MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍAsgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/2016-10-11... · 2016. 10. 12. · A diciembre 2016 Ampliación de horarios de atención

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MEJORA DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Acciones de corto plazo

Secretaría de Gestión Pública

12 de octubre 2016

1


Eje 4

Acercar el Estado al

Ciudadano

Eje 1 Oportunidades,

inversión social, agua e infraestructura

Eje 3

Empleo, formalización y reactivación de

la economía

Eje 2

Liberar a nuestra patria

del flagelo de la inseguridad

Política General de Gobierno

2016 - 2021

2


Enfoque: La entidad se organiza alrededor del ciudadano

(usuarios, empresas).

1. Requiere conocer las necesidades y particularidadesde los ciudadanos para poder establecer: (i) queservicios necesitan, (ii) como mejorar la prestación deestos servicios.

2. La prestación de cada servicio se organiza desde lamirada del ciudadano (no desde el área o la entidad).

3. Implica alinear las prioridades de la entidad a lasprioridades de los ciudadanos.

3

¿Qué implica acercar el Estado al

ciudadano?


Conociendo las

necesidades de la

ciudadanía (usuarios de

cada entidad)

Brindando servicios públicos

empáticos, sensibles a

las necesidades

de los ciudadanos

Implemen-tando

Centros MAC

Simplifican-do la

regulación de trámites (requisitos, tiempos y costos)

Implemen-tando

Gobierno Abierto

Mejorando la gestión

interna

Organiza-ción de las entidades

¿Cómo acercamos el Estado al

Ciudadano?

4


Front office

Back office 1era etapa

2da etapa

Estrategia progresiva

5

Ventanillas


• Acompañamiento a las entidades para elaborar planes (SGP)

• Aprobar planes para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía (Entidades priorizadas).

• Inicio de la implementación de planes.

A diciembre 2016

• Encuesta de satisfacción a la ciudadanía (2017).

• Implementación de estrategia para incorporación progresiva de las entidades.

A los 2 años

• Evaluaciones de calidad de atención.

• Reconocimiento al esfuerzo.

• Consolidación de la estrategia mediante la incorporación de una cultura de calidad en el Estado.

A los 5 años

Estrategia progresiva

6


A diciembre 2016

Ampliación de horarios de atención.

Mejorar la limpieza del espacio de atención.

Implementar señalización y mapas de riesgos.

Contar con protocolo de atención de trámites, bienes y servicios públicos.

Implementar el registro sistemático de reclamos y sugerencias

Capacitar al personal de atención a la ciudadanía

Al terminar el presente año se contará con 100 planes aprobados para mejorar la

calidad de atención a la ciudadanía, los mismos que pueden considerar:


“…Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio

o en virtud de representación, tiene derecho a recibir

servicios de calidad al momento de realizar algún

trámite o requerir algún servicio del Estado…” (R.M.

N° 186-2015-PCM).

8


La calidad es una percepción del ciudadano o

usuario del servicio

“calidad es la medida de la dimensión en

que se satisface una necesidad, resuelve

un problema o agrega valor a favor de

alguien”

Fuente: Mr. Karl Albrecht, “The only thing that matters”

9


Fiabilidad

• El trabajo se hace bien hecho y a la primera

Capacidad de respuesta

• Las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad

Competencia

• Los empleados públicos saben hacer las cosas

Accesibilidad

• Los servicios son cómodos y fáciles de obtener.

Cortesía

• A los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención

Comunicación / información

• Se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible

Seguridad

• Se garantiza la seguridad física y la confidencialidad

Soporte físico

• El entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad

Dimensiones de la calidad

Fuente: Albert Gadea (2000), en “Gestión de la Calidad en Servicios Públicos: La perspectiva de los

ciudadanos, clientes y usuarios.


¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos

del servicio de atención en las entidades

públicas?

Fuente: Boletin CAD N° 161 - 2014

11


Satisfacción en Ministerios (2013) 1/3

12


13

Satisfacción en Ministerios (2013)

2/3


14

Satisfacción en

Ministerios (2013) 3/3


15

Satisfacción en Organismos del

PE (2013) 1/3


16

Satisfacción en

Organismos

(2013) 2/3


17

Satisfacción en Organismos del PE

(2013) 3/3

• Disponibilidad las 24 horas del día.

• Tiempo de obtención de copia certificada 5

minutos.

• Acceder a la Copia certificada desde cualquier

punto del Perú, que cuente con el PVM

(plataforma virtual multiservicio).

ANTESDESPUÉS

Ejemplo: Emisión de copia certificada de

Acta Registral

• Disponibilidad en horario de atención de oficina.

• Tiempo de obtención de copia certificada 3 días.

• Pago previo al Banco de la Nación.

• Acercarse a la ventanilla del RENIEC.

Fuente: RENIEC

18


La atención a la ciudadanía en las Ventanillas relevantes

(aquellas sedes de atención que presenten mayor

afluencia y brinden servicios más demandados).

Las entidades seleccionadas son las que presentan

ventanillas relevantes del Poder Ejecutivo (Ministerios,

Organismos Públicos, Programas, empresas adscritas a

un sector) y los Organismos Constitucionalmente

Autónomos.

¿Qué van a mejorar?

19


Entidades con ventanillas

relevantes

16 Ministerios

51 Organismosdel PE

3 empresasadscritas a un

sector

2 Fondos8 OCA

Total: 80 entidades (de 110)


Ventanillas relevantes por tipo de

entidad29 Ventanillas de

Ministerios

95 Ventanillas

de Organismos del PE

113 ventanillasde Empresas

adscritas a un sector

9 Ventanillas de

Fondos

38 ventanillasde OCA

Total: 284 ventanillas y 1200 servicios


Atenciones por Ventanilla relevante

Migraciones SUNAT SUNARP

Ventanilla 1 705905 96259 284761

Ventanilla 2 39835 62020 52928

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

800000

Ate

ncio

ne

s

Promedio mensual


Atenciones por entidad

0

5

10

15

20

25

30

35

1 - 1000 1001- 10000 10001 - 100000 100001 - a más

33

26

11 10

En

tid

ad

es

Rango de atenciones mensual


¿Qué se espera de las entidades?

Compromiso de la Alta Dirección con la mejora de la calidad de atención a la

ciudadanía.

Contar con un equipo de profesionales para

desarrollar las actividades

relacionadas con mejorar la calidad de

atención a la ciudadanía

Brindar el apoyo necesario a los profesionales designados

Monitorear los avances de la

implementación

24


Actividades de la SGP

Brindar pautas metodológicas para la elaboración de planes para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía, en los talleres a

ser impartidos al personal designado.

Acompañar a los equipos de las entidades en la elaboración de sus planes para mejorar la

calidad de atención a la ciudadanía.

Monitorear el avance de la implementación de los 100 planes.

25


Cronograma de Actividades

10 11 12 13 14 17 18 19 20 21 24 25 26 27 28 31 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4

1Reunión con los representantes de la

Alta Dirección de las entidades

2Designar e informar a la SGP el

equipo responsable

3Ejecutar los talleres para elaboración

del plan

4Elaboración de planes por parte de

las entidades

5 Revisar los proyectos de planes

6Aprobar planes por parte de las

entidades

7 Implementación de planes aprobados

DICIEMBRE2017

OCTUBREACTIVIDADES

NOVIEMBRE

09 de diciembre

26


[email protected]://sgp.pcm.gob.pe/

#satisfaccionalciudadano

27

mailto:[email protected]

http://sgp.pcm.gob.pe/


Manual de Mejor Atención al Ciudadano

• R.M. N° 186-2015-PCM - Manual para Mejorar la Atención a la

Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.

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