Master Breve Il responsabile per la transizione al digitale · GESTIONE DEI PROCEDIMENTI Gestione dei procedimenti amministrativi nazionali: garantisce la comunicazione digitale tra

Master Breve Il responsabile per la transizione al digitale

Responsabile scientificoErnesto Belisario

Organizzazione

CAD

Servizi in rete

Dematerializzazione Piano Triennale

Sicurezza

Privacy

REINGEGNERIZZAZIONE DEI PROCESSI

Lezione IV

DocenteAlessandra Poggiani

www.lapadigitale.it

L'ORGANIZZAZIONE DELLA P.A. DIGITALE E LA REINGEGNERIZZAZIONE DEI PROCESSI

PRIMUM PROCESSI E PERSONE

DEINDE TECNOLOGIA



Non sempre è chiaro che cosa vuol dire “davvero” digitalizzare:

Digitale non è sinonimo di “tecnologia”.

Digitalizzare significa prima di tutto definire nuovi sistemi, servizi, nuovi modelli organizzativi e nuovi processi, che sfruttano pienamente le tecnologie disponibili.


DIGITALE = SEMPLIFICAZIONE E INTERAZIONE

PER LA PA: CENTRATA SU CITTADINO/UTENZA



Il servizio non è solo il prodotto “finale” (pagamento tributo, certificato, rilascio autorizzazione, ecc) ma l’intera gamma di interazioni fra chi fornisce il servizio e l’utilizzatore del servizio.

Il servizio ha sempre dietro un processo

Piano Triennale pr l’informatica nella PAMODELLO STRATEGICO

PRINCIPI FONDAMENTALI PER LA PA DIGITALEPRIORITARIAMENTE IN DIGITALEImplica che i servizi siano erogati principalmente in modalità digitale. Tale approccio permette di raggiungere due risultati: favorire la diffusione di competenze informatiche presso la cittadinanza; dare impulso alla modernizzazione della Pubblica amministrazione attraverso la reingegnerizzazione dei propri processi interni.


Piano Triennale per l’informatica nella PAMODELLO STRATEGICO

PRINCIPI FONDAMENTALI PER LA PA DIGITALE

UNA VOLTA SOLAPrincipio per il quale le PA devono evitare di chiedere ai cittadini e alle imprese informazioni già fornite. Sono poi le PA a condividere tali dati tra i propri uffici, in modo da non caricare cittadini e imprese di gravami aggiuntivi. A livello europeo, il Once only principle è elemento portante della priorità Administrative BurdenReduction (ABR), cruciale per raggiungere l’obiettivo di un Governo Efficiente ed Efficace, fissato come prioritario nell’EU eGovernment Action Plan 2016 -2020 (COM(2016) 179).



ESEMPIO DI UNA CITTA’ METROPOLITANA


UN CONTESTO FRAMMENTATOL’utente ha a disposizione una molteplicità di punti di accesso ai servizi della PA spesso indipendenti l’uno dall’altro e che finiscono per chiedere molteplici volte le medesime informazioni.




ESPERIENZA UTENTELe piattaforme proposte dovranno essere dinamiche e moderne e puntare alla centralità dell’esperienza e ai bisogni dell’utenza




ASPETTI ARCHITETTURALIAdottare un approccio architetturalebasato sulla separazione tra back end e front end con logiche aperte e standard pubblici che garantiscano ad altri attori, pubblici e privati, accessibilità e massima interoperabilità di dati e servizi.



L’INTEROPERABILITA’ DIVENTA UN MUST

DA SOLISTI A ORCHESTRAIl Piano Triennale prevede di razionalizzare un contesto come quello della PA italiana che è diventato nel corso degli anni una vera e propria Torre di Babele. Da solisti, in alcuni casi di eccellenza, bisogna però passare ad un approccio sistemico e di integrazione, da solisti d’eccezione a orchestra.



L’INTEROPERABILITA’ DIVENTA UN MUST

REGOLE COMUNIStrumenti per la generazione e diffusione dei servizi digitali: regole comuni che tutta la PA deve osservare, diventa fondamentale parlare il medesimo linguaggio.


Piano Triennale per l’informatica nella PAPIATTAFORME ABILITANTI

GESTIONE DEI PROCEDIMENTIGestione dei procedimenti amministrativi nazionali: garantisce la comunicazione digitale tra cittadini e PA attraverso lo strumento del domicilio digitale. Permette la dematerializzazione dei procedimenti amministrativi, così da contribuire alla realizzazione di un sistema cooperativo tra amministrazioni che renda interoperabili i flussi documentali tra di esse, riconducendo a unitarietà la gestione dei dati, degli eventi e dei documenti informatici non strutturati


Piano Triennale per l’informatica nella PA

SUPERARE LA LOGICA A SILOS

GESTIONE BASI DATI

In informatica, con il termine silos si intende una componente isolata di un sistema informativo che non condivide i dati, le informazioni e/o i processi con le altre componenti del sistema.

Ma i silos nella PA riguardano anche l’organizzazione, e dunque, i processi


Piano Triennale per l’informatica nella PA

OLTRE IL D_CAT_AP…

GESTIONE BASI DATI

I codici NACELa Classificazione statistica delle attività economiche nelle Comunità europee o codice NACE (dal francese Nomenclature statistique desactivités économiques dans la Communautéeuropéenne) è un sistema di classificazione generale utilizzato per sistematizzare ed uniformare le definizioni delle attività economico/industriali nei diversi Stati membri dell’Unione Europea.


analizzareesistente

analizzarebisogni

identificarei flussi

nuovodisegno


PER DIGITALIZZARE I SERVIZIBISOGNA RENDERE «DIGITAL FRIENDLY»I PROCESSI

Scelta tecnologica


Il “caso” fatturazione elettronica

L'ORGANIZZAZIONE DELLA P.A. DIGITALE E LA REINGEGNERIZZAZIONE DEI

PROCESSI

comprensioneesistente

• mappa• processi e

procedimenti

analisi bisogni

• ascolto utenza• indagini

digitalizzazioneservizi

• ridefinizione deiprocessi

• competenzeorganizzative

• sceltetecnologiche


Fase di analisi “alta”


Fase di analisi dei processi

1. l’input che scatena il processo: può essere un’esigenza del cittadino, un evento, una scadenza temporale, un obbligo normativo a cui rispondere, etc;

2. la sequenza di attività che costituiscono il processo; per ognuna di esse si fornisce una descrizione dettagliata, che si correda delle seguenti informazioni:

3. strumento a supporto: si considerano gli strumenti a supporto dell'attività (sistema informatico o meno)

4. controlli: vengono esplicitati, se presenti5. tempi: sono tracciati, ove possibile (es. tempo di esecuzione media di un'attività, tempo di

attesa, etc.);6. Organizzazione e competenze a supporto


Esempio elenco processi per servizi al cittadino per touchpoint

TouchPoint

Processo Servizio

PoliziaMunicipale

Segnalazioni per pubblica sicurezza Segnalazioni per pubblica sicurezza

Polizia Municipale

Pagamento Sanzioni amministrativeContenziosi e pagamento sanzioni amministrative (es: multe)

Trasporto Pubblico

Orari di trasporto pubblico Trasporto pubblico locale

Trasporto Pubblico

Prenotazione Car e Bike Sharing Car e bike sharing

ASL Prenotazione CUP Prenotazione visita specialisticaMunicipalizz

ataTassa sui rifiuti (TARI) Tassa sui rifiuti (TARI)

Anagrafe Rilascio certificati – Residenza AnagrafeAnagrafe Rilascio certificati di stato civile Stato CivileAnagrafe Rilascio carta di identità (compreso CIE) AnagrafeAnagrafe Richiesta pubblicazioni di matrimonio Pubblicazioni di matrimonio

URP Reclami Segnalazioni utenza INPS Pagamento contributi COLF Contributi lavoro domestico


Formalismi per la rappresentazione dei processi


Esempio segnalazioni Polizia Municipale

ID Attività Owner Strumento

1

L'utente contatta il COTV per esporre una segnalazione di sicurezza urbana. Può chiamare i numeri telefonici del COTV (041.274.7070 o 041.274.7332) che conducono ad un sistema telefonico a cascata. Non esiste un sistema di IVR che categorizzi ed instradi la chiamata. Non esiste la registrazione audio della chiamata. La chiamata può pervenire al COTV, tramite canale telefonico e senza percorsi dedicati, anche da enti terzi (numeri di emergenza, Aziende Comunali, ...).

Utente Telefono

2 Risponde il primo operatore libero. L'operatore telefonico richiede all'utente segnalante di fornire le generalità ed una descrizione di massima del problema, per capire se è di competenza del COTV. Operatore FE Telefono

3

L’operatore valuta se dare seguito o meno alla gestione della segnalazione:- Se l’utente rifiuta di identificarsi, l’operatore valuta la rilevanza dell’evento segnalato: in genere non si dà seguito alla

segnalazione in forma anonima, a meno che questa non venga ritenuta rilevante dall’operatore di FE (task 3);- Se la segnalazione non è di competenza del COTV, l’operatore fornisce all'utente indicazioni sul numero/ufficio di

competenza a cui rivolgersi.In entrambi i casi, l’operatore congeda l’utente ed il processo termina.

Operatore FE Telefono

4

Se la segnalazione è di competenza del COTV, l’operatore telefonico raccoglie dall'utente segnalante i seguenti dati:- generalità e numero di telefono del segnalante; - dove si trova l'utente segnalante;- dove si verifica il fatto oggetto di segnalazione;- descrizione del problema, nel grado di dettaglio sufficiente per poter correttamente attivare le modalità operative di

intervento (ingaggio della pattuglia).L'operatore appunta su carta le risposte dell'utente. L'utente viene congedato senza indicazioni su tempi e modalità di intervento.

Operatore FE Telefono, Cartaceo

Narrazione (1/4)



5

L'operatore che ha raccolto la segnalazione, crea la scheda della segnalazione su sistema Verbatel, tramite inserimento a sistema delle informazioni appuntate su carta durante la telefonata. Dettaglia la priorità della segnalazione (alta, media, bassa). Non c'è un'assegnazione automatica della segnalazione ad uno specifico operatore di BO: la segnalazione compare in una lista visibile a tutti gli operatori che agiscono su Verbatel.

Operatore BO Verbatel

6

Ogni operatore di BO vede su Verbatel le segnalazioni, può filtrare quelle relative alla propria area territoriale di competenza. Ogni operatore siede su una postazione che è dedicata in maniera prevalente ad una area territoriale (Mestre, Marghera, isole, san donatese, miranese); non è un'assegnazione vincolante, ma prevalente: in caso di necessità, anche altri operatori possono gestire o arricchire una scheda segnalazione. L'operatore di BO prende in carico una scheda segnalazione, dall'elencodi quelle della propria area di competenza, in base alla priorità ad esse assegnata e all'ora di registrazione delle stesse. L'operatore assegna una pattuglia alla segnalazione sul sistema Verbatel; ogni pattuglia ha una zona territoriale di competenza. La pattuglia deve risultare 'disponibile' sul sistema Verbatel; non si possono fare assegnazioni in coda, si assegnaun intervento alla volta.

Operatore BO Verbatel

7 L'operatore BO contatta via radio la pattuglia e le fornisce le indicazioni per l'intervento. Riceve conferma radio dell'ingaggio da parte della pattuglia. Operatore BO Radio

8 Laddove necessario, l'operatore BO allerta telefonicamente enti terzi (numeri di emergenza, enti strumentali, …); l'evento è registrato sulla scheda segnalazione su Verbatel. Operatore BO Verbatel, Telefono

9Giunta sul posto, la pattuglia chiama la centrale operativa via radio: risponde l'operatore dell'area territoriale di competenza, se disponibile, altrimenti risponde il primo operatore libero. La pattuglia si identifica e identifica gli estremi dell'intervento, quindi rende conto dell'esito dell'intervento.

Pattuglia Radio

10 L'operatore riporta su Verbatel le informazioni d'esito (esito positivo se l'intervento è andato a buon fine, negativo se la pattuglia non è intervenuta). Operatore BO Verbatel

Narrazione (2/4)



11 Se l'operatore identifica l'attività come rilevante, lo segnala su Verbatel (flag a sistema). Operatore BO Verbatel

12Quotidianamente, un operatore di BO stampa un pdf da sistema Verbatel col resoconto degli interventi rilevanti della giornataprecedente (c.d. 'mattinale') e lo invia per mail al Comandante (cfr. task 11).

Operatore BO Verbatel, e-mail

13 L'utente può altresì inviare una segnalazione per mail/posta ordinaria al COTV. UtenteE-mail, posta

ordinaria

14 Il Capoturno smista la corrispondenza e analizza le segnalazioni pervenute per mail/posta ordinaria. CapoturnoE-mail, posta

ordinaria

15 Se la segnalazione è di competenza del COTV, il Capoturno apre una scheda segnalazione su Verbatel. Ci si ricollega al task 6. Capoturno Verbatel

16 Se la segnalazione non di competenza del COTV viene ridestinata. CapoturnoE-mail, posta

ordinaria

17La segnalazione può pervenire inoltre da una pattuglia: la pattuglia individua una situazione che rientra nell'ambito della sicurezza urbana; chiama per radio la centrale e segnala l'evento all'operatore di BO dell'area territoriale di competenza.

Pattuglia Radio

18

L'operatore raccoglie le informazioni via radio, chiedendo alla pattuglia le seguenti informazioni:- dove si verifica il fatto oggetto di segnalazione;- descrizione del problema.L'operatore appunta su carta le risposte dell'utente. Ci si ricollega al task 5.

Operatore BO Cartaceo

Narrazione (3/4)



19

Il COTV gestisce infine le segnalazioni provenienti dai comitati 'controllo vicinato‘; tali organizzazioni sono formate da residenti che, a titolo volontario, monitorano e segnalano eventi di degrado urbano che si verificano nel quartiere di residenza. Il residente 'controllo vicinato' contatta il responsabile del comitato «controllo vicinato» (nominato all'intero del comitato stesso), per telefono o tramite altri strumenti di messaggistica istantanea, e segnala un evento che richiede l'intervento del COTV; l'evento deve essere inerente il degrado urbano (es. vettura abbandonata), non le richieste di intervento a carattere d'urgenza gestite tramite punti di contatto telefonico del COTV.

Comitato «controllo vicinato»

Telefono, strumenti di messaggistica

istantanea

20 Il responsabile del comitato 'controllo vicinato' contatta il COTV al numero dedicato 041.274.4545. Ci si ricollega al task 2. Resp. comitato «controllo vicinato»

Telefono, strumenti di messaggistica

istantanea

Narrazione (4/4)


Flusso di processo

16. Invio

certificato

9. Richiesta

certificato

10. Invio modulo

informativo

15. Stampa

certificato

14. Registrazione

incasso

12. Inserimento

dati richiedente

Modalità

pagament

o?

Imposta

di bollo

Altro

13. Registrazione

incasso e

applicazione

marca da bollo

8. Check certificati

emessi vs flussi di

cassa

Utente

Operatore Back

Office

Corrispondenza17. Accesso ad

Anagrafe

Semplice

19. Richiesta e

download

certificato in

formato pdf

18. Dichiarazione

certificato

richiesto e

motivazioneA AASAS

Digitale

A

INIZIO

Canale

?

FINE

FINE

Sportello

1. Richiesta

certificato

2. Inserimento

dati richiedente

3. Pagamento

certificato

A

6. Stampa

certificato

7. Consegna

certificato

A

5. Registrazione

incasso

Impost

a di

bollo

Altro

4. Registrazione

incasso e

applicazione

marca da bollo

Modalità

pagament

o?

Operatore Front

End

11. Invio

documentazione e

pagamento

A

AA

A

AA

Certificat

o

Certificat

o

Certificat

o

Ogni giorno

Esempio Anagrafe – certificato residenza


1 In caso di fruizione del servizio allo sportello, l’utente si reca presso gli uffici dell’Anagrafe e richiede i certificati di cui necessita; è necessario presentare un documento di identità. Il certificato può essere chiesto per sé o per terzi. Utente

2

L'operatore inserisce sul sistema Ascot i dati del richiedente (nome, cognome, data di nascita, e altre informazioni eventualmente necessarie a disambiguare omonimie); identifica da un elenco la persona interessata; su Ascot sono presenti i dati di tutti i residenti nel Comune alla data. Il certificato può essere richiesto da terzi; in tal caso l’operatore può registrare su apposito campo Ascot il nome del richiedente (campo non obbligatorio).

Operatore FE Ascot

3

Il certificato ha un costo di 16,52€. È possibile pagare tramite marca da bollo, in contanti o con versamento su CC postale oppure bonifico su CC bancario, intestato a Comune Venezia – Tesoreria. Se il richiedente è munito di carta da bollo, o se ha con sé la ricevuta di pagamento, la consegna all'operatore. Diversamente paga in contanti l'importo di 16€ + 0,52 diritti segreteria.

Utente

4 Se il richiedente ha consegnato la marca da bollo, l'operatore lo registra a sistema e applica fisicamente la marca da bollo al documento. Operatore FE Ascot

5 Se l’utente paga in contanti, l’operatore effettua l’incasso e lo registra a sistema; se ha fornito la ricevuta di pagamento,l’operatore lo registra a sistema. Sul documento sarà stampata la dicitura 'assolto in modo virtuale'. Operatore FE Ascot

6 L'operatore stampa il certificato sulla carta intestata del Comune. Operatore FE Ascot7 L'operatore consegna il certificato al richiedente. Operatore FE

8 A fine giornata l'operatore effettua un controllo dei flussi di cassa; stampa un resoconto da Ascot e confronta gli incassi rispetto al numero di certificati emessi in giornata. Operatore FE Ascot

Narrazione (1/3)



9In caso di richiesta certificato per corrispondenza, l'utente invia la richiesta di certificati di cui necessita per email o per posta. È necessario fornire un indirizzo di contatto email. Il certificato può essere chiesto per sé o per terzi.

UtenteE-mail, posta

ordinaria

10

L'operatore invia per mail al richiedente un prestampato informativo. Tale informativa richiede all'utente di fornire:- copia del documento d'identità;

- dichiarazione dell'uso del certificato, per comprendere se è necessaria o meno l'imposta di bollo;

- il pagamento (marca da bollo, ricevuta del bonifico o soldi contanti inviati per posta ordinaria);- busta preaffrancata.

Operatore BO E-mail

11 L’utente fornisce per mail e/o per posta ordinaria quanto richiesto nell’informativa. UtenteE-mail, posta

ordinaria

12

L'operatore inserisce sul sistema Ascot i dati del richiedente (nome, cognome, data di nascita, e altre informazioni eventualmente necessarie a disambiguare omonimie); identifica da un elenco la persona interessata; su Ascot sono presenti i

dati di tutti i residenti nel Comune alla data (cfr. task 2). Il certificato può essere richiesto da terzi; in tal caso l’operatore può

registrare su apposito campo Ascot il nome del richiedente (campo non obbligatorio).

Operatore BO Ascot

13Se il richiedente ha inviato la marca da bollo, l'operatore lo registra a sistema e applica fisicamente la marca da bollo al documento. (cfr. task 4)

Operatore BO Ascot

14Se l’utente ha inviato i contanti, l’operatore effettua l’incasso e lo registra a sistema; se ha fornito la ricevuta di pagamento, l’operatore lo registra a sistema. Sul documento sarà stampata la dicitura 'assolto in modo virtuale'. (cfr. task 5)

Operatore BO Ascot

15 L'operatore stampa il certificato sulla carta intestata del Comune. (cfr. task 6) Operatore BO Ascot

16L'operatore invia il certificato al richiedente, spedendolo con la busta preaffrancata. È possibile l'invio di una copia digitale per email, se richiesto dall’utente. Il processo si ricollega al task 8.

Operatore BOE-mail, posta

ordinaria

Narrazione (2/3)


Narrazione (3/3)ID Attività Owner Strumento

17In caso di fruizione del servizio tramite canale digitale, l'utente accede al sito del Comune di Venezia - sezione Anagrafe Semplice ed accede autenticandosi con le credenziali del proprio account SPID o CNS (CNS è utilizzato dai professionisti). Ilcertificato può essere chiesto per sé o per terzi.

Utente Anagrafe Semplice

18L’utente seleziona la tipologia di certificato ‘Residenza’ tra quelle disponibili su Anagrafe Semplice (Residenza, Nascita, Matrimonio, Stato di famiglia, Morte, Stato libero, Contestuale con stato di famiglia) e indica la motivazione della richiesta tra una serie di motivazioni elencate in un menù a tendina.

Utente Anagrafe Semplice; Ascot

19

L'utente conferma a sistema la richiesta del certificato (click sul bottone di conferma richiesta). In caso di richiesta online, non sono dovuti diritti di segreteria. Se l’utente ha necessità di un certificato in uso bollo, acquista una marca da bollo e la applica da sé al documento. L'utente può scaricare direttamente da sistema il certificato in formato pdf firmato digitalmente in automatico dal Sindaco.

Utente Anagrafe Semplice; Ascot



Valutazione per reingegnerizzazione


Possibili criteri per BRP digitalizzazione

MATURITA’ TECNOLOGIE A SUPPORTO

COMPETENZE PERSONALE

EFFICIENZA PROCESSO

RILEVANZA SERVIZIO

(BACINO UTENZA)


Definire pesi per i diversi criteri (ipotesi)

MATURITA’ TECNOLOGIE A SUPPORTO

COMPETENZE PERSONALE

EFFICIENZA PROCESSO

RILEVANZA SERVIZIO

(BACINO UTENZA)

40% 25% 25% 10%


40% 25%

TIPOLOGIA DI SERVIZIO DESCRIZIONE ESEMPIDOMANDA

UTENTE

INFORMAZIONI

Sono servizi che consistono in un set di informazioni erogabili da degli adetti, con modalità diversificate - codificate, tramite ricerca libera all'interno di base di conoscenza o per conoscenza implicita. Soddisfano le richieste di informazioni espresse da cittadini e imprese del territorio. I contenuti possono riguardare:• orari di apertura delle strutture comunali e accesso ai servizi erogati dalla direzione o dall'ente di riferimento;• informazioni relative alla locazione e all'accessibilità delle strutture di riferimento (dove sono i Poli Territoriali, gli uffici, le sedi di erogazione di particolari servizi etc.)• informazioni riguardanti il "come fare" e il "cosa fare in caso di"• funzione orientativa rispetto all'indirizzamento del cittadino all'interno della struttura, rispetto alla richiesta del cittadino vengono individuati interlocutori dell'organizzazione da mettere in contatto

Set di informazioni:• orari• sedi, luoghi• informazioni sulle procedure• Indirizzamento delle richieste

• "Quando? A che ora?"• "Dove?"• "Come fare" - "In caso di"• "A chi posso chiedere?"

DOCUMENTI

Sono i servizi che comportano, come conclusione del processo, un rilascio di un documento cartaceo o digitale a seguito di una richiesta del cittadinoIl documento può essere direttamente prodotto dall'operatore che eroga il servizio e non necessita di ulteriori passaggi autorizzativi.

• Carta d'identità• Certificati anagrafici• Certificati stato civile

"Mi serve/Dovrei fare/Dovrei richiedere [documento]

PAGAMENTI

Sono i servizi che hanno come obiettivo esclusivo e ultimo un pagamento alla pubblica amministrazione; rientrano in questi casi tasse e sanzioni a carico del cittadino. Vi sono pagamenti contemplati come passaggi intermedi di processi più estesi che sono classificati come Documenti e Autorizzazioni (esempio: pagamento di marche da bollo per istruire una pratica)

• IMU• Tassa di soggiorno• Sanzioni

"Devo pagare…"

SEGNALAZIONI

Le segnalazioni e i reclami riguardano solitamente disfunzioni relative ai servizi dell'Amministrazione Comunale o le società partecipate, e si manifestano con richieste da parte di cittadini e imprese di interventi, di risoluzione di problemi e di manutenzioni. Non fanno parte di questa tipologia gli Esposti, cioè notifiche formali, da parte di cittadini o imprese, di denuncia di particolari anomalie o di presunte trasgressioni di regolamenti da parte di altri cittadini o della stessa Pubblica Amministrazione, che sono sottoposti a iter autorizzativi e quindi compresi nelle Autorizzazioni

• Segnalazioni• Reclami

• "Vorrei segnalare…"• "Questo non funziona"• "Vi chiedo di intervenire"

AUTORIZZAZIONI

Sono quei servizi nei quali l'amministrazione esercita un potere autorizzatorio: a seguito di una richiesta formale di un utente, l'Ente avvia una istruttoria volta a verificare che il richiedente risponda a una serie di requisiti, a seguito dei quali si esprime in merito permettendo o meno l'esecuzione della richiesta.

• Utenze• Contratti• Licenze• Permessi• Concessioni

• "Dovrei chiedere…"• "Mi serve ilpermesso/concessione"• "Devo fare…"

Esempio di elementi per la valutazione criteri:


40% 25%

Valutazione Identificazionegap


40% 25%

Ridisegno processo del servizio:

processo parcellizato accorciare catena

Diversi SW e basi dati Integrazione SW e dati

Risorse umane coin competenzespecifiche e singole attività

Competenze trasversali dellerisorse umane

CHE COSA IMPLICA TUTTO QUESTO?


IL PROCEDIMENTO/PROCESSO CHE HO SCELTONome del procedimento

Descrizione del procedimento

Esperienza dell’utente

Caratteristiche organizzative

Caratteristiche tecnologiche

44

COME DOVRA’ CAMBIARENome del procedimento

Descrizione del procedimento a tendere

Cambiamenti per l’utente

Cambiamenti organizzativi

Innovazioni tecnologiche

www.lapadigitale.it

[email protected]

Master Breve Il responsabile per la transizione al digitale

Responsabile scientificoErnesto Belisario

Organizzazione

CAD

Servizi in rete

Dematerializzazione Piano Triennale

Sicurezza

Privacy

ORGANIZZAZIONE, MANAGEMENT E COMUNICAZIONE

Lezione IVSeconda parte

DocenteAlessandra Poggiani

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MAPPA DELLE COMPETENZE DELLE DIVERSE PA E AMBITI DI COLLABORAZIONE NECESSARIA

www.lapadigitale.it

MAPPA COMPETENZE

COMPETENZA GENERALE: PRESIDENZA CONSIGLIO (COMMISSARIO TEAM DIGITALE)

COADIUVATA DA MINISTRO FUNZIONE PUBBLICA

VIGILANZA AGID: MINISTRO FUNZIONE PUBBLICA

INFRASTRUTTURE E RETI: MINISTERO SVILUPPO ECONOMICO + INFRATEL

SICUREZZA RETI E INTERNET GOVERNANCE: PRESIDENZA CONSIGLIO + MINISTERO

SVILUPPO ECONOMICO + ISCOM

DIGITALIZZAZIONE E SEMPLIFICAZIONE PA: FUNZIONE PUBBLICA

DIGITALIZZAZIONE SCUOLA E RICERCA: MIUR

ECONOMIA DIGITALE, SUPPORTO IMPRESE, START UP: MINISTERO SVILUPPO

ECONOMICO

- TAVOLO PERMANENTE PER L’INNOVAZIONE E L’AGENDA DIGITALE

- - COMITATO DI INDIRIZZO AGID (1 PRESIDENTE NOMINATO DA PRESIDENTE

CONSIGLIO ON. QUINTARELLI + ALTRI 6 COMPONENTI NOMINATI DA FUNZIONE

PUBBLICA, MIUR, MISE, MIUR, MEF, CONFERENZA STATO REGIONI, ANCI)

SOGGETTO ATTUATORE – AGENZIA PER L’ITALIA DIGITALE FUNZIONI EX DL 22/06/12 CONVERTITO LEGGE 7/08/2012

1- Assicurare il coordinamento informatico dell'amministrazione statale, regionale e locale, con la finalità di progettare e monitorare l'evoluzione strategica del Sistema Informativo della Pubblica

Amministrazione favorendo l'adozione di infrastrutture e standard che riducano i costi sostenuti dalle singole amministrazioni e migliorino i servizi erogati;

2- Perseguire l'ottimizzazione della spesa in materia informatica delle pubbliche amministrazioni, attraverso il monitoraggio della relativa spesa corrente e il supporto alle amministrazioni pubbliche

nazionali e locali nel raggiungimento di obiettivi di standardizzazione e revisione dei processi interni e di ottimizzazione della spesa informatica complessiva;

3- Svolgere i compiti necessari per l'adempimento degli obblighi internazionali assunti dallo Stato nelle materie di competenza;

4- Promuovere l'innovazione digitale nel Paese e contribuire alla creazione di nuove conoscenze ed alla diffusione di nuove opportunità di sviluppo economico, culturale e sociale collaborando con le

istituzioni e gli organismi europei, nazionali e regionali aventi finalità analoghe, anche attraverso la stipula di accordi strategici;

5- L'emanazione di linee guida, di regolamenti e standard;

6- La promozione di iniziative di alfabetizzazione informatica per i cittadini.

COMPETENZA POLITICA ALTRI SOGGETTI CON FUNZIONI DI INDIRIZZO


PROCESSI

MAPPA VERSO L’UTENZA

PAC REGIONI CITTA’

METRO

COMUNI

Servizi centrali:

INPS

AGENZIA ENTRATE

MOTORIZZAZIONE

SCUOLA

….

Servizi di competenza:

AGGREGATORE/

PROGRAMMAZIONE

SANITA’

IMPRESE

BOLLO AUTO

TURISMO

….


AGGREGATORE


DEMOGRAFICI

SOCIALI

TPL

RIFIUTI

IMU

….


PROCESSI

MANAGEMENT TRASVERSALE

www.lapadigitale.it


IL RESPONSABILE DELLA TRANSIZIONE DIGITALE

Ufficio dirigenziale generale per la transizione alla modalità operativa digitale

articolo 17 del CAD

Ogni pubblica amministrazione, per garantire l’attuazione delle linee

strategiche per la riorganizzazione e la digitalizzazione dell’amministrazione

definite dal Governo… “affida a un unico ufficio dirigenziale generale, fermo

restando il numero complessivo di tali uffici, la transizione alla modalità

operativa digitale e i conseguenti processi di riorganizzazione finalizzati alla

realizzazione di un'amministrazione digitale e aperta, di servizi facilmente

utilizzabili e di qualità, attraverso una maggiore efficienza ed economicità”.


COORDINAMENTO E COLLABORAZIONE

PAC REGIONI COMUNI


1. Collaborazione inter-ente/riuso

2. Gruppi interarea nell’ente

3. Consultazione degli utenti/co-design

4. Coordinamento rapporto con i fornitori/inhouse

5. Formazione continua e piena

6. Utilizzazione dei meccanismi incentivanti

STRUMENTI ORGANIZZATIVI GENERALI


1. Assetto strutturale flessibile, organico, imperniato su

piccoli gruppi di specialisti ed esperti provenienti da

diversi settore/competenze

2. Una sistematica collaborazione con le direzioni e con tutte

le UO, organizzata con modalità poco formalizzate e

orientata a generare contesti nei quali le diverse

specializzazioni si integrano per produrre innovazione e

tendere alla fattibilità della trasformazione digitale (vedi

revisione processi/servizi)

3. Forte endorsement del livello politico di indirizzo

STRUMENTI ORGANIZZATIVI PER LA STRUTTURA


1. Definizione e attuazione di strategie specifiche in funzione dei diversi

interlocutori coinvolti, anticipando comportamenti/resistenze

2. Creare consenso intorno a obiettivi comuni

3. Sviluppare comportamenti collaborativi anche attraverso la

condivisione di esperienze

LE SOFT SKILLS NECESSARIE

COMUNICAZIONE ESTERNA / INTERNA

www.lapadigitale.it


VINCERE IL SOSTEGNO DELL’UTENZA/CITTADINI


1. Consultazioni/focus group

2. Rilascio servizi su target specifici/opinion leader (es. servizi scolastici

per famiglie) – IMPORTANTE WEB RESPONSIVE PER MOBILE

3. Comunicazione media tradizionali locali che parlino dei vantaggi non

della tecnologia

STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA


Strumento con cui definire – con modalità personalizzate rispetto ai vari

interlocutori – obiettivi, strumenti, tempi e modalità di verifica delle

attività di comunicazione della transizione digitale dell’ente

1. Definire una strategia di comunicazione

2. Mettere in relazione, attraverso le azioni di comunicazione,

l’organizzazione e tutti i suoi pubblici di riferimento

IL PIANO DI COMUNICAZIONE


1. Analisi del contesto

2. Analisi delle potenzialità di contenuti

3. Progettazione e pianificazione della strategia e operatività

comunicativa

4. Realizzazione e attività di verifica

FASI DEL PIANO DI COMUNICAZIONE


VALUTAZIONE COSTANTE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE


VINCERE IL SOSTEGNO DEI COLLEGHI


1. Promuovere le competenze/skills (anche amatoriali) di personale

diversamente allocato

2. Dare visibilità a uffici/personale motivato e collaborativo

3. Team building e accompagnamento al cambiamento (Change

management)

STRUMENTI DI COMUNICAZIONE INTERNA

Obiettivi per il change management

Semplificazione della relazione tra utenza e Pubblica Amministrazione

Riorganizzazione di processi di erogazione dei serviziattraverso:• Utilizzo nuovi applicativi;

• Ridefinizione delle competenze e

degli obiettivi assegnati alle

UO/uffici/personale;

• aggiornamenti del sistema di

Governance degli UO.

Partendo dagli obiettivi e dalla strategia implementativa individuata nella re-ingegnerizzazione dei processi e nell’adozione di

nuovi applicativi, identificare le leve da attivare e i soggetti coinvolti nel processo di cambiamento, sia in maniera diretta

(personale dell’amministrazione), sia indiretta (destinatari: utilizzatori finali del servizio).

• Realizzazione di una architettura

multilivello per la fruizione di servizi

pubblici in multicanalità

• Maggiore comprensione delle

esigenze e dei comportamenti

dell’utenza.


Approccio al Change Management

Strategico

Operativo

Identificazione del target di riferimento

Identificazione degli ambiti di

intervento

Definizione delle modalità di intervento

Definizione delle metriche di valutazione

efficacia/efficienza implementativa

Attività, Tempistiche e Strumenti

Formazione ComunicazioneSupporto al Change(Supporto Organizzativo,

Assistenza Operatore,

Demand, …)


Gli operatori agli sportelli erogano i servizi secondo le medesime modalità, con l'integrazione di una tracciatura delle richieste pervenute che consentono di ricostruire lo storico delle interazioni con gli utenti. Gli operatori sono sgravati dai servizi telefonici assorbite dal Contact Center consentendo una ottimizzazione delle risorse per la gestione degli sportelli.

esempi ambito di intervento

ANAGRAFE

STATO CIVILE

URP

Rilascio certificati di

residenza

DESCRIZIONE BENEFICI

Rilascio certificati di nascita

Pubblicazioni di matrimonio

Segnalazioni inefficienze del

Comune

Informazioni sui servizi

comunali

PROCESSI

L’operatività può avvantaggiarsi di due aspetti migliorativi in termini di efficienza: 1. viene eliminata

l’attività manuale di recepimento dell’email, protocollazione e assegnazione territoriale; 2. viene esteso il controllo sulla disponibilità dei dati in digitale, così da ridurre la necessità di passaggi ulteriori con le Anagrafi degli altri Comuni italiani.

Gli operatori dell’URP saranno sgravati dalle attività legate alla gestione del canale telefonico

Tutte le richieste pervenute da canale digitale sono associate ad un utente nominale. Gli operatori erogano il servizio tramite la nuova piattaforma al fine di rendere più efficiente la gestione del processo, riducendo il carico di lavoro in fase di apertura della richiesta, di ricerca dell’informazione o di indirizzamento verso le strutture competenti.

Ottimizzazione

del lavoro: Il personale viene

sgravato di masioni per

seguirne meglioaltre.

Il lavoro diventapiù facile e

efficiente.

Meno lavoro:

gestire meglio I canali

tradizionali.

Lavorare diventapiù semplice ed

efficace.

Modello organizzativo del Change ManagementP

ers

on

ale

Identifcazione degli

“ambasciatori del

cambiamento”

Mitigazione degli impatti «negativi» del cambiamento

Processi

Applicativi enuove

piattaforme

Gestione della

conoscenza

Dir

ige

nti

PO

Apprendere i benefici del

cambiamento e diffonderli


Le Leve operative del Cambiamento

COMUNICAZIONE INTERNA FORMAZIONE

ALLINEAMENTO ORGANIZZATIVO ACCOMPAGNAMENTO

• Favorire la fluidificazione dei processi interni

• Predisporre strumenti e metodologie che supportino i gruppi di lavoro

• Includere tutti i livelli nel processo decisionale- operativo

• Implementare e supportare la pianificazione e la declinazione delle attività operative

• Divulgare il nuovo modello in maniera efficace ed efficiente

• Predisporre appositi canali di comunicazione che veicolino le informazioni giuste

• Preparare un piano di transizione verso la nuova cultura aziendale

• Creare azioni mirate a “far metabolizzare” i nuovi valori attraverso una formazione trasversale

• Creare azioni mirate a “costruire” l’organizzazione attraverso una formazione tecnicaCHANGE

MANAGEMENT


Le Leve operative del Cambiamento: Comunicazione Interna1. Comunicazione istituzionale di promozioneRealizzazione di un decalogo (“blue print” organizzativa), che spieghi :

• il nuovo modello organizzativo• le logiche della ri-progettazione dei servizi• le necessità di cambiamento atteso e i benefici del «to-be»

2. Piano di disseminazionePresentazione collettiva del percorso di trasformazione (dalla situazione «as – is» al modello target) –introduzione del concetto di «ambasciatori del cambiamento»

3. Comunicazione operativaRealizzazione di un piano di informazione con l’obiettivo di “tenere al corrente” puntualmente, tutti ilivelli organizzativi, in merito ai cambiamento in atto (nuove modalità di lavoro, nuovi processi, nuoviresponsabili, ecc.), sessioni formative, strumenti a supporto.


Le Leve operative del Cambiamento: Formazione4. Definizione di una rete di “ambasciatori del cambiamento” a supportoSelezione e sviluppo di un gruppo di persone dell’Amministrazione (Dirigenti e P.O) che abbiano l’obiettivo di

mitigare gli effetti inevitabilmente generati quando c’è una trasformazione all’interno dell’organizzazione,

diventando loro stessi i primi “supporter” o “attori” del cambiamento nei confronti dei colleghi

5. Formazione dedicataCulturale e operativa:

• cambiamento organizzativo (es. cultura, resistenza al cambiamento, teso a sviluppare le competenze

soft)

• nuovi processi di erogazione dei servizi

6. Formazione tecnico operativa per il personaleRealizzazione di sessioni formative/workshop/focus group volti ad una formazione tecnica.

La formazione potrà essere:

• «capillare» à in base ad un calendario specifico, verranno organizzati apposite sessioni formative per

trasferire la conoscenza tecnica a tutto il personale in maniera capillare sul territorio.

• «a cascata» à verrà selezionato un gruppo ristretto di funzionari, formati sugli aspetti tecnici necessari

ad operare sulla nuova piattaforma, che a loro volta diventeranno punti di coordinamento nel supportare e

istruire i colleghi nell’utilizzo della stessa.

* Possibile pensare l’intervento formativo anche in modalità outdoor


7.Procedure operativeDefinizione delle procedure operative, necessarie per il funzionamento esecutivo della “macchinaorganizzativa” a regime, con focus su:

• ambiti di responsabilità• tempi di attraversamento attesi dalle procedure• livelli di servizio erogati

Le Leve operative del Cambiamento: Supporto organizzativo


8. Cruscotto attivitàGestione e monitoraggio del cambiamento, attraverso la realizzazione di un cruscotto di monitoraggio conspecifici indicatori (KPI) che “misuri” l’effettiva implementazione del cambiamento attesonell’organizzazione.

www.lapadigitale.it

[email protected]

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