Informatikdienste

28.3.2012 / Harry Külling

Meeting für IT-Verantwortliche FS12:Präsentation Projekt „SMinT“

1Mittwoch, 28. März 2012

Informatikdienste

Inhalt

ALS (Leitung ID) am 21.3.2012• Einleitung

• Vision

• Projekt

• Umsetzung

• Cockpit

• Demo

• Fragen

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2Mittwoch, 28. März 2012

Informatikdienste

Inhalt

Kickoff (Projektmitglieder) am 27.3.2012• Einleitung

• Vision

• Projekt

• Umsetzung

• Cockpit

• Demo

• Projektmitarbeit• Fragen

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3Mittwoch, 28. März 2012

Informatikdienste

Inhalt

IT-Verantwortlichen (FS12) am 28.3.2012• Projekt

• Gegenüberstellung• Fragen

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4Mittwoch, 28. März 2012

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Projekt 1/5

• SMinT"Service Management - Service Desk Tool - Einführung TOPdesk"

• Unterscheidung zwischen Projektbezeichnung „SMinT“(Projektinfo => http://www.id.uzh.ch/projekte/servicemanagement.html)

• Servicebezeichnung „Service Desk“

• Applikationsbezeichnung „TOPdesk“

• Nachfolge-Projekt von Evaluation Service Desk Tool

• Vorprojekt mit der Wahl von TOPdesk abgeschlossen

• jetziger Projekt-Fokus auf adäquater Tool-Integration in UZH und Ablösung der jetzigen Lösung Request Tracker bis Ende 2012

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5Mittwoch, 28. März 2012

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Projekt 2/5

• Zielsetzungen• Einführung und Deployment der Service Management Software

TOPdesk (4.4) bei den Informatikdiensten.

• Die einzelnen Institute, welche heute schon den RT3 nutzen, erhalten als Pilot-Institute ebenfalls TOPdesk.

• Definition der IT-Incident Management Supportprozesse in Anlehnung an ITIL.

• Nutzen • Effizientere Bearbeitung der Support-Fälle, grössere Transparenz für

Support-Kunden durch Verfolgbarkeit des Ticketstatus.

• Optimierung und Standardisierung der Support-Prozesse gemäss ITIL Best Practices sollen ein effektives Management von Incidents und angrenzender Prozesse (Problems, Changes) gewährleisten.

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6Mittwoch, 28. März 2012

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Projekt 3/5

• Umfang• Bereitstellung der Infrastruktur

• Installation und Test des Werkzeugs

• Definition der Soll-Prozesse

• Schulung

• Überführung in den Betrieb

• Abgrenzung • Die Ausbreitung von TOPdesk auf weitere Institute folgt in einer

späteren Phase.

• Keine Einführung von Prozessen ausserhalb von Incident- und Problem-Management (ausser Config- und Change-Managment in Pilot-Bereichen).

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7Mittwoch, 28. März 2012

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Projekt 4/5

• Rahmenbedingungen, Abhängigkeiten, Risiken, Meilensteine und Finanzmittel• Im Projekt-Antrag behandelt

• Infrastrukturen• Test- (inkl. Schulungs-) und Produktiv-Umgebung

• TOPdesk wird auf der Basis Linux/Oracle installiert (mit möglichst wenig direkten System-Kopplungen)

• Keine Migration von Daten aus dem RT3

• ITIM als Datenlieferant

• später: Anschluss an Telefonie

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8Mittwoch, 28. März 2012

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Projekt 5/5

• WBS• Work Breakdown Structure (PSP = Projekt Struktur Plan)

• Detailplan• monatliche 2-Monatsplanung auf Basis MS / Pj.arbeit

• Personen• Kernteam: H. Külling (PL), E. Lang (Stv.), R. Mazzoni, D. Meier

• Projekt-MA: F. Fries (DBA); C. Nüssli, D. Sutter (CM), M. Bielser,M. Hottinger (Inst./Integr.); T. Vetterli (CTI); M. Anklin, H. Flitter /S. Winiger, B. Gehri (ChM)

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9Mittwoch, 28. März 2012

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Gegenüberstellung

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Webformulare

MailTelBeratung

1st2nd3rd

Queues

Config 1st 2nd Problem Change ...ITIL

Webformulare

MailTelBeratungPortal

„Self Service Desk“

„S e r v i c e D e s k“„Beratung“, „Callcenter“, „Helpline“

StammdatenInformations-Integration

(z.B. Monitoring, Doku)

++ Suche

++ Standardlösungen / -texte

++ Knowhow-DB

++ Major-Incidents

++ Reports

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Fragen

?

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11Mittwoch, 28. März 2012

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Vision 1/2

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Problem-M. Incident-M. KHDB

Configuration-M. Change-M.

Beschwerde- Möglichkeit Feedback-

Möglichkeit

„Service Desk“ ist bekannt

„Service Desk“ wird als „fit“ beurteilt

Self Service

Desk

Service Desk wird unterstützt

- Change Management - Monitoring (Nagios) - BluePhone

Service Desk liefert Kennzahlen

- Request Ballungen - Request Themen - Request Kunden

Service Desk bietet mehr

Transparenz

Service Desk

12Mittwoch, 28. März 2012

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Vision 2/2

• Service-Kultur• Wer bestimmt das Fremdbild der IT?

• Change-Kultur• Wer merkt wann durch wen (was), dass „etwas“ geändert wurde?

• Commitment-Kultur• Wer ist verantwortlich für einen IT End User Experience Service (UXM)?

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13Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 1/6

• Meilensteine

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14Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 2/6

• WBS

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15Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 3/6

• Detailplanung

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16Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 4/6

• Projektorganisation

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17Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 5/6

• TOPdeskalleFunktionen

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18Mittwoch, 28. März 2012

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Backup 6/6

• Implementierungsablauf gemäss TOPdesk

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19Mittwoch, 28. März 2012