Ministerio de Hacienda - República de Costa Rica · Web viewAI-INF-CI-011-2020 Página 11 de 11 Edificio Fischel, Avenidas 3 y 5, Calle 2, 50 mts norte Edificio Correos de Costa

San José, 04 de agosto de 2020AI-INF-CI-011-2020

LicenciadoCarlos Vargas DuránDirector General de Tributación

Asunto: Informe de control interno sobre operatividad del Sistema Administración Tributaria Virtual (ATV).

Estimado señor:

Presentamos a su conocimiento el informe del estudio efectuado sobre la evaluación de la operatividad del Sistema Administración Tributaria Virtual, en atención al Plan de Trabajo Anual 2020 de esta Auditoría Interna,el cual tuvo como objetivo analizar la efectividad de los controles físicos y lógicos, que permitan garantizar en forma razonable, un servicio efectivo para recaudar y controlar en forma adecuada y eficientemente el pago de los tributos.

El alcance del estudio comprendió la revisión de los controles relacionados con la asignación de perfiles, formulario de declaración del IVA y la atención de solicitudes de usuarios al Centro de Atención Tributaria. Parael periodo comprendido del 1° de enero al 31 de octubre 2019, extendiéndose cuando se consideró necesario.

El desarrollo del estudio se realizó de acuerdo con la normativa aplicable al ejercicio de la Auditoría Interna del Sector Público, y estuvo a cargo de la Licda. Shirley Fernández Murillo, Profesional Informática 2, con la colaboración de la Licda. Adriana Arroyo Araya, Profesional Informática 1B, y la supervisión del Lic. Rafael Sariol Chacón, Coordinador de la Unidad de Auditoría de Ingresos.

Los resultados de este informe fueron expuestos el 30 de julio del 2020, al Subdirector General de Tributación, Licenciado Juan Carlos Gómez Sanchez, a la Licenciada Jenny Delgado, Subdirectora de Administración de Registro Único Tributario, a la licenciada Heilyn Campos, Directora de Gestión Integral Tributaria y a la licenciada Cindy Salazar de la Dirección de Gestión Integral Tributaria. Sus comentarios y observaciones se incluyen en el Anexo N° 2 de este informe.

En el desarrollo de este estudio, se detectó una debilidad en relación a los controles físicos en cuanto a los respaldos de información del sistema ATV, la cual fue informada por medio de nuestro servicio preventivo de advertencia AI-AD-002-2020 del 17 de febrero del 2020, dirigido a la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, por lo que este tema no se desarrolló en este informe.

1. RESULTADOS

1.1 Necesidad de contar con un procedimiento para asignación de perfiles

Durante este estudio se determinó que la asignación de los perfiles de usuarios internos corresponde a la Dirección de Recaudación. Sin embargo, no se cuenta con un procedimiento debidamente documentado, sino que los perfiles son asignados conforme a la necesidad que cada uno tiene, en relación con el área de trabajo al que esté asignado dicho funcionario, siempre y cuando sea la jefatura quien lo solicite.

En relación con este tema, la norma 1.4.5 Control de acceso de las normas técnicas para la gestión y el control de las Tecnologías de Información señala:

La organización debe proteger la información de accesos no autorizados. //

Edificio Fischel, Avenidas 3 y 5, Calle 2, 50 mts norte Edificio Correos de Costa Rica. San José, Costa Rica. Tel:(506)2539-6686 (506)2539-4232 Fax: (506)2222-4486 - www.hacienda.go.cr

http://www.hacienda.go.cr/

AI-INF-CI-011-2020Página 2 de 10

“d. Establecer procedimientos para la definición de perfiles, roles y niveles de privilegio, y para la identificación y autenticación para el acceso a la información, tanto para usuarios como para recursos de TI. // e. Asignar los derechos de acceso a los usuarios de los recursos de TI, de conformidad con las políticas de la organización bajo el principio de necesidad de saber o menor privilegio. Los propietarios de la información son responsables de definir quiénes tienen acceso a la información y con qué limitaciones o restricciones.”

Lo anterior podría ocasionar que otorguen acceso a información sensible, a funcionarios que no les corresponde, de acuerdo a sus competencias, tomando el riesgo que estos puedan ejecutar acciones indebidas, por desconocimiento, negligencia o dolo, poniendo en peligro información tributaria confidencial, así como de terceros.

1.2 Sobre las mejoras al formulario de declaración del IVA

En la revisión realizada al formulario de declaración del Impuesto al Valor Agregado, D104, en el sistema ATV, se determinó que el formulario incluye una cantidad considerable de casillas para las distintas actividades, y todas deben ser marcadas, aun cuando no correspondan a la actividad económica del contribuyente, no obstante, esta información no se conserva para futuras declaraciones, por lo cual el contribuyente se ve obligado a repetir esta acción todos los meses.

Es de nuestro conocimiento que existe un grupo de funcionarios, trabajando en la identificación de mejoras al formulario antes citado, así como establecer los requerimientos para que sean atendidos por la Dirección de Tecnología de Información y Comunicación.

Al respecto, el Capítulo I Normas de aplicación general, de las Normas técnicas para la gestión y el control de las Tecnologías de Información señala:

1.2 Gestión de la calidad

“La organización debe generar los productos y servicios de TI de conformidad con los requerimientos de sus usuarios con base en un enfoque de eficiencia y mejoramiento continuo.”

4.4 Atención de requerimientos de los usuarios de TI

“La organización debe hacerle fácil al usuario el proceso para solicitar la atención de los Requerimientos que le surjan al utilizar las TI. Asimismo, debe atender tales requerimientos de manera eficaz, eficiente y oportuna; y dicha atención debe constituir un mecanismo de aprendizaje que permita minimizar los costos asociados y la recurrencia.”

Es importante señalar que esta situación podría generar, usuarios insatisfechos, afectando negativamente la imagen del Ministerio, y el logro del objetivo del cumplimiento voluntario del pago de tributos.

1.3 Sobre las bitácoras de ATV

Al respecto, se determinó que en las bitácoras de transacciones del sistema ATV, no se guardan la información sobre los datos que son modificados o eliminados.

Mediante correo de fecha 15 de junio de 2020, la Jefatura de Sistemas Tributarios, de la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, indica que se realizó para mejorar el rendimiento de ATV después de la implementación del IVA.Sin embargo, es criterio de esta Auditoría Interna que la información que se modifica o elimina en el sistema ATV, debe mantenerse como evidencia, es vital que las bitácoras cuenten con información suficiente para garantizar la confiabilidad de la información.

Edificio Fischel, Avenidas 3 y 5, Calle 2, 50 mts norte Edificio Correos de Costa Rica. San José, Costa Rica. Tel:(506) 2539-6686 (506)2539-4232 Fax: 2222-4486 - www.hacienda.go.cr



En relación con lo anterior, la norma 1.4.5 Control de Acceso de las Normas técnicas para la gestión y el control de las Tecnologías de Información señala:

“j. Establecer los mecanismos necesarios (pistas de auditoría) que permitan un adecuado y periódico seguimiento al acceso a las TI.”

Lo antes citado, podría generar el riesgo de que no se pueda detectar comportamientos inusuales, como sabotaje, modificaciones de un código o borrar información, afectando la confiabilidad de la información y afectando la imagen institucional.

1.4 Otros aspectos de control relacionados con la atención de solicitudes de usuarios al Centro de Atención Tributaria

El Centro de Atención Tributaria de la Dirección de Servicio al Contribuyente, se encarga entre otros aspectos, de la atención de consultas por parte de los usuarios y contribuyentes, dichas consultas son generalmente, por correo electrónico y por teléfono.

Al respecto, se determinó que no se están atendiendo en forma razonable y de conformidad con las metas establecidas en el Plan Estratégico 2018-2023 de la Dirección General de Tributación, en razón de que el índice de abandono de llamadas oscila entre 70% y 80%. Para el 2019 se recibió 182.275 solicitudes de atención, correspondientes a llamadas recibidas por medio de la línea 2539-4000 y vía correo electrónico, según se indica en el oficio DSC-180-2019 del 22 de noviembre del 2019, remitido por la Directora de Servicio al Contribuyente al Director General de Tributación.

Cabe indicar que esta situación ha sido del conocimiento de las autoridades del Ministerio, en este caso del entonces Viceministro de Ingresos, quien mediante oficio DVMI-0303-2019 del 07 de agosto del 2019, solicitó a la Dirección Administrativa y Financiera el traslado de 10 plazas de distintas dependencias del Ministerio al Call Center de la Dirección General de Tributación; no obstante, dicho requerimiento fue dejado sin efecto con oficio DVMI-0367-2019 del 06 de setiembre del 2019.

En línea con lo anterior, el Plan Estratégico 2018-2023 de la Dirección General de Tributación establece como objetivo estratégico, “PROMOVER EL CUMPLIMIENTO TRIBUTARIO”, en donde se indica que para el 2019, se debe de tener una tasa de atención de llamadas telefónicas del 50% y de correos electrónicos el 70%.

La condición señalada tiene, no sólo una afectación negativa en la imagen institucional, sino que además puede repercutir en una menor recaudación, debido a que el proceso se ve obstaculizado al no obtener el usuario respuesta al problema que enfrenta.

1.5 Resultados de la encuesta

Para el presente estudio se realizó una encuesta de percepción y satisfacción del usuario con colegiados en el Colegio de Contadores Privados de Costa Rica, CCPCR (ver el anexo N°1 de este informe), así como, un conversatorio con representantes de dicho colegio.

Como resultado de ambas actividades, se determinó que la percepción que tienen estos usuarios del sistema ATV, es de poca proximidad con los funcionarios de la DGT, y que sienten que no han podido expresar sus inconformidades con respecto a los siguientes temas:

Formularios de declaraciones difíciles de entender y completar. El sistema es poco amigable, debería tener opciones de copiar, pegar y subir archivos. Debería existir una interfaz con los Bancos. Necesitan más capacitación en el uso de las herramientas. Las ayudas y tutoriales del sistema no son suficientes para capacitar en el uso del sistema. Insatisfacción con la atención al cliente. Se debe ampliar el vencimiento de la llave criptográfica.




Esta situación se presenta mayormente por la misma causa indicada en el punto anterior de este informe, relacionado con la escasa disposición del recurso humano para atender de forma satisfactoria la demanda de atención a los usuarios que enfrenta actualmente el Centro de Información Tributaria, la cual se vio afectada con la entrada en operación de ATV.

2. CONCLUSIONES.

Como resultado del estudio sobre de los controles físicos y lógicos del Sistema Administración Tributaria Virtual, se determinaron algunas actividades susceptibles de mejora, las que se enumera a continuación:

2.1 La Dirección de Recaudación no cuenta con un procedimiento documentado, para la asignación de perfiles de usuarios en el Sistema ATV, que garantice que cada funcionario solo acceda a la información que le compete. Ver punto 1.1 del presente informe.

2.2 La Dirección General de Tributación hace esfuerzos para que se realicen ajustes y mejorar al formulario de declaración del Impuesto al Valor Agregado, D104 en el sistema ATV, sin embargo, los requerimientos solicitados relacionado con las casillas de las distintas actividades económicas de los contribuyentes, no han sido concluidas. Ver punto 1.2 del presente informe.

2.3 La Dirección General de Tributación no mantiene comunicación con la Dirección de Tecnología de Información y Comunicación, relacionado con las bitácoras de transacciones del sistema ATV, que le permita identificar cuando se van a realizar modificaciones que afecten la confiabilidad de la información. Ver punto 1.3 del presente informe.

2.4 El Centro de Atención Tributaria de la Dirección de Servicio al Contribuyente no alcanzó en el año 2019, las metas establecidas en el Plan Estratégico 2018-2023 de la Dirección General de Tributación, relacionado con las consultas recibidas por medio de llamadas a la línea 2539-4000 y vía correo electrónico. Ver punto 1.4 del presente informe.

2.5 Se realizó una encuesta de percepción y satisfacción a colegiados del Colegio de Contadores Privados de Costa Rica, CCPCR, en el que se observan algunas disconformidades por parte de algunos colegiados, así como, la necesidad de un mayor acercamiento con dicho colegio profesional. Ver punto 1.5 del presente informe.

3. RECOMENDACIONES.

Para colaborar con la Administración en el fortalecimiento del control interno, recomendamos al Director General de Tributación, ordenar a las instancias responsables, el cumplimiento de las siguientes acciones de mejora:

3.1 Instruir a quien corresponda que realicen las acciones necesarias a fin de que se elabore un procedimiento, para la asignación de perfiles de usuarios en el Sistema ATV, a fin de garantizar que cada funcionario autorizado solo acceda a la información, en concordancia con sus competencias. Ver punto 2.1 del presente informe.

3.2 Instruir para que continúen con los esfuerzos para que se realicen ajustes y mejorar el formulario de declaración del Impuesto al Valor Agregado, D104 en el sistema ATV, de conformidad con la resolución RES-DGT-R-036-2019, así como, coordinar con la Dirección de Tecnología de Información y Comunicación a fin de que se atienda en un plazo razonable el requerimiento presentado. Ver punto 2.2 del presente informe.

3.3 Ordenar a quien corresponda para que se coordine con la Dirección de Tecnología de Información y Comunicación, cuando se van a realizar modificaciones en las bitácoras del sistema ATV, para garantizar razonablemente que dichas modificaciones no vayan a afectar la confiabilidad de la




información, así como, para que cuenten con evidencia suficiente para identificar cuales datos son manipulados. Ver punto 2.3 del presente informe.

3.4 Ordenar que se analice la situación expuesta en el punto 1.4 de este informe, para que se determinen y resuelvan las condiciones que se presenta y que impiden alcanzar las metas establecidas en el Plan Estratégico 2018-2023 de la Dirección General de Tributación, en donde se indica que debe atender el 50% de las llamadas telefónicas y del 70% de los correos electrónicos. Ver punto 2.4 del presente informe.

3.5 Ordenar a quien corresponda para que se analicen los resultados de la encuesta que se incluyen en el anexo N°1, y valorar la necesidad de considerar los aspectos determinados para incorporar nuevos canales de comunicación y mejoras al sistema ATV, que permitan elevar el grado de satisfacción de los usuarios y la imagen del Ministerio de Hacienda. Ver punto 2.5.

Las recomendaciones contenidas en este informe, están sujetas a las disposiciones del artículo 36 de la Ley General de Control Interno, que establece un plazo improrrogable de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recibo del informe, para ordenar la implantación de las recomendaciones o si discrepa de ellas, elevar la objeción y soluciones alternas al señor Ministro en el plazo establecido, con copia a la Auditoría Interna. Además, considerar para todos los efectos, lo que dispone el Manual para la atención de Informes de la Dirección General de Auditoría Interna vigente en el Ministerio de Hacienda.

Por lo anterior, le agradecemos que se nos informe dentro del plazo señalado, la decisión que se tome con respecto a las recomendaciones que se proponen, así como en un plazo oportuno, se nos remita el plan de acción, con el cronograma para el cumplimiento de las recomendaciones, donde se indiquen los respectivos plazos en que se ejecutarán las recomendaciones.

Atentamente,

Lic. Oldemar Murillo ArceSubdirector a.i.

OMA/RSC/sfm

Ce: Elian Villegas ValverdeMinistro de Hacienda

Estudio Nº 024-2019Criterio de auditoría 14 Sistemas informáticos




ANEXO N° 1

Resultados encuesta miembros CCPCR

Gráfico 1 ¿Cómo califica su experiencia con el uso del Sistema?

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 2 ¿Considera que la información solicitada en los formularios de ATV es clara y precisa?


Gráfico 3 ¿Se han presentado fallas en el registro de la información?





Gráfico 4 ¿Ha tenido fallas en el uso del Sistema ATV relacionados con el explorador de internet?


Gráfico 5 ¿Ha tenido que registrar información que anteriormente incluyó en el sistema?





Gráfico 6 ¿Considera que se debe ampliar el vencimiento de la llave criptográfica?


Gráfico 7 ¿Considera que el tiempo establecido por el ATV para el llenado de formulario de las declaraciones es el óptimo?





Gráfico 8 ¿Considera que el sistema ATV es una herramienta que agiliza la presentación de las declaraciones?





ANEXO N° 2

VALORACIÓN DE OBSERVACIONES A LA COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

Comentarios ValoraciónEl Licenciado Juan Carlos Gómez comentó sobre el resultado relacionado con la necesidad de establecer un procedimiento debidamente documentado sobre asignación de perfiles, la Licda. Jenny Zeledón y la Licenciada Heilyn Campos comentaron sobre este mismo punto indicando que cuentan con formularios y otros documentos relacionados.

En términos generales los resultados expuestos fueron aceptados por los asistentes.



Documents

Ministerio de Hacienda - República de Costa Rica · Web viewAI-INF-CI-011-2020 Página 11 de 11 Edificio Fischel, Avenidas 3 y 5, Calle 2, 50 mts norte Edificio Correos de Costa