Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
MEJORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Acciones de corto plazo
Secretaría de Gestión Pública
12 de octubre 2016
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Eje 4
Acercar el Estado al
Ciudadano
Eje 1 Oportunidades,
inversión social, agua e infraestructura
Eje 3
Empleo, formalización y reactivación de
la economía
Eje 2
Liberar a nuestra patria
del flagelo de la inseguridad
Política General de Gobierno
2016 - 2021
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Enfoque: La entidad se organiza alrededor del ciudadano
(usuarios, empresas).
1. Requiere conocer las necesidades y particularidadesde los ciudadanos para poder establecer: (i) queservicios necesitan, (ii) como mejorar la prestación deestos servicios.
2. La prestación de cada servicio se organiza desde lamirada del ciudadano (no desde el área o la entidad).
3. Implica alinear las prioridades de la entidad a lasprioridades de los ciudadanos.
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¿Qué implica acercar el Estado al
ciudadano?
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Conociendo las
necesidades de la
ciudadanía (usuarios de
cada entidad)
Brindando servicios públicos
empáticos, sensibles a
las necesidades
de los ciudadanos
Implemen-tando
Centros MAC
Simplifican-do la
regulación de trámites (requisitos, tiempos y costos)
Implemen-tando
Gobierno Abierto
Mejorando la gestión
interna
Organiza-ción de las entidades
¿Cómo acercamos el Estado al
Ciudadano?
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Front office
Back office 1era etapa
2da etapa
Estrategia progresiva
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Ventanillas
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• Acompañamiento a las entidades para elaborar planes (SGP)
• Aprobar planes para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía (Entidades priorizadas).
• Inicio de la implementación de planes.
A diciembre 2016
• Encuesta de satisfacción a la ciudadanía (2017).
• Implementación de estrategia para incorporación progresiva de las entidades.
A los 2 años
• Evaluaciones de calidad de atención.
• Reconocimiento al esfuerzo.
• Consolidación de la estrategia mediante la incorporación de una cultura de calidad en el Estado.
A los 5 años
Estrategia progresiva
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A diciembre 2016
Ampliación de horarios de atención.
Mejorar la limpieza del espacio de atención.
Implementar señalización y mapas de riesgos.
Contar con protocolo de atención de trámites, bienes y servicios públicos.
Implementar el registro sistemático de reclamos y sugerencias
Capacitar al personal de atención a la ciudadanía
Al terminar el presente año se contará con 100 planes aprobados para mejorar la
calidad de atención a la ciudadanía, los mismos que pueden considerar:
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“…Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio
o en virtud de representación, tiene derecho a recibir
servicios de calidad al momento de realizar algún
trámite o requerir algún servicio del Estado…” (R.M.
N° 186-2015-PCM).
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La calidad es una percepción del ciudadano o
usuario del servicio
“calidad es la medida de la dimensión en
que se satisface una necesidad, resuelve
un problema o agrega valor a favor de
alguien”
Fuente: Mr. Karl Albrecht, “The only thing that matters”
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Fiabilidad
• El trabajo se hace bien hecho y a la primera
Capacidad de respuesta
• Las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad
Competencia
• Los empleados públicos saben hacer las cosas
Accesibilidad
• Los servicios son cómodos y fáciles de obtener.
Cortesía
• A los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención
Comunicación / información
• Se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible
Seguridad
• Se garantiza la seguridad física y la confidencialidad
Soporte físico
• El entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad
Dimensiones de la calidad
Fuente: Albert Gadea (2000), en “Gestión de la Calidad en Servicios Públicos: La perspectiva de los
ciudadanos, clientes y usuarios.
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¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos
del servicio de atención en las entidades
públicas?
Fuente: Boletin CAD N° 161 - 2014
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Satisfacción en Ministerios (2013) 1/3
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Satisfacción en Ministerios (2013)
2/3
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Satisfacción en
Ministerios (2013) 3/3
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Satisfacción en Organismos del
PE (2013) 1/3
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Satisfacción en
Organismos
(2013) 2/3
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Satisfacción en Organismos del PE
(2013) 3/3
• Disponibilidad las 24 horas del día.
• Tiempo de obtención de copia certificada 5
minutos.
• Acceder a la Copia certificada desde cualquier
punto del Perú, que cuente con el PVM
(plataforma virtual multiservicio).
ANTESDESPUÉS
Ejemplo: Emisión de copia certificada de
Acta Registral
• Disponibilidad en horario de atención de oficina.
• Tiempo de obtención de copia certificada 3 días.
• Pago previo al Banco de la Nación.
• Acercarse a la ventanilla del RENIEC.
Fuente: RENIEC
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La atención a la ciudadanía en las Ventanillas relevantes
(aquellas sedes de atención que presenten mayor
afluencia y brinden servicios más demandados).
Las entidades seleccionadas son las que presentan
ventanillas relevantes del Poder Ejecutivo (Ministerios,
Organismos Públicos, Programas, empresas adscritas a
un sector) y los Organismos Constitucionalmente
Autónomos.
¿Qué van a mejorar?
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Entidades con ventanillas
relevantes
16 Ministerios
51 Organismosdel PE
3 empresasadscritas a un
sector
2 Fondos8 OCA
Total: 80 entidades (de 110)
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Ventanillas relevantes por tipo de
entidad29 Ventanillas de
Ministerios
95 Ventanillas
de Organismos del PE
113 ventanillasde Empresas
adscritas a un sector
9 Ventanillas de
Fondos
38 ventanillasde OCA
Total: 284 ventanillas y 1200 servicios
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Atenciones por Ventanilla relevante
Migraciones SUNAT SUNARP
Ventanilla 1 705905 96259 284761
Ventanilla 2 39835 62020 52928
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
800000
Ate
ncio
ne
s
Promedio mensual
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Atenciones por entidad
0
5
10
15
20
25
30
35
1 - 1000 1001- 10000 10001 - 100000 100001 - a más
33
26
11 10
En
tid
ad
es
Rango de atenciones mensual
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¿Qué se espera de las entidades?
Compromiso de la Alta Dirección con la mejora de la calidad de atención a la
ciudadanía.
Contar con un equipo de profesionales para
desarrollar las actividades
relacionadas con mejorar la calidad de
atención a la ciudadanía
Brindar el apoyo necesario a los profesionales designados
Monitorear los avances de la
implementación
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Actividades de la SGP
Brindar pautas metodológicas para la elaboración de planes para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía, en los talleres a
ser impartidos al personal designado.
Acompañar a los equipos de las entidades en la elaboración de sus planes para mejorar la
calidad de atención a la ciudadanía.
Monitorear el avance de la implementación de los 100 planes.
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Cronograma de Actividades
10 11 12 13 14 17 18 19 20 21 24 25 26 27 28 31 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4
1Reunión con los representantes de la
Alta Dirección de las entidades
2Designar e informar a la SGP el
equipo responsable
3Ejecutar los talleres para elaboración
del plan
4Elaboración de planes por parte de
las entidades
5 Revisar los proyectos de planes
6Aprobar planes por parte de las
entidades
7 Implementación de planes aprobados
DICIEMBRE2017
OCTUBREACTIVIDADES
NOVIEMBRE
09 de diciembre
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[email protected]://sgp.pcm.gob.pe/
#satisfaccionalciudadano
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Manual de Mejor Atención al Ciudadano
• R.M. N° 186-2015-PCM - Manual para Mejorar la Atención a la
Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.
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