MART - NİSAN 2020 SAYI:60...2020/03/18 · tığımız, çağrı merkezi sektörünün reh-beri diyebileceğimiz Call Center Life dergisinin 10. Yılını tebrik ediyor, uzun seneler

AvivaSA CEO’su Fırat Kuruca

“SEKTÖRÜMÜZÜN GELECEĞİNİ ‘MÜŞTERİ ODAKLILIK’ VE ‘DİJİTALLEŞME’ OLGULARINDA GÖRÜYORUZ”

Mobil müşteriler sanal asistanları sevdi

MART - NİSAN 2020 SAYI:60

MART - N

İSAN 2020 SAYI: 60

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

10. Yaş

www.cal lcenter l i fe .com.tr | Mart - Nisan 2020

1

E d i t ö r

Meltem Karateke

Yeni gelişmeler çağrı merkezi sektörünü dönüştürmeye devam ediyor

İçinde bulunduğumuz inovasyon çağında yaşamlarımız, gelişen teknolojiyle birlikte günden güne değişiyor ve hızlanıyor. Mobilleşmenin her geçen gün arttığı günü-müzde, müşteriler hizmetlere aracısız ulaştıran ve işlemlerini kısa yoldan hızla ger-çekleştiren teknolojileri tercih etme eğiliminde.Çağrı merkezi hizmetlerinde, self servis kanallar söz konusu olduğunda akla gelen ilk sektör şüphesiz ki bankacılık. Perakendeden sigortaya kadar birçok sektörde ken-dini göstermeye başlayan sanal asistanlar ise, banka müşterileri için önemli bir kanal haline geldi bile.Yakın dönemde farklı teknolojilerle entegre olarak daha da yaygınlaşması beklenen yapay zekalı sanal asistanların müşteri hizmetlerine etkileri, müşteri deneyiminde kalite ölçüm yöntemleri, AvivaSA CEO’su Fırat Kuruca ile dijitalleşme ve çağrı merkezi sektörü üzerine röportajımız, sektördeki son gelişmeler ve daha fazlası bu sayımızda sizleri bekliyor. Tüm bunların yanı sıra; Dünya Sağlık Örgütü tarafından pandemi ilan edilen Co-rona virüs sonrası yaşanan sorunlar, çağrı merkezi gibi kalabalık çalışma ortamına sahip sektörler için yeni çalışma modellerini de gündeme taşıyor. Evden çalışma mo-deline dair hazırlıkları hızlandıran, tüm sektörlerin kendi dinamiklerini göz önünde bulundurarak tedbirler aldığı bu dönemde, bizler de yaşanan gelişmeleri takip etme-ye ve çağrı merkezi sektörüne etkilerini bu sayfalara taşımaya devam edeceğiz.Yaklaşan bahar aylarının, sağlıklı günleri ve sektörümüzü ileriyle taşıyacak gelişme-leri ve beraberinde getirmesi dileğiyle…

İMİ Fuarcılık Hizmetleri Ltd. Şti Adına İmtiyaz Sahibi:

Dr. Adnan Öztürk

Genel Yayın Yönetmeni (Sorumlu) Meltem Karateke

Yayın Kurulu Rengin Ağılönü, Sinan Dumlu, Soner Cesur, Tümer Gürkök, Yakup Doğan

Editör Ceyhan Taşçı

[email protected]

Tasarım Thinkdrobe

Reklam Satış ve Pazarlama Hande Akkuş

Katkıda Bulunanlar Hande Akkuş

İMİ Fuarcılık Hizmetleri Ltd. Şti Kayışdağı Cad. Çamlıevler Sitesi,

Ardıç Blok D: 15 Ataşehir İstanbul

Tel: 0216 575 59 42 [email protected]

Baskı Mavi Ofset, Ziya Gökalp Mah. Süleyman

Demirel Bulvarı İş Modern İş Merkezi B Blok Kat: 1 No: B23 İkitelli, Başakşehir, İstanbul

Yayın Türü: Yerel, süreli, iki aylıkReklamlar, reklam veren şirketin sorumluluğundadır.

Dergimizde yayımlanan yazılar, kaynak belirtilmek suretiyle kullanılabilir.

Fotoğraflar izin alınmadan kullanılamaz. Call Center Life, Basın Meslek İlkeleri’ne

uymayı taahhüt eder.

32 Konferans Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi Çözümlerini Konuşmak Üzere Bir Araya Geldi

34 Dosya Konusu: Kalite Ölçümü Müşteri deneyimi ölçümünde yeni nesil yöntemler

40 Teknoloji: Sanal Asistan Mobil müşteriler sanal asistanları sevdi

44 Röportaj AvivaSA CEO’su Fırat Kuruca “Sektörümüzün geleceğini ‘müşteri odaklılık’ ve ‘dijitalleşme’ olgularında görüyoruz”

48 Röportaj Aktif Bank Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Betügül Toker “Çağrı Merkezini ‘Navigasyon’a Benzetiyorum”

52 Gezgin CPP Çağrı Merkezinde kadın çalışanların oranı %83

56 Röportaj Deniz Tuzcuoğlu; “İyi Müziği Bilmek ve Enstrüman Çalmak Her Meslekte Fark Yaratır”

58 Hobi Aksigorta Bireysel Ürünler ve Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel “Üretmek Kadar Hayattan Zevk Almayı Da Bilmek Gerekir”

60 Sağlık Coronavirus salgınında tehlike büyük ama önlemler basit

62 Damak Tadı Annenizin özeni ve evinizin rahatlığı Pita Kuzguncuk’ta

32 44

58

56

62

48

Dünyanın en fazla ülkesine uçan hava yolu ile keşfet.Uçuş başlangıç tarihi: 25 Mayıs 2020

YENİ UÇUŞ NOKTAMIZ:

ABD

NEWARK


4

10 Yaşında“ Çağrı merkezi sektöründeki güncel

gelişmeleri ve teknolojik yenilikleri, bütüncül bir bakış açısıyla tüm paydaş-ların erişimine sunan ve sektörün tek sesi olan Call Center Life Dergisinin bizlere ulaşmasında emeği geçen güzide ekibe teşekkür ediyor, başarı dolu nice on yıllar diliyorum.”Ahmet Yılmaz BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı

“ Derginin yayın hayatına başladığı ilk günleri hatırlıyorum; o günden beri profesyonel anlayışla çağrı merkezi sek-törüne sağladığı katma değeri de takip ediyorum. Haberleri, köşe yazıları ve röportajlarıyla dergiyi bugüne getiren tüm ekibi kutlar, başarılı yayınların de-vamını dilerim.”Alp Kohen UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, Kurucu Yönetici

“ Call Center Life Dergisinin 10. yılını yürekten kutlarım. Her geçen yıl gelişen ve referans noktası haline gelinen bu 10 yıllık yolculuk çok değerli. Başarılarla dolu nice 10 yıllara!”Banu Hızlı CMC, CEO

“ CCC Türkiye, Türk müşteri hizmetleri pazarındaki Eğilimler ve başarılar için her zaman güvenilir bir içerik ortağı olmuştur. Mutlak bir kalite dergisi olan Call Center Life, tüm önemli gelişme-leri ve güçlü kişilikleri yerinde göster-mektedir. CCC, gelecek 10 yıl için ola-ğanüstü bir müşteri hizmetleri bilgisi kaynağı olan Call Center Life dergisin-de iyi şanslar diler.”Cüneyt Doğuş CCC Çağrı Merkezi Yöneticisi

“ Sektörümüzün tanıtımında ve gelişi-minde büyük emekleri olan Call Cen-ter Life dergisinin 10. yılını kutlarım. Derginin hazırlanmasında emeği geçen herkesi tebrik eder, başarılar ile geçecek nice yıllar temenni ederim.”Çağatay Aynur Turkcell Global Bilgi , Genel Müdür

“ Türkiye’de müşteri deneyimini önem-seyen herkesin masasında görmeye alış-tığımız, çağrı merkezi sektörünün reh-beri diyebileceğimiz Call Center Life dergisinin 10. Yılını tebrik ediyor, uzun seneler daha sektörün nabzını tutmaya devam etmesini diliyorum.”Enda Kesim Genesys, Commercial Territory Manager

“ Çağrı merkezi sektöründe görev alan yüz binin üzerinde çalışanın sesi olan Call Center Life® dergisinin 10. yaşını canı gönülden kutluyoruz. Çağrı mer-kezlerimizin dünü ve bugününü bilen, yarınını inşa etmek için güncel trendleri önümüze derleyip getiren dergimizin nice on yılları olsun!!!”Esra Turhan Denizbank İletişim Merkezi Grup Müdürü

“ Çağrı merkezi sektörünün tüm gelişi-mine platform oluşturan; Finans, Sigor-ta, Telekomünikasyon gibi sektörlerle ilişkisini başlatan, sürdüren, geliştiren; Teknoloji ve İstihdamı gündem yapa-bilen Call Center Life’a çok teşekkür ederim. Sektörü de büyüterek daha bü-yük başarılara imza atacağı 10’larca yıl dilerim.”Fahri Arkan AvivaSa, CIO

“ next4biz olarak Call Center Life dergi-sinin 10. yılını canı gönülden kutlarız. Sektörün gelişimi adına yapmış olduğu-nuz organizasyonlar ve faaliyetlerle bu alandaki gelişmelere yön verici olarak katkınız artarak devam etmekte. Başa-rılarınızın devamını diler, nice 10 yılları beraberce kutlamayı temenni ederim.”Gürkan Platin Formalistech, CMO ve Yönetim Kurulu Başkanı

“ Zengin içerikleri ile Çağrı Merkezi sektörünün gelişimi ve sektör içi ileti-şiminin güçlendirilmesinde önemli rol oynayan Call Center Life® dergisinin 10. yaşını kutluyor, sektörün nabzını tutacak yayınlara yıllar boyunca devam etmesini diliyorum.”İbrahim Ziya Akbulut Ziraat Bankası, Kanal Yönetimi Bölüm Başkanı

“ Call Center Life’ın ilk sayısını oku-duğum günü dün gibi hatırlıyorum… Ardından ödül törenlerinde yaşadığı-mız heyecanlar, Call Center Radyo’nun hayata geçmesi, birçok başarılı sektörel organizasyon… Tüm bunların ne çok emek ve sektör sevgisi ile hayata geçti-ğine bizzat şahit olmak benim için bü-yük mutluluk ve onur kaynağı…

Nice 10 yıllara Call Center Life…”Kartal Tıknaz Alotech, Genel Müdür

“ Her sayısını merakla beklediğimiz, sek-törün nabzını tutan ve sektör paydaşla-rını bir araya getirirken ayrıca röportaj, gezgin ve hobi bölümleri ile de renk ka-tan Call Center Life’ın 10. yaşını kutlu-yor, daha nice 10 yıllar diliyorum.”Okan Gözütok Atos Müşteri Hizmetleri A.Ş, CEO


5

Yayın hayatına başlamasının 10. yılında, desteğiyle bizleri yalnız bırakmayan değerli sektör yöneticilerine teşekkürlerimizle…

“ Gündeme getirdiği güncel konularla sektöre yön veren, sektörün geleceğine ışık tutan, ilk sayısından itibaren etik ve kaliteli yayıncılığın en güzel örnekle-rinden biri olan Call Center Life’a daha nice 10 yıllar diliyorum.”Orhan Veli Çaycı Garanti BBVA, Müşteri İletişim Merkezi Direktörü

“ Müşteri Hizmetleri sektöründe büyük bir boşluğu dolduran ve mükemmel organizasyonları ile 10 yıldır bizleri bir araya getiren IMI ailesine sonsuz teşek-kürler. Güler yüzünüz ve başarılarınız daim olsun.”Rasim Karas Sabancı Üniversitesi, Genel Sekreter

“ Vizyon sahibi bakış açısı ile ele aldı-ğı konularla sektörümüze değer katan Call Center Life dergisini ve her sayısı-nın büyük bir titizlikle hazırlanmasında emeği geçen tüm çalışanları kutluyo-rum. 10 yıllık dinamizmin önümüzdeki 10 yıllarda da devam etmesini diliyo-rum.”Rengin Ağılönü, Erişim müşteri Hizmetleri, Genel Müdür

“ Yeniliklere öncü olmak birçok zorluğu aşma gücü gerektirir. Yenilikleri sürdür-mek ise ayrı bir yetenek gerektirir. IMI bu yolculuğu başarılı bir şekilde sür-dürmektedir. Kendilerine sektörümüze vermiş olduğu destek için teşekkür ede-rim.

10. yıllarını kutlarım.”Sevda Güzel Callart, Genel Müdür

“ En büyük yayınların bile basili olarak hayata devam etmekte zorlandığı günü-müz koşullarında, 10 yıldır sektöre ışık tutan zengin içeriği ve her sayıda büyük bir keyifle takip edilen özel röportaj-larıyla, Call Center Life’i sektörümüz adına bir şans ve sektör dergiciliğinde bir basari hikayesi olarak görüyorum. İyi ki varsınız...”Soner Cesur Arvato CRM Türkiye, CEO

“ Call Center Life dergisi başlangıcın-dan bu güne kadar kalitesinden ödün vermeden, firmalar ile etkin ve sıcak bir iletişim kurmaktadır. Sektördeki gelişmeleri ve haberleri yakinen takip etmemize katkıda bulunan Call Center Life’ın yeni yaşını kutlar, nice on seneler dileriz. “Serhan ŞENTEPE Onsoft, Genel Müdür

“ Vodatech Çağrı Merkezi olarak, Sek-törel gelişmeleri yakından takip ettiği-miz, yaptığı çalışmalar ile yön gösterici olan Call Center Life ailesinin 10. yılı kutlu olsun. “Tolga Kale Vodatech, Genel Müdür

“ IMI’nin çağrı merkezi sektörüne yıl-lardır süregelen katkısı sektörün geli-şiminde çok önemli bir rol oynamıştır. Sektörün tek basılı yayını olan Call Center Life dergisinin 10 senedir ya-yınlanabiliyor olması bile son derece önemli bir katkıdır sektörümüz için. Dergiyi bu 10 sene zarfında azim ve özveri ile bu günlere getirmelerinden ötürü Meltem Hanım ve IMI ekibine SYS olarak çok teşekkür ederiz.”Tümer Gürkök, SYS, Genel Müdür

“ Çağrı merkezi sektörü Türkiye’nin bü-yüme hedefine katkıda bulunmak için her zaman her koşulda üzerine düşeni en iyi şekilde yapmaya çalışıyor. Sektö-rümüzün bu anlamda üstlendiği mis-yonu geniş kitlelere anlatmada ve ge-lişiminde Call Center Life‘ın etkisi ve katkısı ise tartışılmaz. İyi ki varsınız!”

Volkan Demiroğlu DHL, Senior Director Customer Service

“ Call Center Life dergisi, Çağrı Merkezi Sektörünün gelişimine katkı sağlayan, değerli içeriğiyle her zaman keyifle okuduğumuz önemli bir yayın. Tüm Call Center Life ekibinin yayın haya-tında 10.yılını tebrik ediyor, nice başa-rılı yıllar diliyoruz.”Yasin Uslu, Comdata Türkiye, Genel Müdürü

“ IMI Conferences olarak pek çok ilki gerçekleştirerek sektöre getirdiğiniz yenilikler ile fark yarattınız. Gerçek-leştirdiğiniz Çağrı Merkezi ‘Ödül Or-ganizasyonu, Araştırmalar, Kataloğu, Buluşmaları’ ve diğer çalışmalar yanın-da bu yıl 10.yılını kutlayan ‘Call Center Life’ ile de sektör tecrübesini son derece güncel bilgiler içeren bir dergiye taşı-yarak üstlendiğiniz birleştirici rol için sizleri kutluyorum.”Yesukan Akıntı Akbank, Müşteri Memnuniyeti Müdürü

G ü n c e l


6

Milli Eğitim Bakanlığı ve Cisco’dan 1 milyon öğretmene akıllı teknoloji eğitimi

Milli Eğitim Bakanlığı ve Cisco iş birliğiyle hayata geçirilen “Akıllı Teknolojiler ve Yazılım Geliştir-me Mesleki Gelişim Programı” kapsamında, 1 milyon öğretmenin yetkinlik dönüşümünün sağlan-ması amaçlanıyor. MEB’in “Güçlü öğretmen güçlü gelecek” vizyonuyla yola çıkılan proje kapsamında Cisco Networ-king Akademisi aracılığıyla verile-cek eğitimlerle, öğretmenlere bilişim ve teknoloji alanında çağın taleplerine uygun yetkinlikler kazandırılması hedefleniyor. Proje kapsamındaki pilot eğitimler, 18-22 Kasım’da Ankara ve İstanbul’da gerçekleştirildi. Bu aşamada 100’e yakın bilişim öğret-menine, sınıf ortamında Python programlama eğitimi verilirken, halen devam etmekte olan ikinci aşamada, geleceğin teknolojile-rine temel oluşturan ağ yönetimi, siber güvenlik, nesnelerin inter-neti ve programlama eğitimleri, bilişim teknolojileri öğretmenleri başta olmak üzere 1 milyon öğretmene online olarak verilecek. Eğitimlerini tamamlayan öğretmenlere, küresel geçerliliği olan birer sertifika takdim edilecek.

Projenin tanıtım toplantısında konuşan Bakan Ziya Selçuk, “Bu-gün Bakanlığımızın 2023 vizyonu dahilinde yeni bir projenin tanı-tımındayız. Öğrenciler öğretmeni kadar öğrenicidir. Eğer öğret-menler yetkinse, çocuklarımız için daha geniş ufukların açılması içten bile olmayacaktır” dedi.Cisco Türkiye Ülke Müdürü Di-dem Duru da proje hakkında şunları

söyledi: “Dijital dönüşüm günümüzde tüm dünyanın gündeminde ve Cisco da dijital dönüşüm yolculuğunda Türkiye’nin en öncelik-li paydaşlarından biridir. Vizyonumuz, geleceğe köprü olmaktır. Yeni ekonominin ihtiyaç duyacağı yetenek havuzunu geliştirme-yi hedefleyen Networking Akademi de bu vizyon doğrultusunda Türkiye’de hayata geçirdiğimiz en önemli yatırımlarımızdan biri. Milli Eğitim Bakanlığı ile imza attığımız bu iş birliği, eğitim-cilerimizin yetkinlik dönüşümünü sağlamakla kalmayacak, dijital dünyanın yenilikleri ile baş edebilecek, teknoloji tüketicisinden üreticisine dönüşen nesillerin yetişmesine de zemin hazırlayacak-tır. Böylesine anlamlı bir projeyle Türkiye’nin yarınlarına yatırım yapmaktan ötürü büyük mutluluk ve gurur duyuyoruz.”

Sesli Kitap Dinleme Oranı 2019’da Yüzde 315 Arttı2019 yılında, Storytel üzerinden Türkiye’de toplam 4 milyon 54 bin 400 saat sesli kitap dinlendi. Türlerine göre ilk beş sıranın süre dağılımı ise şu şekilde gerçekleşti; kurgu dışı kitaplar 940 bin saat, romanlar 895 bin saat, klasikler 517 bin saat, çocuk kitapları 507 bin saat, polisiye kitaplar ise 415 bin saat dinlendi.Storytel üzerinden 2019’da en çok dinlenen ilk 10 kitap sırasıyla Harry Potter Serisi, Sa-piens, Bir Ömür Nasıl Yaşanır, Ustalık Gerektiren Kafaya Tak-mama Sanatı, Kürk Mantolu Madonna, Serenad, 21. Yüzyıl için 21 Ders, Homo Deus, Saatleri Ayarlama Enstitüsü ve İçimizdeki Şeytan oldu.Sesli kitapların günlük hayatımızda artan yeriyle ilgili görüşlerini paylaşan Storytel Türkiye Ülke Müdürü Berk İmamoğlu şunları söyledi; “Sesli kitaplar günlük yaşamımıza çok iyi uyum sağlıyor.

Kitap dinlerken, ev işleri, spor ya da işe gidip gelmek gibi günlük aktivitelerimizi gerçek-leştirebiliyoruz. Bu anlamda Storytel’i kitap okumanın en kolay hali olarak da düşünebili-riz. Sesli kitapları deneyimleyen kitapseverler, bu şekilde günümüz hayat şartlarının getir-diği yoğunluğun içinde bile tahmin ettikle-rinden ne kadar çok kitabı bitirebildiklerini görüyorlar. Storytel olarak sunduğumuz bu servis, kullanıcıların her gün trafikte geçirdik-

leri zamanı azaltmasa bile, bu zamanı daha anlamlı geçirmelerini sağlıyor. 2019’da ortaya çıkan dinleme sürelerinin 2020’de en az %50 üzerine çıkmayı hedefliyoruz. Bu dinleme hedefine ulaşmak için her geçen gün dinleyicilerimizin beklentileri paralelinde yeni kitapları Storytel kütüphanesine ekliyoruz. Sahip olduğumuz tek-nolojileri kitap dinleme konforunu arttıracak yönde geliştiriyor ve kullanıcılarımız için iyileştiriyoruz.”

G ü n c e l


8

Turkcell Global Bilgi’nin çağrı merkezindeki hizmet kalitesi, EN15838 Müşteri İletişim Merkezi Hizmet Standardı ile üçüncü kez tescilledi

Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezindeki stra-tejiyi, süreçleri, çalışan memnuniyeti, altyapı ve sağladığı müşteri memnuniyeti süreçlerini kapsayan denetimleri başarıyla tamamlayarak, Çağrı Merkezleri Derneği tarafından verilen ‘EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Standardı” sertifikasını üçüncü kez almaya hak kazandı.Düzenlenen törende, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetimi’nden Sorumlu Genel Mü-dür Yardımcısı Cahit Erdoğan’ı ve ekibini tebrik ederek sertifika-larını takdim etti. Ağılönü, “Dernek olarak, hızlı bir gelişim gös-teren sektörümüzün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet kalitelerinin belgelendirilmesi konusunda çalışmalar yapıyoruz. Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip bu serti-fikasyon ile sektörümüzde sunulan hizmetlerde standardizasyon sağlamayı amaçlıyoruz. Sertifikaya sahip olan firmalar süreçleri-nin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyor. Çalışan memnuniyeti konusunda da gereklilikler içe-

ren bu standart sayesinde iyileşen süreçlerle va-tandaşlarımız da daha iyi, güvenli, pratik ve hızlı bir hizmet seviyesine kavuşmuş oluyor” dedi. Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Erdoğan törende yaptığı konuşmada, “Turkcell Global Bilgi olarak her bir müşterimizin ihtiyaç-larına özel çözümler üretmeyi, bunu yaparken de iş süreçlerimizi uluslararası standartlara uygun teknolojik altyapımızla yönetmeyi önemsedik. Kurulduğumuz günden bu yana en büyük hede-

fimiz müşteri memnuniyetini daima en üst noktaya taşımak oldu. Bu hedefimize ulaşma yolunda hep ilklere imza atmanın haklı gururunu yaşıyoruz. Bunu tabii ki uzman ekibimiz ve yıllara da-yanan tecrübemizle sağladık ve Türkiye’de EN15838 sertifikasını alan ilk çağrı merkezi olduk. Tüm Yönetim Sistemleri (ISO 9001, ISO 27001, ISO 22301, ISO 10002, ISO 18001, ISO 20252, ISO 14001) ile entegre şekilde, ilgili düzenlemeler kapsamında işleri-mizi başarı ile yönetmeyi sürdürüyoruz. Bu kapsamda Türkiye’de, standartları bir arada yönetmeyi başaran az sayıda şirketten biri olduğumuzun altını çizmek isterim” diye konuştu.

Türkiye’nin 2019 online alışveriş istatistikleri açıklandıTürkiye’de 2019, online alışverişin hızını artırdığı bir yıl oldu. iyzico’nun veritabanına göre ortaya çı-kan 2019 tablosu; en çok alışveriş yapılan kategori, en çok kullanılan ödeme yöntemleri, sektörlere göre harcama yüzdeleri gibi verileri ortaya çıkardı. 30 binden fazla e-ticaret sitesinin ödeme alt yapı-sını sağlayan iyzico’nun verilerine göre Türkiye’de online alışverişin getirdiği hızı ve çeşitliliği sevi-yoruz. Verilerin ortaya çıkardığı sonuçlar ödeme alışkanlıklarımızla ilgili pek çok detayı da gözler önüne seriyor.Tekstil ve hazır giyim ürünleri süreklilik arz eden bir ihtiyaç ol-duğu için ve bu alandaki tüketim daim olduğundan, giyim sektö-rü dâhil etmediğinde ortaya çıkan sonuca, göre online alışverişte çiçek ve elektronik kategori olarak öne çıkıyor. Bu iki sektörde 2018’de yapılan harcamalara göre dikkate değer artış söz konusu oldu. 2018’e göre kozmetik (%4) ile ev, bahçe ve ofis dekorasyonu (%14) alışverişinde azalma yaşanırken, çiçek (%37) ve elektronik (%25) alışverişinde harcamalar artış gösterdi.Verilere göre son yıllarda 14.00-15.00 saatleri arasında alışveriş yapmayı tercih ediyoruz. Gece 23.00-24.00 saatleri arasında ya-

pılan alışverişlerde ise iade oranları dikkat çekiyor. Bu saatlerde yapılan alışverişlerdeki iade oranları, diğer saatlerde yapılan alışverişlerdeki iade ora-nından %40 daha fazla. 2019’da 02.00-06.00 saat-leri arasında en fazla alışveriş yapılan kategorinin bebek ve çocuk ürünleri olması, gecelerin en uyku-suzlarının anne-babalar olduğunu gösteriyor.Verilere göre en fazla alışveriş yaptığımız mevsim sonbahar mevsimi oluyor. Bu durumda elbette Eylül ve Ekim aylarının okula dönüş dönemi ol-

masının etkisi büyük. Sepet tutarı açısından bakıldığında en pa-halı alışverişi Ocak ayında yaptığımız anlaşılıyor. Öyle ki, 2019’da en yüksek ay 187 lira sepet tutarıyla Ocak olurken, sepet tutarı en düşük aylar 133 lira ile Ağustos ve Aralık ayları oldu.İşlem adetleri 2016 itibarıyla artış gösterse de, sepet tutarlarının azalması, alışverişlerde uygun fiyatlı ürünleri tercih ettiğimizi gös-teriyor. Bu durum, alışverişte en önemli kriterin fiyat olduğunu ortaya koyuyor. Ödeme yöntemi olarak 100 liranın altındaki işlemler için mobil alışverişi tercih ederken, 100 liranın üzerindeki harcamalarımızı masaüstü bilgisayar kullanarak yapıyor ve ürünü detaylıca incele-meyi tercih ediyoruz.

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

TGB_sayisal deneyim_22x27.pdf 1 11.02.2020 10:48

G ü n c e l


10

Şirketlere ‘İK Veri Analitiği’ iş modeli ile milyonlarca liralık tasarruf fırsatı…

Ergene Consulting & HGA Group Türkiye tara-fından geleneksel olarak yılda üç kez düzenlenen ve 2020’nin ilk “İnsan Kaynakları Direktörleri Yu-varlak Masa Toplantısı’nda, “İnsan Kaynakları Yö-netiminde İleri Veri Analitiği Uygulaması ve Yapay Zeka Çözümleri” konusu gündeme taşındı. Bu kez Koçtaş’ın ev sahipliğinde gerçekleştirilen toplan-tıya, farklı sektörleri temsil eden Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin İK direktörleri katıldı. Sadece Türkiye’de değil dünyada da yapay zeka teknolo-jisiyle geliştirilen yeni bir uygulama olan İK İleri Veri Analitiği iş modelinin şirketlere sağladığı ve-rimlilik ve tasarruf fırsatlarının örneklerle anlatıl-dığı toplantıda, insan kaynakları sektöründe verilerin yönetimi ile yeni bir dönüşümün başladığı vurgulandı. Ergene Consulting & HGA Group Türkiye Başkanı Murat Er-gene ve T4 Analytics Kurucu Ortağı Ali Tuncel’in moderatörlü-ğünde gerçekleşen toplantıya; Koçtaş CEO’su Devrim Kılıçoğlu ve İK direktörleri; Aylin Yazgan İyicik (Koçtaş), Ülfet Baykent Uysal (Eczacıbaşı Yapı), Berna Yener Aksu (P&G), Gökhan De-nizhan (LCW), Gökben Özalp (Türkiye Şişe Cam Fabrikaları), Ufuk Mahir (Paşabahçe), Ceran Dereobalı (Hepsiburada), Deniz Bilgiç (Atasun Optik) ve Yasemin Bingöl (Hedef Filo) katıldı. Ergene Consulting & HGA Group Türkiye Kıdemli Danışman-ları; Özgür Zeybek, Onur Özgödek ve İbrahim Paksoy da toplan-tıda konuşmaları ile yer aldılar. Ergene Consulting & HGA Group Türkiye Başkanı Murat Er-gene, toplantının açılışında yaptığı konuşmada, artan veri ve veri

işleme tekniklerinin şirketlerin güvenilir ve başarı yüzdesi yüksek kararlar alma ve tahminler yapma olanaklarını arttığını belirtti. Hemen her şirketin çalışanları hakkında pek çok veriye sahip oldu-ğunu, özellikle artan dijital dönüşüm projelerinin veri setlerini zenginleştirdiğini dile getiren Murat Ergene, “Şirket verilerini toplayabilen, anlamlan-dıran ve yapay zeka teknolojileri sayesinde kolayca aksiyona dönüştüren İK İleri Veri Analitiği uygula-ması; şirket karlılığını, operasyon verimliliğini, hız-lı büyümeyi destekliyor ve çalışan memnuniyetini ciddi oranda artırıyor” dedi.Murat Ergene’nin verdiği bilgiye göre, insan kay-

nakları sektörüne özel geliştirilen İK İleri Veri Analitiği iş modeli kapsamında oluşturulan modüller sayesinde şirketler tüm insan kaynakları süreçlerini daha akıllı yönetebiliyorlar. Uygulama saye-sinde doğru işe alımlar yapabilen şirketler, işten ayrılma oranlarını önceden tahmin edebiliyor, geleceğe yönelik iş gücü optimizasyo-nu ve organizasyonel planlamalarını kolayca yapabiliyorlar. Çalı-şan performansını iyileştirmekten, işten ayrılma oranlarını azalt-maya kadar uygulamanın sağladığı verimlilik sayesinde şirketler bütçelerinde milyonlarca liraya varan tasarruflar elde edebiliyorlar.Murat Ergene, geleneksel insan kaynakları yöntemlerinin ‘geç-mişte olanları’ değerlendirdiğini ve geleceğe sezgilerle yön ver-meye çalışırken, yapay zeka ile zenginleştirilmiş ileri veri işleme tekniklerinin ‘güncel durumu’ değerlendirerek ‘geleceği öngördü-ğünü’ ve şirketlere ‘ihtiyaçlarını bugünden belirleme’ fırsatı sun-duğunu vurguladı.

Yemeksepeti’nin Yeni CSO’su Sertaç Şener OlduTürkiye’nin online yemek siparişi sitesi Ye-meksepeti’nde Chief Sales Officer (CSO) pozisyonuna Sertaç Şener getirildi. 2000 yılından bu yana çeşitli firmaların farklı pozisyonlarında başarıyla görev yapan Ser-taç Şener, ocak ayı itibarıyla Yemeksepe-ti’nde yeni görevine başladı.Sertaç Şener, 1999 yılında Boğaziçi Üni-versitesi Siyaset Bilimi ve Uluslararası İlişkiler Bölümü’nden mezun oldu. 2000 yılında iş hayatına başlayan Sertaç Şener;

Nokia, Avea, Microsoft ve Hopi gibi şir-ketlerde çeşitli yurtiçi ve bölgesel üst düzey pozisyonlarda çalıştı. En son HMD Glo-bal’de Genel Müdür pozisyonunda görev yaptı.Sertaş Şener, Yemeksepeti bünyesinde bulunan tüm restoran ilişkilerinin yöneti-minden ve iş ortağı restoranların perfor-manslarının gelişmesi için alınacak aksi-yonlardan sorumlu olacak.

Çağrı merkezi çözümlerinde global dijital deneyimAtos’un 72 ülkedeki deneyimiyle beslenen çözümler sayesinde çağrı merkezi hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşıyın.

Hangi sektörde olursanız olun, Atos Müşteri Hizmetleri’nin sunduğu yeni teknolojilerden ve nitelikli insan kaynağından faydalanın; dijital dönüşümünüzü müşteri memnuniyetine yansıtın.

CT_191223_SB_SOLUTION_AD_Turkish_Pub.indd 1CT_191223_SB_SOLUTION_AD_Turkish_Pub.indd 1 26/12/2019 15:2526/12/2019 15:25

G ü n c e l


12

“Mobil POS”un mucidi Ödeal, 64 sektör ve 35 üye işyerini aştıTürkiye’yi ‘Cepte POS’ ve “Yazarkasa POS” uygulamalarıyla tanıştıran ve geçen sene Halkbank ile el sıkışarak, ödeme şirke-ti-banka işbirliği konusunda Türkiye’de bir ilki gerçekleştiren Ödeal, kurulduğundan bu yana geçen 5 yıllık süre boyunca 64’ten fazla sektöre ve 35 bini aşkın üye işyeri sa-yısına ulaştı. Ödeal 2020 yılını ise, Türk Telekom ile gerçekleştirdiği iş ortaklığı ile başlattı. Pilot uygulama kapsamında, 3 adet Türk Telekom ofisinde başvuru toplanıyor.Faaliyetleriyle, hem aylık kotalar, sabit ma-liyetler ve bürokrasi nedeniyle POS yatırımı yapamayan KO-Bİ’lere, küçük işletmelere ve bireysel girişimcilere can suyu olan hem de onların bankacılık sistemine dahil olmalarını sağlayarak, Türkiye’nin finansal erişim oranının artmasına katkı sunan firma; 5 yıllık süre boyunca sürdürülebilir büyümesini devam ettirerek, alanının lideri haline geldi. Ödeal, 2019 yılsonu sonuçlarına göre, 35 bin üye işyerini aşma başarısının yanı sıra; 81 ilde 64’ten fazla sektörde hizmet vererek, 2018 yılsonuna göre, üye işyeri sayısını yüzde 22; işlem adedini yüzde 166 ve işlem hacmini yüzde 89 artırdı. Ödeal’ın toplam üye işyeri sayısının yüzde 75’ini bireysel girişimciler ve şahıs şirketleri; geri kalan yüzde 25’lik kısmını ise limited şirketler ve kooperatif-lerle, dernekler oluşturuyor.

5 yıl gibi kısa bir zaman içinde, bir start-up’tan alanının lider firmasını çıkarma başarılarına dikkat çeken Ödeal Kurucu Ortağı Fevzi Güngör; “5 yıl önce, özellikle küçük işletmeler ve esnafın finans kaynak-larına ulaşamama sorununu tespit ederek, “Cepte POS” ürünümüzle ödeme sistemleri sektörüne adım attığımızda, sürdürülebilir bir büyüme trendi hedefliyorduk öncelikle. Bugün, o zaman ne kadar doğru bir karar verdiğimizi görmek mutluluk verici. Sonra-sında ise, hem “Yazarkasa POS” uygulaması

içerisine entegre olan hem de Yazarkasa POS cihazlarına bağla-nabilen ilk ödeme kuruluşu olma başarısı gösterdik. Böylece bu alanda ürün portföyünü tamamlayarak, sürdürülebilir büyümemiz ivmelenerek devam etti. Geçen sene kendimize, büyük iş ortaklık-ları ve büyük projelerle büyümek gibi yeni bir hedef koymuştuk. Bu projemizin ilk meyvelerini, Halkbank işbirliği ile toplamaya başladık. Halkbank şubelerinde Ödeal sözleşmesiyle birlikte ya-zarkasa POS için başvuru toplamaya başlamıştık. Böylece akıl-larda kalan, ‘Türkiye’de, BDDK’dan lisanslı şirketler birbirleriyle iş ortağı olarak çalışacak mı?’ sorusunu somut olarak yanıtladık. Halkbank’ın ardından, bu sene başında Türk Telekom ile anlaşma imzaladık. Pilot uygulama başlatıldı.” dedi.

E-Ticaret Pazarı 2020’de 100 Milyar TL’yi AşacakABD ve Çin merkezli global indirim kampanyalarının etkisiyle milyonlarca yeni müşteri kazanan Türk e-ticaret pazarı, 2020 yılında 100 milyar lirayı aşmayı he-defliyor.Türkiye’nin ilk para iadeli alışveriş site-si Avantajix.com’un kurucu ortağı Güçlü Kayral, dijital pazar büyüklüğünün, her yıl nisan ayında Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’nce (TÜBİSAD) açıklanan araş-tırma ile kamuoyuyla paylaşıldığını bildir-di. Sektörün öngörüsünün 2019’da e-ticaret pazarının yüzde 40 büyüyerek 80-85 mil-yar lira aralığında gerçekleşeceği şeklinde olduğunu kaydeden Kayral, şunları söyledi:“Efsane Cuma, 11.11 Bekarlar Günü, Si-ber Pazartesi gibi global indirim günlerine

Türk e-ticaret sitelerinin de aktif şekilde katılması, dijital pazara ilgiyi artırdı. Diji-tal pazarlarda satışlar 5-10 kat arttı. Sadece 29 Kasım Cuma günü tarihi rekor kırılarak 2,6 milyon farklı kartla internetten ödeme yapıldı. 29 Kasım’da 130 bin farklı kart ilk defa internetten ödemelerde kullanıldı. E-ticaretin kolaylığını ve avantajlarını gö-ren bu yeni kitlelerin sektöre kazandırdığı

ivme 2020’de de artarak sürecektir. Büyü-me en az 2019’daki kadar olacak, 2020’de pazar büyüklüğü 100-115 milyar lira ara-sında gerçekleşecektir” dedi. Özellikle çalışan kadınlar ve gençlerin alışveriş alışkanlıklarında e-ticaret lehi-ne önemli bir değişim olduğunu anlatan Kayral, “İnsanlar artık dijital pazarlar sa-yesinde günün 24 saati, dünyanın her ye-rinden alışveriş yapabiliyorlar. Çarşı, pazar gezmek yerine aradığı ürünün en uygun fi-yatlısını birkaç saniye içinde karşılaştırma sitelerinde bulabiliyorlar, Tatilini ve katıla-cağı etkinlikleri, fırsat sitelerini kullanarak çok ucuza getirebiliyorlar. Ayrıca tüm bu alışverişlerini de Avantajix.com gibi alış-veriş yaptıkça para veren siteler üzerinden geçerek ekstra kazançlar sağlıyorlar” diye konuştu.

G ü n c e l


14

Dijital Dönüşüm ile 68 ÖdülTürkiye ekonomisinin dijitalleşme serüveninde li-der markaların teknoloji iş ortağı olan KoçSistem ve yüzde yüz iştiraki KoçDigital 68 ödül ile 2019’a veda etti.KoçSistem ve yenilikçi teknolojilere odaklı Koç-Digital’in dijital dönüşümün başarılı örneklerini yansıtan projeleri, ulusal ve uluslararası organizas-yonların takdirini kazanarak 57 farklı ödüle layık görüldü. KoçSistem ve KoçDigital, 2019 yılında ulusal ve uluslararası organizasyonlarda kazandığı pazarla-ma odağında 57; toplam 68 ödül ile Türkiye’nin di-jital dönüşümünde üstlendiği liderliği bir kez daha kanıtladı. Ürün ve çözüm kategorisinde 16 ödülün yanı sıra başarılı proje, marka ve itibar çalışmaları odağında müş-teri deneyimine ilham veren 10, itibar iletişimi kapsamında 9, marka yönetimine örnek gösterilen 21, insan kaynakları alanında 10 ve dijital süreç yönetimi ile 2 ödülü bulunuyor.KoçSistem Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Evren Dereci, markanın yeni yol haritası itibarıyla 2019’da tempolu ve yoğun bir çalışma dönemi yaşadıklarını ifade ederek şunları söyledi; “Bili-şim sektörünün amiral gemilerinden KoçSistem’in 75 yıllık güçlü birikimi ve sektörlere ilham veren çözümleri ile 2019’a damgası-

nı vurduğunu söylemek isterim. KoçSistem olarak yeni değer üretimine odaklanan kurumların ihtiyaç duyduğu teknoloji ve çözümleri kendilerine sun-makla kalmıyor, aynı zamanda yüzde yüz iştiraki-miz olan KoçDigital’in başarıya odaklı çözüm ve hizmetleriyle şirketlerin dijital dönüşüm arayışla-rına etkili yanıtlar üretiyoruz. Geleceği Keşfet di-yerek çıktığımız yolda katettiğimiz mesafeler bu alanda değerlendirme yapan otoritelerin de dikka-tinden kaçmamış olacak ki, 2019’u zengin bir ödül koleksiyonuyla kapatıyoruz. Ulusal ve uluslararası değerli organizasyonların çeşitli kategorilerde Koç-Sistem ve KoçDigital’e verdiği bu ödüller, Geleceği Keşfet söylemiyle ortaya koyduğumuz dijitalleşme hedeflerinin de teyidi anlamına geliyor. Ödülleri-

mizin dağılımı itibarıyla Customer First, Platform 360, KoçHub, Pixage ve HR Analytics gibi teknoloji ve çözümlerimizin bu yıl 16 ödülle onurlandırılmasından büyük mutluluk duyuyoruz. Çö-zümlerimiz dijitalleşmeyi hedefleyen kurumlar için kritik iş sü-reçlerinin dijital platformlara taşınmasında anahtar rollere sahip. Stevie, Muse, Hermes, IDC, Felis gibi saygınlıkları ile ün yap-mış ödül komitelerinin değerlendirmeleri sonucu verilen 57 ödül, KoçSistem ve KoçDigital’in dijitalleşmeyi kurumlarda değer üre-timi eksenli bir değişim olarak benimsediğini kanıtlıyor..”

Telekomünikasyon sektörünün 2019 yılı üçüncü çeyrek büyüklüğü 17, 47 milyar TL

Serbest Telekomünikasyon İşletmecileri Derneği (TELKODER), Bilgi ve İletişim Kurumu’nun 2019 üçüncü çeyrek ve TÜİK enf-lasyon verilerini kullanarak hazırladığı sektör takip raporunu ya-yınladı. TELKODER’in hazırladığı raporda 2019 üçüncü çeyrek itibariyle sektör gelirlerinin 17,47 milyar TL olduğu, enflasyon-dan arındırıldığında ise gelirlerin 4 Milyar TL olarak tespit edil-diği, bir önceki çeyreğe göre önemli bir büyüme sağlanamadığı görülüyor. Sektörde rekabeti de raporda ele alan TELKODER; 2019 ikinci çeyrekte pazardaki en büyük üç operatör ve iştirakleri dışında kalan alternatif işletmecilerin pazar payı %8,97 iken 2019 üçüncü çeyrekte ise bu oranın %8,24’e düştüğünü vurgulayarak pazarda rekabet koşullarının iyileştirilmesi gerektiği konusunda uyarılarda bulunuyor. Sektörün yaklaşık %70’ini oluşturan iki şir-ketin piyasa değerlerini inceleyen dernek 2008 yılından bu yana önemli ölçüde düşüş yaşandığının altını çiziyor. Rapora göre, 15 Mayıs 2008 tarihinde iki şirketin toplam değeri 22,90 milyar do-

lar iken, 31 Ocak 2020’de bu değer 9,82 milyar dolar’a geriledi. Sektör raporunda fiber altyapı alanındaki çalışmalara da değinili-yor. Raporda 2019 ikinci çeyrekte 364.549 km olan toplam fiber uzunluğunun 2019 üçüncü çeyrek sonunda 371.304 km olarak hesaplandığı görülüyor. Türkiye’de fiber altyapı çalışmalarının hızlanması gerektiğini her fırsatta dile getiren TELKODER’in raporunda 2019 ikinci çey-rekte 364.549 km olan toplam fiber uzunluğunun 2019 üçüncü çeyrek sonunda 371.304 km olarak hesaplandığı görülüyor. Ülke-lerin gelişimini ve dünyayala rekabet etmelerinde önemli bir rolü bulunan internetin yaygınlaşması ve herkesin internet hizmetle-rinden yaralanabilir seviyeye gelmesi için fiber altyapı çalışmaları kritik bir önem taşıyor. TELKODER Türkiye’de operatörler ve sektör oyuncularını birlikte hareket ederek bu alanda başarılı işle-re imza atılabileceğinin altını çiziyor.

Outbound Dialer, IVR, Recorder, Scripter, SpeechAnalytics, Quality Management, Sosyal Medya

Kanalları, Chat, E-Mail, Whatsapp Business gibi tümihtiyaçlarınızı Çağrı Merkezi platformu alt

yapısı ile karşılıyoruz.

https://www.sys.com.tr/tr/iletisim/

ÇAĞRI MERKEZİNİZİN TÜM İHTİYAÇLARINI BULUT TEKNOLOJİSİ İLE KARŞILAYIN

INTERACTIVE COMMUNICATION PLATFORM

G ü n c e l


16

McKinsey Türkiye, ‘İşimizin Geleceği’ raporunu yayınladıMcKinsey & Company, son 10 yıldır dünya gene-linde işlerin geleceği ve yetenek dönüşümü alanın-da çalışmalara imza atıyor. McKinsey Türkiye ve McKinsey’nin iş ve ekonomi araştırma kolu Mc-Kinsey Global Enstitüsü iş birliği ile hazırlanan “İşimizin Geleceği: Dijital Çağda Türkiye’nin Ye-tenek Dönüşümü” raporu; otomasyon, yapay zekâ ve dijital teknolojilerle birlikte yaşanan değişimi ve bunun işgücü üzerindeki etkilerini inceliyor. Çalışmada, 800 meslek ve 2.000 iş aktivitesi 18 yetkinlik bazında analiz edildi ve her bir aktivi-te için detaylı otomasyon potansiyeli belirlendi. Ülke geneline ait ayrıntılı meslek ve maaş verileri ile eğitim, enerji, altyapı, teknoloji ve makroeko-nomiyle ilgili Türkiye›ye özgü göstergeleri de içeren zengin bir veri seti kullanıldı. Çıkan sonuçlar 46 ülke sonuçları ile kıyaslandı. Çalışma, en büyük 15 sektör için detaylandırıldı. McKinsey’nin paylaşmış olduğu verilere göre, dünya genelinde mevcut teknolojiler işlerin %50’sinin otomasyonla yapılmasına olanak sağlayacak nitelikte. Türkiye’de mevcut teknolojilerle her 10 meslekten 6’sı %30 oranında otomatize edilebilir durumda. Bu doğrultuda çalışma, 2030 yılına kadar Türkiye genelinde ortalama %20-25’lik bir otomasyona geçiş seviyesini temel alarak gerçek-leştirildi. Bu çalışmalar ışığında, Türkiye’nin gelecek 10 yıl içerisinde oto-masyon, yapay zekâ ve dijital teknolojilerin yaratacağı ekonomik fayda ve sosyal değişimler ile 3,1 milyon iş artışı yaratma potansi-yeli olduğu öngörülüyor. 7,6 milyon iş kaybolarak yeni işlere dö-nüşebilecek ve 2030 yılına kadar 8,9 milyon yeni iş oluşabilecek. Ayrıca, başta teknolojiyle ilgili alanlarda olmak üzere, tamamı yeni 1,8 milyon iş oluşturulabilecek. Örneğin dijital hizmet ta-

sarımcıları, sürdürülebilir enerji uzmanları, siber güvenlik uzmanları ve yapay zekâ destekli sağlık bakım teknisyenleri gibi yeni rollerin yaygınlaş-ması bekleniyor. Bu değişim tüm çalışanları etkileyecek. Türkiye’de işgücünde bulunan 21,1 milyon kişinin mevcut mesleğinde teknolojiden tam olarak yararlanma-sı için yetkinliklerini geliştirmesi gerekecek. Yeni yetkinlikler kazanma ve meslek değişimi nede-niyle otomasyon ve dijitalleşmenin etkisinin 7,6 milyon çalışan üzerinde daha fazla olması bekle-niyor. Bu grup içerisinde 5,6 milyon kişinin farklı yetkinlikler geliştirerek rolünü değiştirmesi ve 2 milyon kişinin farklı sektörlerde çalışmak ya da

yeni meslekler edinmek için yetkinlikler kazanması gerekecek. İşgücüne yeni katılacak 7,7 milyon çalışanın gerekli yetkinliklerle donanımlı olması önemli olacak.Araştırma çalışmasının, Türkiye için büyük önem taşıyan yetenek dönüşümüne farklı bir bakış açısı sağladığını belirten McKinsey & Company Türkiye Ülke Direktörü Can Kendi, “Araştırmala-rımız, mevcut otomasyon teknolojilerinin küresel ölçekte işlerin yüzde 50’sini etkileyebileceğini ve kaybolan işlerin yerine yeni ve daha fazla iş fırsatının doğacağını gösteriyor. Türkiye için de ben-zer bir durum söz konusu; dinamik nüfusu, güçlü kaynakları ve teknolojiyi benimseme oranıyla ülkemiz önemli bir gelişim ya-ratma potansiyeline sahip. Analizlerimize göre, Türkiye’nin yeni çağın fırsatlarını doğru kullanması ve dijital teknoloji yatırımla-rını zamanlı şekilde hayata geçirmesiyle 2030 yılına kadar 3 mil-yondan fazla yeni iş yaratma potansiyeli bulunuyor. Bu potansiyeli gerçekleştirmeye yönelik olarak ülke genelinde ve farklı sektörler için stratejik çalışmalar hayata geçirilmeli” şeklinde konuştu.

Tchibo’ya Mükemmel Müşteri Memnuniyeti ödülüÖzgün perakendecilik anlayışıyla müşteri-lerini sürekli yeniliklerle buluşturan Tchi-bo, ödüllerine bir yenisini daha ekledi. Si-kayetvar.com’un düzenlediği, “Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde Tchibo, Departman Mağazacılığı Katego-risi’nde birinci olarak ’Diamond’ ödülünün sahibi oldu. Benzersiz bir iş modeline sahip olan Tchibo, şikayetvar.com’un müşteri memnuniyetini ölçümlediği ve bu yıl 5’incisini düzenlediği A.C.E Awards ‘Mü-kemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde Departman Mağazacılığı Kategorisi’nde birinci olarak Diamond ödülünü aldı.

40 farklı sektörden yüzlerce markanın şi-kayet, teşekkür, memnuniyet oranlarının 3 ayda bir değerlendirildiği, Diamond, Silver, Gold derecelerinde ödül almaya hak kazan-dığı gecede Tchibo, birincilik olarak Dia-mond ödülüne sahip oldu. Tchibo Türkiye adına ödülü alan Stratejik Planlama ve Pazarlama Direktörü Ceyda Kaptan; çoklu satış kanalına sahip bir marka olan Tchibo’nun müşteri ihtiyaçlarının, ta-

leplerinin ve memnuniyetinin şirketin en önemli değeri olduğun-dan bahsetti ve müşteri hizmetleri departmanına teşekkür etti.

G ü n c e l


17

4,3 milyon e-sertifika üretildiBTK 2019’un üçüncü çeyrek verilerini yayımladı. Eylül 2019 sonu itibarıyla, 3,7 milyonu elektronik imza ve 598 bini mobil imza olmak üzere toplam 4,3 milyon sertifika oluşturuldu. “Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü Üç Ay-lık Pazar Verileri”ne göre e-imza sertifika sayısı 3 milyon 723 bin 753’e yükseldi. Mobil imza sertifika sayısı ise 598 bin 338’e ulaştı. Toplamda 4 milyon 322 bin 91 sertifika oluşturuldu. 2019’un ikinci çeyreğine oranla e-imza sertifika sayısında yüzde 3,6 artış görüldü. Mobil imza sertifika sayısında yüzde 3 yükseliş gerçekleşti. 2019 yılının ikinci çeyreğinde 3 milyon 592 bin 786 olan e-im-za sertifika sayısı, 2019’un üçüncü çeyreğinde 3 milyon 723 bin 753’e ulaştı. 2019’un ikinci çeyreğinde 580 bin 992 olan mobil

imza sertifika sayısı 598 bin 338’e ulaştı. Toplamda üretilen elektronik sertifika sayısı 4 milyon 322 bin 91’e ulaştı. Türkiye’de her geçen gün artan e-imza uygulama-larının kamuya, özel sektöre ve vatandaşa önemli katma değerler sağladığını vurgulayan E-GÜVEN Genel Müdürü Can Orhun “E-imza ile devletler vatandaşlara, şirketler de müşterilerine daha iyi hiz-met veriyor. Bireylere kimlik doğrulama ve imza gerektiren süreçlerde büyük kolaylık sağlayan e-dö-nüşüm sürecinin temel uygulaması olan e-imza, za-man ve operasyon verimliliği ile ülke ekonomisine

çok yönlü katkı sağlıyor. E-imza çözümlerimizle ıslak imzanın neden olduğu zaman kaybını ve kağıt kullanımıyla çevreye verilen zararı büyük ölçüde azaltıyor, daha etkin ve güvenli bilgi alışverişi sağlanmasında rol oynuyoruz” açıklamasında bulundu.

Dijital dağınıklık şirketleri tehlikeye atıyor!Dünyanın her köşesinden şirketler, ça-lışanlarının dijital dağınıklığı önleme sorumluluklarını bilmemesi nedeniyle verilerini korumakta zorlanıyor. Diji-tal belge ve dosya sayısının artmasına rağmen bunların nasıl yönetileceğinin düşünülmemesi güvenlik sorunlarına yol açıyor. Kaspersky’nin hazırladığı “İş yerlerindeki dijital dağınıklığı düzelt-mek” başlıklı küresel raporda, iş yerle-rindeki dijital dağınıklığın oluşması ile buzdolabı düzenlemek gibi insan alışkanlıkları arasında bir bağ bulundu. Yapılan araştırmada, buzdolabının düzenli olduğunu söyleyen on kişiden dokuzu (%95) dijital çalışma hayatı için de aynı şeyi söyledi. Dijital dağınıklık; şirketin tamamen göremediği veya nasıl sak-landığı ve kimlerin erişebildiği konusunda kontrol sahibi olma-dığı, işle ilgili dosya, belge ve verilerden oluşuyor. Çalışanların %72’sinin kime ait olduğu anlaşılabilen belgeleri veya hassas ve-rileri iş yerinde sakladığı düşünüldüğünde, bir güvenlik riskinin ortaya çıktığı görülüyor. Bu belge ve veriler sızdırıldığında şirket-lerin, çalışanların ve potansiyel olarak müşterilerin itibarına veya maddi durumuna zarar gelebiliyor.Dijital dağınıklıkla mücadele şirketler için zorlu bir süreç. Bunun en önemli adımlarından biri ise bu dağınıklıktan kimlerin sorumlu

olduğunu bulmak. Çalışanların yaklaşık dörtte üçü (%71), e-postalara, dosyalara ve belgelere kimlerin erişebileceğinden sorumlu olan kişilerin kendileri değil de yöneticiler ve BT veya güvenlik ekipleri olduğunu düşünüyor. BT ve güvenlik ekipleri çalışanların dosya ve klasörlere erişimini kontrol edebilse de bu insan hatasının tamamen önüne geçemiyor. Kazara veya isteyerek, çalışanlar erişim bilgilerini iş arkadaşlarına veya şirket

dışındaki kişilere verebiliyor veya yeni ortak çalışma araçları ile BT yöneticilerini atlatabiliyor. Aynı anda birden fazla belge üze-rinde çalışan kişilerin tümü, dijital dağınıklığa yol açabilecek ha-reketlerden kaçınma sorumluluğunu taşıyor.Veri miktarı katlanarak arttıkça, şirket yöneticileri de dijital dağı-nıklığın ve beraberinde getirdiği güvenlik risklerinin farkına var-malı.” diyen Kaspersky Global Satışlardan Sorumlu Başkan Yar-dımcısı Maxim Frolov, sözlerini şöyle sürdürdü: “Buzdolabınızı düzenli tutmanız güvenlik açıklarına karşı koruma sağlamayabilir fakat aynı alışkanlıkları dijital dağınıklığı önlemek için de kulla-nırsanız siber tehditlere karşı daha dayanıklı olabilirsiniz. Çalı-şanlara dijital varlıklarını en iyi şekilde nasıl yönetecekleri göste-rilmeli. Bunun yanı sıra basit fakat etkili bir koruma yöntemi olan “Karmaşıklığı artırma, azalt.” anlayışı benimsenmeli.”

G ü n c e l


18

Dijital pazarlama yapan şirketler için veri güvenliği çok önemli!Entegre Dijital Pazarlama Platformu Setrow’un Yö-netici Ortağı Turgut Taneli, dijital pazarlama yapan şirketler için bilgi güvenliğinin önemini açıkladı. Taneli, konuyla ilgili açıklamasında şu noktalara de-ğindi: “Her şeyden önce, sektörde ciddi şekilde tespit et-tiğimiz üzere, şirketlerin iç yapısında verileri nasıl sakladıklarıyla ilgili önemli eksikler, açıklar ve yet-kilendirme sorunları olduğunu, benzer şekilde bir yazılı prosedürle yetkilendirme olmadan ilerleme durumu içinde olduklarını görüyoruz. KVKK’ya uy-gun şekilde toplanan e-mail ve SMS bilgilerinin, iç network’lerde (LAN) korunma şekli, e-ticaret departman çalışanlarının yetki ve sorumluluklarının çizilmesi ve yasal bir çerçeve altında yaptırı-ma tabi tutulmasının bir ön şart olduğunu belirtmemiz gerekir. Bugün birçok şirket veriyi herhangi bir e-ticaret departman ça-lışanı tarafından veri işleyicisi olan firmalara e-mail ekli dosya, flash disk ve mail body içine kopyala yapıştır gibi katiyen uzak durulması gereken yöntemlerle korumasız şekilde iletmeye de-vam ediyor. Şirketlere naçizane ilk önerimiz, bu konuda gerekli ve

yukarıda bahsettiğim çalışmaları gerçekleştirmeleri yönünde olacaktır. Bir diğer önerimiz ise “Bilişim Hukuku” konusunda tecrübeli hukuk şirketleriyle iş birliği içinde olmaları yönünde. Ülkemizde bu konuda özellikle pratik tecrübesi olan hukukçular mevcut.” dedi.Veri işleyen şirketlerin, kendilerine ulaşacak ve-rinin nasıl ve kim tarafından sağlanacağının ve ne maksatla verildiğinin açık beyanını alarak işlemlere başlaması gerektiğini belirten Taneli; açıklamalarına şunları ekledi: “Şirketler, bu konuya dikkat ederek

çalışan kurumlardan gelebilecek muhtemel veriyi alma şekli, aksi olarak kabul etmeme şekilleri ve yetkilendirmenin kendilerine bilgilendirilmesi talebinin yanında olmalı. Bu ana ve temel ko-nunun arkasında ise şirketlerin bilmesi gereken ve veri işleyicisi iş ortaklarında aramaları gereken şartlar olmak zorunda. Veri işleyen firma bir medya ajansı, bir entegre dijital pazarlama platformu veya e-ticaret altyapı uygulaması olabilir. Şirketler bu firmalardan bu konuda ne tür bir yapılanma içinde olduklarının bilgisini talep etmelidir.”

KVKK, isteyen herkese kişisel verilerini sildirme hakkı tanıyor. Şirketlerin verilerine yönelik saldırılar arttıkça kişilerin endişeleri de artıyor. KVKK ile kişisel verilerin korunması ve işlenmesi konusunda şirketlere yüklenen sorumlulukların dışında bireylere de önemli hakların kazandırıldığını aktaran Siberasist Hukuk Danışmanı Avukat Beliz Özkırım, kişisel verisi işlenen tüm vatan-daşların kanunların izin verdiği ölçüde kişisel verilerini sildirebi-leceğini belirtiyor.2019 yılının rekor veri ihlalleri ile geçmesi, şirketlerin veriyi koru-ma ve işleme konusunda yeni yaptırımlarla karşılaşmasına neden oluyor. KVKK kapsamında veriyi koruyamayan ya da izinsiz bir şekilde işleyen veri sorumlusu şirketlere verilen cezaların bu yıl da gündemi sıkça meşgul edeceği düşünülüyor. Bireylerin KVKK kapsamında kazanılan haklara daha da bilinçli yaklaşarak kişisel verilerinin peşinden koşacağına dikkat çeken Siberasist Hukuk Danışmanı Av. Beliz Özkırım’a göre, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kişilere oldukça önemli haklar sağlamaktadır.“İlgili Kişinin Hakları” başlığı altında düzenlenen Kişisel Verile-rin Korunması Kanunu’nun 11. maddesi, verisi işlenen gerçek ki-

şilerin veri işleme faaliyetini gerçekleştiren veri sorumlusuna karşı bazı haklara sahip olduğu-nu belirtiyor. Bu durumun kişisel verilere sahip çıkma ve koruma konusunda atılmış önem-li bir adım olduğuna dikkat çeken Av. Beliz Özkırım, kanunun vatandaşlara getirdiği en önemli hakkın ilgili durumlarda ve kanunun

izin verdiği ölçüde verilerini sildirebilmesi olduğunu belirtiyor. Kanunun ilgili maddesi ile birlikte şirketlerle veri paylaşan ger-çek kişiler artık verisinin peşine düşebiliyor ve akıbetini öğrene-biliyor. Kişilerin söz konusu haklarını kullanabilmeleri için veri sorumlusuna yazılı başvuru yapmaları gerektiğini açıklayan Av. Beliz Özkırım, veri sorumlusunun da gerçek kişiler tarafından yapılan başvuruları değerlendirmek ve veri sahibine ilgili başvuru hakkında bilgi vermekle sorumlu olduğunu aktarıyor. Gerekli bil-gilendirme yapmayan, kişinin talebini değerlendirmeye almayan veri sorumlularının yaptırımlara maruz kalacağının altını çizen Özkırım, kişisel verisinin akıbetini öğrenme noktasında önemli haklar kazanmış olan gerçek kişilerin, haklarını sonuna kadar veri sorumlularına karşı kullanmasını gerektiğini dile getiriyor.

G ü n c e l


19

Paycore’dan dijital ödemelerde “dünyada bir ilk”Türkiye’nin lider Fintech şirketi Paycore, dünya genelinde akıllı telefon ve tabletle-rin POS terminali olarak kullanımını yay-gınlaştıracak yeni bir teknolojiye imza attı. Paycore’un Fiserv, Samsung ve Visa ile ha-yata geçirdiği çözüm, üye işyerlerinin şahsi mobil cihazları ile herhangi ek bir cihaz kullanmadan, tutar bağımsız ödeme kabul etmesini sağlayacak. Uygulama sayesinde mobil cihazlar üzerinden PIN girişi, belirli tutarın üzerindeki işlemler için de güvenli bir şekilde yapılabilecek.Paycore CEO’su Turgut Güney, “Dünyada bir ilk olarak hayata geçirdiğimiz ve Polon-ya’da Samsung, Visa ve FiServ gibi dünya devleri ile pilotuna başladığımız önemli bir inovasyonu dünya ile birlikte sizlerle de paylaşmak isterim. Tüm mobil cihazlar üzerinden ödeme kabul edebildiğimiz Soft POS teknolojisinin pilotuna Polonya’da başladık. Üstelik belirli tutarın üzerindeki işlemlerin desteklenmesi için güvenli bir

şekilde EMV Chip & PIN girişi için talep edilen güvenlik onayını Visa’dan almayı da başararak. Bu önemli projenin teknolo-ji sağlayıcısı olarak, kart kabulü alanında yaptığımız bu inovasyon sayesinde Soft POS’un sadece düşük tutarlı harcamalar için değil, kartsahibi doğrulamasını gerek-tiren tüm PIN’li işlemler için de kullanıl-maya başlayarak, yayılımının önünün hızla açılacağını sizlerle paylaşmaktan dolayı gurur duyuyorum. Küçük işletmeler ve uzak çalışanlara sahip servis sağlayıcılar için devrim niteliğindeki gelişme, işletmelerin PIN giriş için ekstra bir cihaz olmadan ödeme alarak mikro iş-letmelere yeni pazar fırsatları sunuyor ve nakit dışı ödemelerini ceplerindeki mevcut mobil cihazları ile alabilmesini sağlıyor.Bu esnek ve maliyet avantajlı çözüm, Yakın Alan İletişimi (NFC) teknolojisini kulla-nıyor. Ödemeler, temassız kartlar, NFC

destekli akıllı telefonlar ya da giyilebilir cihazlar ile yapılabildiği gibi diğer NFC destekli cihazlarla da yapılabiliyor. Uygulama bazlı çözüm, güvenlik testleri sonrasında Samsung, FiServ Visa ve Pay-Core ortak projesi olarak Polonya’da pilot uygulamaya başladı. Çözümün kısa süre içerisinde EMEA ve APAC bölgelerinde de yaygınlaştırılması planlanıyor.

Cisco’dan, köprü görevi görecek çoklu-etki alanlı yaklaşımıCisco, işletmelerin artan kusursuz dijital deneyim taleplerine ya-nıt verebilmeleri amacıyla uygulama ile altyapı ekipleri arasında köprü görevi görecek bir çoklu-etki alanlı yaklaşımı duyurdu. Barselona’daki Cisco Live etkinliğinde duyurulan bu yöntem sa-yesinde, BT ve uygulama ekipleri sorunları gerçek zamanlı olarak önleyebiliyor ve otomasyon özelliğini kullanarak olası sorunları etki alanı fark etmeksizin ortaya çıkmadan çözebiliyor. İşletmeler günümüzde uygulamaların, işin bizatihi kendisi hali-ne geldiğini ve müşterilere ulaşmak için bir köprü işlevi gördü-ğünü fark etmeye başlıyor. Uygulamalara Yönelik İlgi Endeksi araştırmasına katılan müşterilerin yüzde 78’i, dijital deneyimler-den beklentilerinin arttığını ifade ediyor. Şirketler her geçen gün daha fazla uygulama odaklı olma eğilimi gösterdikçe de kurumsal BT’nin üzerindeki yük ağırlaşıyor. Cisco da işletmelerin artan kusursuz dijital deneyim taleplerine yanıt vermesine yardımcı olmak üzere, uygulama ile altyapı ekip-leri arasında köprü görevi görecek bir çoklu-etki alanlı yaklaşımı duyurdu. İspanya’nın Barselona şehrinde yapılan Cisco Live’da

tanıtılan bu yaklaşım, hem gerçek zamanlı hem de otomatikleş-tirilmiş sorun gidermeyi mümkün kılıyor ve bu şekilde de ideal uygulama performansı sağlıyor. Yeni Kubernetes-tabanlı uygula-ma platformu hem DevOps hem de BT ekiplerinin çoklu bulut dünyasını benimsemesini kolaylaştırıyor. Cisco’nun en son yeniliklerini değerlendiren Cisco Türkiye Genel Müdürü Didem Duru da şöyle dedi: “Uygulamalar artık her işin kalbi konumunda ve tatmin edici bir kullanıcı deneyimi için BT altyapısını yönetmek, hiç bu kadar karmaşık ve önemli olmamıştı. Kurumlar modern uygulama mimarilerini benimsemeye devam ettikçe, BT ekipleri de daha karmaşık bir ortam, ölçekleme ve hız gibi zorluklarla karşı karşıya kalıyor. HyperFlex Uygulama Plat-formu ile Kubernetes’i hem uygulama hem de altyapı ekipleri için konuşlandırılması ve yönetimi çok daha kolay bir hale getiriyoruz. Cisco’nun tanıttığı yenilikler, kurumların, uygulama performan-sını altyapı otomasyonuna bağlayan, BT verimliliğini artıran ve Kubernetes için günlük işlemleri basitleştiren teknolojileri be-nimsemesini teşvik edecek.”

G ü n c e l


20

Corona E-Ticareti salladıDünya genelinde Covid-19 taşıdığı belirlenen kişi sayısı 126 bin 258’e çıktı. Virüsün Türkiye’de de bir hastada görülmesi ve Dünya Sağlık Örgütü tarafın-dan pandemi ilan edilmesinin ardından vatandaş e-ticaret sitelerine akın etti. TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli şunları aktar-dı: “Dünya Sağlık Örgütü tarafından pandemi ilan edilen Corona virüsünün yol açtığı panik, internet alışverişlerinde sıra dışı bir hareketliliğe yol açtı. 2 gündür gıda satışı yapan internet siteleri başta ol-mak üzere, kolonya markalarının web siteleri, hijyen ürünleri ve medikal ürün satışı yapan e-ticaret site-

lerinde daha önce hiç rastlamadığımız bir yoğunluk var. Siteler özellikle kuru gıda ve kolonya siparişle-rine yetişemediklerini aktarıyor. Hatta tekstil satışı yapan e-ticaret sitelerinde de bir canlanma oldu. Bunu da alışveriş merkezlerine gitmekten çekinen vatandaşların alışveriş kanallarını online’a yönelt-tiği şeklinde yorumlayabiliriz. Bazı kalemlerin sa-tış hacminde yüzde 300’e varan büyümeler olduğu görülüyor. Maalesef böyle durumlarda ürünleri nor-mal fiyatından daha yüksek fiyatlara satmak isteyen fırsatçılar da ortaya çıkıyor. Vatandaşların fiyat kar-şılaştırması yaparak satın alma kararı vermesi daha doğru olacaktır.”

Şirketler, sanal uygulamaları ve teknolojiyi evlere taşıyorDünyada endişeye neden olan yeni tip Corona virüsü (Covid-19) üre-tici ve hizmet firmalarının tedbir amaçlı yeni uygulamaları devreye almasını hızlandırdı. Tedbirler ara-sında çalışanlara uluslararası seya-hat yasağı ile evden çalışma öne çıkıyor. Diğer taraftan, Corona vi-rüsü kaygısıyla fuarlara ve forumla-ra katılamayan, organizasyonlarını iptal eden şirketlerin sayısı arttıkça, sanal dünyanın ve teknolojinin ka-pıları evlere hızla açılmaya başladıSağlık Bakanlığı uygulamalarına ek olarak Türkiye’de de en büyük holdinglerinden KOBİ’lerine kadar yüzlerce şirketin evden çalış-maya başlaması ile evden konferans sistemlerine ilginin artmasını değerlendiren Bircom’un CEO’su Can İlkhan, “Toplantı ve etkin-liklerin askıya alınması ve evden çalışma zorunluluğu yeni trend evden çalışma sistemini gündeme yerleştirdi. Şirketler, çalışanlar arasındaki ilişkileri ve toplantılarının evrimini kolaylaştıran çalış-ma alanları tasarlamaya devam ediyor. Şirketler, esneklik, uzaktan çalışma ve her yerden ulaşılabilir olma taleplerini karşılamak için çalışma alanları tasarlıyor. Giderek daha fazla insan hem ofiste hem de ofis dışında çalışıyor ve bugün uzaktan çok fazla iş yapı-lıyor” dedi. İlkhan “Henüz uygulama alanları yaygınlaşmayan ancak pratikte uygulanabilen uzaktan erişim imkanı sağlayan video konferans

sistemlerine ve çalışanlara evden çalışma senaryolarına karşı hazırlık yapılıyor. Kişisel teması en aza in-dirirken hepimiz günlük alışkanlık-larımızı değiştirdikçe, milyonlarca kişi evde uzun süre fiziksel izolas-yonla karşı karşıya kaldı. Nüfusun ezici bir çoğunluğu sağlıklı ve üret-ken olmakla kalmayıp, aynı zaman-da herkesin evden etkin bir şekilde çalışmasını sağlayan teknolojiler büyük ölçüde yerinde. Tüm gözler ve kulaklar, teknolojilerin uzun süre

boyunca iş sürekliliğini sürdürmesini sağlayan anahtar olarak vi-deo işbirliğine ve birleşik iletişime yöneliyor” şeklinde konuştu. Dünya nüfusunun birden fazla bölgede yapılan uzaktan toplan-tıların yeni gerçekliğini kabul ettiğine dikkat çeken İlkhan, ses kalitesinin kurumsal üretkenlik üzerindeki etkisinin netleştiğini altını çizdi. Hiçbir kurumun, sürekli üretkenliği sağlayan teknolo-jilerle işgücünü güçlendirmeden iş sürekliliğini sağlayamayacağı-nı söyleyen İlkhan, Bircom’un da aktif gürültü engelleyici kulak-lıkları ve video konferans sistemleri ile iş dünyasını destekleyici teknolojilerinde başrol oynamaya devam edeceklerini kaydetti. Video konferans çözümlerinden çağrı merkezi ve ofis kulaklarına, IP telefonlardan VoIP iletişim ürünlerine kadar birçok teknoloji sunduklarını söyleyen İlkhan, yeni teknolojilerle büyük holding ve KOBİ’lerin iletişim giderlerinin de azaldığına işaret etti.

G ü n c e l


21

SAS, çözümleriyle Vakıf Katılım’ın kredi risk yönetimi süreçlerini daha etkin hale getirecek

Dünya analitik lideri SAS, katılım bankacılığı alanında başarıyla büyümesini sürdüren Vakıf Katılım Bankasıyla kredi risk analitiği süreçlerine ilişkin önemli bir iş birliğine imza attığını duyurdu.Dünyanın dijital alanda devrimler ve yepyeni teknolojik dönü-şümler yaşadığı bir dönemde, yeni nesil alt yapılar kullanan dijital bir kurum olarak sektöre giriş yapan ve başarısını sürdüren Vakıf Katılım, kredi analitiği süreçlerinde SAS’ı tercih etti. İkilinin iş birliği kapsamında Vakıf Katılım, tüm kredi analitiği süreçlerinde SAS® Credit Scoring çözümünü kullanacak. İş birliği ile; kredi riski modellerinin optimizasyonu, yeni modellerin ve karar destek sistemlerinin geliştirilmesi, kredi stratejilerinin yönetimi nokta-larında süreçlerin daha etkin hale getirilmesi hedefleniyor. SAS çözümleri bankanın tüm kredi risk modellerinin validasyonu ve kalibrasyonu süreçlerinin yanı sıra IFRS 9 kapsamında yapacağı başta makroekonomik modeller olmak üzere tüm modelleme sü-reçlerinde de kullanılacak. 2019 yılı üçüncü çeyreğinde aktif büyüklüğünü bir önceki yıla göre yüzde 29,8 artışla 27,20 milyon TL’ye, topladığı fonları yüz-de 36,8 artışla 20,77 milyon TL’ye ulaştıran Vakıf Katılım kuruluş aşamasından bu yana “Teknoloji ile Büyüme” vizyonu doğrultu-sunda stratejilerini kurguluyor. Katılım bankacılığı prensiplerine

uygun ilkeli bankacılığı kamunun gücüyle tüm Türkiye ile buluş-turmayı hedefleyen Vakıf Katılım, bu amaç doğrultusunda her ge-çen gün şube ağını genişletmenin yanı sıra büyük önem verdiği ve kaynak ayırdığı dijital kanallar üzerinden de çalışmalarını sürdü-rüyor. Özellikle Türkiye’de katma değeri yüksek olan teknoloji ve yazılım girişimlerine, enerji şirketlerine, ithal ikamesine katkıda bulunacak şekilde yerli üretim, ihracat yapan şirketlere finansman desteğinde bulunan banka, önümüzdeki beş yılda da (KOBİ’ler başta olmak üzere) bu stratejik sektörlerde çok boyutlu bir finan-sal çözüm ortağı olarak pazar payını büyütmeyi hedefliyor. “SAS ile uygulamaya alacağımız projeler ile karar destek sistem-lerini, analitik süreçleri ve kredi stratejilerini optimize etmeyi he-defliyoruz.” diyen Vakıf Katılım Mali Tahlil ve İstihbarat Müdürü Fatih İnan sözlerini şöyle sürdürdü: “Günümüzün en kritik kav-ramı şüphesiz ki veri. Veri için ‘yüzyılın petrolü’ tanımı yapmak sanırım yanlış olmaz. İçinde bulunduğumuz yüzyılda, veriyi iş-lemenin, petrolü işlemenin yarattığı katma değerin çok üzerinde bir değere sahip olacağını rahatlıkla söyleyebiliriz. Bu çerçevede katılım bankacılığında referans kurum olma vizyonuyla yola çıkan bankamız aynı zamanda veriyi her alanda iyi işleyen, kullanan ve yöneten kurum olma anlayışını taşıyor.”

Yataş Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde İki Ödüle Layık Görüldü

Yataş Grup, sikayetvar.com tarafından hazırlanan Müşteri Deneyimi Endek-si’nde göre belirlenen Mükemmel Müş-teri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde Enza Home ve Yataş Bedding markala-rıyla iki ödüle birden layık görüldü.Şikayet yönetim platformu sikayetvar.com tarafından düzenlenen ve Türki-ye’nin ilk ve tek müşteri memnuniyeti-ni ölçen yarışması A.C.E. Awards 2020 (Achievement in Customer Excellence) ‘Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nin kazanan-ları açıklandı. Şikayetvar.com’un kullanıcılarına yapılan anketten elde edilen veriler doğrultusunda hazırlanan Müşteri Deneyim Endeksi’ne göre kazananların belirlendiği ‘Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde bu yıl ilk defa mobilya sektö-rü de değerlendirildi. Yataş Grup, Enza Home ve Yataş Bedding

markalarıyla iki ödüle birden layık görül-dü. Böyle bir ödüle layık görülmekten dola-yı büyük mutluluk ve gurur duyduklarını söyleyen Yataş Grup CEO’su Nuri Öz-taşkın, “Yataş Grup olarak kurulduğumuz ilk günden bu yana her zaman müşterile-rimizi mutlu etmek için çalışıyoruz. Ka-litemiz, trendleri yansıtan tasarımlarımız, estetik ve zengin ürün gamımızla müş-terilerimizin evlerini güzelleştirerek ha-

yatlarına dokunmaya çalışıyoruz. Onların güvenini kazanabilmek ve bu güveni kaybetmemek bizim için çok kıymetli. Bu nedenle müşteri şikayetlerini en hızlı şekilde çözebilmek için çaba göste-riyoruz. Bu ödül de bunu başardığımızı gösteriyor. Bundan sonra da müşterilerimizi güvenine layık olmaya, onlarla kurduğumuz bu bağı pekiştirmeye devam edeceğiz” dedi.

G ü n c e l


22

Yeni nesil çalışanların dijital dönüşümü başlıyor!Sektöründe Türkiye’nin 3. büyüğü olan Tempo, yeni dünyanın çalışan ihtiyaç-larını karşılamak üzere önemli bir adım attı: Tempo Akademi3000’den fazla çalışanıyla, kurumların müşteri deneyimi süreçlerini tasarlayan ve uygulayan Tempo, iş dünyasının için-den geçtiği dönüşüm sürecinde kendini yeniden keşfetme ve tanımlama konularında sektörüne öncülük ediyor. Tempo, çalışanlarını geleceğe hazırlamak ve Türkiye’deki iş gücü dönüşümüne öncülük etmek odağı ile Tempo Akademi’yi kurdu.Tempo Akademi, çoğunluğu kadınlardan oluşan müşteri temsil-cilerini dijital okuryazarlığını üst seviyeye taşıyor ve onları bilişim dünyasının ihtiyaç duyduğu yetkinlikteki çalışanlara dönüştürü-yor.Sektör çalışanları çağın gereksinimlerine uygun yeni beceriler ve yetkinlikler kazanırken, geleceğin meslekleri için işgücü yaratılı-yor. Sadece kendi çalışanlarının değil, diğer şirket çalışanlarının da yararlanabileceği eğitimlerle, sektör profesyonellerinin yetkin-liklerini çeşitlendirmek ve sektörü dönüştürmek ana hedeflerden. Tempo CEO’su Cemal Akar: “Teknoloji ve insanın çok hızlı

dönüştüğü bir döneme girdik. Eskiden insanlar aldığı eğitimler sonucu bir mes-lek sahibi olur, sonrasında hayatını devam ettirir ve oradan emekli olurdu. Artık öyle bir dünyada değiliz. Kendimizi ve kurum-larımızı sürekli güncellemek, yetkinlikle-rimizi ve yeteneklerimizi gözden geçir-memiz gerekiyor. Bu gerçeklikler ışığında,

akademimizi çevik, yenilikçi, tutkulu ve sürekli gelişim değerleri-ni temel alan, ‘kişisel dönüşüm okulu’ olarak kurduk. Deneyimsel öğrenme, kolektif öğrenme, birbirinden öğrenme, kendi kendine öğrenme ve birlikte bilgi üretme kavramlarını eğitim anlayışımı-zın merkezine yerleştirdik. ‘Değişim seninle başlar!’ diyerek, 200 Tempo yöneticimizi, Tempo Akademi’nin bir unsuru haline ge-tirmek üzere eğitimlere başladık. Kendimizi, şirketimizi ve 3000 çalışma arkadaşımızı geleceğe hazırlamak üzere bu yolculuğa çık-tık.” dedi.Tempo Akademi eğitimlerinin ilk grubu Veri Etiketleme & Temizleme, Chatbot Tasarımı ve Yazılım Testleri konularında Şanlıurfa’da tamamlandı ve katılımcılara ilk sertifikaları verildi. Robotik Süreç Otomasyonu, Yazılım Geliştirme – Kod ve Mobil Yazılım Geliştirme konularının da programa eklenmesiyle, eği-timler 2020 yılı boyunca tüm hızıyla devam edecek.

Bina girişinde kimlik vermeye sonBlockchain üzerinde çalışan uygulamayla bina girişlerinde fiziksel kimlik teslim etmeye gerek kalmayacak. Çözüm, sahte kimliklerle yanıltıcı işlem yapılmasını da engelleyecek.E-GÜVEN, yeni çözümü Plum. ile fiziksel or-tamdaki kimlik teslimlerini dijital ortama taşıdı. Çözümün en sık kullanılacağı yerlerden biri de fiziksel kimlik teslimi gereken alanlar. İş yerle-rinin girişleri ya da misafir giriş bankolarında fiziksel olarak yapılan nüfus cüzdanı, ehliyet gibi kimlik teslimleri sona erecek. Okutulacak QR kod ile kişinin mo-bil cihazındaki kimlik bilgileri giriş yapacağı binanın sistemine işlenebilecek. Bankolardaki sorumlu kişiler, bireylerin tüm kimlik bilgilerine doğrudan erişemeyecek. Yetkili veya sınırlı giriş alanı olan yerlerde ise başka kimliklerle giriş yapılamayacak. Kimlik bilgilerinin kontrolsüzce dağılması, sahte kimlikler ile yanıltıcı işlem yapılması engellenecek. Ayrıca kayıp ve çalıntı riski ortadan kalkmış olacak.Dijital ortamda kişilerin gerçek kimlikleri ile hareket edip etmedi-ğinin anlaşılabileceğine dikkat çeken E-GÜVEN Genel Müdü-rü Can Orhun, “Çözüm, şirketlere müşterilerini tanıma kolaylığı

sunuyor. Özellikle finans kuruluşların süreçle-rini dijitalleştirme, müşteri finansal güvenliğini sağlama, operasyonel riskleri en aza indirme, müşteri deneyimini iyileştirme, veri elde etme maliyetlerini azaltma ve yasal olarak tanınan veri ile çalışma olanağı sağlıyor. Çözümün sağladığı önemli avantajlardan biri de kimlik bilgileri doğ-ru olsa bile bunları gerçek kimlik sahibinin gön-derip göndermediğinin teyit edilebilecek olması. Çözüm ayrıca yaş sınırlandırması gereken web

sitelerinde, kripto para borsalarında, finansal kurumlarda, kimlik doğrulanması gereken her durumda kullanılabiliyor.” dedi.Çözüm, kişilerin e-imzalarını, dijital dünyada yasal tabanlı kimlik yaratabilmeleri için akıllı sözleşmelerle entegre ediyor. Oluşan di-jital kimlikleri kullanıcı kendi isteğiyle istediği zaman ve istediği platformda kullanabiliyor. Blockchain üzerinde çalışan Plum. da-ğıtık yapısı nedeniyle maksimum güvenlik sağlıyor. Oluşturulan cüzdanlar sadece cüzdan sahibi tarafından açılabiliyor, data base kriptolu tutuluyor. Kimlikler, kimlik sahibinin e-imza ya da mobil imzasıyla oluşturuyor, kimse tarafından görülemiyor ya da kulla-nılamıyor.

G ü n c e l


23

Müşteri odaklı dönüşüm ve dijitalleşme Teknosa’yı 4,1 milyar lira ciroya taşıdı

Teknosa, 2019 yılı finansal sonuç-larını açıkladı. Sağlıklı ve karlı bü-yümeye odaklanan Teknosa’nın ci-rosu 2018’e göre yüzde 19 büyüme ile 4,1 milyar TL’yi geçti. 2019 yılında, özellikle de yılın son çeyreğinde gösterilen iyi perfor-mansta, ‘Yeni Neslin Teknosa’sı’ adıyla başlatılan Dönüşüm Prog-ramı’nın ve dijitalleşme atılımları-

nın etkisinin yüksek olduğunu belirten Teknosa Genel Müdürü Bülent Gürcan, “Mağaza ve satış gücü etkinliğinden kategori yö-netimine, tedarik zincirinden harcama verimliliğine birçok alanda çalışmalara başladık. Veriye dayalı yönetim ile müşteri deneyimini ve operasyon verimliliğimizi iyileştirmeye odaklandık. Yılın or-talarında başlattığımız dönüşüm programı kapsamında doğru ürünlerin doğru lokasyonda bulunmasını daha etkin bir seviyeye çıkardık. Aksesuar ile tamamlayıcı ürünler konusunda çeşitliliği-mizi artırdık ve müşterilerimizin alışveriş sepetlerini daha değerli hale getirdik. Çoklu kanalda kesintisiz ve hızlı hizmet sunacak uygulamalar hayata geçirdik. Bütün bunlarla birlikte daha karlı ürünlere odağımızı artırdık, performansı düşük mağazalarda da aldığımız aksiyonlarla karlılığımızı geliştirdik. Böylece 2019 gibi oldukça zor bir yılın içinde performansımızı sürekli artırmayı ba-şardık. Bu başarı, tüm Teknosa çalışanlarının Dönüşüm Progra-

mı’nı, müşteri odaklı, daha verimli ve karlı olmak için attığımız adımları sahiplenmelerinden geldi” dedi.Dönüşüm Programı’nın etkilerinin 2020 yılında daha da belirgin hale geleceğini belirten Gürcan, şöyle devam etti: “2019’da ma-ğaza sayımız artmamasına rağmen artan ortalama sepet tutarı ve artan müşteri sayısının etkisiyle benzer mağaza satışlarında geçen yıla göre yüzde 21 seviyesinde büyüme gösterdik. Bu da bize 4,1 milyar TL ciro sağladı. Özellikle yılın son çeyreğinde performan-sımızda önemli iyileşmeler elde ettik. Yılın son çeyreğinde karşı-laştırılabilir operasyonel karımız, geçen yılın aynı dönemine göre iki katından fazla bir seviyede gerçekleşti. Yıllık sepet büyümesi yüzde 23 iken, yılın son çeyreğinde bu oran yüzde 38’lere kadar çıktı. 2019’un son çeyreğinde mağaza ve online ciromuz 2018’in aynı dönemine göre yüzde 48 arttı.” 2019 yılında gösterilen başarının 360 derece uygulanan bir yak-laşım sayesinde olduğunu ifade eden Gürcan, sözlerini şöyle sür-dürdü: “Teknosa.com’un altyapısını yenilediğimiz ve şirket gene-linde veri analitiği için yaptığımız dijitalleşme yatırımlarımızın da olumlu etkisini 2019 yılında güçlü bir şekilde hissettik. Teknosa.com, yeni altyapısı, hızlı sevkiyatı, hizmet kapsamını genişletmesi, ürün bulunurluğu ve çeşitliliğinde sağladığı iyileşme ile hizmet kalitesinde fark yaratarak çok başarılı bir yıl geçirdi. Teknosa.com cirosu yıl toplamında 2018’e göre yüzde 40 artarken, son çeyrek-te ciro artışı yüzde 90’ı geçti. Toplam ciromuz içinde Teknosa.com’un payı yüzde 7’ye ulaştı.”

Comdata; T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Tarafından Ar-Ge Merkezi Olarak Onaylandı.

İş süreçleri dışkaynak alanında, kendi sektöründe li-der 80’in üzerinde markaya müşteri deneyimi ürün ve hizmetleri sunan Comdata, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı tarafından Ar-Ge merkezi olarak onay-landı.Comdata IT Direktörü Ragıp Atik, Ar-Ge merkezi olarak onaylanmış olmanın hem Comdata’nın diji-talleşme adımları için hem de Pazar büyüklüğü 6,2 Milyar TL’ye ulaşan Çağrı Merkezi Sektörü için önemli bir gelişme olduğunu belirtti. Atik, “Marka-ların müşterilerine tüm kanallardan entegre olarak iletişim kurmasını sağlayan ve bu alanda öncü teknolojiler kulla-nan Çağrı Merkezlerinin gün geçtikçe değeri artıyor. Çağrı Mer-kezi Sektöründe müşteri memnuniyeti alanında dünya standart-larında çalışmalar yapılıyor. Bu sebeple biz de Comdata Group’un

global vizyonu, 23 ülkede hizmet deneyimi ve tek-noloji gücü ile daha da kapsamlı çalışmalar yapmak üzere Ar-Ge merkezi projemizi hayata geçirdik. “ dedi. Atik, “Ar-Ge merkezimizle; RPA, Big Data, yapay zeka alanlarında yazılımlar üzerinde çalışmalarımı-zı sürdüreceğiz. BPO hizmetleri kapsamında, Yapay Zeka’yı çok daha ön plana çıkaran ürün ve çözümler geliştirmeye devam edeceğiz. Ar-Ge merkezi olarak tescil edilmemizle birlikte, 23 ülkede faaliyet göste-ren Grup Şirketlerimiz için geliştirdiğimiz inovatif

ürünler üzerinde derinleşeceğiz. Gelişimin hiç bitmeyen bir yol-culuk olduğuna olan inancımızla, hem iç hem de dış pazarlarda kullanılacak teknolojiye dayalı yeni ürün ve hizmetleri tasarlamak ana odağımız olacak.” değerlendirmesinde bulundu.

G ü n c e l


24

Teleperformance Türkiye istikrarlı büyümesine devam ediyorDünyanın en büyük dış kaynak iş hizmetleri sağ-layıcısı Teleperformance, 2019 yılında yüzde 60’ın üzerinde büyüyerek büyük bir başarıya imza attı.Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hizmetleri alanında dünya lideri olan ve şirketle-rin dijital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, Türkiye’de istikrarlı bü-yümesini devam ettiriyor. Son üç yılda ortalama yüzde 30 büyüyen şirket, 2019 yılında 236 milyon TL gelir elde ederek yüzde 60’ın üzerinde büyü-dü. 2019 yılındaki ciro performansı ile 80 ülkede hizmet veren Teleperformance Grup genelinde, bölgesel bazda büyümeye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri olma başarısını gösterdi.İnsan hayatına ve müşterilerine doğrudan dokunarak yaşamların-da fark yaratan Teleperformance; İstanbul, Uşak, Antalya ve Balı-kesir illerinde olan toplam 5 lokasyonunda 4000’e yakın etkileşim uzmanıyla dünyanın ve Türkiye’nin önde gelen şirketlerine başta Almanca olmak üzere 8 farklı dilde hizmet sağlıyor. Şirket, çağrı merkezi ve bütünleşik çözümlerin yanı sıra TLS Contact, Langu-ageLine Solutions ve Intelenet gibi satın almalarla vize işlemleri, telefon ve video üzerinden ya da yerinde tercüme hizmetleri ve şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm çözümleri ve iş servislerini sunuyor.2019 yılında yakalanan büyüme ile hedeflerinin üzerine çıktıkla-rını ifade eden Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Son iki yıl içerisinde gelirlerimizi ikiye katlayarak sektör ortala-

masının üzerinde, çok agresif ve kârlı bir şekilde büyüdük. Bu yıl özellikle e-ticaret, e-perakende ve yakın kıyı operasyonlarında yakaladığımız hızlı büyüme ivmesi gelirlerimizin artışında büyük rol oynadı. Türkiye’de asıl fark yarattığımız ve güç-lü olduğumuz yakın kıyı operasyonlarımızı hızla büyütmeye devam ediyoruz. Önümüzdeki iki yıl içinde yabancı dilde sunduğumuz hizmetlerimizi 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz. Bu alanda Türki-ye büyük bir potansiyele sahip” dedi.İnsanın sahip olduğu gücün her şeyden önce geldiğine inanan ve faaliyetlerinin odağına “in-san” unsurunu yerleştiren Teleperformance, ça-

lışanlarına büyük değer veriyor ve insana olan yatırımlarına hız kesmeden devam ediyor. Mutlu müşterilerin formülünün mutlu çalışanlarda olduğunu ifade eden Doğrular, “Çalışanlarımıza hem Türkiye’de hem de yurtdışında yetkinliklerini geliştirici, onları geleceğin liderlerine dönüştürecek eğitim olanakları sunuyoruz. Ama biliyoruz ki sadece iyi liderler yetiştirmek iyi deneyim ya-şatmak için yeterli değil. Her gün eşsiz müşteri deneyimi sunan etkileşim uzmanlarımızın çalışma ortamlarından motivasyonla-rına, sağlıklarından sosyal sorumluluk faaliyetlerine kadar bütün dünyada ortak bir bakış açısıyla yüksek standartlarda hareket ediyoruz. Bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından düzenlenen ‘Çalışan Memnuniyeti Anketi’ ile çalışanlarımız kuruluşumuzu 360 derece değerlendirme şansı buluyor ve şu anda TP’nin bu-lunduğu 80 ülke arasında ilk 10’da yer alıyoruz. Hedefimiz ise ilk 3’te yer almak.”

Dünya güvenli ödeme listesinin ilk Türk şirketi yerli fintech FinartzTürkiye’nin e-ticaret pazarının büyük bir bölümüne güvenli ödeme hizmeti sunan fintech şirketi Finartz, küresel bir başarıya imza attı. Finartz, e-ticarette ödeme işlemlerinin güvenliği konusunda geliştirdiği 3D Secure 2.0 yazılımıyla dünyada güvenli ödeme işlemlerinin geçerliliği konusunda tek otorite kuru-luş olan EMVCo’dan sertifika alan ilk Türk şirket oldu. 31 ülkeden 71 şirketin onaylanarak sertifika aldığı 3DS Secure 2.0 alanında 3 farklı ürünle lis-tede yerini alan Finartz, aynı zamanda dünyada bu alanda lisanslı 3 ürünü bulunan 71 şirketten de 2’cisi oldu. Finartz sadece Türkiye’de değil dünyanın her yerinde kullanıma sunacağı yazılımıyla finans sektöründe, finans teknolojileri alanında hiz-met ihracatı yapan ilk firmalardan biri olacak.2016 yılında finansal teknoloji alanında kolay ve güvenli ödeme sistemleri geliştirmek üzerine kurulan Finartz, bu alanda ödeme sistemleri altyapıları, entegrasyon hizmetleri, sadakat programla-

rı, mobil pos, dijital cüzdan ve sanal pos konusunda yazılımlar geliştiriyor. Geçtiğimiz 6 ayda geliştirdiği 3D Secure 2.0 yazılımının sahip olduğu EMVCo sertifikasyonuyla dünyada bir Türk şirketi olarak ilke imza atan Finartz’ın yeni dönem planı, Tür-kiye’yi finansal teknolojiler alanında hizmet ihraç eden bir konuma taşımak.EMVCo, dünyada güvenli ödeme işlemlerinin bir-likte çalışabilirliği ve uygunluğunu onaylayan global bir otorite. EMVCo sertifikasyonuna sahip ürünle-

rin en önemli avantajı, global geçerlilikleri sayesinde tüm dünyada kullanıma uygun olması. Türkiye’de birçok lider e-ticaret sitesi ve dijital cüzdana altyapı ve platform desteği sağlayan Finartz’ın ku-rucusu ve Genel Müdürü Cihan Demir, yüzde 100 Türk sermaye-siyle kurulan bir şirketin EMVCo sertifikasyonuna sahip bir ürün geliştirmiş olmasının Türkiye’nin finansal teknolojiler ihraç eden bir konuma gelmesinin güçlü bir destekçisi olacağının altını çizdi.

Şirketler Turkcell Enerjim servisiyle yüzde 15 tasarruf edecekKurumları uçtan uca sektörel çözümleriyle dö-nüştüren Turkcell Dijital İş Çözümleri, ülkenin enerji verimliliğine katkı sağlayacak yeni servisini hayata geçirdi. Turkcell Enerjim Servisi, enerji tüketiminin anlık takibini sağlayacak. Böylece şirketler yılda yüzde 15 kadar tasarruf edecek. Bununla birlikte her alanda sürdürülebilirlik ça-lışmalarını yürüten Turkcell, altyapı ve iş süreç-lerinde çevre dostu çözümleri kullanarak sadece 2019 yılında, 94 milyon kilovat saati aşan 60 mil-yon TL’lik bir enerji tasarrufu sağladı.Kurumların enerji tüketimini kontrol altına ala-rak verimliliklerini artırmalarını ve enerji maliyetlerini düşür-melerini sağlayan Turkcell Enerjim Servisi ile herhangi bir ilk yatırım maliyetine gerek olmadan enerji tüketimleri anlık olarak takip edilebiliyor, kontrol altına alınıyor. Akıllı cihaz ve sensörler ile toplanan enerji tüketimi verileri servis platformuna iletilerek anlamlandırılıyor, analiz raporları ve bildirimler sunuluyor. Konuyla ilgili değerlendirmesinde Turkcell Kurumsal Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ceyhun Özata şunları söyle-di: “Turkcell olarak ülkemizin sürdürülebilir kalkınma hedefine katkı sağlamak üzere çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bir yandan Turkcell olarak üzerimize düşeni yerine getirirken diğer yandan çözümlerimizle şirketlerin sürdürülebilirlik hedeflerine de katkı

sağlıyoruz. Bu anlamda ülkenin enerji kaynakla-rının verimli kullanılması için şirketlere sundu-ğumuz Kopilot Filom ve bulut platformları gibi akıllı ulaşım ve endüstri çözümlerimiz bulunuyor. Son olarak Enerji Tasarrufu Haftası’nda kullanı-ma sunduğumuz Turkcell Enerjim Servisimiz ile de şirketlerimize yüzde 15 tasarruf imkanı sun-mayı hedefliyoruz. Turkcell olarak da kararlılıkla uyguladığımız sürdürülebilirlik programımız sa-yesinde sadece enerjide geçtiğimiz yıl 94 milyon kilovat saati aşan enerji ile 60 milyon TL’lik ta-sarruf sağladık. 2030 yılında elektrik tüketimini

tamamen yenilenebilir kaynaklardan karşılamayı hedefleyen bir şirket olarak önümüzdeki dönemde de Türkiye’nin enerji ihtiya-cına özel çözümler üretmeye devam edeceğiz.”Sürdürülebilirlik çalışmalarına ara vermeden devam eden Turk-cell, bu amaçla enerji tasarrufuna yönelik teknoloji ve uygula-malarını iş süreçlerinin her aşamasında hayata geçiriyor. Sadece 2019 yılında 94 milyon kilovat saati aşan enerji tasarrufu ile ülke ekonomisine 60 milyon TL’lik katkı sağlayan Turkcell, bu sayede 35 bin hanenin bir yıllık toplam elektrik tüketimi kadar tasarruf sağladı. Böylece çevreye yaklaşık 56 bin ton daha az karbondioksit salınımı gerçekleşirken 100 bin adeti aşan yetişkin kızılçam ağacı-nın yaptığına eşit oranda karbondioksit azaltımı sağlandı.

Erişim Müşteri Hizmetleri’nin servis kalitesi ISO 18295-1 Standardı ile belgelendirildi

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), Türkiye’de sunulan çağrı merkezi hizmet kalitesinin uluslararası standartlara ulaşması için çalışmalarını sürdürüyor. Sektörün referans noktası ÇMD, bu amaçla uluslararası geçerliliğe sahip ve çağrı merkezi hizmeti su-nan firmalar için özel hazırlanmış bir içeriği olan ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı’nı Bureau Veritas işbirliği ile tüm sektörde yaygınlaştırmaya devam ediyor. Müşteri iletişim merkezlerine ilişkin tüm süreçlerin denetlendiği bu süreci başarıyla tamamlayan Erişim Müşteri Hizmetleri A.Ş. de, ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Standardını Çağrı Merkezleri Derneği’nden alan firmalar arasına katıldı. 25.12.2019 tarihinde düzenlenen bir törenle, ÇMD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Zekeriya Arslan, Erişim Müşteri Hiz-metleri Genel Müdürü Rengin Ağılönü’ne belgeyi takdim etti.Erişim Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Rengin Ağılönü, yap-tığı açıklamada, çağrı merkezlerinin işletmeler için stratejik bir öneme sahip olduğunu belirterek, “Erişim Müşteri Hizmetleri olarak biz de iş ortaklarımızın ihtiyaç ve beklentilerini güvenilir,

kalıcı ve yenilikçi bir iş birliğiyle karşılamayı ve yüksek katma de-ğer sağlamayı hedefliyoruz. Tüm süreçlerimizi bu doğrultuda ve en iyi çalışan ve müşteri deneyimi yaşatma vizyonuyla kurgulayarak hayata geçiriyoruz” dedi.Hem müşteriye hem de çalışanlarına yönelik süreçlerinde yaşat-tıkları deneyimin kalitesine çok önem verdiklerinin altını çizen Ağılönü, sözlerine şöyle devam etti: “Faaliyetlerimizde tüm taraf-ların ihtiyaç ve talep değişimlerini karşılayacak en uygun çözüm-leri sunuyor, standartlar belirliyor; çeşitli, objektif, ölçülebilir yön-temlerle değerlendiriyor, kalıcı olarak iyileştirici eylemleri ortaya koyup, uygulayıp, gelişimi raporluyoruz. Gerçekleştirdiğimiz tüm faaliyetlerin uluslararası standartlarda olduğunu belgelemek ama-cıyla ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı belgesi almayı hedefledik. Aldığımız belge ile işimizi doğru yaptığımızın sağlamasını yapmış olduk.”

G ü n c e l


26

Yapay zeka, BT operasyonlarında otomasyon sürecini dönüştürüyorSon dönemlerin en gözde konularından AIOps, sağladığı avantajlarla 2020 yılında daha çok öne çıkmaya başlayacak.Tüm dünyada ve ülkemizde özel kuruluşlar-dan kamu kuruluşlarına kadar büyük bir di-jital dönüşüm yaşanıyor. Ancak bu dijital dö-nüşüm BT operasyonlarını daha karmaşık ve izlenmesi zor bir hale getiriyor. Diğer taraftan toplanan verilerin miktarı da her geçen gün artıyor ve devasa bir boyuta geliyor. Yapay zekanın BT operayonlarındaki önemine dikkat çeken Mic-ro Focus Türkiye ve Yunanistan Genel Müdürü Deniz Kırca, “Ya-pay zeka, milyonlarca veri kümesini herhangi bir insan müdaha-lesi olmadan inceleyebilme kapasitene sahip. Dolayısıyla, gelişmiş analitik teknikler ve algoritmalar kullanan AIOps, çok daha bü-yük ve karmaşık veri kümeleriyle çalışılabilmesine ve insan gözüy-le görülmesi neredeyse imkansız olan kalıpların görülebilmesine olanak tanıyor. Bu kadar büyük verilerin işlenmesi ve karmaşıkla-şan BT operasyonlarının daha iyi bir şekilde yönetilebilmesinde AIOps büyük önem taşıyor ve BT süreçlerinde otomasyonun ge-leceği olarak görülüyor“ diyor.

Yapılan araştırmalar da AIOps’un giderek popülerlik kazanan bir teknoloji olduğunu gösteriyor. Örneğin geçtiğimiz aylarda düzen-lenen ve AIOps’un derinlemesine ele alındığı AIOps Exchange’de yapılan bir araştırmada foruma katılan üst düzey BT yöneticilerinin yüzde 68’lik bir bölümü devam eden AIOps projeleri olduğunu belirtiyor. Araştırmanın bir diğer sonucu ise kuruluşların sahip olduk-

ları portföyü izlemede sıkıntı yaşadıkları. Silolar halindeki farklı araçlar, tüm BT ortamının kapsanamaması ve kurallara dayalı çö-zümlere aşırı güvenilmesi BT yöneticilerinin en çok karşılaştıkları sorunlar arasında yer alıyor. Diğer yandan araştırmaya katılan BT yöneticilerinin yarısından fazlası müşteri deneyimini iyileştirmek için zaten AIOps kullandıklarını belirtiyor.AIOps araçları ve platformları, birden fazla araçtan gelen uya-rıların bir arada kullanılabilmesi için operasyonel BT verilerine makine öğrenimi uyguluyor. Böylece ilgili ekiplerinin meydana gelen olayın asıl sebebini belirleyebilmelerine yardımcı olurken geçmişteki bilgileri kullanarak ne yapmaları gerektiği doğrultu-sunda önerilerde bulunuyor.

n11.com Mağaza Destek Merkezi ile KOBİ’lerin 7/24 yanında Yerel işletmeleri büyütme ve e-ticaret eko-sistemini geliştirme hedefi ile 5 yılı aşkın süredir birçok projeyi hayata geçirerek yüz binin üzerinde KOBİ’yi e-ticaret ekosiste-mine dahil eden n11.com, Mağaza Destek Merkezi’ni yayına aldı. Platform, maga-zadestek.n11.com üzerinden KOBİ’lere e-ticaret işlemlerinde 7 gün 24 saat destek verecek.magazadestek.n11.com adresinde hayata geçen proje ile n11.com, KOBİ’lere e-tica-rete açılma konusunda rehberlik etmeye ve yepyeni avantajlar sunmaya devam edecek.Kurulduğu günden bu yana e-ticaret eko-sistemini geliştirmek için birçok projeyi hayata geçiren ve yatırım yapan n11.com, Mağaza Destek Merkezi platformuyla iş ortaklarına yepyeni avantajlar ve iş süreçle-rini kolaylaştırıcı imkanlar sunuyor.

KOBİ’ler üyelik, ürün yükleme, sipariş yönetimi, entegrasyon, muhasebe, lojistik ve akıllı ürünlere kadar e-ticarette gerekli tüm çözümlerin yer aldığı Mağaza Destek platformunda; kargo, satış süreç yönetimi ve kampanya hazırlamanın yanı sıra satış-larını artırma ipuçlarına da ulaşabiliyor.KOBİ’ler platform üzerinden, Mağaza Destek noktalarında yer alan stüdyolardan online randevu ile ücretsiz olarak fotoğraf çekimlerini gerçekleştirebiliyor. Devreye alınan talep yönetim sistemi aracılığıyla ise; sorularını, taleplerini ve görüşlerini n11.com ile daha hızlı ve sorunsuz payla-şabiliyor.Aynı zamanda eğitim programlarının da rahatlıkla takip edebileceği bir sistem ku-ran n11.com; KOBİ’lerin sınıf içi ve online eğitimlere tek bir noktadan ulaşabilmeleri-ne, sistem üzerinden ücretsiz rezervasyon

yaptırabilmelerine ve yerel eğitimlerin tak-vimine ulaşabilmelerine de olanak sağlıyor. Alanında uzman eğitmenlerle 2019 yılında 12 bine yakın KOBİ’ye, son 5 yılda ise 100 bine yakın iş ortağına eğitim veren n11.com, “Mağaza Destek Merkezi” platfor-muna özel geniş bir video eğitim içeriği de hazırladı. n11.com iş ortakları; üyelik, ürün yönetimi, ödeme detayları, kargo süreçleri, kampanya hazırlama, ürün listeleme, rek-lam ürünleri, iade talebi, e-ticarette reklam yönetimi, faturalama, müşteri talep ve so-runları üzerine hazırlanan eğitim videola-rını ofisinde veya mobil ortam aracılığıyla takip edebilecek. KOBİ’ler ayrıca platform üzerinden e-ticaretle ilgili tüm süreçler ve çözümler hakkında bilgiye ulaşıp, Türkiye genelinde düzenlenecek e-ticaret sınıf eği-timleriyle sektörü ilgilendiren regülasyon-ları da takip edebilecek.

G ü n c e l


27

2020 yapay zeka destekli otonom veri merkezlerinin yılı olacak

Nutanix’in 2020 öngörülerine göre abone-lik modeli endüstri normu haline gelirken, yapay zeka (AI) destekli otonom veri mer-kezleri yaygınlaşacak.Kurumsal bulut hizmetlerinde endüstri-nin lider şirketi Nutanix’in (NASDAQ: NTNX) üst düzey yöneticileri, önümüz-deki yıl endüstrinin geleceğine yön verecek konu başlıklarına dair öngörülerini pay-laştı. 2020 yılında hibrit bulut yatırımları devam ederken, akıllı bulut stratejileri, blockchain ve yapay zeka destekli otonom veri merkezleri öne çıkan akımlar olarak

kurumların gündeminde üst sıralarda yer alacak. Nutanix Kurucu Ortağı ve CEO’su Dhe-eraj Pandey, paylaştığı 2020 öngörüsünde yalnızca bulut sağlayıcılar için değil, bil-gi teknolojileri endüstrisinin tamamında abonelik modelinin bir norm halini alaca-ğını ifade etti. Pandey, “2020 yılında daha fazla sayıda kurum, müşterilerinin büyü-yen ihtiyaçlarına uyum sağlayacak uygun ve özelleştirilebilir abonelik planları sun-mak üzere uzun vadeli yatırımlara devam edecek. Abonelik modeli sadece hizmet sağlayıcılar tarafından özendirilmekle kal-mayacak, müşteriler de bu iş modelinden büyük fayda sağlayacak” dedi.Pandey, blockchain özelinde şu öngörüleri paylaştı: “Blockchain dijital işlemlerin do-ğasını değiştirecek. 2020 yılında daha çok kurumun operasyonel verimini artırmak ve hata oranını azaltmak için dijital işlem-lerde blockchain kullandığını göreceğiz. İşlemlerin optimizasyonuyla blockchain

kurumların daha verimli hizmet sunma-sına ve müşterileri için değer yaratmasına yardımcı olacak.” 2020’de hibrit bulut yatırımları, kurumlar için öne çıkacak başlıklardan bir diğeri. Nutanix CTO’su Rajiv Mirani, kurum-ların buluta özel veya geleneksel tüm iş yükleri için özel ve genel bulut ortamla-rında daha fazla uyumluluğa ihtiyaç duy-duklarının altını çizdi. “Müşteriler mevcut uygulamalarını yeniden düzenlemeye ve kurgulamaya ihtiyaç duymaksızın, iş yü-künden ve konumdan bağımsız yazılımlar sunan hizmet sağlayıcıları arayışı içinde.” diyen Mirani, 2020’de bilgi teknolojileri liderlerini bekleyen en önemli problem-lerden birinin veri taşınabilirliği olduğunu söyledi. Mirani, uyumluluğa dair kurallar ve CCPA ve GDPR gibi veri koruma ka-nunlarıyla birlikte, kurumlar için en önemi konulardan birinin bulutlar arasında hare-ket eden verinin uygun şekilde işlenmesini sağlamak olduğunu ifade etti.

İlk blokzincir SuperApp, MenaPay olduSuper Application ola-rak anılan ve kısaca SuperApp olarak ad-landırılan uygulamalar, tek uygulamada birçok fonksiyonu bir araya getiriyor. Kullanıcılar SuperApp’ler ile birlik-te telefonlarına farklı uygulamalar yüklemele-rine gerek kalmadan tek bir uygulama ile birden fazla ihtiyacını karşılayabiliyor. Kullanım kolaylığı ve işlevsellikle-ri ile ön plana çıkan SuperApp’lerin kullanıcı sayısı, zaman tasar-rufu sağlamak ve telefonda daha fazla alan yaratmak gibi neden-lerden dolayı her geçen gün artıyor.Geleceğin mobil uygulamaların hepsinin birer Super App olma yolunda çalışmalar yaptığını belirten Ekonomi Dergisi Forbes,

kullanıcıların tek bir uygulama üzerinden sebze meyve alışverişini yaparken aynı uygulama üzerinden tiyatro bileti alabileceklerini ya da seyahat planlamasını da yapabileceklerine dikkat çekiyor.Kullanımı son derece basit bir arayüz ile herkesin dijital ekono-miye katılımını kolaylaştırmak hedefiyle yola çıkan blockchain ta-banlı MenaPay, gerçekleştirdiği bu hedefine teknolojik altyapısına yaptığı yatırımlarla yeni hedefler eklemeye devam ediyor. Uzun süren bir geliştirme sonrası MenaPay uygulaması mevcut işlevle-rine yeni özellikle ekleyerek SuperApp olarak gücellendi.Çeşitli hizmetleri tek uygulamada birleştiren Super App’in blo-ckchain üzerindeki ilk uygulaması MenaPay SuperApp ile kul-lanıcılar tek bir tıkla finansal çözümlere ve sosyal araçlara ula-şabiliyor.MenaPay SuperApp uygulamasında kullanıcılar, para transferi ve ödemelerini yapabildiği gibi kolay bir şekilde oyun pini satın alabiliyor, kripto para işlemlerini gerçekleştirebiliyor, “staking” işlemiyle kripto paraları ile yatırım yapabiliyor, sosyal medya uygulamalarına hızla erişiyor ve Twitch’ e hızla bağlanarak bağış yapabiliyor.

http://www.nutanix.com

https://ir.nutanix.com/company/investors/default.aspx

G ü n c e l


28

Microsoft ve SAP bulutta güçlerini birleştirdiMicrosoft ile SAP’nin küresel olarak sürdür-düğü iş birliği yeni bir boyut kazandı. Micro-soft Türkiye Genel Müdürü Murat Kansu ve SAP Türkiye Genel Müdürü Uğur Candan ev sahipliğinde 28 Şubat’ta İstanbul’da gerçekle-şen “BİRLİKTEN GÜÇ DOĞAR” etkinli-ğinde Türkiye’nin dijital dönüşüm yolculuğu-nu güçlendirecek “Embrace Projesi” hakkında bilgiler verildi.Uyumluluk ve hız gerektiren günümüz iş dünyasında bulut kul-lanan kurumların dijital dönüşümünü güçlendiren, yeni iş birli-ği “Embrace Projesi” sayesinde, SAP S/4HANA ve SAP Cloud Platform, Microsoft Azure üzerinde kolayca çalışabilecek.Bu benzersiz iş birliği ile SAP ERP (kurumsal kaynak planla-ma) uygulamasının ve SAP S/4HANA müşterilerinin yerleşik yapıdan genel buluta daha kolay geçmesi hedefleniyor. Şirketlerin bulut yolculuğunu sadeleştirecek bu iş birliği çerçevesinde Mic-rosoft, Azure ile birlikte SAP Cloud Platform bileşenlerinin de satışını yapacak. Microsoft Türkiye Genel Müdürü Murat Kansu, yaptığı açık-lamada: ”Şirketler bulut kullandıkça ve bu kullanım kolaylaşıp

yaygınlaştıkça ekonomilerde üretkenlik ve hız artıyor. Bulut bilişim Türkiye’deki şirketler için büyük fırsatlar barındırıyor. IDC ile Türkiye özelinde yaptığımız bulut pazarı araştırmasına göre, ülkemizde buluta geçiş yapan şirketler, gelecek 5 yılda 15 milyar dolar net yeni gelir elde edebilecek. Biz de ‘Türkiye geleceği bu-lutta yakalayacak’ diyoruz ve bulut kullanımını kolaylaştıracak ve artıracak iş birlikleri gelişti-

riyoruz. Şimdi ise global iş ortağımız SAP ile güçlerimizi birleş-tirerek ortak satış anlayışını yeni bir boyuta taşıdık. Microsoft ve SAP olarak müşterilerimizin bulut yolculuğunu kolaylaştırmak, modernize etmek ve buluta adaptasyonu hızlandıracağız. Mic-rosoft olarak, Azure ile birlikte SAP Cloud Platformu’nun bile-şenlerinin satışını gerçekleştireceğiz. SAP de mevcut SAP ERP uygulamaları ve SAP S/4HANA müşterilerinin yapılandırma ve bulut geçiş işlemleri için Azure ile birlikte çalışacak. Yenilenen iş birliğimizle müşterilerimiz iki sektör liderinin gücünü arkalarında hissedecek. Bulut ekosisteminin büyümesini ve şirketlerin akıl-lı kurumlara dönüşme yolculuklarının daha güvenilir ve verimli olmasını sağlayacağız. Dünyanın lider ülkeleri gibi buluttan güç alan bir Türkiye için çalışmalarımızı sürdüreceğiz” dedi.

Vodafone Müşteri Hizmetleri’ne Stevie’de 3 ödül birden Vodafone Türkiye, dünyanın en prestijli ödül programlarından 14. Stevie Satış ve Müşteri Hizmetleri Ödülleri’nden toplam 3 ödülle dön-dü. Vodafone Türkiye, Müşteri Hizmetleri’ndeki başarılı uygulamalarıyla “Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon”, “Müşteri Hizmetlerinde En İyi Tek-noloji Kullanımı ” ve “Yılın Müşteri Hizmetleri” kategorilerinde ödüle layık görüldü.Vodafone, ulusal ve uluslararası düzeydeki başarı-larına bir yenisini daha ekledi. Bu yıl 48 ülkeden 2 bin 600’ü aşkın adayın yarıştığı ve 7 ayrı jüri-de 180’i aşkın profesyonelin görev aldığı Stevie Ödülleri’nde Vodafone Türkiye, “Müşteri Hiz-metlerinde İnovasyon”, “Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı” ve “Yılın Müşteri Hizmetleri” kategorilerinde ödüle layık görüldü. Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri’nin Stevie’de elde etti-ği başarıyı değerlendiren Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Emre Ergun, şunları söyledi: “‘Teknoloji iletişim şir-

keti’ olma vizyonuyla çalışmalarımızı sürdürüyo-ruz. Teknoloji üreten ve teknolojide inovasyon yapan bir şirket olmak, en büyük amacımız. Bu amaçla, tüm kanallarımızda aynı dijital deneyimi sunarak, müşterilerimizin hayatının vazgeçilmez bir parçası olmayı hedefliyoruz. Müşterilerimize daha hızlı, esnek ve en iyi deneyimi sunmak üzere sürekli yeni alternatifler deniyoruz. Türkiye gene-linde 13,4 milyon aktif dijital müşterimiz var. Bu müşterilerimizin aylık toplam etkileşimi 472 mil-yona ulaştı. Dijital penetrasyon oranımız ise %86. Müşterilerimize Vodafone markası ile temas et-tikleri her ürün, servis ya da kanalda aynı dene-

yimi yaşatmak ve uçtan uca sade bir dijital deneyim sunmak için çalışıyoruz. Bu amaçla hayata geçirdiğimiz uygulamalarla global iş dünyasının en prestijli ödüllerinden Stevie Satış ve Müşteri Hiz-metleri Ödülleri’nde başvurduğumuz tüm kategorilerde ödül al-maktan gurur ve mutluluk duyuyoruz. Uluslararası düzeyde takdir gören başarılı çalışmalara imza atmaya devam edeceğiz.”

G ü n c e l


29

İşe alım süreçlerinde KVKK’ya dikkatŞirket içerisinde çalışanlardan ya da işe alım süreçlerinde başvuran adaylardan edinilen ki-şisel verilere dikkat edilmesi gerekiyor. KVKK kapsamında işe alım süreçlerinin ve şirket çalışanlarına ait olan kişisel verilerin belirli prensiplere bağlandığına dikkat çeken Sibera-sist Genel Müdürü Serap Günal, şirketlerdeki insan kaynakları çalışanlarını düzenlemelere karşı uyarıyor. Kişisel verilerin korunması konusunda şir-ketlere birçok sorumluluk düşüyor. Özellikle KVKK kapsamında insan kaynakları departmanlarının dikkat etmesi gereken belirli sorumluluklar bulunuyor. İşe alım süreçlerinde adaylardan topla-nan verilerden, şirket içerisindeki çalışanlara kadar, şirketlerin in-san kaynakları departmanlarının dikkatli davranması gerektiğini belirten Siberasist Genel Müdürü Serap Günal’a göre, şirketlerin insan kaynaklarındaki süreçlerini KVKK’ya göre yeniden düzen-lemesi gerekiyor. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, birçok alanda olduğu gibi işe alım süreçlerinde de şirketlere belirli sorumluluklar yüklüyor.

İşe alım sürecini etkilemeden dikkat edilme-si gereken noktaları işaret eden KVKK’ya İK departmanlarının dikkat etmesi gerektiğini aktaran Serap Günal, verilerin toplanması, işlenmesi ve saklanmasında belirli prensiple-rin olduğunu belirtiyor. Özel nitelikli veriler dışında elde edilmek istenen kişisel verilerin ne amaçla ve nerede kullanılacağını şirketlerin belirlemesi ve dışına çıkmaması gerektiğini hatırlatan Günal, İK tarafından edinilen ki-

şisel verinin amacı dışında kullanılmasının ciddi sorunlar yarata-cağını belirtiyor. İK departmanları başvuru sürecine açtıkları pozisyon için fazla-dan bilgi talep edemiyor. Özellikle belirli pozisyonlar için edi-nilmek istenen kişisel veri, başka pozisyonlara başvuranlardan istenemiyor. Pozisyon gerekliliklerine göre kişisel verilerin talep edilmesi gerektiğini aktaran Serap Günal, şoför pozisyonu için açılan bir iş başvuru sürecinde talep edilebilen ehliyet ya da trafik cezası bilgilerinin gerekli olmayan diğer pozisyonlar için istenme-mesi gerektiğini belirtiyor.

Teleperformance, Toyota’nın müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor

Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hiz-metleri alanında dünya lideri olan ve şirketlerin di-jital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, müşteri ilişkileri süreçlerini hız-landırmak, daha hızlı, kolay ve verimli hale getirmek ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak üzere otomotiv dünyasının en önemli isimlerinden biri olan Toyota ile işbirliğine gitti. Bu işbirliği kap-samında Teleperformance, Toyota ve Lexus mar-kalarının müşterilerle iletişimini iki yıldan bu yana başarıyla yürütmeye devam ediyor.Kişiye özel bir misafirperverlik anlayışının karşılık bulduğu Japon “Omotenashi” felsefesiyle hareket eden ve bu kap-samda müşteri memnuniyetini her zaman önde tutan Toyota’nın, Türkiye’deki müşterilerine çok daha iyi hizmet verebilmesi ve en iyi deneyimi sağlayabilmesi için müşteri yönetimi, potansiyel müşteri yaratma, bakım hatırlatma, servis davetlerinin gerçek-leştirilmesi ve anketlerin yapılması süreçlerini Teleperformance yürütüyor. Bu işbirliği, daha önce CRM kayıtları oluşturularak Toyota ve Lexus bayilerinin iletişime geçtiği müşterilerle, telefon, sosyal medya ve web tabanlı sohbet gibi çok kanallı iletişim yön-temleriyle doğrudan iletişime geçilebilmesine olanak tanıyor ve

müşterilerle çok daha hızlı ve etkili bir şekilde ile-tişim kurulmasını ve talep ettikleri hizmetlere çok daha hızlı bir şekilde ulaşabilmelerini sağlıyor. Bu iş birliği sayesinde haftanın 7 günü sabah 09.00 ile 21.30 saatleri arasında müşterilere hizmet veriliyor.Esnek ve çevik iş modeli, güçlü teknolojik altyapısı ve benzersiz CRM uzmanlığıyla farklı sektörlerden birçok şirketin çok kanallı müşteri deneyimine ge-çiş yapmalarını sağladıklarını ifade eden Teleper-formance Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utku Toprak (COO), “Müşterilerine eşsiz bir deneyim sunmak isteyen şirketlerin bu ih-

tiyacını uçtan uca karşılıyoruz. Bütünleşik çok kanallı müşteri de-neyimi stratejisi geliştirerek ve bu hizmeti dış kaynaklı sağlayarak şirketlerin kendi ana işlerine odaklanmalarını kolaylaştırıyoruz” dedi. Otomotiv sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakatinin başarıya ulaşmanın ve rekabette öne geçmenin en temel unsurla-rı olduğunu ifade eden Utku Toprak, sözlerine şöyle devam etti: “Müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak ve en iyi deneyimi sun-mak için yenilikçi çözümler ve kaliteli bir hizmet modeli hedefine odaklanan Toyota’yla birlikte çalışmaktan ve müşterilerine hizmet vermekten büyük mutluluk duyuyoruz.”

G ü n c e l


30

Müşterisini tanıyan şirketler yüzde 30 tasarruf sağlıyor

Danışmanlık şirketi Synechron’a göre, 100 binden fazla müşterisi olan bir ban-ka, müşterilerini tanıma ve süreçlerine dahil etmek için senede 100 milyon dolar harcıyor. Müşterisini tanımak için yatırım yapan şirketler, iş gücünde yüzde 55, mali-yetlerde ise yüzde 30 tasarruf sağlıyor. Finans kurumlarının müşterileri hakkın-daki mevcut bilgilere erişmek için veri

tabanlarını manuel olarak güncellemeleri zaman kaybına sebep oluyor. Blockchain ile müşteri verilerindeki tüm değişiklik-lerin sistem üyeleri için otomatik olarak yenilenmesi, yeni müşteri kayıtlarında Know Your Customer (KYC) protokolü-nün yeniden başlatma zorunluluğunu or-tadan kaldırıyor. Kimlik bilgilerinin dijital ortama aktarma ve doğrulama işlemleri-nin otomatik olarak gerçekleşmesi, kim-lik doğrulama işlemlerinin daha güvenilir, hızlı ve ekonomik yapılmasını sağlıyor. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) tarafından elektronik sertifika hizmet sağlayıcısı olarak yetkilendirilen E-GÜVEN, yenilikçi yatırımı Plum. ile Blockchain üzerinden kimliğin kesin ola-rak teyit etmeyi mümkün kılıyor. Plum., e-imza ve Blockchain’deki birbirinden ba-

ğımsız verileri akıllı sözleşmeler ile entegre ederek, kullanıcının kendi isteğiyle paylaş-mak istediği kimlik bilgilerini, Blockcha-in üzerinde dilediği an kullanabileceği bir dijital kimlik sağlıyor.Plum. şirketlere müşterilerini tanıma ko-laylığı, müşteri finansal güvenliğini sağ-lama, operasyonel riskleri en aza indirme, yüksek standardizasyon, müşteri deneyi-mini iyileştirme, veri elde etme maliyet-lerini azaltma, iş gücü, süreç verimliliği ve yasal olarak tanınan veri ile çalışma kolaylığı sunuyor. Bireylere ise ayrı şifre-ler girme, şifre güvenliği sağlama, hesap bilgisi tutma, bilgilerin güncelliğini koru-ma zorunluğunu ortadan kaldırma, farklı kimlik doğrulama prosedürlerini ortadan kaldırma, kişisel bilgilerin bir defa beyan edilmesi gibi kolaylıklar sağlıyor.

Çağrı merkezi sektörünün sağladığı istihdam 115 bin kişiye ulaştıÇağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl güncelleyerek yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırma-sının sonuçlarını, İstanbul’da düzenle-diği bir basın toplantısıyla kamuoyuyla paylaştı. Çağrı Merkezleri Derneği Yö-netim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, çağrı merkezi sektörünün pazar bü-yüklüğünün önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştığını açıkladı. Araştırma verileri, sektörün istikrarlı büyüme trendini 2019 yılında da devam ettirdiğini ortaya koydu.Araştırmaya göre, Türkiye genelinde hizmet veren müşteri tem-silcisi sayısı yüzde 6,2 oranında artışla 102 bin kişi, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam ise 115 bin kişi oldu. Bu rakamın yüzde 68’i dış kaynak çağrı merkezleri tara-fından sağlanıyor. Sektörün, 2020 yılına ilişkin istihdam öngörüsü ise 117 bin kişi olarak açıklandı.Çağrı merkezi sektörünün son bir yılını detaylı analizlerle ele alan rapor, sektörde faaliyet gösteren 137 farklı firmayla yapılan anket çalışması ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler ne-ticesinde oluşturuldu. Rapor, iç kaynak ve dış kaynak modeliyle çalışan şirketlerin yanı sıra her iki modeli de birlikte kullanan ku-ruluşları da kapsıyor.

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, toplantıda yaptığı konuşmada, “Çağrı merkezi sektörü, oluşturduğu katma değer ve istihdam imkanlarıy-la Türkiye ekonomisi için öne çıkan iş alanlarından biri olmaya devam ediyor. Çağrı merkezlerimizin Türkiye gene-lindeki dağılımına baktığımızda artık her ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı olduğunu görüyoruz. Dijitalleşmeyle birlikte, markalar için müşteri deneyi-minin ve memnuniyetinin önemi daha da arttı. Mobil uygulamaların giderek

yaygınlaştığı yeni dünyada, çağrı merkezi sektörü için de yeni hiz-met kanalları ortaya çıkıyor.” dedi. Çağrı Merkezi sektöründe kadın çalışan oranının yüzde 64 oldu-ğunu vurgulayan Rengin Ağılönü, dernek olarak sektördeki ka-dınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi ve daha fazla kadın yönetici yetiştirilmesi için destek verdiklerini söyledi. Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonucuna göre, Telekom, Finans ve Kamu sektörü, tüm sektördeki istihda-mın yüzde 65‘ini sağlıyor. Dağılımdaki sıralamada ilk sırayı yüz-de 33’lük payla Telekomünikasyon firmaları alırken, ikinci sırayı yüzde 16’lık payla Finans ve Kamu sektörleri paylaşıyor. Bu sek-törleri, yüzde 6’lık payla Bilişim ve e-ticaret sektörü takip ediyor.

Müşteri Deneyimi ve İş Süreçlerinde

Güçlü İş Ortağınız

Müşteri Hizmetleri

Teknoloji Çözümleri

Süreç Tasarımı

Doküman Yönetimi

Gelir Artırımı

Back Ofis

50.000+ Kişilik Ekip İle

23Ülkede

30Farklı Dilde

670+ MarkayaHizmet


32

K o n f e r a n s

Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi Çözümlerini

Konuşmak Üzere Bir Araya GeldiİMİ Conferences tarafından gerçekleştirilen “Bankacılık Sektö-

ründe Çağrı Merkezlerine Yönelik Çözümler” konferansı ban-ka ve çağrı merkezi sektörü temsilcilerini bir araya getirdi. Bankacılık sektöründe Müşteri Hizmetlerinin Geleceği, Müşteri Deneyimi, marka sadakatini arttıran özellikler, açık bankacılığın Türkiye’deki gelişimi, Ödeme Sistemi altyapıları ve yeni BDDK düzenlemelerinin çağrı merkezlerine etkilerinin ele alındığı et-kinliğin konuşmacıları arasında; Atos Satış Yöneticisi Taylan Akalın, Atos Proje ve Servis İletim Yöneticisi Semanur Özyol, Kuveyttürk İK Kalite Eğitim Grup Müdürü Semih Sel, Organi-zasyon ve Kalite Geliştirme Müdürü Hayrullah Duran, Kalite ve Müşteri Memnuniyeti Yöneticisi Refia Işık Aydın, Formalistech CMO ve Yönetim Kurulu Üyesi Gürkan Platin, Teleperforman-ce Kıdemli Operasyon Direktörü Bora Altaş, GÖSAŞ Satış Ka-nalları Koordinatörü Serdar Ceylan, Papara CEO’su İlker Diker, Atos Operasyon Yöneticisi Volkan Varol, Denizbank Dijital Ban-kacılık Grup Müdürü ve İnovasyon Komitesi Başkanı Gürhan Çam, Türk Ekonomi Bankası Dijital Bankacılık Grup Direktörü Serkan Fergan, Albaraka Türk Katılım Bankası İş Mükemmel-liği ve İnovasyon Müdürü Yakup Sezer, BDDK Bilgi Sistemleri

Uyum Daire Başkanı Mustafa Aydın ve BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz yer aldı.

BDDK, banka çağrı merkezlerine yönelik performans ölçümü hazırlığındaKonferansta konuşan BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, BDDK gözetiminde banka çağrı mer-kezlerine yönelik performans ölçümleme hazırlığında olunduğu-nu belirtti ve sürecin detaylarını anlattı. Ahmet Yılmaz, yeni düzenleme ile müşterilerin banka çağrı mer-kezleri üzerinden aldıkları işlemlerde memnuniyet eğilimlerinin ölçümlenmesinin amaçlandığını, çalışma kapsamında bankala-ra ilişkin genel memnuniyet ve çağrı merkezi süreçlerine ilişkin memnuniyet endeksi çıkarılacağını belirtti.

“Dolandırıcılıkla mücadelede finansal okuryazarlık seviyemizin artırılması gerekiyor”Dolandırıcılıkla mücadelede konusuna değinen Ahmet Yılmaz, bireysel ve genel olarak alınması gereken tedbirlere dair önemli bilgiler paylaştı.


33

K o n f e r a n s

Son dönemlerde oltalama olarak nitelendirilen ve banka web si-telerinin benzerinin dizayn edilerek müşterilerin bu sahte sayfala-ra, yanıltıcı ilan, reklam ve çekiliş haberleri ile yönlendirilmesi ve verilerinin çalınması yoluyla dolandırıcılık faaliyetlerinin arttığını belirten Yılmaz, günümüzde sıklıkla karşılaşılan telefon dolandı-rıcılığı vakalarına dikkat çekerek şunları söyledi;“Dolandırıcıların yasa dışı yollardan temin ettikleri datalar üzerin-den müşterilerin araması, şüpheli işlem bildirimi, veri güncelleme veya ücreti iadesi gibi bahanelerle kişisel bilgilerin ve bankacılık hesap şifrelerin ele geçirilmesi, sıklıkla başvurulan dolandırıcılık yöntemleri arasında. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün ama te-melde kişi iradesinin yönlendirilmesi olarak tarif edebileceğimiz bir sosyal mühendislik var süreçte. Geri planda da, devasa bir suç örgütü var ve her adımı ciddi bir planlama ile örgütsel bir yapıda dizayn edilmiş durumda. Sistemin, kişisel ve insani zaaflar üze-rinden hareket edildiğini açıkça görülüyor. Bütün bu hususların üzerine alınabilecek en temel önlem, Finansal Okuryazarlık sevi-yemizin artırılması olarak karşımıza çıkıyor”

Telefon Bankacılığı ile ilgili düzenlemeler, banka çağrı merkezlerine yeni sorumluluklar getiriyorBankaların teknolojik gelişmelere uyumlu olarak sağlaması gere-ken standartları belirleyen Bilgi Sistemleri ve Elektronik Banka-cılık Hizmetleri Yönetmeliğinde telefon bankacılığına dair yeni düzenlemeler, çağrı merkezi sektörünü de ilgilendiren bazı hü-kümleri içeriyor.

Getirilen düzenlemelere göre;• Müşteri bir kimlik doğrulama gerçekleştirmediği müddetçe,

telefon bankacılığında hizmet vermek üzere müşteriyi karşı-layan görevlinin müşteriye ilişkin bilgileri görememesi veya müşteriye ilişkin işlem menüsünün aktif olmaması sağlanacak,

• Kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi du-rumunda, görevliye bağlanan müşterilerin kimlik doğrulaması yapılmaksızın görevlinin bilmesi gerektiği kadar müşteri bil-gisine erişebilmesi sağlanacak ve gerekli güvenlik önlemleri alınacak,

• Telefon bağlantısı olmaksızın ya da bağlantının sonlanması halinde kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi haricinde müşteriye ilişkin herhangi bir işlem gerçekleştirile-meyecek,

• Müşterinin telefon bankacılığı kanalıyla, elektronik bankacılık dağıtım kanallarının herhangi birinde kullandığı kimlik doğ-rulama veya telefon bilgilerinde değişiklik gerçekleştirmek is-temesi halinde bu değişikliğin görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden gerçekleştirilmesi sağlanacak,

• Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında kimlik doğrulama gerçekleştirilirken, müşterinin bildiği kimlik doğ-rulama unsurları ile tek kullanımlık parola veya işlem doğru-lama kodu gibi bileşenlerin, görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden girişinin yapılması sağlanacak,

• Müşterinin bankada kayıtlı olan telefon numarasından aran-ması gerektiği durumlarda, arama gerçekleştirilmeden önce te-lefonun başka bir numaraya yönlendirilmemiş olduğuna ilişkin kontroller işletilecek,

• Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında müşte-rinin gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin alınan ses kayıtlarının güvenilir delillerin elde edilmesini sağlayacak ve sorumluluk atayacak nitelikte ve kalitede olması gerekecek,

• Banka telefon bankacılığı hizmetlerinin müşterilere sunulma-sında görev alan müşteri temsilcileri ve çağrı merkezi görev-lileri gibi çalışanlara sosyal mühendislik saldırıları ve bilinen diğer dolandırıcılık yöntemleri konusunda periyodik eğitimler aldırmak ve bu çalışanların güvenlik farkındalıklarını artırıcı çalışmalar yapmakla yükümlü olacak.

Düzenlemenin yakında yayımlanması ve Temmuz ayı itibariyle de yürürlüğe girmesi planlanıyor.


34

D o s y a K o n u s u : K a l i t e Ö l ç ü m ü

Müşteri deneyimi ölçümünde yeni nesil yöntemler

Rekabetin arttığı günümüzde, tüketicilerin sesine kulak ve-ren, ürün ve hizmetlerini buna göre kurgulayan şirketler,

elde ettikleri müşteri sadakatiyle rakiplerini geride bırakıyor.Ürünün kendi kalitesi ve fiyatının ötesinde, müşteri deneyimi-ni oluşturan faktörlerden bir diğeri de alınan hizmetin kalitesi olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri memnuniyeti ile şirketin kar-lılığı arasındaki ilişkiyi kavrayan kurumlar, hizmet kalitesine ve kaynakların etkin kullanımını sağlayan yöntemlere yöneliyor.Şirketler için müşterilerden gelen geri bildirimlerin en somut olduğu birim olan çağrı merkezleri, bu yönüyle müşteri mem-nuniyeti analizlerinin de en fazla önem kazandığı alanlardan biri. Müşterinin Çağrı Merkezinde yaşadığı deneyim, kuruma olan algıyı doğrudan etkiliyor. Çünkü müşteri deneyimi, oldukça kişisel, müşterinin algısına ait, dolayısıyla değerlendirmesi her müşteri için farklılaşabilen bir olgu. Bu da müşteri deneyimi-nin ölçümlenme sürecini daha da karmaşıklaştırıyor. İşletmelerin göz ardı ettiği en önemli konulardan biri de müş-terilere hizmet veren çalışanların algısı. Oysa müşteri deneyimi

ve kültürünü tüm kademelere yaymak için, müşteri deneyimi içinde yer alan tüm süreçlerin çalışan bağlılığı ile entegre edil-mesi gerekiyor.

Doğru ölçümler, gelişim alanlarının tespitine de imkan sağlıyor.Yeni teknolojiler, sadece müşterilerle kurulan bağın niteliğini değil, aynı zamanda bu bağın sonuçlarının ölçümlenmesi için gereken araç ve yöntemlerin çeşitliliğini de etkiliyor. Bu nedenle çağrı merkezlerinde, müşteri deneyimini ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirilmeye devam ediyor. Bu yöntem-ler çağrı merkezlerinin kendi kaynaklarıyla geliştirdiği süreçler olabileceği gibi, alanında uzman kuruluşlar tarafından gelişti-rilen sistemlerin kendi süreçlerine entegrasyonuyla da müm-kün olabiliyor. Ölçümlerin doğru yapılması çağrı merkezi hiz-metlerindeki gelişim alanlarının tespitine de imkan sağlıyor.Bu ayki dosyamızda, müşteri deneyiminin ölçümlenmesi sü-recinde geliştirilen yeni nesil yöntemleri ve bu ölçümleme sonuçlarının müşteri memnuniyeti ve çalışan deneyimine et-kilerini sektör temsilcilerine sorduk.


35


Değerlendirmenin tek platformda yönetilmesini sağlayarak hizmet

kalitesini arttırıyoruz.

Kalite, bütün şirketler için önemli bir odaklanma noktasıdır. Bazıla-

rı tarafsız ve objektif bir ölçüme ihtiyaç duyarken diğerleri zaman ve kaynak ye-tersizliği nedeniyle bu ölçümü dışarıya yaptırma ihtiyacı duyar. MyQM bu iki ihtiyacı karşılamak için tasarlanmış %100 web tabanlı bir Saas çözümüdür. Bunun yanında müşteri hizmetleri son yıllara kadar gider yaratan birim olarak görülüyordu. Ancak bu düşünce değiş-ti ve Müşteri Hizmetleri birimi müşteri sadakati yaratarak markaya değer katan bir kar merkezi olarak görülüyor. Ancak ölçemediğiniz bir şeyi nasıl geliştirebilir siniz?Müşteri deneyimini ölçmek için birçok yöntem kullanıyoruz.En önemli 3 tane-sini paylaşmak gerekirse;1. NPS. (Tavsiye Etme Oranı) Her müş-teri hizmeti etkileşiminden sonra müşte-

riden hizmet hakkındaki görüşünü çok basit bir soru ile soruyoruz; Şirketimizi / ürünümüzü / hizmetimizi bir arkada-şınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?2. CSAT. (Müşteri Memnuniyeti Oranı) NPS puanına oldukça benzer, ancak bu-rada müşterinin almış olduğu hizmetten memnuniyeti sorgulayacak soruyu sorup sisteme ekliyoruz. Örnek olarak ; Almış olduğunuz hizmetlerimizden ne kadar memnun kaldınız?3. Kalite izleme ve yönetimi. Her kanal-dan gelen etkileşimlerinizi tek bir sistem üzerinde toplayarak tüm kalite süreçle-rinizi takip edebilirsiniz. Müşteri etki-leşimlerini değerlendirme ve önceden tanımlanmış kalite göstergelerine göre değerlendirme ölçümleme ve aksiyon alarak hizmet kalitenizi doğru şekilde yönetmenize olanak sağlarız.MyQM tüm bu değerlendirme sonuç-larının tek bir platformda yönetilmesini sağlayarak hizmet kalitesinin daha yuka-rıya taşınmasına olanak sağlar. Bulut yapıda çalışabilecek tüm sistemler-le entegre olabilmektedir.MyQM kullanımı kolay web tabanlı bir kalite ölçümleme platformudur. Bulut yapıda çalışabilecek tüm sistemlerle en-tegre olabilmektedir. Anket ve Çağrı Ka-yıtlarını doğrudan bir API bağlantısı ku-rarak tüm müşteri deneyimi verilerini tek bir gösterge tablosunda birleştiriyoruz.

Aynı zamanda sistem içerisinde kullan-dığımız yapay zeka uygulaması ile tanım-lanan anahtar kelimeler kullanılarak hiz-met kalitesi ölçümlemesinde daha etkili sonuçlar elde edilmektedir. Birden fazla dış kaynak kullanan firmalar, tüm çağrı merkezi sonuçlarını karşılaştı-rabilirler. Analiz, raporlama ve ölçümlerin hepsi MyQM hizmet kalitesi değerlendirme platformu üzerinde yapılmaktadır. Bi-rimler, temsilciler, en güçlü veya en zayıf alanlarımız, prosedürel bilgi doğruluğu ve daha fazla konu arasındaki sonuçları kar-şılaştırmak mümkündür. Özellike birden fazla dış kaynak kullanımı yapan şirket-ler; çalıştıkları tüm çağrı merkezlerinin sonuçlarını kolayca karşılaştırabilirler. MyQM, müşterilerin beklentilerine ce-vap verecek şekilde tasarlanmıştır. Müş-teri ilişkileri alanında benzersiz ve yeni-likçi bir yaklaşım sunar. Çağrı merkezi ekiplerine yapılandırılmış ve geliştirici bir kalite stratejisi oluşturulmasına, senkro-nize edilmesine ve sürekli geliştirilmesine imkan tanır.Aynı zamanda MyQM bir koçluk plat-formudur ve kullanıcıların daha mutlu, motive ve üretken çalışanlar olduğunu düşünüyoruz. Zamanını daha etkin kul-lanan takım liderleri veya kalite değerlen-dirme uzmanları ekiplerinin gelişimine daha fazla zaman ayırarak gelişimlerine de katkı sağlamaktadırlar.

Frederic Devroye MYQM Kurucu Ortağı


36


Çağrı Merkezi süreçlerinin doğru kurgulanabilmesi için, müşteriyle kurulan bağın ölçümlenmesi şart

Markaların müşterilerine dokun-duğu her noktayı sürekli olarak

ölçümlemesi, verdikleri hizmetlerin kalitesini düzenli olarak analiz etmesi müşteri-marka ilişkisinin doğru temeller üzerine inşaa edilmesi noktasında olduk-ça önemli.Müşterilerin karşılaştıkları sorunlara çö-züm bulabilmek adına tercih ettiği ilk yollardan biri olan Çağrı Merkezi ise müşteri ile kurulan ilişkinin doğru yöne-tilebilmesi için büyük önem arz ediyor. Çağrı Merkezi’nde müşteri ile kurulan bağın kalite ölçümlenmesine tabi tu-tulması hem verilen hizmetin müşteri beklentileri ile örtüşmesi hem de Çağrı Merkezi süreçlerinin doğru kurgulanma-sı adına olmazsa olmaz.Teknolojinin gelişmesi ile birlikte mar-kaların iş yapış şekillerini ve müşterileri

ile kurduğu bağı değiştiren ve geliştiren yeni araç ve hizmetler, marka-müşteri arasında doğru bir ilişkinin kurulması ve bu ilişkinin sistematik olarak ölçümlen-mesi noktasında oldukça önemli bir ama-ca hizmet ediyor.Çağrı merkezinde verilen hizmetin kali-tesinin ölçülmesi için birçok sistem mev-cut ve her geçen gün yeni teknolojiler üretiliyor. Bunun temelinde çağrı mer-kezlerinin çok yoğun müşteri etkileşim noktaları olması var. Bu noktada öncelik-le çağrı sonrası IVR. SMS, E-posta gibi araçlarla yapılan kalite ölçüm teknoloji-leri mevcut. Bunlara ek olarak artık ne-redeyse gerçek zamanlı olarak çağrıların analiz edilerek müşteri ve çalışanın sesin-den duygu ve konu analizi yapmayı sağla-yan kalite ölçüm teknolojileri mevcut. Bu ölçümlerinhepsinde destekleyici unsur olarak temel çağrı merkezi metrikleri de ölçümleniyor.Pisano olarak geliştirdiğimiz teknolojiler ile birlikte markaların tüm müşteri yol-culuğuna ve hali hazırda kullandığı tek-nolojilere hızlıca entegre olabiliyor ve bu yolculuğun tek bir çözümle ve tek bir ek-randan pratik bir şekilde yönetilebilmesi-ni sağlıyoruz. 20’den fazla ülkede 100’den fazla müşteri ile çalışmanın getirdiği bilgi birikimi ve tecrübe tüm bu entegrasyon-ların hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçek-leştirilmesini mümkün kılıyor.

Pisano platformu, gelişmiş raporlama ye-teneği ile karar alma süreçlerini etkiliyor. Fiziksel ya da dijital, markalar müşterile-rine dokunduğu her noktadan Pisano çö-zümleri ile birlikte geri bildirim toplaya-biliyor ve topladıkları bu geri bildirimleri tek bir ekrandan yönetebiliyorlar.Pisano platformunun sahip olduğu ge-lişmiş özellikler ile markalar duygu ana-lizinden akıllı etiketlere eskalasyondan, otomatik görevlere kadar birçok özellik ile müşterilerinden topladıkları geri bil-dirimleri hızlıca analiz edip ve gelişmiş raporlama yetenekleri ile ilgili çıktıları karar alma süreçlerine kolayca ekliyor.Geri bildirimi veren müşteri markanın kendisi de dahil olmak üzere müşteri-lerine daha iyi hizmet vermesi için ona destek olur, geri bildirimi alan marka ve çağrı merkezi çalışanı da bu geri bildi-rimlerle kendisini ve süreçlerini geliştirir. Çağrı merkezi çalışanlarından başlayarak iyileşen ve gelişen hizmet kültürü hem çalışanın iş veren ile olan deneyimini iyi-leştirir hem de doğal olarak müşterinin deneyimine olumlu bir katkısı olur. Biz bugüne kadar çağrı merkezlerinde yap-tığımız bütün çalışmalarda çalışan dene-yimi ile müşteri deneyimi arasında çok sıkı bir bağ olduğunu hep gördük. Nihai hedef/amaç her gün müşterilere daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmaktır ve öl-çümleme bu sürecin en vazgeçilmez par-çasıdır.

Özkan Aykut Demir Pisano Kurucu Ortağı


37


Kalite değerlendirme süreçleri ekip içindeki performansın artmasını sağlıyor.

Şirketler, çağrı merkezi operasyonların-da mümkün olduğunca iyi bir hizmet

sunulduğundan emin olmak istiyor. Bu-nun en iyi yolu ise çağrı merkezi çalışan-larının kalite takibinden geçiyor. Çünkü çağrı merkezi çalışanları, müşterilerle ilk iletişim köprüsünü kurarak, adeta şirke-tin “sesi” oluyor. Bu yüzden çağrı merkezi çalışanlarının kalite takibi, şirketler açı-sından büyük önem taşıyor.Bununla birlikte zaman içerisinde şir-ketlerin hedefleri ve müşteri talepleri de değişim gösteriyor. Dolayısıyla kalite ölçümleme formlarını bu değişime bağlı olarak şirket öncelikleriyle uyumlu hale getirmek gerekiyor. Bu sayede çalışan-ların gelişimi ve bunun takibi de en iyi şekilde sağlanıyor.

Çağrı merkezi çalışanı, markayı temsil eden bir yüz olduğu için yapılacak her türlü olumlu ve olumsuz yaklaşım, müş-teri tarafından firmanın yaklaşımı ola-rak değerlendiriliyor. Dolayısıyla sadece bu ölçümlerin yapılıyor olması bile ekip içindeki performansın artmasını sağlıyor.Türkiye’deki birçok çağrı merkezi, kalite izleme sürecini entegre yazılımlar yerine kalite değerlendirme ekipleriyle yapıyor. Konuşma tanıma yazılımlarının hızla ge-lişmesiyle, değerlendirme uygulamalarını raporlamayla bir araya getiren çözümler her geçen gün daha fazla tercih ediliyor.

Kalite değerlendirme formlarını CRM çözümleriyle kolayca entegre edebiliyoruz. AloTech olarak oluşturulan kalite değer-lendirme formlarını CRM çözümleriyle kolayca entegre edebiliyoruz. Değerlen-dirme formlarına ek olarak ses kayıtla-rının da müşteri ilişkileri yönetimi plat-formundan (CRM) ulaşılabilir olması, CRM’de yapılacak değerlendirmelere bir kaynak sağlıyor. Aynı zamanda yetkililer, kullandıkları arayüzden yapılan değer-lendirme formlarına kolayca erişebiliyor ve çağrıları dinleyip itiraz edebiliyor.Bununla birlikte bulut altyapısını kulla-nan AloTech olarak kalite ölçümlerinde veriye her yerden erişim sağlayarak farklı noktalardan bu ölçümün yapılabilmesi-ni de mümkün kılıyoruz. Böylece kalite

ölçümü yapan şirketler, AloTech’le müş-terinin izni dahilinde istedikleri platform üzerinden rahatça çalışabiliyor.Çağrı merkezini arayan veya şirketin farklı alanlarında hizmet almış olan müş-terilerle yapılan memnuniyet anketi ara-malarında, konuşma tanıma teknolojileri kullanılarak müşteri temsilcisi ve kalite değerlendirme ekiplerini kullanma-dan müşteri deneyimini ölçümlemek de mümkün oluyor.

DataStudio iş zekası yazılımıyla kapsamlı bir analiz ortamı sunuluyor.Google tarafından geliştirilen ve Alo-Tech platformuyla bütünleşik çalışan DataStudio iş zekası yazılımıyla canlı veri takibi, etkileşimli arayüz ve farklı iş yazılımlarıyla entegrasyon sayesinde kap-samlı bir analiz ortamı sunuluyor. Hedef-lerin takibi ve periyodik raporların oluş-turulması açısından oldukça kullanışlı olan DataStudio’yu ekipler ortak olarak kullanabiliyor.Kalite değerlendirme süreçleri, tüm taraf-lar için fayda sağlayan bir çözüm. Ortala-ma görüşme süreleri azalırken, ilk arama-da çözülme oranında da artış sağlanıyor. Bu çözümün satış operasyonlarında da verimliliği %20’ye varan oranda artırdı-ğı ve çağrı merkezi çalışanlarının eksik kaldığı kısımları daha iyi fark etmesini sağlayarak gelişimlerini hızlandırdığını gözlemliyoruz.

Hüseyin Özkale AloTech Satış Direktörü


38

K o n u k Y a z a r

Teknolojinin etkisini derinden hisset-meye başladığımız son 10 yılda müş-

teri beklentileri ve davranışları da büyük bir dönüşüm yaşadı. Müşterilerin artık kötü hizmeti kesinlikle kabul etmediği ve kendilerine özel hizmetler talep ettiği bir çağın tam ortasındayız ve bu dönüşümü derinden hissediyoruz. Müşteri yönetimle-rinde çalışanların her bir müşteriyi tanıma ihtimallerinin düşük olduğu düşünüldü-ğünde burada karşımıza müşteri verileri-nin akıllı algoritmalar tarafından analiz edildiği ve daha kişiselleştirilmiş hizmetle-rin verildiği yapay zeka tabanlı uygulama-lar çıkıyor. Ve çağrı merkezlerinde, canlı destek fonksiyonuna gelen soruların önce chatbot ile karşılanmasına ve çözülmesi-ne, müşterinin talep etmesi durumunda ise botun kendisini canlı destek çalışanına yönlendirmesine dayanan sistemler görü-yoruz. Bu yapıların canlı destek ekibine iletilen soruların %70’e kadar azaltılması-

nı sağladığı tahmin ediliyor. Bu yazımızda yapay zekanın önemli alanlarını oluşturan chatbot ve dijital asistan teknolojilerinin çağrı merkezi sektörüne ve müşteri hiz-metleri alanına getirdiği değişiklikleri ve bu çerçevede yakın gelecekte konumlana-cağı yeri CBOT olarak sizlerle paylaşmak istedim.Bildiğiniz gibi chatbot teknolojisi 2017 yılından itibaren tüm dünyada daha fazla konuşulmaya ve benimsenmeye başladı. Türkiye’de ise CBOT’un ilk yapay zeka tabanlı bankacılık chatbotunu TC. İş Ban-kası için uygulamaya almasıyla yeni bir alanın doğduğuna şahitlik ettik. Tabii bu çalışmanın arkasında 5 yıl süren akademik araştırmaların da olduğunu dikkate alırsak Türkiye’de bu alanda çalışmalar yapan ilk yerli şirket olmak gurur verici. Bu liderlik bize tabi ki bu alanda görüş bildirme, ön-görü paylaşma ve sektörleri bu alanda eğit-

me sorumluluğu da veriyor. Belki de bu ya-zıyı yazmamızın en büyük nedeni budur… CBOT olarak yapay zekalı chatbot tek-nolojisinin en fazla verimlilik sağlayacağı alanların başında çağrı merkezi ve müşte-ri hizmetlerinin geldiğini gözlemliyoruz. Gelişen yapay zeka teknolojisinin bu alan-lara getireceği en temel değişiklik çağrı merkezi ve müşteri yönetimi operasyonla-rında sağlayacağı verim olacak. Şirketlere bağlanan müşteriler artık soru ve talepleri-ne daha hızlı ve kolay şekilde yanıt alabi-liyor. Böylece müşteri yönetiminin kalitesi yükseliyor ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunulmasını sağlıyor. Örneğin; 2019 yılın-da e-ticaret sektöründe önemli bir oyun-cu olan N11 için geliştirdiğimiz İnsan ve Yapay Zeka’nın hibrit olarak kullanıldığı Canlı Destek Bot’unun müşteri hizmetle-rinin daha etkin ve verimli şekilde yönetil-mesini sağladığını memnuniyetle gördük. Ayrıca bu sistem, insan-yapay zeka işbirli-ği ile hem daha verimli hem de kaliteli bir hizmet modeli geliştirilebileceğinin de bir kanıtı oldu. Öte yandan çağrı merkezlerinde ve müş-teri hizmetlerinde basit ve çok tekrarlanan soru ve talepler chatbotlar ve sanal asistan-lar tarafından çözülürken çalışanlar daha sofistike ve yüksek katma değer yaratan iş-lere odaklanabiliyor. Bu durum işgücünün verimli kullanılmasına büyük katkı sağlı-yor. Bu teknolojilerin yukarıda bahsettiğim faydaları sunması pek çok yönetici ve çalı-şan tarafından iş kaybetme tehdidi olarak görülebiliyor ancak yapılan araştırmalara göre yapay zekanın yaratacağı yeni iş kol-ları ve alanları ortadan kaldıracaklarından daha fazla. Çağrı merkezinde algoritma-ların yönetilmesi, eğitilmesi, kategorilen-dirilmesi gibi pek çok iş çalışanların yeni yeteneklere kavuşmasını sağlayacak. Bizce çağrı merkezi temsilcilerinin yerini yapay zeka tabanlı chatbotlar ve dijital asistan-lar aldıkça çağrı merkezleri birer teknoloji şirketine dönüşecek ve yepyeni iş alanları

Çiler Ay CBOT Kurucu Ortağı ve CMO’su


39

K o n u k Y a z a r

ortaya çıkacak. Bu nedenle yapay zekadan korkmak yerine onun sağlayacağı faydaları görmek daha önemli.Türkiye’de yapay zeka alanına öncülük eden şirket olarak 2020 için öngördüğümüz chatbot trendlerini de sizlerle paylaşmak is-teriz. 2020’de özellikle yapay zeka tabanlı chatbotların, yani bizim de uzmanlık alanımız olan diyalog bazlı yapay zeka çözümleri-nin daha fazla tercih edileceğini ve yaygın olacağını düşünüyoruz. Aşağıdaki trendlerin çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri alanları-nı dönüştüreceğini düşünüyoruz.

Yapay zeka tabanlı chatbotların kullanımının artmasıBasit soru ve talepleri kısıtlı bir deneyim sunarak yerine getire-bilen kural tabanlı chatbotlar büyük şirketler için müşteriyi tam anlamıyla memnun etme konusunda yetersiz kalacak ve önümüz-deki dönemde daha sofistike senaryolar için yapay zeka tabanlı chatbotların yaygınlaşması söz konusu olacak. Bu geliştirme sa-yesinde chatbotların müşteriyi anlama ve tıpkı gerçek bir insan gibi müşteriye hizmet verme kapasiteleri büyük ölçüde artacak. Bu özelliklere sahip bir chatbotun kullanılması müşterinin hızlı ve onu anlayan bir bakış açısıyla hizmet alarak şirketten memnun kalmasını sağlayacak.

Kod yazmayı gerektirmeyen platformların öne çıkması2020’de şirketlerin müşterileri ile yazışma veya konuşma yoluyla iletişim kurma konusundaki iştahı arttıkça kod yazılmasını gerek-tirmeden chatbot hazırlamayı ve değişen ihtiyaçlara göre hızlıca güncellemeyi mümkün kılan platformların yükselişe geçeceğini tahmin ediyoruz. Biz CBOT olarak uzun süredir bu alana ya-tırım yapıyoruz. Bahsettiğimiz bu alanın gelişmesiyle şirketler; chatbotlarını, birkaç sürükle bırak işlemle veya birkaç tıkla hızlıca oluşturup gerekli değişiklikleri her zaman yaparak yaşatabilecek-ler. Bu da yeni bir chatbot gerçekleştirmek isteyen şirketler için maliyet ve hız avantajı sunacak.

Kurumsal şirketlerde ‘Çatı Bot’ uygulamasının başlamasıKurumların iç sistemlerinde, çalışanları için oluşturdukları chat-botlar arttıkça bu botların yönetimini üstlenecek ve kullanıcıya tek bir arayüz ile tüm işlemlerini yapma imkanı sağlayacak bir “çatı bot” ihtiyacı da artacak.. Yani şirkete bağlanan bir müşteri ilk önce ‘çatı bot’ ile iletişim kuracak ve müşterinin ihtiyacını tespit eden çatı bot, arka taraftaki ilgili botu diyaloğa çağıracak. Biz bu tip kurumsal seviyedeki chatbot yapılanmalarının 2020 yılında daha fazla tercih edileceğini öngörüyoruz.

Kişiselleşmiş hizmet veren botların kullanımının yaygınlaşmasıArtık etrafımızda kişinin bulunduğu ortamı, geçmiş diyaloglarını, tercih ve önceliklerini bilen ve diyaloğu buna göre sürdüren chat-botlar göreceğiz. Ayrıca aynı anda birden fazla konuda diyalog sürdürebilen, başlıklar arasında geçiş yapabilen chatbotlar da ha-yatımıza girecek. İnsanların çeşitli mod ve duygularını sezebilen chatbotların gelişimi bu uygulamaların şirketler tarafından bir sa-tış kanalı olarak tercih edilmesini sağlayacak.

Çok amaçlı- Çok işlevli sanal asistanların mobil uygulamaların yerini almasıSon yıllarda gözlemlediğimiz ve 2020’de hız kazanacağına inan-dığımız bir diğer alan da mobil uygulamalar. Hepimizin akıllı cihazında pek çok uygulama bulunmakta. Fakat yüklenen bu uy-gulamaların bir kısmı hiç kullanılmıyor ve unutuluyor. Unutulan uygulamalar cihazlarda yer kaplamaya devam ediyor. Bu durum hem kullanıcılar hem de şirketler için kaynak verimsizliğine se-bep oluyor. Biz her iş için farklı bir uygulama yükleme döneminin 2020’den itibaren sonra ermeye başlayacağını tahmin ediyoruz. Mesajlaşma uygulamalarının ve sesli asistanların ‘çok amaçlı-çok işlevli’ kullanımının yaygınlık kazanacağını düşünüyoruz.

RPA ve chatbot entegrasyonları ile daha otomatize iş süreçlerinin olması2019’un öne çıkan trendlerinden biri de robotik süreç otomasyo-nu (RPA)’ydu. 2020’de bu yeni teknolojinin chatbotlar ile entegre hale gelerek birçok şirkete; işleri otomatik hale getirme, hız ve tu-tarlılık açısında önemli fırsatlar sunacağını düşünüyoruz. Diyalog bazlı yapay zeka ve RPA uygulamalarıyla süreçlerini otomatize eden şirketler tekrar eden işlerde ortaya çıkan zaman kaybını en-gelleyerek çalışanlarını daha sofistike işlerde konumlayabilecekler. . Örneğin çağrı merkezini ve müşteri hizmetlerini chatbot tek-nolojisi ile entegre eden ve iç süreçler için de RPA teknolojileri uygulayan bir şirket, müşteri hizmetlerindeki çalışanlarını daha etkin şekilde konumlayabilecek. Biz CBOT olarak yapay zeka alanındaki gelişmeleri yakından izlemeye devam ediyor, sektörün ihtiyaçlarını en doğru şekilde karşılamak için AR-GE çalışmalarımızı sürdürüyoruz. CBOT olarak trendlere odaklanıyoruz, bunlara en iyi çözümü sağlayan ürün ve hizmetler geliştiriyoruz. Kendimize koyduğumuz hedef-lerden biri de , ülkemizin adını dünyaya duyurabileceğimiz, global markalar ile güçlü işbirlikleri kurmak. Türk mühendislerinin ge-liştirdiği teknoloji çözümlerinin global ölçekte rekabet edebilecek güçte olduğuna inanıyoruz.


40

T e k n o l o j i : S a n a l A s i s t a n

Mobil müşteriler sanal asistanları sevdiGünümüzde çağrı merkezi süreçle-

rinde yoğun olarak faydalanılan Ya-pay zekâ ve sanal asistanlar; eskinin IVR programlarından farklı olarak, karşısında bir müşteri temsilcisi varmış gibi, talepleri yazılı ve sesli kanallardan cevaplıyor. Doğal dil işleme teknolojisine sahip ya-pay zekalı asistanlar, perakendeden tele-koma, sigortacılıktan bankacılığa kadar birçok sektörde uygulama alanı bulurken, bankacılık sektöründeki kullanımı hızla yaygınlaşıyor. Araştırmalar, müşteriler ara-sında sesli asistanlar aracılığıyla bankacılık işlemlerini gerçekleştirme tercihinin hızla yükseldiğini gösteriyor.Teknolojinin müşteri deneyiminin ardın-daki itici güçlerden biri haline gelmesiyle birlikte, markalar tüketicilerin hızına yetiş-mek ve gelişen teknolojilere uyum sağla-mak için müşteri ekosistemlerini yeniden kurgulamak zorunda. Futurum Research’ün hazırladığı “Dene-yim 2030: Müşteri Deneyiminin Gelece-ği” araştırmasına göre; markaların %62’si

müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses taban-lı yapay zeka asistanlarına yatırım yapıyor. %58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım yapıyor.Yapay zekalı ve doğal dil işleme yetene-ğine sahip kişisel asistanlar, müşterilerin istedikleri an istedikleri yerde, karşılarında gerçek bir müşteri temsilcisi varmış gibi hizmet almalarını sağlıyor. Doğal dili an-lama, diyalog kurma gibi insan iletişimine yakın iletişim becerisi sayesinde mobil kul-lanıcılarına sesli asistan hizmeti veriyor.Yapay zekalı kişisel asistan, kullanıcılarına çok sayıda avantajı beraberinde getiriyor. Bu konuda ilk sayılması gereken avantaj şüphesiz zaman. Müşteriye fiziksel ve diji-tal kanal deneyimini bir arada sunan sanal asistanlar, müşterinin hangi konuda hiz-met almak istediğini de anlayabiliyor.Bankacılık sektöründe yapay zekalı kişi-sel asistanlar, çağrı merkezinden çok daha uzun sürecek birçok işlemi, saniyeler içinde

yanıtlayabiliyor. Bu özelliği sayesinde kul-lanıcılarına zaman tasarrufu sağlıyor. Öde-me günü hatırlatma, kart başvurusu, para transferi, tüketim alışkanlıklarına göre harcama tavsiyeleri, en yakın ATM’ler, hatta finansal danışmanlık gibi yüzlerce konuda müşterilere hizmet sunuyor. Garanti BBVA’nın sanal asistanı UGI, İş Bankası asistanı Maxi, Vakıfbank asistanı Vibi son dönemlerde adını duyduğumuz bu asistanlardan birkaçı. Müşteriler, bu asistanları o kadar benimsemiş ki, banka-cılık işlemleri dışında günlük sohbetler de yapılıyor. Önümüzdeki yıllarda yapay zeka tabanlı asistanlar kullanıcıların hayatına daha faz-la yer alacak. Bankacılara göre, 2020 yılında hem yapay zekalı kişisel asistan hizmeti sunan banka sayısı önemli oranda artacak, hem de mo-bil bankacılık dışında sosyal medya veya Google gibi arama motorları bu işte daha fazla devreye girecek.

https://www.sas.com/gms/redirect.jsp?detail=GMS113161_161429




41


Karmaşık cümleleri algılayıp çözümleyebiliyorlar.

Eskiden kullandığımız ASR ve TTS destekli IVR veya bilgi bankasına

bağımlı çalışan sohbet botundan farklı olarak, “Conversational AI” dediğimiz yapay zekâ teknolojisine sahip botları hem sesli hem de yazılı kanallarımızda müşterilerimizin önüne çıkartabiliyoruz. Bu botlar şimdiye kadar sadece insanların anlayabildiği karmaşık ve çok farklı ifade edilebilen cümleleri algılayıp çözümleye-biliyorlar.Sesli ve yazılı botlar özellikle randevu oluşturulması, adres güncellemesi, ürün destek amaçlı “knowledge-base” sorgula-maları gibi normal bir IVR için zor olan işlemleri kolaylıkla yapabiliyorlar. Hava durumu gibi, basit görünen ama ucu açık ve devamında başka kararlar alınmasına destek olacak bir sorgu da sohbet botu-nun yeteneklerinden faydalanabiliyor.

Müşterilerimiz ayrıca sipariş durumunu takibi, fatura ve borç sorgulama gibi rutin işleri sanal asistanlara delege ediyorlar. Müşteri ilerleyen aşamalarda bir insanla konuşur veya yazışırken de sanal asistan-lar süreçlerimize katkıda bulunmaya de-vam edebiliyorlar. “Agent Assist” diye ad-landırdığımız bu aşamada, sanal asistan konuşma veya yazışmayı gerçek zamanlı olarak analiz edip, müşteri temsilcisine tavsiyelerde bulunabiliyor ve görüşmeyi yönlendirebiliyor. Ancak en büyük fayda, “Blended AI” dediğimiz karma yapay zekâ, yani sanal asistanla insanların kesintisiz beraber ça-lışabileceği akışlar kurgulamakla sağlana-biliyor.

Müşterilerin sorunlarını anlatma şeklinde uyum sağlayabiliyorlarAkıllı sanal asistanların en büyük faydası, müşterilerin sorunlarını ve ihtiyaçlarını anlatma şeklinde uyum sağlayabilmeleri. Sınırlı bir kelime dağarcığına sahip olan konuşma tanıma yazılımlarının tersine yapay zekâ destekli sistemler çok farklı cümle yapılarını anlayabiliyor.İyi tasarlanmış bir sanal asistan akışı, %10 gibi containment, yani müşterinin işini self-servis kanalında tamamlaması artı-şı, %5 civarında da FCR artışı sağlıyor. Bunlar ortalama rakamlar, müşterilerimiz arasında webchat taleplerinin yarısını bot kullanarak cevaplayabilen örnekler de var. Sanal asistanların insanları işsiz bıraka-cağından korkuluyordu, halbuki Harvard

Business Review tarafından 12 farklı en-düstrideki 1075 şirket üzerinde yapılan bir araştırma, sanal asistanların “Blended AI” şeklinde kullanılması durumunda, şirketlerin yatırımlarına çok daha hızlı geri dönüş aldıklarını ortaya koydu. Bu yaklaşım örneğin %15-20 arasında NPS artışı sağlayabiliyor.

Çağrı merkezi operasyonlarına etki ettiği pek çok nokta var. Sanal asistanların işlem gerçekleştirmek için tabii ki arka ofisteki iş uygulamala-rına entegre edilmesi gerekiyor. Bunun dışında bir sanal asistanın ihtiyaca göre farklı yapay zekâ sistemlerine entegre ol-ması da bir avantaj olarak önümüze çı-kıyor.Yapay zekâ dediğimizde müşteri tara-fından ilk fark edilen ve dolayısıyla en çok bahsi geçen yapay zeka bileşenleri Chatbot ve voice-bot dediğimiz asis-tanlar, ama yapay zekanın çağrı merkezi operasyonlarına etki ettiği pek çok nokta var. Bunları kısaca aşağıdaki grafikle an-latmak mümkün: Sanal asistan uygulamalarında en hassas konu, hangi görevi sanal asistanın, han-gisini bir insanın daha iyi yapabileceğini öngörüp ona göre süreçleri tasarlayabil-mek. Bu konuda kurumlar henüz yeterli tecrübe birikimine sahip olmadıkları için tecrübeli bir kurumla çalışıp danışmanlık almak işleri kolaylaştırıyor.

Berktan Bestel Genesys, Doğu Avrupa Bölgesi

Kıdemli Çözüm Danışmanı

https://hbr.org/2018/07/collaborative-intelligence-humans-and-ai-are-joining-forces

https://hbr.org/2018/07/collaborative-intelligence-humans-and-ai-are-joining-forces


42


İşletmeler için otomasyon, verimlilik artışı ve maliyetlerde düşüş sağlıyor

Sanal asistanlar, müşterinin hangi ko-nuda hizmet almak istediğini anla-

mak konusunda çok başarılı olabiliyorlar. Bundan sonrasında ise işlemi bir insanın devam etmesi veya basit işlemleri normal bir IVR akışıyla sürdürmek mantıklı ola-biliyor. Sestek olarak Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka ürünleri geliştiriyoruz. Bu ürünle-ri bankacılık, sigorta, telekom ve müşte-ri hizmetleri alanında çalışan firmaların kullanımına sunuyoruz. Sesli IVR sis-temleri, chatbot’lar ve sanal asistanlar bu ürünlere birkaç örnek. Bu ürünlerde ko-nuşma tanıma, doğal dil işleme, konuşma sentezi gibi teknolojiler kullanıyoruz. Tüm bu ürünler kullanıcıların karşıların-da insan varmışçasına konuşma veya yazı yoluyla etkileşim kurmalarına olanak ta-nıyor. Böylece kullanıcılar çeşitli işlemle-rini diledikleri ifadelerle konuşarak ko-layca gerçekleştirebiliyorlar. Kullanıcılar açısından gelişmiş self servis deneyimi

anlamına gelen bu teknolojiler, işletmeler açısından da otomasyon, verimlilik artışı ve maliyetlerde düşüş anlamına geliyor.

Müşteriler bu teknolojilere kolayca adapte olabiliyorSestek çözümleri IVR sistemleri, mobil uygulamalar, web platformları, akıllı ci-hazlar gibi farklı teknolojilerle entegre çalışabiliyor. IVR sistemlerinde kulla-nıcıların müşteri temsilcilerine bağlan-mak zorunda kalmadan, konuşarak ilgili menüye yönlendirilmelerini sağlayan bu teknolojiler, web platformlarında chatbot özelliği sunarken mobil uygulamalarda ve akıllı cihazlarda ise sanal asistan gö-revi görüyor.Müşterilerine self servis sunarken müşte-ri deneyiminden ödün vermek istemeyen birçok şirket bizim çözümlerimizden fay-dalanıyor. Sesli IVR daha çok bankacılık ve sigortacılık alanlarında, çağrı merkez-lerinde konumlandırılırken; Chatbot ve Sanal Asistan ise bankacılığın yanı sıra müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyulan he-men her sektörde tercih ediliyor. Müşteri işlemlerini kolaylaştıran ve işlem sürele-rini kısaltan bu teknolojiler, self servis uy-gulamalarının vazgeçilmezi konumunda.Bu teknolojiler self servis oranlarına pa-ralel olarak müşteri memnuniyetini de artırıyor, kullanıcıların birçok işlemi çok daha kısa sürede ve kolayca gerçekleş-tirmelerini sağlıyor. Örneğin, geleneksel IVR sistemlerinde ilgili menüye ulaşmak için defalarca tuşlama yapmak ya da müş-teri temsilcisine ulaşmak için beklemek zorunda kalan bir müşteri, bu teknoloji-ler sayesinde yapmak istediği işlemi söy-leyerek tek yönlendirme ile ilgili menüye

ulaşabiliyor. Kullanım kolaylığı ve zaman tasarrufu, müşterilerin bu teknolojilere kolayca adapte olmasını sağlıyor.

Müşteri beklentilerinin, tercihlerinin ve kullandıkları dilin çok iyi analiz edilmesi gerekiyorDiyaloğa Dayalı Yapay Zeka teknoloji-lerinin müşteri hizmetleri ve iş süreçle-rine kolay entegre olabilmesi için proje öncesinde ve sırasında titiz bir çalışma yapılması gerekiyor. Kullanıcıların doğal ifadelerle etkileşim kurabilmesi için tek-nolojilerin kullandığı senaryoların doğal konuşma akışında kurgulanması şart. Bunun için müşterilerin beklentilerinin, tercihlerinin ve kullandıkları dilin çok iyi analiz edilmesi ve bu analizlerin tasarla-nan diyalog akışlarına yansıtılması ge-rekiyor. Yani öncelikle ilgili iş biriminin müşterilerinin hangi sorununa çözüm getirmek istediğini iyi bilmesi şart. Proje süreçlerinde teknoloji danışmanla-rımız müşterilerimizin iş birimleri ve IT ekipleriyle bir araya geliyor. Proje canlıya alınana kadarki süreçte çalışmalar titiz-likle sürdürülüyor, çeşitli testler gerçek-leştiriliyor ve sistem hazır hale gelince kullanıcılarla buluşturuluyor. Müşterile-rimizin projelerini zaman kaybetmeden hayata geçirmesi en önemli öncelikleri-mizden biri. Örnek olarak VakıfBank ile sanal bankacılık asistani projesi ViBİ’yi 8 ay gibi bir sürede tamamladık. Kısa sü-rede sorunsuz çalışan ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayan sistemler geliştirmek gerçekten zorlayıcı. Ancak yapay zeka konusundaki 20 yıllık tecrübemiz ve sektöre dair bilgi birikimi-miz sayesinde bunu başarabiliyoruz.

Serdar Karadayı Sestek Genel Müdürü


44

R ö p o r t a j


“Sektörümüzün geleceğini ‘müşteri odaklılık’ ve ‘dijitalleşme’

olgularında görüyoruz”Boğaziçi Üniversitesi İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bö-

lümü mezunu olan Fırat Kuruca, 1989 yılında uluslararası yiyecek ve hızlı tüketim ürünü devlerinden birisinde iş hayatı-na başladı. Türkiye ve Avrupa’da, sırasıyla Yönetim Muhasebe-cisi, Reklam Müdürü, Satın Alma Müdürü, Denetim Direktö-rü, Finans Direktörü görevlerinin ardından AvivaSA ailesine 2005 yılında Finans’tan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak katıldı. 2017 yılında ise kuruluş döneminden itibaren görev yaptığı AvivaSA’nın Genel Müdürlüğünü üstlendi.

Bireysel emeklilik ve hayat sigortaları alanında sektörünün li-derlerinden AvivaSA’da göreve geldiğinden beri birçok alanda köklü değişimlere imza atan Kuruca, bu dönüşümlerin meyve-lerini hedeflenenin üzerinde bir başarı elde ederek toplamaya devam ediyor. AvivaSA CEO’su Fırat Kuruca, sigortacılık sektörüne dair ge-nel değerlendirmelerini, AvivaSa’nın gelecek dönem hedefleri-ni, dijitalleşme yolculuğunu, yatırımlarını ve müşteri hizmetle-ri stratejilerini anlattı.


45

R ö p o r t a j

AvivaSa’da göreve başladığınızdan beri neler yaptınız? Hedeflerinizi paylaşır mısınız?Genel müdürlük görevine gelir gelmez ilk yaptığım şey, insan ve kültür odaklı kök-lü bir dönüşüm başlatmak oldu. Bu doğ-rultuda 2017 yılında “Kültürel Dönüşüm” programını başlattık ve o zamandan beri bu alana yatırım yapmaya devam ediyoruz. İş yapış şekillerimizden, süreçlerimize, ge-nel merkez ve bölge müdürlüklerimizdeki fiziki çalışma ortamlarımızdan organizas-yon yapımıza kadar birçok alanda köklü bir dönüşüm geçirdik. Tüm bu yatırımla-rımız sayesinde son 3 yılda bağlılık skoru-muz tam 7 puanlık bir artış gösterdi. Açık-çası, 2015 yılından bu yana devam eden BES sektör liderliğimizin, hayat sigortası alanında yakaladığımız büyük ivmenin ve özellikle son yılda aldığımız uluslarara-sı ödüllerin altında bu köklü dönüşümün yattığını düşünüyorum. Örneğin, geçen sene kullanıma sunduğumuz sektörümü-zün en gelişmiş mobil uygulaması olan AvivaSA Mobil ile “Stevie International Business Awards”da 3 adet olmak üzere; “Vega Awards” ve “International Finance Awards”dan da ödüllerle döndük. Bizim için bir diğer önemli gelişme ise, 2019 yılında başlattığımız yaşlılık ve yaş-lanmaya dair konuların ülke çapında daha çok gündeme gelmesini ve etkili bir far-kındalığın oluşmasını amaçladığımız “Her Yaşta” isimli kurumsal sosyal sorumluluk projemizdir. Projenin ilk adımı olan “Tür-kiye’de Yaşlılık Tahayyülleri ve Pratikleri Araştırması”nın sonuçlarını kamuoyuyla paylaştıktan sonra; bu araştırmadan üre-tilen ve uzmanlardan elde edilen bilgileri, kitap haline getirip; akademik ve toplum-sal alanda yapılacak çalışmalarda bir rehber olması amacıyla ilgili paydaşlara sunduk. Toplumun yaşlanmaya hazırlığına rehber olmak ve toplumdaki negatif algıyı poziti-fe çevirmek amacıyla “HER YAŞTA dolu dolu yaşa” portalını hayata geçirdik (www.heryasta.org). Bu portal ile yaşlanmaya ha-

zırlık, hayata katılım, yaşlı ayrımcılığı gibi meselelerde farkındalık yaratmanın yanı sıra; toplumun ve kamunun yaşlanmayı bir mesele olarak ele almasını sağlamayı hedefledik. Yaşlanmaya hazırlık, yaşlıların sosyal hayata katılımı gibi meselelerle ilgili algının pozitif yönde şekillenmesine kat-kı sağlayacak portal içerikleri ayrıca, Her Yaşta’nın sosya medya hesaplarından da paylaşılıyor.Hedeflerimizden bahsedersek, sektörümü-zün hatta tüm ekonomimizin geleceğini “müşteri odaklılık” ve “dijitalleşme” olgu-larında görüyoruz ve temel hedefimiz her zaman için bu iki alanda kendimizi geliş-tirmek ve yatırımlarımızı daha çok bu iki alana odaklamaktır.2019 yılında hedeflerimizin üzerine çıktık. Fon büyüklüğü sektör liderliğimizi devam ettirdik. Açıkçası yine normal koşullarda, bu büyüme oranlarının üzerinde bir per-formansla, hedeflerimizi yakaladığımız ve liderliğimizi devam ettireceğimiz bir 2020 bekliyoruz. Ayrıca bu yıl, hayat sigortası branşına; hem serbet hayat hem de kredi bağlantılı hayat branşları bağlamında özel olarak odaklanacağımız bir yıl olacak. Avi-vaSA olarak sektörün asıl büyüme-gelişme potansiyelini ve geleceğini, “serbest hayat” olarak adlandırılan, kredi bağlantısız ha-yat sigortaları branşında görüyoruz. Ama kredi bağlantılı hayat sigortası branşında da yeni ürünümüz “Kredim Güvende” ile yakaladığımız çıkışı 2020 yılında da devam ettireceğimize inanıyoruz. Ayrıca 2020 bi-zim için, yeni girdiğimiz sağlık sigortası alanında sürdürülebilir bir büyüme için önemli bir yıl olacak.

Sigortacılık sektörünün Türkiye’deki durumu ve geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?Kendi alanımız olan Bireysel Emeklilik ve Hayat Sigortası alanı bağlamında ko-nuşursam, mevcut BES ve özellikle Oto-matik Katılım, sigorta penetrasyon ve bi-reysel tasarruf oranları görece düşük olan

ülkemiz için hayati fırsatlardır. Türkiye’de hala çok ciddi bir büyüme potansiyeli var. O açıdan çok değerli yabancı yatırımcılar için. Aviva, ülkemizi Yıldız Pazar olarak tanımlıyor mesela. Sabancı Holding’in si-gortacılığı stratejik alanlardan birisi kabul etmesi çok bilinçli bir seçimdir. 2020 yılın-da, normal koşullarda, 2019 yılına benzer bir seyir bekliyoruz. Sistemde yapılacak teşvik edici iyileştirmelerle BES’te büyüme devem edecektir. BES ve Otomatik Katılımın önemli olma nedeni, başka hiçbir aracın, küçük miktar-larda tasarruf yapabilme olanağı sunma-yışından kaynaklanıyor. Global ortağımız Aviva ile gerçekleştirdiğimiz, Türkiye ve Avrupa’nın 17 ülkesini kapsayan ve “emek-lilik döneminde belirli bir yaşam kalitesine sahip olmak için her yıl ne kadar tasarruf etmek gerektiğini” ortaya koyan, “Emekli-lik Dönemi Tasarruf Açığı” araştırması da bunu ortaya çıkarmıştı. Ayrıca emeklilik fonları, ülkemizin sermaye piyasaları de-rinliğine de ciddi katkılar sunacaktır. Hayat sigortaları alanına gelince, bu alanın geleceğini daha çok, “serbest hayat” olarak adlandırdığımız, “kredi bağlantısız hayat


46

R ö p o r t a j

sigortası” ürünlerinde görüyoruz. Bu alanda da sektöre öncülük ederek, “İyi İhtimallerin Sigoırtası” ve “Eğitimde İyi İhtimallerin Sigortası” gibi, ülkemizin ilk geri ödemeli hayat sigortası ürünle-rini sektörümüze kazandırdık.

Şu anda odaklandığınız ana alanlar nelerdir? Yatırımlarınızı hangi konulara yoğunlaştırıyorsunuz?Az önce vurguladığım gibi bizim odaklandığımız ana alanlar “müşteri odaklılık”, “dijitalleşme” ve “kültürel gelişim”dir. Yatırım-larımızı bu alanlara yoğunlaştırıyoruz ve öyle de devam edecek. Ayrıca, “Her Yaşta” kurumsal sosyal sorumluluk projemiz kapsa-mında saha etkinlikleri ve aktiviteler düzenleyerek, projeyi yay-gınlaştırılacağız

Türkiye ekonomisini sektörünüz açısından değerlendirebilir misiniz? Kısa ve uzun vadede neler bekliyorsunuz?Türkiye bireysel emeklilik ve hayat sigortacılığı sektörleri inişli çıkışlı dönemde dirençli bir görünüm sergileyerek, verimli ve kârlı bir yılı geride bıraktı. 2019 sonunda BES ve Otomatik Katılım’da toplam katılımcı sayısı 12,9 milyona ulaşırken, fon büyüklüğü de devlet katkısı dahil 127,3 milyar TL’yi aştı. Yılın son bölümünde kredi hacmindeki genişlemenin yanı sıra, kredi bağlantılı olmayan hayat sigorta ürünlerine yönelik bilincin artmasıyla, 2019 yılında hayat sigortacılığı da önemli bir gelişim gösterdi.Yeniden dengelenme sürecinin neticesinde enflasyon ve cari iş-lemler açığı gibi temel göstergelerde önemli iyileşmeler kayde-dilirken, büyüme tahminleri de artık pozitif olarak güncelleniyor. Dünya ekonomilerinde yavaş dönemin sürmesinin beklendiği 2020 yılında, Türkiye’nin yine örnek bir büyüme hikayesine im-zasını atabileceğine inanıyoruz. 2020-2022 dönemini kapsayan YEP’te yer alan Tamamlayıcı Emeklilik Sistemi uygulaması, sek-törümüz dolayımı ile Türkiye ekonomisini etkileyecek bir gelişme. Türkiye’deki toplam tasarruf oranını yukarı çekmeyi, toplamda emeklilik sisteminin aksayan yönlerini aşmayı ve mümkünse sek-törün potansiyelini yükseltmeyi hedefliyor uygulama. Beklentimiz Otomatik Katılımın daha güçlü bir şekilde kurgulanarak Tamam-layıcı Emeklilik Sistemi’ne dönüşmesi. Bu noktada gündeme ge-lecek düzenlemeler üzerinde çalışılıyor ancak henüz yapılacaklar netleşmiş değil. Az önce vurguladığım gibi emeklilik fonları, sermaye piyasaları-na derinlik kazandıracak kadar ciddi oluşumlardır. Genel olarak BES ve Otomatik Katılımın bu kadar desteklenmesinin önemli gerekçeleri var. İlki, Türk insanı için “Sosyal Güvenlik Sistemi (SGS)” maalesef yeterli olamıyor. SGS’nin, başka enstrümanlarla mutlaka desteklenmesi gerekiyor. Elbette işin ruhunda bireysel tasarruf yer alıyor. İkinci gerçek ise, Türkiye ekonomisi, makro boyutta da ciddi bir tasarruf sıkıntısı yaşıyor. Cari açık, yatırım ve finansman konularındaki dışa bağımlılığımız ve kırılganlığımız, biraz da tasarruf eksikliğimizden kaynaklanıyor. Üçüncüsü ise, fi-nansal piyasalarla ilgili... Bu, çok az konuştuğumuz ama aslında ekonominin sağlıklı işleyişi açısından çok önemli bir olgu. Gerek hisse senetleri piyasası, gerek bono piyasaları, gerekse özel sek-tör tahvilleri olsun; finansal piyasaların derinliğini artırmak ge-rekiyor. Bu noktada, ülkeye finansman sağlayan mekanizmaların derinliğini artırmak bağlamında, uzun vadeli Bireysel Emeklilik Fonlarının çok ciddi katkıları olacak. Tüm bunlar için, yani Sosyal Güvenlik Sistemi’nin desteklenmesi, tasarruf açığının kapatılması ve finansal piyasaların derinleşmesi için devlet desteği şart. Hem BES’te ve hem de Otomatik Katılımda, dünyadaki en cazip devlet desteklerinden birisinin uygulandığı da bir gerçek.

“Çağrı merkezlerinde teknolojiye yatırım yapmayan

şirketlerin sürdürülebilir olması güçleşir.”

Çağrı merkezi sektörü, sürekli gelişen ve Türkiye’nin önem-li bir istihdam kaynağı olmuştur. Şirketlerin ses yüzü olduğu için yaklaşık 100.000 kişinin çalıştığı bu sektörü geliştirme-nin, tüm işletmelerin sorumluluğunda olduğunu düşünüyo-rum. Çağrı merkezi dediğimizde klasik çağrı alan bir ekip aklımıza gelebilir ama değişen dünyada birçok insan kendini dinleyen, isteklerini yerine getiren, ihtiyaçlarını doğru tahmin eden ve hızlı aksiyon alan şirketlere ihtiyaç duyuyor. Dolayısı ile çağrı merkezlerinde teknolojiye yatırım yapmayan, inovatif hizmetler sunmayan şirketlerin sürdürülebilir olması çok zor. Bir kaç yıl öncesinde hayatımıza giren yapay zeka ve robotik süreç otomasyonları dijital dönüşümün anahtarı niteliğinde ve özellikle webchat, whatsapp, bot uygulamaları çağrı mer-kezinde aktif olarak kullanılmaya başlandı. Bu sentezi en iyi şekilde yöneten firmalar da rakipleri arasında fark yaratacak-tır. Ayrıca çalışanlar açısından da otomasyona geçen firmalar daha cazip işverenler haline gelecektirAvivaSA olarak en güçlü özelliğimizin çoklu ve gelişmiş ka-nal yapımız olduğunu söyleyebilirim. Öncelikle, ülkemizin en geniş direkt satış ekibine sahibiz. Ayrıca, aynı grup bünyesin-de yer aldığımız Akbank sayesinde, tüm Türkiye’ye yayılmış bankasürans ağına sahibiz. Oldukça geniş bir acente ağımız var. Ayrıca, AvivaSA Mobil uygulamamız, kurumsal ve birey-sel müşterilerimiz için ayrı konumlandırılmış çağrı merkez-lerimiz ve online şubelerimiz de diğer hizmet kanallarımız.


47

R ö p o r t a j

Türkiye’de Sigorta konusunda bilinç düzeyini ne durumda? Sektörü geliştirmeye yönelik yasal düzenlemeleri yeterli buluyor musunuz?Ülkemizin sigortacılık sektörü görece yeni sayılır. Hele bizim ala-nımız olan BES ve Hayat branşlarının henüz emekleme döne-minde olduğu bile söylenebilir. Global ortağımız Aviva 300 küsür yıllık bir firma örneğin. Bu doğrultuda, kasko, trafik vb. bazı ele-menter sigorta alanlarını dışarda tutmak kaydıyla, sigorta bilinci-miz de görece düşük. Söz konusu olan, emeklilik ve hayat sigortası gibi gelecek ile ilgili alanlar olunca bu bilinç daha da düşüyor.Yasal düzenlemeler her zaman gündemde olacak çünkü hayat ve ihtiyaçlar inanılmaz bir hızla değişiyor, gelişiyor ve buna hızla adapte olmanız gerekiyor.

Kurumunuzun çağrı merkezi yatırımlarından bahseder misiniz? Hangi süreçleri outsource ediyorsunuz? Neden? 2014 yılından bu yana çağrı merkezi faaliyetlerimiz, iş ortağı-mız Atos tarafından veriliyor. Atos , Operasyonel ihtiyaçlarımızı derinlemesine analiz edip, onları, uçtan uca başarısı kanıtlanmış uygulamalar ile geliştiriyor; esnek kaynak yönetimi sayesinde ma-liyetlerimizi optimize ederken, bize de sadece işimize odaklan-mak kalıyor. Bugüne kadar gelen çağrı, dış arama, yazılı iletişim, webchat, whatsapp gibi bir çok genel çağrı merkezi sürecimizi iş ortağımız ile ile yürütmenin yanısıra, çapraz satış ve katkı payı artış aramalarımızı da dış kaynak bir firma ile yürütüyoruz.Öncelikle müşterilerimize çağrı merkezinde yaşattığımız dene-yim yeterli mi sorusunu kendimize sorduk ve çağrı merkezini dö-nüştürmeye karar verdik. Çünkü müşterilerimiz, fikirlerine önem veren şirketleri tercih ediyor. Bu sebeple müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını analiz ederek kişiye özel yolculukların tasarlandığı yepyeni bir Çağrı merkezi kurma kararı aldık ve yeni nesil çağ-

rı merkezi projesini başlattık. Uçtan uca tüm kanallar ile entegre olan mükemmel müşteri deneyimi yaratacak yeni nesil bir çağrı merkezi’ne kavuşma arzusuyla tüm süreçlerimizi, müşterilerimiz ile birlikte ve onların talep ettiği şekilde tasarlandık ve yenilik-çi teknolojiler ile müşterilerimizi buluşturmayı hedefledik. Bu kapsamda, müşterilerimizin bilgi ve işlem taleplerini ilk kontakta karşılamak üzere, ses analitiği uygulaması ile tüm Çağrı Merke-zi görüşmelerini analiz ederek, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik net aksiyonlar planladık. Önümüzdeki yıllarda ise; Proak-tif servisler ile müşterilerimizin arama nedenlerini anlayıp, onlar daha bize sorununu iletmeden doğrudan çözüme kavuştaracağı-mız hatta duyma engelli müşterilerimiz ile işaret dili kullanarak görüntülü görüşme yoluyla hizmet sağlayabileceğimiz teknoloji-leri çağrı merkezi ile buluşturmayı hedefliyoruz

Çağrı merkezi müşteri memnuniyetinin gelişimine ne gibi katkılar ve çözümler sunuyor. Buradan elde ettiğiniz verileri iş süreçlerinizde değerlendiriyor musunuz?Çağrı merkezi en etkin geri bildirimlerin geldiği kanal… Aviva-SA olarak en temel amaçlarımızdan biri de ulaşılabilir olmak ve müşterilerimizin bize tüm kanallarımızdan sorunsuz olarak ileti-şime geçerek hizmet almalarını sağlamaktır. Müşteri memnuni-yeti ise en çok önem ve değer verdiğimiz konudur. Müşteri odaklı çalışma prensibimizle müşterilerimiz ile temas kurduğumuz her noktada ölçümler yapmaktayız. Çağrı merkezi üzerinden yapılan memnuniyet aramaları, Pazar araştırmaları, NPS araştırmaları ve ilk kontakta çözüm oranlarının (FCR) takibi bu konudaki başlıca ölçümlerdirÖzellikle son yıllarda müşteri yolculuğunu incelediğimiz ve açı noktalarını çıkarttığımız çalışmalar ile müşterimizin yaşadığı zor-lukları ortadan kaldırmak için çok çalışıyoruz. İlk kontakta çözüm üretmek için birçok aksiyon alıp, daha önce arka ofiste tamamla-dığımız işlerin yaklaşık %70’ini ilk çağrıda çözmeye başladık. Bu alınan aksiyonları “müşteri odaklılık” önceliğimiz doğrultusunda hayata geçirdik.2019 yılında 4’ü uluslararası olmak üzere 7 ödül aldık ve birçoğu müşteri odaklılık kapsamındaydı. Uluslararası alanda, dünyanın en prestijli uluslararası iş dünyası ödüllerinden “Stevie Interna-tional Business Awards”ta, çağrı merkezimizde hayata geçirilen “Müşteri Deneyimini İyileştirme Programı” ile “Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı” ve “Yılın Müşteri Hizmetleri Ekibi” ka-tegorilerinde Bronz ödüle layık görüldük. Ulusal alanda ise, “Şi-kayetvar.com”un, “A.C.E Awards 2019” ödüllerinde Gold ödül, IMI’nin düzenlediği Tukey Call Center Awards kapsamında ise müşteri deneyimi kategorisinde “En Övgüye Değer Çağrı Mer-kezi “ ödülünü aldık.


48

R ö p o r t a j

Aktif Bank Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel

Müdür Yardımcısı Betügül Toker

“ÇAĞRI MERKEZİNİ ‘NAVİGASYON’A

BENZETİYORUM”


49

R ö p o r t a j

İş hayatına bankacılık sektöründe başlayan ve 2000 yılından iti-baren çeşitli bankalarda üst düzey yönetici olarak görev yapan

Betügül Toker, 2018 yılından bu yana Aktif Bank Dijital Banka-cılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcı-sı olarak görevine devam ediyor.Betügül Toker, Aktifbank olarak teknoloji yatırımlarına verdikleri önemin altını çizerek, müşterilerin hayatını kolaylaştıracak yeni gelişmeler için teknolojiyi satın almak yerine üretmeyi, hatta ihraç etmeyi planladıklarını vurguluyor. Açık bankacılığın, sektördeki taşları yerinden oynatacağını dile getiren Toker, dijitalleşme stratejileri doğrultusunda kullanıcıların değişen ihtiyaçlarına yanıt vermeye devam edeceklerini belirti-yor. Aktifbank ve iştirakleri için hizmet veren Çağrı merkezini ise, bütün yol haritasını belirleyen, gidilecek hedefte, doğru yolu gösteren bir navigasyon’a benzettiğini ifade ediyor.

Bankanızın yeni nesil bankacılık ve dijitalleşmeye olan yaklaşımından biraz bahseder misiniz?Ülkemizde ve dünyada finansal hizmetler sektörü dijitalleşme performansı açısından zirvede yer alıyor. Özellikle bankacılık, dijitalleşmenin lokomotifi rolünü uzun süredir elinde tutuyor. Dünyada bankaların teknoloji yatırımları bütçelerinin yüzde 15’i

civarlarında seyrediyor. Biz Aktif Bank olarak bütçemizin yüzde 20’sini teknolojik yatırımlara ayırıyoruz. Son beş yılda toplam ya-tırımlarımızın yüzde 46’sını altyapı yenilenmesine ve ürün geliş-tirmeye harcadık. Bu da yaklaşık 32 milyon dolara tekabül ediyor. Daha önce ‘başkalarının ürettiği teknolojiyi satın almak’ olarak değerlendirilen teknolojiye yatırım kavramına yeni bir yakla-şımda bulunuyoruz. Bugün biz, Aktif Bank Ar-Ge Merkezi ve start-up’larla iş birliklerimiz ile mevcut dijital kaynaklarımız ve kabiliyetimizle teknolojiyi kendimiz üretmek için çalışıyoruz. Önümüzdeki dönemde müşterilerimizin hayatını kolaylaştıra-cak ve bankamızı sektörün ilerisine taşıyacak otomasyon, kendi kendine öğrenen sistemler ve cloud alanlarına daha çok yatırım yapmayı hedefliyoruz. Projelerimizi sadece Türkiye için geliştir-miyoruz. Teknoloji yatırımlarımız çerçevesinde elde ettiğimiz projelerimizi yurt dışına da ihraç etmeyi planlıyoruz.

Yapay zekâ, big data, nesnelerin interneti gibi kavramlar her sektörde olduğu gibi bankacılık sektörünü de dönüştürmeye devam ediyor. Sizin bu alanda beklentileriniz nelerdir?Bahsettiğim gibi dijitalleşmenin en çok etkilediği sektörlerin ba-şında bankacılık geliyor. Hızla gelişen teknoloji, bankacılığı da değiştiriyor. Geçmişte sıraya girip, neredeyse yarım günü kaybet-


50

R ö p o r t a j

tiğiniz bir bankacılık işlemini şimdi kolay-ca sadece birkaç saniyede tamamlayabili-yoruz. Bankacılık sektöründeki dönüşümü anla-tan en önemli gelişme 2019’un son gün-lerinde kabul edilen uyum yasası oldu. AB’nin ‘İkinci Ödeme Hizmetleri Direk-tifi’ ile uyumlu yasa 1 Ocak tarihinde yü-rürlüğe girdi. Yeni yasa, açık bankacılığa geçiş koordinasyonunu TCMB’ye veriyor, Türkiye Ödeme ve Elektronik Para Ku-rumları Birliği’nin kurulmasını da öngö-rüyor. Açık bankacılık uygulaması, bankalarda mevcut olan ve dijital ortamda saklanan finansal verilerin kişilerin izni dahilinde diğer finansal kurumlarla belli protokoller çerçevesinde paylaşılmasını sağlıyor. Bu da bir anlamda finans dünyasında ‘taşların yerinden oynaması’ anlamına geliyor. Artık paylaşılan veriler, son tüketiciye daha dü-şük maliyetlerle daha yenilikçi hizmet ve ürünler sunulmasını sağlayacak. Gelecekte daha kişiselleştirilmiş ürünler sunulması, geliştirilmiş yapay zekanın daha verimli kullanılmasını bekliyor, daha rekabetçi bir piyasanın oluşacağını tahmin ediyorum. Yeni dönemde yepyeni uygulamaların ha-yatımıza gireceğini düşünüyorum.

Dijital dönüşüm sürecinde Aktif Bank olarak ne gibi çalışmalarınız var?Proaktif bir yaklaşımla ‘müşteri gibi dü-şünmek’ bizi diğer bankalardan ayrıştırıyor. Hızlı karar alma sürecimizle, kullanıcıların ihtiyaçlarına odaklanarak ürünlerimizi ta-sarlıyoruz. Örnek vermek gerekirse bugün yaklaşık 5,1 milyon indirilme sayısına ula-şan Passo uygulamasını devamlı yeni özel-likler güncelliyoruz. 2019 yılında, QR ile 7 gün 24 saat ücretsiz para transferi, alışveriş ve anında kredi gibi özellikler sunmaya başladık. Ayrıca futbol takımlarının tek resmi bilet satış platformu olan PASSO, futbol dünyasındaki deneyimini eğlen-ce ve etkinlik dünyasına da taşıdı. Zorlu

PSM, 2020 tarihli etkinliklerinin bilet satışlarını 2019 Ekim ayı itibarıyla PAS-SO üzerinden gerçekleştirmeye başladı. Amiral gemimiz N Kolay dünyasında da geliştirmelerimiz devam ediyor. Yaklaşık 500 bin download sayısına ulaşan N Ko-lay uygulamasında birçok özelliği bir araya getiriyoruz. Kullanıcılarımız bu uygulama ile Türkiye’nin en avantajlı tasarruf ürün-lerinden biri olan N Kolay Bono’ya sadece 1-2 adımda sahip olabiliyor. Aynı zamanda ücretsiz olarak para transferi ve fatura öde-melerini yapabiliyor. Anlık kur takibi, çap-raz işlemler ile döviz alım-satımı da yeni eklenen özellikler arasında. Şehir hayatında sağladığımız yeniliklerden en günceli olan Ankara Kart Mobil Uy-gulaması ile artık Ankaralılar yetersiz ba-kiye sorunuyla karşılaşmıyor, otobüslerini uygulamadan takip edebiliyor, sadece cep telefonu ile toplu taşımayı kullanabiliyor. Aktif Bank olarak bu ve benzer uygula-malarla kullanıcıların değişen ihtiyaçlarına yanıt vermeye devam edeceğiz.

Perakende bankacılıkta müşterilerinize ne gibi ürünler sunuyorsunuz? Bunların çağrı merkezi süreçlerine yansımaları nelerdir?Aktif Bank, Türkiye’nin en büyük yatırım bankası… Yatırım ürünlerimiz ve dijital kanallarda sunduğumuz tüm bankacı-lık ürünlerimiz için Aktif Bank İletişim Merkezi’nde uzmanlaşmış ekiplerimiz var. Örneğin N Kolay Bono yatırım ürünümüz için arayan müşterilerimiz Dijital RM’le-rimizden özel hizmet alıp, talep ettikleri tüm işlemleri yapabilirler. Biz çağrı merke-zini bir Alternatif Satış Kanalı olarak ko-numlandırdık; dijital kanaldaki her ürünü iletişim merkezimizde de sunuyoruz. Diji-tal kanalda başladığı bir kredi başvurusunu müşterimiz dilerse iletişim merkezinde ta-mamlayabilir ya da bir banka şubesinden alabileceği tüm satış sonrası desteği ileti-şim merkezimizden alabilir.

Bunun yanında çok değerli iştiraklerimizle de insanların yaşamına dokunuyoruz. Pas-solig, E-Kent, UPT, Sigortayeri gibi işti-raklerimizin sinerjisiyle farklı sektörlerde boy gösteriyoruz ve bu geniş alanda en iyi pusulanın müşterilerimiz olduğunu biliyo-ruz. Bu noktada sadece bankamız müşte-rilerine değil, iletişim merkezimizden 18 ayrı hat ile iştirak müşterilerimize de hiz-met veriyoruz.

Bankanızın çağrı merkezi faaliyetlerinden ve yatırımlarından bahseder misiniz?Çağrı merkezini ‘navigasyon’a benzetiyo-rum. Bütün yol haritamızı belirleyen, bize gideceğimiz hedefte en doğru yolu göste-ren bir yol haritası… Müşterilerimizin tüm talepleri, şikâyetleri bu noktada toplanıyor. Artık bu bilgi sizin… Ya doğru yolu seçer hedeflerinize ilerlersiniz ya da yanlış yol-dan ilerler trafikte takılırsınız! Bu noktada sektörün üzerinde yatırım yaparak, müşte-rilerimize en iyi deneyimi sunmaya çalışı-yoruz. Tıpkı teknoloji yatırımlarımız gibi iletişim merkezimize de devamlı yatırım yaptığımızı söyleyebiliriz. Müşterilerimi-zin sesini duymak, onların geri bildirim-leriyle hareket etmek istiyoruz. Düzenli olarak yaptığımız müşteri memnuniyet anketlerimiz ve NPS ölçümlemelerimiz bizim için vazgeçilmez yol gösterici. Bu-radaki sonuçlarımızın da sektör ortalama-larının üzerinde olduğunu söylemekten mutluluk duyuyoruz.


52

G e z g i n

CPP Çağrı Merkezinde kadın çalışanların oranı %83

Tüm dünyada 40 yılı aşkın süredir 200’den fazla iş ortağı ile birlikte faaliyet gösteren CPP Group, Türkiye pazarında

12 yılı aşkın süredir birçok banka ve sigorta şirketi ile iş birliği içerisinde. Özellikle kart koruma, kimlik, ATM ve şifre koruma paketleri ve siber güvenlik ürünlerinin satışı konusunda hizmet veren CPP’nin Çağrı Merkezi ise, Outbound satış, Geri Kazanım ve Dijital kanallardan toplanan kaynakların satışa dönüştürülmesi konularında hizmet vermeye devam ediyor. Türkiye’de Çağrı mer-kezi faaliyetine 2012 yılında başlayan CPP Çağrı Merkezi, kadın ve üniversite mezunu çalışanların yoğunluğuyla da dikkat çekiyor. CPP Çağrı Merkezi Direktörü Berkay Güven, 150’ye yakın ça-lışanı ile 10’un üzerinden farklı ürün ve projede hizmet veren CPP’nin, Türkiye’deki çağrı merkezi operasyonunu, gelecek dö-nem hedeflerini ve çalışan deneyimini arttırmaya yönelik çalışma-larını Call Center Life’a anlattı.

Öncelikle CPP çağrı merkezinden bahseder misiniz?2019 yılını, tüm hedeflerimiz açısından değerlendirdiğimizde ol-dukça iyi bir noktada kapattık. Hali hazırda CPP Türkiye olarak yaklaşık 1 milyon müşteriye ulaştık. Bunun en önemli destekleyici unsurlarından birisi olarak Çağrı Merkezi’nin payını artırmak en büyük hedefimiz… 2020 yılında da iş sonuçları açısından %30 un üzerinde bir büyüme hedefimiz var. Şubat sonu rakamlarına baktığımızda ilk 2 ay sonuçlarımız bu beklentimizi doğruluyor. Finans, Sigorta ve Telekom sektöründeki iş ortaklarımız ile bir-likte oldukça spesifik, uzun vadeli birlikteliği ve müşteri bağlılı-ğını artırmayı hedefleyen ürün ve hizmetlerin satışı için projeler geliştiriyoruz. Bizim işimizde datanın değeri ve önemi tartışılmaz. Bu nedenle kitle seçiminden, iş sonuçlarının değerlendirilmesine ve sonrasın-da geliştirilmesine kadar tüm aşamalarda iş ortaklarımızla birlikte ilerliyoruz. Bu da iş sonuçları açısından bilinen ortalamaların ol-dukça üzerinde rakamlara ulaşmamızı sağladı.


53

G e z g i n

Bu dönemde en önemli hedeflerimizden ve üzerinde çalıştığımız konulardan birisi de dijital dünyadan toplanan datanın anında sa-tışa dönüştürülmesi. Bu konuda iş ortaklarımızın beklenti ve ih-tiyaçlarına uygun süreçleri birlikte tasarlıyoruz. Doğru iş modeli ve birlikteliği yakaladığımız zaman da şu an olduğu gibi devam etmekte olan birkaç projemizde oldukça etkileyici sonuçlar elde ettik.Bizim için oldukça taze ve başka bir güzel haber de şu; Great Place to Work 2020 de sertifika alarak hem yıla harika bir haberle başladık hem de çalışanlarımız ile birlikte yaratmak istediğimiz deneyimin bu şekilde taçlandırılması bize büyük gurur verdi.

Çağrı Merkezi hizmetlerinin Anadolu’ya kaydığı bir dönemde şu an bulunduğunuz lokasyonu tercih etme sebepleriniz nelerdir?Bahsettiğim gibi CPP olarak ürün ve proje geliştirme süreçleri-mizin başlangıç noktasından gelişimine kadar tüm süreci iş or-taklarımız ile beraber dirsek temasını koruyarak sürdürüyoruz. Bu doğrultuda çağrı merkezimizi de bu hedefimiz doğrultusunda İstanbul’da bulunmasını önemsiyoruz. Diğer taraftan Inbound çağrılar için İzmir lokasyonundan hizmet veriyoruz. Önümüzdeki dönemde büyüme stratejimiz çerçevesinde uygun bir fırsat çıkarsa Anadolu’daki yatırım ve istihdam fırsatlarını da değerlendirmeyi düşünebiliriz.

Çalışanlarınızın profili hakkında bilgi verir misiniz? Kaç müşteri temsilcisi görev alıyor?CPP Çağrı merkezi 25 yaş ortalaması ile oldukça genç bir o kadar da uzmanlık seviyesi yüksek çalışma arkadaşlarımızdan oluşuyor. % 83’ü kadınlardan oluşan çalışanlarımızın %84 ü lisans ve ön lisans mezunu, diğerleri de eğitimlerine devam ediyorlar. Tüm ça-lışma arkadaşlarımızın sektörün gerektirdiği profesyonel uzman-lık ve kişisel eğitimleri konusunda da teşvik programlarımız var.

Çağrı merkezi çalışanlarına ne gibi kariyer imkanları sunuyorsunuz?Kariyer konusu aslında tüm çalışanlarımızla birlikte çıktığımız bir yolculuk ve hikayeyi birlikte yazıyoruz. Çalışanlarımızın istek ve

profillerine uygun uzmanlık alanlarını ve hedeflerini birlikte be-lirlemekle başlıyoruz. Daha sonra bu hedefi gerçekleştirebilmesi için ihtiyacı olan koçluk programlarını ve sürecini belirliyoruz. Diğer taraftan da ihtiyaçlarına uygun sertifika ve kursları tamam-lamaları konusunda her açıdan teşvik ediyoruz. Çalışanlarımızın bu süreçlerini klasik bir çağrı merkezi kariyer yolculuğu olarak görmüyoruz gerek CPP bünyesinde uzmanlık alanlarında gerekse sektör içinde tercih edilir bir konuma getirmeyi amaçlıyoruz.

İşe alım ve eğitim süreçlerinden bahseder misiniz?İşe alım günümüzün oldukça önemli bir o kadar da zor süreçle-rinden birisi… Özelikle bizim sektörümüzde doğru kaynağı bula-bilmek ve doğru iş ile birleştirebilmek en önemli anahtar…Aslında bu noktada en önemli avantajımız eğitim kurumları ve resmi kurumlarla olan iş birliğimiz… Ayrıca lokasyonumuzun bulunduğu noktada Anadolu Yakası ve Yakın Avrupa diyebilece-ğimiz noktalardan potansiyel çalışanlara oldukça rahat ulaşmamı-zı sağlıyor. İlk görüşmeden imza aşamasına ve sonrasında eğitimi-nin tamamlandığı ana kadar tüm süreçte adaylarımız İK ekibimiz ve operasyondaki sorumlu bir Takım Yöneticisi arkadaşımızın sorumluluğunda oluyorlar. Böylece hem oryantasyon sürecinde oluşabilecek sorunlarda anında destek olabiliyoruz hem de süreci geliştirme fırsatı buluyoruz. Eğitim süreçlerimizi ürün ve projelerin tamamı için oldukça es-nek tasarlamaya çalışıyoruz. Böylece hızlı büyüme ihtiyaçlarında ve değişimlerde reaksiyon süremiz kısalıyor ve iş ortaklarımızdan gelen taleplere cevap verebiliyoruz.

Çalışanlarınızın motivasyonunu arttırmak için neler yapıyorsunuz?Öncelikle içeride yaptığımız tüm bu tip aktivitelere (yönetim ekibi olarak yaptığımız sürprizler hariç) çalışma arkadaşlarımızla birlikte karar veriyoruz. Birlikte oluşturulan öneriler doğrultusun-da günlük haftalık ve aylık program belirleniyor ve uygulamasını da yine çalışanlarımızdan oluşan bir komite takip ediyor. Önümüzdeki kısa dönem içerisinde bu konuda Türkiye’de ilk ola-cak bir motivasyon uygulamasının da hazırlığı içerisindeyiz. Cid-di bir yatırım ile hayata geçirmeyi hedeflediğimiz bu uygulama hem çalışan motivasyonu anlamında çok önemli bir değişim ya-kalayacağımızı hem de bunun iş sonuçlarına yansımasını görmeyi umuyoruz.

İleriye yönelik yatırım planlarınız var mı?Özellikle teknik altyapı anlamında yatırım programımızı tamam-ladığımızı ve bundan sonraki süreçte özellikle çalışanlarımıza ve büyüme planlarımıza yönelik yatırım hedeflerimiz olduğunu söy-leyebilirim.


54

G e z g i n

“Başarı öyküleriyle dolu bir ailenin parçası olmak gurur verici”CPP Group Türkiye bünyesinde yaklaşık 1 yıl Takım Yöneticisi olarak çalışıyorum. İş hayatında herkesin kişisel başarı hayalleri olduğu gibi bazı başarı hayallerinin de ortak olduğu düşüncesin-deyim. Sektörde başarının sırrı; “yaptığın işin en iyisi ol”mak ise başarı öyküleriyle dolu böyle bir ailenin parçası olmanın, hem gurur verici hem de her geçen gün daha iyiye gitmek için motive edici olduğunu söyleyebilirim.2020 yılında Great Place to Work enstitüsü tarafından Türkiye’nin En İyi İşverenleri arasında değerlendirilen seçilen CPP Group Türkiye’yi tam olarak başarı hayallerimin gerçeğe dönüştüğü bir iş yeri olarak tarif edebilirim.Çalışma arkadaşlarımızla birlikte oluşturduğumuz, çalışanı ve motivasyonu merkeze alan operas-yonel kültürümüz her fırsatta açık ve şeffaf iletişimi teşvik ederek ekibimizi enerjik ve dinamik kılıyor. Böylelikle fikirlerini, rollerini ve kariyer hedeflerini genişleterek ve geliştirerek başarının anahtarını birlikte bulmayı hedefliyoruz.

“Çalışan olarak yönetime ve kararlara katılabilmek daha da motive ediyor.”CPP Çağrı Merkezi’nde 4 yıla yakın süredir çalışıyorum. Bu ailenin parçası olmak birçok pro-fesyonel ve bireysel becerimin gelişmesine olanak sağladı. Hangi pozisyonda olursa olsun Çağrı Merkezimizin her çalışanı ile kendimi rahatlıkla ifade edebildiğim, soru ve sorunlarıma özveri ve empati ile yaklaşılması en önemli motivasyon kaynağım. Sektörde geçmiş iş deneyimlerimle kıyasladığımda CPP ailesinde kendimi bu kadar mutlu hisset-memin en önemli sebeplerimden biri; kariyer yollarının açık olduğunu ve performans hedeflerim doğrultusunda adım adım ilerlenebildiğini görmem diyebilirim. Çalışan olarak yönetime ve karar-lara katılabilmek ve işi eğlenceye dönüştürebilmek her geçen gün daha da motive ediyor.

Hedefim; edindiğim tecrübelerle kendi ekibime lider olmak”CPP Group Türkiye ailesine Ekim 2017 de katıldım. Aile ortamı, şeffaf iletişim ve ekip ruhu beni buraya bağlayan en önemli etkenler diyebilirim. Böylece yaklaşık 3 yıldır severek ve eğlenerek çalışıyorum. Performans hedeflerim ve kariyer planlamalarım doğrultusunda gelişimime her zaman destek bu-labilmek işime daha sıkı sarılmamı ve bu aileye daha çok bağlanmama neden oluyor. Hedefim; bir gün bu ailede edindiğim tecrübelerim ve satış maceralarımla kendi ekibime lider olmak. Satış yapmayı benim gibi seven satış temsilcileri yetiştirebilmek ve bu başarının büyük bir parçası olmayı çok istiyorum.

Göksel Yıldız Takım Yöneticisi

Hande Uruçoğlu Müşteri Temsilcisi

Gülay Karahan Müşteri Temsilcisi


56

R ö p o r t a j

Deniz Tuzcuoğlu; “İyi Müziği Bilmek ve Enstrüman

Çalmak Her Meslekte Fark Yaratır”dörtXdört grubunun solisti Deniz Tuzcuoğlu, rock müzik se-

verlerin yakından tanıdığı, hayatını müziğe adamış bir isim.Müzik kadar sinemaya da ilgi duyan Deniz Tuzcuoğlu, her ne kadar yoluna müzikle devam etse de bu ilgisini farklı alanlara da taşımış bir sanatçı. Albüm ve sahne performansları dışında dizi müzikleri ve jingle’lara da imza atan, besteci kimliğinin yanı sıra aranjörlük de yapan Deniz Tuzcuoğlu, grubu dörtxdört ile bir-likte önemli isimlere eşlik ederken, seçkin festivallerde ve me-kanlarda müzikseverlerle buluşmaya devam ediyor. Bir dinleyici olarak, rocktan popüler müziğe, metalden jazza kadar oldukça geniş bir bir perspektife sahip olan Tuzcuoğlu, yaptığı bestelerin ilhamını gerçek hayattan aldığını belirtiyor. 2019 yılında 8 yılın ardından Belki albümünü müzikseverlerle buluşturan Deniz Tuzcuoğlu, müzik tutkusunu, yeni projelerini ve çağrı merkezi sektörüne dair düşüncelerini anlattı.

Müzikle yolunuz nasıl kesişti? Hep hayal ettiğiniz meslek miydi?Evet, astronotluk ve pilotluktan sonra gerçek anlamda hayal et-tiğim ve beni cidden etkileyen hayalimdi. Müziğe olan ilgim sa-nırım çocuk yaşlarda, yani 6-7 yaşlarında başladı. Asıl ilgim ise seçerek müzik dinlememle başladı. O yaşlarda kasetçilere gidip sevdiğim şarkılardan oluşan kasetler yaptırıyordum kendime.

Hayatınızın akışını etkileyen biri veya hayatınızda dönüm noktası olduğunu düşündüğünüz bir an var mı?Sanırım 86 yılı olmalı, TRT Radyo’da “You don’t remember I’ll never forget” adlı Yngwie Malmsteen parçasını duydum ardın-dan Bon Jovi. Bu müzik nasıl bir şey dedim kendi kendime ve enerjisi hayali beni alıp götürmüştü bile çoktan. Bir de sanırım 2000 yılı civarında ben daha çok sinema işine ağırlık vermişken amcamın “iki işe birden enerjini veremezsin birini seç” demesi üzerine artık sadece müzik yapmaya karar vermiştim.


57

R ö p o r t a j

dörtxdört ile son albümünüz 8 yıl aradan sonra dinleyicilerinizle buluştu. Neler yaptınız bu 8 yılda ?Hep sahnedeydik hiç inmedik üniversiteler, festivaller, mekanlar, Batman’dan, Antep’e, Bursa’dan Eskişehir’e, Ankara, Antalya tabi ki İzmir’e kadar her yeri gezip konserler verdik. 2017 de bir solo single çıkardım İzmir özlemime ithafen “Kader İzmir’den yana” ardından 2018 de Tanju Okan’ın ölümsüz şarkısı “Kadınım” ı sah-nede dörtxdört’ün çaldığı versiyonla yayınladım ve 2019 da HA-YIR ve EVET in ardından “BELKİ geldi ve üçleme tamamlandı

Müziğin üretim sürecinde de ön planda görüyoruz sizi. Şarkılarınızı yazarken size ilham veren faktörler nelerdir?Ben kendimi acayip metaforlarla, imgelerle anlatan biri değilim yani kafamda yarattığım hikayelerden çok gerçek hayatımda bire-bir yaşadığım ya da beni yakından etkileyen olayları yazdım. As-lına bakarsanız hemen her şarkının arkasında bir yaşanmışlık var sanırım öyle olmaları daha gerçek olmalarını sağlıyor. Yani herkes aşık olur, terkedilir, acı çeker ama konu bunu gerçekçi, saf ve tam içinde hissettiren bir anlatım yaratmak bende bunu mümkün olan en samimi haliyle anlatmaya çalışıyorum. Gerçeklik olunca süsle-meye gerek kalmıyor açıkçası

Kimleri dinlemeyi seviyorsunuz? Özellikle takip ettiğiniz birileri var mı?Ben 70 ve 80 li yılların klasik rock parçalarını seviyorum hatta Türkiye’de de o yıllarda yapılan müzikler cidden sound ve anlatım olarak bana hitap ediyor. Cem Karaca’nın müzikal yaklaşımı 40 yıldır bizi en çok etkileyen yapılardan, keza Barış Manço da öyle. Bunlar dışında Jimi Hendrix, Led Zeppelin benim mihenk taşla-rım tabi ki mümkün olduğunca yeni müzikleri de takip ediyorum ve çok heyecan verici işler, gruplar var ama ben imitasyon müzik dinlemeyi sevmiyorum. Gitar çalıp hikayeler anlatan bir adam dinlemek istiyorsam Bob Dylan yada Johny Cash i tercih ediyo-rum. Türkülerin Anadolu Rock formundaki halleri çok kısıtlı da olsa ilgi alanımda ama onlarda Neşet Ertaş, Pir Sultan Abdal gibi belli isimlerle sınırlı.

İleriye yönelik projelerinizden ve şu anki çalışmalarınızdan bahseder misiniz? Sizi dinlemek isteyenler nasıl ulaşabilirler.2019 Mayıs ayında 3.albümümüz “BELKİ”yi yayınladık bu al-bümden şarkılara canlı yada klip şeklinde videolar yapma fikrimiz var ve elbette üniversite ve şehir konserlerimiz devam edecek, İz-mir ve Bursa’da hemen her ay gittiğimiz çok keyifli mekanlar var ve tabi arada yeni single şarkılar devam edecek

Oldukça genç bir çalışan profiline sahip olan çağrı merkezi sektörüne dair düşünceleriniz nelerdir.Son 3-4 yılda çok geliştiğini, yenilendikçe pratik ve daha organik bir hale geldiğini söyleyebilirim. Bu zamanı kısıtlı olan bizim gibi insanlar için müthiş rahatlatıcı bir gelişme açıkçası.

Sektörde müzikle ve çeşitli sanat dallarına ilgi duyan, hatta amatör veya profesyonel olarak ilgilenen çalışanlar da var. Bir müzisyen olarak onlara önerileriniz nelerdir.Ben özel bir anaokulunda İngilizce müzik dersleri veriyorum enstrüman öncesi eğitim, bunu yaparken velilere anlattığım en önemli şey şu oluyor; çocuğunuz müzisyen olmak zorunda değil fakat iyi müziği biliyor olmak hatta bir enstrüman çalabiliyor ol-mak onlara ilerde CEO da olsalar bu onlara bambaşka bir bakış açısı verecektir ve bu bakış açısı onların hangi alanda olursa ol-sunlar fark yaratmalarına sebep olacaktır. Çünkü müzik ve sanat güzel bir ruhu ve enerjiyi getirir yanında bu yüzden bunu en başta kendileri için yapsınlar ve etraflarına yaysınlar derim

Hiç çağrı merkezi aradınız mı? Yaşadığınız ilginç bir diyalog var mı?Aramaz olur muyum, ya da onlar beni aramıştır mutlaka. Aklı-ma gelen ilginç bir anı olmasa da karşımızdaki kişilerin de insan olduğunu unutmadığınız ve işlerinin zaten bize yardımcı olmak olduğunu hatırladığımız takdirde cidden işler çok hızlı ve çok po-zitif işliyor


58

H o b i

Aksigorta Bireysel Ürünler ve Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel:

“Üretmek Kadar Hayattan Zevk Almayı Da Bilmek Gerekir”

10 yaşında bir kızı, 13 yaşında oğlu ve Honey isminde köpeğiyle vakit geçirmekten büyük keyif alan Metin Demirel, ailesiyle geçirdiği zamanın dışında en büyük hobileri; evdeki tamiratları yapmak, tarih ve tarihi yer-leri gezmek.Tarihi yapılar arasında geçen bir çocukluk döneminin körüklediği tarih tutkusuyla, araştırmayı öğrenmeyi ve keşfetmeyi bir hobi haline getiren Demirel’in sektör-deki genç çalışanlara önerisi ise; fırsatları varken bol bol gezmeleri ve gezdikleri yerlerin arkasında yatan tarihi öğrenmeleri.

Metin Demirel Kimdir ?80’lerin sonunda Boğaziçi Üniversitesi’nde bilgisayar mühendisliği oku-du. Sonrasında ilk olarak Akbank’ın teknoloji şirketi Aknet’te profesyo-nel iş hayatına başladı. 1995 yılında Amerika’ya giderek 11 sene Fortune 500 şirketlerin teknolojik dönüşüm projelerinde çalıştı. 2006’da ailesi ile birlikte Türkiye’ye döndü. Tofaş’ın ardından 2008 yılında kariyerine si-gorta sektörüne devam Metin Demirel, 5 yıldır Aksigorta’da Bireysel Ürünler ve Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyor.


59

H o b i

İş temponuz arasında hobilerinize nasıl fırsat yaratıyorsunuz? Neler yapıyorsunuz?İş temposu vaktimin birçoğunu alıyor ama bunula birlikte yeni yerlere gitmemi sağlıyor. Bu da gittiğim yerlerdeki tarihi yerleri görme, araştırma fırsatı veriyor. Evde olduğum zamanlarda da ev ve bahçe işleriyle bolca vakit geçiriyorum.

Tarihe ilginiz nasıl başladı?70’lerde eski İstanbul Sur içinde büyüdüm. O zamanlar İstan-bul’un nüfusu 4 milyondu, şu an ki kadar modern olmasa da eski-nin bir estetiği vardı. Tarihi eserler/yıkıntılar arasında oynayarak büyüdük. Bu beni çok etkiledi, zaman içerisinde tarih merakımı keşfettim. Dünyanın en eski mega şehirlerinden birinde yaşıyo-ruz. Her sokak ve köşenin arkasında yüzlerce yıllık tarih var. O

binaların bir hafızası olduğuna inanıyorum, geçmişi üstünde taşı-yorlar. Bunları araştırmak benim çok keyif aldığım bir konu.

Sizi en çok heyecanlandıran tarihi mekanlar hangileriydi. İstanbul’daki Bizans yapıları ve özellikle de Ayasofya. Yapıldığı tarih ve yapan kişiler itibariyle halen ayakta olması, yapanların matematikçi olması, yaptıran kişi Justinyen… Her birinin hika-yesi farklı ve heyecan verici. Misal Samatya’daki Esekapı; bunun tarihine baktığımıza isminin İsakapı olduğunu ve İsa’nın çarmıha gerildiği kutsal haç’ın o kapıdan sokulduğunu görüyoruz.

Gerçekleştirmeyi çok istediğiniz ancak fırsat bulamadığınız “keşke yapsaydım” dediğiniz bir şey var mı?Macha Pichu’ya ve Mexico City’ye gitmeyi çok istiyorum ancak bir türlü fırsat olmadı. İnka’ların terk edilmiş başkenti ile Azte-ch’lerin başkentini görmeyi ve oradaki tarihin atmosferini yaşa-mak istiyorum.

Şu ana kadar yaptığınız seyahatleriniz arasında sizi en çok etkileyen hangisiydi?İspanya’daki Granada şehri, oradaki El Hamra sarayı ve karşı-sındaki tepeden ona bakmak muhteşem. Bundan 500 sene önce Avrupa’da 700 sene yaşamış bir medeniyeti görüyor ve Avrupa’dan sizi alıp binbir gece masallarına götürüyor. İstanbul’da da buna benzerlik var, 500 yıl önce 1000 yıl yaşamış bir Roma medeniyeti var.

Hobi edinmek konusunda sektörün genç çalışanları için tavsiyeleriniz neler olur?İlber Ortaylı’yı bol bol okumalarını ve gezi tavsiyelerini dikkate almalarını öneririm. Gençken bol bol gezsinler ve gezerken ta-rihlerini öğrenerek gezsinler, o yerler tarihleriyle beraber anlam ifade ediyor.

Sizce İş ve sosyal yaşamdaki başarının sırrı nedir?Başarı değil ama dengeden söz etmek daha doğru olur. Bir şeyler üretmek kadar hayattan da zevk almayı bilmek lazım, bu hem iş hem de sosyal yaşamı kapsıyor.


60

S a ğ l ı k

Coronavirus salgınında tehlike büyük ama önlemler basit

Çin’den dünyaya yayılan ve milyonlarca insanı endişeye sürükleyen Coronavirus ile ilgili her gün yeni bir gelişme yaşanı-yor. Henüz Türkiye’de görülmedi ancak virüsün sebep olduğu ölümlerin sayısı gi-derek artıyor. Ateş, öksürük ve nefes alma zorluğu şikayetleri olanların derhal dokto-ra başvurmaları şart. Gribe çok benzeyen belirtiler veren virüsten korunmak için alınacak önlemleri, Maltepe Üniversitesi Tıp Fakültesi Enfeksiyon Hastalıkları ve Klinik Mikrobiyoloji Bölümü Dr. Öğretim Üyesi Aslı Karadeniz, anlattı.

Coronavirus tehdidine karşı ne yapılabilir?Coronavirus ilk defa 29 Aralık 2019’da Çin’in Wuhan şehrindeki deniz ürünle-ri ve canlı hayvan satan bir markette ça-lışan 4 kişide görüldü, aynı günlerde bu marketi ziyaret eden çok sayıda kişi aynı şikayetlerle hastaneye yatırıldı. Hastalar-dan alınan örneklerin incelenmesi sonu-cunda hastalığa neden olan virüsün SARS ve MERS virüsü ailesinden olduğu anlaşıl-dığı açıklandı. Ve 7 Ocak’ta Dünya Sağlık

Örgütü yeni salgının adını açıkladı: Yeni Coronavirus 2019 (2019-nCoV) …Coronavirus, insan ve hayvanlarda soğuk algınlığı veya nezle olarak bilinen üst yolu enfeksiyonuna en sık neden olan virüsler-den biri. Ölümcül sonuçları var ve tedavisi henüz yok. Virüsten nasıl sakınılacağını ve grip ben-zeri belirtilerden nasıl ayırt edileceğini bil-memek ise herkesin endişe konusu.Coronavirus grubu aslında 1960’lı yıl-lardan beri deve, yarasa gibi hayvanları etkiliyordu. Bazı tipleri insanlarda da en-


61

S a ğ l ı k

feksiyona neden olabiliyor. Değişime uğrayarak farklı şekillerde karşımıza çıkanlardan biri Kasım 2002’de ilk kez Çin’de fark edi-len SARS oldu. 2002 ve 2003’te dünya çapındaki salgınlarda ise çok sayıda ölüme neden olduBir başka salgın 2012’de ilk kez Suudi Arabistan’da “Orta Doğu Solunum Sendromu” olarak bilinen MERS olarak ortaya çıktı. Salgın çok sayıda insanı etkiledi. Bu virüsle enfekte olan birçok kişi, ateş, öksürük, nefes darlığı yaşadı ve ağır hastaların çoğunun ölümüne sebep oldu.

Coronavirus nasıl bulaşıyor?Dünya Sağlık Örgütü’nün 24 Ocak 2020 tarihli raporunda 846 doğrulanmış vaka yer alıyor. Çoğu Çin’den, kalanlar ise Japonya, Kore, Vietnam, Singapur, Tayland ve bir vaka da ABD’den.İnsandan insana solunum yolu, öksürük, hapşırık, dokunma, el sıkma, öpüşme, sarılma, mutfak gereçlerinden ortak yeme

içmeyle bulaştığını biliyoruz. Ve hasta kişiyle yakın mesafeden konuşma, bulaşmaya neden olabiliyor. Virüsün olduğu yüzeylere, cisimlere temas ettikten sonra elleri yıkamadan ağız, burun göze temas etmek de hastalığa neden oluyor. Yani Coronavirus diğer-leri gibi öksürme ve hapşırma kaynaklı damlacık yoluyla bulaşıyor denilebilir.Solunum yolu ile insandan insana temasla bulaşması nedeniyle vi-rüsün hızlı yayılması kaçınılmaz. Aynı zamanda bu damlacıklarla temas etmiş yüzey ve gereçlerle temas sonrası eller ve ellerin ağız, burun, gözle teması ile de bulaşabildiği için salgına yakalanan in-san sayısı artabilir.

Belirtileri neler? Yeni Coronavirus tanımlandığından beri intibak süresi hakkın-da bilgi sınırlı olduğu için hastalığın kuluçka süresi MERS ve SARS’da bilinen 14 gün olabilir. Hastalarda 39 dereceyi bulan yüksek ateş, öksürük ve nefes darlığı ile seyrettiği, boğaz ağrısı, burun akıntısı da gözlenen şikayetler arasında yer alıyor. Orta-a-ğır bir tablo olarak kendini gösteren hastalık sağlıklı genç birey-lerde daha hafif seyrediyor. Ancak yaşlı ve akciğer hastalığı, kan-ser, diyabet gibi hastalıkları olan grupta ağır seyrediyor ve ölümler gözleniyor.”

Nasıl Önlem alınmalı? Türkiye’de henüz saptanan bir vaka yok ancak 14 günlük kuluç-ka süresinin dikkate alınması gerekir. Son 14 gün içinde salgı-nın kaynaklandığı veya görüldüğü ülkelere seyahat edenler veya bu ülkelere gidip-gelen kişiler ya da tanı almış bir hastayla aynı ortamda bulunmuş kişiler dikkatli olsun. Ateş, öksürük ve nefes alma zorluğunuz varsa doktora başvurun. Erken tıbbi yardım alın.

Korunmak için neler yapılmalı?Coronavirus tedavisi için henüz etkili olabilecek bir ilaç tespit edilmediği gibi yok. Ancak enfeksiyondan korunmak veya yayıl-masını önlemek için benzer şekilde bulaşan tüm solunum yolu virüslerine karşı alınacak önlemler uygulanabilir. Bu önlemleri şöyle sıralayabiliriz. • Eller su ve sabunla en az 20 saniye yıkanmalı veya el dezenfek-

tanı kullanmalı.• Yüze, ağza, buruna yıkanmamış ellerle asla dokunmamalı.• Hasta insanlarla yakın temasta bulunmamalı.• Kapı kolu, telefon, klavye gibi ortak kullanılan ve sıkça doku-

nulan nesneleri sıkça temizlemeli ve dezenfekte etmeli.• Öksürük ve hapşırık sırasında ağız mendil ile kapanmalı,

sonrasında mendili atıp el yıkanmalı.• Hastayken evden çıkmamalı ve dinlenmeli.

Dr. Öğretim Üyesi Aslı Karadeniz Maltepe Üniversitesi Tıp Fakültesi

Enfeksiyon Hastalıkları ve Klinik Mikrobiyoloji Bölümü


62

D a m a k T a d ı

Annenizin özeni ve evinizin rahatlığı Pita Kuzguncuk’ta

Bu haftaki durağımız Kuzguncuk. Birçok dizi ve filme ev sahipliği yapmış, tarihi mekan doku-

sunu kaybetmemiş bu güzide semt, şehrin kalaba-lığını ardınızda bırakıp nefes almak ve rengarenk cumbalı evlerinin süslediği Arnavut kaldırımlı so-kaklarında huzur bulmak isteyenleri kendine çeki-yor. Farklı dinlerin ve kültürlerin asırlardır bir arada ya-şadığı bu sakin semte hakim olan hoşgörü ortamı, tıpkı ahşap evleri gibi günümüze kadar taşınabil-miş.

Baharın sıcak yüzünü göstermeye başladığı şu gün-lerde, yeşili, mavisi, kafeleri, restoranları ve mahalle esnafıyla ile Üsküdar’ın bu şirin semti hafta sonu kaçamakları için oldukça vaatkar. Biz de son 2 yılda hem mahalle sakinlerinin hem de ziyaretçilerin kalbini fethetmiş sıcacık bir me-kana konuk olduk bu ay. Pita, Mimar Ebru Şimşek, Şehir ve Bölge Planlamacı Aylin Örnek ve Beden Eğitimi Öğretmeni Gülten Başöz’ün girişimleriyle kurulmuş. Kadın eli değdiği her detayından belli olan bu mekanda, günün her saati kahvaltı edebilir,


63

D a m a k T a d ı

lezzetli ev yemeklerini tadabilir veya çayınıza kah-venize eşlik edecek tatlılarını deneyimleyebilirsiniz. Mekanın adı Pita isimli ekmeklerinden geliyor. Bir-çok çeşidi olan bu ekmekler, üzerinde atıştırmalık malzemelerle ve eritilmiş peynirle zenginleştirile-rek sunuluyor. Tercihinize göre kavurmalı, sucuklu, pastırmalı veya farklı malzemelerle hazırlanabili-yor. Pita’da tüm ürünler özenle seçiliyor, üreticiden mutfağa geliyor. Kafenin kahvaltı menüleri Kuzguncuk’taki sokak isimlerini taşıyor. Örneğin; Ezine peyniri, İzmir tulumu, eski kaşar, reçel, bal, kaymak, haşlanmış yu-murta, zahter, domates, salatalık, biber, maydanoz, ceviz ve kuru meyveden oluşan “Bereketli” menüsü kahvaltıyı bir senfoni tadında yaşamak isteyenle-re hitap ederken, “Güzel Bahar” menüsü daha az zamanı olup kahvaltının özünü kaçırmak isteme-yenler için birebir. Ceviz, İzmir tulumu, kurutulmuş domates, acuka ve simit dilimlerinden oluşan “Si-mitçi Tahir” ise alternatif ve uygun fiyatlı seçenek-lerden sadece birisi.Tüm mahallenin sahiplendiği ve evi gibi gördüğü Pita, Kuzguncuklu çocukların ellerinden çıkan re-simlerin süslediği servisleri, Kuzguncuklu ressam-ların resimlerini sergileyen duvarlarıyla bunun hak-kını fazlasıyla veriyor. Yakın zamanda yenilenerek, renkleri ve dekorasyo-nuyla çok daha davetkar bir kimliğe bürünmüş olan bu mekanın bir diğer özelliği de oldukça mütevazi ve küçük olması. Bu yüzden boş yer bulursanız hiç tereddüt etmeden yerinizi alın, bu sevimli kafenin sıcak atmosferine ve lezzetli yemeklerine kendinizi bırakın. Siz de bir hafta sonunuzu hayatın yavaş aktığı Kuz-guncuk’a ayırabilir, yolunuz düşmüşken Kafe Pi-ta’da bir mola verebilirsiniz. Adres: Kuzguncuk Mahallesi, İcadiye Caddesi, No: 41/A, Üsküdar, İstanbul


64

A b o n e l i k

Abonelik Ödeme Koşulları• Call Center Life dergisinin 1 yıllık abonelik bedeli KDV dahil 150 Tl’dir.

• Ödemeyi IMI Fuarcılık Hizmetleri Ltd. Şti. Yapı Kredi Bankası, İçerenköy Şubesi

IBAN NO:TR10 0006 7010 0000 0071 5708 83 numaralı hesabına yapabilirsiniz.

EYLÜL-EK

İM 2017 SAYI: 45

EYLÜL-EKİM 2017 SAYI:45

Türk Telekom Satış ve Müşteri Hizmetleri

Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal:

“ÇAĞRI MERKEZİ, YATIRIMLARIMIZ ARASINDA STRATEJİK BİR ÖNEME SAHİP.”

Çağrı Merkezi Günleri’nde bu yıl, “GÜVENLİK” konuşulacak.

ISSN 1309-5670 FİYA

T 20 TL

FUAR

ÖZEL SAYISI

MNG KARGO GENEL MÜDÜRÜ ve YÖNETİM KURULU ÜYESİ ASLAN KUT“Çağrı Merkezimiz, Müşterimizin Gözünden Bakabilmemizi Sağlıyor”

NESNELERİN İNTERNETİ,ÇAĞRI MERKEZLERİNİ NASIL DÖNÜŞTÜRECEK?

OCAK-ŞU

BAT 2018 SAYI: 47

OCAK-ŞUBAT 2018 SAYI:47

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

MART-NİSAN 2018 SAYI:48

Grup Şirketler Yönetim Kurulu Başkanı MEHMET NACİ TOPSAKAL:

“Çağrı merkezlerinin sağladığı istihdam heyecan verici”

Yerli yazılım ekonomik ve stratejik önem taşıyor

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

8yaşında

MAYIS-H

AZİRAN 2018 SAYI: 49

MAYIS-HAZİRAN 2018 SAYI:49

BiTaksi & Getir Kurucusu NAZIM SALUR;

“Müşteri hizmetlerimizle daima ulaşılabilir olmayı çok önemsiyoruz.

Yeni nesil müşterilere, yeni nesil müşteri deneyimi tasarımı

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

TEMMUZ-AĞUSTOS 2018 SAYI:50

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

Duayen Bankacı Bülent Şenver:

“BANKALARIN, TEKNOLOJİ YATIRIMI YAPARKEN HATA YAPMA LÜKSLERİ YOK.”

Çağrı Merkezi Sektörü Endüstri 4.0’a hazır mı?

EYLÜL-EKİM 2018 SAYI:51

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

Arçelik Türkiye Genel Müdürü Can Dinçer:

“İŞİMİZİN KALBİNE MÜŞTERİLERİMİZİ KOYUYORUZ”

Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı, son kez katılımcılarını ağırlıyor

FUAR

ÖZEL SAYISI

KASIM

-ARALIK 2018 SAYI: 52

KASIM-ARALIK 2018 SAYI:52

CİSCO GENEL MÜDÜRÜ CENK KIVILCIM:

“Her işletmeye tek çözüm sunan çağrı merkezlerinin devri kapandı.”

Çağrı Merkezi Sektöründe2018 Değerlendirmeleri 2019 Öngörüleri

2018

ÖZEL SAYISI

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

ARZUM YÖNETİM KURULU BAŞKANI MURAT KOLBAŞI

“Müşterilerimize çözüm odaklı hizmet deneyimi yaşatmayı amaçlıyoruz.”

ÇAĞRI MERKEZLERİ, KVKK’YA UYUM SÜRECİNİ NASIL GEÇİRDİ?

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

OCAK - ŞUBAT 2019 SAYI:53

DEMİR HAYAT GENEL MÜDÜRÜ VİKTOR HODARA

“İş Geliştirme Sürecinde Çağrı Merkezimizi Aktif Olarak Kullanıyoruz”

FİNTEK GİRİŞİMLERİ, BANKALAR İÇİN RAKİP Mİ? İŞ ORTAĞI MI?

MART-NİSAN 2019 SAYI:54

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 20

TL

9

FİBABANKA GENEL MÜDÜRÜ ÖMER MERT:

“Çağrı merkezi bankamızın kalp atışı”

ENDÜSTRİ 4.0 VS. TOPLUM 5.0

Ses teknolojileri, çağrı merkezlerinin vazgeçilmezi olmayı sürdürüyor

MAYIS-HAZİRAN 2019 SAYI:55

MAYIS-H

AZİRAN 2019 SAYI: 55

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

UiPath Avrupa Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen:“OTOMASYON, ÇAĞRI MERKEZLERİNİ DAHA CAZİP BİR İŞVEREN HALİNE GETİRECEK”

YABANCI DİL HİZMET ORANLARINDA ARAPÇA YÜKSELİŞTE

TEMMUZ - AĞUSTOS 2019 SAYI:56

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

KOÇSİSTEM GENEL MÜDÜRÜ MEHMET ALİ AKARCA:“Dijital dönüşümün anahtarı, değer odaklı olmak”

RPA İLE ÇALIŞANLAR KATMA DEĞERLİ İŞLERE ODAKLANIYOR

EYLÜL - EKİM 2019 SAYI:57

EYLÜL - EK

İM 2019 SAYI: 57

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

15. TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ

GÜNLERİ BAŞLIYOR!

PENTİ GİYİM CEO’SU MERT KARAİBRAHİMOĞLU“Tüketicimize temas ettiğimiz noktalarda bütünleşik pazarlama anlayışına geçiş yaptık.”

Türkiye Çağrı Merkezi Günleri,Sektör Temsilcilerini 15. Kez Buluşturdu.

KASIM - ARALIK 2019 SAYI:58

KASIM

- ARALIK 2019 SAYI: 58

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

2019

ÖZEL SAYISI

ÇiçekSepeti CEO’su Emre Aydın:

“MÜŞTERİ DENEYİMİNİ HER ADIMDA TAKİP EDİYOR VE GELİŞTİRİYORUZ”

Çalışan bağlılığında kariyer fırsatları ve esneklik öne çıkıyor.

OCAK - ŞUBAT 2020 SAYI:59

OCAK - ŞU

BAT 2020 SAYI: 59

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL


“SEKTÖRÜMÜZÜN GELECEĞİNİ ‘MÜŞTERİ ODAKLILIK’ VE ‘DİJİTALLEŞME’ OLGULARINDA GÖRÜYORUZ”

Mobil müşteriler sanal asistanları sevdi

MART - NİSAN 2020 SAYI:60

ISSN

130

9-56

70 F

İYA

T 25

TL

10.Yaş

MART - N

İSAN 2020 SAYI: 60

Documents

MART - NİSAN 2020 SAYI:60...2020/03/18 · tığımız, çağrı merkezi sektörünün reh-beri diyebileceğimiz Call Center Life dergisinin 10. Yılını tebrik ediyor, uzun seneler