antecedentes disponibles, la actividad del interesado, la cantidad de solicitudes en estado de ser resueltas y otros análogos.
Se hace presente que el derecho del contribuyente analizado en este apartado, no se contrapone con el ejercicio por parte del Servicio de la acción que incoe en su contra para exigirle reintegrar las sumas indebidamente percibidas, en la forma y condiciones establecidas en el artículo 97 de la Ley sobre Impuesto a la Renta o en otras disposiciones legales, en el caso que ello fuere procedente.
El proceso de devolución más masivo que debe cumplir el Servicio de Tesorerías, es precisamente el de excedentes registrados en la declaración de Impuesto a la Renta. Tesorerías debe cursar la devolución una vez que el excedente se registre en la Cuenta Única Tributaria del Contribuyente. No se compadece con el respeto de este derecho ninguna dilación que carezca de sustento legal.
Este derecho es un reconocimiento al derecho de propiedad del contribuyente sobre el crédito constituido por la devolución, de modo tal, que cualquier demora injustificada en cursarla, atenta en contra del referido derecho. Así lo ha reconocido la jurisprudencia de los tribunales superiores de justicia al conocer de diversos recursos de protección.
3° Derecho a recibir información, al inicio de todo acto de fiscalización, sobre la naturaleza y materia a revisar, y conocer en cualquier momento, por un medio expedito, su situación tributaria y el estado de tramitación del procedimiento.
La consagración de este derecho, es concordante con lo señalado en el artículo 17, letra a), de la Ley N° 19.880, de 2003, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la
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Administración del Estado, donde se señala que las personas, en sus relaciones con la Administración, tienen derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copia autorizada de los documentos que rolan en el expediente y la devolución de los originales, salvo que por mandato legal o reglamentario éstos deban ser acompañados a los autos, a su costa.
También es concordante con el artículo 13 inciso 2° de la Ley N° 18.575, de 2001, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, que señala que la función pública se ejercerá con transparencia, de manera que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos, contenidos y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella.
De este modo, el funcionario a cargo de la tramitación de un procedimiento o del cumplimiento de una determinada actuación, de carácter netamente administrativo o de naturaleza judicial, tanto en la atención en oficinas, como en las actuaciones en terreno, deberá informar al contribuyente el origen y los motivos de la actuación, detallando las materias que se relacionan a ella, sus contenidos y fundamentos.
Asimismo, el contribuyente podrá solicitar al funcionario a cargo, información referente a su situación tributaria o de otra naturaleza, siempre que se refiera a materias de competencia de Tesorerías, y si existe algún procedimiento en curso. Existiendo tal procedimiento, el contribuyente tiene derecho a solicitar información acerca de la etapa o estado en que éste se encuentra, así como la identidad del funcionario o autoridad ante la cual se tramita.
La entrega de la información, debe hacerse en la forma más rápida y expedita, y como lo requiere el contribuyente; en la medida que ello sea posible y que no se altere la ejecución de las demás obligaciones o el normal funcionamiento del Servicio.
Tratándose de procedimientos ejecutivos de cobro, que se inicien con la notificación del respectivo mandamiento de ejecución y embargo, conforme a las normas del Título V, Libro III del Código Tributario, el derecho de información de los contribuyentes se puede ejercer concurriendo a la Tesorería Regional o Provincial donde se tramita el procedimiento; sin perjuicio de que deba igualmente atendérsele en otras Tesorerías, Divisiones o Departamentos, entregándole, a su requerimiento, al menos la información que obre en los distintos sistemas computacionales del Servicio, junto con indicarle la Tesorería a cargo de la cobranza e informarle que “el contribuyente puede conocer, en cualquier momento, su situación tributaria y el estado de tramitación del respectivo procedimiento, concurriendo a la Unidad del Servicio competente”.
Como es sabido, en lo que se refiere a la tributación fiscal interna, corresponde al SII todo acto de fiscalización, actividad que comienza, por regla general, con la notificación al contribuyente citándolo para que presente una
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declaración de impuesto o para que rectifique, aclare, amplíe o confirme una declaración anterior. Girado por el SII el impuesto fiscalizado, se registra en la CUT del contribuyente; registro que por ley debe llevar el Servicio de Tesorerías (arts.30 y 31 del D. L. N° 1.263, Ley Orgánica de la Administración Financiera del Estado). Este registro debe estar debidamente actualizado, de modo tal que refleje la situación tributaria del contribuyente y permita informar tanto al interesado como a los organismos públicos que tienen derecho a consultar.
4° Derecho a ser informado acerca de la identidad y cargo de los funcionarios del Servicio bajo cuya responsabilidad se tramitan los procesos en que tenga la condición de interesado.
Similar norma se encuentra contenida en el artículo 17 letra b) de la Ley N° 19.880, que indica que las personas al relacionarse con la Administración, tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal del respectivo servicio, bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos administrativos.
En el caso del Procedimiento Ejecutivo de Cobro, el funcionario a cargo de una actuación en terreno, debe portar su credencial institucional y exhibirla al contribuyente; igualmente, deberá informar a los contribuyentes ejecutados y/o terceros interesados, quiénes son los funcionarios que tiene a su cargo la tramitación del proceso e indicar el cargo que invisten.
Como señaláramos anteriormente, uno de los procesos masivos que lleva el Servicio de Tesorerías, es el de la devolución de excedentes de renta que se inicia en abril de cada año, no siendo el único; todos ellos requieren que la persona del contribuyente conozca la identidad del o los funcionarios a cargo de ellos, con el objeto de formular consultas, aportar antecedentes, incoar reclamos, etc. Esto está directamente relacionado con el principio de transparencia de los actos administrativos.
En ningún caso un funcionario se podrá negar a identificarse con el contribuyente o identificar a otros funcionarios a cargo de la actuación que sea de su interés.
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5° Derecho a obtener copias, a su costa, o certificación de las actuaciones realizadas o de los documentos presentados en los procedimientos, en los términos previstos en la ley.
Este derecho está relacionado con lo señalado en el artículo 17 letra d) de la Ley N° 19.880, que consagra el derecho de las personas a acceder a los actos administrativos y sus documentos, en los términos previstos en la ley; así como también a los artículos 17, 18, 19 y 21 de la Ley N° 20.285, Sobre Acceso a la Información Pública, referidos a la forma en que debe entregarse la información, costos asociados a ella, y las condiciones o requisitos y limitaciones su entrega. También se relaciona con el artículo 83 de la Ley N° 18.768, de 1988, que sustituyó el artículo único del D.L. N° 2.136, de 1978, modificado por el artículo 63 de la ley N° 18.681, facultando a los Servicios de la Administración del Estado a cobrar el valor de costo de los documentos o copias de éstos que proporcionen a los particulares para la celebración de contratos, llamados a licitación o por otra causa, y cuya dación gratuita no esté dispuesta por ley, sin perjuicio de mantener a disposición de los interesados los respectivos antecedentes cuando ello proceda.
En acatamiento de este derecho, los funcionarios de Tesorerías deberán, a petición del contribuyente, entregar copias de los documentos que sean de su interés. Asimismo, cúmplenos recordar que es obligación del funcionario certificar las actuaciones en las cuales haya intervenido y que debe dar fe de la recepción de los documentos que le son presentados, de modo tal que éstos no se extravíen. La devolución de tales documentos también debe registrarse, pues sobre ellos hubo un deber de custodia.
Las copias deberán ser solicitadas por la vía más expedita, ya sea por el propio contribuyente o por su representante o mandatario, en la Tesorería Regional o Provincial, División o Departamento en que los respectivos antecedentes hayan sido presentados.
Una vía, pero no la única, es la solicitud de información conforme a la Ley de Transparencia, para la cual se ha dispuesto el formulario respectivo en la página web de Tesorerías.
De momento el Servicio no ha establecido el cobro de las copias de documentos, lo que no obsta que a futuro así lo disponga mediante la respectiva resolución.
En todo caso, las copias o certificaciones serán entregadas en la medida que en ellas no conste información cuyo acceso se deba negar parcial o totalmente por las causales de secreto y reserva contenidas en el Código Tributario y en la Ley N° 20.285, Sobre acceso a la Información Pública.
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El plazo para la entrega de las copias solicitadas por un contribuyente, será el que razonablemente sea necesario, en la medida que no implique una distracción indebida del cumplimiento regular de las labores habituales.
6° Derecho a eximirse de aportar documentos que no correspondan al procedimiento o que ya se encuentren acompañados al Servicio y a obtener, una vez finalizado el caso, la devolución de los documentos originales aportados.
Este derecho está en sintonía con el establecido en el artículo 17 letra c) de la Ley N° 19.880, que consagra el derecho de las personas de eximirse de presentar documentos que no correspondan al procedimiento, o que ya se encuentren en poder de la Administración.
De este modo, los funcionarios de Tesorerías no podrán exigir a los contribuyentes, la presentación de documentos o antecedentes que no correspondan a la actuación o procedimiento que se esté desarrollando, como tampoco aquellos que ya hubiese acompañado en otra actuación frente al Servicio; circunstancia que puede ser acreditada por el contribuyente con la copia del antecedente donde conste la recepción de dichos documentos u otros medios idóneos.
Una vez finalizada la actuación o procedimiento, el contribuyente tiene derecho a que le sean devueltos los documentos originales que hubiere aportado; devolución de la que se debe dejar constancia.
7° Derecho a que las declaraciones impositivas, salvo los casos de excepción legal, tengan carácter reservado, en los términos previstos por este Código.
Al respecto cabe recordar que conforme al artículo 35 del Código Tributario, los funcionarios del Servicio de Impuestos Internos están sujetos al llamado secreto tributario, en virtud del cual no pueden divulgar, en forma alguna, la cuantía o fuente de las rentas de los contribuyentes, ni las pérdidas, gastos o cualesquiera datos relativos a ellas, que figuren en sus declaraciones, ni permitir que los documentos tributarios del contribuyente sean conocidos por personas ajenas al Servicio, salvo las excepciones que establezca la ley, como ocurre por ejemplo, en los casos de requerimiento de los Tribunales de Justicia o fiscales del Ministerio Público.
Cabe hacer presente que el Tesorero General de la República solicitó al Director del Servicio de Impuestos Internos, que en virtud de su facultad de
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interpretar administrativamente la norma tributaria, se pronunciara sobre la aplicabilidad del artículo 35 del Código Tributario a los funcionarios del Servicio de Tesorerías, interpretación que fue entregada mediante el oficio ordinario N° 481, de 24 de febrero de 2012, donde señala “…la prohibición de divulgar la información que menciona la norma, sólo concierne al Director y a los demás funcionarios del servicio de Impuestos Internos, lo que no obsta a que la entrega de la información solicitada pueda encontrarse restringida en otras normas legales.”
No obstante lo anterior, se debe tener presente que la divulgación de antecedentes tributarios de un contribuyente a un tercero, sin su consentimiento, puede implicar la vulneración a sus derechos, particularmente en el ámbito de su seguridad, la esfera de su vida privada o derechos de carácter comercial o económico; vulneración que puede traer aparejada la responsabilidad administrativa, civil o penal del funcionario.
Este principio se encuentra consagrado a nivel constitucional, en el artículo 8° de la Carta Fundamental, donde se dispone que son públicos los actos y resoluciones de los órganos del Estado, así como sus fundamentos y los procedimientos que utilicen. Sin embargo, sólo una ley de quórum calificado podrá establecer la reserva o secreto de aquéllos o de éstos, cuando la publicidad afectare el debido cumplimiento de las funciones de dichos órganos, los derechos de las personas, la seguridad de la Nación o el interés nacional.
A su turno, el artículo 21, número 2, de la Ley N° 20.285, sobre Acceso a la Información pública, precisamente establece como causal de secreto o reserva, el que la entrega de la información solicitada por esa vía, pueda afectar los derechos de las personas.
8° Derecho a que las actuaciones se lleven a cabo sin dilaciones, requerimientos o esperas innecesarias, certificada que sea, por parte del funcionario a cargo, la recepción de todos los antecedentes solicitados.
La consagración de este derecho es afín con el Principio de Celeridad que informa el actuar de la Administración Pública, y que se encuentra reconocido en el artículo 7° de la Ley N° 19.880, en virtud del cual la autoridad y funcionarios de los órganos de la Administración del Estado, deben impulsar de oficio y por propia iniciativa la iniciación y prosecución de un procedimiento administrativo, haciendo expedita su tramitación y removiendo todo obstáculo que pudiere afectar a su pronta y debida decisión.
Este principio también se encuentra reconocido artículo 8° inciso 2° de la Ley N° 18.575, en el que se señala que los órganos de la Administración del Estado actuarán por propia iniciativa en el cumplimiento de sus funciones, o a petición de parte, cuando la ley lo exija expresamente o se haga uso del derecho
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de petición o reclamo, procurando la simplificación y rapidez de los trámites; y que los procedimientos administrativos deberán ser ágiles y expeditos, sin más formalidades que las que establezcan las leyes y reglamentos.
En virtud de este derecho, el funcionario responsable de la tramitación de cualquier procedimiento que se inicie ante el Servicio de Tesorerías, deberá certificar la recepción de todos los antecedentes requeridos o presentados por los contribuyentes, para los efectos de que la decisión de la autoridad esté debidamente informada por todos estos antecedentes, como asimismo para el cómputo de los plazos establecidos en la ley para el procedimiento específico, evitando así dilaciones o esperas innecesarias.
Así, una vez que un contribuyente presente un antecedente, se deberá consignar en este un timbre o atestado de recepción, el que también deberá ser estampado en la copia que quede en poder del interesado. Hecho lo anterior, la documentación deberá ser puesta a disposición del funcionario que debe resolver en definitiva, en el más breve plazo, de acuerdo a los procedimientos internos de derivación.
El contribuyente, en cualquier momento, podrá solicitar al funcionario competente, la certificación de la entrega de documentos, así como el estado de tramitación de su petición administrativa o procedimiento iniciado por el Servicio.
La consagración de este derecho del contribuyente, es acorde a la prohibición funcionaria establecida en el artículo 84, letra e), del Estatuto Administrativo, de someter a tramitación innecesaria o dilación los asuntos entregados a su conocimiento o resolución, o exigir para estos efectos documentos o requisitos no establecidos en las disposiciones vigentes. Naturalmente, la infracción a esta prohibición puede comprometer la responsabilidad funcionaria y acarrear una sanción administrativa.
La señalada prohibición, es similar a la prevista en el Código Tributario respecto de los funcionarios del Servicio de Impuestos Internos que permitan o faciliten a los contribuyentes el incumplimiento de leyes tributarias u obstaculicen injustificadamente la tramitación o resolución de un asunto o cometan abusos en el ejercicio de su cargo (artículo 101, números 2° y 4° del Código Tributario); prohibición que está sancionada con suspensión del empleo por dos meses, o destitución en caso de haber recibido o solicitado remuneración o recompensa. Si bien el legislador se refirió a los funcionarios del señalado Servicio, estimamos que es igualmente necesario que esta prohibición sea observada por los funcionarios de Tesorerías, como integrantes de la Administración Tributaria, y por aplicación del principio de probidad administrativa.
Es importante hacer presente que en el caso que un contribuyente ponga a disposición de Tesorerías, por escrito, determinados documentos, el funcionario que los reciba, debe comprobar que éstos sean efectivamente acompañados. Esta revisión de la documentación, sólo dice relación con determinar la compleción e
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identidad formal del o de los documentos presentados, pero no está referida a una constatación de su mérito probatorio o autenticidad, toda vez que esta última tarea no dice relación con la constatación de la puesta a disposición de la documentación, sino de su aptitud para probar la verdad de las declaraciones o la naturaleza de los antecedentes y operaciones que deban servir para la resolución de una petición, labor que es precisamente la que habrá de desarrollarse por la autoridad o funcionario competente que deba resolver el caso.
Lo anterior, es sin perjuicio de solicitar que la documentación necesaria cumpla con las directrices establecidas en las distintas circulares normativas o legislación vigente, como por ejemplo, una copia autorizada de una escritura pública.
9° Derecho a formular alegaciones y presentar antecedentes dentro de los plazos previstos en la ley y a que tales antecedentes sean incorporados al procedimiento de que se trate y debidamente considerados por el funcionario competente.
Este derecho está en sintonía con el señalado en el artículo 17 letra f) y artículo 18 inciso 3°, de la Ley N° 19.880, donde se reconoce a las personas, en sus relaciones con la Administración, el derecho a formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. Todo el procedimiento administrativo deberá constar en un expediente, escrito o electrónico, en el que se incorporan los documentos presentados por los interesados, con expresión de la fecha y hora de su recepción; como también las actuaciones, documentos y resoluciones que emita órgano administrativo.
El funcionario (a) responsable del respectivo procedimiento, deberá recibir y considerar todos los antecedentes entregados por el contribuyente siempre que se hayan puesto a su disposición, dentro de los plazos que para cada caso, establezca la ley. Además, deberá incorporarlos materialmente al procedimiento de que se trate. Igualmente, deberá pronunciarse sobre ellos, en los casos en que sea necesario, notificando de ello al contribuyente.
Finalmente, se recuerda que en los procedimientos reglados, el derecho a formular alegaciones se debe ejercer en consonancia con las normas y a través de los recursos de impugnación propios del procedimiento de que se trate.
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10° Derecho a plantear, en forma respetuosa y conveniente, sugerencias y quejas sobre las actuaciones de la Administración en que tenga interés o que le afecten.
Este derecho está redactado en similares términos que el artículo 19 N° 14 de la Constitución Política de la República, donde se consagra el derecho de todas las personas a “presentar peticiones a la autoridad, sobre cualquier asunto de interés público o privado, sin otra limitación que la de proceder en términos respetuosos y convenientes”.
También está en sintonía con la obligación de las autoridades y jefaturas de la Administración del Estado, de ejercer un control jerárquico permanente del funcionamiento de los organismos y de la actuación del personal de su dependencia (artículo 11 de la Ley N° 18.575).
Conforme lo anterior, los contribuyentes pueden plantear sugerencias para el mejoramiento de los procesos de nuestro Servicio en que ha participado, como también plantear quejas respecto de las actuaciones en que tenga interés o le afecten directamente.
Lo anterior, es sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 193 del Código Tributario, que establece un procedimiento específico para los reclamos por las faltas o abusos cometidos durante la tramitación de un juicio de cobro de obligaciones tributarias, por el Juez Sustanciador o sus auxiliares, entendiendo por tal a los Recaudadores Fiscales. En este caso, los reclamos deben ser presentados ante el Abogado del Servicio que corresponda.
Evidentemente el planteamiento de las quejas y sugerencias deberán ser realizadas responsablemente, en términos correctos y de manera educada.
Cabe hacer presente que en cada Tesorería se deberán prestar las facilidades del caso, a fin de que los contribuyentes puedan formular sus reclamos o sugerencias, ya sea mediante la habilitación de un libro o la disposición de un buzón donde puedan ser depositados. Para estos efectos, resulta del todo conveniente la elaboración de un formato tipo, donde se contengan espacios para consignar la identificación del contribuyente, a fin de responder a su comunicación o solicitar antecedentes, si resultara pertinente.
Igualmente, con el objeto de que los contribuyentes puedan manifestar su opinión sobre la atención brindada por los funcionarios de Tesorerías, así como también formular sugerencias para mejorar su calidad, en la página web de nuestra institución se ha dispuesto en el menú la opción “Consulta – reclamos”, a la que pueden ser direccionados los contribuyentes para el ejercicio de este derecho.
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B) Reclamo por vulneración de derechos
La Ley 20.420, señala en el penúltimo párrafo del N° 1 de su artículo único que: “Los reclamos en contra de actos u omisiones del Servicio que vulneren cualquiera de los derechos de este artículo serán conocidos por el Juez Tributario y Aduanero, conforme al procedimiento del Párrafo 2º del Título III del Libro Tercero de este Código”. Luego, en su Artículo Transitorio, señala que: “Si a la fecha en que entre en vigencia esta ley no se encontrare instalado el competente Tribunal Tributario y Aduanero, conocerá de los reclamos interpuestos en conformidad al inciso segundo del artículo 8° bis del Código Tributario el juez civil que ejerza jurisdicción en el domicilio del contribuyente”.
Este reclamo y tramitación está reservado a la vulneración de derechos cometida por parte de los funcionarios del Servicio de Impuestos Internos y no de la Tesorería General.
No obstante lo anterior, la vulneración de alguno de estos derechos puede acarrear responsabilidad administrativa, la que podrá hacerse efectiva a través del respectivo sumario administrativo.
C) Obligación de exhibir decálogo de los derechos de los contribuyentes
El Servicio de Impuestos Internos está obligado a publicar en todas sus dependencias, un cartel en que se consignen los derechos de los contribuyentes, el que debe ser dispuesto en un lugar destacado y claramente visible al público (párrafo final del N° 1, de artículo único de la Ley N° 20.420).
El Servicio de Tesorerías no tiene dicha obligación, por lo que se hace aún más necesario que los funcionarios promuevan y respeten estos derechos, con miras a entregar una atención de calidad a nuestros usuarios.
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PARTE II: Atención ciudadana, una función estratégica para la
Administración Tributaria de hoy
Sin duda que la Administración Tributaria tendrá mejores resultados en el
desarrollo de sus funciones y una mejor evaluación pública, en la medida que
asuma decididamente avanzar en mejorar los servicios y la atención a los
contribuyentes, pues ello los acercará y derribará las barreras que el temor o el
desconocimiento pueda generar.
Para ello, se requiere apoyar a los contribuyentes en el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias, reduciendo los trámites, tiempos de espera y los costos
que deban incurrir para ello, dándole las mayores facilidades para el desarrollo de
sus actividades.
En ese mismo sentido, es fundamental reforzar el respeto a los derechos de
los contribuyentes en todas las actuaciones de nuestro servicio, promoviendo un
trato justo y respetuoso en los procesos de cumplimiento de la obligación
tributaria. Igualmente, resulta esencial mejorar permanentemente nuestros
servicios de atención y asistencia a través de los distintos canales de
comunicación con nuestra institución, facilitando con ello el acercamiento de la
administración tributaria a las necesidades de los contribuyentes.
En el ámbito de competencia y funciones del Servicio de Tesorerías,
corresponde entregar servicios fundamentales para nuestros contribuyentes,
donde éstos esperan obtener las mayores facilidades para el cumplimiento de sus
obligaciones, como asimismo para el pago de cualquier crédito o beneficio que les
corresponda, en un estado de equilibrio en su relación con la autoridad tributaria.
Sin embargo, algunos de nuestros usuarios visitan las oficinas de Tesorerías, con
la sensación de que por alguna razón se provocó un desequilibrio en dicha
relación; como por ejemplo, cuando no reciben los cheques de devolución de
excedentes de impuesto a la renta, cuando no le son pagadas las bonificaciones a
las que creen tener derecho, cuando reciben notificaciones judiciales
correspondientes a un tercero, etc. Nuestro deber es devolver ese equilibrio.
Como institución pública tenemos que trabajar para que la primera línea, que es la
que atiende al contribuyente, sea lo más resolutiva posible. Debemos hacer todo
el esfuerzo que sea necesario para lograr nuestro objetivo: procurar dar solución al
problema del contribuyente en lo posible en su primera visita o, en su defecto,
prestarle el debido apoyo y asistencia para que ésta se logre en el más breve
plazo.
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En tal sentido, cuando un contribuyente solicita una solución o apoyo para
realizar algún trámite que compete al Servicio de Tesorerías, cada uno de
nosotros debe ser capaz de darle una respuesta satisfactoria y en lo posible
definitiva u orientarlo respecto del trámite consultado, utilizando para ello todos los
medios a nuestra disposición.
Indudablemente, hablará bien de nuestra calidad de Servicio, el que un
contribuyente sea atendido con prontitud y sin dilación respecto del tema
consultado o que lo afecta. De ser necesario que concurra más de una vez al
Servicio o tener que derivarlo a otra oficina, debe actuarse con cordialidad y
respeto, incluso con paciencia, procurando que el contribuyente no se sienta
menoscabado por su dificultad en entender los trámites que debe seguir,
principalmente si estamos atendiendo a personas adultas mayores o con poca
instrucción o con otros problemas que le impidan una fluida comprensión o
desplazamiento, poniendo a su disposición todos nuestros talentos y recursos.
Evidentemente algunas consultas no serán factibles de resolver en un
primer contacto, y por ello Tesorerías promueve dentro de este rol “resolutivo” el
sentido de solucionar el problema presentado por el contribuyente a la brevedad
posible, donde el valor está en articularse con oportunidad y eficiencia con todas
las áreas de negocio requeridas para entregar al usuario la mejor respuesta, en
los tiempos adecuados.
En este sentido, el Servicio cuenta con sistemas informáticos de apoyo para
la atención de público, lo que permite mayor eficiencia y rapidez en dicha atención,
por lo que la invitación es a familiarizarse con ellos y usarlos antes de derivar a las
personas a otra oficina, de manera de entregar la mayor información posible a
nuestros usuarios, conforme a los procedimientos internos, permitiendo una
atención de calidad homogénea a lo largo de nuestras oficinas. La capacidad
resolutiva no dice relación con responder a la totalidad de los requerimientos de
los contribuyentes de manera automática, hay que hacerlo adecuadamente, y si se
adquieren compromisos, se debe cuidar de hacerlo responsablemente, tanto en
tiempo como en forma. Ser resolutivo es una condición diaria y tiene que ser parte
de nuestro ADN funcionario.
La vocación de servicio público nos convoca a preocuparnos de los
requerimientos de nuestros usuarios tanto internos como externos, procurando
siempre resolver el problema planteado manteniendo el foco en resolver la
situación, incluso aunque no nos corresponda. Todos tenemos que ser gestores
de equipos resolutivos y esto se lidera con el ejemplo.
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Preguntas de Autoevaluación
Complete la oración:
I. El número de los derechos de los contribuyentes que consagró la ley y
tratados en el manual de autoinstrucción, es de ___________
II. En el artículo ________ del Código Tributario fueron incorporados los
derechos de los contribuyentes.
III.- La ley que modificó el Código Tributario, introduciendo los derechos de los
contribuyentes es la N° ____________
Marque la alternativa correcta
I. Los objetivos del presente Manual son:
a) Proveer a los funcionarios de Tesorería del conocimiento de los
derechos de los contribuyentes.
b) El reconocimiento y respeto de los derechos del contribuyente por
parte de la Administración Tributaria.
c) Propender a una mejora de la atención de los usuarios.
d) Dotar a los funcionarios de Tesorería de un manual de
autoinstrucción en esta materia.
e) Todas las anteriores.
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II. Los fundamentos que motivaron el reconocimiento de estos derechos son:
a) Falencias, abusos o deficiencias de la Administración Tributaria.
b) No se evacuaban los informes solicitados por el Ministerio de
Hacienda.
c) Falta de una debida información al usuario y falta de respuesta de los
organismos fiscalizadores.
d) Paliar, en parte, la precaria situación en que se encontraban los
ciudadanos en su relación con el Estado, en el ámbito tributario.
e) Ausencia de tribunales administrativos y tributarios independientes.
1. Solo a)
2. c) y d)
3. a), b), c) y d)
4. a), c), d) y e)
5. Todas las anteriores.
III. Organismos que deben observar estos derechos.
a) Servicio de Impuestos Internos, Servicio de Tesorerías, Banco
Central.
b) Dirección de Presupuestos, Servicio de Aduana, Servicio de
Impuestos Internos.
c) Todos los Servicios de la Administración Tributaria: Servicio de
Impuestos Internos, Servicio de Tesorerías y Servicio de Aduana.
d) Servicio de Impuestos Internos.
e) Ministerio de Hacienda.
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IV. ¿Cuál de los siguientes derechos no está establecido en el Código
Tributario.
a) Derecho a obtener en forma completa y oportuna las devoluciones
previstas en las leyes tributarias, debidamente actualizadas.
b) Derecho a desarrollar cualquiera actividad económica que no sea
contraria a la moral, al orden público o a la seguridad nacional, respetando las
normas legales que la regulen.
c) Derecho a ser informado acerca de la identidad y cargo de los
funcionarios del Servicio bajo cuya responsabilidad se tramitan los procesos en
que tenga la condición de interesado.
d) Derecho a obtener copias, a su costa, o certificación de las
actuaciones realizadas o de los documentos presentados en los procedimientos,
en los términos previstos por la ley.
e) Derecho a que las actuaciones se lleven a cabo sin dilaciones,
requerimientos o esperas innecesarias, certificada que sea, por parte del
funcionario a cargo, la recepción de todos los antecedentes solicitados.
Marque “V” si es verdadero y “F” si es falso
1. ______ Vulnera los derechos del contribuyente cuando se obstaculiza
injustificadamente la tramitación o resolución de un asunto que es de interés del
contribuyente, o cuando se deriva infundadamente a otras oficinas o funcionarios,
o se cometen abusos de autoridad.
2. ______ Cuando un funcionario de Tesorerías conoce de una solicitud de un
contribuyente, puede exigir la presentación de todos los documentos o
antecedentes que estime conveniente, aun cuando ya se hubiesen acompañado
en otras actuaciones ante el Servicio.
3. ______ Debemos prestar asistencia a los contribuyente, aun cuando ello
pueda implicar el incumplimiento de las leyes tributarias, o evitar acciones de
cobro a su respecto.
4. ______ Una vez finalizada la actuación o procedimiento de que se trate, el
Servicio debe mantener siempre en su poder los documentos originales aportados
por el contribuyente, porque estos fundan la resolución del caso.
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5. ______ El derecho a obtener en forma completa y oportuna las devoluciones
previstas en las leyes tributarias, debidamente actualizadas es un reconocimiento
al derecho de propiedad de las personas, de modo tal que cualquier demora
injustificada, atentará contra este derecho.
6. ______ Si usted atiende a un contribuyente y éste le pide que se identifique, se
puede negar a entregar esta información, en virtud del interés fiscal.
7. ______ La única forma de ejercer el derecho a obtener copias, a su costa, es a
través de la Ley de Transparencia, para lo cual se ha dispuesto el formulario
respectivo en la página web de Tesorerías.
8. ______ El derecho a plantear, en forma respetuosa y conveniente, sugerencias
y quejas sobre las actuaciones de la Administración en que tenga interés o que le
afecten, es concordante con el derecho de petición consagrado en el artículo 19
N° 14 de la Constitución.
9. ______ Cuando usted debe resolver una solicitud y recibe antecedentes,
deberá certificar la recepción de todos ellos.
10. ______ La vulneración de derechos cometida por parte de funcionarios del
Servicio de Tesorería, será conocida por el Juez Tributario y Aduanero.
11. ______ Tesorería no tiene ninguna obligación de promover y respetar los
derechos del contribuyente, pues la ley sólo se lo exige al S.I.I.
12. ______ La ley N° 19.880 de 2003, que Establece Bases de los
Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la
Administración del Estado consagra también parte de estos derechos.
13. _______ Ud. no puede cobrar por la entrega de un certificado u otro
documento a un contribuyente.
14. _______ En caso que Ud. estuviera conociendo de la solicitud de devolución
de un pago de impuesto que fue realizado en dos oportunidades, puede exigir las
liquidaciones de remuneraciones del solicitante.
15. ______ Si los tribunales de justicia o el Ministerios Público solicitan al Servicio
de Tesorerías, antecedentes relacionadas a sus declaraciones de impuesto y
datos de carácter reservado de un contribuyente, se deberá dar cumplimiento a
dicho requerimiento.
16. ______ Las Tesorerías no están obligadas a disponer de libros o formularios
para que las personas puedan expresar respetuosamente sus sugerencias o
reclamos.
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17. ______ Debemos mejorar permanentemente nuestros servicios de atención y
asistencia, pues con ello se facilita el acercamiento de la administración tributaria
a las necesidades de los contribuyentes.
18. ______ Como institución pública tenemos que trabajar para que la primera
línea, que es la que atiende al contribuyente, sea lo más resolutiva posible.
19. ______ La capacidad resolutiva dice relación con responder a la totalidad de
los requerimientos de los contribuyentes de manera automática, en una sola
atención.
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Soluciones
Complete la oración
PREGUNTA I, “10”.
PREGUNTA II, “8 bis”.
PREGUNTA III, “20.420”.
Marque la alternativa correcta
PREGUNTA I, “e”.
PREGUNTA II, “4”.
PREGUNTA III, “c”.
PREGUNTA IV, “b”.
Marque “V” si es verdadero y “F” si es falso
1. “V”
2. “F”
3. “F”
4. “F”
5. “V”
6. “F”
7. “F”
8. “V”
9. “V”
10. “F”
11. “F”
12. “V”
13. “V”
14. “F”
15. “V”
16. “F”
17. “V”
18. “V”
19. “F”
