Mídias sociais no Governo: O relacionamento online com os cidadãos

Mídias sociais no Governo

O relacionamento online

com os cidadãos

Fábio Cipriani

Inovaday

20/08/2010

Por que o governo deve prestar atenção nas

Mídias Sociais?

© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da

adoção das mídias sociais

Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador

Legenda:

Mídia Tradicional

Informação / Portal

Diversão

Shopping

Relacionamentos e comunidades

Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional

220M usuários(globais)

eBayYahoo!

MySpace

Skype

FacebookYouTube

Orkut

iTunes

Reader’s Digest

0%

1%

10%

100%

1000%

Taxa d

e C

rescim

ento

anualizada –

Log

Wikipedia

Jornais e revistas

TV

Engajado,Mais Social

Nível de CrescimentoPassivo,Menos Social

=

Twitter


Por que as Mídias Sociais são importantes?

Sem uma plataforma colaborativa, o governo encontrará dificuldades para gerenciar e reagir às

mensagens online à medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!

Fatos

1

Blog2

Agregador

de conteúdo

3

Email,

SMS,

MMS

4

Blogs,

Videos &

Redes

Sociais

5

Noticias &

Mídia

Portais

6

Artigo ou fatos sobre o

governo e suas

empresas

Comentários de blogs independentes e

centenas de comentários em resposta

Pessoas votam nos melhores posts, e postam

centenas de comentários

Leitores enviam links para amigos via

e-mail ou mensagens de texto

Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”

gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o

mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em

centenas de milhares de links de fãs

Portais de notícias e mídias de

massa selecionam histórias “mais

comentadas”



Grupos de pessoas conectadas criam um novo tipo de cidadão difícil de satisfazer e complexo de

atender. Eles entram em contato com o governo muito antes de sequer considerar usar os seus

serviços públicos.

O surgimento do novo cidadão social

Usa novos canais

online e novas

ferramentas de

comunicação Confia em

conselhos de

amigos online,

conhecidos e

estranhos

Lê e cria

avaliações,

rankings e posts

em blogs

Deseja uma

experiência

melhor online do

que offline

Quer fornecer

feedback sobre

o governo e

suas empresas

Tende a

reclamar mais

online do que

offline

Quer suporte para

encontrar pessoas

que compartilham da

mesma opinião

Novo Cidadão

Social



Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao

trabalho. Com a entrada de gerações mais novas na sociedade haverá um choque de atitudes com a

cultura governamental atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelo governo.

O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais

Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)

32M37M

43-61 anos14-25 anos

e daqui há

10 anos?



As mídias sociais estão mudando a forma como o governo trabalha, além de trazer grandes

mudanças na forma de uso da tecnologia e na cultura das pessoas que o formam.

O novo perfil do governo no mundo das mídias sociais

Formato da prestação

de serviços

Orientação da

performance

Participação do

cidadão

Forma de operação

• Tamanho único

• Monopólio

• Canal único

• Orientado com base no que foi

pedido pelo poder

• Expectador

• Hierárquico

• Rígido

• Fechado

• Personalizado

• Baseado na escolha do grupo

• Múltiplos canais

• Orientado com base no resultado

desejado para a sociedade

• Participante ativo

• Colaborativo (em rede)

• Flexível

• Transparente

Dimensão Governo tradicional Governo social

Quais oportunidades existem para o governo com

o uso de mídias sociais?


Exemplos de oportunidades para o governo

As Nações Unidas conduzem um estudo anual com seus 191 países membros que analisa a

prontidão dos governos ao uso de eGovernment e a extensão de participação dos cidadãos

Índice de prontidão ao Governo Eletrônico (eGovernment)

Rank País Índice

1 South Korea 0.8785

2 United States 0.8510

3 Canada 0.8448

4 United Kingdom 0.8147

5 Netherlands 0.8097

6 Norway 0.8020

7 Denmark 0.7872

8 Australia 0.7863

9 Spain 0.7516

10 France 0.7510

11 Singapore 0.7476

12 Sweden 0.7474

13 Bahrain 0.7363

14 New Zealand 0.7311

15 Germany 0.7309

16 Belgium 0.7225

17 Japan 0.7152

18 Switzerland 0.7136

19 Finland 0.6967

20 Estonia 0.6965

21 Ireland 0.6866

22 Iceland 0.6697

23 Liechtenstein 0.6694

24 Austria 0.6679

25 Luxembourg 0.6672

Rank País Índice

26 Israel 0.6552

27 Hungary 0.6315

28 Lithuania 0.6295

29 Slovenia 0.6243

30 Malta 0.6129

31 Colombia 0.6125

32 Malaysia 0.6101

33 Czech Republic 0.6060

34 Chile 0.6014

35 Croatia 0.5858

36 Uruguay 0.5848

37 Latvia 0.5826

38 Italy 0.5800

39 Portugal 0.5787

40 Barbados 0.5714

41 Greece 0.5708

42 Cyprus 0.5705

43 Slovakia 0.5639

44 Bulgaria 0.5590

45 Poland 0.5582

46 Kazakhstan 0.5578

47 Romania 0.5479

48 Argentina 0.5467

49 United Arab Emirates 0.5349

50 Kuwait 0.5290

Fonte: United Nations eGovernment Survey 2010, Wikipedia

•O Brasil ocupa a 61ª posição no

ranking, ficando atrás de países

vizinhos como Colômbia, Chile,

Uruguai e Argentina

•A avaliação olha os websites dos

países, infra-estrutura de

telecomunicações e dedicação de

recursos humanos nessas iniciativas.

•Uma das iniciativas da Colômbia é

um portal do governo com diversos

serviços online que podem ser

buscados por departamento e região.

Um dos serviços, chamado de “e-

Ciudadano”, oferece cursos e

permite aos cidadãos obterem

certificações de treinamento



O governo pode contar com as mídias sociais para capturar ideias, testar com a população ou

usuário e refinar o desenvolvimento e mudança de leis, políticas, projetos e iniciativas.

Criação e validação das políticas do governo

Oportunidade Exemplos

Aumentar a

contribuição dos

cidadãos na definição

de políticas

Utilizar ferramentas como wikis, blogs, e outras ferramentas

online de colaboração para oferecer aos cidadãos a

possibilidade de editar e comentar ao longo do

desenvolvimento dessas iniciativas

Aumentar a interação

entre governos locais e

globais

Utilizar tecnologias que promovem a conexão e diálogo para

endereçar assuntos de interesse em comum entre as partes,

como políticas sociais, situações pandêmicas, etc.

Melhorar as análises

das políticas propostas

e a rapidez com que

são preparadas

Testar opções com especialistas para aumentar a taxa de

sucesso das novas políticas via ferramentas de colaboração

e diálogo online (conferências, wikis, redes sociais).

Utilizar tecnologias de voto online para facilitar discussões

preliminares associadas com as novas políticas



Muitas das ações do governo produzem resultados que devem ser comunicados da melhor forma

aos cidadãos, com efetividade e transparência. As mídias sociais representam uma oportunidade

para isso.

Compartilhamento das informações sobre o governo


Facilitar a criação de

novas formas de

divulgar informações

Fornecer acesso a dados estruturados e desestruturados

para facilitar a combinação com outras fontes de informação,

ou seja, usar a ajuda de terceiros para divulgar informações

que o governo sozinho não apresentaria.

Usar as mídias sociais como mais um canal de informação.

Aumentar a

transparência do

governo aos cidadãos

Publicar dados e resultados das ações do governo nos sites

e nas mídias sociais, de forma a facilitar a análise dos

cidadãos sobre como andam os programas do governo,

podendo inclusive propor soluções caso o governo encontre

alguma dificuldade em cumprir suas metas.

Melhorar os serviços

prestados

Prover aos cidadãos a habilidade de acessar e gerenciar

informações pessoais, sobre os serviços prestados, e abrir

espaço para capturar feedbacks deles próprios.

Capturar insights dos cidadãos para melhorar os serviços.



Ferramentas de colaboração ajudam simplificar processos com o acesso simultâneo de diversos

usuários e a colaboração alinhada com os objetivos de cada área do governo.

Simplificar os processos


Evoluir os processos de

gestão de recursos

Processos orçamentários, os quais consomem recursos

substanciais dos governos, podem ser simplificados e

enriquecidos por meio de colaboração online entre

orçamentistas e gestores de programas do governo.

Melhorar a forma de

comunicar relatórios

Usar wikis ou outra forma de comunicação online participativa

para desenvolver e atualizar relatórios de status garantindo

um maior alcance de captura e de divulgação dos mesmos.

Facilitar acesso à

informação

A classificação das informações do governo baseadas no seu

próprio conteúdo e nível de confiabilidade e qualidade,

poderia simplificar e preservar os processos de respostas

aos requerimentos de acesso à informação (tags, rankings

baseados na opinião de usuários).

Como abordar as Mídias Sociais no Governo?


Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais

Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento o governo poderia ter nas mídias

sociais, o uso de uma abordagem chamada Governo Social ou Governo 2.0 pode ajudar estruturar

melhor as ideias, iniciativas e ações possíveis em cada área de atuação.

Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelos cidadãos

Estratégia em Mídias Sociais

Objetivo

Abordagens

Dimensões

Mídias

Sociais

Estratégia & Operações

Tecnologia Gestão de projetoComunicação

Cultura & Pessoas

Gestão de Riscos

Governança

Dentro da organizaçãoFora da organização

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

InovaçãoPercepção do

governo

Governo Social (2.0)


Estratégia em Mídias Sociais

Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário fazer um diagnóstico para entender o

posicionamento do governo nas mídias sociais e quais são as melhores abordagens, inclusive

construindo comprometimento interno de todos as partes envolvidas

Qual o caminho que sua empresa deve seguir?

Planejar e entender expectativas do

governo

Avaliação do ambiente interno e

externoFormular visão futura Definir plano de ação

Planejar o projeto

Mapear o entendimento e

as expectativas das

principais partes

interessadas em relação

às mídias sociais

Identificar as partes

interessadas a serem

envolvidas no governo ou

fora dele

Avaliar principais

fragilidades que poderiam

ser endereçadas pelas

mídias sociais

Interno:

Entender a operação e as

ações atuais do governo

Analisar sistemas e

políticas existentes

Entender como as diversas

repartições do governo

enxergam as mídias

sociais

Externo:

Entender o comportamento

atual dos cidadãos online

Levantar melhores práticas

de outros governos

Workshops para definir

objetivos e abordagens

para suportar esses

objetivos

Identificar as lacunas de

alinhamento entre a

visão futura e a situação

atual do governo na

rede

Definir público-alvo e

onde se encontram

Identificar e selecionar

quais ferramentas serão

desenvolvidas/ usadas

Criar o plano de

trabalho para a

transformação

Identificar iniciativas

menores que levam a

ganhos rápidos

Definir a estrutura de

governança de mídias

sociais

Ati

vid

ad

es

Fases


Objetivos e comunidadesObjetivos reforçam a importância das mídias sociais

Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico do governo faz com que a

sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita dentro e fora dele. Esses objetivos

são atingidos por meio da formação de comunidades em torno do governo e suas empresas.

Dentro da Organização

Fora da Organização

Aumentar a produtividade dos

funcionários e gerar eficiências

operacionais por meio de

colaboração

Estreitar relacionamento junto a

cidadãos e outros governos

Estimular a inovação usando a

inteligência de recursos

internos e/ou externos

Melhorar a imagem do governo

por meio do relacionamento

com os cidadãos

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação

Percepção do governo

Comunidades de

dentro para dentro

Comunidades de

dentro para fora

Comunidades de

fora para fora

Diálogo contínuo com

cidadãos, empresas e outros

governos

Interação espontânea entre

cidadãos sem o

envolvimento do governo

Comunidades internas com

interesses, objetivos ou

organizações similares


A forma mais efetiva de criar valor para os cidadãos

Abordagem: Governo Social

O Governo Social é aquele preocupado com o que pensam os cidadãos e que aplicam a vantagem

da conexão em rede para transformar a forma como o trabalho é executado na cidade, no estado e

no país. É preciso encontrar maneiras de explorar as mídias sociais nas 4 etapas do relacionamento

com a sociedade.

Geração de fatos e ideias

Desenho e adoção de políticas

Implantação

Avaliação

• Identificação de problemas

• Geração de ideias

• Desenvolvimento participativo e

colaborativo de políticas

• Abordagem aos desafios da

sociedade conectado em rede

• Transformação de como o trabalho do

governo é feito

• Feedbacks dos cidadãos em tempo real

• Recrutamento da nova geração de

servidores

• Maior transparência e responsabilidade

• Refinamento de políticas mais rápido

• Maior utilidade para as informações

provenientes do governo


Dimensões estratégicas

Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por

empresas e outros governos que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.

Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso

Qual a nossa visão e estratégia para as

mídias sociais?

Como as mídias sociais afetam nossos

processos?

Qual segmento da sociedade será aquele

com o qual conversaremos nas mídias

sociais?

Tecnologia

Qual fornecedor e ferramenta

devemos utilizar?

Como arquitetamos e

integramos a solução?

Que design e experiência do

usuário devem ser

consideradas?

Gestão de projeto

Como executar a estratégia?

Como medir e acompanhar o

sucesso das iniciativas?

Qual é o business case das

iniciativas em mídias sociais?

Comunicação

Quais são as melhores práticas

de comunicação em mídias

sociais?

Como devemos envolver as

partes interessadas e outras

pessoas chave?

Cultura & Pessoas

Quais os fatores culturais do nosso governo

a serem considerados?

Como nós encorajamos uma correta adoção

e uso das mídias sociais?

Quais cursos de aprendizado devem ser

oferecidos?

Quais são os riscos das mídias

sociais e como podemos mitigá-

los?

Como garantir o retorno

esperado?

Como gerir uma crise que

poderá afetar a imagem do

governo?

Quem deve ser envolvido?

Quem liderará as ações nas mídias sociais?

Quantos profissionais precisa?

Como será a estrutura de suporte?

Até onde vai nossa responsabilidade sobre

o comportamento online de nossos

servidores?

Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações

Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia


A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

Mídias Sociais

• Comunicação

Blog, Micro blogging, Social

Networking, Social Network

aggregation, Podcast,

Forums, RSS Feeds

• Multimídia

Compartilhamento de fotos,

vídeo, áudio, Live casting

• Colaboração

Wiki, Social Bookmarking,

Notícias compartilhadas

• Híbridos e outros

Agregadores de

informação, Mashups,

Widgets

• Diversão

Mundos virtuais, Jogos

sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica

Produtos, empresas, FAQs

Provedor

Mídias

Sociais

Governo

Clientes

Comunicação

Multimídia

Colaboração

Híbridos e

outros

Diversão

Opiniões e

crítica

Alguns exemplos de fora


Exemplos de outros governosKvK – Kamer van Koophandel – Holanda

•A Deloitte ajudou a

Câmara de Comércio

Holandesa na

estruturação de uma

comunidade online das

empresas associadas a

ela.

•Ajudou fomentar a

colaboração entre as

empresas e encontrar

novas oportunidades de

negócio, evoluindo o

comércio e a indústria

nacionais.


Exemplos de outros governos

A área de inteligência do governo americano estruturou a Intellipedia, uma plataforma de colaboração

wiki que reuniu mais de 35 mil artigos de 37 mil usuários em 2 anos.

Intellipedia – Agência de inteligência dos Estados Unidos

•Usada no desenvolvimento de um artigo que

descreveu como os rebeldes Iraquianos

estavam usando cloro para improvisar

explosivos.

•Capturou visões diversas de agências,

escritórios e indivíduos.


Exemplos de outros governosCaptura de ideias – U.S. Transportation Security Administration

•A administração da secretaria de

segurança do transporte dos

Estados Unidos criou uma

plataforma de colaboração e

captura de idéias, onde os

próprios 50 mil funcionários

dessa área do governo criam,

votam e comentam nas idéias

de seus colegas de trabalho.

•Mais de 9 mil ideias geradas e

cerca de 40 delas foram

efetivamente implementadas.


Exemplos de outros governosFerramenta de cálculo de emissões de carbono de Toronto - Canadá

http://www.toronto.ca/teo/zerofootprint.htm


Exemplos de outros governosGoverno do estado de Victoria – Australia

http://www.egov.vic.gov.au/


Exemplos de outros governosEscritório do Primeiro Ministro – Reino Unido

http://www.number10.gov.uk/


Exemplos de outros governosCentro de controle e prevenção de doenças – Estados Unidos

http://www.cdc.gov/socialmedia/


@FabioCipriani

[email protected]

http://www.slideshare.net/fhcipriani

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