Maurizio Bellutti Servizio Rapporti con il Pubblico Laccesso multi-canale alle prestazioni sanitarie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Provincia

Maurizio BelluttiServizio Rapporti con il Pubblico

L’accesso multi-canale alle prestazioni sanitarie

Azienda Provincialeper i Servizi Sanitari

Provincia Autonoma di Trento





Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

PERCHE’ UN ACCESSO MULTICANALE AI SERVIZI SANITARI?

!?!





• Area 1: bisogni reali che l’utente non sa di avere• Area 2: bisogni espressi che l’utente crede di avere • Area 3: bisogni reali ed espressi

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REALE ESPRESSO


I BISOGNI DELL’UTENTE





Il livello di soddisfazione dei soggetti è il risultato dell’incrocio tra attese, comportamenti e percezioni

Le percezioni tendono ad essere influenzate dalle aspettative

Le attese sono condizionate dall’esperienza e dalle conoscenze

Area 7: area della soddisfazione

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6 2

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ATTESE COMPORTAMENTI

PERCEZIONI

Area della soddisfazione

LIVELLI DI SODDISFAZIONE






IL PRIMO PASSO:L’ASCOLTO






• Il reclamo– Insoddisfazione espressa– reclamare è lamentarsi di un’ingiustizia subita o anche solo

di un’irregolarità qualsiasi avvenuta a proprio danno. • La segnalazione

– segnalare significa invece trasmettere segnali, comunicare per mezzo di segnali, mettere in evidenza, rilevare il merito, il valore o l’importanza di un fatto o di una persona.

• Attraverso il reclamo si possono indagare in maniera completa ed imparziale le irregolarità denunciate.

• Attraverso le segnalazioni possono essere indagati anche i punti di forza, oltre che di debolezza, del servizio erogato.

IL RECLAMO (1)






• Il reclamo rappresenta una risorsa e un’opportunità che permette di verificare, identificare e correggere eventuali errori e, quindi, consente di creare un sistema di progressivo miglioramento della qualità.

• Il reclamo è un’opportunità per l’azienda perché permette di stringere un rapporto più forte con il suo interlocutore e può rivelarsi una risposta per il cambiamento organizzativo e per il miglioramento degli standards delle prestazioni.

• L’analisi dell’insieme dei reclami mette in grado l’azienda di identificare i punti deboli dell’organizzazione, correggere i disservizi, realizzare aggiornamenti formativi e programmare interventi di miglioramento di cui sarà beneficiario tutto il bacino d’utenza del servizio.

IL RECLAMO (2)







IL SECONDO PASSO:IL PATTO





La Carta dei servizi

– E’ lo strumento con cui l’Amministrazione pubblica dichiara al proprio cittadino/utente i modi e i tempi di erogazione dei servizi.

– Implica la definizione di parametri di riferimento sui quali confrontare e valutare la qualità dei servizi erogati.

– E’ un “patto” tra erogatore e fruitore.






La Carta dei servizi e la sua costruzione “partecipata”

La partecipazione degli utenti alla costruzione della Carta:– Migliora la qualità della Carta dei servizi;– E’un’occasione per aprire dei canali di comunicazione con le

parti interessate;– E’ un’occasione per corresponsabilizzare il cittadino sull’uso

corretto dei servizi e sulla “co-produzione” della propria salute.

Inoltre– Il contesto socio-culturale lo richiede– Le normative lo sollecitano– Migliora l’immagine e il consenso






Perché la costruzione partecipata?

•Partecipazione diretta in quanto fruitoreogni servizio presuppone una forma più o meno coinvolgente di collaborazione fra “cliente”ed erogatore; più questa collaborazione si trasforma in partecipazione positiva, informata e consapevole meglio è per la qualità complessiva del servizio. In particolare nei servizi sanitari la componente della partecipazione è importante e può influenzare anche l’esito delle cure;

•Partecipazione “indiretta” in quanto “esperto”(associazioni di tutela….)






Dalla Carta dei Servizi al portale internet

IL TERZO PASSO:LO STRUMENTO





Uno strumento non aggiornato è inutile…


Inoltre, le informazioni disponibili nella “Carta” devono essere disponibili sia al pubblico sia agli altri servizi aziendali, evitando quanto più possibile la loro duplicazione





Verifica e aggiornamento:il processo del miglioramento continuo

• Aggiornamento della Carta dei servizi: la responsabilità alle unità operative e ai servizi

• Verifica degli standard e loro aggiornamento continuo• Integrazione con gli altri processi aziendali

– CUP– Controllo di gestione– Sistema informativo aziendale– Casse– Anagrafe sanitaria– gestione documentale– ecc.






Il Portale dell’APSS

• La complessità delle aziende sanitarie e soprattutto la numerosità e la diversità dei servizi che queste erogano richiedono la tempestività della comunicazione e dell’informazione al cittadino.• L’alimentazione e l’aggiornamento di un sito internet aziendale non è più una funzione che si possa affidare ad un servizio centralizzato, pena un grave scadimento delle prestazioni generali del sistema informativo.• Molte funzioni aziendali sono, di fatto, legate alla Carta dei Servizi.






Il portale aziendale (www.apss.tn.it)

Consente:• tempestività, precisione e facilità nell’aggiornamento• profilazione dei contenuti informativi più vicina a quanto

quotidianamente richiesto dagli utenti• buona aderenza alla struttura amministrativa

dell’azienda• rivalutazione di responsabilità, ruoli e iniziative• rispetto delle soluzioni personali pur nella coerenza

grafica generale • possibilità di far girare informazioni protette e pubbliche

su di un unico sistema• integrazione dei contenuti informativi ad altre tipologie

di documenti/funzioni (CUP, budget, DVR, dotazione organica, materiali e via dicendo)






Il piano dei centri di costo

• Il piano dei centri di costo, unico documento aziendale che – per necessità – descrive contemporaneamente la dislocazione geografica, la struttura logica e l’albero delle responsabilità per ogni attività aziendale è la struttura logica su cui si costruisce il portale.

• A questo scheletro è possibile agganciare – in maniera “trasparente” - successivi moduli che realizzano le varie funzioni aziendali, senza perdere il collegamento amministrativo e funzionale esistente tra loro.






La vista pubblica (1)

• all’indirizzo internet http://www.apss.tn.it è disponibile la presentazione, in tempo reale, delle informazioni e dei servizi disponibili “on-line”.

• I dati vengono visualizzati secondo un modello grafico predefinito per assicurare coerenza grafica e facilità di lettura.

• La navigazione è flessibile e si avvale sia dei percorsi strutturali predefiniti sia di percorsi ipertestuali liberamente definibili dagli operatori aziendali che curano l’aggiornamento del portale.

• Il portale diventa il punto di riferimento per ogni sportello – reale o virtuale – cui accede l’utente per fruire dei servizi aziendali, qualunque sia la modalità d’accesso (presenza fisica, telefono, collegamento telematico, telefonia digitale e quant’altro)






La vista pubblica (2)






La vista interna (1)

• graficamente più povera, presenta l’albero del piano dei centri di costo e l’insieme delle schede strutturali e dei documenti ad essi collegati.

• Ogni centro di responsabilità/costo ha l’accesso al sistema, e tramite la combinazione nomeUtente/password, unica per ogni dipendente aziendale, può leggere tutte le informazioni contenute nel sistema e può leggere e modificare solo quelle relative al servizio di cui è responsabile.






La vista interna (2)






La distribuzione della facoltà di aggiornamento

ha permesso di soddisfare in gran parte i requisiti di partenza e la facilità di aggiornamento ha consentito a tutti gli operatori di inserire i dati essenziali relativi alle rispettive strutture.






Il Centro Unificato di Prenotazione,il secondo modulo funzionale integrato nel

portale






Il progetto

• Governo dell’offerta da parte della direzione strategica aziendale, ivi compreso il controllo delle liste d’attesa.

• Gestione delle agende e delle variazioni e del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici.

• Sistema strutturato sul piano dei centri di costo del Controllo di Gestione

• Totale integrabilità nel sistema informativo aziendale e nel sistema di gestione documentale che interesserà tutta la pubblica amministrazione trentina.






La ridistribuzione delle responsabilità

Il governo dell’offerta da parte della direzione strategica aziendale consente di assegnare ad ogni Unità Operativa la responsabilità dell’offerta specifica.Ogni U.O. troverà nel modulo CUP del portale un analogo funzionale della classica agenda cartacea






La gestione dell’offerta

La gestione diretta delle agende, delle variazioni e – in definitiva - del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici rende più elastica e meno “fredda” la comunicazione con l’utente bisognoso.






La gestione delle agende

Le Unità Operative erogatrici dei servizi potranno calibrare l’attività ambulatoriale bilanciandola con l’attività di reparto.

Gli avvicendamenti/sostituzioni per assenze saranno meglio gestite poiché vengono governate all’interno della stessa Unità Operativa






La presentazione dell’offerta

L’offerta aziendale, aggiornata direttamente dagli operatori nel portale, potrà essere presentata al Cittadino attraverso canali diversificati:

•Il call center

•L’accesso autonomo tramite internet

•Gli sportelli di prenotazione

•Le segreterie di reparto/ambulatorio

•Altre strutture pubbliche o private (Comuni, associazioni eccetera)






L’integrazione del CUP con il sistema informativo aziendale

• Attraverso il portale, l’Utente (o l’operatore di sportello) può accedere alla prenotazione fruendo anche di una serie di informazioni accessorie utili (modalità di accesso, indicatori di qualità, localizzazione geografia, referenti,…) presenti nella Carta dei Servizi.

• Il controllo di gestione ha documentazione – in tempo reale – dell’andamento dei servizi sanitari erogati ambulatorialmente e le Unità operative hanno il controllo diretto sugli aspetti quantitativi della propria attività.

• L’utente potrà pagare con moneta elettronica (attualmente in fase di sviluppo) sia allo sportello fisico sia a quello virtuale.






L’interoperabilità

La piattaforma XML - con cui è scritta l’interfaccia del portale - consentirà l’utilizzo delle informazioni e dei servizi a tutti gli enti pubblici o privati che ne hanno titolo e che ricevono la necessaria autorizzazione dall’Azienda (Ministero, Assessorati, Ordini professionali…)






• Portale– Carta dei Servizi– CUP– …– organigramma

• procedimenti amministrativi

Sistema informativo aziendale

L’integrazione con il sistema di gestione documentale P.I. Tre


P.I.Tre

Altri Enti





I dati relativi all’assistenza:Medico, data della scelta,

validità della tessera

I dati I dati anagraficianagrafici

Il codice personale






La banda magnetica per i dati identificativi

I codici delle esenzioni attive e la loro validità

E se serve aiuto…

Il codice a barre, per la lettura ottica


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