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En este webcast conoceremos acerca de la disponibilidad, capacidad y continuidad de acuerdo a las mejores prácticas de Itil
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Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
Diciembre 14, 2011
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos.
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
operación del Servicio.
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora
Diseño del Servicio *
* Service Design
Gestión del Catálogo de
Servicios Service Catalog Management
Gestión de Niveles de
Servicio Service Level Management
Gestión de la Continuidad
del Servicio IT Service Continuity Management
Gestión de la
Disponibilidad Availability Management
Gestión de la
Capacidad Capacity Management
Gestión de Seguridad de
la Información Information Security Management
Gestión de
Suministradores Supplier Management
AG
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Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Capacidad
Misión Asegurar una infraestructura de TI apropiada para satisfacer
las necesidades del negocio a un costo justificable,
entendiendo la correspondencia entre los servicios y los
recursos de TI para entregar estos servicios según los
acuerdos actuales y futuros acordados.
Objetivos
Crear y mantener un plan actualizado de capacidad
que refleje las necesidades presentes y futuras del
cliente.
Realizar consultas internas y externas sobre la
capacidad y el rendimiento de los servicios.
Gestionar el rendimiento y la capacidad de los
servicios suministrados para garantizar que cumplan
los objetivos definidos.
Contribuir a diagnosticar problemas e incidentes de
rendimiento y capacidad.
Investigar el efecto de todos los cambios sobre el plan
de capacidad.
Adoptar medidas proactivas ara mejorar el
rendimiento
Gestión de la Capacidad
Se preocupa por tener una capacidad de TI apropiada y hacer el mejor uso de ella.
Una baja capacidad causa
problemas de desempeño
Una elevada capacidad es
costosa e incrementa el
costo de los servicios
No garantiza satisfacer toda la demanda!!!
Gestión de la Capacidad
Proporciona información necesaria de utilización, actual y planificada, de
los recursos de componentes individuales, lo que permite a las
organizaciones tomar decisiones sobre una base consistente:
Qué componentes
actualizar? Cuándo actualizarlos?
Cuánto costará la
actualización?
SCM
RCM
Gestión de la Capacidad: El Proceso
BCM
Datos e informes de capacidad
y el rendimiento Previsiones Plan de Capacidad
CMIS – Sistema de Información para la Gestión de la Capacidad
(Capacity Management Information System)
Revisar la
capacidad y el
rendimiento
Mejorar la
capacidad de
servicios y
componentes
Evaluar, acordar y
documentar
nuevos requisitos
y capacidad
Planificar nueva
capacidad
CMIS
Subprocesos: - Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM – Business Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM – Service Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad de los Componentes (RCM – Resource Capacity Management)
AG
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Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Meta Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan
en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades
actuales y futuras acordadas con el negocio, de una manera
costo eficiente.
Objetivos
Crear y mantener un plan actualizado de
disponibilidad que refleje las necesidades presentes y
futuras del cliente.
Garantizar que los niveles de disponibilidad
comprometidos cumplen o superan los requisito
establecidos.
Optimizar continuamente y mejorar la disponibilidad
de:
‐ Infraestructura de TI
‐ Servicios
‐ Áreas de apoyo
Proveer mejoras de disponibilidad costo eficientes que
puedan entregar beneficios al negocio y a los clientes.
Gestión de la Disponibilidad
Áreas de apoyo:
Termino que describe las funciones de TI necesarias para soportar,
mantener y administrar la infraestructura de TI necesaria para que
un servicio de TI cumpla el nivel de disponibilidad definido en el SLA.
- Proveedores internos o externos
- Procedimientos
- Herramientas
La Gestión de la Disponibilidad considera todos los
aspectos de la infraestructura TI y áreas de apoyo de TI
que podrían impactar la disponibilidad, incluyendo
entrenamiento, habilidades, políticas, procesos.
Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Disponibilidad
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento
Capacidad de Servicio
(Availability)
(Reliability)
(Maintainability)
(Serviceability)
Monitorea, mide, analiza y comunica:
Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Disponibilidad
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento
Capacidad de Servicio
Seguridad
(Availability)
(Reliability)
(Maintainability)
(Serviceability)
(Security)
La capacidad de un servicio, sistema o componente, para
desempeñar su función acordada cuando es requerida.
Proporción de horas de servicio acordadas en las que un
cliente puede acceder al servicio.
Se expresa como porcentaje (%).
Disponibilidad (%) Tiempo de servicio acordado – Tiempo de caída del servicio
Tiempo de servicio acordado 100 = x
AST DT
AST
AST – Agreed service time
DT - Downtime
Medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI
puede desempeñar su función acordada sin interrupción.
Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
MTBF – Mean Time Between Failures (UPTIME)
Medida de qué tan rápida y efectivamente, un servicio,
componente o CI puede ser restaurado a tu trabajo normal
luego de una falla.
MTRS – Mean Time to Restore Service
Capacidad de un proveedor para cumplir los términos de un
contrato.
MTBF
Uptime
MTRS
Downtime
Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Disponible Servicio no disponible No disponible
Detectar
Disponible
Diagnosticar
Reparar
Recuperar
Restaurar
Uptime Downtime
MTRS – Mean Time To Restore Service (Downtime)
MTBSI
Incidente Incidente
MTBF – Mean Time Between Failures (Uptime)
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
Gestión de la Disponibilidad: Técnicas
Las técnicas disponibles permiten determinar qué factores intervienen en
la disponibilidad del servicio y que permiten prever qué tipo de recursos
se deben asignar para las labores de prevención, mantenimiento y
recuperación, así como elaborar planes de mejora.
Análisis del Impacto de Fallo de Componentes
(CFIA - Failure Impact Analysis)
Análisis del Árbol de Fallos
(FTA - Failure Tree Analysis)
Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA
(CRAMM - Risk Analysis and Management Method)
Análisis de Interrupción del Servicio
(SOA - Service Outage Analysis)
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Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Meta Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio,
garantizando que todas las instalaciones técnicas y de
servicios de TI necesarias puedan volver a funcionar en los
plazos de tiempo requeridos y acordados.
Objetivos
Mantener un conjunto de planes de continuidad y
recuperación.
Realizar periódicamente Análisis de Impacto sobre el
Negocio (BIA).
Realizar estimaciones periódicas de riesgo.
Asesorar y guiar a todas las áreas de negocio y de TI.
Garantizar que los mecanismos adecuados de
continuidad y recuperación están listos para poder
cumplir o superar los objetivos particulares de
continuidad acordados con el negocio.
Evaluar el impacto de los cambios sobre los planes de
continuidad y recuperación.
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
El proceso
Etapa 1 • Iniciación
Etapa 2 • Requerimientos y
estrategia
Etapa 3 • Implementación
Etapa 4 • Operación
continua
Definición de la política
Especificación de términos de referencia y alcance
Asignación de recursos (personas, recursos y fondos)
Definición del proyecto y la estructura de control
Acuerdo del proyecto y de los planes de calidad
Análisis de Impacto sobre el negocio (BIA)
Estimación del riesgo
Estrategia de continuidad del negocio
Pruebas superficiales
Pruebas completas
Pruebas parciales
Escenarios de pruebas
Educación, formación del personal
Revisión y auditoría
Gestión de cambios
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Opciones de Recuperación
Soluciones provisionales manuales
Temporal
Periodo limitado
Acuerdos recíprocos
Acuerdos entre partes con infraestructuras similares
(Poco utilizada actualmente)
Recuperación gradual (cold standby)
Acceso a instalaciones básicas (espacio para personas y PCs)
Costo limitado
Plazo de recuperación: varios días (4 o más días)
Recuperación intermedia (warm standby)
Plazo de recuperación: 2 o 3 días
Instalación preparada con antelación
Recuperación rápida (hot standby)
Plazo de recuperación: 24 horas
Servicios principales
Escasa pérdida de datos
Recuperación inmediata
Servicios críticos del negocio
Ayuda técnica: replicación, redundancia
No hay pérdida de datos
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Documentación importante
Plan de prevención de riesgos.
Evitar o minimizar el impacto de un desastre en la infraestructura TI.
Plan de gestión de emergencias.
En caso de situación de emergencia deben estar claramente determinadas
las responsabilidades y funciones del personal así como los protocolos de
acción correspondientes.
Plan de recuperación
Cuando la interrupción del servicio es inevitable, se deben poner en
marcha los procedimientos de recuperación
El valor de un Servicio
O
Y
Y
¿Rendimiento asegurado?
¿Limitaciones eliminadas?
¿Disponibilidad suficiente?
¿Capacidad suficiente?
¿Continuidad suficiente?
¿Seguridad suficiente?
U T I L I DA D
G A R A N T Í A
Creación de
Valor
¿Ajustado al
propósito?
¿Ajustado al
uso?
Mónica Adriana Mancera Rodríguez [email protected]
Gracias.