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8/17/2019 Mejora de Procesos Post Modelación Ejemplo
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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Ejemplo de uso de lastécnicas
3C y relación causal
2013
Equipo Carpe DiemTatiana Palma
Claudia FigueroaGustavo Ramos
Gerardo YoppiRaúl Salinas
Ví tor Silva!uan "ravo
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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Ejercicio técnica las 3C
# Aplicado al destinatario del fujogramade in ormación (sea el cliente o unusuario interno). Señalar cómo medir elnivel de satis acción.
# En cada C identi car 6 iniciativas detallar ! (cada una en una l"mina de#o$er#oint con descripción plan decómo reali%ar)&. 'esde preguntar al destinatario!. 'esde o servar casos similares
. 'esde la innovación*ota+ en cada C la selección de dos iniciativas es por
acti ilidad interna por ma or valor agregado al cliente.Se su one un la%o de im lantación de alrededor de un
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Flujograma de información del proceso desvincular Destinatario del proceso: Gerente de RRHH
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1$ Cumplir on las %ormalidades del pro eso$
2$ &ue el soli itante tenga ra'ones %undamentadas para la
desvin ula i(n$
3. Que el empleado desvinculado sea informado de todos los
detalles.4. Que se cumpla oportunamente con la anulación de claves
de acceso.
)$ &ue la desvin ula i(n administrativa sea ompleta$
*$ &ue se umpla on pre isi(n + oportunidad el pago del %ini,uito$
Iniciativas en CALIDAD
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Descripción-n%ormar al empleado desvin ulado de todos los detalles permitetransparentar el pro eso + a+uda a evitar pro.lemas %uturos$
Plan de trabajo/la.orar un instru tivo on el detalle espe í%i o ,ue de.e ono er elempleado desvin ulado$
ompa ar el instru tivo on una lista de e,ueo de todos losdetalles ,ue de.en umplir los parti ipantes en el pro eso$
CALIDAD: Que el empleado desvinculado seainformado de todos los detalles
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CALIDAD: Que se cumpla oportunamente con laanulación de claves de acceso
DescripciónCumplir oportunamente on la anula i(n de laves de a eso en lasdi%erentes apli a iones -ntranet + otros a esos permite prevenirpro.lemas de seguridad$
Plan de trabajo/la.orar un instru tivo on rela ionado on una revisi(n espe í%i ade todos los a esos del empleado desvin ulado$
ompa ar el instru tivo on una lista de e,ueo ,ue permitareali'ar la anula i(n del laves al mismo tiempo ,ue se retira elempleado desvin ulado$
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1$ Se uenta on una lista de e,ueo de todos los pasos delpro eso$
2. Se miden los tiempos y se lleva un control al respecto.
3$ /4iste una apli a i(n omputa ional ,ue a+uda en el
seguimiento$
5$ /4iste una políti a on ausales de desvin ula i(n$
)$ 6os soli itantes an sido entrenados en llenar la soli itud$
6. El erente del !rea conversa por separado con el solicitantey con el empleado a desvincular antes de proceder.
Iniciativas en C !"A#ACI$%
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C !"A#ACI$%: &e miden los tiempos ' se llevaun control al respecto
Descripción7edir los tiempos de ada a tividad permite evitar errores de pla'osen el pro eso + adem8s %a ilita el ontrol$
Plan de trabajoReali'ar un estudio on la dura i(n de ada a tividad onpropuestas de me9ora + estandari'a i(n en un est8ndar de
umplimiento$Contratar apo+o e4terno para este e%e to un pro%esional depro esos por 30 días$
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C !"A#ACI$%: El gerente del (rea conversapor separado con el solicitante ' con elempleado a desvincular antes de proceder
DescripciónCuando el gerente del 8rea onversa por separado on el soli itante
+ on el empleado a desvin ular antes de pro eder se lograo.9etivar la desvin ula i(n + anularla a tiempo si no %uera ne esario$
Plan de trabajo-n orporar estas tareas en la a tividad pro.ar ,ue reali'ar el
gerente del 8rea$
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". #plicar una forma de autocontrol en cada actividad delproceso para evitar errores.
2$ :isponer de un registro ist(ri o ,ue permita aprender de lasdesvin ula iones anteriores$
3$ Cuando la desvin ula i(n es por ne esidades de la empresaa+udar on outpla ement$
5$ /la.orar un pro eso 8gil para ompletar en un día los detallest; ni os + administrativos de la desvin ula i(n$
)$ 7e9orar la omuni a i(n entre Finan'as + RR
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C#EA)I*IDAD: Aplicar una forma deautocontrol en cada actividad del proceso paraevitar errores
Descripción pli ar una %orma de auto ontrol en ada a tividad del pro eso paraevitar errores es una %orma de a er m8s seguro + e4pedito elpro eso evitando ontingen ias$
Plan de trabajo:e%inir medios de ompro.a i(n + una lista de e,ueo en adaa tividad$
6ogradas las apro.a iones se apa itar8 a los parti ipantes delpro eso en ada %orma de auto ontrol$
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C#EA)I*IDAD: Comunicar las ra+ones de ladesvinculación a los compa,eros de tra-ajo de
la persona desvinculadaDescripciónComuni ar las ra'ones de la desvin ula i(n a los ompa eros detra.a9o de la persona desvin ulada permite ,ue el lima la.oral se
vea a%e tado lo menos posi.le en este pro eso$
Plan de trabajo/la.orar un instru tivo ,ue se re%iera a la %orma + ontenido de la
omuni a i(n donde tenga espe ial parti ipa i(n el gerente del8rea$Comuni ar el instru tivo + apli arlo$/sta.le er una %orma de medi i(n del lima la.oral antes + despu;sde la desvin ula i(n$
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!edición del nivel de satisfacción
# #revio a la implantación se validan lasmejoras en talleres con clientes paraasegurar ,ue e ectivamente les agreganvalor.
# Se mide el nivel de satis acciónmediante encuestas de satis acción alcliente antes despu-s de reali%ar lasmejoras.
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# -denti%i ar el pro.lema= se alar síntomas ela.orar elenun iado de un pro.lema + plantear una varia.le
ríti a$# pli ar los ) Por ,u; >pueden ser m8s o menos de )?$
# l resultado de los ) por,u; apli ar -s i@aAa + Pareto>puede ser omen'ando a la inversa omen'ando onla ausa ma+or?$
# Proponer un plan de tra.a9o para resolver las ausas$# -ndi ar (mo medir la varia.le ríti a$
%
Ejercicio técnica relación causal
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Identificar el pro-lema
# Se alar síntomas por e9emplo = B lto nivel de re lamos B Clientes ,ue no regresan B :emora e4 esiva B :esorden e ine%i ien ias B Partes del pro eso en tierra de nadie B Parti ipantes desmotivados B /t $
# /9emplo de pro.lema= tiempo de ciclo excesivo del
despacho en una tienda de venta al detalle# Varia.le ríti a= tiempo
%!
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Causas del pro-lema: )écnica de los . por /ué
# Por ,u; Tiempo de ciclo excesivo del despachoen la tienda D Por,ue el pro eso no e4iste omo tal$
# Por ,u; el pro eso no e4iste omo tal D Por,uenun a %ue dise ado se a tra.a9ado E omosiempre + ni si,uiera se a moderni'ado$
# Por ,u; el pro eso nun a %ue dise ado D Por,ue no a e4istido pro%esionali'a i(n$
%"
Ejemplo: tiempo de ciclo excesivo del despacho en una tienda de venta al detalle
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Te nología/stru tura
Pro esosPersonas
Ho e4istepro%esionali'a i(n
/strategia
I.soleta
-n%ormalesRota i(n alta
Cargoso.soletosI.9etivos
des ono idos
Causas Efecto
"odega desordenada
/spe iali'a i(n inne esariaCompeten ias inade uadas
:esmotiva i(n
%#
Causas del pro-lema#elación causal de Is0i1a2a
Se emplea eMIC: Modelointegral delcambio (la
mesa)
El último Porqué
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Se priori'aron las ausas on J según panel dee4pertos# Pro eso in%ormal >30J?# /spe iali'a i(n inne esaria del pro eso >25J?# Te nología o.soleta >22J?# :esmotiva i(n + sentido de no pertenen ia >10J?# Rota i(n e4 esiva de tra.a9adores >)J?# 6as ompeten ias de las personas son inade uadas >)J?# 6os parti ipantes ignoran o.9etivos del 8rea >5J?
%$
Causas del pro-lema"riori+ar con técnica de "areto
De 9 causas el panel de e pertos
de!" # para priori$ar% se presentan
ordenadas
Pa nel de &e pertosreunidos
durante un par de 'orascon la
acilitaci"ndel analista
Se re ereal
porcenta!ede
incidenciade la
causa enel
problema
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Se esta.le i( el por enta9e de orte en el K) J delpro.lema o.teni;ndose las primeras 3 ausas
Criterios para priori'ar = el por enta9e de orterelativamente alto se 9usti%i a por,ue el inter;s del sponsores dar una solu i(n amplia al pro.lema aun,ue sin el
riesgo de invertir es solu ionar ausas po o relevantes$
2&
Causas del pro-lema: "areto"orcentaje de corte
Es necesario !usti car el porcenta!e de corte del problema que se desearesol*er% en el e!emplodesde +,- (cuando se
quiere rapide$solucionando s"lo lo
principal) 'asta .,,-(soluci"n completa /
total)0
1er planillas
de
apo/o
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# Formali'ar el pro eso on la %a ilita i(n del 8rea depro esos$
# pli ar integralidad de tal %orma ,ue el mismo.odeguero prepare el despa o + entregue$
# Cam.iar los omputadores o.soletos por otrosm8s nuevos$
/l pla'o para reali'ar es de un mes + estar8 a argodel due o del pro eso$
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"lan de tra-ajo para resolver las causas
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Gestión de Procesos www evolucion cl Juan Bravo C
# Se toman los tiempos de dura i(n de lasa tividades antes + despu;s de apli ar lasme9oras$
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!edir la varia-le cr tica