Upload
others
View
387
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
MANUAL PROSEDUR KERJA
1GFMAS
JABATAN AKAUNTAN NEGARA
MALAYSIA
MODUL
LMS –External Loan
(LMS EL)
KEMASKINI PADA SEPTEMBER 2017
KERAJAAN MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS
MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS
MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
SENARAI ISI KANDUNGAN
BIL. NO. RUJUKAN
DOKUMEN TAJUK DOKUMEN MUKA SURAT
1.
SINGKATAN
SINGKATAN MPK iGFMAS
3 - 7
2.
MPK SOLMAN-01
PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
8 - 12
3.
MPK SOLMAN-02
PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL
SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
13 - 19
4.
MPK SOLMAN-03
PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
20 - 26
2
SINGKATAN MPK IGFMAS
ABT Akaun Belum Terima
ABC Activity-Based Costing
ADP / AUC Aset Dalam Pembinaan (Asset Under Construction)
ANM Akauntan Negara Malaysia
AO Pejabat Perakaunan (Bahagian Akaun Kementerian / JANM Negeri / Cawangan)
AP Arahan Pembayaran / Authorised Personnel / Arahan Perbendaharaan (redundant)
APG Arahan Potongan Gaji
APK / SI Arahan Pengurangan Kuantiti Bekalan dan Perkhidmatan (Stop Instruction)
APP Pengguna Aplikasi
AR Account Receivable
BA Bahagian Akaun Kementerian
BB Baucar Bayaran
BKP Bahagian Khidmat Perunding, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BNM Bank Negara Malaysia
BP Business Partner
BPAD Bahagian Pengurusan Audit Dalam, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BPOPA Bahagian Perkhidmatan Operasi Pusat dan Agensi, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BPOPP Bahagian Pengurusan Operasi Pejabat Perakaunan, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BPPP Bahagian Pembangunan Perakaunan dan Pengurusan, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BPTM Bahagian Pengurusan Teknologi Maklumat, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
BPD Borang Pergerakan Dokumen
BW / BI Business Warehouse / Business Intelligence
BWTD Bahagian Pengurusan Wang Tak Dituntut, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
3
SINGKATAN MPK IGFMAS
CA Certified Authority
CAA Carta Akaun Akruan
CM Cash Management
COGSTR Certified under the Goods and Service Tax (Relief) Order 2014 – Sijil Pelepasan GST
CPC Certificate of Practical Completion
CTL Cek Tak Laku
DO Nota Pesanan Penghantaran (Delivery Order)
DTB Desktop Banking
EC Laporan Penyata Pendapatan
ECC Enterprise Central Component
Ee Kumpulan Pekerja (Employee Group)
EeSubgroup Sub Kumpulan Pekerja (Employee Subgroup)
EFT Electronic Fund Transfer
EG Electronic Government
eP ePerolehan
GPKI Government Public Key Infrastructure
GTS Government Travel System
HCM Human Capital Management
HO Ibu Pejabat
HR Human Resource
HRMIS Human Resource Management Information System
iA Innovation Associates Consulting Sdn Bhd. Juga dikenali sebagai System Integrator (SI)
ICU Unit Penyelarasan Pelaksanaan, JPM
4
SINGKATAN MPK IGFMAS
IPN Institut Perakaunan Negara, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
Jab Jabatan
JANM Neg Jabatan Akauntan Negara Malaysia Negeri
JANM Neg / Caw Jabatan Akauntan Negara Malaysia Negeri / Cawangan
JKKPP Jawatankuasa Kerja Perakaunan Pengurusan
JKP Jawatankuasa Pemandu Akruan
JKPPA Jawatankuasa Pelaksanaan Perakaunan Akruan Kementerian
JSM Job Schedule Management
KA Desktop Banking
Kem Kementerian
KEW.8 Borang Penyata Perubahan Gaji
KEW. 320 / SG20 Borang Perubahan Gaji
KEW310E Borang Wujud / Batal / Kemas kini Akaun Pukal
KEW310 Borang Wujud Akaun Pukal
KEW311 Borang Kemas Kini Akaun Pukal
KGT Kenaikan Gaji Tahunan
KnowA Knowledge Article
KP Kad Pengenalan
KWSP Kumpulan Wang Simpanan Pekerja
LA AO Local Admin - Pejabat Perakaunan
LHDN Lembaga Hasil Dalam Negeri
LoA Limit of Amount
LPC Sijil Gaji Akhir
5
SINGKATAN MPK IGFMAS
LTH Laporan Terimaan Harian / Lembaga Tabung Haji (redundant)
LUH Laporan Urus niaga Harian
MM Material Management
MP Manual Pengguna iGFMAS
MPKA Mesyuarat Pengarah dan Ketua Akauntan
MyCost Sistem Pengkosan Kerajaan Persekutuan
NPB / GRN Nota Penerimaan Bekalan dan Perkhidmatan (Goods / Services Received Notes)
NPP / FRN Nota Pelaksanaan Perkhidmatan (Fulfillment Receipt Notes)
OTC One Time Customer
PAT Penutupan Akhir Tahun
PBH Kementerian
PC Borang Penyata Perubahan Gaji
PCB Borang Perubahan Gaji
Penyedia Pegawai diberi kuasa sebagai Penyedia
Peraku I Pegawai diberi kuasa sebagai Peraku I
Peraku II Pegawai diberi kuasa sebagai Peraku II
PERKESO Pertubuhan Keselamatan Sosial
PK / PO Pesanan Kerajaan Bekalan dan Perkhidmatan (Purchase Order)
PP Pejabat Pemungut
PPPA Pasukan Pelaksanaan Perakaunan Akruan, Jabatan Akauntan Negara Malaysia
Pre DME Pre Data Medium Exchange
PTJ Pusat Tanggungjawab
RA Registration Authority
6
SINGKATAN MPK IGFMAS
SA Sub Admin
SAP System Application and Product
SAPGUI SAP Graphical User Interface
SBP Sistem Bayaran Pukal
SFTP Secured File Transfer Protocol
SOLMAN Solution Manager
SPA Sistem Pengurusan Aset
SST Surat Setuju Terima
TK / CO Tanggungan Kontrak Kerajaan Bekalan dan Perkhidmatan (Contract Order)
TJ (K) / CW Tanggungan Kontrak Kerajaan Kerja (Contract Work Order)
TP1 Personal Tax Waive Able Claims
TT Telegraphic Transfer
USB Universal Serial Bus
VO Perubahan Tanggungan Kontrak
WebI Web Intelligence
WO Inden Kerja / Pesanan Kerja (Work Order)
WJP Wang Jaminan Pelaksanaan
WPUA Waran Perjalanan Udara Awam
iGFMAS Integrated Government Financial Management and Accounting System
iSPLN Integrated Sistem Perakaunan Luar Negeri
7
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN : MPK SOLMAN-01 MUKA SURAT : 1/5
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
1.0 OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan memberi panduan pengurusan Insiden iGFMAS oleh End User di PTJ dan
Pejabat Perakaunan (AO).
2.0 SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh End User di PTJ dan Pejabat Perakaunan (AO). Ianya merangkumi
tindakan yang perlu diambil oleh End User dalam menghadapi pertanyaan atau ralat semasa
menggunakan iGFMAS
3.0 TERMINOLOGI
BIL. TERMA PENERANGAN
1. iGFMAS Service Desk Merupakan aplikasi berasaskan web yang digunakan untuk menguruskan Insiden iGFMAS.
2. Customer Action Insiden yang memerlukan maklum balas daripada End User.
3. Customer Response Maklum balas daripada End User terhadap status Customer Action.
4. Customer Verification Maklum balas daripada End User terhadap status Proposed Solution bagi Insiden yang belum selesai.
5. End User Pengguna iGFMAS di PTJ dan AO.
6. Evidence File Dokumen bukti ralat yang dilampirkan bersama Insiden.
7. First Level Support Pasukan Khidmat Nasihat Insiden di AO.
8. In Process Insiden dalam proses analisa oleh First Level Support.
9. Insiden Aduan yang dilaporkan atau pertanyaan yang dikemukakan dengan / tanpa ralat.
8
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN : MPK SOLMAN-01 MUKA SURAT : 2/5
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
BIL. TERMA PENERANGAN
10. Knowledge Article (KnowA) Merupakan sumber rujukan dalam iGFMAS Service Desk yang membantu pengguna mendapatkan penyelesaian sebelum aduan / pertanyaan dilaporkan.
11. New Insiden baharu yang dilaporkan oleh End User.
12. Proposed Solution Cadangan penyelesaian daripada Support Team.
13. Ralat Masalah yang menghalang pengguna meneruskan proses seterusnya sehingga pembetulan diambil.
14. Received by Helpdesk HQ Insiden diterima oleh Helpdesk HQ BPTM untuk tindakan.
15. Second Level Support Pasukan Khidmat Nasihat Insiden di HO.
16. Sent to iGFMAS Vendor Insiden disalurkan kepada vendor iGFMAS untuk penyelesaian.
17. Sent to Functional BPTM Insiden disalurkan kepada Aplikasi BPTM untuk tindakan.
18. Sent To Helpdesk HQ Insiden disalurkan kepada Helpdesk HQ BPTM untuk tindakan.
19. Sent to SAP Insiden disalurkan kepada SAP untuk tujuan log mesej.
20. Sent to Technical BPTM Insiden disalurkan kepada Teknikal BPTM untuk tindakan.
21. Status Insiden Penerangan kedudukan Insiden.
22. Support Team Terdiri daripada First Level Support dan Second Level Support.
9
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN : MPK SOLMAN-01 MUKA SURAT : 3/5
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
4.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
Ya
(1)
Aduan/Pertanyaan
atau ralat iGFMAS
(5)
Log masuk iGFMAS
Service Desk
(2)
Ralat?
(3)
Wujud Evidence File
(6)
Cari penyelesaian
di KnowA
Mula
(4)
Aduan/Pertanyaan
Tidak
A
1.
End User mempunyai aduan / pertanyaan atau ralat iGFMAS.
End User
2. Kenal pasti jenis masalah yang dihadapi.
End User
3. Sekiranya ralat, wujudkan Evidence File dan terus ke Langkah 5. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 3.1.2)
End User
4. Sekiranya aduan / pertanyaan terus ke Langkah 5.
End User
5. Log masuk iGFMAS Service Desk. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk – Para 3.2.1)
End User
6. Lakukan carian penyelesaian di KnowA berdasarkan masalah. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk – Para 3.2.2)
End User
10
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN : MPK SOLMAN-01 MUKA SURAT : 4/5
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
7.
8.
9.
Kenal pasti penyelesaian di KnowA. Sekiranya ada penyelesaian di KnowA, selesaikan masalah tersebut berpandukan KnowA. Sekiranya tiada penyelesaian di KnowA, wujudkan Insiden. Insiden akan berstatus New dan nombor ID rujukan akan dijana secara automatik. Notifikasi melalui e-mel akan dihantar kepada AO secara automatik. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk – Para 3.2.3 & 3.2.4)
(7)
Ada
penyelesaian di
KnowA?
(8)
Selesaikan
masalah berpandukan
KnowA
Ya
(9)Wujudkan
Insiden
Tidak
(13)
Beri
maklumbalas
dan kemaskini
status kepada
Customer
Response
Tidak
(12)
Customer
Action?
(10)
Terima
Notifikasi Maklumbalas
Tidak
(14)
Laksanakan
cadangan
penyelesaian
Ya
(11)
Semak Status
Insiden
A
B
C
D
End User
End User
End User
10. Terima notifikasi maklum balas melalui e-mel.
End User
11. Semak status Insiden di iGFMAS Service Desk.
End User
12. Kenal pasti Insiden berstatus Customer Action. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk – Para 3.5).
End User
13. Kemukakan maklumat yang diperlukan dan kemas kini status kepada Customer Response dalam tempoh 7 hari. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk – Para 3.5.1)
End User
14.
Laksanakan cadangan penyelesaian dalam tempoh 7 hari sekiranya status adalah Proposed Solution. (MP SOLMAN-001 Service Desk –Para 3.7)
End User
11
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH END USER DI PTJ DAN PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN : MPK SOLMAN-01 MUKA SURAT : 5/5
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
(15)
Masalah selesai?
(17)
Beri maklumbalas
dan kemaskini
status kepada
Customer
Verification
Tidak
(16)
Beri maklumbalas
dan kemaskini
status kepada
Confirmed
Ya
Tamat
B
C
D
15.
Kenal pasti samada cadangan penyelesaian yang diberikan berjaya menyelesaikan masalah.
End User
16.
Jika masalah berjaya diselesaikan, kemas kini status kepada Confirmed dalam tempoh 7 hari. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk –Para 3.7.1)
End User
17. Jika masalah tidak berjaya diselesaikan, kemukakan maklum balas dan kemas kini status kepada Customer Verification dalam tempoh 7 hari. (MP SOLMAN-001 Service Desk –Para 3.7.2)
End User
5.0 NOTA PENTING
Jika tiada maklum balas diterima dalam tempoh 7 hari bagi Insiden dengan status Customer Action dan
Proposed Solution, Insiden akan ditutup dengan status Confirmed.
6.0 LAMPIRAN
Tiada
7.0 RUJUKAN / PEKELILING
7.1 Manual Pengguna (MP) iGFMAS MODUL SOLMAN-001 Service Desk
12
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 1/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
1.0 OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan memberi panduan pengurusan iGFMAS oleh First Level Support di Pejabat
Perakaunan (AO).
2.0 SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh First Level Support di Pejabat Perakaunan. Ianya merangkumi tindakan
yang perlu diambil oleh First Level Support dalam menyelesaikan sebarang aduan / pertanyaan atau ralat
yang dihadapi oleh End User iGFMAS.
3.0 TERMINOLOGI
BIL. TERMA PENERANGAN
1. iGFMAS Service Desk Merupakan aplikasi berasaskan web yang digunakan untuk menguruskan iGFMAS
2. Confirmed Telah selesai.
3. Customer Action Memerlukan maklum balas daripada End User.
4. Customer Response Maklum balas daripada End User terhadap status Customer Action.
5. Customer Verification Verifikasi daripada End User ke atas Proposed Solution yang tidak berjaya menyelesaikan Insiden.
6. Evidence File Dokumen bukti ralat yang dilampirkan bersama.
7. First Level Support Pasukan Khidmat Nasihat di AO.
8. Forward to iGFMAS Vendor
Disalurkan kepada pihak vendor iGFMAS untuk melaksanakan tindakan penyelesaian yang dicadangkan oleh SAP.
13
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 2/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
BIL. TERMA PENERANGAN
9. In Process Dalam proses analisa oleh First Level Support.
10. Insiden Aduan yang dilaporkan atau pertanyaan yang dikemukakan dengan/tanpa ralat.
11. Knowledge Article (KnowA) Merupakan sumber rujukan dalam talian yang membantu pengguna mendapatkan penyelesaian sebelum aduan/ pertanyaan dilaporkan.
12. Message Processor Pegawai Khidmat Nasihat.
13. New Insiden baharu yang dilaporkan oleh End User.
14. Pegawai Aku Terima Pegawai yang menerima dan mengagihkan kepada Message Processor.
15. Proposed Solution Cadangan penyelesaian daripada Support Team.
16. Ralat Masalah yang menghalang pengguna meneruskan proses seterusnya sehingga pembetulan diambil.
17. Received By Helpdesk HQ Insiden diterima oleh Helpdesk HQ BPTM untuk tindakan penyelesaian.
18. Re-open Insiden sedang dalam kajian lanjut oleh BPTM dan vendor iGFMAS kerana cadangan penyelesaian yang telah dikemas kini terhadap sistem (transport) tidak berjaya.
19. Second Level Support Pasukan Khidmat Nasihat di HO.
20. Sent to iGFMAS Vendor Insiden disalurkan kepada vendor iGFMAS untuk tindakan penyelesaian.
21. Sent to 3rd Party
Insiden disalurkan kepada pihak ketiga selain daripada vendor iGFMAS dan SAP untuk tindakan penyelesaian.
14
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 3/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
BIL. TERMA PENERANGAN
22. Sent to Functional BPTM Insiden disalurkan kepada Aplikasi BPTM untuk tindakan penyelesaian.
23. Sent to Helpdesk HQ Insiden disalurkan kepada Helpdesk HQ BPTM untuk tindakan.
24. Sent to SAP Insiden disalurkan kepada SAP untuk tindakan penyelesaian dengan cara log mesej.
25. Sent to Technical BPTM Insiden disalurkan kepada Teknikal BPTM untuk tindakan penyelesaian.
26. Support Team Terdiri daripada First Level Support dan Second Level Support.
27. Transport Proses pengemaskinian terhadap sistem (Proses Transport).
15
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 4/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
4.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
1.
Log masuk iGFMAS Service Desk. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 3.3.1)
Pegawai Aku Terima
Mula
(1)
Log masuk iGFMAS Service
Desk
(2)
Terima Insiden status New
(3)
Beri pengesahan
penerimaan Insiden dan
tukar status kepada In
Process
(4)
Salurkan Insiden kepada
Message Processor yang
dikenalpasti
(5)
Terima Insiden berstatus In
Process
(6)
Analisa insiden
A
2. Semak insiden yang berstatus New di iGFMAS Service Desk. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 3.3.1)
Pegawai Aku Terima
3. Beri pengesahan terimaan dan tukar status kepada In Process. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 3.3.1)
Pegawai Aku Terima
4. Salurkan kepada Message Processor yang dikenal pasti.
Pegawai Aku Terima
5.
6.
Terima notifikasi melalui emel dan semak yang berstatus In Process di iGFMAS Service Desk. Analisa insiden.
Message Processor
Message Processor
16
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 5/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
(7)
Maklumat
mencukupi?
(8)
Nyatakan maklumat
tambahan yang
diperlukan dan
kemaskini status
Incident kepada
Customer Action
Tidak
(9)
Terima maklumat
tambahan dengan
status Customer
Response
Ya
(10)
Beri maklumbalas dan
kemaskini status
kepada Confirmed
Tidak
A
B C
7.
Kenal pasti sama ada maklumat mencukupi / lengkap atau sebaliknya.
Message Processor
8.
9.
Nyatakan maklumat yang diperlukan dan kemas kini status kepada Customer Action. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 3.4.1) Terima maklumat tambahan dengan status Customer Response.
Message Processor
Message Processor
10. Sekiranya maklumat masih tidak diterima dalam tempoh 7 hari, beri maklum balas dan kemas kini status kepada Confirmed.
Message Processor
17
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 6/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
(11)
Ada cadangan
penyelesaian?
(15)
Terima insiden dengan
status Customer
Verification
(12)
Salurkan Insiden ke
JANM HQ dan
kemaskini status
kepada Send to
Helpdesk HQ
Tidak
Tamat
(13)
Beri maklumbalas
penyelesaian dan
kemaskini status
kepada Proposed
Solution
Ya
(16)
Beri maklumbalas dan
kemaskini status
kepada Confirmed
(14)
Masalah
Selesai?
Ya
B
C
Tidak
11.
Kenal pasti sama ada terdapat cadangan penyelesaian.
Message Processor
12. Sekiranya tiada cadangan penyelesaian, salurkan ke HQ dan kemas kini status kepada Sent to Helpdesk HQ. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk –Para 3.8)
Message Processor
13. Sekiranya maklumat mencukupi, sediakan cadangan penyelesaian dan beri maklum balas. Kemas kini status kepada Proposed Solution.
Message Processor HQ
14. Kenal pasti sama ada cadangan penyelesaian yang diberikan berjaya atau tidak.
Message Processor
15. Sekiranya terima dengan status Customer Verification, ulang langkah 11.
Message Processor
16. Sekiranya tiada maklum balas diterima dalam masa 7 hari, akan ditutup dengan status Confirmed.
Message Processor
18
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS MODUL SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS OLEH FIRST LEVEL SUPPORT DI PEJABAT PERAKAUNAN (AO)
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-02 MUKA SURAT : 7/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
5.0 NOTA PENTING
5.1 Jika tiada maklum balas diterima dalam tempoh 7 hari bagi insiden dengan status Customer Action
dan Proposed Solution, ianya akan ditutup dengan status Confirmed.
5.2 Notifikasi status diterima melalui email dan iGFMAS Service Desk.
6.0 LAMPIRAN
Tiada
7.0 RUJUKAN / PEKELILING
7.1 Manual Pengguna (MP) iGFMAS MODUL SOLMAN-001 Service Desk
19
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 1/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
1.0 OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan memberi panduan pengurusan pemantauan Insiden iGFMAS oleh First Level
Support di Pejabat Perakaunan (AO) dan dilapor secara teratur dan berkesan bagi membantu pihak
pengurusan membuat keputusan.
2.0 SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh First Level Support di Pejabat Perakaunan. Ianya merangkumi tindakan
yang perlu diambil oleh First Level Support secara harian dan berkala dalam memantau semua aduan /
pertanyaan atau ralat yang dihadapi oleh End User iGFMAS sehingga aduan / pertanyaan dan ralat
dapat diselesaikan atau penambahbaikan dicadangkan.
3.0 TERMINOLOGI
BIL. TERMA PENERANGAN
1. iGFMAS Service Desk Merupakan aplikasi berasaskan web yang digunakan untuk menguruskan Insiden sistem iGFMAS.
2. Confirmed Insiden telah selesai.
3. Customer Action Insiden yang memerlukan maklum balas daripada End User.
4. Customer Response Maklum balas daripada End User terhadap status Customer Action.
5. Customer Verification Verifikasi daripada End User terhadap status Proposed Solution bagi Insiden yang belum selesai.
6. Evidence File Dokumen bukti ralat yang dilampirkan bersama Insiden.
7. First Level Support Kumpulan Khidmat Nasihat Insiden di AO.
20
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 2/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
BIL. TERMA PENERANGAN
8. Forward to iGFMAS Vendor Insiden disalurkan kepada pihak vendor iGFMAS untuk melaksanakan penyelesaian yang dicadangkan oleh SAP.
9. In Process Insiden dalam proses analisa oleh First Level Support.
10. Insiden Aduan yang dilaporkan atau pertanyaan yang dikemukakan dengan/tanpa ralat.
11. Knowledge Article (KnowA) Merupakan sumber rujukan dalam talian yang membantu End User mendapatkan penyelesaian sebelum aduan/ pertanyaan dilaporkan.
12. Message Processor Pegawai Khidmat Nasihat Insiden.
13. New Insiden baharu yang dilaporkan oleh End User.
14. Proposed Solution Cadangan penyelesaian daripada Support Team.
15. Ralat Masalah yang menghalang End User meneruskan proses seterusnya sehingga pembetulan diambil.
21
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 3/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
4.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
A.
PEMANTAUAN HARIAN
Mula
(1)
Log masuk iGFMAS Service Desk
(2)
Dapatkan Senarai Insiden berstatus
seperti berikut :
a) New
b) In Process
c) Customer Response
d) Customer Verification
(3)
Insiden berstatus New?
(5)
Insiden adalah berstatus :
A) In Process, atau
B) Customer Response, atau
C) Customer Verification
Tidak
(4)
Pastikan status ditukar
kepada In Process
Ya
A
1.
Log masuk iGFMAS Service Desk.
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
2. Dapatkan paparan senarai Insiden yang berstatus seperti berikut: a) New b) In Process c) Customer Response (Support
Team ID UKP/ UKPP AO) d) Customer Verification (Support
Team ID UKP/ UKPP AO)
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
3. Kenal pasti Insiden berstatus New.
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
4. Bagi Insiden yang berstatus New, pastikan status dikemas kini kepada In Process. (Rujuk MPK SOLMAN-02 Para 4.0 Langkah 1- 4)
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
5. Sekiranya tidak berstatus New, Insiden adalah berstatus In Process, Customer Response atau Customer Verification.
22
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 4/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
(6)
Tukar status kepada :
a) Customer Action, atau
b) Proposed Solution, atau
c) Send To Helpdesk HQ
(7)
Tutup Insiden dengan status
Confirmed jika tiada
maklumbalas diterima dalam
tempoh 7 hari
Tamat
A
6.
Bagi Insiden yang berstatus In Process, Customer Response dan Customer Verification, pastikan Message Processor mengambil tindakan penyelesaian dan mengemas kini status kepada ;
a) Customer Action; atau
b) Proposed Solution;atau
c) Send to Helpdesk HQ
(Rujuk MPK SOLMAN-02 Para.4.0)
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
7.
Pastikan Insiden berstatus Customer Action dan Proposed Solution yang tiada maklum balas diterima dalam tempoh 7 hari ditutup dengan status Confirmed.
Ketua First Level Support / Pegawai Dilantik
23
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 5/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
B.
PEMANTAUAN BERKALA (SECARA BULANAN)
Mula
(1)
Log masuk iGFMAS
Service Desk
(2)
Dapatkan laporan
(3)
Analisa
(4)
Perlu
penambahbaikan?
(5)
Sediakan cadangan
penambahbaikan
Ya
(6)
Bentangkan dalam
mesyuarat Bahagian
Akaun
Tidak
A
1.
Log masuk iGFMAS Service Desk. (Rujuk MP SOLMAN-001 Service Desk - Para 2.11)
Ketua First Level
Support / Pegawai Dilantik
2.
3.
Dapatkan laporan seperti berikut:
a) Laporan Incident iGFMAS Diaku Terima dan Diproses
b) Laporan Ageing Incident iGFMAS Belum Selesai
c) Prestasi Tempoh Penyelesaian Incident iGFMAS Berdasarkan Priority
Analisa laporan-laporan yang dijana.
Ketua First Level Support / Pegawai
Dilantik
Ketua First Level Support / Pegawai
Dilantik
4.
Kenal pasti sama ada perlu penambahbaikan.
Ketua Seksyen Perunding
5.
Sekiranya perlu, sediakan cadangan penambahbaikan.
Ketua Seksyen
Perunding
6. Bentangkan dalam Mesyuarat Pengurusan Bulanan AO, hasil analisa dan penambahbaikan jika ada.
Ketua Seksyen Perunding
24
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 6/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
Bil. Tindakan Tanggungjawab Carta Aliran
Tamat
(9)
Perlu dibawa ke
JK Pemandu
Perakaunan
Akruan JANM?
(10)
Kemukakan ke JK
Pemandu
Perakaunan Akruan
JANM
Ya
(11)
Sesi bersama PTJ
A
(8)
Bentangkan dalam
Mesyuarat JKPPA/MPKA
(7)
Perlu
dibentangkan ke
Mesyuarat
JKPPA/MPKA?
Ya
Tidak
7. Kenal pasti sama ada perlu dibentangkan dalam Mesyuarat JKPPA / MPKA.
KA / Pengarah Negeri / Caw
8.
9.
10.
11.
Sekiranya perlu, bentangkan dalam Mesyuarat JKPPA / MPKA. Kenal pasti sama ada perlu dibawa ke JK Pemandu Perakaunan Akruan JANM. Sekiranya perlu, kemukakan ke JK Pemandu Perakaunan Akruan JANM. Adakan sesi bersama PTJ untuk penambahbaikan.
KA / Pengarah Negeri / Caw
KA / Pengarah Negeri / Caw
KA / Pengarah Negeri / Caw
KA / Pengarah Negeri / Caw
25
JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA
MANUAL PROSEDUR KERJA iGFMAS SOLUTION MANAGER (SOLMAN)
TAJUK : PEMANTAUAN PENGURUSAN INSIDEN iGFMAS DI PEJABAT PERAKAUNAN
RUJUKAN DOKUMEN: MPK SOLMAN-03 MUKA SURAT : 7/7
KELUARAN : 2 PINDAAN : 0 TARIKH KEMAS KINI : 30 JUN 2019
5.0 NOTA PENTING
Tidak Berkenaan
6.0 LAMPIRAN
Tiada
7.0 RUJUKAN / PEKELILING
7.1 Manual Pengguna (MP) iGFMAS SOLMAN-001 Service Desk
7.2 Manual Prosedur Kerja (MPK) iGFMAS SOLMAN-02
26