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Marketing de ServiçosO diferencial
QUARTA PARTE
essoas
QUINTA PARTE
Administrando clientes
ADMINISTRANDO CLIENTES
Mais importante que o “erro zero” é a capacidade de resolver o problema
A segurança do resultado é fator fundamental para o cliente
INSEPARABILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Gerenciamento do cliente Separar clientes com
características distintas reduz riscos Casais x Grupos Crianças x Adultos
Antecipar procedimentos burocráticos diminui duração do encontro de serviço
Estabelecer reservas dilui a demanda criada pelos ciclos tradicionais
Isolar o cliente do núcleo técnico da empresa permite o envolvimento mas limita o impacto direto dele sobre as operações
RELUTÂNCIA A MUDANÇAS
Desconfiança
Dificuldades para aceitar novos hábitos
Importante: testar previamente procedimentos e equipamentos
Divulgar benefícios
Ensinar clientes a usar e testar inovações
Monitorar continuamente
ADMINISTRANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
Desenvolver a confiança
Promover benefícios e estimular o teste
Entender os hábitos do cliente
Entender o que determina o comportamento do cliente
Fazer pré-teste dos novos procedimentos (de novo)
Ensinar o cliente a usar as inovações
Monitorar e avaliar o desempenho
ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE
Princípio n° 1 A espera ociosa é sentida como mais
longa que a espera ocupada
Princípio n° 2 A espera antes do processo é sentida
como mais longa do que a espera durante o processo – a espera depois do processo é sentida como a mais longa de todas
Princípio n° 3 A ansiedade faz a espera parecer mais
longa
Princípio n° 4 A espera incerta é mais longa do que a
espera conhecida e finita
ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE
Princípio n° 5 A espera não explicada é mais longa do
que a espera explicada
Princípio n° 6 A espera injusta é mais longa do que a
espera justa
Princípio n° 7 Quanto mais valioso o serviço, mais
tempo o cliente estará disposto a esperar
Princípio n° 8 A espera solitária é mais longa que a
espera em grupo