Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan

7/14/2019 Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-pelanggan 1/21

Mencapai Keunggulan Operasional

dan kedekatan pelanggan: Aplikasi

Perusahaan

Chapter 9

Rangkuman Indonesian version MIS



Sistem Perusahaan

• Sistem perusahaan

• Berdasarkan suite modul perangkat lunak yangterintegrasi dan database pusat umum

•

Mengintegrasikan informasi dari seluruh divisiperusahaan, departemen, proses bisnis kuncidalam empat bidang fungsional

• Diperbarui informasi yang dibuat tersedia

untuk semua proses bisnis• Menghasilkan data perusahaan-lebar untuk

analisis manajemen



Sistem Perusahaan

• Perusahaan perangkat lunak

• Dibangun di sekitar ribuan proses bisnis standar yangmencerminkan terbaik dalam praktek industri

•

Perusahaan memetakan proses bisnis untuk prosessistem enterprise untuk fungsi-fungsi yangdiinginkan

• Tabel konfigurasi memungkinkan menjahit sistem

•

Sistem perangkat lunak dapat ditulis kembali dalambagian, tetapi dapat menurunkan kinerja dan prosesintegrasi



Sistem Perusahaan

• Proses bisnis yang didukung oleh sistem perusahaan

• Keuangan dan akuntansi: General ledger, hutang,akuntansi biaya-pusat, laporan keuangan, dll

• Sumber daya manusia: administrasi Personil,

akuntansi manfaat, manajemen waktu, kompensasi,dll

• Manufaktur dan Produksi: Pengadaan, manajemenpersediaan, pembelian, pengiriman, kontrol kualitas,

dll• Penjualan dan pemasaran: Order pengolahan,

kutipan, produk konfigurasi, penagihan,pemeriksaan kredit, perencanaan penjualan, dll



Sistem Perusahaan

• Nilai bisnis sistem perusahaan• Meningkatkan efisiensi operasional

• Membantu menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

• Memproduksi, pengadaan, pengiriman jumlah yang tepat

•Menegakkan praktik standar dan data seluruh perusahaan

• Menyediakan informasi perusahaan-lebar untuk membantumanajer membuat keputusan yang lebih baik

• Membiarkan manajemen senior untuk dengan mudahmengetahui setiap saat bagaimana unit organisasi tertentumelakukan atau untuk menentukan produk mana yang palingmenguntungkan atau paling



Supply Chain Management Systems

• Supply chain:

• Jaringan organisasi dan proses bisnis untuk:

• Pengadaan bahan baku

•Mengubah mereka menjadi produk setengah jadi dan jadi

• Mendistribusikan produk jadi kepadapelanggan

• Termasuk pemasok sekunder dan tersier• Hulu bagian: Pemasok

• Hilir bagian: Distributor




• Informasi dan manajemen rantai pasokan

• Pasokan inefisiensi rantai

• Misalnya bagian kekurangan, persediaan yangberlebihan

• Limbah hingga 25% dari biaya operasi• Disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau

terlalu cepat

• Permintaan produk Uncertain

•

Pengiriman terlambat dari pemasok• Keselamatan saham: Disimpan sebagai penyangga

karena kurangnya fleksibilitas dalam supply chainmenambah biaya




• Informasi dan manajemen rantai pasokan

• bullwhip effect

• Permintaan untuk produk terdistorsi seperti yangdiperkirakan oleh anggota berturut-turut dalam

rantai pasokan, menyebabkan kelebihanpenimbunan persediaan, pergudangan, biayapengiriman

• Strategi Just-in-time

•

Informasi yang sempurna tentang penawaran danpermintaan sehingga komponen tiba di saatmereka dibutuhkan dan barang jadi dikirimkanketika mereka meninggalkan jalur perakitan




• Aplikasi manajemen rantai pasokan

• Dua kategori utama

• Menyediakan sistem perencanaan rantai

• Rantai suplai sistem eksekusi

• Menyediakan sistem perencanaan rantai

• perencanaan kebutuhan

• perencanaan agar

•

Penjadwalan maju dan perencanaan manufaktur• perencanaan distribusi

• perencanaan transportasi




• Aplikasi manajemen rantai pasokan

• Menyediakan sistem pelaksanaan rantai? Mengelolaaliran produk melalui pusat distribusi dan gudanguntuk memastikan produk yang dikirim ke lokasiyang tepat dengan cara yang paling efisien

• komitmen Orde

• produksi akhir

•

penambahan• manajemen distribusi

• distribusi membalikkan




• Manajemen rantai suplai dan Internet

• Sebelum Internet, sulit untuk berbagi informasirantai pasokan dengan mitra eksternal atau internalkarena platform teknologi yang tidak kompatibel

• Internet memungkinkan:

• Intranet dan extranet untuk berbagi informasi

• Alat berbasis web dan interface untuk pemasok,

mitra sistem• Koordinasi pemasok luar negeri, komunikasi,

transportasi, kepatuhan, dll




• Model berbasis push (Build-to-stock)

• Jadwal induk produksi berdasarkan pada perkiraan atau dugaanterbaik dari permintaan produk, produk "didorong" untukpelanggan

• Model berbasis Tarik (Demand-driven, build-to-order)

• Dengan TI, produsen dapat menggunakan hanya agarpermintaan informasi untuk mendorong jadwal dan pengadaankomponen atau bahan baku

• Rantai pasokan Sequential

• Informasi, materi bergerak secara berurutan

• Rantai pasokan Concurrent• Dengan TI, informasi bergerak dalam berbagai arah secara

bersamaan




• Nilai bisnis sistem manajemen rantai pasokan

• Pencocokan persediaan dengan permintaan danmengurangi tingkat persediaan

• Meningkatkan pelayanan dan waktu produk ngebut

ke pasar• Menggunakan aset lebih efektif

• Meningkatkan penjualan dengan meyakinkanketersediaan produk

• peningkatan profitabilitas• Biaya rantai pasokan bisa mendekati 75% dari

total anggaran operasional



Customer Relationship Management

Systems • Manajemen hubungan pelanggan (CRM) sistem

• Menangkap, mengkonsolidasikan, menganalisis data pelanggandan mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titiksentuh pelanggan (titik kontak) di seluruh perusahaan

• Memberikan pandangan perusahaan tunggal dari pelanggan

• Menyediakan pelanggan tampilan tunggal perusahaan pada titiksentuh

• Menyediakan alat-alat analisis untuk menentukan nilai, loyalitas,profitabilitas pelanggan

• Membantu dalam memperoleh pelanggan baru, memberikan

layanan yang lebih baik dan dukungan kepada pelanggan,menyesuaikan persembahan kepada preferensi pelanggan,memberikan nilai yang berkelanjutan untuk mempertahankanpelanggan yang menguntungkan




Systems • Perangkat lunak CRM

• Berkisar dari alat niche untuk aplikasi perusahaan skala besar

• Paket CRM yang lebih komprehensif memiliki:

• Mitra manajemen hubungan (PRM) modul

•

Meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitrapenjualan

• Manajemen hubungan (ERM) modul Karyawan

• Berkaitan dengan masalah karyawan berkaitan eratdengan CRM, misalnya penetapan tujuan, manajemenkinerja karyawan

• Biasanya termasuk alat untuk penjualan, layanan pelanggan, danpemasaran




Systems • Tenaga pemasaran otomatisasi (SFA) modul

• Aktifkan upaya fokus pada pelanggan yang palingmenguntungkan

• Memungkinkan berbagi informasi pelanggan dan

prospek• Membantu mengurangi biaya per penjualan dan biaya

untuk memperoleh, mempertahankan pelanggan

• Modul layanan pelanggan

• Menetapkan dan mengelola permintaan layanan

pelanggan• Misalnya mengelola saluran telepon saran, situs Web

dukungan




Systems • Modul pemasaran

• Menangkap prospek dan data pelanggan,

• Menyediakan informasi produk dan layanan

• Kualifikasi mengarah untuk pemasaran bertarget

• Penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail

• Menganalisis pemasaran dan data pelanggan:

• Mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dantidak menguntungkan

• Merancang produk dan layanan untuk memenuhikebutuhan pelanggan yang spesifik dan kepentingan

• Mengidentifikasi peluang untuk cross-selling




Systems • Dua kategori utama dari CRM

• CRM operasional

• Pelanggan-menghadap aplikasi, misalnya alat untuk otomatisasitenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan,otomatisasi pemasaran

•

Analytical CRM• Aplikasi yang menganalisis (OLAP, data mining, dll) data pelanggan

• Berdasarkan data warehouse konsolidasi data dari sistem CRMoperasional dan titik sentuh pelanggan

• Salah satu keluaran penting: nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

• Nilai didasarkan pada pendapatan yang dihasilkan oleh

pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh danmelayani pelanggan, dan kehidupan yang diharapkan darihubungan antara pelanggan dan perusahaan




Systems • Nilai bisnis sistem CRM

• Kepuasan pelanggan meningkat

• Biaya pemasaran langsung dikurangi

• Lebih pemasaran yang efektif

• Biaya yang lebih rendah untuk akuisisi pelanggan danretensi

• Peningkatan pendapatan penjualan

• Dengan mengidentifikasi pelanggan yangmenguntungkan dan segmen untuk pemasaranterfokus dan cross-selling

• Mengurangi churn rate (jumlah pelanggan yang berhentimenggunakan atau membeli produk atau jasa)



Aplikasi Enterprise: Peluang dan

Tantangan Baru• Tantangan aplikasi enterprise

• Mahal untuk membeli dan mengimplementasikan

• Biaya implementasi total mungkin empat sampai lima kalidari biaya perangkat lunak

• Perubahan teknologi yang mendalam

• Perubahan mendasar bagi organisasi, proses bisnis

• Fungsi dan tanggung jawab baru bagi karyawan

• Sistem SCM memerlukan perubahan proses bisnis untukbeberapa organisasi

• Perkenalkan "biaya switching", ketergantungan pada vendor

perangkat lunak enterprise• Memerlukan data pemahaman yang kuat dan pembersihan data



Aplikasi Enterprise: Peluang dan

Tantangan Baru• Memperluas perangkat lunak perusahaan: Teknik untuk

mengekstrak nilai lebih dari sistem perusahaan

• Layanan platform:

• Mengintegrasikan aplikasi dari beberapa fungsi bisnis ataumitra

• Menyediakan tingkat yang lebih besar dari integrasi lintas-fungsional dari aplikasi perusahaan tradisional

• Misalnya Proses order-to-cash: Membutuhkan data dariaplikasi perusahaan dan sistem keuangan menjadi lebihterintegrasi ke dalam proses komposit enterprise-wide

•

Vendor aplikasi enterprise menyediakan middleware danalat-alat yang menggunakan layanan XML dan Web untukmengintegrasikan aplikasi perusahaan dengan aplikasiwarisan yang lebih tua dan sistem dari vendor lain

Documents

Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Pelanggan