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F49REV01
TUTOR: ANDRÉS FERNÁNDEZ ALCANTUD
FORMACIÓN EN NEGOCIO ELECTRÓNICO SECTOR GASTRONÓMICO.
MÓDULO 2 APLICACIÓN ESTRATÉGICA
DEL E-MARKETING EN PYMES DEL SECTOR TURÍSTICO
GASTRONÓMICO.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
OBJETIVOS GENERALES ..................................................................... 3
UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN ................................................................ 4
UNIDAD 2. CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN EN EL SECTOR HOSTELERO
GASTRONÓMICO ............................................................................... 7
0. OBJETIVOS ................................................................................ 7
1. CONCEPTO DE CONOCIMIENTO...................................................... 8
2. CONCEPTO DE INNOVACIÓN ....................................................... 11
3. LA INNOVACIÓN EN HOSTELERÍA ................................................. 19
4. EL CLUB DE PRODUCTO ............................................................. 22
UNIDAD 3. MARKETING EN INTERNET Y LA PEQUEÑA EMPRESA DEL
TURISMO GASTRONÓMICO ............................................................... 27
0. OBJETIVOS .............................................................................. 27
1. UTILIZACIÓN DE INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA DESARROLLAR
MARKETING ............................................................................. 30
UNIDAD 4. CONCLUSIONES .............................................................. 70
GLOSARIO ....................................................................................... 74
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................... 76
INDICE
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
Conocer la importancia del conocimiento y la innovación en el sector
turístico gastronómico.
Entender la aplicación de Internet como medio para realizar estrategias
de marketing.
Identificar las distintas herramientas del e-marketing en una empresa
hostelera gastronómica.
Conocer las características de los instrumentos del Marketing Web.
OBJETIVOS GENERALES
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
En el presente módulo se va a estudiar la utilización de Internet como
herramienta clave para que las empresas turísticas y en especial las pequeñas y
medianas empresas (PYMES) y microempresas del turismo gastronómico español
puedan llevar a cabo una estrategia de marketing que les haga competitivas y
les aporte diferenciación e imagen de marca.
En primer lugar se abordará el tema del conocimiento e innovación aplicado al
sector turístico gastronómico, para después y en segundo lugar, de una forma
práctica y amena, analizar y estudiar las diversas formas y herramientas de
hacer Marketing Web o e-marketing por parte de las PYMES de dicho sector. En
todo momento se intenta, en la exposición del tema, ser prácticos, sintéticos y
amenos en el seguimiento del contenido del módulo, para ello se van a utilizar
diversos ejemplos didácticos.
El Marketing Web es considerado en este módulo como un claro ejemplo de
acción innovadora y fuente de conocimiento de los clientes actuales y
potenciales.
No se debe olvidar que en el sector de los servicios de comidas y bebidas o
turismo gastronómico en general, al ser una oferta madura, motor impulsor
junto con los servicios de alojamiento del desarrollo turístico español desde los
años 60, debe innovarse para adaptarse así al nuevo cliente del siglo XXI
cada vez más informado y por lo tanto exigente, que utiliza las nuevas
tecnologías y en especial Internet para informarse y comparar.
Innovar no solo en el uso de nuevas tecnologías que requieren inversiones
costosas, muchas veces el proceso de innovación es algo más sencillo, como
puede ser reformular la marca de la empresa o diseñar su imagen para reflejar
con claridad su oferta y características diferenciadoras. Para ello, hay que saber
lo que el cliente opina: si le cuesta diferenciar nuestra marca, como valora
nuestra oferta, si el diseño gráfico de nuestra marca y logo es atractivo o por el
UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 contrario se ha quedado obsoleto, si nuestra carta de oferta gastronómica es
completa y variada, etc. De ahí la importancia del conocimiento.
Al analizar “el conocimiento” en el sector del turismo gastronómico cabe señalar
que el reto es pasar a ser un “sector intensivo en conocimiento” pues éste es la
base y el activo más importante de las empresas, la clave para la toma de
decisiones, para ofrecer una oferta de calidad al cliente y para diferenciarse de la
competencia.
En esta misión de promover la innovación y el conocimiento en las empresas del
sector turístico gastronómico hay que señalar por una parte el importante papel
que desempeña la Real Academia Española de Gastronomía (RAEG), cada
año concede diferentes premios de gran prestigio como “El premio nacional al
mejor jefe de cocina”, se premia la creatividad, la innovación y por supuesto
también la fidelidad a la tradición. Entre los premiados están Martín Berasategui
(1996), Pedro Subijana (1979), Juan Mari Arzak (1974), etc. Este premio y
reconocimiento por el propio sector se convierte en factor de atracción e imagen
publicitaria.
Y por otra parte, en la promoción de nuestro turismo gastronómico juega un
importante papel la acción del Instituto Español de Turismo “Turespaña”, por
ejemplo en la actualidad está llevando a cabo el proyecto “Saborea España”
como Club de Producto, es una iniciativa conjunta de la Federación Española de
Hostelería (FEHR) en colaboración con sus 75 asociaciones de empresarios de
hostelería española y la Asociación Española de Destinos para el Desarrollo del
Turismo Gastronómico (AEDDTG). También se ha puesto en marcha a finales de
2010 la plataforma colaborativa 2.0 “GastrotourSpain” concebida por la RAEG.
Se debe tener en cuenta que el turismo gastronómico es uno de los ejes claves
de la promoción turística de España en el exterior. Según datos de las encuestas
del Instituto de Estudios Turísticos (IET) 6 millones al año de turistas extranjeros
declararon que la gastronomía y los vinos de España fueron una de las
principales motivaciones de su viaje a nuestro país.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 Para finalizar esta introducción y de forma esquemática se van a enunciar los
retos y tendencias de la hostelería española en el contexto actual y que deben
tenerse en consideración a la hora de diseñar un plan o estrategia de marketing
empresarial por parte de las PYMES del sector.
Tendencias y retos del sector hostelero español:
1. Auge en el uso de Internet por parte de los clientes y las
empresas. 2. Demanda más exigente e informada: el cliente cada vez compara
y se informa más y utiliza cada vez más el bajo coste. 3. Exceso de oferta: especialmente en el segmento de sol y playa
vacacional. 4. Necesidad de diferenciarse. Para poder ser competitivos. 5. Conocimiento del cliente segmentando el mercado: para poder
satisfacer a un cliente más exigente. 6. Sostenibilidad: la actividad de la empresa debe ser sostenible en el
tiempo tanto desde un punto de vista económico como social y cultural.
7. Los recursos humanos como base del servicio: el personal de la
empresa es la clave de un buen servicio.
8. Impulso de la demanda de turismo urbano en los últimos años asociado a actividades culturales y gastronómicas.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
Conocer que se entiende por conocimiento y su valor en la toma de
decisiones.
Entender la importancia del conocimiento de cliente, del conocimiento del
mercado y los competidores, del conocimiento de la propia empresa.
Conocer que se entiende por innovación y su importancia en la
competitividad empresarial.
Analizar los distintos tipos de innovación según la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), de producto, de proceso,
de marketing, de gestión.
Entender la innovación en hostelería y la utilidad de un club de producto
en gastronomía.
En primer lugar se va a definir qué se entiende por conocimiento y por
innovación para después ver su aplicación al sector.
OBJETIVOS
UNIDAD 2. CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN EN EL SECTOR HOSTELERO GASTRONÓMICO
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
El conocimiento es la clave para el proceso de toma de decisiones en la empresa,
y para la elaboración de una estrategia de negocio.
Para el negocio hotelero existen tres grandes áreas de conocimiento que son:
a) El conocimiento del cliente.
b) El conocimiento del mercado y la competencia.
c) El conocimiento de la propia organización interna de la empresa.
1. CONCEPTO DE CONOCIMIENTO
Según la Real Academia Española y en una de sus tantas
acepciones, el conocimiento es: “noción, ciencia, sabiduría”.
Según la enciclopedia on-line Wikipedia:
El conocimiento es, por una parte, el estado de quien conoce o sabe
algo, y por otro lado, los contenidos sabidos o conocidos que forman
parte del patrimonio cultural del hombre. Es el “saber” que se consigue
mediante la experiencia personal, la observación o el estudio.
Por extensión, suele llamarse también "conocimiento" a todo lo que un
individuo o una sociedad dada consideran sabido o conocido.
http://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 El conocimiento del cliente:
El conocer cada vez más y mejor al cliente es la clave de la estrategia de
la empresa hostelera. El sector debe poseer conocimiento del cliente para
poder:
1) Segmentar la demanda y conocer el mercado potencial. 2) Disponer de información sobre el perfil sociodemográfico y de
hábitos del consumidor para adaptarse a la demanda.
3) Definir los canales de comunicación con el cliente (Internet, call-center,…).
4) Establecer campañas y estrategias de fidelización del cliente.
El conocimiento del mercado y la competencia:
En una economía abierta y competitiva como la española es necesario
conocer el entorno, el mercado, el contexto socioeconómico y las
empresas competidoras. El conocimiento de todo esto permite
adelantarse a las tendencias e innovar, siendo así más competitivos.
El conocimiento de la propia organización interna empresarial:
Al tratarse de empresas que suministran servicios, intensivos en mano de
obra, en la hostelería es clave el capital humano y su conocimiento. De
ahí la importancia de la formación continua en la empresa.
La experiencia que poseen los recursos humanos de las empresas
hosteleras es en si mimo “conocimiento”, un saber hacer interno de la
organización, que en muchos casos si no se transfiere se puede perder,
por tanto este tipo de conocimiento se debe fomentar y difundir.
También se debe evaluar la gestión de la organización para fomentar
puntos fuertes y corregir los débiles.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
Estos tres tipos de conocimiento (cliente, mercado-competencia y propia
organización) deben ser integrados y gestionados de forma
interrelacionada y global por parte de la dirección de la empresa turística.
DIRECCION DE LA EMPRESA TURÍSTICA
CLIENTE
MERCADO- COMPETENCIA
PROPIA ORGANIZACIÓN
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
En el tema de la innovación en el sector hostelero gastronómico se hace
necesario definir previamente que se entiende por “innovación”.
El Manual de Oslo sobre Interpretación de la Innovación (2005) de la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) indica que la
innovación puede ser entendida como: innovación de producto, de proceso, de
marketing y organizacional.
2. CONCEPTO DE INNOVACIÓN
Según la Real Academia Española de la Lengua innovación es: “creación o
modificación de un producto y su introducción en un mercado”.
Según la enciclopedia on-line Wikipedia:
La innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos,
servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la
productividad.
http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n
Al acudir a la literatura económica, el economista Schumpeter (1883-
1950) definía innovación como: la introducción en el mercado de un nuevo
bien o servicio con el cual los consumidores aún no se habían
familiarizado. La innovación se relacionaba con mayor cuota de mercado,
con mayor competitividad, con generar valor añadido.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 Innovación de producto:
Es la introducción de un bien o servicio nuevo con un alto grado de
mejora respecto a sus características o su uso deseado; incluye
mejoras importantes en especificaciones técnicas, componentes y
materiales, software, ergonomía, etc.
Innovación de proceso:
Es la aplicación de un método de producción o distribución nuevo o
con alto grado de mejora.
Innovación de marketing:
Es la aplicación de un nuevo método de comercialización con
mejoras importantes en promoción, precio, producto,
localización,…
Innovación de gestión u organizacional:
Es la aplicación de un nuevo método de gestión u organización
aplicado al negocio y su desarrollo (proveedores, clientes, fases de
fabricación,…).
Se debe indicar que todas estas innovaciones (de producto, proceso, marketing y
de gestión) no son independientes entre sí, están relacionadas, ya que una
innovación de producto o de proceso puede venir acompañada de una innovación
de marketing y al revés.
Algo muy importante a destacar de estas definiciones de innovación planteadas
por la OCDE es que la innovación no solo es en el producto o en el servicio en sí
mismo; sino que la empresa puede ser innovadora en su gestión, su marketing,
su comercialización y sus productos.
Muchas veces se podría pensar que las empresas de servicios y en especial las
turísticas no realizan innovación, por el hecho de tener bajos niveles de I+D,
pero puede ser que lo que ocurra es que no saben reconocer que parte de sus
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 actividades son de por sí ya innovadoras. Al ser los servicios intangibles e
interactivos es difícil evaluar o medir la innovación.
Realmente la innovación en el sector servicios es todo cambio que aporta un
valor añadido al cliente y a la empresa, siendo en muchos casos la tecnología
secundaria si existe imaginación y diferenciación.
1. Innovación de Marketing
En el presente módulo la innovación que nos interesa más analizar y estudiar es
la que se produce en el marketing.
Innovaciones de marketing son todas aquellas incorporaciones de nuevas
fórmulas en la comercialización, producción y distribución de bienes y/o
servicios. El objetivo de estas innovaciones en marketing o nuevo marketing es
aumentar la facturación al satisfacer al cliente, a través de cambios en la imagen
de marca, diferenciación de producto en reputación o posicionamiento. Es
importante decir que una nueva campaña de marketing no es innovación, pero si
que es innovación un nuevo canal de marketing, por ejemplo el uso de Internet
para el marketing de la empresa, el Marketing Web o Digital o e-marketing.
El Marketing Web o Marketing vía Internet es aquel proceso de mercadotecnia
que utiliza un “entorno digital”. La aplicación de Internet al marketing es una
El Marketing Web o Digital o e-marketing es utilizar Internet como medio o
canal para comercializar la oferta de bienes y servicios de nuestra
empresa. Al decir comercializar se quiere indicar tanto publicitar como
vender y ofrecer servicios postventa.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 revolución, pues es aprovechar las ventajas de la nueva tecnología, no solo para
dar a conocer la oferta, sino también conocer mejor la demanda, estudiar mejor
el comportamiento del consumidor y así adaptarse al “cliente del siglo XXI”
mucho más exigente y entendido, ya que Internet es bidireccional y permite el
“feedback” entre oferta y demanda. Y esto es todavía más “revolucionario” al
desarrollarse vía Internet las “redes sociales” que crean nuevas tendencias y
demandas. Se trata de aplicar Web 2.0.
En el siglo XX se hablaba del “boca a boca” como la mejor técnica de marketing,
actualmente habría que hablar del “facebook al facebook”, o del “blog
compartido”, el “Messenger” o el “chat en red”.
Internet supone una reducción de costes, además de ser interactivo, dinámico,
permitir la segmentación de la demanda, conocer mejor al cliente, ser más
efectivos, etc.
El auge de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y sobre todo
el uso de Internet por parte de empresas y consumidores ha constituido una
gran innovación en la economía, y en el sector turístico gastronómico y hotelero
en especial.
Al ser la información el “alma o esencia” de la actividad hostelera y turística,
Internet se convierte en un canal clave para darse a conocer al mercado, y aún
más, interactuar con los consumidores reales o potenciales.
Según datos del INE procedentes de su Encuesta sobre Innovación el 80% de las
empresas hoteleras han introducido métodos de venta y comercialización
nuevos; están aplicando e-marketing o Marketing Web.
Además, la Asociación Europea de Publicidad Interactiva publica informes
periódicos en los que se recoge que de media alrededor de 12 horas es lo que
dedican los europeos a la semana a navegar por Internet; de ahí la importancia
de esta herramienta.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 La “navegación” por Internet suele comenzar en un “buscador” o Web que ayuda
a encontrar lo que se busca. A través de los “buscadores” como Google, Yahoo,
Altavista, MSN, etc… se abre un mundo infinito de acceso a información.
Un ejemplo de búsqueda de un restaurante a través del buscador Google
es el siguiente, la palabra clave es el nombre del restaurante: Yafragua.
Como se puede ver los seis primeros resultados mostrados se
corresponden con lo que estamos buscando, y el primero es la propia
Web del restaurante. Si no se hubieran encontrado resultados
satisfactorios se habría añadido a la búsqueda la localidad donde está
ubicado.
Nuestra empresa de turismo gastronómico debe tener una Web propia
accesible a través de un buscador por medio de palabras clave.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 Por tanto, la empresa que tiene una Web propia ya está en si misma innovando y
diferenciándose, se está dando a conocer a un gran mercado que es el que
posibilita la red de redes, que supone Internet.
Disponer de una Web propia es importante para una empresa pero más lo es su
actualización continua para que sea dinámica.
El sitio Web de una empresa o Website refleja lo que queremos transmitir al
cliente, es la primera impresión que va a recibir de la empresa.
La Web debe estar estructurada de forma que sea fácil navegar por la
misma. En el caso de hoteles y restaurantes además de la descripción de
la oferta es importante toda la información relacionada con cómo llegar al
lugar, información del entorno, actividades complementarias,…
Dentro de la Web de una empresa de hostelería se debe poder “navegar” para buscar su oferta, precios, promociones, mapa de ubicación,…
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 Por tanto, es importante tener en consideración al crear una página web los
siguientes consejos:
La aplicación o uso de Internet es una innovación importante en las empresas
hosteleras, una innovación en marketing es el Marketing Web.
Los objetivos de la innovación en marketing pasan por: difundir la oferta de la
empresa, comercialización y venta on-line, permitir realizar reservas, etc.
En ocasiones la empresa realiza acciones para fomentar el uso de la Website de
la propia empresa como canal de venta, ofreciendo exclusivos descuentos y
regalos para los clientes que realizan su reserva o compra por Internet.
La Web de la empresa permite llegar a todos los lugares, por ejemplo, la Web de
Sol Meliá disponible en inglés, alemán, francés, portugués, italiano y ruso hace
que se amplíe significativamente su abanico de posibles clientes.
Consejos para crear una Web:
1. Tener en cuenta a los futuros usuarios de la Web.
2. Localizar los recursos, capacidades y posibilidades suficientes para
mantener la Web en el tiempo.
3. Definir la organización de la información del Website.
4. Diseñar una apariencia acorde al público objetivo.
5. Fácil utilización: capacidad de un software de ser comprendido,
usado y ser atractivo para el usuario.
6. Posicionar correctamente la Web (en buscadores, link de otras
Web, etc…)
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
La acción del Marketing Web permite el proceso de fidelizar al cliente y obtener
un mejor conocimiento del mismo, lo que facilita la adaptación de la oferta a la
demanda.
Los motivos que tiene la empresa para innovar son diversos y están relacionados
tanto con las nuevas tendencias de la demanda como del propio funcionamiento
interno de la empresa. En el caso de la hostelería, el cliente es el referente de la
innovación, es la causa principal que lleva a innovar y más en un escenario de
exceso de oferta y coyuntura de crisis económica como la actual.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
Dentro de la serie de informes sobre el Sistema Español de Innovación en el año
2007 la Fundación para la Innovación Tecnológica (COTEC) junto con el Instituto
Tecnológico Hotelero (ITH) realizaron el informe “Innovación en el sector
hotelero” evaluando la innovación en una muestra seleccionada de empresas
hoteleras. Entre las conclusiones del informe cabe destacar las siguientes:
1) Se está produciendo un cambio en la demanda que se refleja en mayor
exigencia por parte del cliente y en una mayor competencia.
2) A este cambio en la demanda ha contribuido el uso de Internet para
buscar información, comparar, reservar y comprar servicios turísticos por
parte del cliente.
3) Los profesionales hosteleros conscientes del nuevo paradigma se deben
apoyar en la innovación y el conocimiento para seguir siendo competitivos
y conseguir el crecimiento de su negocio.
4) Casos de innovación en hostelería son: el club de producto, el arte como
diferenciación “hotel museo”, accesibilidad universal, eficiencia energética,
nueva cocina, la implantación del Revenue Management, el uso de
Internet, utilización del Travel 2.0, fidelización,…
5) En general el sistema de gestión de la innovación en las empresas
turísticas está poco estructurado y suele compartir su gestión con otras
funciones operativas de la empresa. Esto hace que el objetivo de innovar
sea a corto plazo, siendo la visión a largo plazo una de las debilidades de
la innovación en el sector.
6) En relación a la innovación tecnológica el sector hostelero es cliente
tradicional de las nuevas tecnologías. Es comprador pero no produce I+D
propia en TIC.
3. LA INNOVACIÓN EN HOSTELERÍA
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02 7) La responsabilidad sobre innovación suele estar diluida en la organización
y esto es otra de las carencias detectadas.
8) No existe por tanto, por lo general, una coordinación de procesos de
innovación en la empresa.
9) La innovación se relaciona con la diferenciación y la competitividad de la
empresa, y esto es positivo para la organización, el ser conscientes de
ello; la innovación debe ser una necesidad asumida.
10) El desarrollo del uso de Internet y la aplicación de las nuevas tecnologías
TIC, todavía es insuficiente en el sector turístico español, en términos
generales.
11) La sostenibilidad y la innovación pueden tener sinergias y economías de
escala, relacionándose entre sí para ser competitivos en el sector. Por
ejemplo: la eficiencia energética a través de paneles solares para
autogenerar energía limpia, el tratamiento y reciclaje de residuos, el
consumo responsable de agua, etc.
12) La innovación en hostelería tiene dificultades para acogerse a los
programas públicos de apoyo a Investigación + Desarrollo + Innovación
(I+D+i) debido al tipo de innovaciones del sector que son “productos
intangibles”.
13) La colaboración en innovación se da a nivel proveedores, pero sería
conveniente colaborar con competidores y más en un contexto de
microempresas o PYMES como el que se da en el sector hostelero.
14) La gestión del conocimiento todavía no es el pilar de la innovación, y
debería serlo, en un sector como el hostelero intensivo en información y
dependiente de las personas como suministradores de servicios.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 15) En hostelería se está comenzando a desarrollar una cultura innovadora,
ejemplo es la participación de los empleados en los procesos de
innovación aportando ideas, etc.
HOSTELERÍA
Innovación: necesidad asumida
Intensificación de las actividades de innovación
Sistematizar las actividades de innovación
Diseñar una estrategia de Innovación
Fomentar la I+D+i propia
Desarrollar la cultura innovadora en la empresa
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
El club de producto es un claro ejemplo de innovación en hostelería, y de
colaboración y cooperación entre pequeñas empresas que de manera conjunta y
organizada desarrollan nuevos productos ofreciendo valor al cliente de un
segmento concreto de mercado.
1. Antecedentes y justificación:
Antecedentes al club de producto
a) Las “denominaciones de origen” entendidas como calificaciones
para proteger jurídicamente ciertos productos gastronómicos
que se producen en una determinada zona geográfica y que
tienen el compromiso de respetar los procesos tradicionales de
fabricación, por ejemplo vinos (Rioja, Rivera del Duero, La
Mancha, etc.)
4. EL CLUB DE PRODUCTO
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 b) Las jornadas gastronómicas organizadas por asociaciones
hosteleras junto con organismos públicos generalmente
municipales, por ejemplo jornada gastronómica del marisco,
del jamón, etc.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 c) Rutas gastronómicas: itinerario organizado que permite
degustar productos gastronómicos de una zona, cocina
regional, por ejemplo la ruta de la tapa, del pincho, etc.
Justificaciones del club de producto
a) La mayor competencia. b) El cliente más exigente y formado.
c) La posibilidad y necesidad de segmentar el mercado.
d) Las peculiaridades del sector turístico (atomizado, intangible,
etc.).
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 2. Características y ventajas:
Características
El club de producto se caracteriza principalmente por:
a) Se crea alrededor de una idea o producto común a los participantes o creadores del club.
b) Las instituciones públicas en turismo le otorgan un
reconocimiento oficial. c) La promoción de la oferta integrada de un destino se
organiza en base a ese producto. d) La calidad del producto y servicio es homogénea en el club. e) El interés general o común del club está por encima de los
intereses individuales. f) Se tiene una “marca única” para comercializar el producto.
El club producto puede estar creado y formado por:
1) Empresas de alojamiento (hoteles, casas rurales, camping, apartamentos,…)
2) Empresas de restauración (restaurantes, cafeterias, etc.). 3) Agencias de viaje o touroperadores. 4) Entidades de gobierno local, regional o estatal. 5) Empresas de ocio y entretenimiento. 6) Otras diversas empresas.
Ventajas
Al tratarse por lo general de microempresas o PYMES, el estar
integradas en un “club de producto” facilita la actividad, economías
de escala o sinergias, facilita la acción de marketing, la eficiencia
en la gestión, reduce costes de funcionamiento, de
comercialización y promoción, incrementa la competitividad.
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
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02
Un claro ejemplo de la importancia que se está dando al Club de Producto
en España:
EL CLUB DEL PRODUCTO GASTRONÓMICO
Ayuntamientos y hosteleros diseñan la campaña “Saborea España”.
http://www.diariodeleon.es/noticias/noticia.asp?pkid=516096
RUTAS DEL JAMÓN IBÉRICO: IMPLANTACIÓN DEL CLUB DE PRODUCTO
Noticia del periódico “Sierra y Llano”, de la comarca de Montánchez y
Tamuja
http://www.adismonta.com/sierrayllano/index.php?op=noticia&id=550
Club de Producto Camino de Santiago:
http://www.pamplona.es/verPagina.asp?idPag=20-70165 Club de Producto Córdoba Ecológica:
http://www.turiscordoba.es/propuesta.php?id_propuesta=578&id_categoria=6&idioma=es
Club de Producto Turístico Reservas de la Biosfera del Principado de Asturias
http://www.iberiarural.es/noticias-turismo-rural/asturias/presentado-el-club-de-producto-tur.htm
Club de Producto Turístico Tierras del Olivo:
http://www.clubdeproductoturisticotierrasdelolivo.es/public/club.htm
Madrid crea el Club de Producto de Turismo Idiomático para optimizar la oferta y atraer más turistas:
http://www.nexotur.com/madrid/crea/club/producto/turismo/idiomatico/optimizar/oferta/atraer/mas/turistas/25939/
El Club de Calidad de Balnearios y Hoteles-Spa de Castilla – La Mancha:
http://clubesdecalidad.turismocastillalamancha.com/category/general/spas-y-balnearios/page/2/
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02
Entender la presencia en Internet como forma de innovación hostelera.
Saber utilizar las distintas herramientas que proporciona Internet para
realizar Marketing Web.
Aplicar Web 2.0 en nuestra acción de marketing.
UNIDAD 3. MARKETING EN INTERNET Y LA PEQUEÑA EMPRESA DEL TURISMO GASTRONÓMICO
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MÓDULO 2. – Aplicación estratégica del e-marketing en PYMES del sector turístico gastronómico. Formación en negocio electrónico sector gastronómico
MÓDULO
02 En los comienzos del siglo XXI el fenómeno innovador que está revolucionando
las relaciones entre oferta y demanda es el uso de Internet.
Internet es la mayor red global de intercambio de información. Destacar que en
España cerca del 90% de las PYMES están conectadas a Internet.
En el mundo actual se podría decir que “quien no está en Internet no existe”.
Internet permite llegar a clientes potenciales en cualquier parte del mundo,
diferencia nuestro negocio y sirve para darnos a conocer, pero también para
conocer al cliente y sus necesidades o demandas.
La imagen que la empresa refleja en Internet será la primera imagen para un
gran número de potenciales clientes, por ello es importante cuidar la presencia
en Internet. Y es clave ser encontrados fácilmente en Internet para que tenga
sentido estar presente en la red, de ahí el uso de buscadores y portales de
búsqueda.
La web propia es importante, pero también mantenerla y actualizarla. El principal
objeto de una web es dar a conocer “algo” a “alguien”, por ello se debe tener
claro en la estrategia empresarial que es ese “algo” y quién es ese “alguien” para
poder tener bien estructurada la web de la empresa.
Como ya se mencionó anteriormente, el uso de Internet por parte de la empresa
como canal de marketing da origen al Marketing Web o Digital o e-marketing.
Definido el Marketing Web como el proceso de mercadotecnia que utiliza un
“entorno digital”, éste permite difundir la oferta y a la vez conocer la demanda y
así adaptarse a ella.
Internet, además, permite una reducción de costes, segmentar el mercado y, por
tanto, ser más eficientes y competitivos.
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Además Internet permite a las PYMES interrelacionarse con sus potenciales
clientes y fidelizar a los actuales, al participar en “redes sociales”, y que los
clientes se identifiquen con la empresa.
Entre las principales herramientas, medios y acciones del Marketing Web se debe
destacar:
a) Las redes sociales,
b) Blogs,
c) Videologs,
d) Portales de búsqueda de restaurantes y
e) La propia Web.
En diversos estudios y publicaciones se pone de manifiesto que en la última
década los empresarios de la hostelería apuestan cada vez más por el uso de
Internet, son conscientes que “colgar” videos de su establecimiento y oferta en
portales como You Tube genera valor añadido y puede colocar la web de su
restaurante, hotel o casa rural en los primeros lugares de Google.
Otro factor de éxito es la participación en redes sociales (Facebook, Twitter,
Tuenti,…) sirve para fidelizar y crear imagen de marca, además de conocer mejor
al cliente. No hay que olvidar que los clientes son los mejores divulgadores de la
oferta de nuestra empresa.
Internet es el canal adecuado para que las PYMES se den a conocer,
promocionen su oferta y capten nuevos clientes, al ser menos costoso que
otros canales y además llegar a un mercado potencial más amplio.
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1. Internet y PYMES.
Al hablar de los “costes bajos” del marketing vía Internet, esto se convierte en
una fortaleza o ventaja para el caso de las pequeñas y medianas empresas
(PYMES), pues éstas se caracterizan por la mayor dificultad para acceder a
financiación y para invertir en marketing al tener un tamaño reducido.
La PYME debe considerar Internet como un amigo, un aliado en este entorno
económico y social tan cambiante y dinámico.
Aunque por lo general las PYMES ven Internet y el marketing como un
“instrumento” único de las empresas grandes que pueden permitirse grandes
estrategias de Marketing Digital. Pero las PYMES también pueden usar el canal
de Internet para conseguir sus objetivos empresariales y ser más competitivas,
aumentando su cuota de mercado con nuevos clientes y fidelizando a los ya
existentes.
En síntesis, Internet para la PYME significa ser más competitiva.
La presencia en Internet es clave para cualquier empresa, se dice que “lo que
no esté en Internet no existe”, en la actual era del conocimiento.
1. UTILIZACIÓN DE INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA DESARROLLAR MARKETING
Internet para las PYMES es el canal apropiado para darse a conocer,
incrementar beneficios y reducir costes.
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02 Y además de servir para relacionarse con el cliente sirve para relacionarse con
otras empresas, las administraciones públicas o con sus propios empleados.
Principales ventajas de presencia en Internet:
Las principales ventajas de Internet para una PYME son:
1. Ofrecer un mejor servicio y ofertarse todo el año.
2. Sirve para llegar a cualquier rincón del planeta.
3. Sirve para captar nuevos clientes.
4. Sirve para publicitar, vender y ofrecer servicio postventa.
5. Muy útil para conocer al cliente y sus necesidades y tendencias.
6. Es una forma de diferenciación y de crecimiento.
7. Un mayor beneficio, competitividad y rentabilidad.
Internet tiene alcance global:
o Es posible conectarse en cualquier lugar a través del PC,
portátil, móvil,… o Interactivo y múltiples direcciones. o Sirve para acercar la oferta a su demanda potencial. o Permite crear “una imagen nueva” una “marca del siglo XXI”.
Hoy en día prima el conocimiento y aplicación de la segunda generación de la
tecnología, la llamada Web 2.0, esta nueva generación promueve la
interactividad en Internet.
Se basa en comunidades de usuarios, redes sociales (sitios Web que permiten la
interacción entre sus usuarios), blogs (sitio Web que se actualiza
periódicamente, en el que se recopilan cronológicamente artículos, opiniones,
textos del autor o administrador de éste), fotologs (sitio Web en el que se puede
poner, compartir y administrar fotos), videologs (sitio Web que permite el acceso
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02 a una colección de video clips que el administrador o los usuarios inscritos
“suben” a la página).
Se caracteriza porque la “comunicación” se hace en tiempo real y es interactiva.
La hostelería se debe adaptar a este canal y al nuevo cliente, pues éste ya no
compra una estancia en un hotel con servicio de restauración o sin él, sino que
elegirá las características de la habitación, el tipo de comida, etc.
Todo ello es un reto, una oportunidad al conocer mejor al cliente y sus
preferencias y permitir una comunicación entre la empresa y el cliente.
En el sector turístico la aplicación de la generación Web 2.0 se llama Travel 2.0.
El Travel 2.0 se vale de las herramientas de la Web 2.0 para compartir
opiniones e impresiones sobre vacaciones, viajes, eventos,… preguntar sobre
destinos turísticos, experiencias, leer críticas sobre estancias turísticas, comparar
evaluaciones de usuarios, ver mapas y videos de la zona, etc.
Definición no académica, según el ITH de Web 2.0: ”Un nuevo modelo
para obtener, generar, tratar, compartir y distribuir la información, donde
los contenidos son generados por los propios usuarios, que interactúan
entre ellos”.
http://www.livespain20.es/
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02 Se pasa, por tanto, de una Web en la que sólo se podía ver fotos del lugar,
información de precios, ubicación y poco más a páginas Web que permiten hacer
reservas on-line, consultar la disponibilidad, plantear interrogantes, hacer
comentarios, hacer una visita virtual por el lugar,…
Aunque existen en la actualidad bastantes redes sociales en Internet, las más
importantes en España son: Facebook con 350 millones de usuarios en el mundo
(3 en España), Tuenti (la más conocida y utilizada por lo jóvenes), MySpace con
más de 200 millones de usuarios en el mundo, Twitter y Linkedin.
Las PYMES saben que las redes sociales por Internet son una herramienta
fundamental de comunicación e información para relacionarse con sus clientes
actuales y futuros. Además permiten conocer los cambios en los patrones de
comportamiento de los clientes, sus rasgos y tendencias.
Una buena utilización de esta tecnología pasa por saber aprovechar las
herramientas que brinda Internet para la aplicación de un marketing efectivo y
adecuado para atraer al potencial cliente del turismo gastronómico.
A continuación se va a profundizar en herramientas como las comunidades o
redes sociales, los blogs, videologs y buscadores de restaurantes enseñando
como hacer uso de ellas para poder maximizar las posibilidades que ofrecen.
2. Comunidades o Redes Sociales.
Desde el nacimiento de la primera red social, allá por el año 1997, han cambiado
mucho las cosas en torno a todo lo que las redes sociales suponen hoy en día.
Cuando surgieron y hasta más o menos el año 2003 su fin era mantener en
contacto a las personas que forman parte de ellas permitiéndoles crear un perfil,
hacer búsquedas de amigos que pudieran estar dados de alta en una
determinada red social, conocer personas, mantenerse comunicados al poder
hacer uso de servicios de mensajería instantánea, crear grupos de aficiones
comunes, compartir contenidos, en fin, mantenerse en contacto de forma virtual.
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02 Pues bien, hoy en día una red social es mucho más que eso, es una “ventana al
mundo” que permite, además de todo lo mencionado anteriormente, darse a
conocer, pues son muchas las empresas que han creado ya su propio espacio en
estas redes, lo que les facilita, además de mostrarse a los usuarios de éstas,
conocer los gustos y tendencias de los potenciales clientes, conocer de primera
mano las opiniones que permiten mejorar el servicio o reforzar los puntos que
son del gusto del cliente.
Por tanto, las redes sociales son una herramienta indispensable para cualquier
negocio que quiera acceder al cliente actual.
Se recomienda que la empresa no utilice las redes sociales para la venta directa,
pues esto sería “agresivo” hacia el consumidor, lo más conveniente es usar un
lenguaje menos empresarial y más adecuado al público objetivo, amigable y
humano, para así fomentar las relaciones personales con los clientes reflejando
cercanía y de esta forma hacerles participes de la evolución y misión del negocio.
Hay que hacerles ver que para la empresa es importante sus opiniones y
sugerencias de cara a mejorar el servicio, esto a su vez para la empresa supone
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02 mayor rentabilidad y competitividad (“la esencia del marketing: el cliente es la
clave del éxito”).
Se aconseja participar en las redes sociales en las que se hable del negocio, pues
si se habla de nuestra empresa es mejor estar en la conversación, porque de no
ser así y dejar que otros hablen (la competencia, etc.) y opinen sobre nuestro
negocio, cabe la posibilidad de que proyecten una imagen distorsionada y
negativa, por ello se debe aportar nuestra opinión.
Empresas españolas con presencia activa en las redes sociales son por ejemplo:
Repsol, Mercadona, El Corte Inglés, Seat, etc.
A continuación se van a mostrar las posibilidades que ofrece una red social como
Facebook (recordar que esta red social cuenta con 350 millones de personas que
la integran) para un negocio del sector turístico gastronómico como puede ser un
restaurante. Se ha escogido esta red social porque desde su página principal
ofrece la posibilidad de crear una página para una empresa sin que sea necesario
para ello tener una cuenta abierta previamente y porque al buscar esta misma
opción en otras redes sociales como Myspace, Tuenti o Twitter no se ofrece esa
posibilidad.
Facebook como herramienta de marketing:
Como se menciono anteriormente, Facebook ofrece la posibilidad de crear
un espacio para una empresa sin que para ello se tenga que tener una
cuenta previa dentro de la red social.
http://www.facebook.com/ http://twitter.com/ http://www.tuenti.com/ http://www.linkedin.com/ http://www.myspace.com/
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02 Se va a ver el ejemplo de cómo un restaurante que tienen una página en
esta red social puede aprovechar sus servicios, mostrando las ventajas
que ello aporta, con factores como la cantidad de seguidores (fans) del
establecimiento, los comentarios que dejan los clientes que lo han
visitado y toda la información que el administrador de dicha página
puede poner allí para atraer nuevos clientes.
Facebook tiene clasificadas las páginas de su red, así, se pueden
encontrar páginas de política, tienda, bar o club, o restaurante entre
otros. Como el caso que nos ocupa es el del sector del turismo
gastronómico se va a acceder a las páginas de restaurantes.
Un restaurante puede tener seguidores que visitan su página en
Facebook, éstos a su vez pueden recomendar dicha página a sus
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02 amigos o contactos en la red lo que aumenta de forma significativa
la cantidad de posibles clientes de un determinado establecimiento.
Otra de las posibilidades que ofrece esta red social es la de poder
poner en la página todos los datos del restaurante referentes a su
dirección, horarios, teléfono, opciones de pago, servicios,
especialidades de la casa, etc.
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Además, existe un apartado para poner fotos ya sea de los platos
estrella del lugar, del establecimiento o de su entorno. Muchas
veces una imagen vale más que mil palabras.
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Pero sin lugar a dudas lo más importante es la opinión del cliente y ésta se
puede ver reflejada en dos secciones de la página del establecimiento dentro de
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02 la red. Una de ellas es el área de críticas y la otra es el muro, esta última es la
más utilizada por los usuarios y por lo tanto es la más importante pues es lo
primero que se muestra al acceder a la página. Allí tanto los clientes pueden
dejar sus opiniones como el administrador de la página puede poner información
de novedades en el restaurante, por ejemplo una jornada de degustación,
promociones y actividades en general.
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02 Una vez vistas las posibilidades que ofrece una red social como
Facebook para hacer marketing digital, se va a mostrar la forma de
crear una página para una empresa o negocio dentro de esta red.
Página principal de Facebook
Acceso para crear una página de empresa: en la parte inferior derecha de la página de inicio.
http://www.facebook.com/
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02 Al acceder a la opción “crear una página” se muestra la siguiente
ventana en la que se pude escoger el tipo de empresa o negocio.
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02 A continuación se pone el nombre del negocio, se activa la casilla
“Soy el representante oficial de esta persona, negocio, banda o
producto y tengo el permiso de crear esta página”, no hay que
olvidar leer los términos de condición de uso de Facebook, y
después se hace click sobre el botón “Crear una página oficial”
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02 La siguiente pantalla que se muestra es para ingresar datos que
permitan a la red controlar el acceso a la página.
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02 Una vez hecho todo lo anterior se accede al espacio propio para la
nueva página con todas las características mencionadas y lista
para que el administrador de vida a un sitio lleno de posibilidades
que le permita hacer de ése un lugar llamativo y atractivo a
cualquier persona que lo visite.
A partir de ese momento se puede empezar a poner toda la
información necesaria para desarrollar el marketing digital
haciendo de la página una herramienta clave para dar a conocer el
negocio y para crear una imagen que atraiga clientes. Se pueden
“colgar” fotos, videos, logos, etc.
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02 Es importante tener en cuenta que esta herramienta, como ya se
ha dicho, tiene un gran valor a la hora de darse a conocer y poder
tener en cuenta las opiniones de los clientes. Esta claro que si un
cliente no queda satisfecho con la experiencia vivida en el
establecimiento no va a dudar en dejar su opinión en la página,
por lo tanto, no es suficiente con llevar a cabo un buen marketing
digital es más importante aún tener un buen servicio desde todos
los puntos de vista (rapidez, limpieza, local acogedor, amabilidad,
etc.) pues esa es la impresión final que se lleva el cliente, el mejor
aliado para cualquier negocio.
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02 3. Blogs.
Dentro de las posibilidades que ofrece la tecnología Web 2.0 se encuentran los
blogs. Un blog es un espacio en Internet muy parecido a una web propia, lo que
lo hace diferente es que el administrador del blog no necesita tener
conocimientos de programación en HTML (el lenguaje en el que se programan los
contenidos web) haciendo que esta herramienta sea accesible y de muy fácil
manejo y mantenimiento.
Un blog pueden ser elaborado y almacenado haciendo uso de servicios de
alojamiento de blogs o puede ser creado mediante software genérico para blogs,
por ejemplo usando los sitios web creados con este fin como pueden ser Blogger,
Blogia, Hazblog o Blogspot, entre otros muchos. Esta última opción es la más
cómoda pues el sitio web que almacena el blog propone una variedad de
plantillas y de combinación de colores y fuentes para poder dar un toque
personal al blog de acuerdo a las necesidades o gustos del administrador del
mismo.
En cuanto a los contenidos, un blog es un espacio en el que el administrador
puede publicar toda la información que quiera o considere necesaria, por ejemplo
en el caso de un restaurante el plato estrella de la semana, una promoción por
ser cliente asiduo del establecimiento (fidelización), las novedades en cuanto a
remodelación del negocio y todo lo que resulte llamativo para los posibles
clientes.
Toda la información se organiza cronológicamente, se muestra en primer lugar el
contenido más reciente, además los visitantes del blog pueden dejar sus
comentarios. Esta opción depende de que el administrador lo permita, así mismo
éste conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.
Una muestra de la gran variedad de blogs que existen, y por tanto de lo
importante que puede ser tener uno para llegar al futuro cliente y hacer
Marketing Web se puede ver en un directorio de blogs en el que cuentan con
14.419 sitios divididos en 22 categorías.
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Al igual que se hizo en el apartado de las redes sociales se va a mostrar la
forma de crear un blog paso a paso para de esa forma ver lo fácil que es tener
uno en cualquiera de los sitios existentes para tal fin y para que posteriormente
se pueda hacer uso de él y explotar su finalidad que en este caso es hacer
Marketing Web.
No hay que dudar en ningún momento del potencial que para un negocio como
un restaurante supone un blog, es indudable e innegable que el cliente de hoy
hace uso Internet para buscar los lugares a los que acudir a la hora de disfrutar
de una buena gastronomía ya sea a nivel familiar, empresarial o individual. Y
entre las búsquedas que realice tendrá muchas más posibilidades un
establecimiento que aproveche todas las herramientas que le brinda la
tecnología Web 2.0, pues el potencial cliente lo encontrará en la red con mucha
facilidad y en diferentes áreas de búsqueda.
Creación de un blog en el sitio Blogger:
https://www.blogger.com/start
http://directorio-de-blogs.com/
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02 Al acceder a la página web del sitio se tiene la opción de crear un nuevo
blog, pero también ofrece la posibilidad, para las personas para las que
es desconocida esa herramienta, de “echar un vistazo rápido” sección en
la que se explica qué es un blog y todas las posibilidades que éste ofrece,
ver un tutorial en vídeo y sus funciones.
Una vez que se accede para crear un nuevo blog se piden los datos
necesarios para ello, como Blogger pertenece a Google es necesario tener
una cuenta de correo electrónico de gmail, que es el servicio de correo
electrónico de Google, si no se tiene habrá que crearla previamente.
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Una vez cumplimentados todos los campos y antes de ir al siguiente paso
se deben leer las Condiciones de servicio.
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02 El siguiente paso es dar el nombre al blog.
Y por último escoger la plantilla del aspecto que va a tener el blog.
Ya está creado el blog.
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Ya se puede crear la primera “entrada” del blog. Esta es la ventana para
hacerlo. En ella están todas las opciones para dar el aspecto que se
quiera.
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02 Aquí se muestra el ejemplo de cómo queda la información una vez
publicada en el blog.
Ya se dispone de una herramienta más para llevar a cabo un buen
Marketing Web, a partir de aquí es muy fácil explotar todas sus
posibilidades.
4. Videologs.
Los videologs son sitios web que permiten a sus usuarios cargar y compartir sus
vídeos en formato digital a través de Internet.
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02 El más conocido es el sitio You Tube. Se mostrará a continuación la forma de
darse de alta como usuario para poder tener acceso a la función de subir videos,
si no se es usuario lo único que se podría hacer es visitar la página para verlos,
pero sin opción de poner los propios, y es lo que se busca, poder utilizar y
explotar esta herramienta para desarrollar Marketing Web.
Creación de usuario en You Tube:
Al acceder a la página principal, en la parte superior de ésta se tiene la
opción de “crear cuenta”
Una vez se pincha sobre la opción de crear una cuenta se piden todos los
datos necesarios para crearla. No hay que olvidar que se deben leer los
términos de uso y condiciones de servicio para así estar al tanto de
las condiciones a las que se está sujeto al “colgar” un video propio en
dicho sitio web.
http://www.youtube.com/
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Para tener una cuenta de usuario You Tube asocia ésta con una cuenta
de correo de gmail, como en el caso del blog. En la pantalla siguiente a la
de inclusión de los datos de usuario se dan dos opciones: incluir la
dirección de correo electrónico de una cuenta en gmail ya existente o
crearla en ese mismo momento.
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Hecho esto está creada la cuenta en el sitio de You Tube.
A partir de ahí lo único que queda es configurar la cuenta con las
preferencias del administrador de ésta y posteriormente empezar a
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02 aprovechar las ventajas que supone el tener una cuenta en un sitio como
estos, es decir, dar a conocer mediante videos un restaurante
mostrando, por ejemplo, sus instalaciones, la forma de preparación de un
plato en concreto, los alrededores atractivos del lugar y un sin fin de
posibilidades.
5. Portales de búsqueda de restaurantes.
Los portales de búsqueda de restaurantes son otra de las herramientas básicas
para hacer Marketing Digital o Marketing Web.
Existen portales de búsqueda de restaurantes en los que es necesario el pago
para poder pertenecer a ellos y otros en los que no, se va a mostrar un ejemplo
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02 de un portal en el que no es necesario pagar para estar en el listado de
restaurantes recomendados por dicho portal.
En el sitio web que se va a tratar para ver la aplicación de esta herramienta hay
un directorio de restaurantes con su respectiva descripción, tipo de restaurante,
todo lo relacionado con la ubicación (incluyendo un mapa), intervalo de precios y
la especialidad de éste entre otros factores que se pueden incluir al darse de
alta.
Como en los ejemplos anteriores, el darse de alta en el portal de este tipo no
requiere mayor esfuerzo, es una tarea sumamente sencilla que aporta al negocio
una posibilidad más de ser visto por todos los posibles clientes que hacen uso de
Internet para buscar y decidir a que lugar ir a disfrutar de una buena
gastronomía.
Registrar un restaurante en un portal de restaurantes:
Dentro de la página principal del portal hay que acceder a la zona
“Registrar Restaurante”.
http://www.portalrestaurantes.com/
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Antes de empezar con el registro del restaurante se puede echar un
vistazo del lugar, ver restaurantes que ya estén dados de alta para así
comprobar cómo quedará el propio una vez terminado el proceso de
registro e inclusión de la información básica.
Al acceder a la zona de registro se deben dar los datos básicos para
poder administrar la cuenta.
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Una vez hecho el registro y habiendo activado la cuenta se puede tener
acceso a el apartado para incluir todos los datos del establecimiento.
Lo primero es elegir la ciudad en la que se encuentra el restaurante.
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Ahora se añade el restaurante con toda su información.
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02 Después de añadir toda la información se debe esperar a que el
administrador del sitio web apruebe la inclusión del restaurante dentro
del portal.
Ya se cuenta con una herramienta más para desarrollar Marketing Web.
Todas las herramientas de las que se ha hablado hasta el momento aportan
mucho a cualquier restaurante a la hora de darse a conocer y atraer clientes, es
importante resaltar que no es suficiente con utilizar solo una de ellas, cuantas
más herramientas se aprovechen mayor es la posibilidad de ser encontrados en
Internet, mayor es la posibilidad de que un cliente vea lo que se tiene para
ofrecer, mayor es la posibilidad de que el cliente decida acudir a nuestro
restaurante y no a cualquier otro.
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02 6. Web propia.
Se ha hablado ya de la importancia de tener una web propia y más aún de
tenerla bien administrada y actualizada.
Por ello, aquí solo se darán links de algunas páginas que resultan bastante
completas y atractivas al cliente y que cuentan con su propio espacio en una red
social, poniendo en práctica y haciendo uso de las herramientas de las que se ha
hablado a lo largo de todo este apartado del módulo.
7. Promoción pública del turismo gastronómico a través de
Internet.
Desde los poderes públicos a través de campañas de promoción on-line para
fomentar el turismo eno-gastronómico en España se utiliza Internet como
herramienta de marketing para apoyar al sector empresarial.
El desarrollo y promoción de productos turísticos gastronómicos por parte del
Instituto Español de Turismo (Turespaña) tiene en 2010-2011 varios ejes
diferenciados:
a. Plan de Marketing del Turismo Enogastronómico en los
principales mercados internacionales de Europa, América y Asia.
http://www.negrodeanglona.com/
http://restaurantecubik.com/
http://www.legaragemadrid.com/
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02 b. I Congreso Europeo sobre Turismo y Gastronomía que se
realizó durante la Presidencia Española de la Unión Europea, junto a
la RAEG (primer semestre 2010).
c. Club de producto turístico “Saborear España”. Turespaña
apoya la iniciativa promovida por la Federación Española de
Hostelería y la Asociación Destinos Gastronómicos, materializada en
la Asociación “Saborear España”, dedicada a la conformación y
promoción de los destinos turísticos españoles centrados en la
Gastronomía.
d. Apoyo a la creación de la plataforma Gastrotourspain. Se
trata de un proyecto que surgió en el seno de la Real Academia
Española de Gastronomía y que fue desarrollado por Anova IT
Consulting y Acorte en 2010.
GastrotourSpain.es es una plataforma colaborativa 2.0
(siguiendo las tendencias actuales), es un portal de referencia en
España en lo que tiene que ver con la cultura gastronómica gracias
a que sus contenidos audiovisuales ayudan a fomentar el
patrimonio culinario de toda España, y, además, al basarse en la
tecnología 2.0 proporciona a sus usuarios un espacio abierto de
intercambio, interacción y encuentro de los participantes
interesados en la gastronomía española.
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http://www.spain.info/
http://www.spain.info/reportajes/la_nueva_cocina_habla_espanol.html?l=es
http://www.gastrotourspain.es/portal/es/actualidad/noticias/423-taller-debate-gastrotourspain-una-ventana-abierta-al-conocimiento-gastronomico-en-ficod-2010.html
http://www.youtube.com/watch?v=kgpQzi4dCCw&feature=player_embedded# Este link muestra un ejemplo de promoción de la oferta gastronómica
española elaborado por un organismo estatal y colgado en youtube.
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En la Web “Saborea España” se incluye un buscador de restaurantes:
http://www.spain.info/saborea/?l=es
En la web gastrotourspain.es se pueden hacer “viajes” gastronómicos por comunidades, productos o ciudades con sabor:
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02 El Plan de Turismo Español Horizonte 2020, instrumento de política turística
elaborado y aprobado de manera consensuada en 2007 entre el sector privado y
el público para llegar al año 2020 siendo un país turístico, competitivo y
sostenible, basa su acción principalmente en la utilización por parte de las
empresas turísticas de las nuevas tecnologías.
http://www.turismo2020.es/
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02
El conocimiento y la innovación son piezas claves para la competitividad de la
empresa. En el sector turístico gastronómico, donde prima el servicio al cliente
siendo importante el papel de los recursos humanos y la gestión del negocio, es
necesario que el conocimiento y la innovación ocupen un papel destacado en el
organización y su estrategia de futuro.
Innovar no solo en el uso de nuevas tecnologías que requieren inversiones
costosas, muchas veces el proceso de innovación es algo más sencillo, como
puede ser reformular la marca de la empresa o diseñar su imagen para reflejar
con claridad su oferta y características diferenciadoras. Para ello, hay que saber
lo que el cliente opina: si le cuesta diferenciar nuestra marca, como valora
nuestra oferta, si el diseño gráfico de nuestra marca y logo es atractivo o por el
contrario se ha quedado obsoleto, etc.
El conocimiento es la clave para el proceso de toma de decisiones en la empresa,
y para la elaboración de una estrategia de negocio.
Para el negocio hotelero existen tres grandes áreas de conocimiento que son:
a) El conocimiento del cliente. b) El conocimiento del mercado y la competencia. c) El conocimiento de la propia organización interna de la empresa.
En el caso de la innovación se puede diferenciar:
a) Innovación de producto.
b) Innovación de proceso.
c) Innovación de marketing.
d) Innovación de gestión.
UNIDAD 4. CONCLUSIONES
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02 Muchas veces se podría pensar que las empresas de servicios y en especial las
turísticas no realizan innovación, por el hecho de tener bajos niveles de I+D,
pero puede ser que lo que ocurra es que no saben reconocer que parte de sus
actividades son de por sí ya innovadoras. Al ser los servicios intangibles e
interactivos es difícil evaluar o medir la innovación.
Realmente la innovación en el sector servicios es todo cambio que aporta un
valor añadido al cliente y a la empresa, siendo en muchos casos la tecnología
secundaria si existe imaginación y diferenciación.
Innovaciones de marketing son todas aquellas incorporaciones de nuevas
fórmulas en la comercialización, producción y distribución de bienes y/o
servicios.
Es importante decir que una nueva campaña de marketing no es innovación,
pero sí que es innovación un nuevo canal de marketing, por ejemplo el uso de
Internet para el marketing de la empresa, el Marketing Web.
El auge de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y sobre todo el
uso de Internet por parte de empresas y consumidores ha constituido una gran
innovación en la economía, y en el sector turístico gastronómico y hotelero en
especial.
La aplicación o uso de Internet es una innovación importante en las empresas
hosteleras, una innovación en marketing es el Marketing Web.
La acción del Marketing Web permite interactuar con el cliente además de
fidelizarlo y obtener un mejor conocimiento del mismo, lo que facilita la
adaptación de la oferta a la demanda.
En hostelería se ha asumido “la innovación” como una necesidad y se está
integrando en la cultura de la empresa. Algunos ejemplos claros de innovación
en hostelería son: el club de producto, el arte como diferenciación “hotel museo”,
accesibilidad universal, eficiencia energética, nueva cocina, la implantación del
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02 Revenue Management, el uso de Internet, utilización del Travel 2.0,
fidelización,…
El club de producto es un claro ejemplo de innovación en hostelería, y de
colaboración y cooperación entre pequeñas empresas que de manera conjunta y
organizada desarrollan nuevos productos ofreciendo valor al cliente de un
segmento concreto de mercado.
En los comienzos del siglo XXI el fenómeno innovador que está revolucionando
las relaciones entre oferta y demanda es el uso de Internet.
Internet, además, permite una reducción de costes, segmentar el mercado y así
ser más eficientes y competitivos.
Entre las principales herramientas, medios y acciones del Marketing Web se debe
destacar:
a) Las redes sociales. b) Blogs. c) Videologs. d) Portales de búsqueda de restaurantes y e) La propia Web.
En diversos estudios y publicaciones se pone de manifiesto que en la última
década los empresarios hosteleros apuestan cada vez más por el uso de
Internet, son conscientes que “colgar” videos de su establecimiento y oferta en
portales como You Tube genera valor añadido y puede colocar la web de su
restaurante, hotel o casa rural en los primeros lugares de un buscador como
Google.
Otra acción de Marketing Web es participar en redes sociales (Facebook, Twitter,
Tuenti,…) pues sirve para fidelizar y crear imagen de marca, además de conocer
mejor al cliente. No hay que olvidar que los clientes son los mejores divulgadores
de la oferta de nuestra empresa.
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02 Internet permite a las PYMES interrelacionarse con sus potenciales clientes, al
participar en “redes sociales”, y que los clientes se identifiquen con la empresa.
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Blog: “En español denominado bitácora, es un sitio Web periódicamente
actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o
varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El
nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora, cuadernos de
viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y
que se guardaban en la bitácora”. Definición sacada de:
http://es.wikipedia.org/wiki/Blog
Conocimiento: según la Real Academia Española: noción, ciencia,
sabiduría.
Según la enciclopedia on-line Wikipedia: es, por una parte, el estado de
quien conoce o sabe algo, y por otro lado, los contenidos sabidos o
conocidos que forman parte del patrimonio cultural del hombre. Saber que
se consigue mediante la experiencia personal, la observación o el estudio.
http://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento
Estrategia: plan para conseguir unos objetivos. Y según la Real Academia
Española de la Lengua: “sería en un proceso regulable, conjunto de las
reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento”
Fidelización: “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y
clientes de una empresa permanezca fieles a ella”, según la Real Academia
Española de la Lengua. http://buscon.rae.es/draeI/html/cabecera.htm
Gastronomía: “Arte de preparar una buena comida o afición a comer
regaladamente”, según la Real Academia Española de la Lengua.
http://buscon.rae.es/draeI/html/cabecera.htm
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02 Innovación: según la Real Academia Española de la Lengua: creación o
modificación de un producto y su introducción en un mercado.
Según la enciclopedia on-line Wikipedia: es la aplicación de nuevas ideas,
conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles
para el incremento de la productividad.
http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n
Internet: “Red informática mundial, descentralizada, formada por la
conexión directa entre computadoras u ordenadores mediante un
protocolo especial de comunicación”, según la Real Academia Española de
la Lengua. http://buscon.rae.es/draeI/html/cabecera.htm
Marketing: es el proceso de gestión empresarial que identifica, anticipa y
satisface las necesidades del cliente de forma eficiente y rentable.
Marketing Web: es utilizar Internet como medio o canal para
comercializar la oferta de bienes y servicios de la empresa. Al decir
comercializar se quiere indicar tanto publicitar como vender y ofrecer
servicios postventa.
Web: o página Web documento o fuente de información, generalmente en
formato HTML y que puede contener hiperenlaces a otras páginas web.
Dicha página web, podrá ser accesible desde un dispositivo físico, una
intranet, o Internet.
Definición sacada de: http://es.wikipedia.org/wiki/Web
Web 2.0: se basa en comunidades de usuarios, redes sociales, blogs,
fotologs, videologs. Es una forma interactiva de utilización de las
herramientas de Internet enfocada al usuario final.
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MÓDULO
02
ALONSO, María de Mar. MARTÍN Juan Ignacio. “Dirección estratégica en el sector
turístico”. Madrid: Síntesis, 2009.
BEECH, John. CHADWICK, Simon (ed.). “Modernización y calidad en la
administración del turismo”. Madrid: Síntesis, 2009.
Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares. “Uso de Internet en la
comercialización de la oferta de alojamiento turístico de Baleares”. Palma de
Mallorca, 2003.
COOPER Chris y otros. “El turismo, teoría y práctica”. Madrid: Síntesis, 2007.
Fundación Hostelería de España. “Los sectores de la hostelería”. Madrid: FEHR,
2009.
GALLEGO, Felipe. “Marketing para hoteles y restaurantes en los nuevos
escenarios”. Madrid: Paraninfo, 2007.
GARRIDO, Rubén y otros. “Análisis del entorno económico de la empresa”. Madrid:
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Instituto Nacional de Estadística (INE). “Directorio de Establecimientos Hoteleros”.
www.ine.es
Instituto Nacional de Estadística (INE). “Encuesta sobre Innovación Tecnológica en
las Empresas”. www.ine.es
Instituto de Estudios Turísticos (IET). “Hábitos Turísticos de los Residentes”.
www.iet.tourspain.es
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02 Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). “Innovación en el sector hotelero”. Madrid:
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2010. www.wto.org
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02 Páginas Web:
Revista Española de Investigación de Marketing ESIC.
www.reimke.com
Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
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Federación Española de Hostelería.
www.fehr.es
Portal GastrotourSpain
http://www.gastrotourspain.es/
Real Academia Española de Gastronomía
http://www.academiagastronomia.com/
TurEspaña
www.spain.info
Organización Mundial de Turismo
www.omt.org
You Tube
www.youtube.com
www.google.com
www.facebook.com
Blogger
www.blogger.com