MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO … · 2015-02-26 · Apresentação A Secretaria de Direito Econômico, órgão singular do Ministério da Justiça, em conformidade

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Secretaria de Direito Econômico (SDE)

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Relatório de Gestão - 2010

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ATIVIDADES REALIZADAS NO EXERCÍCIO DE 2010

Apresentação A Secretaria de Direito Econômico, órgão singular do Ministério da Justiça, em conformidade

com o Decreto 6.061, de 15 de março de 2007, tem como competência o estabelecido nas Leis 8.078/1990, 8.884/1994, 9.008/1995 e 9.021/1995, cuja atuação tem como objeto:

• I - formular, promover, supervisionar e coordenar a política de proteção da ordem econômica,

nas áreas de concorrência e defesa do consumidor; • II - adotar as medidas de sua competência necessárias a assegurar a livre concorrência, a livre

iniciativa e a livre distribuição de bens e serviços; • III - orientar e coordenar ações com vistas à adoção de medidas de proteção e defesa da livre

concorrência e dos consumidores; • IV - prevenir, apurar e reprimir as infrações contra a ordem econômica; • V - examinar os atos, sob qualquer forma manifestados, que possam limitar ou prejudicar a livre

concorrência ou resultar na dominação de mercados relevantes de bens ou serviços; • VI - acompanhar, permanentemente, as atividades e práticas comerciais de pessoas físicas ou

jurídicas que detiverem posição dominante no mercado relevante de bens e serviços, para prevenir infrações da ordem econômica;

• VII - orientar as atividades de planejamento, elaboração e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor;

• VIII - promover, desenvolver, coordenar e supervisionar atividades de divulgação e de formação de consciência dos direitos do consumidor;

• IX - promover as medidas necessárias para assegurar os direitos e interesses dos consumidores; e

• X - firmar convênios com órgãos e entidades públicas e com instituições privadas para assegurar a execução de planos, programas e fiscalização do cumprimento das normas e medidas federais.

O presente Relatório de Gestão apresenta as atividades do Departamento de Proteção e

Defesa do Consumidor no exercício de 2010, tendo sido elaborado com dados acumulados até o dia 30 de setembro de 2010.

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) coordenou, articulou e

implementou ações da política nacional das relações de consumo, atuando na promoção da proteção e defesa do consumidor em todo país, nos termos da Lei 8.078/1990.

No âmbito do Programa Nacional de Segurança Pública com Cidadania, o DPDC colaborou

com o aporte de mais de 3,5 milhões de reais às ações do canal comunidade, do monitoramento cidadão e da geração consciente.

Já no âmbito do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, em 2010 foram

registrados mais de 4 milhões de reclamações. Em 2010 foram, ainda, publicados estudos importantes, quais sejam, o Relatório Analítico do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, a versão 2010 do Estudo sobre o Setor de Telecomunicações no Brasil, o Estudo sobre o Mercado de Cartões de Crédito no Brasil, o Barômetro DPDC sobre Aparelhos de Telefone Celular e o Balanço dos Problemas sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Além desses, o DPDC designou uma equipe responsável pela elaboração diária de relatórios que subsidiam todas as áreas do DPDC e atendem a solicitações de todas as áreas do DPDC, do Ministério da Justiça e de diversos interlocutores externos, como órgãos da imprensa, do Ministério Público, do Poder Judiciário, do Tribunal de Contas da União, de estudantes e professores universitários.

ÍNDICE

I. INTRODUÇÃO.................................................................................................................................5

I.1. M ISSÃO INSTITUCIONAL.............................................................................................................5 I.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................................................5

II. ATIVIDADES DE MONITORAMENTO ........................ ..............................................................7

II.1. M ONITORAMENTO DO CUMPRIMENTO ÀS NORMAS DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ..........................................................................................................................................7 II.2. AÇÕES COLETIVAS DE CONSUMO – SAC ................................................................................7 II.3. FISCALIZAÇÃO DE PRODUTOS TRANSGÊNICOS .......................................................................8 II.4. OBSERVATÓRIO DO SUPERENDIVIDAMENTO ...........................................................................8

III. AÇÕES EM EDUCAÇÃO ........................................................................................................10

III.1. ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR ................................................................10 III.2. PROGRAMA DE INTERCÂMBIO ...............................................................................................14

IV. PARECERES FORMULADOS PELO DPDC........................................................................15

V. PROPOSTAS NORMATIVAS......................................................................................................17

V.1. ATUAÇÃO NO CONTEXTO DO PACTO REPUBLICANO ............................................................17 V.2. PROJETO DE LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS ...........................................................................18

VI. GRUPOS DE TRABALHO, COMISSÕES, COMITÊS E CÂMARAS TÉ CNICAS ..........20

VII. ASSUNTOS INTERNACIONAIS ............................................................................................21

VII.1. FORO IBERO-AMERICANO DAS AGÊNCIAS GOVERNAMENTAIS DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR ........................................................................................................................................21 VII.2. COMITÊ TÉCNICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MERCOSUL – CT-07...........................21 VII.3. SÉTIMA CONFERÊNCIA ESPECIALIZADA INTERAMERICANA SOBRE DIREITO INTERNACIONAL PRIVADO ...................................................................................................................21 VII.4. SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE PROTEÇÃO DE DADOS PRIVADOS ..............................22

VIII. GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS ..............................................................23

VIII.1. DIREITO BÁSICO À INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA ................................................................................................................................................24 VIII.2. PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA .......................................................................................24

IX. ACOMPANHAMENTO DE PROCESSOS DE CHAMAMENTO ( RECALL)....................26

IX.1. GRUPO DE ESTUDOS PERMANENTE DE ACIDENTES DE CONSUMO .......................................26

X. CONSULTAS FORMULADAS POR INTEGRANTES DO SNDC...........................................28

XI. PARECERES EM PROJETOS DE LEI..................................................................................29

XII. ACORDOS DE COOPERAÇÃO TÉCNICA ..........................................................................31

XIII. PRODUÇÃO, DISTRIBUIÇÃO E VEICULAÇÃO DE MATERIAL INF ORMATIVO RELACIONADOS AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR..................................................................33

XIV. PROMOÇÃO DE EVENTOS SOBRE DIREITOS DO CONSUMIDOR ............................34

XV. AÇÕES NO PROGRAMA NACIONAL DE SEGURANÇA PÚBLICA COM CIDADANIA (PRONASCI) ............................................................................................................................................35

XVI. SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUM IDOR (SINDEC) ..................................................................................................................................................36

XVI.1. ANÁLISE DE INFORMAÇÕES E PROJETO INDICADORES PÚBLICOS .......................................36 XVI.2. SUMÁRIO DOS DADOS CAPTADOS PELO SINDEC EM 2010..................................................37 XVI.3. NOVAS INTEGRAÇÕES AO SINDEC OCORRIDAS EM 2010....................................................41 XVI.4. REUNIÃO TÉCNICA DO SINDEC ............................................................................................41 XVI.5. RECICLAGENS E TREINAMENTOS DO SINDEC .....................................................................41

XVI.6. OUTRAS ATIVIDADES ..............................................................................................................42 XVI.7. CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ................................................................43 XVI.8. SUPORTE E DESENVOLVIMENTO ............................................................................................45

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Secretaria de Direito Econômico (SDE)

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Relatório de Gestão - 2010

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I. INTRODUÇÃO

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) integra a estrutura da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça (SDE/MJ) e tem como função apoiar o Secretário no cumprimento de suas competências relativas à promoção e defesa do consumidor estabelecidas na Lei nº 8.078/90.

É o órgão federal responsável pela coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e tem como principais atividades a proteção dos interesses dos consumidores, a repressão de infrações às normas de defesa do consumidor, a integração de todo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC e a educação para o consumo.

I.1. MISSÃO INSTITUCIONAL

Conforme disciplinado pela Lei nº 8.078/90, a proteção e defesa do consumidor no Brasil é exercida por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, bem como as entidades privadas de defesa do consumidor.

A missão institucional do DPDC está diretamente relacionada com a coordenação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), cujas missões são a elaboração, implementação, coordenação, execução e avaliação da Política Nacional de Proteção ao Consumidor, com os seguintes objetivos (i) garantir um patamar mínimo de proteção e exercício dos direitos dos consumidores (ii) incentivar a integração dos diversos atores do SNDC. Do ponto de vista exógeno há também a missão de construir e articular com os demais órgãos da América Latina e de todo o mundo, políticas públicas que promovam o interesse e o direito dos consumidores brasileiros.

I.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Conforme definido pelos Regimentos Internos do Ministério da Justiça e da Secretaria de Direito Econômico – aprovados, respectivamente, pelo Decreto nº 6.061/2007 e pela Portaria MJ nº 961/2002 –, o DPDC é composto por 4 (quatro) coordenações:

• Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é responsável pelo planejamento, coordenação, execução da integração dos procedimentos, bancos de dados e informações dos órgãos e entidades de defesa do consumidor;

• Coordenação-Geral de Assuntos Jurídicos planeja, executa e acompanha as atividades de prevenção e repressão às práticas infringentes da legislação de defesa do consumidor, administra os processos e procedimentos administrativos do DPDC e coordena a realização de estudos jurídicos com vistas ao aprimoramento da legislação de defesa do consumidor;

• Coordenação-Geral de Supervisão e Controle planeja, promove, executa e acompanha ações relacionadas à Escola Nacional de Defesa do Consumidor e aos estudos e pesquisas concernentes às relações de consumo, em âmbito nacional e internacional, bem como elabora material de promoção da educação para o consumo e propõe e articula fiscalizações;

• Coordenação-Geral de Política e Relações de Consumo assessora o diretor na proposição e execução da polícia de relações institucionais do DPDC, incentiva e coordena o processo de criação e estruturação de órgãos públicos, entidades privadas, sociedades civis e associações, constituídos com o fim de promover a defesa do consumidor.

II. ATIVIDADES DE MONITORAMENTO

II.1. MONITORAMENTO DO CUMPRIMENTO ÀS NORMAS DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO

AO CONSUMIDOR

A partir da vigência do Decreto n. 6.523/2008, o DPDC tomou uma série de medidas para monitorar e reprimir infrações às novas regras sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor. A partir da fiscalização realizada pelo DPDC, durante o ano de 2009, em face do setor de telefonia - mais reclamado pelos consumidores, segundo dados do SINDEC e do relato registrado no Portal do Ministério da Justiça – foram lavrados de 12 (doze) Autos de Constatação que deram causa à instauração de 07 (sete) processos administrativos em face das empresas: Telemar Norte Leste S.A, Empresa Brasileira de Telecomunicações - EMBRATEL, Nextel, Vivo S.A, Claro S.A, GVT e Tim Celular S.A.

No que se refere às demais averiguações e processos administrativos em trâmite no DPDC por motivo de serviço de atendimento telefônico em desacordo com os termos do Decreto n. 6.523/2008 e da Portaria MJ n. 2.014/2008 foi aplicada multa em desfavor da empresa TAM. Linhas Aéras S.A, conforme Decisão n. 05/2010, publicada em 18 de fevereiro de 2010.

II.2. AÇÕES COLETIVAS DE CONSUMO – SAC

O DPDC tem acompanhado as Ações Coletivas de Consumo, propostas em 2009, em face das empresas Claro S.A e Oi/Brasiltelecom em razão do dano moral coletivo causado pelo reiterado descumprimento ao Decreto Presidencial do SAC, assinadas por Procons de 24 (vinte e quatro) Unidades Federativas (AC, AL, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MG, PA, PB, PE, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SE, SP e TO), bem como Ministérios Públicos Estaduais, Ministério Público Federal, Advocacia-Geral da União, Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC).

(I) PARCERIA ENTRE DPDC E ANVISA PARA ELABORAÇÃO DE BOLETINS E AVISOS

AVISO SAÚDE E SEGURANÇA

O DPDC, em parceria com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), elaborou, em 2010, dois Avisos Saúde e Segurança. A divulgação, feita sob a forma de comunicados, foi feita através dos sítios eletrônicos de ambos os órgãos.

Avisos Saúde e Segurança

Edição Tema

N° 8, de 27 de maio Medicamentos que contêm a subst ância sibutramina passam a ter tarja preta.

N° 7, de 03 de março Equipamentos para bronzeamento artificial, com finalidade estética.

BOLETIM CONSUMO E SAÚDE

Em continuidade ao trabalho de prevenção, educação e formação iniciado em 2008, foram elaborados em conjunto com a Ouvidoria da Anvisa, no ano de 2010, 6 (seis) boletins informativos divulgados aos consumidores de forma a esclarecer acerca das características dos produtos, seu uso correto, possíveis irregularidades que podem ser identificadas nos produtos comercializados, as normas legais correspondentes, dentre outros aspectos relevantes:

Boletins Informativos Consumo e Saúde

Edição Tema

N ° 14 – 22 de janeiro Verão mais seguro - Orientaçõ es sobre protetor solar com relação à compra e uso de protetores solares.

N ° 15 - 15 de fevereiro Preservativos - Informação sobre os cuidados preventivos que se deve ter no que se refere à gravidez precoce e doenças sexualmente transmissíveis.

N ° 16 – 16 de março Universo dos cosméticos - Cuidados na compra de produtos de higiene pessoal, cosméticos e perfumes.

N ° 17 – 11 de maio Produtos para tatuagem - Uma tat uagem mal feita pode causar problemas à saúde como alergias, infecções e intoxicações. Para dar mais segurança a este procedimento, a Anvisa tornou obrigatório o registro dos produtos, acessórios, aparelhos e agulhas.

N ° 18 – 27 de maio Uso do cigarro durante gravidez - Gênero e tabaco com uma ênfase no marketing para mulheres. Essa campanha propõe informar e alertar sobre as ações e estratégias que são utilizadas pela indústria do tabaco para alcançar o público feminino.

N ° 19 – 19 de junho Medicamento Verdadeiro – O usuário é um importante aliado no combate à falsificação, ao contrabando e comercio irregular de medicamentos, devendo recusar na hora da compra o produto ilegal e denunciar o problema para a vigilância sanitária mais próxima.

II.3. FISCALIZAÇÃO DE PRODUTOS TRANSGÊNICOS

Em 2010, foi realizado um novo processo de licitação e firmado contrato com o laboratório Eurofins do Brasil Análises de Alimentos Ltda. especializado em análise de organismos geneticamente modificados. O processo de fiscalização conjunta com os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) - Procons Acre, Espírito Santo, Mato Grosso, São Paulo e Santa Catarina - foi realizado em novembro e encontra-se em fase de análise das amostras, tanto qualitativas quanto quantitativas em produtos como farinhas, grãos, óleos, molhos, condimentos, chocolates, biscoitos, pães, laticínios e congelados.

II.4. OBSERVATÓRIO DO SUPERENDIVIDAMENTO

O Ministério da Justiça e a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) firmaram parceria para a criação do Observatório do Crédito e Superendividamento do Consumidor cujo objetivo é diagnosticar os principais problemas na concessão do crédito, estimular a integração das políticas públicas e ações de prevenção e tratamento do superendividamento, bem como promover estudos de Direito Comparado.

Constam como atribuições dos participantes do acordo:

• Elaborar levantamento e sistematização da legislação vigente no Brasil e sua comparação com leis de outros países, inclusive mediante: i) a verificação periódica da atualização da legislação nacional; ii) o acompanhamento periódico da atualização da legislação internacional;

• Subsidiar propostas legislativas de modificação e complementação do atual regime legal, bem como o acompanhamento dos Projetos de Lei em tramitação sobre a matéria no Congresso Nacional;

• Elaborar o diagnóstico do superendividamento no país, inclusive mediante: a criação e a manutenção de banco de dados com jurisprudência atualizada e estatísticas, especialmente na área do Crédito e Superendividamento, que possam servir de fonte para pesquisas, publicações, cartilhas e material de sensibilização;

• Propor ações de educação para o consumo, como: i) elaboração de materiais didáticos para cursos presenciais e virtuais; ii) elaboração de grades curriculares de cursos para técnicos de defesa do consumidor e de oficinas de orçamento doméstico para consumidores

O assunto superendividamento pode ser definido como “a impossibilidade global do devedor-pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé, de pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e de alimentos) em um tempo razoável com a sua capacidade atual de rendas e patrimônio”.

O tema é cada vez mais recorrente na defesa do consumidor. As facilidades, o amplo acesso ao crédito, o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), a discutir as implicações do endividamento excessivo da população.

Calcula-se que, nos últimos anos, o mercado brasileiro tenha absorvido pelo menos novos trinta milhões de consumidores. Em 14 anos, 22% da população brasileira saiu da pobreza e a força de compra do salário mínimo cresceu cerca de 90% em uma década. O crédito para pessoa física aumentou em oito vezes, segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), e hoje é responsável por quase a metade do crédito concedido por todo sistema financeiro brasileiro.

Por isso, o tratamento do tema tem grande importância para orientar as políticas públicas de defesa do consumidor.

III. AÇÕES EM EDUCAÇÃO

III.1. ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

No dia 8 de agosto de 2010, a Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), do Ministério da Justiça, completou três anos de funcionamento. Durante este período, a iniciativa tem contribuído para a efetiva construção e aperfeiçoamento do conhecimento de agentes de defesa do consumidor de todo o Brasil.

A Escola Nacional tem como objetivo a formação e atualização dos integrantes dos órgãos e entidades que compõe o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), bem como a capacitação de órgãos reguladores e entidades.

Os cursos ministrados promovem a atualização e harmonização dos conhecimentos necessários à tutela do consumidor, proporcionam ambientes para a discussão de questões práticas e hermenêutica do Código de Defesa do Consumidor, bem como promovem a articulação do Sistema Nacional (DPDC, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Entidades Civis e Procons).

A Escola Nacional, com a participação voluntária de colaboradores, realizou em 2010 cursos presenciais em todas as regiões brasileiras, oficinas temáticas e três ciclos de educação a distância. No total, foram capacitados 3.185 agentes e técnicos para melhor atender o cidadão brasileiro.

i) Cursos e Oficinas temáticas

As oficinas temáticas abordam temas relevantes e de interesse do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, têm como objetivo aprofundar referidos temas, harmonizando entendimentos sobre o assunto, a fim de compartilhar idéias e atuar de forma coordenada em todas as partes do país. Assim, as oficinas buscam traçar estratégias de articulação e atuação conjunta entre os órgãos do SNDC, facilitando a solução de problemas que surgem de forma recorrente nos Procons.

Anualmente são realizadas quatro oficinas, duas em cada semestre, com uma participação bastante significativa de todo o Sistema Nacional e contribuição de órgãos parceiros e de especialistas em diversas áreas da defesa do consumidor.

Em 2010, foram capacitados 343 agentes em defesa do consumidor por meio das seguintes oficinas temáticas: “Curso de Noções Gerais de Direito do Consumidor para servidores do Ministério da Justiça”, “Serviços de Telecomunicações”, “Oficina de Responsabilidade Civil e Ações Coletivas no CDC para a ANVISA”, “Crédito e Superendividamento”, “Serviços Financeiros” e “Planos de Saúde”.

ii) Cursos itinerantes

Os cursos itinerantes são cursos em que os agentes do DPDC e colaboradores se deslocam para os Estados para capacitar os agentes de defesa do consumidor da região sobre temas como princípios e direitos básicos dos consumidores; pressupostos de aplicação do Código de Defesa do Consumidor; responsabilidade pelo vício do produto ou serviço, oferta e publicidade; e práticas abusivas; proteção contratual; decreto do SAC e defesa da concorrência.

Os cursos presenciais promoveram a capacitação de 427 agentes de defesa do consumidor, em todas as regiões brasileiras em 2010.

iii) Educação a distância

Em maio de 2009 foi criada a modalidade de educação a distância - Escola Nacional Virtual - com o apoio da Secretaria Nacional de Segurança Pública do Ministério da Justiça.

O objetivo do ensino a distância foi viabilizar o acesso dos técnicos do SNDC aos processos de aprendizagem, independentemente das limitações geográficas, representando uma inovação e ampliação dos instrumentos de capacitação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor.

A implementação da rede de educação a distância iniciou um novo paradigma na formação e capacitação permanente de agentes em Defesa do Consumidor, com o objetivo de qualificar e aprimorar as competências dos integrantes do SNDC de forma abrangente. A Escola Virtual possibilitou aos integrantes do SNDC educação continuada, integrada e qualificada de forma gratuita.

Os cursos foram disponibilizados para os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Ministério Público, Defensoria Pública, Entidade Civil e Procons). Também foram oferecidos para outros órgãos públicos como ANATEL, MAPA, ANTT e ANVISA, e ainda, para os parceiros internacionais.

Este ano, a Escola Virtual expandiu o seu alcance, oferecendo pela primeira vez um curso para os consumidores, em comemoração aos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor: O Consumidor EducAção: Curso Virtual para o Jovem Consumidor. O curso foi elaborado em parceria com a Fundação Procon São Paulo, e teve o apoio dos Procons Estaduais e das Entidades Civis, que receberam as inscrições dos interessados e procederam ao registro na base de dados do ambiente virtual da ENDC.

O objetivo do curso é o de proporcionar aos consumidores brasileiros o conhecimento dos seus direitos, fomentando o exercício da cidadania. Assim, o curso virtual oferece aos jovens brasileiros a oportunidade de se tornarem consumidores mais conscientes e informados. Os módulos do curso englobam ampla variedade de temas de defesa do consumidor e de interesse dos jovens, tais como: saúde e higiene; ensino particular; internet e redes sociais; educação financeira; consumo sustentável; dentre outros. As informações reunidas no curso são organizadas em linguagem acessível e direta. A finalidade é capacitar os jovens para que possam tomar suas decisões de forma mais madura e refletida nas situações de consumo que permeiam o seu cotidiano.

Ao todo, na modalidade de ensino a distância, foram realizados 3 ciclos e foram capacitados 2415 alunos nos 6 cursos oferecidos: Capacitação em Direito do Consumidor, Formação de Multiplicadores na Matriz Curricular da ENDC, Crimes contra as Relações de Consumo, Defesa da Concorrência, Formação de Tutores e Curso Virtual Jovem Consumidor.

Escola Nacional de Defesa do Consumidor, cursos rea lizados em 2010, por modalidade.

Local

Período

Nº de Capacitados

Carga Horária

Cursos Itinerantes

Natal/RN – Região Nordeste Fortaleza/CE – Região Nordeste Rio Branco/AC – Região Norte Vitória/ES – Região Sudeste Salvador/BA – Região Nordeste B.H/MG – Região Sudeste Cuiabá/MT – Região Centro-Oeste

03 a 05 de março 14 a 16 de abril 26 a 28 de maio 21 a 23 de julho

04 a 06 de agosto 22 a 24 de setembro 10 a 12 de novembro

60 80 48 68 50 59 62

24h 24h 24h 24h 24h 24h 24h

Cursos e Oficinas Temáticas

Curso de Noções Gerais de Direito do Consumidor para servidores do Ministério da

Justiça

20 a 22 de janeiro 51 12h

Serviços de Telecomunicações 24 a 26 de fevereiro 63 24h

Oficina de Responsabilidade Civil e Ações Coletivas no CDC para a ANVISA

27 a 29 de abril 40 21h

Crédito e Superendividamento 11 a 13 de maio 62 24h

Comércio Eletrônico 30 de junho a 2 de julho 71 24h

Cursos Virtuais

Ciclo III – Capacitação em Direito do Consumidor

25 de fevereiro a 14 de abril

482 60h

Formação de Multiplicadores na Matriz Curricular

Crimes contra as Relações de Consumo Defesa da Concorrência

Formação de Tutores

02 de junho a 20 de julho 1015 60h

Ciclo V – Capacitação em Direito do Consumidor Formação de Multiplicadores na Matriz

Curricular Crimes contra as Relações de Consumo

Defesa da Concorrência Formação de Tutores

Curso Virtual Jovem Consumidor

10 de setembro a 28 de outubro

918 60h

iv) Publicações

• Manual de Direito do Consumidor : Elaborado por Leonardo Roscoe Bessa e Walter José Faiad de Moura e editado desde janeiro de 2008, o manual tornou-se livro referência para as capacitações da ENDC. A terceira edição do manual traz uma inovação importante: casos concretos dos consumidores interpretados à luz da legislação consumerista. Espera-se que referidas experiências enriqueçam e ampliem a utilidade prática do manual, contribuindo para o trabalho do dia-a-dia dos órgãos de defesa do consumidor do país.

• Guia Orientador para Celíacos: Elaborado em parceria com a Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil (FENACELBRA), o Guia explica para os celíacos o que é a doença celíaca, seus sintomas, os tratamentos, a relação da doença com outras como diabetes e tolerância à lactose, dá exemplos de alimentos que não contêm glúten e de como manter uma dieta sem glúten, inclusive com dicas no preparo dos alimentos. Ademais, há exemplos de receitas sem glúten. Foram quatro mil exemplares distribuídos em todo o país no sentido de orientar aqueles que têm sensibilidade ao glúten ou que suspeitam serem celíacos que forma poderão se portar para se prevenir de problemas de saúde.

• Caderno de Investigações Científicas: A Escola Nacional lançou neste ano a série Caderno de Investigações Científicas que visa a contribuir para o debate científico e a evolução das políticas públicas de defesa do consumidor no país. Foram elaboradas duas publicações, quais sejam:

o i) Prevenção e Tratamento do Superendividamento : Elaborada pela Professora Cláudia Lima Marques e pelas juízas Clarissa Costa de Lima e Káren Bertoncello, precursoras e profundas conhecedoras do tema, a publicação aborda um dos temas mais recorrentes na defesa do consumidor hoje em dia: o endividamento excessivo da população. As facilidades, o amplo acesso ao crédito e o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da ENDC, a discutir as implicações do superendividamento no país. O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, bem como mostrar as a experiência exitosa do Poder Judiciário do Rio Grande do Sul em projeto-piloto que trata das situações de superendividamento do consumidor no Estado. Além disso, o livro destaca a experiência internacional que pode nortear a evolução do tema no Brasil.

o ii) A proteção de Dados Pessoais nas Relações de Co nsumo. Para Além da Informação Creditícia: Elaborado pelo Professor Danilo Doneda, especialista no tema, o segundo volume do caderno de investigações científicas visa a discutir e refletir sobre a conexão entre os direitos dos consumidores e a proteção da privacidade, abordando,

em capítulos, os seguintes aspectos: i) Informação pessoal e a sua tutela; ii) Proteção de dados pessoais e relações de consumo; iii) Publicidade comportamental e Perfis de consumidores; iv) Redes sociais e v) Correio eletrônico não autorizado (Spam).

o Ressalta-se que a obra está em sintonia com o momento em que se inicia o debate público acerca do marco normativo geral pelo Ministério da Justiça sobre proteção de dados pessoais que estabelece princípios e limites para o tratamento de informações pessoais, com a finalidade de proporcionar uma proteção integral ao cidadão.

o

III.2. PROGRAMA DE INTERCÂMBIO

Realizado nos períodos de janeiro e julho de cada ano o Programa de Intercâmbio do DPDC tem por objetivo proporcionar a estudantes de graduação, mestrado e doutorado uma experiência teórica e prática da defesa do consumidor no país.

O intercâmbio contempla atividades que incluem discussões teóricas monitoradas pelo Departamento sobre conceitos econômicos, sociológicos, jurídicos e de informação aplicados à defesa do consumidor, estudo de casos concretos, contato com estruturas dos órgãos de defesa do consumidor, bem como palestras com autoridades destes órgãos.

No ano de 2010, foram admitidas duas turmas, totalizando 8 (oito) intercambistas originários de 5 (cinco) diferentes Estados e 1 (um) internacional.

O programa de intercâmbio de 2010 abordou o tema: “Identificação e análise de cláusulas abusivas em contratos”, com enfoque nos setores de telecomunicações, planos de saúde e seguros, bancos e cartões de crédito, internet e banda larga.

Participantes do Programa de Intercâmbio, DPDC, em 2010

Janeiro de 2010

Intercambista - Instituição

Julho de 2010

Intercambista – Instituição

Adilson da Penha Lopes - UFRGS

Érica Simone da Costa Rodrigues - CESUPA

Liana Amin Lima da Silva - UEA

Luis Alberto Delgado Rosas - UPC

Marcelo Martins Schneider - FDC

Ricardo José da Silva Silveira - ESUV

Jaciara Ramos – Faculdade Unificada de Foz do Iguaçu

Sofia Martini Vial – Fundação Escola Superior do Ministério Público

IV. PARECERES FORMULADOS PELO DPDC

Durante o ano de 2010, o DPDC elaborou Notas Técnicas para subsidiar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em temas importantes, objetivando a harmonização de entendimentos. Abaixo, segue referência das principais notas técnicas:

Nota técnica n° 62, de 15 de junho de 2010 – trata de parecer técnico acerca do direito do consumidor de exigir, em caso de vício em aparelho celular, o cumprimento imediato das alternativas previstas no art. 18, §1°, da Lei n° 8.078/90 perante quaisquer fornecedores, inclusive varejistas e fabricantes. A nota caracteriza o produto aparelho celular como essencial, pois este se constitui o único meio de prestação do serviço essencial de telefonia móvel, possibilitando ao consumidor, em caso de vício do aparelho, exigir a troca imediata do produto.

Nota técnica n° 55, de 26 de abril de 2010 – O Depa rtamento de Proteção e Defesa do Consumidor realizou estudo analítico acerca dos problemas enfrentados pelo consumidor dos serviços relativos a cartão de crédito no Brasil, a partir das estatísticas extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009 e de seu respectivo Relatório Analítico elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC)

No ano de 2009, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas apontou mais uma vez que, na área assuntos financeiros, o assunto mais reclamado foi cartão de crédito (36,48%), e, no contexto deste, os problemas mais recorrentes foram aqueles relacionados às cobranças (74,32%).

O DPDC relacionou dois grupos de fatores que podem dar causa à cobrança indevida:

• Abusividade na instituição de tarifas

• Práticas abusivas não relacionadas a tarifas, especialmente:

o Déficit de informação na concessão de crédito;

o Envio não-solicitado de cartão de crédito;

o Não-entrega do contrato.

o

O referido estudo concluiu que: i) os crescentes problemas de cobrança indevida enfrentados pelos consumidores de cartão de crédito são reflexo da insegurança jurídica; ii) a cultura comercial é sustentada em práticas abusivas, e o ambiente regulatório não beneficia a firmação de patamares mais elevados de transparência e cooperação por parte dos fornecedores; iii) a superação do cenário de conflituosidade necessariamente pressupõe uma evolução da conduta das instituições financeiras no sentido de garantir aos consumidores clara compreensão de todos os termos contratuais, e iv) é imprescindível a atuação estatal por meio dos órgãos competentes em favor da lealdade e da boa-fé, impondo-se altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor.

Diante do exposto, como medidas propositivas, o DPDC sugeriu: i) revisão por parte do BACEN da Resolução CMN nº 3.518/07 de modo a definir tabela padronizando e delimitando tarifas dos cartões e seus respectivos fatos geradores; ii) regulamentação da prática do crédito rotativo, restringindo-a e impondo altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor e iii)

previsão de um período mínimo em que os fornecedores devem manter as condições contratuais originalmente consentidas pelos consumidores (prazo de carência); a imposição de altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor; e o equilíbrio do regime de majoração e instituição de novas tarifas, nos mesmos padrões do previsto para os serviços prioritários (anterioridade de 180 dias).

Os impactos advindos do estudo analítico podem ser medidos pelas ações e propostas concretas por parte do Banco Central e da Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito (Abecs), a saber: A Abecs comprometeu-se publicamente a melhorar os serviços prestados ao consumidor, buscando diminuir a participação das empresas nos indicadores de reclamações do SINDEC. No compromisso constam três diretivas em que as operadoras se comprometem a não enviar cartões de crédito sem solicitação prévia do consumidor, a entregar além do contrato, um sumário contendo as principais informações que interessam aos consumidores e a fornecer, na fatura, informações claras e objetivas sobre os juros e valores remanescentes, em caso de pagamento do valor mínimo.

Por fim, o Banco Central elaborou e publicou Circular n. 3512, que dispõe sobre o pagamento do valor mínimo da fatura de cartão de crédito e o Conselho Monetário Nacional editou a Resolução n. 3919/2010, que altera e consolida as normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

V. PROPOSTAS NORMATIVAS

V.1. ATUAÇÃO NO CONTEXTO DO PACTO REPUBLICANO

Os três Poderes comprometeram-se a perseguir a promoção do acesso universal à Justiça e o aprimoramento da prestação jurisdicional para torná-la mais célere e efetiva no “II PACTO REPUBLICANO DE ESTADO POR UM SISTEMA DE JUSTIÇA MAIS ACESSÍVEL, ÁGIL E EFETIVO”. O DPDC contribuiu no âmbito de sua competência elaborando projetos normativos com vistas a aperfeiçoar o sistema judicial de proteção dos direitos do consumidor.

Em trabalho conjunto com a Secretaria de Assuntos Legislativos (SAL) do Ministério da Justiça, o DPDC propôs a redação de dispositivos legais prevendo: (a) a possibilidade de imposição de medidas corretivas em favor dos consumidores por parte dos órgãos da Administração; (b) a possibilidade de imposição de multa civil de conduta aos fornecedores por parte do Judiciário; (c) dispensa de audiência de conciliação nos Juizados Especiais Cíveis quando já houver ocorrido tentativa frustrada em âmbito administrativo, a fim de tornar mais ágil a prestação jurisdicional ao consumidor.

Dessa forma, foi encaminhado à Casa Civil os seguintes anteprojetos de Lei:

i) Anteprojeto de lei para fortalecimento dos Proco ns

O objetivo da medida é conferir maior efetividade e eficácia às decisões das autoridades administrativas de defesa do consumidor, em especial dos PROCONS, para que, além da aplicação de multas, possam estabelecer medidas corretivas aos fornecedores que incorram em infrações aos direitos dos consumidores. Outro objetivo é permitir que as conclusões das audiências realizadas pelas autoridades administrativas de defesa do consumidor possam ser utilizadas pelos Juizados Especiais, evitando-se duplicidade de procedimentos e garantindo maior agilidade.

Referida proposta normativa coaduna-se com os compromissos firmados no âmbito II Pacto Republicano, representando um importante passo na concretização do objetivo de garantir acesso universal à Justiça, agilidade e efetividade da prestação jurisdicional, especificamente no que refere à prioridade nº 2.12 estabelecida no referido documento: “Atualização do Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de conferir eficácia executiva aos acordos e decisões dos PROCONs, quanto aos direitos dos consumidores”.

Além do benefício imediato de permitir a rápida e efetiva reparação do dano ao consumidor, a medida também valorizará e fortalecerá a atuação das autoridades administrativas de defesa do consumidor, em especial dos PROCONs. Ademais, a possibilidade de que as medidas corretivas fixadas pelo PROCON constituam título executivo extrajudicial, juntamente com o maior aproveitamento das audiências realizadas no PROCON, refletirão em uma relativa desopressão sobre os Juizados Especiais Cíveis, contribuindo para a agilização e o melhor aproveitamento dos demais atos processuais nos Juizados Especiais Criminais.

ii) Anteprojeto de lei de multa civil

O objetivo da medida é facultar ao juiz a possibilidade de aplicação de multa civil nos casos de grave ou continuada infração aos direitos dos consumidores.

A justiça brasileira tem importância fundamental na resolução dos conflitos, na tutela dos direitos fundamentais dos cidadãos brasileiros e na institucionalização da defesa do consumidor. Após duas décadas de existência do Código de Defesa do Consumidor, vislumbra-se a possibilidade de surgimento de uma nova etapa na defesa do consumidor, que seja construída sobre os alicerces já estruturados e que tenha menos conflitos e mais soluções, mais consenso e mais efetividade, e que, ao final, transforme positivamente a vida do consumidor brasileiro.

A possibilidade de aplicação de multa civil está diretamente relacionada com a maturidade do mercado de consumo que vivemos hoje no País. A produção e a prestação de serviços são todas massificadas, no entanto, os mecanismos judiciais mais utilizados ainda têm a dimensão individualizada dos conflitos. É necessário garantir que a prestação da tutela jurisdicional, ainda que provocada individualmente, possa produzir efeitos coletivos e atingir toda a sociedade. O Estado-juiz deve ter ferramentas que permitam garantir a efetividade nas tutelas coletivas de consumo, mesmo que provocadas individualmente.

Além da natureza evidentemente inibitória da multa civil, que irá contribuir para a efetiva diminuição dos casos de grave ou continuada infração aos direitos dos consumidores, a medida também refletirá em uma relativa desopressão sobre o órgãos de proteção e defesa do consumidor e sobre o Poder Judiciário.

Vale mencionar que a multa civil, prevista no projeto do Código de Defesa do Consumidor aprovado pelo Congresso Nacional em 1990, foi vetada à época, em razão da indefinição quanto à destinação de seu valor. A proposta ora apresentada aprimora o referido texto ao estabelecer expressamente que os valores imputados pelo Estado-juiz não devem ser destinados diretamente aos demandantes, mas sim, ao Fundo de Direitos Difusos, federal e estaduais.

V.2. PROJETO DE LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS

Em 2010, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor inaugurou importante debate público, ao apresentar proposta de marco normativo sobre proteção de dados pessoais que estabelece princípios e limites para o tratamento de informações dos cidadãos consumidores. O objetivo do referido debate foi discutir e refletir sobre os caminhos que o Brasil deve trilhar para avançar na tutela da privacidade no Brasil.

O debate público, realizado pela Internet, foi fruto de uma parceria com a Secretaria de Assuntos Legislativos do Ministério da Justiça e com o Observatório Brasileiro de Políticas Digitais do Centro de Tecnologia e Sociedade da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro. Seu lançamento ocorreu no dia 30 de novembro de 2010 e pode ser acessado no endereço http://culturadigital.br/dadospessoais/. O blog fica disponível para contribuições por 60 dias e permite comentários sobre cada um dos artigos do projeto de lei.

Diante da complexidade da sociedade atual, em que os avanços tecnológicos ocorrem em uma velocidade espantosa e os conflitos relacionados à proteção de dados são cada vez mais recorrentes, torna-se evidente a importância de se avançar no país para um modelo normativo e regulatório de proteção de dados pessoais que

assegure a titularidade destes ao cidadão, ao mesmo tempo em que possibilite a livre circulação de dados pessoais na sociedade da informação.

A conexão entre a defesa do consumidor e a proteção de dados é patente não apenas pelo fato do Código de Proteção e Defesa do Consumidor ser uma das leis que trata de forma mais direta e moderna do tema da proteção de dados pessoais, mas porque referida inter-relação é cada dia mais forte em uma economia de massas customizada, em que as empresas buscam ao máximo a personalização da produção, comercialização e da publicidade. No mercado de consumo, os dados pessoais obtidos por meio da utilização de novas tecnologias da informação se transformam em um recurso essencial e valioso, tanto para a redução dos riscos, como para a fidelização do consumidor.

Os dados pessoais merecem uma tutela forte e específica pelo ordenamento jurídico. Afinal, eles representam a própria pessoa e o seu processamento influencia diretamente a sua vida, afetando oportunidades, escolhas e a sua liberdade. A utilização dos dados pessoais, portanto, deve ter como fundamento as decisões de cada pessoa em relação à utilização de suas próprias informações, preservando a sua autodeterminação e o seu controle.

É neste contexto que o marco normativo apresentado pelo Ministério da Justiça se insere. Não há dúvidas de que a iniciativa é fundamental para a efetiva tutela da privacidade e a concretização do direito à liberdade assegurado constitucionalmente, propiciando em um sentido mais amplo a preservação da própria dignidade, direito inviolável e inerente à pessoa humana.

VI. GRUPOS DE TRABALHO, COMISSÕES, COMITÊS E CÂMARAS

TÉCNICAS

O DPDC se fez representar em 19 (dezenove) Câmaras, Comissões, Comitês e Grupos de Trabalho relacionado a diversos setores, tais como, saúde, serviços essenciais, alimentos, habitação, conforme lista abaixo.

Câmaras, Comissões, Comitês e Grupos de Trabalho co m Participação do DPDC :

• Câmara de Saúde Suplementar

• Câmara Setorial de Alimentos/Anvisa

• Câmara Setorial de Cosméticos/Anvisa

• Câmara Setorial de Medicamentos/Anvisa

• Câmara Setorial de Portos, Aeroportos e Fronteiras/Anvisa

• Câmara Setorial de Produtos para Saúde/Anvisa

• Câmara Setorial de Propaganda e Publicidade de produtos sujeitos a Vigilancia Sanitária/Anvisa

• Câmara Setorial de Saneantes/Anvisa

• Câmara Setorial de Serviços de Saúde/Anvisa

• Câmara Setorial de Toxicologia/Anvisa

• Comissão Nacional de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC)

• Comissão Nacional do Sistema de Qualificação de Materiais, Componentes e Sistemas Construtivos (CNMaC)

• Comissão Nacional de Qualificação de Materiais,

Componentes e Sistemas construtivos do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (CNMAC)

• Comissão Nacional para Implementação da Convenção Quadro para Controle do Tabaco (CONICQ)

• Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade (CBAC)

• Comitê Brasileiro de Regulação (CBR)

• Comitê do Códex de Rotulagem de Alimentos (CODEX)

• Grupo de Trabalho Interministerial para Implementação do Decreto n° 5.440/2005 - Informação da Qualidade da Água ao Consumidor

• Grupo de Trabalho para Controle da Publicidade de Alimentos

VII. ASSUNTOS INTERNACIONAIS

No que se refere a assuntos internacionais, ao DPDC compete representar os interesses do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) junto a organizações internacionais e a blocos regionais como o MERCOSUL. Para tanto, participa de comissões e fóruns internacionais para a discussão de temas estratégicos – tais como a discussão internacional da proteção de dados pessoais – e formulação de políticas comuns para a defesa do consumidor, dentre os quais se destacam o Comitê Técnico nº 07 “Defesa do Consumidor” (CT-07) do MERCOSUL e o Foro Ibero-Americano das Agências Governamentais de Proteção ao Consumidor (FIAGC).

VII.1. FORO IBERO-AMERICANO DAS AGÊNCIAS GOVERNAMENTAIS DE PROTEÇÃO DO

CONSUMIDOR

Representado pelo DPDC, o Brasil participou do IV Foro Ibero-americano das Agências Governamentais de Proteção ao Consumidor (FIAGC), realizado na Cidade do Panamá, Panamá, de 7 a 9 de outubro de 2010.

Órgão multilateral de cooperação, o FIAGC tem como principal objetivo, de acordo com o Artigo 2º de seus Estatutos, “promover a cooperação entre as agências governamentais de proteção ao consumidor da região ibero-americana, por meio do intercâmbio de informações e experiências em torno de temas de interesse comum, a fim de atuar com maior eficácia no desenvolvimento e melhoria das políticas públicas de proteção ao consumidor de seus respectivos países, bem como de estabelecer um mecanismo de coordenação institucional entre seus membros”.

VII.2. COMITÊ TÉCNICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MERCOSUL – CT-07

No âmbito do MERCOSUL, o DPDC atuou representando o Brasil no Comitê Técnico nº 07, que trata especificamente da defesa do consumidor e que se encontra subordinado à Comissão de Comércio do MERCOSUL (CCM). No primeiro semestre de 2010, o CT-07 reuniu-se em Buenos Aires, Argentina, nos dias 17 e 18 de março e 19 e 20 de maio, discutindo temas relevantes para a região, tais como serviços adicionais de telefonia móvel e iniciativas de cooperação técnica internacional e a criação do Sistema de Informação Mercosul de Defesa do Consumidor (SIMDEC).No segundo semestre, sob a presidência pro tempore do Brasil, o Comitê encontrou-se na cidade do Rio de Janeiro – RJ, Brasil, nos dias 18 e 19 de agosto de 2010, com a presença das delegações do Brasil, Paraguai e Uruguai. A última reunião do CT-7 foi realizada nos dias 8 e 9 de dezembro na cidade São Paulo – SP.

VII.3. SÉTIMA CONFERÊNCIA ESPECIALIZADA INTERAMERICANA SOBRE DIREITO

INTERNACIONAL PRIVADO

No âmbito do Conselho Permanente da Organização dos Estados Americanos (OEA), o DPDC compõe a delegação brasileira nas reuniões preparatórias para a Sétima Conferência Especializada Interamericana sobre Direito Internacional Privado (CIDIP-VII), que pretende harmonizar na região as normas de Direito Internacional Privado sobre os contratos de consumo internacionais.

Como resultado, em reunião ocorrida em Buenos Aires, Argentina, em outubro de 2009, obteve-se o apoio oficial da Argentina e do Paraguai: o projeto original brasileiro, ressistematizado, tornou-se uma proposta dos três governos, apresentada conjuntamente à OEA (“Proposta Buenos Aires”).

No ano de 2010, em atenção ao determinado pela Assembléia Geral (AG/RES. 2527, XXXIX-O/09), o Brasil participou de diversas teleconferências com o intuito de debater a proposta com os diversos países da OEA, bem como de concluir as negociações preliminares sobre o texto.

VII.4. SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE PROTEÇÃO DE DADOS PRIVADOS

O DPDC promoveu o Seminário Internacional sobre Proteção de Dados Pessoais, nos dias 11 e 12 de agosto, na cidade do Rio de Janeiro, em que foram apresentadas as experiências da Argentina, Uruguai, União Européia, entre outros, sobre a proteção de dados pessoais.

O seminário foi uma iniciativa conjunta do Ministério da Justiça e da Universidade Estadual do Rio de Janeiro (UERJ), com intuito de promover um amplo debate com a sociedade sobre o tema e conhecer as experiências que já foram adotadas nos outros países, de modo a possibilitar a reflexão sobre os avanços institucionais necessários no Brasil. Ao longo de dois dias, especialistas e autoridades internacionais abordaram temas como a experiência internacional da proteção de dados pessoais, perspectivas para a proteção de dados pessoais no Brasil, a proteção de dados pessoais nas relações de consumo e a proteção de dados como ferramenta de desenvolvimento econômico e social.

VIII. GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

Em 2010, na análise e instrução de averiguações preliminares e processos administrativos, em seguimento aos trabalhos realizados no ano anterior, a atuação do DPDC voltou-se ao reforço do direito básico do consumidor à informação e proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como a ação articulada dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), no que tange à proteção à saúde e segurança contra os riscos provocados por produtos colocados no mercado de consumo, em âmbito nacional.

Ao todo, o DPDC instaurou, até 30 de setembro de 2010, 12 (doze) processos administrativos e proferiu decisão em 25 (vinte e cinco), dos quais 12 (doze) referem-se a arquivamentos e 13 (treze) à aplicação de multas administrativas. O montante de multas aplicadas, durante o ano de 2010, totalizou o valor de R$ 7.797.190,39 (sete milhões, setecentos e noventa e sete mil, cento e noventa reais e trinta e nove centavos).

Além disso, foram arquivados ou encaminhados ao órgão competente, até 30 de setembro de 2010, cerca de 162 (cento e sessenta) averiguações preliminares ou procedimentos, dos quais 10 (dez), referem-se a arquivamentos de processos administrativos. Para instrução dos procedimentos, de um modo em geral, o DPDC expediu, ainda, cerca de 864 (oitocentos e sessenta e quatro) documentos, dentre os quais ofícios, notificações, intimações, memorandos e encaminhamentos de débitos à Procuradoria Geral da Fazenda Nacional para inscrição na Dívida Ativa da União.

As principais demandas, no âmbito da Coordenação de Processos Administrativos, foram relacionadas a três pontos principais: o direito básico à informação, à proteção à saúde e segurança e ao serviço de atendimento ao consumidor, o qual já foi abordado em item anterior.

Processos Administrativos Instaurados, por setor, em 2010.

7

4

1

Oferta

Publicidade

Recall

Total de Processos Administrativos Instaurados em 2010: 12

Processos Administrativos com Decisão Proferida, por setor, em 2010.

2

2

2

11

1

4 Cartão de Crédito

Cartão de Loja

Maquiagem

SAC

Recall

Produto Inadequado

Oferta e Publicidade

Total de Processos Administrativo com Decisão Proferida em 2010: 13

VIII.1. DIREITO BÁSICO À INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E

ABUSIVA

Dentro deste enfoque, o DPDC deu continuidade aos trabalhos de combate à prática de maquiagem de produtos consistente na conduta de redução quantitativa de produtos sem a devida informação ao consumidor, por parte dos fornecedores.

Durante o ano de 2010, foram decididos 02 (dois) processos administrativos relativos à maquiagem de produtos em face das empresas: Chocolates Garoto S/A e Kraft Foods Ltda. por motivo de redução de produto “ovo de Páscoa”.

Outro aspecto abordado pelo DPDC foi a necessária clareza e ostensividade das informações veiculadas nas embalagens dos produtos, assim como também a vedação no mercado de consumo de publicidades enganosas e abusivas, conforme determinado no artigo 37, §§1º e 2º da Lei n. 8.078/90.

Com relação a essas temáticas foram instaurados 11 (onze) e decididos, entre janeiro e setembro de 2010, (três) processos administrativos acerca de publicidades enganosas e abusivas em face das empresas: Mega Trade Importação e Exportação Ltda., Banco Itaú S/A, Reader’s Digest Brasil Ltda..

VIII.2. PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Destaca-se a atuação ex officio do DPDC e a ação articulada dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), para apurar a existência de supostos defeitos de fabricação em produtos colocados no mercado de consumo e a não realização de recall nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Um dos grandes eixos entre as prioridades do DPDC diz respeito ao incremento de uma forte política de prevenção a acidentes de consumo. Tal tema foi destaque durante o ano de 2010, tendo em vista a necessidade de se monitorar produtos que eventualmente impliquem risco à saúde e segurança dos consumidores.

As campanhas de chamamento (recall), constituem relevante instrumento de prevenção de danos causados por produtos ou serviços colocados no mercado de consumo, com o fito de proteger o consumidor. Assim na qualidade de órgão público federal coordenador do SNDC, a atenção do DPDC tem se concentrado no

acompanhamento e fiscalização dos procedimentos empreendidos pelos fornecedores que comunicam o recall, nos termos da Portaria n. 789 de 24 de agosto de 2001 do Ministério da Justiça, a qual regulamenta o artigo n. 10, §1º da Lei n. 8.078/90.

No âmbito do DPDC, além da instrução das averiguações instauradas nos anos anteriores, foi aplicada multa em desfavor da empresa FIAT Automóveis S/A, em razão de não realização de recall de produto defeituoso colocado no mercado, nos padrões da Lei n. 8.078/90.

Ainda, acerca da temática de saúde e segurança, foram decididos 02 (dois) processos administrativos em razão de colocação no mercado de produtos impróprios e em desacordo com normas técnicas de padrão de qualidade, expondo os consumidores a risco, em face das empresas: Mineração Itapea Ltda. e Silicare Indústria e Comércio Ltda.

IX. ACOMPANHAMENTO DE PROCESSOS DE CHAMAMENTO ( Recall )

O DPDC mantém um Sistema de Monitoramento online de recall, disponível no sítio eletrônico http://www.mj.gov.br/recall, além de um banco de dados com informações mais completas sobre as campanhas de chamamento comunicadas, servindo aos órgãos públicos e entidades civis como ferramenta de gestão de políticas públicas voltadas à proteção da saúde e segurança dos consumidores.

No ano de 2010, o DPDC acompanhou os procedimentos empreendidos pelos fornecedores que comunicam o recall e atualizou aproximadamente 401 (quatrocentos e um) processos de chamamento. Foi registrada a comunicação de 58 (cinquenta e oito) novas campanhas de chamamento.

Campanhas de Chamamentos (Recall) Comunicadas, por tipo de produto, em 2010

63,79%

15,51%

12,06%

6,89% 1,72%

Veículos

Motocicletas

Produtos

Brinquedos

Alimentos

Total de campanhas comunicadas ao DPDC, em 2010: 58

IX.1. GRUPO DE ESTUDOS PERMANENTE DE ACIDENTES DE CONSUMO

Em continuidade às ações desenvolvidas pelo Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (GEPAC), instituído nos termos da Portaria SDE n. 44/2008, foram realizadas, durante 2010, 7 (sete) reuniões com o objetivo de definir e promover procedimentos e estratégias de atuação para coibir a comercialização de produtos com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado pátrio, além da prevenção, detecção, acompanhamento e repressão dos acidentes de consumo.

Em 2010, como resultado da atuação do DPDC no que se refere à proteção e saúde de consumidores, por meio da edição da Portaria n.62/2010 da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, o GEPAC passou a ser integrado pelos seguintes órgãos: DPDC, Ministério Público Federal de São Paulo, Ministério Público Estadual de São Paulo, Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, Ministério Público Estadual do Rio de Janeiro, Fundação Procon/São Paulo, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e Departamento Nacional de Trânsito (DENATRAN).

Dentre as principais temáticas abordadas, no âmbito do GEPAC, durante 2010, destacam-se: (i) o acompanhamento de averiguações preliminares e processos administrativos, instaurados pelo DPDC, em razão de indícios de existência de defeito em veículos e não realização de recall, nos padrões da Lei n. 8.078/90; (ii) o monitoramento da efetividade das campanhas de chamamento por meio de estudos realizados pelo DPDC; (iii) a continuidade do projeto de reformulação do “Sistema de Monitoramento on-line de Recall” com ênfase na necessidade de integração de dados entre órgãos públicos; (iv) a ampliação do GEPAC por meio da Portaria SDE n. 62/2010 e (v) a atualização da Portaria MJ n. 789/ 2001.

Destaca-se, ainda, a articulação de membros do GEPAC e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor na criação da “Rede Consumo Seguro e Saúde na Região das Américas”, no âmbito da Organização dos Estados Americanos (OEA) e da Organização Pan-Americana de Saúde (OPS). A Rede de Consumo Seguro e Saúde contará com três componentes estratégicos: (i) compartilhamento de informações pertinentes ao Consumo Seguro e Saúde; (ii) criação de um Sistema Inter-Americano de Alertas Rápidos (SIARs) sobre segurança de produtos; e (iii) a formação e capacitação de agentes.

Referida atuação propicia não apenas a integração de todos os órgãos de defesa do consumidor no âmbito das Américas, como também uma atuação mais homogênea por parte dos fornecedores nacionais e internacionais, no sentido de evitar o chamado double standard.

Ainda no que diz respeito à saúde e segurança, importante destacar a atuação do DPDC junto a órgãos reguladores. Em 2010, foram celebrados acordos de cooperação com importantes órgãos e instituições, os quais permitirão uma atuação mais eficaz, difusa e capilarizada na prevenção e repressão a acidentes de consumo. Nesse sentido, destacam-se os Termos de Cooperação assinados entre DPDC e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e o Departamento Nacional de Trânsito (DENATRAN).

X. CONSULTAS FORMULADAS POR INTEGRANTES DO SNDC

Durante o ano de 2010, o DPDC analisou e respondeu a diversas consultas feitas sobre assuntos afetos à defesa do consumidor, encaminhadas pelos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Igualmente, o DPDC elaborou Notas Técnicas para subsidiar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em temas controversos, objetivando a pacificação de entendimentos. A principal Nota Técnica elaborada foi: Nota técnica – Vasilhames de água – Entrada em vigor da Portaria n. 387, de 19 de setembro de 2008, expedida pelo Departamento Nacional de Produção Mineral, que disciplina o uso do garrafão de plástico retornável, utilizado para envasamento e comercialização de água mineral potável, determinando a sua validade para 3 (três) anos, sendo vedada a sua comercialização e uso com prazo de validade vencido por ser considerado impróprio ao consumo, podendo colocar em risco a saúde do consumidor. Assim, este Departamento concluiu que resta claro que o estabelecimento de prazo de validade para garrafões retornáveis de água mineral não altera o modelo de comercialização de água mineral, tampouco estabelece nova relação entre consumidores e fornecedores, de modo que cabe ao fornecedor o acompanhamento e monitoramento da data de validade dos garrafões retornáveis, bem como a retirada do mercado e a substituição dos vasilhames com prazo de validade vencido, exclusivamente às suas expensas, tendo em vista que os fornecedores não podem transferir aos consumidores o risco de sua atividade, tampouco colocar em risco a saúde e segurança dos consumidores.

XI. PARECERES EM PROJETOS DE LEI

Em 2010, o DPDC analisou projetos de lei que tramitam no Congresso Nacional e que tratam da defesa do consumidor ou de matérias a ela relacionadas, dentre os quais destacam-se:

i) Regulamentação da Lei n. 11.771/2008 – Plano Nacional do Turismo: Trata-se de manifestação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) acerca da regulamentação da Lei n. 11.771/2008, que dispõe sobre a elaboração do Plano Nacional de Turismo (PNT), o Sistema Nacional de Turismo, o Comitê Interministerial de Facilitação Turística, o fomento de atividades turísticas com suporte financeiro do Fundo Geral de Turismo, o cadastramento, a classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos, estabelece as normas gerais de aplicação de sanções administrativas previstas na Lei n. 11.771/2008, e revoga o Decreto n. 5.406/2005.

ii) O DPDC posicionou-se no sentido da modificação de alguns artigos do Decreto em razão do respeito ao princípio da transparência e da boa-fé nas relações de consumo e, em especial, ao respeito às expectativas legítimas dos consumidores. Manifestou-se de forma contrária à inserção da cláusula mandato a favor das agências de turismo e às exceções à responsabilidade solidária e objetiva.

iii) Projeto de Lei da Câmara dos Deputados n. 2875/2008: Visa acrescentar o art. 31-A à Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC) para obrigar os estabelecimentos comerciais a informar a data de validade dos produtos em promoção, em impressos adequados, sendo que a informação da validade não poderá ser menor que 70% em relação ao anúncio promocional. Havendo mais de um produto em promoção, deverá ser informada pelo menos a data de validade do item mais próximo de expirar.

O DPDC opinou pela rejeição do Projeto, uma vez que no art. 31 do Código de Defesa do Consumidor o legislador já impôs ao fornecedor, incluindo os estabelecimentos comerciais, a obrigatoriedade de prestar as informações corretas, claras, precisas e ostensivas acerca do prazo de validade na oferta dos produtos ou serviços.

iv) Projeto de Lei do Senado Federal n. 536/2009: Acrescenta o artigo 18- A à Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para obrigar os fabricantes a credenciar pelo menos um serviço de assistência técnica autorizada em municípios com população superior a cem mil habitantes. Dispõe ainda que não havendo serviço de assistência técnica autorizada em município de sua área de atuação, o fornecedor deverá remeter o produto à assistência técnica autorizada de outra localidade, por sua própria conta e risco.

O DPDC opinou pela rejeição do Projeto. Sobre o tema, este Departamento elaborou nota técnica n. 20 CGSC/CGAJ/DPDC/2009, acerca do momento no qual o

consumidor passa a ter direito a optar pela substituição do produto, pela restituição da quantia paga ou pelo abatimento do preço, e concluiu que o fornecedor tem uma única oportunidade para sanar o vício, na medida em que a permanência da situação de imprestabilidade do produto acarreta o imediato implemento da condição suspensiva, tornando eficaz o direito de escolha do consumidor. Especialmente quanto aos aparelhos celulares, a nota técnica n. 62/CGSC/DPDC/2010, estabelece que eles são produtos essenciais, pois constituem o único meio de prestação dos serviços essenciais de telefonia móvel, portanto é direito do consumidor, em caso de vício em aparelho celular, exigir de imediato as alternativas previstas no art. 18, § 1º, da Lei n. 8.078/90, perante quaisquer fornecedores, inclusive varejistas, importadores e fabricantes.

XII. ACORDOS DE COOPERAÇÃO TÉCNICA

O ano de 2010 destacou-se, em especial, pela atuação do DPDC junto a órgãos e agências reguladoras como meio de aprimorar a atuação na proteção e defesa do consumidor. Com o intuito de realizar o intercâmbio de informações e a promoção de ações conjuntas que garantam a efetiva proteção do consumidor, o DPDC celebrou Acordos de Cooperação com entidades que, dentro das suas atribuições específicas, também possuem o dever de zelar pelos direitos consumeristas. Dentre os Acordos firmados destacam-se:

(i) DPDC e Departamento Nacional de Trânsito (DENATRAN): Acordo de Cooperação Técnica celebrado entre Ministério da Justiça por meio do DPDC e Ministério das Cidades, por meio do DENATRAN, que objetiva estabelecer cooperação para a implementação de metodologia de intercâmbio de informações, tendo em vista a implantação e execução do Sistema de Registro de Avisos de Risco (recall) de veículos automotores. No RENAVAM dos veículos constarão informações sobre eventuais campanhas de chamamento (recall), tratadas no art. 10 da Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), garantindo a presença de produtos no mercado de consumo com padrões adequados de qualidade e segurança, bem como prevenindo eventuais danos aos consumidores e terceiros eventualmente expostos a acidentes de consumo. Assim, por meio do registro das informações no banco de dados do RENAVAM, os proprietários dos veículos automotores objetos de chamamento (recall), terão acesso às informações, nos termos da Lei n. 8.078/1990.

(ii) DPDC e a Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS): Acordo de Cooperação Técnica e Operacional celebrado entre a Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça (SDE), por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) com vistas à promoção de atuação integrada no âmbito da relação institucional entre os órgãos e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) por meio do intercambio de informações e promoção de ações conjuntas para aprimorar o desempenho da atividade regulatória e fiscalizatória na área da saúde e garantir a efetiva proteção e defesa do consumidor.

(iii) DPDC e Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA): Acordo de Cooperação entre o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria de Direito Econômico e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) cujo objeto é a transferência de recursos à ANVISA destinados à cobertura de despesas relacionadas à criação da Rede Consumo Seguro e Saúde na Região das Américas, em articulação com a Organização dos Estados Americanos (OEA) e Organização Pan-Americana de Saúde (OPS). O referido acordo é resultado do desenvolvimento de colaboração técnica entre DPDC e ANVISA no sentido de promover atuação integrada e maior articulação institucional entre os órgãos, promovendo e aprimorando o

desempenho de atividades para a efetiva proteção e defesa do consumidor e consequente melhoria da saúde e segurança dos consumidores.

(iv) DPDC e Banco Central do Brasil (BACEN): Acordo de Cooperação Técnica celebrado entre o Ministério da Justiça, por intermédio da Secretaria de Direito Econômico e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, e o Banco Central do Brasil, por intermédio da Diretoria de Fiscalização e do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de demandas de Informações do Sistema Financeiro (DECIC), com vistas a promover ações conjuntas para o aperfeiçoamento do fornecimento de produtos e da prestação de serviços aos consumidores usuários das instituições financeiras, administradoras de consórcios e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, bem como realizar intercâmbio de informações, para aprimorar o desempenho da atividade regulatória e fiscalizatória envolvendo tais instituições financeiras. O objetivo da cooperação é construir um mecanismo para permitir ao órgão regulador realizar fiscalizações com base em demandas dos consumidores registradas no SINDEC.

XIII. PRODUÇÃO, DISTRIBUIÇÃO E VEICULAÇÃO DE MATERI AL INFORMATIVO RELACIONADOS AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

A produção, distribuição e veiculação de materiais informativos visam a contribuir não apenas para o aprimoramento dos órgãos e entidades do consumidor, mas também para promover a educação para a cidadania e o consumo, principalmente no que tange aos serviços públicos essenciais, junto a consumidores, fornecedores, dirigentes públicos e a comunidade em geral.

Produção de Materiais

Produção (Serviço Gráfico) Quantidade

Manual de Direito do Consumidor – ENDC 500 unidades

Banner 20 unidades

Guia Orientador para Celíacos 5.000 unidades

Gráfica “V Congresso do SNDC” 3.500 unidades

CDC 300.000 unidades

CDC – Português, Espanhol, Inglês e Francês 5.000 unidades

Prevenção e Tratamento do Superendividamento 3.000 unidades

Cadastro de Reclamações Fundamentadas (SINDEC) 5.000 unidades

Distribuição de Materiais Informativos

Material Total

Código de Proteção e Defesa do Consumidor 298.000

Estudo Comparado 1.200

Cartilha de Projeto de Municipalização 100

Manual de Direito do Consumidor 2.100

Matriz Curricular 1.020

Atlas Inglês 1.100

Documentação Expedida

Material Quantidade

Ofícios Expedidos 350

Memorandos Expedidos 64

Notas Técnicas 12

Malas Diretas

Procon’s SNDC E-mail Disco Virtual

32 26 52 37

XIV. PROMOÇÃO DE EVENTOS SOBRE DIREITOS DO CONSUMIDOR

O fomento das discussões relativas aos direitos e deveres do consumidor nos espaços de discussão nacional e internacional propiciou a elaboração de propostas e diretrizes de atuação por parte do Departamento e dos Procon's e entidades civis de todo país que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, principalmente no que concerne aos novos parâmetros de controle social na reformulação de marcos regulatórios para prestação de serviços essenciais, como telefonia, energia, transportes e petróleo.

Eventos Nacionais promovidos pelo DPDC, em 2010

Evento Local

Curso Convênios – PRONASCI Brasília/DF

63ª Reunião do DPDC com SNDC

Reunião PROCONSBRASIL

Reunião Fórum Defensores Públicos de Defesa do Consumidor

Brasília/DF

Seminário-GT Meio Ambiente São Paulo/SP

X Congresso Brasilcon (parceria) Florianópolis/SC



João Pessoa /PB




Rio de Janeiro/RJ

VII Congresso Nacional Brasília/DF

X Congresso da MPCON Goiânia/GO

Conferência da ASADIP (parceria com Brasilcon) Porto Alegre/RS

Seminário – Proteção de Dados Rio de Janeiro/RJ

66º Reunião do DPDC com SNDC



Brasília/DF

XV. AÇÕES NO PROGRAMA NACIONAL DE SEGURANÇA PÚBLICA COM CIDADANIA (PRONASCI)

A Secretaria de Direito Econômico, por meio de seu Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, integra o PRONASCI, com a finalidade de ampliar a proteção aos direitos do cidadão na sua dimensão de consumidor, perseguindo três ações fundamentais:

• Canal Comunidade

• Monitoramento Cidadão

• Geração Consciente

Em 2010, o DPDC celebrou convênios com os Estados da Bahia, Espírito Santo e Sergipe, totalizando o montante de R$ 3.578.447,76.

As propostas apresentadas pelos Estados do Ceará, Mato Grosso, Pernambuco e pelos municípios de Camaçari (BA), Lauro de Freitas (BA) e Simões Filho (BA) encontram-se em fase de empenho para 2011.

XVI. SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO

CONSUMIDOR (SINDEC)

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é a política pública do DPDC que consolida a integração dos órgãos de defesa do consumidor, na linha do que preconizam os artigos n.º 105 e 106 da Lei n.ª 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que viabiliza a manutenção e publicação dos cadastros municipais, estaduais e nacional de reclamações fundamentadas.

Trata-se de uma política pública que resultou na harmonização dos procedimentos de atendimento individual aos consumidores e de tratamento das reclamações por Procons estaduais e municipais de 23 estados mais o Distrito Federal.

O Sistema concretiza-se em um conjunto tecnológico que permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos e dos processos de reclamação e a gestão do trabalho interno dos Procons integrados. Todo esse trabalho gera informações que são consolidadas em bancos de dados estaduais, bancos esse que são replicados numa base nacional de informações sobre atendimentos feitos nos Procons. Essa base constitui uma fonte valiosa de informações para consulta pelos consumidores, pelos diversos interessados na defesa do consumidor e para uso pelos próprios Procons.

Um outro produto importante do SINDEC é a edição e publicação dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas, em observância ao disposto no artigo 44 do CDC, o que será explicado com mais detalhes adiante.

Em 2010, no âmbito do SINDEC, o DPDC realizou as seguintes atividades:

XVI.1. ANÁLISE DE INFORMAÇÕES E PROJETO INDICADORES PÚBLICOS

Ao longo do ano, o DPDC estabeleceu como prioridade na Coordenação Geral do Sindec a implantação de um trabalho consistente de inteligência da informação. O Sistema já tem mais de cinco anos de funcionamento, está implantado em 23 estados mais o Distrito federal e alcançou mais de 150 municípios. Em 2010 foi considerado estratégico que o DPDC começasse a desenvolver uma capacidade produzir análises e estudos dos seus mais de 4 milhões de registros que compõe a base atual.

Ao longo de 2010 foram publicados diversos estudos importantes, quais sejam, o Relatório Analítico do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, a versão 2010 do Estudo sobre o Setor de Telecomunicações no Brasil, o Estudo sobre o Mercado de Cartões de Crédito no Brasil, o Barômetro DPDC sobre Aparelhos de Telefone Celular e o Balanço dos Problemas sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor - SAC, à luz do Decreto 6.523/2008. Além desses estudos, uma equipe formada por quatro analistas produz diariamente relatórios que subsidiam todas as áreas do DPDC e atendem a solicitações de todas as áreas do DPDC, do Ministério da Justiça e de diversos interlocutores externos, como órgãos da imprensa, do Ministério Público, do Poder Judiciário, do Tribunal de Contas da União, de estudantes e professores universitários, etc..

Um outro trabalho relevante para a defesa do consumidor resultante da atividade de inteligência da informação conduzida pela CG-SINDEC é o Projeto Indicadores Públicos. No início de 2010 o DPDC convocou os fornecedores mais reclamados dos segmentos destacados no Relatório Analítico do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 (telecomunicações, assuntos financeiros e supermercados) para apresentarem propostas de melhoria do atendimento aos seus

consumidores. Os fornecedores que aderissem ao Projeto deveriam apresentar propostas de meta para três indicadores destacados pelo DPDC, quais sejam: 1) número absoluto de atendimentos nos Procons; 2) resolutividade do fornecedor na Carta de Informações Preliminares (CIP); 3) resolutividade no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Ao todo, 15 fornecedores aderiram ao Projeto (7 bancos, 5 do segmento de supermercados e varejo e três operadoras de telefonia). Os resultados finais da apuração dos indicadores estão em fase de conclusão, mas já é possível avaliar que houve avanços significativos nos segmentos de telefonia e de bancos. Alguns fornecedores desses segmentos implementaram ações que de fato melhoraram o seu desempenho à luz dos indicadores estabelecidos. Se tais ações forem mantidas por essas empresas, certamente os resultados serão percebidos efetivamente pelos consumidores e por toda a sociedade.

Como resultado da entrada de novos Procons ao SINDEC, houve um aumento significativo de registros no Sistema. Isso significa que a realidade de novos consumidores de outras localidades passou a compor o cenário da defesa do consumidor no Brasil retratado pelo SINDEC.

XVI.2. SUMÁRIO DOS DADOS CAPTADOS PELO SINDEC EM 2010

Como já foi afirmado anteriormente no presente documento, as informações registradas no SINDEC constitui uma importante ferramenta a disposição dos órgãos públicos de defesa do consumidor, sobretudo dos Procons integrados. Suas informações têm o grande potencial de refinar as estratégias e ações de orientação aos consumidores e de repressão às condutas infrativas ao CDC. O SINDEC é também uma valiosa fonte de dados e informações para pesquisadores que estudam os fenômenos sociais relacionados ao consumo, os seus aspectos econômicos e o direito consumerista. O Sistema também disponibiliza seus dados para os órgãos de imprensa e para os demais agentes públicos e operadores do direito.

Abaixo segue uma apresentação com números absolutos das demandas mensais registradas no sistema em 2010.

Evolução Mensal das Demandas do SINDEC, 2010

Total Geral dos Atendimentos: 1.234.806 Estados Integrados: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MT, MS, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO.

Outros Dados Relevantes do SINDEC

Tipo de Atendimento

A maior parte dos Procons do Brasil adotam procedimentos que busca solucionar de forma célere e pouco burocrática as demandas dos consumidores. Isso ocorre a partir da constatação de que na maioria das demandas, o consumidor sequer conseguiu previamente um contato mais qualificado com o fornecedor, de modo que a intermediação do Procon proporciona a solução da maior parte desses casos. Os tipos de atendimento usados nessas situações são o Atendimento Preliminar (usado quando a intermediação ocorre por telefone) e a Carta de Informações Preliminares – CIP. (quando o Procon envia uma carta ao fornecedor, dando um prazo, que em geral é de dez dias, para a solução do conflito).

Há, porém, casos em que a melhor estratégia é instaurar um processo administrativo para tratar da demanda do consumidor. Isso é, em geral, determinado pela gravidade e urgência da demanda, pela reincidência do fornecedor numa determinada conduta ou nos casos em que o fornecedor descumpre acordos feitos nas tentativas preliminares de solução do conflito. O tipo de atendimento que reflete essa situação é a Abertura de Reclamação, que pode ser direta ou a partir da resposta da CIP.

O Procon também realiza um trabalho volumoso de orientação ao consumidor, orientação esta que não é motivada necessariamente por um problema eventualmente ocorrido. Os tipos de atendimento para registrar essas orientações é a Simples Consulta e o Extra Procon (esta última quando não há uma relação de consumo tal como definida pelo CDC).

Distribuição Percentual das Demandas do SINDEC, por Ti po, em 2010

Área

A classificação de Área, no SINDEC, indica grandes segmentos econômicos em que se inserem as demandas dos consumidores. São em número de sete, a saber: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais e Serviços Privados.

Distribuição Percentual das Demandas do SINDEC, por Ár ea, em 2010

Assunto

A classificação de Assunto indica o produto ou serviço, dentro de cada área, adquirido ou contratado pelo consumidor que apresentou o problema. Essa classificação relaciona-se com a classificação de Área, ou seja, ao se fazer o registro, a escolha da Área condiciona o rol de Assuntos que poderão ser escolhidos. Cabe ressaltar que o assunto “Telefonia Celular” (serviço) está na área de Serviços Essenciais devido à constatação de que muitas famílias de baixa renda praticamente substituíram o telefone fixo de suas residências pelo telefone celular, que permite controlar melhor o consumo e flexibiliza a forma de pagamento pelo serviço.

Distribuição Percentual das Demandas do SINDEC, por As sunto, em 2010

Dez mais demandados.

Problema

A classificação de Problema mostra a lesão sofrida pelo consumidor no mercado de consumo. As tabelas de Problemas guardam referência com as previsões de lesão previstas no CDC e com outros dispositivos legais (outras leis e decretos, resoluções de agências reguladoras, etc.) que garantem direitos aos consumidores. Assim como as tabelas de Assunto, as tabelas de Problema são relacionadas à classificação de Área.

Deve ser destacado que as classificações de Área, Assunto e Problema do SINDEC não guardam referência com a Classificação Nacional de Atividades Econômicas – CNAE, do IBGE. Todavia, a partir das informações dos fornecedores no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ, está sendo feita a correlação entre as tabelas do SINDEC e a CNAE, de forma que todos os registros do SINDEC serão também indexados pela classificação do IBGE. Esse trabalho deverá estar concluído em algumas semanas.

Distribuição Percentual das Demandas do SINDEC, por Pro blemas, em 2010

XVI.3. NOVAS INTEGRAÇÕES AO SINDEC OCORRIDAS EM 2010

O quadro abaixo resume as integrações realizadas durante o exercício de 2010:

Procons Integrados ao SINDEC em 2010, com data de i ntegração

Estado Descrição do Órgão Data da Integração

CE Procon Municipal de Fortaleza 04/01/2010

MG Procon Municipal de Itajubá 04/01/2010

MG Procon Municipal de Curvelo 07/04/2010

MG Procon Municipal de Varginha 16/04/2010

MG Procon Municipal de Mariana 30/04/2010

MS Procon Municipal de Jardim 07/01/2010

MS Procon Municipal de Bela Vista 23/02/2010

MS Procon Municipal de Corumbá 15/03/2010

MS Procon Municipal de Coxim 12/07/2010

MT Procon Municipal de Barra das Graças 25/03/2010

MT Procon Municipal de Lucas do Rio Verde 29/04/2010

MT Procon Municipal de São José do Rio Claro 26/05/2010

PA Procon Municipal de Paraupebas 01/04/2010

RJ Procon Municipal de Macaé 18/03/2010

RJ Procon Municipal de Campo dos Goytacazes 15/04/2010

RN Procon Municipal de Mossoró 07/05/2010

*Fonte: site do SINDEC (www.mj.gov.br/SindecNacional/)

XVI.4. REUNIÃO TÉCNICA DO SINDEC

No exercício de 2010, a Coordenação Geral do SINDEC realizou uma reunião técnica com coordenadores de atendimento dos Procons estaduais integrados. O objetivo da reunião foi apresentar o Projeto Indicadores Públicos aos responsáveis pela área de atendimento dos Procons. Na reunião foram discutidos pontos relacionados à metodologia associada aos três indicadores do Projeto, ao trabalho de monitoramente mensal feito pelo DPDC e à importância da atuação dos coordenadores de atendimento dos Procons integrados para o acompanhamento do desempenho dos fornecedores que aderiram ao Projeto.

XVI.5. RECICLAGENS E TREINAMENTOS DO SINDEC

O treinamento de técnicos dos Procons integrados é uma atividade regular na metodologia de gestão do SINDEC. Ela tem um caráter essencial e estratégico, uma vez que a rotatividade de pessoal nos Procons é grande e há a necessidade de que a cultura de uso do Sistema e a correta aplicação dos conceitos sejam constantemente reforçadas. Os cursos podem ter conteúdo abrangente sobre conceitos diversos do Sistema ou podem tratar de temas específicos do uso e da gestão do Sindec.

Em 2010, foram realizados seguintes cursos destinados a técnicos dos Procons integrados:

Cursos Destinados a Técnicos de Procons Integrados ao SINEC, em 2010

Denominação Local Data

Capacitação para implantação do Sindec no

Procon Municipal de Campos dos

Goytacazes

Campo dos Goytacazes/RJ 25 a 28 de janeiro

Encontros técnicos no Procon/SP São Paulo/SP 08 e 9 de março;

31 de maio a 1º de

junho

Reciclagem do Sindec para Procons

municipais integrados no Rio Grande do Sul

Porto Alegre/RS 16 de abril e 05 de

maio

Oficina de elaboração do Cadastro de

Reclamações Fundamentadas para

Auditores

Brasília/DF 20 de abril

Módulo de Atendimento Eletrônico e de CIP

Eletrônica para técnicos do Procon/BA

Salvador/BA 25 de maio


Eletrônica para técnicos do Procon/PB

João Pessoa/PB 31 de maio


Eletrônica para técnicos do Procon/AP

Macapá/AP 08 e 09 de

novembro

XVI.6. OUTRAS ATIVIDADES

14º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal

O Sindec foi classificado em 3º lugar no 14º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal, realizado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e pela Escola Nacional de Administração Pública - ENAP. Como premiação, o DPDC ganhou o direito de destacar um dos seus colaboradores para participar de uma visita técnica de 5 dias ao Canadá, a fim de conhecer aspectos da administração pública desse país.

Foi destacado o servidor Francisco Rogerio Lima da Silva, que visitou o Canadá no período de 27 de setembro a 1º de outubro de 2010. Na visita foram realizadas reuniões com representantes dos órgãos do governo canadense que tratam de questões relacionadas com a defesa do consumidor, além do estabelecimento de contatos com interlocutores estratégicos, com vistas à prospecção de possibilidades de cooperação sobre temas de defesa do consumidor.

Monitoramento de Visita Técnica do Governo Uruguaio

Como resultado de discussões ocorridas no âmbito do Mercosul, com vistas à transferência do know how associado ao Sindec para os países integrantes do Bloco,

o Brasil recebeu delegação oficial do governo uruguaio que veio com o objetivo de conhecer o Sistema, tanto do ponto de vista conceitual quanto do operacional.

XVI.7. CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

O Artigo 44 da Lei n.º 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC) determina que os órgãos públicos de defesa do consumidor devem manter “cadastros atualizados de reclamações fundamentadas (...), devendo divulgá-los pública e anualmente”. Reclamação fundamentada, por sua vez, é a demanda do consumidor individual que é tratada por órgão público por meio de processo administrativo de reclamação e foi classificada como fundamentada, após análise pela autoridade de defesa do consumidor.

É importante destacar que a motivação dos órgãos públicos de defesa do consumidor ao publicar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas vai muito além da mera divulgação de uma lista de fornecedores reclamados. A publicação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas atende ao objetivo de dar publicidade a toda a sociedade sobre o comportamento e a conduta dos fornecedores.

Para os fornecedores, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas dá transparência do resultado do trabalho dos órgãos públicos no tratamento das questões apresentadas pelos consumidores. Já para os órgãos públicos de defesa do consumidor, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas é uma poderosa ferramenta para aperfeiçoar e para tornar mais precisa as suas políticas públicas.

O SINDEC permite a gestão de todos os processos administrativos de reclamação, desde o registro inicial da demanda do consumidor até a publicação do Cadastro, passando pela instrução, pela registro da audiência, pelo registro da decisão da autoridade do órgão público, entre outras. É, pois, por meio do SINDEC, que os Procons integrados concretizam o cumprimento do Artigo 44 do CDC, pois o Sistema viabiliza a manutenção atualizada dos registros das reclamações, a edição e a publicação dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas.

Com base nas informações registradas no SINDEC os Procons integrados publicam simultaneamente, na data de aniversário do Código de Defesa do Consumidor, os seus Cadastros de Reclamações Fundamentadas. A partir dessas publicações, o DPDC consolida todas as reclamações no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que tem sido publicado em dezembro de cada ano. O gráfico abaixo mostra a evolução do número de estados participantes do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Evolução do Número de Estados Participantes do Cadast ro Nacional de Reclamações Fundamentadas, 2006-2010

O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 abrangeu, portanto, as reclamações fundamentadas de 21 Procons estaduais, do Procon do Distrito Federal e de 30 Procons Municipais que foram finalizadas no período de 01/09/2009 a 31/08/2010. Contém 122.662 reclamações contra mais de 16 mil fornecedores. O gráfico abaixo mostra a proporção de reclamações atendidas e não atendidas do Cadastro Nacional 2010.

Distribuição de Reclamações Atendidas vs. Não-Atend idas, Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, 2010

Ao registrar as reclamações, os Procons classificam a demanda de acordo com a área a que se refere o seu objeto. O gráfico abaixo apresenta o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 de acordo com essa classificação.

Distribuição Percentual das Reclamações Fundamentada s do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, 2010, por Área;

A publicação do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas pelo DPDC, como consolidação dos Cadastros estaduais e municipais, representa um importante ganho para a sociedade brasileira. De fato, as informações do Cadastro constituem um poderoso instrumento para que os consumidores exerçam de forma mais plena o seu direito à escolha, para o qual a informação é insumo fundamental. Também a partir Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, os órgãos de proteção de interesses dos cidadãos e os veículos de imprensa têm à sua disposição uma importante fonte de informação sobre problemas que ocorrem no dia-a-dia do mercado de consumo. Finalmente, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é também uma ferramenta valiosa para o aprimoramento das políticas

públicas formuladas e implementadas pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

A íntegra do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 está disponível no sítio http://www.mj.gov.br/SindecNacional/reclamacao.html . Um Relatório Analítico sucinto dessas informações encontra-se no sítio http://www.mj.gov.br/sindec/data/Pages/MJ40050E74ITEMID197DE563C7164F8098C5D59BC4CD6CB7PTBRIE.htm .

XVI.8. SUPORTE E DESENVOLVIMENTO

O SINDEC consiste de uma política pública materializada numa tecnologia. O SINDEC é hoje um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do SNDC. Dessa forma, é imperativo que o Departamento invista constantemente no desenvolvimento e no aprimoramento do software do Sistema, bem como na orientação e suporte a todos os usuários. Essa é uma atividade permanente da CG-SINDEC.

Embora a parte de análise de sistema, de programação e de gerência de TI seja executada por equipe da CGTI, o DPDC, por meio da CG-SINDEC, tem uma atuação intensa e estratégica no desenvolvimento e no suporte. Toda a equipe da CG-SINDEC atua apresentando as diretrizes de TI, definindo regras de negócio, homologando produtos e serviços e orientando a interlocução entre a área de TI do Ministério e os usuários nos Procons integrados na atividade de suporte. Adicionalmente, toda a logística de treinamentos no software, de atualização de versão e de implementação de protocolos de correção de problemas e atendimento a emergências é executada por técnicos da CG-SINDEC. Abaixo seguem alguns números que refletem esse trabalho realizado ao longo do ano de 2010.

• 3 atualizações de versão do software

• Chamados por e-mail, Sicau ou ClockingIT: 1553 atendimentos

• Chamados por telefone: 1471 atendimentos

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MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO … · 2015-02-26 · Apresentação A Secretaria de Direito Econômico, órgão singular do Ministério da Justiça, em conformidade