Manual_Perfil e Funcoes Do Atendedor

Perfil e Funções do Atendedor

Manual de Formação

Perfil e Funções do Atendedor |pág. 2

Índice

Objetivos gerais.................................................................................................4

Objetivos Específicos.........................................................................................4

Público Alvo.......................................................................................................4

1.Características/ qualidades de um atendedor................................................5

1.1.Atitude positiva/ autoestima...............................................................................5

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer.............................................................10

1.3.Querer - poder - agir.........................................................................................13

1.4.Simpatia............................................................................................................15

1.5.Disponibilidade..................................................................................................17

1.6.Flexibilidade......................................................................................................21

1.7.Assertividade.....................................................................................................27

1.8.Conhecimento...................................................................................................36

1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/ serviços).........................................................36

1.8.2.Das técnicas do atendimento......................................................................................................39

2.Atividades.....................................................................................................44

3.Corrigenda....................................................................................................51

4.Bibliografia...................................................................................................52


Objetivos gerais

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua

relevância no desempenho da função.

Objetivos Específicos

No final da ação os formandos estarão aptos a:

Identificar e reconhecer as técnicas de atuação no atendimento público;

Identificar e aplicar técnicas de comunicação ajustadas aos diferentes tipos de clientes;

Identificar situações de tensão e/ou conflito e escolher a forma mais adequada de a resolver;

Selecionar o comportamento a adotar ajustado ao perfil do cliente e às suas necessidades;

Identificar e caracterizar os clientes difíceis e as formas de atuação;

Identificar técnicas que lhes permitam lidar com situações de alterações e cancelamento de serviços;

Identificar os motivos inerentes a queixas e reclamações e comportamentos a adotar;

Identificar e compreender as regras principais a considerar quando se fala em público e no atendimento

telefónico;

Dispor de ferramentas de atuação perante reclamações e imprevistos;

Identificar e caracterizar diferentes técnicas de gestão de conflitos.

Público Alvo

Público em geral, Secretárias, telefonistas, rececionistas e de uma forma geral a todos os profissionais

que sejam responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.


1.Características/ qualidades de um

atendedor

1.1.Atitude positiva/ autoestima

A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e com

qualidade às expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmissão de uma imagem positiva.

O profissional de atendimento é a pessoa que tem como funções representar a empresa ou organização

onde trabalha junto dos clientes, logo, além da imagem positiva, quem procede ao atendimento deve ser

capaz de aplicar as técnicas específicas da atividade que exerce, as técnicas de comunicação e as técnicas

de relação interpessoal.

Para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal, a inteligência social tem um grande

peso, porque alguém que seja socialmente inteligente tem um alto grau de empatia e de inteligência

social. Essa pessoa está, assim, apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma

adequada a essa compreensão, com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos

resultados da ação.

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas próprias

perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e

interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas.

Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correta perante as

mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros.

No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento interpessoal

desempenha um papel primordial que se irá refletir na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o

ambiente vivenciado na organização.

Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é quem e procurar

conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interação com elas, porque quando a organização


enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes

internos como os externos podem não ter o atendimento que seria desejável.

Então como criar um clima agradável dentro da organização para que este tenha um reflexo positivo para

o público externo? A resposta a esta pergunta será a de conhecer-se a si próprio e àqueles que o rodeiam.

Conhecer os atores no processo de atendimento

Aqui os atores são todos aqueles que intervêm no processo de atendimento, sendo:

O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da frente;

Os seus colegas e superiores hierárquicos, com papéis, também importantes, mas talvez mais

resguardados e atuando numa linha de retaguarda;

Os clientes.

Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a sua própria

pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o cliente que está à sua frente,

ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda aperceber-se de quais as suas pretensões e

necessidades.


Conhecer-se a si próprio

Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será necessário que cada

colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes,

conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e

postura e como estes poderão afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio

profissional.

Desta forma, cada colaborador deverá fazer uma autoanálise relativamente à sua forma de ser e estar,

através de algumas perguntas, as quais devem ser respondidas com sinceridade, pois só assim poderá

melhor aperceber-se de quais serão os seus aspetos positivos e negativos.

Autoestima

Todas as pessoas da nossa sociedade apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta

avaliação estável, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a estima dos

outros.

Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como desejo de autoconfiança,

independência, liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento,

atenção, importância (status).

Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima

(autoimagem); de valorização e posição na organização (valorização pessoal); de reconhecimento pelo

bom trabalho (promoções); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.

Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos e pensamentos, a atitude que

transmitir aos outros ser-lhe-á retribuída. Há muita gente que falha no serviço ao cliente por uma questão

de atitude, não há nada melhor do que transmitir uma atitude positiva.

Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva é a sua aparência. Nunca voltará a ter uma segunda

oportunidade de criar uma primeira impressão positiva.


Criar uma primeira impressão boa é essencial, é igualmente importante entender que existe uma conexão

direta entre aquilo que você pensa que é a sua atitude. Quanto melhor for a imagem que tem de si

próprio ao confrontar-se com clientes, mais positivo será.

As pessoas de mais sucesso em serviços de contacto com clientes afirmam que ser lúcido significa dar

uma autoimagem positiva. A expressão corporal normalmente transmite mais de metade da mensagem:

Mensagens positivas

Ar descontraído e controlado revela que está preparado, sabe o que está a fazer e sente-se

bem no seu papel.

Sorriso natural e agradável é indicador de segurança em si próprio e no que está a fazer e

do prazer que lhe dá servir os clientes.

Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes atenção é sinal de

que dá importância às pessoas, está interessado nelas e tem autoconfiança.

Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfação e que apesar de

muito ocupado acha natural, faz parte do serviço.

Mensagens negativas

Ar ansioso ou tenso indica preparação deficiente, inexperiência e não se sente bem no seu

papel.

Sorriso ausente ou forçado é indicador de insegurança em si próprio e no que está a fazer e

que não lhe dá prazer servir os clientes.

Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes atenção é revelador de

desinteresse e de falta de autoconfiança em fazer as coisas.

Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situação e que está ansioso

por se ver livre dos clientes.

Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente é preciso ter em

conta o seguinte:

1. Tom de voz:


O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que poderíamos esperar.

É como uma rádio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como sentimos acerca do que estamos a

fazer. Aspetos do tom de voz incluem:

Volume: alto ou baixo

Flutuação: variado ou monótono

Clareza: claro ou abafa

Emoção: hostil ou agradável.

2. Linguagem verbal:

A linguagem é expressão verbal. É o que utilizamos para nos apresentarmos e saudarmos os clientes. Na

breve fase de acolhimento, os clientes formam opiniões sobre nós parcialmente a partir das palavras que

utilizamos.

Aspetos da linguagem verbal incluem:

Atitude: cortês ou desinteressada

Eficácia: clara ou cheia de calão técnico

Adequação: direta ou floreada

3.Linguagem corporal:

A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expressões faciais. Comunica atitude como o tom de

voz. Os comportamentos físicos assinalam aos clientes como realmente nos sentimos acerca deles e

acerca do que estamos a fazer.

A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone ou em pessoa: está provado que os clientes

podem realmente receber sorrisos através do telefone.

Aspetos da linguagem corporal incluem:

Presença: enérgica ou apática

Contacto com os olhos: direto ou evasivo

Proximidade espacial: próximo ou distante


Expressão facial: sorriso ou sem expressão.

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano:

Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;

Saber ouvir o cliente;

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;

Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;

Ser intuitivo procurando a validação dos factos;

Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;

Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de

conhecimento do cliente;

Prometer apenas o que poderá ser cumprido;

Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;

Aplicar a voz de forma clara e animadora;

Falar sempre a verdade;

Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;

Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;

Resistir a frustrações;

Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da própria equipa;

Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;

Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;

Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;

Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.


Ponto de vista técnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);

Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;

Conhecer os recursos internos disponíveis;

Acompanhar a evolução das inovações;

Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"

Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;

Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);

Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico:

Habilidade de negociação;

Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;

Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);

Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se atualizado;

Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;

Conhecer o mercado;

Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do consumidor;

Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;

Correr riscos para satisfazer o cliente.

Analisando o caso específico do Atendimento em espaço comercial, verificamos que ao atendedor

corresponde o seguinte perfil:

ACTIVIDADES

Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de

venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.

Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades.


Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos

produtos e acompanhá-lo quando necessário;

Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou

serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.

COMPETÊNCIAS

SABERES-SABER

Conhecimentos de língua portuguesa.

Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à atividade comercial.

Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.

Conhecimentos de atendimento e venda.

Noções de "merchandising".

Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização,

especificações e critérios de classificação.

SABERES-FAZER

Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da atividade comercial.

Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de

classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que atua.

Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes

Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.

Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa

adequadas à atividade comercial.

SABERES-SER

Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

Gerir o tempo em função do fluxo de clientes

Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos.

Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.

Colaborar na resolução de problemas.


1.3.Querer - poder - agir

O cliente é a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O cliente não depende de

nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo contrário, dá-nos a

oportunidade de servi-lo.

Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus desejos e o

trabalho de um atendedor consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da melhor forma, com a maior

qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a empresa também.

Então, o cliente é:

A pessoa mais importante.

Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.

É alguém que traz até nós as suas necessidades.

Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.

O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.

O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.

O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige

um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável e de confiança.

Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização de um

produto, o cliente espera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

O satisfaçamos imediatamente.

Seja tratado como pessoa.

Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.


O cliente exige que:

O tratemos com o devido respeito e consideração uma vez que ele não é servido; é quem

serve.

Não o façam perder tempo.

Lhe prestemos a máxima atenção.

O cliente pretende:

Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema.

Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.

Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem

possuir uma série de características específicas, sendo a eficácia, e consequente orientação para a ação,

uma das mais contundentes.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu

trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz

respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e

adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele

lembrará com agrado.

Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.


As 15 competências fundamentais que o atendedor deve ter:

1. Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3. Comunicar bem;

4. Dominar a tensão;

5. Prestar atenção;

6. Estar sempre alerta;

7. Trabalhar bem em equipa;

8. Demonstrar confiança e lealdade;

9. Demonstrar motivação pessoal;

10. Resolver os problemas;

11. Manter o profissionalismo;

12. Entender a empresa e o sector;

13. Conservar a energia;

14. Aplicar conhecimentos e competências técnicas;

15. “Mandar no trabalho”.

1.4.Simpatia

De entre os serviços prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte

instrumento de diferenciação.

Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:

Compreendido

Bem recebido

Importante

Confortável.

Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização que lhe

forneça essas condições.


Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a expressão gestual do sorriso e olhar atento,

mostrando disponibilidade, atenção e amabilidade. No entanto, para além deste facto, torna-se

necessário estabelecer uma comunicação mais estreita com o cliente.

Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um sinónimo de simpatia. Ex: "Eu

empatizei logo com ele" (i.e. "Eu simpatizei logo com ele"). No entanto, a empatia não se relaciona com a

simpatia; podemos empatizar com alguém com quem não simpatizamos - aliás, este é um dos motivos

pelos quais a empatia é tão importante nas relações interpessoais.

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus

sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada forma, os outros

também devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos pareça

criticável ou sem sentido.

Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém

com base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.

A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de proximidade com alguém.

Vejamos as vantagens da empatia:

1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos

comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.

2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos muitas

vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranças são

partilhados pelos outros).

3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo, é

útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa

situação de elevada desmotivação.

Em suma, a técnica da empatia consiste em:

1º- Dizer o nome dos sentimentos do outro (ex.: "Compreendo que estejas frustrado...)

2º- Dizer os motivos que levaram o outro a agir ou a sentir-se dessa forma (ex: "...porque

trabalhaste muito para este projeto e não foi aprovado!")


De qualquer forma, é mais importante ter uma atuação empática do que dizer frases empáticas. Por

exemplo, há situações em que a melhor forma de ser empático é estar em silêncio.

Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa. Este é um

equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu comportamento, mas não implica

que concordemos com ele.

A empatia não implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo contrário, depois

de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva, estamos em melhores condições de

fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes, devemos ser

primeiro empáticos e depois assertivos.

1.5.Disponibilidade

Relacionar-se ou compreender é uma das fases mais importantes e mais difíceis do serviço aos clientes

porque requer que se concentre completamente no que o cliente está a dizer. Pode ser particularmente

difícil centrar-se sobre os seus clientes quando o interpelam com as mesmas questões e solicitações dia

após dia. E os clientes valorizam a atenção personalizada que lhes puder dar.

Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o que o cliente está a dizer – não apenas

as palavras em si mesmas mas também o modo como são ditas – e responde de maneira a mostrar

apreço e preocupação pelos sentimentos e necessidades dos clientes.

Pode pensar-se que as situações de rotina requerem apenas um breve diálogo. Noutras ocasiões, por

exemplo quando o cliente está inseguro sobre aquilo de que necessita ou quando a situação é complexa,

pode necessitar de mais tempo de modo a permitir-lhe compreender claramente.

Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente como indivíduo.

As competências necessárias à compreensão são:

1. Escutar sentimentos e factos

2. Colocar questões de clarificação

3. Reformular sentimentos e factos


Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes é crítico para manter uma interação positiva e criar

confiança neles. É uma competência que requer muita concentração, especialmente em situações em que

o cliente é difícil ou está perturbado.

A escuta ativa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a ser dito. A escuta ativa encoraja

o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá ao emissor a certeza de estar a

compreender o que ele está a dizer.

De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este

facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor

desejava transmitir.

As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter compreendido o

emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos nele, de que

damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se sinta mais

confiante.

No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?

1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.

2. Incentivar os outros para que falem.

3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.

5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.

6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

7. Olhar para a pessoa que fala.

8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.

9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

11. Tratar de compreender o que dizem.

12. Tentar descortinar porque o dizem.

13. Não interromper quem fala.

14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.

15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.


16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu

comunicar.

17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,

vocabulário, gestos e aparência física.

18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar

determinada (s) palavra (s).

Devemos:

Estabelecer contacto ocular

Fazer regularmente perguntas

Mostrar interesse

Ser compreensivo

Identificar os problemas e as causas

Encorajar

Estar calado quando necessário

Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

Não devemos:

Desviar o olhar do interlocutor

Discutir

Interromper ou falar ao mesmo tempo

Tirar conclusões prematuras

Dar conselhos sem nos pedirem

Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções

Utilizar gestos de distração

Falar com colegas ao mesmo tempo

Fazer promessas que não se possam cumprir


Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de perguntas

que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor

solucionar o seu problema.

As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

Curtas;

Diretas;

Fechadas

Direcionais (dar sempre duas opções).

Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (porquê);

2. O destinatário (para quem);

3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;

4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.

A formulação de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras:

Colocar uma questão de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo

a não induzir no cliente uma resposta do tipo “Sim” ou “Não”.

Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo

segundas intenções, que contenham juízos ou críticas ou que levem o cliente a sentir-se

alvo de manipulações abusivas.

O atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo certas regras:

Não aceitar perguntas múltiplas;

Responder a uma questão de cada vez;

Pedir ao cliente, sempre que necessário, que complete ou reformule a pergunta;

Se houver dúvidas deve reformular a questão do cliente;

Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão no momento;

Se for necessário responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e

justificando, de imediato, a razão de ser de tal resposta.

Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada.


1.6.Flexibilidade

A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os procedimentos e a postura à tipologia de

clientes com os quais se depara, no decorrer do quotidiano da organização, e à diversidade de

circunstâncias daí resultantes.

Numa primeira análise, os clientes podem dividir-se em dois grupos:

Clientes internos

Clientes externos.

Clientes internos

São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao

desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter internamente um bom

clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos.

Clientes externos

Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais (clientes em

consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta serviços ou vende

produtos.

Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta

essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que na organização existe

um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação entre os diversos sectores,

clima que geralmente transparece para o exterior.


Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correta,

mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas).

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho

conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe

incumbe.

Os tipos de clientes são ainda determinados pela sua própria personalidade. O profissional deve estar

atento ao seu cliente e procurar identificar/perceber a sua personalidade. O atendimento deverá ser

efetuado consoante o tipo de cliente.

Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento

Características:

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar:

Use associações de ideias claras e sucintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;

Fale devagar;

Bem-humorado


Características:

É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

É muito simples;

É muito simpático e bonachão;

Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;

Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;

Procure retornar o assunto Vendas;

Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.

Importante/Presunçoso

Características:

É dotado de terrível super-estima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido e objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;


Usar as suas ideias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso

Características:

Faz os seus pedidos à pressa;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso

Características:

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

Dar-lhe confiança;


Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Inteligente

Características:

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso

Características:


Procura conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado

Características:

É extremamente nervoso;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouvi-lo;

Direcione-o para o bom senso;


Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use as suas próprias ideias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante.

1.7.Assertividade

Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o nosso ponto

de vista. Podemos fazê-lo de uma forma:

1- Direta (de forma explícita) ou indireta (de forma implícita e que dá lugar a várias

interpretações);

2- Diplomática (expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro tenha um

diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio

ponto-de-vista).

A combinação destes critérios gera os 3 estilos de comunicação:

Forma de Expressão de um

Ponto-de-VistaDiplomátia Persuásiva

Direta Assertivo Agressivo

IndiretaPassivo

(Geral)

Passivo

(Manipulador)

Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de comunicação, pois todos podem ser-lhe úteis;

no entanto, na maioria das situações, deverá utilizar o estilo assertivo. Mas, de forma a estar sempre

adequado às diferentes situações (inclusive àquelas que fazem parte de uma minoria e que pedem uma

resposta mais "excecional") é importante adquirir domínio dos vários estilos de comunicação.


Existem estereótipos populares para cada estilo que correspondem às suas utilizações incorretas:

1- O estilo agressivo é usualmente o mais malvisto pois está associado a pessoas

conflituosas, arrogantes, ofensivas e egocêntricas;

2- O estilo passivo está associado a pessoas submissas e inseguras;

3- O estilo assertivo, por ser menos utilizado, não é tão estereotipado; ainda assim, às

vezes é associado às pessoas muito elaboradas na sua comunicação ou demasiado

formais para a situação em causa.

ESTILO PASSIVO

Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indireta e diplomática; ou indireta e persuasiva (vertente

manipulador).


Utilização Adequada:

É útil em situações em que, por prudência, reserva, ou desejo de escutar o outro, prefira não expor

(explicitamente) o seu ponto de vista. Pode também ser utilizado quando se quer convencer de forma

implícita os outros a agir de acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).

Utilização Inadequada:

Resulta numa atitude de submissão, insegurança, desresponsabilização, vitimização ou manipulação

negativa.

Modalidades da Comunicação Verbal:

1- Usam-se frases enigmáticas e evasivas (por vezes inacabadas e na 3ª pessoa),

2- Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de forma a não se comprometer com nenhum

deles, ou a manipular;

3- Desvia-se a atenção para outro aspeto ou assunto;

4- Usam-se provérbios, comentários sarcásticos e irónicos.

Características da Comunicação Não-Verbal:

Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura corporal curvada, contacto visual mal estabelecido,

poucas expressões faciais.


ESTILO AGRESSIVO

Quando se expressa de forma direta e persuasiva o ponto de vista.


É útil nas situações em que queira impor limites importantes à atuação de terceiros, que não pretenda ver

discutidos ou relativizados.


Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude demasiado autoritária, ofensiva ou egocêntrica.


1- Critica-se a perspetiva do outro com um tom acusatório (fala-se na 2ª pessoa do singular);

2- Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/ autoritária (usam-se frases mais curtas

e diretas);

3- Fazem-se afirmações absolutas (são "certezas"; usa-se a 3ª pessoa do singular) e pode ser-

se muito argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente ou dramático;

4- Ameaça-se com represálias ou consequências negativas.


Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), expressões faciais muito enfáticas, gestos

aparatosos, voz bem colocada e ritmo de discurso acelerado.


ESTILO ASSERTIVO

Quando se expressa de forma direta e diplomática o ponto de vista.


É útil na maioria das situações em que é necessário estabelecer um bom diálogo com o interlocutor.


Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomática e pouco genuína.


1- Fala-se na primeira pessoa (Eu), é-se claro e objetivo a dizer o que pensamos e queremos

do outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom colaborativo);

2- Procura ser-se relativo e valorizar a nossa perspetiva, sem diminuir outras;

3- Valoriza-se a opinião do outro, mas critica-se de forma construtiva (usa-se um discurso

elaborado e "cirúrgico").


Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, gestos afáveis, tom de voz bem colocado e

audível, expressões faciais vivas.


Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de forma a ver as diferenças na construção das

frases


Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de um estilo para outro, em que se salientam as

diferenças nas frases utilizadas.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através

de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça",

mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.

É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a mímica e a entoação

contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as ações dos outros;

exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações,

facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.

Atitudes de base à comunicação assertiva

Auto Estima

Tendo em conta que a assertividade pressupõe a nossa autoafirmação, é importante aprender a

aceitar as nossas características, deforma a desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos,

condescendências ou suposições.

Determinação

Surge como o resultado da energia associada à nossa força de vontade para prosseguir com os nossos

objetivos até ao fim.

Empatia


Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreendê-lo, escutá-lo

não fazendo juízos de valor.

Adaptabilidade

É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se estamos a falar com

adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos a falar com crianças; falar com um

familiar é diferente de falar com desconhecido.

Autocontrolo

É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a não

interferirem na relação com o outro.

Tolerância à frustração

Tem a ver com a nossa resistência aos aspectos mais negativos da nossa vida. Caracteriza-se pela

capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas relações com os outros.

Sociabilidade

Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.

Direitos da assertividade

Possuir e expressar sentimentos

Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente sem por isso, ser considerado melhor

ou pior que os outros.

Possuir e expressar opiniões

Cada pessoa tem uma visão particular da realidade, o que proporciona uma infinidade de opiniões

diferentes.

Dizer “Não sei”


O direito de dizer “não sei” quando realmente não sabemos, revela capacidade para aceitarmos as

nossas limitações.

Ser escutado

O direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido quando alguém escuta. A capacidade

de escuta vai para além da nossa capacidade de ouvir.

Cometer erros

Este direito, parte da ideia de que “errar é humano”.

Não ser perfeito

Este direito tem a ver com o referido anteriormente. É importante sabermos lidar com as nossas

limitações que são próprias da condição humana.

Ser responsável pelas minhas atitudes

Pressupõe que junto com a nossa liberdade de escolha, existe também a responsabilidade de

assumirmos as consequências das nossas ações.

Fazer e solicitar pedidos

Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. É importante aceitar que os outros têm

um contributo importante a dar e vice-versa.

Dizer Não

Poderá ser tão assertivo dizer não, como dizer sim, depende do contexto.


1.8.Conhecimento

1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/ serviços)

A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma organização, a sua

imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por objetivo criar e fixar na memória do seu

público, os seus valores reforçados através do desenvolvimento da sua atividade de comunicação.

Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas estratégias,

reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo sempre o foco no cliente

como fator primordial de sobrevivência.

Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica, as empresas

e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto dos clientes.

Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento criterioso sobre

o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos, nomeadamente no que diz respeito a

certos aspectos que se prendem com:

Postura e formação dos colaboradores;

Atendimento prestado ao cliente;

Contactos telefónicos;

Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;

Processos de comercialização e de vendas;

Entregas de pedidos;

Embalagens dos produtos;

Apresentação das suas instalações;

Serviço pós-venda, etc.

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo de organização,

dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência a mantê-los fiéis.


Fatores de imagem de uma empresa:

. Espaço físico

. Localização

. Decoração

. Ambiente geral

. Imagem geral sobre a empresa

. Tipo de informação disponibilizada

. Pessoal em contacto

Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o serviço prestado aos clientes, estimulando um

atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim para um incremento da imagem e

credibilização da Organização.

Para o efeito, deve efetuar com eficácia o atendimento, utilizando atitudes e comportamentos corretos,

aplicando as técnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando as indicações e necessidades

específicas do Cliente.

Ao profissional exige-se:

Conhecer bem a empresa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos e a sua função;

Conhecer bem os produtos, os serviços e as informações com quem lida;

Ter vontade ser capaz e cada vez melhor no desempenho da sua função;

Respeitar a pessoa do cliente.

Se a imagem projetada for negativa:


As nossas atitudes e comportamentos tenderão a utilizar padrões mais elevados de

exigência;

Emitimos críticas mais severas na avaliação das pessoas e dos serviços que nos são

fornecidos;

Os conflitos com os clientes são mais frequentes;

A motivação dos colaboradores diminui;

A sensação de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;

A nossa satisfação e a implicação nas tarefas que executamos enfraquecem;

A competência evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em

causa pela incompetência de uma minoria;

O erro, a apatia, o “deixa andar” é a norma da organização.

Se a imagem projetada for positiva:

O poder de uma “maioria de competência” não permite que uma “minoria de

incompetentes” ponha em causa a confiança que os clientes depositam naquela

organização;

A “normalidade” é encontrar pessoas motivadas no seu trabalho;

Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competência e por

pertencerem a uma equipa de “vencedores”;

As reclamações são reduzidas;

O erro é a exceção;

Os clientes são, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vêem-na como algo de

excecional e contrário às expectativas que criaram referentes ao serviço prestado por

aquela organização.


1.8.2.Das técnicas do atendimento

Identificação da técnica Discussão da técnica Aplicação da técnica

Reter a importância do

primeiro contacto com o

cliente

A primeira impressão

condiciona todo o

desenrolar do

atendimento

- Olhe para o cliente quando o

aborda

- Evite falar simultaneamente com

várias pessoas

- Focalize e concentre a sua

atenção apenas no cliente

- Se estiver a tratar de algo ou ao

telefone diga ao cliente que

aguarde um momento

- Procure criar condições para que

o cliente se sinta à vontade

Procure perceber o perfil do

cliente, não o categorizando

Todo o cliente tem o

direito de ser bem

atendido

- Aperceba-se do tipo de

personalidade do cliente

- Não condicione o atendimento

pelo aspeto, forma de vestir, etc.



Adote uma correta postura

corporal

Adote uma posição do

corpo que facilite o fluxo

de informação

- Não apoie a cabeça nas mãos

- Não se incline demasiado sobre o

cliente

- Procure ficar face a face

- Assegure a distância indicada

- Costas direitas, sem rigidez

- Não balancear enquanto fala

- Não levante muito a cabeça

(sinal de arrogância)

- Evite cruzar as pernas

- Evite mãos nos bolsos

Avalie a implicação das

barreiras internas e

externas

Adeque o atendimento

ao tipo de objeto que o

separa do cliente

- Deixe sempre algum espaço na

secretária para o cliente

- Procure dar uma arrumação aos

seus papéis durante o dia

- Deixe sempre um espaço liberto

vazio entre si e o cliente

Adote um rosto natural e

um sorriso sincero

A utilização de um

sorriso ajuda a criar um

ambiente de

acolhimento ao cliente

- Adeque o sorriso à situação

- O rosto deve transmitir

sinceridade e naturalidade

- Um sorriso forçado e “plástico”

afasta o cliente

- Um sorriso sincero aproxima o

Cliente



Utilize o contacto ocular Um elemento chave no

atendimento consiste

em olhar para o cliente.

Demonstra interesse na

situação do cliente

- Olhe nos olhos do cliente (mas

não exageradamente!)

- Evite falar com o cliente olhando

para outros pontos/ objetos da

sala; evite o olhar perdido

- Olhar para o cliente significa que

está com atenção

- Olhar para o cliente permite

perceber o seu comportamento

(se tem pressa, se está

desconfiado, etc)

Escute atentamente o

cliente

O sinal distintivo do

Homem de diálogo é que

escuta tão bem como

fala, ou talvez melhor”

- Escute com atenção o cliente

quando expõe a situação

- Escutar permite fazer paragens

na conversa e ajuda-o a analisar a

situação

- A escuta permite filtrar a

informação

Utilize a técnica da

reformulação

Permite clarificar melhor

as palavras do cliente

- Quando pretende identificar bem

o que o cliente pretende

- Permite reter a informação

importante e colocar de lado

informação acessória

- Quando pretende obter um

compromisso do cliente



Utilize convenientemente o

gesto

O gesto correto facilita a

transmissão de

informação

- Tenha uma boa coordenação

entre palavra gesto

- Evite gesticular demasiado, pode

distrair o cliente

- Evite gestos pontiagudos ou

cerrar punhos

- Evite gestos acima da linha da

Cabeça

Utilize o tom de voz

adequado à situação

O timbre, entoação e

tom de voz utilizados

influenciam o

atendimento. A voz

revela a personalidade

do atendedor, projeta

sentimentos e facilita o

entendimento da

informação pelo cliente

- Procure utilizar o tom de voz

adequado à situação e cliente

- Se o cliente utiliza voz alta vá

baixando o seu tom de voz

- Utilize um tom de voz seguro

- Evite alterações de timbre

(alto/baixo)

- Evite voz trémula

Utilize os mecanismos

verbais adequados

Uma utilização correta

de expressões contribui

para uma

profissionalização do

atendimento

- Evite expressões como: “diga…”;

“espere um bocadinho”; “só um

momentinho”; “então vamos lá

ver”, etc.



Controle as consequências

de uma sobrecarga de

trabalho/tempo

Importa ter consciência

das implicações que uma

sobrecarga de

trabalho/contacto

podem ter no

atendimento

- Doseie o seu esforço ao longo do

dia

- Não exija demasiado de si

perante situações de atendimento

mais “leves”

- Não se esqueça que o último

cliente merece ser tão bem

atendido como o 1º


2.Atividades

ATIVIDADE A

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Deverá fazer uma apresentação pessoal aos restantes participantes, utilizando a lista de adjetivos que se

segue.

Deverá selecionar os 5 adjetivos da lista que considere que tenham mais a ver consigo, escrevê-los no

quadro e centrar a sua apresentação nesses 5 atributos.

Poderá falar sobre a sua profissão, sobre si, a família, um hobby, ...

A apresentação terá a duração máxima de 4 minutos.

AGRESSIVO ALEGRE AMBICIOSO ANALÍTICO

ATENCIOSO CALMO CANSADO CORAJOSO

CRIATIVO DEDICADO DISTRAIDO ESFORÇADO

FLEXÍVEL FRANCO GENEROSO INDECISO

INOVADOR NERVOSO ORGANIZADO PERFEITO

POUPADO PRÁTICO RABUGENTO RÁPIDO

SONHADOR TÍMIDO


ATIVIDADE B

O MEU PERFIL DE COMUNICAÇÃO

Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua comunicação com os clientes.

Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca

2 = Algumas vezes

3 = Habitualmente

4 = Muitas vezes

5 = Sempre

1 2 3 4 5

1. Controlo a minha disposição.

2. Sou simpático(a) para pessoas que não são simpáticas ou

desconhecidas.

3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.

4. Gosto de ser útil aos outros.

5. Assumo e peço desculpa por um erro que não cometi

quando confrontado com ele.

6. Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal com

os outros.

7. Memorizo os nomes e rostos.

8. Sorrio naturalmente.

9. Tenho cuidado com o meu aspeto.

10. Sou simpático(a) e agradável para com os outros.

No fim, somar os pontos obtidos.

Verificar as soluções na corrigenda.


ATIVIDADE C

SOU ASSERTIVO/A?

Responda ao seguinte questionário para saber quanto assertivo é. Responda sim ou não a cada uma das

questões.

SIM NÃO

1. Quando uma Pessoa é injusta, você tende a não lhe dizer nada?

2. Faz sempre os possíveis para evitar conflitos com as outras pessoas?

3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado?

4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa?

5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte?

6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a atenção para o facto?

7. Conhece poucas pessoas com quem esteja à vontade e se sinta bem?

8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?

9. Quando alguém se compromete consigo e não cumpre, faz questão de lhe lembrar a falha?

10. Quando alguém se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritação?

11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar à frente?

12. Se durante uma sessão de trabalho alguém o incomoda, é capaz de lhe chamar a atenção?

13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia que lhe

ligasse a horas mais convenientes?

14. Se estiver a conversar com alguém que interrompe a conversa para falar com um terceiro,

expressa a sua irritação?

15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija?


16. Se o mesmo trabalho não tiver sido realizado de acordo com as suas indicações, pede-lhe que o

reformule?

17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado?

18. Se uma pessoa que você respeita expõe ideias contrárias às suas, tem coragem de expor a sua

opinião?

19. Pode dizer “não” quando lhe pedem coisas pouco razoáveis?

20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?

Verifique as respostas com base na corrigenda.

Se a maioria das respostas corresponder ao perfil assertivo, pode considerar-se uma pessoa assertiva.


ATIVIDADE D

QUEM CONTA UM CONTO…

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:

1ª. ETAPA

1- O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado esquerdo, imaginando

uma linha divisória longitudinal na sala.

2- O formador explica o objetivo do exercício e as regras de funcionamento: transmitir o texto oralmente,

desde o primeiro colega até ao último de cada lado da divisória. Não podem tomar notas do que estão a

ouvir, nem pedir para repetir mais do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmissão.

2ª ETAPA

I - O formador lê o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao primeiro formando

do lado esquerdo.

II - Cada um destes deve contar a história ao ouvido do colega do lado e assim sucessivamente até ao

último colega do final da divisória.

Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante deverá escrever aquilo que disse.

III - O último formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou. De igual forma, o

último formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou.

IV - Discutem-se os resultados e indagam-se razões para este fenómeno de distorção.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, canetas e papel


ATIVIDADE E

O CLIENTE AGRESSIVO

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:

Dividir a turma em grupos de três formandos.

Cada grupo deve preparar e dramatizar uma situação de atendimento de uma reclamação tendo em

atenção os seguintes aspectos:

Intervenientes:

Rececionista

Empregado de andares

Cliente

Situação:

Um hóspede chega à recepção de um hotel aborrecido. Informa o/a rececionista que o quarto que lhe foi

reservado está inabitável porque cheira imenso a tabaco.

Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas. O hóspede exige uma solução imediata.

O/A rececionista chama o empregado/a de andares e ambos tentam resolver a reclamação e controlar a

agressividade do cliente.

Duração:

Preparação da dramatização: 20 minutos

Dramatização: 10 minutos


ATIVIDADE F

EU TENHO O DIREITO DE…

Objetivos

Aprender a defender os direitos próprios

Treinar a capacidade de comunicar de forma assertiva

Metodologia

Pequenos grupos: 5 minutos

Grande grupo: 45 minutos

Desenvolvimento

O Animador divide a turma em pequenos grupos

Entrega a cada grupo uma situação na qual existe violação dos direitos individuais.

Pede ao grupo que analise a situação distribuída e que defina os papéis dos vários elementos.

A mesma cena deverá ser representada assumindo os vários tipos de comportamento: assertivo,

agressivo e passivo.

No final da representação de cada grupo, abre-se a discussão à turma.

Discussão

O que pensam da cena representada?

Qual pensam que foi o modo mais correto de resolver a situação?

O que têm a dizer dos vários papéis representados pelo grupo?

Que dificuldades sentiu o grupo na representação desta situação?

Qual foi o tipo de comportamento mais fácil de representar?

SITUAÇÃO 1

Estás com os teus amigos numa fila para comprar bilhetes de cinema. Alguém tenta meter-se à tua frente.

Reages.

SITUAÇÃO 2

Num restaurante sentes-te incomodado pelo fumo de uma pessoa da mesa ao lado. Pedes-lhe para

apagar o cigarro. Ela recusa, respondendo incorretamente.

SITUAÇÃO 3

Faltam 5 minutos para a repartição fechar. A funcionária recusa-se a atender-te dizendo para voltares no

dia seguinte. Defendes o teu direito de ser atendido.


3.Corrigenda

ACTIVIDADE B

Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os seus

clientes.

Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras

pessoas, antes de trabalhar nesta área.

Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação.

ACTIVIDADE C

Comportamento Assertivo:

1-Sim, 2-Não, 3-Não, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-Não, 8-Não, 9-Sim, 10-Não, 11-Não, 12-Sim 13-Sim,

14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.

Comportamento não assertivo:

1-Não, 2-Sim, 3-Sim, 4-Não, 5-Não, 6-Não, 7-Sim, 8-Sim, 9-Não, 10-Sim, 11-Sim, 12-Não 13-Não,

14-Não, 15-Não, 16-Não, 17-Não, 18-Não, 19-Não, 20-Não.


4.Bibliografia

Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo de

Azambuja, s/d;

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010;

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de Beja,

2008;

Leite, A., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008;

Stuart, R., Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Ed. Monitor, 2000;

Vieira, A., Manual de Técnicas de Comunicação, Ed. Instituto Bento de Jesus Caraça, 2007.

Documents

Manual_Perfil e Funcoes Do Atendedor