Upload
dolph
View
38
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP. Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16 LAMK. Ohjelma 9 .2.2011 klo 8 - 16. Klo 8 Orientoituminen (esittelyt, materiaalit ja linkit), www.liiketoiminta.info/LAMK Klo 10.15 – Klo 11.30 - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 1
Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP.
Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16
LAMK
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
2
Ohjelma 9.2.2011 klo 8 - 16Klo 8 Orientoituminen (esittelyt, materiaalit ja linkit), www.liiketoiminta.info/LAMK Klo 10.15 – Klo 11.30
Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (btoc ja btob)Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan
Klo 11.30 – 12.15 Lounas
Klo 12.15 – 13.00 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa Klo 13.00 – 13.45 Ryhmätyön valmisteluaKlo 13.45 – 14.00 TaukoKlo 14.00 – 15.45 RyhmätyöKlo 16 Päivän päätös
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
3
Tavoitteet- muodostaa kuvan myyntipalvelun toiminnasta ja myyntiprosessista- ymmärtää aktiivisen myynnin merkityksen osana kannattavaa yritystoimintaa- osaa järjestää ja suunnitella asiakaslähtöisesti matkailupalvelupaketteja- asiakastietojen keräämisen ja seurannan periaatteet (CRM) asiakastietokannassa- tuntee alan myynti- ja markkinointikanavat sekä keskeiset sähköiset jakelukanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 4
Kuka?Ilkka Kauppinen
http://matkailumarkkinointi.blogspot.com
http://twitter.com/ilkkakauppinen
www.liiketoiminta.info
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kuka ja millainen sinä olet matkailijana?
SIVU 5
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
6
Jos olisi pakko lähteä matkalle kuukaudeksi
Minne menisit?Kenet ottaisit mukaan?Milloin menisit?Miksi menisit?Miten etsisit tietoa kohteesta?Miten varaisit?Mitä erityistä toivoisit kohteessa?Kenen haluaisin olevan sinuun yhteydessä matkan jälkeen?
4 min. ja kerro meille muillekin!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
7
Aloitetaanpa vähän perusteistaSähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (b to c ja b to b, myös B2C ja B2B)Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset mikro-, pienten ja keskisuurten (pk) yritysten liiketoimintaanSähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa tai käytännön arjessa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
8
Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton
Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuuVoiko nykypäivän yritys elää ilman Internet-verkkoa?Miksi?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
9Termiviidakossa voit olla Tarzan
Freeware
SharewareAdware
Kotkotus
Konvertointi
Konvertointi
Open Source
SMS
Banneri(mainospalkki)
Spämmäus(spam)
MMS
WEB 2.0Long Tail
eCRM
WYSIWYG
Sivulataus (hit)
Erillinen kävijä (uniikki kävijä)
newsletter (e-news)
Staattinen sivuDynaaminen sivu
HTML
URL (universal resource locator)
Portaali
Klikkaus (%)Näyttökerrat
Hakukoneoptimointi(SEO, Search Engine Optimatization)
CPM (cost per thousand, hundreds, view)
http://fi.wikipedia.org/, http://wikitravel.org
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
10
Peruskäsitteitä
Sähköinen liiketoiminta
Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa
Sähköinen markkinointi = Internet-markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
11
Määrittelyt
• Sähköinen liiketoiminta tarkoittaa kaikkea tietoverkkojen välityksellä hoidettua liiketoimintaa.
• Sähköinen kaupankäynti tarkoittaa sähköisen liiketoiminnan osa-aluetta, joka keskittyy vaihdantaan.
• Sähköinen markkinointi tarkoittaa informaatioteknologian käyttöä markkinoinnissa.
• Internet-markkinointi tarkoittaa internetin hyödyntämistä markkinoinnissa.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
12
Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit – mitä ne tarkoittavat, esimerkkejä
1. poissaolovaihe - ????2. verkkoläsnäolovaihe, www.niemimaki.fi 3. tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi 4. myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi 5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,
www.saariselankeskusvaraamo.fi 6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin
järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi Kettunen & Filenius 1998
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
13
Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitäSähköisestä kaupankäynnistä on esitetty lukuisia erilaisia määritelmiä, eikä yhtä kansainvälisesti sovittua määritelmää oleYleisesti ottaen puhumme sähköisestä liiketoiminnasta kun tarkoitamme tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT = information communication technology) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
14
Sähköisen liiketoiminnan kanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Elias St. Elmo Lewis, (1911)
A
AI
D
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
16
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan
Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli
Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen
Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin - Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät, mitä tämä tarkoittaa perinteisessä matkanjärjestäjäkaupassa?
KAUPPA LÄHTEE USEIN HAKUKONEEN HAUSTA• 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta• Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
17
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan
Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen edessä• Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja
kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön
Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. www.mailchimp.com , Kokemuskauppa.fi ja www.swtor.comInternettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
18
Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen?
HAKUKONEETJa Google ei ole ainoa…
http://gs.statcounter.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
Hinnan merkitys edelleen suuriTyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa
kayak.com, trivago.fi, vertaa.fi
Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
20
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointiSuosittelut ja tuotearvostelut
Halvatlennot.fi, supersaver.fiRantapallo.fi, napsu.fi, tripadvisor.fi, tripsay.fi
Keskustelupalstat ja BlogitYhteisöt
Kohderyhmien tavoittaminenAsiakkaan ”iholle” pääseminen
Kuva- ja VideopalvelutYouTube, Wimeo, Flickr, Picasa, Photobucket, Panoramio
Mashupit
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
21
Verkkokaupan asiakasprofiilitSuperostajatKokemattomat
TiedonhakijatTäsmäostajatVarovaiset ostajat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
22
Segmentointi = asiakkaiden ryhmittely on oleellisen tärkeä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SegmentointiUnohdetaan aivan liian useinErittäin vaikeaaMatkailussa tehokkaimmin toimii benefit eli motiivilähtöinen segmentointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Oma tutkimusInfluencing customer decisions to travel and choose tourist products through Internet marketing
KulutuskäyttäytyminenMotivaatiosegmentointiOstospäätösprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Matkaprosessi - asiakas
• Palvelun valinta
• Matkan motiivi usein jo selvillä
• Ostopäätöksen vahvistaminen
• Kokemuksen onnistuminen
•Uusintaostos
•Kanta-asiakkaaksi ja käyttäjäksi
•Suosittelu
• Kokemuksen vahvistaminen
Matkavalinta Ennen matkaa Matka Kotimatka Matkan jälkeen
Lisämyynti
Mobiilipalvelu
Verkkopalvelu
Markkinointiviestintä
Kauppinen. I. 1999
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Lue lisää
Haley J. (1968 ) Benefit segmentation: A decision-orientated research tool. Journal of Marketing 32.Frochot I. (2005). A benefit segmentation of tourists in rural areas: a Scottish perspective. Tourism Management 26. Ja helppo http://bit.ly/segmentointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
KOTIMAA JA ULKOMAA www.newmediatrendwatch.com
SIVU 28
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
29
Asiakas haluaa osallistua, oppia ja jakaaHalusitko jo lapsena bussikuskiksi? Unelmoitko edelleen maanviljelijän ammatista?• www.vocationvacation.com
Tekeekö mielesi lähteä matkaan porukalla?• www.kokemuskauppa.com
Yllätä ystäväsi edes kerran vuodessa!• www.mymms.com
Sosiaalinen media (huomenna)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
30
Asiakas haluaa…Nopeutta ja tehokkuutta asiakaspalveluun
Vaihtoehtoisia asiakaspalvelukanavia• www.mulletoi.com
Osallistua tuotteen ja palvelun rakentamiseen• www.freitag.ch
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
31
Asiakkaalla on kova tarve osallistuaAsiakkaan matkailun verkkokauppiaalle tuottama sisältö on vielä täysin hyödyntämättä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
33
Yrityksen e-strategiaE-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset
ELI sähköisen liiketoiminnan strategia ja toimenpiteet tulevat olla saumattomasti yhteydessä yrityksen tietotekniikkasuunnitelmaan sekä markkinointitoimenpiteisin ja myyntiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
34
SOSTACS = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ?O = Objectives Missä haluaisimme olla?S = Strategy Mitä saavutamme?T = Tactics Miten toimimme käytännössä?A = Action ToimintaC = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?
Smith, P. 1999
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
35
Asiakkaan odottama
laatu
MarkkinointiviestintäYrityskuva
Suusanallinen viestintäAsiakkaan tarpeet
KOETTU KOKONAISLAATU Koettu laatu
Yrityskuva
Tekninen laatu: mitä
Toiminnallinen laatu: miten
Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen
SIVU 36
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
VAIHE 1
ICT-PERUSRATKAISUT• Tietokoneet• Toimisto-ohjelmat• Taloushallinnon ohjelma• Sisäiset verkkoratkaisut
VAIHE 2
TOIMINNANOHJAUS• Tuotannon/
toiminnanohjausjärjestelmät (ERP, SCM)
• CRM, asiakastiedon hallinta• Varausjärjestelmä• Kassajärjestelmät• Projektinhallinta-
järjestelmät• Alkeellinen intranet• Toimipisteiden välinen
verkko
VAIHE 3
SISÄINEN INTEGROINTI• Tieto syötetään vain
kertaalleen• Järjestelmät keskustelevat
keskenään• Ei erillisiä Excel-analyysejä• Toimintatavat ja prosessit
määritelty, linkitykset järjestelmiin kuvattu
• Monipuolinen intranet
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
SIVU 37
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
38
VAIHE 1
SÄHKÖISEN
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT• Sähköposti• Ensimmäiset kotisivut• Sähköinen pankkiyhteys
VAIHE 2
ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA
• Vuorovaikutteiset kotisivut ja sosiaalisen median käyttö
• Verkkokauppa• Ensimmäiset ekstranet-
palvelut• Yksittäisiä sovellusten
välisiä yhteyksiä kumppaneihin
• Kumppanien ekstranet-palvelujen käyttö
VAIHE 3
VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA• Tieto syötetään vain
kertaalleen• Ekstranet-palvelut on
integroitu osaksi tietojärjestelmiä
• Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin
• Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
39
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1IT-PERUSRATKAISUT
VAIHE 2TOIMINNAN OHJAUS
VAIHE 3SISÄINEN INTEGROINTI
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1
SÄHKÖISEN
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT
VAIHE 2
ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA
ESIM. VERKKOKAUPPA
VAIHE 3
VERKOSTOITUNUT
LIIKETOIMINTA
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
40
Muistatko vielä kypsyysmallit? Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit
1. Poissaolovaihe - ????2. Verkkoläsnäolovaihe, http://www.niemimaki.fi/ 3. Tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi 4. myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi 5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,
www.saariselankeskusvaraamo.fi 6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin
järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen liiketoiminta vaihe I CASE esimerkki41
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköinen liiketoiminta vaihe II, CASE-esimerkki
42
1.9.2009
Haasteita pk-yritykselle riittääY
RIT
YSAika
HenkilötRahaAsenneOsaaminenTavoitteet ja suunnitelmatNykyinen tietotekniikkaKumppanuudet ja verkostotKilpailijat (uudet ja vanhat)
PR
OS
ES
SI Tuotteistus ja
hinnoitteluSisällöntuotantoSovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja teknologiaMaksuliikenne ja -tavatLogistiikkaSeuranta ja statistiikkaMarkkinointiAsiakaspalveluTietoturvaSopimusjuridiikkaYhteinen kieli
AS
IAK
ASSegmentointi =
RyhmittelyAsiakkuuden hallintaOdotukset ja vaatimuksetPalautemekanismiAsiakaspalvelun laatu
Saavutettavuus
Käytettävyys
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
44
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla
hyötyä markkinoiden kasvusta lisäten markkinaosuutta
2. Kasvaa nykytuotteilla uusilla markkina-alueilla viennissä kotimaassa
3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla 4. Kansainvälistyä voimakkaasti5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman tuotekehityksen tuloksena6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
45
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle7. Kasvaa yritysoston kautta8. Keskittää toimintaa ja erikoistua
jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksellajopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista
9. Hankkia uutta teknologiaa teknologiansiirron avulla 10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja
aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avullamyydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoillelisensioida tuoteoikeuksia myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeenkombinaatio edellisistä - mikä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
46
Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso
nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja markkinointiinedellyttää kasvavaa teknologista panostusta
12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä millä aikajaksolla? kotimaisille vai ulkomaisille ostajille?
13. Saada yritys listautetuksi14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 47
Materiaalit ja linkkejäwww.liiketoiminta.info/LAMK
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kiitos ja nähdään ensi torstaina
SIVU 48