MEJORA CONTINUA

1. Equipos de trabajo

2. Proceso de resolucin de problemas

3. Herramientas para la mejora de la calidad

4. Casos prcticos

1. EQUIPOS DE TRABAJOEQUIPOS DE MEJORACRCULOS DE CALIDADGRUPOS DE INTERVENCINTIPOS DE EQUIPOPersonas de un mismo o diferente departamento que se renen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o producto Participacin obligatoria

Se disuelven una vez resuelto el problemaEQUIPOS DE MEJORA

GRUPOS DE INTERVENCIN1. EQUIPOS DE TRABAJOResolucin de un problema grave, elegido por la direccin, que debe resolverse de inmediato Miembros altamente capacitadosParticipacin obligatoriaDesintegracin cuando se resuelve el problemaCRCULOS DE CALIDADGRUPO DE PERSONAS DEL MISMO DEPARTAMENTO QUE SE REUNEN VOLUNTARIAMENTE PARA ESTUDIAR, MEDIANTE REUNIONES PERIODICAS (POR EJEMPLO, 1-2 VECES POR SEMANA), LOS PROBLEMAS DE CALIDAD QUE ACONTECEN EN SU AREA DE TRABAJO

1. EQUIPOS DE TRABAJOESTRUCTURA EQUIPOS (CRCULOS CALIDAD)Comit directivo: supervisa, planifica y controlaFacilitador: responsable de generar confianza en los miembros, mantener el espritu participativo, asesorarLder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativo MiembrosMiembrosLderComit directivo

FacilitadorMEJORA Equipo

CAUSAS FRACASO DE LOS CRCULOS CALIDADDIFICULTADES FINANCIERAS DE LA EMPRESAFALTA DE APOYO FINANCIERO

FLEXIBILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO: promociones, movilidad

FALTA DE TIEMPO DE LDERES Y MIEMBROS

POCO APOYO DE MANDO INTERMEDIOS

FALTA DE FORMACIN, RECONOCIMIENTO, RESPUESTA DE LADIRECCIN A LOS RESULTADOS DE LAS REUNIONESIMPLANTACIN EN JAPNMENOR EN OCCIDENTEImplantacin y funcionamiento incorrectoTipo de equipo que no se ha adaptado a nuestra culturaCuando existen problemas econmicos, laborales en las empresasdesaparecen los crculos1. EQUIPOS DE TRABAJO

Miembros

Mismo o diferente departamento

Mismo departamento

Personal altamente capacitado

ObjetivoProblemas seleccionados por direccin

Problemas de su rea de trabajo

Problemas graves, elegidos por la direccin

Participacin

Obligada

Voluntaria

Obligada

PermanenciaSe disuelvenSe disuelvenPermanentesEMCQGIEquipos permanentesEquipos de tarea, funcionales, interfuncionalesFormacin: GC, resolucin problemas, equipos, herramientas1. EQUIPOS DE TRABAJO

IDENTIFICACIN DEL PROYECTO

ORGANIZACIN DE LOS EQUIPOS

DIAGNSTICO DE LAS CAUSAS

BSQUEDA DE UNA SOLUCIN

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS1. IDENTIFICAR EL PROYECTOLISTADO DE POSIBLES PROBLEMASDireccinPersonal hace el trabajoAnlisis costes de la calidadVisitas de campo,Medidas internas del desempeoRetroalimentacin del clienteConsultores externos...SELECCIN DEL PROYECTOCentrarse en una parte de problemaMedibleLos datos deben estar disponiblesGerencia dispuesta a hacer inversinRelacionado con necesidades clienteNO PROYECTOS AMPLIOSESTRATIFICACIN: ParetoDESCRIBIRLO: 30% SOLICITUDES INCOMPLETASESTABLECER DIFERENCIA ENTRE EL OBJETIVO Y LA SITUACIN REAL

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS2. ORGANIZAR LOS EQUIPOS DETERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMAQuejas y reclamacionesEncuestasDatos internosIDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS

SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS PREGUNTAR POR QU?

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS4. ENCONTRAR UNA SOLUCIN DETERMINAR SOLUCINVarias alternativasResistencia al cambioAPOYO PERSONAS QUE LA VAN A IMPLANTARSELECCIONADA LA SOLUCIN HAY QUE EJECUTARLAIMPLANTAR LA ACCIN CORRECTORA

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOSESTANDARIZACIN

SISTEMA DE CONTROLESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDOAPARECEN SINO TAMBIN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORAP

D

CAIdentificar proyectoDiagnstico causasEleccin solucinImplantacin solucinEvaluacin de resultadosEstandarizacinEquipo o direccinEquipoEquipoEquipo quien designe direccinEquipo quien designe direccin Equipo quien designe direccin

Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejoraEJEMPLO 11-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMASEn ocasiones, las empresas crean sus propios equipos ad-hocCrculos calidad / equipos de mejora?

Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejoraMisinMisin auxiliarmbitoMagnitudComponentesPertenenciaContinuidadMejoran las relaciones humanasMejoran la calidadProblemas del departamentoMuchos problemas pequeosDel mismo reaVoluntariosPerviven problema tras problemaMejoran la calidadMejoran la participacinProblemas entre departamentosPocos problemas grandesDiferentes reasObligatoriosSe disuelven al terminar trabajoEJEMPLO 1D. Pareto, causa-efecto, tormentaideas y grficos controlD. Pareto, causa-efecto, tormenta ideas, histogramas, diagramas de flujos, grficos control y otrosReconocimientoAumentar sus conocimientos y destrezasParticipar en la solucin de problemasCrecimiento y desarrollo individualSer una parte importante del proceso productivoReconocimiento pblico:Convencin de calidad(NO ECONMICO)1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Equipo de la direccin de zona: 9 personasIdentificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prcticas (relaciones con los agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la financiacin de sus ventas con terceras personas).Organizar los equiposDiagnosticar las causas. Tormenta de ideas para:Definir la situacin actual. API vende su producto y nosotros nos ocupamos de su financiacin (relacin).Encontrar una solucin:Necesario crear la figura Gestor de API Aspectos importantes: relacin personal, rapidez en la contestacin y la tramitacin.Solucin para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ...Seguimiento del sistemaSeguimiento de resultadosEstandarizacinSistema de controlEJEMPLO 21-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Respondiendo cinco veces 'por qu' es posible identificar la verdadera causa de un problema y, por tanto, la verdadera solucin. Ejemplo: 1. Por qu se par la mquina? Porque se quem el fusible debido a una sobrecarga. 2. Por qu hubo una sobrecarga? Porque pieza A no estaba adecuadamente engrasada (para disminuir rozamiento). 3. Por qu era inadecuado el engrase de la pieza? Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien. 4. Por qu no funcionaba bien la bomba de engrasar? Porque el eje de la bomba estaba desgastado. 5. Por qu estaba desgastado el eje? Porque le penetr sedimento. EJEMPLO 31-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Diagrama causa-efectoGrfico de ParetoHoja de comprobacinHistogramaDiagrama de dispersinEstratificacinGrficos de controlTORMENTA DE IDEASAnotar ideas en:

Diagrama causa-efectoPapel para despus ponerlas en comnPapel, posteriormente se pasan a compaeros para aadir ms ideas NO CRITICARUTILIZAR LAS IDEAS DE OTROS MIEMBROS3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTOIMIPLANTACINVISUALIZA TODAS LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

LAS CAUSAS SON POTENCIALES3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)Pedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el cliente1. Definicin del efecto3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)2. Identificacin de causas generales3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADPersonasMtodosMquinasMaterialesMtodosPedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el cliente

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3. Identificacin de causas secundarias3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADPersonasMtodosMquinasMaterialesMtodosPedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el clienteEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otro

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADPersonasMtodosMquinasMaterialesMtodosPedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el clienteEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempoFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempo3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADPersonasMtodosMquinasMaterialesMtodosPedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el clienteEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempoFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempo3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/Se incluyen en la oferta artculos sin existenciasSe hacen ofertas segn la previsin de entrada en almacn (si falla cliente fallamos nosotros)Se quiere ofertar el mximo n de productosNo existe procedimiento de comprobacin de la preparacin del pedidoSe da prioridad a la rapidez del pedidoSe incluyen en la oferta artculos sin existenciasSe hacen ofertas segn la previsin de entrada en almacn (si falla cliente fallamos nosotros)Se quiere ofertar el mximo n de productosNo existe procedimiento de comprobacin de la preparacin del pedidoSe da prioridad a la rapidez del pedidoEl pedido no llega a tiempo al dpto. logstica Mal funcionamientoordenadorDeficiente mantenimientode las mquinasEl pedido no llega a Mal funcionamientoordenadorDeficiente mantenimientode las mquinas

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADPersonasMtodosMquinasMaterialesMtodosPedido servido no coincide con lo demandado por el clientePedido servido no coincide con lo demandado por el clienteEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinEquivocacin al cambiar una referencia por otraFalta formacinErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroErrores entrega: a cliente se le entrega la mercanca de otroFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempoFalta de atencinAlto crecimiento de la empresaAlta rotacin de personal en almacnEquivocacin en el etiquetado de transporteFalta tiempo4. Evaluacin y seleccin de las causas significativasSe incluyen en la oferta artculos sin existenciasSe hacen ofertas segn la previsin de entrada en almacn (si falla cliente fallamos nosotros)Se quiere ofertar el mximo n de productosNo existe procedimiento de comprobacin de la preparacin del pedidoSe da prioridad a la rapidez del pedidoSe incluyen en la oferta artculos sin existenciasSe hacen ofertas segn la previsin de entrada en almacn (si falla cliente fallamos nosotros)Se quiere ofertar el mximo n de productosNo existe procedimiento de comprobacin de la preparacin del pedidoSe da prioridad a la rapidez del pedidoEl pedido no llega a tiempo al dpto. logstica Mal funcionamientoordenadorDeficiente mantenimientode las mquinasEl pedido no llega a Mal funcionamientoordenadorDeficiente mantenimientode las mquinas

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDADQuejas habitacionesMETODOSMATERIALESPERSONASMAQUINASPersonalInsuficienteFalta de formacin enclienteMala atencinFalta deNo existen estndarespara la limpieza de las habitacionesNo se trabaja segn prioridadesNo se aprovecha correctamente el equipo informticoPrecios no actualizados en medios impresosNo existen impresos para recoger pedidosQuejas habitacionesMETODOSMATERIALESPERSONASMAQUINASPersonalInsuficienteFalta de atencin alclienteMalaFalta de motivacinNo existenpara la limpieza de las habitacionesNo se trabajaRecepcin de pedidos por personal no autorizado No se aprovecha correctamente el Precios no actualizados en medios impresosNo existen impresos para recoger pedidos

GRFICO DE PARETOCLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE)80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSASPOCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMAIMPLANTACINSeleccionar problemaSeleccionar unidad de medida (frecuencia o coste)Determinar intervalo de tiempo para recoger datosObtener datosDibujar los ejesRepresentar las barras por causaLnea de frecuencia acumulada3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

GRFICO DE PARETO: Ejemplo3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

GRFICO DE PARETO: Ejemplo3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD020406080ABCDEFGHDepartamentoQuejas

HOJA DE COMPROBACINRECOGE Y SINTETIZA DE MANERA ORDENADA DATOSNO TIENE UN DISEO PREFIJADOAJUSTARLA OBJETIVOS Y NECESIDADES

DEFINE EL TEMARECOGEN DATOS PROCESARLOS / INTERPRETARLOS

QU DATOS SON NECESARIOSCMO RECOGERLOSEXPLICAR A LAS PERSONAS POR QU Y PARA QU3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HOJA DE COMPROBACINUTILIZARLA CON OTRAS HERRAMIENTASCONOCER ESTADO DE UN PCSO., MQ., PDTO.ESTABLECER LA EXISTENCIA DE RELACIONESCONTROLAR LA ESTABILIDAD DE UN PROCESOACEPTAR O RECHAZAR UN PDTO.

TOMA DE DATOS: NO PUEDE PERJUDICAR EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DE UN PCSO.TOMA DE DATOS ALEATORIA / REPRESENTATIVALAS PERSONAS QUE RECOGEN DATOSFORMACIN3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMARECOGIDOS DATOSINTERPRETARLOSHISTOGRAMAGRFICO MUESTRA DISTRIBUCIN FRECUENCIAS

GRFICO DE BARRASEJE VERTICAL: FRECUENCIASEJE HORIZONTAL: RANGO DE VALORES

INTERPRETACIN:COMPORTAMIENTO NORMALCOMPORTAMIENTO NO NORMAL3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMAIMPLANTACINAL MENOS 50 DATOS (N)IDENTIFICAR EL MAYOR Y MENOR: RN FAMILIAS (BARRAS): RAIZ CUADRADA DE NRANGO POR FAMILIA (ANCHURA BARRAS): 2 / 3LMITE INFERIOR + RANGO POR FAMILIADIBUJAR EL HISTROGRAMA

NO EXISTE REGLA FIJA PARA INTERPRETAR UN HISTOGRAMA:TIPO DE VARIABLE / EXPERIENCIA

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DISPERSINEXISTENCIA DE RELACIN ENTRE DOS VARIABLES GRFICO DE EJES DE COORDENADASVALORES DE CADA VARIABLE Y SU PUNTO DE CORTE

NUBE PUNTOS: REFLEJA SI EXISTE O NO RELACIN

TIPOSIDENTIFICA LA EXISTENCIA DE RELACIN, PERO NO LAS CAUSAS3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD