Memòria de l’Oficina d’Atenció Ciutadana 2017generalitatgirona.gencat.cat/web/ca/ciutadania/... · Oficina d’Atenció Ciutadana, memòria 2017 8 A banda, es poden obrir punts

Memòria de l’Oficina d’Atenció Ciutadana 2017

Generalitat de Catalunya a Girona. Oficina d’Atenció Ciutadana, memòria 2017 2

© Generalitat de Catalunya Departament de la Vicepresidència, Economia i Hisen da Oficina d’Atenció Ciutadana Plaça de Pompeu Fabra, 1 17001 Girona Primera edició: febrer 2018


Sumari

1. Introducció .................................................................................................................................. 5

2. L’atenció presencial .................................................................................................................. 7

2.1. Persones ateses .................................................................................................................. 7

2.2. Les campanyes ................................................................................................................ 17

2.3. L’atenció a les persones sordes ..................................................................................... 19

2.4. La signatura digital: l’IdCAT .............................................................................................. 20

2.5. El registre IdCAT-Mòbil .. .................................................................................................. 22

2.6. La cita prèvia ................................................................................................................... 22

2.7. L’autoservei ..................................................................................................................... 25

2.8. La venda i recàrrega de targetes de l’Autoritat Territorial de la Mobilitat (ATM) ................... 26

3. Altres serveis de l’OAC ............................................................................................................. 28

3.1. Pantalles informatives, videowall i material divulgatiu .................................................... 28

3.2. Dia Europeu de la Mediació ............................................................................................ 30

3.3. Fotocopiadores per a la ciutadania .................................................................................. 31

3.4. Cobrament de taxes associades a tràmits ....................................................................... 31

3.5. Peticions d’informació i atencions diferides ...................................................................... 31

4. El registre ................................................................................................................................... 33

4.1. Entrades .......................................................................................................................... 33

4.2. Sortides ............................................................................................................................ 36

4.3. Registre telemàtic ............................................................................................................. 39

5. L’exposició pública .................................................................................................................. 42

6. Espai restringit OAC ............................................................................................................... 44

7. Formació .................................................................................................................................. 46

8. Qualitat i innovació .................................................................................................................. 50

8.1. La carta de serveis .............................................................................................................. 50

8.2. Queixes i suggeriments ....................................................................................................... 51

8.3. Acompliment dels compromisos ......................................................................................... 53

8.4. Avaluació de la ciutadania a l’atenció rebuda ..................................................................... 54

8.5. Punt de valoració ................................................................................................................ 55


8.6. Certificació per la norma internacional de qualitat ISO 9001:2008 ..................................... 64

8.8. Participació al pla pilot d’innovació GIR Innova .................................................................. 66


Introducció L’Oficina d’Atenció Ciutadana de Girona (d’ara endavant, OAC) atén de manera transversal la totalitat dels serveis i tràmits de la Generalitat de Catalunya. El model organitzatiu i funcional implantat com a pilot l’any 2010 a Girona ens ha permès treballar amb transparència, amb eficiència i enfocats a la satisfacció de la ciutadania. El model implantat és un èxit ja que ens permet atendre un gran nombre de persones en relació amb la totalitat de serveis i tràmits de la Generalitat de Catalunya i amb uns resultats qualitatius molt satisfactoris. Els resultats obtinguts avalen aquesta afirmació: a l’enquesta de satisfacció realitzada aquest any els usuaris de l’Oficina han avaluat amb un 8,85 el grau de satisfacció pel servei rebut, puntuació superior a la que s’havia obtingut a la darrera enquesta. La voluntat de la Generalitat de Catalunya és consolidar el model d’atenció ciutadana i pel que fa a l’atenció presencial obrir noves oficines d’acord amb el model d’atenció transversal. L’any 2017 ja s’ha obert una oficina amb unes característiques similars a Terres de l’Ebre i s’han iniciats els treballs per a l’obertura d’una Oficina a Barcelona. La consolidació del model d’atenció presencial, el gran volum de persones que s’atenen, la gran quantitat de serveis i tràmits que s’informem des de les OAC juntament amb la propera entrada en vigor de la Llei 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, han fet necessari fer un pas endavant per dotar d’eines les oficines per facilitar l’atenció. En aquest sentit, l’any 2017 la Direcció General d’Atenció Ciutadana ha iniciat les tasques per al desenvolupament d’aquests recursos. Des de l’OAC de Girona s’ha col·laborat en els grups de treball aportant l’experiència d’una oficina consolidada i amb bons resultats. L’objectiu és facilitar l’atenció alhora que seguir treballant per a la millora contínua del servei que s’ofereix, millora basada en el coneixement de les necessitats i expectatives dels nostres usuaris.

1


L’any 2017 s’ha fet un esforç especial a l’Oficina per a l’aplicació de les Lleis 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, i 40/2015, de règim jurídic del sector públic, les quals estableixen ja en diversos casos l’obligatorietat de l’administració electrònica. En concret, des de l’OAC s’ha donat resposta a les administracions que han requerit ja una relació telemàtica i s’ha treballat amb les unitats administratives de la Generalitat a Girona per atendre les necessitats relacionades amb aquestes lleis ja des de l’entrada dels expedients a l’administració i per tant ja des de l’OAC. Altres objectius d’aquest any 2017 han estat establir millores en el nostre funcionament gràcies al coneixement i a l’anàlisi de les necessitats de les persones usuàries de l’Oficina. Finalment cal dir que s’ha seguit treballant i col·laborant amb altres administracions i unitats de la Generalitat de Catalunya per aprofundir en la simplificació dels tràmits i dels circuits administratius alhora que per millorar el grau de resolució dels tràmits de la nostra carta de serveis.


L’atenció presencial 2.1. Persones ateses L’atenció presencial consisteix en: • Registre i lliurament de documentació . Aquest any 2017 hem

incorporat una nova cua, E-registre, per atendre les sol·licituds de registre de documentació per a altres administracions que no siguin la Generalitat. El motiu és que la Llei 40/2015 obliga les administracions públiques a relacionar-se entre si a través de mitjans electrònics, per tant hem d’escanejar els documents presentats i enviar-los telemàticament, cosa que fa que el temps d’atenció s’allargui i, consegüentment, també el temps d’espera.

• Atenció de serveis i tràmits . És a dir, el personal de l’OAC informa el ciutadà en la gestió per la qual ha vingut a l’administració: li explica la documentació que ha d’aportar, la revisa i, si s’escau, li cobra la taxa sense necessitat que el ciutadà s’hagi de desplaçar a una entitat bancària.

• Atenció altament especialitzada , que requereix amplis coneixe-ments tècnics i que s’atén per experts i serveis tècnics dels depar-taments, amb cita prèvia.

• Atenció a les consultes i tràmits d’altres administracions públiques a partir de l’establiment de convenis de col·laboració.

L’OAC té diferents punts d’atenció, que es distribueixen per zones. L’any 2017 els punts d’atenció actius han estat:

Zona A Zona B Zona C Zona D

Registre SCT-Sancions OGE Agricultura

Recollida SCT-Seg. Viària

Renda garantida de ciutadania*

Salut

General Urbanisme Altres serveis Transports

Estrangeria Esports

Inf. estrangeria B. social

Consum Justícia

Ensenyament At. signes

Habitatge

*El punt d’atenció de la Renda garantida de ciutadania es va obrir el mes de setembre del 2017 per atendre les persones que es volien informar de la prestació i els complements regulats a la Llei 14/2017, del 20 de juliol de renda garantida.

2

L’any 2017 a l’OAC han estat ateses un total de 134.515 persones, una mitjana diària de 542.


A banda, es poden obrir punts d’atenció per atendre campanyes. L’any 2017 s’han atès com a campanyes amb un punt d’atenció específic les dues convocatòries de la borsa de personal docent del Departament d’Ensenyament ( gener/febrer i octubre/novembre) 2.1.1. Persones ateses per mesos Taula 1. Persones ateses per mesos

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des. total per

cues

10.525 12.126 13.082 10.413 13.334 12.911 10.880 9.020 12.020 11.544 10.881 7.779 134.515

Gràfic 1. Comparativa 2016-2017 de persones ateses per mesos L’any 2017 s’han atès 134.515 persones, un 2.5% menys que l’any 2016. La mitjana diària de persones ateses ha estat de 542 (551 l’any 2016). El nombre de persones ateses en dissabte ha tingut un petit augment, ha passat d’una mitjana de 34 a 35. Els mesos amb més afluència de públic han estat el març, el maig i el juny. El març tot i ser un mes de molta afluència queda compensat per l’abril ( setmana Santa) amb un descens important respecte l’any 2016, els mesos de maig i juny són mesos ja habituals ( al 2016 hi ha el mateix comportament) amb una afluència de públic notable. Els mesos amb menys afluència igual que l’any 2016 han estat el desembre i l’agost, mesos que coincideixen en períodes de vacances. L’any 2017 s’han atès 134.515 persones, un 2,5% menys que el 2016 i la mitjana diària de persones ateses ha estat de 542 (551 l’any 2016). El nombre de persones ateses en dissabte ha tingut un petit augment, ha passat d’una mitjana de 34 a 35. Els mesos amb més afluència de públic han estat el març, el maig i el juny. El març tot i ser un mes de molta afluència queda compensat per l’abril (Setmana Santa), amb un descens important respecte a l’any 2016. Els mesos de maig i juny són mesos en què habitualment hi ha una afluència de públic notable (el 2016 hi ha el mateix comportament). Els mesos amb menys afluència, igual que l’any 2016, han estat desembre i agost, mesos que coincideixen amb períodes de vacances.

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000

gener

febrer

març

abril

maig

juny

juliol

agost

set.

oct.

nov.

des.

Any 2017 Any 2016


Cal remarcar, però, que l’any 2017 la disminució d’afluència de públic és molt més remarcable al mes de desembre i menys a l’agost. 2.1.2. Persones ateses per mesos i punt d’atenció

Taula 2. Persones ateses per mesos i punt d’atenci ó

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des. total

Agricultura 574 617 706 629 661 676 715 638 592 578 594 431 7.411

Altres serveis 21 20 26 19 24 21 23 22 19 19 22 16 252

Atenció de signes 7 11 15 11 11 13 14 8 5 10 4 4 113

Benestar social 2.025 2.157 2.602 2.028 2.546 2.104 2.020 1.864 2.291 2.231 2.199 1.658 25.725

Consum 214 207 238 205 204 203 173 189 216 196 190 151 2.386

Ensenyament 1.235 2.167 1.219 872 1.560 1.782 1.181 853 1.775 1.104 1.338 892 15.978

Esports 24 55 41 63 44 25 24 35 35 17 24 387

Estrangeria 300 379 406 304 402 323 252 272 318 298 298 216 3.768

General 312 386 419 324 365 373 334 264 359 293 299 206 3.934

Habitatge 830 882 1094 858 1.119 969 868 738 849 860 923 664 10.654

Informes d'estrangeria 303 247 292 212 354 256 223 287 263 190 175 134 2936

Justícia 266 308 421 369 440 442 376 318 403 374 389 304 4410

OGE 867 1.054 1.313 927 1.120 .1.160 964 764 872 901 890 703 11.535

Recollida 151 162 197 191 167 153 162 142 168 174 151 115 1933

Registre 1.767 1.850 2.246 1.899 2.436 2.711 2.100 1.301 1.949 1.615 1.602 1.194 22.670

Renda garantida ciutadania 700 1.125 308 53 2.186

Salut 131 92 109 91 123 108 96 96 89 104 103 64 1.206

SCT-Sancions 837 859 954 835 1049 925 769 704 560 900 881 508 9.781

SCT-Seg.viària 99 119 116 73 95 80 58 46 74 62 58 49 929

Transports 568 566 628 518 580 552 513 481 465 470 430 379 6.150

Urbanisme 18 19 26 7 15 16 14 9 18 5 10 14 171

Any 2017 10.525 12.126 13.082 10.413 13.334 12.911 10.880 9.020 12.020 11.544 10.881 7.779 134.515


Gràfics 2-17. Comparativa 2016-2017 de persones ate ses als diferents punts d’atenció

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Agricultura 2017 Agricultura 2016

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Benestar Social 2017 Benestar Social 2016

0

50

100

150

200

250

Consum 2017 Consum 2016

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Ensenyament 2017 Ensenyament 2016

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Estrangeria 2017 Estrangeria 2016

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

General 2017 General 2016


0

200

400

600

800

1000

1200

Habitatge 2017 Habitatge 2016

0

100

200

300

400

500

600

Justícia 2017 Justícia 2016

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

OGE 2017 OGE 2016

0

50

100

150

200

250

Recollida 2017 Recollida 2016

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Registre 2017 Registre 2016

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Salut 2017 Salut 2016


*Cal tenir en compte que l’eix vertical de les gràfiques té valors diferents.

Si ens fixem en com es comporta l’afluència de públic al llarg dels mesos de l’any en els diferents punts d’atenció, es pot remarcar que la majoria segueixen una pauta general, és a dir, que a l’agost i al desembre baixa aquesta afluència. Aquesta tendència tan clara en anys anteriors aquest any 2017 ha canviat ja que en el cas d’Agricultura, Benestar social, Consum, Salut, Sancions i Transports la davallada del mes d’agost no és tan remarcable. En el cas d’Estrangeria no segueix la pauta de davallada ni a l’agost ni al desembre. En el punt d’atenció que atén tràmits relacionats amb el Departament d’Ensenyament s’aprecien clarament uns mesos vall (gener, abril, agost i desembre) i uns mesos punta (febrer, maig, juny i setembre ).

0

200

400

600

800

1000

1200

SCTSancions 2017 SCTSancions 2016

0

20

40

60

80

100

120

140

160

SCT S.Viària 2017 SCT S.Viària 2016

0

100

200

300

400

500

600

700

Transports 2017 Transports 2016

0

5

10

15

20

25

30

Urbanisme 2017 Urbanisme 2016


El punt d’atenció que ha tingut un creixement més remarcable respecte a l’any 2016 ha estat el de Justícia, amb un creixement d’un 39% de persones ateses. Aquest fet s’explica per la incorporació de dos tràmits en aquest punt d’atenció al llarg de l’any 2017, el registre de parelles estables a l’abril i la sol·licitud del document de reparació jurídica de les víctimes del franquisme al setembre. També cal destacar l’impacte que va tenir l’entrada en vigor de la Llei 14/2017, del 20 de juliol, de renda garantida de ciutadania. Des de l’OAC s’han atès les persones que podien tenir dret a un dels complements previstos en aquesta llei i s’ha donat informació general del programa. També s’ha atès des dels autoserveis les persones que necessitaven demanar cita prèvia per iniciar la sol·licitud de l’ajut a les oficines de treball de la Generalitat o als serveis socials. La Llei va entrar en vigor al setembre i va generar una afluència important de públic els mesos de setembre i d’octubre. A l’octubre aquest és el tercer punt d’atenció amb més afluència de públic. Ja hem comentat que l’any 2017 hi ha hagut poc canvi pel que fa al nombre global de persones ateses (una disminució del 2,5%), però si ho mirem per punts d’atenció els canvis són més remarcables. Augmenta l’afluència de públic als punts d’atenció de Justícia i de Renda garantida de ciutadania, però també hi ha un augment apreciable en els punts de Benestar social i Ensenyament. Per contra veiem una disminució en els punts d’Agricultura, OGE i Transports. Amb aquestes dades podem apreciar la tendència de canvi de l’Oficina, amb un increment d’atencions en els tràmits relacionats amb ciutadania i un descens en els tràmits relacionats amb empresa. Aquest comportament s’ha d’anar accentuant amb l’entrada en vigor de manera definitiva de la Llei 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, que preveu la realització del tràmit de manera telemàtica en el cas de persones jurídiques.

Per norma general, el mesos d’agost i de desembre són els que hi ha menys afluència de públic.


2.1.3. Els principals tràmits L’OAC de Girona atén tots els serveis i tràmits de la Generalitat de Catalunya, més de 1.500. N’hi ha, però, que tenen una demanda molt minoritària. A la taula següent es relacionen els tràmits o temàtiques que han tingut més volum d’atenció al llarg de l’any 2017. Aquests 50 tràmits representen un total de 116.902 atencions. El volum total d’atencions si tenim en compte el total de tràmits és de 168.510, cosa que ens indica l’alta representativitat d’aquests 50 tràmits (el 69,3% de les atencions). En comparació amb la relació dels 50 principals tràmits de l’any 2016 cal dir: • El 31 de març es va publicar l’ordre que regula el registre de parelles

estables i va entrar en vigor l’1 d’abril. Les gestions relacionades amb aquest tràmit han passat a tenir un nivell d’atencions important, 982 tràmits relacionats en 9 mesos.

• Els tràmits relacionats amb màquines recreatives han baixat un 41% i els relacionats amb la targeta de transports de mercaderies han disminuït un 57%. En tots dos casos és atribuïble al fet que la tramitació telemàtica ha augmentat. Recordem que són tràmits realitzats per empreses i la Llei 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, preveu que les empreses s’han de relacionar amb l’administració per via telemàtica. Aquest fet es va introduint i serà obligatori de manera definitiva l’octubre de l’any 2018.

• Els tràmits relacionats amb els carnets professionals han tingut un augment del 81% i els relacionats amb la targeta de transports de viatgers s’han més que doblat. En el cas dels carnets professionals el motiu és que ha coincidit que el 2017 és any de renovació dels carnets de mines i en el cas de la targeta de transports de viatgers per la periodicitat de renovació d’aquestes targetes, cada quatre anys i el fet que l’any 2017 coincideix amb l’any de renovació de les targetes dels taxis.

Taula 3. Els 50 principals tràmits atesos a l’OAC l ’any 2017 Tràmit Total 2017

Informació expedients sancionadors SCT 11.183

Cèdules d'habitabilitat 9.185

Títol família nombrosa 8.575

Tacògraf digital conductor 5.116

Prestacions ICASS 4.457

Borsa de treball personal docent 4.378

Discapacitats 4.264

Ajuts infants 3.977

Els 50 principals tràmits representen el 69,3% del total d’atencions.


Targeta/certificat CAP 3.552

Protecció oficial 3.445

Entitats jurídiques 3.421

SIR (Sistema Informació Ramadera) 3.115

Informes d'estrangeria 3.061

Dependència 2.783

PIRMI 2.620

Títol família monoparental 2.610

Pagament sancions del SCT 2.572

Renda garantida de ciutadania. Informació 2.547

Homologació de títols no universitaris estrangers 2.476

Conciliacions 2.295

Comunicació obertura centre treball 2.025

ROMA 2.023

Informació d’estrangeria 1.914

Identificacions de conductor 1.902

Habilitació llibre de subcontractació 1.824

Beques (alumnes) 1.735

Màquines recreatives 1.507

Recursos sancions del SCT 1.477

Targeta transports de mercaderies 1.383

Permisos i llicències personal docent 1.299

Modificacions autoritzacions de treball 1.166

Consultes consum 1.056

Carnets professionals 1.038

Registre de parelles estables 982

IdCAT 906

Ajuts i subvencions habitatge 842

Llicència de pesca recreativa 822

Reclamació/denúncia consum 822

Targeta transports viatgers 802

Venda i recàrregues títols ATM 684

Autoescoles 682

Borsa de treball PAS 635

Cooperatives 550

Nàutica i busseig 548

Llicència de caça 491

Tacògraf digital empresa 453

Informació ensenyaments i estudis 443

Aprofitament fustes, llenya, suro 442

Inspecció d'ensenyament 413


De 9 a 10 h

De 10 a 11 h

De 11 a 12 h

De 12 a 13 h

De 13 a 14 h

De 14 a 15 h

De 15 a 16 h

De 16 a 17 h

RSIPAC/Registre Salut 404

Total 50 principals tràmits 116.902

Total tràmits fets a l'OAC el 2017 168.510

2.1.4. Persones ateses per franja horària Malgrat que l’horari d’atenció de l’OAC és de 9 a 17 h de manera continuada, els ciutadans s’adrecen a l’Oficina de manera molt majoritària al matí, és a dir, de 9 a 14 h (el 86% de les persones així ho fa). La punta de feina té lloc d’11 a 12 h, quan s’atén un 20 % del total de persones que venen a l’OAC al llarg del dia, seguit de 12 a 13 h, moment en què s’atén un 19 % de persones. Gràfic 18. Persones ateses per franja horària


2.2. Les campanyes 2.2.1. Borsa de treball de personal docent La borsa de treball de personal docent s’elabora per tal de cobrir de forma interina llocs de treball vacants com a docents en centres educatius públics. La regulació de la primera convocatòria de l’any 2017 ve donada per la Resolució ENS/24/2017, de 9 de gener, posteriorment modificada per la Resolució ENS/137/2017, de 2 de febrer; per la qual s’estableix que els cossos susceptibles de ser coberts són els de mestres, professors d’ensenyament secundari, el cos de professors tècnics de formació professional, els professors d’arts plàstiques i disseny i els mestres de taller d’arts plàstiques i disseny, en els serveis territorials del Departament d'Ensenyament o en el Consorci d'Educació de Barcelona El termini de presentació de sol·licituds va del 24 de gener al 14 de febrer de 2017, ambdós inclosos. Durant aquest període hem atès 1.067 persones, la qual cosa ha provocat un augment molt important d’atencions a l’OAC en un període de temps molt curt. El dia de més afluència va ser el 6 de febrer, amb 153 persones ateses. El segon va ser el 3 de febrer, amb 118 persones, seguit del dia 1 de febrer, amb 94 persones. Aquest nombre d’atencions concentrades en dies determinats ha representat un augment del 28%, 21% i 17% respectivament més d’atencions en relació amb la mitjana d’atencions que s’han fet a l’OAC al llarg de l’any 2017. La publicació de la llista provisional de sol·licituds d’admesos i exclosos ha tingut lloc la segona quinzena de març de 2017 i el termini per modificar les dades la darrera setmana de març. La segona convocatòria s’ha realitzat a través de la Resolució ENS/2470/2017, de 20 d’octubre, per la qual es convoca concurs públic per formar part de la borsa de treball per prestar serveis amb caràcter temporal, com a personal interí docent, per a determinades especialitats dels cossos de mestres, cos de professors d'ensenyaments secundaris, cos de professors tècnics de formació professional, cos de professors d'arts plàstiques i disseny, cos de mestres de taller d'arts plàstiques i disseny i el cos de professors d'escoles oficials d'idiomes en els serveis territorials del Departament d'Ensenyament i al Consorci d'Educació de Barcelona. El termini de presentació de sol·licituds va del 25 d’octubre al 13 de novembre de 2017, ambdós inclosos. Durant aquest període hem atès 548 persones. El dia de més afluència va ser el 10 de novembre, amb 111 persones ateses, un 20% més de persones ateses aquest dia en relació amb la mitjana d’atencions al llarg de l’any 2017. El segon va ser el 9 de novembre, amb 80 persones, seguit del dia 7 de novembre, amb 49 persones.


La llista provisional de sol·licituds admeses i excloses s’ha publicat la segona quinzena de gener de 2018. Tal com hem comentat, les dues convocatòries representen un volum d’atencions molt alt concentrat en un període de temps curt. Dins aquest període hi ha una afluència molt alta els darrers dies de la convocatòria. Aquesta concentració també té lloc per franja horària, ja que entre les 11 i les 13 hores és quan hi ha la majoria d’atencions. És per aquest motiu que cal tractar aquestes convocatòries com a campanyes, amb una atenció especial en l’organització de les tasques i del personal per tal de poder donar el servei amb les millors condicions possibles tant per als usuaris del servei com per a les persones treballadores de l’Oficina. 2.2.2. Convocatòria d’oposicions DIL L’octubre del 2017 es convoca un procés selectiu adreçat a persones amb dificultats d’integració laboral (DIL) per raó de la seva capacitat intel·lectual. El grau de discapacitat reconegut ha de derivar exclusivament d’un retard mental. El termini de sol·licituds ha anat des del 27 d’octubre fins al 15 de novembre (ambdós inclosos). El període de presentació de mèrits ha acabat el 15 de desembre. S’han convocat 24 places, les quals es cobreixen en funció del grau de discapacitat reconegut: 16 places per a les persones que tinguin un grau entre el 25% i el 29% de discapacitat, i les 8 places restants per a les que tinguin un grau de discapacitat igual o superior al 30%. Des de l’OAC hem decidit atendre aquest tràmit mitjançant l’aplicació de tramitació atesa de la Generalitat. Es tracta d’una aplicació pensada perquè un funcionari pugui actuar en nom del ciutadà en el cas que el tràmit s’hagi de fer en línia. És a dir, el funcionari fa el tràmit per Internet com si fos el ciutadà perquè aquest l’ha autoritzat a fer-ho. El tràmit s’ha atès des del punt d’atenció de General, de manera que les persones informadores d’aquest punt tenien habilitat el tràmit dins l’aplicació de la tramitació atesa. L’atenció s’ha dut a terme amb normalitat i la valoració que se n’ha fet ha estat positiva.


2.3. L’atenció a les persones sordes L’ OAC disposa d’un servei d’interpretació en llengua de signes amb l’objectiu de garantir l’accessibilitat a tots els serveis que es presten a l’Oficina i de facilitar a les persones sordes l’accés a la informació i la comunicació. Aquest servei està a disposició de les persones que ho necessiten tots els dilluns de 10.30 a 12.30 h. L’any 2017 hi ha hagut un augment important de l’ús d’aquest servei, 32 persones més que l’any 2016. El canvi d’horari d’atenció que es va fer a finals de l’any 2016 pot ser un dels motius d’aquest augment. Els tràmits pels quals es demana més aquest servei són els relacionats amb els punt d’atenció de Benestar social, Justícia, Sancions i Estrangeria. Taula 4. Persones ateses pel servei de llengua de s ignes


7 11 15 11 11 13 14 8 5 10 4 4 113

S’han atès 113 persones mitjançant el servei de llengua de signes.


Gràfic 19. Comparativa 2016-2017 de persones ateses pel servei de la llengua de signes

2.4. La signatura digital: l’IdCAT L’IdCAT és un identificador digital que garanteix la identitat de les persones a Internet. Permet operar amb diferents administracions i assegura la integritat i la confidencialitat de les dades que s’envien, ja que està emès pel Consorci d’Administració Oberta de Catalunya (AOC). L'Oficina d’Atenció Ciutadana és una entitat de registre col·laboradora de l’AOC i, per tant, pot generar certificats digitals IdCAT. A l’OAC hi ha personal format i habilitat per poder emetre’l. L’any passat hi va haver un augment considerable d’emissió de certificats digitals respecte a l’any anterior. Enteníem que es justificava per l’impuls de la tramitació electrònica. Aquest any l’emissió de certificats s’ha mantingut estable, sense augmentar, tot i haver augmentat el nombre de tràmits que es poden fer en línia. L’explicació d’aquest fet pot ser la implantació de l’idCAT-Mòbil. Cada cop hi ha més tràmits que, com que el nivell de seguretat no és alt, es poden fer amb aquest sistema, que és molt més senzill que el certificat digital. L’OAC pot emetre idCAT-Mòbil, però també es pot obtenir en el mateix moment de fer el tràmit per Internet i consisteix en la tramesa d’un codi al telèfon mòbil que serveix per signar el tràmit que estàs fent. Per tant, és més senzill d’obtenir i no cal descarregar-se programari a l’ordinador, ni instal·lar-lo, com sí que passa amb el certificat digital.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Any 2016 Any 2017


Taula 5. Nombre de prevalidacions, validacions i re vocacions per mes


Prevalidacions i validacions

54 68 67 74 83 78 66 45 94 65 62 33 789

Revocacions 10 11 8 8 9 3 7 5 4 4 6 6 81

La validació és l’emissió del certificat. La prevalidació és quan l’interessat introdueix les seves dades personals al web idCAT, i posteriorment l’entitat de registre les valida i emet el certificat. Una revocació és una suspensió del certificat, és a dir, el certificat deixa de tenir efecte. Gràfic 20. Comparativa 2016-2017 d’IdCAT emesos per mes

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des.

2016 2017


2.5. El registre IdCAT-Mòbil L’IdCAT-Mòbil és un mecanisme d’identificació i signatura electrònica orientat a la ciutadania basat en l'enviament de paraules de pas d'un sol ús al mòbil. Cal registrar prèviament les dades de contacte al fitxer de la Seu electrònica de l'Administració de la Generalitat, del qual és titular el Departament de la Presidència. • És un sistema d’identificació electrònica de nivell mig. • És un sistema de signatura ordinària que vincula la identitat del

signatari amb un document i en garanteix la integritat. El registre Seu electrònica es va obrir a principis de juny del 2015 i les oficines d’atenció ciutadana tenien encarregada en exclusiva la tasca d’identificació de les persones i el registre de les dades al fitxer Seu electrònica així com la modificació de dades i la baixa del registre. Des del mes de juny de 2016, l’alta al servei i al registre Seu electrònica es pot fer telemàticament. La modificació de dades existents, l’aportació de noves dades, o la baixa al servei, s’han de tramitar presencialment a les OAC. El 2017 s’han dirigit a l’OAC de Girona 40 persones per sol·licituds de registre de dades de contacte al fitxer Seu electrònica. D’aquestes 40 persones, 29 s’han donat d’alta al registre, 7 han modificat les dades existents, 2 han aportat noves dades i 2 s’han donat de baixa del sistema. Taula 6. Nombre d’IdCAT-Mòbil per mes


IdCAT-Mòbil 0 0 3 4 5 2 1 3 8 7 5 2 40

2.6. La cita prèvia L’Oficina d’Atenció Ciutadana de la Generalitat a Girona disposa, des del mateix any de la seva obertura, d’un sistema de cita prèvia per a diversos tràmits. Les atencions amb cita prèvia tenen l’objectiu de: • Garantir l’atenció de serveis i tràmits amb un temps d’espera per ser

atès inferior a 5 minuts.

• Atendre tràmits els dissabtes. En aquest cas és obligatori demanar cita prèvia. Això ens permet preparar l’atenció i garantir que les


persones que atenen els dissabtes podran donar la resposta necessària al ciutadà.

• Atendre els tràmits que corresponen a atenció especialitzada, que ha de ser atesa per tècnics dels departaments: veterinaris, inspectors, etc. En aquest cas la coordinació que existeix amb el personal dels serveis territorials permet agendar una cita d’atenció especialitzada al ciutadà.

• Atendre tràmits que, per la seva complexitat i el temps d’atenció que requereixen, és obligatori tenir la cita concertada. És el cas d’alguns tràmits d’estrangeria.

A la taula següent s’indica el nombre de persones ateses amb cita prèvia durant l’any 2017. Taula 7. Persones ateses per mesos i punts d’atenci ó

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des. Total

Agricultura 0 0 2 14 12 3 4 5 4 0 1 2 47

Benestar 27 37 80 49 39 37 46 44 47 47 28 22 503

Consum 0 0 0 0 0 1 1 3 2 0 2 1 10

Ensenyament 2 14 4 2 3 3 5 3 4 5 3 9 57

Esports 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

Estrangeria 17 14 21 14 26 23 15 19 17 15 15 12 208

General 0 1 8 3 5 4 2 2 2 4 3 1 35

Habitatge 7 4 3 3 8 11 7 14 7 3 4 5 76

Inf.estrangeria 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 3

Justícia 10 10 11 20 24 33 25 34 22 13 20 7 229

OGE 7 18 14 11 16 13 16 15 17 9 12 7 155

Registre 0 0 0 0 2 0 1 1 2 0 0 0 6

Renda garantida

40 46 24 16 126

Salut 1 0 2 3 1 2 2 2 0 1 2 2 18

SCTrànsit 2 0 2 2 1 0 1 1 0 0 1 0 10

Transports 8 12 12 13 9 13 7 5 14 7 6 10 116

Urbanisme 0 1 2 1 1 3 2 1 2 0 3 5 21

Total 81 111 161 135 148 148 134 150 180 150 124 99 1.621


Gràfic 21. Comparativa 2016-2017 de persones ateses amb cita prèvia

Durant l’any s’han mantingut algunes de les actuacions que es van iniciar l’any passat relacionades amb la difusió de l’horari de l’OAC i especialment amb la necessitat de demanar cita prèvia per ser atès en dissabte, que són: • Publicar periòdicament al compte de Twitter @gencatgirona l’horari

de l’OAC. • Disposar a l’OAC de fullets en què s’informi del nostre horari i com

s’ha de fer per demanar cita prèvia.

• Els dissabtes, posar a l’entrada de l’OAC un roll-up amb la informació sobre cita prèvia.

• Quan es responen els missatges des de la bústia de l’OAC, finalitzar amb una frase recordatòria de l’horari.

Però l’augment de cites respecte a l’any passat es deu bàsicament a dos tràmits nous: la inscripció al registre de parelles estables i la sol·licitud de renda garantida de ciutadania. El registre de parelles estables, un tràmit del Departament de Justícia, es va posar en marxa el mes d’abril, i la informació facilitada a través dels mitjans de comunicació indicava la necessitat de fer el tràmit amb cita prèvia. A l’OAC la cita prèvia no era imprescindible, excepte en el cas que es fes en dissabte, com qualsevol altre tràmit. Com que per inscriure’s al registre cal la presència dels dos membres de la parella,

0

25

50

75

100

125

150

175

200


2016 2017


molta gent venia en dissabte, i per tant sí que era necessària la cita prèvia. Pel que fa a la renda garantida, al setembre es va iniciar la campanya informativa a la població. Les persones interessades havien de demanar cita prèvia a través d’Internet després de respondre les preguntes d’un simulador web que els ajudava a saber on havien de demanar la cita, ja que a l’OAC només s’atenien les persones que havien de cobrar un complement perquè ja eren beneficiàries d’una altra prestació. L’augment de cites al punt de Benestar social també es pot entendre per la posada en marxa d’aquest tràmit. Tot i que Benestar és el punt d'atenció que més gent atén i per tant és lògic que també sigui el punt amb més cites prèvies, hi havia gent que havia sentit que hi havia una nova ajuda i demanaven cita per obtenir informació. Finalment, volem destacar les cites prèvies del servei d’atenció especialitzada d’Empresa i Coneixement. Durant el 2016 es va reorganitzar i reactivar, i durant aquest any ha mantingut un nivell de cites similar al de 2016, especialment pel que fa a les consultes sobre facturacions elèctriques. Cal remarcar que aquestes cites no estan comptabilitzades en les dades anteriors (taula 7 i gràfic 21).

2.7. L’autoservei L’Oficina d’Atenció Ciutadana disposa de cinc ordinadors connectats a Internet a disposició dels ciutadans. Dos d’aquests ordinadors estan situats a la zona A i tres a la zona B. Des d’aquests ordinadors es poden realitzar els tràmits telemàtics més senzills (aquells que no requereixen certificat digital), tant de la Generalitat de Catalunya com d’altres administracions, i també fer consultes a Internet. Els punts d’autoservei estan connectats a una impressora per poder imprimir la documentació que es vulgui presentar a l’Oficina d’Atenció Ciutadana. Les persones informadores de l’OAC donen suport als ciutadans que fan servir els autoserveis quan hi ha la necessitat. Alguns tràmits s’han de fer de manera obligatòria per via telemàtica i per tant el suport per part del personal de l’OAC esdevé molt necessari. Un tràmit telemàtic que sovint requereix l’ajut del personal informador de l’Oficina és l’homologació de títols de formació de sistemes educatius estrangers (no universitaris). També, aquest any 2017 el personal informador ajudava les persones interessades a apuntar-se a les borses de personal interí de l’Administració de Justícia (metges forenses, gestió processal i administrativa i tramitació processal i administrativa). En

La cita prèvia ha augmentat sobretot a causa de dos tràmits: la renda garantida de ciutadania i la inscripció al registre de parelles estables.


aquest cas la presentació de sol·licituds era exclusivament telemàtica. Per aquest motiu, a banda de formació al personal del punt d’atenció de Justícia per poder ajudar les persones interessades, es va connectar un escàner a un dels ordinadors d’autoservei perquè els interessats poguessin digitalitzar la documentació que calia adjuntar a la sol·licitud. 2.8. La venda i recàrrega de targetes de l'Autoritat Territorial de la Mobilitat (ATM) El volum de persones que atén l’OAC al dia, més de 500, i la seva ubicació en un punt molt cèntric de la ciutat, fan que aquesta Oficina hagi esdevingut un referent per al ciutadà. L’any 2012 es va iniciar una col·laboració de l’OAC amb l’ATM (Autoritat Territorial de la Mobilitat), gràcies a la qual els usuaris de transport integrat (bus urbà i interurbà) de l'àrea de Girona poden adquirir les targetes anònimes i recarregar els títols (T-10, T-10/30 i T-Mes) també a l'OAC de Girona. La col·laboració ha estat valorada positivament pel ciutadà i any rere any s’ha anat mantenint. L’any 2017 hi ha hagut 926 persones que s’han beneficiat d’aquesta col·laboració, un 14% més que l’any 2016. L’OAC col·labora amb l’Autoritat Territorial de la Mobilitat fent difusió de les campanyes en què participa aquesta entitat. Taula 8. Venda i recàrrega de targetes per mesos


Vendes/ recàrregues

86 97 101 67 85 69 56 60 81 79 86 59 926


Gràfic 22. Comparativa 2016-2017 de venda i recàrre ga de targetes

0

20

40

60

80

100

120


Any 2016 Any 2017


Altres serveis de l’OAC 3.1. Pantalles informatives, videowall i material informatiu L’OAC disposa de 13 pantalles informatives en els espais d’espera i d’un videomosaic (videowall) a l’aparador de la rampa d’accés. Igualment, repartits per les diferents zones d’espera de l’Oficina, hi ha espais expositius amb tríptics i altre material divulgatiu. Els vídeos que es projecten a les pantalles fan referència a diferents temàtiques que poden ser d’utilitat als ciutadans. Els vídeos tenen una temporalitat determinada en funció del seu contingut, que tan pot fer referència a tràmits que afectin només les comarques de Girona, com a tot Catalunya. A través de les pantalles i del videowall s’han projectat 23 vídeos i 15 diapositives/cartells de diferents departaments:

Taula 9. Vídeos i cartells projectats durant 2017

Departament Tipus de projecció Període de projecció

Empresa i Coneixement

1 vídeo sobre planificació de vacances (ACC) de maig a desembre

1 vídeo tornada a les activitats (ACC) gener

1 vídeo sobre rebaixes (ACC) de febrer a l'abril

1 vídeo sobre reclamació clàusula terra hipoteques (ACC) de maig a desembre

1 vídeo sobre recomanacions per a la gent gran sobre contractacions de serveis (ACC) de juny a desembre

3


1 vídeo sobre instal·lacions de gas (EMC) tot l'any

Interior

1 vídeo sobre la vulnerabilitat motoristes (SCT-INT) tot l'any

1 vídeo sobre què fer si es crema una paella (INT-Bombers) tot l'any

1 vídeo sobre què fer en cas d'un incendi a casa (INT-Bombers) tot l'any

1 vídeo sobre l'ús dels extintors (INT-Bombers) tot l'any

1 cartell sobre "Els bombers t'acompanyen a donar sang" març

Presidència 1 vídeo sobre el consum de fruita a l'escola (PRE) tot l'any

Salut

1 vídeo sobre el 061 CatSalut respon (Salut) tot l'any

1 vídeo càncer còlon i recte (Salut) tot l'any

1 vídeo sobre decisions compartides (Salut) tot l'any

1 vídeo sobre 30 + 5 activitat, fruita i verdura (Salut) de gener a febrer

1 vídeo Trenquem estereotips (Salut) tot l'any

1 vídeo Drets i deures de la ciutadania (Salut) tot l'any

1 vídeo sobre la grip i el refredat (Salut) de febrer a desembre

1 vídeo sobre nou protocol de reproducció assistida (Salut) de març a desembre

1 vídeo sobre falses creences sobre el cannabis (Salut) de l'octubre a desembre

Cultura 1 cartell sobre l'acte: II Dictat popular (durant la diada de la marató) de novembre a desembre

Treball, Afers Socials i Famílies 1 cartell informatiu sobre adopcions (ICAA - TSF) tot l'any


1 cartell informatiu sobre acolliments (ICAA - TSF) tot l'any

1 vídeo sobre cursos subvencionats al CIFO de Salt tot l'any

1 vídeo sobre activitats al CAU (Agència Catalana de Joventut) tot l'any

1 vídeo sobre activitats a l'esplai (Agència Catalana de Joventut) tot l'any

1 cartell sobre l'acolliment familiar de l'abril a desembre

Justícia 1 diapositiva sobre el Dia Europeu de la Mediació gener

Vicepresidència, Economia i

Hisenda

6 diapositives sobre l'horari de l'OAC i la cita prèvia tot l'any

1 diapositiva sobre la política de qualitat de l'OAC tot l'any

2 diapositives sobre el Twitter @gencatgirona tot l'any

3.2. Dia Europeu de la Mediació Coincidint amb l’aniversari de l'aprovació pel Comitè de Ministres del Consell d'Europa de la 1a Recomanació núm. R (98) 1, sobre mediació familiar, el 21 de gener se celebra el Dia Europeu de la Mediació. Per això, al llarg de la setmana del 16 al 21 de gener s’han dut a terme tot un seguit d'activitats, a tot Catalunya i amb la participació de més de 40 entitats (col·legis professionals, Cambra de Comerç de Barcelona, Grup Europeu de Magistrats per la Mediació, ajuntaments, diputacions, universitats...), per tal de promoure la mediació entre els ciutadans i donar-ne a conèixer les característiques i els avantatges. Les institucions públiques i la societat civil col·laboren en l'impuls d'aquest sistema de gestió de conflictes, conscients que els valors de la mediació (diàleg, respecte, confiança i responsabilitat) aporten capital social i permeten progressar cap a una societat més madura i cohesionada. Per això, el lema de l’any 2017 és "El compromís institucional en l'impuls de la mediació". L’OAC, en coordinació amb els Serveis Territorials de Justícia a Girona, n’ha fet difusió instal·lant un pòster gegant durant tota la setmana i


posant a disposició de la ciutadania tríptics amb informació sobre la mediació. La mediació forma part del catàleg de tràmits que s’atenen a l’OAC de Girona, tot i que en requerir amplis coneixements tècnics és necessari demanar cita prèvia amb un tècnic dels Serveis Territorials de Justícia. 3.3. Fotocopiadores per a la ciutadania Amb l’objectiu de reduir al màxim els desplaçaments de la ciutadania, a l’OAC s’ha instal·lat una fotocopiadora de pagament a la zona A, al costat del taulell d’entrada, que permet fer fotocòpies DINA4 en blanc i negre. Aquest aparell està a disposició del públic durant tot l’horari d’obertura de l’OAC. 3.4. Cobrament de taxes associades a tràmits L’OAC pot cobrar taxes relacionades amb tràmits. El cobrament es fa amb targeta de crèdit i cal que el tràmit tingui associada una carta de pagament. L’objectiu és igualment facilitar al màxim possible les gestions al ciutadà. Una de les línies de treball de l’OAC és potenciar la coordinació i la cooperació amb les diferents unitats per aconseguir que tots els tràmits portin una carta de pagament associada, cosa que permetria poder oferir al ciutadà la possibilitat de pagar a l’OAC o a qualsevol Servicaixa, i també que el pagament ja quedés relacionat amb l’expedient i, per tant, que no fos necessari lliurar cap comprovant de pagament posteriorment. 3.5. Peticions d’informació i atencions diferides L’OAC disposa d’una bústia electrònica a la qual s’adrecen els ciutadans per fer-hi consultes diverses. De les 51 consultes ateses aquest any, 20 provenien de la bústia corporativa de la Generalitat a Girona. Com que es tractava de preguntes relacionades amb tràmits, es derivaven a la bústia de l’Oficina perquè fossin ateses. El nombre de consultes ha augmentat any rere any. De les 33 del 2015 a les 51 de 2017, passant per les 41 de 2016, entenem que el ciutadà entén el correu electrònic com un altre canal per rebre informació. No serveix per dur a terme tràmits però sí per resoldre dubtes sobre documentació que s’ha de presentar, horaris d’obertura, etc. L’atenció diferida és el procediment d’actuació de què disposa el personal informador de l’Oficina quan no pot donar resposta immediata a un tràmit o a alguna consulta que li fa la ciutadania. El nombre d’atencions diferides, contràriament a les peticions d’informació, ha anat


disminuint. Aquests 2017 se n’han atès 27, que creiem que és el nombre que esdevindrà més o menys habitual després d’un parell d’anys en què n’hi va haver força més. Les atencions diferides no només ens serveixen per poder donar resposta a totes les consultes, sinó també per avaluar si cal fer reajustaments en serveis i tràmits o si cal incorporar algun tràmit o informació nova. Podem pensar, doncs, que el fet que n’hi hagi menys és conseqüència de l’experiència i el coneixement que ha anat incorporant el personal informador en aquests anys. Taula 10. Peticions d’informació no immediates a l’ OAC


Bústia electrònica

4 6 6 6 4 1 4 3 4 2 5 6 51

Atenció diferida

3 1 3 2 4 2 2 0 3 3 4 0 27

Consulta telefònica

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2

Total 2017 80


El registre 4.1. Entrades 4.1.1. Entrades per mesos Taula 11. Entrades per mesos

Gràfic 23. Comparativa entrades per mesos 2016-2017

L’any 2017 s’han fet 200.198 assentaments de registre d’entrada, quasi un 10% menys que l’any 2016. Aquesta disminució és gràcies a l’aplicació de les Lleis 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, i 40/2015, de règim jurídic del sector públic, les quals estableixen ja en diversos casos l’obligatorietat de l’administració electrònica. Aquesta tendència que ja es va apreciar l’últim trimestre de l’any 2016 ha d’ésser molt més radical quan a l’octubre de l’any 2018 entrin en vigor totalment aquestes dues lleis. Els mesos de març, maig i juny són els que tenen més volum d’entrades i els d’agost i desembre els que tenen un volum més baix.


Entrades 16.282 18.410 20.389 16.452 19.478 22.079 16.640 12.205 14.885 15.342 16.081 11.955 200.198

0 5000 10000 15000 20000 25000

gener

febrer

març

abril

maig

juny

juliol

agost

set.

oct.

nov.

des.

Entrades 2016 Entrades 2017

4


4.1.2. Nombre d’entrades per departaments i per meso s

Taula 12. Entrades per departaments i mesos


Agricultura 700 893 905 676 771 674 668 578 716 842 817 949 9.189


705 968 1.122 850 879 965 778 704 741 724 726 569 9.731

Ensenyament 2.251 3.587 2.638 1.690 2.881 5.572 2.597 1.064 3.058 2.505 2.378 1.564 31.785

GAH 1.188 1.203 1.547 1.153 1.407 1.371 988 874 900 1.006 1.101 726 13.464

Interior 1.804 1.603 1.954 1.924 2.184 2.282 1.983 1.741 1.606 2.328 2.254 1.255 22.918

Justícia 526 663 903 602 753 648 648 384 486 563 662 480 7.318

Presidència 69 43 48 50 28 98 45 15 41 17 12 17 483

Salut 475 473 666 378 404 447 395 310 281 419 340 380 4.968

TSF 2.949 3.498 4.200 3.513 4.108 4.258 3.797 2.628 3.092 3.087 3.352 2.698 41.180

TES 1.060 991 1.275 947 1.146 1.105 993 831 888 832 876 665 11.609

VEH 362 311 386 328 395 351 312 254 256 297 391 322 3.965

Externes* 4.193 4.177 4.745 4.341 4.522 4.308 3.436 2.822 2.820 2.722 3.172 2.330 43588

Total 16.282 18.410 20.389 16.452 19.478 22.079 16.640 12.205 14.885 15.342 16.081 11.955 200.198

* Les entrades externes són aquells documents que es presenten a l’OAC però que es deriven a altres administracions o als serveis centrals dels departaments.


Gràfic 24. Comparativa d’entrades per departaments 2016-2017

Ja hem comentat que la tramitació telemàtica ha fet disminuir el nombre d’assentaments de registre. Si ens fixem en la variació d’assentaments per departaments veiem que el que ha tingut una disminució més gran és el Departament d’Empresa i Coneixement, cosa que s’explica pel fet que els usuaris d’aquest Departament són en gran majoria entitats jurídiques i per tant l’aplicació de la Llei 39/2015 té un efecte més important. Per altra banda el Departament que té un augment d’assentaments és el de Treball, Afers Socials i Famílies. Coincideix que es tracta d’un departament amb increment d’usuaris, que bàsicament es tracta de ciutadania, col·lectiu no obligat a relacionar-se amb l’administració de manera telemàtica.

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000

Agricultura


Ensenyament

GAH

Interior

Justícia

Presidència

Salut

TSF

TES

VEH

total 2016 total 2017


4.2. Sortides 4.2.1. Sortides per mesos Taula 13. Sortides per mesos

Gràfic 25. Comparativa de sortides per mesos 2016-2 017

L’any 2017 s’han fet 111.503 assentaments de registre de sortida, un 4% menys que l’any 2016. Aquesta disminució és gràcies a l’aplicació de les Lleis 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, i 40/2015, de règim jurídic del sector públic, les quals estableixen ja en diversos casos l’obligatorietat de l’administració electrònica. Malgrat tot veiem una disminució menor en el cas de les sortides que en el de les entrades.

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000

gener

febrer

març

abril

maig

juny

juliol

agost

set.

oct.

nov.

des.

Sortides 2016 Sortides 2017


Sortides 8.538 10.216 11.015 8.754 10.636 10.289 9.825 7.451 8.641 9.345 9.805 6.988 111.503


Els mesos de febrer, març, maig i juny són els que tenen més volum sortides i els d’agost i desembre els que tenen un volum més baix, (igual com passa amb les entrades). 4.2.2. Nombre de sortides per departaments i per me sos

Taula 14. Sortides per departaments i mesos

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. de s. total

Agricultura 379 551 531 434 502 474 331 288 347 337 456 289 4.919

Empresa i Coneix.

1.265 1.701 1.996 1.493 1.936 1.724 1.523 1.353 1.530 1.597 1.794 1.103 19.015

Ensenyament 1.828 1.812 1.489 1.311 1.636 1.714 1.608 738 1.831 1.686 1.612 1.508 18.773

GAH 1.625 1.681 2.375 1.696 1.971 2.028 1.965 1.908 1.316 1.730 1.807 1.375 21.477

Interior 604 864 853 660 843 826 812 462 910 777 776 350 8.737

Justícia 913 1.237 1.218 1.038 1.295 1.156 1.358 1.033 859 1.044 1201 851 13.203

Presidència 14 21 25 40 17 28 81 16 16 19 24 5 306

Salut 294 264 281 215 262 301 306 352 286 280 266 343 3.450

TBF 888 1.104 1.140 706 957 1.018 833 672 843 1.006 862 671 10.700

TES 613 876 969 1.066 1.077 914 930 568 579 804 898 427 9.721

VEH 115 105 138 95 140 106 78 61 124 65 109 66 1.202

Total 8.538 10.216 11.015 8.754 10.636 10.289 9.825 7.451 8.641 9.345 9.805 6.988 111.503


Gràfic 26. Comparativa de sortides per departaments 2016-2017

Ja hem comentat que la tramitació telemàtica ha fet disminuir el nombre d’assentaments de registre. Si ens fixem en la variació d’assentaments per departaments veiem que els que han tingut una disminució més gran d’assentaments de sortida són Empresa i Coneixement, Territori i Sostenibilitat i Ensenyament. En els dos primers casos s’explica pel fet que els usuaris d’aquests departaments són en gran majoria entitats jurídiques i per tant l’aplicació de la Llei 39/2015 té un efecte més visible. En el cas del Departament d’Ensenyament hi ha hagut un esforç remarcable per potenciar la tramitació telemàtica, tant entre el departament i les altres administracions i amb els centres docents com també amb la ciutadania. Per altra banda, els departaments en què els assentaments de sortida han augmentat són Treball, Afers Socials i Famílies; Interior, i Justícia. En els dos primers casos coincideix amb departaments amb increment d’usuaris i que es relacionen bàsicament amb la ciutadania, col·lectiu no obligat a comunicar-se amb l’administració de manera telemàtica. L’increment en el cas del Departament de Justícia ve donat per la introducció de nous tràmits.

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000

Agricultura


Ensenyament

GAH

Interior

Justícia

Presidència

Salut

TSF

TES

VEH

2016 2017


4.3. Registre telemàtic La Generalitat disposa de fa temps d’un marc jurídic que avala i fomenta l’ús de mitjans electrònics a l’administració. Per aquest motiu, el nombre de tràmits telemàtics de l’administració de la Generalitat ha augmentat durant els darrers anys, i el registre lògicament també. Tanmateix, ha estat amb l’entrada en vigor ni que sigui parcialment de les Lleis 39/2015, de procediment administratiu comú de les administracions públiques, i 40/2015, de règim jurídic del sector públic, que el registre telemàtic ha augmentat, especialment pel que fa a la relació entre les administracions, ja que segons la nova legislació s’ha de fer obligatòriament per mitjans telemàtics. La gestió del registre telemàtic ha obligat a reorganitzar la feina i sobretot a establir nous processos de treball. El motiu és que els tràmits telemàtics generen un assentament al programa de registre, però un assentament automàtic, que no genera feina al personal de l’oficina de registre perquè queda destinat a la unitat que ha de gestionar el tràmit. En canvi, el registre telemàtic és la presentació de documentació a la Generalitat de manera telemàtica però sense estar assignada a cap tràmit en concret, per la qual cosa la recepció, tot i ser automàtica de cara al ciutadà (rep un número de registre immediatament), requereix la intervenció del personal de l’oficina de registre. Dins aquests registres telemàtics, que requereixen la intervenció del personal de l’oficina de registre, distingim entre petició genèrica i tramesa genèrica. Una petició genèrica és el tràmit de registre electrònic del web de la Generalitat, i permet que qualsevol persona presenti una sol·licitud, escrit o petició sobre qualsevol assumpte per via telemàtica. La tramesa genèrica és el tràmit de registre electrònic que permet que els ens locals presentin una sol·licitud, escrit o petició sobre qualsevol assumpte per via telemàtica a la Generalitat. El tràmit és via EACAT, extranet de les administracions catalanes. Tant en la petició genèrica com en la tramesa genèrica, si la sol·licitud correspon a un tràmit que ja té un formulari específic no s'ha d'utilitzar la petició ni la tramesa genèrica sinó el tràmit que correspongui. La tramesa genèrica serveix per:

1. Enviar documentació als organismes dels departaments de la

Generalitat. 2. Enviar documentació que ciutadans han presentat als ens locals per a

la Generalitat.

Distingim entre petició genèrica (registre telemàtic procedent d’un particular) i tramesa genèrica o tramesa telemàtica entre administracions.


A l’hora de recuperar les trameses genèriques, distingim entre si són interadministratives (una altra administració de Catalunya envia documentació a un organisme de la Generalitat) o presencials (una altra administració de Catalunya envia documentació que ha presentat un ciutadà al seu registre). En aquest últim cas, cal donar d’alta un nou assentament per al document adjunt que presenta el ciutadà, ja que de moment el programa només genera un sol assentament procedent de l’administració que envia. L’augment de trameses genèriques és una dada digna de remarcar. De les 508 que hi va haver en tot l’any 2016, hem passat a les 7.429 aquest 2017. Taula 15. Nombre de peticions i trameses genèriques

gener 215

febrer 302

març 414

abril 408

maig 495

juny 750

juliol 861

agost 787

setembre 599

octubre 854

novembre 1.119

desembre 625

Total 7.429

4.3.1. La tramesa de documentació a altres administ racions L’OAC es va fixar el 2017 com un dels objectius de qualitat adequar els processos d’entrada i sortida de documents a la tramitació electrònica d’acord amb les necessitats de les parts implicades avançant-nos als terminis establerts (Lleis 39 i 40/2015). El març vam iniciar la prova i enviem via EACAT la documentació presentada per la ciutadania amb destinació a entitats locals de la província de Girona. Fins al mes de juliol es fan 93 trameses a ajuntaments i consells comarcals. A l’agost la Direcció General d’Atenció Ciutadana anuncia la posada en marxa de la plataforma EACAT per rebre i enviar documentació a administracions de fora de Catalunya i també l’obligatorietat d’enviar la documentació a les administracions locals catalanes telemàticament.

Aquest any 2017 hi ha hagut 6.921 trameses i peticions genèriques més que l’any anterior.


Finalment, es fixen les dues dates: • 18 de setembre: obligatorietat d’enviar la documentació a adminis-

tracions fora de Catalunya (EACAT-SIR-ORVE) • 2 d’octubre: obligatorietat d’enviar la documentació a ens locals

catalans

A partir de setembre, doncs, enviem mitjançant la plataforma EACAT tots els documents que els ciutadans ens presenten destinats a altres administracions. Això significa que, en la majoria de casos, retornem el document en paper al ciutadà, i al final del procés li entreguem un rebut conforme s’ha fet entrega telemàtica de la seva documentació a l’administració receptora. Aquest nou procés de registre, que fa que el temps d’atenció sigui més llarg i per tant també el temps d’espera, ens ha motivat a crear un nou punt d’atenció, E-registre, per atendre les sol·licituds de registre a altres administracions que no siguin la Generalitat i evitar temps d’espera excessius al punt d’atenció de registre. Les xifres són les següents: Taula 16. Nombre de trameses via EACAT

setembre 59

octubre 87

novembre 126

desembre 97

El dia 20 de novembre es va pujar a producció la versió 8.1.0 de s@rcat. Aquesta nova versió permet, connectant-se a la PICA, fer digitalització segura i còpia autèntica dels documents presentats a registre, un cop escanejats fora del sistema. Aquesta nova versió ens facilita enormement la tramesa de documentació mitjançant EACAT, ja que no cal sortir del programa de registre per fer les còpies autèntiques necessàries per enviar la documentació. Però a més ens ha permès fer un pas endavant en l’administració electrònica. Habitatge, Urbanisme, Agricultura i Consum treballen en alguns processos amb documentació digitalitzada. Per aquest motiu, quan presencialment arriben documents relacionats amb aquests processos, des de l’OAC digitalitzem la documentació i mitjançant s@rcat en fem còpia autèntica. Algunes unitats recuperen els assentaments mitjançant el codi segur de verificació; d’altres els guardem els documents en programes específics o carpetes.


L’exposició pública El Decret 232/2013, de 15 d’octubre, pel qual es crea la Seu electrònica de la Generalitat de Catalunya, regula la creació i funcionament d’aquesta seu, així com del tauler electrònic i del registre electrònic. Segons aquest mateix Decret, el tauler és el mitjà electrònic de publicació de la informació d’interès general, les comunicacions i els actes dictats per l’Administració de la Generalitat, organismes autònoms, entitats autònomes, entitats públiques i altres ens en què la Generalitat participa. Malgrat el gran avenç que representa la creació del tauler, encara no permet substituir els taulers d’anuncis presencials. Tal com diu el Decret, en els projectes normatius impulsats per la Generalitat s’haurà d’assenyalar el caràcter substitutori o complementari de la publicació al Tauler electrònic en relació amb els taulers d’anuncis presencials i al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya. Per aquest motiu, a l’OAC encara mantenim l’espai a manera de tauler d’anuncis per a exposició pública tant de convocatòries de personal com d’edictes i altres anuncis oficials que requereixen que siguin exposats en espais accessibles a la ciutadania. Ara bé, el nombre d’exposicions va baixant progressivament, conseqüència sens dubte de la implementació del tauler electrònic. Taula 17. Convocatòries de personal exposades per d epartament

Departament Nombre d’exposicions

Departament d’Agricultura, Ramaderia, Pesca i Alimentació 1

Departament d'Empresa i Coneixement 9

Departament d’Ensenyament 33

Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge 6

Departament d'Interior 41

Departament de Justícia 17

Departament de Salut 20

Departament de Treball, Afers Socials i Famílies 1

Total 128

5 L’espai d’exposició pública de l’OAC complementa el tauler electrònic de la seu electrònica de la Generalitat


Taula 18. Edictes, convocatòries i anuncis oficials exposats per departament

Departament Nombre d’exposicions

Departament d'Ensenyament 8

Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge 2

Departament d’Interior 4

Departament de Justícia 4

Departament de Presidència 1

Departament de Territori i Sostenibilitat 10

Departament de Treball, Afers Socials i Famílies 6

Total 35


Espai restringit OAC L’Espai restringit OAC, un àmbit dins la intranet de l’edifici de la Generalitat a Girona, es va crear el 2011 amb la intenció d’agrupar i sistematitzar la informació necessària per treballar a l’OAC: instruccions per dur a terme els tràmits, per fer el registre de documents, protocols d’actuació, organització interna, els documents principals del sistema de gestió de la qualitat, etc. L’objectiu de l’Espai és que els informadors hi trobin de manera fàcil qualsevol contingut que necessitin i, a més, homogeneïtzar maneres de treballar. Aquest 2017 l’Espai restringit ha continuat sent la principal eina de consulta del personal informador, i s’han incrementat les consultes respecte a l’any anterior. Actualment l’Espai restringit consta de 35 apartats: • Gestor de cues • Organització OAC • Registre/Backoffice • Cita prèvia • Entrega de documentació • Atenció presencial / Protocols d’actuació • ARP. Agricultura • ARP. Medi Natural • ARP. Nàutica i Busseig • ARP. Ramaderia • ARP. Altres • Benestar social • Consum • Cultura • Empresa • Ensenyament. • Estrangeria • Gerència • Governació • Habitatge • Interior • Joc • Justícia • Presidència • RGC • RMI • Salut • TES. Altres • Trànsit. Sancions • Trànsit. Seguretat Viària • Transports • Treball

6 L’Espai restringit continua sent la principal eina de consulta del personal informador.


• Urbanisme • Altres tràmits • Avisos Respecte al 2016, el nombre de sessions a l’Espai restringit ha augmentat més d’un 6%. Si l’any passat l’Espai restringit va tenir un total de 15.395 sessions, enguany n’ha tingut 16.443. Quant a pàgines visitades, l’Espai ha passat de 61.704 el 2016 a 71.460 el 2017, cosa que significa un 16% més. Els apartats amb més pàgines visitades són Avisos (14.705), Registre/Backoffice (10.755) i Gestor de cues (6.568), apartats comuns per a tot el personal de l’OAC. La pàgina d’Avisos és la d’entrada a l’Espai restringit i on es publiquen aquells avisos/informacions que afecten el funcionament de l’OAC i el conjunt del personal informador. Per aquest motiu ha de ser visitada de manera recurrent. Els tres apartats sobre tràmits departamentals amb més visites són Ensenyament (5.397), Justícia (3.782) i Habitatge (3.589), que es corresponen amb alguns dels tràmits més realitzats a l’OAC com ara la borsa de treball de personal docent i les cèdules d’habitabilitat.

Gràfic 27. Nombre de visites i pàgines vistes per m es

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des

sessions pàgines vistes


Formació La formació té un paper fonamental dins una organització com l’OAC, ja que entenem que és primordial per estar al dia de les novetats en els tràmits que atenem i també per al desenvolupament i manteniment de les competències establertes com a imprescindibles per al personal informador. L’OAC disposa d’un pla de formació propi, que s’estructura en tres grans mòduls: Mòdul 1 El model de l’OAC. Visió estratègica

i funcional i qualitat en l’Oficina d’Atenció Ciutadana Formació estratègica Caràcter transversal

Mòdul 2 Catàleg de serveis i tràmits: punts d’atenció a l’OAC Girona

Formació departamental Caràcter específic

Mòdul 3 Aprenentatge transversal Formació en habilitats Caràcter transversal

Cadascun d’aquests mòduls està conformat per diferents activitats formatives, que es defineixen a partir de les necessitats detectades a través de diverses fonts: el mateix personal que treballa a l’OAC, les auditories internes, l’anàlisi de les no conformitats i el control de la prestació del servei. Durant l’any 2017, i pel que fa a la formació que categoritzem com a mòdul 1, cal esmentar, com cada any, la sessió informativa que fem durant el gener i en la qual la cap de l’OAC fa balanç de l’any anterior i exposa els objectius a assolir durant l’any que comença. Es tracta d’una sessió per a tot el personal de l’OAC. També, dins aquest mateix mòdul 1, es va fer una sessió al mes d’octubre en què es va informar a tothom dels resultats de l’enquesta de satisfacció que es va dur a terme al juliol i també es van explicar els canvis que provocava l’adaptació a la norma ISO 9001-2015. Dins el mòdul 3 hi trobem tant cursos sobre tràmits com cursos d’habilitats però que són destinats a una majoria del personal informador o a tot. Durant aquest any 2017 destaquen els cursos relacionats amb el registre electrònic: • Recepció de trameses i peticions genèriques • EACAT per a la tramesa de documentació a altres administracions • Administració electrònica • Nova versió de s@rcat i EACAT També es van fer sessions formatives per atendre campanyes específiques, ja que representaven un augment de públic difícilment assumible per un sol punt d’atenció. Així, es van formar persones de

7


diferents punts d’atenció per a la inscripció a la borsa de personal docent i per la inscripció a la borsa de personal del Departament de Treball, Afers Socials i Famílies. En tots els casos, l’objectiu era atendre aquest tràmit sense que la ciutadania hagués d’esperar-se excessivament i sense que les càrregues de treball d’un punt d’atenció augmentessin de manera desproporcionada. Dins aquest mateix mòdul també es van fer formacions de repàs del registre de Trànsit i d’Afers Socials (destinades a tots els grups), i de l’atenció des del gestor de cues. Finalment, cal destacar tres activitats formatives més específiques. La primera, prestacions que gestiona la Seguretat Social, estava pensada per orientar la ciutadania sobre el que podien sol·licitar a la Seguretat Social segons la seva situació econòmica i social. La segona, el curs El meu paper davant del conflicte, va néixer d’una autoavaluació de les pròpies competències que va fer tot el personal informador. En aquest exercici, una de les competències que es va valorar més baixa va ser la de prevenció i resolució de conflictes. La tercera sessió formativa té a veure amb la ISO: es va fer per a tot el personal per explicar-los els requisits de la nova ISO 9001-2015, i la seva adaptació i aplicació a l’organització. Pel que fa al mòdul 2, la formació relacionada amb el catàleg de serveis i tràmits de l’OAC, es van dur a terme els cursos següents, ordenats segons temàtica. En la majoria de casos el curs el feia tot el personal del punt d’atenció. Altres vegades, el feien només algunes persones i aquestes ho transmetien a la resta de grup. S’han identificat els casos en què a la sessió formativa no hi va assistir tot el grup: AGRICULTURA

• Dejeccions ramaderes i fertilitzants nitrogenats • Aplicació passaports equins EQUICAT • Actualitzacions lliurament passaports equins BENESTAR SOCIAL

• Novetats sobre el títol de família nombrosa (curs als serveis centrals el Departament de Treball, Afers Socials i Famílies)

• Impressió de targetes del títol de família nombrosa • Digitalització de tràmits de la renda mínima d’inserció • Canvi de tinta de les impressores de targetes del títol de família

nombrosa • Dubtes renda mínima d’inserció (2 sessions) • Introducció a la renda garantida de ciutadania


Algunes persones • Prestacions per fill a càrrec de la Seguretat Social • Valoració del grau de discapacitat

CONSUM

• Clàusules sòl i despeses • Clàusules sòl i despeses de constitució de préstecs hipotecaris • Programa sistema informàtic de consum SIC ENSENYAMENT

• Beques • Certificats de professionalitat • Convalidació d’exempcions • Coneixements tractats al Saló de l’Ensenyament • Repàs de convocatòries i preinscripcions • Digitalització segura i còpia autèntica • Mesures flexibilitzadores • Procediment de tramitació de beques Algunes persones: • Formació per a persones informadores al Saló de l’Ensenyament ESPORTS

• Sol·licituds d’inscripció al Registre d’Entitats Esportives • Registre de professionals de l’esport ESTRANGERIA

• Repàs i dubtes • Nota interna per verificació de dades de l’Agència Tributària HABITATGE

• Ajuts al lloguer 2017 i renda bàsica d’emancipació • Ajuts al lloguer 2017 (edició 2) • Alta i procediment telemàtic d’una cèdula JUSTÍCIA

• Registre de parelles estables (2 sessions) • Reparació jurídica de les víctimes del franquisme • Borsa d’interins de justícia 2017 SALUT

• Aplicatiu voluntats anticipades

Aquest 2017 destaca la formació per l’adaptació a la nova norma ISO 9001 i la relacionada amb el registre electrònic.


TRÀNSIT

• Nou programa informàtic d’autoescoles • Notificacions electròniques DEV TRANSPORTS

• Aplicació Gestión de tarjetas de tacógrafo SITRAN TREBALL

• Conciliacions: canvi de data i avançaments Altres sessions formatives incloses en aquest mòdul i que van fer les persones que atenen el punt d’atenció de General va ser la inscripció a la convocatòria de persones amb dificultat d’integració laboral (DIL) i l’alta a la plataforma d’identificació digital cl@ve. També, algunes persones de l’Oficina han assistit a aquests cursos: • Construir el futur amb fortaleses • Aresta Cal remarcar que la cap de l’Oficina i altres responsables van fer formació a les persones informadores que havien d’atendre a l’Oficina d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya a Tortosa.


Qualitat i innovació

8.1. La carta de serveis La carta de serveis de l’OAC de Girona és un document amb informació d’utilitat per a les persones usuàries i la ciutadania en general sobre els serveis de l’Oficina, els compromisos adquirits en termes d’eficàcia i qualitat de la prestació, i els mecanismes de participació de la ciutadania i de les persones usuàries en la millora de la prestació. La carta de serveis està publicada al web de la Generalitat a Girona (http://generalitatgirona.gencat.cat) i al portal de la transparència de la Generalitat http://governobert.gencat.cat/ca/transparencia/ Els apartats de la carta de serveis són: • Missió i compromisos

• Contacteu-nos

• Ajudeu-nos a millorar

• Tràmits

• Registre

• Cita prèvia

• Altres serveis que oferim

• Eines i serveis de suport

• Espais de consulta

8

La carta de serveis recull tant els serveis de l’Oficina com els compromisos adquirits en termes d’eficàcia i qualitat.


El maig de l’any 2017 el web Generalitat Girona ha estat transformat a web responsiu i així també la carta de serveis de l’OAC. Aquest canvi permet la consulta des de qualsevol tipus de dispositiu, ordinador, tauleta o telèfon intel·ligent, la qual cosa facilita la consulta dels serveis que oferim a la ciutadania. 8.2. Queixes i suggeriments Tal com tenim informat a la nostra carta de serveis, l’OAC té el compromís de donar resposta, en un termini màxim de 10 dies de mitjana, a totes les queixes i suggeriments que fa la ciutadania. L’any 2017 el temps mitjà de resposta de les queixes ha estat de 5 dies. Totes les queixes que la ciutadania ens fa arribar s’analitzen amb l’objectiu de conèixer quins són els punts febles de l’Oficina, esmenar els procediments que generen queixes i millorar l’atenció que es dona. L’any 2017 la ciutadania ha presentat 16 queixes. D’aquestes, 5 no fan referència a l’atenció que es dona a l’Oficina sinó que estan relacionades amb l’accés a l’edifici, temes específics dels serveis territorials, atenció telefònica, etc. Tot i així s’han recollit ja que reflecteixen la relació del ciutadà amb l’Administració i, per tant, també es tenen en compte per millorar el servei que se li ofereix potenciant la cooperació i la coordinació amb altres unitats de l’edifici que tenen procediments relacionats amb l’atenció a la ciutadania. El nombre de queixes que l’OAC ha rebut l’any 2017 referides a l’atenció presencial ha disminuït notablement (19 l’any 2016, 11 l’any 2017). L’any 2017 s’han atès a l’OAC de Girona 134.515 persones; per tant, les queixes representen un percentatge molt baix en relació amb el nombre de persones ateses. L’OAC de Girona disposa de diferents mitjans perquè el ciutadà ens pugui fer arribar les seves queixes o suggeriments: dues bústies físiques ubicades a l’OAC, el registre de l’OAC (el personal informador de l’OAC facilita formularis a totes les persones que ho sol·liciten) o per correu electrònic a l’adreça [email protected]. De manera molt majoritària, el ciutadà les fa arribar pel registre d’entrada i de manera presencial. El ciutadà pot escollir per quin mitjà la vol rebre la resposta a la seva queixa: correu electrònic, correu postal o telèfon. Pel que fa al nombre de queixes rebudes per tipus, el sistema de pagament, concretament el fet de no poder pagar en efectiu és la tipologia de queixa que ha arribat de manera majoritària. Tot i així el nombre és molt petit, 4 en total.

Les respostes a les queixes i suggeriments s’han donat, l’any 2017, en una mitjana de 5 dies.


Taula 19. Nombre de queixes registrades per mes

Mes gener febrer març abril maig juny juliol agost set. oct. nov. des. Total

Atenció presencial 1 3 0 3 0 0 0 0 3 0 0 1 11

Altres* 0 2 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 5

Total 1 5 0 3 2 1 0 0 3 0 0 1 16 * Queixes que no fan referència a tasques d’atenció presencial (012, registre, instal·lacions...)

Taula 20. Nombre de queixes d’atenció presencial se parades per tipus

Tipus Nombre queixes

Temps d’espera 1

Atenció incorrecta 2

Informació errònia 3

Tràmit no resolt 1

Sistema de pagament 4

Altres 0

Total 11

Gràfic 28. Comparativa de queixes 2016-2017

0

1

2

3

4

5

6


2016 2017


8.3. Acompliment dels compromisos Els nostres compromisos • Mantenir una mitjana de temps d’espera:

- Inferior a 5 minuts en el punt d’atenció de registre i recollida de documents.

- Inferior a 10 minuts en informació i realització de tràmits. - Inferior a 5 minuts en l’atenció amb cita prèvia.

• Garantir una mitjana de satisfacció global en l’atenció rebuda de 7,5 sobre 10.

• Atendre i respondre els vostres suggeriments o queixes en un termini màxim de 10 dies hàbils.

• Admetre i registrar d’entrada tots els documents presentats per la ciutadania, així com fer-ne la tramesa a l’òrgan competent abans de 48 hores.

• Lliurar al moment el certificat digital IdCAT. • Fomentar la transparència i l’accés de la ciutadania a les dades

públiques, mitjançant la publicació dels resultats de l’activitat de l’OAC i dels indicadors de mesura dels compromisos en la memòria anual, i trimestralment al web Generalitat Girona.

Els indicadors per mesurar-los • Nombre de visites al mes per punt d’atenció. • Temps d’espera per ser atès als diferents punts d’atenció. • Temps d’espera per ser atès en les atencions que es fan amb cita

prèvia. • Índex de satisfacció global de les persones que visiten l’OAC

(enquesta personal biennal). • Nombre de queixes per mes. • Temps de resposta de les queixes.

Els resultats

Taula 21. Comparativa compliment compromisos any 20 16 i 2017

Indicadors Compromís fixat 2016 2017

Temps d'espera en el punt d'atenció de registre (minuts)

≤ 5 1:50 2:05

Temps d'espera en el punt de recollida de documentació (minuts)

≤ 5 2:10 2:19

Temps d'espera en els punts d'informació i realització de tràmits (minuts)

≤ 10 5:38 6:11

Temps d'espera en les atencions amb cita prèvia (minuts)

≤ 5 3:15 3:15

Temps mig de resposta de les queixes (dies)

≤ 10 5 5


0

2

4

6

8

10

12

t/espera registre t/espera recollida t/esperainformació i

tràmits

t/espera citaprèvia

min

uts

1r trim. 2017 2n trim. 2017 3r trim. 2017 4t trim. 2017

Gràfics 29-30. Evolució trimestral de compromisos l ’any 2017

8.4. Avaluació de la ciutadania a l’atenció rebuda 8.4.1. Enquesta de satisfacció Cada dos anys, impulsada per la Direcció General d’Atenció Ciutadana, com a òrgan que coordina els serveis corporatius d'informació i d'atenció ciutadana de la Generalitat, es du a terme una enquesta de satisfacció a les persones usuàries dels serveis d’atenció presencial de l’OAC de Girona.

0

2

4

6

8

10

1r trim. 2017 2n trim. 2017 3r trim. 2017 4t trim. 2017

dies

Temps mig de resposta de les queixes


Les enquestes s'han dut a terme els anys 2011, 2013, 2015 i l’any 2017. Tots els anys, la nota global de satisfacció ha estat superior a 8 en una escala de 0 a 10. L'any 2015, la nota global va ser 8.75. Enguany l’OAC ha obtingut una puntuació de 8,85. L’Oficina d’Atenció Ciutadana té un compromís de millora contínua en la qualitat del servei, reconegut des del 8 de juny de 2015 per la certificació de qualitat ISO 9001:2008. Les avaluacions de la satisfacció en l'atenció a la ciutadania esdevenen una eina per a la millora contínua, en tant que persegueixen els objectius següents: • Conèixer el perfil dels usuaris • Descriure l’ús del servei • Mesurar la valoració dels diversos atributs associats al servei • Mesurar la valoració global del servei • Identificar aspectes a millorar De l’enquesta de satisfacció de l’any 2017 cal destacar: • Perfil de l’usuari : el 79,6% dels usuaris utilitza els serveis de l’OAC

més d’una vegada l’any i gairebé la meitat (49%) són de fora de Girona. De l’enquesta també destaca el fet que ha augmentat el percentatge d’usuaris que creu que la manera més pràctica de realitzar un tràmit és presencialment, ja que ha passat del 45,3% de l’enquesta del 2015 al 56,4% de l’actual. El principal motiu és que la majoria dels usuaris prefereix poder fer els tràmits cara a cara.

• L’atenció presencial : l’amabilitat de les persones que atenen els

usuaris és l’aspecte més ben valorat de l’enquesta, amb una nota mitjana de 9,14, seguit per l’acollida (9,04) i la voluntat resolutiva (9). Precisament l’agilitat en la resolució de tràmits o consultes és el que té més importància per als usuaris.

Entre els compromisos de l’OAC hi ha el de mantenir una mitjana de temps d’espera inferior a 5 minuts. I l’enquesta de satisfacció posa de manifest que dos de cada tres usuaris s’ha d’esperar menys de cinc minuts per ser atès i que en el 86,3% dels casos han pogut resoldre el tràmit o consulta, percentatge que representa una millora respecte al 85,7 de l’anterior enquesta. 8.5. Punt de valoració L’Oficina d’Atenció Ciutadana disposa de tres punts de valoració, tauletes que permeten fer enquestes als usuaris i extreure el resultats en temps real mitjançant una plataforma web. L’objectiu és conèixer el perfil dels


usuaris de l’Oficina, les seves necessitats i les seves expectatives per poder adaptar els nostres serveis a les seves necessitats. L’any 2017 s’han fet quatre tandes d’enquestes. Enquesta 1 La voluntat és analitzar per què havent-hi tants mitjans telemàtics per poder fel el pagament de les sancions del Servei Català de Trànsit (SCT), hi ha un percentatge alt de ciutadans que ve a l’Oficina d’Atenció Ciutadana a fer el pagament de forma presencial. D’altra banda, es vol analitzar si els usuaris de l’OAC saben que existeix la possibilitat de rebre les notificacions del SCT telemàticament. L’enquesta s’ha dut a terme a aquelles persones que han vingut a l’OAC de dilluns a divendres a fer el pagament d’una sanció del SCT del 16 de març al 7 d’abril. S’han respost un total de 75 qüestionaris. Resultats: 1. El 70% són persones que saben que es pot pagar la sanció per altres

mitjans (Internet, 012, CaixaBank, gir postal).

2. Del 70% dels usuaris de l’OAC que saben que existeix la possibilitat de pagar la sanció per altres mitjans: • el 35% fan el pagament a l’OAC perquè ha caducat el codi de barres de la carta de pagament i calia generar-ne una de nova • el 25% realitza el pagament a l’OAC perquè li resulta més pràctic que pels altres mitjans • un 20% aprofita que fa el pagament de la sanció per consultar l’expedient o per fer un altre tràmit a l’OAC • i al 20% restant li genera més confiança fer el pagament presencialment a l’OAC que per els altres mitjans.


Gràfic 31. Resultat enquesta sobre motius de pagame nt de sancions de trànsit a l’OAC

3. Només el 40% de les persones enquestades coneixen que poden rebre les notificacions de l’SCT per Internet.

Actuacions: � Donar informació al ciutadà sobre les diferents possibilitats de

pagament (a banda de l’OAC).

� Donar informació al ciutadà sobre com donar-se d’alta per rebre les notificacions telemàticament.

Enquesta 2 S’analitza quin és l’abast territorial de l’OAC en general i quin és l’abast territorial de cada punt d’atenció. L’enquesta s’ha dut a terme des del gestor de cues de dilluns a divendres de forma aleatòria a aquelles persones que han vingut a l’OAC del 20 al 29 d’abril. S’han respost un total de 1.130 qüestionaris. Resultats: 1. El Gironès representa més del 61% dels usuaris de l’OAC, seguit de

la Selva, amb un 13,81%, Baix Empordà, 9,42%, i Alt Empordà, 7,62%. El Pla de l’Estany, tot i la proximitat, només representa un 3,86%. La resta de comarques més allunyades de Girona els

20%

25%35%

20%

Em genera més confiança

He aprofitat que volia consultar l’expedient / Havia de fer un altre tràmit a l’Oficina

Em resulta més pràctic Estava fora de termini el codi de

barres i ha calgut generar una nova carta de pagament.


percentatges són molt petits: Garrotxa, 2,69%; Ripollès, 0,81%, i la Cerdanya, 0,09%.

Gràfic 32. Resultat enquesta sobre abast territoria l general i per punt d’atenció de l’OAC

2. Els punts d’atenció de Transports, Estrangeria i Servei Català de Trànsit tenen un volum d’atencions de fora del Gironès notablement superior a la mitjana.

3. Els punts d’atenció amb un percentatge d’usuaris del Gironès superior a la mitjana són: Consum, Informes d’estrangeria, Salut, Benestar social i Agricultura .

4. L’atenció que donen les oficines de benestar social i agricultura en el territori té un efecte sobre l’afluència de públic a l’OAC de Girona.

Actuacions: � S’ha parlat amb els serveis territorials per conèixer els motius de les

diferències observades. � Demanarem informació a la Direcció General d’Acció Cívica sobre el

nivell d’atenció que es pacta a cada oficina de benestar social ja que aquest fet té un impacte rellevant a la nostra OAC.

� En estudi: possibilitat d’apropar l’administració a la ciutadania.

Alt Empordà

7,62%

Baix Empordà

9,42%

Garrotxa

2,69%

Gironès

61,70%

Pla de

l'Estany

3,86% Ripollès

0,81%

Selva

13,81%

Cerdanya

0,09%

Altres

38,30%


Enquesta 3 S’analitza quin percentatge de les persones que s’atenen des de la cua d’Ensenyament són docents. I en aquest cas, s’analitza quins són els tràmits més freqüents que realitzen. L’enquesta s’ha dut a terme de dilluns a divendres a aquelles persones que han vingut a l’OAC a fer un tràmit d’ensenyament del 23 d’octubre al 3 de novembre. S’han respost un total de 409 qüestionaris. Resultats: 1. El 61,37% dels enquestats són docents o realitzen tràmits de

personal docent, el 36,7% dels enquestats realitzen tràmits o sol·liciten informació sobre tràmits dirigits a la ciutadania (beques, informació d’estudis...).

Gràfic 33. Resultat enquesta dels diferents col·lec tius atesos des d’Ensenyament

2. Els tràmits de personal docent que han realitzat les persones enquestades es distribueixen de la manera següent:

• Borsa de personal docent: 59,36% • Aportació de documentació de l’expedient de personal: 12,75% • Permisos i llicències: 11,55% • Comunicats alta / baixa IT: 4,78% • Sol·licitud de compatibilitat per activitats públiques i/o privades: 3,98% • Acreditació de perfil professional: 2,39% • Sol·licitud de cobrament d’estadi: 1,99% • Sol·licitud de serveis prestats: 1,59%

Docent

61%

Ciutadà

37%

Personal Administració i Serveis (PAS) 2%


• Sol·licitud de jubilació: 1,20% • Problemes accés ATRI: 0,4%

4. Els tràmits de permisos i llicències realitzats són: • Registrar permisos: 55,17% • Derivar a planta per dubtes més específics: 24,14% • Lliurament de formularis: 20,69%

5. Els tràmits específics de borsa de personal docent realitzats són: • Inscripció a la borsa: 45,64% • Primera substitució: documentació a presentar: 35,57% • Modificar dades: 10,07% • Informació d’adjudicacions: 8,72%

Enquesta 4 S’analitza el tipus de tràmit que venen a fer de manera més habitual les persones que s’atenen des del punt d’atenció de Benestar social i si hi ha diferència, dins aquests tràmits, pel que fa a la necessitat de suport, d’informació, en el nivell de resolució del tràmit. El qüestionari s’ha passat del 27 de novembre al 13 de desembre a un total de 700 ciutadans. Resultats: 1. Els dos tràmits que tenen un volum més gran són tràmits relacionats

amb prestacions ( 27,71%) i títol de família nombrosa (26%).

2. En el cas de tràmits relacionats amb prestacions i amb dependència, la meitat de les persones venen a demanar informació: 53,57% i 44,9% respectivament.

3. El títol de família nombrosa és el tràmit que té un percentatge més alt de persones que venen a fer el tràmit directament, seguit dels ajuts per infant a càrrec (74,18% i 61,54% respectivament).

4. Els dos tràmits que tenen un percentatge més alt de resolució positiva (és a dir, es finalitza el tràmit) són: sol·licitud de valoració de la discapacitat (78,18%) i títol de família nombrosa (70,37%)

5. Quan no es finalitza el tràmit normalment és per manca de documentació: en el cas del títol de família nombrosa, en un 83,33% dels casos, i en el cas de monoparental, en un 86,67%.


Taula 22. Resultat enquesta dels tràmits de Benesta r Social

700 enquestes % per tràmit

Què han vingut a fer

demanar inf 35%

Fer el tràmit 55%

dem inf+ fer tràmit 10%

TFN 26 18,13 74,18 7,66

TFM 9,86 27,54 55,07 17,39

Sol. valoració grau discapacitat 14,57 35,29 53,92 10,78

Ajut infant càrrec 14,86 27,88 61,54 10,58

Tràmit prestacions 27,71 53,57 36,73 9,69

Tràmits dependència 7 44,9 42,86 12,24

Actuacions: � S’analitza què és el que motiva les diferències per veure si és pot

incidir en la millora.

8.6. Certificació per la norma internacional de qualitat ISO 9001: 2008 La certificació segons la norma ISO 9001: 2008 va ser una decisió estratègica que es va prendre l’any 2014 i que respon al compromís de la Delegació del Govern de la Generalitat de Catalunya a Girona i de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de treballar amb una gestió de la qualitat orientada a la ciutadania i amb la voluntat de consolidar i millorar el model organitzatiu i funcional de l’Oficina d’Atenció Ciutadana, model que fixa el centre d’atenció en la ciutadania pel que fa a la seva relació amb l’administració i que té la voluntat de respondre amb qualitat a les necessitats i expectatives d’aquesta ciutadania. Les línies d’actuació que l’Oficina d’Atenció Ciutadana ha desenvolupat i consolidat en relació amb la qualitat del servei que presta li permeten tenir informació sobre com s’han de dur a terme els processos definits en el mapa de processos, mesurar la seva evolució i determinar el seu grau de conformitat amb els requeriments definits, així com tenir implantats sistemes d’avaluació de les expectatives i de la posterior satisfacció de la ciutadania envers els serveis que ha rebut. La gestió de la qualitat d’acord amb la norma ISO 9001 ens permet consolidar el sistema i seguir vetllant per la millora contínua. L’OAC va obtenir, el passat 8 de juny de l’any 2015, la certificació de qualitat ISO 9001: 2008 (núm. de certificat ES064925-1). Aquesta certificació és atorgada per una entitat independent, en aquest cas l’empresa Bureau Veritas, després de la realització d’una auditoria general en què es va comprovar que el sistema de gestió de la qualitat de l’OAC complia els estàndards internacionals establerts per la norma.

L’OAC es va certificar el 8 de juny de l’any 2015 d’acord amb la norma ISO 9001:2008. L’any 2017 s’ha fet l’adequació per poder fer la transformació a la norma ISO 9001:2015 el primer trimestre de l’any 2018.


El 24 de maig de 2017 es va passar la segona visita de seguiment per part de l’empresa Bureau Veritas. Al llarg de l’auditoria es va verificar que el sistema de gestió de la qualitat de l’OAC de Girona està implantat de manera correcta. La certificació abasta l’atenció presencial integrada i el registre de documents. Per gestionar el seu sistema de qualitat, l’OAC ha definit una política de qualitat, un mapa de processos, 8 processos i 14 procediments. L’any 2017 hem adequat el nostre sistema de gestió de la qualitat a la nova norma ISO 9001: 2015 amb l’objectiu de fer l’adaptació el primer trimestre de l’any 2018. El nostre funcionament ha anat canviant ja al llarg de l’any 2017 d’acord amb la nova norma. Aquest canvi ha fet que els processos tinguin més protagonisme en l’organització del sistema de gestió de la qualitat. 8.6.1. Política de qualitat La política de qualitat constitueix el marc de referència per a la revisió dels objectius de qualitat i es reconsidera quan es fa la revisió del sistema de gestió de la qualitat, a fi d’assolir-ne la constant adequació. • L’equip de l’OAC de Girona orientem la nostra actuació cap a les

necessitats de la ciutadania.

• La professionalització del personal de la nostra organització és cabdal per assolir una atenció ciutadana de qualitat.

• Vetllem per garantir una oficina amb un entorn ampli, estructurat, accessible i amb màxim confort.

• Ens comprometem a complir els requisits de qualitat aplicables als nostres serveis per tal de millorar contínuament.

8.6.2. Mapa de processos En el mapa de processos s’identifiquen quins són els processos de l’OAC i la interacció entre ells. Amb el sistema de gestió de la qualitat es fa el seguiment i control sobre cada procés de manera individual així com la combinació i la interacció entre ells. En el mapa de processos de l’OAC veiem el paper clau que té la ciutadania envers la nostra organització, tant en la detecció de les necessitats, que marca el punt de partida de l’organització, com en l’avaluació de resultats.


8.6.3. Processos L’OAC té establerts 8 processos els quals inclouen 14 procediments de treball necessaris per dur a terme les seves funcions i fer un seguiment i control de la qualitat en la prestació del servei. Els processos establerts són els següents:

Planificació estratègica (Revisió del sistema i Sistema d'avaluació i millora)

Gestió de la qualitat

Provisió de la informació

Atenció presencial a la ciutadania

Gestió i distribució de la documentació

Difusió de la informació

Gestió de recursos humans i formació

Gestió de recursos materials i proveïdors i serveis TIC


Dins d’aquests processos, s’hi inclouen els procediments següents:

PROACG-01 Procediment de control dels documents i dels registres

PROACG-02 Procediment d'auditories internes

PROACG-03 Procediment de gestió de no conformitats, accions correctores, preventives i de millora

PROACG-04 Procediment d'atenció presencial

PROACG-05 Procediment de provisió de la informació

PROACG-06 Procediment de registre i distribució de la documentació

PROACG-07 Procediment de difusió de la informació

PROACG-08 Procediment d'avaluació de la satisfacció de la ciutadania

PROACG-09 Procediment de gestió de queixes i suggeriments

PROACG-10 Procediment de gestió de recursos humans i formació

PROACG-11 Procediment de gestió de recursos materials, serveis i compres

PROACG-12 Procediment de coordinació interdepartamental

PROACG-13 Procediment d'anàlisi de les dades

PROACG-14 Procediment de control de la prestació de servei

8.7. El pla de comunicació El 2017 és el segon any que l’Oficina d’Atenció Ciutadana disposa d’un pla de comunicació pròpiament dit. Fins aleshores, la difusió de la informació, tant a dins com a fora de l’organització, ha estat un element essencial del nostre funcionament, i fins i tot estava descrita en diferents procediments de la norma ISO 9001, de gestió de la qualitat, per la qual estem certificats des de 2015. El pla de comunicació és una conseqüència d’aquesta necessitat d’explicitar els objectius comunicatius de l’OAC. Els principals objectius comunicatius de 2017 no han variat gaire respecte als de 2016. Bàsicament perquè el nostre principal objectiu comunicatiu, que és donar a conèixer els serveis que oferim, és

L’augment de cites prèvies és una conseqüència de l’èxit de les accions comunicatives del pla de comunicació 2017.


permanent en el temps. L’altre gran objectiu de 2017 era donar a conèixer el nostre model d’atenció presencial, ja que som una oficina de referència dins la Generalitat i també som la representació de la institució al territori. Per donar a conèixer aquest model s’han continuat oferint visites a la nostra oficina. Les que hem tingut aquest any les recollim a la taula següent: Taula 23. Nombre de visites a l’Oficina i objectiu

Data Visita Objectiu

3 març IES Sant Feliu de Guíxols Conèixer el model OAC Girona

19 maig OAC Territori i Sostenibilitat Conèixer el model OAC Girona

23 maig Consell Comarcal del Vallès Oriental Conèixer el model OAC Girona

8 juny OAC Generalitat de Catalunya a les Terres de l’Ebre

Conèixer el model de l’OAC per aplicar-lo a Terres de l’Ebre

8 juny Representant del Govern de la Generalitat a Suïssa

Conèixer el model OAC Girona

10 juliol Directius Agència de Residus Conèixer el model OAC Girona i com s’atenen els tràmits de l’Agència

D’altra banda, si l’any passat destacàvem la rellevància que anava prenent la comunicació a través de les xarxes socials, aquest any hem de dir que el canal @gencatgirona de Twitter ha esdevingut una eina comunicativa de primer ordre. Hem passat dels 600 seguidors de 2016 als 1.403 amb què hem tancat aquest 2017. Hem de recordar que el ressò que tenen aquests canals va més enllà dels seguidors, perquè un retuit o un agradament d’un compte amb molts seguidors representa que augmenti notablement el nombre de visualitzacions d’una piulada. Durant el 2017 el compte ha publicat 132 tuits amb informació relacionada amb l’OAC. D’aquests, 110 feien referència a serveis i tràmits o campanyes (Dia Europeu de la Mediació, Setmana de la Mobilitat Sostenible, Dia sense Cotxes...), i 22 duien l’etiqueta #modelGirona, perquè posaven l’èmfasi en el nostre model d’atenció presencial. La valoració que fem de les accions comunicatives d’aquest 2017 és molt positiva. Ja n’hem fet referència, ni que sigui indirectament, en algunes parts d’aquesta mateixa memòria: •••• Ha augmentat el nombre de persones que venen amb cita prèvia a

l’OAC.


•••• A l’inici de l’any i també quan hi ha hagut dades rellevants s’han fet sessions informatives a tot el personal, cosa que ha permès que coneguessin millor l’organització.

•••• S’han fet comunicacions a tot el personal de l’edifici per assegurar-nos que la informació que poden fer arribar al públic sobre els serveis que oferim a l’OAC sigui correcta.

8.8. Participació al pla pilot d’innovació GIR Innova El Govern de la Generalitat, dins del Pla de reforma de l’Administració de la Generalitat de Catalunya, incorpora el foment de la innovació i el talent com a eix 6 del programa. Per desenvolupar-lo va crear el grup InnoGent , comunitat i grup interdisciplinari, col·laboratiu i interdepartamental, que té com a objectiu principal posar en marxa un sistema de gestió de la innovació a l’administració pública. L’any 2015 es crea GIR Innova - Canal Innovació en el marc d’InnoGent i amb els objectius següents: • Promoure la innovació a la Generalitat de Catalunya. • Crear un ecosistema que permeti impulsar la innovació a l’administració

pública. • Detectar pràctiques innovadores. • Difondre i donar reconeixement a les pràctiques innovadores posades

en marxa a través de la comunitat. L’any 2017 l’OAC ha seguit col·laborant amb els grups de treball de GIR Innova: Pagar millor, homogeneïtzar el sistema de pagament de la Generalitat, implantar un sistema integral de pagament i apropar el sistema de pagament al territori. Carpeta del ciutadà , crear una aplicació per a ordinadors, tauletes i mòbils anomenada “La carpeta del ciutadà” que tingui accés a consulta de tràmits, carnets i altres documents que pertanyen al ciutadà. El 24 de gener s’han presentat els projectes de GIR Innova davant el Consell de Direcció, que els ha validat i ha acordat impulsar-los per a la seva aplicació reportant tota la informació escaient als òrgans centrals departamentals a través del delegat del Govern de Girona. El 18 de maig s’han presentat els projectes a la sala de premsa del Departament de la Vicepresidència, d’Economia i Hisenda davant la Comissió Interdepartamental d’Administració de Personal, on hi ha representats de tots els departaments.


Fruit del treball de recerca s’han detectat dèficits importants tant pel que fa a la configuració de les taxes com a la configuració dels carnets. El resultat ha estat la proposta per a la implantació dels mínims productes viables pensats per fer una administració més àgil i facilitar un millor servei a la ciutadania, i relacionats amb aquestes dues temàtiques. Per continuar avançant s’ha considerat necessari abordar la constitució de dues xarxes de suport específic, una per a cadascun d’aquests dos projectes, el projecte taxes i el projecte carnets. Cadascuna d’aquestes dues xarxes està formada per persones (un total de 20) dels diferents departaments que aborden la situació de les taxes i la situació dels carnets en el propi departament, respectivament, per fer un inventari succint de situació, i plantejar una millora amb mirada transversal. La primera sessió informativa amb els respectius grups d’innovació ha tingut lloc el 18 de maig i a partir de llavors el grup Pagar millor ha realitzat 3 reunions (19 de juny, 18 de setembre i 16 d’octubre) amb els experts i el grup de carnets n’ha fet 2 (20 de juny i 26 de setembre). .

Documents

Memòria de l’Oficina d’Atenció Ciutadana 2017generalitatgirona.gencat.cat/web/ca/ciutadania/... · Oficina d’Atenció Ciutadana, memòria 2017 8 A banda, es poden obrir punts