MÉRŐCSERE-KEZELÉS A DRV ZRT. MÉRŐCSERE-KEZELÉS A DRV ZRT.

GYAKORLATÁBANGYAKORLATÁBAN

Folyamatok és kommunikációFolyamatok és kommunikáció

Előadó: Mórocz Milán ügyfélszolgálati vezető-Előadó: Mórocz Milán ügyfélszolgálati vezető-

helyettes, DRV Zrt. helyettes, DRV Zrt.

Tartalom

A DRV Zrt. főbb vízmérőcsere mutatói

Vízmérőcsere gyakorlat a DRV-nél 2009-ig

Optimalizált mérőcsere folyamat 2010-től

Miért fontos a hatékony mérőcsere folyamat és kommunikáció?

Legfontosabb kommunikációs üzenetek

Kommunikációs csatornák a DRV Zrt. gyakorlatában

Mérőcseréhez kapcsolódó problémák

További fejlesztési lehetőségek

MÉRŐCSERE-KEZELÉS A DRV ZRT.

GYAKORLATÁBAN

Folyamatok és kommunikáció

2

nagy kiterjedésű szolgáltatási terület

évente átlagosan 60.000 db bekötési mérő cseréje (25.000 db idényes, 35.000 db állandó)

átlagosan 2,5 % lejárt hitelességű bekötési mérőállomány

évente 70.000 db vízmérő felújítás, összeszerelés és újrahitelesítés saját üzemben (évente 15.000 db-os kapacitás külső megrendelésekre)

országos szinten kiemelkedő volumen

A DRV Zrt. legfontosabb vízmérőcsere mutatóiA DRV Zrt. legfontosabb vízmérőcsere mutatói

3

10 üzemvezetőségen eltérő folyamat

időszakonként kampányszerű munkavégzés

a vízmérőcsere és a leolvasás csak részben összehangolt

fogyasztók rendszeres és tervszerű kiértesítése (normál és

tértivevényes) csak egyes üzemvezetőségeken

korlátozott lehetőség időpont egyeztetésre, sok telefonszámon,

nem rögzített telefonhívás keretében

nagy részben papír alapú adminisztráció és bizonylat kezelés

a kampányszerű munkavégzés miatt akadozó mérőellátás

Vízmérőcsere gyakorlat a DRV Zrt.-nél 2009-ig Vízmérőcsere gyakorlat a DRV Zrt.-nél 2009-ig

4

kizárólag a tevékenységre szakosodott mérőcsere csapatok

kialakítása a cserélendő mennyiség függvényében

egész évben, folyamatos, tervszerű munkavégzés,

kiegyensúlyozott és tervezhető mérőeszköz ellátás

az egész folyamatot koordináló informatikai támogató

program fejlesztése

teljes körű, központosított kiértesítés (normál és

tértivevényes) a mérőcsere időpontjáról

Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-tőlOptimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től

5

időpont egyeztetés egykapus rendszerben a DRV INFO

Vonalon, külön menüponton, rögzített telefonbeszélgetés

keretében

leolvasásokkal összehangolt, idő-és költséghatékony

mérőcsere időpont tervezés és egyeztetés

teljes körű elektronikus adminisztráció

a mérőcsere bizonylat adatainak központi rögzítése az

ügyfélszolgálaton

Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-tőlOptimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től

6

A hiteles mérés és a fogyasztás alapú számlázás csak a határidőn

belül történő vízmérőcsere esetén biztosított a törvényi szabályozás

alapján. (38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet)

A vízmérőcsere elmaradásának következménye: számlázás csak

becsült/átlag fogyasztás alapján lehetséges.

■ a valós (mért) fogyasztásnál alacsonyabb becsült/átlag

fogyasztás esetén bevételkiesés

■ a valós (mért) fogyasztásnál magasabb becsült/átlag

fogyasztás esetén fogyasztói reklamáció

Miért fontos a hatékony mérőcsere Miért fontos a hatékony mérőcsere folyamat és kommunikáció?folyamat és kommunikáció?

7

a szolgáltató jogszabályi kötelezettsége a vízmérő időszakos

hitelesítési cseréje és költsége

közös fogyasztói(?) és szolgáltatói érdek: hitelesen mért

fogyasztás alapján történő számlázás

a fogyasztó kötelezettsége a vízmérőakna, illetve vízmérőhely

hozzáférhetőségének biztosítása és tisztán tartása

a vízmérőcsere csak a Fogyasztó, vagy írásos meghatalmazással

rendelkező megbízottja jelenlétében lehetséges

Legfontosabb kommunikációs üzenetekLegfontosabb kommunikációs üzenetek

8

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

Normál kiértesítés

konkrét vízmérőcsere dátum

megjelölése, további egyeztetés

lehetőségének felajánlása

előre felhívja a figyelmet a kiszerelt és

beszerelt mérő adatainak ellenőrzésére

(mérőállás, gyári szám)

meghatalmazás minta csatolása a

megbízott jelenlétében történő mérőcsere

esetére 9

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

Tértivevényes kiértesítés

sikertelen mérőcsere után egy hónappal,

határozottabb hangvételű újabb figyelemfelhívás

fogyasztó jelentkezését kéri, nincs megjelölt

időpont

a mérőcsere elmaradás esetén a szolgáltató

csak becsült számlát tud kiállítani Tértivevény

10

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

Vízmondó

3 havonta a számlák és válaszlevelek

mellé csatolva

egy adott témát mutat be a víziközmű

szolgáltatással kapcsolatban

egyszerű, közérthető, jól illusztrált

kommunikációs eszköz

fogyasztóink 64 %-a rendszeresen

olvassa a 2010. évi reprezentatív

fogyasztói elégedettségmérés

tapasztalatai szerint 11

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

Tematikus kiadvány

12

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

Helyszíni értesítő

sikertelen mérőcsere esetén előre

gyártott értesítő a fogyasztó

postaládájában

fogyasztó felhívása újabb mérőcsere

időpont egyeztetésre

Boríték

kiértesítés postázása esetén a boríték

elején megkülönböztető jelzés

13

Tábla felszerelése a kerítésre

5 éve lejárt mérők esetében

pilot jelleggel

határozott figyelemfelhívás a

mérőcserében való

közreműködésre

Kommunikációs csatornákKommunikációs csatornák

eredmények:

■ megkeresés érkezett (30 %)

■ mérőt le tudtuk cserélni (18 %)

14

Mérőcseréhez kapcsolódó Mérőcseréhez kapcsolódó problémákproblémák

aláírt mérőcsere bizonylat, de később mégis vitatott

kiszerelt mérőállás

nem a fogyasztó írja alá a mérőcsere bizonylatot (pl.

családtag, megbízott)

a mérőcserét és leolvasást tudatosan akadályozó

fogyasztók15

További fejlesztési lehetőségekTovábbi fejlesztési lehetőségek

fotóval dokumentált mérőcsere

PDA támogatás bevezetése

automatizált mérőcsere adatfeldolgozás SAP-ban

költségtérítéses hétvégi mérőcsere szolgáltatás

fogyasztó hibájából meghiúsult mérőcsere esetén pótdíj

alkalmazása

16

KÖSZÖNÖM KÖSZÖNÖM

MEGTISZTELŐ MEGTISZTELŐ

FIGYELMÜKET!FIGYELMÜKET!