MINISTÉRIO DA SAÚDE

Série A. Normas e Manuais Técnicos

1ª Edição

Brasília - DF2002

MANUAL TÉCNICO PARAIMPLANTAÇÃO DOS PADRÕES DE QUALIDADE

DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

2002. Ministério da Saúde.É permitida a reprodução total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte.

Série A. Normas e Manuais TécnicosTiragem: 200 exemplares

Distribuição e informaçõesMINISTÉRIO DA SAÚDESecretaria ExecutivaSubsecretaria de Assuntos AdministrativosCoordenação-Geral de Modernização e Desenvolvimento InstitucionalEsplanada dos Ministérios, bloco G, edifício anexo, ala A, 3.º andar, sala 356CEP 70058-900, Brasília - DFTel.: (61) 315 2568Fax: (61) 315 2518E-mail: ctpp@saude.gov.br

Capa: Olavo SoleraFormatação: Dalila LucindaImpresso no Brasil / Printed in Brazil

EDITORA MSDocumentação e InformaçãoSIA Trecho 4, Lotes 540/610CEP: 71200-040, Brasília - DFFones: (61) 233 1774/2020 Fax: (61) 233 9558E-mail: editora.ms@saude.gov.br

Catalogação na fonte - Editora MSFICHA CATALOGRÁFICA

Brasil. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manualtécnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimentoao cidadão / Ministério da Saúde. - 1. ed. - Brasília: Ministério daSaúde, 2002.

36 p. - (Série A. Normas e Manuais Técnicos)

ISBN 85-334-0521-9

1. Satisfação dos consumidores de serviços de saúde. 2. Gestãoda qualidade total. I. Brasil. Ministério da Saúde. II. Título. III.Série.

NLM W 85

SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO

I. Apresentação .................................................... 5

II. Por que estabelecer padrões? ......................... 7

III. Regulamentação dos padrões de qualidadedo atendimento.................................................... 9

IV. A participação do cidadão ............................ 11

V. Roteiro para estabelecer os padrões de qua-lidade ................................................................. 13

VI. Exemplos de padrões de qualidadedo atendimento ao cidadão.................................. 17

VII. Órgãos e entidades do Ministério da Saúdeque integram o Comitê Técnico do Projeto Pa-drões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão.. 23

ANEXOS............................................................. 25

Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000......... 25

Portaria nº 175, de 23 de outubro de 2001............... 29

Portaria nº 100, de 8 de abril de 2002.................. 33

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oI - APRESENTAÇÃOI - APRESENTAÇÃOI - APRESENTAÇÃOI - APRESENTAÇÃOI - APRESENTAÇÃO

Os Padrões de Qualidade do Atendimento aoCidadão surgiram com a finalidade de promover amelhoria da qualidade do atendimento prestado pelosórgãos/entidades do Serviço Público Federal esatisfazer as necessidades e desejos dos usuários.

São compromissos públicos assumidos pela organizaçãopara com o cidadão e descrevem, de maneira objetiva eclara, as características do atendimento que deverá serprestado pela organização ao seu usuário. Os Padrõesdevem especificar o nível de qualidade de um determinadoserviço a ser oferecido, como e em que condições.

A organização deve estabelecer os padrões dequalidade de maneira realista e adequada a suaespecificidade. Com a sua implementação edivulgação, os cidadãos saberão o que podem edevem buscar nas organizações públicas.

Os Padrões de Qualidade foram estabelecidos peloDecreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiuas diretrizes normativas para os referidos padrões deatendimento prestado pelos órgãos e entidades daAdministração Pública Federal, direta, indireta efundacional, que atendem diretamente ao cidadão.

Essas diretrizes estão fundamentadas na política doPrograma da Qualidade do Serviço Público – PQSP1 que,por seu turno, versa sobre a participação do usuário nabusca de um melhor atendimento desse Setor.

O decreto veio assegurar a implementação, adivulgação e a avaliação periódica de Padrões deQualidade do Atendimento nas organizações públicas.1 Verificar Programa da Qualidade no Serviço Público – Transformando o Setor Público em benefício do cidadão– Secretaria de Gestão – Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

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oTendo em vista que os Padrões destinam-se a beneficiaros cidadãos, esses devem ser publicamente divulgadosnuma descrição objetiva e de fácil compreensão.

Ao assumir tal compromisso, a organização deveráprimar pelo bom atendimento, resultado efetivo documprimento dos padrões divulgados.

Diversas instituições ligadas ao Ministério da Saúde– algumas com Programas de Gestão pela Qualidadeem fase de implementação – instituíram os seus padrõese cumpriram as etapas previstas no Decreto. Paraincentivar e divulgar essa importante experiência, oSecretário Executivo instituiu o Comitê Técnico para aoperacionalização do Projeto Padrões de Qualidadedo Atendimento ao Cidadão – CTPP, no Ministério daSaúde, oficializado por intermédio da Portaria nº 175,de 23 de outubro de 2001.

Este manual é parte integrante do conjunto de metase ações do CTPP e reflete as iniciativas de váriasinstituições preocupadas com a melhoria contínua doatendimento ao usuário. Pretende explicitar e fornecersubsídios para a implementação dos Padrões deQualidade do Atendimento ao Cidadão, nos Órgãos eEntidades do Sistema Único de Saúde – SUS.

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oII - PORQUEII - PORQUEII - PORQUEII - PORQUEII - PORQUE ESTABELECER PADRÕES?ESTABELECER PADRÕES?ESTABELECER PADRÕES?ESTABELECER PADRÕES?ESTABELECER PADRÕES?

O estabelecimento de padrões implica na definiçãode ações de controle interno que vão refletir nosprocessos de trabalho da organização, visando àmelhoria no atendimento ao cidadão. Eles sãoestabelecidos:

•Para facilitar e ampliar o acesso da populaçãoPara facilitar e ampliar o acesso da populaçãoPara facilitar e ampliar o acesso da populaçãoPara facilitar e ampliar o acesso da populaçãoPara facilitar e ampliar o acesso da populaçãoaos serviços públicosaos serviços públicosaos serviços públicosaos serviços públicosaos serviços públicos - a organização deve deixarclaro qual é a sua missão perante o cidadão, quaisserviços tem a oferecer, como será o acesso a essesserviços e de que forma ele será tratado pelos seusprofissionais.

• Para estimular a participação dos cidadãosPara estimular a participação dos cidadãosPara estimular a participação dos cidadãosPara estimular a participação dos cidadãosPara estimular a participação dos cidadãosno monitoramento do setor públicono monitoramento do setor públicono monitoramento do setor públicono monitoramento do setor públicono monitoramento do setor público - a organizaçãodeve mostrar ao cidadão o quanto é importante aavaliação dos seus serviços. Com isso, ele irá participarativamente das melhorias que esta deverá fazer paraatendê-lo. Ou seja, o setor público deve estimular aparticipação do cidadão na avaliação dos serviçosprestados, o consultando por meio de pesquisas quedevem ter seus resultados publicados. A organizaçãoaprende a partir das reclamações e sugestões doscidadãos.

• Para promover a melhoria da qualidade doPara promover a melhoria da qualidade doPara promover a melhoria da qualidade doPara promover a melhoria da qualidade doPara promover a melhoria da qualidade doatendimento prestado pelo setor públicoatendimento prestado pelo setor públicoatendimento prestado pelo setor públicoatendimento prestado pelo setor públicoatendimento prestado pelo setor público - a coletade informações é importante nesta fase. A organizaçãodeve ouvir os envolvidos no atendimento, tanto oscidadãos como os servidores que os atendem. Todospodem contribuir de diversas maneiras na definiçãodos padrões de atendimento da organização. Sabendoquais as expectativas dos cidadãos com relação aosserviços que recebem, a organização será capaz debuscar melhorias e correções para os problemas que

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oimpedem o seu reconhecimento pelos usuários comouma instituição que se preocupa com o bem-estardeles. É importante, nesta fase, que a organizaçãomonitore sistematicamente a sua atuação nocumprimento dos padrões divulgados.

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oIII - REGULAMENTAÇÃOIII - REGULAMENTAÇÃOIII - REGULAMENTAÇÃOIII - REGULAMENTAÇÃOIII - REGULAMENTAÇÃO DOSDOSDOSDOSDOS PADRÕES DE QUALIPADRÕES DE QUALIPADRÕES DE QUALIPADRÕES DE QUALIPADRÕES DE QUALI-

DADE DO ATENDIMENTODADE DO ATENDIMENTODADE DO ATENDIMENTODADE DO ATENDIMENTODADE DO ATENDIMENTO

A eficácia do estabelecimento, implementação edivulgação dos padrões de qualidade estãoregulamentadas nas diretrizes normativas constantesdo Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, daPresidência da República.

Essas diretrizes indicam quais as características queos padrões de qualidade da organização devemapresentar, conforme o artigo 2º do decreto (videanexo).

• Os padrões devem ser divulgados e observadosna prestação dos serviços oferecidos pela organização.

• O usuário deverá saber que todos os serviçosutilizados por ele, na organização, tem seu padrão deatendimento pré-estabelecido.

• A organização deverá avaliar periodicamente o seudesempenho de acordo com os padrões de qualidadedo atendimento estabelecidos, adequando-os erevisando-os, de forma a acompanhar a evolução daorganização na prestação de serviços.

• O padrão deve ser mensurável, permitindo suaavaliação. A mensuração não exige necessariamenteque a unidade de medida seja quantitativa.

Exemplo: se uma organização estabelece que ocidadão será atendido sem existência de fila, amensuração será apenas a observação da existênciaou não da fila, quando do atendimento ao cidadão.

• Todos os cidadãos/usuários devem entender oconteúdo dos padrões de atendimento. Assim sendo,eles devem ser objetivos, concisos e redigidos de formasimples. O que é isso?

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o• Os padrões de qualidade do atendimento ao

cidadão precisam ser amplamente divulgados pelaorganização.

Ao formular e estabelecer padrões de qualidade doatendimento, a organização deve considerar outrascaracterísticas, tais como:

- serem direcionados às expectativas dos usuários eabranger as etapas principais do processo deprestação de serviços;

- serem úteis e descrever o que deve ocorrer durantetodo o tempo que o cidadão estiver utilizando osserviços;

- serem comparáveis para atestar sua validade, comrelação a outras organizações;

- serem em número limitado para facilitar a execução,não devendo guardar correlação uns com os outros;

- refletirem o que se quer controlar e serem decálculo imediato.

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oIV - A PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃOIV - A PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃOIV - A PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃOIV - A PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃOIV - A PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃO

O cidadão tem o direito de receber atendimentopúblico de qualidade e, conforme está na Constituiçãode 1988, tem direitos civis, como liberdade de ex-pressão, religião e movimentação; direitos sociais,referentes às condições de saúde, educação, trabalho,condições de vida e de assistência em situações derisco social.

Em vista disso, organizações públicas devemestimular a participação efetiva do cidadão na avaliaçãodos serviços oferecidos, criando meios para que elespossam reclamar quando não estiverem satisfeitos comos serviços prestados e sugerirem melhorias naprestação desses serviços.

A valorização do usuário pela organização iniciaquando esta demonstra o quanto a sua opinião éimportante.

Por meio da avaliação constante dos padrões deatendimento estabelecidos, a organização saberá seos usuários estão satisfeitos ou não com o atendimentorecebido.

A participação do cidadão pode ser estimulada pelaimplantação de canais de comunicação, para que elepossa se manifestar quando os padrões não foremcumpridos. Como exemplo prático, temos a criaçãodas ouvidorias, em que o cidadão, com seus direitosao atendimento assegurados, pode exercer plenamentesua cidadania, através de suas reinvidicações, quedeverão ser acolhidas e atendidas.

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o

Cada organização deve monitorar sistematicamenteo seu desempenho em relação aos Padrões, quepodem incluir procedimentos diversos, tais como:

- avaliação estatística de índice de desempenho daorganização, como atividade integrante dosprocedimentos operacionais usuais;

- utilização de usuários simulados;- utilização de usuários voluntários;- colocação de caixas de sugestões próximas aos

locais de atendimento;- envio de questionário a todas as pessoas

que utilizaram os serviços da organização duranteum determinado tempo, para obter informaçõesa respeito de aspectos específicos do serviço;

- manutenção de um banco de sugestões e co-mentários dos usuários.

Fazendo isso, a organização está estimulando ocontrole social e demonstrando transparência naavaliação dos seus serviços pela sociedade.

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oV - ROTEIRO PARA ESTABELECER OS PADRÕESV - ROTEIRO PARA ESTABELECER OS PADRÕESV - ROTEIRO PARA ESTABELECER OS PADRÕESV - ROTEIRO PARA ESTABELECER OS PADRÕESV - ROTEIRO PARA ESTABELECER OS PADRÕES

DE QUALIDADEDE QUALIDADEDE QUALIDADEDE QUALIDADEDE QUALIDADE

O processo de desenvolvimento na implantação dePadrões de Qualidade requer, por parte dos gestoresorganizacionais, a formação de uma cultura departicipação, de cooperação e de co-responsabilidade,ou seja, é necessário haver na organização bom nívelde relações entre funcionários e chefias e entre ospróprios colegas. Havendo bom clima organizacional,a instituição poderá conseguir melhores resultados naqualidade de sua gestão e oferecer o atendimentoque o cidadão espera receber.

O estabelecimento de padrões é peculiar a cada or-ganização. Apresentam-se abaixo sugestões para oestabelecimento de Padrões.

a) Sensibilizar e buscar o comprometimento da altaadministração no que diz respeito à aprovação ealocação de recursos necessários ao desenvolvimentodo projeto.

b) A liderança da organização precisa incluir oprojeto entre suas ações prioritárias e indicar oresponsável pela condução da implantação dos Padrõesna sua unidade. O responsável pela execução doProjeto deve ter acesso fácil à chefia e aos servidores,bem como conhecer as práticas de atendimentoprestadas pela organização.

c) Criar grupo de trabalho ou equipe para elaborare executar o projeto, de acordo com as diretrizesconstantes no Decreto nº 3.507, de 13 de junho de2000.

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od) Elaborar Plano de Ação - estabelecimento de

cronograma para a definição e divulgação dos Padrões.

e) Levantar as informações disponíveis que poderãotrazer subsídios importantes para a formulação dosPadrões nos diversos serviços da organização.

f) Procurar conhecer as experiências de outrasorganizações que já venham implementando Padrõesde Qualidade do Atendimento ou do CTPP.

g) Definir indicadores de qualidade do atendimento- uma atividade preparatória para esta fase éestabelecer, em termos qualitativos, quais são os com-promissos com o cidadão/usuário que a organizaçãoalmeja assumir para aprimorar o atendimento (oscompromissos de ordem geral estão apresentados nodecreto). A partir dos compromissos, são, então,formulados indicadores mensuráveis, que permitammonitorar a atuação da organização. Exemplos:

- tempo de espera para atendimento;- tempo para recebimento de resultados de exames.

h) Elaborar proposta de Padrões e submetê-la àapreciação dos serviços envolvidos e da altaadministração;

i) Revisar os Padrões a partir das críticas e sugestõese elaborar a sua forma final.

j) Comunicar os Padrões a todos os funcionários,tendo em vista que eles devem conhecer o que seespera deles e estar preparados para esclarecerquaisquer dúvidas a respeito dos Padrões.

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oK) Implantação do Projeto - sensibilização dos servidores

que trabalham diretamentediretamentediretamentediretamentediretamente com o atendimento, de acordocom os padrões estabelecidos:

– profissionais de primeiro contato (telefonistas,operadores de telemarketing, seguranças, recep-cionistas, marcação de consultas, de atendimentoem consulta médica, atendimento ambulatorial e deinternação, atendimento de rotina e de emergência,procedimentos clínicos e cirúrgicos, atendimento eminformação, exames laboratoriais, distribuição demedicamentos e encaminhamento das áreas dedireção e administração das organizações e outros.

l) Capacitação dos servidores na área de atendi-mento - o profissional, ao ser capacitado pelaorganização, se sentirá valorizado e respeitado comopessoa e profissional, melhorando a capacidade deatender com eficácia, eficiência e qualidade. Um padrãode qualidade do atendimento só terá valor real para aorganização e para o usuário se estiver alinhado àprática de atendimento dos servidores que trabalhamna área.

m) Divulgar os Padrões definidos, utilizando diversosprocedimentos:

1. disponibilizar folhetos, cartazes e banners sobreos Padrões, na organização e em outras áreasconsideradas adequadas;

2. publicar artigos em jornais e revistas;3. divulgar em emissoras de rádio e televisão;4. incluir uma cópia dos Padrões em documentos

da organização;5. colocar cartazes com o conjunto dos Padrões nas

áreas de recepção e espera da organização e emáreas públicas estratégicas;

6. enviar cópia dos Padrões para associações egrupos representativos locais;

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o7. divulgar na Internet e/ou Intranet.

n) Avaliação dos Resultados com referência à ava-liação dos resultados, após a divulgação dos padrõesde qualidade, a organização deve avaliar sistema-ticamente o seu desempenho em relação aos Padrões,levando em consideração o que consta dos artigos 4ºe 5º do Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000.Essa avaliação deve ser feita no mínimo uma vez aoano, assim como a divulgação dos seus resultados.

É direito da sociedade saber como está o desem-penho da organização com relação aos Padrões. Osresultados obtidos na avaliação devem ser publicadosde forma clara e objetiva para que sejamcompreendidos por todos os usuários.

A partir da avaliação dos resultados, a organizaçãodeverá planejar as ações corretivas, caso os padrõesde atendimento não estejam sendo cumpridos. Nessecaso, também, os cidadãos deverão ser informadossobre as mudanças decorrentes da monitoração dodesempenho frente aos Padrões.

Os padrões de atendimento não são imutáveis.Devem ser revistos regularmente, atualizados ousubstituídos.

Para que os cidadãos se certifiquem de que osPadrões estão atualizados, deve ser indicada a datade sua definição.

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oVI - EXEMPLOS DE PADRÕES DE QUALIDADEVI - EXEMPLOS DE PADRÕES DE QUALIDADEVI - EXEMPLOS DE PADRÕES DE QUALIDADEVI - EXEMPLOS DE PADRÕES DE QUALIDADEVI - EXEMPLOS DE PADRÕES DE QUALIDADE

DO ATENDIMENTO AO CIDADÃODO ATENDIMENTO AO CIDADÃODO ATENDIMENTO AO CIDADÃODO ATENDIMENTO AO CIDADÃODO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Exemplos de Padrões de Qualidade do Atendimentoprestado ao cidadão na área da Saúde, já definidos eimplantados por hospitais, agências e instituições quelidam diretamente com o cidadão.

Os modelos de Padrões, apresentados, estãorelacionados em conformidade com Decreto nº 3.507.

Inciso I - Atenção, respeito e cortesia no tratamentoaos usuários: todo usuário tem direito a ser atendidocom atenção, respeito e cortesia.

1. Nosso cliente é atendido com atenção, respeitoe cortesia.

2. Nossa equipe está preparada para atendê-lo comatenção, respeito e cortesia.

3. Aqui você é atendido com atenção, respeito ecortesia.

Inciso II - As prioridades a serem consideradas noatendimento: as organizações devem definir suasprioridades de acordo com sua realidade.

1. Há priorização no atendimento a pacientes comrisco de vida, gestantes, idosos, deficientes físicose mulheres com criancas no colo.

2. Possuímos equipe de atendimento para avaliar oscasos prioritários.

3. As prioridades no atendimento são de respon-sabilidade do médico.

4. As crianças em fase de aleitamento têm prioridadena creche Narizinho.

5. No Laboratório de Análises Clínicas o atendimentoé realizado por ordem de chegada.

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oInciso III - O tempo de espera para o atendimento:

estabelecer limites de tempo para atendimento deseus usuários.

1. O tempo de espera para o primeiro atendimento,no serviço de emergência é de 60 minutos e paraatendimento ambulatorial é de 75 minutos.

2. O tempo de espera para atendimento de consultaé de até 4 horas, no turno marcado.

3. Esta recepção está preparada para lhe atenderem até 15 minutos, com tempos de esperaespecíficos para cada área.

4. O tempo de espera depende do meio utilizadopara contato: através do Disque ANS, imediato;nos Núcleos, imediato; via e-mail, em até um dia.

Inciso IV - Os prazos para cumprimento dos serviços:estabelecer prazos para prestação de serviçoscompatíveis com os recursos existentes naorganização.

1. Os resultados dos exames solicitados na emer-gência são fornecidos durante o atendimento;resultados dos exames gerais são fornecidos nosseguintes prazos: imagens gerais, um dia;especializados, sete dias; tomografias, sete dias.Análises clínicas: hematologia, dois dias;bioquímica, um dia; imunologia, três dias ebacteriologia, cinco dias.

2. Resultados dos laudos médicos e exames comple-mentares estarão em seu prontuário em até 15dias após a realização, salvo em casos de urgência.

3. Os resultados de seus exames sairão em 15 dias apartir da realização.

4. As denúncias são apuradas e os resultadosapresentados em até 120 dias. Todo usuário do

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oSUS que responde a carta do Ministério da Saúdeé informado sobre as providências adotadas ematé 20 dias.

Inciso V - Os mecanismos de comunicação com osusuários: tornar disponível ao usuário mecanismos decomunicação, tais como: ouvidoria, caixa de sugestões,painel eletrônico, pesquisas, dentre outros.

1. A Coordenação de Assistência ao Servidor dispõede caixas de sugestões, localizadas em áreas defácil acesso aos seus usuários.

2. Dispomos de caixas de sugestão na cor azul,distribuídas em frente aos elevadores, na recepçãodo prédio principal, na ouvidoria e na entrada deandares do ambulatório.

3. Fale com a gente. Use as nossas caixas decomunicação, localizadas nas áreas de circulaçãodos nossos hospitais.

4.Qualquer cidadão pode nos contactar pelosseguintes meios: central de atendimento tele-fônico, formulários disponíveis na Internet, e-maile correspondências.

5. Para entrar em contato conosco, utilize osseguintes mecanismos de comunicação:

Meio eletrônico:www.ans.gov.brconsulta_reclama.aspTelefone:08007019656 ou nos Núcleos Regionais.

Inciso VI - Os procedimentos para atender àsreclamações: instalar serviço de ouvidoria quepossibilite ao usuário acompanhar sua reclamação.

1. Respondemos suas reclamações, sugestões einformações em até sete dias: via telefone, carta,e-mail ou pessoalmente.

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o2. A ouvidoria tem cinco profissionais treinados para

atendimento ao cidadão.3. Suas críticas, reclamações e sugestões são bem

vindas e serão respondidas em até 10 dias úteis.Dê-nos sua opinião, ela será muito importante paranós.

4. A resposta a sua crítica, elogio ou sugestão seráfixada em até 15 dias, nos quadros de avisos ouencaminhada por carta.

5. Dispomos de fluxo de informações e prazos paraapresentação de resultados pelos gestores do SUS,no âmbito dos estados e municípios.

6. Sua consulta ou reclamação será respondida,conforme a natureza da demanda, em até 120 dias.

Inciso VII - As formas de identificação dos servidores:os funcionários da organização devem portaridentificação por meio de crachá com foto e função.

1. Nossos funcionários são identificados por meio de crachá, com foto e função.2. Todas as pessoas que trabalham neste Instituto

estão identificados por crachás, com nome, foto,setor e unidade onde trabalham.

3. Nossos funcionários são identificados através decrachá com foto, nome e a área onde trabalham,no anverso. O pessoal da área de fiscalização temdescrito, no verso, suas atribuições legais.

Inciso VIII - O sistema de sinalização visual::::: aorganização deve tornar disponível sistema queidentifique suas instalações e deve ser de fácilcompreensão.

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o1. Possuímos sistema de identificação por placas e

faixas sinalizadoras coloridas afixadas no chão,de fácil acesso e localização.

2. Os setores deste Hospital estão identificadospor placas.

3.Todas as áreas dos nossos hospitais estãoidentificadas por meio de placas e cartazes.

4. As áreas funcionais da ANS são identificadas porsinalizadores colocados nas dependências.

5. Dispomos de sistema de sinalização visual.

Inciso IX - As condições de limpeza e conforto desuas dependências: a organização deve proporcionarcondições de conforto, higiene e segurança.

1. As dependências deste Hospital são limpasdiariamente; realizamos coleta seletiva de lixoe possuimos serviço de vigilância 24 horas.

2. As instalações são limpas com a supervisão dahotelaria; com refrigeração nos consultóriosmédicos e bebedouros nos corredores.

3. As nossas dependências são limpas para seutotal conforto.

4. A água dos bebedouros encontra-se perma-nentemente em condições de consumo; nossasinstalações são limpas diariamente e o sistemade refrigeração é rigorosamente controlado.

5. Os locais de atendimento ao público possuemrefrigeração, são limpos e confortáveis, comacomodações suficientes para atender adequa-damente aos usuários.

6. A instituição mantém condições de higiene,bebedouros e ventilação adequados.

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oVII - ÓRGÃOS E ENTIDADES DO MINISTÉRIO DAVII - ÓRGÃOS E ENTIDADES DO MINISTÉRIO DAVII - ÓRGÃOS E ENTIDADES DO MINISTÉRIO DAVII - ÓRGÃOS E ENTIDADES DO MINISTÉRIO DAVII - ÓRGÃOS E ENTIDADES DO MINISTÉRIO DA

SAÚDE QUE INTEGRAM O COMITÊ TÉCNICO DOSAÚDE QUE INTEGRAM O COMITÊ TÉCNICO DOSAÚDE QUE INTEGRAM O COMITÊ TÉCNICO DOSAÚDE QUE INTEGRAM O COMITÊ TÉCNICO DOSAÚDE QUE INTEGRAM O COMITÊ TÉCNICO DOPROJETO PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENPROJETO PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENPROJETO PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENPROJETO PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENPROJETO PADRÕES DE QUALIDADE DO ATEN-DIMENTO AO CIDADÃODIMENTO AO CIDADÃODIMENTO AO CIDADÃODIMENTO AO CIDADÃODIMENTO AO CIDADÃO

Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANSAgência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISADisque SaúdeFundação Nacional de Saúde – FUNASAFundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZHospital Criança Conceição – HCC/GHCHospital Cristo Redentor S.A. – HCR/GHCHospital dos Servidores do Estado – HSEHospital Fêmina – HF/GHCHospital Geral de Bonsucesso – HGBHospital Nossa Senhora da Conceição S.A. – HNSC/GHCInstituto Fernandes Figueira – IFF/FIOCRUZInstituto Nacional de Câncer – INCAInstituto Nacional de Cardiologia de Laranjeiras – INCLInstituto Nacional de Traumato-Ortopedia – INTORede Sarah de HospitaisServiço de Atendimento ao Cidadão – SACSUS

CoordenaçãoSubsecretaria de Assuntos Administrativos

Coordenação-Geral de Modernização eDesenvolvimento Institucional

Site: saaintranet/padroes/index.htmlE-mail: ctpp@saude.gov.br

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oANEXOSANEXOSANEXOSANEXOSANEXOS

DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000,DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000,DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000,DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000,DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000,publicado no Diário Oficial da União, no dia 14 domesmo mês.

Dispõe sobre o estabelecimento de padrões dequalidade do atendimento prestado aos cidadãos pelosÓrgãos e pelas Entidades da Administração PúblicaFederal direta, indireta e fundacional, e dá outrasprovidências. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso daatribuição que lhe confere o artigo 84, inciso VI, daConstituição,

DECRETA:

Art. 1º Ficam definidas as diretrizes normativas parao estabelecimento de padrões de qualidade doatendimento prestado pelos órgãos e pelas entidadesda Administração Pública Federal direta, indireta efundacional, que atendem diretamente aos cidadãos.

Art. 2º Os padrões de qualidade do atendimento aque se refere o artigo anterior deverão ser:

I – observados na prestação de todo e qualquerserviço aos cidadãos/usuários;

II - avaliados e revistos periodicamente;III - mensuráveis;IV - de fácil compreensão; eV - divulgados ao público.

Art. 3º Os órgãos e as entidades públicas federaisdeverão estabelecer padrões de qualidade sobre:

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oI - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento

a ser dispensado aos usuários;II - as prioridades a serem consideradas no

atendimento;III - o tempo de espera para o atendimento;IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;V - os mecanismos de comunicação com os

usuários;VI - os procedimentos para atender a reclamações;VII - as formas de identificação dos servidores;VIII - o sistema de sinalização visual; eIX - as condições de limpeza e conforto de suas

dependências.

Art. 4º Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliaçãoda Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a serimplantado sob a coordenação da Secretaria de Gestãodo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

§ 1º Os critérios, as metodologias e os proce-dimentos a serem utilizados no Sistema serão esta-belecidos pela Secretaria de Gestão, no prazo de umano, a contar da data de publicação deste Decreto.

§ 2º Os órgãos e as entidades públicas federais de-verão aferir o grau satisfação dos seus usuários com oatendimento recebido, pelo menos anualmente.

§ 3º As metodologias a serem utilizadas para avaliara satisfação dos usuários deverão ser homologadaspor um comitê de certificação, a ser constituído noâmbito do Sistema.

Art. 5º Os órgãos e as entidades públicas federaisdeverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, osresultados da avaliação de seu desempenho, em

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orelação aos padrões de qualidade do atendimentofixados.

Art. 6º Os órgãos e as entidades públicas federaisdeverão implementar os padrões de qualidade doatendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidasneste Decreto, no prazo de um ano, a contar da datade sua publicação, bem como divulgar amplamenteesses padrões de qualidade junto aos cidadãos/usuários.

Art. 7º À Secretaria de Gestão compete fornecer asorientações para o cumprimento das diretrizesestabelecidas neste Decreto e realizar o controle deseu atendimento.

Art. 8º Este Decreto entra em vigor na data de suapublicação.

Brasília, 13 de junho de 2000; 179º da Independênciae 112º da República

FERNANDO HENRIQUE CARDOSOMartus Tavares

Informações adicionais poderão ser obtidas no endereço:http://qualidade.planejamento.gov.br ou solicitadas na

gerência do Programa da Qualidade no Serviço Público.

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oPORTARIA Nº 175, DE 23 DE OUTUBRO DE 2001PORTARIA Nº 175, DE 23 DE OUTUBRO DE 2001PORTARIA Nº 175, DE 23 DE OUTUBRO DE 2001PORTARIA Nº 175, DE 23 DE OUTUBRO DE 2001PORTARIA Nº 175, DE 23 DE OUTUBRO DE 2001

O Secretário Executivo do Ministério da Saúde, nouso de suas atribuições legais e considerando o atualesforço do governo para elevar a qualidade e eficiênciados serviços prestados à sociedade, explicitado nasdiretrizes, metas e objetivos do Plano Plurianual 2000/2003; considerando o Decreto nº 3.507, de 13 dejunho de 2000, que dispõe sobre o estabelecimentode padrões de qualidade do atendimento prestadoaos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Admi-nistração Pública Federal direta, indireta efundacional, e dá outras providências, resolve:

Art. 1º Instituir Comitê Técnico para operacio-nalização do Projeto Padrões de Qualidade doAtendimento ao Cidadão no Ministéno da Saúde, comas seguintes competências:

I - adequar as diretrizes para a implementação doProjeto Padrões de Qualidade do Atendimento aoCidadão às especificidades dos órgãos/entidadesdo MS que trabalham diretamente com o cidadão;II - fornecer apoio técnico aos órgãos/entidadesdo Ministério da Saúde na implementação edivulgação dos Padrões de Qualidade doAtendimento ao cidadão;III - incentivar a adoção das melhores práticas deatendimento ao cidadão junto aos órgãos/entidades do MS;IV - integrar ao Projeto Padrões de Qualidade doAtendimento ao Cidadão as iniciativas similaresexistentes no âmbito do Ministério.

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oArt. 2º O Comitê Técnico será constituído por

representantes dos órgãos e entidades do Ministérioda Saúde que participam do Projeto Padrões deQualidade do Atendimento ao Cidadão e terá aseguinte composição:

I - Coordenador:Lilia Soares Ramos - Coordenação-Geral deModernização e Desenvolvimento InstitucionalII - Coordenador Substituto:Paulo Ribeiro - Coordenação-Geral de Moder-nização e Desenvolvimento InstitucionalIII - Membros:Antônio Teixeira Coelho Filho - Agência Nacionalde Saúde SuplementarCé1io Lopes - Instituto Nacional de Cardiologia deLaranjeirasDardania Queiroz de Carvalho - Hospital FêminaEllen Zita Ayer - Disque SaúdeHelena Vieira de Vasconcellos – Rede Sarah deHospitais do Aparelho LocomotorJair Antônio Pauletto – Hospital Nossa SenhoraConceiçãoJanice Schneck - Hospital Cristo RedentorJoão Marcelo Barreto Silva – Unidade deAcompanhamento de CartasJoão Luiz Quental - Fundação Oswaldo CruzJuçara Regina Viégas Valverde - Hospital dosServidores do EstadoLair Viegas Schonhofen - Hospital Criança ConceiçãoLuiz Fernando Pereira de Figueiredo - FundaçãoNacional de SaúdeMarcelo Rodrigues Pereira - Instituto FernandesFigueiraMaria Clinete Sampaio Lacativa - Hospital dosServidores do Estado

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oMaria de Fátima Teixeira dos Reis – Unidade deAcompanhamento de CartasMaria Lúcia Novaes Simões - Fundação Nacional deSaúdeMario Luiz Pinto Ferreira - Instituto Nacional deCâncerRoselane Acioli de Medeiros Cunha - Hospital GeralBonsucessoSylvia Gonzalez Queiroz - Instituto Nacional deTraumato-OrtopediaTereza Cristina Silva Cotta - Agência Nacional deVigilância Sanitária

Art. 3° O Comitê Técnico reunir-se-á, ordinariamen-

te, uma vez a cada 30 dias, em data previamentefixada, e extraordinariamente por convocação de seucoordenador.

Art. 4º Compete aos membros do Comitê Técnico:I- assessorar tecnicamente a Coordenação doComitê em assuntos relativos à implementação doProjeto Padrões de Qualidade do Atendimento aoCidadão nos órgãos/entidades do Ministério daSaúde;II - elaborar o plano de ação do Comitê;III - definir produtos e prazos relativos a atividadesdo Comitê;

Art. 5º A Coordenação-Geral de Modernização eDesenvolvimento Institucional atuará como secretariaexecutiva do Comitê, prestando-lhe o apoio técnicoe logístico necessário à execução de suas atividades.

Art. 6º Ao Coordenador do Comitê incumbe:I - coordenar as atividades do Comitê;II - convocar e presidir reuniões;

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oI II - instruir e propor aos membros, os atosnecessários ao acompanhamento e à avaliação dasatividades do Comitê.

Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de suapublicação.

Art. 8º Revogam-se as disposições em contrário.

Barjas Negri

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oPORTARIA Nº 100, DE 8 DE ABRIL DE 2002.PORTARIA Nº 100, DE 8 DE ABRIL DE 2002.PORTARIA Nº 100, DE 8 DE ABRIL DE 2002.PORTARIA Nº 100, DE 8 DE ABRIL DE 2002.PORTARIA Nº 100, DE 8 DE ABRIL DE 2002.

O Secretário Executivo do Ministério da Saúde, nouso de suas atribuições legais, resolve:

Art. 1º Alterar o art. 2º da Portaria nº 175, de 23 deoutubro de 2001, que passa a vigorar com a seguinteredação:

“Art. 2º O Comitê Técnico de que trata o art. 1º teráa seguinte composição:

I – Coordenador:- um técnico da Coordenação-Geral de Moder-nização e Desenvolvimento Institucional daSubsecretaria de Assuntos Administrativos;II – Coordenador Substituto:- Coordenador-Geral de Modernização e Desen-volvimento Institucional da Subsecretaria de AssuntosAdministrativos;III – Membros:- um técnico do Serviço de Atendimento ao Cidadão(SAC-SUS);- um técnico do Disque Saúde;- um técnico do Hospital dos Servidores do Estado;- um técnico do Hospital Geral de Bonsucesso;- um técnico do Instituto Nacional de Cardiologiade Laranjeiras;- um técnico do Instituto Nacional de Câncer;- um técnico do Instituto Nacional de Traumato-ortopedia;- um técnico da Agência Nacional de SaúdeSuplementar;- um técnico da Agência Nacional de VigilânciaSanitária;- um técnico da Fundação Oswaldo Cruz;- um técnico do Instituto Fernandes Figueira daFundação Oswaldo Cruz;

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o- um técnico da Fundação Nacional de Saúde;- um técnico do Hospital Fêmina S/A;- um técnico do Hospital Nossa Senhora daConceição S/A;- um técnico do Hospital Cristo Redentor S/A;- um técnico do Hospital da Criança Conceição.

§1º A nomeação do Comitê de que trata este artigo(Coordenador, Coordenador Substituto, Membrostitulares e substitutos) será feita mediante ato doSubsecretário de Assuntos Administrativos.

§2º O Coordenador, o Coordenador Substituto emembros do Comitê atuarão em seus órgãos eentidades como multiplicadores das ações do ProjetoPadrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão,sendo facultado a formação de grupos técnicos-operacionais específicos.

§3º O Regimento Interno do Comitê será aprovadoem reunião ordinária ou extraordinária, por cinqüentapor cento, mais um, de seus componentes.

§4º Os órgãos e entidades do Ministério poderãoindicar técnicos para participarem das reuniões doComitê, como colaboradores para a implantação doProjeto Padrões de Qualidade do Atendimento aoCidadão”.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de suapublicação.

Art. 3º Revogam-se as disposições em contrário.

Otavio MercadanteOtavio MercadanteOtavio MercadanteOtavio MercadanteOtavio Mercadante

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oREPRESENTANTES DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DOREPRESENTANTES DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DOREPRESENTANTES DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DOREPRESENTANTES DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DOREPRESENTANTES DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DOMINISTÉRIO DA SAÚDE QUE PARTICIPARAM DAMINISTÉRIO DA SAÚDE QUE PARTICIPARAM DAMINISTÉRIO DA SAÚDE QUE PARTICIPARAM DAMINISTÉRIO DA SAÚDE QUE PARTICIPARAM DAMINISTÉRIO DA SAÚDE QUE PARTICIPARAM DAELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROJETO PADRÕESELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROJETO PADRÕESELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROJETO PADRÕESELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROJETO PADRÕESELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROJETO PADRÕESDE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃODE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃODE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃODE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃODE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Antônio Teixeira Coelho Filho - ANSConceição Maria S. G. Rodrigues - ANVISADalila Lucinda Farage Santos - CGMDI/SAADardania Queiroz de Carvalho - HF/GHCDécio Ignácio Angnes - HCR/GHCGilberto Marot - Disque SaúdeJair Antonio Pauletto - HNSC/GHCJanice Schneck - HNSC/GHCJoão Marcelo Barreto Silva - SACSUSJuçara Regina Viegas Valverde - HSELair Viegas Schonhofen - HCC/GHCLília Soares Ramos - CGMDI/SAAMarcelo Rodrigues Pereira - IFF/FIOCRUZMaria Clinete Sampaio Lacativa - HSEMaria Selma V. de Barros - FUNASAMário Luiz Pinto Ferreira - INCAMonique Zita dos Santos Fazzi - INTOPaulo Ribeiro - CGMDI/SAARoselane Acioli de Medeiros Cunha - HGBRuth Maria Araújo Oliveira - ANVISASylvia Gonzalez Queiroz - INTOTereza Cristina Silva Cotta - ANVISA

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Coordenação-Geral de Documentação e Informação/SAA/SEMINISTÉRIO DA SAÚDE

SIA, Trecho 4, lotes 540/610 – CEP 71200-040Telefone: (61) 233-2020 Fax: (61) 233-9558

E-mail: editora.ms@saude.gov.brBrasília-DF, maio de 2002

OS 0434/2002