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MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE AGUA SLIDE A
PARTIR DE LAS PERCEPCIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES
NATALY SUÁREZ VANEGAS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C., DICIEMBRE 2011
MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE AGUA SLIDE A
PARTIR DE LAS PERCEPCIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES
NATALY SUÁREZ VANEGAS
TRABAJO DE GRADO
DIRECTOR:
RAFAEL ALEJANDRO GONZALEZ CAYCEDO
INGENIERO INDUSTRIAL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C., DICIEMBRE 2011
CONTENIDO
Capítulo 1 Objetivos
1.1 Objetivo General
1.2 Objetivos Específicos
Capítulo 2 Situación actual de Agua Slide
2.1 Nombre
2.2 Misión
2.3 Visión
2.4 Proceso general de la empresa
2.4.1 Historia de Agua Slide
2.4.2 Estructura organizacional
2.4.3 Infraestructura
2.4.4 Productos
Capítulo 3 Análisis de los clientes
3.1 Segmentación del mercado
3.2 Análisis de las encuestas
3.2.1 Análisis de las percepciones
3.2.2 Análisis de las necesidades
3.2.3 Análisis de las expectativas
Capítulo 4 Descripción de la situación actual de la cadena de suministro
4.1 Gestión de abastecimiento
4.2 Gestión de producción
4.3 Gestión de almacenamiento e inventarios
4.4 Gestión de transporte y distribución
Capítulo 5 Mejoramiento de la cadena de suministro con base en el análisis de los
clientes
5.1 Inconvenientes encontrados
5.2 Oportunidades de mejora aplicadas a la cadena de suministro
5.3 Mejoramiento de la cadena de suministro
5.3.1 Abastecimiento del material de empaque y microingredientes
5.3.2 Área de tratamiento y purificación
5.3.3 Desperdicios en el área de producción
5.3.4 Área de empaque
5.3.5 Ciclo del pedido
5.3.6 Gestión de distribución
Capítulo 6 Conclusiones
Capítulo 7 Bibliografía
Capítulo 8 Anexos
INTRODUCCIÓN
El constante cambio de las tecnologías así como de las necesidades de los clientes provoca
que las empresas requieran ser más competentes para no quedarse atrás y satisfacer las
demandas de los consumidores. Para lograr conseguir competir es necesario que las
empresas evalúen su funcionamiento antes, durante y después del proceso de producción.
Analizando y mejorando este proceso se puede llegar a obtener resultados favorables, no
sólo para lograr competir sino también para conseguir alcanzar el objetivo principal de toda
organización: la generación de utilidades.
Este cambio en el entorno hace que los dueños, gerentes y empleados de una organización,
tomen conciencia de la importancia de crear sistemas de producción caracterizados por la
eficiencia y la calidad de sus procesos. Así mismo, este veloz cambio en el entorno va
ligado con la alta competencia, ya que nuevas empresas se están creando debido a la
necesidad de muchas personas por emprender los sueños que no habían alcanzado. Estos
aspectos ligados con el cambio climático, la guerra y las diversas situaciones políticas y
económicas de nuestro país hacen que el ambiente en el que las empresas se desarrollan sea
cada vez más hostil.
La empresa Agua Slide, al ser una pequeña empresa con no más de veinte empleados,
encargada del tratamiento, purificación y distribución de agua potable en botella, garrafón o
bolsa para consumo humano, es la única empresa del municipio de Guaduas
(Cundinamarca) que se caracteriza por tener un nicho de mercado fiel al apoyo de las
pequeñas empresas del sector. Esta empresa además de entender la dinámica del mercado
realiza un intento por superarse frente a su competencia.
Con este objetivo, Slide es consciente de que el mejoramiento de su cadena de suministro,
en cuanto a calidad de la materia prima, tiempos de entrega y servicio al cliente,
constituirán un paso muy importante hacia la consolidación de la empresa en el mercado
regional.
Se reconocen como fuentes fundamentales de problemas en la cadena de suministro de
Agua Slide: el exceso de pedidos, fallas en las máquinas (lo que ocasiona que las bolsas no
se sellen adecuadamente y, por consiguiente, haya que reemplazarlas) y, por último, el
desperdicio de agua y de plástico en el área de producción.
Debido a la importancia de estos procesos dentro y fuera de la compañía, el objetivo de este
trabajo es proponer un análisis completo de las dificultades, así como de las mejoras y
soluciones que se puedan aplicar a la empresa, con el fin de que ésta pueda estar preparada
para los cambios del entorno, para competir en un ambiente hostil y, lo más importante,
para satisfacer los requerimientos, expectativas y percepciones de los clientes.
Finalmente se evaluará el impacto económico que tendrán las propuestas planteadas y se
dejará a la empresa la planeación necesaria para la correcta aplicación de las mejoras
diseñadas.
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar las percepciones, las necesidades y las expectativas de los consumidores,
obteniendo, de esta manera, los aspectos que más valoran los mismos para hacer un
correcto análisis de las partes que conforman la cadena de suministro de Agua Slide
(abastecimiento, producción y distribución). Lo anterior con el fin de poder identificar y
observar variables que están afectando el correcto desempeño de la misma.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las percepciones, las necesidades y las expectativas de los consumidores
con el fin de obtener los aspectos que más valoran de una empresa en general.
Comparar las percepciones, necesidades y expectativas de los consumidores con las
características en cuanto a producto, calidad y servicio que ofrece Agua Slide,
identificando las oportunidades que se presentan en la empresa.
Relacionar las percepciones, necesidades y expectativas de los consumidores que no
están siendo ofrecidas por Agua Slide con el segmento de la cadena de suministro a
la cual pertenecen dichos aspectos, con el fin de integrar lo mencionado por los
consumidores con la parte de la cadena de suministro que no está supliendo los
requerimientos de los mismos.
Analizar por separado cada una de las partes que conforman la cadena de suministro
de Agua Slide con el fin de realizar un análisis detallado, encontrando de esta
manera, los problemas que aquejan a la misma.
Identificar si los problemas que afectan la cadena de suministro provienen de los
proveedores, de los empleados, de la gerencia o de la infraestructura del área de
producción, con el fin de encontrar a los principales responsables a los que se deben
dirigir las sugerencias aquí planteadas.
Evaluar las problemáticas y encontrar soluciones posibles que sean aplicables a
Agua Slide desde el punto de vista financiero, de recursos humanos y de recursos
físicos.
Identificar los efectos que tienen a nivel empresarial los problemas en la cadena de
suministro de Agua Slide, para instruir a las partes interesadas sobre la importancia
de dichos problemas debido a la implicación de estos efectos en el consumidor, en
la productividad y, por tanto, en la rentabilidad de la empresa.
2. SITUACIÓN ACTUAL DE AGUA SLIDE
2.1. NOMBRE
El nombre de Agua Slide se originó cuando la empresa vio la necesidad de cambiar su
anterior nombre Cristalina, debido a problemas con la empresa Postobón S.A., que
argumentó que dicho nombre pertenecía a su cadena de productos. Al ver este
problema, el fundador de la empresa decidió hacer un concurso en la emisora del
municipio de Guaduas, con el fin de conseguir que los consumidores se apropiaran e
hicieran parte de la implementación del nuevo nombre y logo de la empresa. En el
concurso se pidió que los oyentes aportaran un posible nombre además del logo que
ahora iba a identificar a la compañía. El premio para el nombre escogido fue de 200.00
pesos y el premio para el logo fue de 100.000 pesos. Entre los empleados de la emisora
Guaduas Estéreo, el fundador de la empresa y los amigos del mismo, se escogió el
nombre de Slide (que en español traduce deslizarse) debido a su fácil recordación y a su
significado relacionado con el agua.
Figura 1. Logo de Agua Slide
2.2. MISIÓN
Envasar y distribuir agua para el consumo humano, empleando materias primas e
insumos de primera calidad al igual que personal idóneo y capacitado, cumpliendo con
las exigencias de los clientes y de la normatividad aplicable hacia el mismo,
satisfaciendo las necesidades del consumidor.
2.3. VISIÓN
Convertirse en una empresa líder en la venta y distribución de agua para el consumo
humano en la región del Gualivá y Bajo Magdalena del departamento de
Cundinamarca, diversificando los productos para incursionar en otros mercados del
sector de las bebidas. Ser reconocida a nivel departamental por su eficiencia, calidad y
excelente servicio, fomentando el crecimiento sostenido como su base fundamental en
la obtención de un retorno sobre la inversión.
2.4. PROCESO GENERAL DE LA EMPRESA
2.4.1. Historia de Agua Slide.
Gabriel Suárez vio la necesidad de comenzar un negocio propio, por lo que encontró
una oportunidad en el mercado de agua pura apta para el consumo humano. Sin
embargo, no poseía el capital requerido para comenzar con el negocio, razón por la cual
se asoció con un amigo, con el cual se aventuró en el mercado sin tener amplios
conocimientos sobre el mismo. Para comenzar se asesoraron de una persona que tenía
idea de cómo montar una empresa purificadora y envasadora de agua pura, sin
embargo, para esta persona, lo más importante era el ahorro de dinero, por consiguiente,
les recomendó un plástico que era de mala calidad y un filtro de agua para casa. Con
estos elementos comenzaron el montaje de la empresa a la que llamaron Cristalina.
Al cabo de pocos meses, se percataron de que el plástico no cumplía con los
requerimientos mínimos, por lo que el agua se vencía a los dos días de haber sido
empacada y, por tanto, el agua cobraba el sabor del plástico. Así mismo, el filtro para
casa no era lo adecuado para una empresa que se encargaba de purificar grandes
cantidades de agua para el consumo humano.
Con todos estos problemas de producción, la empresa de agua pura de Villeta (región
aledaña a Guaduas) había quebrado, por lo cual, no había más opciones para los
consumidores de la región que comprar Cristalina. La apertura del mercado significó
para Cristalina una mayor preocupación por mejorar el proceso de producción.
Buscaron asesoría e información, concluyendo que necesitaban otro proveedor de
plástico e infraestructura de tratamiento y purificación de agua capaz de atender la
creciente demanda.
Los socios contactaron al proveedor actual de plástico DARPLAS LTDA., con el que
hoy en día se mantiene un estrecho vínculo de compra y venta del plástico. Así mismo,
se compraron filtros de ozono, de arena y rayos uv para el correcto tratamiento del
agua. Con todas estas mejoras la empresa comenzó a salir adelante paulatinamente,
razón por la cual, Gabriel Suárez decidió comprarle la parte a su socio para quedarse
con el mando y las ganancias completas de la compañía.
Sin embargo, después de algunos meses de producción, la empresa Postobón S.A.
reclamó que el nombre Cristalina era propiedad de ellos y que, por tanto, darían un
plazo razonable para que Gabriel cambiara el nombre, el logo, los plásticos y todos los
elementos que llevaban el nombre de Cristalina. Es aquí cuando decide realizar el
concurso en la emisora principal de Guaduas en busca de un nombre y un logo que
incluyera a los fieles consumidores de la empresa. El nombre ganador fue Slide,
nombre que aún lleva la organización.
Con un mercado más afianzado, Slide emprende un camino hacia el éxito, buscando
nuevas regiones y municipios que requieran de agua de alta calidad y precios bajos,
firmando contratos con petroleras, tiendas minoristas y batallones que poseen un gran
número de consumidores, patrocinando alcaldes y eventos propios de Guaduas, y
participando en licitaciones que impliquen un gran pedido diario para la empresa.
2.4.2. Estructura organizacional.
Figura 2. Organigrama de Agua Slide.
La empresa purificadora y envasadora de Agua Slide está conformada por el Gerente,
que, a su vez, es el fundador de la empresa. Se encarga de delegar todas las funciones
dentro de la empresa así como de conseguir los principales contratos de la compañía.
Diariamente es el autorizado para recoger las ganancias del día provenientes de los
camiones que hacen los recorridos y las ganancias generadas por las ventas en las
instalaciones de la empresa. En general, la función del Gerente se centra en optimizar el
proceso productivo para generar mayores utilidades.
El Administrador recibe órdenes directas del Gerente, por lo que se convierte en la
persona más indicada para controlar todo el proceso productivo. Tiene los
conocimientos de las cantidades a producir por días y se encarga de transmitir a los
empacadores y operadores esta información para que puedan trabajar con base en el
pedido diario. Es el único autorizado dentro de las instalaciones de Agua Slide para
realizar ventas y pedidos a domicilio. A su vez, está altamente capacitado para arreglar
Gabriel Suárez
GERENTE
Área Comercial
Wilfrido Pobeda
VENDEDOR
José Campos
VENDEDOR
John Luna
VENDEDO
R
Wilson Montenegro
CONDUCTOR
Fernando Caro
CONDUCTOR
Área Contable
Pilar Acevedo
CONTADORA
César Cruz
ADMINISTRADOR
Área Técnica
Gladis Castillo
EMPACADOR
A
Jaider Herrera
OPERADOR
Wilson Bonilla
OPERADOR
las máquinas en caso de que sufran alguna avería, así como está capacitado para
manipular todos los instrumentos propios del proceso productivo.
Dentro del área comercial se encuentran tres vendedores y dos conductores que reciben
órdenes directas del Gerente. Los vendedores se encargan de acompañar a los
conductores en los recorridos diarios para ayudar a descargar y ubicar en las estanterías
de cada tienda los productos de Slide. Es de vital importancia el cargo de los
conductores y vendedores debido a que ayudan en la búsqueda de potenciales clientes,
información que transmiten al Gerente para que lleve a cabo un contrato de fidelidad
con Slide.
Por otro lado, se encuentra la contadora de Agua Slide quien se encarga de llevar a cabo
los balances generales, los estados de resultados y los informes legales que son de vital
importancia para que las funciones de Slide se encuentren dentro del marco legal
colombiano.
Por último, dentro del área técnica se encuentran dos operadores y una empacadora. La
función de los operadores es manejar las máquinas de acuerdo a los requerimientos
diarios. Este proceso incluye proveer de plástico a las máquinas, programarlas con el
pedido, asegurarse de que la máquina esté sellando adecuadamente las bolsas, envasar
el agua de garrafón y botella y anunciar al administrador si alguna máquina no está
funcionando apropiadamente. Por otro lado, la empacadora se encarga de embalar 24
unidades de bolsas de agua en presentación de 300 c.c. y 500 c.c., lo mismo ocurre con
12 botellas de agua de 600 c.c. y 30 bolsas de refrescos de 200 c.c.
2.4.3. Infraestructura.
La empresa de Agua Slide posee unas instalaciones ubicadas en el municipio de
Guaduas, Cundinamarca. Las instalaciones cuentan con la oficina del Gerente, baños
para los empleados de planta, vestieres, un área técnica donde se encuentran las
máquinas selladoras, los filtros, la cafetería, un salón de toma de muestras, una bodega,
un área de almacenamiento de la producción y, por último, un parqueadero de carga de
los camiones.
Figura 3. Plano de Agua Slide
Dentro del área técnica se encuentran tres máquinas selladoras, dentro de las cuales
están las selladoras de bolsas de 5 litros, bolsa de 300 centímetros cúbicos y bolsa de
500 centímetros cúbicos. Las tres máquinas funcionan de igual manera: se les agrega el
plástico y mediante un tubo, se llena de agua el plástico, la máquina sella cada bolsa y
la saca mediante una banda deslizante, donde, al final del proceso, debe estar la
empacadora recogiendo cada bolsa y haciendo un control de calidad a cada una para
luego, meterlas en paquetes de 24 bolsas individuales de 300 c.c. y 500 c.c.
Figura 4. Máquina selladora de bolsa de agua 5 litros
2.4.4. Productos.
Agua Slide consta de tres unidades estratégicas de negocios: la purificación y empaque
de agua pura apta para el consumo humano, el procesamiento de jugos o refrescos con
sabores artificiales, el desarrollo de agua con gas apta para el consumo humano y bolsas
de hielo de 3 kilogramos.
Dentro del agua normal, se encuentran cinco tipos diferentes de envase: bolsas de agua
de 5 litros, botella de agua de 600 centímetros cúbicos, bolsa de 300 centímetros
cúbicos, bolsa de 500 centímetros cúbicos y garrafón de agua de 20 litros.
Figura 5. Unidad estratégica de negocio de agua pura
La segunda unidad de negocio es el procesamiento de refrescos con sabor artificial de
naranja, limón y mora. Estos se empacan en bolsas de 200 centímetros cúbicos.
El agua con gas corresponde a una tercera unidad de negocio en donde el envase es
botella de 600 centímetros cúbicos.
Figura 6. Unidad estratégica de negocio agua con gas
3. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
3.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO:
Agua Slide atiende principalmente a tres canales de mercado: mayoristas, instituciones
y tiendas. El canal mayorista corresponde a aquellas personas que se encargan de
abastecer a una región determinada, actualmente existen mayoristas en Yacopi, Puerto
Bogotá, Honda, Mariquita y La Victoria. Dentro del canal institucional se encuentran
petroleras (Montajes JM, Proyecto 100, Corriente Alterna, Petrolera Bernali Mejía y
Petrolera Ismocol), consorcios (Consorcio Helios: Ruta del Sol) y cárceles (Cárcel de
Máxima Seguridad de Guaduas). Por último, el canal de tiendas representa todo el
mercado de minoristas de los principales municipios aledaños a Guaduas. Los
municipios que abastece Agua Slide son: Guaduas, Guaduero, Caparrapi, La Palma,
Chaguaní, Vianí, San Juan de Río Seco, Villeta, La Victoria, Puerto Boyacá, La
Dorada, Puerto Triunfo y Doradal. A continuación se explica el volumen de ventas que
representa cada canal de distribución, así como el porcentaje de devoluciones, con el fin
de establecer el segmento más representativo para la marca.
Gráfico 1. Volumen de ventas por canal
2; 3% 3; 0,7% 4; 1,5%
2; $ 4.080,00
3; $ 2.142,00
4; $ 3.570,00
PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES DEVOLUCIONES EN DINERO
Gráfico 2. Devoluciones por canal.
Se puede determinar que las tiendas representan el canal más importante y significativo
de Agua Slide, ya que es el segmento que tiene mayor participación en el mercado
debido a que las ventas por región son mayores con respecto a las ventas de las
instituciones y mayoristas. Lo anterior implica que las tiendas están presentes en trece
municipios, por lo cual, es importante conocer sus necesidades, percepciones y
expectativas con el fin de fortalecer la relación de Agua Slide con las mismos.
3.2. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS
Teniendo en cuenta que los tenderos constituyen el segmento más importante de Agua
Slide, por su mayor participación en el mercado, se realizaron catorce encuestas (Ver
Anexo 1) a los tenderos más representativos de Agua Slide dentro de los cuales están:
Merkamax, Mercafam, Variedades Éxito, Granero Alex, Productos RYO, Súper Tienda
Doña Luz, Distrigomez, La Bodeguita, 4 Esquinas, Dulces y Licores Villeta, La Gran
Vía, Wiky, Supermercado La Esmeralda y Sultanax de Guaduas. Estos son los clientes
2; 3% 3; 0,7% 4; 1,5%
2; $ 4.080,00
3; $ 2.142,00
4; $ 3.570,00
PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES DEVOLUCIONES EN DINERO
más significativos de la marca, ya que son quienes generan mayores ventas mensuales
dentro del segmento de mercado de las tiendas.
3.2.1. Análisis de las percepciones.
Se evaluaron percepciones sobre el empaque (plástico), el precio, la presentación de los
productos y la preferencia de compra entre marcas.
Empaque:
La gran mayoría de los encuestados tienen una buena percepción del empaque
que Slide utiliza.
Gráfico 3. Pregunta 1
Precio:
La totalidad de los encuestados percibe que el precio de Agua Slide está igual o
por debajo al precio establecido en el mercado.
Alta calidad79%
Media calidad21%
Baja calidad0%
Considera que el plástico que utiliza Slide es:
Gráfico 4. Pregunta 2
Presentación de los productos:
El 100% de los tenderos que compran cada una de las referencias de la marca,
manifiesta que sí le gusta la presentación de los productos de Slide que
comercializa en su establecimiento.
Gráfico 5. Pregunta 5
Preferencia de compra entre marcas:
Menos al establecido en el
mercado29%
Según el mercado
71%
Superior al establecido en el
mercado0%
El precio de los productos de Slide es:
Bolsa 5 litros24%
Agua con gas8%
Agua en botella
8%Agua de 300 c.c.26%
Agua de 600 c.c.
11%
Refrescos19%
Garrafón 2%
Hielo2%
El 100% de los encuestados manifiesta gustarle las presentaciones de Slide, ¿usted cuál presentación le gusta?
Ninguno de los encuestados dice que prefiere Slide porque no hay más
opciones.
Gráfico 6. Pregunta 8
En general se puede determinar que las percepciones que los clientes tienen frente a
Agua Slide son buenas, ya que la forma en que los clientes reciben, elaboran e
interpretan la información relacionada con la marca y sus productos es altamente
aceptada y muy bien percibida.
3.2.2. Análisis de las necesidades
Las necesidades que fueron evaluadas, dentro de la encuesta que se realizó a los
tenderos más representativos de Slide, fueron: frecuencia de agotados, frecuencia de
compra, promedio de compra por referencia y medios publicitarios.
Frecuencia de agotados:
Para la mayoría de los encuestados, la necesidad de seguridad de contar siempre
con productos de Slide, está siendo suplida por la marca.
Es más barata28%
Es de mejor calidad
29%
No hay más opciones
0%
El servicio al cliente es excelente
43%
¿Cuál factor hace que Slide sea una marca de su preferencia?
Gráfico 7. Pregunta 4
Frecuencia de compra:
La frecuencia de compra, vista como una necesidad que tiene cada tendero, es
suplida por la marca sin importar cuantas veces deba ir a cada establecimiento.
Gráfico 8. Pregunta 6
Promedio de compra por referencia:
Más de tres veces por semana
0%
Dos veces por semana
14%Una vez
por semana14%
Nunca72%
¿Con qué frecuencia presenta agotados de los productos Slide?
Entre una y dos veces al mes
0%
Tres veces al mes14%
Entre una y dos veces por semana
79%
Entre tres y cuatro veces por semana
7%
Todos los días0%
Frecuencia de compra de productos Slide
La necesidad que los tenderos tienen al comprar determinadas referencias más
que otras, es una necesidad que Slide nota como una oportunidad, al producir y
abastecer las referencias más solicitadas por sus clientes principales.
Gráfico 9. Pregunta 7
Medios publicitarios:
La compañía podría proveer de otros tipos de medios publicitarios a los
tenderos con el fin de suplir totalmente la necesidad de poseer algún tipo de
medio publicitario.
Gráfico 10. Pregunta 9
Afiches0%
Exhibidores78%
Letreros11%
Otro11%
¿Cuáles medios publicitarios de Slide utiliza?
Las necesidades de compra por referencia de producto, de visita y abastecimiento por
parte de la empresa y las necesidades de evitar los agotados en las tiendas, en general,
están siendo suplidas por Agua Slide. Sin embargo, la necesidad de poseer medios
publicitarios representa una oportunidad para la marca, ya que sólo existe un medio
publicitario utilizado por la misma.
3.2.3. Análisis de las expectativas
Dentro de la encuesta realizada se evaluaron dos tipos de expectativas que podrían tener
los clientes de Agua Slide: el medio de pago que les gustaría utilizar y los aspectos que
la compañía debería fortalecer con el fin de mejorar la competitividad y el éxito de la
marca en el mercado.
Condiciones de pago:
Ninguno de los encuestados mencionó la expectativa de poder pagar con tarjeta
de crédito o débito o en cheque, ya que prefieren utilizar el efectivo como
medio de pago.
Gráfico 11. Pregunta 3
Aspectos a fortalecer:
Se realizó una pregunta abierta donde los encuestados podían expresar de
acuerdo a sus necesidades y expectativas los aspectos que Agua Slide podría
En efectivo86%
Con tarjeta de crédito o débito
0%
En cheque0%
A crédito14%
¿Cuáles de los siguientes medios de pago le gustaría utilizar a la hora de comprar productos Slide?
fortalecer. Se mencionó la posibilidad de surtir el paquete de refrescos por tres
sabores, más publicidad, más promociones, que no exista puerta a puerta,
implantar una tapa para las bolsas de 5 litros, disminuir los rotos en las bolsas,
crear un stand especial para las bolsas de 5 litros, evitar que las bolsas tengan
una textura “babosa”, mejorar el sellado de las bolsas e impedir el mal sabor
que en ocasiones presenta el agua. Las anteriores expectativas conforman
aquellas esperanzas que aún no han sido suplidas por Agua Slide.
Gráfico 12. Pregunta 10
Las expectativas que los consumidores tienen en cuanto al medio de pago, los surtidos
de los productos, las promociones, la publicidad, la presentación de los productos y los
imperfectos de los mismos, conforman todas las esperanzas que los consumidores
tienen frente a la marca y que si son correctamente cumplidas pueden generar mayor
confiabilidad por parte de los tenderos.
4. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA CADENA DE
SUMINISTRO
Más publicidad11%
Promociones11%
Tapa a 5 litros5%
No haya puerta a puerta
11%Surtir refrescos x
3 sabores17%
Disminuir los rotos en bolsas
5%
Stand para 5 litros
5%
Bolsa no quede babosa
6%
Mejorar sellado de
bolsas6%
El agua tiene mal sabor
6% No hay nada que fortalecer
17%
¿Qué aspectos debe fortalecer Slide?
4.1. GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO
El proceso de abastecimiento se caracteriza por obtener insumos, material de empaque
y microingredientes, que son primordiales durante el proceso de producción. Existen
cuatro parámetros básicos en la decisión de compra, que hacen la diferencia a la hora de
escoger un proveedor por encima de otro: precio, calidad, condiciones de pago y plazo
de entrega. Para el caso de Agua Slide el insumo que utiliza en su proceso productivo
es el agua, el material de empaque es el plástico y los recipientes, y los
microingredientes son el benzoato, el ácido cítrico, las emulsiones y los colorantes.
El proveedor del agua es el acueducto de Guaduas. El precio por cada metro cúbico de
agua es de 2.000 pesos, aproximadamente. El agua es potable lo que facilita su
tratamiento y purificación. Existen infinitas formas de pago: en efectivo, con tarjeta, por
internet o con cheque. Por último, la ventaja de este tipo de proveedor es que no existe
un plazo de entrega, ya que el agua siempre estará disponible de inmediato.
Las botellas que son utilizadas para envasar el agua en las presentaciones de agua en
botella de 600 centímetros cúbicos y agua en garrafón de 20 litros son suministradas por
Analplásticos. Las botellas de 600 centímetros cúbicos son vendidas en paquetes de 185
botellas a 48.000 pesos, mientras que, el garrafón de 20 litros es despachado
individualmente a un precio de 13.000 pesos por garrafón. Aunque existe un único
medio de pago que es efectivo, el plazo de entrega es inmediato.
El plástico que utiliza Slide dentro de su proceso de producción sirve para empacar
agua en bolsa de 300 y 500 centímetros cúbicos, 5 litros, hielo de 3 kilogramos y
refrescos de 200 centímetros cúbicos. El proveedor del plástico es Darplas Ltda. El
precio es de 8.500.000 pesos más IVA por tonelada comprada. Durante el proceso de
producción existen desviaciones como perforaciones o mal sellamiento de las bolsas
que hacen perder la credibilidad del producto. El medio de pago utilizado con Darplas
Ltda. es efectivo: se paga el 30% el día en que se realiza el pedido y el 70% restantes
cuando se hace entrega del mismo. El plazo de entrega es de aproximadamente 40 días
debido a la personalización de cada rollo de plástico.
Por último, los químicos como ácido cítrico, benzoato, emulsiones y endulzantes son
obtenidos mediante el proveedor Cimpa. El kilo de ácido cítrico tiene un precio de
4.000 pesos, el precio del kilo de benzoato es de 5.000 pesos, el galón de emulsiones
tiene un precio de 50.000 pesos y el precio del kilo de endulzantes es de 24.000 pesos.
Aunque el único medio de pago de Cinpa es en efectivo, el plazo de entrega es
inmediato, pago contra entrega.
4.2. GESTIÓN DE PRODUCCIÓN
Para que el proceso de transformar los insumos y materias primas en producto
terminado se lleve a cabo, es necesario que exista una coordinación entre la demanda y
los procesos productivos que origine un proceso de producción eficiente y acorde con la
cantidad demandada. Para el caso de Agua Slide, el área de producción cuenta con la
siguiente infraestructura: recursos físicos y recursos humanos. Dentro de los recursos
humanos se encuentran dos operarios, una empacadora y un jefe de planta que se
encarga de controlar y verificar cada una de las partes del proceso de producción. Los
recursos físicos están conformados por cuatro máquinas automáticas que se encargan de
embasar y sellar las bolsas de 300 centímetros cúbicos, 500 centímetros cúbicos, 5 litros
y refrescos de 200 centímetros cúbicos.
El proceso de producción de Agua Slide consta de un área de tratamiento, un área de
preparación y un área de empaque y embalaje por punto de venta. En el área de
tratamiento ocurre todo lo concerniente a la purificación del agua. Este proceso consta
de 10 pasos a seguir:
1. Se extrae el agua del Acueducto.
2. Se clora mediante cloro en pastillas.
3. Pasa a un filtro de arenas y gravas.
4. Sigue a dos tanques de almacenamiento de 5.000 litros cada uno.
5. Vuelve a pasar por el filtro de arenas y gravas.
6. Llega a un filtro de carbón activado cuya función es quitar el cloro, los olores y
sabores que pueda tener.
7. Sigue a microfiltros de 5 micras.
8. Pasa por microfiltros de 1 micra.
9. Llega a un tanque de ozonización.
10. Pasa por luz ultravioleta.
Dentro del área de preparación ocurre el proceso de transformación del agua en jugo,
hielo o en agua con gas. El proceso de preparación de los jugos es igual que el proceso
del agua hasta el paso diez. Después de que el agua está purificada, pasa a unos
mezcladores donde se le agrega benzoato, cítrico y emulsión, estos químicos se mezclan
mediante agitadores. Cuando el producto ya está perfectamente mezclado llega a la
máquina que se encarga de empacar los refrescos. Por otro lado, el proceso de
preparación del agua con gas es igual que el proceso de producción de agua normal, sin
embargo, cuando el agua está completamente purificada se pulveriza por medio de
bombas y boquillas para que después sea más fácil la aplicación de gas carbonizado.
Por último, para el caso del hielo se emplea una máquina especial que se encarga de
recibir el agua purificada, congelarla y sacarla en forma de cubos del mismo tamaño.
Cuando el proceso de preparación ha llegado a su fin, el área de empaque se encarga de
recibir el producto (agua, jugo, agua con gas o hielo) y envasarlo en las diferentes
referencias utilizadas para su comercialización. Para el caso del empaque del agua, se
deben realizar paquetes de 12 botellas de agua normal, de 24 bolsas de 300 centímetros
cúbicos y paquetes de 24 bolsas de 500 centímetros cúbicos. Dentro del área de
empaque de los jugos se elaboran paquetes de 30 refrescos de 200 centímetros cúbicos
para su posterior comercialización. Así mismo, el agua con gas carbonizado es
empacada en botellas de 600 centímetros cúbicos. Para su mejor comercialización se
arman paquetes de 12 botellas de agua con gas. Por último, dentro del proceso de
empaque del hielo, los cubos se empacan en bolsas de 3 kilogramos cada una.
A pesar de que el proceso de empaque en bolsa está completamente automatizado, el
empaque de las botellas de agua normal, agua con gas y garrafones es manual.
4.3. GESTIÓN DE ALMACENAMIENTO E INVENTARIOS
Después de que se ha llevado a cabo el proceso de producción, los paquetes y envases
individuales se depositan en canastas por referencia de producto. Estas canastas son
llevadas a la zona de embalaje e inventarios donde se almacenan hasta el día siguiente.
Agua Slide produce lo que se va a vender a diario, es decir, no maneja un alto nivel de
inventarios (sólo un inventario de emergencia: en caso de que se vaya la luz, el agua o
por razones ajenas no se pueda trabajar), con el fin de que el producto siempre llegue a
las manos de los consumidores lo más fresco posible.
4.4. GESTIÓN DE TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN
El proceso de distribución corresponde a todas las actividades que van desde el proceso
de cargar el vehículo hasta el momento de descargar la mercancía en el punto de venta.
Así mismo, el ciclo del pedido hace parte esencial del proceso de distribución, ya que
éste permite cumplir los requerimientos del cliente en cuanto a producto, rapidez,
calidad y precio.
El proceso de distribución y ciclo de pedido en Agua Slide tiene el siguiente orden:
1. Entrada del pedido: método (Internet, teléfono, fax, etc.) por el cual es emitido
el pedido y tiempo que tarda desde que entra la orden del cliente hasta que es
registrada y aceptada por Agua Slide.
2. Comprobación de crédito: registro de los clientes que tienen crédito con la
empresa y seguimiento de límites de crédito.
3. Comprobación de la disponibilidad de existencias: se tiene en cuenta las
referencias por producto que adquiere cada cliente con el fin de satisfacer su
orden de compra.
4. Priorización de pedidos: se realiza de acuerdo a los clientes más importantes
para la empresa, ya sea por el volumen de compras que representan, la distancia
respecto a la planta de Slide o por el alto grado de competitividad de la región
en donde se encuentran ubicados.
5. Envío y entrega: el envío de la mercancía se hace en tres camiones donde cada
uno tiene una ruta diferente diariamente. Esta ruta se hace dependiendo del
segmento de mercado al cual se va a atender.
Tabla 2. Etapas del ciclo de pedido de acuerdo al segmento de mercado.
Etapa ciclo del
pedido
Instituciones Mayoristas Tenderos
Entrada del
pedido
No hay un pedido.
Siempre se lleva la
misma cantidad, los
mismos días.
Pedido mediante
teléfono.
No hay un pedido.
Se abastece a los
tenderos que no
tienen inventario
disponible.
Comprobación
de crédito
Crédito mensual. Crédito semanal. No hay crédito. Pago
de contado.
Comprobación
disponibilidad
de existencias
Agua en bolsa de 300
c.c., agua en botella de
600 c.c. y agua con
gas en botella de 600
c.c.
Todas las
presentaciones de los
productos de la
marca.
Todas las
presentaciones de los
productos de la
marca.
Priorización de
pedidos
Tercer lugar en
prioridad.
Segundo lugar en
prioridad.
Primer lugar en
prioridad.
Con el fin de realizar lo más eficientemente posible la última etapa del ciclo del
producto que corresponde al envío y entrega de la mercancía, Agua Slide posee tres
camiones a los cuales se les asigna una ruta diferente por día.
Figura 7. Ruta diaria por camión.
5. MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO CON BASE
EN EL ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
La propuesta de mejoramiento de la cadena de suministro de Agua Slide se realizará
teniendo en cuenta dos aspectos fundamentales: las percepciones, necesidades y
expectativas de los clientes y la cadena de suministro de la compañía. Por esta razón, se
realizó un análisis (encuestas) de las opiniones de los clientes, teniendo como referencia
una muestra de los 14 tenderos más representativos de la marca. Lo anterior con el fin
de relacionar estas opiniones con la cadena de suministro de Agua Slide. Sólo se
trataran las opiniones hechas por los consumidores que estén dirigidas a mejorar
cualquier parte de la cadena de suministro y no las opiniones que vayan dirigidas a otra
área o departamento de la empresa.
5.1. INCONVENIENTES ENCONTRADOS
Las encuestas realizadas identificaron percepciones, necesidades y expectativas
insatisfechas de los clientes, que no están siendo totalmente suplidas por Agua Slide.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se lograron reconocer los siguientes
inconvenientes:
A. El 21% de los encuestados percibe que el plástico utilizado por Agua Slide es de
media calidad.
B. El 71% de los encuestados percibe que el precio de los productos de Agua Slide es
igual al establecido en el mercado.
C. El 29% de los encuestados tiene la necesidad de dejar de presentar agotados una vez
y dos veces por semana.
D. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que el agua mejore el sabor que
algunas veces adquiere.
E. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que el sellado de las bolsas mejore.
F. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que la bolsa de agua deje de quedar
“babosa”.
G. El 5% de los encuestados tiene la expectativa de que las perforaciones de las bolsas
disminuyan.
H. El 17% de los encuestados tiene la expectativa de que el paquete de 30 refrescos
tenga un surtido de tres sabores.
I. El 11% de los encuestados tiene la expectativa de que deje de existir una
distribución puerta a puerta.
J. El 5% de los encuestados tiene la expectativa de que se le agregue a la bolsa de 5
litros una tapa.
Los inconvenientes mencionados por los clientes se pueden traducir en oportunidades
que Agua Slide puede aprovechar para mejorar su aceptación en el mercado y, por lo
tanto, para mejorar sus utilidades.
5.2. OPORTUNIDADES DE MEJORA APLICADAS A LA CADENA DE
SUMINISTRO
Para encontrar el origen de los inconvenientes (oportunidades), mencionados en el
numeral anterior, es necesario analizar las partes de la cadena de suministro donde
pueden surgir las opiniones señaladas por los clientes de Agua Slide.
Tabla 3. Relación entre oportunidades y la cadena de suministro.
Oportunidad Parte de la cadena de suministro donde se
puede originar la oportunidad
A. Plástico de alta calidad. Abastecimiento del material de empaque (plástico)
B. Precio de los productos por
debajo al establecido en el
mercado.
Abastecimiento del material de empaque y de los
microingredientes.
Proceso de producción (disminución de
desperdicios).
C. Nunca presentar agotados
de productos Slide.
Ciclo del pedido (entrada del pedido).
Proceso de distribución.
D. Mejor sabor del agua. Proceso de producción (área de tratamiento).
E. Mejor sellado de las
bolsas.
Abastecimiento del material de empaque
(plástico).
Proceso de producción (área de empaque).
F. Eliminar las bolsas
“babosas”.
Proceso de producción (área de empaque).
G. Eliminar las perforaciones
en las bolsas.
Abastecimiento del material de empaque
(plástico).
Proceso de producción (área de empaque).
H. Surtido por tres sabores del
paquete de refrescos.
Proceso de producción (área de empaque).
I. Eliminar la distribución
puerta a puerta.
Proceso de distribución.
J. Incluir una tapa a la bolsa
de agua de 5 litros.
Abastecimiento del material de empaque
(recipientes).
Proceso de producción (área de empaque).
5.3. MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Teniendo como referencia el punto en el que se originan las oportunidades, encontradas
mediante las encuestas realizadas a los clientes de Agua Slide, se propondrá un
mejoramiento en la cadena de suministro. De esta manera, se buscará que esas
oportunidades sean aprovechadas completamente por la marca, con el fin de mejorar la
aceptación de la misma entre los clientes y consumidores.
5.3.1. Abastecimiento del material de empaque y microingredientes.
El material de empaque utilizado por Agua Slide se puede clasificar en dos tipos
diferentes de empaque: plástico y envases.
Plástico:
Se puede decir que el plástico es de alta calidad cuando no presenta
perforaciones, mal sabor, mal olor o una textura desagradable. Así mismo, un
plástico de buena calidad permite un buen sellado y una mejor manipulación.
Es importante que el 100% de los consumidores perciba que el empaque es de
alta calidad, por lo que se hace indispensable comparar entre proveedores. Para
el caso de Agua Slide se realizó una búsqueda exhaustiva de proveedores de
plástico, los cuales se examinaron bajo los siguientes parámetros: precio,
descuentos, forma de pago, plazo de entrega y si el plástico era laminado.
Tabla 4. Proveedores de plástico.
Darplas Ltda. Monplast Ltda.
Precio por
tonelada
$8.500.000 $11.600.000
Descuentos Por pronto pago del 5% No
Forma de
pago
30% el día que se hace el
pedido.
70% restante el día de entrega.
50% el día que se hace el
pedido.
50% restante el día de entrega.
Plazo de
entrega
40 días 30 días hábiles
Plástico Si Si
laminado
(tres capas)
De acuerdo con las características de cada proveedor, se puede decir que el
proveedor de plástico más adecuado para Agua Slide es su proveedor actual,
Darplas Ltda., ya que presenta características como precio bajo, descuentos por
pronto pago y plástico laminado (se caracteriza porque su superficie se
encuentra formada por varias capas de papel impregnadas por resinas y
soldadas entre sí por calor y presión, lo cual hace de este plástico un material de
alta calidad). Por lo tanto, el hecho de que el 21% de los encuestados perciba
que el plástico de Agua Slide es de media calidad, no se debe al proveedor sino
a la textura o al mal sabor que el agua presenta en ocasiones y que, los clientes
relacionan con la calidad del plástico. Lo mismo ocurre con el 6% de los
encuestados que manifestaron tener la expectativa de que el sellado de las
bolsas de Slide mejore, frente a lo cual se puede afirmar que el proveedor no es
el responsable de que esto suceda.
Por otro lado, el 6% de los encuestados manifestaron tener la expectativa de
que la bolsa de 5 litros contenga una tapa que facilite su manipulación. Con el
fin de cumplir esta expectativa se realizó una cotización con Darplas Ltda., a
través de la cual se concluyó que la tapa implica un cambio del empaque y de la
forma en la que se llena de agua. Este cambio significa un aumento de un 100%
en el costo de producción (pasa de 800 pesos a 1.600 pesos) y en el precio del
producto (pasa de 2.000 pesos a 4.000 pesos). Hace dos años, esta sugerencia
fue llevada a cabo por Slide, sin embargo, los resultados no fueron los mejores,
ya que los clientes no estaban dispuestos a pagar el doble por comprar una
bolsa de 5 litros con tapa.
Envases:
Después de hacer una comparación entre proveedores de envases, se llega a la
conclusión de que el proveedor de envases que maneja el precio más bajo del
mercado y genera mayor confiabilidad para la empresa es el proveedor actual,
Analplásticos.
Tabla 5. Proveedores de envases.
Analplásticos Distrienvases
Precio Botellas de 600 c.c.= $48.000
x 185 botellas
Garrafón de 20 litros= $13.000
Botellas de 600 c.c.= $66.230 x
185 botellas
Garrafón de 20 litros= $14.000
Descuentos No
No
Forma de
pago
Contra entrega Contra entrega
Plazo de
entrega
Inmediato Inmediato
Microingredientes:
El proveedor de microingredientes que favorece en la reducción de costos de
abastecimiento y simboliza calidad y mayor confiabilidad es Cimpa S.A.S., el
cual maneja un precio inferior al competidor Piccolinni Aromas y Sabores S.A.
Tabla 6. Proveedores de microingredientes.
Cimpa S.A.S. Piccolinni Aromas y Sabores S.A.
Precio por
kilo
Ácido cítrico=$4.000
Benzoato=$5.000
Emulsiones (galón)=
$50.000
Endulzantes=$24.000
Ácido cítrico=$4.400
Benzoato=$5.100
Emulsiones=No
Endulzantes=$26.400
Descuentos No No
Forma de
pago
Contra entrega Contra entrega
Plazo de Inmediato 1 día hábil
entrega
El 71% de los tenderos encuestados percibe que el precio de los productos de Agua
Slide es igual al establecido en el mercado. Si el precio de Agua Slide está por debajo al
establecido en el mercado, los tenderos preferirán comercializar Slide por encima de
cualquier otra marca, ya que la venta representa una mayor ganancia para ellos. Con el
fin de lograr un precio inferior para los tenderos, es necesario revisar el costo de
abastecimiento y el desperdicio de material en el que se está incurriendo en el área de
producción. Como se expuso anteriormente, Agua Slide no está incurriendo en costos
exagerados de abastecimiento, ya que sus proveedores actuales manejan los precios más
económicos del mercado. Por esta razón, se deben analizar los desperdicios del área de
producción.
5.3.2. Área de tratamiento y purificación.
Con el fin de encontrar la razón fundamental del mal sabor que en ocasiones presenta
Agua Slide, se debe analizar el proceso de producción de la planta, más exactamente, el
proceso de tratamiento. Con base en este análisis, se encontró que el mal sabor del agua
se puede presentar debido a dos razones primordiales: la primera compromete a los
cuidados que el tendero debe tener con el agua que tiene en inventario y la segunda,
incumbe al cuidado que la empresa debe tener en el mantenimiento, limpieza y control
de las partes involucradas en el proceso de tratamiento.
Por un lado, el agua tiene un vencimiento de dos meses, si el tendero no realiza una
adecuada rotación del inventario (primero los productos que tienen más cercana la fecha
de vencimiento), es probable que el consumidor final adquiera el producto que lleva
más tiempo en inventario y, en consecuencia, un producto que, tal vez, tiene mal sabor.
Por otro lado, la empresa debe tener mayor cuidado con el aseo, limpieza y
mantenimiento de los filtros y tanques: los filtros se deben lavar dos veces al día, y los
tanques una vez al mes. El olvido de este mantenimiento provoca que el vencimiento
del agua sea más cercano a los dos meses.
En general, se debe concientizar y capacitar tanto a los tenderos como a los empleados
responsables del cuidado de los elementos que componen el proceso de tratamiento y
purificación del agua, con el fin de eliminar la percepción que tiene el consumidor
sobre el mal sabor que en ocasiones presenta el agua de Slide.
5.3.3. Desperdicios en el área de producción.
Dentro del proceso de producción es primordial revisar el nivel de desperdicios, tanto
del agua como del plástico, ya que una disminución en los desperdicios significará una
disminución en los costos de producción y, por consiguiente, una disminución del
precio del producto en el mercado. Con el fin de revisar el nivel de desperdicios, se
realizó un análisis durante una semana donde se midió dicho nivel por referencia de
producto.
Tabla 7. Desperdicio de agua de bolsas de 5 litros.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
metros cúbicos de
agua
Lunes 1794 8.97 62 0.31
Martes 4300 21.5 110 0.55
Miércoles 2159 10.79 66 0.33
Jueves 1260 6.3 14 0.07
Viernes 1428 7.14 32 0.16
Total 10941 54.7 284 1.42
Tabla 8. Desperdicio de plástico de bolsas de 5 litros.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia
en toneladas
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
toneladas
Lunes 1794 0.039 62 0.0013
Martes 4300 0.095 110 0.0024
Miércoles 2159 0.047 66 0.0014
Jueves 1260 0.028 14 0.0003
Viernes 1428 0.031 32 0.0007
Total 10941 0.24 284 0.0063
Tabla 9. Desperdicio de agua de bolsas de 300 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Lunes 38846 11.65 75 0.025
Martes 17026 5.1 82 0.024
Miércoles 15756 4.72 42 0.012
Jueves 27532 8.25 72 0.021
Viernes 26250 7.87 36 0.01
Sábado 12284 3.68 19 0.0057
Total 137694 41.30 326 0.0978
Tabla 10. Desperdicio de plástico de bolsas de 300 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia
en toneladas
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
toneladas
Lunes 38846 0.084 75 0.00016
Martes 17026 0.037 82 0.00017
Miércoles 15756 0.034 42 0.000091
Jueves 27532 0.059 72 0.00015
Viernes 26250 0.057 36 0.000078
Sábado 12284 0.026 19 0.000041
Total 137694 0.299 326 0.0007
Tabla 11. Desperdicio de agua de bolsas de 500 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Miércoles 1056 0.528 120 0.06
Viernes 1120 0.56 14 0.007
Total 2176 1.08 134 0.067
Tabla 12. Desperdicio de plástico de bolsas de 500 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia
en toneladas
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
toneladas
Miércoles 1056 0.0045 120 0.00052
Viernes 1120 0.0048 14 0.00006
Total 2176 0.0094 134 0.00058
Tabla 13. Desperdicio de agua de bolsas de refrescos de 200 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
metros cúbicos
de agua
Lunes 5800 1.16 43 0.008
Martes 4920 0.98 46 0.009
Miércoles 3341 0.66 30 0.006
Jueves 8231 1.64 75 0.015
Viernes 6676 1.33 60 0.012
Total 28968 5.79 254 0.05
Tabla 14. Desperdicio de plástico de bolsas de refrescos de 200 c.c.
Día Bolsas
producidas
Equivalencia
en toneladas
Bolsas
desperdiciadas
Equivalencia en
toneladas
Lunes 5800 0.0096 43 0.00007
Martes 4920 0.0082 46 0.00007
Miércoles 3341 0.0055 30 0.00005
Jueves 8231 0.013 75 0.00012
Viernes 6676 0.011 60 0.0001
Total 28968 0.048 254 0.00042
En conclusión, se encontró que actualmente la planta de producción utiliza un total de
4.908 metros cúbicos de agua anuales, lo que equivale a 9.816.000 pesos anuales y
desperdicia 78.24 metros cúbicos de agua anuales equivalentes a 156.480 pesos. Así
mismo, gasta 28.32 toneladas de plástico anuales, lo cual equivale a 240.720.000
millones de pesos anuales y desperdicia 0.384 toneladas de plástico anuales,
equivalentes a 3.264.000 pesos. Si bien el desperdicio de agua y plástico no es
significativo, el poder eliminar por completo el desperdicio permitiría reducir los costos
de Agua Slide y, por tanto, el precio de sus productos a un nivel inferior al de la
competencia.
El desperdicio se puede originar por dos motivos. El primero se debe a la calidad del
material que se está utilizando. En este caso, los materiales que producen desperdicio
son el agua y el plástico, sin embargo, se ha comprobado a lo largo de la investigación
que el proveedor de plástico es el más adecuado en cuanto al precio, la flexibilidad de
pago y la calidad de sus productos. Así mismo, el proveedor de agua tiene el monopolio
del mercado por lo que no existen ningún otro proveedor con el que se pueda comparar
su calidad o precio, lo cual indica que es el proveedor adecuado para suministrar de
agua a la compañía. El segundo motivo es el funcionamiento de las máquinas, ya que si
no es el adecuado, se generaran retrasos en la producción, mayor cantidad de
desperdicios y mal sellamiento de las bolsas. Para el caso de Agua Slide, las máquinas
no tienen un mantenimiento preventivo lo que conlleva a que por defecto las máquinas
se dañen o necesiten reparación de alguna de sus piezas. Este mantenimiento que sólo
se origina en el momento en que la máquina falla genera bolsas rotas, mal selladas,
perforadas o deformes, lo cual se traduce en desperdicio de plástico y agua.
En resumen, el precio más bajo que los clientes quieren obtener de los productos de
Agua Slide sólo se logrará si existe una capacitación para todos los empleados de la
planta sobre el correcto manejo, el mantenimiento preventivo y el cuidado de las
máquinas.
5.3.4. Área de empaque.
El área de empaque debe tener en cuenta que el 6% de los encuestados manifestaron
tener la expectativa de que las bolsas dejen de tener una textura “babosa”. Esto sucede
debido a que no existe un proceso de secado dentro del área de empaque, lo cual
ocasiona que cuando las bolsas llegan a las manos de los clientes, presenten residuos de
agua lo que es percibido como una textura “babosa”. El proceso de secado se determina
como una etapa en donde todas las piezas implicadas en el área de empaque (máquinas
y contenedores) deben estar completamente secas con el fin de evitar las bolsas
“babosas”.
Por otro lado, el 6% de los encuestados tiene la expectativa de que las bolsas no
presenten perforaciones. Esta situación se debe a la falta de control que existe en el área
de empaque y que permite que bolsas perforadas lleguen a las manos de los clientes. A
su vez, se debe realizar una capacitación sobre el cuidado que la empacadora debe tener
cuando está embalando las bolsas individuales en paquetes grandes.
Otro aspecto que los encuestados nombraron fue la posibilidad de surtir el paquete de
refrescos por tres sabores con el fin de comercializar mejor la marca. Actualmente,
Agua Slide maneja un surtido por dos sabores con el fin de minimizar tiempo en el
momento de hacer paquetes de treinta refrescos, sin embargo, el tiempo que tarda de
más una empacadora al surtir un paquete de treinta refrescos por tres sabores es de
aproximadamente cuatro minutos, los cuales son equivalentes al tiempo que toma la
máquina en empacar tres sabores diferentes. Estos cuatro minutos aunque representan
un tiempo considerable de espera, también representan una mejor comercialización del
producto, ya que denota una variedad que es altamente valorada por el cliente.
5.3.5. Ciclo del pedido.
El segmento de los tenderos no tiene un proceso de entrada del pedido, es decir, no
posee la oportunidad de solicitar a la empresa nuevos productos con el fin de
reabastecerse, razón por la cual, es necesario que exista un medio como el Internet,
donde los tenderos mediante correo electrónico den a conocer el nivel de inventario que
poseen para que, de esta manera, la empresa cumpla correctamente su papel de
abastecer antes de que se presenten agotados.
Es primordial que el segmento de mercado de los tenderos nunca presente agotados de
los productos Slide, ya que este inconveniente provoca que la competencia de la marca
tenga mayores probabilidades de compra.
5.3.6. Gestión de distribución.
El proceso de distribución actual de Agua Slide se considera un proceso autoventa,
donde los camiones realizan la repartición de la mercancía en las tiendas que presenten
agotados. Esta autoventa genera mayores costos de servir, por lo cual, el proceso de
distribución se debe plantear teniendo en cuenta la entrada del pedido con el fin de que
exista un complemento entre estas dos fases. Por tanto, la asignación de rutas para cada
uno de los tres camiones se diseña de acuerdo a las tiendas que han solicitado
reabastecimiento de producto, los municipios que se van a atender y al segmento de
mercado. Este proceso donde existe una entrada del pedido se denomina preventa y
ayuda en la disminución de los costos de servir.
Otra situación nombrada por los clientes de Agua Slide, relacionada con el proceso de
distribución, fue la expectativa de eliminar el puerta a puerta. La distribución puerta a
puerta que realiza Agua Slide sólo sucede en el municipio de Guaduas que es el lugar
donde se encuentra la planta de la compañía. Este servicio que presta la empresa, es un
servicio agregado para los clientes del municipio el cual genera mayor valor al producto
y, por tanto, mayor satisfacción del cliente. Esta expectativa de los tenderos podría
llegar a ser cumplida si ellos ofrecen el servicio de domicilios que actualmente ofrece la
empresa, para que de esta manera, los consumidores finales sigan percibiendo ese valor
agregado de los productos Slide y no se vean afectadas las ganancias de los tenderos.
6. CONCLUSIONES
Las percepciones, necesidades y expectativas de los clientes y consumidores de
Agua Slide, en general, están bien posicionadas y parcialmente satisfechas,
razón por la cual, sólo se consideraron los porcentajes más pequeños durante la
realización de este proyecto, con el fin de obtener a un cliente 100%
complacido.
Las percepciones, necesidades y expectativas que nombraron los tenderos de
Agua Slide están relacionadas con: calidad del plástico, precios, presencia de
agotados, sabor del agua, sellado, perforaciones y textura de las bolsas, surtido
de los refrescos, distribución autoventa y agregados a los productos.
Teniendo en cuenta las percepciones, necesidades y expectativas de los clientes
y consumidores, se identificaron oportunidades en la gestión de producción y
en la gestión de distribución.
Los proveedores actuales son los más adecuados, en cuanto a precio, calidad,
flexibilidad de pago y plazo de entrega.
Existe un problema fundamental en la gestión de producción que origina la
insatisfacción de los clientes en cuanto a la calidad del empaque: la falta de
capacitación del personal sobre el cuidado y mantenimiento preventivo de las
máquinas y equipos.
Dentro de la gestión de distribución, no existe una entrada del pedido por parte
de los tenderos ni un control del inventario de cada punto de venta, lo que
ocasiona presencia de agotados y, por tanto, una disminución en las ventas de
los productos Slide.
7. BIBLIOGRAFÍA
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Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
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UNIVERSIDAD VERACRUZANA. El Cliente y sus Percepciones del Servicio [en línea].
http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pd
8. ANEXOS
Anexo 1. Encuesta.
Establecimiento:
1. Considera usted que el plástico que utiliza la marca Agua Slide es:
a. De Alta calidad.
b. De Media calidad.
c. De Baja calidad.
2. Indique si el precio de los productos que comercializa la marca Agua Slide es:
a. Menos al establecido en el mercado.
b. Según el mercado.
c. Superior al establecido en el mercado.
3. ¿Cuáles de las siguientes condiciones de pago le gustaría utilizar a la hora de
comprar productos de la marca Agua Slide? Marque con una X las condiciones que
son preferidas para usted.
En efectivo.
Con tarjeta de crédito o débito.
En cheque.
A crédito.
4. ¿Indique usted con qué frecuencia presenta agotados de productos de la marca Agua
Slide en su establecimiento?
a. Más de tres veces por semana.
b. Dos veces por semana.
c. Una vez por semana.
d. Nunca.
5. Indique para cada presentación de los productos de la marca Agua Slide, si es
adecuada su presentación para la comercialización en su establecimiento:
Producto
Agua en bolsa de 5 litros.
a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Agua con gas en botella. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Agua normal en botella. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Agua en bolsa de 300 c.c. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Agua en bolsa de 600 c.c. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Refresco de 300 c.c. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Garrafón de agua. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
Hielo. a. Si me gusta la presentación.
b. No me gusta la presentación.
6. Por favor indique la frecuencia con la cual su establecimiento comercial compra
productos de la marca Agua Slide.
a. Entre una y dos veces al mes.
b. Tres veces al mes.
c. Entre una y dos veces por semana.
d. Entre tres y cuatro veces por semana.
e. Todos los días.
7. El promedio de compra por referencia en cada visita de la marca Agua Slide es:
Bolsas de 5 litros.
Paquetes de 12 botellas de agua con gas.
Paquetes de 12 botellas de agua normal.
Paquetes de 24 bolsas de agua de 300 c.c.
Paquetes de 24 bolsas de agua de 600 c.c.
Paquetes de 30 refrescos.
Garrafones de agua de 20 litros.
Bolsas de hielo.
8. De los siguientes factores que relaciono a continuación, ¿puede usted indicar cuál
factor hace que Agua Slide sea una marca de su preferencia sobre las demás
marcas?
a. Porque es más barata.
b. Porque es de mejor calidad.
c. Porque no hay más opciones.
d. Porque el servicio al cliente es excelente.
9. ¿Cuál(es) de los siguientes medios publicitarios utiliza usted en su establecimiento
de comercio para publicitar los productos?
a. Afiches.
b. Stands (para poner el agua).
c. Letreros.
d. Otros. ¿Cuál?
10. De acuerdo a sus necesidades, escriba brevemente qué considera usted que se debe
fortalecer para que la marca de productos Agua Slide sea más exitosa en el
mercado.
