KREU 5PRODUKTI “SHËRBIM”

Oferta e shërbimit

Si pikënisje për të kuptuar natyrën e produkteve është përcaktimi i përgjithshëm i Pride dhe Ferrell (të cilët e cilësojnë një produkt si:

Një kompleksitet të atributeve të prekshme dhe të paprekshme duke përfshirë dobitë ose përfitimet funksionale, sociale dhe psikologjike. Një produkt mund të jetë një ide, një shërbim, një e mirë ose çdo kombinim i këtyre të trejave.

Ndërkohë që ky përcaktim tentonte të bëhej universal në shtrirjen e tij, Kotler (1991) dalloi ndryshueshmërinë e ofertave të produktit dhe 4 kategorive të propozuara të ofertave të produktit:

* Prekshmëri e pastër* Prekshmëri e shoqëruar me shërbime * Shërbimet kryesore me shoqërimin e pakët të të mirave

dhe shërbimeve* Shërbime të pastra

Shërbime thelbësore (elementare)

Çfarëdo lloj hoteli me tre yje ofron një shumëllojshmëri shërbimesh; p. sh përveç kompleksit dhomë + banjo, mund të gjesh recepsionin, hollin, restorantin, barin dhe në disa raste dhe pishinën, parkingun etj.

Pra një stacion shërbimi në autostradë përveç benzinës dhe vajit, vë në dispozicion të klientëve të tij një dyqan, shpërndarës automatik pijesh, tualet, hapësirë për të parkuar makinën etj. Duhet të theksojmë se secili nga këto shërbime të ofruara është një shërbim thelbësor (elementar). Jo të gjitha këto shërbime elementare kanë të njëjtën rëndësi. Në mund të dallojmë dy tipe; shërbimet bazë dhe shërbimet anësore.

Shërbimet bazë

Shërbimi bazë përbën arsyen kryesore për të cilën Shërbimi bazë përbën arsyen kryesore për të cilën klienti i drejtohet ndërrmarjes së shërbimeve, me klienti i drejtohet ndërrmarjes së shërbimeve, me pak fjalë pak fjalë shërbimi bazë shërben për të kënaqur shërbimi bazë shërben për të kënaqur kërkesat kryesore të klientitkërkesat kryesore të klientit. Shkohet në hotel për të . Shkohet në hotel për të kaluar një natë apo për të ndenjur më shumë, i kaluar një natë apo për të ndenjur më shumë, i drejtohesh një kompanie ajrore për të shkuar nga drejtohesh një kompanie ajrore për të shkuar nga njëri qytet në tjetrin, ndalon në një karburant për të njëri qytet në tjetrin, ndalon në një karburant për të mbushur makinën me benzinë dhe hyn në një mbushur makinën me benzinë dhe hyn në një restorant për te konsumuar nje vakt. Duhet vene re restorant për te konsumuar nje vakt. Duhet vene re se kjo nuk eshte nje arsye qe klienti te zgjedhe një se kjo nuk eshte nje arsye qe klienti te zgjedhe një ndërrmarje të caktuar shërbimesh në vende të tjera. ndërrmarje të caktuar shërbimesh në vende të tjera. Zgjedhja ndërmjet ndërrmarjeve të ndryshme që Zgjedhja ndërmjet ndërrmarjeve të ndryshme që ofrojnë shërbime bazë të njëjta, për të kënaqur ofrojnë shërbime bazë të njëjta, për të kënaqur kërkesat e klientit, dallon nga kriteret të tjerë si; kërkesat e klientit, dallon nga kriteret të tjerë si; detyrimet e hotelit apo të karburantit, orari i avionit detyrimet e hotelit apo të karburantit, orari i avionit që na shërben më tepër etj. që na shërben më tepër etj.

Shërbimi bazë përbën arsyen kryesore për të cilën Shërbimi bazë përbën arsyen kryesore për të cilën klienti i drejtohet ndërrmarjes së shërbimeve, me klienti i drejtohet ndërrmarjes së shërbimeve, me pak fjalë pak fjalë shërbimi bazë shërben për të kënaqur shërbimi bazë shërben për të kënaqur kërkesat kryesore të klientitkërkesat kryesore të klientit. Shkohet në hotel për të . Shkohet në hotel për të kaluar një natë apo për të ndenjur më shumë, i kaluar një natë apo për të ndenjur më shumë, i drejtohesh një kompanie ajrore për të shkuar nga drejtohesh një kompanie ajrore për të shkuar nga njëri qytet në tjetrin, ndalon në një karburant për të njëri qytet në tjetrin, ndalon në një karburant për të mbushur makinën me benzinë dhe hyn në një mbushur makinën me benzinë dhe hyn në një restorant për te konsumuar nje vakt. Duhet vene re restorant për te konsumuar nje vakt. Duhet vene re se kjo nuk eshte nje arsye qe klienti te zgjedhe një se kjo nuk eshte nje arsye qe klienti te zgjedhe një ndërrmarje të caktuar shërbimesh në vende të tjera. ndërrmarje të caktuar shërbimesh në vende të tjera. Zgjedhja ndërmjet ndërrmarjeve të ndryshme që Zgjedhja ndërmjet ndërrmarjeve të ndryshme që ofrojnë shërbime bazë të njëjta, për të kënaqur ofrojnë shërbime bazë të njëjta, për të kënaqur kërkesat e klientit, dallon nga kriteret të tjerë si; kërkesat e klientit, dallon nga kriteret të tjerë si; detyrimet e hotelit apo të karburantit, orari i avionit detyrimet e hotelit apo të karburantit, orari i avionit që na shërben më tepër etj. që na shërben më tepër etj.

Shërbimet anësore

Shërbimi anësor është një shërbim i një rëndësie më Shërbimi anësor është një shërbim i një rëndësie më të vogël i ofruar nga ndërrmarja që nuk i përgjigjet të vogël i ofruar nga ndërrmarja që nuk i përgjigjet asnjërit nga dy kushtet e shërbimit bazë parësorasnjërit nga dy kushtet e shërbimit bazë parësor. Në . Në qoftë se shërbimi bazë është unik shërbimet anësore qoftë se shërbimi bazë është unik shërbimet anësore janë të shumta siç tregohet në fig janë të shumta siç tregohet në fig

Shërbimi anësor është një shërbim i një rëndësie më Shërbimi anësor është një shërbim i një rëndësie më të vogël i ofruar nga ndërrmarja që nuk i përgjigjet të vogël i ofruar nga ndërrmarja që nuk i përgjigjet asnjërit nga dy kushtet e shërbimit bazë parësorasnjërit nga dy kushtet e shërbimit bazë parësor. Në . Në qoftë se shërbimi bazë është unik shërbimet anësore qoftë se shërbimi bazë është unik shërbimet anësore janë të shumta siç tregohet në fig janë të shumta siç tregohet në fig

SPn

SB

SP2

SP1

SP3

Shërbimet bazë dhe shërbimet anësore

SB = shërbimi bazë kryesor SP = shërbimi anësor

Oferta e shërbimit shihet nga pikëpamja si e blerësit dhe e shitësit, është shumë e rëndësishme. Saser e sheh “konceptin e shërbimit” si krahasim i tre elementeve:

E para, njësitë fizike: këto janë materiale të prekshme të cilat janë të mirat thjeshtuese (lehtësuese) ose mbështetëse - psh. ushqimi ose pija e servirur në një restorant

E dyta, janë përfitime të ndjeshme, ato që mund të përftohen nga një apo më shumë nga të 5-ta shqisat, siç janë shija dhe aroma e ushqimit të restorantit ose atmosfera e restorantit.

Së fundi, Saser identifikon përfitimet psikologjike të shërbimeve të një grupi blerësish. Këto janë përfitime të cilat nuk mund të përkufizohen qartë dhe janë përcaktuar subjektivisht nga konsumatori. Ekzistenca e këtij tipi përfitimi vështirëson shumë menaxhimin e ofertës së shërbimit. Oferta e shërbimeve mund te dallohet nga oferta e te mirave nga pandashmëria e tyre.

* Për produktet në përgjithësi, një analizë nga Kotler dhe Andreasen (1991) bëri dallimin midis tre niveleve të ndryshme të një produkti individual:

Niveli i parë është njohur si produkti qëndror. Kjo është përdorur në termat e nevojës së vlerësuar që kënaq një produkt.

Niveli i dytë është njohur si niveli i produktit të prekshëm. Produkti qendror bëhet i vlefshëm për konsumatorët në disa forma të prekshme, shprehur në termat e pamjes së produktit,, stilit, paketimit, stampës dhe nivelit të cilësisë.

Niveli i tretë i produktit përcaktuar nga Kotler dhe Andreasen është produkti i rritur (në përmasa). Ky është produkt i prekshëm plus shërbime dhe përfitime shtesë, përfshirë për të kënaqur nevojat në shtesë të konsumatorëve ose të diferencojë më tej një produkt nga konkurentët e tij. Shumë prej këtyre pamjeve shtesë tentojnë të jenë shërbime si shërbime para dhe pas shitjes, garanci, etj

2 13

Një zbatim i kësaj metode shumë-nivelëshe në analizën e ofertës së produktit të një natyrë tregohet në fig

Ndërsa kjo analizë mendohet të jetë e vertetë për produktet në përgjithësi, janë shprehur dyshime rreth faktit nëse ajo mund të aplikohet në ofertën e shërbimit Është e mundur të identifikohet një shërbim qendror që të përfaqësojë esencën e preceptimit të nevojës konsumatorë që kërkonte kënaqin? Në qoftë se një shërbim i tillë ekziston, a mund të bëhet i vlefshëm ai në një formë që është “miqësisht e konsumueshme” dhe në qoftë se po, cilët elemente futen në këtë formë?

Niveli i shërbimit kryesor/qëndror

Sasser e quan këtë sherbim real, i cili më tepër i njohur si funksioni esencial i një shërbimi. Gronroos (1984) përdor termin koncept shërbimi për të treguar kryesoren e një oferte shërbimi dhe gjetjet për të cilat mund të jetë i përgjithshem si ofrimi i një zgjidhje të problemit të transportit - p. sh. marrja me qera e një makine - ose mund të jetë më specifike si shërbimi i kuzhinës kineze në një restorant

Duket se ka diferenca të vogla midis shërbimeve dhe të mirave materiale kur marrim në konsideratë këtë nivel bazë të ofertës së një firme. Gjithë nevojat dhe dëshirat e konsumatorëve janë të paprekshme, ato nuk mund të shihen, as mund të preken. Oferta duhet të zhvillohet, prodhohet dhe menaxhohet me përfitimin e konsumatorit në mendje në mënyrë të tillë që ato të perceptojnë të qënit të sukseshëm në kënaqjen e nevojave dhe dëshirave të tyre. Oferta mund të jetë një e mirë e prekshme, një shërbim, ose një kombinim i të dyjave

Niveli sekondar i shërbimit Derisa nuk ka ndonjë nivel “të prekshëm” të shërbimit në

mënyrën me të cilën termi kuptohet në konteksin e të mirave, mund të diskutohet se nuk është e mundur të përkufizohet një shërbim i rritur në përmasa. Megjithatë, shumë prej elementeve zakonisht konsiderohen të jenë pjesë e produktit të rritur në lidhje se si është shpërndarë produkti, p. sh. instalimi, shpërndarja, vlefshmëria e kredisë, dhe shërbimi pas-shitjes.

Ideja e paprekshmërisë sygjeron për rrjedhojë se kur një konsumator vendos të blejë një shërbim s`ka ndonjë garanci se ai ose ajo do të jetë në gjendje të provojë (ndjejë, shikojë, dëgjojë, shijojë ose nuhasë) shërbimin përpara se ta blejë atë. Rushton dhe Carson (1985) vëren gjithashtu se në shumë raste shërbimet munden gjithashtu të jenë të paprekshëm nga ana mendore në atë se ato janë koncepte të vështira për tu kuptuar plotësisht.

Një koncept tjetër kryesor në përcaktimin e ofertës së shërbimit është se për arsye të pandashmërisë së prodhimit dhe konsumit, disa elemente të nivelit sekondar të shërbimit nuk sigurohen aktualisht nga siguruesi i shërbimit por vetë nga konsumatorët - p. sh. studenti, i cili “lexon rreth e rrotull” një lëndë përpara se të ndjekë një seminar. Pavarsisht nga vështirësit e mësipërme niveli sekondar i ofertës së shërbimit mund të analizohet në termat e një numri elementësh, disa prej të cilave përballojnë konkurrencën me ato të përdorura në analizën e ofertës së të mirave

TiparetNë produktin e prekshëm, tiparet përfaqësojnë

komponentët specifik të produktit që mund të shtohen pa ndryshuar karakteristikat e tij esenciale. Tiparet mund t`i shtohen produktit kështu që një organizate prodhon një rang produktesh që shfaqen në një varietet të të segmenteve të tregjeve të ndryshme, secili me të njëjtat nevoja kryesore por secili segment kërkon në mënyrë marxhinale produkte të ndryshëm për të kënaqur nevojat sekondare të diferencuara.

STILIMIStilimi do të thotë t`i japësh produktit një ndjenjë

apo një pamje të dallueshme nga të tjerat. A është kjo një mundësi edhe për shërbimin? Në pamje të parë duket e thjeshtë për ta bërë këtë në lidhje me elementët e prekshëm të ofertës së shërbimit se sa për ata të paprekshëm. Sidoqftë, në qoftë se një përcaktim më i gjerë i stilit konsiderohet të përmbajë një mënyrë të jashtme, metode apo teknike më tepër se vetëm një cilësi fizikë, ka një vështirësi të vogël në aplikimin e këtij koncepti në ofertën e shërbimit. Në këto kushte, konsumatori merr “përfitime sensuale”.

PAKETIMINatyra e paprekshmërisë së shërbimit i privon ato nga paketimi

në sensin tradicional të përmbajtjes së mbështjelljes fizike e cila ndihmon si në mbrojtjen e produktit dhe në dallimin e tij. Megjithatë elementet e prekshëm të një shërbimi mund të paketohen, duke shfaqur pothuaj të njëjtën formë si paketimi i të mirave. Paketimi i mirë mund ta bejë më të lehtë shërbimin e konsumit. Në një kuptim më të gjerë paketim (shërbimi) mund t`i referohet mënyrës në të cilën elementet e prekshëm dhe të paprekshëm janë mbledhur së bashku për të siguruar një ofertë shërbimi të kuptueshme.

Markimi Qëllimi i markimit është të identifikojë produktet që i përkasin

një organizimi të veçantë dhe për të bërë të mundur diferencimin e produkteve të tij nga ato të konkurentëve. Ndërkohë që pjesa më e madhe e ofertave të produkteve të prekshme janë markuar në disa forma, vetë oferta e shërbimit ka më pak të ngjarë të markohet. Në vend të kësaj, ka shumë të ngjarë se proçesi i markimit do fokusohet në siguruesin e shërbimit të imazhit të korporatës. Në këtë mënyrë, si restorantet e fast-food-it dhe financiertë zakonisht janë të diferencuar mbi bazën e emrit të korporatës së tyre reputacionit më tepër se sa shërbimet specifike që ata ofrojnë.

Evidencat Fizike

Ndërsa prodhuesit e të mirave tentojnë të prezantojnë shërbimet shtesë në produktin e zgjeruar, marketerët e shërbimeve tentojnë më tepër të diferencojnë shërbimet e tyre nga konkurenca duke shtuar tipare të prekshme - p. sh dizenjimet e dallueshme të broshurave, uniformat e ekipit etj.

Levrimi i shërbimitSipas Gronroos marketerët e shërbimit duhet të përdorin

konceptin e arritshmërisë më tepër se sa të shohin parapërgatitjen e shërbimit në termat e shpërndarjes ashtu si më të mirat. Një numër burimesh shkakton këtë arritje - p. sh burimet njerëzore, makineritë, ndërtesat dhe infrastruktura tjetër fizike ashtu si dhe shërbimet suplementare. Këto burime mund të drejtohen nga një organizim shërbimesh për të përmirësuar arritshmërinë e shërbimit të tij për konsumatorët. Shërbimi vetë mund të jetë i paprekshëm, por këto burime e bëjnë shpërndarjen e shërbimit një realitet.

Proçesi

Pjesa më e madhe e shërbimeve shqetësohen me proçesin e prodhimit po aq sa dhe me çdo rezultat financiar. Dizenjimi i shërbimit në këtë mënyrë duhet t`i kushtojë vëmendje proçesit dhe mënyrës në të cilën proçesi i shërbimit ndërvepron me konsumatorët gjatë këtij proçesi. Një metodë për të dizenjuar proçesin është të përdoret “Blueprinting” i Shostach.

Njerëzit

Është përmendur se njerëzit e përfshirë në proçesin e shpërndarjes të një shërbimi mund të jenë shumë të rëndësishëm në përcaktimin e atij shërbimi dhe perceptimit konsumator për të. Kështu personeli bëhet një element i rëndësishëm i ofertës së shërbimit dhe drejtimi duhet të përcaktojë rolin e pritur të punonjësve dhe ta bashkangjisë këtë me trajnimin kur është i nevojshëm. Në vazhdim për të drejtuar ndërveprimin midis konsumatorëve dhe sigurimit të shërbimit nga personeli, konsumatorë të tjerë të cilët përdorin ose blejnë shërbimin mund të ndikojnë perceptimin e shërbimit kur ai konsumohet në publik. Për këtë arsye shumë industri shërbimi aplikojnë metoda për të kontrolluar sjelljen e konsumatorëve të tyre, ashtu siç mund të ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve të tjerë ose imazhin e një shërbimi.

CilësiaNë të mirat marketing, cilësia kuptohet si nivel i performancës të

një produkti. Në shërbimet marketing cilësia perceptohet si nivel i performancës së një shërbimi, por matja e tij është shumë më tepër e vështirë se ajo e të mirave. Nuk është e vështirë vetëm të masësh cilësinë e parametrave, por gjithashtu të identifikosh se cilëve faktorë të cilësisë i kushtojnë më tepër rëndësi konsumatorët. Një shërbim, që prodhuesit mund t`i duket me një cilësi teknike të lartë, në fakt mund të perceptohet shumë më ndryshe nga konsumatori i cili ka kritere të tjera të ndryshme vlerësimi.

Perceptimi i atributeve të shërbimit nga konsumatorët

Një tregues i lidhjes ndërmjet niveleve të shërbimeve bazë dhe sekondare dhe lidhjes së tyre me proçesin e vlerësimit të produktit nga konsumatorët ështe ai i dhënë nga Sasser i cili identifikon tre rrugë të mundshme sipas së cilave këto gjykime mund të jenë bërë (vlerësimi nga konsumatori i çdo atributi të shërbimit të ofruar):

Së pari, konsumatori mund të bëjë një gjykim të bazuar mbi një atribut tepër të fuqishëm, i cili për atë individë të veçantë, është i një rëndësie të madhe për një situatë të dhënë.

Së dyti, gjykimi mund të jetë bërë mbi bazën e niveleve minimale të disa atributeve, por gjykimi final është bazuar mbi eksperiencën e një atributi të vetëm specifik.

Së treti, konsumatori mund të vendosë tej alternativave duke përdorur një mesatare të atributeve.

Strategjitë e produktit të shërbimit

Vendimet për produktin miks të një organizate janë të një rëndësie strategjike. Me qëllim që të mbetet konkuruese në kushtet e një kërkese në rënie për linjën e shërbimit të saj një kompani shërbimi mund të ketë nevojë të zgjerojë produktin e saj miks. Për shembull, rritja e shumëllojshmërisë së shijeve të ushqimit ka detyruar shumë ofrues të fast-food për të zgjeruar vargun e tyre dhe dyqaneve tradicionale të peshkut e patateve të skuqura shpesh u është dashur të prezantojnë linja të reja ose shërbimet e shpërndarjes nëpër shtëpi të ushqimit. Nga ana tjetër, mund të jetë e nevojshme të merren vendime për të fshirë shërbime nga miksi kur shijet e konsumatorëve kanë ndryshuar ose kur presionet konkuruese e kanë bërë parashikimin e vazhdueshëm të një shërbimi joekonomik.

Proçesi i të siguruarit që shërbimet e duhura janë siguruar me qëllim që të arrihen objektivat strategjike, shpesh i referohet revizionimit të një produkti të shërbimit.

Pyetjet kyç për një revizionim janë; Çfarë përfitimesh kërkojnë konsumatorët nga shërbimi?Cila është vlefshmëria korente dhe në vazhdimësi e burimeve

të kërkuara për të siguruar shërbimin?Çfarë aftësish dhe njohurish teknike janë kërkuar?Çfarë të mirash, përfitimesh janë ofruar dhe tej atyre të

konkurencës?A po shkaktojnë avantazhet e konkurentëve humbjen e të

ardhurave të organizatës?A fiton ende çdo shërbim i siguruar një kthesë të mjaftueshme

financiare?A i takojnë shërbimet e rejat konsumatorëve të zgjedhur të

firmës, që të justifikojnë financimin e vazhdueshëm?

Zhvillimi i poduktit miks

Katër strategji kryesore të produktit të shërbimit janë të vlefshme për një firmë shërbimi:

• Diversifikimi• Zgjerimi i tregut• Zhvillimi i shërbimit • Penetrim, depertim në treg

Koncepti i ciklit të jetës së produktit/shërbimit

• Faza 1; Hyrja • Faza 2; Rritja • Faza 3; Pjekuria • Faza 4; Ngopja• Faza 5; Rënia

Kurba e ciklit të jetës së shërbimit

Koncepti i shërbimit global

Suporti mbështetje fizike

Klienti Suporti mbështetje fizike

Personeli i kontaktit

Suporti fizik

Personeli i kontaktit

Shërbimi global

Klienti, element i përbashkët i të gjitha shpërndarjeve të shërbimit të ofertës së shërbimeve.

Elementet e sistemit janë krijuar nga shërbime thelbësore të veçanta dhe nga shpërndarjet respektive.

Secili element është i lidhur me të gjithë të tjerët. Këto lidhje janë realizuar nga elementi i vetëm i përbashkët për të gjitha shpërndarjet e shërbimeve, klienti.

Si çdo sistem tjetër, sistemi i ofertës priret drejt një objektivi, pra rezultati. Ky autput quhet “shërbim global

Vendimet kryesore në lidhje me ofertën e shërbimit

SBSB P1P1 P2P2 P3P3 P4P4 PnPn SGSG

SBSB

P1P1

P2P2

P3P3

P4P4

PnPn

SGSG

Tabela tregon se është e nevojshme që të mbushen të gjitha kutitë e tabelës për të identifikuar ndikimet reciproke të secilit prej shërbimeve me gjithë të tjerët. Ky ushtrim është i rëndësishëm sepse lejon përfshirjen e ofertës së shërbimeve në një vizion global, gjithashtu lejon shqyrtimin e problemit të lidhjeve ndërmjet shërbimeve thelbësore.

Harrohet shpesh një rregull “i artë”i ideuar me një sens të thjesht. Sa më shumë rritet numri i shërbimeve të ofruara, aq më shumë ekziston rreziku për të mos dalë mirë në asnjërin prej tyre, duke ulur kështu cilësinë e shërbimit global.

Funksioni i shërbimeve thelbësore

Një grup i dytë në lidhje me ofertën e shërbimeve ka të bëjë me zgjedhjen e shpërndarjes së shërbimeve thelbësore në veçanti ( një nga një). Për secilin prej tyre është e nevojshme të specifikohen elementet e sistemit; mbështetja fizike, aparatura, personeli i kontaktit, si dhe mënyra e funksionimit të sistemit domethënë tipi i marrëdhënies ndërmjet klientit dhe elementeve të tjerë të sistemit që çojnë në funksionimin e shërbimit elementar.

P. sh në një distributor nafte pasi është marrë vendimi për të futur në ofertën e shërbimeve lavazhin e makinave duhet vendosur mënyra. Makineria do të vihet në funksion nga klienti apo lavazhi tradicional do kryhet nga një nëpunës i stacionit? Ky vendim paraqet një zgjedhje ndërmjet shpërndarjeve të ndyshme, që kanë role të ndryshme për klientin dhe përbëjnë mënyra drejtimi të ndyshme edhe për karburantin.

Problemet e lidhura me cilësinë

Cilësia që normalisht është komplekse për produktet e prekshme është akoma më shumë e tillë në rastin e shërbimeve. Cilësia është e përbërë nga dy elemente;

1) elementi objektiv, 2) elementi subjektiv. Cilësia objektive është ajo që i referohet komponentëve

fizike të produktit. Cilësia subjektive lidhet me kënaqësinë konsumatore dhe karakteristikat që pritet të këtë ky produkt.

Përkufizimi i cilësisë Është e mundshme të popozohet një përkufizim edhe pse

i përmbledhur i cilësisë së shërbimit; një shërbim i cilësisë së mirë është ai që në një situatë të dhënë kënaq

klientin. Në qoftë se pranohet ky vendim duhet vënë re se cilësia shprehet në mënyrë globale dhe është ekuivalente me

kënaqësinë që klienti nxjerr nga ky shërbim. Karakteristika kryesore e cilësisë është vlera e saj

gjithmonë relative. Dy klientë për të njëjtin shërbim, kanë një perceptim të cilësisë së shërbimit mjaft të

ndyshme. Relativiteti mund të manifestohet edhe në rastin e një individi të vetëm që të njëjtin shërbim e

shikon në dy mënyra të ndryshme

Organizimi i shërbimeve elementare

Teknikat e drejtimit të prodhimit Sipas J. A. Fitzsimmons dhe R. S. Sullivan ekzistojnë tre tipe

tradicionale proçesesh produktive; Projekti; në përgjithësi me një jetëgjatësi të madhe dhe volum të

reduktuar, produkti është kompleks dhe unik (P. sh ndërtimi i aeroporteve, fabrikave)

Laboratori (job – shop): aktivitetet me jetgjatësi të shkurtër, volum i reduktuar, produkt individual ose i fabrikuar në bazë të kërkesës, p. sh servisi i makinave, fabrikat e mobiljeve etj.

Zinxhiri (line o flow); aktivitet me jetgjatësi të shkurtër, vëllim i lartë, produkte të standartiziuara, sistem me elasticitet të vogël. P. sh në industrinë e prodhimit të makinave punët janë zinxhir. Në fushën e shërbimeve si shembull merret kafeteria.

V.S