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Mieux comprendre les besoins des patients
et des équipes pour mieux y répondre et
innover !
Kathy Malas
Gestionnaire des fonctions des maladies chroniques et
aiguës et de la plateforme de l’innovation
CHU Sainte-Justine
21 novembre 2017
Conférences sur l’innovation en santé
Comprendre les besoins…pourquoi?
2
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Innovation de continuité et de rupture
Innovation
de
continuité
Innovation
de rupture
Amélioration continue Nouvelle pratique
Nouvelle clientèle
© CHU Sainte-Justine 2017
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Pertinence Réponse aux réels besoins –
proposition de valeur
Faisabilité Comment livrer la
proposition de valeur
Viabilité Pérennisation et rentabilité
Impacts Sur la santé
Segments clients, bénéficiaires, utilisateurs…
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Qu’est-ce qu’un besoin ? Patient reçoit des soins et services pour
• répondre à un besoin de santé
• sur les plans physique, psychologique, social ou économique
Après la réception des soins et services
• il s’attend à des résultats
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Réponse à des réels besoins par un
résultat amélioré = Valeur d’une
innovation
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8 https://www.linkedin.com/pulse/design-thinking-business-strategy-customer-centered-kosasih/
Bien comprendre votre bénéficiaire
1. Bien identifier votre bénéficiare
2. Bien le décrire et sa situation
Dessiner un persona
• Quel est son nom?...
• Qui est-il?
• Quel est son âge, sexe, situation familiale?
• Où vit-il?
• Qu’est-ce qu’il aime?
• Qu'est-ce qui le rend heureux?
• Quelle est sa plus grande préoccupation?
• Que veut-il améliorer?
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• Tracer l’experience du patient avec, par et pour lui
• Créer de l’empathie
• Chaque étape du processus est important
Tracer l’expérience patient
Hacking Health, 2017
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Besoins, tâches de votre
bénéficiaire • Physique/fonctionnel
• Psychologique
• Social
• Économique
Un besoin, tâches doit commencer par
un verbe
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Évaluer
mon enfant
M’assurer qu’il
parle comme à
la maison
Faire les
exercices
Parler comme
les autres
Comprendre les
autres enfants
Maintenant à vous de pratiquer
Besoins, tâches de Sophie et sa fille Sarah…
stressée par ses multiples rendez-vous …
1re fois au CHU Sainte-Justine
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Gains pour votre bénéficiaire
• Physique/fonctionnel
• Psychologique
• Social
• Économique
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Éval et suivi
facilité
Contexte
naturel
Sentiment de
contribuer
Cool!
Guarantie du
plein potentiel
Gains pour Sophie et sa fille Sarah d’un futur GPSainte-Justine…
• Physique/fonctionnel
• Psychologique
• Social
• Économique
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Problèmes, irritants pour votre
bénéficiaire
• Physique/fonctionnel
• Psychologique
• Social
• Économique
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Peur des
réactions à la
maison
Pas de feedback Bugs
technologiques
Trop cher
Problèmes, irritants pour Sophie et sa fille Sarah d’un futur GPSainte-Justine…
• Physique/fonctionnel
• Psychologique
• Social
• Économique
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25 https://www.slideshare.net/kissmetrics/how-to-create-compelling-value-propositions-that-turns-prospects-
into-customers
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Modèle de phrase à trous pour la
proposition de valeur :
• excellent moyen de formaliser
rapidement orientations pour votre
proposition de valeur
• vous oblige à définir précisément
comment vous allez créer de la
valeur
• Prototypez trois à cinq orientations
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Références
● Brunet, F. (2015). L'innovation en santé: réfléchir et agir. Montréal, Québec, Éditions
du CHU Sainte-Justine.
● Joyce, A. (2017). Aligner les besoins clients avec nos produits. Présentation donnée
avril 2017. DesjardinsLab, Montréal, Québec
● Malas, K. & Lusseyran, I (2017). Proposition de valeur. Présentation donnée le 18
octobre 2017. Montréal, Québec.
● Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., & Smith, A. (2015) Value Proposition
Design: How to Create Products and Services Customers Want. New Jersey: John
Wiley & Sons
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Mieux comprendre les besoins des patients
et des équipes pour mieux y répondre et
innover !
Kathy Malas
Gestionnaire des fonctions des maladies chroniques et
aiguës et de la plateforme de l’innovation
CHU Sainte-Justine
21 novembre 2017
Conférences sur l’innovation en santé
